AMPHER GUSTAVO FORERO ROMERO ADMINISTRACION HOTELERA, TRABAJO FINAL.

ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DE UN HOTEL Hablar del PROCESO ADMINISTRATIVO es un tema muy interesante, puesto que los partidarios de la escuela del proceso administrativo consideran la administracin como una actividad compuesta de ciertas sub-actividades que constituyen el proceso administrativo nico; adems teniendo en cuenta que es el conjunto de pasos o etapas necesarios para llevar a cabo una actividad o lograr un objetivo. Este proceso administrativo formado por 4 funciones fundamentales: planificacin, organizacin, direccin y control; constituyen el proceso de la administracin. Considerando que cada una de las funciones cumple un rol preponderante; plantendose el poder lograr el proceso de administrar a travs de estos pasos especficamente: LA PLANIFICACIN: para determinar los objetivos en los cursos de accin que van a seguirse. LA ORGANIZACIN: para distribuir el trabajo entre los miembros del grupo y para establecer y reconocer las relaciones necesarias. LA DIRECCIN: del gerente para que dirija las tareas prescritas con voluntad y entusiasmo. EL CONTRON: de las actividades para que se conformen con los planes.

Para aplicar este proceso administrativo en un hotel lo veremos a continuacin: 1- PLANIFICACION 1. OBJETIVO Planificar la creacin de un Hotel ecolgico en la Mesa de los Santos 2. FASES DEL PROYECTO

FASE I: ANALISIS DEL CONTEXTO FASE II: ESTUDIO DE VIABILIDAD Y/O FACTIBILIDAD TECNICA Y FINANCIERA FASE III: POSICIONAMIENTO DEL HOTEL FASE IV: CIERRE FINANCIERO

3. COMPETENCIAS A DESARROLLAR
1. Realizar un diagnostico de las necesidades que puede cubrir un

hotel Aplicar los conocimientos adquiridos para realizar un estudio factibilidad y viabilidad del proyecto. 2. Generar unas propuestas de mercadeo y de publicidad para posicionar el hotel. 3. Evaluar el proceso del proyecto 5. ACTIVIDADES EN CADA FASE DEL PROYECTO FASE I: ANALISIS DEL CONTEXTO Las actividades a desarrollar son las siguientes: 1. Elaboracin del diagnstico del municipio. 2. Cartografa, turstica. 3. Mapeo turstico. 4. Estudio de mercado. FASE II: ESTUDIO DE VIABILIDAD Y/O FACTIBILIDAD TECNICA Y FINANCIERA A. Estudio de Viabilidad: 1. Descripcin del servicio que brindar el hotel. 2. Descripcin de la necesidad del proyecto y oportunidades del mismo. 3. Razones que justifican la propuesta del Hotel 4. Caractersticas innovadores y diferenciales del Hotelo 5. Ventajas competitivas: factores que permitirn la viabilidad del proyecto y sostenimiento con el tiempo. B. Factibilidad Tcnica y Financiera: 1. Diseo y definicin de procesos, personal a encargar, disposicin del rea de servicios y disposiciones tcnicas.

2. Definicin de la organizacin de la empresa, sealando las reas de ella, el personal requerido, sus funciones y responsabilidades. 3. Elaboracin de maqueta del hotel 3. Costo del proyecto as: 3.1 Factibilidad y rentabilidad del centro 3.2 Evaluacin del proyecto 3.3 Rentabilidad del proyecto 3.4 Inversin y perodo de recuperacin FASE III: POSICIONAMIENTO DEL HOTEL Se organiza en las siguientes tareas: 1. Procesos de mercadeo y Publicidad. 2. Construccin del plan de Marketing. 3. Diseo de la imagen corporativa (portafolio de servicios del Hotel). FASE IV: CIERRE FINANCIERO

6. PROPUESTA DE EVALUACIN DEL PROYECTO INDICADORES DE LOGRO: - Presenta un diagnostico de las necesidades que puede cubrir el hotel - Aplica los conocimientos adquiridos para realizar un estudio factibilidad y viabilidad del proyecto. - Genera una propuesta de mercadeo y de publicidad para posicionar un hotel. - Evala el proceso cierre financiero del proyecto 2. LA ORGANIZACIN Los hoteles ofrecen servicios de alojamiento y restaurante bsicamente, aunque dependiendo del tipo de hotel pueden ofertar tambin alquiler de sala de reuniones, banquetes o servicios de animacin, siempre remunerado. La organizacin suele estar constituida por: Equipo directivo Formado por el director, subdirector y ayudante de direccin. Su misin es definir polticas de empresa y objetivos. Tambin se suelen encargar de la gestin de Recursos Humanos, comercializacin, control de

sistemas de seguridad y calidad y en general de organizar y coordinar la actividad del hotel. Equipo de pisos Est formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias (lencera), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de datos estadsticos y comunicacin. Las camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y mini bares comunicando las incidencias encontradas.

Equipo de recepcin El Jefe de recepcin en ocasiones en funciones de subdirector, se encarga de organizar y controlar las tareas propias del departamento, elaborando el horario del personal a su cargo. Tambin es el encargado de gestionar las quejas, de la comunicacin con otros departamentos organizando las reuniones que sean precisas. Los Recepcionistas son los encargados de la atencin al cliente gestionando la recepcin y salida de los clientes y resolviendo las dudas que pudieran presentarse durante la estancia.

En el caso de no existir un servicio de reservas propio tambin se encargan de la gestin de reservas y cancelaciones. Es el principal contacto con el cliente. Equipo de mantenimiento Especialistas en mantenimiento. Incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. Tambin suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas. Restaurante Jefe de alimentos y bebidas Supervisa al personal a su cargo y tiene a su mando a cocineros, ayudantes de cocina, barman, asistente de bar, matre, sommelier, capitn de mozos, hoster, mozos, Camareros etc. Se organiza como un restaurante normal aunque puede tener un servicio de cocina ms o menos permanente. El convenio colectivo que lo rige es el relativo a hospedaje y no a la hostelera.

Convenciones En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado que se encarga de reservar y organizar, todo lo relacionado con la utilizacin de salones para convenciones y material a subcontratar. En Hoteles de capacidad de alojamiento reducida, suele existir una figura profesional denominada Responsable de Grupos y convenciones, que se encarga de la gestin de las reservas de Grupos (puede considerarse como grupo, un mnimo de 6 habitaciones en un Hotel de 50 habitaciones) y de la cotizacin, seguimiento, venta y organizacin de los diferentes eventos que se pueden desarrollar en un establecimiento hotelero, pudiendo ser un Congreso, una Convencin, un Seminario, un Show Room, etc... En la mayora de los casos esta persona suele pertenecer al Departamento Comercial de la empresa, pero existen empresas en las que pertenecen al Departamento de Recepcin ya que la venta del evento la realizan Ejecutivos de Ventas. En este caso el Responsable de Grupos y Convenciones, se encarga de la organizacin del evento una vez la venta est cerrada. Animacin Los animadores se encargan de organizar las actividades necesarias para el entretenimiento de los huspedes. Esto incluye la organizacin de actividades y fiestas encargndose del acondicionamiento de las instalaciones y la gestin de las subcontratacin otras empresas si es necesario. o no sea necesario puesto k los animadores no debes de saber lo que hacen Departamento comercial Desarrolla mecanismos y polticas de comercializacin en todas las reas del hotel para tener un mayor ingreso. Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misin es definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la produccin del Hotel(bsqueda de la mayor rentabilidad). El Departamento Comercial est dirigido por el Director Comercial, que es el mximo responsable de la empresa en trminos comerciales ya que ser el encargado de:

- fijar los precios segn las diferentes temporadas. (Tratar de evitar la estacionalidad con polticas de desestacionalizacin que deriven en una ocupacin mayor y ms repartida) - contratar y formar al equipo de ventas (Ejecutivos de Ventas). El Dir. Comercial pondr a disposicin de sus comerciales una gran variedad de Tcnicas de Venta que utilizadas de forma adecuada, ayudarn notablemente a la consecucin de los objetivos marcados por Direccin General y Direccin Comercial. - negociar y firmar acuerdos de colaboracin y contratacin con Agencias de Viajes, Tour Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos), etc... - acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunin. El equipo comercial tiene la misin de promocionar la marca a la que representa, tratando de ampliar la cartera de negocios con los clientes potenciales que vaya conociendo durante la Feria, Congreso, etc.. Las Ferias (ejemplo: Fitur) son el marco ideal para la captacin de nueva clientela, para la idealizacin de la ya existente y tambin para estudiar y valorar las diversas Polticas de Empresa de la Competencia. - Del diseo de la imagen corporativa de la empresa (Logo / Slogans, etc..)Una vez diseada la "marca" se encargar de su posicionamiento en el Mercado Turstico, realizando para ello Estudios de la Competencia que nos ayudarn a conocer el estado del mercado en el que deseamos introducirnos y a perfilar nuestra futura estrategia. Se debe realizar un Anlisis DAFO, para as descubrir nuestras virtudes / fortalezas / oportunidades y nuestras debilidades / amenazas. Debido a la amplia variedad tipolgica de establecimientos hoteleros, es preciso realizar una Segmentacin de Mercado, con el objetivo de delimitar el tipo de cliente que deseamos para nuestro establecimiento. De este modo, se pueden realizar diferentes tipos de promociones adecuadas al tipo de cliente (ejemplo: Hotel de Negocios = Hotel no apto para Viajes de Fin de Curso).

3. LA DIRECCIN

Misin: Mximo responsable de la prestacin eficiente de los servicios y la plena satisfaccin de los clientes y huspedes a travs de la aplicacin de las polticas operativas e institucionales definidas y la administracin de los recursos humanos y materiales de su rea. Funciones Dirigir y evaluar la gestin de los gerentes de cada unidad bajo su dependencia Fijacin de pautas de coordinacin aplicables por las reas operativas bajo su dependencia, su seguimiento y control Mantenimiento de vnculos con organismos gubernamentales, medios, representantes hoteleros. Analizar el presupuesto general de la compaa y los desvos significativos como una herramienta fundamental para la toma de decisiones. Suministrar al Gerente de Administracin los datos proyectados necesarios para la confeccin del presupuesto Asistir a conferencias, banquetes y convenciones donde se requiera la participacin del hotel como institucin Representar y defender la posicin de la Compaa en Cmaras hoteleras a las que adhiera la institucin Autorizacin y justificacin de horas extras segn la poltica definida La generacin de polticas de accin homogneas en las diversas unidades de negocio para las practicas comunes. La determinacin de las necesidades estndar de insumos, materiales, recursos humanos y econmicos por unidad de negocio a efectos de garantizar el mantenimiento operativo de las mismas. Participacin en el proceso de definicin de polticas generales para la compaa. Evaluacin, interpretacin y transmisin informacin generada sobre su rea a la Presidencia de la

Firma de cheques en forma conjunta con el Gerente Administrativo de acuerdo a los procedimientos definidos por la Direccin Realizacin de anlisis de la competencia, nuevas metodologas de prestacin de servicios y atencin de clientes.

4. EL CONTRON, las actividades para que se conformen con los planes. FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR PLANEAR ORGANIZAR DIRIGIR MOTIVAR STAFFING DELEGACION CONTROL En los hoteles econmicos o "budget hotels" obtienen sus ingresos en un 100% de las habitaciones Los hoteles casino obtienen 60% del casino, 20% de las habitaciones y 20% de los servicios Los hoteles de servicios completos obtienen un 60% de las habitaciones y el resto de A&B. DEPATAMENTO DE AMA DE LLAVES Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc.

FUNCIONES 1.- LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO. 2.- ENTRENAMIENTO DE PERSONAL.- cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus compaeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes. 3.- SUMINISTROS Y EQUIPOS.- pedidos, almacenaje, control, reordenar, ama de llaves junto con el contralor puede tener un patrn de la vida til de los equipos usados. 4.- TRABAJO DE OFICINA.- son todos los reportes que se deben llevar. El ms voluminoso es el de horario para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados.

CANTIDAD DE TRABAJO vs CALIDAD DE TRABAJO Si los estndares de desempeo son altos, es decir, se exige un alto grado de calidad en el trabajo realizado, entonces la cantidad de trabajo que puede realizar un empleado es muy baja. Si por el contrario, estos estndares son bajos, entonces un mismo empleado podr realizar una gran cantidad de trabajo. NIVELES DE INVENTARIO Hay que asegurarse de que los empleados cuenten con los equipos necesarios para realizar sus funciones asi como suministros. En los inventarios tenemos dos tipos de artculos: reciclables y no reciclables. DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de recepcin y ama de llaves. Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeo del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tout operadoras, manejar el dinero proveniente de los depsitos correspondientes para garantizar las reservas. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DESCRIPCION DE PUESTOS

GERENTE DE RESERVACIONES :

* Controla y coordina todas las reservaciones * Mantiene el control sobre la exactitud de la informacin dada por los agentes de reservas * Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el numero de habitaciones contratadas en cada categora. * Mantiene relaciones cordiales con los suplidores * Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones instrucciones de los departamentos competentes. segn las

* Asegura que la base de datos del centro de cmputos este actualizada * Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo da * Asegura la exactitud en la preparacin de los informes: forecast, ocupacin, etc. dando especial atencin a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

AGENTE DE RESERVACIONES:

* Su principal objetivo es vender habitaciones * Toma las reservas y las computa. * Mantiene actualizado el centro de cmputos para un forecast lo mas prximo a la realidad posible.

* Elabora los reportes del departamento * Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atencin de suplidores, huspedes, etc. * Atiende las sugerencias y quejas de huspedes en el hotel en cuanto a la asignacin de habitaciones y reservaciones. OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

Postear los cargos por depsitos de reservas Monitorear la disponibilidad de habitaciones Asistir al personal de recepcin en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario Prepara la lista de llegadas para recepcin DEPARTAMENTO DE RECEPCION ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DESCRIPCION DE PUESTOS

GERENTE DE RECEPCION :

* Define funciones de puestos * Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. * Supervisa el trabajo de sus subalternos * Participa en departamentos las reuniones diarias con los dems jefes de

* Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin * Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes. * Mantiene actualizada la capacitacin del empleado. Para ser un gerente de recepcin es necesario contar con una serie de cualidades importantes :

> Capacidad de Planeacin > Visin > Buen manejo de recursos humanos > Liderazgo > Observacin > Capacidad de resolver imprevistos

SUPERVISOR DE RECEPCION :

* Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin * Asegura que se logre la satisfaccin total del cliente * Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia * Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas * Apoya al personal en la solucin de problemas * Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

RECEPCIONISTA :

* Recibe a los huspedes * Vende y asigna habitaciones * Da informacin general del hotel * Hace el registro de entrada del husped * Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves * Lleva el control de entrada/salida de huspedes * Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza * Lleva el control de las llaves de la habitacin

SAFETY AND SECURITY "safety" se refiere a las condiciones actuales en un ambiente de trabajo. "seguridad" se refiere a la prevencin de robo, incendios y otras emergencias. Los departamentos del hotel en donde existe un mayor riesgo de accidentes son: mantenimiento y ama de llaves. Los gerentes del hotel deben conocer todo lo que respecta a las leyes que regulan el ambiente de trabajo en cuanto a seguros de accidentes y mdicos, instalaciones, etc. Los gerentes deben tambin entrenar a los empleados para que sean capaces de reconoces aquellas situaciones que son potencialmente peligrosas. Existen 3 reglas que los empleados pueden aplicar para contribuir a tener un ambiente de trabajo seguro: - Tomar el tiempo adecuado.- ningn trabajo es tan urgente que tenga que hacerse de forma insegura y apresurada. - Corregir las condiciones inseguras inmediatamente.- Hacer las cosas correctamente desde el primer momento.En un da de trabajo, el personal de ama de llaves y mantenimiento levantan objetos pesados, suben escaleras, utilizan maquinarias y peligrosos qumicos de limpieza. Todas estas actividades representan situaciones potencialmente peligrosas. Levantando Escaleras: cuando se va a seleccionar una escalera para realizar un trabajo se deben inspeccionar sus condiciones, altura y base. Las escaleras de metal nunca deben usarse cerca de equipos elctricos. Deben ser lo suficientemente altas como para que quien las use pueda realizar el trabajo sin necesidad de empinarse o extenderse demasiado. Deben ser colocadas de modo que la base este al menos un cuarto de la altura de la escalera separada de la pared. Nunca deben apoyarse de ventanas o superficies irregulares

Maquinarias: todos los empleados deben ser entrenados y autorizados para usar las maquinas. Deben suplrseles los equipos de proteccin que sean necesarios. GERENTE DE RESERVACIONES CENTRO EJECUTIVO AGENTE DE RESERVAS BOTONES TELEFONISTAS RECEPCIONISTAS Y CAJEROS CONSERJES SUPERVISOR DE TELFONOS CAPITN DE BOTONES SUPERVISOR DE RECEPCION GERENTE DE RECEPCION