CURS 6

DISTRIBUIA N SERVICII

I. 2 situaii extreme

NU este nevoie de prezena fizic a consumatorului => contrazice conceptul de marketing interactiv absolut nevoie de prezena consumatorului pentru prestarea serviciului => gradul de implicare al consumatorului - sczut - mediu - ridicat

II. ntlnirea cu ali consumatori in acelai spaiu poate:

mri diminua

satisfacia consumatorului

sunt deservii simultan ateapt la rnd => => experiene pozitive - negative

III. Rolul consumatorului in livrarea unui serviciu:

comportamentul

ca for de munc contribuia consumatorului la creterea calitii serviciului si a propriei lui satisfacii consumatorul ca potenial concurent

Externalizarea serviciilor - factori

Experiena unei companii ntr-un anumit domeniu Resursele de care dispune compania Timpul Costurile economice ale prestrii serviciului Costurile noneconomice ncrederea (n forele proprii sau ntr-o ter organizaie) Controlul prestrii serviciului

Distribuia prin canale directe

Riscuri: - riscul financiar (cheltuieli cu promovarea, dezvoltarea magazinului etc.) nu cunosc problemele pieei / cerinele consumatorilor => relaii de parteneriat cu alte companii (mai ales n telecomunicaii, construcii)

Distribuia serviciilor prin intermediari

Problem: clientul este fidel companiei sau prestatorului? => cine are dreptul de proprietate asupra relaiilor cu consumatorul

compania

prestatorul

Posibile divergene cu intermediarii:

Conflict ntre obiective i performan Conflict ntre costuri i ctiguri Dificulti n controlul calitii finale a serviciului distribuit Incertitudini asupra canalului utilizat Tensiuni asupra mputernicirilor care se dau distribuitorilor