Cerinte ISO 9001:2000 comentate 8.2.3.

Monitorizarea i msurarea proceselor

Organizaia trebuie s aplice metode adecvate pentru monitorizarea i, acolo unde este aplicabil, msurarea proceselor sistemului de management al calitii. Aceste metode trebuie s demonstreze capabilitatea proceselor de a obine rezultatele planificate. Atunci cnd rezultatele planificate nu sunt obinute, trebuie ntreprinse corecii i aciuni corective, dup cum este adecvat, pentru a se asigura conformitatea produsului (EN ISO 9001:2000). Indicatorii calitatii in cazul proceselor permit masurarea performantelor proceselor sistemului de management al calitatii. Indicatorii calitatii porceselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora si arata masura in care un anumit proces indeplineste conditiile specifice. Toate persoanele a caror activitate are incidenta asupra calitatii produselor. Prin urmare, toata lumea este responsabila de aplicarea indicatorilor calitatii, de la operator la manageri : Operatorul trebuie sa cunoasca rata de rebuturi si evolutia acestuia; Managerul productiei are nevoie sa urmareasca cantitatea de produse conforme realizate in raport cu planul de productie; Conducerea firmei este interesata de costurile de non-calitate si de imaginea firmei perceputa de clientii sai; Serviciile calitatii si cele comerciale urmaresc evolutia comenzilor si a intarzierilor, a ratei de reclamatii client,

Calitatea unui proces masoara gradul de adecvare a caracteristicilor procesului la cerintele privid rezultatele asteptate. Pentru a obtine calitatea in cadrul unui proces trebuie montorizate urmatoarele cerinte: 1. Cunoasterea prealabila a crintelor expicite si implicite ale clientilor interni / esterni. 2. Satisfacerea in masura cat mai mare a acestor cerinte 3. Cunoasterea rezultatelor asteptate de la proces 4. Imbunatatirea continua a procesului pana la obtinerea satisfactiei maximea pentru clienti (interni sau externi organizatiei). A. Caracteristicile de calitate ale unui proces se clasifica in caracteristici cantitative (sau numerice) si caracteristici calitative (sau atributive). 1. Exemple de caracteristici cantitative ale unui proces de prestare de servicii: a. Costurile (ex. 35 lei/ora) b. Durata (durata procesarii comenzii 3ore, interval mediu de timp pentru tratarea unei reclamatii) c. Programul de lucru (8 ore/ zi) d. Indici de satisfactie (minimum 65%) e. Numarul de angajati calificati disponibil f. Numarul de servicii disponibile 2. Caracteristici calitative : a. gradul de solicitudine/amabilitate a personalului fata de clienti b. gradul de promptitudine in satisfacerea solicitarilor c. gradul de receptivitate a personalului la sugestii si reclamatii etc

B. Indicatorii calitatii Un indicator al calitatii se poate defini prin relatia Indicator calitate = valoarea masurata / valoarea criteriu de acceptare (sau valoare de referinta) In functie de sursa de informatie, indicatorii calitatii proceselor pot fi planificati si reali. Calitatea poate fi urmarita si analizata printr-o serie de indicatori la baza carora se pun caracteristicile esentiale care exprima parametrii functionali ai proceselor. Exemple de indicatori ai calitatii a) Indicatori partiali ai calitatii proceselor care exprima conditiile normale de desfasurare, acestia fiind descrisi in proceduri. Sunt stabilite pentru anumite limite in care trebuie sa se incadreze caracteristicile porceselor, cum ar fi: - calificare necesara pentru personal - durata faze process - consumuri de materiale, utilitati etc - peformate trhnice ale echipamentelort - parametrii process ( temperatura, presiune etc) - alte caracteristci b) Indicatorii noncalitatii reflecta deficientele calitative ale procesului si se poate exprima in: procentul de rebut, ponderea reparatiilor, remanierilor, durata totala intarzieri, costuri penalitati etc. Exemple de modalitati de calcul Evaluarea calitatii unui process se poate face folosind indicatori relativi calculati astfel: Icr = Vr / Vca, unde: Icr - Indicatorul calitatii relative Vr - Valore realizata Vca - Valoare criteriu de acceptare Evaluarea calitatii unui process se poate face folosind indicatori relativi sinteti de tipul astfel: Ic = V1 x K1 + V2 x K2 + Vi x Ki (1) Ic Indicatorulul calitatii procesului Vi Valoarea masurata a criteriului Ki Ponderea criteriului in total sau coeficient de importamnta (suma ponderilor criteriilor este 100/ suma coeficientilor de importanta este 1) Modalitatea de aplicare: 1. Se intocmeste o matrice de evaluare a criteriilor calitatii procesului. 2. Se aleg un numar de criterii reprezentative pentru evaluarea calitatii procesului. 3. Se acorda un coeficient de importanta pentru fiecare criteriu (minimum 0.1, maximum 1.0). Suma coeficientilor de importanta este 1. 4. In matrice se inscriu pe orizontala valorile masurate ale criteriilor pentru procesul respectiv. 5. Corespunzator fiecarui criteriu se inscriu valori de la 1 la 10 in functie de importanta criteriului respectiv in raport cu ceilalti furnizori la un anumit criteriu.

6.

Dupa completarea matricei se va calcula indicatorului calitatii cu formula (1).

Aplicarea metodei implica realizarea unui sistem de evaluarea pentru fiecare indicator (stabiliarea unui interval de referinta). In Tabelul 1 este prezentata matricea de calcul a indicatorului sistetic al calitatii procesului Tabel 1. Matrice calcul indicator calitate proces Criterii C1 C2 C3 Cn Observatii

Ic Coeficienti de importanta K1= 0.3 K2= 0.1 K3 = 0.5 Kn= 0.03

Calitatea unui proces se poate masura prin prisma rezultatele (calitatea prosuelor sau servciilor, cantitate de rebut, costuri spulimentare, intarzieri etc), in figura 1 sunt prezentati factori principali care influenteaza calitatea procesului

Stablire clara a cerintelor privind rezultatele asteptate

Organizare si desfaurarea procesului in functie de caracteristicile acesteia

Documentarea procesului

Planificarea procesului

Respectarea documentatiei tehnice si tehnologice

Aprovizionarea ritmica cu materie prima, materiale si piese de schimb

Ergonomia si asigurarea sanatatii si securitatii personalului

Factori care influenteaza calitatea procesului

Calificarea si instruirea personalului

Calitatea materialelor si a materiei prime

Nivel tehnic al echipamentelor si utilajelor

Gradul de dotare cu SDV si AMC-uri

Mediul de lucru, relatiile interumane

Pentru evaluarea performantelor proceselor SMC, se aplica metode specifice de masurare si monitorizare pentru fiecare proces in parte.

Cu ajutorul acestor metode se demonstreaza ca procesele SMC realizeaza rezultatele planificate si se pot implementa actiuni de imbunatatire a acestora. In cadrul activitatilor de masurare se au in vedere: - rezultatele planificate; - eficienta personalului; - reducerea pierderilor; - repartizarea si reducerea costurilor. Atunci cand nu se obtin rezultatele planificate, conducerea executiva, ca urmare a analizei datelor ia decizii privind aplicarea de corectii si actiuni corective, dupa cum este cazul, pentru a se asigura conformitatea proceselor si serviciilor financiar-bancare. Identificarea proceselor se face de catre Responsabilul cu sistemul de management al calitatii (RMC) in colaborare cu sefii de subdiviziuni organizatorice. Procesele SMC identificate, succesiunea si interactiunile dintre ele se documenteaza de catre RMC in Diagrama Proceselor prezentata in Schema nr. 2. Fiecare responsabil identifica activitatile componente ale procesului de care raspunde si stabileste in colaborare cu RMC obiectivele si indicatorii de proces aferenti proceselor de care raspunde, datele sunt centralizate in in Diagrama proceselor prezentata in tabelul nr. 2. In baza rezultatelor actiunilor de monitorizare si masurare sunt stabilite atunci cand este cazul actiuni corective/preventive/de imbunatatire a desfasurarii procesului.