CAPI1OLUL 1 PREZEA1AREA SOCIE1A1II

SC 1ravel House International SRL

1.1. Scurt istoric
Organizarea activitatilor turistice se realizeaza de catre diversi agenti economici din
turism (persoane Iizice care presteaza servicii speciIice, societati comerciale cu capital privat
sau mixt, asociatii Iamiliale), dar agentia de turism este intermediarul privilegiat intre acesti
prestatori si turist.
Agentia de turism prezinta doua mari avantaje Iata de alti distribuitori de produse
turistice: protectia aproape totala a consumatorului de turism si garantiile Iinanciare acordate att
turistilor cat si prestatorilor .
Agentia de turism Travel House International are sediul n Bd. N. Titulescu nr 4-8,
Cladirea America House, aripa de vest, etj 2 este o societate cu capital privat romanesc si un
punct de lucru situat n Piata Victoriei.
S-a nIiintat n anul 1994 si a avut ca obiect de activitate de publicitatea, dupa care n
anul 2000 s-a specializat n business travel.
n anul 2005 au avut loc modiIicari n structura actionariatului, n sensul ca unicul
actionar al societatii a devenit o societate comerciala, persoana juridica romana.
n octombrie 2006, datorita managementului perIormant, a politicii de marketing
orientata catre client si proIesionalismului tinerei echipe, societatea a Iost distinsa cu premiul "
Star Award Ior Quality" la cea de a 31 -a editie a maniIestarii Business Initiative Direction
organizata la Geneva.
1.2. Organizare si functionare
Travel House si desIasoara activitatea n baza Licentei de turism nr...... si este membra a
unor asociatii nationale si internationale de proIil: ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de
Turism din Romnia) si IATA (International Air Transport Association).
Structura organizatorica reprezinta subsistemul de baza pe care sunt greIate toate
celelalte subsisteme (tehnic, economic, social,etc.) existente intr-o ntreprindere.
n general ea este compusa din:
structura de productie - constituita din totalitatea persoanelor de conducere si a
compartimentelor n care se produc bunuri sau servicii;
structura Iunctionala - constituita din totalitatea persoanelor de conducere si a
compartimentelor unde se desIasoara activitati cu caracter Iunctional de pregatire si luare a
deciziilor.
Modul n care activitatea corespunzatoare unui post sau departament se coordoneaza
cu activitatea altor departamente si se integreaza n tabloul global al agentiei este prezentat n
organigrama agentiei.
Agentia este organizata n 6 departamente:
Marketing;
IT si comunicatii;
Administrativ;
Contabilitate;
Vnzari corporate mpartit la rndul sau n: Incoming end events si Outgoing sales
Retail sales structurat n Outgoing sales si Ticketing
Departamentele de mai sus se subordoneaza unui general manager, care la rndul lui se
subordoneaza actionarilor :
n cadrul Departamentului de Marketing Iunctioneaza doi angajati, din care unul este
colaborator extern. Acestia sunt responsabili de imaginea de marca a Iirmei, de realizarea
imaginii de piata a diIeritor produse ale agentiei, de realizarea strategiei stabilite de
promovare/publicitate.
Buna Iunctionare a ntregului sistem inIormatic si de comunicatii al societatii este
asigurata de cele doua persoane din cadrul Departamentului de IT, din care una are relatii de
colaborare cu agentia n baza unui contract de prestari servicii, iar cealalta este angajata n baza
contractului de munca.
n cadrul departamentului Administrativ si desIasoara activitatea doua persoane care
ndeplinesc sarcini de gestiune generala (secretara, soIer).
Departamentul Contabilitate este Iormat din patru persoane care au rolul de a
asigura gestionarea si evidenta ntregului patrimoniu al agentiei.
Celelalte doua departamente Retail sales si Corporate sales cuprind un numar de 16
persoane.
Travel House are un numar de 24 de angajati, dintre care 12 sunt agenti acreditati
IATA, 3 posesori de brevet turism conducator agentie sau manager n turism si 4 agenti acreditati
n rezervari avion de catre Amadeus.
1.3. Analiza principalilor indicatori economico-financiari
Analiza perIormantelor ntreprinderii este pusa n evidenta de ratele de rentabilitate. Cele
mai importante rate utilizate sunt:
-rata rentabilitatii economice;
-rata rentabilitatii comerciale;
-rata rentabilitatii Iinanciare;
Rata rentabilitatii economice masoara eIicienta mijloacelor materiale si Iinanciare
alocate ntregii ntreprinderi si este independenta de politica de Iinantare promovata de societate.
Formula de calcul este: Re

P
b x 100


Cp
unde: Re

rata rentabilitatii economice
P
b
proIitul brut
Cp capitalul permanent
EIicienta politicii comerciale si mai ales a politicii de preturi a societatii este pusa n
evidenta de rata rentabilitatii comerciale.
Formula de calcul este: R
c
R
e

x 100


CA
unde: Rc

rata rentabilitatii comerciale
Re

rezultatul din exploatare
CA ciIra de aIaceri
Randamentul capitalurilor proprii este masurat cu ajutorul ratei de rentabilitate Iinanciara.
Aceasta remunereaza proprietarii ntreprinderii prin acordarea de dividende.
Formula de calcul este: R
I
P
n

x 100


C
pr

unde: RI

rata rentabilitatii Iinanciare
P
n
ProIitul net
C
pr
Capitalul propriu
1.4. Piata agentiei de turism
1.4.1.Oferta
Dezvoltarea unui produs care ndeplineste asteptarile si cerintele clientilor de astazi
este cea mai importanta premisa pentru managementul companiei, calitatea produsului trebuie sa
existe nainte, n timpul si dupa calatorie/prestarea serviciului.
Travel House promoveaza turismul de calitate care se adreseaza direct necesitatilor si
exigentelor clientilor prin servicii la cele mai ridicate standarde internationale, realizabile
datorita parteneriatelor cu Thomas Cook (Neckermann, Condor, Terramar, Aldiana, etc) si
Dertour (Meier's Weltreisen, ADAC, CLUB MED) care vin sa completeze gama de produse
turistice necesare att pentru activitatea de "Business Travel", cat si pentru turismul individual.
Agentia de turism Travel House pune la dispozitia clientilor o gama variata de programe
turistice interne si internationale si servicii auxiliare.
Avnd statutul de agent autorizat Neckermann pentru Romnia, agentia oIera urmatoarele
servicii:
rezervari la hoteluri, cluburi, vile si pensiuni n toate orasele si statiunile lumii;
programe turistice externe si interne pentru grupuri organizate;
programe individuale la cerere, asigurnd satisIacerea optiunilor clientului: servicii de masa,
transport, excursii optionale, etc.;
croaziere pe marile si oceanele lumii care oIera turistilor avantaje multiple:
o gama larga de posibilitati de divertisment: baruri, restaurante, sala de Iitness, cinema
si cazino, varietatea porturilor vizitate;
bilete la circuitele de Formula 1;
programe speciale cu excursii de weekend n capitalele sau marile orase ale lumii.
Turismul de aIaceri reprezinta un alt produs turistic Travel House organizeaza
evenimente speciale, asigurnd toata gama de servicii aIerente:
- organizare de evenimente: meetings, incentives, conIerinte, seminarii;
- team buildings, petreceri ;
- transport si transIeruri;
programe "outgoing": business, individual & charter;
programe "incoming": business, individual & charter;
echipamente de conIerinta ;
servicii de traducere, consultanta, etc, att pe plan extern cat si intern.
Ca servicii aditionale se pot mentiona :
nchirieri de masini n sistem Rent a Car ;
nchirieri de elicoptere si avioane mici ;
ghizi specializati pentru grupuri ;
asigurari medicale ;
translatori pentru programele individuale si de grup.
Transportul aerian reprezinta un alt tip de produs turistic. Travel House, agent
acreditat IATA (International Air Transport Association), utiliznd sistemul international de
rezervari AMADEUS, oIera :
bilete de avion pe toate rutele interne si externe;
emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi;
consultanta oIerita clientului n vederea alegerii rutei optime de calatorie si a orarului
de zbor dorit;
livrarea biletelor de avion la Iirma sau domiciliul clientului;
serviciul de protocol: asigurarea transIerului la si de la aeroport;
inIormarea permanenta a clientului n legatura cu oIertele speciale ale liniilor aeriene;
analiza permanenta a bugetului de calatorie al unei Iirme, precum si analiza
(monitorizarea) cheltuielilor anterioare Iacute de Iirma pe o anumita perioada, inIormarea
constanta a clientului printr-un raport de vnzari;
Pentru programele de incentive organizate pe destinatii aIlate la distanta scurta,
zborurile charter reprezinta Iorma de transport dominanta.
n contractele cu companiile de transport aerian sunt stabilite detalii reIeritoare, la
costurile implicate, precum si la penalitatile ce trebuie platite n cazul nerespectarii contractelor.
1.4.2. Clientii
Clientii agentiei sunt reprezentati de consumatori din toate domeniile de activitate:
bancar, asigurari, publicitate, Iarmaceutic, reprezentanti ai ambasadelor, camere de comert etc.
Clientela agentiei se mparte n doua categorii:
persoane Iizice;
persoane juridice.
a) Clientii persoane Iizice sunt:
-pe de o parte turisti individuali, pretentiosi care solicita oIerte pentru programe
soIisticate. Exista si clienti, dar Ioarte rar, care solicita servicii cazare si masa deoarece
calatoresc cu mijlocul de transport propriu;
-pe de alta parte grupurile de turisti care se nscriu la un program turistic Iix, de obicei
cu ghid (n special circuite turistice);
Clientii persoane juridice sunt:
agentiile care nu sunt acreditate IATA si care deci nu pot sa emita bilete de avion si catre care se
vnd doar bilete de avion;
agentiile revnzatoare prin care se promoveaza pachetele de servicii turistice ale societatii;
Iirmele cu care agentia are ncheiate contracte de colaborare si care au o pondere de 75 n
totalul clientilor.
Clientii aleg oIerta agentiei pentru ca le oIera valoare si satisIactie. Pentru a mbunatati
perIormantele sistemului de Iurnizare a valorii catre client agentia si selecteaza atent Iurnizorii
cu care coopereaza, iar pentru a le oIeri o satisIactie mai mare agentia a adoptat doua strategii:
adaugarea unor avantaje Iinanciare. Acestea constau n discount-uri care sunt
prevazute n contractele ncheiate.
adaugarea unor avantaje sociale. ntruct avantajele Iinanciare, nu reprezinta un element
permanent de diIerentiere a agentiei de concurenta, personalul agentiei lucreaza la ntarirea
legaturilor pe plan social cu clientii, prin cunoasterea nevoilor si a dorintelor individuale ale
acestora si ulterior prin personalizarea si individualizarea produselor si serviciilor.
Personalul este caliIicat si stie ca, calitatea serviciilor oIerite este cheia satisIactiei
clientului iar satisIactia acestuia va aduce de la sine o Iidelitate mai puternica din partea acestuia.
Deasemenea agentii de turism sunt n permanenta legatura cu clientul dndu-i
posibilitatea de a-si exprima opiniile Iavorabile sau neIavorabile.
1.4.3. Concurenta
Principalii competitori pe piata turistica la nivelul anului 2007 erau:
Marshal Turism,
Happy Tour,
Aerotravel,
Paralela 45,
Exim Tour.
Marshal Turism Iunctioneaza din anul 1992. Este reprezentant American Express, agent
TUI, agent Royal Carribean Cruise Line / Celebrity Cruises, agent Dertour, Neckermann,
Thomas Cook, Club Med. Agentia detine si un hotel situat n zona centrala a Bucurestiului cu o
capacitate de 18 camere cu doua paturi, 6 camere duble cu pat matrimonial, 3 camere duble
superioare, 2 apartamente.
Happy Tour este o agentie de turism care acopera toate zonele de activitate, dar s-a axat
n principal pe domeniul business travel, segmentul cel mai reprezentativ de clienti Iiind cel de
corporatii. Cea mai mare pondere n activitatea agentiei o are vnzarea de bilete de avion si
anume 60, avnd n anul 2007 o cota de piata de 9,5 pentru activitatea de ticketing. Agentia
detine doua Iiliale n tara n Ploiesti si Constanta si una n Bucuresti. Societatea a realizat n anul
2006 o ciIra de aIaceri de 137.386.887 ron si avea un numar de 72 de angajati.
Agentia de turism Aerotravel este prezenta la nivel autohton cu un numar de sapte agentii
n Bucuresti, Timisoara, Oradea, Cluj, o alta agentie Iiind operata n sistem de Iranciza la Bacau.
Aerotravel LuIthansa City Center activeaza pe piata din Romnia din 1998, primind Iranciza
LuIthansa City Center n anul 2000. Agentia s-a axat n special pe segmentul business,
introducnd pachete de vacanta n urma cu patru ani si curse charter din 2005.
Activitatea agentiei se bazeaza, n proportie de circa 90, pe vnzarea de bilete de avion,
turismul contribuind doar cu aproximativ 10 la ciIra de aIaceri a companiei.
Paralela 45 este o companie de turism nIiintata n anul 1990 si este una dintre
primele companii de turism de pe piata turistica romaneasca.
Compania are Iiliale n cele mai importante orase si zone turistice, iar numarul de agentii
revnzatoare este de 140.
nIiintata n 1993, ca societate pe actiuni cu capital privat, EXIMTUR a devenit n cei 12
ani de activitate una dintre cele mai importante agentii de turism turoperatoare din 242u203c
Romnia.
Acreditata IATA (Asociatia Internationala a Transportatorilor Aerieni), membra a Asociatiei
Nationale a Agentiilor de Turism (A.N.A.T.), acreditata World oI TUI. Eximtur numara 91 de
persoane si detine n prezent 8 agentii proprii, n Cluj, Bucuresti, Timisoara(2), Oradea, Sibiu ,
Baia Mare si Arad si va deschide n anul 2009 a 2-a agentie n Bucuresti, iar produsele acesteia
sunt revndute de catre 450 de agentii n ntreaga tara.
n anul 2007 compania Eximtur a nregistrat o crestere generala de activitate de 30 ,
respectiv o ciIra de aIaceri de cca 27 milioane EUR, crestere datorata consolidarii serviciilor
catre clientii Iideli si extinderii numarului de clienti Eximtur pe pietele traditionale din
Transilvania si Banat, a cresterii activitatii agentiei din Bucuresti cu peste 80, nIiintarii
agentiei Eximtur Arad precum si cresterii importante de activitate n toate agentiile din tara.
Ponderea cea mai mare n structura serviciilor acesteia o detine vnzarea biletelor de avion ea
reprezentnd, 51,7 din totalul ciIrei de aIaceri din 2007.
EXIMTUR detine certiIicarea sistemului propriu de management al calitatii n
conIormitate cu standardul ISO 9001:2000.
Avantajele competitive ale Travel House sunt : imaginea Iavorabila, proIesionalismul
angajatilor, colaborarea cu agentii de turism de renume din strainatate, Iidelizarea clientelei.
Ca dezavantaje se pot mentiona lipsa agentiilor n teritoriu si Iaptul ca nca agentia nu detine
certiIicarea sistemului propriu de management al calitatii n conIormitate cu standardul ISO
9001:2000.
1.5. Managementul agentiei de turism
1.5.1. Structura departamentelor operationale:
Structura departamentelor operationale:
Fisa post Director departament organizare evenimente;
isa post: Director societate comerciala;
Fisa post: Director economic
a) Director departament organizare evenimente
FIsA POSTULUI
A. Descrierea postului
1. Departamentul - Turism intern - Organizare evenimente
2. Denumirea postului - Director departament organizare evenimente
3. Pozitia postului n structura organizatiei
3.1. Postul imediat superior - Director executiv
3.2. Postul imediat inIerior -
4. Ponderea ierarhica
5. Relatii cu alte posturi
5.1. Relatii ierarhice - SeI agentie, director executiv, director economic
5.2. Relatii Iunctionale - Departament Ticketing, Turism extern, Contabilitate,
Marketing
Relatii de reprezentare - Clienti, Iurnizori de servicii, organizatii proIesionale
DeIinirea sumara a atributiilor postului:
PlaniIicarea, derularea si Iinalizarea cu succes a unor evenimente, precum si a diverselor tipuri
de conIerinte, congrese si seminarii;
Mentinerea relatiilor de colaborare cu partenerii interni existenti si contractarea altor parteneri;
Specificarea postului
Pregatirea necesara ocupantului postului
Pregatire de baza - Studii superioare
Pregatire de specialitate - Specializare n activitatea de turism
Cunostinte - Computer (Word, Excel, Powerpoint, Explorer, Outlook)
Autorizatii / atestate / caliIicari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) - engleza
Iranceza. Constituie avantaj brevetul de turism.
Experienta
Experienta n munca -4 ani
Experienta n organizare evenimente, conIerinte, seminarii - cel putin 2 ani
Perioada pentru acomodarea la cerintele postului - 1 luna
3. Aptitudini si abilitati necesare: Abilitati de negociere, comunicare, atentie distributiva,
capacitate de analiza si planiIicare.
C Conditii specifice de munca
Locul desIasurarii activitatii - Sediu
Deplasari -- pe distante scurte/medii/lungi (semnari de contracte, ntlniri de aIaceri, bussines
events, etc...)
D Atributii
Supervizeaza( sau) proceseaza actiuni business travel pentru clienti corporate.
Supervizeaza activitatea agentilor de turism intern.
Supervizeaza relatiile cu clientii si Iurnizorii societatii,
VeriIicarea Iacturilor de servicii primite de la Iurnizorii interni si returnarea acestora n vederea
completarii corecte.
ntocmire Iactura si decont pe actiune pentru evenimentele derulate, nu mai trziu de sIrsitul
lunii.
ncasarea contravalorii serviciilor vndute si depunerea banilor la casierie pana la sIrsitul zilei.
JustiIicarea avansurilor de deplasare n cel mult 3 zile de la data ntoarcerii din calatorie.
ntocmirea Iormularului intern Cerere de aprobare plati si depunerea la Contabilitate cu cel
putin o zi nainte de eIectuarea platii Iurnizorilor.
Urmarire ncasari si respectarea scadentelor impuse prin contractele cu clientii Iirmei.
ntocmire borderouri, sau alte tipuri de rapoarte.
Negociere comisioane de la Iurnizori de servicii.
Se inIormeaza permanent n legatura cu noutatile aparute n domeniul turismului.
Orice alte sarcini primite de la directorii de departamente.
Resurse aflate la dispo:itie
Instrumente speciIice muncii de birou (imprimanta, Iax, copiator, teleIon mobil, calculator)
F Responsabilitati
Este responsabil de respectarea obligatiilor Iirmei Iata de Iurnizori, clienti.
Se angajeaza sa nu discute cu persoane din aIara organizatiei sau cu persoane din cadrul
companiei, care nu sunt implicate n executarea sarcinilor de serviciu, inIormatiile conIidentiale
reIeritoare la situatia agentiei n a caror posesie intra. Sunt conIidentiale urmatoarele inIormatii:
structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai Iirmei, continutul contractelor de
Iurnizare servicii de turism, salariul.
Constiinciozitate Iata de sarcinile pe care le are de ndeplinit.
Asumarea responsabilitatii pentru deciziile luate.
Respecta normele interne stipulate n regulamentul intern al companiei precum si drepturile si
obligatiile ce decurg din contractul individual de munca.
Respecta programul de lucru.
Mentine relatii colegiale si colaboreaza cu colegii;
DIRECTOR
Numele si prenumele:
Semnatura
Data
sEFUL NEMIJLOCIT
Numele si prenumele:
Semnatura
Data
TITULARUL POSTULUI
Semnatura
Data:
b) Fisa postului: Director societate comerciala
FIsA POSTULUI
A. Descrierea postului
1. Departamentul - Management
2. Denumirea postului - Director societate comerciala
3. Pozitia postului n structura organizatiei
3.1. Postul imediat superior - Administrator
3.2. Postul imediat inIerior -....
4. Ponderea ierarhica
5. Relatii cu alte posturi
5.1. Relatii ierarhice - Administrator
5.2. Relatii Iunctionale - Directorii de departamente
Relatii de reprezentare - Reprezinta Iirma Iata de organele de control
autorizate, n relatia cu Iurnizorii, clientii, cu persoanele/organizatiile din tara si strainatate cu
care intra n contact n interes de serviciu
DeIinirea sumara a atributiilor postului:
Stabileste obiectivele generale ale Iirmei;
IdentiIica oportunitati de aIaceri
Reprezinta Iirma n relatiile protocolare cu Iurnizorii, clientii si alte organizatii cu impact
real/potential asupra rezultatelor Iirmei:
Asigura managementul Iirmei
Asigura reteaua de relatii necesara dezvoltarii activitatii Iirmei
B. SpeciIicarea postului
Pregatirea necesara ocupantului postului
Pregatire de baza - Studii superioare
Pregatire de specialitate: marketing, vnzari, management organizational,
management Iinanciar
Cunostinte - Computer
Autorizatii / atestate / caliIicari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) - cel putin o limba
straina
Experienta
Experienta n munca - 15 ani
Experienta n specialitate - min 5 ani
Perioada pentru acomodarea la cerintele postului - 1 luna
Aptitudini si abilitati necesare:
- Capacitate de sinteza si de analiza,
- Judecata rapida,
- Aptitudini de comunicare,
- Abilitati de negociere, comunicare,
- Atentie selectiva, concentrata si distributiva
C. Conditii speciIice de munca
Locul desIasurarii activitatii - Sediu
Deplasari -- pe distante scurte/medii/lungi (semnari de contracte, ntlniri de
aIaceri, bussines events, etc...)
D. Sarcini si responsabilitati
Stabileste anual, mpreuna cu directorii de departamente, obiectivele generale de
dezvoltare;
Comunica Iiecarui director obiectivele generale si speciIice previzionate pentru
Iiecare departament si urmareste ca acestea sa Iie comunicate personalului din cadrul Iiecarui
departament;
Monitorizeaza trimestrial/semestrial/anual gradul de realizare a obiectivelor;
Stabileste obiective personale (indicatori de perIormanta) si pentru top
management n stricta concordanta cu obiectivele Iirmei; Monitorizeaza piata si identiIica
tendintele de dezvoltare;
Analizeaza oportunitatile/constrngerile de ordin legislativ, Iinanciar, si social din
mediul de aIaceri al Iirmei;
IdentiIica modalitati de dezvoltare a serviciilor oIerite de Iirma n concordanta cu
tendintele pietei;
IdentiIica si atrage resursele necesare pentru implementarea noilor idei de aIaceri;
Asigura o buna imagine a Iirmei pe piata;
IdentiIicarea oportunitatilor de investitie si obtinere de proIit;
Participa la ntlniri de aIaceri cu Iurnizori, clienti, organisme Iinanciare si institutii
guvernamentale din tara si din strainatate;
Dezvolta relatii pozitive cu persoane-cheie n vederea ntaririi pozitiei Iirmei;
Elaborarea proiectului de buget si a proiectului de achizitii tehnologice n vederea
satisIacerii dezideratelor de rentabilitate si competitivitate pe piata ale organizatiei;
Negociaza contractele individuale de munca, supervizeaza elaborarea si
implementarea Regulamentului intern al Iirmei;
Gestionarea si gospodarirea patrimoniului organizatiei n interesul acesteia;
Urmarirea ndeplinirii conditiilor igienico-sanitare, de protectie a muncii, de
prevenire si stingere a incendiilor, prevazute de reglementarile si normele legislative n vigoare;
Preocuparea pentru conservarea si dezvoltarea bazei materiale a organizatiei;
Supervizarea aplicarii corecte a codului muncii si a reglementarilor legislative
privind operatiunile Iinanciar-contabile (apelarea la serviciile de consultanta si consiliere ale
consultantului juridic si ale directorului economic);
EIectuarea de investigatii periodice cu privire la calitatea muncii prestate n cadrul
organizatiei (avizarea evaluarilor individuale anuale);
Controlul si supervizarea activitatii departamentelor de productie, de vnzari si
marketing, economic, tehnic, resurse umane;
Urmarirea aplicarii acurate a deciziilor luate si evaluarea eIectelor acesteia;
Stabileste obiectivele managerilor din subordine, termenele-limita si modalitatile
de masurare a gradului de realizare a obiectivelor
IdentiIica nevoile de recrutare si participa la selectia, integrarea si dezvoltarea
managementului Iirmei;
Evalueaza periodic activitatea managerilor din subordine;
Negociaza si conciliaza situatiile conIlictuale aparute n relatiile interpersonale;
Aproba planiIicarea concediilor de odihna pentru angajatii din subordine;
Asigura respectarea normelor interne de Iunctionare de catre personalul din
subordine
Evalueaza potentialul Iurnizorilor si al clientilor;
Stabileste posibile cai de colaborare si decide asupra parteneriatelor strategice;
Elaboreaza planul de aIaceri anual si monitorizeaza ncadrarea n parametrii
acestuia;
Dezvolta relatii pozitive cu personalul Iirmei n vederea motivarii si a cresterii
gradului de implicare n activitatea Iirmei;
Orice alta sarcina trasata de Administrator si de necesitatile organizationale;
Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din aIara organizatiei sau
cu persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate n executarea sarcinilor de serviciu
inIormatiile conIidentiale reIeritoare la situatia organizatiei n a caror posesie intra;
E. Resurse aIlate la dispozitie
- Instrumente speciIice muncii de birou (imprimanta, Iax, copiator, teleIon mobil);
- Laptop, autoturism de serviciu;
F. Responsabilitati
Este responsabil de respectarea obligatiilor Iirmei Iata de Iurnizori, clienti, organele
Iinanciare si organismele guvernamentale;
Asigurarea drepturilor banesti ale personalului angajat al Iirmei conIorm clauzelor
contractuale si legislatiei muncii;
ndeplinirea la termen si n conIormitate cu dispozitiile legale a obligatiilor Iata de
banci, Iurnizori si clienti;
Raspunde de calitatea managementului Iirmei;
Raspunde de Iolosirea eIicienta a resurselor Iirmei;
Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din aIara organizatiei sau
cu persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate n executarea sarcinilor de serviciu
inIormatiile conIidentiale reIeritoare la situatia organizatiei n a caror posesie intra. Sunt
conIidentiale urmatoarele inIormatii: situatia Iinanciara a organizatiei, dezbaterile din cadrul
adunarilor generale, structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai Iirmei.
DIRECTOR
Numele si prenumele:
Semnatura
Data

sEFUL NEMIJLOCIT
Numele si prenumele:
Semnatura Data
TITULARUL POSTULUI
Semnatura Data:
1.5.2. Structura departamentelor functionale
a) Departamentul Incoming - principalele atributii de serviciu care le revin angajatilor
din acest departament sunt :
primiri de turisti straini n Romnia si vacante, tratament pentru turisti romni;
vnzarea propriu-zisa de programe turistice;
contractarea spatiilor de cazare cu prestatorii de servicii interni ;
contractarea serviciilor de transport auto ;
constituirea la cerere de programe si pachete de servicii pentru simpozioane,
conIerinte ;
conceperea de programe turistice pentru piata externa ;
derularea contractelor ncheiate cu prestatorii interni si urmarirea platilor;
derularea contactelor ncheiate cu partenerii externi, urmarirea si veriIicarea ncasarilor
pe perioade de timp.
b) Departamentul Outgoing - principalele atributii de serviciu care le revin angajatilor
din acest departament sunt :
trimitere de turisti romani n strainatate;
intermedieri vize turistice si de servicii;
asigurari medicale;
contractarea de spatii de cazare la hoteluri si statiuni din strainatate si de programe
turistice (excursii, vacante);
alcatuirea de programe turistice externe pentru cetatenii romni ,individual sau
grupuri;
studiul pietei locale si corelarea pretului la excursii interne ;
c) Departamentul Ticketing-
bilete de avion pe toate rutele interne si externe;
emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi;
consultanta oIerita clientului n vederea alegerii rutei optime de calatorie si a orarului de zbor
dorit.
CAPI1OLUL 2 S1RUC1URA 1EHAICA A UAEI ACEA1II DE 1URISM
2.1.Organizarea interna a agentiei
Din componenta unei mari agentii de turism Iac parte mai multe birouri, compartimente
si oIicii: Acestea sunt:
I. Biroul secretariat cu sarcini n eIectuarea de :
-Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;
-nregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oIicii si care necesita
semnatura directorului tehnic;
-Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.
II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vnzarilor
-La conducerea acestui birou trebuie sa se aIle un expert n relatii publice, care sa cunoasca n
proIunzime mediul industrial, comercial si Iinanciar national, si care sa Iie de asemenea o
persoana inIluenta, cu relatii n rndul oamenilor de aIaceri.
-Personalul angajat n cadrul acestui birou trebuie sa stie sa inspire ncredere si simpatie, sa
cunoasca n proIunzime serviciile vndute de agentie, sa-si dea seama rapid de psihologia
clientului, sa cunoasca limbi straine. Acest birou trebuie sa aiba ntocmit un Iisier general
8(
al
ntreprinderilor si persoanelor cu care agentia are strnse legaturi de aIaceri, pentru a le putea
expedia programe, scrisori, oIerte etc. O vasta documentatie trebuie sa stea la dispozitia biroului
(ghiduri proIesionale, anuare publice si private, buletine tehnice etc), pentru s Ii posibila
cunoasterea nu numai a numelor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar si
importanta pe care acestea o au n mediul lor.
III. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii speciIice.
Sectia contracte:
-ncheie contracte cu Iurnizorii de servicii de transport;
-Stabileste conditiile si tariIele de vnzare a biletelor, precum si comisioanele agentiei;
-ntocmeste toate instructiunile cu privire la vnzarea titlurilor banesti, contabilizarea si plata lor;
-Sectia materiala:
-ntocmeste biletele si le atribuie Iilialelor si sucursalelor, mpreuna cu inIormatiile privind
validitatea si vnzarea lor (tariIe, orare, manuale, breviare etc), cnd nu este stabilit altIel n
contract;
-ntocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor, de la emitere pna la
arhivare;
IV. Biroul turism este organizat n doua compartimente si sase sectii:
-Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii:
-Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj (exceptnd
congresele):
-Formarea itinerariului;
-Alcatuirea devizului estimativ pe baza inIormatiilor si tariIelor preluate din documentatia
agentiei sau din acordurile speciale Iacute cu Iiliale, Iurnizori sau agentii corespondente, pentru
serviciile prestate si pentru preturile aplicate Iiecarui tip de serviciu;
-Constituirea de contingente - "allottements" - (rezervari anticipate ale mijloacelor de transport
sau ale camerelor de hotel, n limitele contractuale)
-EIectuarea eventualelor plati anticipate n numerar prin rezervarea contigentata de servicii (ca n
cazul voiajelor spre localitati ce nu au o capacitate receptiva suIicienta si unde hotelurile cer plati
anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor sau n cazul rezervarii de locuri pe
navele de croaziera);
-Stabileste modalitatile de vnzare a voiajelor;
-ntocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului, Iorma diverselor publicatii (Iascicule,
pliante, reviste etc)
-Sectia operativa generala se ocupa n acord cu sectia programare generala, de corelarea oIertei
de voiaje n grup cu cererea.
-Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caracter proIesional si
religios.
-Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces n urmatoarele sectii:
-Sectia contracte pentru servicii de primire care:
-ncheie contracte cu hoteluri si restaurante; copia contractului este transmisa
-Biroului tariIe, care complecteaza Iisa hoteliera ce va Ii transmisa tuturor birourilor directionale
si punctelor de vnzare (si care contine toate conditiile si tariIele pentru servii);
-ncheie contracte cu Iurnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de spectacole etc;
-ncheie contracte cu agentiile corespondente, adica acele agentii de voiaj straine care opereaza
n localitati n care nu exista birouri ale agentiei, pentru Iurnizarea serviciilor de receptivitate, de
primire, de acces si diverse (rezervari de locuri n mijloacele de transport etc);copia contractului
se trimite sectiei de tariIe.
-Sectia receptiva generala:
-ntocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite
de acestia;
-Inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oIerite de agentie. precum si
personalul specializat n nsotire.
-Sectia operativa generala care ndeplineste toate operatiunile de rezervari si de prestari de
servicii catre clientela sosita n diversele localitati vizitate, prin intermediul instructiunilor
transmise Iilialelor, sucursalelor si agentiilor corespondente.
V. Biroul traIic accesoriu compus din:
-Sectia servicii bancare care:
-EIectueaza schimbul valutar(schimbul monedei externe cu cea nationala);
-Repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca n strainatate;
-Emite carti de credit.
-Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care:
-Emite si vinde polite de asigurare )bagaje, avion);
-Se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.
-Sectia servicii diverse ncheie acorduri cu Iirmele comerciale pentru vnzarea de bilete la
spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topograIice si automobilistice), suveniruri.
VI. Biroul tariIe si documentare Iormat din trei sectii:
-Sectia tariIe tipareste si diIuzeaza pliante, breviare si liste de tariIe pentru servicii turistice de
orice tip, pentru uzul diverselor Iiliale si sucursale ale agentiei.
-Sectia documentare agentiala ntocmeste, tipareste si diIuzeaza pentru Iiecare localitate de
interes turistic pliante cuprinznd toate inIormatiile necesare pentru organizarea optima a
serviciilor si pentru inIormarea corecta a clientelei.
-Sectia documentare neagentiala procura toate orarele, anuarele, publicatiile editate de Iurnizorii
de servicii (transportatorii n principal) si de ntreprinderi turistice si le diIuzeaza periodic catre
Iiliale si sucursale
VII. Biroul publicitate Iormat din doua sectii:
-Sectia contracte ncheie contracte ti elaboreaza planuri de promovare publicitare. Devizele si
comenzile pentru publicitatea activa si pasiva sunt transmise serviciului contabilitate pentru
emitere Iacturilor si ncasarea lor.
-Sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva, introduce textele publicitatii
pasive n publicatiile agentiei, urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii, cum ar Ii:
reviste, brosuri etc.
VIII. Biroul diIuzare si Iisier general se ocupa cu expedierea documentatie, a materialului
publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si birouri. ntocmeste si
actualizeaza Iisierul general al clientilor.
Organizare unei mari agentii de turism:
Birou secretariat
Birou dezvoltare
Birou transporturi
Sectia contracte
Sectia materiala
Birou turism
OIiciul productiv
Sectia programe
Sectia operativa
Sectia congrese
OIiciul receptiv
Sectia contracte
Sectia receptiva generala
Sectia operativa
Birou traIic accesoriu
Sectia servicii bancare
Sectia asigurari
Sectia servicii diverse
OIiciul tariIe si documentare
Sectia tariIe
Sectia documentare agentiala
Sectia documentare neagentiala
OIiciul publicitate
Sectia contracte
Sectia redactionala
OIiciul diIuzare si Iisier general
Sectia Iisier general si expedieri
Sectia tipograIica
Sectia comunicari
2.2. Furnizoriii si corespondentii
O agentie mare de turism intra n relatii cu doua categorii de Iurnizori:
Furnizorii de servicii primare - sunt Iurnizorii serviciilor de :
-Transport;
-Receptivitate(si cele auxiliare anexe);
-Asistenta turistica locala (primire si acces)
-Acordul ntre agentia de turism si Iurnizorul de servicii cuprinde:
-Natura si categoriile serviciilor prestate;
-Conditiile si tariIele la care vor Ii prestate serviciile;
-Clauze minore;
-Rata acordului.
Odata ncheiat contractul, toate inIormatiile reIeritoare la clauze si tariIe sunt prezentate
n pliante si prospecte, care sunt tiparite n attea exemplare cte birouri urmeaza sa le utilizeze.
Furnizorii de servicii secundare (corespondentii)
Doua agentii de turism sunt n raport de corespondenta cnd una din ele Iurnizeaza
propriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdictionala, n virtutea unui acord
scris ntre parti, servicii complexe produse de cealalta agentie.
Se poate deci deIini "corespondenta" acea agentie de turism care asista clientela altei
agentii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.
2.3. Documentatia agentiei de turism
O agentie de importanta medie, cu piata interna si externa, care eIectueaza operatiuni de
in-coming si autgoing, trebuie sa detina o vasta documentatie privitoare la:
Tarile catre care se trimite n general, clientela si unde agentia are propriile Iiliale,
sucursale sau corespondente;
Serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinatie;
Serviciile turistice care vor Ii oIerite.
De asemenea, documentatia va cuprinde totalitatea inIormatilor reIeritoare la :
Localitatile de interes turistic;
Localitatile de interes proIesional, n care vor calatori turistii.
Pentru Iiecare localitate sunt necesare urmatoarele inIormatii cu caracter general si
proIesional:
InIormatii generale:
InIormatii istorice, geograIice (populatie, resurse naturale, hidrograIie, clima, Ilora si
Iauna, n special vnat si peste ), police, religioase, moneda nationala, drapelul si limba vorbita,
inIormatii auxiliare (calitatea apei, inIormatii medicale);
Caile de acces si itinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge n tara respectiva pe calea
terestra, maritima, aeriana;
Strazi nationale, autostrazi, canale navigabile, cai Ierate, porturi, aeroporturi;
Plaje, insule, lacuri, munti, cu dotarile de sejur si de odihna;
Companii maritime si aeriene (nave si avioane de linie, nave de croaziera), operante n
tara si spre exterior;
Formalitati vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane);
Gastronomie, mncaruri nationale, vinuri, alte bauturi speciIice, ape minerale,
Tratamente balneare, diverse sporturi;
ManiIestari Iolclorice, artistice, Iestivaluri;
Dotare hoteliera n general, camping, case de vacanta, camine studentesti;
Servicii de siguranta(politie, ajutor m medical, ajutor stradal);
Restaurante si localuri caracteristice, teatre, sali de spectacole renumite;
Birouri turistice publice, agentii de voiaj, ziare locale:
Statii de service, pretiri ale uleiului si benzinei;
Organizari de vnatoare si pescuit;
Obiective turistice si dotari pentru congrese,
InIormatii proIesionale:
Instructiuni pentru vizitarea tarii ntr-o saptamna, 10 zile ,15 zile, o luna(pe calea Ierata
si cu automobile de mica si mare capacitate)
Lista hotelurilor existente (anuare);
Itinerariile vizitelor si excursiilor cele mai renumite n principalele localitati turistice;
Tipuri de servicii de primire n localitati;
Indicarea limbilor vorbite n localitati;
Lista tururilor eIectuate cu transport auto (linii excursii, circuite) sau cu diverse mijloace
(ambarcatiuni plutitoare, autocare);
Lista si calendarul croazierelor si voiajelor turistice aeriene;
Instructiuni cu caracter voluntar, vize pasapoarte si certiIicate sanitare;
Organizarea Iisierului
Fisierele dintr-o organizatie se structureaza astIel:
Adresele tuturor clientilor importanti, adica ale clientilor care achizitioneaza n mod
obisnuit servicii de la agentie sau care au achizitionat, chiar si o singura data, voiaje de o
oarecare importanta. ntruct Iilialele si sucursalele agentiei emit pentru Iiecare ncasare
eIectuata un document pentru casierie, lucratorul care a eIectuat vnzarile va ntocmi periodic
lista noilor clienti importanti pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrsta, proIesiune,
stare civila, adresa de la domiciliu, date preluate din pasaport sau care sunt ceruta prin nsasi
natura serviciilor prestate;
Adresele clientilor probabili, preluate din diverse publicatii;
Repartitia adreselor pe tari si, pentru Iiecare tara, n ordinea alIabetica a localitatilor;
Pentru Iiecare oras, grupare pe proIesii.
2.4. Personalul agentiei de turism
Structura personalului unei agentii
Personalul administrativ ndeplineste sarcini de gestiune generala (contabili, casieri etc) si se
mparte n:
Personal cu Iunctii de conducere;
Personal ordinar;
Personal de ordine;
Personal de ngrijire.
Personalul tehnic Iormat din :
Personal cu Iunctii de conducere;
Personal destinat vnzarilor;
Personal de executie:
Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt:
Cunoasterea de limbi straine;
Experienta n activitate;
Capacitatea de a Ii un animator;
Capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;
Capacitatea de a Iorma "echipe" de executanti.
Cerinte pentru personalul destinat vnzarilor sunt:
Cunoasterea n proIunzime a serviciilor vndute;
PerIecta cunoastere a limbii vorbite de client;
Sa inspire ncredere si simpatie;
Prezenta si educatie ireprosabile;
ntelegere si toleranta n conIruntarile cu clientii cei mai neavizati;
Spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte;
Capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.
Cerintele pentru personalul de executie ( constituit din personalul care lucreaza n
"spatele ghiseului") constau ntr-o buna cunoastere a limbilor straine si a serviciilor care se vnd:
adesea, el este chemat sa nlocuiasca si sa ajute personalul de vnzare si astIel are mari sanse sa
Iie transIerat "la ghiseu" daca reuseste sa capete nsusirile necesare.
Personal specializat (sau de asistenta turistica) Iormat din :
Curierii sunt proIesionistii care i nsotesc pe turisti n voiaje, punndu-le la dispozitie
serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desIasoare conIorm
programului Iixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare viznd utilizare mijloacelor de
transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii n localitatile de tranzit sau de destinatie.
"Hostess" sau asistentele turistice sunt Iemei tinere care ndeplinesc rolul de gazda perIecta
ntmpinndu-i pe clienti n avioane, trenuri, nave, n autobuzele de linie, ajutndu-i sa-si
satisIaca mici necesitati, Iurniznd inIormatii si adesea reIeriri explicative privind localitatile
parcurse.
Ghizii turistici sunt proIesionisti care i ntmpina pe turisti n localitatile de destinatie
nsotindu-i n vizitarea acestora, aratndu-le Irumusetile naturale, obiectivele arheologice,
artistice, Iolclorice, si istoria localitatilor.
Interpretii sunt proIesionisti care i ntmpina pe clienti n localitatile de sosire sau de
tranzit, punndu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta n diIerite operatiuni ce trebuie eIectuate
pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de
transport pentru a continua voiajul:
2.5. actorii care influenteaza comportamentul individual de consum
Numeroase inIluente se exercita asupra consumatorului n momentul procesului sau de
decizie. Independent de stimulii exteriori ca cei ai publicitatii, al caror obiectiv este de
inIluentare a consumatorului, diIerite observatii realizate vizavi de comportament pot sa provina
din elemente diverse ca: personalitatea, clasa sociala, valorile mpartite. n mod clasic, se disting
Iactori individuali ai mediului. Personalitatea este un Iactor individual, dar Iormarea sa nu este
independenta de mediu, stilurile de viata se leaga la Iel de bine de personalitate ca si evolutia
mediului.
2.5.1. actorii individuali
Sunt clasiIicati n patru grupe importante:
personalitatea;
stilul cognitiv;
stilul de viata;
riscul perceput.
Anumiti Iactori studiati deja, ca de exemplu: nevoile individuale, motivatiile, atitudinile
care am vazut ca inIluenteaza comportamentul Iiecarui individ nu sunt inclusi n aceasta
sectiune.
Personalitatea
Implicarea personalitatii n comportamentul actului de cumparare a interesat numerosi
autori n domeniul marketingului, mai ales n relatiile sale cu atentia, perceptia, diIuzarea
motivatiilor. Personalitatea se deIineste n sens general ca Iiind "conIiguratia unica a
caracteristicilor, convingerilor, comportamentelor, obiceiurilor pe care Iiecare individ le
prezinta". O parte a acestei conIiguratii este nnascuta, alta este Iructul instruirii sociale, deci
experientele si istoria proprii Iiecarui individ.
Stilul cognitiv
Teoria stilului cognitiv Iace reIeriri la maniera n care indivizii trateaza inIormatiile.
Fiecare individ are o anumita maniera permanenta, n a dobndi si n a trata inIormatiile. Pinson
propune o distinctie "Ioarte simpla" ntre stilurile cognitive:
cele privind complexitatea tratamentului inIormatiilor sau complicitatea cognitiva;
cele privind acomodarea cognitiva.
Complexitatea cognitiva
Se bazeaza pe trei dimensiuni:
DiIerentierea, este vorba despre numarul de dimensiuni utilizate de catre individ pentru
tratarea inIormatiei care i-a parvenit. Ea este legata de cantitatea si structura cunostintelor si
poate Ii abordata prin anumite teste cum ar Ii cel "interpersonal discrimination test" conceput de
Bieri.
Discriminarea, care reprezinta numarul categoriilor conceptual diIerite pe care individul
le distinge asupra unei dimensiuni date. Cu ct un individ utilizeaza categorii conceptuale largi
pentru clasarea stimulilor, cu att mai putin el ntmpina diIicultati n caracterizarea mediului
sau.
Integrarea, masoara complexitatea interrelatiilor ntre elementele unei zone particulare a
cunoasterii. Capacitatea de abstractizare este legata de aptitudinea integrarii elementelor
complexe ntr-un sistem coerent al cunoasterii.
Acomodarea cognitiva
Aceasta a doua categorie se sprijina pe maniera n care indivizii controleaza inIormatiile
care le parvin (respingere, deIormare, integrare), ncearca sa raspunda ntrebarilor de genul: sunt
indivizii deschisi sau nchisi la inIormatiile noi si/sau disonante, sunt Ilexibili sau rigizi sau
tolereaza mai mult sau mai putin bine (cu acceptarea respingerii) o inIormatie ambigua
(inIormatii contradictorii sau care pot Iace obiectul mai multor interpretari sau neconIorme
structurilor mentale existente). Este vorba de a masura atitudinea individului Iata de inIormatiile
noi mai degraba dect de aptitudinile sale. Toleranta la ambiguitate, de exemplu, este legata de
conceptul de claritate cognitiva si va avea consecinte asupra marimii ansamblelor evocate,
cautarii inIormatiilor, Iidelitatii la punctele de vnzare si reactia la anumite tipuri de mesaje.
Stilul de viata
Stilul de viata corespunde unui sistem de indicii prin care individul comunica mediului
sau preIerintele si normele sale. El a suscitat interesul practicienilor care sperau ca prin acest
mijloc sa acopere slabiciunile variabilelor de personalitate n explicarea consumului.
Stilul de viata reIlecta conceptii Ioarte diIerite. AstIel, modurile n care se realizeaza
consumul sunt tot attea stiluri de viata care sunt identiIicate plecnd de la produsele si serviciile
cumparate de consumator. Termenul "stil de viata" este situat ntr-un mod mai general naintea
actului cumpararii pe care, n principiu, l inIluenteaza.
Culegerea inIormatiilor privind activitatile, interesele, opiniile, Iormeaza baza testului
dominant (AIO) n S.U.A. Inventarul ntrebarilor (AIO) este caracterizat prin absenta structurii
sale. Analizele statistice de tip exploratoriu (analiza Iactoriala tipologica) permit punerea n
evidenta a stilurilor de viata.
Metodele utilizate n Franta de catre CoIremca si CCA (Centrul de Comunicari Avansate)
sunt prestructurate si mai concentrate asupra valorilor. n acest sens consideram necesara
trecerea n revista a tipurilor socio-culturale, n viziunea CoIremca:
deschizator de drumuri;
inovator egocentrat;
inovator sociocentrat;
consumator eIicient;
"drojdia societatii";
aparator al ordinii stabilite;
partizan al trecutului - de nuanta contestatara (indiIerent);
partizan al trecutului - de nuanta moderata;
partizan al trecutului - de nuanta extremista (rectionar).
CoIremca, plecnd de la inIormatiile secundare ale ultimilor 30 de ani asupra nevoilor,
aspiratiilor, motivatiilor Irancezilor, a detectat existenta curentelor socio-culturale enumerate mai
sus.. Mutatiile, patrunderile acestora sunt studiate si puse n corespondenta cu consumul prin
intermediul chestionarelor Ioarte similare cu cele ale anchetelor AIO.
Riscul perceput
Teoria riscului perceput este datorata n special lui Bauer. ConIorm acestuia,
comportamentul consumatorului implica un risc, caci Iiecare actiune poate produce consecinte
imprevizibile.
Importanta riscului perceput este raliata importantei cumpararii de eIectuat, personalitatii
consumatorului si conditiilor n care el se gaseste. AstIel, Spence, Engel si Blackwell au studiat
relatia dintre riscul perceput si cumpararea prin vnzator. Jacoby si Kaplan s-au interesat de
importanta riscului perceput conIorm tipului de produs.
n Iine, patru tipuri de riscuri sunt retinute:
riscul Iinanciar, legat de pierderea banilor;
riscul pierderii timpului, corespunzator timpului consumat n cazul deIectarii produsului;
riscul Iizic, provocat de produse al caror consum sau Iolosinta sunt periculoase pentru sanatate,
mediu etc;
riscul psiho-social, reIlectnd o deceptie a consumatorului Iata de sine nsusi sau Iata de mediul
sau social.
Bauer considera ca problema esentiala a comportamentului consumatorului este aceea a
alegerii: rezultatele sau consecintele acestei alegeri neputnd Ii cunoscute dect n viitor,
individul Iiind n stare de incertitudine, deci de risc. Taylor descrie cele doua dimensiuni ale
riscului:
incertitudinea n ceea ce priveste consecintele greselii;
incertitudinea n ce priveste eIicacitatea deciziei.
O remarcabila lucrare n acest domeniu este datorata lui Roselius, autorul a studiat
eIicacitatea a 11 metode de reducere a riscului:
Alegerea unei marci aprobate de catre experti sau oameni cunoscuti.
Fidelitatea marcii.
Marca prestigioasa sau produs beneIiciind de o Ioarte buna imagine.
Test privat.
Reputatia sau imaginea punctului de vnzare.
Utilizarea naintea cumpararii a unui esantion gratuit (mostra).
Garantarea schimbarii sau nlocuirii n cazul n care se dovedeste ca produsul are vicii ascunse.
Marca aprobata de testele guvernamentale.
Inspectarea diIeritelor puncte de vnzare pentru comparare naintea cumpararii.
Cumpararea marcii celei mai scumpe.
Avizul imediat al anturajului asupra produselor prezentate.
2.5.2. Factorii mediului
Patru Iactori ai mediului nconjurator inIluenteaza comportamentul consumatorului:
Iactori socio-demograIici;
grupurile de reIerinta;
Iamilia;
mediul economic.
Factorii socio-demografici
Variabilele socio-demograIice reprezinta reIlectarea stadiului srtucturii populatiei si
proceselor care le aIecteaza. Ele pot Ii clasiIicate n:
Iactori demograIici: proliIicitate, mortalitate, imigrare-emigrare;
marimea si distribuirea geograIica a populatiei;
proIilul populatiei: vrsta, sex, tip de habitat, statutul detinerii locuintei (proprietar, chirias),
situatia matrimoniala, marimea si compozitia Iamiliei, activitatea proIesionala, educatia, venituri.
Anumite variabile socio-demograIice pot Ii combinate pentru a da nastere indicatorilor de
tipul: curbei vietii de Iamilie sau claselor sociale.
a) Curba vietii de Iamilie
Aceasta presupune ca persoanele care compun Iamilia sa treaca n mod natural un numar
de etape ce pot Ii caracterizate prin statutul matrimonial, marimea gospodariei, vrsta capului
Iamiliei, prezenta copiilor mai mici sau mai mari etc.
Exista numeroase propuneri de constituire a curbelor vietii de Iamilie. Cea mai cunoscuta
n marketing este aceea a lui Wells si Gubar care identiIica 9 stadii:
Celibatul (tnar care nu traieste cu parintii sai);
Tnarul cuplu Iara copii;
Tnarul cuplu a carui copil cel mai mic nu depaseste 6 ani;
Cuplu care are copii mai mari de 6 ani;
Cuplu n vrsta care are copii de ntretinut;
Cuplu n vrsta a caror copii au parasit caminul;
Cuplu a carui cap de Iamilie este la pensie;
Vaduva care munceste;
Vaduva care s-a pensionat.
Fiecarui stadiu al curbei vietii de Iamilie i corespund consumuri si nevoi, procese n
interactionare reciproca si posibilitati diIerite.
b) Clasele sociale
Pot Ii identiIicate ntr-o maniera analoga stadiilor curbei vietii plecnd de la criterii ca:
proIesiunea, educatia, venitul Iamilial, Iormele de proprietate etc. Fiecarei clase i este asociat un
statut social care determina o ierarhie ntre clase.
Interesul claselor sociale pentru marketing variaza conIorm produselor.
Clasele sociale au astIel o putere de prezicere superioara celei a venitului, pentru produse
care au o semniIicatie simbolica importanta.
Cresterea veniturilor, educatiei si inIluenta mass-media nu diminueaza interesul acordat
claselor sociale. DiIerentele observate ntre clasele sociale subzista n ciuda acestor modiIicari.
Grupurile de referinta
Grupul de reIerinta este un grup actual sau imaginar care inIluenteaza (pozitiv sau
negativ) evaluarea, aspiratia si comportamentul individului.
InIluenta exercitata de acest grup provine:
de la credibilitatea inIormatiei procurata de acesta;
de la supunerea la normele grupului care este ntarita prin recompensele acordate acelora care
le respecta;
din nevoile pe care le au indivizii de a-si exprima propriile valori grupurile de reIerinta servind
deci ca mijloc de expresie, de atasament Iata de acestia.
DiIeriti Iactori Iavorizeaza inIluenta grupurilor de reIerinta. Unii sunt speciIici produselor
sau marcilor, altii privesc caracteristicile consumatorilor.
n grupuri, anumiti consumatori proIita de putere sau de o capacitate de inIluenta mai
importanta dect a altora, pe motivul cunostintelor detinute despre un subiect particular. Acestia
sunt liderii de opinie. InIluenta lor este ntarita prin marea credibilitate acordata acestora dect
comunicatiilor de tipul "gura la ureche".
Liderii de opinie (leaderships) se maniIesta n privinta unei categorii de produse sau
categoriilor de produse similare. De aceea, liderul nu poate Ii identiIicat dupa modelul
caracteristicilor personalitatii sau variabilelor socio-demograIice, ci mai degraba n raport cu
domeniul sau de inIluenta. Liderul de opinie se poate descrie prin cunostintele sale, interesul sau
si activitatea sa n schimbul inIormatiilor privind categoria de produse care-l intereseaza.
InIluenta liderilor de opinie este variabila n Iunctie de produse.
Conditiile n care acestea se desIasoara sunt similare cu cele observate n grupurile de
reIerinta. InIluenta este mai puternica pentru produse complexe, cu implicare mare, al caror
consum poate Ii observat de altii.
O percepere puternica a riscului sau un produs a carui ncercare este diIicila ntareste si
mai mult aceasta inIluenta. Liderii de opinie sunt o data n plus mai inIluenti cnd poseda
caracteristici similare cu a celor care-i nconjoara.
Familia
Dintre toate grupurile de reIerinta, Iamilia, este probabil grupul cel mai puternic care
inIluenteaza deciziile consumatorului. Motivatiile acestui Iapt sunt urmatoarele:
O n cazul copiilor, inIluenta se maniIesta timpuriu astIel nuantnd ntreaga perceptie ulterioara a
copilului.
O n cazul parintilor, dorinta de a Iace ceea ce acestia considera ca este cel mai bine pentru
proprii copii le inIluenteaza procesul de luare a deciziilor atunci cnd Iac cumparaturi pentru
ntreaga Iamilie.
O n cazul Iratilor cu un singur parinte comun, inIluenta se maniIesta sub Iorma rolului "model"
(pentru Iratele mai mare) sau sub Iorma sIatuitorilor (pentru Iratele mai mic).
Din punctul de vedere al marketingului, nivelul cererii multor produse este inIluentat mai
mult de numarul de menaje (gospodarii) dect de numarul de Iamilii. Relevanta Iamiliilor n
domeniul marketingului se maniIesta astIel mai mult n domeniul comportamentului
consumatorului dect n inIluentarea nivelului cererii de produse.
Spre deosebire de grupurile de reIerinta, Iamilia se distinge prin urmatoarele
caracteristici:
-Contactul direct. Membrii Iamiliei se vad zilnic sau aproape zilnic si interactioneaza ca
sIatuitori, Iurnizori de inIormatie si cteodata ca Iurnizori de decizie. Grupurile de reIerinta au
Ioarte rar un asemenea nivel de contact.
-Consumul comun. Bunurile de Iolosinta ndelungata, cum sunt televizoarele, Irigiderele, sunt
Iolosite n comun, iar hrana este cumparata si gatita n comun. Cumpararea bunurilor din aceasta
categorie se realizeaza n comun, chiar si copiii participa la luarea deciziilor pentru asemenea
achizitii importante.
-Subordonarea nevoilor individului. Deoarece consumul este comun, unii membrii ai Iamiliei vor
considera ca solutia aleasa nu este una n masura sa le satisIaca n ntregime nevoile.
-Agent de cumparare. Datorita consumului comun, majoritatea Iamiliilor vor ncredinta sarcina
cumparaturilor unui singur membru. n mod traditional, aceasta persoana era mama, nsa din ce
n ce mai mult acest rol este preluat de catre cel mai mare copil al Iamiliei - chiar si minorii Iiind
cteodata cooptati pentru un asemenea rol. Motivatia rezida n cresterea numarului mamelor cu
ocupatie n aIara locuintei, care nu mai au timp pentru cumparaturi. Aceasta realitate are
implicatii majore pentru specialistii n marketing deoarece minorii si adolescentii urmaresc n
general mai mult emisiunile TV dect adultii, Iiind astIel mult mai receptivi la inIormatia
speciIica marketingului.
Membrii Iamiliei utilizeaza strategii pentru a Iace sa prevaleze punctul lor de vedere.
Acestea pot consta, de exemplu, n:
a se prevala de domeniul lor de inIluenta;
a se prevala de calitatea lor de expert;
a se tocmi (unul din soti cumpara produsul care-i convine lui n acel moment, celalalt l va
cumpara pe urmatorul);
a critica preIerintele celuilalt;
a santaja.
Spiro (2007) arata ca aceste strategii variaza conIorm Iactorilor demograIici si n
conIormitate cu atitudinile cuplului Iata de conceptia despre Iamilia traditionala.
Mediul economic
DiIeriti Iactori economici aIecteaza consumul menajer. Pot Ii enumerate ca inIluente:
inIlatia, cresterea P.I.B., rata somajului, evolutia balantei de bunuri si servicii etc. Cheltuielile de
consum sunt n special sensibile asupra termenului mediu si lung al evolutiei veniturilor si
preturilor. Darman si Hardy aratau ca o scadere a preturilor relativa la televizoare, produse HI-FI
si a altor bunuri electronice provoaca o crestere a consumului.
2.6. Comportamentul complex de cumparare
Acest subcapitol ia n discutie acele achizitii care implica cele mai ridicate niveluri
emotionale si de convingere. Achizitiile de mare importanta, cumpararea bunurilor nevandabile,
procesul de cumparare n sine, achizitia produselor complexe si a celor ce includ nalta
tehnologie, toate acestea solicita emotiile si energia consumatorului.
Implicarea
Implicarea reprezinta importanta perceputa sau importanta personala acordata unui obiect
sau eveniment. Ea nseamna gradul n care consumatorul se simte atras de produs sau de marca,
precum si loialitatea resimtita Iata de acestea. Implicarea comporta att elemente cognitive, ct si
aIective - solicita individul att intelectual, ct si emotional.
Un grad nalt de implicare va Ii conditionat de satisIacerea de catre produs a scopurilor
Iinale si de respectarea valorilor mpartasite de catre consumator; nivelurile reduse de implicare
survin atunci cnd produsul satisIace numai sub aspectul Iunctionalitatii sau cnd atributele sale
sunt irelevante sub aspectul consecintelor.
Achizitiile de mare importanta sunt reprezentate de acele produse care se ncadreaza
puternic n stilul de viata al consumatorului. Cu alte cuvinte, acestea solicita decizii corecte,
preIerabil, de la bun nceput. De obicei, produsele Iata de care consumatorul este Ioarte implicat
vor Ii acele produse pe care acesta le cunoaste Ioarte bine si n raport cu care are opinii puternice.
Nivelurile de implicare sunt inIluentate de doua surse: personale si situationale. Sursele
personale (denumite de asemenea surse cu relevanta intrinseca) sunt reprezentate de cunostintele
stocate n memoria individului si sunt inIluentate att de subiect, ct si de produs.
Sursele situationale ale implicarii cuprind mediul Iizic si pe cel social aIlate n
proximitatea individului. Cteodata o schimbare a circumstantelor sociale va determina cresterea
gradului de implicare, majoritatea subiectilor acorda o importanta deosebita modului n care se
mbraca la prima ntlnire.
Mediul Iizic este reprezentat de circumstantele induse de mediul nconjurator.
Specialistii n marketing pot manevra cteva aspecte ale mediului Iizic, n vederea
cresterii gradului de implicare al consumatorului. Consumatorii pot Ii clasiIicati, dupa nivelul de
implicare, n modul urmator:
Consumatorii loiali marcii, prezinta legaturi aIective puternice cu marca Iavorita. De
obicei, sunt tentati sa conecteze cumpararea unor produse dintr-o anumita categorie de
consecintele personale relevante. Acestia sunt cei care cauta "marca cea mai buna" pentru
satisIacerea unei nevoi si care simt totodata ca o anumita categorie de produse este o parte
importanta a vietii lor.
Consumatorii rutinati, sunt persoane cu implicare redusa, nsa au o marca Iavorita. Acesti
consumatori sunt mai interesati de tipurile de consecinte asociate cumpararii aceleiasi marci. Nu
cauta "cea mai buna marca", ci una care sa-i satisaIaca.
Cautatorii de inIormatie, sunt Ioarte bine inIormati asupra unei categorii de produse, nsa
nu considera ca o anumita marca este superioara. Utilizeaza o cantitate mare de inIormatie pentru
alegerea unei marci potrivite.
Consumatorii inIideli, prezinta o loialitate scazuta Iata de marca, implicarea personala
Iiind redusa. Acesti oameni nu considera ca marca uitlizata are consecinte importante, chiar daca
categoria de produse este realmente interesanta. De obicei, nu au relatii aIective cu categoria de
produse. Aceasta nseamna ca ei pot Ii usor inIluentati de Iactorii de mediu, cum ar Ii vnzrile
promotionale.
Implicarea nu tine ntotdeauna de pret. Un produs de mare importanta nu este neaparat
unul scump, n timp ce un produs de mica importanta nu este neaparat ieItin. Implicarea ridicata
a consumatorului are ntotdeauna o puternica componenta aIectiva, care nu implica si un cost
ridicat. Oamenii se ndragostesc chiar si de produsele ieItine!.
2.7. Metode calitative utilizate n cercetarea pietei turistice
n Iunctie de tipul datelor Iurnizate, cercetarile de piata se mpart n doua mari categorii:
cantitative (sondaje) si calitative. Cercetarile calitative presupun obtinerea de raspunsuri de la un
numar redus de respondenti, iar rezultatele sunt de Iactura calitativa: idei, perceptii, sentimente,
valori asociate, motive, preIerinte, sugestii.
Cercetarile calitative se eIectueaza n Iaza initiala de studiere a unei probleme, scopul lor
principal Iiind acele de a clariIica natura acestei probleme si de a Iurniza inIormatii de ordin
calitativ. Principalele tipuri de obiective ale acestor cercetari sunt:
-conturarea principalelor aspecte ale problemei de cercetat si diagnosticarea situatiei;
-identiIicarea ipotezelor pentru o viitoare cercetare descriptiva sau cauzala;
-explorarea motivelor, atitudinilor si valorilor;
-testarea unor concepte de produs sau de reclama;
-identiIicarea unor alternative si analiza acestora;
-identiIicarea de noi idei de produse sau servicii, respectiv mbunatatirea celor existente.
Pentru a putea Ii atinse obiective de o asemenea Iactura sunt necesare metode calitative
de cercetare a pietei. Cele mai importante metode calitative utilizate n cercetarea de marketing
sunt:
Anchetele exploratorii
a) Anchetele exploratorii n rndul expertilor.
Aceasta este o tehnica mai putin raspndita la ora actuala n Romnia, care se bazeaza n
principal pe interviuri personale directe, neIormale, n rndul unor experti sau buni cunoscatori ai
problemei avute n vedere. O astIel de ancheta presupune att obtinerea de raspunsuri la o serie
de ntrebari, ct si o discutie libera, care oIera posibilitatea specialistului de a-si exprima propriul
punct de vedere.
Metoda anchetei n rndul expertilor este utilizata n special pentru a eIectua previziuni
pe termen mediu si lung n ceea ce priveste evolutia unui domeniu de activitate (un orizont de
timp de peste 3 ani) sau pentru a obtine pareri ale unor respondenti avizati n ceea ce priveste un
domeniu de cercetare complex, n special atunci cnd inIormatiile disponibile sunt Ioarte putine.
Cea mai cunoscuta metoda de investigare a expertilor este metoda Delphi.
n cadrul metodei Delphi se utilizeaza un grup Iormat din 8-10 experti. Se solicita
raspunsul acestora la un chestionar amplu care dureaza aproximativ o ora pentru completare.
Specialistii se ntrunesc de mai multe ori pentru asi exprima opiniile. n Iiecare etapa ntrebarile
sunt aceleasi, nsa naintea completarii chestionarului li se prezinta parerile colegilor (media
aprecierilor la Iiecare ntrebare). Exista un cercetator care colecteaza si prelucreaza raspunsurile
Iurnizate. Se reia completarea chestionarului de minim 3 ori si se continua de obicei pna cnd
raspunsurile Iurnizate diIera Ioarte putin Iata de etapa anterioara.
b) Anchetele exploratorii n rndul consumatorilor.
Acestea urmaresc obtinerea unor inIormatii calitative reIeritoare la modul de percepere a
unui produs nou, motive si intentii de cumparare. Scopul este de a cunoaste reactiile posibile ale
consumatorilor potentiali la aparitia noii oIerte. Spre exemplu, n vederea nIiintarii unei piete
agro-alimentare n cartierul Racadau din Brasov, s-a ntreprins o cercetare exploratorie n rndul
consumatorilor potentiali. ntruct n respectivul cartier nu exista o piata alimentara, obiectivul
principal al cercetarii a Iost de a cunoaste daca locuitorii acestui cartier doresc nIiintarea unei
piete agro-alimentare, amplasamentul si modul de organizare al acesteia.
ntr-o astIel de ancheta se utilizeaza un chestionar de 30-35 de ntrebari si pentru ca nu se
cunosc inIormatii despre populatia cercetata se utilizeaza a esantionare multistadiala. AstIel,
daca ne reIerim la o cercetare la nivel de municipiu, initial se aleg un numar de cartiere, din
cadrul acestora se selecteaza aleator un numar de strazi, pe care se vor eIectua interviuri
respectnd un pas mecanic la adreselor incluse n esantionare. Marimea esantionului este, n mod
uzual, cuprinsa ntre 100 si 400 de persoane, iar rezultatele obtinute sunt doar orientative, ele
neputnd Ii extinse la nivelul ntregii populatii cercetate.
c) Metoda protocolului verbal.
Aceasta metoda are n vedere cunoasterea modului de gndire a unui consumator implicat
n procesul de cumparare. n acest caz, prin combinarea metodei observarii cu cea a interviului
de proIunzime s-a obtinut o metoda de cercetare calitativa directa. De obicei, aceasta metoda se
realizeaza la locul vnzarii. Practic, n cadrul protocolului verbal, cumparatorului i se cere "sa
gndeasca cu voce tare" pe parcursul cumpararii, respectiv sa relateze ce vede si ce gndeste.
Exista doua modalitati de realizare si anume:
Protocolul verbal simultan: expunerea de catre subiect a modului n care gndeste,
concomitent cu implicarea sa n procesul cumpararii.
Expunerea modului sau de gndire dupa realizarea cumpararii.
Recomandabila este realizarea protocolului simultan pentru ca n acest caz cumparatorul
si poate exprima mai usor trairile si se exclude riscul omisiunilor. Aceasta metoda presupune
utilizarea nregistrarilor audio-video si constituirea unui esantion de cumparatori de mici
dimensiuni.
Principalele rezultate care se pot obtine sunt:
-rolul merchandisigului (modul de expunere) n vnzarea produselor;
-inIluenta reclamelor asupra comportamentului de cumparare;
-inIormatiile luate n considerare de catre consumatori n procesul cumpararii;
-importanta notorietatii marcii n procesul de cumparare;
-criteriile de alegere a produselor si ierarhizarea acestora.
Metoda protocolului verbal este Ioarte utila n domeniul comertului, n special pentru
marile magazine care comercializeaza si alimente. Totusi, n prezent, aceasta metoda este Ioarte
putin cunoscuta si utilizata la noi n tara.
Interviurile
Interviurile reprezinta cea mai raspndita si n acelasi timp cea mai valoroasa metoda
calitativa de cercetare a pietei. Ele presupun o conversatie care are la baza un numar mare de
ntrebari Iormulate de catre cercetator, pentru a aIla de la subiecti credintele si perceptiile care
stau la baza comportamentului sau. Aceste interviuri de proIunzime pot Ii desIasurate att
individual ct si n cadrul unui grup.
a) Interviul neIormal
Acest tip de interviu presupune discutii libere purtate cu colegii, prietenii, clientii n
diIerite situatii: un minichestionar, exprimarea propriilor pareri si convingeri, satisIactiile sau
plngerile acestora. Interviul neIormal poate Ii realizat de catre directorul de marketing sau de
catre o alta persoana din cadrul Departamentului de Marketing. Totusi aceasta metoda poate
Iurniza date neconcludente si prezinta un grad mare de subiectivism.
b) Interviul individual de proIunzime
n Iunctie de gradul de libertate al discutiilor, acesta poate Ii nestructurat si nondirectiv
sau semistructurat si semidirectiv. n primul caz al unui interviu de tip nondirectiv, se lanseaza o
tema n discutie, iar respondentul este pus n situatia de a relata orice i trece prin minte reIeritor
la tema respectiva. Este o varianta mai putin utilizata deoarece varietatea mare a raspunsurilor
Iace diIicila interpretarea rezultatelor.
Un interviu semistructurat si semidirectiv are la baza un ghid de interviu care contine
subiectele ce trebuie abordate n cadrul discutiei. Se stabileste initial o lista de teme, nu mai mult
de 5-6 teme, dupa care pentru Iiecare tema n parte se stabilesc subiectele care trebuie abordate
n cadrul discutiei.
Un interviu de proIunzime presupune existenta unui operator de interviu si dureaza ntre
45 si 60 de minute. Un astIel de operator trebuie sa si Iaca ct mai putin simtita prezenta si sa
intervina numai daca n expunerea sa libera subiectul nu a abordat subiectele cuprinse n ghidul
de interviu. Exista reguli de conduita ale unui operator de interviu: nu se Iac judecati de valoare
asupra raspunsurilor Iurnizate, nu se exprima acordul sau dezacordul, nu se preIigureaza
raspunsurile, nu va Ii ntrerupt subiectul si nu va Ii orientata discutia.
DesIasurarea interviului de proIunzime presupune eIectuarea mai multor interviuri, pe
baza unui esantion de respondenti, de obicei 20-30 astIel de interviuri. Subiectii de interviu
trebuie sa Iie buni cunoscatori ai problemei abordate, iar miniesantionul utilizat trebuie sa
reIlecte caracteristicile populatiei.
Spre exemplu, daca dorim sa cercetam aspectele calitative legate de continutul unui
cotidian, daca acesta are 65 cititori de sex masculin si 40 dintre cititori au venituri personale
lunare peste 5.000.000 lei, esantionul pe care l vom selecta pentru interviurile de proIunzime va
trebui sa respecte aceasta distributie a populatiei n Iunctie de sex si nivelul de instruire.
c) Interviul de grup (Iocus - grup)
Metoda Iocus - grup - ului presupune o discutie ampla cu un grup de subiecti, care poate
dura de la o ora pna la 2 ore. Participantii la un Iocus - grup trebuie selectati cu atentie si trebuie
sa raspunda mai multor cerinte cum ar Ii:
-sa cunoasca relativ bine problema supusa dezbaterii;
-sa existe o omogenitate a grupului din punct de vedere a vrstei si nivelului de instruire (plaja de
vrste nu trebuie sa Iie extrem de mare - spre exemplu nu pot Ii inclusi adolescenti si pensionari
n acelasi grup), iar gradul de instruire n interiorului aceluiasi grup nu trebuie sa diIere Ioarte
mult;
-sa doreasca sa participe la discutii si sa cunoasca anticipat durata si obiectivele discutiei;
-sa Iie recompensati pentru eIortul lor si pentru timpul alocat interviului de grup.
De obicei, grupul este Iormat din 8 pna la 12 membri si, n general, grupurile sunt
dichotomizate dupa sex: un grup de Iemei si unul de barbati.
Focus - grupul se utilizeaza n Iaza incipienta a unei cercetari complexe si trebuie sa Iie
succedat de o cercetare cantitativa pe baza careia Iirma poate lua decizii strategice. Se
recomanda ca numarul sesiunilor de grup sa Iie cuprins ntre doua (minimul acceptabil) si 4-5
astIel de sesiuni de grup.
Participantii se aIla n cunostinta de cauza asupra aspectului cercetat si sunt inIormati ca
discutia va Ii nregistrata. Discutia se poarta n spatii special amenajate si este necesar ca toti
membrii grupului sa participe la discutii. Firma sau organizatia beneIiciara a studiului oIera la
sIrsitul sedintei de grup cadouri sau o anumita suma de bani participantilor.
Un rol esential n derularea unui Iocus - grup l are moderatorul, care are rolul de a
stimula discutiile, de a strni interesul subiectilor si de a mentine o atmosIera relaxata, propice
raspunsurilor spontane. De prestatia moderatorului vor depinde n mare masura rezultatele care
se vor obtine si, n general, experienta moderatorului este hotartoare pentru succesul unui Iocus
- grup.
Discutiile de grup sunt instrumente Ioarte Ilexibile si eIiciente deoarece membrii grupului
se pot stimula si sustine unii pe altii, astIel nct se pot obtine aprecieri si idei care nu ar apare
prin derularea unor interviuri separate cu Iiecare participant. Interviurile de grup permit
subiectului sa-si exprime sentimentele reale, nemultumirile si Irustrarile, satisIactiile si bucuriile,
cu propriile lor cuvinte.
Pentru prelucrarea rezultatelor se utilizeaza analiza de continut, care permite interpretarea
datelor obtinute si desprinderea concluziilor relevante pe baza discutiei cu membrii grupului.
Discutia de grup poate Ii nestructurata, caz n care moderatorul si Iace simtita prezenta Ioarte
putin sau un interviu de grup semistructurat, situatie n care moderatorul trebuie sa ghideze
conversatia pentru a obtine raspunsuri la toate aspectele supuse analizei. n cele ce urmeaza
prezentam un exemplu de ghid de interviu pentru un interviu de grup semistructurat n vederea
nIiintarii unui Iast - Iood pentru studenti.
Aspecte supuse analizei:
Obisnuinte alimentare: orar de alimentare, tip de alimente, mod de consum, context de
consum;
Comportament de consum: ce localuri se preIera, situatii de consum, obisnuinte de
consum, cheltuieli lunare pentru mncare tip Iast - Iood, motivatia alegerii localurilor pe care le
Irecventeaza;
Avantaje si dezavantaje ale sistemului Iast - Iood: atitudinea Iata de consumul Iast - Iood,
opinii si valori asociate, satisIactii / insatisIactii, asteptari nemplinite;
DeIinirea conceptului de Iast - Iood pentru studenti: puncte de desIacere (numar, marime,
localizare), tip de alimente si orar, preturi si servicii complementare;
Segmentul tinta: numarul, localizarea si descrierea consumatorilor potentiali;
Concurenta potentiala: concurenti directi si indirecti, Iorta concurentiala;
Pozitionare pe piata: noutati ale oIertei propuse, nise libere (loc, timp, tip de mncare),
asteptari nemplinite n prezent;
Campanie promotionala: lansare pe piata, modalitati de promovare.
Rezultatele Iocus - grup - ului trebui avute n vedere strict ca si inIormatii calitative. n
interpretarea rezultatelor trebuie sa intervina ct mai putin subiectivismul cercetatorului si
trebuie analizate eventualele interIerente care pot denatura discutiile. Focus - grup - ul trebuie
urmat de o cercetare descriptiva, care poate Iundamenta ct mai exact deciziile de marketing, n
conditiile minimizarii riscului de a gresi.
d) Grupul nominal.
Este o metoda puternic structurata care presupune interventii ale membrilor grupului
strict legate de o serie de ntrebari care aproIundeaza tema supusa dezbaterii. Se utilizeaza
pentru:
evaluarea ideilor de noi produse sau servicii;
generarea si identiIicarea criteriilor de alegere a unui produs;
inIormatiile necesare cumparatorilor n procesul de alegere a unui produs;
gradul de dotare cu produse si schimbarea acestora.
Ca si la Iocus - grup numarul participantilor este cuprins ntre 8 si 12, iar durata de
realizare este de o ora. Aceasta metoda se bazeaza pe un principiu speciIic si anume alternarea
Iazelor de reIlexie individuala cu discutiile de grup.
Participantii la discutii utilizeaza un chestionar si Iiecaruia i se pune la dispozitie o grila
de raspunsuri (tabel cu 2 coloane). Moderatorul va nota raspunsurile Iurnizate pe o tabla.
Spre exemplu, n vederea cunoasterii criteriilor de cumparare pentru un autoturism se
constituie un grup de persoane Iormat din manageri cu vrsta n jur de 30 de ani, care au studii
superioare si un nivel al venitului de peste 300 USD lunar.
Etapele care vor Ii parcurse sunt:
Faza de generare a ideilor: "Care sunt criteriile de alegere utilizate de dvs., atunci cnd va
decideti ce marca si model de masina cumparati ?" Se colecteaza grilele de raspuns si pe tabla se
trec toate criteriile rezultate de la membrii grupurilor.
Discutie de grup privind criteriile avute n vedere.
Evaluarea preliminara: Iiecare participant trece n revista toate criteriile si noteaza pe o
noua grila acele criterii pe care le-ar lua n calcul (dupa ce a aIlat si parerile celorlalti).
Discutie de grup n care Iiecare membru argumenteaza criteriile pe care le-a considerat.
Se evalueaza pe baza unei diIerentiale semantice (scala ordinala) importanta pe care
persoana respectiva o acorda Iiecarui criteriu n parte si se calculeaza scoruri medii.
Grupul nominal este o metoda productiva pentru generarea de idei, care permite la Iinal
analiza modului n care au evoluat parerile Iiecarui subiect n legatura cu tema abordata. Totusi,
rezultatele obtinute nu pot Ii evaluate precis si nu pot Ii generalizate la nivelul ntregii populatii.
Tehnicile proiective
Ca metode de comunicare, tehnicile proiective sunt metode indirecte si se utilizeaza
pentru investigarea personalitatii. Metodele proiective sunt modalitati indirecte de obtinere a
inIormatiilor, prin proiectarea credintelor, trairilor, simtamintelor si valorilor unei persoane catre
alta persoana. Atunci cnd subiectii sunt pusi n situatia de a interpreta comportamentul altora, ei
si proiecteaza propriile dorinte si credinte, care nu sunt recunoscute n mod direct ca Iiind ale
lor.
a) Testele de asociere a cuvintelor
Se ntocmeste o lista de cuvinte inductoare si se cere subiectului sa asocieze Iiecare
cuvnt de pe lista cu primul cuvnt care i vine n minte. Este un test cronometrat si de obicei
intervalul de timp ntre citirea a doua cuvinte consecutive nu este mai mare de 10 secunde.
Scopul utilizarii acestei metode este de a testa potentialul numelor de marca sau al cuvintelor
cheie din sloganul promotional. Prezentam pentru exempliIicare un test de asociere a cuvintelor
pentru un Iast-Iood pentru studenti. n acest caz au Iost utilizate 16 cuvinte inductoare, care de
obicei se intercaleaza cu cuvinte neutre (Iara semniIicatie din punct de vedere al testului
asociativ).
Lista de cuvinte:
1. Fast - Food
2. Magazin
3. Student
4. Stralucitor
5. Gustos
6. Important
7. Foame
8. A cumpara
9. A mnca
10. Miscare
11. Sanwich
12. Ambalaj
13. Relaxare
14. Vacanta
15. Gasca
16. A cnta
17. Curat
18. Primar
19. A gati
20. Vila
21. Satios
22. Copac
23. A slabi
24. Verde
25. Gras
26. Carunt
27. Aratos
28. A macina
29. Rapid
30. Sport
31. A mirosi
32. Bolnavicios
33. A poIti
34. Amic
35 .A se imprieteni
36. Suparat.
Cuvintele cu numere impare sunt cele inductoare (legate de Iast - Iood), iar celelalte
sunt neutre, ele neavnd relevanta n prelucrarea raspunsurilor primite.
b) Metoda completarii Irazelor
Se bazeaza de asemenea pe principiul liberei asocieri. Subiectului i se cere sa completeze
personal (nu i se citesc n vederea completarii) un numar de Iraze lasate neterminate cu prima
propozitie / cuvnt care i vine n minte. Scopul utilizarii acestei metode este de a testa
potentialul cuvintelor cheie utilizate n reclame, slogane si n general pentru a pretesta
comunicarea promotionala a Iirmei. Iata un exemplu de test de completare a Irazelor care are
drept scop cuantiIicarea opiniilor subiectilor reIeritoare la ;acanta perfecta.
Test de completare a Irazelor:
Va rugam ca n cele ce urmeaza sa completati propozitiile de mai jos, utiliznd cuvintele care va
vin n acel moment n minte si pe care dvs. le considerati potrivite. Scopul acestui test este acela
de a cunoaste cele mai importante aspecte pe care dvs. le aveti n vedere cnd va gnditi la
vacanta.
Cea mai Irumoasa vacanta a mea a Iost
Cnd pleci n vacanta
Cei de vrsta mea considera ca vacantele sunt
Vacanta este
Daca vrei sa te odihnesti
De obicei n vacanta merg cu
Cei care-si pot permite vacantele sunt
Amintirile de vacanta sunt
Uneori visez ca
Mi-as dori o vacanta
Vacanta nseamna pentru mine
Cnd plec n concediu ma simt bine daca
Locul ideal al unei vacante este
Vacantele organizate sunt
Costurile unei vacante sunt
n vacanta ma simt
Daca ar Ii dupa mine vacantele
De-a lungul anilor vacantele mele
Pentru prelucrarea raspunsurilor se are n vedere Irecventa aparitiei unei asocieri si analiza de
continut.
c) Testul aperceptiei tematice.
Acesta reprezinta o tehnica proiectiva care se bazeaza pe utilizarea unor desene sau
imagini cu produse, iar consumatorilor li se cere sa relateze ceea ce se ntmpla n imaginile
respective, ce Iac acele personaje. Se porneste de obicei de la un set de 20 de imagini si li se cere
subiectilor sa imagineze ce Iac personajele respective n succesiunea de imagini prezentata.
n mod uzual, un asemenea test asociativ este utilizat pentru a caracteriza comportamente
de consum, iar imaginile prezinta n acest sens un context de consum. Spre exemplu, un obiectiv
ar putea Ii procesul de cumparare a unei masini de spalat de catre membrii unei Iamilii, imaginile
prezentnd situatii din momentul n care pleaca la cumparaturi si pna cnd revin la domiciliu cu
produsul respectiv.
Interpretarea rezultatelor testelor de asociere este diIicila si necesita de multe ori
participarea psihologilor care au experienta n utilizarea metodei respective.
d) Tehnica persoanei a treia.
Reprezinta o tehnica proiectiva care presupune ntrebarea subiectilor si aIlarea
raspunsului lor n legatura cu ceea ce crede o a treia persoana despre produsului sau serviciul
analizat. AstIel se considera ca respondentii si vor transIera propriile convingeri si atitudini
asupra celei de-a treia persoane.
Spre exemplu, pentru automobilele marca Daewoo li se spune subiectilor ca s-a discutat
cu mai multi proprietari de autoturisme Cielo, dintre care unii sunt Ioarte multumiti de masina
lor, iar altii sunt dezamagiti de achizitia Iacuta. Gndindu-va la ctiva prieteni si vecini de-ai dvs.
ne puteti spune ce parere au ei despre perIormantele bune sau mai putin bune ale acestei masini.
Persoana care va raspunde si va exprima de Iapt propria parere n calitate de detinator al unui
autoturism Cielo.
e) Lista de cumparaturi.
Tehnica este utilizata pentru cunoasterea procesului de alegere a unor produse sau marci
de produs pentru consumul curent. Metoda presupune conceperea unei liste de produse care
trebuie cumparate pentru gospodarie: cantitati si marci. Exista doua liste de produse identice cu
exceptia marcii pe care o avem n vedere. Se cere respondentilor sa Iaca un eIort de imaginatie si
sa descrie persoana care alege Iiecare lista de produse. Se vor identiIica n acest mod asocierile
marcii analizate cu trasaturile clientilor care aleg aceasta marca.
I) Portretul chinezesc
Acest tip de chestionar este util pentru a studia imaginea marcii sau pentru pretestarea
unui mesaj promotional. O problema care poate sa apara este legata de diIicultatea interpretarii
simbolurilor care apar. Spre exemplu se constituie un esantion Iormat din 20 - 30 de persoane si
Iiecareia i se cere sa completeze o lista de propozitii ramase neterminate, n acest caz reIeritoare
la o Iirma care detine monopolul n domeniul hotelier de pe raza municipiului Brasov
Daca Postavarul S.A. ar Ii un om celebru, acesta ar Ii
Daca Postavarul S.A. ar Ii o culoare, aceasta ar Ii
Daca Postavarul S.A. ar Ii o roca, aceasta ar Ii
Daca Postavarul S.A. ar Ii un animal, acesta ar Ii
Daca postavarul S.A. ar Ii o planta, aceasta ar Ii
Se constituie o lista ampla de astIel de propozitii si apoi se vor interpreta asocierile respective.
Tehnicile de stimulare a creativitatii
Asa cum demonstreaza denumirea acestora, aceste metode sunt utilizate pentru
stimularea creativitatii participantilor n vederea obtinerii ct mai multor idei noi.
a) Brainstorming.
"Furtuna de creiere" este cea mai cunoscuta metoda utilizata pentru stimularea
creativitatii. Ea presupune existenta unui grup Iormat de 7 - 12 persoane (cel mai indicat 10
persoane), a unui conducator al grupului si un asistent al acestuia care noteaza ideile emise.
nainte de debutul propriu zis al metodei, se desIasoara o scurta "ncalzire" care are rolul
de a elimina blocajele, de a crea o atmosIera destinsa si de a stimula raspunsurile ct mai
spontane si mai originale. Scopul este de a se emite ct mai multe idei, orict de neobisnuite ar
parea la prima impresie unele dintre ele.
Analiza critica a ideilor emise este interzisa pe durata sedintei si se cere Iiecarui membru
sa Iaca un eIort de imaginatie pentru a gasi idei noi, chiar daca unele pot parea absurde prin
raportare la momentul respectiv. Un brainstorming desIasurat n bune conditii poate genera idei
de ordinul sutelor. Interactiunea ntre membrii grupului permite aparitia unor idei iesite din
comun, care nu ar apare prin desIasurarea de interviuri individuale cu aceeasi participanti.
Metoda permite evaluarea ideilor n contextul dinamicii de grup si a ideilor majore emise.
Selectia ideilor se Iace la terminarea reuniunii de grup si poate dura pna la o ora. Se
elimina ideile considerate irealizabile la momentul respectiv si se va realiza o grupare de idei
cum ar Ii: o grupa de idei care necesita o analiza ulterioara si o cercetare mai aproIundata,
precum si grupa ideilor care au cea mai mare sansa de a Ii aplicate.
b) Matricea de descoperire
Matricea de descoperire este o metoda calitativa de cercetare a pietei mai putin
Iormalizata. Ea presupune intersectarea principalelor aspecte ale problemei cercetare cu
caracteristicile unui alt Ienomen. Se recomanda ca acest tip de asociere sa Iie ct mai
ntmplatoare si sa Iie utilizate mai multe asocieri consecutive, pentru a putea genera ct mai
multe idei legate de aspectele cercetate.
Prezentam un exemplu n care s-a ncercat intersectarea principalelor aspecte ce deIinesc
serviciile de ecologie (pe linie) si elementele de baza ale unui talon de concurs pentru o tombola
la uleiuri auto (pe coloana). Matricea de descoperire contine 6 aspecte de baza privind serviciile
de salubritate si 5 elemente legate de un talon de tombola, deci va avea 6 linii si 5 coloane. Au
Iost marcate cu un X intersectiile nule, Iara nici o semniIicatie.
Matricea de descoperire are n acest caz rolul de a descoperi noi idei de mbunatatire a
activitatii Iirmei sau a politicii promotionale.Tabel nr.
Ecologie si servicii
publice
Talon de concurs
Tara de
Iabricatie
Concurs
cu
premii
Importator
unic
Magazin Eveniment
(raliu)
Grad de curatenie
al orasului
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
Frecventa ridicarii
deseurilor
menajere
X 2.1 2.2 X 2.3
Reciclarea
deseurilor
menajere
3.1 3.2 X 3.3 3.4
Recuperarea
materialelor
reIolosibile
4.1 4.2 X 4.3 4.4
ntretinerea
spatiilor verzi
X 5.1 5.2 5.3 X
Educarea
populatiei n spirit
ecologic
6.1 6.2 X 6.3 6.4
Cele mai viabile elemente "descoperite" sunt:
Tara de provenienta - ar trebui accentuata experienta Iirmei mama din Italia, care se
ocupa de mai bine de 20 de ani de curatenia orasului italian Perugia.
Organizarea de concursuri cu premii n vederea educarii spiritului ecologic al
brasovenilor.
Organizarea unui eveniment n aer liber. ntr-o zi declarata "a gunoierului" se va organiza
o caravana intitulata "ECOMANIA".
Principalele caracteristici ale metodelor calitative sunt:
a. principalul avantaj este clariIicarea aspectelor reIeritoare la problema analizata si
identiIicarea de noi idei; acest tip de cercetari are marele merit de stimulare a creativitatii
subiectilor, n vederea obtinerii unor idei sau propuneri de mbunatatire a produselor sau a
imaginii Iirmei.
b. dezavantajul principal este legat de imposibilitatea anticiparii rezultatelor care se vor
obtine; exista posibilitatea ca n urma interpretarii, rezultatele sa Iie neconcludente sau
contradictorii.
c. interpretarea rezultatelor are la baza o serie de metode stiintiIice, dar este inIluentata n
mare masura de subiectivismul cercetatorului.
d. o metoda calitativa nu se poate Iolosi ca atare n cercetarea de marketing, ci este
necesar Iie sa le combinam cu o cercetare cantitativa, Iie sa utilizam mai multe metode calitative
ntr-o cercetare exploratorie.


CAPI1OLUL 3 1OUR - OPERA1ORII
Tour-operatorii sunt producatorii sau "Iabricantii" de voiaje IorIetare. Prezenta acestora
este mai Irecventa n Europa, n special n Anglia si Germania, dar este mai dinamica n celelalte
tari europene, dar si Japonia. Tour-operatorii, spre deosebire de agentiile de turism, sunt
ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan national si international, att pe
orizontala ct si pe verticala.
Specializarea tour-operatorilor n Iabricarea voiajelor IorIetare i diIerentiaza de agentiile
de turism care nu intervin dect n comercializarea produselor turistice. Tour-operatorii au deci
statutul juridic de agent de turism, dar si de asociatie care Iabrica si vinde IorIetar produsele
turistice integrate.
Cine sunt tour-operatorii?
Tour-operatorii moderni - sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale - asa cum i
cunoastem astazi, actioneaza nca de la jumatatea secolului al XIX-lea, si probabil ca sunt
urmasii agentiilor de bilete pentru calatoriile cu vaporul cu abur sau pe calea Ierata. n aIara
vnzarii de calatorii, agentii erau eventual, solicitati sa creeze itinerarii si sa asigure cazare
pentru clientii bogati. Din aceasta activitate s-a dezvoltat aIacerea organizata de vnzare catre
turisti a voiajelor organizate.
"Tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje
IorIetare". De capacitatea lor de a atrage si a directiona un numar ct mai mare de persoane, catre
calatorii externe depinde n cea mai mare masura cresterea viitoare a circulatiei turistice
internationale si astIel, schimbul de valori spirituale si materiale ntre tarile lumii.
Voiajul IorIetar
Voiajul IorIetar este un voiaj organizat dupa un program detaliat, cuprinznd un
ansamblu mai mult sau mai putin ntins de prestatii turistice, pentru un pret Iix, determinat
dinainte. Crearea produsului turistic are loc naintea maniIestarii cererii. Destinatia, mijloacele de
transport, orasele, cazarea serviciile complementare se aleg anterior, la Iel si modul de nsotire.
Pachetul oIerit se reIera la un sejur si cuprinde calatoria dus/ntors, nsotirea, transIerurile,
cazarea, masa, divertismentul, asigurarea (inclusiv asigurarea n cazul anularii voiajului) si
eventual serviciile speciale (pentru turismul de sanatate sau turismul cultural). Desi pretul este
predeterminat si n general platit naintea nceperii voiajului, n cazul unor produse turistice, cum
sunt cluburile de vacanta si circuitele ndepartate, tinde sa se dezvolte plata din diIerite Iorme de
credite.
Voiajele IorIetare pot Ii prezentate n Iorma traditionala, respectiv n Iormulele "totul inclus"
sau n Iormule "mixte" n care se Iurnizeaza numai o parte din prestatiile turistice. n prima
categorie intra sejururile cu pensiune completa, circuitele organizate si croazierele. Sejurul cu
pensiune completa include voiajul dus-ntors si transIeruri, cazare si masa. Acesta este o Iormula
traditionala att a hotelurilor din statiunile turistice, ct si o Iormula moderna propusa de
cluburile de turism, care adauga un program de animatie si de sporturi. Tendinta actuala este
evolutia Iormulei "totul inclus" spre demi-pensiune, cazare si mic dejun sau simpla cazare, mai
ales prin dezvoltarea garsonierelor-hotel. Circuitele sunt o combinatie de excursii sau vizite, care
pot Ii nsotite sau nu de cazare n pensiune completa, demipensiune sau cu mic dejun. Cel mai
adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Formulele mixte
asociaza transportul cu anumite prestatii. Este cazul Iormulelor "Ily and drive" si "Ily and hotel"
(care pe lnga transport cu avionul oIera vouchere pentru hotel care pot Ii utilizate n mai multe
statiuni turistice); unele Iormule mai originale oIera produse turistice asociate cu practicarea unui
sport, o tema culturala, un sejur de sanatate, participarea la un congres etc.
3.1. Tour -operatorii pe piata produselor turistice
n indusria turistica, tuor-operatorii pot Ii considerati dupa unii specialisti drept
angrosisti.
Spre deosebire de agentiile de voiaj, tuor-operatorii "sunt ntreprinderi de mari
dimensiuni, puternic concentrate pe plan national si international, att pe orizintala ct si pe
verticala"
1|2|

Tour-operatorul este un organizator de voiaje care Iace oIiciul de producator pentru
industria turistica. Procesul de productie n acest caz acopera o perioada care poate varia ntre 12
si 13 luni.
Tour-operatorii se diIerentiaza dupa nivelul de integrare a produselor turistice si dupa
capacitatea lor de oIerta. De asemenea, ei se pot diIerentia dupa pozitionare, dupa destinatie,
dupa proIilul socio-demograIic al clientelei, dupa activitatile oIerite.
Functiile tour-operatorului.
n structura organizatorica a unui porducator de voiaje, departamentul productie joaca un
rol esential, tour-operatorul avand ca misiune, n Iuntie de obiectivele si strategia aplicata,
conceperea si crearea de produse turistice. El ndeplineste partu Iunctii:
O Iunctie de studiu de piata si de previziune;
O Iunctie de cercetare a produselor;
O Iunctie tehica de Iabricare a produselor turistice;
O Iuctie economica, legata de Iixarea preturilor.
Produsul pe care tuor-operatorii l oIera este pachetul de servicii Iormat din servicii de
transport, cazare n hotel, transIer la si de la aeroport. Pe lnga acestea, pachetul poate cuprinde
si servicii de divertisment, plimbari, nchirieri de masini si altele. Avantajul pe care l prezinta
acest produs pentru turisti este pretul IorIetar, care este mai mic dect suma tariIelor serviciilor
cuprinse n pachet, daca acestea ar Ii Iost cumparate separat. Un alt avantaj pe care l prezinta
voiajul IorIetar pentru turist este comoditatea achizitionarii unui singur produs de calatorie,
turistul Iiind scutit de grija luarii unei decizii pentru achizitionarea Iiecarui serviciu pentru a
compune o vacanta completa si pentru alcatuirea unui program de vacanta (traseu, obiective,
divertisment etc). n plus, achizitionarea unui produs al unui tour-operator cu reputatie reduce
posibilitatea aparitiei riscurilor legate de calitatea produsului.
Pachetul de vacanta
Sunt cunoscute doua tipuri de pachete de vacanta:
2|3|

Pachetul de vacanta care are destinatie un hotel de statiune si care se caracterizeaza prin
lipsa atractiilor prea scumpe;
Tour-ul cu ghid (condus), care include peisajul si alte atractii speciale si care este nsotit
de un ghid poliglot, comunicativ si capabil sa rezolve o serie de probleme care pot aparea.
Alaturi de tour-operatori activeaza si companiile aeriene. Multe dintre acestea participa la aIaceri
hoteliere. Ele pot propune pachete de servicii de transport aerian si cazare hoteliera.
Contractul cu transportul aerian
Majoritatea voiajelor IorIetare include calatoria cu avionul, iar pentru destinatiile aIlate la
distanta medie sau scurta, zborurile charter reprezinta Iorma de transport dominanta. Contractele
cu companiile de transport aerian pun la punct detalii reIeritoare la modalitatile de Iolosire a
aeronavelor, la costurile implicate, precum si la penalitatile ce trebuie platite n cazul
nerespectarii contractelor. Contractele ncheiate cu transportatorul aerian avnd ca obiect cursele
regulate constau n alocarea unui numar de locuri tour-operatorului. Se cade de acord asupra unei
date dupa care compania aeriana poate vinde locurile alocate tour-operatorului, daca acesta nu a
asigurat ocuparea lor. Pentru cursele charter, tour-operatorul plateste 10 din valoarea cursei
naintea zborului si restul dupa eIectuarea acesteia.
n ultima vreme s-au raspndit pachetele de vacanta n care este asigurata doar cazarea,
serviciile de masa Iiind asigurate de turist, si pachetele de vacanta n care transportul se Iace cu
automobilul condus de turist (n acest caz, elementul de transport asigurat de voiajul IorIetar este
Ieribotul).
Pachetele de vacanta sunt concepute si oIerite de tour-operatori pe baze speculative si de
aceea este important pentru acestia sa poata inIluenta cererea n Iavoarea voiajelor IorIetare.
Aceste produse includ o valoare adaugata variabila de la un produs la altul.
Companiile maritime
n categoria tour-operatorilor intra si companiile maritime, produsul oIerit de acestea
Iiind croaziera, o Iorma de tour cu vaporul care apeleaza, pentru asigurarea cazarii, la hotel.
Croazierele vizeaza un pachet de servicii de vacanta prestate n cadrul unui hotel plutitor.
Relaxarea totala si varietatea porturilor vizate sunt conditiile puse de multi turisti, iar companiile
care asigura aceste croaziere sunt Ioarte solicitate. Croazierele prezinta cteva avantaje pentru
turisti:
Servirea masei se poate Iace 24 de ore din 24, de la un mic dejun consistent la cina;
Un steward se ocupa de cel mult doi pasageri;
Turistii au o gama larga de posibilitati de divertisment: baruri, restaurante, sali de Iitness,
cinema si cazino.
Tipuri de croaziere:
O Croaziere care ofera un circuit prin mai multe porturi;
O Zbor de croaziera - "fly-cruise" introdus n 1980;
O "cruise and stay": croazierele de tip "fly-cruise" pot fi schimbate cu cazarea la un hotel pe uscat, pentru o perioada
de timp;
O Croaziera n jurul lumii;
O Croaziera cu tematica: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul Mediteranei; croaziere muzicale (pe
vapor este invitata o orchestra).
Rezervarea pe un vapor de croaziera ncepe prin alegerea cabinei. Aceasta alegere
depinde de: numarul de pasageri care doresc sa stea mpreuna, Iacilitatile sanitare, pret si pozitia
cabinei pe vas.
Organizatorii de croaziere europeni cei mai cunoscutui sunt:Irancezi (Paquet, Club
Mediterranee), greci (Chandris, Epirotiki), italieni (Costa), scandinavi (Kloster, Royal Carribean
Cruise Line), rusi, englezi (Po, White Star Line, Cunard Line)
Rezervarile de spatii de cazare
Contractele privind cazarea turistilor pe care le ncheie tour-operatorii por Ii de mai multe
tipuri:
-cnd acestia se obliga sa plateasca un numar de paturi chir daca acestea vor Ii sau nu ocupate
ulterior. n acest caz avantajul consta n Iaptul ca tour-operatorul poate oIeri un pret mai bun, iad
dezavantajul este ca orice loc neocupat este o pierdere pentru tour-operator;
-cnd tour-operatorului i se aloca un numar de locuri pna la o anumita data. Acest tip de
contract prezinta avantajul ca, n urma negocierilor, se poate obtine un pret rezonabil, iar pentru
tour-operator scade riscul neocuparii locurilor. Dupa expirarea datei, tour-operatorul poate Iace
rezervari prin Iax pentru locurile neocupate;
-rezervarea ad-hoc prin Iax a locurilor solicitate de clienti, al carei avantaj este Iaptul ca tour-
operatorul nu-si asuma nici un risc. Exista si dezavantajul costului prea mare pentru client.
Din punct de vedere al localizarii, tour-operatorii se deosebesc de hoteluri, care de obicei
sunt localizate n numar mai mare n tarile receptoare de turisti, ei Iiind localizati n tarile
emitatoare de turisti, avnd totusi Iiliale n unele tari receptoare mai mari.
Experienta tour-operatorilor ca producatori si distribuitori de servicii turistice,
cunoasterea pietei internationale si accesul lor la servicii complementare creeaza o dependenta a
tarilor receptoare de acestia.
Activitatea tour-operatorilor se desIasoara uneori prin integrarea pe orizontala, caz n care
ctiva tour-operatori mai domina sectorul. Alteori, tuor-operatorii se integreaza pe verticala, cu
linii aeriene si/sau lanturi hoteliere.
Categorii de tour-operatori.
Numarul si structura tour-operatorilor depinde de gradul de integrare al produselor pe
care le asigura si de capacitatile de care dispun. Ei se pot mparti n trei categorii principale:
generalisti (universali), care creeaza si pun la dispozitia beneIiciarilor categorii diverse de
produse;
specializati, care sunt proIilati pe un singur gen de turism;
punctuali, sunt proIilati pe produse oIerite la comanda unor grupuri de clienti.
Dezvoltarea rapida a tour-operatorilor a generat schimbari n managementul Iirmelor si n
modul lor de operare, devenind absolut necesara o baza Iinanciara solida, pentru a se putea achita
pretul curselor charter. n consecinta unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au Iost absorbiti
de mari corporatii cu activitate diversiIicata, altii s-au asociat cu companii aeriene sau lanturi
hoteliere, iar altii s-au implicat n dezvoltarea statiunilor turistice.
Strategii pentru vnzarea calatoriilor
n general, n aprecierea importantei unei Iirme de turism, se iau n considerare ciIra de
aIaceri, valoarea adaugata si numarul de clienti. n cazul tour-operatorilor, ciIrele obtinute
trebuie interpretate diIerit. De Iapt, aceasta activitate presupune un produs cuprinznd un mijloc
de transport la care se adauga una sau mai multe prestatii (de hotelarie, de agrement). Unii tour-
operatori vnd doar zboruri. Ei se compara cu niste angrosisti si au o activitate de ticketing.
Vnzarea lor de zboruri/calatorii cu avionul presupune adoptarea de catre tour-operator a uneia
din strategiile urmatoare:
-cumpara deliberat locuri n avion n numar mai mare pentru a beneIicia de reduceri importante
n a monta voiaje IorIetare la preturi atractive. n acest caz, activitatea de ticketing constituie o
axa de vnzare stucturala;
-rezerva un anumit numar de locuri doar pentru circuitele care le programeaza. Daca ansamblul
de programe nu-si gaseste clienti, el propune atunci doar locurile pentru zborurile respective. n
acest caz, tickrtingul prezinta dimensiuni pur conjuncturale.
n general, tour-operatorii pot opta pentru doua tipuri de strategii: cea de specializare si
cea de abordare generalista.
3|4|

Strategia de specializare: exista tour-operatori specializati pe o destinatie geograIica
anumita; este o strategie riscanta pentru ca poate interveni o lovitura de stat, un razboi si circuitul
respectiv este scos de pe piata. Specializarea mai poate Ii pe o tema (pelerinajul, aventurile), sau
pe un segment de clientela (tineri casatoriti, persoane handicapate, persoane n vrsta, populatie
homosexuala si orice alta categorie de populatie). Strategia specializarii constituie pentru
numerosi tour-operatori o solutie pentru eliminarea concurentei, pentru a evita instabilitatea
pietei si a clientelei.
Strategia generalista are doua orientari: strategia de integrare se regaseste n toate
sectoarele de activitate economica si constituie pentru Iirma o chestiune de politica generala.
ReIuzul unor ntreprinderi de a integra ansamblul de prestatii se datoreaza urmatorilor Iactori:
probleme de competenta (datorita multitudinii de cunostinte pe care trebuie sa le aiba un
prestator), pericolul pietelor captive (pe acele piete captive prestatorii se obisnuiesc cu lipsa
concurentei, putnd deveni mai putin competitivi), marimea capitalului necesar (pentru a
diversiIica n numeroase activitati, prestatorul trebuie sa mobilizeze mase importante de capital),
prezenta Iurnizorilor dominanti (un tour-operator poate Ii Iortat sa se adreseze unui prestator
aIlat ntr-o pozitie de monopol, care poate abuza de puterea sa), absenta prestatiilor adaptate,
perIormantele mediocre ale Iurnizorilor, competente limitate necesare pentru negocieri.
Strategia masei critice consta n alegerea acelei dimensiuni care sa permita conIruntarea
directa cu concurenta. Aceasta poate sa mbrace mai multe Iorme:
Strategia "apropierii" de concurenta;
Strategia de achizitie a concurentului;
Strategia de protectie, pentru a Ii mai putin vulnerabil si a recstiga credibilitatea pietei.
Determinantii calatoriilor
Industria turismului, n general, se bazeaza pe aIaceri repetitive. Aceeasi oameni pleaca
n vacanta an dupa an, deseori chiar de mai multe ori pe an, alti oameni stau acasa. Pierderea
unei oportunitati n turism se poate datora mai multor Iactori: daca un client traieste o experienta
neplacuta cnd calatoreste cu un anumit tour-operator si rezultatul nu este satisIacator sau daca
are un prieten care i-a povestit o ntmplare neplacuta despre o numita excursie, el nu va mai
solicita serviciile acestui tour-operator. Alti Iactori determinanti sunt detaliile legate de zbor
(linia aeriana Iolosita, tipul avionului, orarul zborului); de multe ori un client este dispus sa
plateasca mai mult pentru o vacanta ale carei zboruri se desIasoara la ore ce se potrivesc cu stilul
sau de viata. De asemenea, zborul de zi se poate dovedi Ioarte important, mai ales pentru
Iamiliile cu copii mici: o zi ntreaga petrecuta ntr-o statiune n asteptarea mbarcarii la miezul
noptii, poate Ii lunga si obositoare, mai ales daca la ora 12 trebuie eliberata camera de hotel.
Multi clienti preIera sa se mbarce pentru zborul de ntoarcere n ultima zi a sejurului.
Localizarea aeroportului poate Ii de asemenea, importanta: clientii pot preIera sa plateasca mai
mult si sa plece de pe un aeroport mai apropiat de resedinta proprie, dect sa plateasca mai putin
si sa aiba o calatorie cu automobilul pna la aeroport
4|5|

Riscurile tour-operatorilor
Zilele si orele curselor organizate de tour-operatori pot Ii oricnd schimbate si aceasta
datorita Iaptului ca nu au Iost vndute toate pachetele de servicii:
Tour-operatorul organizator va anula rezervarile deja Iacute si va oIeri o alternativa
singura.
Acest lucru nu este de dorit sa se ntmple pentru ca asa cum tour-operatorilor nu le
convine sa eIectueze un tour n pierdere, nici clientilor nu le convine anularea zborului.
Exista sase motive pentru care un turist ar apele la un tour-operator n achizitionarea unui
pachet de vacanta:
Cazarea: tour-operatorii achizitoneaza un contingent considerabil de camere cu mult timp
nainte. Ei garanteaza cazarea turistilor la destinatiile de vacanta cele mai populare, care altIel ar
putea sa nu Iie disponibile la momentul luarii deciziei privind destinatia de vacanta;
Reducerile: prin negocierile pe care le Iac, tour-operatorii obtin reduceri importante pe
care le transmit mai departe turistilor. Aceste pachete de vacanta pot Ii cu 25 mai ieItine dect
alternativa de achizitionare directa a serviciilor turistice ce le compun;
Accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanta se aIla si vizitarea unor atractii populare
sau participarea la diverse distractii la care, altIel, turistul ar avea un acces mai diIicil;
ConIortul: voiajele IorIetare au avantajul eIectuarii unei singure plati pentru toate
serviciile si Iacilitatile incluse, ceea ce scuteste turistul de grija achizitionarii Iiecarui serviciu si
eIectuarea Iiecarei plati n parte;
Varietatea: voiajele IorIetare oIera toate serviciile, atractiile si Iacilitatile disponibile n
zona, ceea ce ar Ii greu de obtinut de turist pe cont propriu;
Securitatea Iinanciara: asigurata de legislatia n materie.
3.2. Modele de organizare a firmelor tour-operatoare
Firmele tour-operatoare mondiale nu se implica doar n producerea si comercializarea
programelor turistice, ci si n domeniul transportului aerian sau al serviciilor hoteliere. n Iunctie
de tara de origine, modul de Iormare si actiune pe piata este diIerit. Pentru exempliIicare
prezentam doua mari Iirme din turismul european:%&ermania si Nou;elles Frontieres
Franta
Modelul anglo-saxon: Touristik Union International
TUI a luat Iiinta n 1968 prin Iuzionarea unor tour-operatori de nivel mediu: Touropa,
Scharnow-Reise, Humel Reise si Dr. Tigges-Fahrten si, ulterior, s-a transIormat ntr-un concern
de turism international. Lund n considerare ciIra de aIaceri, TUI este apreciat ca Iiind cel mai
important tour-operator din Europa.
n anul 1970, cel mai mare tour-operator n turismul de vacanta, Airtours
nternational, devine parte din TUI si n acelasi timp ia nastere TUI Service, responsabil cu
aranjamentele pentru primirea clientilor la destinatie. n 1971 a Iuzionat cu TUI si
societatea %ransuropa, iar n colaborare cu Steigenberger TUI a nIiintat Robinson %our si a
deschis primul clb Jandia Playa pe insula spaniola Fuerteventura. n 1972, lantul
hotelier berotel a Iuzionat cu TUI. n 1977 TUI investeste n societatea hoteliera spaniola RIU,
iar n 1981 mpreuna cu partenerii greci inaugureaza lantul GRECOTEL.
n 1989, TUI introduce sistemul de Iranciza n departamentul de vnzari si se
transIorma %& in &rlaubCenter, astazi ReiseCenter n 1995 se nIiinteaza TUI Olanda si TUI
Austria si din nou TUI investeste n tour-operatorul belgian etAir n 1996 ia Iiinta TUI l;etia,
iar grupul TUI devine membru al comitetului de organizare al Expozitiei Mondiale de la
Hanovra. n anul 1998, n urma Iuziunii cu apag Loyd, TUI e devenit parte integranta a
grupului apog touristiK &nion (HTU).
Marca de baza a concernului este TUISchone Ferien, care are un grad de recunoastere pe
piata turistica de 89 (n anul 1998).
n cadrul concernului TUI se regasesc: 13 tour-operatori care si oIera produsele turistice
pe 6 piete importante din Europa Centrala ( Germania, Olanda, Belgia, Austri, Elvetia si
Polonia), 30 de produse prezentate n peste 120 de cataloage, mai mult de 10.000 de hoteluri sau
case de vacanta de categorii diIerite, plus o oIerta bogata de excursii optionale, circuite,
evenimente sportive si culturale, nchirieri autoturisme si rulote etc.
Structura organizatorica a concernului TUI dateaza din 1997 si este rezultatul cresterii
rapide a acestuia ca urmare a investitiilor si achizitiilor. Grupul TUI este structurat pe cinci
domenii de activitate, conduse de catre un consiliu de directie. De asemenea, grupul a Iost
mpartit n cinci compartimente :divizia tour-operatorilor din Europa Centrala, divizia tour-
operatorilor din Europa Vestica, divizia hoteliera, divizia contracte si asistenta la destinatie,
divizia tehnologie inIormatica.
Divizia tour-operatorilor din Europa Centrala este reprezentata de:
TUI-Germania este cel mai mare tuor-operator european, care ocupa un segment de 35
din piata germana. Excursiile individuale au ca destinatii Elvetia, Austria, Germania, Benelux,
tarile nord-europene, Croatia, Slovenia, Muntenegru, iar excursiile cu transport aerian au ca
destinatii Grecia, Spania, Malta, Portugalia. Multe excursii cu destinatii islamice, Egipt, Turcia si
Maroc au Iost aIectate de crizele economice si atacurile mpotriva turistilor. OIerta de programe
clasice este completata de catalogul Dr. Tigges care include un numar mare de study-tour-uri n
Germania si n aIara ei. Cu o noua imagine de marca sunt programele TUI Vita (pentru sanatate)
si TUI Freeworld (destinat n special tinerilor ntre 20-35 ani), care au aparut n 1998;
TUI Events se adreseaza celor ce doresc sa mbine petrecerea vacantei cu participarea la
evenimente sportive si culturale internationale; produsele sala n numar destul de redus, sunt
prezentate n cataloage bilunare cu acelasi nume;
Airtours International GMbH are programe cu destinatii n Europa, bazinul mediteranean,
continentul american, Insulele Caraibe; de asemenea, au Iost lansate n 1997 programe de golI,
care au avut un mare succes;
1-2-Fly oIera o gama larga de produse cu un pret mai scazut, adresndu-se sectorului de
turisti cu pretentii de nivel mediu; cele mai multe sunt programa tip "last minute";
Walters Reisen GMbH cunoscut n special pentru excursiile n Scandinavia si oIertele speciale
de week-end n cabane si apartamente n case private;
TUI ReiseCenter, unul dintre liderii lanturilor turistice; este o retea Iransizata care
cuprinde 309 agentii de turism si reprezinta una dintre cele mai importante Iorte de vnzare ale
grupului TUI n Germania;
TUI Austria, cel mai popular tour-operator din Austria; dintre destinatiile sale cea mai
vnduta a Iost Grecia, urmata de Spania;
TUI ReiseCenter Austria, cu activitate de agent de turism, servicii receptive pentru turisti
individuali si grupuri, agentie tour-operatoare sub marca Terra Reisen cu servicii la sol pentru
conducatorii aoto;
TUI Suisse mpreuna cu Imholz Reisen si Vogele Reisen au dat nastere companiei tuor-
operatoare ITV Reisen AG, considerata a treia pe piata elvetiana cu un procent de 20;
TUI Polska aparut n 1998 sub numele de marca TUI Schone Ferien.
Divizia tour-operatorilor din Europa de Vest
Este reprezentata de:
TUI-Nederland (Travel Unute International Nederland), lider pe piata olandeza reuneste
numele de marca Arke Reisen si Holland International; detine parti majoritare n 43 de companii
olandeze si are 226 de agentii de turisn care oIera programe de vacanta si calatorii de aIaceri;
Jet Air, una dintre cele mai mari companii de turism de pe piata belgiana, la care grupul
TUI are o particcipare de 50; n 1998 a Iost preluat de compania TUI Belgium, care initial a
Iost o Iiliala a tour-operatirului TUI Nederland;
VTA-VAB Reisen, la care grupul TUI are o participare de 50; dispune de 29 de agentii
proprii si detine pozitia de lider pe piata belgiana pentru "study-tuor-uri"; oIera circuite cu
numele de marca "Eye opener" si excursii de vacanta.
Divizia Hotelarie
Grupeaza societatile care administreaza lanturile hoteliere ale grupului TUI:
Robinson Club ocupa primul loc pe piata turistica germana pentru cluburile de vacanta;
dispune de 24 de cluburi n 11 tari;
DorIhotel detine 5 sate de vacanta si 2 hoteluri n Germania;
Grecotel detine pozitia de lider pe piata greceasca, avnd 15 hoteluri de 4 si 5 stele;
grupul TUI are o participare de 50 n aceasta societate;
Iberotel numele de marca pentru cele 8 hoteluri din Turcia si Egipt,
RIU ce are 62 de aparthoteliri si cluburi, cele mai multe pe teritoriul Spaniei, apoi n
Egipt,
Republica Doonicana, Cuba, Mexic, Florida/SUA; grupul TUI are o participare de 50
n cadrul acestei societati;
Geuhotel, societate spaniola specializata pe insulele balneare, Iace parte din grupul TUI
din ianuarie 1999.
Divizia contractare si asistenta la destinatie
Reuneste urmatoarele societati:
Ultramar Express, tour-operator spaniol, cu o participare TUI de 99 si o gama larga de
servicii la sol;
Airtour - Greece, cu o participare TUI de 77,5, cu proIil de incoming, detine 16 agentii;
se aIla pe locul nti pe pisa greceasca, sub marca TUI Hellas oIera programe "city-tour", circuite
si pachete de servicii clasice;
Pullman"s Tours and SaIaris LTD, cu sediul n Mombasa, proIilata pe circuite cu
programe de saIari locale;
Miltours, societate portugheza cu doua agentii de incoming n Lisabona si Funchal, 7
agentii de turism proprii n principalele localitati turistice;
Agentii de incoming asociate: Aelos Travel Ltd. Partenership, Holoday Services S:A.,
Ranger SaIaris Ltd., Tantur Turzim Syahat Ltd. Sti., Travco, Tunisie Voyages, la care grupul Tui
are o participare de 50;
TUI Services A.G., cea mai importanta organizatie de asistenta la destinatie a grupului
TUI, la care acesta are o participare de 85; este prezenta n 110 destinatii de vacanta;
TUI International A.G., cu Iunctia de control si planiIicare a contractarilor hoteliere a
tuor-operatorilor din grupa TUI.
Divizia Tehnologie inIormatica "TUI InIo" Tec
Se ocupa cu asigurarea si organizarea serviciilor IT n cadrul grupului TUI. Centrele de
competenta n domeniul IT asigura suportul necesar agentiilor receptive, lanturilor hoteliere si
agentiilor de turism din cadrul grupului TUI. Principalul lor obiectiv este gasirea de solutii
pentru asigurarea conexiunilor dintre verigile productive.
Modelul latin: Nouvellas Frontieres
Este unul dintre cei mai mari tour-operatori de pe piata turistica europeana, situat n
permanenta pe primele trei locuri n clasamentele ntocmite n Franta. A Iost creat n 1967 de
care Jacques Maillot, ca o societate pe actiuni, devenind n 1984 un holding. Reteaua de
distributie contine 210 puncte de vnzare si Iransize si Ioloseste ca metode de comercializare si
distributie: brosura, comertul electronic, licitatiile pe pagina Web, catalogul celor mai bune
oIerte.
Activitatile de baza ale grupului sunt: organizarea de voiaje "a la carte", de circulatie si
sejururi, oIerirea de tariIe de transport aerian negociate, cazarea n hoteluri si hoteluri-club
Paladiens, inclusiv cu spatii pentru copii. Detine o retea de agentii de turism exclusive,
companiile aeriene Corsair si AeroLyon, societatile de nchirieri de autoturisme Pop"s CA. Alte
tipuri de produse turistice oIerite sunt: sejururi lingvistice, servicii pentru grupuri si colectivitati,
incoming,
Centrul de Iormare "UET" la Paris, Lyon, Roma, Milano si Torino, produse tip "AIaceri
si Incentive", precum si activitati care au depasit obiectivele propuse initial: yachting (nchiriere
de veliere cu sau Iara echipaj sau croaziere n cabina), croaziere (detinnd 2 pacheboturi),
scuIundari submarine n 26 de localitati, organizarea de circuite n autocar. Punctele de vnzare
sunt situate n:
Paris (20 de agentii), suburbiile Parisului (31,din care 5 Iransize), provincie (110 agentii,
din care 50 Iransize) si strainatate (75).
Grupul se divide n urmatoarele departamente:
Departamentul de transport aerian
Corsair oIera doua clase de servicii (economica-Horizon si Bussiness-Grand Large),
servind n general destinatiile ndepartate; detine drepturi de traIic n toata lumea si opereaza
curse tip Long Courrier si Moyen Courrier;
AeroLyon, prima si singura companie avnd sediul n provincie si care opereaza curse
Long Courrire; deserveste destinatii ca: Antilele Franceze, Insulele La Reunion, Atene, Malaga,
TeneriIe, Dakar si Djerba.
Departamentul de distributie
Nuovelles Frontieres Distribution reuneste totalitatea Iortelor de vnzare, agentiilor si a
celorlalti distribuitori. Reteaua de distributie cuprinde, dupa cum aminteam, 236 de agentii, plus
alte puncte de vnzare n aeroporturi: Paris Orly-Est, Lyon Satolas, Toulouse, Marsilia, Fort-de
France, Pointy Pitre si Saint Denise(n insulele Reunion).
Nouvelles Frontieres Hotellerie
Filiala a grupului, Touraventure a Iost creata pentru a dezvolta lantul hotelier Paladien n
jurul unui triplu concept: hotel de sejur (odihna), descoperire (calatorii) si hotel-club (animatie).
n prezent Iunctioneaza 19 unitati hoteliere. Hotelurile Paladien au Iost mpartite n 4 tipuri: din
sud (permit descoperirea tinuturilor desertice), litoral (prezinta sarbatoarea marii), de altitudine
(statiuni montane de iarna si vara) si rural (odihna n snul naturii). De asemenea, hotelurile
Paladien se mpart n 3 categorii: hotel-club (categoria emblema a lantului de 3 stele); hotel-
rezidenta (nu dispune de servicii de animatie si spatii pentru copii, camara include o mica
bucatarie, dispune de piscina, tenis, jacuzzi, sala de Iitness, echipamente sportive, restaorant, bar)
si hotel (oIera aceleasi Iacilitati ca hotelurile)
Nouvelles Frontieres International
Se ocupa cu gestiunea celor 38 de Iiliale NF din lume (n Italia, Belgia, Europa de Vest,
Europa de Est, America de Nord, Asia).
Departamentul Croaziere
Prezinta o oIerta diversiIicata, care se doreste novatoare Iara a renunta la anumite
elemente (cocktailurile de primire si despartire, cina capitanului).
VPM - Yachting
Filiala creata n 1994, ocupa locul 4 n lume. Activitatile desIasurate sunt: nchirieri de
vase Iara echipaj, nchirieri de cabine pentru 8 programe noi (de exemplu, Croaziere conIort si
Croaziere sport), scoala de croaziere.
Nouvelles Frontieres Plongre
Aduce scuIundarea marina (diving) la ndemna tuturor, activitatile propuse Iiind: stagiu
"de descoperire"-(3 sedinte pentru ncepatori), stagiu de initiere (6 sedinte dupa care se obtine o
diploma de nivel1), stagiu de perIectionare (pregatirea pentru diplomele de nivel 2,3 si 4 pentru a
deveni scuIundatori autonomi), stagiu de exploatare (6 pna la 12 scuIundari pentru a descoperi
Ilora si Iauna marina), stagiu "copii", Iormule "snorkeling" (de o zi), croaziere de scuIundari,
scuIundari n hotelurile-club Paladiene.
Serviciul AIaceri (NF AIIaires)
Propune peste 150 de destinatii n clasa bussiness, la tariIe preIerentiale. Produsele oIerite
sunt urmatoarele: transport aerian, hoteluri, nchirieri de autoturisme.
Departamentul Incentive
Are activitati diversiIicate: organizare de seminarii, de calatorii de studii, de vacante
stimulative, congrese, calatorii de nIratire.
Nouvelles Frontieres Receptive
Raspunde cererilor de servicii la sol n Franta, provenind de pe mai mult de 25 de piete.
Produsele oIerite sunt: cazare, excursii, parcuri de distractii, nchirieri de autoturisme
(datorita colaborarii cu Eoropcar).
Departamentul de inIormatica
Realizeaza vnzarile la distanta. NF exploateaza eIicient serviciile multimedia. AstIel,
Ioarte utile sunt paginile Web, salturile NF (Irancez, american, italian, belgian, spaniol, grec,
canadian)
Alte departamente
Agentia PavloII"s Associes, care se ocupa cu publicitatea grupului,
Pop"s Car, ce asigura serviciile de nchirieri de aototurisme n Franta.
3.3. Principalii tour-operatori din Romnia
Pna n 1990, n conditiile unei economii centralizate, activitatea de producere a
serviciilor turistice n Romnia era desIasurata de ONT Carpati, nIiintat n anul 1960. Aceasta
ntreprindere avea atributii de contractare a produselor turistice si de vnzare a acestora catre
clientela externa. Au existat si situatii n care si alte ntreprinderi au ncercat activitati de
productie cu un anumit speciIic.
AstIel, ONT Litoral avea atributii de producere a serviciilor turistice n zona litoralului
Marii Negre. ACR se ocupa de activitati legate de turismul automobilistic.
Dupa 1990, ca urmare a tranzitiei la economia de piata, au avut loc numeroase
transIormari si n industria turistica a Romniei. O prima schimbare a Iost descentralizarea,
Iiecare ntreprindere capatnd autonomie gestionara. Aceasta a permis o alocare mai judicioasa a
Iondurilor si ndreptarea optiunilor catre activitatile considerate proIitabile. O alta schimbare au
reprezentat-o ncercarile de privatizare a ntreprinderilor de stat. Aceasta a condus la destramarea
marilor ntreprinderi n societati comerciale independente. Toate aceste schimbari au condus la
aparitia liberei initiative n domeniul turistic, care a promis nIiintarea a numeroase ntreprinderi
cu capital integral privat, att romn, ct si strain.
TransIormarile au dus la aparitia a peste 2000 de Iirme care au n obiectul de activitate
"turism intern si international", din care 549 membre ANAT - Asociatia Nationala a Agentiilor
de Turism (la nivelul anului 1998). Structura lor pe Iorme de proprietate se prezinta astIel:
121 agentii n proprietate publica;
343 agenti n proprietate privata;
47 agentii n proprietate mixta;
o agentie n proprietate cooperatista;
37 agentii n proprietate obsteasca.
Dintre acestea, nu toate au statut de tour-operatori. Agentiile de turism tour-operatoare
sunt deIinite ca Iiind "specializate n organizarea de programe si actiuni turistice pe care le
comercializeaza direct sau prin intermediul altor agentii de turism, pe baza de contracte sau
conventii". Aceste agentii detin licenta de turism categoria tour-operatori, spre deosebire de
agentiile revnzatoare, care au licenta de detailisti.
Datorita situatiei economice din Romnia, o caracteristica importanta a agentilor
economici din turism o constituie Iorta Iinanciara redusa. Aceasta nu a permis Iirmelor romnesti
din domeniu aderarea la tendinta mondiala, de integrare a tuturor elementelor pachetului de
servicii.
n plus, oIerta turistica romneasca are o serie de puncte slabe:
O valorificarea necorespunzatoare a resurselor turistice, fapt care a contribuit la diminuarea valorii de piata a
acestora, la prezentarea necompetitiva a produselor turistice la nivel international;
O carente n adaptarea ofertei turistice la cererea turistica interna si internationala;
inexistenta unui cadru adecvat de promovare a produselor turistice pe piata internationala;
O aplicarea unei politici tarifare gresite, precum si lipsa unei conceptii clare privind politica economica si tarifara
Cu toate acestea au existat ncercari, mai mult sau mai putin reusite, de integrare a unor
activitati conexe, n aIara celei de baza. Unitatile hoteliere sau ntreprinderile de transport s-au
deschis agentii de turism proprii, de exemplu, lantul de hoteluri Continental, societatile Romtur
si Tarom. De asemenea, mari grupuri Iinanciare, comerciale si industriale, s-au implicat n
domeniul turismului cum este cazul grupului de Iirme "Ion Tiriac" care a nIiintat o companie
aviatica, o agentie de turism, activnd si n domeniul nchirierilor de autoturisme.
Desi detin o Iorta Iinanciara mai scazuta, si marile agentii de turism au ncercat integrarea
unor alte activitati. Scopul lor a Iost de a controla pretul, calitatea componentelor oIertei
turistice, pentru a oIeri clientilor lor cel mai bun raport calitate-pret. n acest sens pot Ii citate
agentiile Mara si Atlantic Tour. care au ncercat construirea propriilor unitati hoteliere.
De asemenea, transportul auto Iiind unul dintre elementele esentiale ale pachetelor de
servicii, multe agentii au ncercat construirea unui parc auto propriu, prin achizitionarea de
autocare si microbuze (exemplul agentiilor Danubius sau J"InIo Tours). Mai putem aminti
ncercarea de nIiintare a unei societati de nchirieri de autoturisme Iacuta de agentia Nouvelles
Frontieres - Simpa Tourism n anii 1995-1996.
Printre tour-operatorii care activeaza cu succes pe piata romneasca, putem mentiona.
Atlantic Tours, Danubius - Constanta, Marshall Tourism, Paralela 45, Simpa Turism. Toate
acestea sunt Iirme cu capital privat, aparute dupa 1990, la initiativa unor lucratori n turism, care
desIasoara o activitate complaxa si catre aa reusit sa se impuna pe piata datorita calitatii
serviciilor oIerite si a proIesionalismului lor. Printre marii tour-operatori din Romnia se aIla si
ONT Carpati, care datorita logisticii si pastreaza un loc important.
Turismul se conIrunta, asemenea ntregii economii romnesti, cu mari diIicultati.
Ponderea turismului de masa a scazut ca urmare a reducerii nivelului general de trai al populatiei,
determinnd renuntarea la practicarea turismului organizat de catre segmentul populatiei cu
venituri modeste.
Durata medie a sejurului a scazut ca urmare a cresterii cererii turistice pentru vacante
scurte n statiuni montane sau pentru activitati de week-end care presupun eIorturi Iinanciare
reduse. De asemenea, cererea turistica internationala a scazut datorita instabilitatii politice,
calitatii serviciilor turistice oIerite, nediversiIicarii oIertelor turistice. Cererea turistica
internationala pentru turismul de litoral s-a diminuat n Iavoarea celorlalte Iorme de turism
datorita monotoniei serviciilor respective precum si unor recomandari medicale care semnaleaza
eIecte negative ale radiatiilor solare. Cu toate acestea, activitatea turistica poate constitui unul
din motoarele dezvoltarii viitoare a tarii noastre si Romnia poate redeveni una din destinatiile
importante, pentru ca n acest Iel tour-operatorii romni sa si gaseasca locul n contextul
turismului european si mondial.
n concluzie se poate aIirma ca agentii economici intermediari, agentiile de voiaj si tour-
operatorii constituie verigi importante n desIasurarea activitatii turistice, indiIerent de statutul
lor, create ca rezultat al dezvoltarii si intensiIicarii circulatiei turistice, iar activitatea lor este
reglementata att pe plan national (norme privind acordarea brevetelor si licentelor de turism),
ct si pe plan regional (masurile adoptate de Uniunea Europeana) si international.



CAPI1OLUL 4 SECMEA1AREA PIEJEI 1URIS1ICE
.1. Caracteristicile segmentelor de piata turistica
Managerii ntreprinderilor din industria calatorilor si turismului, producatoare si
vnzatoare de produse/servicii turistice, cu timpul au devenit constienti ca nu pot acoperii cu
produsele lor ntreaga piata turistica sau nu pot aborda n aceeasi maniera pe toti consumatorii de
servicii de pe o piata turistica data.
Consumatorii sunt prea numerosi, sunt dispersati neuniIorm n spatiul turistic, maniIesta
nevoi diIerite si adopta practici diIerite de achizitionare a produselor/serviciilor turistice.
Pna a-si nsusi aceasta IilosoIic de marketing, logica vnzarilor de produse turistice a
parcurs trei etape:|
1) Marketing-ul de masa (Mass Marketing) - n aceasta prima etapa Iirmele turistice si-au
directionat oIertele lor catre piata de masa, promovnd aceleasi produse catre toti cumparatorii
pe piata abordata.
Argumentul n Iavoarea marketing-ului de masa a constat n avantajul competitiv sperat
ca va rezulta din costurile reduse de "Iabricare" a produselor si din preturile de vnzare, ceea ce a
condus la aparitia si dezvoltarea pietei turismului de masa.
2) Marketing-ul varietatii produselor (Product Variety Marketing) - n aceasta a doua
etapa, vnzatorul produce un set restrns de produse turistice, care se diIerentiaza prin
componentele pachetului de servicii (stil, calitate, durata derularii programelor, pret,
etc). Argumentul major n Iavoarea acestei IilosoIii de marketing deriva din constatarea ca
produsele diIerentiate corespund mai bine preIerintelor clientelei. ConIorm acestui concept
atentia Iirmelor turistice se concentreaza asupra varietatii oIertelor, neglifand abordarea unor
segmente distincte de piata turistica
3) Marketing-ul tinta (Target Maketing) - n cea de a treia etapa Iirmele turistice identiIica
segmentele de piata, selecteaza unul sau mai multe segmente pe care le considera abordabile si si
concep produsele lor dirijate dupa nevoile segmentelor respective, combinnd deliberat
instrumentarul marketing-ului turistic (produs, pret,promovare, distributie). Marketingul tinta ajuta
Iirmele turistice sa depisteze mai multe oportunitati si netezesc calea catre proiectarea acelor produse
turistice pe careIirmele turistice le apreciaza mai bine adaptate la preIerintele
consumatorilor potentiali. Din cele expuse se desprinde concluzia ca piata turistica se aIla ntr-
un proces continuu de Iragmentare si piata turismului de masa se Iarmiteaza n micro-piete constituite
din grupurile de consumatori potentiali ce vin cu stilul lor de viata si cu preIerintele lor (Iigura nr. 1).
Figura nr. 1
TRENDURI DE FRAGMENTARE A PIETEI TURISTICE
DUP CEL DE-AL DOILEA RZBOI MONDIAL

La evaluarea caracteristicilor unui segment de piata turistica, Iirmele trebuie sa aiba n
vedere urmatoarele elemente:
Dimensiunile segmentului segmental trebuie sa Iie suIicient de mare pentru a capta
interesul clientelei potentiale si pentru a corespunde puterii de cumparare a populatiei din
segmentul respectiv;
Omogenitatea respectiv daca grupurile identiIicate de populatie se disting
de alte grupuri din punct de vedere al maniIestarilor de cerere pentru produsele/serviciile turistice
si pot Ii caliIicate ca segmente distincte (de exemplu serviciile prestate pentru oamenii de aIaceri,
serviciile balneo-medicale, etc).
Accesibilitatea gradul n care o Iirma turistica poate avea acces la un segment si va Ii n
masura sa serveasca cu rezultate economice Iavorabile segmentul respectiv (de exemplu, n turismul
de croaziere maritime si Iluviale);
Durabilitatea gradul n care pot Ii deIinite orizontul de timp si programele
organizatorilor de calatorii turistice viznd atragerea unei clientele cu anumitepreIerinte pentru ca
operarea sa Iie proIitabila pe segmentul respectiv de piata.
Compatibilitatea maniIestarile de cerere ale populatiei pentru produsele si serviciile
turistice devin segmente de piata daca sunt compatibile (corespund) cuobiectivele, strategiile si
valorile Iirmei turistice.
4.2. Criterii de segmentare a pietei turistice
Procesul de segmentare urmareste divizarea pietei turistice n subgrupe cu anumite
caracteristici particularizate, pe care managerii Iirmelor turistice le pot aborda si monitoriza ca
segmente distincte de piata (Iigura nr. 2).
Figura nr. 2
SCENARIU (IPOTEZ) PENTRU DETERMINAREA ABORDABILITTII UNUI
SEGMENT DE PIAT TURISTIC

Criteriile majore utilizate n prezent n turismul contemporan pentru segmentarea pietei
ca si cele care nca nu si-au gasit o larga utilizare ntr-o Iirma turistica, dar care n perspectiva
vor putea avea o valoare potentiala pentru industria calatoriilor si turismului, depind de
concluziile desprinse din evaluarea posibilitatilor de implementare a urmatoarelor modalitati de
segmentare:
- segmentare geograIica
- segmentare socio-demograIica
- segmentare comportamentala
- segmentare psihigraIica
- segmentare dupa alte criterii particularizate
4.2.1. Segmentarea geografica
Segmentarea geograIica divizeaza piata turistica n diIerite entitati geospatiale:
continente, regiuni, tari, zone, orase, statiuni turistice, areale rurale etc. Este cea mai veche si cea
mai raspndita Iorma de divizare a pietei care si mentine utilitatea datorita adoptarii Sistemelor
InIormatice GeograIice (Geographic InIormation System - GIS).
GIS este un instrument computerizat de Iacilitare a analizei spatiale a Ienomenelor
geograIice tangente cu turismul, printr-o diversitate de programe (soItware) care permit
culegerea, stocarea, combinarea, analiza si utilizarea inIormatiilor reIeritoare la speciIicul
activitatii turistice ntr-un spatiu geograIic considerat.*|
Sistemele GIS sunt aplicatii sau suite de programe care permit crearea si vizualizarea
hartilor geograIice, Iolosind un simplu browser Web si un server capabil sa gestioneze hartile si
sa Iurnizeze date n timp real catre diversi utilizatori.
Printre solutiile Iurnizate de GIS pentru industria calatoriilor si turismului se cer
mentionate:**|
-gestiunea inIormatiilor necesare administratiilor publice centrale si locale la nivelul destinatiilor
turistice. AstIel se obtine un tablou de bord al unei statiuni turistice, al unui parc national sau al
unui areal protejat, pe baza caruia pot Ii adoptate decizii concrete att pentru activitatile de zi cu
zi ct mai ales pentru Iundamentarea strategiilor de dezvoltare.
-Iurnizarea n timp real a inIormatiilor necesare agentilor economici din locatiile arealeleor
turistice pentru conceperea, implementarea si monitorizarea derularii programelor de vacanta n
Iunctie de modiIicarile conditiilor meteo n
mediul extern al destinatiilor turistice (prognoza timpului probabil, ariile
precipitatiilor, grosimea, starea si durabilitatea stratului de zapada n zonele schiabile, starea
cailor de comunicatie si de acces n statiunile turistice montane etc.)
-gestionarea activitatilor de reabilitare a zonelor de interes turistic degradate n urma eIectelor
distructive, provocate de inundatii sau alte calamitati naturale (lavine), aparute spontan ntr-o
locatie si imposibil de prevazut dinainte.|
Datele statistice cuprinse n publicatiile I.N.S. constituie o sursa importanta de
documentare n selectarea criteriilor de segmentare geograIica a pietei tuiristice (tabelul nr. 1) :
Tabelul nr. 1
EXEMPLU DE SEGMENTARE GEOGRAFIC A ZONELOR TURISTICE DUP
CRITERIUL CAPACITTILOR DE CAZARE N FUNCTIUNE

Ani
i
TOTAL
Din care, pe zone turistice
Statiuni
balneare
Statiuni
din zona
litorala
(exclusiv
orasul
Constant
a)
Statiuni
din zona
montana
Zona
Delta
Dunarii
(inclusi
v
orasul
Tulcea)
Bucuresti si orase resedinta de judet (exclusiv
orasul Tulcea)
Alte
localitati
si trasee
turistice
Numar de
locuri/zil
e
200
3
50.752.0
61
11.091.0
80
10.390.4
71
8.247.53
5
420.11
9
13.766.797
6.836.05
9
200
4
51.632.2
54
11.322.8
09
10.516.3
48
8.398.06
0
332.96
3
13.945.093
7.116.98
1
200
5
53.988.6
40
11.420.7
57
10.383.6
57
9.098.79
0
455.02
4
14.943.736
7.686.67
6
200
6
54.978.8
38
10.714.7
12
9.918.83
1
9.153.36
2
532.76
3
16.381.326
8.277.84
4
200
7
56.499.9
04
10.684.3
61
9.422.38
5
9.269.62
9
549.17
1
17.762.438
8.811.92
0
Ponderea
n total
()
200
3
100,0 21,85 20,47 16,25 0,83 27,13 13,47
200
4
100,0 21,90 20,40 16,20 0,70

27,0
13,80
200
5
100,0 21,16 19,24 16,85 0,84 27,67 14,24
200
6
100,0 19,49 18,04 16,65 0,97 29,79 15,06
200
7
100,0 18,91 16,68 16,40 0,97 31,44 15,60
SURSA: I.N.S. - Turismul Romniei n anii respectivi - Breviar statistic, editiile anilor
respectivi.
Lund ca baza de selectie criteriul nnoptarile n structurile de primire truristica, o alta
varianta de segmentare geospatiala, speciIica pentru tara noastra, grupeaza teritoriul national al
Romniei n opt regiuni de dezvoltare .
Tabelul nr. 2
GRUPAREA PE REGIUNI DE DEZVOLTARE A SOSIRILOR DE TURIsTI N
STRUCTURILE DE PRIMIRE CU FUNCTIUNI DE CAZARE
- numar sosiri -
Regiunea de
dezvoltare
Judetele 2004 2005 2006 2007
NORD EST Bacau, Botosani, Iasi, Neamt,
Suceava, Vaslui
553.293 618.437 621.583 678.254
SUD EST Braila, Buzau, Constanta, Galati,.
Tulcea, Vrancea
1.018.617 1.133.081 1.107.963 1.080.729
SUD MUNTENIA Arges, Calarasi, Dmbovita,
Giurgiu, Ialomita, Prahova,
Teleorman
571.757 575.759 573.357 627.320
SUD VEST
OLTENIA
Dolj, Gorj, Mehedinti, Olt,
Vlcea
324.261 361.058 334.178 370.820
VEST Arad, Caras-Severin, Hunedoara,
Timis
520.369 535.932 535.171 613.827
NOSRD VEST Bihor, Bistrita Nasaud, Cluj,
Maramures, Satu Mare, Salaj
636.839 698.273 733.384 780.554
CENTRU Alba, Brasov, Covasna, Harghita,
Mures, Sibiu
842.431 986.095 1.067.924 1.164.060
BUCUREsTI -
ILFOV
IlIov, Municipiul Bucuresti 589.026 729.882 831.336 900.464
TOTAL ROMNIA 5.056.693 5.638.517 5.805.096 6.216.028
SURSA: I.N.S. Turismul Romniei, Breviar statistic, editiile anilor respectivi.
Aspectele analizate n tabelul citat inIluenteaza sensibil optica Iirmelor turistice cu privire
la volumul, structura si intensitatea n timp si spatiu a curentelor turistice convergente spre
anumite zone primitoare de turisti si reIlecta marea diversitate si complexitate a problemelor
legate de cercetarea cererii turistice.

.2.2.Starea socio-demografica
Segmentarea socio-demografica consta n divizarea pietei n grupuri pe considerente demografice si sociale,
delimitate de o serie de variabile ca de exemplu sexul, vrsta, ciclul de viata al familiei, venituri, ocupatia, educatia, religia,
nationalitatea. Acest procedeu de segmentare este larg utilizat de firmele turistice pentru diversificarea produselor si
serviciilor n functie de tipul de comportament al clientelei:
Segmentarea dupa sexul vizitatorilor - este un criteriu biologic de observare si indentificare a cererii clientelei,
urmarind nuantarea ofertelor de servicii n functie de preferintele populatiei masculine si feminine.
Segmentarea dupa categoria de vrsta a turistilor - este o determinanta pentru alinierea ofertelor de produse si
servicii turistice la cererea clientelei, stiut fiind ca nevoile si dorintele populatiei tinere se diferentiaza substantial de cererea
populatiei adulte de vrsta activa si de nevoile de consum turistic ale populatiei ajunse la faza pensionarii.
Segmentarea dupa ciclul de ;iata al familiilor - urmareste sesizarea si evaluarea
modiIicarilor de comportament asociate cu vrsta si consta n diIerentierea statutului Iamilial
prin care trec majoritatea turistilor, sintetizat n schema din Iigura nr 3

Figura nr. 3
FAZELE TRADITIONALE ALE CICLULUI
DE VIAT A UNEI FAMILII

Segmentarea composita dupa educatie, ocupatie si ;enituri modeleaza comportamentul
de consum al populatiei, stiut Iiind ca nivelul de educatie inIluenteaza ocupatia (sau porIesia) care
la rndul ei determina si nivelul veniturilor, din care se desprind veniturile discretionale alocabile
pentru consumul turistic.
Fiecare element enumerat al pocesului de segmentare composita are inIluente asupra
gradului de selectivitate a serviciilor nglobate ntr-un produs turistic, mergnd pna la
individualizarea acesteia, conIorm sintagmei "Taylor-made tourist product" (produsturistic croit
dupa preIerintele clientului).
4.2.3 Segmentarea comportamentala
n procesul de segmentare comportamentala turistii sunt divizati n grupuri bazate pe
atitudinea lor Iata de produsele turistice, pe obiceiurile de consum, pe reactiile-raspuns la o
anumita oIerta de produse/servicii. Numerosi marketeri sunt convinsi ca variabilele
comportamentale constituie cel mai bun punct de plecare pentru deIinirea caracteristicilor unui
segment de piata turistica.
n acest sens din totalul vizitatorilor unei tari, zone, statiuni etc, se exclud calatorii ale
caror deplasari nu
au scopuri turistice si se retin acele categorii deconsumatori care au tangenta cu
consumul de servicii din industria calatoriilor si turismului, grupati dupa urmatoarele criterii:
O Ocaziile generatoare de consum turistic
O Destinatiile preferate de vizitatori
O Actiunile la care participa vizitatorii n timpul calatoriei si la destinatiile de sejur
O recventa calatoriilor turistice
O Motivatia turistica
Oca:iile generatoare de consum turistic pot constitui obiective de studiu pentru
segmentarea comportamentala si se reIera la situatiile speciIice carepropulseaza turistii spre
vizitarea unor destinatii particularizate sau spre participarea la anumite evenimente speciale
(culturale, sportive, proIesionale etc).Ocaziile de participare la activitatile turistice sunt
determinate de motivatii proIund individualizate si atrag un numar limitat de participanti,
acoperind de regula numai subsegmente sau nise de piata sau micropiete turistice (piete
particularizate pentru Iiecare turist).
Destinatiile preferate de ;i:itatori acopera un cmp mai larg de posibilitati de segmentare
comportamentala. Abstractie Iacnd de punctele cu opriri Iara nnoptare la obiectivele turistice
localizate pe itinerarul parcurs de un vizitator ntr-o calatorie de vacanta, turistul poate opta
pentru sejurul sau la o singura destinatie sau poate alege una din multiplele variante de calatorie
cu nnoptari succesive la mai multe destinatii (Iigura nr. 4).
Figura nr. 4
MODELE DE SINGLE sI MULTI-DESTINATII TURISTICE

SURSA: Adaptare dupa Martin OPPERMANN, Models oI Tourist Flows Destinations, Journal
oI Travel Research, nr. 33(4) 2006;
Pentru organizatorii calatoriilor important este sa determine destinatia principala a sejurului
deoarece n jurul unei destinatii majore pot gravita si alte destinatii incitante pentru turisti.
Actiunile la care participa vizitatorii n timpul calatoriei si la destinatiile de vacanta
constituie variabilele relevante de segmentare incluznd tipul si nivelul de conIort al unitatilor de
cazare, durata sejurului, atractiile vizitate, pretul total al unui aranjament de vacanta, cheltuielile pe
zi turist si altele. Din acest punct de vedere, produsul turistic, privit prin prisma comportamentelor
de servicii, reprezinta de Iapt o ;ariabila composita a procesului de segmentare a pietei turistice.
Frec;enta calatoriilor reIlecta numarul solicitarilor repetate de servicii turistice din partea
aceluiasi turist ntr-o perioada de reIerinta de 12 luni. Evidenta cererilor repetate de
produse/servicii turistice Iurnizeaza agentilor economici din industria ospitalitatii (hotelieri,
restauratori) inIormatii utile pentru diversiIicarea si personalizarea prestatiilor, conIorm
principiului general recunoscut si acceptat: "Iiecare turist poate reprezenta un segment individual-
particularizat de piata turistica". Interpretarea corecta a acestui principiu constituie o baza reala
pentru cultivarea loialitatii clientilor Iata de destinatia turistica, stimulndu-i prin servicii de calitate
sa se adreseze cu cererile lor n mod repetat aceluiasi prestator de servicii.
Moti;atia turistica are un rol important n procesele de segmentare.
Printre motivele care l determina pe omul zilelor noastre sa se deplaseze de la locul de resedinta
pentru a vizita o localitate, zona sau tara ori sa-si petreaca timpul discretional n mijlocul naturii se
numara: nevoia de relaxare, de odihna Iizica sau mai ales psihica de reconIortare; nevoia de
evadare din mediul urban poluat si din ritmul unor activitati cotidiene din ce n ce mai intense,
nevoia de divertisment, agrement sau distractie, de contact cu "noul"; dorinta de a cunoaste
Irumusetile unei zone, tari sau cultura, artele, traditiile acestora; ngrijirea sanatatii etc. Totalitatea
acestor ratiuni, care determina o persoana sa calatoreasca n scopuri turistice, deIinestemoti;atia
turistica.
n cercetarea turistica, diIeritele niveluri ale piramidei motivationale umane, propuse de A.
MASLOW (1970), se regasesc astIel:
a) moti;atia sociala (de aIiliere, de adeziune, identiIicare cu altii, apartenenta la grup,
comunitate culturala) se identiIica cu nevoia omului de a se alatura la acel grup ce maniIesta
interese similare pentru ntreprinderea unei calatorii turistice*|;
b) moti;atia cogniti;a (necesitatea de a sti, de a ntelege, de a descoperi) se integreaza n
nevoia de cunoastere a traditiilor, obiceiurilor, mestesugurilor, istoriei, culturii, artei altor centre
de civilizatie; aceasta nevoie creste pe masura ce se adnceste specializarea activitatilor actuale;
c) moti;atia de concordanta ntre cunoastere, simtire si actiune se regaseste n actiunile
turistice cu caracter coparticipativ, n nevoia contactelor cu populatia locala, n nevoia de a gasi
locuri linistite n mijlocul naturii s.a.;
d) moti;atia de repaus si de reconfortare, ca principala motivatie turistica, este
satisIacuta printr-un complex de conditii si mijloace din aIara resedintei individului;
e) moti;atia estetica exprima aspiratia spre Irumos, spre arta, cultura si civilizatie, spre
inedit etc.
Tinnd seama de experienta mondiala privind evolutia cererii de servicii turistice,
motivatiile turistice pot Ii grupate n doua categorii principale:
motivatiile turistice decurgnd din preocuparile extraproIesionale de ordin general, ca de
exemplu: destinderea Iizica si intelectuala, ngrijirea sanatatii, participarea la unele maniIestatii
sau evenimente culturale, sportive sau de alta natura, care oIera satisIactii n general opuse
conditiilor existente la resedinta permanenta a turistului potential. n aceasta acceptiune se Iace
abstractie n mod deliberat de Iormele turismului de aIaceri (calatoriile oamenilor n interese
proIesionale), precum si de Iormele turismului de congrese (participarea la congrese sau alte
reuniuni cu caracter similar), care, prin natura lor, nu pot Ii ncadrate n motivatiile
extraproIesionale, desi comportamentul persoanelor participante se interIereaza tot mai organic
cu comportamentul turistilor propriu-zisi, motivatii decurgnd din atractiile resurselor turistice
propriu-zise, ca de exemplu: atractiile naturale (peisajul, conditiile climaterice s.a.), sau
atractiile social-culturale (artistice, Iolclorice, istorice, tehnico-stiintiIice s.a.).
Cele doua categorii Iundamentale ale motivatiilor turistice, genereaza, cu eIecte diIerite,
anumite activitati preIerentiale si, n consecinta, Iorme de turism adaptate cererii de servicii ale
clientelei potentiale careia i se adreseaza.
Motivatia turistica, - vocatia, nclinatia generatoare de cerere turistica este ntotdeauna
proIund subiectiva, determinata de impulsuri de natura endogena (psihologica) si de natura
exogena (inIluentata de mediu). Din acest punct de vedere, motivatiile turistice pot Ii grupate n
doua categorii:
Motivatii de tip negativ care exprima reIuzul consecintelor negative ale mediului din
centrele urbane si industriale n care traieste turistul virtual, de unde rezulta si aspiratiile de a
cauta satisIactii si destindere prin schimbarea temporara a acestui mediu. De Iapt, aceste
motivatii nu deIinesc un interes determinat pentru anumite situatii sau Iormule de vacanta, ci
cautarea unor solutii pentru situatii opuse celor existente n locatiile de origine ale turistilor;
Motivatii de tip pozitiv, care se identiIica cu interesul bine deIinit pentru
anumite obiective turistice sau pentru anumite atractii de importantadeosebita
(culturale, artisitice, sportive) care se regasesc n aIara locului de origine a cererii turistice si care
contribuie, cu eIecte diIerite, la concretizarea cererii pentru activitatile turistice preIerentiale.
Legaturile care se creaza ntre cercetarea motivatiilor, atitudinilor si comportamentul
clientelei turistice si rezultatele acestor cercetari, pot Ii urmarite pe baza schemei din Iigura nr. 5.
Figura nr. 5
CERCETAREA MOTIVATIILOR, ATITUDINILOR sI COMPORTAMENTULUI
TURIsTILOR

Rezulta ca privit n ansamblu, continutul unui produs turistic poate Ii deIinit numai n
Iunctie de anumite criterii ale cererii pentru grupe omogene de clientela. Dar, n acest sens, este
ignorata tocmai evolutia cererii la nivelul unor turisti priviti ca solicitanti individuali de servicii
turistice, care nu se integreaza n acest ansamblu dect cu ntrziere,
ceea ce necesita ca modelele elaborate de segmentare comportamentala sa integreze n
masura suIicienta si Iactorii motivationali ai clientelei turistice.
Opiniile cerecetatorilor n privinta clasiIicarii motivatiilor turistice nu sunt unanime; de
altIel, n majoritatea ncercarilor de clasiIicare a motivatiilor turistice prevaleaza latura statistica.
O grupare sumara a principalelor motivatii pentru vizitele n scopuri turistice este oIerita
si de Organizatia Mondiala a Turismului.
Un exemplu de comportament motivational pe criteri statistice este desprins si din studiul
Institutului danez de cercetare si planiIicare DANMARK TURISTRAD din Copenhaga, care,
prin sondarea opiniilor unui numar de 30 mii respondenti, a sintetizat principalele categorii de
motivatii ale calatoriilor turistice, reproduse n Iigura nr. 6.
Figura nr. 6
MOTIVATII PENTRU CLTORII sI SEJURURI N PRINCIPALELE TRI EUROPENE
EMITTOARE DE FLUXURI TURISTICE

O grupare sumara a principalelor motivatii pentru vizitele n scopuri turistice este oIerita si de
Organizatia Mondiala a Turismului. (Iigura nr. 7)
Figura nr. 7
GRUPAREA PRINCIPALELOR MOTIVATII PENTRU VIZITE N SCOPURI TURISTICE

*| Traversarea pe cai terestre a unei - sau mai multor tari n turismul international pentru
petrecerea sejurului ntr-o treta tara de destinatie a calatoriei.
SURSA: MonograIia statistica a O..M.T., prezentata la cea de a 24-a reuniune a Comisiei O.M.T.
pentru Europa: "Tourism Trends Worldwide and in Europe " Bruges, Belgia, 7 mai 2007.
Oricare ar Ii nsa motivele care l determina pe turist sa accepte o anumita Iorma de
turism, respectiv o anumita destinatie a calatoriilor turistice, activitatile ce rezulta urmaresc
Iolosirea ct mai intensa a patrimoniului turistic natural, pus n valoare prin mijlocirea serviciilor
oIerite populatiei. Prin urmare, oIerta turistica trebuie sa tina cont, pe de o parte, de posibilitatile
de Iolosire turistica a teritoriului la nivel local, regional (zonal) si national, iar pe de alta parte, de
necesitatea de a crea n permanenta noi servicii adecvate nivelurilor corespunzatoare,
comparabile cu Iormele de turism preconizate a Ii dezvoltate, cu cererea clientelei turistice
interesate n acceptarea acestor Iorme de turism si cu mutatiile si tendintele petrecute pe plan
mondial n domeniul cererii si oIertei, care nregistreaza evolutii tot mai dinamice.
Asa, de pilda, la nivelul cererii locale se impune a Ii luate n consideratie, n primul rnd,
necesitatile pentru actiunile turistice recreative zilnice si de sIrsit de saptamna. Aceasta
implica, pe plan teritorial local, reexaminarea periodica a oIertei turistice n raport cu
modiIicarile n structura populatiei urbane, care pun clar n evidenta necesitatea valoriIicarii n
primul rnd a spatiilor preorasenesti si a patrimoniului turistic din zonele nvecinate. Cu alte
cuvinte, se impune reconsiderarea periodica a raportului "Iolosirea teritoriului n Iunctie de
timpul liber disponibil", subordonat nevoilor turistilor, pentru a evita, pe ct posibil, "scurgerile"
nedorite si nerationale ale unei parti din Iluxurile turistice spre alte destinatii mai
ndepartate. Consecintele unor astIel de "scurgeri" sunt relativ usor de imaginat: apar intervale de
timp marcate de scaderi sensibile ale solicitarilor pe plan local si se produce o aglomerare peste
masura a altor zone sau statiuni de pe teritoriul tarii, pe care turistii, din cauza lipsei unor
alternative de selectie, le decreteaza involuntar ca zone turistice de "interes national".
Rationamentul va Ii usor de urmarit, daca se va avea n vedere Iaptul ca, n aIara de limitele de
ordin spatial, oIerta turistica are limite determinante si de ordin temporal (dictate de limitele
sezonalitatii activitatilor turistice).
Asemenea analize se impun n mod similar si la nivelul cererii turistice regionale si
nationale, viznd punerea de acord a oIertei de servicii cu cresterile previzibile ale circulatiei
turistice.
Noile conceptii privind dezvoltarea turismului trebuie sa tina deci seama nu numai de
raporturile variate si complexe existente ntre turism si alte Ienomene economico-sociale
teritoriale, dar trebuie sa se reIere la Ienomenul turistic nsusi, asa cum se va contura el n
viitorul apropiat. ReIerindu-ne concret la cazul tarii noastre, acest concept vizeaza luarea n
considerare, ntr-o masura tot mai mare, a evolutiei Ienomenelor sociale din tara, care n
conditiile economiei de piata vor genera Iormarea unor noi categorii de turisti potentiali, a unor
noi motivatii pentru petrecerea timpului liber si, n consecinta, aparitia si dezvoltarea unor noi
cereri turistice.
4.2.4 Segmentarea psihografica
Segmentarea psihograIica este procedeul de diIerentiere a pietei turistice pe baza
caracteristicilor psihologice si motivationale determinate de personalitatea turistului si de nevoile
si preIerintele sale|. Procedeul diIera de segmentarea geograIica si sociodemograIica si
comporta diIicultati de identiIicare a segmentului de piata datorita Iaptului ca o caracterizare
psihologica a turistilor potentiali este mai greu de realizat, iar subiectii supusi cercetarilor nu sunt
n masura sa-si autoidentiIice pozitia ntr-o asemenea structurare a pietei. Daca ntr-un sondaj
oamenii sunt dispusi sa Iurnizeze inIormatii despre veniturile lor, ocupatia, tara de origine, etc -
dimensiunea lor psihologica trebuie dedusa din raspunsurile primite la o serie de ntrebari
derivate ce se cer interpretate de anchetatori; ramne nsa ndoielnica categorisirea corecta a
clientilor desprinsa din raspunsurile Iormulate de respondenti supusi cercetarii.
Tot asa de problematic ramne si gradul n care se pot modiIica si caracteristicile
psihologice ale indivizilor; Iactorii care au motivat un turist sa viziteze o destinatie vor putea
dispare partial sau n totalitate ntr-o calatorie viitoare. Similar, personalitatea se poate modiIica
si n Iunctie de cresterea sau diminuarea veniturilor, dar un asemenea proces este lent si
imperceptibil si ca atare este diIicil de cuantiIicat. De aceea, cercetarile psihologice cer un
consum mai mare de timp si sunt mai costisitoare dect alte criterii de segmentare.
Ideea cercetarii tipologiei personalitatii turistului apartine psihologului Stanley PLOG. ConIorm
studiilor lui PLOG, o populatie "normala" (adica reprezentativa).
Figura nr. 8
DIMENSIUNILE PERSONALITTII UMANE N CONCEPTIA LUI STANLEY PLOG|

Psihocentricii si cvasipsihocentricii - sunt adeptii Iormelor conventionale ale turismului
de masa; ei evita riscurile n calatoriile de vacanta, preIernd destinatiile cunoscute, unde au
acces la Iacilitatile ce le sunt Iamiliare.
Alocentricii si cvasialocentricii - se orienteaza spre Iormele turismului alternativ
(neconventional); ei sunt calatorii curiosi din Iire, tentati sa stabileasca contactele cu alte culturi,
dispusi sa-si asume riscul unor noi experiente de descoperire. De aceea, ei preIera programe
individualizate, calatoresc de unul singur sau n perechi ori grupuri restrnse si n Iunctie de
situatiile ivite sunt receptivi Iata de modiIicarile spontane ale itinerarelor prestabilite. Ei evita
destinatiile turistice aglomerate, cautnd locuri mai putin accesibile, unde turismul este inexistent
ori este ntr-o Iaza incipienta de dezvoltare.
PLOG estimeaza ca numai circa 4 din populatie sunt pur alocentrici; psihocentricii reprezinta o
proportie similara, iar categoriile intermediare (cvasipsihocentricii si cvasialocentricii) reprezinta
cte o proportiei 12 din populatie. Restul de doua treimi din turisti (68) se situeaza n
categoria mediocentricilor ale caror personalitati accepta compromisul ntre destinatiile
alocentrice si psihocentrice.
Tabelul nr.3 este o comparatie ntre personalitatea si caracteristicile psihocentricilor si
alocentricilor n lumina preIerintelor pentru participarea lor la activitatile turistice.
Tabelul nr. 3
PERSONALITATEA TURIsTILOR PSIHOCENTRICI sI ALOCENTRICI N VIZIUNEA
LUI PLOG
Turisti Alocentrici - Capacitatea
intelectuala peste
medie spre
superioara, animati
de curiozitatea
posibilitatilor de
participare la
evenimentele
turistice incentive
- Accepta riscurile
calatoriei turistice;
- Cheltuiesc un
volum important din
veniturile
discretionale n
scopuri turistice;
- Exploratori,
ncearca noile
produse turistice, se
implica n activitati
dinamice;
- Aventurieri,
ncrezatori n Iortele
proprii, mergnd
pna la participarea
la actiunile de
sporturi extreme;
- PreIera vizitarea
destinatiilor ce nu le
sunt cunoscute;
- Savureaza
interesul de a Ii
primii care viziteaza
un anumit areal cu
valente turistice;
- PreIera utilizarea
transporturilor
aeriene n calatoriile
turistice;
- Solicita serviciile
de cazare si
alimentatie de
nivelul mediu spre
superior, dar pe ct
posibil evita


- Cauta
contactele cu
populatia locala
si cu alti
vizitatori straini
pentru a
cunoaste cultura
acestora;
- n calatoriile
organizate
pachetul de
servicii trebuie
sa include numai
transportul si
cazarea pentru a
le oIeri libertatea
si Ilexibilitatea
actiunilor pe
cont propriu;
- Calatoresc mai
Irecvent si
chetuiesc mai
mult n timpul
vacantelor;
- nclina sa
invete cuvinte si
Iraze uzuale n
limbile straine
din locurile
vizitate;
- Cauta trasee
nebatatorite si
restaurante cu
bucatarii locale;
- Cumpara mai
multe produse de
artizanat si
articole de arta
populara din
locurile vizitate;
- Tind sa
schimbe n
Iiecare an
destinatia de
vacanta;
- Evita statiunile
Turistii psihocentrici - Nivelul
intelectual
mediocru;
- Accepta numai
riscuri minime n
calatoriile
turistice;
- ManiIesta
retineri n
cheltuirea
veniturilor in
scopuri turistice;
- Se adreseaza cu
cererile lor la
acele agentii de
voiaj, hoteluri,
restaurante,etc,
care le sunt
cunoscute din
experientele
anterioare;
- Se ataseaza de
o anumita
statiune turistica
cunoscuta,
evitnd stresul
conIruntarii cu
situatii noi,
necunoscute;
- Constienti de
puterea
economica
limitata;
- Stil pasiv de
viata;
- Evita
aventurile;
- Nencrezatori;
- Agreeaza
participarea la
activitatile de
grup n timpul
calatoriilor si la
destinatia de
Modelul de segmentare psihograIica elaborat de PLOG, cu toate implicatiile asupra
evolutiei sistemului turismului, nu este acceptat Iara a lua n
considerare si unele aspecte critice Iormulate de analisti din economia turismului:
Nu se extinde si asupra analizei comportamentale a personalitatilor mediocentrice (sau
dupa unii autori mezocentrice), desi aceasta categorie de clientela turistica ocupa pozitia
predominanta n totalul personalitatilor cu caracteristici psihograIice;
Nu Iurnizeaza inIormatii privitoare la procesul de convertire a personalitatilor
psihocentrice n categoria personalitatilor cvasi-psihocentrice ct si a celor cvasi-alocentrici n
categoria alocentricilor;
Nu Iormuleaza reIeriri explicite privind posibilitatile de descompunere a pietei
alocentricilor - psihocentricilor n subsegmente sau nise de piata;
Lasa la latitudinea managerilor Iirmelor turistice initiativa de a-si Iormula propriile
strategii de segmentare a pietei turistice.
Cu toate neajunsurile enumerate, modelul lui PLOG este un indicator util, larg
raspndit pentru cacterizarea personalitatii clientelei turistice.|
Au mai Iost elaborate si alte tipologii de segmentare psihograIica, similare cu modelul
PLOG, dar cu clasiIicarea personalitatii turistilor dupa alte criterii, printre care se remarca
conceptul de segmentare elaborat de psihologul Valence I. SMITH. |
SMITH distinge sapte tipuri de impacturi motivationale care modeleaza personalitatea
umana si grupeaza turisti n: 1. exploratori; 2.elita; 3. oscilanti; 4.nedecisi; 5. ncepatori n
turismul de masa; 6. turisti de masa; 7. turisti de masa cu servicii organizate n Iormule charter.
4.2.5. Alte tehnici de segmentare
Agentii economici din industria calatoriilor si turismului pot aborda si alte procedee de
segmentare, considerate mai potrivite cercetarii Ienomenului turistic. De cele mai multe ori
asemenea modalitati combina n variante diIerite tehnicile de segmentare.
n categoria acestor tehnici derivate de segmentare cele mai des ntlnite n practica turistica
sunt urmatoarele
Segmentarea dihotomica a dimensiunilor calatoriilor turistice - o tehnica de
segmentare pe baza inIormatiilor statistice reprezentative privind mijloacele de transport
utilizate de vizitatorii straini sositi n Romnia si de vizitatorii romni n calatoriiloe externe si
combina distantele parcurse de un calator, provenienta calatorului, timpul vizitei, scopul
voiajului si preIerintele pentru modalitatile de transport .
Segmentarea prin explorarea datelor (Data-mining). Cercetarea si explorarea datelor este
deIinita ca: "procesul de descoperire a unor corelatii, modele si trenduri noi, analizate si selectate
dintr-un mare volum de inIormatii stocate n baza de date, utiliznd tehnologiile de
identiIicare a variabilelor ct si tehnicile statistice si matematice|.
Aplicarea tehnicii Data-mining a devenit posibila datorita tehnologiilor moderne
computerizate, unde datele stocate sunt analizate si prelucrate n modele de programe (soItware)
n scopul descoperirii interdependentei ntre inIormatiile aparent Iara legatura ntre ele, n
vederea omogenizarii comportamentelor turistilor potentiali.
Segmentarea dupa afinitatile de grup - (Cluster Analysis) identiIica si clasiIica turistii pe
baza caracteristicilor acestora pentru a obtine o descriere concisa si inteligibila a
grupului. Fiecare grup de turisti se distinge prin anumite aIinitati caracteristice diIerite de alte
grupuri.
Analiza aIinitatilor de grup urmareste sa reduca diIerentele mascate de comportament si
sa oIere o imagine de omogenitate a indivizilor care compun grupul. Concluziile desprinse din
tehnicile de segmentare permit agentilor economici sa evalueze oportunitatile de "Iabricare" a
unor noi produse turistice, mai bine adaptate la nevoile si preIerintele consumatorilor.
Segmentarea perceptuala analizeaza modul de percepere din partea clientilor a valorii
produselor turistice. Tehnicile se bazeaza pe observarea gradului de apreciere din partea
populatiei a diIeritelor attribute ale unui produs turistic si Iragmentarea pe aceasta baza a pietei
conIorm gusturilor si asteptarilor consumatorilor. Utiliznd tehnica speciala cunoscuta sub
denurhirea de "dispersie perceptuala" (Perceptual Mapping) pentru Iiecare produs analizat, se
determina ratingul perechilor de atribute etalate pe o scara bipolara. Scalarea perceptuala este de
Iapt o adaptare a diIerentialei semantice, o metoda de scalare Irecvent utilizata n cercetarile de
marketing*|. n acest caz persoanei cercetate i se solicita sa-si
exprime optiunile despre un stimul supus investigatiei (pretul si calitatea produsului)
caracterizat printr-o serie de atribute bipolare*|.
Pretul: ieItin.....pna la.....scump
Calitatea: slaba.....pna la.......ridicata
Rezultatele obtinute sunt inserate ntr-un graIic, unde produsele sunt grupate n jurul unor
"puncte ideale" n Iunctie de rezultatul investigatiilor (Iigura nr. 21).
Segmentarea profitelor de piata turistica in ;i:iunea Organi:atiei Mondiale a
turismului n studiul "Tourism 2020 Vision", OMT a desprins din Iormele "clasice" de turism
urmatoarele zece segmente de piata turistica, denumite "hot segments", considerate ca prin
evolutia lor dinamica vor Ii cele mai importante proIile de piata turistica n primale decenii ale
mileniului trei:
1. Turismul de soare si litoral 6. Turismul urban
2. Turismul sportiv 7. Turismul rural
3. Turismul de aventura 8. Turismul de croziera
4. Turismul ecologic 9. Parcurile tematice
5. Turismul cultural 10. Reuniuni si conIerinte
4.3. Strategii de segmentare a pietei turistice
4.3.1. Notiunea de strategie si practica
Notiunea de strategie provine din limba greaca timpurie si se reIera la domeniul militar:
"stratos" - arme, "agos" - conducere si "strategos" - abilitatea comandamentului de a conduce o
armata.
n acest Iel deIineste strategia si Dictionarul explicativ al limbii romne (DEX):
."Strategia este o parte componenta a artei militare care se ocupa cu problemele pregatirii,
planiIicarii si conducerii razboiului si operatiunilor militare."
Preluat n economie, management, marketing, servicii, turism, notiunea primeste interpretari
diIerite:
Igor ANSOFF, n lucrarea "Corporate Strategy" priveste strategia ca Iiind axul comun al
activitatilor organizatiilor si produselor/pietelor ce deIineste natura esentiala a activitatilor
organizatiilor economice pe care corporatia (organizatia, ntreprinderea etc.) o realizeaza sau
prevede sa o desIasoare n viitor.
Din deIinitia citata se desprind patru componente ale strategiei:
domeniul produs/piata
vectorul de crestere
avantajul competitiv
sinergia (interdependenta componentelor)
Henry MINTBERG trateaza strategia ca Iiind:
O perceptie (sesizarea cursului evolutiv a unui fenomen);
O schita (schema unui proiect viznd depasirea unei situatii)
un model (ce stabileste structura actiunilor n planul unei Iirme) ;
O perspectiva de dezvoltare ;
n industria calatoriilor si turismului, conceptual de strategie si de tactica sunt deseori
utilizate n paralel, managerii Iirmelor turistice Iiind tentati sa acorde prioritate Iie strategiei Iie
tacticii, neglijnd Iaptul ca ntre cele doua concepte exista o distinctie clara.
Distinctia ntre strategie si tactica se cere respectata si n tacticile de segmentare a pietei
turistice: pentru a supravietui si pentru a avea succes n aIaceri, Iirmele turistice trebuie sa-si
deIineasca conceptul de strategie, sustinuta de o tactica eIicienta.
4.3.2Planificarea si implementarea strategiei de segmentare
Firmele turistice exista si opereaza ntr-un mediu si schimbator si pentru a se pozitiona si
mentine pe o piata turistica ele trebuie sa conceapa acele planuri strategice de implementare a
tehnicilor de segmentare, pe care le considera ca vor reduce nesiguranta mediului imprevizibil.
Planurile strategice se diIerentiaza corespunzator obiectivelor statuate de Iirmele
turistice: ele pot Ii Iocalizate pe ansamblul Iirmei turistice sau limitate la un subset de activitati,
ori pot Ii restrnse numai la activitatile curente, derulate zi de zi.|
Prin urmare, planiIicarea strategica de segmentare reIlecta obiectivele Iirmelor turistice
care vor trebui realizate ntr-o secventa deIinita de timp si selecteaza cele mai apropiate metode
pentru atingerea obiectivelor respective.
Cu ajutorul planurilor strategice Iirmele urmaresc sa obtina rezultate masurabile; ca atare
planul trebuie sa Iie monitorizat constant pentru ca obiectivele sa Iie realizate n timp real, la
termenele stabilite.
Planul strategic are misiunea de a servi Iirmelor turistice drept ghid de orientare de la
care se asteapta raspuns la ntrebarile: Ce dorim noi?, Unde ne situam noi n prezent?, Unde
vrem sa ajungem?, Cum vom ajunge acolo?, Ce trebuie sa ntreprindem n acest scop?
n celebra sa lucrare "Competitive Advantage", Michael PORTER ntrevede doua cai prin
care o Iirma poate sa obtina avantaje asupra competitorilor:|
Realiznd un produs/serviciu cu costuri mai reduse dect competitorii, tinznd la
acapararea pozitiei de leader n privinta costurilor;
OIerind produse/servicii unicat (sau puternic diIerentiate de cele ale competitorilor) si de
calitate superioara, care pot Ii comercializate la preturi mai ridicate.
Se ajunge astIel la segmente personalizate (sau minisegmente - markets oI one), unde un
segment restrns de piata beneIiciaza de un avantaj competitiv superior daca se diIerentiaza de
alte produse/servicii prin diverse componente "extra" sau prin combinarea ambelor elemente:
calitate superioara si caracteristici diIerentiate.
Pe durata realizarii planului strategic, n mediul Iirmei turistice se pot ivi multe schimbari si
disIunctionalitati att de natura interna ct si de natura externa.
Dupa opiniile lui Philip KOTLER pentru implementarea cu succes al planului, Iirmele
trebuie sa aiba n vedere patru tipuri de control managerial:
O Controlul planului annual - pentru a se asigura ca planul se deruleaza n limitele fagasului stabilit;
O Controlul profitabilitatii - pentru a cunoaste n ce masura vor fi realizate veniturile asteptate;
O Controlul eficientei - pentru a evalua eficienta costurilor de marketing
O Controlul strategic - pentru a determina daca strategia de segmentare a pietei a fost rational selectata;
n Iinal, planul strategic elaborat trebuie sa Iie cunoscut de ntregul personal al Iirmei, iar
responsabilitatile Iata de obiectivele asumate trebuie sa Iie judicious repartizate pe
compartimentele Iirmei pentru ca problemele noi, neprevazute, sa Iie nu numai detectate ci si
corectate operativ.
CAPTOLUL 5 CONCEPEREA S COMERCALZAREA PRODUSELOR TURSTCE
Produsul turistic se Iormeaza prin valoriIicarea unor resurse naturale n conditii speciIice
" de productie", care include o serie de activitati ce permit "transIormarea" lor n marIa, aceasta
urmnd sa Iie vnduta consumatorului teoretic, Conceperea si comercializarea produselor
turistice se realizeaza n etape succesive, ncepnd de la politicile de marketing si terminnd cu
analizele de pret si eIicienta.
Complexitatea serviciilor reIlectata n domeniu turismului determina o abordare mai
ampla a conceptului de marketing n activitatea turistica.
DeIinitia Organizatiei Mondiale a Turismului
Conceptul de marketing turistic, n conceptia O.M.T., desemneaza o serie de metode si
tehnici care vizeaza satisIacerea n cele mai bune conditii (psihosociale, tehnice, Iinanciare etc) a
nevoilor de servicii turistice ale populatiei (exprimate sau latente), Iara ca populatia de primire sa
aiba de suIerit
1
. Aceasta deIinitie ignora interesul Iirmei de turism concretizat n obtinerea
proIitului.
O deIinitie mai cuprinzatoare este cea a lui Jost KrippedorI, care considera ca
marketingul turistic "este o adaptare sistematica si coordonata a ntreprinderilor turistice, private
sau de stat, pe plan local, regional, national si international, n vederea satisIacerii optime a
nevoilor anumitor grupuri determinate de consumatori, n scopul obtinerii unui proIit".
2

5.1. Continutul produselor turistice
Aplicatiile practice ale marketingului turistic ( care presupune anumite particularizari) au
determinat deprinderea acestuia din marketingul general si constituirea lui ca o ramura de sine
statatoare. La acest lucru au contribuit o serie de caracteristici care privesc: natura cererii de
servicii turistice, natura oIertei, natura produsului turistic si a preturilor aIerente, particularitatile
actiunilor promotionale din turism, particularitatile distributiei etc.
DeIinitia produsului turistic
Conceptul de produs turistic se reIera la un ansamblu de bunuri materiale si servicii capabile sa
satisIaca nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecarii si momentul sosirii n locul
de plecare.
3 |6|

Bunurile materiale ale produsului turistic
Bunurile materiale la care se Iace reIerire sunt concretizate n :
Patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice,
medicale etc, care Iormeaza cadrul Iizic de baza, si care vor maniIesta o atractie catre turisti;
Anumite elemente de inIrastructura sau echipamente care, desi nu genereaza motivatia
sau cererea de turism, contribuie n mod hotartor la satisIacerea acesteia (hoteluri, restaurante,
terenuri sau sali de sport, de spectacol, de conIerinte etc);
Unele Iacilitati de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule si cai de
comunicatii) alese de turisti pentru a ajunge la obiectivele alese.
Produsul turistic nu este deIinit prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile
sau prestatiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul - ci serviciul de transport, nu hotelul -
ci cazarea, nu plaja - ci agrementul pe care l oIera)
Serviciile care dau continutul produsului turistic - denumite servicii turistice - se
constituie ntr-un ansamblu de cel putin patru tipuri de baza, total diIerite ca natura, cum ar Ii:
servicii de transport, de cazare, de alimentatie si de agrement. Dintre toate serviciile care dau
continutul produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement, n lipsa caruia celelalte
trei categorii ies din sIera de cuprindere a turismului.
n aIara serviciilor amintite - numite servicii de baza - produsul turistic se distribuie prin
viu grai sau cu ajutorul hartilor, pliantelor, ghidurilor, brosurilor etc.
Serviciile de intermediere, de genul rezervarilor de locuri n mijloace de transport, n
hoteluri si restaurante, la maniIestarile cultural - artistice si sportive etc., nchirierilor (de
mijloace de transport, de schiuri sau de alte mijloace de practicarea diverselor sporturi si jocuri),
asigurarilor pe timpul calatoriilor etc. sunt de asemenea componente ale produsului turistic.
Alte servicii cu caracter special cum sunt cele de secretariat (n timpul congreselor), de
traduceri (n timpul sejurului n strainatate), de supraveghere a copiilor etc. pot Ii gasite n
componenta multor oIerte turistice.
Serviciile cuprinse n produsul turistic
OIerta de servicii tine cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice, acestea
aparnd sub Iorma:
Servicii aIerente unor preocupari pasive, maniIestate, de regula, n spatiile de cazare:
lectura, urmarirea programelor RADIO-TV, somnul, igiena;
Servicii aIerente unor preocupari semipasive, cum ar Ii cele oIerite n restaurante, baruri,
sali de tratamente etc.;
Servicii aIerente unor preocupari semiactive: vizionari de spectacole sau de maniIestari
sportive, vizite la muzeu sau la expozitii, promenada;
Servicii aIerente unor preocupari active cum ar Ii: sportul, excursiile si drumetiile,
vnatoarea sau pescuitul etc.;
4|7|

Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor
satisIactie, ceea ce nu este usor de realizat. Pentru a crea asa ceva, acesta trebuie sa corespunda
motivatiilor turistice, care sunt extrem de eterogene.
Diversitatea componentelor care dau continutul produsului turistic, poate avea
repercusiuni asupra coerentei si integritatii sale.
Analiza comparativa ntre produse n general si produsele turistice
Tabelul nr. 9
Criterii Produse n
general
Produse turistice
Natura produsului Tangibil Intangibil
Tipul beneIiciarului Persoana Iizica/
persoana
juridica
Persoana Iizica/
persoana juridica
InIluenta relatiei
producator/prestator/consumator
Slaba Puternica
Grad de personalizare Scazut Ridicat
Posibilitatea de comercializare
(mod de internationalizare)
Ridicata Ridicata
Gradul de implicare a
cumparatorului la realizarea
produsului
redus ridicat
Multitudinea Iirmelor care participa la realizarea unui produs turistic este un alt element
de luat n seama. De regula, aceste Iirme, ale caror interese sunt deseori divergente, nu sunt
integrate nici pe verticala, nici pe orizontala, ntr-o organizatie unita, ntre ele existnd cel mult
acorduri sau ntelegeri mai mult sau mai putin Iormalizate. n vederea prevenirii eventualelor
stari conIlictuale ntre Iirmele participante la realizarea produsului turistic, integrarea ct mai
armonioasa a elementelor sale componente este esentiala, ceea ce impune o cooperare ntre toate
Iirmele si organismele implicate (transportatori, proprietari de hoteluri si restaurante,
comercianti, proprietari Iunciari). Pachetele turistice ale tour-operatorilor si comercializarea
produselor turistice trebuie sa reprezinte imaginea calitatii si sa se bucure de o reputatie buna.
Succesul depinde de cunostintele de marketing ale expertilor, de utilitatea pachetului turistic si
abilitatea de comercializare pe piata a produsului turistic.
Piata produsului turistic este compusa din bunuri si servicii concepute sa satisIaca cererea
de vacante si calatorii de aIaceri. Tour-operatorii lanseaza pachete turistice care sunt vndute
direct, prin propria retea de distributie sau prin agentiile de voiaj detailiste pe baza unui
comision.
Deci, pachetele turistice sunt calatorii organizate pe baza unor programe prestabilite si
detaliate pe servicii turistice. Pachetele sunt vndute n avans la un pret Iix.

Figura: Circuitul si comercializarea unui produs turistic
Etapele comercializarii produsului turistic
Comercializarea produsului turistic presupune urmatoarele etape:
Organizarea preliminara, cnd produsele sunt concepute si asamblate cu mult nainte de
exprimarea cererii clientului Tour - operatorul va alege destinatia, mijloacele de transport,
cazarea si modalitatea de nsotire incluse n pachet, nainte sa oIere produsul turistic pietei. Tour
- urile se desIasoara nsotite de ghid sau de conducatorul de grup pe tot parcursul calatoriei;
acestia se pot limita la asistarea ntlnirilor dintre clienti cu reprezentantii companiilor (n cazul
ntlnirilor de aIaceri) sau i pot nsoti tot timpul;
Conceperea serviciilor oIerite, pornind de la nivelul de baza; serviciul oIerit poate Ii doar o
sedere n vacanta sau servicii mult mai complexe: transport dus/ntors, nsotire, transIer, cazare,
masa, divertisment, asigurare etc;
Stabilirea preturilor - pretul produsului este stabilit anticipat si de obicei se achita nainte de
nceperea calatoriei; pentru unele produse (cazul cluburilor de vacanta, unde se oIera anumite
parti din pachetele turistice) divine tot mai utilizata plata n sistem credit.
Pachetele turistice apar sub doua Iorme: vacante "all-inclusive" si Iorma mixta.
Pachetele all-inclusiv sunt Iorme traditionale n care se oIera o multitudine de servicii si care
include vacante cu pensiune completa, tour -uri organizate, croaziere, etc.
Vacantele cu pensiune completa include aranjamente de transport dus/ntors, transIeruri, cazare,
si toate mesele. Acest tip de vacanta este oIerit n principal de hoteluri n statiuni, desi recent
cluburile de vacanta, cum ar Ii Club Mediterane, oIera servicii similare cu Iacilitati pentru
divertisment si activitati sportive. Exista si variatii de la acest tip de vacanta: dimensiune
(incluznd mic dejun si cina), numai mic dejun si vacante cu servire proprie (catering propriu) n
apartamentele hoteliere.
Tour -urile organizate combina n general cazarea cu excursiile. Ele pot oIeri pensiune
completa, demipensiune sau numai mic-dejun. Anumite tour uri por Ii nsotite pe tot parcursul de
ghizi sau de conducatori de grup, n timp ce altele pot include doar taxe de calatorie si intrare.
Transportul se Iace cu autocarul, cu avionul sau, mai rar, cu trenul.
Croazierele compenseaza declinul numarului de calatorii pe mare. n lume sunt mai putin de 200
de nave de croaziera (n 1994), cele mai multe Iiind n Caraibe si n Mediterana.
Formula mixta include transport la /de la destinatie combinat cu alte servicii si apare sub
Iorma "Ily &drives" si "Ily& hotel".
"Fly &drives" combina zborul cu avionul si utilizarea masinile nchiriate pna la destinatie.
Pachetele "Ily& hotel include zboruri pna la destinatie si cazare la hotel comandata prin
voucher n diverse localitati, statiuni, sau puncte de legatura.
S-au dezvoltat si multe alte produse noi ce oIera transport si cazare combinate cu servicii
specializate pentru diIerite grupuri: vacante sportive (ski, golI, pescuit), vacante cu servicii de
tratament pentru sanatate, calatorii de aventura, incentive, pentru conIerinte etc.
5|8|

5.2. Conditii de comercializare a produselor turistice
Contractul cu turistul
InIormatiile scrise, Iurnizate turistilor de catre agentiile de turism, trebuie sa Iie astIel
Iormulate nct sa nu permita interpretari echivoce cu privire la pretul, continutul pachetului de
servicii si la alte conditii ce urmeaza a Ii incluse n contractul dintre agentie si turist.
Contractul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia tour-
operatoate sau detailista si turist, care are ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre
turist si eliberarea documentelor de plata si a documentelor de calatorie de catre agentia de
turism.
InIormatiile privind serviciile turistice por Ii prezentate turistului sub Iorma unui catalog,
pliant, sau a unui alt nscris, agentia avnd obligatia sa Iaca dovada ca turistul a primit un
exemplar. Agentia de turism are obligatia sa Iurnizeze turistilor, n scris, naintea ncheierii
contractului, inIormatii adecvata reIeritoare la:
Localitatea de destinatie;
Ruta de parcurs;
Mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoria acestora;
Tipul unitatilor de cazare, adresele si categoriile de clasiIicare a acestora;
Serviciile de masa oIerite si categoria de clasiIicare a unitatilor de alimentatie;
Durata programului, cu indicare datei sosirii si a plecarii;
InIormatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor, Iormalitatile de sanatate necesare
calatoriei si sejurului;
Cuantumul avansului, daca este cazul, precum si termenul pentru eIectuarea restului de plata;
Numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru
inIormarea turistului, n caz de anulare;
Oportunitati de ncheiere a unor asigurari Iacultative pentru asistenta n caz de boala, accidente
etc.
nainte de nceperea calatoriei, turistul va Ii inIormat nscris de catre agentia de turism
despre:
Numele, adresa si numarul de teleIon al reprezentantului local al agentiei, care poate acorda
asistenta turistului n caz de diIicultate. Acolo unde nu exista asemenea reprezentant, turistul
trebuie sa Iie inIormat despre modalitatea de contactare a agentiei de turism;
Modalitatea de a lua legatura cu copiii sau cu persoana responsabila la locul de sejur al acestora,
pentru parintii minorilor participanti la actiune.
Contractul ncheiat ntre agentia de turism si turist va contine cel putin urmatoarele elemente:
Destinatia/destinatiile de calatorie si, n cazul perioadelor de sejur, durata si datele de sosire si de
plecare;
Mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoriile acestora, datele si orele de
plecare/sosire, la ducere si la ntoarcere;
n cazul cazarii, adresa si categoria de clasiIicare ale structurilor n care se Iace aceasta;
Servicii de masa: pensiune completa, demipensiune, mic-dejun;
Conditia ca un numar minim de persoane sa participe la actiune si termenul limita pentru
inIormarea turistului cu privire la anulare;
Ruta;
Vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse n pretul total al pachetului de servicii;
Denumirile si sediile agentiilor de turism organizatoare, ale agentiei detailiste (daca este cazul) si
ale societatii de asigurari, daca aceasta exista;
TariIul pachetului de servicii, cu indicare expresa a cazurilor cnd acesta poate Ii modiIicat, a
tariIelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, mbarcare/debarcare n porturi si pe
aeroporturi, taxe de turist), daca acestea nu sunt incluse n pachetul de servicii;
Termenele si modalitatea de plata;
Solicitarile speciale din partea turistului acceptate de agentie;
Perioadele n care turistul poate reclama nendeplinirea sau ndeplinirea partiala a clauzelor
contractuale;
Posibilitatea de transIer al contractului catre o terta persoana si modul de realizare a acestuia;
Eventualele modiIicari pe care agentia le poate aduce serviciilor cumparate;
Posibilitati de reziliere a contractului de catre agentie sau de catre turist;
Raspunderea agentiei de turism n cazul anularii excursiei, al nlocuirii sau al neasigurarii unor
servicii cumparate.
n cazul n care turistul nu poate participa la calatorie, acesta poate transIera contractul
unei terte persoane, care ndeplineste conditiile aplicabile actiunii turistice respective.
TransIerul poate Ii realizat numai cu anuntarea agentiei de turism n timp util, naintea
nceperii actiunii si cu conditia platii integrale a pretului pachetului de servicii, precum si a
eventualelor preturi suplimentare ocazionate de acest transIer.
n cazul n care agentia de turism este nevoita sa modiIice una dintre prevederile esentiale
ale contractului, acesta are obligatia sa inIormeze turistul n timp util, astIel nct el sa poata
opta:
Fie pentru rezilierea contractului Iara penalitati;
Fie pentru acceptarea noilor conditii ale contractului inIormnd despre aceasta agentia de
turism n cel mai scurt timp.
n cazul n care turistul rezilieaza contractul sau daca agentia de turism anuleaza actiunea
naintea datei de plecare, acesta are dreptul.
Sa accepte nlocuirea actiunii cu una echivalenta sau cu una inIerioara. Pentru actiunea de
calitate inIerioara agentia va rambursa turistului diIerenta de pret;
Sa primeasca n termen de sapte zile toate sumele platite.
n acest caz turistul are dreptul, atunci cnd considera, sa solicite agentiei de turism si
despagubiri pentru nendeplinirea contractului, cu exceptia urmatoarelor situatii:
Daca anularea se Iace ca urmare a numarului de turisti mai mic dect minimul necesar
prevazut n contract;
Daca anularea se Iace pentru cazuri de Iorta majora.
n cazul n care, dupa nceperea calatoriei, o parte importanta din serviciile prevazute n
contract nu poate Ii realizata sau daca agentia de turism organizatoare constata ca nu le va putea
asigura, aceasta este obligata :
Sa oIere turistilor alternative Iara costuri suplimentare, n scopul continuarii calatoriei;
Sa restituie turistilor, daca este cazul, sumele care reprezinta diIerenta dintre
contravaloarea serviciilor achitate si contravaloarea serviciilor prestate ulterior.
Daca nu pot Ii eIectuate aranjamente alternative sau daca, din motive ntemeiate, turistul
nu le accepta, agentia de turism va oIeri, Iara costuri suplimentare, transportul retur la locul de
plecare sau n alt loc agreat de turist, urmnd ca acesta sa Iie compensat pentru serviciile
neprestate.
Agentia de turism este raspunzatoare Iata de turist pentru buna executare a obligatiilor
asumate prin contract, inclusiv n situatia n care o alta agentie de turism sau un alt prestator de
servicii turistice trebuie sa ndeplineasca aceste servicii.
Se excepteaza urmatoarele cazuri:
Nendeplinirea sau ndeplinirea deIectuoasa a obligatiilor asumate prin contract din vina
turistului;
Nendeplinirile sunt atribuite unui tert care nu este parte n contract, iar cauzele
nerealizarilor nu puteau Ii prevazute sau evitate;
Nendeplinirile se datoreaza unor cauze de Iorta majora sau unor mprejurari pe care nici
agentia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita
DeIicientele constatate de turist la Iata locului cu privire la realizarea pachetului de
servicii vor Ii prezentate prompt, n scris, att prestatorului de servicii, ct si agentiei de turism
de la care a cumparat pachetul de servicii. Aceasta obligatie a turistului trebuie sa Iie mentionata
clar si explicit n contract.
n situatiile n care apar nemultumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, partile
implicate, respectiv agentia de turism tour operatoare, agentia detailista, precum si prestatorii de
servicii turistice, vor lua masurile care se impun pentru solutionarea acestora.
5.3. Modalitati de promovare a produselor turistice
Modalitatile principale de promovare a produselor turistice de catre agentiile de turism
sunt:
Editarea de materiale publicitare;
Realizarea de campanii publicitare
IndiIerent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse
turistice trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele doua modalitati
mentionate.
5.4. Editarea de materiale publicitare
Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor si
brosurilor.
Dupa ce Iaza negocierii cu diIeriti prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii
editeaza si diIuzeaza gratuit brosuri cere prezinta diIeritele produse turistice pe care le propun
publicului.
Brosura turistica este deIinita drept materialul de prezentare editat ntr-un mare numar de
exemplare si diIuzat prin reteaua de sucursala si de agentii de turism.
Argumente comerciale
Argumentele comerciale utilizate n brosurile turistice sunt:
FotograIia n culori care sa suscite interesul pentru voiaj;
Pretul de reIerinta, viznd sa atraga atentia turistului; uneori aceasta tehnica se Ioloseste
doar pentru perioade restrnse, din extrasezon;
Calitatea graIica deosebit de buna;
Amplasarea n pagina a imaginilor, astIel nct sa atraga atentia.
Etapele realizarii unei brosiri
6(

Conceperea brosurii
Prezentarea brosurii trebuie sa Iie ngrijita pentru ca ea determina, n parte, succesul
voiajelor pe care le propune. Catalogul trebuie sa arate proIilul agentiei si sa Iie adaptat clientelei
sale (tineri si Iara pretentii sau mai n vrsta si preocupati de conIort, nstariti, Iamilii sau
individual). De asemenea, brosura trebuie sa permita o lectura atragatoare.
Regula conceperii unui material publicitar
Daca pentru texte se apeleaza din ce n ce mai mult la jurnalisti, la ambasadorii tarilor de
destinatie, la scriitori, pentru ilustrare tour-operatorii apeleaza la IotograIiile agentiilor de presa,
chiar comanda veritabile reportaje IotograIice. De asemenea, realizatorii se orienteaza tot mai
mult catre editarea de brosuri tematice, avnd ca subiect Iie o anumita destinatie, Iie o anumita
categorie de clientela. Regula conceperii unui material publicitar este urmatoarea: cu ct o tara
este mai putin ncntatoare, cu att Irumusetea si calitatea IotograIiei trebuie sa nIrumuseteze
realitatea. Brosura atragatoare este speciIica Irancezilor, n timp ce cataloagele germane contin
mici IotograIii ale camerelor si Iatadelor hotelurilor.
DiIuzarea brosurii
Cum si cui sunt diIuzate brosurile?
Brosurile sunt diIuzate prin reteaua de sucursale ale realizatorului si prin agentiile de
turism sau sunt adresate direct Iie vechilor clienti, Iie anumitor clienti potentiali, selectionati n
Iunctie de diIerite criterii (VIP, leader de opinie). Tirajul se stabileste n Iunctie de densitatea
retelei de distributie si de numarul de clienti.
Fiecare tour-operator are propria politica de diIuzare. De exemplu, JET TOURS si CLUB
MEDITERRANEE si diIuzeaza brosurile cu zgrcenie. La polul opus, cu tot renumele sau,
NOUVELLS FRONTIERES este Ioarte risipitor. Prima atitudine poate lasa impresia ca viitorul
turist va Iace parte din elita, iar a doua ca agentia se conIormeaza jocului pietei.
Lansarea unei brosuri trebuie nsotita de publicitate, cu intentia de a o Iace cunoscuta
detailistilor si publicului larg. Pentru a motiva agentiile detailiste, se organizeaza seminarii de
prezentare a produselor turistice, care adesea iau Iorma workshop-urilor si concursurilor cu
premii.
Ct costa o brosura?
Costul de Iabricatie al brosurii trebuie recuperat prin vnzarea produselor turistice. Dar
rezultatul vnzarilor este si n Iunctie de numarul de brosuri distribuite. Cte exemplare sunt
necesare pentru a vinde o calatorie?
Cei mai mari tour-operatori germani si britanici considera ca 10 brosuri pentru o calatorie
este mult. Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare si obiectivul lor este o vnzare pentru
5-6 brosuri. Pe de alta parte, sunt producatori care se multumesc cu rezultate mai mult dect
modeste: o vnzare pentru 20-25 de brosuri.
Realizarea si publicarea brosurii presupune mijloace Iinanciare importante, accesibile
numai tour-operatorilor mari, ceea ce determina o anumita concentrare a oIertantilor n cadrul
aceluiasi material publicitar. n plus, durata perioadelor de tiparire (cuprinse ntre 6 luni si un
an), diIicultatile de estimare a preturilor (anticiparea inIlatiei, a variatiei cursului de schimb
valutar, pretul transporturilor aeriene) i determina pe creatorii si distribuitorii de voiaje sa
disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preturilor. Aceasta se Iace prin adaugarea
listelor de tariIe ulterior, ceea ce ngreuneaza actiunea de Iidelizare a turistilor. O alta modalitate
de a reduce costurile realizarii de materiale publicitare, din ce n ce mai utilizata, este tehnica
"shell Iolder", adica a pliantului "Iad". Acesta este mai economic, polivalent si nu contine
IotograIii color. El este Iolosit pentru a experimenta produsele turistice noi pentru care succesul
este incert.
Materialul publicitar este rennoit cnd imaginile au Iost Iolosite de prea multe ori si este
bine sa nu se propuna niciodata aceleasi pliante ca ale altui producator turistic de pe aceeasi
piata.
Brosura turistica are avantajul de a Ii un argument comercial Ioarte "concret" pentru
vnzarea unui produs turistic, reprezentnd de Iapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma n
viitor si despre care turistii nu au dect o idee Ioarte vaga asupra continutului.
5.5. Comercializarea si promovarea simultana
n domeniul turismului, exista un anumit paralelism ntre actiunile de comercializare si
cele de promovare: ambele Iac apel la aceleasi tehnici. AstIel, promovarea implica o inIormare a
publicului prin presa si radio, iar comercializarea presupune o inIormare specializata
(proIesionala) prin relatii cu publicul si publicitate n presa specializata. Paralelismul se opreste
aici, comercializarii adaugndu-i-se alte noi etape: negocierea cu angrosistii (tour-operatorii,
centralele de rezervari etc.), n amonte, iar n aval realizarea cataloagelor, distribuirea lor
detailistilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vnzarea catre public
7
.|10|
Publicitatea cuprinde un complex de activitati de inIormare a consumatorilor despre
componentele, calitatea si locul unde poate Ii consumat produsul turistic al Iirmei, n scopul
stimularii vnzarilor.
Rolul socio-economic al activitatii de promovare este evident, inIormarea turistilor
despre produsele oIerite spre vnzare, despre serviciile asociate lor Iiind tot mai necesara datorita
cresterii Iara precedent a nevoilor pentru turism si eIicientizarii capacitatilor de productie si a
timpului de munca al personalului de vnzare.
De asemenea, prin actiunile de inIormare agentia de turism convinge si chiar educa
consumatorii n ceea ce priveste necesitatea practicarii turismului.
Mijloace de promovare
Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace speciIice de
promovare care se mpart n doua categorii
8
:
Mijloace de promovare care atrag turistul catre Iirma. Rolul acestora este de a asigura o
inIormare ct mai exacta si ct mai completa asupra produsului turistic, pentru a genera dorinta
de cumparare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuita, organizarea de
ntlniri, concursuri, expozitii;
Mijloace de promovare care stimuleaza revenirea (Iidelizarea) turistilor. Rolul acestora
este de a conIirma n totalitate inIormatiile diIuzate prin cataloage, brosuri, reviste, anunturi,
Iilme publicitare, inIormatii care trebuie sa se concretizeze n vnzari. n aceasta categorie intra
promovarea la locul vnzarii, comportamentul personalului de vnzare, promovarea prin
organizatiile de turism din ntreprinderi si Iirme.
Criteriul de delimitare a celor doua mijloace de promovare nu este Ioarte riguros. AstIel,
punerea n valoare a mijloacelor de promovare la locul vnzarii este posibila numai daca acestea
sunt subiectul unor anunturi de reclama diIuzate prin mijloace de comunicatie n masa.
Pentru conducerea departamentului de vnzari este Ioarte importanta determinarea
contributiei Iiecarui mijloc de promovare la cresterea desIacerilor si, pe aceasta baza, alegerea
celor mai eIiciente mijloace de promovare (se Iolosesc n acest scop indicatori cum sunt audienta
anunturilor de reclama si numarul de consumatori care au receptionat mesajul transmis)
Cine initiaza campania de promovare?
Campaniile de promovare si de publicitate sunt realizate la initiativa a doi agenti
economici diIeriti, ale caror interese sunt complementare
9
:
Agentiile de turism din tara de destinatie (care sunt n administrarea Ministerului
Turismului sau a colectivitatilor locale), care se ocupa de programele de inIormare si de
promovare comerciala pentru tarile sau locurile de destinatie, deci promovarea institutionala;
Tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare, care realizeaza campaniile de
promovare si publicitate numai pentru produsele pe care le vnd, deci promovare comerciala.
Promovarea institutionala
Sinergiile ntre promovarea institutionala si promovarea comerciala pot Ii considerabile
cnd produsele turistice sunt orientate spre destinatii pentru care organizatiile publice de turism
realizeaza actiuni de promovare. n acest caz, tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare
coopereaza cu acestea, pentru a-si asigura succesul pe destinatia respectiva. Aceasta cooperare
este esentiala pentru asigurarea unei cresteri constante si sustinute a sosirilor de turisti.
Unele actiuni de promovare pot antrena conIuzii si diIicultati ntre institutiile publice si
proIesionisti. Asa se ntmpla n cazul n care institutiile publice de turism Iinanteaza direct
brosurile comerciale editate de tour-operatori si care nu prezinta dect propriile lor produse. De
asemenea, anumite institutii Iinanteaza operatori si nu ansamblul destinatiilor.
n acelasi timp, se poate ntmpla ca anumiti tour-operatori sa monteze produse turistice
pentru destinatii care nu beneIiciaza de campanii publicitare ale serviciilor turistice din tara n
care sunt situate.
Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de producatorii respectivi si de
agentiile de turism distribuitoare.
Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare contin trei argumente
principale:
Pret, care este n general cel de extrasezon;
Continut pentru a-l diIerentia de cel al concurentilor; campania publicitara trebuie sa
insiste pe serviciile suplimentare oIerite (transport, cazare, animatie sau alte prestatii);
Imaginea de marca.
Publicitatea poate mbraca urmatoarele Iorme:
O AIise, pliante expuse n agentiile de turism distribuitoare;
O Anunturi, reportaje, comunicate n presa;
O Spoturi publicitare;
O Organizarea de conIerinte de presa, cocktailuri de presa, dezbateri n regiunea
care se vrea a Ii prospectata, cu invitati proIesionisti si reprezentanti ai turismului
social;
O Voiaje organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai altor agentii de
turism;
O Participarea la trguri, saloane, burse de turism.
5.6. Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de agentiile de turism
Agentiile de turism reprezinta adesea puncte de trecere obligatorii pentru vnzarea
produselor
Turistice ale tour-operatorilor sau ale altor producatori. Agentiile de turism sunt n
general simpli distribuitori de produse turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de
cumparare a turistului. De aceea, producatorii (n general, tour-operatorii) si oIertantii de produse
turistice pot opta pentru una din urmatoarele strategii:
Strategia de specializare;
Strategia de nediIerentiere.
Strategia de specializare: aceasta strategie presupune gndirea si comercializarea de
produse turistice tematice.
Exista trei posibilitati de specializare:
Destinatia. n Iunctie de caracteristicile pietei pe care actioneaza si ale segmentului de
turisti caruia i se adreseaza, agentia de turism cauta modalitati de a cstiga acceptul turistilor
potentiali: realizarea de produse turistice care au ca loc de desIasurare o anumita tara, zona,
regiune, statiune, care este la moda datorita caracteristicilor ntrunite (litoral nsorit, densitatea
obiectivelor turistice, originalitatea lor, Ienomene naturale rar ntlnite.).
Exemplu:
COSMOVEL: propune numeroase programe n Turcia;
TRANSTOUR: se intereseaza n exclusivitate de tarile de Est;
AFRICATOUR: si-a construit imaginea de specialist n AIrica, n colaborare cu Paris - Dakar.
Clientela. Constituie principalul element al micromediului agentiei de turism, destinatarul
Iinal al eIorturilor economice ale acesteia:
ART ET VIE - se adreseaza corpului proIesoral;
UCPA sI OPTION VACANCES - se adreseaza tinerilor;
KUONI - vizeaza o clientela de lux;
VOYAGE CONSEIL - se adreseaza populatiei rurale.

Alti realizatori de produse turistice, n eIorturile lor de a se impune pe piata, au ales ca grupuri
tinta cele mai nastrusnice categorii de turisti:
Handicapati (Handicaps sans Irontieres);
Tineri casatoriti (Le Chateau de Breteuil - se adreseaza tinerilor casatoriti japonezi);
Homosexuali (International Gay Travel, din SUA, care grupeaza o companie aeriana, 28 de tour-
operatori si 172 de agentii de turism);
Persoane n vrsta (Club Rennaissance din Franta, Britanic Saga Holiday din Marea Britanie, cu
o strategie agresiva, produsele lor neIiind accesibile clientilor avnd sub 60 de ani);
Tineri aventurieri (Top Deck Travel din Marea Britanie).
Tema: reprezinta laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestatiile (cazare,
restaurant, agrement) sunt adaptate respectivei tematici. n dorinta lor de a vinde ct mai multe
produse turistice, producatorii au ajuns la concluzia ca acestea ar trebui sa cstige n atractivitate
si originalitate. Ei s-au ca prestatiile componente nu trebuie alese la ntmplare, ci astIel
combinate nct produsul sa se desIasoare conIorm unei teme.
SIP - s-a aIirmat n domeniul pelerinajelor;
EXPLORATOR - organizeaza aventuri;
VISA TONIC - are n vedere sejururi de sanatate;
ART ET VIE si KORE - s-au specializat pe tematici culturale;
UNOSEL - organizeaza sejururi lingvistice.
Aceasta strategie este adesea considerata ca riscanta. n Iapt, daca piata vizata este
aIectata subit de un eveniment destabilizator, Iirma poate nregistra o reducere sensibila a ciIrei
de aIaceri.
Este suIicienta o lovitura de stat, care dezvolta insecuritate, ca tour-operatorii specializati
stric pe acea destinatie geograIica sa Iie aIectati. De exemplu, Egipt si Israel au Iost considerate
mult timp tari riscante.
A;antafele acestei strategii nu sunt de neglijat:
Strategia de specializare este oportuna la nceputul activitatii, cnd tour-operatorul sau
alti realizatori de produse turistice urmaresc sa-si creasca ciIra de aIaceri;
Strategia de specializare presupune o clientela restrnsa si solvabila, Iata de strategia de
nediIerentiere care presupune un public larg si deci cunoasterea perIecta a totalitatii costurilor,
pentru a propune pretul cel mai scazut;
Strategia de specializare constituie pentru numerosi producatori o solutie logica pentru a
Iace Iata concurentei si instabilitatii comportamentale a turistilor. Pentru un tour-operator
specializat, prioritara este calitatea produsului turistic si nu pretul. AstIel el reuseste sa-si
Iidelizeze clientii, care i aduc un volum suIicient de vacantieri noi, evolutia ciIrei de aIaceri
permitndu-i venituri rezonabile.
Strategia de nediIerentiere. Alaturi de specializarea producatorilor, speciIic turismului
este si Iormarea unui sector nediIerentiat. Factorii care determina abordarea unei astIel de
strategii sunt:
Cresterea concurentei pe piata mondiala a turismului;
Accentuarea comportamentului de piata al cumparatorului;
Ca urmare, oIertantii si producatorii s-au adaptat si au trecut la;
Cresterea eIorturilor de particularizare a oIertei;
Cresterea atractivitatii oIertei;
InIluentarea calitatii si dimensiunii cererii turistice, Iolosind politici agresive de
marketing;
Toate aceste adaptari cer eIorturi Iinanciare mari, ceea ce a impus cresterea dimensiunilor
Iirmelor oIertante prin integrarea sau gruparea lor.




ORGANGRAMA AGEN|E TRAVEL HOUSE
BBLOGRAE
Aaker, D.A., Day, G. Marketing Research, New York, Wiley, 2005.
Abelson,R. Script processing in Attitude sormation and Decision Making, Cognition and Social
beha;ior, editiile J.D. Carrold si J. Payne,Hinsdale, N.J. Lawrence Erlbaum, 2006.
Bauer, R.M., Greyser, S.A., Ad;ertising in America. the Consumer
Jiew, Boston, Harvard University Press, 2003.
Becker, G., Comportamentul uman O abordare economica, Editura Economica, Bucuresti, 2007
.
Blyte, J., Comportamentul consumatorului, Editura Teora, Bucuresti, 2008.
Dubois Ph., Jolibert, A. , Marketing %eorie si practica, vol I, Editura Economica, Cluj-Napoca,
2000
.
Engel, J.F., Blackwell, R.D., Consumer eha;ior, Dryden Press, Chicago, 2002.
Festinger, L., A %heory of Cogniti;e Dissonance, StanIord, CaliIornia, StanIord University Press,
2007.
Fishbein,M., Ajzen, C., Belief, Attitude, ntention and eha;ior, an ntroduction to theory and
Research, Reading Massachussets, Adison Wesley, 2003.
Florescu, C. (coordonator), Marketing, rup Academic de Marketing si Management, coeditie
Marketer, Bucuresti, 2002.
Grubb, E.E., Gratwolth, H.L., Consumer Self concept, Symsolism and Market
eha;ior, Journal oI Marketing, 4, 4, 2006.
Kotler, Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997.
Kotler, Ph. (coordonator), Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998.
Krech, D. CrutchIieId, R.S., %heory and Problems of Social Psyhology, New York, McGraw-
Hill, 1948.
Krober, R., Acti;ation Research, Prentice-hall, New-Jersey, 2000.
Maslow, A., Moti;ation and Personality, New York, Harper and Row, 2004.
Moore, T. E., Subliminal Ad;ertising. What you See is What you et, Journal oI Marketing, 46,
2, 2002.
Nicosia, F., Consumer Decision Processes, Englewood cliIs, New Jersey, Prentice-Hall, 1990.
Nisbett, R.E. (coordonator), Popular induction. nformation is not always nformati;e, Hilsdale,
N.T. Erlbaum, 1986.
Wright, P., Cogniti;e Processes Mediating Acceptance of Ad;ertising, Journal oI Marketing
Research, 10, 1, 1993.
Constantin LeIter, Bratucu Gabriel, Cristina Rauta, Ioana Chitu, Marius Balasescu: Marketing.
ReprograIia Universitatii "Transilvania" din Brasov , 2000.
Cristureanu, C. conomia si politica turismului international, Editura Abeona, 1992.
Vellas,F. nternational tourism. An economic perspecti;e, Pittman, 1999.
Vellas, F. %urismul tendinte si pre;i:iuni, WalIorth,1995.
Davidson, R. tourism in urope,Pittman Techniplus, Paris,1992.
Stanciulescu, G. %ehnica operatiunolr de turism, Editura All,1998.
Stanciulescu, G. Managementul agentiei de turism, Editura ASE, Bucuresti, 2000
Syratt,G. Manual of tra;el agency practice,Butterworth Heinemann, OxIord,1992.



[1]
8
isierul general se reduce n unele agentii la asa numita "Mailing list".Aceasta lista este actualizata n permanenta pe
baza contractelor avute cu fostii, actualii si viitorii turisti.
[2]
1
G. Stanciulescu, Tehnica operatiunilor de turism, All Educational, Bucuresti, 1998, pag. 156
[3]
2
bidem
[4]
3
Syratt, G. Manual of travel agency practice, Batterworth/Hienemann Publishing House, Oxford, 1992, pg. 361-367
[5]
4
Syratt, G. Manual of travel agency practice, Butterworth/Hienemam, Oxford, 1992
] Philip KOTLER, John BOWEN, James MAKENS, Marketing for Hospitality and Tourism,
Editia a-2-a, Prentice Hall, Upper Saddle River; N.J, Cap.8. Market Segmentation, Targeting
and Positioning
*] A nu se confunda cu Sistemul Pozitionarii Globale (Global Positionning System - GPS), un
system computerizat de pozitionare n spatiul terestru a unui obiectiv stationar sau n miscare.
**] COMPUTERLAND, - Publicatie pentru T management, - nr.14 (273),: "Zece sfaturi pentru
implementarea unei solutii de Geographic nformation System" (pag.24) si "mportanta
informatiilor spatiale" (pag.27)
] MARKET WATCH, articolul nr.78 - Etapele managementului situatiilor de urgenta si
tehnologiile geospatiale.
*] Exploatarea pe baze comerciale a impulsurilor motivationale de ordin social a condos la
mbogatirea vocabularului turistic cu termenul matchmarker - o inovatie recenta a tour-
operatorilor americani. Termenul semnifica identificarea si punerea n legatura a turistilor
potentiali ce mpartasesc predilectii similare pentru acelasi itinerar de calatorie aeriana si pentru
aceeasi destinatie de vacanta. Air Troduction.com este prima pagina Web aparuta pe nternet
n 2005, - un matchmarker ce faciliteaza contactele sociale ntre turistii ce ocupa fotolii
nvecinate pe o cursa aeriana.
(Sursa: U.S. NEWS & WORLD REPORT, 20 noiembrie 2006)
| ReIerindu-se la segmentarea psihograIica Philip Kotler mparte cumparatorii n grupuri dupa
apartenenta lor la clasele sociale, stilul de viata si caracteristicile diIeritelor personalitati;
oamenii din acelasi grup demograIic pot avea nsa proIile psihologice Ioarte diIerite.
] Stanley PLOG - Why Destination Areas Rise and all in Popularity (n traducere informala:
De ce creste si scade popularitatea arealelor de destinatie), comunicare prezentata n 1972 la
Sectia California de Sud a Asociatiei Americane de Cercetari Turistice. Ulterior, PLOG a reluat
acesta teza n lucrarea Leisure Travel; Making it a Grouth Market Again! (n traducere: Calatoria
de placere; sa o transforman din nou ntr-o piata n crestere), Editura John Wiley, Chirchester,
Regatul Unit.
] Ross GLEN - The Psyhology of tourism, Editura Hospitality Press, Melbourne, Australia
] Valance . SMTH - Tourism, Crime and nternational Security ssues, Editura John Wiley,
Chirchester, U.K.
] Gartner Group-Glossary of nformation Tehnology, Acronyms and Terms (editura Gartner
Group, NY, SUA) Defnitia n original : The process of discovering new correlations, patterns and
trends, by sifting through amounts of data stored in repositories, using pattern recognition
tehnologies,...
*] OSGOOD Ch.E, SUC G.J. si TANNENBAUM P.H., The Measurement of Marketing, llinois
Press,
* ] Constantin LORESCU, Marketing, Editura Marketer, Bucuresti, pag.110-111
] gor ANSO - Corporate Strategy, Editia a 3-a revizuita, Editura Pengiun Books, Londra.
] PORTER Michael - Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance,
Editura ree Press, New York.
[6]
1
T. Gherasim, D. Gherasim, Marketing turistic, Bucuresti, Editura Economica. 1999, R, Lanquar, R. Hollier, Le marketing
Touristique, P.U.., Paris, 1993, p.25-40.
2
T. Gherasim, D. Gherasim, op. cit. Jost Krippedorf, marketing et tourisme, Berne, 1971, p. 25-40
3
T. Gherasim, D. Gherasim, op. cit. p. 25-40
[7]
4
T.Gherasim, D. Gherasim, op. cit., p. 25-40
[8]
5
rancois Vellas si Lionel Becherel, nternational tourism, McMillan Business, 1995, p.55--60
[9]
6
R. Lanquar, R. Hollier, op. cit.
[10]
7
R. Lanquar, L'economie touristique, Que saia je ? Paris, P.U.. 1983
8
R. Emilian, Management n servicii, Bucuresti, Editura ASE, 1995
9
. Vellas, Turismul - tendinte si previziuni, Editura Walforth, Bucuresti, 1995