Curs Comunicare in Afaceri Anul I

Virgil NICULA
TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI
UNIVERSITATEA LUCIAN BLAGA DIN SIBIU
TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI Curs pentru anul I Management
Virgil NICULA
Sibiu, 2011
Virgil NICULA
CAPITOLUL I COMUNICAREA CONINUT, STRUCTUR I FUNCII Obiective prezentarea conceptului de comunicare i a principalelor abordri ale comunicrii - definirea caracteristicilor comunicrii - prezentarea elementelor procesului de comunicare, a funciilor i taxonomiei comunicrii Rezumat Informaiile reprezint principala dimensiune a existenei fiecruia dintre noi, devenind att de prezent n viaa fiecrui individ, nct nici mcar nu mai este perceput ca activitate distinct. Rostul pe care l ocup teoria comunicrii n cadrul tiinelor socio-umane de azi sau, dintr-o perspectiv mai larg, n lumea contemporan indic o depire cert, o ridicare deasupra statutului de anex.. Fr o abordare adecvat i nuanat a proceselor de comunicare, nu ne mai putem nelege pe noi nine ca fiine sociale supuse devenirii. Cuvinte cheie: comunicare, informaie, limbaj verbal, limbaj nonverbal, limbaj paraverbal
1.1. Conceptul de comunicare i principalele abordri ale comunicrii
Motto : "Comunicare i informatizare AMERICAN Disciplin i organizare GERMAN Respect i putere de munc JAPONEZ" Termenul de comunicare este folosit n strns legtur cu termenii limb i limbaj. Acetia sunt utilizai uneori ca echivaleni, alteori se face o distincie clar de sens. Fiecare termen capt semnificaii noi dac i se asociaz un atribut specific. Astfel, comunicarea poate fi verbal sau nonverbal, intergrupal sau intragrupal etc. Limba poate fi matern, de circulaie etc. Limbajul poate fi artistic, matematic, filosofic, emoional etc. Indiferent de colile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot identifica cteva aspecte comune:
2
Virgil NICULA
comunicarea reprezint un proces de transmitere de informaii (informaia fiind privit ca un termen general referindu-se att la concepte, ct i la semne, simboluri etc.); comunicarea necesit cel puin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.). Etimologic, termenul provine din limba latin, unde "communis" nseamn "a fi n relaie cu, a pune de acord". Dicionarul de sociologie definete comunicarea ca un proces de emitere a unui mesaj i de transmitere a acestuia ntr-o manier codificat cu ajutorul unui canal ctre un destinatar n vederea receptrii. Dicionarul de psihologie definete comunicarea ca o relaie ntre indivizi ce implic transmitere intenionat sau nu cu influene asupra receptorului i cu efect retroactiv. Exist mai multe criterii dup care sunt identificate variatele forme de comunicare: Dup participarea indivizilor la procesul de comunicare: comunicare intrapersonal (comunicare cu sinele); comunicare interpersonal (cu alii); comunicare de mas (prin instituii specializate, cu adresabilitate general). Dup contextul spaial-temporal al mesajelor: comunicare direct (fa n fa); comunicare indirect (mediat). Dup instrumentele folosite: comunicare verbal; comunicare nonverbal; comunicare paraverbal. Dup obiectivele comunicrii: comunicare incidental (fr scop bine stabilit); comunicare consumatorie (consecin a strilor emoionale); comunicare instrumental (cnd este urmrit un scop precis). Dup interaciunea sistemelor care comunic: comunicare omogen (om-om, animal-animal); comunicare heterogen (om-animal, om-main). Dup poziia n cadrul unei organizaii: comunicare ascendent (cu superiorii); comunicare descendent (cu subalternii); comunicare orizontal (emitorul i receptorul au poziii egale).
Toate definiiile date comunicrii indiferent, de colile de gndire crora le aparin sau de orientrile n care se nscriu, au cel puin urmtoarele elemente comune: comunicarea este procesul de transmitere de informaii, idei, opinii, preri fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul; comunicarea este un atribut al speciei umane, nici un fel de activitate, de la banalele activiti ale rutinei cotidiene pe care le trim fiecare dintre noi zilnic i pn la activitile complexe desfurate la nivelul organizaiilor, nu pot fi concepute n afara procesului de comunicare. Comunicarea, afirm Ioan Drgan1, a devenit un concept universal i atotcuprinztor pentru c totul comunic. Comunicarea a fost perceput ca element fundamental al existenei umane nc din antichitate. n fapt, nsi etimologia termenului sugereaz acest lucru; cuvntul comunicare
1
Drgan, Ioan, Paradigme ale comunicrii de mas, Casa de Editur i Pres ansa S.R.L., Bucureti, 1996, p. 201275.
Virgil NICULA
provine din limba latin communis care nseamn a pune de acord, a fi n legtur cu sau a fi n relaie, dei n vocabularul anticilor termenul circul cu sensul de a transmite i celorlali, a mprti ceva celorlali.
1.1.1.
Evoluia i semnificaia conceptului comunicare
Dei termenul este de origine latin, primele preocupri pentru comunicare le-au avut grecii. Pentru acetia, arta cuvntului, miestria de a-i construi discursul i de a-l expune n agora era o condiie indispensabil statutului de cetean, dac avem n vedere faptul c accesul la funciile publice ale cetii era accesibil oricrui cetean grec prin tragere la sori. Mai mult, legile din Grecia Antic stipulau dreptul cetenilor de a se reprezenta pe ei nii n faa instanelor de judecat, Aprarea lui Socrate fiind un exemplu n acest sens. Elemente concrete de teoria comunicrii apar ns pentru prima dat n lucrarea lui Corax din Siracuza, Arta retoricii, n secolul al VI-lea .Hr. Platon i Aristotel vor continua aceste preocupri, instituionaliznd comunicarea ca disciplin de studiu, alturi de filosofie sau matematic, n Lyceeum i n Academia Greac. Romanii (ca de fapt n toate domeniile de activitate) vor prelua de la greci aceste preocupri, dezvoltndu-le i elabornd n jurul anului 100 .Hr. primul model al sistemului de comunicare. Evul mediu, odat cu dezvoltarea bisericii i a creterii rolului su n viaa oamenilor, odat cu dezvoltarea drumurilor comerciale i cu cristalizarea primelor formaiuni statale, va conferi noi dimensiuni comunicrii. Putem vorbi chiar de o instituionalizare a acestei activiti, n sensul c n toate statele existau pe lng liderul autohton indivizi instruii care aveau tocmai menirea de a se ocupa de redactarea actelor oficiale, de consemnarea faptelor, de elaborarea legilor. Mai mult, putem chiar vorbi de existena unui sistem comun de semne i simboluri pentru anumite zone ale lumii. Este vorba, de exemplu, pentru Europa, de folosirea cu preponderen a limbii slave n zona rsritean, ca limb de circulaie, ca sistem comun de semne i simboluri i a limbii latine pentru zona apusean. Un rol important, n dezvoltarea comunicrii, l-a avut i dezvoltarea drumurilor comerciale ce a facilitat crearea potei ca principal sistem de comunicare, ncepnd cu secolul al XIV-lea. Epoca modern a reprezentat boom-ul dezvoltrii comunicrii sub toate aspectele ei. Progresul tehnico-tiinific a favorizat apariia telefonului, a trenului, a automobilului, intensificnd comunicarea nu att ntre indivizi, ct mai cu seam ntre comuniti. Astfel, a determinat crearea de noi sisteme i modaliti de comunicare. 1.1.2. Ponderea activitilor de comunicare n totalul activitilor desfurate de un individ ntr-o zi studiu de caz n prezent comunicarea, informaiile reprezint principala dimensiune a existenei fiecruia dintre noi, devenind att de prezent n viaa fiecrui individ, nct nici mcar nu mai este perceput ca activitate distinct. S ne imaginm urmtoarea situaie: Este diminea. X se trezete i servete micul dejun. n acest timp radioul este deschis i din difuzor se aude o emisiune de tiri. Terminnd micul dejun, X se ndreapt spre serviciu. n drum se ntlnete cu un vecin, pe care l salut. n autobuzul care-l duce la serviciu, X aude o nou emisiune de radio care comunic tirile zilei, ora exact i informaii meteo. Ajuns la serviciu, intr n comunicare cu colegii n lucrul la proiectul n care este implicat organizaia n care lucreaz. eful su l cheam i i comunic noile instruciuni pe care el, n calitatea sa de ef de proiect, trebuie s le discute cu echipa pe care o conduce. ntreaga zi i-o desfoar astfel, cu excepia pauzei de prnz cnd citete ziarul i schimb cteva cuvinte cu osptarul care i servete mncarea. Odat ncheiat programul de lucru, X se ntoarce acas i pe drum mediteaz asupra reuitei proiectului la care lucreaz i a consecinelor acestuia asupra carierei sale. Ajuns acas, urmrete tirile i un film documentar despre evoluia industriei de automobile, ncheindu-i astfel ziua.
4
Virgil NICULA
Fcnd o analiz a cazului prezentat, observm ca personajul nostru, cu care probabil muli dintre noi se identific, desfoar o multitudine de activiti cu specific de comunicare, fr a-i fi propus n mod intenionat acest lucru. Sesizm, n acelai timp, c exist o multitudine de situaii de comunicare, extrem de diferite i de variate, precum i faptul c activitatea de comunicare deine ponderea cea mai ridicat n cadrul activitilor pe care le desfoar n mod curent un individ. Situaiile descrise mai sus pun n acelai timp, n eviden caracterul polisemantic al termenului comunicare. 1.1.3. Definiii ale comunicrii n sens larg, prin comunicare nelegem schimbul de mesaje ntre dou sau mai multe persoane, din cadrul unei organizaii, n vederea realizrii obiectivelor, sau mai simplist, un schimb de mesaje ntre un emitent (E) i un receptor (R). Enriquez propune o definiie, care depete simplul schimb de mesaje, i anume: proces prin care o surs de informaii A influeneaz asupra receptorului de informaii B ntr-o manier capabil s provoace la acesta apariia unor acte sau sentimente ce permit o regularizare a activitilor lui B sau a grupului de care aparin A i B. Mai exist o serie de alte definiii, dar indiferent de coninutul lor, putem afirma c, n condiiile actuale, importana comunicrii a cptat o amploare extraordinar. Dup unii autori (Ion Petrescu2) a conduce nseamn a comunica. Dicionarele franceze dau explicaii diferite termenului comunicare dar, dei explicaiile nu sunt identice, sensul lor este convergent n a da conceptului semnificaia de punere n comun.3 Exist trei semnificaii, trei explicaii date de Dicionarul explicativ al limbii romne 4 pentru termenul comunicare: a. ntiinare, aducere la cunotin; b. Contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiviti; c. Prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei sau relaii spirituale. Dicionarul Enciclopedic, vol.I A-C ofer termenului comunicare o definiie deosebit de complex, acoperind aproape toate domeniile n care acest concept este folosit: a. ntiinare, tire, veste. (DR.) aducere la cunotina prilor dintr-un proces a unor acte de procedur (aciune, ntmpinare, hotrre) n vederea exercitrii drepturilor i executrii obligaiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg obinuit de la data comunicrii. b. Prezentare ntr-un cerc de specialiti, a unei lucrri tiinifice. c. (SOCIOL.) Mod fundamental de interaciune psiho-social a persoanelor, realizat n limbaj articulat sau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei informaii, a obinerii stabilitii sau a unor modificri de comportament individual sau de grup. 1.2. Caracteristicile si principiile comunicrii Ce este comunicarea? Este o ntrebare la care au ncercat s ofere rspuns toi autorii literaturii de specialitate. Definiiile sunt numeroase i diferite. n cele ce urmeaz vom prezenta cteva dintre acestea: Exist comunicare cnd un sistem, o surs influeneaz strile sau aciunile altui sistem, inta i receptorul alegnd dintre semnalele care se exclud pe acelea care, transmise prin canal, leag sursa cu receptorul.5 Mai mult, pe baza situaiei prezentate putem identifica cteva din particularitile comunicrii: comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legtur unii cu ceilali, n mediul din care fac parte;
2 3
Petrescu, I., Management, Editura Expert, Bucureti, 1996, p.239; Mc Luhan, Marshall, Mass media sau spaiul invizibil, Editura Nemira, Bucureti, 1997, p. 23-47. 4 Coteanu, I., Seche, L, Seche, M., (coordonatori), Dicionarul explicativ al limbii romne, Editura Univers Enciclopedic, Bucureti, 1998, p. 205. 5 Ionescu Ruxandoi, Liliana, Conversaia - strategii i structuri, Editura All, Bucureti, 1995, p. 7-26.
Virgil NICULA
procesul de comunicare, prin coninutul mesajului, urmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor semnificaii; orice proces de comunicare are o tripl drimensiune: comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i nonverbale observabile de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) i intracomunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior, la nivelul sinelui); orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context, adic are loc ntr-un anume spaiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie de strns interdependen; procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c orice comunicare odat iniiat are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces; procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensul c, odat transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit n drumul lui ctre destinatar. Precizm c particularitile enumerate mai sus deriv din cazul strict analizat i c procesul de comunicare, n general, se caracterizeaz printr-o multitudine de particulariti. La cele enumerate, mai putem aduga: n situaii de criz procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfer mai mare de cuprindere; semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit, att ntre partenerii actului de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj; orice mesaj are un coninut latent i unul manifest, adeseori acesta din urm fiind mai semnificativ. Tehnica comunicrii st la baza fiecrei activiti comerciale i deci a fiecrei activiti umane. Programarea Neuro-Lingvistic este o tiin nou, care deriv din psihologia cognitiv i din cibernetic i permite a se ajunge la un control complet al componentelor de baz care constituie experiena uman. Aplicarea ei n domeniul comerului a dat rezultate deosebite i posibilitile sale sunt nc foarte departe de a fi exploatate din plin. Se tie c fiecare activitate cotidian este foarte complex n felul su i c este necesar nvarea unor legi i metode pentru a face ceva anume. Trebuie s se in cont de diferite principii pentru a nu se ajunge la comportamente greite, cu consecine dezastruoase. De exemplu, conceptul de supravieuire: fiecare organism viu (animal, om) sau social (firm, stat) are ca obiectiv primordial supravieuirea i perpetuarea lui. Un alt concept fundamental este cel de schimb: nici un organism nu este autonom i, n consecin, are constant nevoie de ceva care aparine mediului ambiant, natural sau social (mncare, informaii, protecie, iubire...). Pentru a le obine, trebuie s dea n schimb ceva care aparine lui, pentru a face un schimb echilibrat (bani, munc, diferite informaii etc.). Evident, banul este numai un instrument practic pentru a face repede i echilibrat o parte din tranzaciile posibile. Banii nu reprezint totul, existnd lucruri de care avem nevoie pentru supravieuire, care nu au un pre ce poate fi exprimat n moned. Ca un corolar al celor de mai sus, se poate afirma c noi putem obine ceea ce avem nevoie doar n proporie cu ct putem i suntem dispui s dm n schimb (un surs nu are pre, dar se poate obine cu bun-cuviin sau cu o glum bun). Din toate acestea deriv o maxim la care fiecare ar trebui s reflecteze n fiecare zi: "Dac eu dau cuiva ceea ce el vrea i de care are nevoie, el o s-mi dea ceea ce eu vreau i de care am nevoie". Se nasc astfel urmtoarele ntrebri: Cum se poate ti ce dorete cu adevrat alt persoan? Cum putem ti ceea ce dorim cu adevrat? Cum putem face ceva convenabil pentru ca celalalt s neleag ce dorim i cum putem convinge acea persoan c schimbul este convenabil pentru amndoi? Se ajunge aadar la nucleul central, la conceptul-cheie al existenei, care este comunicarea. Tot ceea ce facei implic "comunicarea" sau, conform colii de Psihologie de la "Palo Alto", "fiecare comportament nseamn comunicare". Comunicare cu persoane, bineneles, dar i cu
6
Virgil NICULA
maini, cu entiti sociale etc. De exemplu, cnd conducei automobilul, comunicai intenia dumneavoastr de schimbare a direciei volanului sau cea de schimbare a vitezei acceleratorului; la fel, automobilul este astfel construit nct poate comunica lipsa benzinei sau nefuncionarea motorului. Se pot desprinde urmtoarele principii ale comunicrii: Pentru a fi nelei trebuie s utilizai un limbaj cunoscut i accesibil interlocutorului. (Este inutil s-i spunei mainii "du-te spre dreapta, imediat!", ci trebuie s semnalizai i s acionai volanul). Important este nu ceea ce intenionai s comunicai, ci ceea ce nelege receptorul (aceast relaie este definit de conceptul de feed-back). Cine comunic este primul responsabil de rezultatul comunicrii. (Dac cineva v nelege greit, nu-i vina sa, ci este vina dumneavoastr, fiind necesar schimbarea manierei de comunicare). Un lucru care complic i mai mult comunicarea interuman este c aceasta se realizeaz pe trei niveluri: verbal; paraverbal; nonverbal. Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, vitez de rostire) i 55% la nivelul nonverbal (expresia facial, poziia, micarea, mbrcmintea etc.). Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficace, altfel mesajul transmis nu va avea efectul scontat. De exemplu, un semidoct care a fcut muli bani, orict de frumos i elegant s-ar mbrca (comunicare nonverbal), la nivelul comunicrii logice s-ar demasca imediat i, n cazul su, haina nu l-ar mai face pe om. Pentru a exemplifica relaia dintre nivelul verbal i cel paraverbal, se consider c adesea nu conteaz "ce spui", ci "cum spui". Vorbele plcute spuse pe un ton rstit nu sunt receptate ca atare. Se desprinde astfel o concluzie: n actul comunicrii interumane trebuie s v concentrai n egal msur asupra tuturor nivelurilor comunicrii: logic (verbal), paraverbal i nonverbal. Comunicarea, n special cea paraverbal i nonverbal, constituie o activitate a crei nvare solicit verificarea direct a aplicrii n practic a ceea ce s-a nvat teoretic. Este acelai lucru ca i cum v-ai instala la conducerea unui aeroplan dup ce ai citit o carte despre "Cum s devii pilot n 24 de ore". O comunicare eficient nu poate s existe fr un raport ntre prile implicate, care presupune respectarea sistemului de credine i valori i utilizarea comunicrii verbale i nonverbale pentru a putea fi nelei. Problema care se nate este aceea a capacitii de a alege din gama de comportamente pe care o avei la dispoziie, pe acela care v permite cel mai rapid s gsii o baz comun de nelegere. Consecina este urmtoarea: cu ct este mai mare flexibilitatea (capacitatea de a v adapta comportamentul), cu att este mai mare capacitatea dumneavoastr de a intra n raport cu interlocutorul. Raportul este considerat indispensabil pentru capacitatea de a-i motiva pe ceilali. Odat stabilit baza comun de nelegere, v va fi mult mai uor s conducei interlocutorul acolo unde dorii dumneavoastr. Capacitatea de a institui raporturi productive cu ceilali reprezint baza oricrui lucru i a oricrei realizri i v ajut s nelegei imediat dac o persoan va avea succes sau nu n ceea ce face. Primul pas pe care trebuie s l facei pentru a intra n raport cu interlocutorul este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a face n aa fel nct interlocutorul dumneavoastr s perceap o anumit afinitate cu dumneavoastr. Gndii-v nc o dat la o ntlnire ocazional i vei constata c primii pai au avut o oarecare baza comun: un domeniu de interes, o persoan care v cunoate pe amndoi sau chiar i numai faptul c avei acelai semn zodiacal. Aadar, dac vrei s instaurai un dialog cu cineva, este fundamental s v concentrai asupra afinitilor, lsnd pentru moment la o parte diferenele. Procesul de percepie a afinitilor
7
Virgil NICULA
cu o alt persoan funcioneaz mai ales la nivelul subcontientului i este determinat de o serie de comportamente care, cu toate c sunt percepute pn sub limita contientului, determin rezultatul final. Punctele cheie ale cunoaterii interlocutorului asupra crora trebuie s v concentrai pentru a obine rezultatul dorit sunt: Fizice Respectarea distanelor. Fiecare persoan, ntr-o conversaie particular, are o zon proprie de distan optim, care va fi descoperit i respectat. Zona se descoper cu uurin ntruct, nclcnd-o, persoana se las puin pe spate sau se retrage cu un pas. Poziia corpului i gestica. Oglindirea poziiei corpului interlocutorului, cu o tehnic potrivit, induce imediat o senzaie de afinitate pe care persoana o percepe i pe care nici ea nsi nu tie s o explice. Ritmul respiraiei. Sincronizarea cu ritmul respiraiei interlocutorului, chiar dac poate prea un lucru ciudat i nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe care le avei la dispoziie pentru instaurarea raportului optim. Verbale i paraverbale Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Fiecare persoan utilizeaz cu predilecie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv, kinestezic) i exprim acest lucru folosind cu predilecie anumite cuvinte "cheie". Astfel, ea d o semnificaie aparte anumitor cuvinte iar dumneavoastr suntei cei care trebuie s le descoperii i s le folosii. Tonul vocii i viteza. Ca i n cazul gesticii, copierea se va face cu extrem atenie, pentru a evita depirea limitei contientului. Mentale Ctre/Dinspre: o persoan poate fi motivat pentru a obine ceva plcut sau pentru a evita ceva neplcut. Referina intern/Referina extern: o persoan ia decizii bazndu-se pe propriile senzaii sau n funcie de ceea ce spun alii. Adecvate/Neadecvate: persoana se poate concentra masiv asupra afinitilor sau diferenelor. Posibiliti/Necesiti/Motive: n funcie de justificarea pe care o persoan o gsete pentru propriile aciuni. Valori Ele privesc modul n care fiecare persoan decide ceea ce este bun sau ru, corect sau greit. Pentru a le afla trebuie s rspundei la ntrebarea: "Ce este important pentru mine?" Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai important la cea mai puin important i pot fi uor descoperite cu cteva ntrebri cheie. Criterii echivalente Reprezint modul n care valorile sunt nelese n practic, deoarece aceeai valoare poate fi perceput n moduri foarte diferite. Credine Credinele se refer la convingerea c anumite lucruri sunt adevrate i altele nu i la secvenele cauz-efect (dac..., atunci...). Ele se formeaz pe parcursul ntregii noastre existene pe baza: mediului social, evenimentelor, cunotinelor i rezultatelor precedente. Nici o persoan nu ar putea, n mod normal, s reacioneze n afara propriilor credine, aadar i acestea trebuie descoperite i copiate cu grij. A nu ine cont de credinele i de valorile altei persoane reprezint principala cauz a nenelegerilor. Ataamente Acestea nsoesc valorile i credinele i privesc un element specific.
8
Virgil NICULA
Amintiri Amintirile influeneaz profund percepiile i rspunsurile comportamentale ale persoanelor. Este evident ca nu putei ti tot ceea ce i amintete cineva, dar informaiile pe care o persoan le pstreaz din anumite experiene pot fi de folos n conducerea unei conversaii. Decizii Deciziile se refera la oameni i la mediu i sunt luate n mod incontient n primii ani de via i preponderent contient ulterior (raional sau afectiv). Ele exprima credine, valori, ataamente. Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea conversaiei n beneficiul dumneavoastr fr ca interlocutorul s contientizeze acest lucru. n acest moment, interlocutorul v va percepe ca o persoan deosebit de simpatic creia, nu tie de ce, dar este nclinat s-i fac anumite favoruri pe care nu le-ar face altei persoane.
1.3. Elementele procesului de comunicare
"Orice lucru trebuie explicat n cel mai simplu mod posibil, dar nu mai simplu dect att" A. Einstein neleas ca proces, comunicarea implic o derulare a operaiilor de codare, recodare i decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit informaii pentru atingerea anumitor scopuri. Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizeaz n contexte diferite: exist informaii care se transmit genetic, informaii care circul n mediul social (cutume, obiceiuri etc.), n organizaii. Elementele procesului de comunicare sunt: Emitorul i Receptorul n relaie La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relaionare cu celalalt, de disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de recepie i prelucrare, de complexitatea i varietatea coninuturilor, precum i de posibilitatea emitorului i receptorului de a-i schimba reciproc rolurile. Canalul de comunicare - "drumul", "calea" pe care mesajul se transmite. Acestea pot fi canale vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon, fax, mijloace audio-video etc.). Mesajul - component complex a comunicrii care implic fenomene de codare, recodare, decodare. La om, funcia semiotic nalt dezvoltat permite codarea stimulilor actuali, trecui, viitori i utilizarea lor nu doar de ctre cel care codific, ci i de cei care primesc mesajul. Codul - trebuie ales i cunoscut de partenerii n relaie. Feedback-ul - mesaje de rspuns pe care receptorul le d n timpul sau dup receptarea mesajului iniial. Mediul - contextul comunicrii se refer la situaia particularizat n care are loc comunicarea. Procesul comunicrii poate fi perturbat prin apariia unor factori (bariere n comunicare) care diminueaz, amplific, mpiedic sau deformeaz mesajele: la nivelul emitorului/receptorului: deficiene de exprimare, respectiv recepionare; deficiene emoionale, atitudinale; idei preconcepute etc.
9
Virgil NICULA
la nivelul canalelor: informaia emis pentru un canal este receptat pe un alt canal (ex.: nevztorii recepteaz informaia audibil prin canale dezvoltate compensator). la nivelul mesajului: folosirea cuvintelor cu sensuri diferite; expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicai n comunicare. la nivelul mediului: climat poluat (fonic, vizual etc.); folosirea necorespunztoare a suportului de informaie. Indiferent de forma pe care o mbrac, orice proces de comunicare are cteva elemente structurale caracteristice: existena a cel puin doi parteneri ntre care se stabilete o anumit relaie; capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptul c, n general, n orice proces de comunicare partenerii joac pe rnd rolul de emitor i receptor); existena unui canal de transmitere a mesajului. Procesul de comunicare ia astfel natere ca urmare a relaiei de interdependen ce exist ntre elementele structurale enumerate mai sus. Altfel spus, aceast relaie de interdependen ce se stabilete ntre elementele structurale face ca orice proces de comunicare s se desfoare astfel: exist cineva care iniiaz comunicarea, Emitentul, i altcineva cruia i este destinat mesajul, Receptorul. Acest mesaj este o component complex a procesului de comunicare, datorit faptului c presupune etape precum codificarea i decodificarea, presupune existena unor canale de transmitere, este influenat de dependena modului de recepionare a mesajului, de deprinderile de comunicare ale Emitentului i Destinatarului, de contextul fizic i psihosocial n care are loc comunicarea. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, nonverbal sau paraverbal. Se impune o prezentare succint a fiecreia din aceste concepte. Astfel, limbajul verbal reprezint limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Limbajul nonverbal este limbajul care folosete alt modalitate de exprimare dect cuvntul (gesturi, mimica etc.). Limbajul paraverbal este o form a limbajului neverbal, o form vocal reprezentat de tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale. n cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ, ponderea cea mai important o deine, n mod surprinztor, limbajul nonverbal, 55%, datorit faptului c acest tip de comunicare este deosebit de subtil i de complex, avnd un grad redus de contientizare. Limbajul nonverbal este urmat de cel paraverbal, cu 38% i de limbajul verbal, cu numai 7%. Elementele componente ale procesului de comunicare sunt: feedback-ul, canalele de comunicare, mediul comunicrii, barierele comunicaionale. Feedbackul este un mesaj specific prin care Emitentul primete de la Destinatar un anumit rspuns cu privire la mesajul comunicat. Canalele de comunicare reprezint drumurile, cile urmate de mesaje. Exist dou tipuri de canale de comunicare: a. canale formale, prestabilite, cum ar fi sistemul canalelor de raportare dintr-o organizaie; b. canale neformale stabilite pe relaii de prietenie, preferine, interes personal. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni n sprijinul procesului de comunicare: telefon, internet, fax, calculator, telex, mijloace audiovideo. Mediul comunicrii este influenat de modalitile de comunicare; exist mediu oral sau mediu scris.
10
Virgil NICULA
Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate nct ntre acestea i mesajul primit s existe diferene vizibile. Perturbaiile pot fi: de natur intern: factori fiziologici, de percepie, semantici, factori interpersonali, factori intrapersonali; de natura extern - care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesive ale procesului de comunicare). n procesul de comunicare, bariera reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienta transferului de mesaj. n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele por fi clasificate n bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziiei emitorului i receptorului, bariere de concepie. Dr. Leonard Saules, de la Grand School of Business, Universitatea Columbia, consider c n procesul de comunicare exist urmtoarele bariere de limbaj: aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane; cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregtire i experien; starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude; ideile preconcepute i rutina influeneaz receptivitatea; dificulti de exprimare; utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. Barierele de mediu sunt reprezentate de: climat de munc necorespunztor (poluare fonic ridicat); folosirea de supori informaionali necorespunztori; climatul locului de munc poate determina angajaii s-i ascund gndurile adevrate pentru c le este fric s spun ceea ce gndesc. Poziia emitorului i receptorului n comunicare poate, de asemenea, constitui o barier datorit: imaginii pe care o are emitorul sau receptorul despre sine i despre interlocutor; caracterizrii diferite a situaiei n care are loc comunicarea de ctre emitor i receptor; sentimentelor i inteniilor cu care interlocutorii particip la comunicare. O ultima categorie o constituie barierele de concepie, acestea fiind reprezentate de: existena presupunerilor; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor; lipsa de atenie n receptarea mesajului; concluzii grbite asupra mesajului; lipsa de interes a receptorului fa de mesaj; rutina n procesul de comunicare. Dei mbrac forme diferite, constituind reale probleme n realizarea procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existnd cteva aspecte ce trebuie luate n considerare pentru nlturarea lor: -planificarea comunicrii; -determinarea precis a scopului fiecrei comunicri; -alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicrii; -clasificarea ideilor naintea comunicrii; -folosirea unui limbaj adecvat. Mintea omului, n baza stimulilor senzoriali receptai din mediul nconjurtor, are n interiorul ei o hart a realitii care conine toate credinele personale despre lume. Dar aceast hart nu este realitate, ea doar are o structur asemntoare care ajut la explicarea a ceea ce se ntmpl. Formarea hrii personale este supus unor procese distincte, fapt care o face unic i diferit de cea a altor fiine umane: SELECIA - deoarece, dintre toate datele aflate la dispoziie n mediul nconjurtor se pot seleciona doar o mic parte; DISTORSIUNEA - deoarece datele pot fi greite sau alterate de prejudeci; GENERALIZAREA - cnd transportai n situaii asemntoare ceea ce ai nvat ntr-o situaie particular.
11
Virgil NICULA
Aceleai mecanisme intr n joc cnd comunicai verbal cu alii sau cnd ncercai s dai o descriere verbal a modelului propriu n lume. Este fundamental deci s avei la dispoziie un instrument lingvistic care s v permit, dincolo de procedurile de selecie, distorsiune i generalizare, s recuperai experiena senzorial care st la baza unei afirmaii specifice. O axiom a comunicaiilor spune: Mai nti ncearc s nelegi i pe urm f-te neles. Pentru a nelege ceva ce nu v este clar, cel mai bine este s punei ntrebri. Dar nu ntotdeauna este uor s punei ntrebarea potrivit, mai ales cnd nu tii exact ce cutai. n teorie sunt definite categoriile de cuvinte care semnaleaz c interlocutorul dumneavoastr nu v comunic precis gndurile sale. Aceste categorii sunt: - cuvinte universale; Cnd le ntlnii este clar c se face o generalizare. Ele se identific n cuvinte ca: toi, nimeni, ntotdeauna, niciodat, chiar dac acestea sunt, uneori, doar subnelese. Cuvintele universale sunt optime cnd descriu adevruri evidente (toi indivizii au nevoie de oxigen), dar de obicei sunt doar suportul lenei mentale i limiteaz mult posibilitile pe care le avei la dispoziie: Tinerii de astzi nu au chef de munc - se subnelege: toi, niciodat; Pentru a ncepe o activitate este nevoie de mult capital - se subnelege: ntotdeauna. Pentru a ntrerupe acest proces, este suficient s se pun cteva ntrebri simple: Chiar toi?, ntr-adevr ntotdeauna?, Chiar nimeni?, cu toate variantele posibile, astfel nct s se defineasc cazul specific n care acea afirmaie este adevrat. - obligaii; Obligaiile se exprim prin cuvintele: trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesit, este nevoie, incluznd toate expresiile echivalente. De fiecare dat cnd auzii aceste cuvinte, avei n fa o obligaie sau o limitare care poate s fie adevrat sau nu. De obicei se reacioneaz cu De ce? care servete numai la a produce justificri, raionalizri, exemple de cazuri precedente sau regulamente. n schimb, ntrebrile pot fi: Ce s-ar ntmpla dac a face-o? Sau dac n-a face-o? Cine sau ce m determin sau m mpiedic? Cine o zice? De obicei, rspunsurile deschid o serie de posibiliti la care nu v-ai gndit. - verbe; In aceast categorie, ca i n urmtoarea, obiectivul este acela de a verifica semnificaia pe care interlocutorul o atribuie cuvintelor, iar aceasta poate fi obinut simplu, n cazul verbelor, cu un cuvnt: Cum?. Dumneavoastr trebuie s avei ncredere n mine ntrebare: Cum anume? Ce ar trebui s fac pentru a avea ncredere? Anul acesta vom bate concurena! ntrebare: Cum anume? Ce aciuni vor fi efectiv ntreprinse? Un caz particular este verbul A ncerca s... care nseamn s existe deja un alibi n caz de faliment (am ncercat tot posibilul, dar nu a funcionat). - nume; ntrebarea este: Ce anume?. De exemplu: Ce nelegei exact prin prosperitate? i Cu ce mijloace intenionai s o realizai? Cnd?. Substantivele nespecifice ngreuneaz imediat conversaia (ei nu m neleg, statul nu ne ajut) i nu au nici o semnificaie dac nu definesc cine sunt ei sau cine este statul. - comparative. In aceast categorie se includ toate adjectivele la gradul comparativ ca: mai bun, mai ru, prea mult, prea puin etc. De exemplu: Este mai bine s faci aa, Este lucrul cel mai ru care mi se putea ntmpla, Acest obiect e prea scump, nvei prea puin. De obicei se reacioneaz cu un de ce? sau negnd sau furniznd justificri. n schimb, ntrebarea cheie este: Fa de ce anume?. Din nou, rspunsurile v vor ajuta s evaluai mai bine situaia i s gsii soluii creative.
12
Virgil NICULA
Dac cel care v vorbete este de rea-credin, se va simi descoperit, iar dac este de buncredin, se va afla n faa propriei confuzii; n ambele cazuri, v putei atepta la reacii agresive i ostile. In special la nceput, trebuie s v limitai s punei ntrebri numai cnd acest lucru este ntradevr necesar pentru a putea identifica mai bine problema sau gndul interlocutorului sau pentru a elabora soluii creative; n orice caz trebuie s evitai s le punei pe un ton agresiv. Este nevoie ntotdeauna s se comunice avnd n minte un obiectiv specific. Trebuie s v obinuii s gndii cu maxim atenie pentru generalitile dumneavoastr, la limitele pe care de obicei vi le punei i vei descoperi c adesea nu au nici un sens real i pot fi foarte simplu depite. Capacitatea individului de a comunica este o condiie esenial a succesului n orice domeniu. nc de acum mii de ani, filosofii i oratorii i-au fcut o preocupare primordial din studierea limbajului pentru a dezvlui secretele n care const puterea acestuia. Chiar dac n noiunea de comunicare se introduc astzi elemente cum ar fi tonul vocii, gesturile, privirea, a cror importan este desigur extraordinar, rmne ns nendoielnic faptul c propoziiile constituie linia de for a comunicrii. Cuvintele sunt "crmizile" limbajului i n consecin stpnirea semnificaiei lor este premisa indispensabil pentru oricine are ambiia de a deveni un bun comunicator. Fiecare persoan, mai ales atunci cnd emite un mesaj scris, acord o mare atenie alegerii celor mai potrivite cuvinte pentru a se asigura c destinatarul nelege ceea ce vrea s comunice i procedeaz n consecin. Cuvintele sunt arma cea mai puternic pe care o are o persoan la dispoziie pentru a determina pe cineva s rd sau s plng, s viseze sau s sufere etc. Pentru a explica puterea cuvintelor de a transmite experiena i emoia uman se pleac de la urmtoarele premise: - fiecare cuvnt este un simbol sau mai bine zis o sintez a unei descrieri, care pentru a fi neles trebuie s se bucure de o semnificaie mprtit de cel care ascult; - fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a face distincii, pentru a semnaliza o diferen: cu ct mai bogat este vocabularul cu att mai bogat este experiena ce poate fi transmis i viceversa; - fiecare cuvnt aduce cu sine, n afar de sensul propriu, o cantitate de "informaie paralel" despre cel care l folosete: vrsta, profesia, nivelul cultural etc.; - fiecare cuvnt conine o judecat, o opinie despre obiectul descris; - fiecare cuvnt pentru a fi neles trebuie s fie asociat unei imagini mentale i, ca o consecin, aceast imagine revine n minte de fiecare dat cnd se aude sau se folosete cuvntul respectiv; - dac un cuvnt se refer la o stare emoional, pentru a fi neles el trebuie s fie asociat cu starea respectiv, dar aceast relaie poate fi parcurs i n sens invers. Un element esenial pentru reuita n via: MOTIVAIA Patronul trebuie s-i motiveze pe angajai, vnztorul pe clieni, antrenorul pe sportivi, profesorul pe studeni etc. Dintr-un punct de vedere strict teoretic, termenul motivaie se refer la a furniza cuiva un motiv suficient de puternic pentru ca individul respectiv s acioneze n felul dorit. Este foarte greu s mpingei pe cineva la aciune, mai ales dac trebuie s folosii numai puterea convingerii i nu avei instrumentele pentru a-l fora. Mult mai interesant este a descoperi felul n care fiecare persoan reuete s se motiveze pe sine nsi: un ntreprinztor nu are un ef n spate care s-l premieze sau s-l pedepseasc, ci trebuie s gseasc n sine nsui energia, timpul i motivul pentru a trece la aciune. Aceast capacitate de a exploata propriile resurse este vital pentru a supravieui n lumea afacerilor: dac lipsete, orice tentativ este destinat de la bun nceput falimentului. De fapt, aceast capacitate nu lipsete nimnui, doar c uneori nu se gsete butonul potrivit pentru a trece la aciune.
13
Virgil NICULA
Forele care motiveaz o persoan se dezvolt foarte devreme n via, deseori n mod complet incontient. In general, exist dou tipuri de motivaii6: externe - apar cnd exist un premiu sau o pedeaps stabilite de altcineva; interne - in de fiecare persoan, atunci cnd urmrete un rezultat pe care l dorete i pe care nimeni nu o oblig s-l ating. n realitate, orice motivaie nu poate fi dect intern, fiindc depinde de valoarea pe care fiecare persoan o atribuie unui anumit rezultat. Pe un ntreprinztor l intereseaz mai mult motivaia intern iar cheia acesteia se gsete n sistemul personal al valorilor. Valorile se refer la ceea ce este important pentru fiecare, la calitile pe care dorete s le aib un produs, un film, o relaie etc. Libertatea, familia, munca, banii - totul poate fi privit ca valoare, adic ceva ce poate fi important pentru dumneavoastr i care v poate determina s trecei la aciune. Dar, bineneles, ceea ce determin aciunile dumneavoastr, mai mult dect valoarea n sine, este prioritatea relativ pe care o acordai unui anumit lucru. Chiar dac, la prima vedere, s-ar putea crede ca valorile sunt nenumrate, de fapt ele se pot regrupa n apte categorii principale, care definesc nite valori naturale pe care toi le mpart. Acestea nu sunt valori nvate, ci sunt parte din fiecare persoan i o nsoesc pentru toat viaa. Ele sunt: 1. senzualitatea - importana relativ pe care o are orice experien fizic; 2. empatia - importana relativ pe care o are conectarea cu ceilali; 3. bogia - importana relativ pe care o are orice proprietate; 4. puterea - importana relativ pe care o are controlul asupra mediului; 5. estetica - importana echilibrului, a frumuseii, a ordinii etc. 6. angajamentul - importana faptului de a urmri un anumit obiectiv; 7. cunotina - importana nvrii i nelegerii. Orice persoan mparte aceste valori, dar aranjarea din punct de vedere al importanei este diferit. De aceast diferen depinde felul n care se reacioneaz ntr-o anumit situaie. Dac valoarea cea mai important pentru o persoan este puterea, iar pentru o alta este cunotina, comportamentele vor fi destul de diferite. Nu exist un aranjament al valorilor mai bun dect altul, dar este foarte important s cunoatei n ce ordine stau aceste valori pentru dumneavoastr, pentru a fi n stare s descoperii cum putei ajunge la rezultate pozitive, n afaceri sau n alt domeniu. Pentru a cunoate aceast ordine, rspundei la urmtoarele ntrebri, scriind primele lucruri care v vin n minte, fr s v gndii prea mult: - Ce caliti apreciai mai mult la un prieten? - Ce trsturi de caracter trebuie s aib persoana pe care o iubii? - Ce ar trebui s nvee copiii la coal? - Dac ai putea schimba lumea n vreun fel, care ar fi acest fel? - Dac ai avea o sum practic nelimitat de bani, ce ai face cu ea? Rspunsurile la aceste ntrebri vor avea caracteristici comune i vor evidenia aceleai valori. Acest exerciiu v poate face s descoperii despre dumneavoastr lucruri la care poate nu vai gndit niciodat. Obiectivul este de a gsi felul cel mai bun de a v motiva s trecei la aciune; deci, oricare ar fi obiectivul pe care l-ai ales (de afaceri, sportiv, politic), scriei n detaliu de ce este important pentru dumneavoastr s-l atingei. Rspunsul se va plasa pe scara celor apte valori. Verificai dac acest rspuns se potrivete cu ceea ce ai descoperit mai devreme legat de valorile care sunt importante pentru dumneavoastr. Este foarte probabil c, dac pn acum v-ai confruntat cu dificulti, nehotrre, lips de rezultate, amnri, vei observa o diferen ntre cele dou scri de valori. De exemplu, cum de multe ori se ntmpl, ai ales un anumit obiectiv pentru bani, n timp ce poate dorina dumneavoastr mai profund este legat de alt valoare; va avea loc un conflict
6
Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
14
Virgil NICULA
care nu poate duce dect la rezultate slabe. n astfel de situaii nu exist soluii simple i orice caz trebuie evaluat n parte. Dac descoperii un conflict, avei dou posibiliti: Schimbai obiectivul. A renuna la un obiectiv atunci cnd v dai seama c de fapt nu v prea intereseaz nu este deloc o nfrngere, ci calea cea mai neleapt de a aciona. Astfel v putei concentra energiile spre altceva mai potrivit pentru dumneavoastr. Cutai ceva, n obiectivul pe care-l urmrii, care poate satisface scara personal de valori. Uneori, a v schimba punctul de vedere sau felul de a aborda un lucru poate aduce o energia nou n ceea ce facei. Dac scrile valorilor obinute sunt compatibile, atunci este probabil c numai faptul de a v pune n scris ideile v-a adus nite rspunsuri despre felul cel mai bun de aciona.
1.4. Funciile comunicrii Stabilirea funciilor pe care le are un proces social reprezint una din preocuprile de baz ale cercettorilor. Comunicarea, aa cum s-a relevat deja, ca proces social fundamental, este investigat de numeroase tiine i, ca urmare, ne confruntm cu numeroase puncte de vedere care, de regul, cuprind i referiri la funciile pe care le poate ndeplini n social. Aa se explic marea diversitate de funcii cu care se opereaz n comunicare, funcii grupate n maniere proprii fiecrei coli sau specialist. Astfel, n contextul retoricii a aprut prima clasificare (i se datoreaz lui Aristotel), potrivit creia comunicarea public poate ndeplini una din urmtoarele trei funcii: Funcia politic sau deliberat, atunci cnd discursul stabilete oportunitatea sau, dimpotriv, inoportunitatea unei aciuni cu caracter public; Funcia forensic sau judiciar, ce const n dovedirea justeii sau imoralitii unor fapte deja petrecute, pe care le aprob sau incrimineaz; Funcia epideictic sau demostrativ, axat pe elogierea sau blamarea unor personaliti, pe exprimarea satisfaciei fa de un eveniment favorabil ori de plngerea urmrilor unei calamiti n lingvistic Roman Jakobson a stabilit funciile comunicrii centrate pe elementele acesteia: funcia expresiv, centrat pe emitor, permite acestuia s-i comunice impresiile, emoiile i judecile sale asupra coninutului mesajului. Mihai Dinu o numete funcia emotiv i exemplific manifestarea ei printr-o sum de mijloace stilistice, mbinate de valori emotive; funcia conativ, centrat pe receptor, vizeaz direcionarea ateniei i interesului acestuia spre mesaj. Mai este numit persuasiv sau retoric ntruct are ca rol influenarea destinatarului n vederea obinerii unui nou rspuns; funcia referenial, centrat pe referent, face trimitere la refereni, situaionali i contextuali; funcia fatic, centrat pe canal, permite stabilirea, meninerea sau ntreruperea legturii (contactului) cu receptorul, precum i verificarea trecerii fizice a mesajului; funcia metalingvistic, centrat pe cod, se manifest atunci este necesar s se atrag atenia asupra codului utilizat i face posibil definirea sensului termenilor pe care receptorul nu-i cunoate; funcia poetic, centrat pe mesaj, pune accentul pe cum se spune, adic pe ncntarea provocat de rostirea sunetelor. n concepia autorului aceste funcii coexist n fiecare comunicare, diferit fiind, de la caz la caz, ierarhia lor de importan; este greu, mai precizeaz Jakobson, s gsim mesaje verbale care s ndeplineasc numai o funcie. Comentnd aceast clasificare, Mihai Dinu apreciaz c dei ea a fost elaborat pentru a explica fapte de limb, se dovedete perfect extrapolabil la toate modalitile de comunicare.
15
Virgil NICULA
Psihologii s-au concentrat n stabilirea funciilor pe mecanismele psihice. Astfel, Karl Bhler le clasific dup natura procesului psihic predominant, respectiv, emoional-expresiv, conativ, referenial-designativ, iar A. Ombredane le ierarhizeaz de la primitiv i spontan, ctre elaborat i voluntar, respectiv, afectiv, ludic, practic, reprezentativ, dialectic. Gerard Wackeheim clasific funciile comunicrii n raport cu individul i cu grupul: a) n raport cu individul, comunicarea are urmtoarele funcii: de integrare a individului n mediul su (permite individului s triasc alturi i mpreun cu alii, s ia poziie fa de alii, s se adapteze situaiilor noi, s in seama de experiena altora, s asimileze o parte din ea); de dezvluire i autodezvluire (prin comunicare individul se face cunoscut altora, dar i siei, i corijeaz o serie de percepii i atitudini eronate, se introspecteaz i se poate nelege mai bine); de valorizare (comunicarea rspunde nevoii individului de a fi apreciat, prin intermediul ei atrgnd atenia altora asupra sa, implicit afirmndu-se); reglatoare a conduitei altora (comunicnd cu alii un individ i poate ameliora poziia n cadrul grupului, i poate determina pe acetia s-i schimbe atitudinile, creeaz conflicte sau atmosfere n timpul unei conversaii); terapeutic (comunicarea este un mijloc curativ, mrturie n acest sens stnd psihanaliza, psihodrama i ntreinerea rogersian). b) n raport cu grupul, comunicarea are urmtoarele funcii: productiv eficient (permite realizarea sarcinilor, mai ales n situaia n care acestea implic un nalt grad de cooperare ntre membrii grupului, ajut locomoia grupului spre atingerea scopurilor fixate); de facilitare a coeziunii grupului (prin comunicare se nate i subzist un grup; ncetarea sau perturbarea ei se soldeaz cu moartea grupului, fie cu apariia unor disfuncionaliti grave); de valorizare a grupului (este aproape identic cu cea de la nivelul individului; prin comunicare grupul i afirm prezena, se pune n eviden, i relev importana, originalitatea, i justific existena); rezolutiv a problemelor grupului (comunicarea salveaz onoarea grupului, iar cnd acesta se degradeaz, trece prin perioade dificile, poate fi utilizat ca mijloc terapeutic. Sociograma este cel mai bun exemplu n susinerea acestei funcii). Emilian M. Dobrescu 7sistematizeaz funciile comunicrii stabilite de diveri autori n dou grupe astfel: a) informativ (informeaz auditoriul n probleme de actualitate sau n probleme generale); de exprimare i cristalizare a opiniilor; de instruire i educare; de distracie, destindere, deconectare i folosire a timpului liber; de convingere, integrare social i ntrire a participrii sociale a individului; b) instructiv; educativ, culturalizatoare; de control social; de compensare, deconectare; publicitar. Ali autori consider c funciile limbii sunt i funcii ale comunicrii. Axiomele comunicrii n cadrul Institute of Mental Research ntemeiat, n 1959, de Paul Watzlawck i Don Jackson, n cadrul renumitei colii de la Plo Alto, n urma studiilor ntreprinse asupra proceselor de comunicare au fost formulate unele principii cu privire la comunicarea interuman. Denumirea de axiome ale comunicrii reprezint termenul folosit pentru primele patru dintre ele de ctre Paul Watzlawick, Don Jackson i J. Helmick Beavin n lucrarea Une logique de la communication. Mihai Dinu referindu-se la aceste principii le prezint astfel:
7
Dobrescu M. Emilian, Sociologia comunicrii, Editura Victor, Bucureti, 1998, p.39.
16
Virgil NICULA
Axioma 1: Comunicarea este inevitabil sau Non-comunicarea este imposibil. Se consider c omul, ct triete, comunic n permanen cu cei din jur, ntruct totul din el comunic ceva i orice comportament are valoare comunicativ, inclusiv tcerea. Axioma 2: Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional, cel de-al doilea oferind indicaii de interpretare a coninutului celui dinti. De exemplu, dac aceleai cuvinte sunt rostite pe tonuri diferite ele comunic lucruri diferite. Axioma 3: Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi tratat n termeni de cauz efect sau stimul rspuns. Procesul comunicrii urmeaz principiul spiralei, mesajele intercondiionndu-se ntr-o manier complex, cu aspect, oarecum, de cerc vicios: ceea ce transmite emitentul determin reacii ale interlocutorului, iar acestea genereaz, la rndul lor, reacii ale emitentului de mesaj. Aceasta evideniaz complexitatea i subtilitatea comunicrii, care nu se poate reduce la scheme rigide i previzibile. Axioma 4: Comunicarea mbrac fie o form digital, fie una analogic. Termenii sunt luai din cibernetic unde un sistem este considerat digital cnd se opereaz cu o logic binar i analogic n cazul utilizrii unei logici cu o infinitate continu de valori. ntre axiomele 2 i 4 exist o legtur strns; componenta informaional a comunicrii (cuvintele, de regul) e transmis cu precdere pe cale digital, pe cnd cea relaional prin mijloace analogice (stimuli non-verbali, de regul). Axioma 5: Comunicarea este ireversibil. Sensul acestei axiome trebuie neles astfel: un act de comunicare, odat ce a avut loc, declaneaz transformri i mecanisme ce nu mai pot fi date napoi, ntruct orice revenire asupra mesajelor transmise nu mai poate anihila efectele deja produse, deoarece ne adresm altei persoane dect partenerului iniial de discuie. Axioma 6: Comunicarea presupune raporturi de for i implic tranzacii simetrice sau complementare. n cazul tranzaciilor complementare ntre persoanele care comunic exist ntotdeauna diferene de poziie ierarhic, indiferent de natura acestora (statut social, poziie economic, competen cultural sau profesional, for fizic, ascendent moral, prestigiu, vrst etc.), iar stimulii i rspunsurile sunt de tipuri opuse. Posibilitatea realizrii unei egaliti veritabile ntre interlocutori este un deziderat aproape imposibil de atins; sunt simetrice doar atunci cnd actele comucaionale sunt de acelai tip cu stimulii. Axioma 7: Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare. Premisa de la care se pleac este c oamenii sunt diferii, percep realitatea n mod diferit, au interese i scopuri diferite i, n consecin, comunicarea dintre ei se poate ameliora numai n urma unui efort de acomodare reciproc a interlocutorilor la contextul i situaia comunicaional. n esen, ajustarea propus de axiom se refer la nevoia partenerilor de a se armoniza i sincroniza unul cu cellalt. Procesele de ajustare i acomodare sunt cu att mai necesare atunci cnd interlocutorul este mai puin cunoscut i ntre cmpurile de experien subzist deosebiri mai nsemnate.88 1.5. Taxonomia comunicrii Marea diversitate a formelor de comunicare derulate n cadrul organizaiilor solicit ncadrarea lor n anumite clasificri utiliznd mai multe criterii, i anume: a) n funcie de direcie: descendent; ascendent; orizontal; diagonal. Comunicarea descendent urmeaz, de obicei, relaiilor de tip ierarhic, derulndu-se de la nivelul managementului de vrf ctre nivelurile de execuie. Coninutul ei este dat de decizii, reglementri, instruciuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informaie. Principala problem a comunicrii descendente este probabilitatea ca mesajul s fie filtrat n timp ce este vehiculat de la
8
Hariuc, C., Psisociologia comunicrii, Editura Licorna, Bucureti, 2002, p. 31-37.
17
Virgil NICULA
un nivel ierarhic la altul, deoarece fiecare nivel interpreteaz mesajele n funcie de propriile necesiti sau obiective. n organizaiile puternic centralizate i n care se practic stilul autoritar, acest tip de comunicare este predominant n cadrul procesului de comunicare unilateral. Comunicarea ascendent const n transmiterea de mesaje de ctre subordonai efilor direci i, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Prin ele se vehiculeaz rapoarte, cereri, opinii, nemulumiri. Prin intermediul comunicrilor ascendente managementul de nivel superior se informeaz asupra strii morale a personalului, asupra obstacolelor din calea comunicrilor, nivelului i formei abaterilor nregistrate cel mai frecvent. Faptul c mesajul circul de la executani la manageri nu-l scutete de filtrele cognitive sau psihologice. Astfel, n cazul transmiterii unor informaii, rapoarte, sugestii privind coninutul muncii i modalitile de mbuntire a acesteia, efii pot fi ncercai de teama c subordonaii si ar putea fi apreciai de superiori ca fiind mai competeni; ori n cazul n care informaia constituie un feedback la mesajul anterior, eful poate interpreta comunicarea subordonatului drept o ncercare de a-i testa competena profesional ori autoritatea. n asemenea situaii se pot instala blocaje cu efecte asupra capacitii de control i meninere a procesului de comunicare. Comunicarea orizontal sau lateral se stabilete ntre persoane sau compartimente situate la acelai nivel ierarhic. Rolul acestui tip de comunicare este de a facilita coordonarea activitilor ce vizeaz obiective comune excluznd intervenia managerilor de nivel superior. Comunicarea diagonal este posibil n ocaziile n care membrii organizaiei nu pot comunica prin celelalte canale. De exemplu, n cazul utilizrii managementului prin proiecte, apar frecvent comunicrile diagonale ntre echipa de proiect i restul compartimentelor structurii. Prezint avantajele economiei de timp i costuri, a folosirii unor relaii informale. b) Dup modul de transmitere: verbal; nonverbal; scris. Despre fiecare din aceste tipuri de comunicare vom vorbi n capitole separate. c) Dup modul de desfurare: reciproc - direct; reciproc - indirect; unilateral - direct; unilateral - indirect. Comunicarea reciproc-direct (fa n fa) este apreciat de practicieni ca fiind cel mai eficient mod de a construi o relaie de lucru. Fiind bidimensional (implic auzul i vzul), ea permite E s evalueze pe loc modul n care a fost primit mesajul. n funcie de reaciile R, mesajul poate fi repetat, reformulat iar conduita poate fi i ea rapid adaptat. Acest tip de comunicare se folosete pentru transmiterea unor mesaje delicate care antreneaz sensibilitile i susceptibilitile personalului. (Un ef care va difuza subordonailor vetile proaste prin telefon, n scris sau indirect, prin alte persoane risc s fie cotat ca lipsit de curaj, perfid iar credibilitatea s-i fie retras). Un alt avantaj al acestui tip de comunicare const n faptul c feedbackul rapid se completeaz cu elemente ale comunicrii verbale. (Expresiile i gesturile sunt descifrate, verificate i clarificate imediat). n concluzie, acest tip de comunicare rmne o form precis, rapid i eficient pe care se pot construi relaii interpersonale sntoase i durabile. Comunicarea reciproc - indirect se realizeaz prin telefon, radio i din ce n ce mai mult prin televiziunea interactiv. Cel mai frecvent utilizat este telefonul. Are avantajul c se pot comunica mesaje presante n mod rapid i prezint dezavantajul lipsirii comunicrii de o mare parte din mesajele nonverbale.
18
Virgil NICULA
Comunicarea unilateral-direct se regsete n cazul transmiterii de ordine, mesaje care nu cer rspuns, dar i n cazul unei categorii de reuniuni, edine de informare. Comunicarea unilateral - indirect se realizeaz prin intermediul scrisorilor, filmelor, discursurilor. Scrisorile sunt considerate un tip deosebit de comunicare. n era comunicaiilor electronice ea tinde s fie apreciat ca un gest de elegan i curtoazie. d) Dup gradul de oficializare: formal; informal. Comunicarea formal const n ansamblul mesajelor ascendente i descendente care circul pe canalele relaiilor organizatorice. Se poate prezenta sub form oral, scris, direct, indirect, bilateral, multilateral. Chiar dac atributul de formal include semnificaia unei ordini dus pn la rigiditate, crend un soi de refuz, acest tip de comunicare rmne necesar pentru reglementarea funcionrii organizaiilor. Comunicarea informal include zvonurile i brfele. Din lips de informaii sau de informaii trunchiate, acest tip de comunicare ncearc s elimine nesigurana, curiozitatea i anxietatea unor persoane.
1.6. TEHNICI DE COMUNICARE N RELAIILE INTERPERSONALE Relaia dintre trsturile de personalitate i actul comunicrii se situeaz la intersecia celor dou orizonturi: psihologia persoanei i tiinele comunicrii. Psihologia persoanei prezint sintetic structurile personalitii i nivelurile de manifestare (Eul, Sinele, Supraeul), dar i principalele componente ce intervin n comunicare la nivelul personalitii: afectivitatea, motivaia, atitudinea, comportamentul. Dezvoltarea competenelor de comunicare se realizeaz prin analizarea unui program de sugestii i reguli practice prezent n fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tcea, a asculta, a scrie. A conversa: reguli ale conversaiei n limbajul logic i limbajul afectiv; stiluri de conversaie, forme eficiente i forme aberante, percepia interpersonal, atribuirea. A argumenta: pragul construirii unei teorii a argumentaiei, condiiile i metodele de eficientizare a argumentrii i o tipologie a sofismelor, descrierea unui model explicativ al procesului de persuasiune. A seduce: principiile atraciei interpersonale, factorii care intervin n formarea primei impresii sau la apariia atraciei interpersonale, inclusiv n situaii dificile. A sugestiona: relaia dintre argumentare i sugestie; tipurile de mesaje pe care se pot aplica elemente sugestive, condiiile eficienei sugestiei i strategiile de a rezista interveniilor sugestive. A manipula: structura manipulrii comportamentale prin comunicare, tipuri i tehnici de manipulare interpersonal. A tcea: ipostaze ale tcerii, tipuri de oameni care tac i oameni care nu tiu s tac; modalitile de a pstra o tain. A asculta: tipurile ascultrii, caracteristicile psihologice ale persoanelor care tiu sau nu s asculte, ascultarea activ, ca abilitate. A scrie: planificarea mesajului, sugestii pentru dezvoltarea competenei de comunicare scris, caracteristicile psihologice ale personalitii n scris, accentuarea i estomparea comunicrii n scris. Tehnici i legi de manipulare interpersonal
19
Virgil NICULA
n aciunile fiecruia apare dorina de a-i influena pe ceilali, utiliznd instinctiv tehnici mai mult sau mai puin corecte: de la copilul care plnge ca s obin o jucrie, pn la spltorul de parbrize din intersecie, care nti stropete parbrizul i apoi l ntreab din ochi pe ofer dac este de acord, toi duc o lupt permanent pentru a obine ceva de la altcineva. Lumea contemporan este att de complex, nct, pentru a se descurca n sarcinile cotidiene, fiecare persoan i-a dezvoltat nc din copilrie o serie de programe de comportament n baza crora reacioneaz automat la situaiile ntlnite. De exemplu, dac cineva v face un cadou, suntei "programai" s v simii datori i s cutai s v revanai ct mai curnd. Cine cunoate aceste programe de comportament le poate utiliza n avantajul propriu, pentru a constrnge la un comportament determinat. Fiecare tehnic este cu att mai eficient cu ct o persoan i d seama mai puin ca ea este aplicat. Marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la baz una sau mai multe din legile urmtoare9: Legea contrastului Aceast lege spune c dou lucruri diferite par i mai diferite atunci cnd sunt puse alturi sau, alt sens, un lucru poate cpta dimensiuni diferite n funcie de contextul n care este plasat. Cine o folosete poate profita din plin de dumneavoastr fr a avea nici un moment aerul c o face. Exemple: O agenie imobiliar pstreaz mereu n oferta sa 2-3 apartamente oribile la preuri umflate, n oricare zon a oraului, pe care le prezint clienilor la prima lor vizit. Dup ce clienii vd aceste apartamente, casa pe care ntr-adevr dorete agenia s leo prezinte li se va prea minunat. Un seminar de 3 zile n SUA poate ajunge la 2.000 USD, excluznd cheltuielile de cazare i de mas, dar o videocaset care prezint aceleai lucruri poate fi achiziionat pentru "doar" 200 USD. Fa de prima sum, a plti 200 USD pentru o videocaset nu pare prea mult. Vorbind despre metodele de convingere trebuie amintit Retorica lui Aristotel, care ar merita s depeasc perimetrul universitilor de filologie, pentru a fi introdus n cursurile de vnzare i management. El scria c persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea moral sau caracterul), LOGOS (partea raional) i PATHOS (partea emoional sau pasiunea). Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. ETHOS. Etica este piatra unghiular a persuasiunii. Dac nu inspirai ncredere i integritate, nimeni nu va fi dispus s va cread, indiferent ct de perfecionate ar fi tehnicile dumneavoastr. Este posibil s exersai crearea unei aparene de sinceritate i onestitate, dar nici o aciune de persuasiune pe termen lung nu a fost construit pe fundamente nesincere. Etica semnific i pregtirea i profesionalismul. LOGOS. Partea raionala este, evident, foarte important, dar singur nu va obine dect consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie s fii clari, simpli, direci. Dac avei o logic n vorbire, suntei uor de urmrit, iar dac v ajutai i cu exemple, mesajul este mai uor de vizualizat, de neles. Aceast parte trebuie meninut ct mai scurt posibil i limitat la strictul indispensabil. PATHOS. Logica poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce determin aciunea este ntotdeauna emoia. Este necesar s vorbii cu pasiune i convingere, utiliznd imagini puternice i exemple care antreneaz direct interlocutorul. Doar dac ceea ce spunei i va crea sentimente profunde, vei reui s-l convingei de ceea ce i propunei. Ori de cte ori cutai s convingei pe cineva de ceva, apelai la acest model simplu - ethos, logos, pathos. Vei descoperi c n 25 de secole nu i-a pierdut nimic din eficacitate. Legea reciprocitii
Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri nr. 12/1996, 1/1997, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
20
Virgil NICULA
Ideea de a fi "programat" pentru a da anumite rspunsuri i a avea anumite comportamente automate deranjeaz pe foarte muli. Comportamentul stereotip i automat se ntlnete n cea mai mare parte a aciunilor umane. Legea reciprocitii este formulat astfel: dac cineva v d ceva ce vi se pare valoros, simii dorina s dai ceva n schimb. Acest lucru nu nseamn c ntoarcei imediat gestul sau cadoul respectiv, ci c v simii obligai s v revanai. Aceast lege permite fiecrei persoane s-i alctuiasc un fel de "banc a favorurilor", tiind c ce a dat nu este pierdut, pentru c o s-i vin ntr-un fel sau altul napoi. ntreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul c membrii ei respect aceast lege. Cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greit este exclus din mecanism i capt o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunosctor, parazit etc. ns, din teama de a cpta o astfel de etichet, se exagereaz adesea n cealalt direcie, devenind astfel o prad uoar pentru cei care vor s profite de pe urma acestei situaii. O persoan poate s utilizeze abil aceast lege pentru a v face s v simii datori i s consimii la cereri pe care, n mod normal, le-ai fi refuzat. Obligaia de a v revana exist i atunci cnd cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului s aleag cadoul iniial i felul n care dumneavoastr s v pltii datoria. Mai mult, este foarte greu s v opunei unei astfel de aciuni chiar i atunci cnd intenia de manipulare este evident. Exemple: Cte cadouri ai fcut din plcere i cte pentru c trebuia? Nu vi s-a ntmplat n momentul n care v-ai dat seama c darul fcut de cineva este mult mai scump dect al dumneavoastr, s v simii obligai s cumprai ceva suplimentar, pentru a anula diferena? Este destul de uor s-l refuzai pe ceretorul care v cere bani de poman, fr s v dea nimic n schimb; dar este mult mai greu s procedai la fel cu cel care v cur parbrizul mainii la semafor. Dac cineva v invit la cin sau v aduce un cadou i apoi v cere un serviciu - ct de mult crete probabilitatea de a accepta, fa de cazul n care cererea v-ar fi fost fcut direct? Multe firme ofer gratuit eantioane din produsul pe care-l vnd. Explicaia oficial este c i se d astfel publicului posibilitatea de a proba i de a se familiariza cu produsul. In realitate, eantionul gratuit constituie un cadou i se apeleaz astfel la legea reciprocitii: probabilitatea ca beneficiarul cadoului s cumpere produsul crete enorm. Un caz particular al legii reciprocitii se refer la concesiile reciproce din timpul unei negocieri: dac o persoan dup ce iniial a cerut o favoare foarte mare, i reduce preteniile, acestea vor fi ndeplinite mult mai uor dect dac ele ar fi constituit obiectivul cererii iniiale tehnica "retragere dup refuz". Exemple: Dac avei nevoie de un mprumut de 10 milioane lei, este bine s cerei la nceput 20 milioane lei; n primul rnd pentru c, scznd preteniile, dai impresia c renunai la ceva, astfel c celalalt are o obligaie fa de dumneavoastr; apoi, pentru c dup ce ai vorbit de 20 milioane lei, 10 milioane lei pare mult mai puin; i, nu n ultimul rnd, pentru c exista posibilitatea ca celalalt s spun "da" de la nceput, obinnd astfel dublul sumei de care avei nevoie. Dac suntei vnztori, atunci cnd artai produsele ncepei ntotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar dac instinctul v ndeamn s facei exact invers, cercetrile au demonstrat c, procednd astfel, volumul vnzrilor aproape se tripleaz. Artnd produse din ce n ce mai ieftine, preul pare din ce n ce mai mic i cumprarea este favorizat; oricum clientul poate cumpra direct produsul cel mai scump.
21
Virgil NICULA
Adevraii profesoniti folosesc legea reciprocitii chiar i atunci cnd nu reuesc s v vnd ceva. Ei nu v las s plecai pur i simplu, ci v cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi interesai de produsele lor. Strategia folosit de guvern atunci cnd intenioneaz s scumpeasc benzina sau s renune la un serviciu public este urmtoarea: se lanseaz zvonul c se ntmpl ceva neplcut (de exemplu, c benzina va costa 25.000 de lei litrul); dup o inevitabil serie de proteste, greve, ntlniri cu sindicatele etc., guvernul se "rzgndete" (accept ca scumpirea s fie pn la 22.000 de lei, care era, bineneles cifra dorit). Dac nu vrei s fii manipulai, trebuie s nelegei c dumanul adevrat este felul n care rspundei la diverse aciuni. Este clar c nu putei refuza orice cadou sau favoare, dar cnd acestea sunt folosite pentru a obine ceva de la dumneavoastr, nu mai sunt cadouri ci investiii. Legea coerenei Legea coerenei spune c atunci cnd cineva ia o poziie, verbal sau n scris, n legtur cu ceva, o s tind apoi s apere acea poziie i se va comporta n consecin, indiferent dac poziia lui are sens i, deseori, n ciuda evidenei contrariului. 1. Primul tip de coeren este cea "public". Exemplu: de cte ori ntr-o discuie v-ai aprat punctul de vedere, chiar dac argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a pstra coerena cu ceea ce ai declarat la nceput? De cte ori facei ceva care nu v place sau nu v convine, pur i simplu pentru c aa ai promis? Un vnztor care i cunoate meseria, nainte de a cere ceea ce vrea s obin de la dumneavoastr, o s v pun n situaia de a face nite afirmaii pe baza crora o s-i fie foarte uor apoi s v mping n direcia dorit - tehnica "celor patru ziduri". Exemplu: Vnztorul: Credei c pregtirea colar este important pentru copiii dumneavoastr? Victima: Da. Vnztorul: V gndii c cine i face temele bine acas va obine rezultate mai bune la coal? Victima: Desigur. Vnztorul: Nu-i aa c dac ai nite materiale de consultaie bune poi s-i faci temele mult mai bine? Victima: Firete. Vnztorul: Perfect. Iat c tocmai ne-au sosit cteva cri de studiu individual care par s fie fcute pentru copiii dumneavoastr. Cte dorii? Victima: aaa... iii... aaa... Desigur, ntotdeauna este posibil s refuzai cumprarea, dar ntr-un astfel de caz este mult mai greu dect dac vnztorul ar fi prezentat direct oferta lui. 2. Coerena intern i imaginea de sine Dac v retragei afirmaia fcut nainte sau dac acionai n contradicie cu ceea ce ai spus, v putei pierde reputaia de om serios i ncrederea celorlali. Exist ns persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aa de importante, care obinuiesc s spun ceva i s fac altceva. Dar chiar i pentru acestea exist o coeren care trebuie respectat, mult mai puternic: cea interioar. Coerena interioar se refer la faptul c o persoan nu poate aciona mpotriva imaginii pe care i-a creat-o. Exemplu: Administratorul blocului n care locuii vine la dumneavoastr i v roag s semnai o scrisoare prin care i se cere primarului s ia msuri pentru astuparea unei gropi care stric imaginea cartierului. Scrisoarea este semnat de toi vecinii dumneavoastr. Bineneles c semnai i, automat, cptai convingerea c suntei un bun cetean, preocupat de soarta mediului nconjurtor. Peste o sptmn, acelai administrator v
22
Virgil NICULA
viziteaz iar s v invite la curatul zpezii de pe aleea din faa blocului. Posibilitile de a scpa ntr-un asemenea caz sunt foarte mici. Comercianii organizeaz concursuri la care, pentru a ctiga, trebuie s facei o compunere n care s descriei calitile unui anumit produs. Ca s putei scrie ceva decent, evident, v vei angaja s gsii calitile pozitive ale produsului respectiv. Pe urm, procednd coerent, o s v supunei influenei a ceea ce ai scris i o s devenii un fidel cumprtor (chiar dac nu ai ctigat concursul). Legea dovezii sociale Aceast lege spune c unul dintre mijloacele utilizate de o persoan pentru a hotr ce este corect const n a urmri ceea ce ceilali consider c este corect. Exemple: n timp ce mergei pe strad, vedei un grup de persoane care se uit n sus. Ce facei? Evident, v uitai i dumneavoastr n sus. La birou se face o chet pentru o coleg care se cstorete. Prima ntrebare care v vine n minte este: "Ct au pus ceilali?". Trebuie s mergei la o petrecere. Cum v mbrcai, cu ceva comod sau "la ol festiv"? Pentru a v hotr dai cteva telefoane altor invitai. Legea "dovezii sociale" v permite s nfruntai un mare numr de situaii fr s v gndii prea mult la ce este bine i ce este ru. Problemele apar atunci cnd datele sunt deliberat falsificate pentru a da impresia c un mare numr de persoane se comport ntr-un anumit mod, bineneles, pentru a se obine ceea ce se dorete. Exemple: n toate ocaziile cnd v cere bani, un profesionist o s v arate i ct de muli i-au dat alii, astfel nct s v simii "stimulai" s facei la fel. Cnd o anumit aciune necesit voluntari, pe ct de greu v oferii primii, pe att de uor va oferii dup ce alii au fcut acest pas; de aceea manipulatorul va pregti dinainte un mic grup de "voluntari". Exemplul cel mai bun de manipulare folosind legea "dovezii sociale" este dat de publicitate. Exemple: Interviuri n care persoane alese "la ntmplare" ridic n slvi calitile unui produs. Folosirea unor celebriti care i-au exprimat prerea (pozitiv, desigur) despre un anumit produs. Punerile n scen dup modelul american, unde prezentatorul arat "produsul secolului" (de fiecare dat produsul este altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum poate fierbe legumele fr ap sau cum poate s slbeasc fr s fac nimic. Trind n societate, o persoan nu poate controla toate informaiile care ajung la ea i trebuie s-i adapteze ntr-o bun msur comportamentul n funcie de ce fac ceilali. De multe ori se poate spune c majoritatea face ceva anume, dar acest lucru nu nseamn c are ntotdeauna dreptate. ncercai, din cnd n cnd, s v comportai altfel dect cei din jurul dumneavoastr.
Legea supunerii fa de autoriti Este foarte util pentru societate faptul ca cetenii recunosc o autoritate comun i c i se supun. Supunerea este un element de baz n structura vieii sociale; anarhia nu ar face posibil nici mcar simpla convieuire, cu att mai puin dezvoltarea societii, a comerului, a tiinei etc.
23
Virgil NICULA
Supunerea fa de autoriti scap o persoan de responsabilitatea rezultatelor aciunilor proprii; n plus, cei aflai de obicei ntr-o poziie de autoritate (prini, medici, judectori, politicieni, experi etc.) sunt ntr-adevr mai bine pregtii ntr-un anumit domeniu i, n mod sigur, ai constatat cel puin o dat c este mai bine s-i ascultai pe ei, dect s procedai dup capul dumneavoastr. Problema nu este legea n sine (de obicei pozitiv), ci felul mecanic n care omul reacioneaz: odat ce a fost educat s se supun autoritii, risc s se supun chiar dac ordinele acesteia sunt complet absurde (experimentele fcute n locuri unde structura ierarhic este foarte important, de exemplu n armat sau ntr-un spital, au dovedit c un ordin deliberat aberant nu este analizat critic, ci este executat fr discuie). Autoritatea se manifest mai ales prin simboluri, extrem de uor de contrafcut, iar posibilitile manipulatorului de a v face s credei ce vrea el sunt numeroase: escrocii de orice nivel au neles perfect c, n majoritatea cazurilor, omul se bazeaz pe aparene i nu verific ce i se spune, pentru c i se pare nepoliticos. De aceea, ei prezint doar simboluri exterioare ale autoritii, lucru extraordinar de uor de realizat; publicitatea ne bombardeaz cu tot felul de preri ale unor "experi" care garanteaz calitile diverselor produse i nimnui nu-i trece prin cap s controleze dac sunt, ntr-adevr, experi; ziaritii sunt convini c pot s comunice orice prostie publicului i s fie crezui, pentru c "este scris n ziar" sau "s-a spus la televizor"; birocraii pot s cear tot felul de hrtii, pentru c "aa este regulamentul", "acestea sunt ordinele" etc. De multe ori autoritatea invocat poate fi o bazaconie, dar legea "supunerii fa de autoriti" funcioneaz perfect: Facei un experiment cu prietenii dumneavoastr: ncepei o fraz cu "Ultimile statistici arat c..." i spunei apoi prima idioenie care v vine n minte. O s vedei c foarte puini au curajul s v contrazic. O persoan poate fi un expert adevrat, poate s fie cinstit i de bun credin, cu alte cuvinte deine o autoritate real, dar acest lucru nu nseamn c are automat dreptate. Nu se poate pune n discuie orice autoritate, nici nu se poate controla orice tire, dar putei ncerca s fii ateni la veridicitatea autoritilor cu care avei de-a face. Obinuina de a verifica mcar ceea ce vi se pare ciudat previne multe greeli. Legea simpatiei Aceast lege spune c o persoan va accepta mult mai uor o cerere dac ea este fcut de un prieten sau de o persoan pe care o cunoate i o stimeaz. In schimb, cnd cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea sa va fi n funcie de ct de simpatic i plcut i se pare persoana respectiv. Factorii care determin creterea simpatiei fa de o persoan sunt: 1. Aspectul fizic Faptul c persoanele cu un aspect plcut au mai multe avantaje n majoritatea situaiilor vieii sociale este de necontestat. Cercetrile au demonstrat c persoanele frumoase, indiferent c este vorba de brbai sau de femei, par mai talentate, mai inteligente, mai pregtite i chiar mai cinstite i mai de ncredere. Prin urmare, lor le este mai uor s-i gseasc o slujb, s obin salarii mai bune i pedepse mai blnde, dac sunt gsite vinovate de ceva. Agenii comerciali cu aspect plcut ncheie sistematic mai multe afaceri dect colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii care arat bine au anse mai mari de a ctiga alegerile, fr nici o legtur cu adevratele lor capaciti. Acest mecanism acioneaz la nivelul subcontientului i, drept urmare, nu vom analiza ct de mult suntem influenai de astfel de lucruri. Acesta este motivul pentru care toi cei care au fcut din manipulare o meserie sunt persoane drgue, puse ntotdeauna la patru ace. 2. Asemnarea
24
Virgil NICULA
Omul are tendina de a accepta mai uor cererile persoanelor cu care se aseamn. Asemnrile de preri, trsturi de caracter, stil de via, fel de a se mbrca, loc de origine, zodia comuna etc. sunt elemente care, dei par mici i nesemnificative, ne determin s-l considerm pe un interlocutor mai simpatic i mai de ncredere. Iar un manipulator poate gsi foarte uor puncte de contact, adevrate sau presupuse, pentru a se arata ct mai asemntor cu dumneavoastr. 3. Complimentele Din dorina de a plcea celorlali, o persoan este tentat s cread, fr s stea pe gnduri, toate laudele, indiferent de cine le face, chiar i atunci cnd sunt false, fcute cu scopul de a se obine ceva. Dac laudele intesc un aspect la care dumneavoastr inei n mod special, acesta poate fi un dispozitiv diabolic de a crea simpatie i disponibilitate. Un manipulator expert este n stare s descopere aceste "zone" sensibile cu numai doua-trei ntrebri bine puse i apoi s le foloseasc din plin n avantajul lui. 4. Cooperarea Apreciem mai mult pe cineva i suntem mai dispui s-l ascultm dac avem convingerea c muncete mpreun cu noi pentru un obiectiv comun. Profesionitii manipulrii tiu perfect acest lucru i vor ncerca s sublinieze orice element de interes comun (dac nu exist un astfel de element, l vor inventa pur i simplu), pentru a demonstra c scopul urmrit este acelai, iar avantajul-reciproc. 5. Asocierea de idei Daca cineva ne d o veste proast, suntem tentai s-l privim cu antipatie, dei nu are nici o vin; este suficient simpla asociere de idei pe care o facem. Din acest motiv, fiecare ncearc din instinct s se asocieze cu lucruri pozitive i s se in departe de cele negative. Adevraii maetri n domeniu sunt creatorii de reclame, care sunt n stare s fac asocieri pozitive cu, practic, orice; uitai-v la multitudinea de obiecte de consum care, n reclame, apar alturi de o fat frumoas i aproape dezbrcat. ntr-o relaie personal cu dumneavoastr, manipulatorul va face tot posibilul ca n mintea dumneavoastr el s fie asociat cu o imagine pozitiv. Un vnztor profesionist tie c trebuie s se vnd pe sine nsui nainte de a vinde produsul, aa c va folosi toate metodele: va fi mbrcat elegant i curat, v va face complimente despre cravata pe care o purtai, va avea grija s descoperii c suntei amndoi pasionai de fotbal i, n plus, v va ajuta s obinei o reducere din partea patronului. ntr-o negociere, dac reuii s delimitai, mental, obiectul negocierii de persoana cu care discutai, vei avea rezultatele cele mai bune. Legea insuficienei Legea aceasta spune c dorina unei persoane de a avea un anumit produs crete foarte mult dac produsul respectiv i este prezentat ca fiind n cantitate limitat sau greu de obinut. Mai mult, interzicerea accesului la ceva care i era de obicei la ndemn, o face s doreasc imediat acel lucru, chiar dac nainte nici nu se gndea c exist. Principiul insuficienei bunurilor st la baza oricrui sistem economic i constituie, alturi de utilitate i de dezirabilitate, un element fundamental al legii cererii i ofertei. Exemple: "Numai pn la sfritul sptmnii putei cumpra produsul X la preul Y!". In cazul unor sisteme de vnzare mai agresive, cum ar fi vnzarea "la domiciliu", legea insuficienei este dus la extrem: "Cumprai acum ori niciodat!". Clientul este pus ntr-o stare de urgen, datorit insuficienei timpului de a analiza daca are chiar att de mare nevoie de produsul respectiv.
25
Virgil NICULA
Oferta valabil "pn la lichidarea stocului" ascunde, de obicei, un procedeu pe ct de subtil, pe att de necinstit - dup ce anunul cu oferta respectiv v-a determinat s intrai n magazin pentru a cumpra produsul, vnztorul descoper c acesta "tocmai s-a terminat". Dar, cum nu se poate s plecai cu mna goal, el v propune ceva aproape identic, la un pre mai mare, bineneles. O variant este prezentarea ofertei ca fiind limitat din punct de vedere cantitativ: "Mai avem doar 15 buci!". In Occident exist emisiuni de televiziune speciale, unde se promoveaz diverse produse i unde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar n timpul emisiunii. Metodele de manipulare cel mai frecvent folosite sunt: din cnd n cnd, pe ecran apare un semnal luminos i, dac sunai n perioada ct semnalul rmne pe ecran, beneficiai de o reducere; ntr-un loc vizibil de pe platou este afiat un contor care semnaleaz permanent cantitatea de produse rmas n urma comenzilor telefonice. O alt tehnic este s se creeze o situaie, mai mult sau mai puin real, de concuren: dac dorii s cumprai o main sau un apartament, n mod automat vnztorul v va spune c mai sunt i alte persoane interesate i nu va ezita s le aduc acolo (chiar dac este vorba despre nite simpli figurani). Teoretic, este destul de simplu s v dai seama cnd un produs este cu adevrat insuficient i dac avei ntr-adevr nevoie de el. Problema este c n astfel de situaii omul reacioneaz emoional i nu raional. Atunci cnd avei senzaia c ceva este pe terminate, reacia emoional devine foarte puternic i este greu s mai luai o decizie "la rece". Unica posibilitate de aprare este s v amintii faptul c un produs rar nu este neaprat un produs bun i c, n condiii normale, ceva ce se gsete astzi se va gsi i mine. Obstacolul cel mai mare care apare atunci cnd dorii s comunicai ceva const n semnificaiile diferite pe care fiecare persoan le atribuie unui anumit cuvnt. Este relativ uor s fii nelei atunci cnd vorbii despre ceva concret, n schimb, de fiecare dat cnd folosii cuvinte ce implic o judecat, confuzia poate fi total: Ce nseamn scump? Ce nseamn repede sau frumos, comod, performant etc.? Folosirea acestor cuvinte sugestive, fr o semnificaie real, dar totui cu o anumit conotaie pozitiv, st la baza tuturor tehnicilor de manipulare - este suficient s-i ascultai pe politicieni cu atenie pentru a primi cea mai bun lecie n acest sens. ntr-o afacere nu avei nici un interes s pclii clienii (pe ct de tentant poate prea ctigul pe moment, a pcli clienii este o adevrat sinucidere comercial); interesul dumneavoastr este s nelegei ct mai bine care sunt dorinele i exigenele clienilor, pentru a putea gsi modalitatea cea mai bun de a le satisface. Este singura cale de a obine un ctig reciproc, de a cldi un succes de durat. 1.7.TIPURI DE COMUNICARE 1.7.1.. COMUNICAREA VERBALA Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi dar si in relatiile interumne din cadrul unei organizatii. Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integrata a responsabilitatii fiecarei persoane fata de cei din jur. Principii pentru cresterea eficintei comunicarii verbale 1. Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentu rolul de emitator cat si pentru cel de receptor, adica emitatorul are in vedere: * pregetirea atenta a mesajului
26
Virgil NICULA
* folosirea unei tonalitati adecvate a vocii *practicarea uniu debit adecvat de 5 6 silabe / secunda , cu interval de separatie de 0,5 secunde intre cuvintele cheie * verificarea intelegerii mesajului Pregetirea receptorului consta in faptul: * sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el * sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina * sa cunoasca credibilitetea emitatorului 2. Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea asculta activ ceea ce inseamna : * crearea inei stari de spirit favorabila ascultarii * participarea la discutie * concentrarea atentiei asupra esentialului * ascultare inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei timbrului vocii, gesturilor 3. Purtarea prietenoasa De obicei oamenii cand vin in contact cu altii iau o figura serioasa, oficiala care provoaca o impresie rece. Sunt rezervati in discutie de aceea este greu sa comunici cu ei. Oamenii care zambesc de la prima intalnire si se poarta atat de prietenos incat discutia se desfasoara de la sine. Retete unei cumunicari eficinte poate fi zimbet, ton prietenesc, ascultare atenta, privit in ochii interlocutorului Un suras nu costa nimic dar infaptuieste mult spune un proverb chinezesc. Managerii din varful piramidei au de obicei o figura serioasa. Comunicarea de la om la om Dialogul este o discutie planificata si controlata intre doua sau mai multe persoane, care are un anumti scop: transmiterea unor informatii, rezolvarea unor probleme, obtinerea de noi informatii. Regulile unei comunicari eficiente sunt: * orientare pozitiva a comunicarii (pe fapte placute, stimulative) * comunicarea trebuie sa fie bilaterala(permite schimbul de mesaje, punere de intrebari) * comunicarea sa fie securizata (nu un prilej de abuz afectiv, emotional al unui asupra celorlalti) * concordanta comunicarii verbale cu cea mimico-gesturala * evitarea ambiguitatilor (subintelegerilor, incertitudinilor) * evitarea suprapunerilor mesajelor (interventia pesate cuvantul celuilalt) * constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte si expresii uzuale) Forme ale comunicarii verbale Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme: * Alocutiunea: scurta cuvantare ocazionala cu o incarcarura afectiva mare avand o structura simpla importanta evenimentului, impresii, sentimente, urari, felicitari. * Toastul: foarte scurta cuvantare ocazionala in forma spontana si cu incarcare afectiva foarte mare. EX: Pentru o seara deosebita si pentru tine in mod deosebit. Conferinta Dezbaterea Dizertatia Discursul: cele de mai sus sustin o tema, o idee si presupune o abordare multidisciplinara avand o structura complexa axata pe introducere, tratare, inchidere. Comunicarea prin telefon Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de foarte multi oameni. Folosirea eficienta a telefonului are in vedere:
27
Virgil NICULA
* pregetirea mesajului: inseamna sa realizam o detasare de la problemele care ne preocupau pana in acel moment si definirea prealabila a siubiectului convorbirii, obiectivul converstiei. Intr-o conversatie telefonica se include numai 2-3 idei principale; * pregetirea pentru apelul telefonic: sa ne gandim la tonul si atitudinea pe care vom adopta, sa avem o pozitie comoda. Vom vorbi mai rar decat in mod obisnuit, dar nu trebuie sa vorbim tare ci direct in telefon; * prezentarea corecta a mesajului:trebuie sa evitam cuvintele si formularile negative si sa prezentam clar si la obiect mesajul; * ascultarea interlocutorului: se asculta cu mare atentie ce ne spune interlocutorul iar daca aceasta se opreste un timp, nu trebuie intrerupt, se va lasa timp de gandire; * concluzia convorbirii: la sfarsitul convorbirii se reformuleaza concluzia la care s-a ajuns. Convorbire trebuie incheiata intotdeauna intr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei. Zvonurile Sunt comunicari neoficiale care se transmit de la o persoana la alta. Zvonurile pot avea efecte pozitive sau pot fi fara efecte. Insa multe zvonuri au efecte negative si genereaza sentimente de nasiguranta si ostilitate. Managerul eficient chiar daca nu poate elimine aparitia zvonurilor poate controla aparitia si expansiunea lor, prin transparenta (comunicare informatiilor imediat ce le detine) Comunicarea verbala manager-angajat Comunicare este esntial in stabilirea unor reletii corespunzatoare intre manager si angajat. Comunicarea manageriala verbala este cel mai important mod de a motiva si dezvolta angajatii. Nu exista un stil de comunicare valabil pentru toti managerii sau pentru toate situatiile, dar iata cateva reguli care pot sa creasca sansa de succes in comunicare * o comunicare reala a managerului care are in vedere - sa-si rezerve timp dialogului - sa asigure un climat de comunicare adecvat - sa fie obiectiv - sa evite contrazicerile directe si cearta - sa dea raspunsuri clare si la obiect pentru a evita neintelegerile - sa comunice angajatiilor schimbarile care se fac si sa tina cont si de parerile acestora - sa evite monopolizarea discutiei * o ascultare activa din parte managerului concretizat in: - disponibilitetea de a lua in considerare punctele de vedere ale interlocutorului si de a le accepta daca sunt bune - crearea unor ocazii de feedback, cereand interlocutorului sa explice si sa argumenteze opiniile sale - ascultarea masajului fara a anticipa ce va fi spus - intelegerea comunicarii nonverbale si folosirea ei pozitiva pentru a ajuta procesul de ascultare * o informare corecta concretizata in: - transparenta in comunicare - folosirea numai de informatii corecte - circulatie rapida a informatiilor in sens ascendent si descendent * o comunicare tranparenta care: - sa informeze angajatii continuu asupra schimbarilor care i-ar putea afecta - sa protejeze angajatii de zvoniri si barfe - sa evit starile tensionate - sa ofere argumente rationale
28
Virgil NICULA
Un manager competent si corect stie sa comunice cu fiecare angajat individual, stie sa-si tina promisiunile facute .
1.7.1.1.TEHNICI DE COMUNICARE PUBLIC: DISCURSUL
Conceptul de discurs - factorii integrani ai discursului, semantici i estetici, mecanismele generative ale discursului, exigenele de ordin logic i semantic, operaiile structurante. Componenta argumentativ - demonstraia, structura demonstraiei, tipologia argumentelor, operaii fundamentale n contextul ideatico-logic, principii de organizare a argumentelor, sofismele, persuasiunea i mesajul persuasiv, discursul retoric, efectele persuasive, reguli de tehnic argumentativ, retoric, tehnici ale persuasiunii. Componenta informativ - atributele informrii, devieri ale informrii, principiile informrii. Componenta explicativ - explicaie i prescripie, devieri ale explicaiei. Componenta sugestiv-sugerativ - factorii amplificrii sugestiei, predispoziiile individuale implicite i sugestive. Componenta manipulativ - dezinformarea, distorsiunea semantico-logic, zvonul, mezinformarea, strategia semantic. Componenta critic - definire, legile criticii. Componenta paraverbal - pronunia, accentul, intonaia, tonul, debitul, pauza, fluena. Componenta nonverbal - pantomima, mimica, proxemica.
Reguli n pregtirea discursului Este evident c, indiferent de lucrul despre care vrei s vorbii, trebuie nainte s v pregtii discursul. Muli cred c acest lucru este suficient, dar de fapt nu este dect nceputul. Felul cel mai simplu de a v gsi ideile este de a scrie tot ceea ce v vine n minte, fr s v gndii prea mult, legat de domeniul respectiv, urmrind pur i simplu conexiunile pe care creierul le face n mod automat. Nu v cenzurai n nici un fel gndurile. O s avei tot timpul pentru a alege ideile cele mai bune i pentru a le ordona pe baza a ceea ce vei hotr mai trziu. Determinarea obiectivului Fiecare comunicare trebuie s aib un obiectiv, cu att mai mult cnd v adresai unui public. ntrebrile pe care trebuie s vi le punei sunt: Ce vreau s obin? Vreau s informez, s vnd, s conving, s incit la aciune? Crui fel de public m adresez? Care este modalitatea cea mai bun de a-mi atinge obiectivul? Ce fel de argumente voi folosi, raionale sau emoionale? Cum voi ti dac am atins obiectivul? n momentul n care ai gsit un rspuns valid la aceste ntrebri, ai fcut deja partea cea mai important a muncii. Folosirea tehnicilor de persuasiune Depinde de dumneavoastr cum i cnd vei folosi tehnicile de persuasiune, dar trebuie s fii contieni c ele v sunt utile, fie i doar din motivul c v mpiedic s v prezentai argumentele ntr-un fel care s le ntoarc mpotriva dumneavoastr. Dup ce v-ai definit scopul, argumentele i strategia, avei nevoie de o schem pentru a v prezenta ideile n mod ordonat. Asculttorii rmn mereu impresionai cnd oratorul este n stare si prezinte gndurile cu claritate i cu argumente. Modelul cel mai simplu i eficace se numete S.T.E.P. (din englez: State, Translate, Exemplify, Prove) i v ajut s v organizai gndurile, discursurile i articolele pentru a obine cel mai bun efect:
29
Virgil NICULA
State - prezentai ideea n mod simplu i clar; Translate - expunei ideea pentru a fi neles de public; definii termenii la care facei referire, reducei pe ct posibil ambiguitile; facei comparaii cu lucruri similare; Exemplify - dai exemple care ilustreaz ceea ce spunei: experiene personale, anecdote etc. Prove - demonstrai ceea ce ai afirmat, prezentnd fapte care dovedesc afirmaia, apelnd la preri ale specialitilor i la statistici. ncercnd s folosii aceast schem n scrierile i discursurile dumneavoastr, vei descoperi c v va permite s atingei un rezultat mai mult dect acceptabil, cu un minim de efort. 1.7.1.2. COMUNICAREA ORAL. INTERVIUL Interviul este o ntrevedere ntre doi oameni: reprezentantul companiei i candidatul. El are loc atunci cnd o companie consider ca ai putea fi persoana potrivit pentru slujba pe care o ofer. Din acest motiv, decide s v ntlneasc. Scopul interviului este de a permite companiei s afle dac este cazul s-i dezvolte interesul preliminar fa de dumneavoastr. Reprezentantul companiei este agentul ei. Dac el decide c angajarea va aduce beneficii companiei, vei primi oferta de angajare. In acel moment vei avea ocazia s decidei dac postul oferit este bun pentru dumneavoastr - dac v aduce beneficii. Dar trebuie s reinei c prima decizie este a companiei - aceea de a v vedea. A doua decizie o ia reprezentantul - s v ofere postul. Abia a treia decizie v aparine - de a accepta, refuza sau negocia oferta primit. Majoritatea oamenilor nu neleg acest lucru. Pierd din vedere motivul pentru care se gsesc acolo. Lumea tinde s uite c deciziile preliminare le ia compania mpreun cu agentul su. Candidatul are ocazia de a lua o decizie numai dup ce primete rspunsuri afirmative de la companie i nu nainte. Dac reprezentantul companiei spune "da" dup interviu, atunci candidatul primete oferta de angajare. Apoi, i numai atunci, avei dreptul s spunei "da" sau "nu". Compania nu programeaz un interviu pentru c dumneavoastr avei nevoie de o slujb i nici nu i pas dac dorii acea slujb. Cel puin nu n acest moment i nu pn cnd vor decide primii c ei au nevoie de dumneavoastr. In momentul n care vor descoperi c le suntei necesar, vor ncepe s-i intereseze sentimentele dumneavoastr. Astfel, din punct de vedere al candidatului, interviul trebuie s determine agenii companiei s-l doreasc pentru ca el s ajung n situaia n care s poat hotr lucrurile. Trebuie s v "vindei" astfel nct s-i facei s aib nevoie de voi, s le acoperii necesitile. Reuind acest lucru, puterea de decizie va ajunge i n minile dumneavoastr. Dac acceptai aceste lucruri, atunci vei ti c singurul dumneavoastr obiectiv n participarea la interviu este s obinei oferta de angajare. Nu v aflai acolo pentru a fi verificat sau pentru a vedea ce gndii. Obinerea ofertei de angajare este unicul obiectiv. Se pot distinge urmtoarele tipuri de interviu: Interviul de selecie Acest tip de interviu, cunoscut i sub numele de interviu de angajare, este utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum vitae i din recomandrile puse la dispoziie de ctre candidat. Cu ct poziia ierarhic este mai nalt, cu att devine mai important interviul. Pentru funcii de conducere se organizeaz adesea dou sau mai multe interviuri. Interviul de informare Interviul de informare servete pentru culegerea datelor n scopul rezolvrii unei probleme anume sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficiene, de experi pentru a studia anumite atitudini ale angajailor, de reporteri pentru a scrie un material etc.
30
Virgil NICULA
Interviul de evaluare La interviul de evaluare particip un manager i un subordonat, dup ce managerul i, eventual, subordonatul au completat o fi de evaluare. Obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale. Acest tip de interviu se folosete i n vederea colaborrii pentru ntocmirea unor planuri care s aib ca rezultat mbuntirea activitii subordonatului. Interviul de admonestare Acest tip de interviu se organizeaz atunci cnd, prin comportamentul su, un angajat a nclcat politica firmei att de grav, nct acest lucru face necesar o ntlnire oficial, documentat. Spre deosebire de interviul de evaluare, n cadrul cruia este necesar exprimarea punctului de vedere al angajatului, n cursul interviului de admonestare comunicarea se face ntr-un singur sens. Angajatului i se spune ce ar trebui s fac pentru a-i mbunti comportamentul i ce consecine are nerespectarea acestor recomandri. Interviul de consiliere Acest tip de interviu se practic pentru a veni n sprijinul unui angajat, ale crui probleme personale i afecteaz activitatea. Interviul de consiliere nu nseamn numai oferirea unor sfaturi. Dac cel care conduce interviul este o persoan cu experien, va ti c majoritatea oamenilor au rspunsurile la problemele care i frmnt ascunse undeva ntr-un col al contiinei lor, i ceea ce le lipsete este, mai ales, ansa de a vorbi deschis despre problemele lor. Interviul de prsire a instituiei Acesta este o categorie special de interviu de informare, care ar trebui s se regseasc n sistemul de resurse umane al oricrei instituii. Angajailor care i anun intenia de a prsi instituia li se cere s aib o ntrevedere cu un specialist n domeniul resurselor umane, care, prin intermediul unor ntrebri bine gndite, le solicit opinia referitoare la condiiile de lucru din cadrul respectivei instituii. Angajaii care prsesc o instituie din proprie iniiativ sunt, n general, sinceri n comentariile pe care le fac i dispui s dezvluie informaii care ar putea mbunti situaia colegilor lor. Interviul structural folosete ntrebri standard: "Cine suntei dumneavoastr?", "Care v sunt punctele forte?" etc.; ntrebrile pot fi stabilite anticipat; se aseamn cu un chestionar oral; este utilizat n selecia iniial, cnd exist un numr mare de solicitani; ntrebrile nu sunt rigide; se pot pune ntrebri suplimentare pn se obine informaia dorit; este mai exact i mai valid dect alte interviuri; permite obinerea unor informaii similare despre fiecare candidat; obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale. Interviul nestructural are o mare tent subiectiv; este folosit pentru evidenierea unor trsturi de personalitate; se pun ntrebri generale care s-l determine pe solicitant s vorbeasc despre sine; ntrebrile adresate nu au strict legtur cu serviciul; ntrebrile sunt o combinaie de ntrebri generale i specifice, neadresate ntr-o anumit ordine. Interviul sub presiune are drept scop cercetarea reaciilor n condiiile exercitrii unei presiuni psihice;
31
Virgil NICULA
cel care conduce interviul adopt o atitudine foarte agresiv pentru a urmri reacia candidatului; se recomand pentru posturi n care solicitantul lucreaz sub stres; poate genera o impresie foarte proast despre cel care conduce interviul. Reguli de baz pentru un interviu Atunci cnd participai la interviul pentru o slujb, nu concurai cu ceilali candidai. Nu conteaz dac exist i alii interesai de acelai post, cine sunt, ci sunt sau care este pregtirea lor. Putei fi singurul care s participai la un interviu i s pierdei; putei fi unul din cei treizeci de participani la interviu i s ctigai. Exist un singur adversar i acela este reprezentantul companiei. El este persoana care la nceputul procesului are putere deplin, putnd decide dac vei fi acceptat sau refuzat. De aceea, aceasta este singura persoana care conteaz. nchipuii-v interviul ca pe un joc de strategie ntre doi adversari: reprezentantul companiei i dumneavoastr, candidatul. Acest joc este puin diferit de celelalte, deoarece, la nceput, juctorii nu au un numr egal de jetoane; mai mult reprezentantul deine toate jetoanele, cu excepia unuia. Jetoanele lui semnific puterea sa, puterea de a decide, puterea de a spune da sau nu. Dumneavoastr, candidatul, avei doar un singur jeton la nceputul jocului, respectiv bnuiala adversarului c ai putea avea ceva de care compania s aib nevoie. Pentru a juca, trebuie s facei n aa fel nct s aducei jetoanele adversarului de partea dumneavoastr. Acest lucru l putei obine fcnd mutrile potrivite la momentul potrivit, aproape n maniera unei partide de ah. Balana puterii se va modifica n funcie de jetoanele ctigate. Nu putei ctiga toate jetoanele printr-o singur mutare de maestru. Avantajul se deplaseaz de partea dumneavoastr n mod gradat, ctignd treptat fiecare jeton. In momentul n care ai ctigat toate jetoanele, ai nvins! Premiul este oferta de angajare sau, n cazul n care postul necesit mai multe ntlniri, premiul este dreptul de a participa la urmtoarea ntlnire. Dup cum se observ, este vorba de un joc foarte competitiv, cu mize mari. Pentru a intra n joc trebuie s fii pregtit i s cunoatei regulile. Atenia dumneavoastr trebuie s se concentreze n ntregime asupra victoriei, asupra mutrilor pe care le vei executa pentru a obine oferta de angajare. Obinnd-o, vei avea lozul ctigtor. Vei avea dreptul de a decide cum s folosii ctigul obinut: Acceptai oferta?, O respingei?, Negociai termenii? Ctigarea unei oferte de angajare se bazeaz strict pe ndemnare. Faptul c vei ctiga sau vei pierde depinde de modul cum jucai. Candidai talentai pierd pentru c nu tiu s concureze n acest proces. Cu toii cunoatem indivizi inteligeni, educai, experimentai, care nu reuesc s-i gseasc o slujb pe msur. De asemenea, putem enumera exemple de indivizi fr o pregtire i o experien deosebit, care par ntotdeauna s aib o ofert de angajare n buzunar. Uneori oameni foarte pregtii sunt respini, n timp ce persoanele cu probleme, uneori insurmontabile, primesc oferta de angajare. De ce? Interviul are prea puin de-a face cu modul n care tii s v facei meseria. De obicei nu cel mai calificat candidat este angajat, ci acela care tie s joace partida interviului cel mai bine. Candidatul nvingtor combin capacitatea de a-i cunoate potenialul cu abilitatea de a-l prezenta ntr-o manier care s rspund exigenelor companiei. Oferta de angajare o va primi persoana care i d reprezentantului firmei cel mai puternic sentiment de confort. Persoana care exceleaz la interviu este cea care are ansa de a arta dac poate excela i n munc. Experiena, pregtirea i deprinderile sunt probleme colaterale. Ele exist sau nu exist. Putem presupune, ntr-o prim faz, c pregtirea dumneavoastr este adecvat, altfel compania nu ar fi acceptat s v ntlneasc. Decizia de a v oferi slujba se situeaz ntr-o zon gri, fiind luat la nivelul instinctului. Ea nu are la baz strict personalitatea dumneavoastr, ci percepia
32
Virgil NICULA
reprezentantului companiei. Candidatul care primete oferta este cel care se apropie cel mai mult de rspunsul la problemele companiei. Pentru a ajunge n aceast situaie trebuie s utilizai trei prghii importante - informaiile de ansamblu, informaiile de specialitate i o bun nelegere a adversarului dumneavoastr. Cu ajutorul acestor prghii putei controla aspectul interviului, transformndu-l dintr-un monolog ntrun dialog, n care ntrebrile, rspunsurile i informaiile sunt transferate n ambele direcii. Descoperind ceea ce dorete cel din faa dumneavoastr s tie de fapt, vei putea da un rspuns strategic. Pentru a realiza acest lucru trebuie s nelegei compania i necesitile sale. Orice joc are un set de reguli. Ele pot diferi de la un joc la altul, dar printre ele exist o regul universal, care se aplic tuturor activitilor competitive. Aceasta este regula fair-play-ului. Triorii sunt descalificai, sunt eliminai din joc. Pentru a nvinge trebuie s fii un juctor onest, care concureaz, se pregtete, i dezvolt tehnici i strategii care s v fac mai bun dect adversarul dumneavoastr. Nu vei nvinge prin fraud, fals i nelciune, lucru valabil pentru ambele pri implicate: candidat i companie. Candidaii au responsabilitatea de a fi oneti n prezentarea informaiilor, de a nu denatura faptele, de a nu exagera salariile, de a spune adevrul. Este singura cale de a nvinge. Nici un candidat nu este perfect i aproape toat lumea a avut cte o experien nefericit. Abilitatea de a desfura un interviu bun poate duce la depirea obstacolelor, transformnd ce este negativ n ceva pozitiv sau neutraliznd negativul. Candidaii care, prin nelciune, reuesc s ctige oferta de angajare vor fi curnd pui n situaia de a-i cuta un nou loc de munc, imediat ce compania va descoperi minciuna, fiindu-le n viitor din ce n ce mai greu s-i gseasc de lucru. Reprezentanii companiei au responsabilitatea de a fi sinceri n discuiile referitoare la post, perspective i problemele existente n cadrul companiei. Nu trebuie s denatureze faptele i nici nu trebuie s fac promisiuni dearte. Nu exist slujb perfect i nici candidat perfect. Cei care angajeaz candidai denaturnd informaiile privind postul, avantajele i situaia companiei i vor pierde de ndat ce acetia vor afla adevrul. In continuare compania va trebui s respecte procesul de recrutare de personal i, n unele cazuri, va fi nevoit s rspund n faa justiiei. Cei care analizeaz candidaii au datoria s lase deoparte preferinele lor personale i s ofere candidailor anse egale n competiia pentru postul propus. Toat lumea trebuie s cunoasc regulile, chiar dac exist anumite persoane care nu le vor respecta. Nu trim ntr-o lume perfect, cu oameni perfeci. Dar att reprezentantul companiei, ct i candidatul au obligaia de a juca cinstit i de a se proteja pentru a nu cdea prad unui joc contra regulamentului. Aceasta este singura cale de a nvinge i de a te menine nvingtor. ntrebrile cele mai frecvente puse n cadrul interviului 1. Vorbii despre dumneavoastr. 2. Care este cel mai mare defect al dumneavoastr? 3. Care este calitatea dumneavoastr cea mai mare? 4. Descriei o situaie dificil cu care v-ai confruntat. 5. Putei s ne demonstrai n cinci minute c suntei candidatul ideal pentru acest post? 6. Ce putei s spunei n plus n afara celor menionate n CV? 7. Din ce motiv ai dat curs anunului/invitaiei noastre? 8. Care v este situaia familial, numrul copiilor? 9. Ce caliti cutai/apreciai la alii? 10. Ce defecte acceptai cel mai puin la alii? 11. Cum acceptai ierarhia? 12. Suntei capabil s v manifestai autonomia? 13. Avei spirit de echip? 14. V place s lucrai n echip?
33
Virgil NICULA
15. V plac deplasrile pe teren sau le acceptai doar ca o necesitate? 16. Descriei o situaie cnd ai avut de-a face cu un client nervos. Cum ai rezolvat lucrurile? 17. Ce tii despre firma noastr? 18. De ce vrei s lucrai la noi? 19. Ce putei face pentru noi? 20. Ce v atrage cel mai mult la acest post? Dar cel mai puin? 21. De ce ar trebui s v angajm? 22. Ce ateptai de la acest post? 23. Ct timp credei c v va lua pentru a face ceva cu adevrat important pentru noi? 24. Ct timp credei c vei sta la noi? 25. Care sunt obiectivele dumneavoastr pe termen lung, n plan profesional? 26. Care este profesia la care ai visat? 27. Cum ai ajutat la creterea vnzrilor? 28. Cum ai ajutat la scderea costurilor? 29. Ce buget ai gestionat? 30. Ci oameni ai avut n subordine? 31. V place s lucrai cu cifre mai mult dect cu vorbe? 32. Care au fost realizrile majore n ultimul post? 33. De ce renunai la postul prezent? 34. Cum v simii pierznd postul avut? 35. Descriei ce ar nsemna pentru dumneavoastr un mediu de lucru ideal? 36. Cum ai evalua firma pentru care ai lucrat? 37. De ce nu ai gsit un loc de munc pn acum? De ce aici? 38. V-ai mai gndit s v prsii locul de munc? 39. Ce prere avei despre fostul ef? 40. Ai putea descrie o situaie n care munca dumneavoastr a fost criticat? 41. Ce alte posturi sau firme ai avut n vedere? 42. Dac am vorbi cu eful dumneavoastr anterior, care ar fi cea mai pozitiv calitate care ar relata-o? Dar cea mai negativ? 43. Putei lucra cu termene fixe, sub presiune etc.? 44. Cum ai putea s schimbai n bine ceva din felul clasic de lucru n domeniu? 45. Ce probleme pe care alii le-au trecut cu vederea ai identificat i rezolvat? 46. Cum ai rezolva un conflict ivit n cazul unui proiect de echip ntre membrii acesteia? 47. Care a fost cea mai grea decizie pe care a trebuit s o luai vreodat? 48. Putei s aducei trei critici firmei noastre? 49. Putei meniona trei caliti ale firmei noastre? 50. Ce prere avei despre formarea continu a lucrtorilor? 51. Preferai s avei autonomie complet pentru a realiza lucrrile sau avei nevoie de o structur ajuttoare? 52. Avei simul rspunderii? 53. Nu v gndii c acest post nu este potrivit pentru o femeie? 54. Nu credei c acest post s-ar potrivi mai mult unei femei? 55. Nu suntei prea tnr (n vrst) pentru un asemenea post? 56. Avei o privire critic asupra muncii dumneavoastr? 57. V sperie lucrurile pe care nu le cunoatei? 58. Suntei dispus s-i nvai i pe alii ceea ce tii dumneavoastr tiind c exist posibilitatea ca acetia s fie promovai i s ocupe, probabil, un post de conducere? 59. Ce salariu dorii? 60. Care a fost ultima carte pe care ai citit-o? Ultimul film pe care l-ai vzut? Ultimul eveniment sportiv la care ai asistat? 61. Care a fost cea mai mare ncercare prin care ai trecut la un loc de munc? 62. Avei spirit creativ?
34
Virgil NICULA
63. Putei fi un lider? 64. Care sunt planurile dumneavoastr de viitor? 65. Care este anotimpul dumneavoastr preferat? De ce? 66. V indispune vremea urt? 67. Ce activiti extraprofesionale avei? 68. Cum v petrecei zilele de smbt? 69. Cum va dorii s v petrecei urmtorul concediu de odihn? 70. Cum stai cu sntatea? ntrebri pe care le putei pune n cadrul interviului 1. 2. 3. 4. 5. Care este stilul de conducere al firmei? Care sunt calitile pe care se pune accentul n cadrul firmei? Care este punctul forte al firmei? Cnd angajaii prsesc din proprie iniiativ firma, care este motivul pe care l invoc? Dac totul se desfoar conform ateptrilor, care sunt perspectivele mele peste 3 ani? Dar peste 5 ani? 6. In ce mod recompenseaz compania realizrile personale? 7. Cum au fost tratai angajaii n perioade grele? 8. Care este fluxul de personal n firm? 9. In ce msur viitorul ef este dispus s delege atribuii importante? 10. Care este mediul concurenial n care firma opereaz? 11. Ce obstacole se anticipeaz n atingerea scopurilor firmei? 12. Cum a evoluat firma n ultimii ani? 13. Care mi vor fi responsabilitile? 14. In ce mod se ateapt s-mi rezolv sarcinile? 15. Ce resurse ofer firma pentru ndeplinirea obiectivelor i care sunt cele pe care trebuie s le gsesc singur din alt parte? Reguli de comportament n cadrul interviului Interviul prilejuiete un schimb de informaii ntre candidat i cel care face angajrile privind postul ce urmeaz s fie ocupat. In primul minut de contact fa n fa, reprezentantul companiei va lua prima decizie. Decizia se bazeaz pe reacia personal a acestuia vizavi de prezena dumneavoastr. Dac prima impresie este negativ, probabil nu vei reui s obinei oferta, chiar dac dispunei de pregtirea necesar slujbei. nfiarea general ns trebuie s fie atractiv, adecvat, cuviincioas, sntoas, dinamic i original. Trebuie s v prezentai ca o persoan calm i sigur pe sine. Aceste lucruri se comunic prin aspectul i limbajul corpului. Dac suntei mulumit de dumneavoastr, mesajul va transpare n exterior n mod rspicat i limpede. Dac nu suntei mulumit, mesajul va fi, de asemenea, recepionat printr-o simpl privire asupra dumneavoastr. Principalele reguli de comportament n cadrul unui interviu sunt: mbrcai-v n stil "conservator". Bunul sim = nici un miros. Acordai mare importan interviului eliminnd nepsarea trdat de nfiare. Nu ntrziai la interviu, dar nici s nu ajungei cu prea mult timp nainte. Nu fii prea familiar, dar nici prea rezervat. Nu v uitai la ceas n timpul interviului. Fii sigur c tii exact numele pe care le pronunai. Fii politicos cu oricine, toat lumea de acolo conteaz. Fii destins dar pstrai aerul profesional.
35
Virgil NICULA
Nu mestecai gum, nu fumai.... Fii atent la tot ce facei, cum v micai, cum vorbii, cum reacionai. Considerai c toate ntrebrile sunt puse cu bun conduit i rspundei n consecin. Acordai-v o pauz scurt nainte de a rspunde pentru a v aranja ideile. Secretul unui interviu de succes este simplu: s tii foarte clar ce dorii de la viitorul angajat i s punei ntrebrile "corecte" pentru a afla dac el este omul de care avei nevoie. Toate ntrebrile au o trstur comun: pentru nici una nu exist un rspuns "sigur" pe care candidatul s vi-l "serveasc" avnd convingerea c v d gata. Rspunsurile nu pot fi catalogate "corect" sau "incorect", pentru c ntrebrile sunt construite astfel nct s dezvluie personalitatea celui n cauz, cu defectele i calitile sale. Omul potrivit la locul potrivit este o cerin esenial, dar i mai important este compatibilitatea cu echipa din care face parte i cultura organizaiei. Pregtirea profesional a angajailor, puterea de adaptare la mediul de lucru, comunicarea n cadrul grupului, sunt aspectele de care depinde buna evoluie a activitii n cadrul companiei dumneavoastr. Performana efectiv n management depinde de posibilitatea de a msura n mod clar progresul pe care-l genereaz deciziile luate. Dac la un interviu de selecie exist riscul de evaluare subiectiv a unor rspunsuri sau comportamente ale candidailor, sistemele complexe de testare creeaz premisele unei analize neprtinitoare. In plus, candidatul nu poate recurge la micile trucuri de influenare a evaluatorului. Managerii au nevoie de un sistem comprehensiv de evaluare a unui numr mare de candidai sau angajai, capabil s le ofere rspunsuri obiective la ntrebri, prin tehnici de msurare standardizate. In selecie este foarte important s tii dac anumii candidai au aptitudinile sau competenele cerute de locul de munc respectiv i dac ei se potrivesc cu echipa n care vor lucra. La fel de important este i nelegerea punctelor tari i a celor slabe, ct i a potenialului de dezvoltare al candidailor, pentru a putea configura un program adecvat de dezvoltare a carierei acestora. Selecia corect diminueaz riscul alegerii unor persoane care nu corespund cerinelor stabilite i, n final, al pierderii unor importante sume de bani. O alegere greit nseamn bani pierdui, demotivarea celui angajat, dar i a colegilor lui care nu mai pot lucra aa cum trebuie, ceea ce se reflect n scderea performanei. Orice proces de formare pornete de la selecie. Formarea profesional este o investiie specific n oameni. Spre deosebire de toate celelalte investiii, aceasta pleac odat cu oamenii. Selecia se poate face att empiric (dup criterii simple, cum ar fi vrsta, sexul, gradul i tipul de colarizare, experiena profesional, starea de sntate, prezena fizic etc.) ct i prin mijloace profesionale (utiliznd metode complexe, cum ar fi diagnoza psiho-aptitudinal, investigaia mai subtil a motivaiei i aptitudinilor, testele sofisticate de cunotine etc.). Nivelul pn la care are acces un decident n resurse umane este diferit de la caz la caz. Ideea seleciei ns trebuie s constituie un obiectiv permanent atunci cnd se pune problema unui proces formativ. Prin selecie se diminueaz o parte din procentul de risc aferent celor care sunt "programai" prin natura lor s prseasc postul ntr-un anumit interval de timp, din motive de neadaptare. Aceste persoane sunt nepotrivite pentru postul vizat, fie prin subnzestrare psiho-aptitudinal (aptitudini absente sau insuficient dezvoltate), fie prin supranzestrare psiho-aptitudinal (aptitudini i trsturi care sunt superioare cerinelor postului). Ambele situaii sunt de nedorit, deoarece reprezint o surs de fluctuaie a personalului, ceea ce, din punct de vedere financiar, nseamn c oamenii pleac n acelai timp cu investiia. Asigurarea unei ct mai bune compatibiliti, n sensul "omul potrivit la locul potrivit", reprezint un fel de garantare a creditului. Intervievarea candidailor pentru o slujb este o problem mai complex dect pare. Pentru a nelege importana acestui lucru pornim de la un exemplu: Un client intr ntr-un magazin. Vnztorul st pe un scaun i discut cu nite cunoscui. Clientul se aeaz n faa tejghelei i ateapt s fie bgat n seam, dar conversaia se prelungete.
36
Virgil NICULA
Vnztorul nu d nici un semn s fi observat c cineva dorete s cumpere ceva; dimpotriv, ntreine dialogul cu prietenii si, punnd ntrebri i ateptnd rspunsurile. Clientul scoate o bancnot de 100.000 lei i schieaz un gest timid de a ntrerupe discuia i de a spune ce vrea. Nu i se d nici o atenie. Enervat, el bag banii n buzunar i se ndreapt hotrt spre u. Abia atunci vnztorul se dezmeticete i ntreab cu ce i-ar putea fi de folos. Este ns rndul clientului s nu-l bage n seam. i vede de drum, cutnd un alt magazin unde poate gsi ce-l intereseaz. Acest exemplu este real. Presupunnd c suntei proprietarul magazinului unde s-a desfurat aceast scen i c ai asistat la cele ntmplate, n mod sigur simii o furie cumplit pentru c tocmai ai pierdut nite bani care puteau intra, fr cel mai mic efort, n buzunarul dumneavoastr; i acest lucru din vina vnztorului. Cazul nu este singular i problema omului potrivit la locul potrivit se poate extinde la orice alt categorie de angajai, fiecare putnd genera situaii jenante, n care dumneavoastr s pierdei clienii i constituie aspecte care afecteaz grav imaginea firmei dumneavoastr. Implicit, ele pun sub un mare semn de ntrebare succesul afacerii pe care o desfurai. Fiecare angajare ratat v cost timp i bani, iar rul pornete chiar de la intervievarea, n vederea angajrii, a persoanelor doritoare s lucreze la firma dumneavoastr. Criterii de care trebuie s inei cont n alegerea salariatului dorit Crearea unui colectiv performant i ataat firmei trebuie s fie unul dintre principalele obiective ale oricrui manager. Din acest motiv trebuie s fii ntr-o permanent cutare de astfel de persoane i s nu ateptai pn n momentul n care apar dificulti. Chiar dac situaia actual nu necesit neaprat o schimbare, preocupai-v tot timpul de gsirea unor oameni competeni. Nu privii angajarea ca pe o problem unilateral. O persoan pregtit, de care are nevoie firma dumneavoastr, nu caut cu disperare un loc de munc, deoarece, n mod sigur, are mai multe oferte. Aadar, cutai la rndul dumneavoastr s facei o ofert atrgtoare candidatului i s fii pregtit s rspundei la o ntrebare pe care el i-o poate pune: "De ce a accepta aceast slujb?". 1. Ce tip de salariat cutai? 2. In ce mod dorii s contribuie noul salariat la creterea profitului? 3. Care sunt, n detaliu, sarcinile care i revin? 4. Imaginai-v "candidatul ideal". Ce pregtire i aptitudini avei n vedere? 5. Candidatul trebuie s fac fa unor sarcini deosebite? Care sunt acestea? 6. Cum va trebui s lucreze "candidatul ideal" pentru ndeplinirea sarcinilor: program parial sau complet? Va trebui s lucreze la firm sau poate lucra la domiciliul su? 7. Ce salariu lunar suntei dispus s-i acordai? 8. Vrei s stimulai salariatul printr-o participare la profit? Daca d, sub ce form? 9. De cnd avei nevoie de salariatul respectiv? 10. Nu uitai cheltuielile suplimentare (concedii de boal, asigurri sociale, pensie, omaj, accidente de munc, ore suplimentare etc.). 11.Orice nou salariat, nainte de a obine rezultatele dorite, are nevoie de timp pentru formare, care cere din partea dumneavoastr energie i bani. 12. Analizai imaginea individului, punctele tari n activitatea curent, automotivarea, caracteristicile postului ideal, presiunile existente, comentarii asupra frustrrilor, stresului, motivrii etc. 13. Construii ntrebri specifice pentru intervievarea n domeniile managementului, vnzrilor i n cel tehnico-administrativ: - management: rapoarte asupra conducerii i motivrii, luarea deciziilor, planificarea i rezolvarea problemelor, comunicare i perfecionarea celorlali angajai; - vnzri: rapoarte despre deschiderea procesului de vnzare, comunicare, ncheiere vnzri, relaia cu clientul, prezentare i administrare;
37
Virgil NICULA -
tehnico-administrativ: rapoarte asupra organizrii muncii, managementul timpului, identificarea informaiilor i serviciilor, asigurarea calitii, rezolvarea problemelor; - analiza postului: ofer descrierea comportamentului necesar unui anumit post, pentru a se ajunge la performan; - compararea persoanei cu postul: descrie cerinele postului i ofer comentarii asupra punctelor tari i punctelor slabe ale unei persoane n comparaie cu postul respectiv. Nimeni nu este bun la orice, dar fiecare este bun la ceva. Folosii i dezvoltai ceea ce vi se ofer, nu ncercai s obinei ceea ce oamenii nu pot s dea. Oamenii fac cel mai bine ceea ce le place. Aptitudinile au un caracter imperativ, se cer exercitate i tind s se impun n activitate. Nu banii, ci satisfacia dicteaz comportamentul. Dac dorii, pentru a obine rezultate, s v adresai nevoii de bani a oamenilor, vei avea angajai care nu doresc de la dumneavoastr dect bani i nu vei fi mulumit. Dac v adresai nevoii lor de a da tot ceea ce au mai bun, pentru a-i mplini personalitatea, vei obine nu numai o motivaie superioar banilor, dar i rezultate superioare. Avei angajaii pe care i creai. Ei vor ajunge att de sus ct i vei lsa. Atitudinea surclaseaz aptitudinea. Acolo unde aptitudinile sunt mai puin dezvoltate, dar exist o puternic dorin de a reui i un spirit constructiv n faa obstacolelor, rezultatele pozitive pot uimi. Cunoatei caracterul oamenilor i sprijinii, acolo unde exist, dorina lor de a reui. Etapele seleciei: 1. Discuia preliminar cu reprezentantul firmei pentru stabilirea clar a profilului viitorului angajat dorit. Acest profil difer foarte mult n funcie de poziia care se solicit. 2. Redactarea anunurilor este foarte important. Un cuvnt greit va atrage o mulime de candidai nepotrivii. 3. Selecia bazat pe CV-uri trebuie fcut cu mult pruden. De cele mai multe ori, persoanele care scriu cele mai bune CV-uri nu sunt i cei mai buni candidai. 4. Interviul trebuie s nceap cu un dialog care s relaxeze candidatul, altfel neputndu-se obine informaii de calitate. ntrebrile sunt de tip deschis. Dac anunul a fost bine fcut, numrul celor exclui de la interviu nu trebuie s depeasc 20-30% dintre persoanele care s-au prezentat. 5. Testul psihologic are ca obiectiv o mai bun cunoatere a candidailor. Aplicarea sistemelor complexe de testare creeaz premisele unei analize neprtinitoare, astfel: - teste de aptitudini: msoar n mod curent abilitile i potenialul persoanelor supuse testrii pentru diferite tipuri de activitate; - teste de evaluare a competenelor: asigur o analiz structural a competenelor angajailor din cadrul unui cmp foarte mare de ocupaii. Testarea competenei candidailor se poate face n corelaie cu particularitile locului de munc, ceea ce faciliteaz procesul de consultan n carier n vederea gsirii "omului potrivit la locul potrivit"; - teste de personalitate: ofer candidailor o imagine obiectiv a comportamentului n munc; - teste de motivare: ofer posibilitatea identificrii profilului i gradului de implicare/motivare/satisfacie a angajatului n funcie de anumite situaii sau sarcini pe care le are de ndeplinit. Profilul poate fi pus n relaie cu nevoile locului de munc, cu stilul de conducere, cultura organizaiei sau cu alte elemente relevante pentru a se putea realiza sisteme de motivare specifice unei anumite poziii sau posturi; - teste de evaluare a performanei: permit o evaluare complet a performanelor personale, pornind de la deprinderile i competenele necesare pentru un anumit loc de munc. 6. Interviul n jurul mesei rotunde presupune o discuie final ntre viitorul angajat, directorul de departament i managerul general. Aceast discuie are drept scop luarea unei decizii finale cu privire la angajarea candidatului. Greeli ce pot fi evitate
38
Virgil NICULA
Cei mai muli ntreprinztori se bazeaz pe faptul c se pricep la oameni i c sunt n stare s "simt" candidatul potrivit dup numai cteva ntrebri. De aici rezult n principal angajrile greite. Pentru a realiza un criteriu bun, este important s comitei ct mai puine greeli. Nu vorbii prea mult Muli ntreprinztori sau directori de personal sunt att de vorbrei n timpul interviului, nct candidaii nu apuc s spun mare lucru despre ei. Ct ar trebui s vorbeasc fiecare? Circa 25% intervievatorul i 75% candidatul. In realitate, lucrurile stau exact pe dos, ceea ce nseamn ca intervievatorul adopt o atitudine dominatoare, menit s intimideze puin. Dar intimidarea nu servete cu nimic la atingerea scopului interviului. Notai ntrebrile pe hrtie naintea interviului Discuia poate devia foarte uor. V putei trezi la captul celor 30 de minute afectate interviului c tii foarte multe despre ct de priceput la fotbal era candidatul n liceu, dar foarte puin despre pregtirea de specialitate pe care o are. De aceea notai pe hrtie ntrebrile i cutai s obinei rspunsuri la fiecare dintre ele, chiar dac fotbalul vi se pare mai fascinant. Nu inei foaia cu ntrebri la vedere De preferat ar fi s tii pe de rost ce ntrebri vrei s-i punei i ordinea lor, dar n cazul n care credei c nu putei face acest lucru, notai-le n agenda dumneavoastr i uitai-v din cnd n cnd pe ele pentru a fi sigur c ai pus toate ntrebrile necesare. Nu neglijai s luai notie S-a constatat c, n general, candidaii care susin ultimii interviul au cele mai mari anse s fie angajai. Aceasta deoarece ntreprinztorul nu i-a luat notie i a uitat, pur i simplu, cu ce argumente au venit primii intervievai. Singura modalitate prin care v vei aminti cu exactitate cum s-a prezentat fiecare candidat este s-i schiai (n timpul sau imediat dup interviu) un scurt portret. Nu fii superficial atunci cnd luai decizia final Atunci cnd v hotri pe cine angajai nu neglijai s epuizai toate formele de informare despre candidatul dumneavoastr, chiar dac acest lucru ar nsemna mai mult timp i mai muli bani. Trucurile unui bun asculttor Aptitudinea de a asculta este foarte rar ntlnit n viaa de zi cu zi. Foarte puini oameni sunt n stare s fac acest lucru. Adevraii manageri, n mod obligatoriu, trebuie s fie nite buni asculttori. In timpul interviului, reprezentanii resurselor umane trebuie s dispun de rbdare i nelegere n vederea unei ascultri active a competitorilor la angajare. Un asculttor distrat poate fi depistat urmrindu-ise reaciile n timp ce i se vorbete: - nu are rbdare i ntrerupe interlocutorul pentru a-i ine propriul discurs; - pare de acord mult prea uor cu orice se spune; - crede c tie (anticipeaz) tot ceea ce urmeaz s i se spun; - i pierde interesul repede; - d din cap tot timpul; - are o privire neatent i micri nervoase ale corpului; - pune rar ntrebri; - ncearc extrem de rar s obin mai multe informaii de la interlocutor. Urmrind cu atenie "limbajul trupului" se poate aprecia, relativ cu multa uurin, dac mesajul este neles cu adevrat. Din pcate, muli dintre noi ne facem "vinovai" de un astfel de comportament, chiar dac nu intervin toate aceste deficiene de ascultare. Problemele provin din faptul c foarte muli oameni cred c "a asculta" se refer numai la "ciulirea" urechilor, cnd, n realitate este vorba despre capacitatea de a participa activ la recepionarea unor mesaje. Ascultarea activ nseamn s tii ce urmeaz s spui, cum trebuie s spui (inclusiv tonul vocii) i ce nu este bine s spui. Un bun asculttor i poate da seama ce dorete o persoan s comunice, chiar dac
39
Virgil NICULA
mesajul nu este explicit. Cu alte cuvinte, ascultarea este o abilitate activ care implica ochii, urechile i creierul. Trucurile utilizate pentru a v dezvolta mai bine capacitatea de a asculta sunt: - facei exerciii pentru a putea pstra tot timpul contactul vizual cu persoana cu care vorbii; - ncercai s evitai expresii de genul "Aha, mda, aa e, etc."; - nu tiai vorba oamenilor i nici nu ncercai s-i ntrerupei; - nvai doar s ascultai (nu s judecai, s facei interpretri imediate) i s amnai enunarea propriilor preri pe mai trziu; - dac nu avei timpul necesar pentru interviu, formulai o scuz i amnai-l pentru o zi ulterioar; - formulai ce avei de gnd s spunei dup ce interlocutorul dumneavoastr a terminat de vorbit. Ascultarea nseamn, pe scurt, receptivitate fa de mesajul real care se transmite. Pentru a realiza cu adevrat acest lucru, trebuie prins semnificaia din spatele cuvintelor. 1.7.2. COMUNICAREA SCRIS Comunicarea scrisa ,alaturi de cea verbal, reprezinta o componeneta a comunicarii umane. Caracteristicile mesajului scris sunt: - are anumite restrictii de utilizare - sa fie conceput explicit - implica in control exigent privind informatiile, faptele si argumentele folosite - poate fi exprimat sub diferite forme - este judecat dupa fondul si forma textului Un indicator care caracterizeaza cominicare scrisa este lizibilitetea. Pentru masurarea lui se recomanda metoda Flesch, care consta in calculul lungimii medii a propozitiei sa al numarului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite si intelese de 83% dintre oameni, media lungimii propozitiei trebuie sa fie de 15-17 civinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.
1.7.2.1. Documente oficiale folosite in activitatea manageriala Procesul verbal este un document oficial in care se inregistreaza o anumita constatare sau se consemneaza pe scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari. Minuta este un document care consemneaza anumite lucruri, asemanadu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul ca inregistreaza o propunere sau actiune intreprinsa la un moment dat care urmeaza a fi completata ulterior. Scrisoarea de afaceri in lumea afacerilor, scrisoarea este inca unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informatiei. * O scisoare de afacere trebuie: sa castige ATENTIA cititorului; sa-i trezeasca si sa-i capteze INTERESUL sa-i aprinda DORINTA pentru ceea ce-i propune scrisoarea; sa-l indemne la ACTIUNE in directia sugerata de scrisoare. * O scrisoare de afaceri trebuie intocmita cu multa grija, respectandu-se anumite reguli: redactare ingrijita si estetica; limbaj simplu, fara a exagera in acest sens;
40
Virgil NICULA
stilul energic pentru a sugera siguranta si incredere in sine; evitarea amanuntelor neimportante; evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate; evitarea unor critici nefondate. Referatul este documentul scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri in legatura cu o anumita probleme, precum si propuneri de modificare a situatiei existente. Structura sa este compusa din: prezentarea succinta a problemei abordate; concluzii si propuneri; semnatura. Raportul cuprinde o relatare a unei activitati (pesonale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaza pe cercetari amanuntite, schimburi de experienta, documentari. Memoriul este o prezentare amanuntita si documentata a unei probleme, a unei situatii. Structura unui memoriu este: formula de adresare; numele, prenumele, functia si adresa celui care l-a intocmit; prezentarea si analiza problemei; solutii preconizate; semnatura; functia adresantului si organizatia. Darea de seama este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei organizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Se prezinta lunar, trimestrial, semestrial sau annual de catre conducerea in fata salariatilor sau a actionarilor. Materialul prezentat este critic, evidentiind dificultatile si cauzele lor si propunand solutii de remediere. Documente specifice folosite in activitatea manageriala Managerul realizeaza comunicarea scrisa si prin intocmirea si transmiterea unor documente manageriale specifice, cum ar fi: misiunea, obiectivele, strategiile organizatiei; regulamentul de organizare si functionare, regulamentul de ordine interioara; analize si descrieri de posturi, fisa postului; tabloul de bord. Caracteristicile comunicarii scrise manageriale: ACTIVITATEA 1. Conceperea si redactarea documentelor CARACTERISTICILE numai de catre manager, continutul este adaptat la specificul organizatiei exprimare concisa si clara modul de redactare asigura intelegerea si respectarea continutului de catre angajati numai catre persoanele interesate se apeleaza la diferite modalitati afisare, citire de catre cei interesati si semnarea pentru luare la cunostinta asigurarea feedback-ului
2. Comunicarea continutului documentelor
1.7.2.2. SCRISOAREA DE INTENIE

41
Virgil NICULA
Muli au impresia c trimiterea unui curriculum vitae firmei despre care au auzit c face angajri este de ajuns, ceea ce este greit. Abordarea problemei solicitrii unui loc de munc include obligatoriu ataarea unei scrisori de intenie. Scrisoarea de intenie acompaniaz curriculum vitae n momentul n care l trimitei unui posibil angajator. Ea are rolul de a v prezenta ca pe un candidat capabil. Elementele pe care trebuie s le conin scrisoarea de intenie sunt: - Solicitarea efectiv a postului pe care l dorii. - Explicai n cuvinte puine i ferme de ce dorii postul respectiv, care ar fi principalele caliti pe care le avei i pentru care meritai postul, ce dorii s realizai n cadrul firmei. - Menionai ce anume din activitatea, prestigiul firmei, v-a determinat s solicitai acest post. - Manifestai-v ncrederea c angajarea dumneavoastr va fi de bun augur pentru ambele pri. Scrisoarea de intenie conine motivaia, calificrile i exprim disponibilitile dumneavoastr fa de firma la care intenionai s v angajai, ntr-un format concis i atractiv. Este prima dumneavoastr ans de a face o impresie bun, iar o scrisoare conceput exclusiv pentru firma respectiv arat interesul deosebit pe care l acordai acesteia. CV-ul dumneavoastr poate da o mulime de informaii (locurile n care ai lucrat, studii etc.), dar scrisoarea de intenie trebuie s-l fac pe cititor s se gndeasc un minut n plus s v aleag pe dumneavoastr i nu pe oricare alt candidat. Scrisorile de intenie sunt de dou tipuri: 1. Cover letters sunt acele scrisori care se trimit pentru o poziie precis, n urma unui anun al organizaiei angajatoare. Numai 20% dintre posturile valabile la un moment dat sunt anunate (este ceea ce se numete piaa de munca vizibil). Vor exista, deci, foarte muli competitori n ncercarea de obinere a posturilor anunate. In fapt, 90% dintre persoanele care caut un loc de munc se orienteaz numai ctre acest sector de 20%, al posturilor anunate. Nu limitai aria de trimitere a scrisorilor numai ctre posturile anunate. Postul pe care l dorii este posibil s nu fie anunat n pres sau n alte surse. 2. Broadcast letters sunt scrisorile care se trimit ctre locuri de munc neanunate. Ele informeaz managerii asupra potenialului dumneavoastr, cu scopul unei eventuale abordri ulterioare. Posturile care nu sunt anunate le putei localiza prin consultarea cataloagelor, ziarelor, periodicelor, organizaiilor profesionale i a Internet-ului. Cutai oportuniti n mediul de afaceri, n industrie, servicii sociale, educaie, guvern etc. Muli oameni doresc s v ajute dac pot, aa c trebuie doar s cerei asistena lor. ntrebai care este numele i adresa angajatorului. Mergei personal s vedei potenialele locuri de munc (direct sau prin telefon pentru stabilirea unui interviu). Dac aceste metode nu v sunt accesibile putei trimite o scurt scrisoare prin care solicitai o scurt ntlnire. Cele dou tipuri de scrisori au similariti i trebuie s includ urmtoarele elemente: accentul va cdea pe punctele forte cerute de post astfel nct angajatorul s fac o conexiune uoar cu cerinele organizaiei sale. Punctele forte vor fi elaborate pornind de la calificrile prezente. Exemplele ce conin numere, cifre conduc la creterea ncrederii n acurateea scrisorii. Prin scrisoare v vei diferenia net fa de ceilali competitori. Motivai-l pe angajator, facei-l s-i doreasc s v ntlneasc. Linia general trebuie s fie pozitiv, s pstreze caracteristici de confidenialitate, dar nu trebuie s trecei limita spre egoism. Scrisoarea tip "cover" este adresat i trimis unei persoane sau unui departament specificate ntr-un anun. Dac nu este specificat nici un nume, ncercai s-l obinei din alte surse, pentru a personaliza trimiterea. In primul paragraf trebuie trecut titlul postului din anun. Trebuie menionate beneficiile pe care le putei aduce i care este interesul dumneavoastr fa de organizaie i postul solicitat. Dup ce considerai c angajatorul a primit scrisoarea, telefonai pentru a restrni interesul asupra dumneavoastr i pentru a stabili data unui interviu.
42
Virgil NICULA
Scrisoarea tip "broadcast" este adresat i trimis efului de departament unde dorii s lucrai. Dac organizaia este mic, trimitei scrisoarea direct preedintelui sau directorului executiv. In primul paragraf, pe baza cercetrilor fcute, menionai exact poziia de care suntei interesat, ceea ce putei oferi, ceea ce ei au nevoie i de ce ar apela la dumneavoastr. Menionai i numele persoanelor (cu permisiunea lor) de la care ai obinut informaiile. Scrisorile trebuie s aib la baz activitile pe care le putei presta pentru angajator. Pentru acest tip de scrisoare se admite maximum o pagin. Manifestai-v entuziasmul, chiar dac el este numai aparent. Trebuie s trezii i s pstrai interesul cititorului, de la nceputul i pn la sfritul scrisorii. Evitai fraze de genul aa cum putei vedea. Cititorul s-ar putea s nu fie n stare s vad punctul pe care dorii s-l accentuai. Scrisorile de mulumire Trimitei scrisori de mulumire oricrei persoane care v-a ajutat. Mulumii fiecrei persoane cu care ai susinut un interviu, menionnd cteva aspecte din care ai avut de nvat. Promptitudinea scrisorilor este un element esenial. Menionai n scris aprecierile dumneavoastr pentru informaiile pe care le-ai primit. Mulumii persoanelor care v-au dat referine. Scrisoarea de mulumire post-interviu Folosii aceast scrisoare, cea mai neglijat dintre toate tipurile de scrisori, pentru a informa un posibil angajator cu privire la interesul dumneavoastr pentru postul oferit. Rezumai-v punctele dumneavoastr puternice i exprimai-v dorina de a fi inclus n urmtorul set de interviuri. Promptitudinea (max. 24 ore) cu care trimitei scrisoarea dup interviu este foarte important. Putei meniona i alte informaii pe care ai uitat s le transmitei la interviu. Reamintii-i intervievatorului calificrile dumneavoastr pentru poziia pe care o dorii i beneficiile pe care le va obine compania dac v angajeaz. Scrisoarea ca urmare a respingerii candidaturii Dup ce primii un "ne pare ru, dar...", scriei nc o scrisoare. Vei demonstra astfel atitudinea pozitiv fa de organizaia care v-a respins. Sugerai c suntei interesat de un post similar celui pentru care ai fost intervievat sau de un posibil alt post care se elibereaz n cadrul companiei. Se mai pot scrie scrisori pentru scoaterea CV-ului dumneavoastr din baza de date a candidailor, pentru refuzarea unei oferte de munc, de acceptare a unui loc de munc etc. In principiu, orice aspect nou aprut poate fi un bun motiv pentru o scrisoare. Recomandri pentru ntocmirea unei scrisori de intenie CV-ul dumneavoastr nu trebuie s apar niciodat singur pe masa unui angajator. Scrisoarea de intenie este prima modalitate de a v prezenta, de a v arata principalele caliti care v fac un candidat favorit pentru postul solicitat. Personalizai scrisoarea pentru firma respectiv Scrisoarea trebuie s conin elemente legate direct de firma respectiv pentru a v arata interesul. Scriei un motiv special pentru care vrei postul, menionai un departament, un proiect al firmei la care ai vrea s participai. Adresai scrisoarea direct unei anumite persoane dac este posibil. Scriei scrisoarea clar Scrisorile de intenie trebuie s fie clare i la obiect. Ele trebuie s conin titlul postului solicitat, cteva motive pentru care experiena dumneavoastr profesional v-ar ajuta i cteva puncte forte ale carierei dumneavoastr. Evideniai realizrile dumneavoastr Putei fi un om excepional dar potenialii angajatori vor s tie exact de ce ar trebui s v ia n echip. Dai cteva exemple de realizri n fostele locuri de munc care credei c ar impresiona. Scriei inteniile i calificrile la vedere
43
Virgil NICULA
Dac v ateptai ca un ef de personal s caute printr-o mulime de informaii date ntr-o scrisoare de intenie pentru a-i da seama de ce a fost trimis, v nelai, acest lucru nu se va ntmpla niciodat. Ce v face diferit Subliniai calitile i abilitile dumneavoastr i artai cum le putei pune n slujba firmei. Dac avei o experien profesional relevant, menionai-o pe scurt n scrisoare. Nu includei informaii negative Nu includei niciodat meniuni despre conflictele avute la alte locuri de munc, litigii n curs etc. Dac vorbii de ru locurile unde ai fost angajat, cititorul se ntreab, pe bun dreptate, dac urmeaz i el la rnd. Informaii despre salariu Regula este s menionai nivelul salariului cerut n scrisoarea de intenie (dac firma respectiv cere acest lucru) i niciodat n CV. Putei face acest lucru sub forma: Salariul solicitat se ncadreaz ntre i , negociabil sau Ultimul salariu a fost de Artai-v disponibilitatea de comunicare Scrisoarea de intenie trebuie s v prezinte ca pe o persoan foarte deschis spre comunicare. Menionai c suntei disponibil pentru interviu; furnizai toate detaliile cum putei fi contactat (telefon, e-mail, adres). Fii direct O scrisoare de intenie redactat profesionist i un CV bun v pot deschide calea spre un nou post. O prezentare clar i fr greeli (de orice natur), construit pe cuvinte puternice, va ncuraja cititorul s parcurg cu atenie CV-ul dumneavoastr i s v cheme la interviu. Scopul, forma i coninutul scrisorii Scrierea efectiv a scrisorilor este un aspect esenial al cutrii unui loc de munc. Ele trebuie s reflecte personalitatea dumneavoastr. Trebuie s v decidei cu privire la scopul scrisorii, forma de prezentare a informaiilor i informaiile propriu-zise. Punctele eseniale ale scrisorii trebuie s fie la obiect, n linia scopului acesteia. In activitile de planificare a carierei i de cutare a unui post se intr n contact cu foarte muli oameni, care se grupeaz n dou categorii: de pre-contact - persoane cu care nu s-a comunicat nc (verbal sau scris); trebuie s obinei numele i funcia persoanei creia i vei scrie; acordai atenie formulei de adresare. Scrisoarea va fi mai bine receptat dac este adresat unei persoane i nu unei funcii din organizaie. de post-contact - persoane cu care ai intrat deja n contact; trebuie s obinei cartea de vizit sau s notai datele persoanelor cu care intrai n contact (nume, funcie, adres, telefon, fax, e-mail, telefon mobil etc.), nc din timpul primei discuii; notai-v orice informaie pe care o obinei cu privire la postul liber, acest lucru fiind de un real folos n redactarea ulterioar a scrisorilor. Calitatea scrisorii dumneavoastr va determina prima impresie a angajatorului. nainte de a ncepe s scriei, analizai nc o dat cerinele locului de munc i competenele pe care le avei. Realizai o comparaie obiectiv ntre cerine i competene. Care sunt punctele tari pe care le avei? Cercetai organizaia angajatoare i vei descoperi ce avantaje competitive va trebui s le prezentai. Personalizai-v informaiile privitoare la dorina i motivaia dumneavoastr de a obine acel post. Scrisoarea va conine numai informaiile relevante, particularizate prin experiena dumneavoastr de angajat, educaie, obiective atinse, atribute personale cerute de post. Scrisoarea are rolul de a pune n lumin calitile dumneavoastr cele mai importante, CV-ul fiind mult mai cuprinztor.
44
Virgil NICULA
O scrisoare de intenie trebuie s fie "conversaional", nici prea formal dar nici cu un stil prea degajat. Cea mai grea parte a conceperii unei scrisori de intenie este gsirea tonului potrivit: un ton prea degajat - angajatorul va crede c expeditorul nu este tocmai sincer; un ton prea formal scrisoarea va suna prea pompos. O scrisoare de intenie trebuie s fie concis. Cel care citete o scrisoare de intenie de multe pagini se plictisete de la primele paragrafe, trecnd la urmtoarea. O scrisoare de intenie bun nu va avea niciodat mai mult de o pagin i dou paragrafe. O scrisoare de intenie trebuie s fie corect scris. Greelile gramaticale sau de ortografie sunt de neiertat. Un angajator care ar citi o astfel de scrisoare ar vedea prin ea un candidat neglijent, care nici mcar pentru a solicita un post nu este n stare s-i dea toat silina. Recitii i corectai orice greeal, orict de minor ar prea ea. Muli angajatori vd n scrisoarea de intenie un exemplu al calitilor de comunicare ale candidatului. Nu pierdei aceast ocazie de a face o impresie bun de la nceput. O scrisoare de intenie trebuie s reflecte interesul dumneavoastr pentru firma la care vrei s v angajai. De aceea, ea trebuie s includ date specifice din care s rezulte c firma va beneficia de calitile i aptitudinile dumneavoastr. Exprimai-v ncrederea n aceast firm artnd ca tii cte ceva despre afacerile pe care le deruleaz i despre poziia sa pe pia. Asemenea informaii le putei obine din publicaii de specialitate, articole de pres, statistici oficiale, site-ul firmei de pe Internet etc. Investii timp pentru studiul mediului de afaceri al firmei nainte de a scrie scrisoarea de intenie. Tehnica redactrii unei scrisori Pentru nceput scriei ideile, una sub alta, aa cum v vin n minte. Dup aceast etap, analizai materialul, grupai ideile pe teme i scriei propoziiile care vor ncorpora temele n paragrafe. Accentuai contribuiile pe care le putei aduce organizaiei. Punei accentul pe achiziiile de pn acum i pe modul n care le putei transfera asupra noului loc de munc. Din cercetarea noului loc de munc sau din anun selectai cuvintele care se refer la cerine (este cerut, trebuie s aib, foarte necesar, cunosctor al). Acordai atenie punctrii fiecreia dintre aceste cerine. Ele sunt, de fapt, avantajele dumneavoastr competitive. Folosii verbe de aciune. Nu este indicat s reproducei ce este scris n CV. Evitai folosirea cuvintelor negative i a sintagmelor cu conotaii negative. Evitai sintagmele de altfel, oricum ar fi etc., deoarece au conotaii negative. Punei accentul pe calificrile pe care le avei pentru noua poziie, chiar dac printre ele se afl unele care nu exist n mod real. Intr-o scrisoare tip broadcast, alegerea modalitii de frazare a obiectivului personal pentru noul post trebuie s se fac foarte prudent. Dac este prea limitat s-ar putea s nu fie considerat ndeajuns pentru postul respectiv, iar dac este prea larg poate fi perceput ca fiind nefocalizat, indecis, specific unei cutri a unui post oarecare. Cnd se trimit scrisori pe piaa ascuns de munc, nu trebuie trimise sute de scrisori pentru simplul motiv c nu se va putea face o cercetare obiectiv a organizaiilor. Rata de rspuns nu justific timpul i costurile. Va trebui s v concentrai iniial asupra a 15-20 de organizaii, dup care trecei la urmtorul grup de 15-20. Citii prima form a scrisorii de mai multe ori. Evitai frazele care ncep cu Eu. Folosirea repetat a sintagmei Eu, monotonia frazei, scrisul incoerent, plictisitor, scade nivelul de atingere a obiectivului scrisorii. Paragrafele vor trebui s se limiteze la 4-5 propoziii, iar propoziiile nu trebuie s fie mai mari de dou rnduri. Prima propoziie a paragrafului are rolul de a introduce subiectul care va fi dezvoltat n restul paragrafului. Trimitei scrisoarea n original i nu copii cu aspect de reproducere n mas pstrnd ntotdeauna o copie a scrisorii. Contactai telefonic, n cel mai scurt timp, persoana creia i-ai adresat scrisoarea. Putei concepe i folosi scrisori cu antet i cri de vizit personalizate. Efectul obinut asupra angajatorului va fi cel de seriozitate i profesionalism.
45
Virgil NICULA
Tiprirea scrisorii trebuie s fie de calitate, avnd aceeai form ca i CV-ul. Aranjarea n pagin i forma grafic final sunt foarte importante. Verificai claritatea, tonul abordat, acurateea, punctuaia, gramatica etc. Trimitei scrisoarea i curriculum vitae ntr-un plic mare, care s nu ndoaie hrtia.
MODEL DE SCRISOARE DE INTENIE
Adresa destinatarului
Stimate Domnule X, / Stimat Doamn X,
ADRESA DUMNEAVOASTR: TELEFON: FAX:
ORAUL: E-MAIL:
Textul scrisorii. (desprii paragrafele cu un singur rnd) Cu stim, Semntura Numele dumneavoastr Funcia dumneavoastr
46
Virgil NICULA
1.7.2.3. CURRICULUM VITAE Un curriculum vitae este o schi biografic ntocmit de un candidat care solicit un post sau o poziie. n general informaia coninut de un CV trebuie atent selectat, ordonat i inclus n seciuni bine cntrite i anunate de titluri i subtitluri adecvate. Se pot distinge urmtoarele tipuri de Curriculum Vitae: a. Cronologic - este organizat n ordinea datelor angajrilor anterioare, ncepnd cu cele mai recente. Angajatorii prefer acest stil de CV i l consider cel mai relevant i uor de parcurs. Utilitate: Cei care i caut un nou loc de munc, avnd o experien solid i un istoric al angajrilor anterioare relevant, pot folosi acest stil cu eficien maxim. Cei care vor s-i schimbe domeniul de activitate sau cei cu puin experien vor ntimpina dificulti n a-l ntocmi. b. Propriu-zis - este prezentarea detaliat a studiilor, publicaiilor, proiectelor, premiilor i a locurilor de munc anterioare. Utilitate: Va fi folosit de cei cu activitate tiinific, academic, fiind necesar la solicitarea unor posturi n nvmnt sau cercetare. c. Funcional - este rearanjat cronologia angajrilor, acestea fiind grupate n seciuni pentru a sublinia abilitile i realizrile personale. Unora dintre angajatori le displace acest gen de CV, mai ales dac nu pot corela cu uurin abilitile cu poziiile ocupate, nivelele de responsabilitate cu datele privind experiena. Trebuie s evitai pe ct posibil acest fapt i prin menionarea firmei pentru care ai lucrat, n fiecare seciune care descrie o realizare personal. Utilitate: Acest tip de CV v d posibilitatea s subliniai i s corelai ntre ele abilitile i realizrile la care acestea au condus, lucruri care nu pot fi att de evidente ntr-un CV cronologic. Dac una din descrierile de mai jos se potrivete situaiei dumneavoastr, putei lua n considerare ntocmirea unui CV funcional: - Avei o experien "mixt", nu avei o continuitate clar ntre poziiile deinute. - Suntei proaspt absolvent. Trebuie s artai cum abilitile i cunotinele folosite n trecut (chiar n realizarea proiectelor la cursuri) v pot ajuta la locul de munc dorit. - Funciile deinute (ex: Asistent Administrativ sau Coordonator Marketing) nu reflect clar nivelul de pregtire pe care l avei. - Facei o schimbare de carier - schimbai domeniul (ex: plecai dintr-un spital la o companie farmaceutic) sau v schimbai ocupaia (ex: plecai din producie la vnzri). d. Electronic - este un CV cronologic sau funcional formatat grafic astfel nct s poat fi scanat sau trimis n form electronic (diskete, e-mail). Firmele mari folosesc sisteme automate de stocare a informaiilor. Cutarea unui candidat la un moment dat se face prin cuvinte cheie. De asemenea, aceste CV-uri pot fi adunate n baze de date n care firmele interesate vin s caute poteniali candidai. Utilitate: Bncile de CV-uri devin tot mai utilizate de multe firme. Oricum, este bine s fii pregtii pentru aceast eventualitate care va deveni practic curent n foarte scurt timp. Seciunile importante ale unui Curriculum Vitae Nume, adres, telefon, e-mail, adresa web Nici o alt informaie nu este cerut. Dac urmeaz s v schimbai adresa notai pn cnd este valabil cea curent. Dac nu putei rspunde la telefon n timpul orelor de serviciu, scriei i un numr de telefon unde v pot fi lsate mesaje. Dac includei i o adres de pagin web personal, asigurai-v c formatul este unul profesional. Dac nu suntei cetean romn, notai i cetenia.
47
Virgil NICULA
Obiectivul de carier/ obiectivul pentru poziia solicitat Pentru locurile de munc cu program redus sau pentru diverse colaborri obiectivul de carier nu este esenial. El ofer totui angajatorului o idee despre ce avei de gnd s facei. Pentru slujbele permanente, pe baz de contract de munc, obiectivul personal pentru postul vizat este esenial. Obiectivul de carier se ntinde pe o perioad mai mare de timp, spre deosebire de obiectivul personal pentru postul vizat care se refer la primii pai pe care i vei face n organizaie (ex: s ajungei cercettor n domeniul Bioingineriei Umane este un obiectiv de carier, n timp ce acceptarea poziiei de tehnician de laborator este un obiectiv pentru postul dorit). Obiectivele trebuie formulate n termeni de genul "ce putei face pentru un angajator" i nu "ce poate angajatorul s fac pentru dumneavoastr". Evitai expresiile de tipul "...unde mi voi putea folosi cunotinele i aptitudinile pentru a-mi lrgi nivelul de experien n...". Obiectivul trebuie formulat dup locul de munc pe care l dorii acum (ex: vnztor, contabil) sau dup domeniul n care vei lucra (ex: comunicare, relaii publice etc.) Sumarul calificrilor Aceast seciune este eliminat de marea majoritate a celor care i redacteaz un CV, dei este cea mai important component a acestuia. Ea va oferi o imagine concis asupra calificrilor dumneavoastr innd seama de obiectivele declarate. In aceast seciune, angajatorul va regsi n dumneavoastr persoana ideal pentru postul pe care l ofer i avantajele competitive pe care le punei la dispoziie. Putei include cteva cuvinte cheie. Acestea vor putea fi uor folosite n bazele de date ale angajatorilor, pentru a v gsi mai trziu. Aceasta este cea mai grea seciune pe care o avei de scris n CV-ul dumneavoastr. Nu ncercai s o scriei pn cnd n-ai scris restul CV-ului. Avei nevoie s vedei i s nelegei informaia scris nainte de a o rezuma. Putei include 3-7 subpuncte, folosind substantive i adjective (nu verbe de aciune). Mergei pe urmele experienei dumneavoastr de munc, a celei din poziia de voluntar sau pe baza unor activiti extracurriculare n termeni de durat, scop, obiective atinse etc. Dac nu avei experien relevant, accentuai aptitudinile pe care le-ai dezvoltat n termenii relaiilor interpersonale, organizaionale etc. Prima fraz se rezum la experiena pe care o avei innd seama de obiectivul declarat (ex: un an experien n design grafic). A doua fraz descrie cunotinele dumneavoastr n strns legtur cu numeroasele componente i aspecte ale postului la care aspirai (ex: bugetare, scrierea rapoartelor, planificare etc.). A treia fraz descrie numeroasele aptitudini pe care le avei pentru a ndeplini efectiv cerinele locului de munc (ex: capacitatea de a rezolva diferite probleme, capacitatea de comunicare, managementul timpului etc.). A patra fraz se refer la pregtirea academic pe care o avei. Ea completeaz experiena practic acumulat (ex: design, evaluarea resurselor, marketing etc.). A cincea fraz enumer caracteristicile i atitudinile personale, aa cum sunt ele cerute de locul de munc solicitat (ex: ncredere, abilitatea de a lucra sub presiune, creativitate etc.) Sumarul aptitudinilor (n locul obiectivului pentru poziia solicitat i a sumarului calificrilor) Aceast seciune este esenial n cazul CV-urilor care omit obiectivul pentru poziia solicitat i sumarul calificrilor. Ea va fi inserat imediat dup seciunea "Nume i Adres". Are n componen 3-6 subpuncte care subliniaz cele mai relevante puncte forte pe care le deinei pentru locul de munc solicitat. Mergei pe urmele experienei dumneavoastr de munc, a celei din poziia de voluntar i/sau pe baza unor activiti extracurriculare n termeni de durat, scop, obiective atinse etc. Dac nu avei experien relevant, accentuai aptitudinile pe care le-ai dezvoltat n termenii relaiilor interpersonale, organizaionale etc.
48
Virgil NICULA
Menionai formele de educaie formale sau profesionale. Poate fi folositor s menionai i cunoaterea unor limbi strine (engleza, franceza, germana etc.). Enumerai principalele domenii n care posedai abiliti (ex: utilizarea calculatorului, instrumentare tiinific etc.) i caracteristicile dumneavoastr personale care sunt cerute de poziia pe care o solicitai (ex: entuziasm, flexibilitate, atenie la detalii etc.). Educaia Studenii n anii terminali vor scrie n CV dac sunt studeni n sistem de stat sau privat, diploma pe care urmeaz s o obin, disciplina pe care i focalizeaz interesele, universitatea, anul nceperii facultii, diversele titluri obinute sau spre care aspir. Nu este necesar s trecei n CV coala primar i liceul absolvit, dect dac au fost instituii prestigioase. n acest caz, menionai liceul absolvit, diploma obinut, data i specializarea. Toate etapele educaionale vor fi scrise n ordinea invers a absolvirii lor (cea mai recent prima). Aceast seciune are dou subseciuni importante: Cursuri relevante n raport cu locul de munc dorit: Putei alege 6-10 cursuri care au legtur cu obiectivul declarat. Dac unul dintre cursuri nu aduce, prin titlul lui, informaii relevante cu privire la legtura cu obiectivul declarat, explicai separat de ce a fost introdus n list. Lista va trebui aranjat n ordinea prioritilor, evitnd ns enumerarea haotic. Proiecte: Pot fi scrise proiectele relevante, rapoartele, tezele etc. pe care le-ai pregtit. Dac titlul este suficient de expresiv, va fi scris fr a fi date explicaii suplimentare. Experiena IT&C Vor fi menionate att cunotinele teoretice, ct i cele practice. Poate fi realizat un tabel cu seciunile: Hardware, Operating Systems, Software, Limbaje de programare. Experiena profesional CV-ul cronologic este cea mai acceptat form pentru sublinierea experienei profesionale. Dac nu putei s subliniai punctele dumneavoastr forte nc de pe prima pagina, ncercai un CV cronologic modificat. Dac nici acesta nu ajut, ncercai CV-ul funcional. Cercetare tiinific, certificare Prezentai o list a calificrilor, innd cont de obiectivul postului. Dac adugai i date, ordinea va fi cea invers cronologic. Premii, burse Menionai numele premiului, numele instituiei care v-a acordat premiul i data. Ordinea premiilor va fi invers cronologic. Afilieri profesionale Vor fi prezentate numai cele care au relevan pentru poziia solicitat. Articole publicate Vor fi menionate numai articolele aprute n revistele care ar trebui s prezinte interes pentru angajator. Menionai ce anume a fost publicat i ce a fost trimis spre publicare, documentele pe care le-ai prezentat ca invitat special n cadrul unor conferine, seminarii etc. Dac lista este foarte lung, menionai numai materialele relevante pentru postul solicitat. Limbi strine Menionai n primul rnd limbile strine n care putei vorbi fluent i n care putei s v desfurai activitatea. De asemenea, menionai dac putei vorbi i/sau scrie n limba respectiv. Activiti/ interese Activitile desfurate ca voluntar pot fi incluse n mai multe moduri, n funcie de mesajul pe care vrei s-l transmitei. Putei include activitile de voluntariat n aceast seciune dac vrei s demonstrai modul de petrecere a timpului liber. Dac vrei s subliniai chiar activitile n cauz, putei crea o seciune separat numit "Activiti voluntare" n care vei putea meniona i organizaiile n care v desfurai activitatea de voluntar, contribuiile pe care le aducei etc. Fiecare punct din lista dumneavoastr trebuie s nceap cu un verb.
49
Virgil NICULA
Putei include activitatea de voluntariat i n cadrul seciunii care descrie experiena de munc dac activitile prestate v pot crea avantaje. Prezentarea activitilor de va face n ordine invers cronologic. La finalul acestei seciuni putei include interesele dumneavoastr (ex: hobby-uri, sporturi sau activiti relaxante). In general, angajatorii vor s tie cum v petrecei timpul liber (ex: n activiti independente/de echip etc.). Referine/ mapa personal Aceast seciune are un caracter opional. Adugai numele persoanei care v recomand dac ea este bine cunoscut de ctre angajator. El va dori s v ntlneasc datorit prezenei respectivei persoane. Fr nume de referin n CV va trebui s v prezentai singur n faa angajatorului. Trebuie s tii c, n general, persoanele care v dau referinele nu vor fi deranjate cu telefoane inutile. Persoana aleas s v dea referinele trebuie ntrebat dac accept folosirea numelui su n CV. Dac un angajator cere o map personal (ex: grafic design, proiectare) va trebui s o prezentai, realizarea acesteia necesitnd ns timp. Alte sfaturi pentru ntocmirea unui curriculum vitae: Putei omite informaii personale ca: vrsta, naionalitatea sau starea civil. Nu scriei "Curriculum Vitae" sau "Resume" la nceputul CV-ului dumneavoastr i nici data la care acesta a fost ntocmit. Asigurai-v c numele dumneavoastr este scris n partea de sus a fiecrei pagini. Includei numrul paginilor pe toate paginile cu excepia primei, de preferat n partea de sus a paginii. Verificai prima form pentru acuratee. Verificai dac nu ai omis ceva. Verificai ultima form pentru greeli chiar nainte de a o tipri. Pstrai toate notiele pe care le-ai folosit la realizarea CV-ului. Actualizai CV-ul dumneavoastr.
50
Virgil NICULA
MODEL DE CURRICULUM VITAE (N LIMBA ROMN) Numele i prenumele
Adresa Numr de telefon fax, e-mail Obiectiv Experiena [Descriei pe scurt obiectivul personal] 19982007 Xxx SRL Funcia Am realizat . Am propus i ndeplinit Am proiectat i condus i rezultatul a fost
19941998 Xyz SRL Funcia Am realizat . Am propus i ndeplinit Am proiectat i condus i rezultatul a fost Studii 19901994 ASE Bucureti Facultatea de Comer Media de absolvire 9,50 Limba englez: Vorbit - excelent Scris - foarte bine Cltoriile, animalele, pescuitul
Abiliti
Pasiuni
51
Virgil NICULA
MODEL DE CURRICULUM VITAE (N LIMBA ENGLEZ) Deborah Greer Address Objective Experience 19962007 Arbor Shoes Southridge, WA National Sales Manager Increased sales from $50 million to $100 million. Doubled sales per representative from $5 million to $10 million. Suggested new products that increased earnings by 23%. 19851995 Ferguson and Bardell Southridge, WA District Sales Manager Increased regional sales from $25 million to $350 million. Managed 250 sales representatives in 10 Western states. Implemented training course for new recruits speeding profitability. 19801984 Duffy Vineyards Southridge, WA Senior Sales Representative Expanded sales team from 50 to 100 representatives. Tripled division revenues for each sales associate. Expanded sales to include mass market accounts. Education 19761979 Interests Tips Southridge State University Phone, fax, e-mail
B.A., Business Administration and Computer Science. Graduated Summa Cum Laude.
Southridge Board of Directors, running, gardening, carpentry, computers.
52
Virgil NICULA
1.7.3 Comunicarea grafica Grafica manageriala urmareste ordonarea si prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumita problema intr-o maniera sintetica, usor de perceput. Nu intotdeauna este indicat sa apelam la comunicare grafica dar utilizarea ei imbunatateste comunicarea si trezeste interesul si atentia receptorului. Imaginile folosite trebuie sa fie relevante, clare si in concordanta cu continutul mesajului. Comunicarea grafica este utilizata de catre manageri ca element auxiliar: pentru a scoate in evidenta anumite aspecte; pentru a pune in evidenta anumite corelatii; pentru a oferi o cantitate mai mare de informatii; pentru a facilita intelegerea mesajului; pentru a evita ambiguitatile. Comunicarea manageriala grafica solicita spiritul de observare si informare facand apel la capacitatea de gandire concreta si abstracta. Grafica folosita de manager trebuie sa cuprinda toate datele necesare unei informari corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre si sa fie expresiva si estetica. Este recomandabil sa se apeleze la comunicare vizuala numai atunci cand este nevoie si in acest caz sa fie pe intelesul auditoriului, insotind-o cu un comentariu adecvat. Cunoasterea individului prin scris Se poate interpreta caracterul unui om si facand analiza grafologica a semnaturii sale. Asa de exemplu: iscalitura simpla si citeata indica un spirit sincer si drept; iscalitura dreapta este specifica celor echilibrati fizic si psihic; iscalitura oblica indica o persoana valoroasa, cu simtul realitatii, ier cea cu intorsaturi un tip fara valoare; iscalitura neciteata exprima un om ascuns, iar cea deosebita o persoana care-si face multe iluzii. In practica alaturi de identificarea grafologica se tine seama de particularitatile hartiei, ale cernelii, tocului. 1.7.4.COMUNICAREA NONVERBALA Managerii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Acestia comunica si nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei fetei, modului cum se imbraca sau cum isi aranjeaza biroul. Comunicarea nonverbala poate srijini, contrazice sau substui comunicarea vebala avand si un rol regulator si de control al acesteia. Element Limbajul corpului Limbajul spatiului Limbajul timpului Prezenta personala Limbajul tacerii Limbajul lucrurilor Limbajul culorilor Limbajul paraverbal Elementele comunicarii nonverbale Concretizare Expresia fetei, gesturi, pozitia corpului Modul in care utilizam spatiul personal, social, intim, public A veni la timp sau a intarzia la o sedinta, a alege sau nu sa iti petreci timpul cu cineva Comunica prin vestimentatie, igiena personala, accesorii vestimentare Comunica aprobare, dezaprobare, pastrarea unei taine, admiratie, etc. Colectiile, obiectele de uz curent (casa, masina, biblioteca) Culorile calde stimuleaza comunicarea, cele reci o inhiba Calitatile vocii (ritm, rezonanta, viteza de vorbire).
53
Virgil NICULA
Caracteristicile vocale (ras, plans, soptit, oftat). Parametrii vocali (intensitate, inaltime). Felul in care sunt interpretate limbajele nonverbale difera de la individ la individ, de la un grup de munca la altul, de la o cultura organizationala la alta cultura, drept care se cere o folosire a acestora cu prudenta si numai de catre specialisti. Exista anumite aspecte ale limbajului gesturilor care privesc pe fiecare dintre noi: cand dai mana cu cineva, trebuie sa faci cu fermitate cand vorbeste cineva trebuie sa-l asculti cu atentie si sa nu dai semne de pictiseala cand vrei sa-ti impui opiniile trebuie sa stai in picioare, cat mai drept cand vorbesti trebuie sa-ti retii neastamparul mainilor si al degetelor Limbajul spatiului In functie de spatiul personal stabilit de un manager, de distanta pe care o alege fata de interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa, stilul de conducere practicat. Studiul modului in care oamenii folosesc spatiul din jur, aranjeaza spatiul din incaperi, stabilisc distanta dintre ei se numeste proxemica. Practica arata ca fiecare om percepe spatiul in mod diferit si ca exista diferente culturale privind folosirea spatiului. Limbajul vestimentatiei Exista numeroase materiale de specialitate privind felul in care trebuie sa se imbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Parerile celor in cauza asupra eficientei acestor recomandari variaza. Imbracamintea trebuie sa fie adecvata muncii pe care o efectuam. Este indicat sa purtam haine de calitate, intr-un stil care nu se va demoda usor si cateva accesorii elegante. In functie de sex putem schimba frecvent cravata, camasa, esarfa, bluza etc. Totul trebuie sa fie curat si calcat. Chiar daca detinem functii de conducere, in situatii neoficiale, de lucru, putem practica un stil informal, la care renuntam (apelam la costum) in situatii formale. Limbajul timpului Dintre toate resursele pe care le au managerii la dispozitie pentru a-si desfasura in conditii bune activitatea, una singura este distribuita in mod egal: timpul. Acesta, ca resursa prezinta urmatoarele particularitati: nu poate fi inmagazinat sau stocat; orice am face timpul se consuma in acelasi ritm: 60 minute intr-o ora, 24 ore / zi etc. timpul neutilizat sau utilizat nerational este irecuperabil. Folosirea eficienta a timpului de lucru presupune prezenta unor trasaturi ca memorie, flexibilitate, spirit de observatie, capacitate de a stabili prioritati, priceperea de a contacta, intretine si cultiva relatii amiabile, capacitate de efort. In functie de modul in care fiecare isi gestioneaza timpul sau, putem afirma ca foloseste aceasta resursa pentru a comunica. Stiinta care se ocupa cu studiul limbajului timpului se numeste cronemica. Limbajul tacerii A sti sa taci este o calitate a omului pretuit din cele mai vechi timpuri. Chiar si prin tacere, oamenii comunica ceva: aprobare, dezaprobare, discretie, ratiune, pastrarea unei taine, admiratie. Un manager apeleaza la tacere ca mijloc de comunicare nonverbala, deoarece: dezaproba anumite opinii si nu vrea sa discute in contradictoriu; considera ca exista anumite fapte, situatii, asupra carora este mai bine sa cada tacerea;
54
Virgil NICULA
doreste sa nu divulge un secret de serviciu, o taina; doreste sa nu faca rau cuiva; apreciaza ca timpul poate rezolva o situatie delicata; crede ca daca vorbeste isi face dusmani. Limbajul culorii Culorile influenteaza si ele comunicarea. Ele evidentieaza atitudinea omului fata de viata si fata de cei din jur. Corelatia culoare personalitate Culoarea vestimentatiei folosita de catre manager ne comunica o serie de lucruri despre acesta. Culoarea Informatie Rosu om plin de sentimente Roz imi place sa iubesc, sa fiu iubita si sa am grija de altii Portocaliu sunt organizat si hotarat sa-mi realizez planul Galben doresc sa discutam Verde imi place schimbarea Bleu sunt inventiv Bleumarin imi place sa fiu sef si sa dau ordine Negru stiu foarte bine ce am de facut Ce comunica culoarea vestimentatiei? Semnificatia culorilor poate fi diferita in alte culturi. De exemplu: in timp ce in Europa negrul este culoarea tristetii, in China si Japonia albul inseamna tristete. Culorile calde (rosu, portocaliu, galben) favorizeaza comunicarea iar cele reci (gri, verde, albastru) o inhiba. Comunicarea se desfasoara greoi si in cazul monotoniei sau varietatii excesive de culori.
NTREBRI RECAPITULATIVE 1. Enumerai principalele legi de manipulare interpersonal 2. Care sunt cele mai frecvente ntrebri adresate n cadrul unui interviu? 3. S se ntocmeasc un CV i o scrisoare de intenie. 4. Care sunt elementele pe care trebuie s le conin scrisoarea de intenie? 5. Enumerai care sunt regulile de baz pentru un interviu. TESTE DE EVALUARE 1. Care lege de manipulare interpersonala spune ca: atunci cnd cineva ia o poziie, verbal sau n scris, n legtur cu ceva, o s tind apoi s apere acea poziie i se va comporta n consecin, indiferent dac poziia lui are sens i, deseori, n ciuda evidenei contrariului: a. legea coerentei b. legea dovezii sociale c. legea simpatiei d. legea reciprocitii 2. Care dintre urmtoarele legi de manipulare interpersonal este formulat astfel:
55
Virgil NICULA
dac cineva v d ceva ce vi se pare valoros, simii dorina s dai ceva n schimb a. legea coerentei b. legea dovezii sociale c. legea simpatiei d. legea reciprocitii 3. Care dintre urmtoarele legi de manipulare interpersonal este formulat astfel:o persoan va accepta mult mai uor o cerere dac ea este fcut de un prieten sau de o persoan pe care o cunoate i o stimeaz a. legea coerentei b. legea dovezii sociale c. legea simpatiei d. legea reciprocitii 4.Care dintre urmtoarele elemente nu trebuie s fie n coninutul unei scrisori de intenie? a. solicitarea efectiv a postului pe care l dorii b. meniuni legate de activitatea, prestigiul firmei c. manifestarea ncrederii c angajarea va fi de bun augur pentru ambele pri d. enumerarea locurilor de munc anterioare 5. Care dintre urmtoarele tipuri de scrisori de intenie se trimit pentru o poziie precis ( locuri de munc anunate) a. broadcast letters b. cover letters c. scrisori de mulumire d. scrisori ca urmare a respingerii candidaturii
56
Virgil NICULA
TESTE DE EVALUARE 1. Care dintre urmtoarele legi de manipulare interpersonal este formulat astfelunul dintre mijloacele utilizate de o persoan pentru a hotr ce este corect, const n a urmri ceea ce consider ceilali c este corect a. legea coerentei b. legea dovezii sociale c. legea simpatiei d. legea reciprocitii 2. Care dintre urmtoarele informaii nu trebuie incluse ntr-un CV? a. evidenierea realizrilor b. sumarul calificrilor c. experiena IT&C d. informaii despre salariu 3. Care dintre urmtoarele nu reprezint un element al procesului de comunicare_ a. mesajul b. codul c. feed-back-ul d. empatia 4. Dup participarea indivizilor la procesul la comunicare, comunicarea se clasific n: a. comunicare omogen i comunicare heterogen b. comunicare intrapersonal, comunicare interpersonal i comunicare de mas c. comunicare direct i comunicare indirect d. comunicare incidental, comunicare consumatorie i comunicare instrumental 5.Dup instrumentele folosite, comunicarea poate fi: a. Comunicare verbal, nonverbal i paraverbal b. comunicare intrapersonal, comunicare interpersonal i comunicare de mas c. comunicare direct i comunicare indirect d. comunicare incidental, comunicare consumatorie i comunicare instrumental
57
Virgil NICULA
CAPITOLUL II : NEGOCIEREA
Obiective cunoaterea etapelor procesului de negociere cunoaterea i nsuirea principalelor tactici i tehnici de negociere cunoaterea modalitilor de negociere a contractelor
Rezumat n acest capitol sunt prezentate principiile de baz n procesul negocierii, greelile pe care le fac managerii n mod curent n procesul de negociere, etapele procesului de negociere (pregtirea negocierii, negocierea efectiv, ncheierea negocierii). n partea a doua sunt descrise principalele tactici i tehnici de negociere, precum i negocierea contractelor. Cuvinte cheie: procesul de negociere, tactici i tehnici de negociere
2.1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE
"S nu negociem niciodat fr fric. Dar s nu ne fie niciodat fric s negociem" - J. F. Kennedy Negocierea reprezint cel mai eficient mijloc de comunicare, avnd avantajul c realizeaz, n cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea se refer la o situaie n care prile participante interacioneaz n dorina de a ajunge la o soluie acceptabil, n una sau mai multe probleme aflate n discuie. n Dicionarul explicativ al limbii romne, negocierea este definit drept: o aciune, prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice, culturale etc. sau o aciune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri. n Dicionarul de Economie Politic se definete noiunea de negociere colectiv, n sensul de tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun. Dicionarul diplomatic definete conceptul de negociere prin prisma importanei acesteia n acest domeniu de activitate, respectiv: o funcie central a diplomaiei i mijlocul cel mai important i mai eficient de rezolvare pe cale panic a diferendelor i conflictelor internaionale, indiferent de natura i amploarea acestora. Din punct de vedere economic, n general i al comerului, n particular, negocierile reprezint o serie de tratative, discuii purtate ntre doi sau mai muli parteneri, n legtur cu un deziderat economic comun, n vederea realizrii unor nelegeri sau tranzacii comerciale. Autorii Gheorghe Pistol i Luminia Pistol, n lucrarea Negocieri comerciale - uzane i protocol definesc negocierea ca fiind forma principal de comunicare, un complex de procese, de activiti, constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri, n vederea realizrii unei nelegeri10. Domenii ale negocierii comerciale:
10
Gheorghe Pistol, Luminia Pistol - Negocieri comerciale uzane i protocol, Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2000.
58
Virgil NICULA
Negocierea n domeniul bunurilor de investiii: - fazele procesului de vnzare: argumentarea i demonstraia, tratarea obieciilor, finalizarea etc. - tehnici de negociere: analiza tranzacional, tehnici de tratare a obieciilor (Funny Money) .a. Negocierea n domeniul bunurilor de consum: - fazele procesului de vnzare: descoperirea nevoilor i motivaiilor, argumentarea i demonstraia, tratarea obieciilor .a. - tehnici de negociere: tehnici de tratare a obieciilor (Tehnica ntrebrilor de retur), analiza tranzacional, controlul variabilelor .a. Negocierea n domeniul publicitii: - fazele procesului de vnzare: abordarea clientului, tratarea obieciilor, finalizarea .a. - tehnici de negociere: utilizarea puterii, tehnici de abordare (Tehnica excesului de ncredere), tehnici de tratare a obieciilor .a Negocierea n domeniul imobiliar: - fazele procesului de vnzare: descoperirea nevoilor i motivaiilor, argumentarea i demonstraia, finalizarea .a. - tehnici de negociere: tehnici de finalizare, analiza tranzacional, tehnici de demontare a miturilor .a.
2.2. PRINCIPIILE DE BAZ N PROCESUL NEGOCIERII
Lucrarea Arta negocierii aparinnd autorilor Jean M.Hiltrop i Sheila Udall prezint o varietate de idei i materiale care vin n sprijinul managerilor care doresc s devin buni negociatori, descriind principiile de baz ale negocierii, paii eseniali spre negocierea eficient: negocierea n cadrul grupurilor i ntre grupuri, problemele legate de negocierile interculturale, cultura negociatorului. Jean M.Hiltrop este un cunoscut profesor de Managementul Resurselor Umane la Institutul Internaional de Dezvoltare a Managementului din Elveia, doctor n psihologie, publicnd o serie de lucrri n domeniul medierii conflictelor de munc i al rezoluiunilor referitoare la conflictele internaionale, lucrnd muli ani ca negociator n Europa. Sheila Udall este consultant independent n probleme de educaie, cu o experien de peste 20 de ani n dezvoltarea managementului. Principiile de baz i implicaiile acestora n procesul negocierii se refer la11: Negocierea este o activitate voluntar, n sensul c fiecare parte poate renuna s intre n discuii n orice moment; O negociere pornete de obicei de la motivul c cel puin una din pri dorete s schimbe starea de fapt prezent i consider c este posibil ajungerea la o nelegere reciproc satisfctoare; Negocierile de succes implic capacitatea de a determina prin observaie i analiz cel mai bun mod de convingere i punerea n practic a acelui mod de convingere la momentul potrivit (negocierea nseamn influenare i convingere, nu constrngere i nfrngere a oponentului); Pentru a avea succes, negocierea nu trebuie s fie o lupt pentru supremaia verbal; Nu toate situaiile garanteaz un tratament specific negocierii: nu trebuie s ncepei negocierile cnd nu v aflai ntr-o poziie de a negocia, cnd nu avei timp s v pregtii suficient, cnd suntei prea slab sau neexperimentat pentru a negocia cu cealalt parte etc.; ntruct timpul este un factor foarte important n negociere, trebuie s sesizai n ce punct al negocierii v aflai i s v planificai aciunile n mod corespunztor; timpul joac un rol
11
Jean-M. Hiltrop, Sheila Udall - Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000.
59
Virgil NICULA
important n influenarea climatului de ansamblu i afecteaz direct rezultatul final al discuiilor; trebuie s v planificai fiecare micare n procesul negocierii; dac nu avei timp pentru planificri, atunci nu negociai; Procesul oricrei negocieri, chiar dac aceasta este condus de o ter parte, este puternic influenat de valorile personale, nelegerea, atitudinile i emoiile persoanelor de la masa de negocieri. Bazndu-se pe experiena sa de negociator, John Illich (1992) a sugerat c managerii fac de obicei urmtoarele greeli n negociere: - intr n negocieri cu anumite idei preconcepute; - nu cunosc persoana care are autoritatea final n negociere; - nu tiu precis ce putere dein i cum s o foloseasc eficient; - iniiaz negocieri numai pentru atingerea unui obiectiv general; - nu reuesc s avanseze poziii i argumente pline de substan; - pierd controlul asupra unor factori considerai lipsii de importan, cum ar fi timpul i ierarhizarea subiectelor de discuie; - nu au rbdare s lase cealalt parte s fac prima ofert; - ignor importana timpului i amplasrii ca arme n negociere; - renun atunci cnd negocierile par s se afle ntr-un impas; - nu tiu cnd trebuie ncheiate negocierile. 2.3. ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE Negocierea se bazeaz pe principiul ctig-ctig, ambele pri avnd de ctigat n urma discuiilor. Se poate spune c este un fel de "trguial" care trebuie s duc la un compromis. Flexibilitatea v ajut s nu capitulai n faa unor cerine, greu de acceptat la nceput i s continuai pentru a ctiga sau s inei cont i de nevoile celeilalte pri. Dac nu se acord atenie partenerului de discuie, ca s nu mai amintim de respect, discuiile au mari anse s eueze. Negocierea reprezint un proces n timpul cruia dou sau mai multe pri i disput anumite elemente - obiectele procesului - pentru c doresc s obin controlul asupra lor. Dei este vorba de o situaie aparent conflictual, pentru c fiecare vrea s-i satisfac propriile interese (uneori n detrimentul celuilalt), negocierea se bazeaz pe o strategie ctig-ctig. Aceasta presupune concesii pentru a obine ceea ce dorii. In acest proces, cel mai puternic nu este ntotdeauna i ctigtorul negocierii pentru c trebuie s tii s ascultai, s analizai i s oferii contraargumente serioase. In negociere, de multe ori, se recurge la manipularea interlocutorilor pentru a v ndeplini scopurile. Intr-o lume ideal, ar fi minunat dac n-ar trebui s renunai la nimic pentru satisfacerea nevoilor dumneavoastr. Dar pentru c acest lucru nu este posibil, renunai la ceva pentru a obine altceva n schimb. Procesul presupune cteva etape - cunoaterea partenerilor de discuie, stabilirea obiectivelor, nceperea negocierii propriu-zise, exprimarea contraargumentelor, reevaluarea poziiei i concesiile, acordul de principiu. La nceput, se impune strngerea ct mai multor informaii despre ofert. Fiecare parte i va expune apoi obiectivele, dar pe parcurs pot aprea elemente noi care nu au fost sesizate pn atunci sau nu au fost luate n considerare. ncepe jocul cererii i al ofertei. Chiar dac preteniile partenerului de discuie par, iniial, de neacceptat, prin nelegerea poziiei lui conflictul va fi aplanat. La urma urmei, dac se retrage de la "masa negocierii" nici dumneavoastr nu vei ctiga nimic. Este momentul primei concesii. Partenerul i modific oferta, venind n ntmpinarea cererii dumneavoastr. De regul, nu vei accepta aceast prim modificare de poziie i vei reformula cererea, innd cont de acest compromis. Jocul va mai dura o vreme pn la stabilirea unui acord reciproc. Concesiile sunt necesare pentru ca ambele pri s aib de ctigat. V-ai ciocnit, probabil, de parteneri de afaceri care vor totul pentru ei i nu respect regulile jocului.
60
Virgil NICULA
Procesul de negociere presupune abordarea urmtoarelor probleme: principiile de baz ale negocierii; atitudine: modelul interaciunii umane; varianta "ctig ambele pri" n opoziie cu celelalte; construirea de relaii bazate pe ncredere; negocierea bazat pe interes vs schimbul poziional. comunicare: puterea comunicrii verbale i non-verbale; ascultarea activ; contientizarea propriilor abiliti de comunicator. etapele procesului de negociere: construirea strategiei; deschiderea; construirea consensului; ordonare; ncheiere. stiluri de negociere; cum s fii un negociator inventiv: - inventarea de opiuni; - combinri; - stpnirea conflictului. etape pentru a construi o negociere de succes. Cei mai muli negociatori consider important urmtoarea succesiune de etape ale procesului de negociere: Pregtirea negocierii Exist trei elemente de baz n orice pregtire: a) stabilirea obiectivelor negocierii: un obiectiv de prim linie - cel mai bun rezultat realizabil; un obiectiv de ultim linie - cel mai puin bun, dar totui acceptabil ca rezultat; un obiectiv int ceea ce ateptai s realizai efectiv; b) evaluarea cazului celeilalte pri urmrind realizarea urmtoarelor activiti: ncercai s stabilii care sunt preteniile celeilalte pri i ce ncearc aceasta s realizeze; testai dac n spatele ntrebrilor sau preteniilor se afl de fapt probleme sau griji specifice; facei un schimb de date naintea negocierii; gndii-v ce fapte sau argumente va folosi cealalt parte n sprijinirea preteniilor sale; cutai subiectele eseniale care pot influena derularea i rezultatul negocierii, sau pot cauza ntrzieri i confuzie pe parcursul negocierii. c) evaluarea punctelor tari i a punctelor slabe. Oferta Oferta reprezint propunerea de ncheiere a unei tranzacii i documentaia tehnic i comercial minimal care o nsoete. Pentru a se putea realiza perfectarea contractului printr-o simpl acceptare, oferta trebuie s ndeplineasc trei condiii: s fie ferm, adic fcut cu intenia de a se obliga sub aspect juridic;
61
Virgil NICULA
s fie precis, adic s nu conin referiri confuze i ambigue care pot da o interpretare echivoc asupra contractului; s fie complet, adic s conin toate elementele contractului propus. La rndul su, acceptarea unei oferte trebuie s ntruneasc i ea trei condiii minimale: s rezulte dintr-o manifestare de voin expres ori tacit. Acceptarea tacit se poate exprima fie prin nceperea expedierii mrfii sau plata preului, fie printr-un alt act care semnific nceperea executrii contractului; s corespund ntru totul ofertei, prin coninutul i forma ei; s se produc ntr-un moment n care oferta mai exist nc. n cazul contractelor sinalagmatice oneroase, tcerea destinatarului ofertei nu poate fi considerat acceptare. Dac s-ar accepta c tcerea este sinonim cu acceptarea ofertei, consecinele sub aspect comercial i juridic ar fi incontrolabile. Dac n ofert este fcut meniunea oferta va fi considerat acceptat dac nu se rspunde expres sau dac nu se returneaz marfa (proba), aceasta este lipsit de orice efect juridic. Cel care primete marf cu titlul de ofert, fr a o fi comandat, nu este obligat s o restituie. Atta timp ct ofertantul i destinatarul ofertei nu s-au legat prin contract, oricare dintre ei se poate rzgndi i poate comunica celuilalt revocarea. Jurisprudena afirm totui n principiu dup care Propuntorul are drept s retrag propunerea pn ce nu a luat cunotin de acceptare (Ion Turcu, Dreptul afacerilor, Editura Chemarea, Iai, 1993). Codul comercial ofer soluii pentru situaii de aceast natur. Rmnnd la nivel de principiu, vom admite c oferta trebuie s respecte o serie de condiii de coninut i form, s respecte uzuanele comerciale i eticheta afacerilor, s prezinte claritate, precizie, conciziune, aspect etc. Oferta poate fi i facultativ, adic fr obligaii din partea emitentului. n acest caz, vnztorul poate retrage sau modifica oferta, fr efecte juridice. n cazul celei firme, marfa trebuie pstrat pn la finele termenului de opiune acordat partenerului. Termenul de opiune ia sfrit dup prima tranzacie la nivel de comand acceptat. Oferta se consider refuzat dac nu este acceptat n termen. Cererea de ofert Cererea de ofert reprezint propunerea de a cumpra un anumit produs sau serviciu, nsoit de un minim de documentaie tehnic i comercial. Documentaia tehnic nsoitoare poate lua i forma unei teme de proiectare sau a unui caiet de sarcin. Sub aspect juridic, cererea de ofert are acelai regim cu oferta; n fapt, ea reprezint oferta de a cumpra ceva anume. Doar sub aspect tehnic i comercial ar putea fi puse n discuie anumite diferene. Coninutul i forma unei cereri de ofert difer de la un produs sau serviciu la altul, de la o pia sau alta, de la un client la altul. Ea poate merge de la un simplu anun pn la organizarea unei licitaii internaionale, pe baza unui caiet de sarcini. n cazul unei nevoi urgente i a existenei certitudinii cu privire la caracteristicile produsului i furnizorului, cererea de ofert ia forma extrem de comand, (ofert ferm de a cumpra), n care se indic produsul, cantitatea i preul limit. Dac nu este cazul unor tratative ndelungate, odat cu cererea de ofert, se adreseaz furnizorului solicitarea ca, odat cu oferta, s trimit i o factur proforma. Funcia de baz a cererii de ofert este aceea de a iniia tratativele comerciale, dar ea poate folosi i ca instrument de informare i cercetare de pia. Eticheta afacerilor cere ca destinatarul unei cereri de ofert s transmit rspunsul su i n cazurile n care nu este efectiv interesat n derularea tranzaciei. Elaborarea strategiei proprii Fiecare persoan are abordarea sau stilul su caracteristic atunci cnd este vorba de rezolvarea unui conflict, fiind caracterizat ca fiind mai mult sau mai puin agresiv dominant, inflexibil, necinstit, constructiv, binevoitoare, competitiv etc. Corespunztor clasificrii fcute de Thomas i Kilmann (1974), aceste abordri pot fi grupate n urmtoarele categorii distincte:
62
Virgil NICULA
a) colaborare: presupune abordarea conflictului prin meninerea relaiilor interpersonale ntre
pri i asigurarea faptului c ambele pri i vor realiza scopurile personale, indivizii acionnd i n interesul prii opuse, ambele pri adoptnd poziia win-win; b) compromis: negociatorul adopt o poziie care implic un ctig redus i o pierdere limitat, ambele pri adoptnd o poziie mini-win-mini-lose (ctig minim-pierdere minim); c) conciliere: presupune abordarea conflictului prin meninerea relaiilor interpersonale cu orice scop, aceasta reprezentnd o poziie lose-win (pierdere-ctig), n care poziia negociatorului vizavi de rezolvarea conflictului este de tip pierdere (lose) permind celeilalte pri s nving (win); d) autoritate: abordarea conflictului implic parcurgerea etapelor necesare pentru obinerea asigurrii c obiectivele personale sunt atinse indiferent de costul afectrii relaiei dintre pri, conflictul fiind privit ca o afirmaie ctigtoare sau nectigtoare, ctigul fiind echivalent cu statutul i competena; e) evitare: abordarea privete conflictul ca pe o situaie ce trebuie evitat cu orice pre, obiectivele personale nu sunt realizate, de regul i nici relaiile interpersonale nu sunt meninute; este o poziie de prsire a negocierii sau lose-win, lsnd celeilalte pri posibilitatea de a nvinge (win). Thomas a identificat situaiile particulare n care fiecare stil se potrivete cel mai bine. El a sugerat c: Stilul autoritar este cel mai bun cnd: - se impune o aciune rapid i decisiv (urgene); - un subiect important solicit aciuni nepopulare; - cealalt parte va profita de comportamentul nclinat spre colaborare; - tii c avei dreptate. Stilul de colaborare este cel mai bun cnd: - subiectele sunt prea importante pentru a se ajunge la compromisuri; - obiectivul se refer la integrarea diferitelor puncte de vedere; - avei nevoie de druire pentru a face soluia viabil; - dorii s cldii sau s meninei o relaie important. Stilul de evitare este cel mai bun cnd: - subiectele n discuie nu sunt importante; - exist subiecte mult mai presante de abordat; - nu exist anse s v realizai obiectivele; - poteniala agravare a negocierii depete avantajele poteniale; - persoanele implicate trebuie s se calmeze i s-i rectige perspectiva; - alii pot rezolva conflictul mult mai eficient; - avei nevoie de timp pentru a culege mai multe informaii. Stilul conciliant este cel mai bun cnd: - aflai c greii; - dorii s fii privit ca o persoan rezonabil; - subiectele aflate n discuie sunt mult mai importante pentru cealalt parte; - dorii s inspirai ncredere pentru abordarea subiectelor urmtoare; - dorii s minimizai pierderile atunci cnd poziia v este ameninat; - armonia i stabilitatea sunt mult mai importante. Stilul de compromis este cel mai bun cnd: - subiectele sunt importante dar nu v putei permite s fii prea autoritar; - relaia dintre parteneri este important, dar nu v putei permite s ajutai prea mult;
63
Virgil NICULA
trebuie s realizai ncheierea temporar a unor subiecte complexe; trebuie s gsii o soluie avantajoas deoarece acionai sub presiunea timpului; - este singura alternativ la a nu obine o soluie. nceperea negocierilor (stabilirea ordinii de zi) Clarificarea poziiilor celor dou pri Aceast faz a negocierilor are trei componente: a) obinerea informaiilor; b) testarea argumentelor i poziiilor; c) folosirea intervalelor de timp i a amnrilor. Pentru obinerea unor informaii trebuie adresate urmtoarele tipuri de ntrebri: - ntrebri deschise pentru a obine informaii generale: Putei s ne spunei mai multe despre?; - ntrebri specifice pentru a obine mai multe informaii despre un anume subiect: Ce ai vrut s spunei prin?; - ntrebri nchise pentru stabilirea unor anumite aspecte i primirea de rspunsuri simple de tipul da sau nu: Ai primit propunerea noastr?; - ntrebri ipotetice pentru a ncuraja cealalt parte s-i dezvolte ideile sau sentimentele referitoare la un anumit subiect: Cum se va schimba preul dumneavoastr, dac vom mri cu 10% comanda noastr ?. Testarea argumentelor i poziiilor presupune urmtoarele aciuni: - nu ntrerupei rspunsurile celeilalte pri la ntrebrile dumneavoastr; - ncheiai fiecare declaraie cu o ntrebare direct; - spunei numai ceea ce este necesar; - ntocmii n mod regulat un rezumat a ceea ce a fost declarat; - evitai s fii condui pe un drum fals; - nu oferii niciodat informaii dac nu primii ceva n schimb. Negocierea efectiv Aceast etap cuprinde: a) obinerea concesiilor; b) depirea impasurilor; c) ncercarea de o obine un acord. Tacticile folosite pentru a se ajunge la un acord sunt: sfaturile i sugestiile, promisiunile, ameninrile, explicaiile, rugminile, criticile, ntrebrile conductoare, scuzele, reflexiile, amnrile, umorul, realizarea unor rezumate, propunerile etc. ncheierea negocierii Etapa de ncheiere a negocierii cuprinde urmtorii pai: a) formularea unui acord; b) asigurarea aplicrii lui; c) trecerea n revist a experienei dumneavoastr de negociator. -
2.4. TACTICI I TEHNICI DE NEGOCIERE A stpni interaciunea voinelor implicate n negociere nseamn a nu cdea prad unor reacii spontane, adic a nu da curs unor porniri instinctuale i pulsionale, fr o determinare logic i raional. Alegerea tacticii de negociere, este adesea, o opiune spontan, o reacie impulsiv la o aciune a adversarului sau la o modificare brusc a condiiilor negocierii. Aceasta nseamn cu
64
Virgil NICULA
totul altceva dect o linie de naiune raional. Altceva dect o schem tactic selectat premeditat, n raport cu situaia i cu adversarul. Tactica premeditat poate fi o tehnic de comunicare eficace, o capcan retoric sau un truc psihologic. Practica diplomatic i literatura de specialitate pun la dispoziie un ntreg arsenal de astfel de tactici, trucuri i scheme de negociere. Cnd suntem confruntai cu situaii dificile, avem tendina fireasc de a reaciona impulsiv, fr s gndim suficient (William Ury, Dincolo de refuz, Editura de Vest, Timioara, 1994). Cnd adversarul te ncolete, ridic tonul i trntete cu pumnul n mas, numai judeci lucid i detaat, ci cazi prad uneia din cele cteva genuri de reacii spontane, adic: ntorci lovitura, cedezi i te predai fr condiii, abandonezi lupta, rupi relaia i lai totul balt, i reprimi pornirile, uii interesele, taci i nghii. Primul gen de reacie este cel mai frecvent ntlnit i se bazeaz pe contr i rzbunare. Opune loviturii o nou lovitur, atacului cu contraatac, rspunznd cu aceeai moned, aplicnd legea Talionului. A ipat, ipi. A spart, spargi. A dat, dai. A njurat, njuri .a.m.d. Este efectul unei tendine incontiente de a ne proteja de durerea eecului. Este genul de relaie victorie/nfrngere, n care credem c cineva nu poate s ctige fr ca altcineva s piard. Din nefericire, rareori riposta violent este suficient pentru a convinge adversarul s se opreasc. De cele mai multe ori, conduce la escaladarea conflictului, la o confruntare dur i zdarnic. ntoarcerea loviturii duce la deteriorarea bunelor relaii dintre parteneri. Cnd eti nvingtor trebuie s te fereti de nvins. El nu va respecta un acord sau o decizie care nu a inut seama de interesele i orgoliile sale. nvinsul de astzi este dumanul de mine. Al doilea gen de reacie impulsiv este capitularea fr condiii. Te faci mic pentru c el este mare i cedezi fr lupt. Mergi pe mna adversarului. nghisuit n corzi, preferi s cazi de acord cu el. n mod normal, predarea fr lupt poate conduce la frmntri i regrete ulterioare. Afacerile bune pot fi ratate. n fapt, dac ne lsm impresionai de atacul i crizele de furie ale adversarului, cu iluzia c este ultima dat cnd mai facem acest lucru, nu facem altceva dect s ncurajm alte isterii ulterioare. Dai unui tigru o bucat de carne cu convingerea c, dup asta, vei avea grij s devin vegetarian. Cnd te retragi din conflict, fizic sau emoional, numai ai nici un cuvnt de spus i nici un control asupra a ceea ce se va ntmpla. Prin abandon, de regul, problema se complic i mai mult. n plus, cnd cedezi fr lupt, devii resentimentar. Al treilea gen de reacie impulsiv const n ruperea brusc a relaiilor cu persoana sau cu firma dificil. Este o form de neimplicare. ncetezi s mai discui, pleci bosumflat, te retragi jignit. Dac este vorba de o afacere, renuni. Dac este vorba de familie, divorezi. Dac este vorba de slujb, dimesionezi. Abandonezi negocierile nainte de obinerea unui acord bun sau ru. Fie sub aspect financiar, fie sub aspect emoional, efectul rupturii poate fi grav: un client mai puin, o csnicie distrus, o carier ratat etc. n plus, lund-o mereu de la un capt, riti s nu ajungi niciodat la cellalt. Este nelept s te retragi doar atunci cnd conflictul nu te privete cu adevrat. Al patrulea gen de reacie, reprimarea, const n refuzul acelui act de existena conflictului. Asta pentru c vrem s pstrm relaia cu orice pre. Nu-i ru s facem acest lucru cnd pstrm o relaie bun, optnd pentru tact i delicatee n defavoarea adevrului brutal. A reprima un conflict nseamn a te preface c nu iei n seam aspectele sale dureroase i injuste. Faci orice de dragul relaiei i al pcii cu adversarul. Totui, dac taci i treci cu vederea, el nu va ti tot ceea ce se petrece cu tine. l supori rbdtor, de dragul linitii, dar el nu tie acest lucru i nu face nimic pentru a-i schimba comportamentul. Toate aceste patru tipuri de reacii spontane sunt manifestri instinctuale extreme, care trebuie i pot fi evitate prin alegerea raional a unor tactici fr determinare emoional. Prini n vrtejul confruntrilor i certurilor, ne controlm cu deficultate reaciile impulsive despre care am vorbi deja. Dac apelm la cteva tactici, tehnici, trucuri i scheme de negociere, nvate i exersate din timp, ansele de a pstra controlul cresc considerabil. Ele ne ajut s prelum iniiativa, dar i s recunoatem tactica adversarului pentru a-i administra antidotul cuvenit.
65
Virgil NICULA
Dac deconsperm tactica adversarului i i spunem pe nume, destrmm ceva din puterea sa de negociere. n plus, avem la ndemn o linie de aciune tactic premeditat, un plan pe care merit s-l respectm. Puterea noastr de negociere crete pe msur ce ne nsuim scheme de negociere validate de teorie i practic. Astfel de tactici i tehnici exist cu zecele i sutele att n diplomaie, ct i n afaceri. Mai nainte de a proceda la alte consideraii teoretice i practice asupra lor, vom prezenta o colecie de tactici i tehnici de negociere, redate sub forma unor pilule concentrate, numai bune de nghiit atunci cnd situaia o cere. Tacticile sunt modalitati de abordare pe termen scurt, actiuni de adaptare destinate sa promulgheze sau sa continue strategiile stabilite. Tacticile sunt subordonate strategiei; ele sunt determinate, structurate si directionate de considerente strategice. Se poate spune ca tacticile sunt o categorie de instrumente prin care se aplica strategiile. Tactica reprezinta actiunea concreta si imediata destinata sa asigure obiective imediate, partiale si intermediare. Tactica lui DA, DAR Da, dar este genul de tactic verbal care ne face mai agreabili pentru partenerul de negociere. Nu cost nimic. Diplomaii nu spun aproape niciodat NU. Ca i negociatorii buni din mai toat lumea, ei au nvat acest lucru de la asiatici. ntors din lungul su drum asiatic, Marco Polo scria c a ntlnit adevrate coli n care erau formai solii i purttorii de cuvnt ai cpeteniilor mongole i tibetane. Acetea primeau, seara, attea vergi la tlpi ci de NU le scpau peste zi de pe buze. Oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai, contrazii. NU este o negaie direct i categoric care taie, rupe i lovete. Prezint riscul de a ofensa partenerul i a bloca discuia. NU irit i nveruneaz. Este lipsit de delicatee. Oamenii cu tact l evit cu mult grij. Exprimat simplu, clar i fr echivoc, negaia NU rmne fr variante de opiune ulterioar. Nu las loc de ntors. Rupe comunicarea. n schimb o formulare de genul Da, dar poate fi folosit cu sensul de negaie, pstrnd i alte dou variante de opiune. Ea are trei nuane posibile: una care nseamn Da, una care nseamn poate i nc una care nseamn chiar Nu. Oricnd se poate continua pe varianta dorit. De ce s spunem nu, cnd exist da, dar? Atunci cnd clientul se plnge de preul prea ridicat, la care i oferi produsul, nu-i spune Nu-i adevrat. El nu-i fraier. Mai bine ncearc ceva n genul: Da, avei dreptate, este mare, dar diferena vine din calitatea, design-ul, service-ul rapid etc. Asta vrea s spun: Da, sunt de acord cu ceea ce spui tu, dar n-ai luat n considerare faptul c Secretul lui Da, dar este acel c permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare aceea ce a spus partenerul i nu ca pe o contrazicere direct a opiniei acestuia. Exist, ns, i situaii n care Hm! Mai bine s v spun pe ocolite. Se tie c atunci cnd un diplomat spune DA, vei nelege POATE. Cnd o femeie spune NU, nelegi tot un POATE. Cnd un diplomat spune POATE, vei nelege NU. Cnd o femeie spune POATE nseamn DA. Un diplomat adevrat nu spune niciodat NU. O femeie adevrat nu spune niciodat DA. Este i asta un fel de diplomaie. Piciorul-n-prag o tehnic de manipulare psihologic minor Cnd negociezi ceva, indiferent ce i cu cine, urmreti s convingi partenerul c tu ai dreptate, iar nu el. Vrei s zmulgi un privilegiu, o concesie, un acord. Pentru asta, influenezi n favoarea ta gndirea, sentimentele i comportamentul su. De l-ai putea manipula, mcar puin, ai face-o fr rezerve. Ai fcut-o deja. Muli o fac. DA este inetic, DAR oamenii se manipuleaz unii pe alii n modul cel mai firesc i natural. Copilaul, care scncete sau i alint mama pentru a primi o jucrie, manipuleaz din cel mai nevinovat instinct. ntr-o mic msur, un cadou sau o floare pot fi instrumente de manipulare, n sensul pozitiv al cuvntului.
66
Virgil NICULA
Exist tehnici de manipulare major (100%), precum hipnoza sau programarea neurolingvistic. Acestea anuleaz aproape total voina manipulatului i o nlocuiesc cu cea a manipulatorului, dar nu sunt la ndemna oricui. Marii negociatori i ageni de vnzri le folosesc. Exist, ns, o mulime de tehnici simple de manipulare minor folosite n negocieri, ca i n relaiile interumane de zi cu zi. Una dintre ele este aa-numita manipulare Ben Franklin. Inventatorul paratrsnetului a fost om politic i negociator strlucit (a ncheiat aliana francoamerican, n 1778). n Camer, Franklin avea un adversar abil i necrutor, care l hruia mereu. Bunvoina i favorurile acestuia trebuiau neaprat obinute. Franklin nsui povestete c s-a frmntat mult s gseasc o soluie. Cum s procedeze? S arate un respect servil ar fi fost un gest de oportunism i nfrngere. S-i ofere ceva, n schimbul bunvoinei, n-ar fi primit. Mai bine s-i cer ceva minor, ceva ce nu mi-ar putea refuza fr s par caraghios a decis Franklin. A aflat c adversarul su are o carte rar i valoroas. I-a scris aa ca unui prieten, o epistol n care l-a rugat s-i fac favoarea de a i-o mprumuta cteva zile. Omul nu avea un motiv intelegent s refuze i a trimis-o imediat. Peste cteva zile, Franklin i-a returnat-o mpreun cu un bileel n care-i exprima admiraia i recunotina sa. Cnd s-au ntlnit n Camer, adversarul i-a zmbit de departe, s-a apropiat i i-a strns mna prietenete. Colegii de Camer erau stupefiai; aa ceva nu se mai ntmplase (Bogdan Ficeac, 1996). Iat, deci, c cernd un privilegiu minor (cartea), a obinut un privilegiu major (bunvoina). Franklin a ascultat un proverb care spune cam aa: cel care i-a fcut deja o favoare este dispus s-i mai fac una, mai mult dect cel care-i este obligat (dator). Psihologii au studiat efectul Franklin, au fcut o grmad de experimente, au gsit n ele un caracter de regularitate i l-au numit tehnica piciorul-n-prag. Pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, mai nti, pui piciorul n prag, ca ua s rmn ntredeschis. Ceri ceva nesemnificativ, dar de aceeai natur i greu de realizat. Abia dup asta, formulezi cererea real, avut de la nceput n vedere. Biat bun biat ru o tactic bun pentru negocierile patronat-sindicate Sintagma din titlu este chiar numele unei tactici folosite cu rezultatele execelente n negocierile salariale. Este mprumutat din filmele poliiste i experina interogatoriilor lungi, n care suspectul este pasat de la un anchetator la altul. Se gsete i n manuale. A fost experimentat i pe pielea mea, n decembrie 89, pe cnd m aflam n ipostaza de conspirator periculos ntr-o celul a Securitii. Stteau prost cu cldura, cu hrana, cu apa Mai nti, intra primul anchetator, un colonel scund, negricios i al dracului, de la biroul anchete din Bucureti. Era numai fiere. Ataca dur i nemilos; foame, sete pn mi-au plesnit buzele i cerul gurii, n genunchi pe scaun cu faa la perete, bastoane la tlpi, la palme i alte gingii de care-mi aduc aminte fr o plcere special. El era biatul ru. Dup ce-i fcea numrul, pleca brusc i m lsa grmad. Dup cteva minute, intra biatul bun: un tip blond, cu ochii verzi, tot numai zmbet. mi aducea ap, m servea cu o igar, mi vorbea blnd. Prea sincer nduioat de rahatul n care intrasem. Ce mai, pinea lui Dumnezeu. mi venea s-i spun o grmad de lucruri, numai s mai stea cu mine. S nu vin, din nou, biatul ru. n realitate, se rnduiau unul pe altul, dup un scenariu bine pus la punct. Ritualul poate fi transpus aproape identic ntr-o negociere cu sindicatele. nchipuie-i liderii sindicali venind ca nite zmei la direciune. eful de cabinet i poftete n sala de protocol, aduce o sticl cu ap i o tav cu zece pahare. Peste un sfert de or, intr directorul tehnic, cu o falc-n cer i alta pe pmnt. Spumegnd de furie, i repede pe sindicaliti i le vorbete crunt despre situaia disperat a firmei: costuri mari, profituri mici, risip, rebuturi, absene, neglijen, lene i restul. Apoi, fr a mai lsa pe liderii sindicali s deschid gura, ncheie cu ceva de genul: Mai bine nchid prvlia i v las pe drumuri. Mama voastr de iresponsabili!. Iese brusc, trntind ua. Liderii sindicali se uit nucii unii la alii; linite i stupoare. Dup cteva minute, intr managerul general. Salut cordial. D mna cu toat lumea i, amabil, cheam secretara s le aduc cte o cafea partenerilor. La cafea, ntreab ce mai e pe acas, cum merg copiii la coal etc. Apoi, se declar gata s asculte revendicrile, dar mai nti reia i el
67
Virgil NICULA
textul cu dificultile prin care trece ntreprinderea. Le i exagereaz puin, dar schimb tonul. n concluzie, este dur tehnicul, dar are dreptate. Nu-i aa? Cnd sindicalitii nu mai sper nimic, generalul arunc bomba: Eu tiu c i voi avei dreptate. S vedem ce putem satisface din revendicrile voastre. ncepe s le dea cte ceva; mai puin dect ar putea da, dar nu mai mult dect sperau ei dup teatrul cu biatul ru. n final, toat lumea este mulumit. Generalul este biatul bun. Nu se face s nu te pori frumos cu el. Va avea succes i la viitoarea negociere. Ce-i drept, directorul tehnic a fost sacrificat, dar acesta a fost rolul su n scenariul negocierilor. Tactica erorilor deliberate iart partenere grealele mele fr de voie! Oameni suntem i a grei este omenete. Bunul i chiar mai puin bunul samaritean tie bine acest lucru i, mai cu voie, mai fr de voie, iart adesea grealele semenilor. n afaceri, acest principiu generos este folosit, uneori, ca tactic neloial de negociere. Unii greesc n mod deliberat, ba chiar i ndelung premeditat, cu scopul expres de a dezorienta i nela. O pot face vnztorii i efii de depoziie, atunci cnd dau restul, atunci cnd cntresc i msoar sau atunci cnd aleg sortimentul i calitatea cerut. O pot face distribuitorii, agenii de vnzri, brocherii, consilierii, furnizorii i clienii, atunci cnd ncheie o minut, un protocol, o convenie sau chiar un contract. Grealele deliberate se strecoar n documentele scrise, n breviarul de calcul, n anexe, n actele adiionale etc. De pild, te nelegi cu adversarul de negocieri s-i revin lui un comision egal cu 3% din profitul net, dar el face hrtiile i nlocuiete net cu brut, miznd pe neatenia cuiva. Suma va fi mai mare i merit s rite. Sunt posibile dou situaii: a) eroarea este descoperit n fa, nainte de a semna i parafa documentele. n acest caz, va fi remediat fr a se putea imputa adversarului altceva dect o mic neatenie. O simpl scuz rezolv problema; b) eroarea trece neobservat. Dup ce convenia sau contractul sunt semnate i parafate, ea va deveni una din clauzele ce vor trebui respectate ca atare. Cel mai adesea, erorile deliberate privesc nlocuirea unor cuvinte cu altele care aduc avantaje n plus, fr a sri calul: profit net prin profit brut; inclusiv TVA prin exclusiv TVA; cu adaos prin fr adaos; cu transport prin fr transport etc. Urmeaz omisiunea sau adugarea unor cuvinte care au fost, respectiv, nu au fost pronunate la masa tratativelor, aa fel nct s conduc la modificarea favorabil a unor clauze contractuale. n acest mod, pot fi lucrate specificaiile tehnice sau alte forme de prezentare a parametrilor produselor vndute/cumprate. Excepie pare s fac trimiterea la standarde i norme precise, neinterpretabile, dar i aici un STAS, un GOST, un DEN, un ISO etc. Pot fi nlocuite, din greal desigur, cu un altul care nseamn altceva, mai bun i mai scump. Deseori, se fac intenionat greeli de calcul: se scade bine, dar se adun eronat. Se numr greit, inclusiv bani. Se ncurc grosolan mpririle lungi. Se interpreteaz greit duratele de plat ale dobnzii sau salariului. De pild, la o sum mare, mprumutat de pe 3 pn pe 28 februarie, dobnda se calculeaz pentru 25 zile, iar nu pe 26 .a.m.d. Apoi, se pot specifica altfel dect s-au convenit: termenul de garanie, condiiile de asisten tehnic, service, unitile de msur etc. Mai ales atunci cnd partenerul este obosit sau nervos. Asta se poate aranja sau provoca. Muli comerciani cunosc tactica erorilor deliberate i tare-i bine s verifici de dou ori pn semnezi odat. Nu-i ru s ai un cap limpede cu tine. Tactica ostaticului antajul este un gen de terorism n afaceri n rzboi, a lua ostatici este uzual i etic. n practica terorismului, o alt form dur de conflict deschis, poate fi uzual, dar nu i etic. Ostaticii cresc puterea de negociere. Prin ei, se foreaz fr menajamente mna adversarului. n forme mai voalate, tactica ostaticului este ntlnit n diverse ipostaze ale vieii cotidiene i, desigur, n negocierea afacerilor. Este urt i inetic, dar aceasta nu o mpiedic s fie eficace. n mod obinuit, tactica ostaticului mbrac haina sordid a antajului. Ostaticul nu trebuie s fie
68
Virgil NICULA
neaprat o persoan. Poate fi un document, o informaie, o situaie, un bun, o sum de bani sau orice altceva suficient de important pentru a fora mna adversarului. n comedia O scrisoare pierdut, de exemplu, Caragiale ese ntreaga intrig n jurul unui document pstrat ca ostatic. Regula este simpl: ostaticul este capturat i inut captiv pn atunci cnd adversarul pltete o recompens sau face o concesie de genul celor pe care nu le-ar putea face n condiii normale. Recompensa sau concesia pot fi exorbitante, dar alternativa este i mai rea. n afaceri, suma de bani pltit n avans devine adesea un ostatic. Livrrile fcute n avans, de asemenea. Un utilaj complex poate face obiectul unei tranzacii complexe. Aceasta poate fi fragmentat n acorduri pariale, negociate separat. Tranzaciile pariale se condiioneaz una pe alta, astfel nct, de pe urma unei tranzacii deja ncheiate se foreaz nota n cele ulterioare. Iniial, sunt livrate instalaii la cheie, dar lipsite de piese de schimb, asisten tehnic i, mai ales, de consumabile suficiente. Multe firme au cumprat, aparent convenabil, birotic i tehnic de calcul, nsoite de un stoc redus de consumabile i piese de schimb. Ulterior, au fost nevoite s negocieze n condiii de presiune noi livrri de toner, hrtie, lmpi, celule foto etc. Echipamentele deja cumprate deveneau ostaticii prin care li se fora mna. Paradoxal, ostaticul nu se afl n curtea celui care exploateaz situaia, ci n a celuia cruia i se foreaz mna. Ostaticul este situaia ca atare. n jargon, tactica de negociere pe buci este numit a mortului n cas. Cazuri de acest gen sunt cu zecile. De pild, plesnete o eav n baie. Chemi meterul i te tocmeti. Cere 10000 i se apuc de treab. Oprete apa din subsol, face instalaia buci i o mprtie prin cas. Apoi, zice c-i lipsete un cot i pleac s-l aduc. Se las seara i nu d un semn. Baia-i scoas din uz. Vecinii n-au ap i bat la u. Totul atrn de meseria. Telefonezi, mergi la el i auzi ceva de genul: Domle se face, da cu 90000. Apoi, explic ce grea treab-i acolo i cum s-a nelat el diminea. Refuz dac-i d mna! Ostaticul este n curtea lui. Te are la mn. Eu am pit ceva asemntor cnd mi s-a stricat frigiderul. Meterul a luat compresorul i nu mi l-a adus cu una, cu dou. La fel procedeaz zugravii. Ca s nu te piard de client, i promit c fac zugrveala n cel mult o sptmn, vin la tine acas, i mut mobila, dau 2-3 bidinele cu var i apoi mai dureaz 3-4 luni pn i termin treaba. Trntitul uii n nas nc o tehnic psihologic de manipulare minor A negocia, indiferent ce i cu cine, nseamn mcar un pic i a manipula. n fond, ceea ce urmreti este s influenezi n favoarea ta gndirea, sentimentele i comportamentul adversarului. Nu m gndesc la tehnicile de manipulare major, precum hipnoza (care anuleaz total voina) sau programarea neurolingvistic i analiza tranzacional, care te ajut s influenezi comportamentele umane. Acestea nu sunt la ndemna oricui. Am n vedere doar tehnici i trucuri simple, de manipulare minor, folosit n negocieri ca i n relaiile interumane de zi cu zi. Una dintre ele este denumit de psihologi trntitul-uii-n-nas (Bogdan Ficeac, Tehnici de manipulare, Nemira, 1996; Bruno Medicina, Revista Idei de afaceri), iar negociatorii i mai spun i tehnica retragerii dup refuz. Dei studiat de echipe de psihologi (Robert Cialdini, de pild, n 1975), aceast tehnic de manipulare este una dintre cele mai banale i larg folosit de oamenii obinuii, n situaii obinuite. Pun pariu c i dumneata, ca i mine, ai folosit-o de zeci de ori, fr s tii cum se numete i c face obiectul preocuprilor psihologilor. Conform acestei tehnici, pentru a crete ansele de a obine de la cineva o anumit favoare, vom cere mai nti o alt favoare mult mai important, dar de aceeai natur, tiind aproape sigur c vom fi refuzai. Abia dup refuz, cnd ni s-a trntit ua n nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam n vedere de la nceput. ansele de a obine ce vrem cresc considerabil. Un exemplu uzual este cel ntlnit atunci cnd dorim s mprumutm de la cineva o sum de, s zicem, 1 milion lei. Pentru a crete ansele de a obine suma dorit, cerem de la nceput s ne mprumute 2 milioane. Va prea cam mult i, probabil, vom fi refuzai. Scdem preteniile i cerem doar milionul. Partenerul ne va satisface dorina mult mai uor dect dac i-am fi cerut aceast sum de la nceput. De ce? Pi, pentru c l-am manipulat. n primul rnd, pus alturi de 2 milioane, suma
69
Virgil NICULA
cerut pare mult mai mic. (Acioneaz legea psihologic a contrastului, care face ca dou lucruri diferite s par i mai diferite, dac sunt puse alturi. n cazul nostru, suma mai mic va prea i mai mic dect este, n fapt). n al doilea rnd, n momentul n care am redus preteniile, partenerul a dobndit cumva sentimentul confuz c am renunat la ceva n favoarea lui i rmne cu impresia c nu este obligat. (Acioneaz bunul sim i legea psihologic a reciprocitii, conform creia, dac cineva face ceva pentru noi, rmnem cu impresia c trebuie s facem ceva pentru el). Este oleac de manipulare aici, nu-i aa? (Asta-i manipulare retoric.) Nu-i etic s aplici altora trucuri de negociere, dar mcar te poi apra mai bine cnd alii o fac. Tactica falsei oferte un truc de negociere cu puin teatru Negocierea preului este mai ntotdeauna un joc cu sum nul, n care unul nu poate ctiga fr ca cellalt s piard. Pe ct posibil, adversarii se manipuleaz ntre ei, mcar pn la limita loialitii i moralitii. Una dintre tacticile oarecum neloiale, ntlnit rar n manuale i des n practic, este cea a ofertei false. Aplicarea sa implic un anumit scenariu dup care se joac puin teatru. Primul act este acela n care cumprtorul face vnztorului o ofert de pre atrgtoare pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei. Odat ce a obinut acest lucru, el gsete un motiv pentru a-i modifica oferta iniial. Apoi, ncepe trguiala prin care convinge vnztorul s accepte noua ofert, de regul, mult mai modest. Pe ct posibil, vnztorul este pus n situaia s nu prea mai aib de ales. Asta-i n teorie. S vedem cum se aplic n practic aceste (lipse de) principii simple. Presupunem c vrei s cumperi un apartament. Rsfoieti presa i gseti un anun care te aranjeaz. Cunoti zona i mergi la sigur. Preul cerut este 20000 dolari. Suni imediat. Oferi, din prima, cu toat hotrrea, preul cerut chiar dac este prea mare. Lai telefon i adres i gseti un motiv rezonabil s amni prima ntlnire cu dou, trei zile. Vrei s ctigi timp. Mulumit c i-a gsit un cumprtor, vnztorul va descuraja pe concurenii ti. Va retrage i anunul din pres. Este exact ceea ce doreti. Peste trei zile, l vizitezi. Te declari mulumit (dac e cazul); este apartamentul pe care i-l doreti. Totui, ai o mic problem: i-ai fcut toate socotelele, ai adunat tot ce puteai lichida etc. i, cu toat prerea de ru, poi oferi doar 19000 dolari, dup exact 15 zile. n schimb, poi oferi un aconto de 4-5000 dolari imediat, cu acte n regul, la notariat. Va fi o dovad, n plus, c eti un client serios. Propui contractul peste 8 zile i dispari. Din acest moment, nu-l mai caui pe vnztor. Peste cel mult o sptmn, cel puin panicat, te va cuta el. Va afla c eti plecat ntr-o delegaie dificil de cteva zile. Peste cteva zile, te va suna din nou, ngrijorat. Regrete, scuze politicoase i-l mai amni o zi sau dou. n sfrit, o nou ntlnire la care vii jenat i necjit. Joci teatru: Ce mult mi-ar fi plcut, dar soia a gsit altul, la fel de bun, cu numai 15000 dolari. Pot s-mi stric casa?. Gogoi. Acum, el are probleme: a cheltuit banii primii n avans, a retras anunurile, trebuie s ia totul de la nceput i are nevoie de bani. n plus, ncepe s se ntrebe dac nu cumva a exagerat cu preul. n fond, care-i valoarea apartamentului?! Mai c ar fi de acord cu noul pre. Ca s-l ajui s decid, i spui, confidenial, c mai dai 500 dolari fr tirea soiei (fondul secret). Cu asta, ai anse mari s nchei afacerea economisind 4500 dolari. Nu-s de aruncat. Intoxicarea statistic cifrele pot spune orice, chiar i adevrul De cele mai multe ori, scopul practic i imediat al unei tactici de negociere este acela de a convinge adversarul c tu ai dreptate, eventual, fr a-l contrazice pe el n mod direct. Convingerile sale pot fi mai uor de zdruncinat, dac se apeleaz metodic la surse de informaii fr legtur expres cu obiectul negocierilor. n acest scop, el poate fi asediat i bombardat, n rafale epuizante, cu fel de fel de date statistice: studii, extrase din pres, selecii din manuale, prospecte, brouri, oferte, cataloage etc., care slujesc exclusiv propriului punct de vedere. Regula este simpl: Niciodat i nimic n sprijinul punctului de vedere contrar.
70
Virgil NICULA
Procedeul este relativ uor de exersat prin trunchierea, dar nu i prin trucarea informaiilor. Selecia statisticilor autentice se face dup regula eficace, dar nu i loial: rmne tot ce m sprijin, cade tot ce m contrazice. Datele trebuie s fie reale i s provin din surse inatacabile. Cu ct sursele sunt mai autoritare i mai credibile, cu att efectul de intimidare i persuasiune este mai puternic. Parada argumentelor provenind din surse documentare trebuie pregtit i condus cu oarecare profesionalism i talent actoricesc. Cu puin teatru, partenerul poate fi impresionat i copleit de justeea punctului de vedere prezentat. Intoxicat cu informaia autentic i inatacabil (asta se vede), dar trunchiat (asta nu se vede), adversarul va avea sentimentul c nu i-a pregtit suficient lecia i runda de negocieri. Va gndi c eti mai detept sau, n orice caz, mai documentat dect el. Complexat, chiar jenat uneori, va dori s se termine totul mai repede, va ceda mai uor. n faa unui adversar competent, informat i abil, tactica nu are prea mari anse, dar i nu are nimic de pierdut. Este i acesta unul din motivele pentru care n echipa de negociatori sunt inclui experi n diverse domenii. Ei sunt mai greu de dus de nas, iar tactica intoxicrii statistice nu se recomand n negocierile la nivel de experi. Tactica de bazar mecheria negociatorului de bazar oriental Pe cnd cucereau Orientul, comandanii legiunilor romane erau scandalizai de negustorii care, la nceput, redicau pretenii exorbitante pentru ca, apoi, s dea bucuroi marfa pe nimica toat. Comportamentul lor prea greu de neles, dar ddea rezultate. Astzi dei rmne tipic pentru bazarul oriental, tactica este folosit n toat lumea, iar psihologii au descoperit c se bazeaz pe o ntreag filosofie. Mai nti, este o subtil aplicare a legii psihologice a contrastului care spune c dou lucruri diferite, dac sunt puse alturi, par i mai diferite. Un pre de 1 milion pare mai mic lng unul de 5 milioane, dar mai mare lng altul de 10 mii, tot aa cum albul lng negru pare i mai alb. Apoi, aceeai tactic folosete aa zisa lege psihologic a reciprocitii (do ut des sau facio ut facias), conform creia, dac cineva ne d sau ne ia ceva, simim dorina s-i dm sau, respectiv, s-i lum altceva n schimb. Un caz particular al aceste legi este cel al concesiilor reciproce din timpul unei negocieri. Dac ridic din start pretenii mari i, ulterior, le cobor la un nivel rezonabil, ansele de a-mi fi ndeplinite sunt mai mari dect n situaia n care a-i fi mers de la nceput pe nivelul rezonabil. Numit i tehnica retragere dup refuz poate fi ntlnit n bazar sau la colul strzii unde negustorul lanseaz cereri exagerate chiar la nceputul negocierilor. De pild, dac marfa oferit poate fi evaluat decent la 20000 lei, se cere brutal i nejustificat preul de 50000 lei. Preteniile sunt arteficiale i premeditate n ideea ca, ulterior, n trepte succesive, s se renune cu bunvoin la ele. Renunrile vor lua aparena unor concesii. Vor fi, ns, nite false concesii. La aa generoase concesii, partenerul se va simi obligat s fac, la rndul su, concesii. Ale sale vor fi ns reale. Avantajul i mecheria: la concesii false se rspunde cu concesii reale. De regul, n acest mod se ajunge la un rezultat mai bun dect cel posibil n condiii de licitare corect a poziiei de negociere. Dac adversarul intr n joc, va fi nevoit s joace. Tactica este folosit cu succes de abilii vnztori de bazar. Ei arunc din start un pre asasin, dar se arat dispui s tot lase din el, fcnd false concesii la care adesea, li se rspunde cu concesii reale. Antidotul cel mai eficace n faa unui adversar care supraliciteaz oferta (subliciteaz cererea), este exagerarea poziiei de negociere n sensul opus celui n care o face el. Dac cere 50000 lei n loc 20000, n replic, vom oferi 5000 lei pe acelai produs. Dac jocul negocierii se declaneaz, rmne o marj de manevr n care se rspunde cu concesii false la concesii false. Dac intrm n joc fr aceast marj, anunnd de la nceput preul corect, afacerea poate fi ratat. Vnzarea n trei pai sari dintr-o extrem n cealalt i las legea contrastului s-i fac treaba
71
Virgil NICULA
Este vorba de o schem de negociere a vnzrilor, bazat pe saltul de la o extrem la alta i aciunea legii contrastului. Este compus din trei secvene succesive: Pasul 1. Propunei, mai nti, un produs de calitate bun, dar cotat la un pre ridicat. Reacia cea mai probabil a clientului: prea scump!. Pasul 2. Revenii cu oferta unui al doilea produs foarte ieftin, de aceast dat, dar de calitate slab. Reacia cea mai probabil a clientului: preferam calitatea celuilalt. De regul, nu cumpr, nc, dar vnzarea nu este ratat. Pasul 3. n sfrit, propunei un al treilea produs, de calitate apropiat de a primului, dar oferit la un pre intermediar. Reacia cea mai probabil a cumprtorului: Asta era! Exact ce-mi trebuie. Cumpr imediat i pleac cu sentimentul c a fcut o afacere bun. Se constat c aceast tactic folosete efectul de contrast ntre extremele preului i calitii. Tactica stresrii i tracasrii slbete rezistena fizic i psihic a adversarului Ca excepie i ct mai rar posibil, atunci cnd negociem cu un adversar dificil, neprincipal i dezagreabil, dispus s se angajeze inutil n tratative dure i prelungite, se recomand folosirea unor tertipuri i tactici de stresare i tracasare. n cadrul acestora, se urmrete slbirea rezistene fizice i psihice a adversarului, pentru a bloca o argumentaie insistent i vicioas. Pot fi folosite fel de fel de manvre laterale care, dei nu sunt, n mod direct, ofensatoare i umilitoare, au rolul de a sci i deranja adversarul, punndu-l n situaia de a grbi finalul negocierilor. Adversarul poate fi purtat insistent prin halele de fabricaie i depozitele firmei. Poate fi cazat ntr-o ncpere expus unor zgomote infernale care s-l mpiedice s doarm. Aa ceva se poate aranja i la hotelul n care este cazat, precum se ntmpl uneori n sport, cu echipele care joac n deplasare (vezi echipa de fotbal a Romniei, la Kosice, n 1995). La masa tratativelor, poate fi aezat cu ochii n soare sau alt surs de lumin iritant. Poate fi aezat cu spatele la o u care scrie i pe care cineva o nchide i o deschide insistent, ca din ntmplare. Poate fi aezat pe un fotoliu aparent luxos, dar incomod, care scrie, singurul disponibil, din pcate. Va sta eapn i va obosi repede. Poate fi aezat n apropierea unei surse puternice de cldur (se folosesc i surse direcionale de cldur radiant) sau ntr-un curent de aer umed i rece. Poate fi invitat la o mas la care i se ofer, cu mult generozitate, exact ceea ce nu-i place sau nu poate s mnnce. Se pot oferi buturi tari peste limita rezistenei sale psihice. Cnd relaia pe termen lung nu ne intereseaz i ne propunem folosirea unor astfel de mijloace de presiune, trebuie s facem acest lucru sub masca celei mai desvrite nevinovii i amabiliti, cerndu-ne scuze i prefcndu-ne victime alturi de adversar. Cnd adversarul nostru folosete astfel de tactici, iar noi le identificm la timp, ele devin mai uor de neutralizat sau suportat. Tactica surprizei dac nu-l poi convinge, zpcete-l! n fotbal sau n handbal, marii juctori nu sunt neaprat cei specializai n lovituri fixe sau n jocul n vitez, ci acei capabili s schimbe mereu tempo-ul, care lovesc din micare i trag din orice poziie. Adversarul este mereu nucit, nu tie la ce s se atepte n secunda urmtoare. n negociere, tactica surprizei i alternrii ritmului se bazeaz pe schimbri imprevizibile ale argumentaiei sau comportamentului prilor negociatoare. Deturnarea brusc i neateptat a sensului discuiei, tcerile i ntreruperile surprinztoare, lansarea unor argumente i atuuri neateptate etc., pot avea drept efect nucirea i intimidarea continu a adversarului, slbindu-i capacitatea de reacie. Totul este s tii cnd s schimbi pasul; poate veni un moment n care este bine s stai de o parte sau altul n care este mai bine s ataci, un moment n care s vorbeti sau altul n care s taci, unul n care s fii ferm i altul n care s fii maleabil, unul n care s iei i altul n
72
Virgil NICULA
care s dai. Te apropii cu rbdare de acord i, apoi, te ndeprtezi ca s te apropii din nou etc. Adversarul va oscila ntre speran i renunare. ntr-o proz scurt, scris de americanul Oliver Henry, se arat cum, la rpirea fiului lor de ctre nite necunoscui, prinii i-au propus s nu reacioneze n nici un fel i s nu-i caute pe rpitori sau s le rspund acestora. Rpitorii erau consternai. n scurt timp, copilul a devenit o real povar pentru ei. Deveniser interesai n a plti ei ceva prinilor numai ca s-i ia copilul napoi. Reacia surprinztoare a prinilor care nu au mai angajat negocieri sau, mai curnd, neateptata lips de reacie a acestora, i-a descumpnit complet pe rpitorii care nu i-au mai putut impune condiiile. (William Ury, Op.cit.) Tactica surprizei poate da rezultate bune n faa negociatorilor neexperimentai sau insuficient pregtii, care nva colrete o anumit schem de negociere. Cnd sunt scoi brusc din scenariul pregtit din timp, ei rmn debusolai i se grbesc s ajung la un acord oarecare, numai ca s se termine totul mai repede. n faa unor adversari puternici i experimentai, ns, este dificil de gsit lovitura de teatru care s-i descumpneasc i tactica surprizei nu mai d rezultate satisfctoare. n fapt, este tot o tactic de hruial. Cel mai bun antidot este calmul i faptul de a ti ce vrei. Tactica reprezentantului asta depete mandatul ce mi-a fost ncredinat Se bazeaz pe ideea conform creia, negocierile pot fi conduse deschis, competent i fr riscuri, numai pn la un anumit grad de profunzime. n mandatul de negociere sunt nscrise limitele minime i maxime n care negociatorul poate lua decizii. Cumprtorul delegat, de exemplu, poate accepta fr probleme oferta vnztorului, doar pn la un anumit nivel de pre. Negociatorul vnztor poate accepta, fr riscuri mari, un termen de garanie aflat sub o anumit durat maximal. Peste acest nivel al preteniilor partenerului, se poate adopta o poziie de genul: Asta nu mai pot decide singur sau Asta depete mandatul meu, Asta nu-i de competena mea etc. Scopul este acela de a impune ideea c negociatorul are un mandat limitat, iar n spatele su se afl un personaj de rang mai nalt, fr acordul sau intervenia cruia nu se pot face concesii mai mari dect limita mandatului reprezentantului. Dac, n aceast prim faz a negocierilor, acordul nu poate fi obinut n limitele de competen acordate reprezentantului, personajul de rang mai nalt va interveni sau nu ntr-o faz ulterioar. Asta rmne de vzut. Sub aceast nfiarea, tactica reprezentantului cu prerogative limitate este, adesea, o bun acoperire pentru aciunile de spionaj industrial. n principiu, tactica reprezentantului urmrete fragmentarea procesului de negociere n dou faze distincte, urmnd ca n fiecare dintre ele s participe doi negociatori diferii sau chiar dou echipe distincte de negociatori. n prima faz, se tatoneaz poziia adversarului i se soluioneaz, pn la un anumit nivel, aspecte i probleme de interes reciproc. Se culeg informaii precise asupra ofertei, asupra partenerului i supra inteniilor acestuia. Se descoper atuurile i punctele slabe. Negociatorul trimis n aceast prim faz seamn cu pionul otrvit dintr-o partid de ah. El va fi eliminat din joc imediat ce a creat cteva bree n aprarea adversarului. Rolul acestei prime faze, n care negociaz reprezentantul cu prerogative limitate, este acela de a pregti temeinic negocierea propriu-zis, care va avea loc (sau nu) n cea de-a doua faz. Negociatorul sau echipa care acioneaz n cea de-a doua faz, dac aceasta mai are loc, vor avea avantajul de a negocia aspecte deja discutate i de a renegocia aspecte deja negociate n prima faz. Cea mai mare parte a informaiilor vor fi fost deja culese i interpretate, iar inteniile adversarului vor fi parial deconspirate. Acum, devine mai clar faptul c tactica este i o practic a spionajului economic. n prima faz, se culeg informaii, iar a doua nu exist. Cnd este folosit abuziv, aceast tactic risc s devin penibil i dezavantajoas pentru partea care o folosete incorect. Negociatorii care acuz lipsa unor competente i prerogative
73
Virgil NICULA
elementare sunt ridicoli i nu reuesc altceva dect s-i enerveze partenerii i s-i atrag dispreul i aversiunea acestora. ntre tehnicile specifice folosite n cadrul acestei tactici, menionm: tehnica acomodrii, tehnica merceologic, tehnica eludrii, tehnica implicrii i tehnica cedrii autoritii. Tehnica acomodrii privete situaiile n care, n afara cadrului oficial al negocierilor, reprezentantul are rolul de a realiza o mai bun cunoatere la nivel interpersonal i a crea un climat de ncredere i simpatie reciproc. n aceste cazuri, reprezentantul(a) poate fi un prieten comun, o pil, o autoritate n materie, un agent de protocol i, cel mai adesea, o animatoare (un animator), care se afl ca din ntmplare n localul sau la recepia n care va fi racolat partenerul. Apoi, o mas, un pahar, un dans, o noapte de desftri i partenerul de negocieri scap sau uit o grmad de lucruri care ar putea face negocierile dificile. Tehnica merceologic privete ingineria produsului, adic recepia cantitativ i calitativ. Reprezentantul rezolv problemele legate de calitate, standarde, garanii, piese de schimb, asisten tehnic i alte aspecte care in de elucidarea tehnico-merceologic a obiectului negocierilor. Rolul reprezentantului sau reprezentanilor trimii n prima faz este tocmai acela de a clarifica toate aceste aspecte. Ei negociaz i recepioneaz partea de produs care ine de specialitatea i competena lor (partea mecanic, partea hidraulic, partea electric, partea de construcii i montaj, partea de comenzi numerice, mentenana, fiabilitatea, aspectele juridice etc.). Tehnica eludrii se aplic atunci cnd, din motive subiective sau obiective, se urmrete afacerea i angajarea negocierilor propriu-zise, dar nu i contactul oficial ntre prile negociatoare, eventualii patroni sau manageri. Poate fi vorba de o rud (nu prea ai putere de negociere n faa rudelor), de un prieten sau un duman, n faa cruia contactul direct merit evitat, dar nu i afacerea. Tehnica implicrii privete situaia n care, reprezentantul care negociaz n numele uneia dintre prile negociatoare este direct implicat n rezultatul final al negocierilor. n cazul unui accident auto, de pild, societatea de asigurri care, n final, suport nite cheltuieli de reparaie, este cea care negociaz n numele asiguratului. Ea reprezint interesele asiguratului, dar i propriile sale interese, dat fiind implicarea sa n rezultatul final. Tehnica cedrii autoritii este aceea n care reprezentantul primete total mputernicire de la una din pri, pentru a-i reprezenta interesele de-a lungul ntregului proces de negociere. Nu mai este vorba de un mandat limitat; partea care a cedat autoritatea iese din joc. Reprezentantul va participa la avantajele ca i la riscurile posibile. Avocaii care pledeaz n anumite procese de succesiune sau recuperare a averilor sau a unor daune de interese, de exemplu, vor putea lua totul asupra lor printr-un contract de cedare total a autoritii. Ei vor obine o cot parte din avantaje. Tactica feliei de salam pas cu pas, ajunge departe Numit i tehnica pailor mici sau tactica salami, aceasta se bazeaz pe ideea simpl c este mai uor de a obine salamul feliu cu feliu dect tot deodat. Cnd cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi copleit pentru moment i are tendina de a se mpotrivi. I se pare mult mai uor s rspund printr-un refuz. Pentru el devine tot mai dificil s continue jocul, fr a prea c face concesii prea mari, sub stare de presiune. n schimb, prin obinerea de avantaje pariale repetate, cu un consum mai mare de timp i rbdare, se poate ajunge mai uor la o victorie total, n final. Succesele mrunte pot trece neobservate, dar se pot acumula mai multe succese mici i fr rsunet, pentru consolidarea poziiilor i obinerea marilor realizri. Nu trebuie s ne aflm n posesia ntregului salam ca s ne putem nfrupta din el. Un exemplu de folosire a tacticii feliei de salam ar putea fi cel n care compania FY Isratech, proiectant de circuite integrate speciale din Israel, s-a oferit s-i deschid afacerile i n Romnia. Inginerul Dorin N. din Iai dorete s devin reprezentant exclusiv pe piaa naional. i d seama, ns, c ridicnd dintr-odat o asemenea pretenie, compania l-ar putea refuza, necunoscndu-l suficient i neavnd destul ncredere n el. Ca un prim pas, el cere ca n contractul de reprezentare s se introduc doar clauza de exclusivitate pentru judeele Moldovei. Aa ceva
74
Virgil NICULA
aproape c nu-i poate fi refuzat, dar este abia prima feliu. Ulterior, inginerul va dovedi c lucrurile merg bine i va cere revizuirea contractului cu introducerea clauzei de exclusivitate pentru Romnia, iar mai trziu i pentru Republica Moldova. Tactica pas cu pas este tocmai opusul nelegerilor fcute cu banii jos. n cazul celor din urm, nu exist cale de ntoarcere. n mod decis i oarecum brutal, negocierile cu banii jos pornesc de la coad ctre cap, n sensul c, mai nti, se accept tranzacia sau acordul final i, ulterior, se determin condiiile i detaliile desfurrii lor. Asta nu nseamn c nu sunt destule situaii n care este mai eficace s negociezi cu banii jos. Tactica dac, atunci facio ut facias i du ut des Uneori, purtm negocieri cu parteneri care, fie nu ne cunosc performanele, fie nu au ncredere n noi, fie sunt sceptici sau excesiv de prudeni. n aceste cazuri, trebuie s profitm de lipsa lor de optimism i ncredere pentru a formula soluii i clauze mai avantajoase. O cale de a obine ceea ce urmrim este retorica i tehnica construciilor verbale. Formula dac, atunci introduce i combin dou propoziii n care, cea de-a doua folosete pe prima ca punct de plecare. Prima propoziie este o afirmaie precis asupra unei ipoteze improbabile, care face ca cea de-a doua propoziie s par i mai improbabil. Prima propoziie promite un avantaj, iar a doua cere o concesie. Concesia ca atare rmne neverosimil, adic o aciune a crei concretizare pare aproape imposibil. Posibilitatea de a face concesii aparent improbabile este capcana magic ntins partenerului. Ipoteza incert din prima propoziie poate fi preluat de la partener, dar consecina improbabil din propoziia a doua este adugat de noi. De pild, n calitatea mea de consultant n marketing, pot negocia cu un client asupra tarifului serviciilor mele. n mod rezonabil, a cere 100 mii lei/or, dar clientul meu nu crede c-l voi putea ajuta i nu este dispus s dea mai mult de 70 mii. Reinerile lui vin din faptul c el nu crede c-i voi fi de prea mult folos. n loc s ncerc s-l conving de teribilismul performanelor mele, eu introduc formula dac, atunci i-i spun: Accept 70 mii ca baz de pornire. Dac vnzrile cresc cu 20% n urmtoarele 6 luni, atunci adugai o gratificaie de 3% din sporul de profit net?. n mod normal, clientul cade imediat de acord, pentru c nu crede c aceast cretere va avea loc, iar dac va fi aa, oricum solicitarea mea ar fi justificat. Cel care-i asum riscul sunt eu, dar dac lucrurile merg bine, atunci ctigul va fi mai mare dect cel scontat iniial. Cine nu risc, nu ctig. Tactica scurt-circuitrii cnd nu-i convine omul, schimb nivelul de negociere Ne aflm n faa unei a treia versiuni a tacticii discutate mai sus, cu precizarea c partea pe care o reprezentm noi este cea care invoc schimbarea negociatorului. Uneori, putem fi pui fa n fa cu negociatori foarte dificili. Fie c posed o dominant psihologic care nu ne convine, fie se situeaz pe o poziie de for i adversitate, fie c sunt foarte buni specialiti n problema care ne intereseaz. Singura soluie care ne poate salva n astfel de cazuri este ocolirea omului dificil. Acest lucru este, uneori, posibil prin ridicarea nivelului negocierilor la un rang ierarhic superior. Aceasta poart numele de scurt-circuitare sau untare a verigii dificile. De regul, negocierile la nivel de experi ridic adevratele probleme, pe cnd cele la nivel nalt pot deveni, adesea, simple schimburi de onoruri i protocol. Prin tactica scurt-circuitrii vei evita partenerii care v ridic probleme prea mari. Tactici de asociere/disociere unde-s doi puterea crete/dezbin i stpnete! Doi cumprtori sau doi furnizori, considerai separat unul de cellalt, au o putere de negociere mai redus dect n situaia asocierii lor. n art, individualitile pot fi puternice, n afaceri mai curnd alianele. Cei mai puternici oameni de pe pmnt nu sunt indivizii, ci familiile, grupurile, alianele.
75
Virgil NICULA
Atunci cnd cererile sau ofertele se combin unele cu altele, puterea de negociere crete i se pot obine preuri mai bune sau multe alte concesii. Se pot asocia firmele, vnztorii, cumprtorii, dar se pot asocia i grupa, unele cu altele, produsele sau comenzile, pentru a putea exercita presiuni mai mari asupra partenerilor de afaceri. Dup acelai principiu, puterea de negociere a adversarului poate s scad dac dezbini eforturile i alianele sale, dac dezbini echipa sa de negociere sau dac rupi tranzacia sau livrarea n pri mai mici. Aceasta ar fi o prim versiune a tacticilor de asociere. O a doua versiune a asocierilor/disocierilor utile n negocieri este de natur semiotic. Din aceast perspectiv, comunicarea, persuasiunea i manipularea exercitate ntre prile negociatoare sunt procese desfurate pe trei planuri: pragmatic (relaia semn-om), semantic (relaia semnsemnificat) i sintactic (relaia semn-semn). Nivelul care interiseaz mai mult pe negociator este cel pragmatic, adic cel la care se influeneaz i modific comportamentul interlocutorului. n acest din urm sens, tacticile de asociere se bazeaz pe hiperbolizarea calitilor unui produs sau serviciu, prin asocierea acestora cu o imagine de marc bun, cu o experien pozitiv sau cu o persoan important, puternic, frumoas, cu bun gust etc. Imaginea asociat este folosit ca mijloc psihologic de sugestie i persuasiune. ntr-un mesaj publicitar (pentru DHL), difuzat de revista Capital, asocierea unei oferte de servicii de coresponden pentru afaceri cu imaginea miliardarului Viorel Cataram a fost folosit exact cu acest scop. n literatur, acest procedeu stilistic se numete hiperbol. n mod similar, dar n sens opus, se poate folosi procedeul stilistic numit litot, care are darul de a minimaliza. Un produs sau o marc pot fi discreditate i minimalizate, prin asocierea lor cu o imagine sau cu o persoan neplcut, nepopular, contestat sau care a suferit pierderi mari n afaceri. n plus, n loc de frumos, spre exemplu, putem spune frumuel sau, mai ru, putem spune nu-i urt. Atunci cnd adversarul face o asociere pozitiv reuit, este necesar s se procedeze la disociere, la dezbinarea alianelor.
2.5. FUNCIA NEGOCIERII - PROFILUL NEGOCIATORULUI "Succesul negocierii este o ndemnare. Ca orice ndemnare, poate fi nvat i poate fi mbuntit" - Gerard Nierenberg. Funcia principal a negocierii nu este de a schimba mintea cumprtorului, ci de a-l lsa s vad posibilitatea de a-i satisface nevoile sale cu ajutorul produselor n cauz. Plecnd de la aceast idee de baz se poate afirma c procesul de negociere ncepe de fapt cu mult nainte ca ntlnirea s aib loc. Pregtirea anterioar ntlnirii este o parte esenial a procesului de negociere. Problemele de care trebuie s se in cont pentru pregtirea negocierii sunt: examinarea subiectului avut n vedere n cadrul negocierii; obiectivele - rezultatul dorit al negocierii, minimal i maximal; ntocmirea agendei - foarte important pentru ordonarea ideilor i a punctelor ce trebuie abordate; aprecieri pe termen scurt i lung; poziia avut - care sunt punctele forte i punctele slabe?; ce concesii se pot face?; cunoaterea temeinic a cumprtorului; folosirea experilor - cunoaterea momentului n care este nevoie de ajutor profesionist, studierea regulilor i reglementrilor internaionale n vigoare din domeniul respectiv; studierea avantajelor negocierii n echip sau de unul singur. Negocierile care se finalizeaz ntr-un contract de export vizeaz elemente ca: pre, cantitate, calitate, termen de livrare, modalitate de plat, alte condiii de livrare. Pe scurt, exist trei faze care se succed i anume:
76
Virgil NICULA -
pre-negocierea este prima faz care debuteaz odat cu prima comunicare i include pregtirea negocierii, prezentarea i promovarea produsului; - negocierea propriu-zis demareaz odat cu declararea clar a interesului cumprtorului i se concretizeaz prin ncheierea unei nelegeri de regul scrise; - post-negocierea (urmrirea realizrii contractului) ncepe din momentul semnrii actului de ctre pri i ine pn n momentul livrrii mrfii, achitrii ei i stingerii tuturor obligaiilor. Aptitudinea de a negocia are la baz nu numai uurin i talent dar i o excelent motivaie moral i financiar. Este de asemenea cerut un grad nalt de profesionalism, deci pentru vnzarea produselor n strintate trebuie folosii profesionitii firmei deoarece acest "rzboi" este prea mare pentru a fi ncredinat amatorilor. Negociatorul (vnztorul) trebuie s cunoasc bine caracteristicile partenerului, pentru a stabili un mod corect de abordare. Exist mai multe tipuri de parteneri: primitor, vorbre, impulsiv, ezitant, cumptat, tcut, nchis, circumspect, temporizator, nemulumit, cu prejudeci. Acestea se pot observa i din gesturi, atitudini, mimic. De asemenea, trebuie s se in cont i de particularitile naionale. De exemplu, un partener din SUA dorete o negociere de scurt durat, stilul de vorbire i gesturile sunt libere, afieaz o prietenie superficial, interesul pentru protocol este redus iar viteza de decizie este rapid. Un partener din Japonia dorete o negociere minuioas, de lung durat, stilul de vorbire este rapid, gesturile i mimica reinute, are un mare interes pentru protocol, predominant este curiozitatea iar viteza de decizie este medie. Un partener din America Latin dorete o negociere lung, este expansiv, vesel, liber n exprimare, prietenos, are un interes mare pentru protocol i o vitez de decizie mic. Vnztorul (negociatorul) trebuie s aib o serie de caliti, printre care: uurina n exprimare, temeinica pregtire pentru problema abordat, cunoaterea unei limbi strine de circulaie internaional, capacitatea de stpnire de sine, capacitatea de a menine simul proporiilor, de a se concentra asupra problemelor eseniale, prezena atractiv, simul umorului, tact, cunotine avansate de cultur general i abilitate de a lucra cu oameni de diferite naionaliti, religii, culturi12. Studiile arat c primul lucru pe care un cumprtor l cumpr este impresia asupra angajamentului vnztorului fa de el (o chestiune de emotivitate), urmat de cumprarea "renumelui companiei" (un amestec de emotivitate i raionalitate). La sfrit, dar nu pe ultimul loc, clientul cumpr produsul ca o combinaie final a tuturor beneficiilor oferite lui de acel produs (o aciune, n principal, bazat pe raionalitate).
NTREBRI RECAPITULATIVE 1. 2. 3. 4. 5. Care sunt greelile pe car le fac n mod curent managerii n procesul de negociere? Descriei etapele unui proces de negociere. Enumerai principalele tactici de negociere. Descriei principalele tehnici de negociere. Care sunt principalele clauze care pot fi negociate n cadrul unui contract?
TESTE DE AUTOEVALUARE
12
Mircea Malia - "Teoria i practica negocierilor", Editura Politic, 1972.
77
Virgil NICULA
1. n cadrul crei tehnici de negociere se prezint u pachet de oferte incomplet, pentru a negocia ulterior elementele care lipsesc: a. tehnica negocierii sterile b. tehnica ostaticului c. tehnica obosirii partenerului d. vnzarea n trei pai 2. Stilul de compromis este indicat atunci cnd: a. trebuie s gsii o soluie avantajoas, deoarece acionai sub presiunea timpului b. un subiect important solicit aciuni nepopulare c. exist subiecte mult mai presante de abordat d. dorii s inspirai ncredere pentru abordarea subiectelor urmtoare
6. Abordarea conflictului prin meninerea relaiilor interpersonale cu orice scop este de tipul: a. Colaborare b. Compromis c. Conciliere d. evitare
CAPITOLUL III
TEHNICI DE VNZARE. UZANE I PROTOCOL Obiective cunoaterea tehnicilor de vnzare cunoaterea factorului uman cunoaterea expresiilor din familia negarea negaiei cunoaterea principiilor ntreprinztorului de succes cunoaterea modului de organizare a aciunilor de protocol Rezumat
78
Virgil NICULA
n acest capitol, sunt prezentate tehnicile de vnzare, principiile ntreprinztorului de succes, expresiile i tonul adecvat pentru afaceri. Totodat, sunt descrise principalele aciuni de protocol (cupa de ampanie, coctailul, dineul, banchetul etc.), precum i modul de organizare al acestora. Cuvinte cheie: tehnici de vnzare, uzane i protocol
3.1. CONCEPTUL DE VNZARE "Dac vrei s cumperi de la noi vorbim engleza, dar dac vrei s ne vinzi ceva atunci trebuie s vorbeti germana" - Helmut Kohl Bruno Medicina este unul dintre puinii specialiti europeni n domeniul Programrii NeuroLingvistice, publicnd n revistele Idei de afaceri o serie de articole deosebit de interesante, la care vom face referire pe parcursul acestui capitol. Orice ntreprinztor care acioneaz n domeniul comercial tie perfect c succesul st n capacitatea i posibilitile lui de a gsi clieni dispui s cumpere produsul pe care el l propune. Calitatea, organizarea i producia nu sunt de nici un folos pn cnd nu gsii pe cineva dispus s v dea ceea ce dorii (de obicei, bani, dar nu neaprat) n schimbul a ceea ce avei de oferit. In acelai fel, oricine a gsit timp pentru a reflecta aceste probleme i-a dat probabil seama c mecanismul vnzare-cumprare nu se limiteaz deloc la tranzacii comerciale: practic, el joac un rol n toate activitile omeneti. De fapt, de fiecare dat cnd v aflai n orice fel de relaie cu ceilali, schimbai permanent cte ceva (bani, marf, informaii, servicii, dar i salutri, complimente, plceri etc.) i bineneles trebuie s convingei interlocutorul c aceast tranzacie va fi profitabil pentru amndoi. Nenelegerea a ceea ce nseamn ntr-adevr vnzarea i obiectul ei constituie una dintre cauzele principale ale falimentului n afaceri. Mai mult, folosirea cuvintelor vnzare i vnztor atunci cnd chiar nu este cazul creeaz deseori o confuzie suplimentar. Aadar, vnzarea se definete ca fiind o tranzacie n care ambele pri au schimbat anumite lucruri despre care au convenit c au aceeai valoare. Ceea ce se schimb ntr-adevr n orice tranzacie este puterea iar contextul influeneaz enorm percepia noastr n privina valorii ce se schimb. Tehnicile de vnzare se definesc ca totalitatea strategiilor utilizate cu scopul ca interlocutorul s fie de acord cu valoarea pe care o dai produsului propus i s l gseasc corect i atrgtor. Aceast definiie i gsete aplicaie de fiecare dat cnd intrai n legtur cu altcineva i depete de mult domeniul strict comercial. Dar nici o tehnic nu este de folos dac nu nelegem exact ce avem de vnzare, aceasta reprezentnd cheia succesului unei afaceri. Practic, este vorba de a nelege care este ideea i utilitatea perceput de client, ceea ce trebuie vndut, obiectul vnzrii fiind numai pretextul. Pentru a descoperi ideea este necesar o analiz detaliat, astfel: Cte persoane i-au cumprat telefon mobil pentru a avea o eficien mai mare n munca pe care o desfoar? Cte persoane l-au luat pentru a face prietenii invidioi? Cine i-a cumprat un Mercedes, a apreciat ntr-adevr tehnologia german sau a vrut pur i simplu s arate c are bani? Cine cumpr echipamente de gimnastic, le va folosi ntr-adevr sau vrea numai s spun tuturor c a ncercat tot posibilul, dar n-a slbit?
79
Virgil NICULA
Analiza reflect faptul c motivaiile clientului pot s nu aib nici o legtur cu obiectul respectiv. Pentru orice produs oferit spre vnzare, trebuie s v punei dou ntrebri: - Ce vindei ntr-adevr? - De ce cineva ar trebui s-l cumpere? n cutarea rspunsurilor trebuie s se in cont c ceea ce apare este deseori foarte departe de realitate. Se ntmpl deseori s intrai ntr-un magazin pentru a cumpra ceva de care avei nevoie i tot ceea ce face vnztorul este de a spune preul i de a ncasa banii, deprinzndu-se cu greu dintr-o alt activitate. Aceast situaie este departe de ceea ce reprezint conceptul de vnzare. Ca n orice alt tiin, exist o serie de teorii i metode referitoare la vnzare, fiecare cu adevrurile sale. Dincolo de orice metod, teorie sau sintetizare, esena vnzrii se poate rezuma ntr-o fraz: descoper ce-i dorete clientul i ajut-l s obin ceea ce-i dorete. Se desprinde astfel primul principiu general, de referin, acela al schimbului. Cnd se impun tratative de vnzare, vnztorul i clientul au n minte un obiectiv. ncheierea cu succes a unei negocieri reprezint, aadar, atingerea respectivelor obiective, cu satisfacie reciproc. Este destul de simplu s vindei un obiect sub impulsul momentului, fornd vnzarea cu tehnici de manipulare, dar, dac mai apoi, acesta nu va fi ceea ce i dorete clientul, apare un ir ntreg de probleme care v vor face s regretai acea vnzare. n general, o afacere se bazeaz pe ncrederea pe care reuete s o ctige pe propria pia; dac vindei cuiva ceva de care nu are nevoie sau altceva dect ceea ce i-ai promis, de fapt l-ai nelat i pierderea pe termen lung este mult mai mare dect ctigul imediat. Pentru a avea succes, este necesar ca vnztorul s aib un aspect curat i ngrijit, s fie cordial i amabil, s fie punctual la ntlniri, s nu promit dect ceea ce poate respecta, s in la zi evidena clienilor, s cunoasc perfect produsul etc. Aceste probleme trebuie rezolvate rapid deoarece nici o tehnic de vnzare nu mai are efect dac ai ajuns trziu la o ntlnire de afaceri, cu cmaa ptat sau necunoscnd produsul etc. Intr-o economie de pia fora de vnzare este elementul care atrage dezvoltarea, de care depinde supravieuirea aparatului productiv i dup care se apreciaz eficiena ntregului sistem. O vnzare reuit ncepe cu un set de ntrebri Pentru a fi adevrai profesioniti ai vnzrilor, trebuie s v pregtii un set de ntrebricheie pentru fiecare produs. Aceste ntrebri, care vor fi adresate clientului, v ajut s nelegei care sunt exigenele sale i dac ceea ce avei de oferit le poate satisface sau nu. Deseori, clientul este foarte confuz; foarte des, rspunsurile pe care le primii atunci cnd i adresai ntrebrile conin o serie de cuvinte fr semnificaie concret: ceva ieftin, ceva deosebit, ceva de calitate etc. Dac vnztorul nu preia controlul asupra conversaiei, exist riscul de a vorbi i a arta produse la nesfrit, fr s se ajung la nici o concluzie i, bineneles, la nici o vnzare. Pentru aceasta se poate utiliza tehnica identificrii valorilor i a criteriilor de satisfacere a acestora. Valoarea este cel mai bine sugerat de rspunsul pe care-l dai la ntrebrile: Ce este important n legtur cu familia? Cu maina? Cu serviciul? Cu viaa? V vor veni n minte o serie de cuvinte de genul - dac vorbii despre o main: comod, sigur, ieftin, solid sau, dac avei alte preferine: rapid, luxoas, scump, artoas etc. n mod mai mult sau mai puin contient, aceste valori sunt puse n mintea omului ntr-o anumit ordine din punct de vedere al importanei: Vrei ca maina s fie sigur, solid, ieftin? Sau vrei ca ea s fie ieftin, solid, sigur? V dai seama ct de mult se schimb lucrurile? Aceast ordine, care exprim diferenele ntre oameni, este absolut personal i este chiar ceea ce trebuie s descoperii dac vrei ca produsul/serviciul pe care-l avei de oferit s fie acceptat. Uneori n mintea clientului aceste valori sunt n conflict: dac cineva vrea o main ieftin i luxoas, trebuie s ia mai nti o decizie: este mai important s fie ieftin sau s fie luxoas?
80
Virgil NICULA
Criteriile de satisfacere se refer la rspunsurile care se dau la ntrebrile: Cnd considerai c aceast valoare este satisfcut? Sau: Cum facei s tii c...?, adic orice ntrebare care permite obinerea unei definiii concrete a ceea ce nseamn ndeplinirea preteniilor de valoare. De exemplu, ce este pentru dumneavoastr o main de lux? Ce nseamn rapid? Dar sigur? ncercai s definii ceea ce este important pentru dumneavoastr n legtur cu succesul: banii, serviciul, csnicia i ce trebuie s se ntmple pentru ca, criteriile de satisfacere a valorilor pe care le-ai ales s fie ndeplinite. In primul rnd, trebuie s nelegei care sunt valorile clientului, deci nu ezitai s punei ntrebarea: Ce este important pentru dumneavoastr n legtur cu...?, n toate formele posibile. Nu conteaz dac rspunsul pe care-l primii este neclar, o s-l lmurii mai trziu. In aceast faz trebuie s v concentrai pentru a nelege care sunt lucrurile abstracte care mping clientul spre aciunea de a cumpra ceva. Odat ce ai identificat aceste lucruri, trebuie s le punei ntr-o anumit ordine a importanei. Trebuie s lsai clientul s se exprime i s rezistai tentaiei de a-l ntrerupe sau de a demonstra c dorinele lui sunt nerealiste, chiar dac vi se pare c avei absolut dreptate. Nu uitai c, n acest moment, clientul are n minte un vis, o idee i c este dispus s v dea o serie de informaii. Dac l blocai, vei pierde cea mai bun ocazie de a-l cunoate. Nu uitai c dac nu cumpr astzi, poate va cumpra n viitor, poate va cumpra altceva, poate va trimite un prieten etc. Numai dup aceast etap se vor cere lmuriri despre criteriile de satisfacere, adic despre momentul concret n care clientul va simi c a obinut ceea ce dorea. Dac se ntmpl ca dorinele lui s nu se potriveasc absolut deloc cu ceea ce putei s-i oferii, nu-i spunei niciodat direct acest lucru: unicul rezultat va fi ratarea vnzrii. Mult mai bine este s punei clientul s dea definiia concret a dorinelor lui i s neleag singur ce este posibil i ce nu. Trebuie subliniat faptul c, pn la aceast etap, nu trebuie s facei nici o ofert: unicul obiectiv pe care l avei n minte este s nelegei ce gndete clientul, ct de pregtit i de motivat este, ce este important pentru el etc. Toate acestea trebuie obinute lsnd clientul s vorbeasc i punnd numai ntrebrile strict necesare. Se pot identifica apte etape fundamentale ale unei operaiuni de vnzare13: a. Clarificarea obiectivelor clientului Este cunoscut faptul c nimeni nu vrea un anumit produs, ci mai curnd rspunsul la o nevoie, deseori nu expres i de multe ori iraional. Nu se vinde un computer ci ordinea, eficiena, rapiditatea; nu se vinde o hain ci posibilitatea de a fi elegani, agreai; nu se vinde o main de splat rufe ci ideea de curenie i economie. Nu trebuie uitat c persoana cu idei confuze cu care discutai este chiar clientul, care trebuie ajutat pentru a-i exprima clar propriile dorine. b. Utilizarea tehnicii reformulrii i pe cea a exemplificrii Pentru a verifica dac obiectivul clientului a fost bine neles i pentru a obine un prim acord, trebuie reformulate i sintetizate cerinele sale. Pentru aceasta este suficient s utilizai o fraz de genul "Dac am neles bine, ceea ce dorii dumneavoastr este..." Odat nelese dorinele i ambiiile clientului este mai uor s-i proiectai o situaie n care acestea pot fi satisfcute cu ajutorul produsului oferit. Utilizat la momentul oportun, aceast tehnic este deosebit de puternic, n primul rnd pentru c ea confirm faptul c ai neles ntradevr care este nevoia clientului i n al doilea rnd, pentru c va determina sporirea dorinei clientului pentru obiectul respectiv. Pentru prezentarea unui produs sunt attea moduri n care se poate proceda nct este aproape imposibil stabilirea unor reguli valabile n orice ocazie, mai ales c, pn cnd negocierea nu s-a sfrit i rezultatul nu este clar, nu se poate ti dac strategia aleas este cea mai bun. Totui, exist o serie de principii care, dei nu v pot garanta succesul n fiecare situaie, l fac oricum mai
13
Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
81
Virgil NICULA
probabil i - foarte important - v mpiedic s facei greeli grave care s nchid de la bun nceput calea spre un rezultat pozitiv. In primul rnd, cnd v gndii cum s prezentai produsul sau serviciul dumneavoastr, trebuie s inei cont c potenialul cumprtor are n minte un cntar cu dou brae: de unul dintre brae atrn preul pe care l cerei, iar de celalalt - valoarea pe care clientul o atribuie produsului sau serviciului pe care l propunei. Pn cnd n mintea clientului valoarea perceput nu devine mai mare dect preul cerut, nu va avea loc nici o vnzare. Obiectivul dumneavoastr este ca fiecare aspect al prezentrii s aib n vedere demonstrarea faptului c valoarea produsului depete pentru clientul respectiv suma pe care o cerei. nainte de a v lansa n prezentarea oricrui produs, trebuie s fii siguri c ceea ce propunei este ntr-adevr potrivit pentru clientul n cauz i acest lucru trebuie neaprat verificat. Este de necrezut ct timp se pierde ncercnd vnzri care sunt sortite de la bun nceput falimentului. Este nevoie s obinei cu uurin de la client o serie de informaii-cheie: ce produs vrea, firesc, dar i ce valoare trebuie s ndeplineasc; care sunt caracteristicile urmrite, importana lor relativ i felul n care clientul va simi c dorinele lui sunt satisfcute. Aceasta nseamn identificarea nevoilor, a valorilor i criteriilor de satisfacere, identificarea prioritilor. Aceste informaii i folosirea lor corect fac diferena dintre un vnztor de succes i un ratat, datorit unui motiv att de simplu i totui prea des uitat: un client nu va acorda nici cea mai mic atenie argumentelor care nu corespund criteriilor lui de alegere. Dac de exemplu, vorbind despre o main, v intereseaz soliditatea i sigurana, degeaba un vnztor v va arta ct este de frumoas - nu o vei cumpra. ntrebrile care se pun clientului au ca obiectiv alegerea, dintre toate aspectele care se pot evidena vorbind despre un produs, numai a acelora care mresc n ochii clientului valoarea produsului, respectnd valorile i criteriile lui i mpingnd n consecin cntarul n favoarea produsului pe care l oferii. A vorbi de altceva, pe lng faptul c ar fi o pierdere de timp, i-ar arta clientului i c nu luai n considerare dorinele lui. Pentru a verifica dac ai ascultat atent i dac ntr-adevr ai neles exigenele clientului, avei la dispoziie un instrument foarte simplu i totui extrem de preios, care se numete reformularea spuselor clientului. Practic, aceasta nu nseamn altceva dect a face un rezumat ordonat a ceea ce ai neles despre client i despre dorinele lui, rezumat pe care l vei exprima cu cuvintele dumneavoastr i despre care vei cere s v fie confirmat. Fie c vindei un pix, fie c negociai un contract de miliarde de lei, aceast tehnic este recomandat din cel puin trei motive: n primul rnd, pentru c v permite s fii siguri c ceea ce propunei este chiar ceea ce dorete clientul; dac ai neles greit ceva, mai este timp pentru a corecta situaia; pentru c i artai clientului c nelegei ntr-adevr dorinele lui i c suntei acolo pentru a le ndeplini; mult mai important, pentru c, dac ai muncit bine i rspunsul este afirmativ, practic deja s-a fcut vnzarea. O reformulare acceptat din partea clientului nseamn: un acord implicit c, dac produsul va ndeplini dorinele pe care le-ai rezumat, vnzarea va avea loc; c eventualele obiecii vor fi limitate la ce s-a luat n considerare n reformularea dumneavoastr; este vital, aadar, s nu uitai niciodat s ntrebai: Mai este ceva ce ai dori s lmurim? Pe ct de simpl este aparent, reformularea, ca orice alt tehnic, nu ajunge s fie neleas, ci trebuie exersat pn cnd va deveni un reflex; din fericire, acest lucru poate fi fcut foarte uor n orice situaie n care discutai ceva, chiar printre prieteni.
c. Sporirea acuitii senzoriale a clientului

82
Virgil NICULA
Atunci cnd clientul cumpr un obiect, el nu cumpr de fapt obiectul nsui, ci mai degrab senzaia pe care o ncearc atunci cnd l posed. Astfel, se cumpr stri de spirit i stimuli senzoriali (vizuali, auditivi, kinestezici); de aceea, se impune utilizarea unui vocabular care s stimuleze imaginaia clientului i s l ajute se amplifice senzaiile pozitive pe care el le coreleaz cu produsul. d. Obinerea unui acord condiionat Reformulnd cererea clientului, prezentai o serie de condiii i ntrebai clientul dac, n cazul n care vor fi satisfcute, el va ncheia contractul. n caz afirmativ, obinei un prim acord, limitnd discuia la puine puncte precise, care sunt mai uor de argumentat i reducnd mult posibilitatea ca i clientul s-i schimbe ideea, gsind n ultimul moment noi obiecii sau noi cerine. d. Anticiparea obieciilor clientului Obieciile inspir deseori team, fiind considerate un principal obstacol n calea vnzrii. n schimb, ele demonstreaz interesul pentru produsul oferit i, dac sunt corect anticipate, reprezint un ajutor formidabil. n 90% din cazuri, clientul obiecteaz din ignoran, nesiguran sau pur i simplu din plcerea de a v pune n dificultate. Pe de alt parte, obieciile sunt ntotdeauna aceleai, indiferent de client. Obieciile evident absurde pot fi depite cu calm sau folosind umorul inteligent (clientul tie c a spus ceva absurd i de aceea accept un astfel de rspuns). Dac o obiecie este serioas i v pune n dificultate, vei face o impresie mult mai bun dac o vei admite n mod deschis, mai degrab dect s improvizai un rspuns care s-ar putea dovedi incorect. e. Raportarea la client Aceasta este partea cea mai tehnic i mai interesant. Raportarea la client nseamn ptrunderea n "harta lumii" clientului i utilizarea ei pentru a comunica cu el. Este vorba despre meninerea, pe tot parcursul tratativelor, a unei comunicri corecte la toate nivelurile (verbal, paraverbal, nonverbal), astfel nct clientul s v neleag i s se simt neles. f. ncheierea oricrei discuii cu un angajament Indiferent dac vnzarea s-a ncheiat sau nu, pentru a menine relaia cu clientul trebuie s solicitai o form de legtur pentru viitor: un telefon, o ntlnire, o expediere etc. Dac vnzarea nu s-a ncheiat astzi, nu nseamn c nu se va realiza n viitor. Dac, n schimb, totul s-a terminat cu bine, avei un motiv n plus s facei astfel nct clientul s nu se simt abandonat i s tie c poate conta pe dumneavoastr. Tehnicile de vnzare nu reprezint dect o parte din tehnicile de negociere care, la rndul lor, fac parte din marele domeniu al comunicrii. Vorbind despre vnztor i despre produs trebuie s fii contieni c n orice moment fiecare dintre dumneavoastr vinde ceva, pentru a primi altceva: idei, lucruri, informaii etc. Dincolo de orice tehnic, exist o condiie de care nu poate face abstracie nici un vnztor, i anume de a crede n produsul pe care l vinde. Imaginai-v urmtoarea situaie: n timpul unui zbor, un avion de pasageri sufer o avarie i e nevoit s aterizeze de urgen n plin jungl. Aterizarea reuete, toi pasagerii scap nevtmai, dar, din nefericire, radioul e distrus i nu se poate lua legtura cu nimeni pentru a cere ajutor. Este foarte probabil ca, indiferent de meseria avut sau de nivelul de cultur al fiecruia, toi cei aflai n avion s se preocupe de aceleai lucruri: unde se poate gsi ap, mncare i un adpost sigur pentru a petrece prima noapte ferii de fiarele slbatice. Toat energia lor va fi canalizat pentru rezolvarea acestor probleme. La fel de probabil este ca, a doua zi, grupul de pasageri s se organizeze pentru a cldi un adpost mai confortabil i pentru a gsi surse de ap i hran. Apoi, dup ce i aceste nevoi vor fi satisfcute, oamenii vor ncerca s se cunoasc mai bine, vor aprofunda colaborarea dintre ei, ncercnd, n acelai timp, s-i mbunteasc situaia individual: o hain mai bun, o saltea, o ptur etc. De abia acum, dup ce au avut loc toate aceste aciuni, este de presupus c, ateptnd s vin ajutoarele, fiecare se va dedica activitii care i place cel mai mult: s citeasc o carte, s joace ah, s discute despre fotbal etc.
83
Virgil NICULA
Aceast situaie este un exemplu al piramidei nevoilor a psihologului Abraham Maslow. Teoria sa este foarte cunoscut, ntregul concept al vnzrii bazndu-se pe satisfacerea nevoilor. Nevoile pot fi considerate ca fiind nevoi fiziologice (de hran, de siguran personal), psihologice (apartenena la un grup, recunoaterea capacitilor proprii) sau de autorealizare (nevoi crora individul se dedic dup ce i-a satisfcut problemele de supravieuire). Astfel, dup Maslow, comportamentul oamenilor este mereu rezultatul ncercrilor lor de ai satisface una sau mai multe dintre cele cinci nevoi fundamentale. El face o clasificare a acestor nevoi ntr-o secven numit ierarhia nevoilor omeneti, ncepnd de la nivelul elementar pn la cel mai complex: 1. Nevoi fiziologice: hran, reproducere, adpost, odihn etc. 2. Nevoi care in de siguran i protecie: stabilitate, protecie, loc de munc, pensie, asigurare. 3. Nevoi sociale: acceptarea de ctre grup, prietenie, iubire, familie. 4. Nevoi care in de ego: respect din partea celorlali, recunoatere, rspundere, importan. 5. Nevoi care in de autorealizare: satisfacie personal, atingerea propriilor obiective, realizarea propriilor aspiraii. Odat ce o nevoie de nivel inferior a fost satisfcut, ea nu mai este o for motivant, dar va fi nlocuit de o nevoie de nivel superior. De exemplu, dup ce ai rezolvat pentru moment problema hranei sau a mbrcminii, intr n joc nivelul doi, adic ncepei s v gndii cum putei s v garantai c aceste nevoi vor fi satisfcute i pe viitor. Pn cnd o nevoie de nivel inferior nu este satisfcut, omul nu este motivat de o nevoie de nivel superior. Este o observaie crucial, nu numai pentru ceea ce nseamn tehnicile de vnzare, ci i pentru orice evaluare a comportamentului: este destul de evident c, dac nu avei mncare, puin v pas de prieteni sau de cultur. Dar de cte ori luai aspectul acesta n considerare? Modul n care se satisface o anumit nevoie nu este ntotdeauna acelai. De asemenea, nevoile oamenilor se schimb de la an la an, pe msur ce se face trecerea de la copilrie la maturitate i apoi la btrnee, dar toate i pot gsi uor locul n piramida lui Maslow. Aceast teorie se aplic i n cazul vnzrii. Fiecare vnzare, pentru a fi dus la bun sfrit, trebuie s satisfac o nevoie anume, care poate fi foarte departe de adevrata utilitate a obiectului vndut. Dar, chiar dac vi se pare c tii ce nevoie poate satisface produsul dumneavoastr i ce beneficiu va avea clientul, este fundamental s nelegei, nainte de a v lansa oferta, care este nivelul care-l motiveaz pe potenialul client n acel moment. O situaie foarte interesant i care poate fi foarte preioas n cursul unei vnzri este urmtoarea: persoanele care au dificulti legate de nivelul de trai (de integrare social) au tendina de a compensa aceast stare de fapt srind n mod nejustificat la satisfacerea unor nevoi de nivelul patru (prestigiu, importan). Practic, acest lucru nseamn c semenii notri care, ntr-un fel sau altul, nu se simt la nlimea celorlali vor avea tendina s ncerce s ascund aceast slbiciune n spatele unor simboluri ale puterii, ale realizrii (maini de lux, bijuterii, mbrcminte scump etc.), fiecare dup posibiliti. Concluzia care se desprinde este aceea c exist o serie de nevoi fundamentale, aceleai pentru toat lumea, care se schimb n funcie de diferii factori. A nu ine cont de ele nseamn a rata multe vnzri sau posibiliti de a convinge potenialul cumprtor. Fiecare persoan, n orice moment, se afl ntr-o stare definit ca "stare prezent" i se confrunt cu o serie de nevoi, mai mult sau mai puin mari, mai mult sau mai puin importante. A decide dac este posibil s se satisfac o nevoie anume nseamn alegerea unui obiectiv, care va fi definit ca "stare dorit". A decide n ce mod se poate atinge obiectivul n termenul stabilit, utiliznd n mod optim resursele disponibile nseamn PLANIFICARE i STRATEGIE. Stare prezent + Resurse = Stare dorit. Aceast relaie este valabil att pentru obiective de mic importan (mi-e sete = stare prezent; a bea o bere = stare dorit; s m ridic i s o iau din frigider = utilizarea resurselor) ct i pentru aciuni de cea mai mare complexitate.
84
Virgil NICULA
Cu ct este mai clar pentru toi importana planificrii i strategiei ori de cte ori se ncearc atingerea unui obiectiv (nimeni nu ar ncepe s cldeasc fr s fi fcut mai nainte un proiect precis i fr s fi calculat cu maximum de precizie materialele, fora de munc, timpul i banii necesari), cu att mai puin evident este necesitatea unei metode pentru alegerea i definirea cu maxim precizie a propriilor obiective. Toate aciunile oamenilor, prin definiie, au ca scop un obiectiv, fie contient, fie incontient i, n mod sigur, vor produce un REZULTAT. Dac rezultatul corespunde cu "starea dorit" nseamn c obiectivul a fost atins; n caz contrar, este necesar schimbarea strategiei, dup modelul cibernetic TOTE (Test Operation - Test Exit). n esen este vorba despre un model care poate fi utilizat n orice situaii, aprnd simultan dou ntrebri: 1. Ce vrei s obinei (TE)? 2. Aceast aciune (TO) va duce la "Starea dorit"? Lucrul cel mai important n acest model este definirea cu maxim precizie a condiiei de ieire (TE) i a reaciei iniiale (TO). Nici un obiectiv nu este independent, dar servete ca treapt pentru un alt obiectiv (de ex.: vreau s nv limba englez, astfel a putea cuta de lucru, a putea ctiga bani, a putea s-mi cumpr un apartament, astfel voi putea s m cstoresc, astfel a putea...). A nu nelege obiectivul unei anumite aciuni sau, mai ru, a nu nelege obiectivul unui obiect este modul cel mai bun de a v risipi energia i de a nu ajunge nicieri. Aceasta nseamn c mai nainte trebuie s v definii obiectivele pe termen lung, pentru a putea verifica dac i obiectivele pe termen scurt se afl pe aceeai direcie; n al doilea rnd, trebuie s verificai dac fiecare dintre obiective are caracteristicile de precizie. n caz contrar vei avea visuri, dorine, veleiti, nu obiective i acesta este, n mod sigur, motivul pentru care mult lume, chiar dac lucreaz din greu, se pare c nu ajunge nicieri. Creierul uman, ca un computer, este un aliat formidabil dac este programat n mod corect; cu o programare incorect sau confuz va da, evident rspunsuri incorecte sau confuze. Un obiectiv bine formulat trebuie s fie: - specific i definit n modul cel mai clar posibil; ntrebarea este: Ce vom vedea, auzi, descoperi cnd l vom atinge?; - msurabil, astfel nct s i se poat evidenia realizarea; ntrebarea care se pune este: Cum vom face n aa fel nct s tim c l-am atins?; - accesibil i realist, fiind vorba despre folosirea bunului sim; ntrebarea este - A fcut-o cineva pn acum? Cum? Oare avem i noi aceast posibilitate? - temporal (bine stabilit n timp): Cnd vrem ca acest obiectiv s fie realizat? Numai n acest moment putem decide care sunt paii de urmat, structurnd aciunile necesare pentru a le aduce la dimensiuni uor de manevrat i orientnd aciunile cotidiene n direcia dorit. 3.2.TEHNICI DE COMUNICARE CU CLIENII La colocviile de vnzare particip vnztorii, agenii i consultanii. Raportul vnztorului trebuie s urmreasc: dou propuneri diferite; cuvinte i imagini; abaterea de la conversaie; rezultatele verificate; diferena substanial ntre informaie i comunicare; conversaia vzut ca un proces linear care trebuie s devin un proces circular; conceptul de feed-back i conotaiile sale; comunicarea i vnzarea: cine comunic puin, puin vinde;
85
Virgil NICULA
punei bazele ncrederii; trebuie s tii s comandai i s ascultai; folosii comunicarea nonverbal pentru a fi convingtori; motivaiile cumprtorului, raionale i iraionale: nu ntotdeauna clientul este cum vrei dumneavoastr; - necesitatea nelegerii: cine este n frunte, conceptul de persoan cu dreptate; - cine este clientul dumneavoastr interlocutorul; - motivaiile cumprtorului sunt motivaiile vnztorului: parteneri sau inamici; - cuvintele - sugestii pentru folosirea optim a limbajului: limbajul trupului - interpretarea psihologic a unor gesturi, barierele care opresc comunicarea; - colocviul vnztorului ca un dialog nu ca un monolog; - tehnica cererii: pentru verificare, cunoatere, condiionare; - descoperirea i verificarea potenialului client; - tehnica descoperirii; - obieciile sunt ca fructul divergenei; - atitudine constructiv pentru tratarea obieciilor; - tehnici pentru replici i obiecii; - proiecte pentru concluzionarea tratativelor; - vnzare i consultan; - consolidarea raportului cu clientul. Comunicarea legat de prezentarea i vnzarea produselor presupune parcurgerea a trei etape: justificarea - strategia aleas; calificarea produsului - filozofia produsului; cuantificarea - rata de performan i preul produsului. Ultima faz poate fi ndeplinit numai dac este ctigat ncrederea cumprtorului n companie i n final, n produs. Trebuie deci folosite argumente corespunztoare pentru ca potenialul cumprtor s obin elementele eseniale pe care, la rndul lui, s le poat prezenta efului i n cele mai multe cazuri altor cumprtori. Din acest motiv, avnd n vedere structura prezentrii de vnzare, ideal este ca ea s fie ct mai simpl (uor de reinut pentru audien), construit puternic (argumente corespunztoare nsoite de materialele doveditoare) i funcional (s faciliteze vnzarea). Structura indicat este aceeai ca i n cazul pregtirii discursurilor, constnd n principal din nceput, un coninut i un sfrit. ntreaga prezentare nu trebuie s dureze mult, lsnd suficient timp pentru negociere i puin timp pentru ncheiere, care trebuie n principal s conin formule de politee. Scopul structurrii este de a ine sub control secvena esenial a strategiei i anume: deschiderea, ascultarea, observarea, analiza i vnzarea. a. nceputul - o introducere care s justifice vizita nceputul const dintr-o prezentare de deschidere, cine este, ce face, de ce dorete s vnd i de ce viziteaz acel cumprtor i nu pe altcineva. Trebuie fcut ct mai simplu, pentru a-i permite potenialului cumprtor s-i noteze elementele care-l intereseaz. Dup o astfel de introducere, cumprtorul continu el discuia, de obicei vorbind de compania sa i cel mai probabil, despre poziia sa n companie. n acest timp, vnztorul trebuie s asculte cu atenie, s pun ntrebri, s-l asigure c este interesat i impresionat i s afle ce l intereseaz pe cumprtor. Este indicat a fi fcute scurte notie sau semne de aprobare, a privi n ochii cumprtorului, a-l face s se simt mndru de el nsui i de compania sa. Este momentul pentru a determina punctul n care produsul de vnzare se potrivete cu nevoile cumprtorului. Trebuie scoase foarte bine n eviden avantajele produsului. Odat ce aceast faz a fost finalizat, vnztorul este gata s califice situaia real. Dac gndete creativ, ntotdeauna va gsi o formul care s rspund situaiei. Dac nu este n dezavantajul lui, este bine s lase impresia c formula tocmai gsit este n dezavantajul lui i cert n avantajul cumprtorului.
86
Virgil NICULA
b. Cuprinsul - faza de prezentare detaliat a vnztorului nsui, a companiei i a produselor Aceast faz ncepe prin prezentarea vnztorului ca persoan, apoi a companiei pe care o reprezint i a produselor pe care le fabric - ca fiind cele mai corespunztoare pentru a satisface nevoile cumprtorului. Trebuie incluse aici, pe lng prezentarea firmei, istoric, realizri, loc pe pia i liste cu clieni, eventuale articole din pres despre firm sau despre produse, scrisori de mulumire de la clieni, exemple concrete de utilizare a produselor. Trebuie accentuat faptul c cele mai noi cunotine i tehnologii sunt nglobate n produsul oferit. n acest stadiu al prezentrii este permis a se vorbi mai mult. Cumprtorul va avea att de multe de ntrebat, nct acest stadiu va arta mai mult ca un schimb de ntrebri i rspunsuri. Acum este momentul de a dovedi cunotinele avute asupra produsului i asupra tuturor detaliilor relevante, ca de exemplu: planificare, procedee de dezvoltare, standarde, logistic, termeni contractuali. Este momentul n care se prezint eantioane, versiuni demonstrative, fotografii, filme, casete video, schie, plane, scheme de funcionare etc. De ndat ce cumprtorul ntreab de pre, trebuie tiut c faza prezentrii s-a ncheiat. Cumprtorul a devenit interesat i ar vrea s cumpere produsul oferit, ncepnd astfel procesul propriu-zis de vnzare. Atenia cumprtorului se concentreaz n principal pe pre. n acest moment, sarcina principal a vnztorului este de a abate atenia cumprtorului de la pre i de a ncerca s-l focalizeze asupra performanelor produsului i anume, asupra acelor performane dorite n mod particular de cumprtor. Se comunic preul de deschidere, ca fiind un pre de baz standard, care depinde de mrimea comenzii i de specificaiile legate de produs. Se indic limitele pn la care se poate negocia i care ar trebui s nu depeasc limitele obinuite practicate n Europa. Mai presus de orice trebuie artat flexibilitate. nainte de a cere un pre bun trebuie fcut o promovare bun i artat dorina de cooperare i nu de concuren. Dac nu se procedeaz n acest fel, discuia se va sfri n detalii inutile legate de pre, ceea ce va pune vnztorul n defensiv. ntotdeauna trebuie avute n vedere obiectivele urmrite. Trebuie tiut c i obiectivele cumprtorului sunt aceleai. Cnd partenerul de negocieri este pe punctul s accepte oferta, trebuie ncercat nc o ultim negociere. Cnd negocierea a ajuns la un consens i este considerat ncheiat, ambele pri vor realiza acest lucru. Nu trebuie distrus nelegerea ncheiat prin inflexibilitate, dar este bine s se ncerce s nu se renune a se accepta o ultim mic concesie. c. ncheierea: ambalarea prezentrii cu "sentimente umane" Cnd se ajunge la ncheierea prezentrii se repet toate punctele discutate i asupra crora sa czut de acord. Cumprtorul va fi asigurat c va primi confirmarea n scris, ct mai curnd posibil i o list de aciuni viitoare, valabile pentru ambele pri. Vnztorul va mulumi pentru toate sfaturile primite i n funcie de caracteristicile clientului poate s lase un mic cadou n semn de respect. Nu trebuie s fie un cadou scump, pentru a nu fi n conflict cu "Codul de maniere" la care cei mai muli dintre cumprtori au aderat sau intenioneaz s adere. Activitatea protocolar i cadourile comerciale fac parte din procesul de creare a unui climat favorabil pentru desfurarea negocierilor, dar sunt cazuri cnd pot avea i un rol de descurajare, ducnd la blocarea tratativelor. La final, n funcie de caracteristicile clientului este momentul pentru a arata cumprtorului o fotografie de familie sau orice alt semn sau simbol ce implic un interes personal i de a pune acele ntrebri ce vizeaz viaa privat. S-ar putea s existe anumite interese comune care ar putea fi mprtite. Vnztorul trebuie s se comporte tot timpul ca i cum deja produsul ar fi al clientului. Ct mai multe date despre client arat interesul fa de el i l pot impresiona n mod plcut. Nu trebuie ns cutat cu orice pre a deveni prieten cu clientul. El dorete s aib ca partener un adevrat om de afaceri pe care s-l respecte.
87
Virgil NICULA
Aceste ultime aspecte ale discuiei reprezint atitudini ce sunt legate de sentimentele umane i vor avea darul de a ajuta cumprtorul s-i aduc aminte mai uor de discuie dup ncheierea ei. Important pentru procesul de vnzare este c trebuie i vorbit, dar i ascultat. Cine vorbete continuu nu poate s i asculte i astfel nu afl nimic. Asculttorul, prin natura sa, afl date necesare cnd ascult, iar cnd este pus n poziia de a vorbi, poate s furnizeze acele argumente i soluii care vor veni n ntmpinarea nevoilor clientului su. ntreaga prezentare de vnzare este menit s invite cumprtorul s vorbeasc. n afaceri nu este mult loc pentru formaliti i mondeniti. Ele pot fi percepute ca dovezi de nesinceritate. Obiectivele trebuie s fie clare i prezentate n ordine. La fiecare ntrebare din partea cumprtorului, trebuie gsit un rspuns. Orice vnzare ncepe prin descoperirea nevoilor clientului i de aceea acesta trebuie ascultat de ctre vnztor cu atenie. De fapt, n acel moment el vinde. In concluzie, nu trebuie uitat c vnztorul se afl n faa clientului pentru a vinde, iar acesta ateapt s fie convins de un profesionist c face un lucru bun cumprnd produsul. De asemenea, nu trebuie uitat c prin calitatea relaiilor stabilite ntre client i vnztor alturi de calitatea produsului oferit se ajunge la fidelizarea clienilor. Acest lucru este foarte important, cu att mai mult cu ct n urma unor studii efectuate a fost relevat faptul c un client mulumit este cea mai bun surs pentru o nou vnzare, mai mult dect orice alt mijloc utilizat. Pentru multe firme clienii sunt un capital. Acest capital se ctig prin produs, calitate, servicii post-vnzare, iar produsul, pentru a fi vndut, trebuie nainte de toate, prezentat cu profesionalism. Cum putei deveni convingtori La baza oricrei tranzacii umane se afl conceptul de schimb. Schimbul poate interveni numai cnd cel care l propune este capabil s-l fac interesant n ochii interlocutorului i s-i satisfac una din nevoile sale. In fond, totul se reduce la simplul adevr: descoperii ce vrea interlocutorul i prezentai lucrul respectiv ntr-o manier convingtoare. Analiznd ntr-o manier simplificat funcionarea creierului uman, modul n care acesta primete i prelucreaz informaiile, se constat c materia noastr cenuie primete n mod constant din mediu o serie de stimuli vizuali, auditivi, tactili (sau, mai bine zis, kinestezici) care sunt percepui de organele de sim; dintre acetia, o parte redus trece n contiina noastr, pentru a fi ulterior nmagazinai n memoria noastr. Memoria funcioneaz ntr-o manier asociativ, adic conectnd fiecare nou "intrare" la ceva care deja exist, dar nu raional i logic n mod necesar. In acelai timp, n creier ajung informaii despre fiziologia noastr intern. Orice experien uman poate fi descris n termeni fiziologici. Fiecare persoan a avut diverse experiene i astfel asocierile prezente n memoria sa vor fi subiective. Coninutul memoriei d fiecrei persoane viziunea personal asupra lumii nconjurtoare, care va fi n mod necesar unic. Fiecare informaie nou intrat va stimula asocierile preexistente i, pe baza lor, va fi decis un anumit comportament. Cuvintele sunt doar simboluri sonore (voce) sau vizuale (scris) crora o comunitate etnic le-a asociat o valoare care se presupune a fi mprtit de toate persoanele aparinnd acelei comuniti. De fapt, toate acestea pot fi reprezentate schematic astfel: stimul > prelucrare intern > rspuns. Pornind de la un exemplu simplu: dou persoane se afl ntr-o ncpere i stau de vorb. La un moment dat, intr un cine dnd din coad. O persoan ncepe s-l mngie, iar cealalt se refugiaz nspimntat la mas. Ce s-a ntmplat? Ambele persoane au primit aceiai stimuli senzoriali (stimulul vizual - imaginea cinelui; stimulul auditiv - zgomotul pailor si, mritul etc.; stimulul kinestezic - mirosul), dar n timp ce prima persoan i asocia cu amintirea afeciunii i a plcerii, la cea de-a doua persoan au stimulat amintirea fricii i a fugii.
88
Virgil NICULA
Cuvintele reprezint stimuli i pot produce rezultate imprevizibile, ntruct interlocutorul poate s le atribuie alt valoare simbolic dect cea conferit de dumneavoastr. Prin cuvinte se poate obine doar o modest aproximare, niciodat o descriere perfect. (Dac spunei "cas", toi tiu ce vrei s spunei, dar fiecare i va face o reprezentare mental diferit. Dac dup aceea vorbii despre valori i sentimente, se va crea o confuzie total. La ce v gndii dac spunei "dragoste" i "succes" sau "echitate"?). O prim tehnic elementar const n: cnd vrei s convingei pe cineva s fac ceva, putei folosi aceste cuvinte, pe care toi le recunosc drept pozitive i care garanteaz un acord imediat al auditorului. Ascultnd discursurile tuturor oamenilor politici din lume putei constata clar c ele sunt constituite din acest gen de cuvinte. Toi vorbesc de "libertate", "dezvoltare", "pace", "prosperitate", ferindu-se de la nceput de detalii concrete. Fiecare persoan, n afar de a avea o "hart a lumii" subiectiv, are i un mod personal de a prelucra informaiile. Pentru a comunica eficient trebuie, deci, s descoperii acest mod, pentru a v putea sincroniza cu tonul interlocutorului sau a v pune de acord cu el. O prim diferen fundamental o constituie faptul c fiecare persoan prestabilete un canal senzorial anume pe care i bazeaz propria experien i, deci, propria comunicare. Unele persoane vor da cea mai mare importan informaiilor vizuale, altele celor auditive, altele celor kinestezice i vor comunica n consecin. Acestea pot fi percepute cu uurin ascultnd cuvintele pe care le folosete o persoan: expresii ca "situaia este clar", "astzi vd totul n negru", "este un adevr clar" sugereaz c persoana care le utilizeaz are o modalitate de percepie a realitii preponderent vizual. In schimb, fraze ca: "asta nu-mi sun bine", "este un contrast strident", "exist un dezacord" vor indica o preponderen auditiv. n acelai mod, cei care utilizeaz expresii ca: "am prins ideea", "simt lumea pe umerii mei", "totul se ndreapt ctre perfeciune" utilizeaz o modalitate de percepie preponderent kinestezic. A utiliza acelai mod dominant de percepie ca i interlocutorul reprezint primul pas ctre obinerea acordului i ctre eficacitatea comunicrii. De exemplu, dac trebuie s vindei o main unui client "vizual", este absolut inutil s-i vorbii despre zumzetul motorului sau despre ct de comode sunt scaunele, ns este foarte bine s v concentrai asupra culorii i liniei. Eliminai barierele de gndire Sunt situaii n care v confruntai cu o problem anume i v simii nchii n nite tipare de gndire care v mpiedic s gsii o soluie satisfctoare. In astfel de cazuri, nu cumva v-ai gndit ct de frumos i util ar fi s posedai un obiect magic care s v ajute s gndii i s creai cu claritate i imaginaie? Metoda celor ase plrii este o metod utilizat pentru sporirea eficacitii discuiilor i procesului de gndire, aparinnd profesorului Edward De Bono, considerat drept cea mai mare autoritate mondial n domeniul gndului creativ. Imaginai-v c, n cursul unei discuii sau n timp ce reflectai asupra unei probleme care v macin, v punei pe cap plrii de culori diferite. Aceast idee poate s par destul de pueril i fr folos, dar nainte de a o respinge cu un zmbet de superioritate, inei cont c firme multinaionale ca IBM, Kodak, NTT, Exxon, au pltit sume uriae de bani profesorului De Bono pentru a preda metoda i aplicarea ei angajailor i managerilor lor. Practic, este vorba de a v imagina c avei la dispoziie ase plrii de culori diferite, fiecare corespunztoare unei anumite funcii a gndului, adic: Plria alb - evaluarea obiectiv a situaiilor: fapte, cifre, informaii. Cu aceast plrie pe cap, este mai uor s vedei lucrurile aa cum sunt, fr nici o prere, interpretare, critic, emoie. Plria roie - se refer la emoii, senzaii i intuiii. Cnd gndii cu plria roie pe cap, nu este nevoie s dai nici o justificare. Plria neagr - gnduri negative, critic, pesimism, tot ceea ce poate merge prost.
89
Virgil NICULA
Plria galben - oportuniti, gnduri pozitive, optimism. Cu aceast plrie pe cap, trebuie s gndii pozitiv i s vedei numai avantajele situaiei. Plria verde - creativitate, gnduri neobinuite, ipoteze fantastice, brainstorming. Cu plria verde pe cap, nu exist nici o limit n calea gndurilor. Plria albastr - permite observaii asupra gndurilor i corectarea lor; controleaz folosirea plriilor. Deci, fie n cursul unei discuii, fie n timpul unei reflecii personale, imaginai-v c v punei pe cap una dintre plriile pe care le avei la dispoziie i astfel nfruntai problema din punctul de vedere corespunztor. Atunci cnd vi se pare c funcia plriei pe care "o avei" s-a terminat, trecei la o alt culoare. Acest lucru nu interzice, bineneles, s v ntoarcei, la nevoie, la o plrie "deja folosit". In ciuda aparenei simpliti, aceast metod v permite s obinei rezultate extraordinare, mai ales cnd este vorba despre o discuie n grup. Eficacitatea metodei rezult n primul rnd din faptul c ea v permite s intrai i s ieii dintr-un anumit rol (emotiv, critic, optimist, creativ) fr s v simii implicai la nivel personal. De fapt, a v pune o plrie v permite "s v jucai rolul" fr s mai inei cont de limitele obinuite. De exemplu, o persoan poate c nu se simte n largul ei dac este vorba s-i exprime emoiile aparent neraionale n legtur cu o afacere, n timp ce, dac este "obligat" s poarte plria roie, o va face liber. Sau poate v este fric s expunei o idee nou i aparent ciudat, dar cu plrie verde pe cap suntei chiar ncurajai s o facei. Al doilea motiv al eficacitii este c metoda v permite s analizai o problem din toate punctele de vedere, concentrndu-v de fiecare dat asupra unui singur aspect, n timp ce, de obicei, funciile acestea se suprapun, ncurcndu-se una cu alta, iar alte aspecte sunt neglijate. De exemplu, cnd muncii n faza de "plrie alb", trebuie analizate pur i simplu faptele certe i nu avei voie s spunei preri personale sau senzaii. Dac se folosete plria verde, putei da fru liber capacitilor inventive, fr frica de a fi criticai sau de a v face de rs. Ca ultim motiv, aceste "ase plrii pentru a gndi" contribuie la stabilirea unor "reguli ale jocului" i la descoperirea c a gndi, n afar de a fi o funcie util i productiv, poate fi i o surs de distracie, ba chiar mai mult dect att.
3.3.. PREZENTAREA PRODUSULUI. ARTA NEGOCIERII Tehnicile de vnzare nu sunt dect o component a tehnicilor de comunicare, ele respectnd aceleai reguli. Obiectivul fiecrei comunicri este un anumit comportament pe care vrei s-l obinei din partea interlocutorului dumneavoastr, comportament care trebuie s v fie foarte clar n minte nainte de a ncepe s vorbii. Atingerea acestui obiectiv este singurul indicator al eficacitii aciunii dumneavoastr. Ca urmare, ntr-o situaie de vnzare, comportamentul pe care vrei s-l obinei ca rezultat final trebuie s fie tocmai ncheierea vnzrii. Dar acest rezultat nu se poate obine ntotdeauna pe loc: poate c uneori vrei numai s punei bazele unei relaii viitoare sau, de exemplu, dac vi se pare c oferta dumneavoastr actual nu rspunde deocamdat foarte bine la nevoile clientului, poate c v gndii c e mai bine s renunai acum la a ncheia cu orice pre vnzarea, n perspectiva de a ctiga ncrederea clientului i a obine, n viitor, un ctig mult mai mare.
90
Virgil NICULA
In afar de aceste situaii specifice, lucrurile sunt foarte clare: cnd pornii o vnzare, vnzarea nsi nseamn rezultatul pe care vrei s-l obinei. n viaa de zi cu zi se irosete o mare cantitate de cuvinte numai pentru plcerea de a avea dreptate ntr-o discuie, pentru a prea mai detepi i mai bine pregtii, pentru a face pe cineva s se simt prost etc., n timp ce ar fi mult mai simplu s v ntrebai ce efect vor avea vorbele dumneavoastr asupra interlocutorului i, mai mult, dac acest efect va fi avantajos pentru dumneavoastr. Legtura ntre ceea ce se spune i comportamentul care se obine este demonstrat de una din cele mai importante legi ale psihologiei, care spune c felul n care se comport o persoan depinde direct de starea mental n care se afl ea n acel moment. Aadar, dac vrei s obinei un anumit comportament, mai nti trebuie s v aducei interlocutorul ntr-o stare mental corespunztoare acelui comportament. Pentru aceasta avei nevoie de instrumente potrivite: un muzician acioneaz asupra dumneavoastr cu un pian sau cu o vioar; un pictor - cu o pensul; un regizor - cu imagini; un scriitor - prin cuvinte. Un singur cuvnt nepotrivit a dus adesea la izbucnirea de rzboaie, schimbnd istoria unui popor, ca s nu mai vorbim de multitudinea de afaceri care sunt ratate din cauza unei exprimri greite. In mod logic, deoarece cuvntul este principalul instrument al unui vnztor, acest instrument trebuie perfecionat la maximum, dar nu pentru a furniza explicaii lungi i plictisitoare despre produs i calitile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul n starea mental cea mai potrivit pentru a cumpra. Legtura dintre cuvinte, imagini evocate i starea mental final a interlocutorului este explicat prin componentele nonverbale i paraverbale ale limbajului. Fiecare cuvnt este un simbol sau, mai bine zis, o sintez a unei descrieri. Pentru a fi neles, cuvntul trebuie s se bucure de o semnificaie mprtit de cel care v ascult. Fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a face distincii, pentru a semnala o diferen. Cu ct vocabularul este mai bogat, cu att mai bogat este experiena care poate fi transmis (i viceversa). Fiecare cuvnt aduce cu sine, n afar de sensul propriu, o cantitate de "informaie paralel" despre cel care folosete respectivul cuvnt: vrsta, profesia, nivelul cultural, poate ideile politice etc. Fiecare cuvnt conine o judecat, o opinie despre obiectul pe care l descriei. Fiecare cuvnt, pentru a fi neles, trebuie s fie asociat unei imagini mentale i, ca o consecin, aceast imagine v va veni n minte de fiecare dat cnd auzii sau folosii cuvntul respectiv. Daca un cuvnt se refer la o stare emoional, pentru a fi neles el trebuie s fie asociat cu starea respectiv, dar aceast relaie poate fi parcurs i n sens invers. Cuvintele pe care le folosete vnztorul au rolul nu att de a furniza informaii despre un produs sau pentru a spune ct de bun i ieftin este acesta fa de cel al concurenei, ci de a-l pune pe potenialul client n starea emoional cea mai potrivit pentru a cumpra. Fora cuvntului rezult din faptul c acesta este nu numai un mijloc de a realiza comunicarea, ci i un instrument cu care se poate aciona asupra minii i sufletului interlocutorului. Cuvintele sunt o adevrat arm, pe care trebuie s nvai s o folosii cu cea mai mare grij. Cuvintele pe care le utilizai pot s v fac ru, astfel: fiecare cuvnt aduce cu sine imagini, emoii, informaii despre dumneavoastr, ceea ce nseamn c un cuvnt greit poate foarte uor induce n interlocutor reacii emoionale (deseori complet iraionale i imprevizibile) care s v mpiedice s v atingei scopul propus. Exist o serie de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea asociaii negative n mintea interlocutorului i de aceea ele trebuie evitate pe ct posibil. Cuvintele i expresiile urmtoare nu au nimic negativ n sine, dar s-a constatat c folosirea lor n cadrul unei negocieri determin impresii nefavorabile dumneavoastr, indiferent dac acest lucru vi se pare sau nu credibil:
91
Virgil NICULA
Expresii din familia "negarea negativului"; n vocabularul unui vnztor nu trebuie s existe expresii prin care se neag ceva, ntruct chiar dac la nivelul contientului cel care va asculta va nelege perfect, la nivelul subcontientului creierul nu nelege negarea i se va forma o imagine nedorit. De exemplu, dac spunei "Nici o problem", subcontientul celor care v ascult va reine existena unei probleme; dac spunei "Nu v ngrijorai", se va nelege c exist nite motive de ngrijorare; dac spunei "Nu-i grav", se va nelege tocmai c este grav. De fiecare dat cnd suntei tentai s folosii o astfel de expresie, mai bine cutai o formulare echivalent, dar pozitiv. De exemplu, n loc de "Nu v suprai", spunei "Fii amabil". "Da, dar" Aceast expresie, pe care unii o recomand chiar ca tehnic de vnzare ("Este scump!", "Da, este scump, dar este frumos") trebuie n mod categoric eliminat. Clientul percepe oricum un "nu" (o poziie diferit de a lui, o critic la ceea ce a spus) i, n loc s asculte ceea ce urmeaz dup "dar", va deveni mai rigid. nlocuind "dar" cu "i", sensul expresiei nu se va modifica, n schimb clientul nu va mai percepe critica implicit. "V rog". De ce ar trebui s rugai clientul? Sunt alte modaliti de fi politicoi i ateni. "V rog" este o expresie servil i copilreasc, care arat lipsa de siguran. A fi prea politicos este perceput ca un semn de slbiciune, iar slbiciunea nu convinge niciodat. "mi pare ru". Vnztorii incompeteni folosesc des aceste cuvinte, singurul rezultat pe care-l obin fiind pierderea respectului din partea clientului. Dac exista un motiv pentru care trebuie s v cerei scuze, putei s formulai altfel, de exemplu: "Ceea ce s-a ntmplat este, ntr-adevr, ceva foarte neplcut. Haidei s vedem cum putem gsi o rezolvare". "Voi ncerca". A spune "O s ncerc" sau ceva asemntor nseamn, evident, a pregti terenul pentru a putea spune mai trziu "Am ncercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a ncerca" nu creeaz deloc ncredere i i d imediat de bnuit clientului. Dac rezultatul pe care-l va aduce produsul / serviciul oferit nu este garantat, este mult mai profesionist s spunei ceva de genul: "Statisticile noastre arat c produsul nostru este eficient n 80% din cazuri". "Nu sunt sigur". Cum s convingei un client atta timp ct dumneavoastr nu suntei convini i lsai s se vad lucrul acesta? Dac v aflai n dificultate cnd trebuie s rspundei la o obiecie, iat ce vei spune: "ntrebarea dumneavoastr este foarte interesant i, desigur, specialitii notri v pot explica totul n amnunt. Dai-mi cteva minute (ore, zile) ca s obin un rspuns ct mai exact". "Ca s fiu sincer..." ("Dac tot trebuie s spunem adevrul...", "Vorbind serios..."). Se poate nelege c pn acum s-a glumit ori s-au spus minciuni. Aceasta este o expresie care subliniaz mesajul unei fraze, dar, departe de a liniti clientul, ea va mri nencrederea. De asemenea, declaraiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac dect s creeze suspiciuni. Onoarea se demonstreaz cu fapte, nu cu declaraii. Toate aceste expresii pot fi folosite i chiar trebuie folosite n orice conversaie obinuit, n viaa de zi cu zi. De asemenea, trebuie subliniate dou concepte importante, neluarea lor n considerare determinnd eecul de la bun nceput al oricrei vnzri: 1) Ceea ce nu spunei poate fi mult mai convingtor dect ceea ce spunei. Cu toii avei n minte stereotipul vnztorului care zpcete clientul i l scufund sub o mare de cuvinte. nainte de a face orice propunere trebuie s cunoatei clientul i s tii care este maniera optim de a-i prezenta lucrurile, dar acest lucru nu este posibil dac nu-l lsai s se exprime liber. In timp ce cineva vorbete, el dezvluie fr s-i dea seama o cantitate imens de informaii despre sine, informaii care v sunt extrem de preioase pentru a hotr strategia de vnzare cea mai potrivit pentru acel client. In plus, a lsa clientul s vorbeasc i a-l asculta v va permite ulterior s formulai propunerile dumneavoastr ncepnd cu "Pe baza a ceea ce ai spus, cred c...", folosind, poate, chiar cuvintele clientului. Succesul n vnzri se bazeaz pe ideea: "Descoperii ceea ce dorete clientul i ajutai-l s obin acel lucru". Aceasta se poate realiza numai dac avei suficient autocontrol pentru a-l lsa pe
92
Virgil NICULA
client s vorbeasc, amintindu-v mereu regula: "Cu ct clientul vorbete mai mult, cu att este mai probabil s cumpere". 2) Ceea ce spunei este mult mai puin important dect felul cum spunei. Cercetrile n domeniul comunicrii demonstreaz c numai 7% din ceea ce nelegem dintr-un mesaj depinde de cuvintele n sine, n timp ce 38% provine din componentele paraverbale (ton, viteza, volum etc.) i 55% din partea nonverbal, adic din limbajul trupului. Practic, acest lucru nseamn c dac n cursul unui mesaj coninutul verbal l contrazice pe cel nonverbal, cea mai mare parte a asculttorilor va avea mai mult ncredere n tonul pe care este rostit mesajul. i, ca s-i explice contrazicerea, acetia se vor gndi pur i simplu c le-a scpat ceva sau c au neles prost un cuvnt. Puterea tonului poate fi experimentat ncercnd ntr-o situaie oarecare s spunei cea mai mare prostie care v vine n minte folosind un ton ct se poate de serios i observnd ct de puine persoane vor ndrzni s v contrazic. Acest truc este permanent folosit de ctre oameni politici, ziariti etc.: privind o dezbatere la televizor putei verifica imensa cantitate de prostii i minciuni care sunt spuse fr nici o ruine, cu tonul dezvluirii unor mari adevruri. Folosirea corect a tonului este foarte important n rndul tehnicilor de convingere. Tonul de baz care trebuie folosit atunci cnd vrei s fii foarte convingtori este aa-numitul "ton de printe". Din motive psihologice, creierul are automat o reacie de supunere i ascultare cnd aude ceva spus cu acest ton, n timp ce nu va acorda atenie exact aceluiai lucru spus cu un ton, de exemplu, de copil. ntr-o situaie de stres cum ar fi cea a unei negocieri se ntmpl adesea ca persoanele neantrenate s aib tendina de a modifica tonul personal obinuit, noul lor ton apropiindu-se de cel al unui copil suprat. Firesc, acest ton stopeaz orice posibilitate de a-l convinge pe cel care v ascult: orict de pregtii ai fi i orict de bune ar fi argumentele dumneavoastr, la nivelul incontient asculttorul v va considera copii nesiguri i v va trata n consecin. Cel mai mare efect i cea mai mare atenie se pot obine folosind "tonul de printe". Acest fel de a vorbi transmite un mesaj de ncredere, competen i ordine, pentru c i evoc incontient asculttorului vocea propriilor lui prini atunci cnd erau suprai pe el. Tonul acesta creeaz o impresie de "figur autoritar", gata s sftuiasc, s nvee, s conduc. Este un ton care v invit, politicos, dar hotrt, s ascultai i s v supunei pentru binele dumneavoastr. n concluzie, pentru a obine un anumit comportament din partea cuiva (s cumpere un produs, s semneze un contract etc.) este mult mai eficient s v concentrai n a provoca starea emoional care determin acel comportament. Instrumentul pe care l avei la dispoziie l constituie cuvintele, deci trebuie s fii foarte ateni la efectul pe care-l avei asupra celor care v ascult, fr s uitai c acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul. De asemenea, trebuie s se acorde atenie felului n care vorbii, tonului pe care l folosii. In acelai timp, ncercai de fiecare dat cnd ascultai pe cineva care chiar obine rezultate mai bune s descoperii cum face acest lucru. Probabil, vei descoperi c, n mare parte, succesul lui se datoreaz felului de vorbi i tonului pe care l folosete. Componentele vitale ale procesului de vnzare sunt: principiile prezentrii unui produs sau serviciu i efortul efectiv de vnzare a acestuia, inclusiv arta de a negocia. "A vinde" nseamn, n sensul cel mai general, a convinge pe cineva, a-l determina, din aproape n aproape, s reacioneze aa cum dorete "vnztorul". Prezentarea produsului n vederea promovrii reprezint doar o parte din ceea ce nseamn procesul de vnzare. Studiile arat c aceasta contribuie cu aproximativ 30% la succesul unei vnzri n strintate, n timp ce 70% se bazeaz pe: a) performana de a stabili condiiile corecte din punct de vedere comercial (40% contribuie la succes) i b) pregtirile detaliate pentru vnzare (30% contribuie la succes). Strategia de promovare a produsului pentru o vnzare de succes se bazeaz pe trei elemente interconectate, ce guverneaz i condiioneaz vnzarea: costul, concurena i cumprtorul. Dac exist probleme n direcionarea produsului pe o anumit pia la un anumit pre, atunci aceast strategie va ajuta la localizarea i rezolvarea problemei aprute.
93
Virgil NICULA
Fiecare efort pentru vnzarea unui produs cere o cercetare de marketing. Aceast cercetare, dac este bine fcut, poate furniza suficiente informaii cu privire la anumite aspecte eseniale, ca de exemplu: dac preul este fezabil, dac cererea pentru produsul respectiv justific eforturile cerute pentru promovarea lui, dac structura de cost este solid i dac va putea face fa competiiei. inta care ar trebui urmrit este de a realiza, ct mai repede posibil, un profit i a menine deschise posibilitile de export. Din acest motiv, vnztorul trebuie s urmreasc s obin un profit suficient de mare, care s-l motiveze s continue, cel puin pentru un timp, aciunile de promovare pentru produsul respectiv. Pentru a realiza aceast performan, vnztorul trebuie obligatoriu s se bazeze pe o foarte bun structur de cost intern al produsului. Un spaiu minim de manevr pentru vnztor trebuie de asemenea inclus n strategia de promovare a produsului, pentru a-l motiva, a-i localiza poziia sa n aceast strategie, ceea ce este de natur a crete interesul i autoritatea lui. Imperativele majore pentru vnztor sunt cunoaterea companiei, a produselor, a clienilor i a concurenei. Trebuie cunoscute perspectivele posibile pe pieele internaionale, cererile de pe aceste piee i potenialii concureni. nainte de a vizita un cumprtor, trebuie mai nti vizitat magazinul, citite brourile sale publicitare, cunoscui clienii si i aceasta, pentru a fi n msur s fie pus n situaia respectivului cumprtor. Cu ct se cunosc mai multe date despre client, cu att se poate controla mai bine situaia. Numrul i calitatea informaiilor care trebuie culese, depind de valoarea produselor i mrimea comenzii preconizat a fi obinut. Informaiile minimale necesare sunt: numele i funcia exact a celui cu care se va discuta, poziia n ierarhia companiei, puterea lui de decizie, informaii legate de prezentarea firmei. Alte date utile, dar mai greu de obinut, ar fi: puterea financiar a firmei, dac firma deine produse similare i la ce pre, relaiile ei cu firme concurente, informaii personale despre interlocutor (tipul de personalitate, preocupri, slbiciuni, familie etc.). Dac toate aceste operaiuni sunt realizate, vnzarea efectiv nu este altceva dect pur i simplu satisfacerea nevoilor clientului, inclusiv prin utilizarea argumentelor corecte, furnizarea evidenelor necesare i oferirea unor soluii ce se potrivesc ct mai bine nevoilor afacerii clientului. Singura problem la care trebuie rspuns efectiv este c n acel moment vnztorul este actorul i trebuie s joace rolul complet, ncadrndu-se corect n timpul pe care l are la dispoziie. Aceast prezentare a produsului reprezint "marea final", fiind audiat de un public extrem de exigent i nu n ultimul rnd expert. Este rezultatul a multe luni de condiionri, pregtiri i autorizri. Vnztorul - singur - n calitate de reprezentant al companiei, va trebui s ia decizii foarte importante asupra factorilor ce pot influena sau determina rezultatul final. Acesta este semnul cel mai clar al angajamentului pe care l are fa de clientul potenial. Este un caz concret n care este perfect adevrat ceea ce odat Gandhi a spus: "numai un angajament complet conduce la o victorie complet". Acum se poate vorbi de abilitatea reprezentantului companiei de a stpni "arta negocierii"14. Cel mai bun, mai ieftin i mai eficient sistem de cretere a volumului vnzrilor l reprezint ctigarea de noi clieni prin intermediul clienilor satisfcui deja. Dac facei afaceri de un oarecare timp, ai avut cu siguran ocazia de a aprecia valoarea publicitii din gur n gur: nu cost nimic i v aduce clieni foarte preioi, deja interesai de produsul pe care l oferii. Este foarte natural ca un client care a fost mulumit de produsul sau serviciul dumneavoastr s v vorbeasc de bine n faa unui prieten sau a unui partener de afaceri, de aceea dumneavoastr nu trebuie dect s v dai silina pentru ca acest lucru s se ntmple ct mai des. Clienii ctigai pe aceast cale sunt att de preioi din urmtoarele motive: 1. Se rezolv de la bun nceput problema ncrederii. Sentimentul de ncredere st la baza oricrei relaii de afaceri. ntotdeauna cnd citete despre o ofert care i se face, orice persoan se gndete astfel: Dar de ce ar trebui s am ncredere n firma aceasta? Fiecare firm caut s-i mreasc credibilitatea i de aceea investete bani grei n pliante scumpe sau n birouri aspectuoase.
14
Business Intelligence Agency - Tehnici de vnzare
94
Virgil NICULA
Nimic ns nu poate nlocui credibilitatea pe care o d recomandarea din partea unui prieten. O astfel de recomandare rezolv imediat problema ncrederii, fr alte ntrebri. 2. Se reduc n mod considerabil cheltuielile. Un calcul pe care puini ntreprinztori l fac se refer la costul atragerii unui nou client, din punct de vedere al publicitii necesare pentru a-l aduce la ua firmei i al timpului alocat. Facei acest calcul i vei descoperi ct de preios este cineva care v aduce clieni noi i ct de important este s avei grij de clienii existeni. 3. Se mrete reeaua de poteniali clieni; fiecare client nou aduce cu el propria lui reea de cunotine, prieteni, parteneri de afaceri etc. Metode utilizate pentru creterea numrului clienilor recomandai: mbuntirea permanent a produsului sau serviciului, lsnd lucrurile s se ntmple natural, ateptnd ca persoanele mulumite de serviciile dumneavoastr s v recomande i altora. Aceast variant nu d rezultate dect pe termen lung. Faza activ, care nseamn a cere clienilor actuali s v furnizeze nume ale altor poteniali clieni. Aceast strategie, dac este urmat cu inteligen, v poate dubla volumul vnzrilor, cu un efort minim n comparaie cu alte strategii. Persoanele pe care trebuie s le ntrebai sunt15: A. Clienii actuali. Marea majoritate a clienilor adui vin din direcia clienilor actuali; dac un client este ntr-adevr mulumit de dumneavoastr i de felul n care l-ai tratat, el nu va avea nici o reinere n a v indica poteniali noi clieni, ba chiar va face acest lucru cu plcere, iar potenialii clieni indicai vor fi mult mai dispui s fac afaceri cu dumneavoastr dac le spunei c i cutai la recomandarea unei persoane pe care ei o cunosc. B. Prietenii. Cercul propriu de prieteni i cunotine poate fi o surs extraordinar de clieni noi, din acest motiv este foarte important ca toi apropiaii dumneavoastr s tie foarte precis cu ce v ocupai; mai mult chiar, dac aceste persoane tiu exact ce fel de clieni cutai, le va fi mult mai uor s v ajute. C. Toi cei care, ntr-un fel sau altul, au intrat la un moment dat n contact cu firma dumneavoastr. Cineva care a venit s se intereseze de produsul dumneavoastr, chiar dac nu a cumprat, se poate dovedi o persoan foarte util; faptul c nu a cumprat nu nseamn neaprat c nu i-a plcut produsul, ci pur i simplu c n-a avut chiar att de mult nevoie de el sau c traversa o perioad mai proast din punct de vedere financiar; o asemenea persoan, ncercnd s compenseze cumva jena c nu a cumprat nimic, va fi dispus s v furnizeze lista tuturor cunotinelor sale care v-ar putea fi clieni. D. Alte firme. Relaiile bune cu alte firme se pot transforma ntr-o surs permanent de clieni noi, mai ales dac acestea activeaz ntr-un domeniu nrudit (fr s v fie concurente); de exemplu, dac vindei calculatoare i cunoatei pe cineva care vinde mobilier de birou, contactai-l pentru a face un schimb de adrese ale clienilor; nu uitai, aadar, c orice persoan poate fi o surs valoroas de venituri, chiar dac nu direct, ci prin intermediul persoanelor pe care le cunoate, i, cum nu tii de unde poate aprea un client valoros, este bine s nu v lipseasc niciodat crile de vizit. Cunoaterea factorului uman Toate ideile, planurile i strategiile de afaceri, orict de bine gndite ar fi, sunt destinate eecului total dac nu luai n considerare ceea ce marii teoreticieni i economiti numesc, cu o nuan de dispre, factorul uman. Din pcate, afacerile nu se fac ntr-un laborator, ci n lumea real, acolo unde sunt oameni de diferite categorii: neserioi, nevrotici, nebuni, invidioi, necinstii, mincinoi, incompeteni, ri etc.; acest lucru nu nseamn c ei nu pot fi i generoi, serioi, buni, de ncredere etc. n timp ce se ateapt ca dezvoltarea concurenei s-i fac datoria i s-i scoat de pe pia prin selecie natural pe cei care nu sunt n stare s respecte un anumit standard de seriozitate, acetia sunt oamenii cu care avei de-a face.
15
Bruno Medicina Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
95
Virgil NICULA
Prima regul: fiecare om muncete n interesul lui propriu, nu n al altcuiva. Ca urmare, nu avei anse ca altcineva s munceasc n interesul dumneavoastr, dect dac acest interes coincide cu cel al acelei persoane. A doua regul: oamenii nu prea se schimb. Metoda cea mai sigur de a afla cum se vor comporta ei n viitor este analiza modului n care s-au comportat n trecut. Gndii-v de cte ori ai fost dezamgii fiindc v-ai bazat pe ideea c cineva de data aceasta se va purta altfel? Dat fiind faptul c afacerile se fac cu oameni, este obligatoriu s tii, dac vrei s reuii n afaceri, ce fel de oameni putei ntlni n drumul dumneavoastr. Oamenii pe care i ntlnii pot fi identificai uor ca aparinnd uneia dintre urmtoarele categorii: Rii, adic cei care, dintr-un motiv sau altul, vor s obin maximum de ctig posibil din fiecare tranzacie; pe aceti oameni nu prea i intereseaz dac n felul acesta dumneavoastr ajungei la faliment; mai bine zis, faptul c v-au ncurcat reprezint pentru ei chiar o plcere; Mincinoii sunt la fel de ri ca i persoanele din prima categorie, dar ei ncearc s-i ascund inteniile lacome i egoiste sub mii de declaraii de cinste, prietenie, interes comun etc. Protii sunt cei care au cu adevrat intenii bune; ei nu vor s v ncurce sau s v pcleasc, dar, datorit incompetenei, ignoranei, neateniei etc., reuesc oricum s v creeze necazuri. Bineneles c exist pe lume i oameni de afaceri serioi i de ncredere, altfel nu s-ar mai finaliza nici o afacere. Important este ns s nu uitai de prima regul, care spune c toi oamenii, deci i cei cinstii i de ncredere, acioneaz strict n interesul lor. Greutatea de a fi propriul dumneavoastr ef Lucrul cel mai frumos pentru un ntreprinztor particular este faptul c nu exist un ef cruia s-i dea socoteal despre ceea ce face i ce nu face. Putei s v organizai timpul cum dorii, suntei stpni pe aciunile dumneavoastr, luai deciziile pe care le dorii, n momentul care vi se pare mai convenabil. Din pcate, pentru cea mai mare parte a oamenilor, aceast libertate poate duce la faliment: este mai uor s respectai un angajament cnd cineva strig la dumneavoastr sau v amenin cu o sanciune, dect dac rspundei numai n faa dumneavoastr. ntreaga structur social i profesional este fcut astfel nct s fii obligai s respectai angajamentele. Cte persoane ar fi avut aceeai pregtire colar dac ar fi nvat individual? Cte persoane ar reui s respecte un program de antrenament sportiv fr un antrenor n spate? Capacitatea de a respecta un angajament este cheia succesului oricrui ntreprinztor, mult mai important dect pregtirea colar sau profesional, sprijinul obinut, capitalul iniial avut la dispoziie etc. Gndii-v la funcia pe care o ocupai n acest moment ef de magazin, director, ntreprinztor etc. Imaginai-v c va trebui s gsii pe cineva care s v nlocuiasc pentru un timp: Ce caliti trebuie s aib persoana respectiv? Cum ar trebui s acioneze? Ce pregtire i-ar fi necesar? Ce fel de om ar trebui s fie? Ce anume ar trebui s fac? Gndii-v serios la aceste lucruri, ca i cum ar trebui s pregtii un interviu de angajare. Apoi, trecei la ntrebarea-cheie: Vi se pare c ndeplinii toate calitile pe care le cerei? Dac ar fi vorba despre o afacere, ai finana ceva gestionat de dumneavoastr? Fcut cu seriozitate, aceast analiz se poate dovedi extrem de preioas pentru viitorul dumneavoastr. Dac reuii s fii obiectivi s-ar putea s v descoperii slbiciuni sau puncte forte la care nu v-ai gndit niciodat. Exist o serie de ntrebri care v pot fi de ajutor n cadrul unui interviu de angajare: Care este experiena pe care o avei, att prile de succes, ct i cele slabe? Amintii-v, nu trebuie s convingei un strin, ci pe dumneavoastr. Dac minii, v pclii singuri.
96
Virgil NICULA
Descriei detaliat ultima sptmn de activitate. Cum ai folosit timpul? Ce decizii ai luat? Cum v-ai purtat cu colaboratorii? Ce aciuni au fost ntr-adevr profitabile? Dac ai vedea pe altcineva acionnd aa, l-ai angaja? Care sunt dificultile majore cu care v confruntai? Situaia pieei? Conducerea firmei? Birocraia? Clienii? Angajaii? Lipsa de organizare? Cte dintre aceste dificulti depind doar de dumneavoastr? Dac altcineva v-ar spune aceleai lucruri, vi s-ar prea convingtoare? Cum v privesc ceilali? Ce prere are despre dumneavoastr eful? Dar clienii? Dar colaboratorii? Este foarte greu s fii obiectivi la aceast ntrebare i ar fi interesant dac ai putea s verificai rspunsul: este de necrezut ct de mare este diferena dintre felul n care credei c suntei privii i felul n care suntei privii n realitate. Dac ar trebui s dai nite sfaturi celui care v va nlocui, care ar fi cele mai importante? Fiecare persoan se dovedete un mare expert n orice atunci cnd este vorba de a sftui pe altcineva i este extrem de interesant faptul c, de obicei, are dreptate. Ca urmare, acest talent ar trebui folosit pentru a rezolva diverse probleme i a gsi ci mai bune de a aciona, soluii etc. Scopul acestei analize este de a deconecta mecanismele de aprare cu care omul i protejeaz respectul fa de propria persoan. Chiar dac vei descoperi unele lucruri dureroase, ele pot fi cheia pentru mbuntirea performanelor personale. Conducerea unei echipe de vnzri "Arat-mi conductorul i voi ti care-i sunt oamenii. Arat-mi oamenii i voi ti ce conductor le trebuie." - Arthur W. Newcomb Pentru a conduce o echip de vnzri trebuie s pstrai echilibrul dintre motivare, inspiraie i ndrumare ntr-o echip format din individualiti puternice i independente, meninnd n acelai timp ordinea aciunilor ntreprinse pentru atingerea obiectivelor stabilite. Repere pentru realizarea acestor obiective: - definirea i repartizarea zonelor de vnzare; - evaluarea i definirea teritoriilor n funcie de potenialul pieei; - contractul de acoperire a zonei de vnzri; - procesul de vnzare, conducerea lui; - relaiile cu clienii; - adunarea tuturor datelor, administrarea portofoliului; - dezvoltarea unui plan pentru atingerea obiectivelor propuse; - motivarea i conducerea echipei; - tipuri de conducere i nivele de dezvoltare: ndrumare, pregtire, delegare, mputernicire; - recrutarea nvingtorilor. - motivarea echipei. Principiile ntreprinztorilor de succes Ceea ce simii ntr-o situaie dat nu are nimic de-a face cu situaia nsi, ci mai curnd depinde de elementele specifice asupra crora hotri s v concentrai, mai mult sau mai puin contient. Dac suntei ntr-o dispoziie proast, avei tendina s vedei doar aspectele negative ale unei situaii; dac suntei bine dispui, totul vi se pare bun i pozitiv. Important este c, n timp ce realitatea nu se schimb, se schimb interpretarea dumneavoastr: dac v concentrai asupra aspectelor negative ale unei situaii, starea dumneavoastr de spirit se va nruti n mod inevitabil i viceversa. Ceea ce este negativ sau pozitiv rmne astfel, independent de interpretarea fiecruia. Adevrata problem este c, dac v concentrai asupra aspectelor negative, mpiedicai de fapt
97
Virgil NICULA
creierul s vad posibilele soluii ale unei situaii date. Pentru a gsi soluii, este mult mai util s v concentrai asupra aspectelor pozitive. Toate acestea conduc la conceptul de PRINCIPIU. Analiznd persoane care au avut succes n afaceri i persoane care au dat faliment, s-a descoperit c adevrata diferen nu const n inteligen, vrst, capital sau fizic, ci n sistemul de principii. Exist apte lucruri n care cred n mod invariabil persoanele care au succes16: Eu sunt singurul responsabil pentru urmrirea obiectivelor mele. Cei care au avut succes nu se plng niciodat de situaii, ncercnd s le modeleze conform voinei lor. n orice situaie, chiar i n cea mai dramatic, avei posibilitatea s alegei ntre a reaciona pasiv i a aciona exploatnd la maximum resursele pe care le avei la dispoziie. A v concentra asupra propriilor limite echivaleaz cu a alege paralizia. Nu exist eec, exist doar rezultate. Nimeni nu a reuit totul de la prima ncercare, toi au trecut prin eecuri i probleme financiare; au mers ns mai departe, considernd aceste probleme ca fiind temporare i schimbnd strategia de atac. Lucrurile nu se mbuntesc din ntmplare, ci numai n urma ntreprinderii aciunilor adecvate. Este o consecin a ideii precedente. Cine dorete s obin rezultate, reuete acest lucru urmrind anumite proceduri, nu ateapt daruri din cer. Cnd urmrii pe cineva din afar este foarte simplu s prevedei rezultatele pe care le va obine, pe baza aciunilor pe care le ntreprinde. Munca este ceva distractiv. Nimeni nu a avut niciodat succes urmrind pur i simplu mbogirea, ci dimpotriv, fcnd extraordinar de bine ceva ce i plcea. Banii trebuie s reprezinte o consecin secundar i nu scopul cel mai important. Altfel nu s-ar explica de ce miliardari ca Bill Gates, Silvio Berlusconi, Donald Trump continu s lucreze 16 ore pe zi fr pauze, dei ar putea s-i permit o vacan fr sfrit. Nu exist succes de lung durat fr sacrificii. Cine a avut succes s-a implicat cu toate forele n aciunea n care a crezut, sacrificnd prietenii, distraciile i odihna. Nici o mare oper nu s-a realizat ntr-un timp scurt i cu implicare redus. Oamenii reprezint resursa cea mai important. Analizndu-i pe cei care au avut realizri deosebite se poate descoperi c le-au obinut pentru c au tiut cum s utilizeze cel mai bine resursele i capacitile persoanelor din jurul lor. Muli dintre creatorii marilor imperii financiare, ca Ford sau Onassis, aveau o pregtire colar limitat, dar au tiut s se nconjoare de consilieri competeni. Dac reuii s dai celorlali ceea ce doresc i au nevoie, atunci ei v vor da ceea ce dorii i avei nevoie. Succesul dumneavoastr, chiar i cel exprimat n bani, este msura exact a utilitii pentru ceilali i pentru societate. Dac ceea ce facei nu este util nimnui, indiferent de ct de bine este fcut sau de ct efort ai depus, aceasta nu va produce nici un leu. Succesul reuitei n afaceri Orice succes pornete din mintea omului i nici o decizie nu poate fi mai bun dect informaiile pe care se bazeaz. "Exist trei tipuri de oameni: cei care fac lucrurile s se ntmple; cei care privesc, ateptnd ca lucrurile s se ntmple; cei care nu neleg ce se ntmpl." "Muli nu muncesc cu toate forele lor pentru a ctiga bani deoarece spera c ntr-o zi se vor trezi bogai. Aceast speran devine realitate, de obicei, n proporie de 50%, n sensul c ntro zi se vor trezi." - T. A. Edison Foarte muli oameni au capacitatea de a face nite lucruri care i-ar mira n primul rnd pe ei nii, dar, ciudat, adopt o atitudine pasiv i se limiteaz, ntr-un fel mai mult sau mai puin metaforic, la a sta aezai i a atepta.
16
Bruno Medicina Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
98
Virgil NICULA
In afaceri, credibilitatea nseamn totul. Este capitalul cel mai preios pe care l avei la dispoziie, cel mai greu de ctigat i cel mai uor de pierdut, i care poate fi compromis chiar de fapte cu care nu avei legtur direct. n ziua de astzi, cnd informaiile se rspndesc cu mare vitez, suntem legai ntr-o reea dinamic de interconexiuni i, la orice nivel, fiecare aciune a unei persoane influeneaz aciunile altora i este, la rndul ei, influenat de acestea. Aspectele negative se afl mai repede i atrag mai mult atenia. Orice persoan trebuie s stpneasc anumite capaciti de baz: capacitatea de a lua cuvntul (cu succes) ntr-o anumit ocazie, n public i capacitatea de a expune propriile idei n scris. Muli oameni, de altfel inteligeni i pregtii, se gsesc n dificultate cnd trebuie s nfrunte aceste situaii. Nu ntmpltor, rezultatul unei cercetri a fost c frica de a vorbi n public este unul dintre sentimentele cele mai rspndite. Legea fundamental a succesului: "Stai alturi de cei care ctig i evitai-i pe cei care pierd!" Motivaiile ar fi urmtoarele: Cei care pierd nu pot s vad succesul n ei nii i n consecin nu l vor vedea n dumneavoastr, deci v vor deprima cu apatia i negativitatea lor; cei care ctig v vor ncuraja s depunei maximum de efort i vor sprijini i aprecia eforturile dumneavoastr. Cei care pierd i amintesc problemele i falimentele trecute i le utilizeaz ca scuze pentru a renuna; cei care ctig ncep de la prezent, de la situaia n care se gsesc acum, cu o atitudine pozitiv. Cei care pierd las ca mediul s determine starea lor mental; cei care ctig controleaz atitudinea lor. Cei care pierd o s v spun: "Poate este posibil, dar este prea dificil"; cei care ctig o s v spun: "Poate este dificil dar este posibil". Cei care pierd vor vedea o problem n orice soluie; cei care ctig vor vedea o soluie pentru orice problem. In concluzie, ntrebarea este: ce avei n jurul dumneavoastr, oameni cu mentalitate de ctigtor sau de nvins? Trii ntr-un mediu stimulativ i competitiv sau frecventai persoane cu care v consolai i v justificai reciproc? Bogia materiala este uneori rezultatul unei personaliti de nvingtor, dar legtura nu poate fi considerat "automat". Miliardarul care i folosete banii pentru a-i cumpra cocain este un nvins din orice punct de vedere. Pe de alt parte, o persoan nvingtoare este posibil s nu fi acumulat avere pentru c a gsit ceva mai interesant de fcut. O personalitate de nvingtor semnific o persoan care se ateapt la rezultate pozitive n activitatea sa i i d seama c viaa tinde s fie o "profeie" care se autorealizeaz: fericirea este cltoria, nu destinaia; fr o atitudine mental pozitiv nici un rezultat nu este posibil, pentru c eforturile par lipsite de folos. Creierul uman este un instrument extraordinar, mult mai eficace dect orice computer, dar ca orice computer, ia decizii n baza datelor pe care le are la dispoziie. Ori dac sunt introduse date incorecte, evaluri negative, gnduri deprimante, exemple proaste, nu are rost s v mirai dac rezultatele pe care le avei nu sunt bune. Iat de ce trebuie s ncercai s petrecei ct mai mult timp posibil cu persoane care au o mentalitate pozitiv, de ctigtor, care poate servi drept exemplu i sprijin. Aceasta nu nseamn c nu trebuie s dai ajutor oricui se gsete n dificultate: nainte de a putea s-i ajutai pe alii trebuie mai nti ca dumneavoastr s nvai s gndii ntr-un mod pozitiv. Pentru a gndi ca un nvingtor i a v instala ntr-o stare pozitiv sunt necesare dou instrumente, unul care s v permit s producei o stare mental de nvingtor i un altul care s v permit s avei la dispoziie aceast stare atunci cnd avei nevoie. 3.4. COMPORTAMENT I UZANE CND SE IA MASA LA RESTAURANT
99
Virgil NICULA
Participarea la mese oficiale n unitile de alimentaie public a oamenilor de afaceri i nu numai, implic respectarea urmtoarelor reguli de comportament i uzane17: dac s-a specificat ora de ncepere a mesei nu se ntrzie mai mult de 15 minute; curtoazia ncepe prin punctualitat e (respectarea orei anunate); la garderob brbatul i scoate primul haina groas i apoi ajut femeia; aranjarea inutei (pieptnat, machiat, rujat) se face nainte de a intra n salon, nu la mas; nainte de a intra n restaurant se spal minile cu ap i spun; n restaurant intr nti brbatul i apoi femeia; dac aezarea la mas nu o face chelnerul sau Matre d`htel (eful de sal), ceea ce este de neacceptat, domnul ofer (trage) scaunul doamnei; pe scaun se st n poziie dreapt dar neforat, fr a se lsa pe spate (cu toat coapsa aezat pe scaun), nici prea aproape, dar nici prea departe de mas; picioarele se in normal, nici sub scaun, nici ntinse prea mult sub mas, pentru a nu incomoda vecinii; minile se sprijin pe marginea mesei de o parte i de alta a farfuriei, dar n nici un caz nu se pun coatele pe mas; tot timpul ct se afl la mas, clientul nu va gesticula cu minile, nu va indica o persoan sau un obiect cu indexul; coatele se in aproape de corp dar nu rigid (timp ndelungat poate deveni obositor); nu se nconjoar cu minile farfuria; nu se st aplecat cu umerii sau chiar tot bustul asupra mesei, doar capul poate fi nclinat deasupra marginii mesei; corpul nu se balanseaz pe scaun i nici mpreun cu scaunul spre spate sau pe dou picioare; nu se atenioneaz chelnerul sau ajutorul acestuia pocnind din degete; ervetul se aeaz pe genunchi incomplet desfcut (n nici un caz nu se pune la gulerul cmii); dac se st aproape de mas, ervetul se poate lsa pe mas desfcut i va fi folosit cnd va fi nevoie; nu se pun erveele pe genunchi. Folosirea tacmurilor lingura i cuitul se in n mna dreapt, iar furculia n stnga (cu unele excepii: stridii, spaghete, uneori omlet simpl etc.); cuitul se ine n mna dreapt cu mnerul n podul palmei, ntre degetul mare i cel mijlociu, cu arttorul pe mner unde ncepe lama; furculia se ine n mna stng cu coada n podul palmei; lingura se ine n mna dreapt, ca un creion, ntre degetul mare i arttor, sprijinind-o cu cel mijlociu, dar manevrnd-o din ncheietura minii; linguria se ine de mner cu degetul mare i arttor. n timpul mesei (serviciului) la restaurant comand brbatul; o doamn nu comand niciodat direct chelnerului, ci numai prin intermediul brbatului; semnalul de ncepere a consumrii preparatelor l d cel care a fcut invitaia; n cadru restrns se poate ura Poft bun; nu se consum pine goal nainte de primul serviciu; la unitile care ofer curent cuverul (pine cu unt) se poate tartina unt pe o bucic de pine i mnca nainte de a consuma aperitivul; pinea (chiflele, feliile, batoanele etc.) nu se taie cu ajutorul cuitului, ci se rupe cu mna dreapt n timp ce se ine cu stnga; nu se muc direct din aceasta, nu se rupe cu o singur mn; cnd se mnnc, tacmurile se in deasupra farfuriei, dar fr a le ridica cu vrful n sus;
17
Constantin Florea - Serviciile n restaurant i bar, Editura APP, 1997.
100
Virgil NICULA
n momentul consumrii buturilor, tacmurile se pun n farfurie ncruciate sau paralel, cu mnerele spre dreapta; nu se atrage atenia lucrtorilor din brigada de servire lovind cu tacmurile vesela sau paharele; se va evita suprancrcarea lingurii i a furculiei; nu se consum alimente prea fierbini sau prea reci; n timpul mesei nu se vorbete tare i nici nu se poart discuii agitate; marginea farfuriilor trebuie s rmn n permanen curat, indiferent de natura preparatului; nainte de a bea se tamponeaz discret buzele cu ervetul; cnd se face urarea, paharul se ridic pn la nivelul ochilor, doar dac are n el butur alcoolic; coninutul unui pahar nu se bea dintr-o dat, indiferent ct am fi de nsetai; cnd ni se ofer platoul pentru a ne servi, lum bucata de carne, pete sau pasre cea mai apropiat (nu se caut n platou pentru a gsi bucata preferat); la micul dejun servit n sistem bufet (suedez) i la cocteiluri sau recepii, de la masa bufet nu se ncarc farfuria prea mult de la nceput, mai ales c exist posibilitatea de a repeta servirea; este jenant s se ncarce farfuria cu delicatese (somon, tartine cu icre negre sau roii, fazan, trufe, banane), cnd bufetul este foarte asortat; nu se st ntr-un singur loc, lng mas, mpiedicndu-i pe ceilali s se serveasc; la cocteiluri sau recepii consumul de buturi alcoolice trebuie moderat, fiind siguri c acestea nu se vor termina n acel moment; la terminarea supei, lingura se pune cu concavitatea n jos, iar la celelalte preparate cuitul i furculia cu mnerele pe marginea farfuriei, orientate spre dreapta, unul lng cellalt (cuitul spre exterior, cu tiul lamei spre interior; furculia alturi, spre interior, cu furcheii n jos); se recomand s se evite pe ct posibil lectura ziarului sau a altor publicaii, urmrirea programului T.V.; la ncheierea mesei ervetul nu se repliaz, ci se pune pe mas desfcut. Cum se consum diferitele preparate? icrele negre se consum n funcie de modul cum au fost servite: dac se pun n farfurie de desert rece, se rupe o bucat de pine i cu vrful cuitului se iau cteva boabe de icre i se pun pe aceast bucat, care se consum dintr-o dat; dac sunt servite la cupa special, se iau cu linguria; la fel se procedeaz i cu icrele roii (de somon: pe pine se pune n prealabil unt, iar peste icre se stoarce lmie, dup preferine); ficatul de gsc (foie gras), ntreg sau tiat felii, se servete cu furculia de desert; nu se tartineaz pe pine i nu se consum cu unt; pinea trebuie s fie prjit sau tost; anghinarea, preparat fiart i servit rece sau cald cu sos olandez sau vinegret, se consum cu mna; stridiile proaspete (vii) se iau succesiv din platou cu mna stng, se stoarce lmie cu mna dreapt peste ele i apoi se consum cu furculia de stridii; se consum n prealabil pine prjit cu unt i se bea un aperitiv alcoolizat (vodc, gin, whisky); se cltesc degetele ntr-un bol cu ap cldu; mslinele servite ca atare, la gustare, se iau cte una pe furculi, se scot smburii n mna dreapt, ct mai discret i se pun pe farfurie, nspre emblem; crenvurtii fieri se taie cu ajutorul cuitului buci potrivite i se consum dintr-o dat; dac se dorete mutar, se pune cu linguria de porelan din dozator pe farfurie, n nici un caz nu se ia mutar cu vrful lamei cuitului;
101
Virgil NICULA
gustrile montate la cupe (cocteiluri), n funcie de consistena acestora, se servesc folosind lingura i furculia de desert sau linguria; cnd sunt oferite dou piese (tacm) se ia cu lingura din compoziie, iar cu furculia se ajut, mai ales spre sfrit; cnd se ofer o singur pies (tacm), se folosete innd-o n mna dreapt; se poate prinde cupa de picior pentru stabilitate, dar nu se ridic de pe farfuria suport; la sfrit tacmurile se pun pe farfurie, lingura i linguria cu concavitatea n jos, iar furculia cu furcheii n jos, cu mnerele spre dreapta; nu se las linguria n cup; prin excepie, tartinele, pateurile cu brnz i trianglele cu carne, mai mici, ridichile se pot servi cu mna; consomm-ul servit curent la ceac se mnnc cu lingura special pentru acest preparat sau cu cea de desert; la sfrit, lingura se pune cu concavitatea n jos pe farfuria suport, nu se las n ceac; parmezanul se servete cu mna; la borul din cap de miel sau crap, n funcie de modul de servire, se consum zeama din farfuria adnc sau ceac, se ia de pe platou creier, limb i fii de carne de pe maxilarul inferior de la capul de miel, iar de la crap se ia carne de pe platou de jur mprejurul gtului; oule fierte moi (n coaj) se decapiteaz cu linguria sau cu cletele special pentru acest serviciu; la sfrit cochilia se scoate i se strivete pe farfurie; n cazul oulor fierte tari se cur coaja i se pune nspre emblema farfuriei, apoi se taie oul n dou i apoi n patru; preparatele din pete se consum difereniat n funcie de modul de preparare, dar ntotdeauna cu tacmul adecvat; n cazul pstrvului, dac chelnerul nu a scos ira, se procedeaz astfel: se face o incizie (central de la cap la coad) i se detaeaz fileurile superioare; se prinde ira de la coad cu furculia i se ridic sprijinind fileul inferior cu ajutorul cuitului special, se trece ira mpreun cu capul n farfuria pentru resturi (semiluna); petele mic, prjit ntreg, se servete cu mna, cltind la sfrit discret degetele n bolul cu ap cldu i felii de lmie; homarul se poate aduce i cu carapace la mesele obinuite, dar la cele oficiale modul de preparare presupune scoaterea crnii din aceasta; se rup (sparg) cletii cu ajutorul cletelui special, apoi se scoate carnea cu furculia special din coad i din carapace, se taie cu cuitul mare i se consum cu furculia; pentru celelalte crustacee se procedeaz similar, dar la langust nu este nevoie de clete special; prin excepie, la raci, dup ruperea cletelui racului cu lama cuitului care are un orificiu special n acest scop, racul se servete cu mna; spaghetele se servesc astfel: se prind cteva spaghete (2-3 n furcheii furculiei) n dreapta i se nfoar n cuul lingurii (n stnga); sosul se consum cu lingura; celelalte paste finoase se consum cu tacmurile corespunztoare; pastele finoase nu se taie cu cuitul, ci cu furculia (cuitul se folosete pentru a ajuta); prin excepie, fursecurile, cozonacul, checul, bomboanele de ciocolat, trufele, jeleurile se consum cu mna; fructele se servesc difereniat cu tacmul de fructe (cuitul i furculia) sau cu mna; merele i perele se taie n patru, apoi se fixeaz fiecare sfert cu furculia i se cur cu cuitul; strugurii, cireele, viinele, prunele se iau cu mna i se trec din fructier n gletua cu ghea i apoi n farfuria de desert; se folosete discret bolul cu ap rece i petale de flori pentru cltirea degetelor; fragii i zmeura, cpunii se consum cu lingura de desert, fiind servite la cup sau farfurie de desert (cu zahr, smntn sau fric); pepenele galben, cel ntreg sau jumti, se consum cu lingura de desert (dac se pune i ngheat de vanilie i fric, n jumtate, se consum cu lingura i furculia de desert); cel care se ofer felii, se detaeaz pulpa fructului de coaj cu lama cuitului (de preferin argintat), se porioneaz i se consum cu furculia;
102
Virgil NICULA
bananele se cur cu mna, se taie rondele i se consum cu furculia; grepfrutul se consum cu linguria cnd este tiat jumtate i cu lingura i furculia de desert cnd este oferit la cup (cocteil); ananasul se consum cu cuitul i furculia de fructe (sau de desert), fiind pregtit la gheridon.
MENIURI PENTRU DEJUN DE AFACERI
Englezi Somon fum Momie de viel la grtar Pulp de berbec la cuptor Cornion n oet Mere, struguri, banane Americani Cocteil de fructe de mare Ficat de gsc Hamburger cu mere Salat de andive Plcint cu brnz de vaci i stafide Francezi Icre negre Consomme dublu Chateaubriand Sos bernez, cartofi pai Salat verde Camembert, cacaval Pches Melba Nordici Somon afumat pe rondea de ananas Vodc Tartine cu icre negre Riesling sec Murfatlar Ou umplute cu icre de somon Busuioac de Bohotin Hui Hering marinat cu oet i zahr Cafea filtru Vol-au-vent cu ciuperci Coniac Hennessy Cotlet de miel cu sos de mrar Ap mineral Salat verde Camembert, Brie Parf de pralin Italieni Pepene galben cu jambon Vermut Cinzano Alb
103
Gin Gordon`s Bbeasc Neagr Nicoreti Cafea filtru Coniac, ap mineral
Martini Dry Cabernet Sauvignon Cafea filtru Coniac Courvoisier
Vodc Cabernet Sauvignon Coniac Martell Ap mineral
Virgil NICULA
Langustin la grtar cu unt i usturoi Sauvignon Escalop de viel cu sos de vin Merlot Cartofi natur, salat verde Coniac vaier, cacaval Ap mineral Tart cu cpuni Germani Crenvurti n foitaj Bueuri cu ciuperci Ficei de pasre Nisetru la grtar Muchi de viel la frigare Cartofi pai, salat verde Tort de cltite cu brnz de vaci Spanioli Crochete de morun Chiftelue din muchi de viel Ciuperci sotate n unt Sufleu de conopid Muchiule de porc la grtar Salat asortat, cartofi natur ngheat de zmeur Arabi Crochete din piept de pui Ciuperci la grtar Bulete de creier File de alu rasol Cartofi natur Pulp de batal la tav Legume sotate n unt Budinc cu sirop de zahr Turci Icre de tiuc Msline verzi i negre Castravei verzi cu iaurt i usturoi File de calcan meuniere Cartofi natur i-Kebab de miel Orez cu unt Baclava Unguri uic de Tur Riesling Murfatlar Merlot Cafea turceasc Vinars Trnave Ap mineral Seven Up Pepsi Cola Suc de ananas Vermut Martini Alb Cabernet Cafea filtru Coniac Camus Ap mineral Bitter Campari Riesling Jidvei Cafea filtru Ap mineral
104
Virgil NICULA
Medalion de alu n aspic Pateu de ficat de gsc Muchi de vac la grtar Sos Matre d` hotel Salat verde Flanc cu struguri
Riesling Jidvei Cadarc Reca Cafea filtru Vinars Trnave Ap mineral
3.5. ORGANIZAREA I EFECTUAREA SERVICIILOR LA ACIUNI DE PROTOCOL
Printre aciunile de protocol cele mai cunoscute organizate n unitile de alimentaie se ntlnesc18: Cupa de ampanie se organizeaz cu ocazia unor acorduri protocolare, economice, conferine de pres, aniversarea unor instituii sau firme, premieri etc. Se ofer ampanie i eventual picoturi. n funcie de natura i importana evenimentului, inuta chelnerilor va fi: smoching sau frac, mnui albe, pantofi lcuii; dup servire, chelnerii se retrag i revin pentru a debarasa. Cocteilul se organizeaz cu ocazia prezenei unor delegaii strine, inaugurarea unor firme sau altor obiective economice, sociale, culturale, sportive, n cinstea participanilor la diferite congrese tiinifice, manifestri culturale, economice etc. Aciunea se organizeaz la cererea beneficiarilor, la dejun sau la cin; n funcie de numrul participanilor i dorina organizatorilor, cocteilul poate dura o or sau chiar mai multe; invitaii stau n picioare i se servesc singuri de la barurile aranjate i cu preparate de la masa-bufet. Invitaii vin la o asemenea aciune s continue discuiile ncepute n timpul consftuirii sau congresului, leag prietenii, schimb idei i ncheie unele afaceri. Recepia se organizeaz n aceleai mprejurri ca i cocteilul, dar i la unele mult mai importante (n cinstea unor delegaii strine la nivel nalt etc.). De asemenea, numrul invitailor este mai mare, gama sortimental este mult mai bogat i mai variat, poate dura mai mult, n funcie de dorinele organizatorilor, se organizeaz mai multe baruri i mese-bufet. Banchetul este o mas fastuoas, solemn, pentru un numr mai mare sau mic de invitai. Se organizeaz cu ocazia unei srbtori, ceremonii, solemniti i reunete persoane cu idei i preocupri comune: politice, artistice, literare sau gastronomice. Dejunul oficial sau de afaceri, respectiv dineul de gal, se organizeaz cu prilejul unor vizite oficiale, prezena unor personaliti marcante din viaa social, oameni de afaceri, de art etc. Particip un numr mai mic sau mai mare de invitai, n funcie de interesele organizatorilor, de posibilitile concrete ale unitilor de restauraie. 3.5.1. ORGANIZAREA I ARANJAREA MESEI-BUFET La cocteiluri i recepii se organizeaz masa-bufet n diferite forme, n funcie de numrul invitailor, configuraia salonului i alte elemente. Se pot aranja n form de fileu, dreptunghiulare, careu, ovale, plasate n centru sau la una din laturile salonului. Platourile cu preparate sunt aranjate estetic pe mesele-bufet, prevzute cu tacmuri de serviciu pentru a uura serviciul. Cnd aciunea se apropie de sfrit, pe masa-bufet se pot pune elemente de dcor de rezerv (vase cu flori, obiecte de art, sticle cu buturi etc.). inuta chelnerilor va fi aceeai ca la cupa de ampanie. Pentru buna desfurare a acestor aciuni se parcurg mai multe etape:
18
Constantin Florea - Serviciile n restaurant i bar, Editura APP, 1997.
105
Virgil NICULA
se ia legtura cu beneficiarul (firm, instituie, persoan fizic), pentru a fixa o serie de elemente: tipul aciunii, data, ora, numrul de invitai, baremul; se verific n registrul de rezervri dac data i salonul solicitat sunt libere; dac dup discuiile preliminare clientul se hotrte ferm, se ntocmete o fi a aciunii sau se ncheie o convenie cu clauze precise pentru ambele pri, clientul semnnd alturi de prestator; n fi, n plus, se consemneaz ora aperitivului, orele ntre care se desfoar aciunea, forma meselor, tiprirea meniului, componena acestuia i buturile cu care se asociaz, decoraia floral, orchestra, ring de dans, alte clauze. Se au n vedere saloanele de servire, salonul de primire, garderoba i grupurile sanitare sub aspect funcional i al cureniei, corespunztor numrului de invitai. De regul se stabilesc un chelner i un ajutor la 6 invitai (invitaii de onoare, personalitile au fiecare chelnerul su, un ef de sal la 40-50 invitai, un ef de rang la 10-15 invitai, un somelier (persoana care alege i recomand vinurile la 20-25 de invitai). Se au n vedere i alte meserii i funcii: turnani (rezerv), personalul de primire, barmani, garderobiere, personal pentru pregtirea inventarului i a mobilierului necesar. Forma de aranjare a meselor este dictat de importana aciunii, de numrul invitailor, de posibilitile concrete oferite de salonul respectiv: se practic curent aranjarea meselor n form de I, T, L, U, E, pieptene, evantai simplu, evantai dublu, careu, rotund, oval etc. Aranjarea n form de I este sobr i se recomand pentru 30-40 de persoane (de regul fr plasament la capete), iar cea n form de T pentru 40-50 de persoane (nu se plaseaz locuri cu spatele la cele de pe latura interioar); aranjarea n form de U pentru 50 de persoane i peste, cu meniunea ca la masa de onoare s nu fie prea muli invitai deoarece distana dintre cele dou laturi perpendiculare pe aceasta s nu fie prea mare (la masa de onoare se marcheaz locurile doar pe latura care este situat cu faa ctre celelalte); aranjarea n form de pieptene sau de grebl se face n funcie de numrul invitailor i de mrimea mesei de onoare, care determin numrul i lungimea dinilor. Se pot aranja i mese rotunde dar cu plasament doar la locurile care sunt cu faa la masa oficial; la masa oficial se pun scaune n numr egal, de o parte i de alta a locului prezidenial, fiecare invitat trebuie s dispun de 60 cm (scaun) sau 70 cm (fotoliu); la mesele n form de E, pieptene, grebl, distana dintre dini trebuie s fie de minimum 2 m. Pentru aciunile importante numerele de mas sau bristolurile se fixeaz pe un suport, care permite fiecrui invitat s gseasc cu uurin locul; se aeaz crile de vizit cu numele i prenumele fiecrui invitat pe ervet sprijinit pe paharul de ap sau n faa paharelor pentru fiecare invitat se aeaz un meniu tiprit ntr-o grafic adecvat care pe lng preparatele i buturile ce se ofer, conine data i eventual scopul manifestrii; locul acestuia este n stnga farfuriei sau n picioare la stnga paharului de ap. Decoraia floral are un rol important n reuita acestor aciuni: aranjamentele se fac n funcie de natura evenimentului (la mesele cu caracter festiv se pot utiliza i sfenice cu lumnri), care creeaz ambian plcut. n vederea stabilirii locului la mas, se vor avea n vedere o serie de reguli: locurile pentru musafirii fr rang trebuie s alterneze pe ct posibil n forma brbatfemeie-brbat-femeie; soii i soiile nu trebuie s stea niciodat unul lng cellalt (cu excepia meselor de patru persoane); la o recepie fastuoas se aeaz o persoan tnr lng una mai n vrst, dar astfel nct persoana tnr s aib vis--vis pe cineva de vrsta sa; dac exist un oaspete dintr-o ar strin care cunoate pe unul dintre invitai este bine s fie aezai alturi; dac exist invitai ce mprtesc aceleai pasiuni chiar dac nu se cunosc, trebuie aezai mpreun; se aeaz un invitat foarte timid lng unul vorbre. n aa fel ca unul s vorbeasc iar cellalt s asculte; dac soia i depete soul n grad, i se va da un loc mai bun dect acestuia din urm.
106
Virgil NICULA
Lista invitailor Orice firm serioas i care se respect trebuie s aib n banca de date propria list permanent actualizat, care va conine urmtoarele categorii de virtuali oaspei: oficialiti, respectiv oameni politici, reprezentnd legislativul sau executivul ori alte instituii importante centrale sau locale (jude, ora etc.); personaliti care au tangen cu afacerea, respectiv furnizori i beneficiari, ageni de publicitate, alte persoane sau reprezentani ai unor organizaii cu care se intr n relaii n cadrul afacerilor; alte personaliti, respectiv persoane publice, precum oameni de litere, artiti, oameni de tiin i cultur, conductori ai instituiilor de nvmnt i ai altor instituii locale etc.; reprezentanii presei ntreinerea unor relaii bune cu mass-media prezint o importan deosebit pentru succesul unei firme; reprezentani ai personalului firmei, companiei, alei ns cu atenie, fie din rndul superiorilor, fie din cei n sarcina crora cade derularea i reuita afacerii. Primirea i prezentarea invitailor Oamenilor, n general i celor care sunt sau numai se cred importani, n particular, le pas foarte mult de felul cum li se vorbete, de cum sunt prezentai. De aceea, la primirea invitailor i prezentarea acestora, trebuie acordat o atenie deosebit unui asemenea aspect; a te adresa celorlali, a-i prezenta cu atenie, nu este doar o problem de curtoazie, de politee i de bun sim, ci i de a-i face celuilalt o bun impresie, cultivnd, n acelai timp, bunele relaii n afaceri. A face corect prezentrile presupune: prezentai unei persoane vrstnice pe cea tnr; prezentai un membru al organizaiei dumneavoastr unui membru al altei organizaii; prezentai unei persoane oficiale pe una neoficial; prezentai unui superior pe un colaborator sau un prieten; prezentai unui partener (furnizor sau cumprtor) un angajat sau un prieten ori o rud; atunci cnd cineva cunoscut vine n grupul dumneavoastr i suntei singura persoan care l cunoate, vei ntrerupe conversaia pentru a-i ura bun venit i a-l prezenta grupului; cnd facei prezentrile ntre persoane de aceeai categorie, nu vei folosi un titlu dac prezentai o persoan mai n vrst un profesionist sau pe cineva cu un rang oficial; se folosete ns titlul oficial al unei persoane atunci cnd v adresai acesteia sau cnd o prezentai altcuiva, chiar dac nu mai ocup aceeai poziie social pe care o avea cu puin timp n urm; cnd vi se prezint o persoan trebuie s v concentrai asupra numelui acesteia n vederea memorrii, cutnd s facei o asociere cu o caracteristic personal a respectivului; dac nu nelegei numele cnd v este prezentat persoana n cauz, nu trebuie s v jenai i s ntrebai nc o dat numele ei, persoana respectiv va fi flatat c v intereseaz; trebuie evitate, pe ct posibil, situaiile n care v adresai interlocutorului pe numele mic; dac n grupul respectiv s-a acceptat (tacit) acest lucru, o persoan mai tnr va atepta ca cea mai n vrst s fac ea mai nainte acest lucru; referitor la salut, modul n care facei cunotin cu ceilali oameni, arat ce fel de persoan suntei; de aceea, atunci cnd suntei prezentat, este important s v ridicai n picioare, s facei un pas nainte i s zmbii, s v spunei numele i s dai mna cu persoana respectiv, s spunei cteva cuvinte care s aib un rol de compliment: ncntat s v cunosc, m bucur s v cunosc, mi pare bine s fiu alturi de dumneavoastr etc. a strnge mna cuiva, punnd-o pe cea liber deasupra minilor mpreunate este un semn de afeciune, care nu presupune ns o mbriare.
107
Virgil NICULA
3.5.2.. PRINCIPII DE BAZ PRIVIND INUTA VESTIMENTAR Exist cteva principii de baz privind inuta n general i cea vestimentar, n special19: O inut sobr, formal, conservatoare; la locul de munc, att pentru brbai ct i pentru femei, stilul clasic i convenional rmne ntotdeauna cel mai potrivit, fiind recomandat i n domeniul afacerilor, n special n activitatea financiar-bancar: A. pentru brbat, inuta sobr, un stil clasic i convenional presupune: - cma alb, cu cravat simpl (culori sobre, neiptoare, n dungi i modele simple) sau cma cu dungi fine i o cravat cu imprimeu simplu; - hain la un rnd (care d o inut zvelt i care poate s stea i descheiat) sau hain la dou rnduri, care este adecvat pentru persoane nalte i nu prea solide, care trebuie s stea totdeauna ncheiat; - inuta oficial, respectiv costum cu vest, din materiale nchise la culoare, care creeaz impresia de suplee, sau n imprimeuri mrunte; la costum este indicat cmaa cu mnec lung; cmaa cu mnec scurt se poart fr hain, cnd este foarte cald, n afara orelor de serviciu; - nclmintea, de preferin clasic, cu ireturi, trebuie s fie bine ntreinut; ciorapii vor fi de culoare nchis (negri, bleumarin sau gri nchis), atunci cnd costumul este de culoare sobr; la costum maro sau kaki se poart ciorapi maro; - cravata se va asorta cu costumul i cmaa; un brbat nalt va purta cravate lungi, n timp ce unul scund va purta cravate scurte potrivit taliei; atunci cnd este purtat n permanen, papionul devine o caracteristic a individului; - bijuteriile brbteti vor fi ntotdeauna sobre, discrete, lipsite de extravagan, de bun calitate. B. pentru femei la locul de munc, inuta sobr i de bun gust nseamn: - taioare, fuste clasice sau rochii cu croial clasic, simpl; o femeie este atrgtoare la birou atunci cnd este mbrcat n rochie potrivit, n bluze moi, feminine, fuste i pulovere de diverse combinaii i atunci cnd i supravegheaz atent, discret, aspectul exterior; - nclmintea va fi aleas cu mult grij: pantofi de bun calitate, asortai cu geanta, ntotdeauna curai, bine lustruii cu tocuri nu prea nalte i n foarte bun stare; la locul de munc, la coal nu este deloc recomandat s se foloseasc nclminte excentric; ciorapii vor fi de culoarea pielii, fr modele, nedantelai, nebrodai cu flori sau cu alte figuri, deoarece vor iei n eviden i vor atrage, n permanen atenia; dresul va fi bine ntins pe picior, avnd grij s nu fac cute; - accesoriile purtate vor fi ntotdeauna discrete, ele neavnd rolul de a atrage vdit atenia asupra fizicului; poeta ntotdeauna n stare bun, trebuie bine organizat, pentru a evita scotocitul prin interiorul ei, aspect ce d o imagine cu totul neprofesional; poeta nu va fi inut la vedere, nu va fi expus i mai ales nu va fi lsat pe mas pe birou pe scaun, atunci cnd se prsete ncperea; - bijuteriile purtate vor fi n general simple, silenioase; bijuteriile zgomotoase sunt nu numai iritante, dar distrag atenia; n nici un caz nu se amestec bijuteriile de aur cu cele de argint; este recomandabil s se poarte un singur inel, mai deosebit, sau dou piese mici: un colier de perle i o pereche de cercei vor crea o inut adecvat unui cadru sobru, de afaceri;
19
108
Virgil NICULA
machiajul va fi cu totul discret, sprncenele vor fi permanent aranjate, ngrijite; inuta femeii aflat la tribun nu va fi n nici un caz strident, iptoare, dimpotriv, va fi una simpl, care nu necesit micarea permanent a gtului pentru a-i aranja accesoriile pe care le poart; ntr-o asemenea situaie, se recomand o fust bine croit, o bluz de culoare pastelat, eventual cu un papion, purtat la un taior ce va crea un efect favorabil persoanei n cauz. O inut sobr, adecvat presupune un aspect ngrijit, plcut; o privire succint atent de la cap la picioare, nainte de a pleca la birou, trebuie s urmreasc, n principal: - tunsoarea, linia prului poate fi la mod, fr exagerri ns; aceasta presupune un pr bine aranjat, curat, pieptnat, n permanen periat; barba i mustile trebuie bine ngrijite i n permanen tunse; fardul de pleoape i rimelul nu se folosesc la birou, ca i genele false, pudra aurie; - vestimentaia va fi adecvat i bine ntreinut; - minile vor fi permanent curate, iar crema de mini bine aplicat; unghiile curate i manichiurate sunt tot att de importante pentru inuta unui brbat ca i pentru a unei femei, lacul folosit pentru unghii trebuie s aib o culoare plcut; - atunci cnd pantofii au o culoare neobinuit, culoarea rochiei va fi obinuit, neiptoare sau se va purta un costum uni; o femeie care poart pantofi moderni, de calitate superioar, cu tocuri potrivite sau joase demonstreaz c are gndul de a face treab, c poate merge oriunde este nevoie de ea; ntotdeauna prima impresie ine de detalii mrunte; unul dintre cele mai importante detalii este aspectul fizic n general i inuta vestimentar n particular, de aceea, nainte de a v cumpra o anumit pies de mbrcminte sau de nclminte trebuie s v punei o serie de ntrebri de genul: Se preteaz ea profesiei i locului meu de munc? mi vine, ntr-adevr bine? Mi se potrivete un asemenea stil? Croiala este cea mai potrivit vrstei i aspectului meu fizic? Este o hain cu adevrat la mod sau este doar un capriciu? Este potrivit acestui anotimp? Ca regul general, trebuie evitat, pe ct posibil, s se poarte hainele strmte; la birou nu trebuie purtate veminte care se potrivesc numai pentru ocazii i din materiale pretenioase: satin, brocard, catifea, lam etc. -
3.6.ARTA DE A OFERI I PRIMI CADOURI
n lucrarea Negocieri comerciale, autorii Gheorghe Pistol i Luminia Pistol prezint principalele reguli referitoare la arta de a oferi i primi cadouri, precum i regimul acestora n diferite ri. n relaiile de afaceri, n general i n negocieri, n particular, oferirea cadourilor - parte din activitatea complex pe care o constituie afacerile - i are locul i rolul ei bine meritat. Cnd este fcut cu imaginaie i afeciune, arta de a face cadouri va mulumi pe destinatar, ajutnd totodat, la consolidarea unor relaii sau naterea altora noi, avnd mai ales darul de a crea o atitudine considerabil de bunvoin. Dac negociatorul sau omul de afaceri va recurge la oferirea de cadouri dup reguli bine determinate, el nu are dect de ctigat, n schimb, cnd oferirea unui cadou nu respect anumite reguli, se poate ajunge la efecte nedorite. Tehnica oferirii de cadouri trebuie s fie bine cunoscut, pentru ca pe parcursul derulrii negocierii i afacerii propriu-zise s se procedeze n cunotin de cauz, astfel nct s se ajung la efectele scontate. Dac n practica negocierilor comisionul se negociaz deschis, ca i afacerea n sine, cadourile se ofer numai n anumite cazuri i mai ales n momente potrivit, oportune. Dac n anumite ri oferirea i primirea de cadouri este o practic puin frecvent, n unele situaii chiar interzis cu desvrire, n altele, un asemenea procedeu este o obinuin, fr nici un fel de conotaii scandaloase. n condiiile dezvoltrii relaiilor economice internaionale cadoul a devenit
109
Virgil NICULA
ceva esenial, oferindu-se n raport cu regiunea i ara n care se gsete partenerul de afaceri. Imaginaia cu care reuii s alegei obiectul care urmeaz s fie oferit i afeciunea cu care este nmnat, pot s stimuleze interesul partenerului fa de afacerea negociat, s-i dea durabilitate n timp i, mai ales, s consolideze relaia de afaceri. O tehnic eficient trebuie s dea rspunsul la o serie de aspecte precum: motivul oferirii de cadouri, alegerea acestora, momentul i mai ales maniera de a prezenta cadoul. Sensibilitatea la primirea cadourilor difer de la un individ la altul, ca i de la un popor la altul. Astfel, de exemplu, n Belgia nu se vor oferi niciodat crizanteme care amintesc de funerarii, iar n China ceasuri care amintesc de scurgerea implacabil a timpului i de apropierea morii. Practica a consacrat cteva reguli care trebuie s fie avute n vedere atunci cnd se ofer cadouri20: - un dar trebuie s fie oferit personal; - cadoul trebuie s fie bine mpachetat (estetic); o firm care se respect poate avea propriul su ambalaj, cu emblema sau sigla imprimat n relief, aceasta fiind i un mod elegant de a demonstra calitatea imprimatelor firmei n cauz; - n locul crii de vizit se poate ataa o felicitare sau o carte alb, pe care se scrie cu mna numele sau anumite mesaje; - trimiterea florilor este un lucru care a devenit o obinuin, ca un simbol de salut, de celebrare i recunotin; de regul se trimite un aranjament floral la biroul persoanei respective i cteva fire de flori i la locuina acesteia Exist n rile Europei cteva reguli n domeniu bine ncetenite: - aproape peste tot n lume, oferirea de cadouri la prima ntlnire trebuie evitat cu orice pre; - dac mergei acas la partenerul de afaceri este preferabil s ducei o cutie de bomboane de ciocolat sau o butur fin; - n rile Europei Occidentale la stabilirea cadourilor se va avea n vedere cultura poporului respectiv; astfel, n Frana, cele mai apreciate cadouri sunt cele care apeleaz la simul estetic al persoanei, la pregtirea intelectual a acesteia: obiecte de art, artizanat, nregistrrile de muzic clasic sau modern sau cri importante din domenii diverse; - britanicilor nu li se vor oferi niciodat cravate n dungi, ei purtnd doar cravata organizaiei din care fac parte; n Anglia, invitaia la un spectacol de teatru, oper, balet sau la un concert este luat drept un cadou frumos fcut partenerului de afaceri; - partenerilor din spaiul fostelor ri socialiste li se pot oferi aproape orice fel de cadouri: o sticl de butur fin, albume, cravate, earfe etc. La japonezi, oferirea de cadouri reprezint un fel de obligaie social de la care nimeni nu se sustrage, japonezii oferind i primind cadouri, prin tradiie, n orice circumstan, cadoul fiind considerat un gest prin care se impune o anumit bunvoin asupra celui care primete, crendu-i acestuia o oarecare obligaie. n Japonia s-au cristalizat n timp patru categorii de cadouri: - prima categorie o reprezint cadourile ce se dau din datorie fa de cineva (giri); - a doua categorie este format de cadourile colective oferite de o companie i care nu implic persoanele individuale, nereprezentnd ceva personal; - cea de-a treia categorie o reprezint cadourile care se ofer dup ntlniri i convorbiri; - ultima categorie o reprezint cadourile personale care se ofer i se primesc atunci cnd ntre dou persoane exist o legtur afectiv. n arhipelagul nipon cadourile se ofer cu discreie, japonezilor fcndu-le plcere s-i deschid pachetele primite ntr-o anumit intimitate. Japonezii nu rmn niciodat datori n privina cadourilor, ei urmrind ns i realizarea unui echilibru valoric. La japonezi conteaz mai puin cadoul ca atare, ci mai mult ceremonia oferirii i primirii acestuia.
20
110
Virgil NICULA
n China, regimul politic existent a interzis practica oferirii i primirii de cadouri, sitund-o n afara normelor legale, dei n tradiia chinez cadourile au jucat ntotdeauna un rol important. n ultima perioad ns, cadourile sunt tot mai mult acceptate, mai ales n relaiile de afaceri, acestea oferindu-se chiar de la prima ntlnire (mici cadouri). Cadourile valoroase se vor oferi dup ncheierea negocierilor i semnarea contractelor, de regul n mod personal, dar i oficial cu ocazia unor banchete sau cnd se ofer din partea firmei. Cadourile pot consta dintr-un obiect care reprezint firma sau o anumit regiune din Romnia, care are ns legtur cu relaia de afaceri derulat cu partenerul chinez, pixuri sau stilouri de calitate, obiecte de art, nregistrri de muzic, o sticl de coniac fin, un album de fotografii etc. rile arabe acord o importan cu totul deosebit cadourilor. n cazul cltoriilor n rile arabe, trebuie afiat un comportament reinut, atent, pentru a nu nclca regulile arabe, fie ele religioase sau de alt natur. Fiind bogai, arabii ofer i se ateapt s primeasc cadouri importante i mai ales costisitoare. Atunci cnd fac cadouri, mai ales n public, arabii expun o puternic emoie fa de partener i relaia lor cu ali oameni nu poate fi dect una reciproc, niciodat unilateral. Sunt recomandate obiectele de art, cu valoare intelectual, crile, discurile, casetele, obiectele artizanale romneti personalizate. Nu se vor oferi produse cu defecte sau incomplete, produse alimentare, buturi tari sau vin, cadouri care sugereaz un animal (arabii au credina c animalul este nenorocos). Aflai n vizit la un arab, trebuie s v abinei s admirai un obiect, deoarece arabul se simte obligat s vi-l ofere drept cadou; putei cere ns o versiune n limba englez a coranului islamic, care v va fi oferit cu plcere. n rile Americii latine, dei exist i obiceiuri sau comportamente asemntoare cu cele din America de Nord, se poate vorbi de o serie de particulariti specifice. n aceste ri un rol deosebit joac intermediarii care mijlocesc contactele de afaceri, avnd legturi multiple n lumea politic. Pn cnd relaiile de afaceri nu s-au cristalizat i nu au devenit oarecum prieteneti, nu se vor oferi nici un fel de cadouri. Latino-americanii prefer cadourile folositoare, obiectele de folosin obinuit, eventual avnd inscripionat denumirea firmei, parfumuri, cadouri pentru copii etc. Nu se ofer cadouri care implic numrul 13, considerat nenorocos, obiecte de culoare neagr sau rou-aprins, care amintesc de perioade dificile, un cuit care sugereaz ntreruperea relaiilor, sau o batist, care sugereaz tergerea lacrimilor. n aceste ri nu se ofer niciodat cadouri n timpul negocierilor de afaceri, cel mai potrivit moment pentru aceasta fiind dup ncheierea discuiilor, ntr-o atmosfer relaxat i fr tensiunile inerente negocierilor. Nu trebuie s admirai insistent anumite obiecte sau colecii de obiecte din casa partenerului de afaceri, deoarece acesta se va simi obligat s vi le ofere drept cadou, ceea ce poate s nu nsemne o mare pierdere pentru el, dar poate nsemna o mare obligaie pentru dumneavoastr.
NTREBRI RECAPITULATIVE 1.Care sunt principalele tehnici de vnzare? 2.Care sunt expresiile din familia negarea negaiei care nu trebuie s existe n vocabularul unui vnztor? 3.Care sunt principiile vnztorului de succes? 4.Descriei modalitile de organizarea le unei aciuni de protocol 5. Care sunt principiile de baz n inuta vestimentar?
TESTE DE EVALUARE
111
Virgil NICULA
1. Care este tonul de baz care trebuie folosit atunci cnd vrei s fii foarte convingtor? a. tonul amabil b. tonul agresiv c. tonul de printe 2. Care expresie nu face parte din familia negarea negaiei? a. nu v ngrijorai b. nu-i grav c. nici o problem d. fii amabil 3. Care dintre urmtoarele expresii nu trebuie s existe n vocabularul unui vnztor? a. dai-mi cteva minute ca s obin un rspuns ct mai exact b. dac tot trebuie s spunem adevrul c. statisticile noastre arat c produs este eficient n...din cazuri d. pe baza a ceea ce ai spus Dvs..., cred c... 4. Pentru buna desfurare a meselor tip bufet, la cocteiluri i recepii se recomand: a. un chelner i un ajutor la 6 invitai (invitaii de onoare, personalitile au fiecare chelnerul su b. un chelner i un ajutor la 24 invitai c. un chelner i un ajutor la peste 100 invitai 5. Pentru buna desfurare a meselor tip bufet, la cocteiluri i recepii se recomand: a. un ef de sal la 40-50 invitai b. un ef de sal la 50-100 invitai c. un ef de sal la peste 100 invitai
TESTE DE AUTOEVALUARE 1. Pentru buna desfurare a meselor tip bufet, la cocteiluri i recepii se recomand a. un somelier (persoana care alege i recomand vinurile la 50-100 de invitai). b. un somelier (persoana care alege i recomand vinurile la 20-25 de invitai). c. un somelier (persoana care alege i recomand vinurile la peste 100 de invitai). 2. Utilizarea unei fraze de genul dac am neles bine, ceea ce dorii dvs. este proprie urmtoarei etape a unei operaiuni de vnzare a. clarificarea obiectivelor clientului b. utilizarea tehnicii reformulrii i a exemplificrii c. raportarea la client d. anticiparea obieciilor clientului
3. Maitre d`Hotel este: a. pe nivelul ierarhic imediat inferior efului de rang b. administratorul de hotel c. echivalentul efului de sal
112
Virgil NICULA
d. directorul de cazare 4. Care dintre urmtoarele afirmaii nu este adevrat: a. n form de T se recomand pentru 40-50 de persoane b. aranjarea n form de I este sobr i se recomand pentru 30-40 de persoane c. aranjarea n form de U se recomand pentru mai puin de 20 de persoane 5. Pentru buna desfurare a meselor tip bufet, la cocteiluri i recepii se recomand a. un ef de rang la 10-15 invitai b. un ef de rang la 35-50 invitai c. un ef de rang la peste 100 invitai
113
Virgil NICULA
BIBLIOGRAFIE
Butunoiu, George Day, Max Faur, Sanda Florea, Constantin Georgescu, Toma Hiltrop, Jean-M., Udall Sheila Kennedy, Gavin Kennedy, Gavin King, Larry Lewicki, R. J. Litterer, J. A. Malia, Mircea Medicina, Bruno Pistol, Gheorghe, -Pistol, Luminia Prutianu, tefan Souni, Hasan Voiculescu, Dan
- Tehnici de vnzare, Editura ALL, Bucureti, 1995. - Ngociations commerciales, Hachette, Paris, 1989. - Politeea nu costdar renteaz, Editura Nemira, Bucureti, 1997 - Serviciile n restaurant i bar, Editura APP, 1997. - Negocierea afacerilor, Editura tiinific, Bucureti, 1990. - Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000. Pocket Negotiator, The Economist Books, Londra, 1993. Negocierea perfect, Editura Naional, Bucureti, 1998. Secretele comunicrii, Editura Almatea, Bucureti, 1999. Negotiation: Readings, Exercises and Cases, Homewood Irvin, 1985. - Teoria i practica negocierilor, Editura Politic, 1972. - Serie de articole n revista Idei de afaceri 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti. Negocieri comerciale uzane i protocol, Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2000. - Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I Comunicarea, vol. II - Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2000. - Manipularea n negocieri, Editura Antet, Bucureti, 1998. - Negocierea, Editura tiinific, Bucureti, 1991. -
114

Curs Comunicare in Afaceri Anul I

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

S-ar putea să vă placă și

Curs Comunicare in Afaceri Anul I

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs Comunicare in Afaceri Anul I

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Virgil NICULA

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

UNIVERSITATEA LUCIAN BLAGA DIN SIBIU

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI Curs pentru anul I Management

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

1.1. Conceptul de comunicare i principalele abordri ale comunicrii

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

Evoluia i semnificaia conceptului comunicare

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

1.3. Elementele procesului de comunicare

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

Dobrescu M. Emilian, Sociologia comunicrii, Editura Victor, Bucureti, 1998, p.39.

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

Hariuc, C., Psisociologia comunicrii, Editura Licorna, Bucureti, 2002, p. 31-37.

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

1.7.1.1.TEHNICI DE COMUNICARE PUBLIC: DISCURSUL

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

2. Comunicarea continutului documentelor

1.7.2.2. SCRISOAREA DE INTENIE

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

MODEL DE SCRISOARE DE INTENIE