Consiliul pentru Standarde Ocupaionale i Atestare

Unitatea de Cercetare i Servicii Tehnice

STANDARD OCUPATIONAL

Ocupaia: Agent rezervri

Domeniul: Turism i alimentaie public

Bucureti 1999

Unitatea pilot: TAROM Coordonator proiect standard ocupaional: Liviu Mihai Hhianu Membrii echipei de redactare a standardului ocupaional: Simona Adina Seno, agent rezervri, TAROM Vlad - George Zotta, agent rezervri, Agenia TAROM Splai Refereni de specialitate: Elisabeta Constantin, agent transport, KLM Elena Stanciu, agent ticketing, KLM Standard aprobat COSA la data de 07-01-1999

Cod COSA: S - 146 copyright 1999 , COSA - U.C.S.T. Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate. Acesta nu poate fi reprodus parial sau integral, nu poate fi folosit sau citat n alte lucrri fara acordul COSA.

Agent rezervri UNITILE DE COMPETEN Domeniile de competen Unitile de competen

Competene generale la locul de munc

Arhivarea mesajelor scrise Crearea i meninerea unui climat de munc eficient Dezvoltarea profesional Organizarea locului de munc Organizarea timpului alocat fiecrui client Rezervarea de bilete de cltorie Stabilirea variantei optime de cltorie pentru client Tarifarea serviciilor prestate Comunicarea eficient cu clientul Codificarea i decodificarea datelor i informaiilor Gestiunea informaiilor cu ajutorul calculatorului Informarea telefonic a clientului Meninerea schimbului de informaii cu alte companii sau compartimente ale companiei Promovarea imaginii companiei Promovarea serviciilor specifice

Competene specifice

Comunicare Date, informaii

Marketing

Arhivarea mesajelor scrise

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Clasificarea mesajelor primite sau transmise CRITERII DE REALIZARE 1.1. Clasificarea mesajelor se face n funcie de coninutul acestora. 1.2. Clasificarea mesajelor se face n funcie de prioritatea lor. 1.3. Clasificarea mesajelor se face n functie de originea i destinatia acestora. 2.1. ndosarierea mesajelor se face n funcie de coninutul acestora. 2.2. ndosarierea mesajelor se face n funcie de originea lor. 2.3. Arhivarea mesajelor se face astfel nct sa permita un acces uor. Gama de variabile Coninutul mesajelor se refer la: noi tarife i condiii tarifare. schimbri de orare. schimbri de tipuri de avion. schimbri de date n rezervri. Anulri de curse. SPA. Originea mesajelor se refer la punctul din care este trimis mesajul. Destinaia mesajelor se refer la punctul n care este transmis mesajul. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: modele tip de mesaje metode de clasificare. La evaluare se va urmri: clasificarea corect a mesajelor n funcie de coninut, destinaie i prioritate. gestiunea corect a mesajelor. accesibilitatea modului de arhivare. _

2. ndosarierea mesajelor primite sau transmise

Crearea i meninerea unui climat de munc eficient

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Comunicarea n cadrul echipei de ageni CRITERII DE REALIZARE 1.1. Comunicarea mesajelor se adreseaz numai celui indicat n a le primi. 1.2. Comunicarea mesajelor se face ntr-un mod complet. 2. Rezolvarea operativ a situaiilor speciale 2.1. Rezolvarea operativ se face prin determinarea rapid a disponibilului de ageni. 2.2. Rezolvarea operativ se face prin atribuirea unei sarcini precise agentului disponibil. 2.3. Rezolvarea operativ se face prin preluarea exact a informaiilor. Gama de variabile Situaiile complexe care necesit rezolvarea n cadrul echipei se refer la: rute complicate. calcularea construciilor tarifare. Disponibilul de ageni este n funcie de numrul de apeluri telefonice. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: cunoaterea sistemului informatic. cunoaterea sistemului de abrevieri i coduri. La evaluare se va urmri: abilitatea de a lucra n echip. rezisten la stres. capacitate de comunicare eficient. delegarea competenelor n situaii complexe. _

Dezvoltarea profesional

Descrierea unitii Unitatea se refer la activitatea de dezvoltare profesional a agentului n scopul adaptrii lui la schimbrile sistemului informatic si participarea lui la cursuri de specializare n scopul cresterii calittii serviciilor prestate. Unitatea se aplic ocupatiilor de Agent Ticketing si Agent Rezervri Telefonice. ELEMENTE DE COMPETEN 1 . Adaptarea la schimbrile sistemului informatic 2. . Participarea la cursuri de specializare CRITERII DE REALIZARE 1.1. Adaptarea la schimbrile sistemului informatic se face rapid 1.2. Noile reguli i informatii sunt aplicate corect n activitatea curenta. 2.1. Participarea se face pe baza identificrii nevoilor de pregtire profesional. 2.2. Participarea se face cu scopul de a mbogati cunotintele n domeniul propriu de activitate sau n domenii conexe. Gama de variabile Domenii conexe: space- control rezervri telefonice Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: cunotine de autoevaluare profesional La evaluare se va urmri: rapiditatea i corectitudinea cu care se adapteaz la schimbrile sistemului informatic obiectivitate n autoidentificarea nevoilor de pregtire.

Organizarea locului de munc

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Asigurarea condiiilor ergonomice de 1.1. Asigurarea condiiilor ergonomice de lucru asigur eficiena lucru activitii. 1.2. Asigurarea condiiilor ergonomice de lucru se acoper toate 2.1. ntreinerea aparaturii de lucru se face permanent. 2.2. ntreinerea aparaturii de lucru se face conform instruciunilor furnizorului. 2.3. ntreinerea aparaturii de lucru se face cu scopul de a se asigura condiii optime de lucru. Gama de variabile Aparatura de lucru se refer la: computer. aparat telefonic. Condiiile ergonomice de lucru se refer la: lumin. poziie. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: operarea cu aparatura din dotare. ntreinerea aparaturii din dotare. La evaluare se va urmri: ntreinerea corect a aparaturii din dotare, conform instruciunilor furnizorului. asigurarea n timp util a condiiilor ergonomice de lucru. _

2. ntreinerea aparaturii de lucru

Organizarea timpului alocat fiecrui client

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Gestionarea apelurilor telefonice CRITERII DE REALIZARE 1.1. Primul intrat pe fir este primul servit. 1.2. n cadrul gestionrii apelurilor telefonice provincia are cea mai mare prioritate. 1.3. Aparatura din dotare este folosit n mod eficient. 2.1. Gestionarea timpului afectat unei convorbiri se face n funcie de numrul de apeluri telefonice n stand - by. 2.2. Gestionarea timpului afectat unei convorbiri se face n funcie de tipul de client. 2.3. Gestionarea timpului afectat unei convorbiri se face n funcie de folosirea unei limbi de circulaie internaional de ctre client. 2.4. Gestionarea timpului afectat unei convorbiri se face n funcie de complexitatea situaiei concrete a clientului. Gama de variabile Aparatura utilizat este; central telefonic care permite administrarea apelurilor telefonice i aparate telefonice tip secretar. Numrul apelurilor telefonice variaz n: perioadele de sezonalitate cu numr mare de solicitri vara i de srbtori i numr mic toamna i iarna. Tipuri de client : tnr. btrn. de sex masculin. de sex feminin. ocazional. fidelizat. romn. strin. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: cunoaterea aparaturii folosite. cunoaterea unei limbi de circulaie internaional. La evaluare se urmrete: utilizarea eficient a aparaturii din dotare. capacitatea de organizare a unei convorbiri telefonice n funcie de tipul de client i complexitatea situaiei acestuia. gestionarea eficient a timpului alocat fiecrei convorbiri n funcie de numrul de apeluri n stand- by.

2. Gestionarea timpului afectat unei convorbiri

Rezervarea de bilete de cltorie

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Verificarea situaiei curselor i a disponibilului de locuri CRITERII DE REALIZARE 1.1. Verificarea se face folosind mijloacele din dotare. 1.2. Verificarea se face cu exactitate. 1.3. Verificarea se face cu operativitate. 2.1.Schimbarea de date se face n conformitate cu cerinele pasagerului. 2.2. Schimbrile de date se fac cu respectarea condiiilor tarifare. 2.3. Schimbrile de date se fac cu operativitate. 3.1. Rezervarea se efectueaz conform cerinelor pasagerului. 3.2. Rezervarea se efectueaz cu operativitate. 3.3. Rezervarea se efectueaz respectnd formatul tip. Gama de variabile Solicitrile pasagerului de schimbri de date n rezervri se refer la: schimbri de rut. schimbri de tarif. schimbarea punctului de contact. schimbarea timpului limit de cumprare a biletului. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: operare cu sistemul informatic. limbajul aviatic de abrevieri i coduri. La evaluare se va urmri: efectuarea rapid de rezervri. corectitudinea i operativitatea efecturii schimbrilor de date n rezervri. _

2. Efectuarea schimbrilor de date n rezervri

3. Efectuarea rezervrii

Stabilirea variantei optime de cltorie pentru client

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Analizarea informaiilor primite de la client 2. Stabilirea variantelor de cltorie alternative CRITERII DE REALIZARE 1.1. Analizarea solicitrilor clientului se face n timp minim. 1.2. Solicitrile clientului se clasific pe domenii specifice. 2.1. Variantele de cltorie se caut n funcie de cerinele pasagerului. 2.2. Variantele de cltorie urmresc gsirea celui mai rapid mod de a ajunge la destinaie. 2.3.Varianta de cltorie stabilit corespunde celui mai mic tarif, indiferent de compania transportatoare. 2.4.Cutarea variantelor se face n cel mai scurt timp posibil, folosind sisteme informatice specifice i codurile aviatice corespunzatoare. 2.5. Cutarea variantelor se face n funcie de contractele interline ale companiei transportatoare. 2.6. Stabilirea variantelor posibile are n vedere i disponibilul de locuri pe o anumit curs. 3.1. Definitivarea variantei optime se face n funcie de opiunile pasagerului. 3.2. Definitivarea variantei optime se face prin prezentarea avantajelor i dezavantajelor fiecarei variante. 3.3. Prezentarea i analizarea avantajelor i a dezavantajelor se face ntr-un mod corect. 3.4. Definitivarea variantei optime se face prin prezentarea tuturor variantelor alternative de cltorie.

3. Definitivarea variantei de cltorie optime

Gama de variabile Avantajele i dezavantajele se refer la: rut ore i zile de cltorie. sum. vrst. transportator. condiii de tranzit. Se folosete sistemul informaional Gabriel. Se folosete sistemul de coduri i abrevieri din aviaie. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: operare cu sistemul informatic. Geografie. sistemul de coduri i abrevieri aviatice. La evaluare se va urmri: stabilirea variantelor de cltorie n timp minim, n funcie de cerinele pasagerului. stabilirea variantelor de cltorie n funcie de contractele interline ale companiei transportatoare i numrul de locuri disponibile pe o anumit curs. definitivarea variantei optime de cltorie din punct de vedere al pasagerului. corectitudine n prezentarea avantajelor i dezavantajelor fiecrei variante. _

Tarifarea serviciilor prestate

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Analizarea i stabilirea condiiilor tarifare CRITERII DE REALIZARE 1.1. Condiiile tarifare se analizeaz n funcie de cazul concret al clientului . 1.2. Condiiile tarifare aplicabile n cazul concret sunt stabilite prin analizarea corect a sistemului general de tarifare. 2.1. Tariful calculat reprezint minimul posibil n condiiile respectrii cerinelor clientului 2.2. Tariful se calculeaz cu operativitate . 2.3. Tariful se calculeaz n funcie de politica comercial a companiei. 2.4. Tariful se calculeaz corect avnd n vedere toate componentele tarifate. Gama de variabile Tarifele sunt n funcie de sezon: - L (low)- sczute- perioada 01nov- 11dec i 25dec- 31mar - K(peak)- medii- perioada 01apr- 12jun , 15sep- 31oct i 12dec- 31mar - H(high)- ridicate- perioada 13jun- 14sep Tarifele sunt: - tarife speciale. - tarife normale(publicate) - tarife nepublicate. Tarifele sunt n funcie de natura rutei de cltorie: One Way Round Trip - Circle Trip Tarifarea se face manual folosind APT- ul( manual de tarifare ) sau automat, folosind computerul . Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: - tarifarea serviciilor companiilor aeriene - reguli de aplicare a tarifelor - condiii tarifare - calcul tarifar. La evaluare se va urmri: capacitatea de analizare i de stabilire a condiiilor de tarifare pentru serviciile solicitate stabilirea corect a tarifelor pentru o situaie dat. _

2. . Calcularea tarifului

Comunicarea eficient cu clientul

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Stabilirea tipului de client CRITERII DE REALIZARE 1.1. Stabilirea tipului de client se face n funcie de modul n care acesta se adreseaz agentului de rezervri telefonice. 1.2. Stabilirea tipului de client se face corect pentru a se putea face fa situaiei. 1.3. Stabilirea tipului de client se face n timp util. 2.1. Abordarea difereniat se face prin aplicarea unei strategii conversaionale adaptat cazului concret. 2.2. Abordarea diferentiata stabilete puntea de legatura dintre agent i client cu scopul de a se rezolva cerinele pasagerului cu maxim operativitate. Gama de variabile Tipurile de clieni se refer la: clieni nervoi sau calmi. clieni care au mai cltorit cu avionul sau nu. clieni cu un nivel educaional sczut sau crescut. Felul n care se adreseaz clientul se refer la: ton. mod de exprimare. Strategia conversaional se refer la: metode de comunicare. metode de planificare a unei conversaii telefonice. metode de manipulare verbal Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: psihologia clienilor. metode de comunicare, planificare a conversaiei, manipulare verbal. La evaluare se va urmri: abilitatea de a comunica corect i liber. pronunie corect. capacitatea de a stabili tipul de client n timp minim. adaptarea strategiei conversaionale la tipul de client. _

2. Abordarea difereniat a clienilor

Codificarea i decodificarea datelor i informaiilor

Descrierea unitii Unitatea se refer la codificarea si decodificarea datelor si informatiilor utilizndu-se coduri aviatice, explicndu-se si criteriile n functie de care se desfsoar aceast activitate, precum si gama de variabile care influenteaz activitatea de codificare i decodificare. Unitatea se aplic ocupatiilor de agent de ticketing si de agent rezervri telefonice. ELEMENTE DE COMPETEN 1. Obinerea termenilor pentru codificri i decodificri CRITERII DE REALIZARE 1.1. . Termenii se obin n funcie de cerinele sistemului informatic . 1.2. Termenii se grupeaz pe domenii specifice . 1.3. Termenii sunt tradui n limba engleza conform cerintelor sistemului informatic. 2.1. . Codurile folosite corespund sistemului de abrevieri aviatice . 2.2. . Codificarea i decodificarea sunt realizate utiliznd echipamentele speciale. 2.3. Datele i informatiile sunt codificate corect. Gama de variabile Sistemele de operare sunt: GABRIEL AMADEUS Domenii specifice pentru codificare sunt din: aviaie nchirieri de maini nchirierii de camere de hotel transportul feroviar etc. Echipamentul utilizat pentru codificare / decodificare este : computerul, manualul de coduri I.A.T.A. Ghid pentru evaluare

2. Codificarea i decodificarea datelor i informaiilor

Cunotinele necesare se refer la codificare i decodificare n domeniu. La evaluare se va urmri: - aplicarea corect a sistemului de coduri aviatice - folosirea eficient a echipamentului de codificare. - codificarea / decodificarea corect a datelor i informaiilor _

Gestiunea informaiilor cu ajutorul calculatorului

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Introducerea i validarea datelor CRITERII DE REALIZARE 1.1. Introducerea datelor se face ntr-un mod exact i complet. 1.2. Introducerea datelor se face n limba englez. 1.3. Introducerea i validarea datelor se face folosind sistemul tip. 1.4. n cadrul introducerii i validarii datelor se urmarete corectitudinea sintaxei input - urilor. 2.1. Transmiterea i primirea mesajelor se face cu respectarea modelului tip i a limbajului aviatic n functie de fiecare mesaj n parte. 2.2. Mesajele transmise sau primite conin toate informaiile de care cealalta parte are nevoie, exprimate n scris, n mod logic i exact. Gama de variabile

2. Transmiterea i primirea mesajelor prin reeaua de calculatoare

Sistemul informatic folosit este Gabriel cu subunitile lui: sistemul de rezervri de bilete de avion. sistemul de tarife. sistemul de rezervri i tarife de camere de hotel Sahara. Timatic. Datele cu care se opereaz sunt: punct de origine, punct de destinaie, puncte de conexiune, zile i ore de cltorie, numele pasagerului, punct de contact, vrst, timpul limit de cumprare a biletului, servicii speciale, cetenie, numr de bilet, condiii tarifare.

Mesajele se refer la: noi tarife i condiii tarifare, anulri de curse, schimbri de orare, schimbri de tipuri de avion, SPA, schimbri de date din bilete, penalizri, upgrade - uri tarifare.

Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la: sistemul de rezervri de bilete de avion. sistemul de tarife. sistemului de rezervri i tarife de camere la hotel Sahara. Timatic. tipologia mesajelor i modalitatea de transmitere. sistemul aviatic de coduri i abrevieri. Geografie. La evaluare se urmrete: operarea corect cu sistemul informatic. operarea corect cu aparatura pentru transmitere i primire de mesaje. respectarea modelului tip i a limbajului aviatic n funcie de tipul mesajului. _

Informarea telefonic a clientului

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Obinerea informaiilor utile de la client CRITERII DE REALIZARE 1.1. Obinerea informaiilor utile se face prin dirijarea clientului cu ajutorul ntrebrilor. 1.2. Dirijarea clientului cu ajutorul ntrebarilor urmarete furnizarea n timp minim de ctre acesta a informaiilor utile. 1.3. Dirijarea clientului pentru obinerea informaiilor se face n funcie de solicitrile acestuia. 2.1. Oferirea informaiilor se face n concordan cu cerinele clientului. 2.2. Informaiile se ofer folosind un limbaj accesibil pentru client. 2.3. Oferirea informatiilor se face n mod corect i complet. Gama de variabile Informaiile culese refer la: zile i ore de cltorie, punct de origine i punct de destinaie, puncte de conexiune, numele pasagerului, punct de contact, vrst, timpul limit de cumprare a biletului, servicii speciale, cetenie, numr de bilet. Informaiile oferite se refer la: - disponibilul de locuri pe o anumit curs, tarife, ora decolrii i ora aterizrii. Aparatura utilizat este o central telefonic care s permit administrarea apelurilor telefonice i aparate telefonice tip secretar. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: aparatura folosit. o limba de circulaie internaional. gama de servicii oferite de companie. La evaluare se urmrete: utilizarea eficient a aparaturii din dotare. capacitatea de organizare a convorbirii telefonice. capacitatea de informare corect i rapid. _

2. Oferirea informaiilor solicitate de client

Meninerea schimbului de informaii cu alte companii sau compartimente ale companiei

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Identificarea compartimentelor sau companiilor furnizoare sau primitoare de informaii CRITERII DE REALIZARE 1.1. Identificarea se face n funcie de informaiile furnizate sau primite. 1.2. Identificarea se face n timp util. 2. Obinerea sau furnizarea de 2.1. Furnizarea de informaii se face cu promptitudine. 2.2. Obtinerea i furnizarea de informatii se face utiliznd limbajul aviatic tip. 2.3. Informaiile furnizate / obinute sunt corecte. Gama de variabile n cadrul obinerii sau furnizrii de informaii limba utilizata poate fi limba romn sau o limba de circulaie internaional. Informaiile se pot referi la; noi tarife i condiii tarifare. schimbri de orare. anulri de curse. SPA. schimbri de tipuri de avion. schimbri de date n bilete. penalizri. upgrade - uri tarifare. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: compartimentele companiei i alte companii. metode tip de obinere i furnizare de informaii. operare corect cu aparatura din dotare i cu sistemul informatic. La evaluare se va urmri: cunoaterea corect a compartimentelor i a companiilor. cunoaterea i aplicarea corect a metodelor tip de obinere i furnizare de informaii. utilizarea corect a limbajului aviatic. corectitudinea informaiilor furnizate. _

Promovarea imaginii companiei

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Prezentarea companiei CRITERII DE REALIZARE 1.1. Prezentarea imaginii companiei se face n conformitate cu politica de Marketing a companiei 1.2. . Prezentarea companiei se face obiectiv, cu accentuarea oportunitilor, insistndu-se pe elementele prin care compania se difereniaz de celelalte firme transportatoare. 1.3. Atmosfera propice receptrii eficiente a prezentrii companiei este creata i mentinuta prin utilizarea unui mod de adresare politicos i persuasiv. 1.4. Prezentarea companiei se face avnd o tinuta fizica i morala 2.1 Canalele de promovare sunt alese n funcie de politica de Marketing a companiei. 2.2. Canalele de promovare sunt alese n funcie de tipul clientului. 2.3. Canalele de promovare sunt alese adecvat situaiilor speciale.

2. Alegerea canalelor de promovare

Gama de variabile

Tipuri de client: - oameni de afaceri - grupuri organizate de excursioniti grupuri de suporteri sportivi, etc. Situaii speciale: perioade de concediu manifestri sportive n strintate manifestri culturale sau politice n strintate, etc. Oportunitile oferite de companie: rutele directe pe care numai compania le ofer preuri mici n raport cu concurena calitatea serviciilor oferite Canalele de promovare: mass- media pliante prezentri directe afiaj n cadrul companiei. Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare pentru activitatea de promovare a imaginii companiei se refer la: - cunoaterea politicii de Marketing a companiei - cunoaterea oportunitilor - cunoaterea canalelor de promovare - cunoaterea cel puin a unei limbi de circulaie internaional(obligatorie limba englez. La evaluare se va urmri: - inut fizic i moral - abilitatea de a prezenta produsele companiei - capacitatea de a vorbi fluent o limb strin - alegerea canalelor de promovare adecvate tipurilor de clieni i scopurilor companiei n situaii speciale. _

Promovarea serviciilor specifice

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Prezentarea serviciilor specifice oferite CRITERII DE REALIZARE 1.1. Prezentarea serviciilor oferite se face accentund oportunitile oferite de companie 1.2. Informarea clientului asupra serviciilor oferite se face ntr-un mod complet i cu exactitate 1.3. Prezentarea se face cu obiectivitate 1.4. Prezentarea serviciilor se face, dup caz, n limba romn sau ntr-o limb de circulaie internaional. Gama de variabile Servicii specifice: rezervri telefonice, tarifri, schimbri de date prin telefon. informaii asupra ageniilor i serviciilor companiei. Limbile strine sunt englez i francez. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: serviciile oferite de companie. cel puin o limb strin. La evaluare se urmrete: capacitatea de informare corect i complet a clientului. capacitatea de a vorbi fluent o limb strin. _