PRINCIPII ALE MANAGEMENTULUI PERSONALULUI ANGAJAT N ACTIVITATEA COMERCIAL A NTREPRINDERII TEXTILE

Asist. univ. drd. Raluca P. Lzrescu Universitatea Tehnic Gh. Asachi Iai
Abstract. The textile companies have commercial human resources that follow the realisation of the common objectives. It is a reversible process: the manager responsible with the commercial activities inside the textile firm can not do anything without the help of its employees and the employees can not accomplish their work without the manager` s directions. Therefore, the positive commercial results of the company are the whole of human resources` activities. The employees need to be informed about the company` s activity and to communicate with their manager. The commercial performances of Textile Company constitute the result of all employees` work. Their co-operation depends not only by the value of the sales plan, but also it depends by the internal communication. To achieve the partial tasks according to the established objectives, to influence the employees activity, to take the right decisions in a specific situation, all processes need an indispensable upward and downward flux of communication including messages and information transmission. Key words: commercial human resources, textile company.

1. Introducere
Tendina actual a ntreprinderilor comerciale este de a se axa pe vnzri i profit, ca elemente eseniale ale succesului n afaceri. Astfel, pentru a face fa concurenei, ntreprinderea trebuie s se apropie ct mai mult de necesitile i dorinele clienilor si, devenind foarte important relaia ntreprindere-clieni. Responsabilitatea meninerii i dezvoltrii acestei relaii este asigurat de personalul de vnzri. Personalul de vnzri competent ajut la crearea unei imagini pozitive a ntreprinderii pe pia. Operaiunile de vnzare reprezint nu numai factorul decisiv n atingerea cotelor de profitabilitate dorite, dar i interfaa ce reprezint compania n faa clienilor, a concurenei i a pieei n general. Este evident c structura dedicat vnzrilor trebuie nu doar s vnd mult, ci s i creeze o imagine profitabil a ntreprinderii. O vnzare reuit se realizeaz atunci cnd vnztorul reuete s identifice percepia clientului i s-i ofere exact ceea ce dorete. Percepia clientului reprezint imaginea mental pe care acesta i-o creeaz despre cum trebuie s arate soluia care-i rezolv problema sau i satisface nevoia. Identificarea i livrarea exacte ale percepiei clientului sunt pri ale unui proces logic de depistare a problemelor clientului prin dialog i de construire a unui parteneriat ntre vnztor i client.

Management & marketing

Datorit creterii concurenei n domeniul textil i nevoii ntreprinderii de a se menine pe pia, managerii sunt nevoii s urmreasc intens dezvoltarea profesional a personalului comercial, oferind posibilitatea acestuia de a fi instruit continuu asupra noilor tendine n domeniul managementului comercial. Lipsa unei preocupri de implicare a managerilor n activitatea comercial a ntreprinderilor n trecut devine o problem acut n prezent deoarece acetia angajeaz resurse umane insuficient instruite care pot duce la pierderi semnificative pentru imaginea ntreprinderii. La nivelul ntreprinderii, angajaii implicai n activitatea comercial trebuie s fie o echip i s-i uneasc cunotinele i abilitile pentru ca munca lor s devin eficient. Comportamentul nvechit al managerului comercial care nu dezvolt o relaie bazat pe respect i corectitudine cu echipa sa are consecine directe asupra activitii ntreprinderii. Acest comportament trebuie s se schimbe: managerul comercial al viitorului trebuie s aib o relaie deschis cu angajaii, s tie s primeasc criticile acestora, prerile sincere i reaciile oneste ale subordonailor. n ultimul deceniu a devenit tot mai evident importana resursei umane pentru firm. Legtura dintre relaiile acesteia i clieni arat de fapt performana personalului la toate nivelurile organizaiei. Activitatea comercial reprezint punctul de contact direct dintre clieni i firm, prin complexitatea sa. Progresul tehnologic a fcut posibil ca n domeniul vnzrilor i/sau al marketingului, s apar instrumente noi de abordare a clientului cum ar fi: prin telefon, cumpararea centralizat, telemarketing, e-mail i cu ajutorul internetului. i promovarea firmei este mult mai eficient dac se face cu ajutorul internetului, datorit creterii numrului de persoane care dispun de acest serviciu. Mai nou, n ultimii ani, firmele au contientizat importana comerului desfurat pe internet i au apelat la serviciile e-commerce. Diferena esenial dintre comer i celelalte acitiviti ale firmei este stabilirea contactului cu clienii. Astfel, nevoia stabilirii unui contact este diferit, n funcie de client i de gama de produse. n activitatea comercial, managerii trebuie s fie flexibili i adaptabili, s neleag importana legturii dintre firm i client. Mai mult, n activitatea comercial pot s apar situaii neateptate care s cear decizii deosebite n timp foarte scurt. Managementul firmei trebuie s in cont de specificul activitii comerciale, i astfel s realizeze importana resurselor umane, precum i sarcinile deosebite n care acestea sunt implicate. Managerul comercial tie c angajaii si pot deveni costisitori, n condiiile n care costurile cu meninerea unui personal bine pregtit sunt mari, i se poate ntmpla ca rezultatele s nu fie imediate, deoarece crearea unei legturi cu un client nou, precum i meninerea unei relaii cu un vechi client implic desfurarea unor activiti ce necesit o anumit perioad de timp. Personalul comercial capt tendina de a deveni important i unic pentru firm, produse sau clieni, n special datorit faptului c sarcinile i responsabilitile acestuia sunt tot mai complexe.

152

Principii ale managementului personalului angajat n activitatea comercial

2. Particulariti privind personalul comercial al ntreprinderilor textile

Pe piaa forei de munc din Romnia, n domeniul vnzrilor, a aprut un fenomen extrem de evident: dup anii 1991-1995 considerai anii de pionierat, a nceput s se formeze aa-numita clas a oamenilor de vnzri, bine pregtii att teoretic, ct i practic. n ceea ce privete pregtirea teoretic, din nefericire marea majoritate a companiilor utilizeaz acelai suport de curs i aceeai manier de livrare a cursului de ctre traineri, astfel nct gradul de interes al participanilor este din ce n ce mai sczut. Mai mult, literatura de specialitate provine preponderent din cultura american, nefiind corect adaptat de manageri la specificul local, ceea ce a dus la diminuarea rolului personalului comercial n cadrul ntreprinderii. Mediul concurenial din Romnia ncepe s se maturizeze, iar ntreprinderile textile care tiu s motiveze personalul vor reui s se menin i s-i dezvolte afacerile proprii, cu att mai mult cu ct fluctuaia de resurse umane din industria uoar este n cretere. Diferena dintre ntreprinderile de succes i cele mediocre poate fi fcut mai ales de personalul de vnzri i de modul profesionist n care abordeaz procesul de vnzare. n ntreprinderile textile, interesul pentru pregtirea personalului comercial este sczut. Acest lucru este cauzat n special de faptul c managerii i concentreaz atenia preponderent asupra activitii de producie, majoritatea ntreprinderilor adoptnd sistemul lohn (sistem OPT outward processing trade) dup 1989, sistem care a dus, practice la desfiinarea activitilor comerciale, angajaii fiind absorbii n cadrul altor departamente ale ntreprinderii. n ultimii ani, ntreprinderile din domeniul textil din Romnia au ajuns s izoleze angajaii comerciali, fr a sesiza importana muncii acestora. n consecin, datorit accentului pus pe activitatea de producie, lucrtorii comerciali din industria textil nu sunt suficient motivai, sunt limitai n privina calificrii i profesionalismului. Managerii nu in cont c instrucia, practica i experiena ajut pe oricine s ajung la un nivel de succes al performanei n domeniul vnzrilor. De asemenea, conducerea ntreprinderilor textile nu ncurajeaz munca de echip n interiorul departamentului comercial al ntreprinderii. Astfel, angajaii nu reuesc s-i descopere propriile puncte tari/slabe ale muncii. Majoritatea personalului comercial angajat n ntreprinderile textile nu are studii superioare de specialitate, sau experien anterioar n domeniul vnzrilor. Resursele umane care desfoar activiti comerciale sunt selectate din rndul angajailor departamentelor de producie. Astfel, resursele umane comerciale nu reuesc s mbine cu succes cunotinele tehnice cu calitile de negociator i abilitile de comunicare pentru a convinge clienii s aleag produsele firmei. n Romnia nu exist nc o preocupare suficient a ntreprinderilor din domeniul textil de a ncuraja angajaii s-i mbunteasc aptitudinile n domeniul vnzrilor, dei piaa educaional prezint oferte numeroase de cursuri de specialitate. Mai mult, angajaii care au contact direct cu clienii sunt insuficient instruii i cu slabe abiliti de
153

Management & marketing

comunicare i negociere. De asemenea, este foarte important ca personalul comercial din unitile de desfacere ale ntreprinderii s consilieze clienii pentru ca acetia s fie convini c au luat cea mai bun decizie. Dat fiind oferta generoas a produselor textile de pe pia, rolul resurselor umane din vnzri este foarte important. Astfel, angajaii trebuie s utilizeze abilitile individuale pentru a demonstra clienilor poteniali avantajele produselor proprii fa de concuren, scond n eviden caracteristicile acestora (pre, design, compoziie, culoare, brand etc.). Resursele umane implicate n activitatea comercial a ntreprinderii trebuie s ntrein relaii bune de colaborare cu departamentele de producie, cercetare i dezvoltare, cu scopul principal de a determina modul n care produsele pot fi proiectate sau modificate conform nevoilor clienilor. Aceast colaborare este esenial n ntreprinderile din industria textil, extrem de complex i n continu schimbare, datorit tendinei clienilor de a-i alege produsele conform normelor modei. Tendina ntreprinderilor textile este de a promova managerii de vnzri din rndul lucrtorilor n vnzri care au rezultate deosebite n aceast activitate. Cu siguran c sunt foarte buni efi de magazin/responsabili de magazin/vnztori, ns acest lucru nu garanteaz c vor fi i buni manageri. Astfel, noul manager provenit din rndul agenilor de vnzri poate neglija anumite atribute manageriale (recrutare de noi lucrtori comerciali, instruirea acestora, motivarea lor etc.), alocndu-i tot timpul disponibil vnzrilor personale. n cadrul ntreprinderii textile, resursele umane sunt cele mai dinamice resurse. Pentru a fi utilizate la potenialul maxim, managementul ntreprinderii trebuie s le acorde o importan deosebit. Resursele umane contribuie la realizarea activitilor din ntreprinderea textil prin desfurarea activitilor de producie, comerciale, financiare etc. Angajaii reprezint o surs esenial a ntreprinderii textile. ntreprinderile textile exist deoarece implic oameni i, n final, depind de efortul oamenilor. Cu ajutorul resurselor umane, ntreprinderile textile realizeaz obiectivele propuse. Oamenii particip la numeroase evenimente din activitatea ntreprinderilor textile ca reprezentani ai acestora, contribuind astfel la formarea imaginii acestora. Existena unor strategii eficiente privind personalul comercial al ntreprinderii textile duce la dezvoltarea acesteia i la adaptarea rapid la schimbrile pieei. Rolul resurselor umane comerciale este de aceea important, devenind clar c ntreprinderea textil trebuie s atrag oameni potrivii pentru a atinge obiectivele propuse. Resursele umane din cadrul ntreprinderii textile faciliteaz competitivitatea organizaiei. ntreprinderile textile din Romnia sunt puin receptive la organizarea personalului comercial. Cele mai multe decizii sunt luate de managerul general, angajaii comerciali nefiind consultai, fapt care a dus la diminuarea rolului acestora n cadrul ntreprinderii. n prezent, datorit implicrii managerilor n special n problemele economice ale ntreprinderii textile, aspectele legate de managementul personalului comercial (instruire, motivare, evaluare etc.) sunt ignorate. Resursele umane din ntreprinderile textile contribuie esenial la succesul afacerii. Astfel, managerii trebuie s gseasc un echilibru ntre ceea ce pot oferi i ceea ce
154

Principii ale managementului personalului angajat n activitatea comercial

ateapt angajaii de la ei, doar n acest mod reuind s obin performanele dorite. Importana resurselor umane n desfurarea unei activiti performante n cadrul ntreprinderii textile este cea care face din managementul resurselor umane competena esenial pentru toi managerii, deci i pentru cei comerciali. Aceast responsabilitate nu este doar de a conduce activitatea angajailor comerciali i de a le evalua performanele, ci i de a-i antrena n munc, astfel nct acetia s acioneze eficient i eficace. Una dintre cele mai importante schimbri care trebuie s se produc n domeniul managementului resurselor umane referitor la angajaii comerciali este de a educa managerii s nlocuiasc vechile practici bazate pe autoritate cu practici ce pun accent pe dezvoltarea angajailor comerciali ca membri ai unei echipe. Practica i experiena, sigurana locului de munc, dar i posibilitatea construirii unei cariere i un salariu motivant, aspiraia de a fi util i de a valorifica cunotinele i experiena, relaiile de parteneriat de tip manager-subordonat sunt cteva dintre noile trsturi ale celor care solicit un post. ntreprinderilor textile le va fi din ce n ce mai greu s nu in seama de aceste cerine n procesele de recrutare, selecie, integrare, promovare, remunerare a personalului. Angajaii sunt tot mai preocupai de aspecte privind cariera, promovarea, salarizarea. n consecin, o preocupare a managementului resurselor umane din ntreprinderile textile trebuie s o reprezinte dezvoltarea resurselor umane de care dispun. Dezvoltarea eficient a resurselor umane n privina abilitilor, aptitudinilor, creativitii i iniiativei, va avea ca efect formarea unor angajai competitivi pentru activitatea comercial a ntreprinderii. Documentarea efectuat n ntreprinderi textile arat c motivaiile, cerinele i comportamentul angajailor s-au modificat n ultimii ani: exist o ncredere limitat a acestora fa de valorile organizaiei, determinat n special de insuficienta preocupare a managerilor fa de problemele resurselor umane. n cazul firmelor textile mici i mijlocii, responsabilitile activitii comerciale sunt preluate n general de o singur persoan, care ndeplinete n special sarcinile de realizare a documentaiei pentru import/export al mrfii i de contactare a clienilor. Promovarea firmei i a produselor acesteia, studiile de pia, relaiile cu clienii sunt sarcini ce lipsesc din atribuiile responsabilului cu activitatea comercial. Firmele mari ns sunt nc departe de a avea printre angajai specialiti n domeniu, deoarece politicile de recompensare sunt insuficient motivante pentru acetia. n consecin, n Romnia, n industria textil, nu exist nc departamente comerciale dezvoltate i eficiente.

3. Principii ale managementului personalului comercial din ntreprinderile textile

La baza formulrii principiilor eseniale ce trebuie urmate pentru a eficientiza munca resurselor umane comerciale din ntreprinderile textile se afl trei reguli de care managerii trebuie s in cont:
155

Management & marketing

aprecierea resurselor umane comerciale i recunoaterea lor n cadrul ntreprinderii textile ca o resurs esenial a acesteia; corelarea politicilor i a sistemelor resurselor umane comerciale cu viziunea, misiunea i obiectivele ntreprinderii; continua preocupare a managerului de direcionare a capacitilor i eforturilor individuale pentru realizarea obiectivelor comerciale ale ntreprinderii textile. Astfel, principiile care stau la baza managementului personalului comercial sunt: a) oportuniti egale pentru toate resursele umane comerciale ale ntreprinderii textile Principiul oportunitilor egale are ca scop ndeprtarea oricror obstacole care ar putea mpiedica angajatul s ating performanele maxime ca urmare a unor probleme interne ntreprinderii. Astfel, trebuie avute n vedere aspecte precum recrutarea, salarizarea i recompensarea, dezvoltarea carierei, condiiile de munc. ntreprinderea textil va monitoriza dezvoltarea profesional a resurselor umane comerciale, iar promovarea se va face doar pe baza performanelor acestora. Principiul oportunitilor egale are la baz ideea c fiecare angajat trebuie s fie susinut de ntreprindere n eforturile sale de a atinge maximum de performan. Vnzarea este un domeniu ce presupune actualizarea continu a cunotinelor i informaiilor personalului privind profilul clienilor, concurena etc., ceea ce presupune un efort deosebit. ntreprinderea trebuie s in cont de aceasta i s stabileasc o politic de recompensare echitabil, difereniat, att la nivelul resurselor umane globale ale firmei, ct i la nivel individual. n domeniul vnzrilor n general, ntreprinderile prefer, n special, persoane de sex masculin datorit efortul fizic i psihic al activitilor comerciale. n domeniul textil ns, ntreprinderile tind s angajeze n special femei, care, prin abilitile personale, pot convinge clienii s achiziioneze produsele firmei; b) resursele umane implicate n activitatea comercial a ntreprinderii trebuie privite ca parte integrant a acesteia n cadrul ntreprinderii trebuie s existe o continu preocupare de dezvoltare a carierei personalului comercial, prin ncurajarea acestuia de a participa la cursuri de training, avnd astfel posibilitatea de a asimila cunotine noi n domeniul vnzrilor; c) pe msura dezvoltrii ntreprinderii, aceasta trebuie s pun accent pe mbuntirea abilitilor de vnzare ale personalului comercial Apariia unei noi categorii de produse cere din partea resurselor umane comerciale efortul de a dobndi noi caliti i abiliti; d) ntreprinderea are obligaia s asigure trainingul necesar personalului comercial pentru asimilarea tehnicilor i abilitilor de vnzare n cazul dezvoltrii afacerii; e) rolul managerul de vnzri se va transforma din supervisor n antrenor, sprijinind continuu personalul comercial n munca sa de livrare a produselor ctre clieni;

156

Principii ale managementului personalului angajat n activitatea comercial

f) perfecionarea continu este o responsabilitate att a personalului comercial, ct i a ntreprinderii Resursele umane implicate n activitatea comercial a ntreprinderii trebuie s contientizeze importana perfecionrii individuale n contextul actual al ntreprinderii. g) ntreprinderea trebuie s pun accent pe performana personalului comercial i pe flexibilitate Resursele umane comerciale trebuie s construiasc o relaie de colaborare ntre clieni i ntreprindere. Plecnd de la aceast particularitate a personalului comercial n cadrul firmei, acesta trebuie s creeze un sistem flexibil de motivare i recompensare potrivit performanelor n vnzri; h) ntreprinderea trebuie s pstreze confidenialitatea informaiilor privind performanele individuale i recompensele oferite personalului comercial; i) implementarea unui sistem al performanei resurselor umane comerciale care s aib drept scop obinerea rezultatelor ateptate de la angajai pentru a oferi clienilor produse de calitate. n acest sens, conducerea ntreprinderii textile trebuie s aib n vedere urmtoarele: s coreleze performanele individuale i de echip cu obiectivele strategice; s stabileasc clar atribuiile i responsabilitile angajailor comerciali; s stabileasc standarde de performan pentru angajaii comerciali; s sprijine la nivel individual i de grup resursele umane comerciale pentru atingerea obiectivelor; s ncurajeze comunicarea deschis n rndul angajailor; s utilizeze feedbackul n comunicarea cu angajaii comerciali; s sprijine dezvoltarea individual i s ofere consultan n privina carierei resurselor umane implicate n activitatea comercial; s recompenseze corespunztor performanele echipelor de vnzri; j) politica de recompensare i recunoatere a rezultatelor resurselor umane comerciale trebuie formulat astfel nct s atrag, s menin i s motiveze angajaii pentru a livra produse de calitate clienilor. n acest sens, conducerea ntreprinderii textile trebuie s rezolve urmtoarele obiective: s creeze un sistem de plat care s sprijine competena conform cu viziunea i valorile ntreprinderii, precum i cu strategiile comerciale ale acesteia; s stabileasc o strategie de recompensare bazat pe performan; s stabileasc o distribuire corect a msurii recompenselor, conform cerinelor de pe piaa muncii; s atrag i s menin n interiorul ntreprinderii angajai orientai spre performan.

157

Management & marketing

n esen, principiile resurselor umane comerciale se bazeaz pe respectarea demnitii individuale a angajailor, ncurajnd eforturile acestora i oferind posibilitatea propriei dezvoltri profesionale. Managerii ntreprinderilor textile trebuie s sprijine angajaii comerciali n a-i asuma riscuri i a fi creativi la locul de munc, genernd idei noi i practici inovatoare, care s duc la creterea abilitii ntreprinderii de a-i ntrece concurenii.

Concluzii
Munca n comer se bazeaz pe resursele umane. Motivarea angajailor care desfoar activiti comerciale n ntreprindere este esenial pentru atingerea obiectivelor acesteia. De aceea, timpul pe care managerul comercial l acord echipei sale trebuie s fie suficient pentru a duce la obinerea unor rezultate remarcabile. n domeniul comercial, accentul se pune pe oameni, astfel recrutarea, selecia, instruirea i motivarea acestora devenind eseniale pentru performanele ntreprinderii.

Bibliografie
Bennis, W., Nanus, B. (2000). Liderii. Strategii pentru preluarea conducerii, Bucureti, Business Tech International Press. Bonciu, C., Cornescu, V. (1999). Managementul resurselor umane, Bucureti, Editura Trei Burdu, E., coord. (2000). Managementul schimbrii organizaionale, Bucureti, Editura Economic Lefter, V., Manolescu, A., Chivu I. .a. (1999). Managementul resurselor umane. Studii de caz, Probleme, Teste, Bucureti, Editura Economic Manolescu, A. (1998). Managementul resurselor umane, Bucureti, Editura Imprimeriei Coresi Manolescu, A. (2001). Managementul resurselor umane, Bucureti, Editura Economic Mathis, B.R., Jakson, J.H. (1991). Human Resource Management, New York, West Publishing Company Mihu, I., Petelean, A. (2001). Management general, Trgu-Mure: Editura Dimitrie Cantemir Prodan, A. (2005). Managementul resurselor umane, Iai, Editura Universitii Al.I. Cuza Iai Robert, M., Nica, P., Rusu, C. (1997). Managementul resurselor umane, Bucureti, Editura Economic

158