Curs 11 Conflict si stres

Conflictul interpersonal este procesul care are loc atunci cand o persoana, un grup sau un departament dintr-o organizatie frustreaza pe altul in atingerea obiectivului propus. Un conflict implica atitudini si comportamente antagonice. Atitudinile reprezinta partile din conflict care isi cultiva antipatia reciproca, dezvolta stereotipuri negative despre oponenti. Comportamentele antagonice includ porecle insultatoare, sabotaj, agresiune fizica. Cauzele conflictelor organizationale: a) de natura psiho-sociologica: - teama de a lasa pe altii sa se afirme; - climat de neincredere intre oameni; - lipsa de comunicare onesta; - agresivitate. b) de natura structurala: - delimitarea departamentelor dupa obiective diferite; - dependenta departamentala reciproca; - delimitarea inexacta a atributiilor; - nemultumirea fata de statutul profesional; - caracterul limitat al resurselor. c) identificarea cu grupul- fiecare ne identificam cu grupul de care apartinem prin: - interdependenta, atunci cand indivizii sau departamentele sunt reciproc dependente pentru indeplinirea propriilor obiective exista potentiale conflicte; - diferente de putere, statut si cultura. d) ambiguitatea: adica scopurile si criteriile de performanta sunt surse de conflict; e)resurse insuficiente: diferentele de putere se maresc atunci cand resursele devin deficitare. Tiputi de conflicte: 1) din punct de vedere al esentei distingem: - conflicte de substanta, se manifesta cu intensitate mai mare atunci cand indivizii urmaresc atingerea propriilor scopuri prin intermediul unor grupuri; - conflicte afective se refera la relatiile interpersonale si sunt generate de stari emotionale: suspiciune, ostilitate, tensiune sociala, isterie. 2) dupa nivelul la care se manifesta: - conflictul intrapersonal sau intrapsihic adica conflictul la nivelul personalitatii unui individ ,, eu cu mine; surse de conflict: idei, ganduri, emotii, valori, predispozitii, obiective personale care intra in conflict unele cu altele; - conflictul interpersonal: intre sefi si subordonati , intre colegi de munca, sunt conflicte in care o persoana o frustreaza pe alta in atingerea obiectivelor propuse; - conflictul intragrup apare in interiorul unui grup pe fondul presiunii pe care acesta o exercita asupra membrilor sai; - conflicte intergrupuri intre subdiviziuni functionale ale organizatiei.

3) dupa pozitia ocupata de actorii implicati in conflict: - conflicte simetrice intre parti cu pondere egala; - conflicte asimetrice intre parti cu pondere inegala, diferita. 4) dupa gradul de intensitate: - disconfortul este un sentiment intuitiv ca lucrurile nu sunt normale nefiind inca definita precis starea conflictuala; - incidentul este o problema simpla dar daca este gresit inteleasa poate escalada in tensiune; - neintelegerea este o forma de conflict cauzata de perceptii gresite lipsa de legaturi intre parti , comunicare defectuoasa; - tensiunea si criza sunt forme grave ale conflictului in care oamenii intrec masura si se lasa dominati de sentimente. 5) dupa forma - conflicte latente - conflicte manifeste 6) dupa durata si evolutie: - conflicte spontane apar brusc , sunt greu de prevazut, sunt de scurta durata si se manifesta la nivel interpersonal; - conflicte acute au o evolutie scurta dar deosebit de intensa; - conflicte cronice au cauze ascunse, sunt greu de identificat , cu evolutie lenta si de lunga durata. 7) in functie de efect sau rezultate - conflicte functionale sau eficiente sustin obiectivele, imbunatatesc performantele; - conflicte disfunctionale/distructive care blocheaza activitatea; - dispute asupra obiectivelor; - dispute asupra faptelor in situatii ce privesc aspecte tehnice; - dispute asupra procedurilor, sunt alimentate de chestiuni de etica, onestitate, respectarea ierarhiei, a statutului social si organizational. Procesul conflictual- cand incepe conflictul se deruleaza urmatoarele evenimente: - victoria in disputa devine mai importanta decat buna rezolvare a problemei existente; - partile incep sa ascunda informatii sau sa puna in circulatie informatii distorsionate; - fiecare grup devine mai unit; - este descurajat contactul cu cealalta parte; - in timp opozantii sunt redusi la stereotipuri negative si este promovata propria imagine; - de fiecare parte cei mai agresivi din grup si mai priceputi in a intra in conflict se impun ca lideri; - ciclul conflictului se intretine. Stiluri de management al conflictelor: 1) stilul ocolitor este un stil caracterizat de capacitatea redusa de afirmare a intereselor proprii si cooperare slaba cu cealalta parte; e un fel de ascundere a capului in nisip, in realitate aceasta abordare nu schimba nimic, rezulta eficienta limitata. 2) stilul indatoritor in care cineva coopereaza cu oponentul fara sa-si sustina interesul, in general oamenii vad in acest stil un fel de slabiciune.

3) stilul competitiv care maximizeaza impunerea interesului propriu si minimizeaza cooperarea. 4) stilul concesiv care combina in doze medii impunerea interesului propriu si cooperarea; un compromis intre competitie si curtenie. 5) stilul colaborativ care maximizeaza atat impunerea interesului propriu cat si cooperarea in speranta obtinerii unui acord integrativ care sa satisfaca interesele ambelor parti; pune accent pe solutia castig-castig. Managementul conflictului prin negociere Negocierea este un proces decizional intre parti interdependente care nu impartesc preferinte identice. Tipuri de negociere: a) negocierea distributiva este o negociere de tip castig-pierdere in care o cantitate fixa de valori este divizata intre parti; ea se afla pe axa dintre stilul competitional si cel indatoritor, partile inclinand spre compromis. b) negocierea integrativa este o negociere de tip castig-castig care pleaca de la prezumtia ca solutionarea problemei comune poate multiplica valorile care se cuvin fiecarei parti; negocierea se afla pe axa dintre stilul ocolitor si cel colaborativ in mod ideal tinzand catre ultimul. Tactici de negociere: a) negocierea distributiva este dedicata unei singure chestiuni: - amenintari si promisiuni; amenintarea consta in a sugera ca ve-ti pedepsi cealalta parte daca nu va accepta pozitia; promisiunile sunt pledoarii ca posibilele concesii facute acum vor atrage recompense in viitor. - fermitate fata de concesie; mentinerea pe pozitia tinta oferind cateva concesii si asteptand ca cealalta parte sa se de-a batuta. - persuasiunea verbala este o incercare de a schimba atitudinea celeilalte parti fata de pozitia ta tinta. b) tactici de negociere integrativa: - extinderea schimbului de informatii , cele mai multe informatii schimbate in tranzactiile distributive privesc atacarea pozitiei celeilalte parti si incercarea de a o convinge de corectitudinea propriei pozitii; - incadrarea diferentelor drept oportunitati; - reducerea costurilor sansa unui acord integrativ creste cand puteti reduce costurile pe care cealalta parte le asociaza acestuia; - sporirea resurselor disponibile; - introducerea unor obiective superioare a unor rezultate atractive care pot fi obtinute prin colaborare. Implicarea celei de-a treia parti Medierea are loc atunci cand o a treia parte, neutra ,faciliteaza ajungerea la un acord negociat; mediatorul ajuta partenerii sa-si clarifice interesele, el poate interveni in continutul negocierii.

Arbitrajul are loc cand celei de-a treia parti i se da autoritatea sa impuna termenii stingerii unui conflict. Stresul este o reactie psihologica la solicitarile inerente ale factorilor de stres care are potentialul de a face o persoana sa se simta tensionata si anxioasa pentu ca nu se simte in stare sa faca fata acestor solicitari. Factorii de stres sunt evenimente sau conditii de mediu care au potential de a induce stres. Reactiile la stres sunt consecinte comportamentale, psihologice si fiziologice ale stresului. Personalitatea poate avea o influenta importanta asupra senzatiei de stres pentru ca ea afecteaza atat gradul de perceptie a potentialilor agenti stresanti cat si tipul de reactie care apare. Externii comparativ cu internii au mai multa sansa sa se simta anxiosi in fata agentilor de stres. Tipuri de comportament uman: 1)comportament de tip A inclina sa fie ambitiosi, competitivi, preocupati de munca; - modelul de tip A este un model de personalitate care include agresivitate, ambitie, spirit de competitie, ostilitate, nerabdare si sentimentul ca timpul preseaza imperios; acestia sunt cei mai expusi la boli cardiace, sunt cei mai des promovati, au rezultate bune, ies in evidenta. 2) comportament de tip B- executantii si celelalte persoane. Factori de stres: a) la nivel executiv si managerial - supraincarcarea rolului are loc atunci cand este solicitat ca prea multe indatoriri sa fie duse la bun sfarsit in timp prea scurt; - responsabilitate mare. b) la nivel operational - conditii improprii de munca; - proiectarea necorespunzatoare a posturilor. c) pentru rolurile de reprezentare: sunt pozitii in care membrii organizatiei li se cere sa interactioneze cu membrii altor organizatii sau cu publicul - epuizarea este o stare avansata de oboseala, depersonalizarea, reducerea sentimentului de realizare profesionala. d) in general: - conflicte interpersonale; - conflictul serviciu- familie; - nesiguranta postului. Reactii la stres organizational: 1) reactii comportamentale: sunt activitati practicate deschis pe care individul stresat le foloseste in incercarea de a face fata stresului; ele includ atitudini de: - rezolvare a problemei; - de retragere; - de folosire a substantelor care provoaca dependenta.

2) reactii psihologice: implica procese emotionale si cerebrale; cea mai utilizata reactie fiind utilizarea mecanismelor de aparare, adica eforturile psihologice de a reduce anxietatea asociata cu stresul. - rationalizarea se refera la atribuirea unor motive social acceptabile actiunilor cuiva astfel incat ele sa apara rezonabile si inteligibile pentru el; - proiectia se refera la atribuirea propriilor idei si motive indezirabile altor persoane asa incat sa para mai putin negative; - deplasarea se refera la directionarea sentimentului de furie catre o sursa sigura care inlocuieste exprimarea lor acolo unde ar putea fi pedepsite. - fabricarea reactiei se refera la exprimarea intr-un mod total contrar propriilor sentimente pentru a nu risca reactii negative fata de opinia adevarata. - compensarea se refera la folosirea capacitatii personale intr-un anumit domeniu pentru a echilibra esecul in alt domeniu; - reprimarea se refera la prevenirea constientizarii ideilor amenintatoare astfel incat sa nu fie nevoie de confruntarea cu agentul stresat. 3) reactii fiziologice - afectiuni ale sistemului cardiovascular; - colesterol ridicat; - puls marit, tensiune mare et. Strategii de reducere a stresului: - pregatirea pentru stres; - reproiectarea postului; - suport social; - preocupari si sprijin in directia nevoilor familiale.