Introducere Turismul se manifest astzi ca un domeniu distinct de activitate, cu o prezena tot mai activ in viaa economic i social, cu o evoluie

in ritmuri dintre cele mai inalte. Generator al unor transformri profunde in dinamica social, turismul s-a afirmat totodat ca factor de progres i civilizaie, ca promotor al relaiilor internaionale i, mai recent, ca argument al globalizrii i dezvoltrii durabile. Turismul a devenit in zilele noastre o activitate la fel de importanta precum cea desfasurat in alte sectoare-chei din economia mondial (industrie, agricultur, comer). Fenomenul turistic este extreme de greu de delimitat deoarece, ca orice activitate uman, cade sub incidena studiului interdisciplinar, antrenand deopotriva economiti , geografi, psihologi i sociologi. Raportul de practic de fa are drept scop prezentarea activitaii pe care am desfurat-o n cadrul ICS IQ LABS-M S.R.L. ncepnd cu data de 21.11.2011, pn la 24.12.2011. n aceast perioad, mpreun cu personalul ageniei am desfurat activiti specifice ageniei de turism, precum preluarea comenzilor, realizarea ofertelor, prezentarea programelor. Practica la agenia de turism ICS IQLABS-M S.R.L. are drept scop familiarizarea cu practicile reale, abiliti la vnzare, comunicarea eficient n acest domeniu. Acest raport prezint o combinaie de elemente teoretice observate n structura i activitatea organizatoric. Perioada de practic a nsemnat luarea la cunotiin a discrepanelor care exist ntre teorie i practic. Raportul de practic este structurat n dou capitole, n primul capitol sunt descrise particularitatile activitatii turistice in general si in Republica Moldova. n a doua parte am realizat o scurta descriere a ageniei de turism prezentnd cteva informaii generale al ICS IQLABS-M S.R.L., obiectul de activitate al acestei companii, modul n care se comercializeaz biletele, structura organizatorica a firmei, personalul organizatiei, descrierea activitilor desfurate, prezentarea principalelor rezultate obinute pe parcursul acestei perioade, rezultate ce se refer att la cunotinele dobndite, ct i la formarea capacitilor de autoevaluare i identificare a compatibilitilor cu locurile de munca poteniale, precum i principalele obligaii i responsabiliti pe care le-am avut n cadrul ageniei IQLABS-M. Si, intr-un final acest raport se finiseaza prin concluziile cu privire la sarcinile ntreprinse, dar i din propunerile de mbuntire a activitii din cadrul unitii. Aceast concluzie ncheindu-se cu opinia mea proprie.

CAPITOLUL I. Particulariti generale ale geografiei turismului in Republica Moldova

I.1. Consideraii generale asupra dezvoltrii turismului
Termenul de turism ii are originea in semnificaiile urmtoarelor cuvinte latinesti: tornare = a se intoarce i turnus = o micare circular ce nu presupune schimbarea rezidenei.Turismul este o latur a sectorului teriar al economiei, unde activitatea prestat are ca scop organizarea i desfurarea cltoriilor de agrement, recreere sau deplasrilor de persoane la diferite congrese i reuniuni, include toate activitile necesare satisfacerii nevoilor de consum i de servicii ale turitilor. Turismul include activitatea unei persoane care cltorete in afara mediului su obinuit pentru mai puin de o perioad suficient de timp i al crui scop este altul decat exercitarea unei activiti remunerate la locul de vizitare. Activitatea turistic are un caracter dinamic, ea modificandu-se odata cu schimbrile ce au loc in cadrul economiei naionale.Turismul este o ramur de interferen (are legturi cu multe alte sectoare de activitate economica) i o ramur de consecin (se sprijin pe rezultatele obinute in alte ramuri de activitate). In evoluia economiei mondiale de la acest inceput de mileniu, turismul ocup un loc important, atat in comerul internaional, cat i in economia naional a majoritii statelor lumii. Prin contribuia sa la realizarea produsului mondial brut i la ocuparea forei de munc, turismul se situeaz printre cele mai de seam componente ale economiei mondiale. Turismul a inregistrat in ultimele decenii ritmuri anuale de cretere foarte ridicate la sosiri i incasri turistice. Chiar dac atentatul de la 11 septembrie 2001 i alte atentate, ca cele de la Madrid i Londra, rzboiul din Iraq, gripa aviar sau alte evenimente de acest fel au generat scderea ritmului de cretere, iar in 2003, la nivel mondial s-a inregistrat chiar o scdere de 1,7% fa de 2002 la sosiri turiti i tot atat la incasri, turismul rmane printre cele mai importante componente ale comerului internaional. De asemenea, prin efectul multiplicator, turismul antreneaz alte ramuri economice a cror evoluie depinde de aceast activitate ( construcii, transporturi, industria alimentar, agricultura, industria prelucrrii lemnului, serviciile, etc.). In aceste condiii, poziia i contribuia pe care turismul, ca ramur a sectorului teriar, o poate avea la produsul intern brut al unei ri, efectele sale benefice pe plan social, cultural i al mediului, impun integrarea sa intre prioritile pe care orice guvern le are cand stabilete strategia general a dezvoltrii economice. Datorit evoluiei sale la nivel mondial, turismul a devenit pentru multe ri un factor important de dezvoltare economico-social. Amploarea i complexitatea legturilor dintre turism i celelalte ramuri ale economiei naionale impun guvernelor armonizarea acestora cu ocazia elaborrii strategiei generale de dezvoltare economico-social. Conform studiilor realizate de Organizaia Mondial a Turismului efectele turismului se grupeaz in trei categorii: efecte asupra strategiei globale a dezvoltrii unei ri (zone) sau efecte globale;
2

 efecte pariale asupra economiei naionale, respectiv asupra agenilor, sectoarelor, variabilelor i macrodimensiunilor fundamentale ale economiei; efecte externe, in domeniul socio-cultural, fizic i cel al resurselor umane, cu rezultate economice indirect Datorit legturilor complexe dintre industria turistic i celelalte ramuri ale economiei, turismul are i un important efect de antrenare , de stimulare a produciei nalte domenii. Pe lang faptul c permite o valorificare superioar a resurselor naturale i antropice (forme de relief, peisaje, factori naturali de cur, monumente istorice, etc.), prin dezvoltarea i exploatarea resurselor de mici dimensiuni, dispersate, turismul contribuie la dezvoltarea economiilor locale. Astfel devine o prghie de atenuare a dezechilibrelor interregionale atat la nivel naional cat i mondial. Efectele economice ale turismului se manifest i prin contribuia sa la asigurarea unei circulaii bneti echilibrate, realizat deopotriv pe seama turismului intern i internaional. Un alt rol deosebit, pe care turismul il are in economiile naionale, este acela de a genera locuri de munc i a contribui la scderea omajului. Contribuia turismului pe plan socio-uman este la fel de important ca cea din plan economic. Aciunea sa se rsfrange atat asupra turitilor cat i asupra populaiei zonelor vizitate cu efecte in planul consumului, instruirii i educaiei, utilizrii timpului liber,calitii mediului, legturilor dintre naiuni. In general efectele sale sunt pozitive, benefice,dar nu sunt excluse, datorit complexitii sale, nici incidenele negative. Rspunzand unor cerine de ordin social turismul are o importan deosebit in: satisfacerea nevoilor materiale i spirituale ale oamenilor, influenand pozitiv dimensiunile i structura consumului; utilizarea timpului liber, reprezentand una din cele mai complexe i benefice metode din acest punct de vedere; exercitarea unei influene pozitive i/sau negative asupra mediului, ca totalitate a factorilor naturali i a celor creai prin activitile umane, ca materie prim a turismului; intensificarea i diversificarea legturilor dintre naiuni. Sarcinile eseniale ce revin statului n domeniul politicii privind dezvoltarea i promovarea turismului sunt, in principal: 1. definirea i elaborarea principiilor fundamentale ale politicii turistice, respectiv determinarea bazei deciziilor de luat (statistici, studii ale serviciilor de specialitate) i a strategiei (concept i program); 2. antrenarea participrii serviciilor statului pentru crearea unui mediu favorabil turismului, posibil a se realiza numai printr-o activitate strans de coordonare i colaborare intre acestea; 3. catalizator al promovrii turistice; este incontestabil faptul c activitatea de comunicare necesar comercializrii unei destinaii naionale are nevoie de o susinere public centralizat, crearea i protejarea unei imagini de marc pentru o ar turistic fiind un bun public; Cu cat comercializarea destinaiei trebuie s fie orientat i formulat spre pia, cu atat devine esenial de a putea conta pe cooperarea i sprijinul financiar al sectorului privat; 4. dezvoltarea ofertei in domeniul formrii profesionale, considerat de asemenea o sarcin a statului; evident, in acest context, trebuie aplicat principiul subsidiaritii, pentru c este vorba in cea mai mare parte de obligaii ctre societate, ce revin fie guvernului, fie autoritilor regionale i locale de care depind;
3

5. statul are in mod special datoria de a susine intreprinderile mici i mijlocii implicate in activitatea turistic. Susinerea interprinderilor individuale de ctre stat este in contradicie cu principiile unei politici axate pe regulile de pia; adesea ins, acest sector cheie nu este in msur s finaneze investiiile necesare recurgand la piaa de capital. Este necesar intervenia statului care s ajute aceste firme s-i acopere lipsa de finanare. Implicarea hotrat a statului este ins justificat de importana pe care turismul o are in dezvoltarea global a fiecrei economii naionale i datorit faptului c experiena internaional a dovedit c rile care nu au o politic turistic i nu depun eforturi pentru dezvoltarea i promovarea turismului ii pierd cu timpul poziia pe piaa internaional, in profitul concurenei internaionale, iar soluiile ulterioare, in materie de politic turistic,necesare recatigrii pieei sunt greu de gsit.

I.2. Aspectele clasificrii turismului n RM

Republica Moldova ca destinaie turistic posed o vast ofert pentru vizitatorii si. Produsul turistic al rii reprezint o combinaie complex de medii naturale i medii create de om, mnstiri vechi, pduri linitite, dealuri nesfrite, cer prielnic i soare prietenos, ceea ce ofer un farmec special acestei ri. Oamenii din Moldova sunt sunt renumii pentru ospitalitatea sa. Ei sunt ntotdeauna sunt bucuroi s v gzduiasc n casele lor, s v povesteasc despre cultura i tradiiile lor, s v trateze cu vinul lor Potenialele forme de turism care ar putea concura pe piaa internaional de turism sunt: turismul vinicol, eco-turismul rural i turismul de frumusee i sntate. n continuare v voi descrie succinct fiecare form de turism menionat. Turismul vinicol Republica Moldova este bine cunoscut pe plan internaional ca un stat vinifer dezvoltat. Arta vinificaiei a fost valorificat de ctre populaia local din cele mai vechi timpuri. n centrele de tratament balnear acvatic strugurii i sucul de struguri este practicat pe scar larg. Multe companii vinicole din Moldova ofer faciliti pentru primirea vizitatorilor. Aici turitii pot primi experien i nva despre procesul complex de producere, s fie prezeni la procesul de mbuteliere i, desigur, s degusteze produsul final. Ca o ar vinifer, Republica Moldova ofer vizitatorilor posibiliti de a alege rutele de vizit preferate: beciuri i orae subterane, camerele de depozitare a vinului, fabrici de prelucrare a vinului, s asiste la procesul de producere a vinului spumant, divinului, heresului, balsamului, etc. Combinate cu vi-de-vie care le nconjoar pe parcursul traseului turistic Drumul vinului n Republica Moldova, vinriile reprezint un motiv substanial de a vizita ara. n fiecare an, n Moldova noi srbtorim Festivalul Naional al Vinului. Acest eveniment este organizat n fiecare a doua Smbt din luna Octombrie. Vizitatorii din mai mult de 100 de ri vin n Moldova pentru a vedea carnavalul fabricilor vinicole i pentru a degusta cele mai bune vinuri. De asemenea,trebuie s mai cunoatei c, dac ai venit n Moldova pentru Ziua Naional a Vinului, ar fi bine s facei rezervare n hotel din timp, deoarece la momentul respectiv toate hotelurile din Chiinu nu au camere libere i este dificil de a gsi cazare n Chiinu n aceast perioad.

Turismul rural Mediul rural cu comunitile sale, cultur activiti agricole reprezint elementele fundamentale pentru dezvoltarea turismului rural. Arealul rural n majoritate nealterat din Moldova, comunitile agricole i satele pitoreti reprezint resurse bogate pentru: - a oferi turitilor cazare tradiional n stil rural; - a oferi oportuniti de a primi plcere de la activitile i ocupaiile rii; - de a mprti folclorul local, divertismentul i tradiiile. Turismul de sntate i frumusee Moldova dispune de un bogat i diversificat potenial pentru turismul de sntate i frumusee. Att sanatoriile ct i staiunile balneare ofer oportuniti pentru turismul balnear i de agrement. Cea mai important surs de spa turism sunt izvoarele naturale lecuitoare ale Moldovei. Condiiile climaterice favorabile ale Republicii Moldova permit oferirea variatelor metode de tratament n centrele acvatice de spa: helioterapie, aeroterapie, talasoterapie, balneoterapie, etc. Turismul cultural Republica Moldova dispune de un variat patrimoniu cultural. Moldova este compus dintr-un amestec de mai multe rase i culturi i de multe distincii n tradiii, limb, folclor, buctrie, etc., care fac parte din bogatul covor al vizitei n Moldova. Potenialul cultural al Republicii Moldova, alturi de rmiile i monumentele sale istorice, care totalizeaz mai mult de 15000, se completeaz de mult instituii de art i de cultur, cu grupuri etnografice i folclorice, arhitectur i tehnic popular i centre de ambarcaiune. Ecoturismul Republica Moldova dispune de un valoros potenial turistic natural, cu atraciile sale pitoreti, reprezentnd cele mai bogate resurse turistice. n Moldova o mare parte din landaft terenuri agricole, pduri,parcuri, ruri, att de stat ct i private, dei nu sunt considerate zone protejate, formeaz o mare parte a ofertei ecoturistice. Partea de nord a rii este mai deluroas n comparaie cu cea de sud care se destinge prin lacuri, rulee i alte rezervoare acvatice. Toate rurile din Moldova aparin bazinului Mrii Negre. Cele mai mari ruri sunt Nistru i Prut. Din punct de vedere climateric Republica Moldova este situat n n zona temperat-continental al vnturilor temperate Mediteraniene. Fluctuaiile mari de temepratur sunt rare. Precipitaiile persist tot timpul anului. Iernile sunt moi i scurte; verile sunt calde i de lung durat. Temperatura media n luna Ianuarie este de -4C i n Iulie +21C. Temperatura minim absolut este de -31C; maxima absolut fiind +41C. Dup extinderea UE pn la hotarele Republicii Moldova, 2/3 din fluxurile internaionale de vizitatori (deservii de ageniile naionale) provin din vest, iar piaa CSI de turiti pentru Moldova este ntr-o descretere dramatic. Turitii din rile UE cheltuiesc n medie circa. 500-800 euro/persoan solicitnd, respectiv, servicii de calitate i sunt afectai de capacitatea redus a industriei turistice moldave de a reaciona adecvat la ateptrile lor. ns, cu excepia Romniei, n statele UE nu exist nici o structur specializat pentru promovarea Republicii Moldova, ca nou vecin al UE", n calitate de destinaie turistic
5

regional. Rarele expoziii la care particip ara noastr sunt scumpe i nu au capacitatea de a motiva un numr consistent de turiti pentru Moldova. Cheltuielile reduse pentru activiti de promovare, reprezentare i informare turistic, inclusiv n strintate (circa. 615 mii lei sau 78% din bugetul Fondului de promovare i dezvoltare a turismului pentru 2006) nu sunt capabile s pun n valoare atractivitatea destinaiilor turistice naionale. Turitii din Republica Moldova reprezint segmente importante din piaa turistic a Romniei, Ucrainei, Bulgariei i Turciei, n timp ce ara noastr deservete un numr de aproximativ 5 ori mai mic de turiti provenii din rile respective. Acest dezechilibru este amplificat de raportul pre/calitate nemotivant, de oferta autohton concentrat excesiv n municipiul Chiinu i de lipsa de diversitate pentru agrementul turistic. Cu o cot de circa. 0,5% n PIB, turismul moldovenesc nu poate pretinde la un rol esenial pe piaa turistic regional, fr eforturi considerabile de specializare ngust pe anumite nie avantajoase. Marea majoritate a ageniilor de turism naionale coopereaz cu parteneri din rile UE, n special cu cele tradiionale: Romnia, Bulgaria, Germania, Cehia, Cipru, Frana, Ungaria, Polonia .a. La nivelul ageniilor de turism, performanele industriei pentru perioada 1997-2006 se caracterizeaz prin urmtoarele: sporirea mai mult de dou ori a numrului de cltori deservii de ageniile de turism; majorarea numrului de vnzri spre rile UE pn la circa. 2/3 din total; restrngerea ariei de cltorii a moldovenilor n cadrul CSI (din care marea majoritate din ofert este comercializat n Ucraina) pn la cca.1/3; instabilitatea fluxurilor de turiti strini deservii de ageniile din Moldova; meninerea cotei nalte de vizitatori cu motivaie de afaceri (circaa.60% din total), dar care stau 2-3 zile; creterea n ultimii 5 ani a numrului de cltori interni de cca.1,5 ori; un numr important de agenii turistice au plecat de pe pia.

TABELUL 1
6

Numrul turitilor sosii n Republica Moldova, pe ri 2005 2006 Austria Bulgaria Frana 205 147 448 295 464 266

Germania 703 673 Grecia Italia Lituania Marea Britanie Olanda Polonia 177 215 1141 663 125 110 365 291 268 199 443 262

Republica Ceh 123 126 Romnia 3496 2787 Slovenia 275 35 Ungaria 173 135

rile generatoare de turiti pentru statul nostru rmn a fi: Rusia, Turcia, Romnia, Ucraina i, mai nou, Germania, Italia, Bulgaria. ns ageniile de turism deservesc anual sub 4 mii de turiti din fiecare din aceste ri. Acest fapt se datoreaz numrului mare de vizite turistice neorganizate (deci, i nemonitorizate de statistica naional), precum i de oferta turistic naional precar.

TABELUL 2
7

Sosiri turiti, din rile tradiionale 2001 TOTAL Total CSI Total UE 15690 5380 5721 2002 20161 7820 6344 2003 23598 7487 7631 2004 26045 8647 9794 2005 25073 8155 9207 2006 14239 3611 6926

Un numr limitat de ri membre ale UE sunt furnizori stabili i, relativ, mari de turiti pentru Republica Moldova: Romnia, Bulgaria, Germania, Italia. Fluxurile turistice de pe celelalte piee sunt sporadice i inconsistente. Acest fapt se datoreaz numrului limitat de tranzacii ale companiilor moldovene cu marii operatori de turism europeni, suplimentat cu o ofert inconsistent i o promovare slab a destinaiilor turistice naionale pe piaa turistic naional i regional. Republica Moldova a pierdut capacitile de gzduire a vacanelor din ex-URSS (circa 2 milioane persoane pn n 1989), i nici nu a creat faciliti pentru turitii europeni odat cu deschiderea frontierelor. Mai mult ca att, aflarea persoanelor strine n Moldova pentru afaceri i care, tradiional, sunt atribuite turitilor (cca. 60% din total) se datoreaz capitalei (unde pot fi cazai i deservii relativ confortabil) i obinuinei oamenilor de afaceri europeni de a apela la ageniile de turism. Totui, motivaia de vacan i recucerete n ultimul timp simpatia unor turiti europeni, datorit apariiei anumitor destinaii turistice n locurile pitoreti ale Moldovei. Romnia, Bulgaria (membre UE), Ucraina i Turcia (ar asociat UE) sunt destinaiile de vacan preferate ale turitilor moldoveni datorit relativei apropieri geografice, precum i ofertei turistice considerabile, promovate activ pe piaa turistic a RM. n acelai timp, companiile provenite din aceste ri tind tot mai frecvent s-i deschid filiale n Chiinu, astfel avnd posibilitatea de a se afla mai aproape de consumatorul moldovean. n ultimul timp, Polonia, Ungaria, Slovacia i Grecia devin din ce n ce mai solicitate de ctre turitii moldoveni n mare parte datorit ofertelor interesante promovate de ctre companii sau filiale specializate. Odat cu aderarea Romniei la UE turitii din Republica Moldova au simit efectul apariiei unei noi cortine pe Prut", datorit instituirii regimului de vize, fie i oferite gratis, dar care se obin printr-o procedur anevoioas, deseori umilitoare. Deocamdat, este prematur s evalum consecinele acestei stri de lucruri, ns putem afirma c Consulatul Romniei din Chiinu, n vara anului 2007, dei a lucrat la capacitatea maxim, abia de era n stare s perfecteze lunar cca. 1 mie de cereri pentru vize depuse de categorii variate de solicitani: turiti, studeni, elevi, cltori tranzitri spre alte ri ale UE etc. n prezent, turitii autohtoni, pe lng obligativitatea vizei aplicate n paaport, trebuie s mai posede i un contract personal cu o companie liceniat legal n care sunt specificate toate serviciile pltite la destinaie, vaucher turistic monitorizat la vam i la destinaie, o sum obligatorie n euro pentru fiecare zi de sejur, asigurri. Dei Republica Moldova aplic un tratament favorabil pentru turitii provenii din zona UE, scutindu-i de vize i de obligativitatea de a intra pe teritoriul statului doar prin intermediul unei agenii turistice, cetenii Republicii Moldova continu s fie discriminai cnd este vorba s plece n Europa pentru odihn.

n lipsa alternativelor, turismul naional va avea de ctigat n mai multe direcii, principalele fiind: consolidarea sectorului turistic ca industrie competitiv i reabilitarea destinaiilor turistice importante; redimensionarea turismului intern i in-coming"; cutarea noilor piee turistice accesibile pentru turitii moldoveni; dezvoltarea ofertei de pregtire a cadrelor care activeaz n sfera turistic; desfurarea susinut a aciunilor promoionale cu aspect turistic (Festivalul Vinului, expoziii specializate, elaborarea i distribuirea materialelor publicitare); dezvoltarea zonelor turistice naionale (iniiative legislative, msuri de instituionalizare a resurselor turistice, dezvoltarea unor trasee turistice naionale) capabile s atrag investiii strategice; meninerea unei viziuni clare privind specializarea anumitor destinaii (vitivinicole, etnografice, de agrement, balneare); eliberarea turismului de controlul excesiv din partea structurilor de stat (liceniere, brevetare a personalului, clasificare a unitilor cazare/alimentare, avizri anuale, controlul tranzaciilor); asocierea actorilor de pe piaa turistic pentru a putea promova mai bine interesele ramurii n care activeaz. Ca rspuns la solicitrile rilor europene de a limita fluxul migraionist al cetenilor moldoveni, autoritile naionale au instituit un sistem de filtre pentru accesul pe pia al ageniilor de turism (sau instrumente de monitorizare): renregistrarea i licenierea firmelor de turism (din care au rmas doar 1/5), impunerea obligativitii brevetrii fiecrui angajat, monitorizarea fiecrei tranzacii prin sistemul de vauchere (decupabile la vam, la destinaie i la autoritatea naional de turism), instituirea unui Registru on-line al turismului (fiecare client poate vedea legalitatea firmei partener) etc. Bineneles, n faza iniial aceste msuri erau necesare i impuneau un alt nivel de organizare a sectorului turistic. n aceast perioad, Moldova redobndete statutul de membru al Organizaiei Mondiale a Turismului (2001) i stabilete alt tip de relaii (acorduri de colaborare n domeniul comerului, turismului i culturii) cu partenerii din rile actuale membre ale UE. La nivelul firmelor de turism se stabilesc parteneriate sigure cu actori de pe pieele int ale Moldovei, iar unele companii turistice din rile membre UE i asociate acesteia i deschid filiale la Chiinu. Totodat, ncepnd cu anul 2004, autoritatea naional de turism i reduce drastic numrul de angajai, astfel nct monitorizarea eficient a sectorului devine, practic, imposibil. Turitii moldovenii pleac n proporie de 4/5 n rile UE, comparativ cu numrul turitilor sosii din aceste ri. Chiar dac cifrele difer de la an la an, proporia rmne aproape neschimbat n ultimii 5 ani. Acest fapt se datoreaz mai multor cauze, printre care: companiile turistice deservesc mai frecvent turitii autohtoni dect pe cei europeni care, dei pltesc mai scump, sunt i mai pretenioi; oferta destinaiilor strine este promovat mai activ pe piaa naional dect cea moldoveneasc pe pieele strine; n UE atitudinea general fa de Republica Moldova este ca fa de o destinaie care nu are prin ce te surprinde; dezorganizarea sistemului naional de destinaii turistice etc. Companiile naionale au avut posibilitatea unic de a opera aproape fr bariere (pentru turiti) pe piaa turistic a Romniei i a rilor CSI. Acest fapt oferea avantaje mari ageniilor turistice din ar pentru intermedierea unor tranzacii turistice importante. n prezent, n lipsa
9

acestor avantaje, unele companii vor fi nevoite s-i limiteze sau chiar s-i sisteze activitatea. Deocamdat este dificil de estimat costurile concrete ale implicaiilor problemelor legate de restricionarea accesului turitilor moldoveni pe pieele UE, dar se tie c n perioada estival 2007 s-a nregistrat o reducere de circa dou ori a fluxului de turiti ctre destinaiile UE. Analiza SWOT a sectorului turistic naional Puncte forte parteneriate sigure cu actori de pe pieele int; costul redus al forei de munc; costul redus al terenurilor; segmente de pia importante nu sunt acoperite cu oferte de calitate; existena resurselor turistice cu valoare naional i regional; promovarea la nivel naional a unui sistem clar de calitate a serviciilor i clasificare a unitilor de cazare i alimentare a turitilor; capaciti limitate ale autoritii turistice naionale; restrngerea ariei de cltorii pentru moldoveni n 2007; un numr important de agenii turistice au plecat de pe pia; lipsa unei oferte turistice naionale competitive pe piee internaionale; Puncte slabe oferta turistic nu este suficient de diversificat teritorial; turismul are un aport de sub 0,5% la PIB-ul naional;

iniierea unui sistem de dezvoltare a zonelor turistice naionale; slaba capacitate a industriei turistice de a absorbi fluxurile de turiti pe cont propriu, a scutirea de vize pentru cetenii UE; persoanelor sosite cu motivaie de afaceri, cltorilor neorganizai; n ciuda unor dificulti legislative i birocratice, exist un sprijin instituional real al peste 90% din cazrile persoanelor strine se autoritilor publice centrale; nregistreaz n oraul Chiinu; opiune ferm pentru atragerea i dezvoltarea investiiilor n turism; elaborarea strategiei naionale pentru domeniul turistic; instituirea unui registru al agenilor economici i angajailor din sfera turismului, pentru protecia consumatorilor; delegarea unor atribuii turistice seciilor raionale de cultur, care nu au nici personal pregtit i nici metodologie clar de sporire a antreprenoriatului; industria turistic rmne a fi una excesiv de reglementat; legislaia ce reglementeaz domeniul turismului nu este aplicat eficient;

existena iniiativelor pentru promovarea destinaiilor naionale pe piee internaionale; nu sunt cunoscute cazuri de succes n domeniul funcionrii profitabile pe piaa
10

 existena Fondului pentru susinerea turismului; populaie ospitalier i cunosctoare a limbilor de circulaie internaional.

turistic a unor obiecte de patrimoniu naional; nu sunt valorificate multe oportuniti oferite odat cu extinderea UE.

Oportuniti turismul este un sector monitorizat al PAUEM; Acorduri de colaborare cu ri membre ale UE;

Riscuri n societate s-a creat i se menine un stereotip negativ al ageniilor de turism; fluxurile de turiti pot fi uor deturnate de la destinaiile naionale din motive politice; economice, sociale, medicale etc.;

tendina consolidrii sectorului turistic n Republica Moldova prin eforturi sistematizate cheltuieli mari n infrastructura de acces spre i decizia ferm de a transforma ramura n una destinaiile atractive naionale; capabil s diversifice economia teritoriilor; industria turistic naional este afectat deschiderea finanatorilor externi de a puternic de fenomenul sezonalitii. investi n ramura turistic.

CAPITOLUL II.
11

PREZENTARE GENERALA A NTREPRINDERII ICS IQ LABS-M S.R.L.

II.1. Scurt istoric ICS IQLABS-M S.R.L. Obiect de activitate
Agenia de turism ICS IQ LABS-M S.R.L. este o agenie tour-operatoare i agenie revnztoare a programelor turistice ale altor agenii cu care colaboreaz. Este o agenie cu capital integral privat i i desfoar activitatea n Republica Moldova. Evoluia firmei este una pozitiv, obiectivele stabilite fiind ndeplinite. Firma a reuit s-i ndeplineasc obiectivele legate de maximizarea profitului, satisfacerea clienilor i fidelizarea acestora. Dei nu are mult timp de cnd a fost nfiinat firma a reuit s-i construiasc treptat o reea de clientel fidel care apeleaz frecvent la serviciile firmei. Firma face eforturi n scopul promovrii n cele mai bune condiii al serviciilor sale. n faa presiunilor pieei firma nu st pasiv i pe lng eforturile de adaptare a ofertei i preurilor, apeleaz i la strategii i instrumente promoionale. Istoric Agenia de turism ICS IQ LABS-M S.R.L. a fost infiinat n anul 2008, fiind o societate cu raspundere limitat. Obiectul de activitate al ageniei de turism este vnzarea de pachete i servicii turistice, rezervare bilete de avion, transport terestru de cltorii n regim ocazional i activiti de turism ca i tour-operator. Cu o experien de 8 ani de zile n prestarea de servicii turistice, echipa IQ LABS-M a nvat s ofere turitilor vacane corespunzatoare nevoilor fiecaruia, fie c ii doresc o excursie n care s descopere frumuseea peisajelor din diverse ri, fie ca vor s se odihneasc i s se relaxeze la umbra unui palmier, fie ca doresc s petreaca alaturi de familie sau prieteni. OBIECT DE ACTIVITATE Licena de Turism atest faptul c agenia de turism ICS IQ LABS-M S.R.L. are condiii materiale i capaciti profesionale de a desfura urmtoarele activiti: De tour-operator n domeniul turismului intern; Rezerv i comercializeaz servicii de cazare, mas, transport n ar i strintate; nchirierea de autocare i microbuze; Comercializarea biletelor de avion i autocar; Organizarea cltoriilor de afaceri n ar i n strintate; Asigurare medical; Informare turistic; Alte servicii turistice specifice. Comercializarea biletelor de avion pentru toate destinaiile i a biletelor de autocar ofer servicii izolate, simple i compuse, de transport, att ocazionale ct i de linie. Aceast operaiune de comercilizare a biletelor de transport se efectueaz cu ndeplinirea urmtoarelor condiii: cunoaterea tarifelor i breviarelor respective; cunoaterea orarelor de serviciu ale mijloacelor de transport oferite (avion, autocar); efectuarea inventarului biletelor vndute i vrsarea sumelor ncasate (mai puin comisionul) transportatorului.
12

Modaliti de plat Agenia de turism ICS IQ LABS-M folosete diverse instrumente i modaliti de plat, n funcie de specificul activitilor sau serviciului prestat sau de care beneficiaz. Cele mai folosite modaliti de plat sunt: ordinele de plat, numerar i transfer bancar pe exterior, cri de credit. Documentele de eviden tehnico-operativ Documentele de eviden tehnico-operativ sunt reprezentate de: voucher turistul prezint acest document cnd ajunge la unitatea de cazare, bon de comand cuprinde numele clientului, datele persoanele i pachetul de servicii oferit, chitana, factura, angajamentele de plata etc. Extras din Termeni i condiii Condiiile generale de nscriere i participare la cltoriile organizate prin agenia IQLABS M tour-operatoare fac parte integrant din contractul turistic. Condiiile generale devin valabile odat cu semnarea de ctre solicitant a contractului cadru de comercializare pachete servicii turistice. n tabelul urmtor v prezint un extras din Termeni i Condiii ale ageniei IQ-LABS M:

13

II.2. Structura organizatoric a companiei

Calitate, valoare, dedicare ctre consumatori, angajament ctre excelen, i originalitate, meninerea obligaiilor ctre salariat, furnizori, distribuitori, sunt punctele forte ale firmei. n general, ntreprinderea este o societate de ncredere, cu calificaii n domeniul comercializrii, astfel ea desfoar activiti satisfcnd nevoia de prim necesitate a clienilor, apelnd totodat la resursele materiale, financiare i umane. La ntreprindere muncesc n jurul la 210 angajai, dintre care 14 persoane - aparatul de conducere i administrativ. Structura organizatoric este reflectat n figura 1.1.

14

Figura 1.1. Structura organizatoric a SRL IQ-LABS M

Surs: Efectuat de autor conform datelor de la ICS IQ LABS-M S.R.L.

Societatea Comerciala IQ LABS-M este organizata pe sectoare direct productive (intern-extern, vanzari programe) si sectoare indirect productive (colaboratori /sezonieri, ghizi autorizati etc.), de deservire. Toate acestea sunt situate pe servicii si compartimente functionale.

TABELUL 3
15

Numarul total al personalului

Surs: Efectuat de autor conform datelor de la

Din analiza datelor si indicatorilor privind sructura si miscarea personalului, se desprind urmatoarele concluzii: ponderea cea mai mare in totalul personalului o are personalul direct productiv, de care depinde direct vanzarea si conceperea programelor/sejururilor turistice.Totusi ponderea acestora in numar total al salariatilor a scazut in 2005 fata de 2004, in favoarea celor indirect productivi; In cadrul personalului total, respectiv personalul de conducere, ponderea celor cu studii superioare este mai mare fata de cea a celor fara studii superioare; Numarul salariatilor a scazut in fiecare an, datorita masurilor luate referitor la reducerea cheltuielilor salariale in costul produselor turistice; Se poate observa ca in anul 2005 numarul salariatilor a scazut fata de ceilalti ani, numarul salariatilor de conducere a scazut, dar a crescut numarul colaboratorilor/sezonieri. Trebuie mentionat faptul ca in anul 1999 societatea avea peste 60 de salariati din care 37 de colaboratori/sezonieri. In anii urmatori, datorita scaderii nivelului de trai si respectiv cresterea accelerata a preturilor, societatea a fost nevoita sa reduca numarul de salariati, ajungand in prezent la 52 de salariati cu carte de munca din care 20 sunt cu contract prestari servicii. Din totalul personalului de 52 de persoane, 73% (38 persoane) sunt femei; varsta medie este 26 ani iar vechime intre 2 si 11 ani.

Concluzii i propuneri

16

n produsul turistic oferit se materializeaz nu numai serviciile prestatorilor, ci i serviciile proprii ale ageniei ICS IQ LABS-M S.R.L., ceea ce contribuie la conferirea unui grad mai ridicat de originalitate a produselor turistice i la o mai mare satisfacie pentru beneficiari, consumatorii serviciilor cumprate. Pentru a beneficia de cele mai mici tarife este recomandat s se solicite rezervarea biletului de avion, sau rezervarea unui pachet turistic i nu numai din timp. De asemenea este bine s se aib n vedere faptul c biletul cel mai ieftin este supus de regul unor restricii (durata minim/maxim a cltoriei, taxa pentru anularea/modificarea biletului). Aceast practic a reprezentat pentru mine o ncurajare n ceea ce privete angajarea, constituind totodat un punct important n ceea ce privete asumarea responsabilitilor. De asemenea am constatat c dup aceast experien am devenit o persoan mai raional, mai responsabil, lucid, rezistent la stres si in acelasi timp mai punctual. Calificativul acrodat de managerul ageniei cu care mi-am petrecut cea mai mare parte din timp a fost foarte bine. n ceea ce privete dificultile ntampinate pe parcursul desfaurrii activitilor din timpul perioadei de practic, acestea nu au fost semnificative. n concluzie, nu consider ca trebuie aduse imbunatiri n cadrul ageniei ICS IQ LABS-M S.R.L.

Bibliografie:
17

1. www.miepo.md/public/files/pdf 2. http://www.businessexpert.md/index.php?r=5&s=74 3. http://www.ziare.com/articole/turisti+litoral+romanesc-x 4. http://www.infotravelromania.com/stiriturism.php?text=hotelieri&page=10&limit=10 5. http://www.adevarul.ro/articole/2007/marile-agentii-de-turism-mizeaza-

pedezvoltarea-afacerilor-hoteliere.html
6. http://www.google.ro/search?

q=regulament+de+organizare+si+functionare+intro+agentie+de+turism&hl=ro&start =30&sa=N

18

ANEXE ORGANIGRAMA ICS IQ LABS-M S.R.L.

19