Capitolul 5. Tratarea reclamaiilor 5.1.

Aspecte generale Pentru o bun cunoatere a cerinelor clienilor n cadrul organizaiei trebuie s existe un proces eficace i eficient de tratare a reclamaiilor, de care pot beneficia organizaia i clienii si, reclamanii precum i alte pri interesate. SR ISO 10002:2005, definiia 3.2 reclamaie - exprimarea insatisfaciei, adresat unei organizaii, referitoare la produsele sale sau la procesul n sine de tratare a reclamaiilor, la care este ateptat n mod explicit sau implicit un rspuns sau o rezoluie. Informaiile care se obin prin procesul de tratare a reclamaiilor ajut la mbuntirea produselor i serviciilor contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit n totalitate asteptrile clienilor. Atunci cnd reclamaiile sunt tratate corespunztor, rezultatul este o mbuntire a reputaiei organizaiei indiferent de mrime, localizare i sector de activitate. Organizaiile care sunt interesate i depun eforturi susinute privind satisfacerea clienilor pot opta pentru utilizarea standardului SR ISO 10002 : 2005 privind Managementul calitii; Satisfacia clientului precum i Liniile directoare pentru tratarea reclamaiilor n cadrul organizaiilor. n general un proces de tratare a reclamaiilor are n vedere urmtoarele aspecte: 1. sporirea satisfaciei clientului prin crearea unui mediu orientat ctre client, care este deschis inclusiv reclamaiilor, rezolvarea oricrei reclamaii primite; 2. implicarea i angajamentul managementului de vrf prin achiziia i utilizarea adecvat a resurselor; 3. recunoaterea i rezolvarea nevoilor i ateptrilor reclamanilor;
1

4. punerea la dispoziia reclamanilor a unui proces al reclamaiilor deschis, eficace i uor de utilizat; 5. analizarea i evaluarea reclamaiilor pentru a mbunti calitatea produsului i a serviciului furnizat clientului; 6. auditarea procesului de tratare a reclamaiilor; 7. analizarea eficacitii i eficienei procesului de tratare a reclamaiilor. 5.2. Principiile tratrii reclamaiilor Pentru tratarea eficient a reclamaiilor, organizaiile trebuie s respecte urmtoarele principii: 1. Vizibilitate. Informaiile referitoare la modul i locul n care se poate formula o reclamaie trebuie fcute publice pentru clieni, personal i alte pri interesate. 2. Accesibilitate. Un proces de tratare a reclamaiilor trebuie s fie uor accesibil tuturor reclamanilor, s fie disponibile informaii privind formularea i rezolvarea reclamaiilor, formulate clar. Informaiile i asistena n formularea reclamaiei trebuie s fie disponibile, n aceeai limb sau format n care au fost oferite / furnizate produsele. 3. Capacitate de rspuns. Fiecare reclamant va trebui s primeasc imediat confirmarea de primire a reclamaiei. Reclamaiile trebuie tratate prompt, n concordan cu urgena lor. Organizaia trebuie s trateze reclamanii cu politee i s i in la curent cu evoluia reclamaiei lor n procesul de tratare a reclamaiilor. 4. Obiectivitate. Fiecare reclamaie trebuie tratat ntr-un mod echitabil, obiectiv i imparial n cadrul procesului de tratare a reclamaiilor. 5. Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamaiilor trebuie s fie gratuit pentru reclamant. 6. Confidenialitate. Procesul trebuie conceput astfel nct s protejeze identitatea reclamantului i a clientului, att ct este posibil n mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru
2

a evita mpiedicarea posibilelor reclamaii din partea persoanelor care se tem c furnizarea de detalii ar putea duce la neplceri sau discriminri. 7. Abordarea orientrii ctre client. Organizaia trebuie s adopte o abordare orientat ctre client, s fie deschis la feedback i s demonstreze prin aciunile sale, implicare n rezolvarea reclamaiilor. 8. Responsabilitate. Organizaia trebuie s stabileasc clar responsabilitatea pentru aciunile i deciziile sale i raportarea acestora, privind tratarea reclamaiilor. 9. mbuntire continu. mbuntirea continu a procesului de tratare a reclamaiilor i a calitii produselor trebuie s devin un obiectiv permanent al organizaiei care dorete i i propune s rezolve reclamaiile clienilor . Pentru a fi n stare s trateze cu succes orice reclamaie, organizaia trebuie s planifice i s proiecteze un proces de tratare a reclamaiilor eficace i eficient pentru a crete loialitatea i satisfacia clientului ct i pentru a mbunti calitatea produselor furnizate. Acest proces ar trebui s cuprind un set de activiti interrelaionate care funcioneaz armonios i utilizeaz resurse diverse de personal, de informaii, materiale, financiare i de infrastructur, pentru a se conforma politicii de tratare a reclamaiilor i a ndeplini obiectivele. Organizaia este necesar s si stabileasc o politic privind rezolvarea reclamaiilor explicit orientat ctre client. Politicile referitoare la calitate i tratarea reclamaiilor ar trebui puse de acord. Politica va fi disponibil i cunoscut de ntregul personal, clieni i alte pri interesate. Atunci cnd se stabilesc politica i obiectivele pentru procesul de tratare a reclamaiilor, ar trebui avui n vedere urmtorii factori: orice cerine legale i reglementate relevante;
3

 cerine financiare, operaionale i organizaionale; datele provenite de la clieni, personal i alte pri interesate. Pentru o bun desfurare a procesului de tratare a reclamaiilor, acesta trebuie planificat, proiectat, implementat, meninut i mbuntit continuu n conformitate cu politica organizaiei referitoare la tratarea reclamaiilor, iar aceast responsabilitate revine managerului de vrf ca i identificarea i alocarea resurselor de management necesare. Dup ce a fost desemnat managerul pentru tratarea reclamaiilor acestuia i revin urmtoarele responsabiliti privind: stabilirea unui proces de monitorizare, evaluare i raportare a performanei; raportarea referitoare la procesul de tratare a reclamaiilor ctre managementul de la vrf, cu recomandri de mbuntire; meninerea desfurrii eficace i eficiente a procesului de tratare a reclamaiilor, inclusiv recrutarea i instruirea personalului corespunztor, cerinele tehnologice, documentaia, stabilirea i respectarea termenelor int stabilite i alte cerine, i analizele procesului. Toi angajaii care vin n contact direct cu clienii trebuie s: s fie instruit n tratarea reclamaiilor, s se conformeze oricrei cerine de raportare privind tratarea reclamaiilor stabilite de organizaie, s trateze clienii n mod politicos i s rspund prompt la reclamaiile lor sau s-i ndrume ctre persoana adecvat, s prezinte aptitudini interpersonale i de comunicare bune. 5.3.Etapele procesului de tratare a reclamaiilor
4

1.

Comunicarea. Informaiile privind procesul de tratare a reclamaiilor vor fie puse prompt la dispoziia clienilor, ntrun limbaj clar, n formate accesibile tuturor. Exemple de astfel de informaii: unde pot fi fcute reclamaiile; cum pot fi fcute reclamaiile; informaiile care trebuie furnizate de reclamant (prin completarea unui formular); procesul de tratare a reclamaiilor; perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces; opiunile reclamantului pentru remediere, inclusiv prin mijloace externe; cum poate obine reclamantul feedbackul privind stadiul reclamaiei. 2. Primirea reclamaiei. 3. Urmrirea reclamaiei. Reclamaia se va urmri de la primirea iniial, de-a lungul ntregului proces pn cnd reclamantul este satisfcut sau este luat decizia final. 4. Confirmarea de primire a reclamaiei imediat reclamantului (prin pot, telefon sau e-mail) de ctre reprezentantul organizaiei. 5. Evaluarea iniial a reclamaiei, dup primire, n raport cu criterii precum severitatea, implicaia asupra securitii, complexitatea, impactul i necesitatea i posibilitatea aciunii imediate. 6. Cercetarea reclamaiilor. Nivelul cercetrii ar trebui s fie proporional cu gravitatea, frecvena apariiei i severitatea reclamaiei. 7. Rspunsul la reclamaii. n cazul n care reclamaia nu poate fi rezolvat imediat, aceasta va fi tratat astfel nct s duc la o rezolvare eficace ct de curnd posibil. 8. Comunicarea deciziei. Decizia sau orice aciune ntreprins privind reclamaia, care este relevant pentru reclamant sau
5

personalul implicat, va fi comunicat ndat ce decizia sau aciunea este luat. 9. nchiderea reclamaiei.Dac reclamantul accept soluia propus, atunci aceasta va fi ndeplinit i nregistrat. Dac reclamantul respinge soluia propus, reclamaia rmne deschis iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. n astfel de situaii, organizaia va continua s urmreasc evoluia reclamaiei pn cnd toate opiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfcut. Monitorizarea procesului de tratare a reclamaiilor, se efectueaz dup cum reiese din tabelul urmtor:
PERSONALUL ATRIBUII MANAGERUL DE s defineasc obiectivele monitorizrii; VRF s defineasc responsabilitile monitorizrii; s desfoare analize ale procesului de monitorizare s se asigure c mbuntirile sunt implementate. MANAGERUL s stabileasc un proces de monitorizare, PENTRU evaluare i raportare a performanei ; TRATAREA s raporteze managerului de vrf despre RECLAMAIILOR performanele evideniate n timpul analizelor procesului de tratare a reclamaiilor, astfel nct s poat fi fcute toate mbuntirile necesare. ALI MANAGERI n cadrul ariei lor de IMPLICAI N responsabilitate este ntreprins i nregistrat o RECLAMAII monitorizare adecvat a procesului de tratare a reclamaiilor; sunt ntreprinse i nregistrate aciuni corective n zona lor de responsabilitate i datele corespunztoare tratrii reclamaiilor sunt disponibile pentru analiza efectuat de managementul de la cel mai nalt nivel asupra procesului de monitorizare din zona lor de
6

responsabilitate.

5.4. Performanele procesului de tratare a reclamaiilor Performanele procesului de tratare a reclamaiilor pot deveni maxime atunci cand se apeleaz la ncurajarea clienilor s comunice orice sugestie sau nemulumire legat de produsul achiziionat, inclusiv chestionarele de satisfacie a clientului . Se pot utiliza cteva formule n relaia cu clienii: Fii deschii la reclamaii (de exemplu: - "Satisfacia dumneavoastr este important pentru noi, v rugm s ne spunei dac nu suntei satisfcut - am dori s corectm."); Colectai i nregistrai reclamaiile cu ajutorul formularelor speciale care trebuie s cuprind informaii referitoare la client, descrierea produsului, problema constatat, dac se solicit rezolvarea problemei, data i semntura precum i lista eventualelor documente anexate; Confirmai reclamantului primirea reclamaiei, dac aceasta nu este primit personal (un telefon sau un e-mail este suficient); Evaluai reclamaia pentru validitate, impactul posibil i cea mai indicat persoan pentru a o trata; Rezolvai ct de repede posibil, sau cercetai mai profund reclamaia i apoi luai o decizie despre ce este de fcut i acionai cu promptitudine; Informai clientul referitor la aciunile pe care intenionai s le ntreprindei pentru rezolvarea reclamaiei i evaluai rspunsul su; Atunci cnd ai fcut tot ce se putea face din punctul vostru de vedere pentru a rezolva reclamaia, anunai clientul i nregistrai rezultatul. Dac reclamaia nu este nc rezolvat spre satisfacia clientului, explicai decizia dumneavoastr i oferii orice alt aciune alternativ posibil; Analizai n mod regulat reclamaiile pentru a stabili dac exist tendine sau lucruri evidente pe care le putei schimba sau corecta pentru a opri apariia reclamaiilor, a mbunti serviciul furnizat clientului sau a mri satisfacia acestuia.
7

n situaia n care obiectul unei reclamaii l constituie un serviciu, procedurile de tratare a reclamaiilor ar trebui s se asigure c cei mpotriva crora s-au fcut reclamaii sunt tratai cu obiectivitate. Aceasta implic: informarea lor imediat i complet referitor la orice reclamaie privind performana lor; oferirea posibilitii de a explica circumstanele i acordarea sprijinului corespunztor; informarea lor privind derularea investigrii reclamaiei i a rezultatelor. Prin cultivarea unor relaii durabile cu clienii - se asigur, astfel, fidelizarea i transformarea lor n surse de profit pe toat durata vieii acestora. Crearea i ntrirea relaiilor cu cumprtorii, pstrarea clienilor respectivi, reprezint cea mai bun arm de aprare pentru organizaiile actuale n lupta concurenial, ntr-un mediu plin de riscuri. Kotler spune ntr-una din lucrrile sale c firmele trebuie s se trezeasc la realitate i s neleag c au un nou ef: clientul ! Aratati persoanei care critica ca l-ati auzit prin opriri, dat din cap sau spunerea unor cuvinte de confirmare. Cereti mai multe informatii in legatura cu aceste comentarii pentru a va da timp sa va calmati. Incercati sa vedeti daca exista intentii bune in critica. Raspundeti cu punctul dv. de vedere. Ramaneti calm si cealalta persoana, daca este agitata, se va calma si ea eventual; ar fi jenant sa isi piarda calmul cand dv. ramaneti relaxat. Incercati sa vedeti daca exista puncte comune intre cele 2 puncte de vedere si construiti de la ele. Cereti comentarii asupra punctului dv. de vedere. Incercati sa va reformulati ideile.
8

Demonstrati-va dorinta de gasire a unui compromis. Cautati sa vedeti care este adevarata obiectie a criticului si cum puteti s-o rezolvati; intrebati daca s-a gandit la vreo solutie. Amintiti-va ca nu puteti multumi pe toata lumea. Intrebativa daca sunt adevarate plangerile criticului sau daca se poate sa fie doar o persoana pe care nu o puteti multumi. Tinuta vestimentara a lucratorilor din unitatile de alimentatie publica presupune imbracamintea-uniforma, echipamentul sanitar de protectie a produselor alimentare si echipamentul personal individual. Imbracamintea trebuie sa rasrunda anumitor cerinte de ordin general: sa fie croita pe corpul lucratorului respectiv sa fie completa si asortata, fara defecte (descusuta, nasturi lipsa, patata) sa fie curata si calcata; incaltamintea sa fie lustruita; camasa, cravata, papionul, bluza sa fie in perfecta stare si sa se asorteze cu costumul; ciorapi sa fie bine intinsi pe picior; Unitatile publice sunt obligate sa puna la dispozitia personalului detasat, elevilor, ucenicilor primiti la practica, precum si organelor de control acelasi echipament de protectie din stocul rezerva. Ehipamentul se poate purta si peste imbracamintea personala, numai in timpul lucrului. El se pastreaza in vestiare sau dulapuri special amenajate. Pentru a feri echipamentul de microorganisme el se va spala, calca si repara de catre unitatile respective. Personalul care lucreaza in salonul restaurantului va trebui sa-si procure: pantofi negri comozi, fara tocuri inalte, lira sau catarame; ciorapi negri sau bleomaren, pentru barbati si din nailon de culoarea pieli pentru femei; camasi sau bluze albe, cu guler tare;
9

cravata, papion sau snur negru; In timpul activitatii profesionale, ospatarul va avea asupra lui urmatoarele acesorii: ancare (servetele de serviciu); deschizator universal (pentru bere, pentru vin); pix, carnetel de comenzii; obiecte necesare decontarilor (bon de marcaj, cheie de la casa de marcaj, note de plata); obiecre personale: batista, ceas; brichete, tablete cu calmante;

10