Cap.

3/7 BUNELE MANIERE, PROTOCOLUL I ETICHETA AFACERILOR

Bunele maniere, protocolul i eticheta afacerilor pot juca un rol important din acest punct de vedere. Dupa opinia unei autoriti mondiale n materie, doamna Letiia Baldrige afirma c, nu este nici o ndoial c persoanele manierate reu_esc afaceri bune i firme viabile, n timp ce indivizii grosieri creeaz firme de moralitate discutabile, cu vnzri slabe, clientel insatisfcut i haos la locul de munc. Erorile i stngciile vin, adesea, din nelegerea insuficient a faptului c relaiile de afaceri sunt relaii interumane. Respectarea bunelor maniere, a tradiiilor culturale, a obiceiurilor, ca i tratarea personalizat a clientelei sunt lucruri care sporesc cifra de afaceri, la costuri nesemnificative. Primul lucru important i uor de fcut, este instruirea personalului care lucreaz direct cu clienii, cel puin n cteva aspecte elementare privind eticheta i comportamentul n afaceri. 1. SALUTUL. ntmpinarea clientului, cu un salut profesional i totodat cald i firesc are i rolul de a crea o relaie de la om la om, ntre cel care vinde i cel care cumpr. Cumprtorul, sau partenerul de negocieri trebuie privit n ochi, deschis , frn obrznicie. Niciodat, gestul de salut nu trebuie s trdeze lips de preuire. Nu privii n alt parte i nici peste capul interlocutorului, gestul poate fi ofensator sau poate da impresia c ascundei ceva. Strngerea minii, dac este cazul, trebuie s fie ferm i viguroas, nu trebuie s trdeze nehotrre, moliciune sau slbiciune. Strngerea unei mini ca un pete mort provoac o impresie dezagreabil. La nceputul unei runde de negocieri, poate fi o carte de vizit proast. n plus, un individ cruia i transpir palmele nu poate fi acceptat ca ef de sal i n general, nu prea are ce cuta n protocol. Dac totui se ntmpl ca minile tale s fie umede, ine minte s le tergi n mod discret cu batista. strngere de mn corect este aceea care: este ferm, dar nu cu prituri de oase sau lipsit de energie; dureaz trei sau patru secunde, nu mai mult, astfel nct cellalt s nu-i simt mna prins ca ntr-o menghin.

Salutul nu trebuie uitat nici la plecare. A cump_rat sau nu, urai-i o zi bun i adresai-i o invitaie generic pentru alt dat ; nu cost nimic i las clientului o impresie plcut, care-l ndeamn s mai revin, aducndu-v un profit potenial.
2. ARTA CONVERSAIEI.

Maniera n care faci o comunicare verbal, constituie o parte important a imaginii i prezenei tale n calitate de cadru de conducere. Poi s ai un coeficient de inteligen excepional, s fi absolvit facultatea summa cum laude i totui s nu fii n stare s-i expui ideile cu succes. Poi fi extraordinar de competent n mnuirea investiiilor tale, pn la performana de a fi ajuns bogat i, totui, s continui s fii un partener nedorit de ctre oamenii pe care-i admiri cel mai mult, dac nu ai la ndemn o serie de subiecte de discu_ii interesante. Contrar a ceea ce cred unii oameni, o voce cultivat nu este unul i acelai lucru cu accentul din Est. n realitate o voce cultivat trebuie:

s nu aib un puternic accent regional; s foloseasc numai formule gramaticale corecte; s se evidenieze prin lipsa limbajului trivial; s nu foloseasc porecle peiorative niciodat; s pronune toate cuvintele corect; s nu foloseasc fraze stereotipe care se repet : nelegi ce vreau s spun?, Nu este aa ? etc; deci, care este absolut incorect;

s nu foloseasc argoul obinuit, s nu ncepi fiecare propoziie cu nu folosii exprimri ca : h, na, aha, n semn de acord sau dezacord.
3. ZAMBETUL.

Un proverb chinezesc spune c, un zmbet cumpr totul i nu cost nimic. Nimeni nu-i destul de bogat s se lipseasc de el, tot aa cum nimeni nu-i destul de nemernic s nu-l merite. Zmbetul destinde, convinge i dezarmeaz clientul sau partenerul de negocier, n timp ce o mutr acr i chinuit ca i morga i arogana gratuit resping partenerul i pot strica afacerea.
2

Cnd vrei s placi ntr-adevr unui client sau unui cumprtor actual sau posibil, este nevoie s faci urmtorii pai: - Prnzul la un restaurant bun (1 - 2 ore); - Un meci la clubul tu, urmat de prnz rapid (2 ore); - Masa cu soiile (soii) sau prietenul (a), n cazul n care este necstorit(), la un restaurant bun (2-3 ore).
4. ADRESA I NUMELE CLIENILOR.

Experiena afacerilor de succes arat c nu-i ru s intrm n posesia unei liste cu numele i adresa principalilor clieni. Clienilor importani li se poate deschide un fiier. Uneori, unora dintre ei, este recomandabil s li se spun pe nume, folosind un apelativ de politee. Asta le face plcere, n special n restaurante, i-i tenteaz s vin nsoii de ali poteniali clieni. Uneori ns, dac te ntrebi, dac ar trebui sau nu, s foloseti prenumele unei persoane cnd o salui, rspunsul e c nu ar trebui. Familiaritatea d natere, ntradevr la dispre. Nimnui nu-i face plcere s i se adreseze cineva folosind numele mic, cnd persoana respectiv nu are dreptul s fac acest lucru. De exemplu, o persoan mai tnr ar trebui s atepte ca o persoan mai n vrst s o roage s i se adreseze cu prenumele. Un director tnr ar trebui s atepte ca superiorul su s l roage s i se adreseze cu numele mic. Este o chestiune de percepere a respectului. Dac nu-i aminteti un nume cnd faci prezentrile, nu te gndi c este o problem de nerezolvat, admite lapsusul respectiv, se poate ntmpla oricui. Nu este chiar att de groaznic, dup cum ai putea crede n acel moment. Soluia cea mai simpl este s recunoti c ai uitat pentru moment un nume. Clienilor importani li se trimit aten ii i felicitri de srbtori sau la diverse alte ocazii speciale. Este o cale simpl i puin costisitoare de fidelizare a clientului, n cel mai profund spirit al marketingului. Modul n care facem cunotin cu ceilali oameni , cum reacioneaz cu vocea i cu corpul arat ce fel de persoan eti. Dac i manifeti interesul atunci cnd faci cunotin, dovedind bune maniere, i se va rspunde imediat n acelai fel.

Cnd eti prezentat, este important s te ridici n picioare, s faci un pas nainte i s zmbeti sau, mcar s ai o min plcut; s repei numele persoanei respective i s spui ceva de genul: ncntat s v cunosc, Domnule X, ar fi de ajuns.
5. ADEVRUL I MANIERA DE A INFORMA.

De cele mai multe ori clienilor, partenerilor de negocieri, i mai ale asociailor, este bine s li se spun adevrul. ntre altele, pentru c este mai uor de inut minte. Falsa meniune, neltoria i publicitatea mincinoas, au oricum, picioare scurte i pot fi sancionate de lege i de client. Cea mai important component a imaginii de firm i de marc este credibilitatea i, pe termen lung, efortul de a spune clienilor numai ceea ce vrem s aud, este nu numai inutil, ci i duntor.
6. INUTA DE AFACERI .

Exist o infinitate de moduri de a te mbrca i multe dintre ele se nva numai prin experien personal i observarea atent a ceea ce este bine, n opoziie cu ceea ce este absolut inadecvat. Mediile de afaceri cele mai conservatoare i pretenioase sunt cele bancare i de asigurri. Nu ncape nicio ndoial c un membru tnr din executiv, care nu tie cum s se mbrace, va avea de suferit n carier. Este nedrept ca un lucru att de artificial, s fie att de important, dar asta este realitatea. O persoan mbrcat modern, dar decent, cu haine de calitate i potrivite cu activitatea n afaceri, face o impresie foarte bun pentru compania sa. Cmile n culori nchise, de pild, sunt considerate inacceptabile, n special n SUA i Marea Britanie, unde sunt asociate cu frivolitatea i gangsterismul. Culorile cele mai adecvate sunt considerate alb i bleu sau cmile n dungulie, dar sunt acceptate i culorile galben sau roz. Cravata poate fi oricum sub aspectul culorii i desenului, iar costumul este aproape indispensabil. n raport cu silueta, moda, vrsta i capriciile, femeile au mai mult libertate n alegerea inutei. n afaceri, inuta femeilor, este de regul, uor masculinizat. Linia dreapt confer credibilitate, autoritate i prestan; n plan psihologic, este asociat cu competena i precizia n afaceri. Poate fi prima dovad a echilibrului i
4

stpnirii de sine a unui partener de negocieri. ntre anumite limite, n afaceri, i haina face pe om.
7. SPAIUL PERSONAL.

De la o ras la alta, de la o etnie la alta i, n general, de la o cultur la alta, distana personal accesibil partenerului de afaceri variaz destul de mult. Americanii, suedezii i englezii, de pild, au nevoie de distan personal mai mare de 60 cm, n timp ce arabii, japonezii sau sudamericanii, prefer un spaiu personal mult mai restrns. Spaiul personal al partenerului trebuie respectat, n afaceri ca i n diplomaie.
8. CAND TREBUIE SA CONCEDIEZI PE CINEVA.

Una dintre cele mai grele sarcini din lumea afacerilor este de a aduce la cunotin cuiva, c el sau ea este concediat/ sau dat/ afar_. Nu pune pe cineva din rndul personalului s fac aceast munc neplcut, chiar dac este vorba de un secretar sau vicepreedinte al sectorului. Pentru proprii ti oameni, trebuie s o faci tu. Este adevrat c, dac persoana este un bun prieten sau are grave probleme financiare, i va fi foarte greu. A concedia pe cineva este un lucru foarte dificil i neplcut, chiar dac persoana este incompetent. ntr-un anumit fel te simi rspunztor ca i cum i-ai distruge viaa. Caut s evii orice prezen strin posibil cnd primete o asemenea veste. Spune-i vestea proast n particular, chiar de la nceputul discuiei.
9. CND FACI PE CINEVA S ATEPTE.

Cnd eti nevoit s faci o persoan din conducere cu care ai ntlnire s atepte, iei afar din birou i salut-l, cere-i scuze i explic-i pentru ce ntrzii. Ofer-i o cafea, un pahar cu ap i pune-i la dispoziie telefonul. Dac nu poi s iei afar s vorbeti cu el, pune-i secretara sau pe cel nsrcinat cu protocolul s te informeze, ca vizitatorul s tie mcar c ai fost anunat de sosirea sa. Ai grij ca locul de ateptare s fie mobilat cu scaune confortabile, foarte bine iluminat, i s existe material care suscit interesul lecturii, incluznd bineneles i un raport anual al companiei. CARTEA DE VIZIT I ECUSONUL. Dac inem la principiul dup care informaia sporete valoarea, atunci, cartea de vizit trebuie considerat un instrument de marketing, care concur la succesul n afaceri. Cartea de vizit poate ine loc de pliant i de
10. 5

scrisoare de prezentare a firmei; ea este o reclam de buzunar. Ecusonul poate vorbi despre dumneavoastr i despre afacerile firmei, n diverse ocazii, contacte i relaii publice. CONVORBIRILE TELEFONICE. Orice persoan, chiar i din Consiliul de administraie al unei corporaii foarte importante, trebuie s poarte cu distincie o convorbire telefonic cu o persoan necunoscut, dar aceasta se ntlnete rar n zilele noastre. O persoan important care rspunde la propriul su telefon este cineva care vrea s tie ce se petrece n jurul su, inclusiv natura plngerilor dinafar.
11.

Oricum, nu trebuie s nchizi telefonul dac discuia nu este productiv. A ncheia o conversaie fr s-l insuli pe cel care te-a sunat este o art a rafinamentului i a diplomaiei. FORMA POTRIVIT A UNEI SCRISORI DE AFACERI. Scrisorile tale trebuie s arate ntotdeauna profesionalism i s fie bine ntocmite, deoarece ele te reprezint pe tine. Pentru nceput, alege hrtie de scris potrivit pentru aceast ocazie. Asigur-te c numele destinatarului este scris corect i c ai pus un titlu adecvat. Fii ngrijit ntotdeauna n tot ce faci, indiferent daca este scrisa de mn sau dactilografiat.
12.

bun scrisoare de afaceri trebuie s fie scurt , ngrijit, cinstit, simpl i prompt; asigur-te c primul paragraf din scrisoare relev clar scopul acesteia; scrie simplu, interesant i nu exagera ncercnd s-l convingi acest lucru i va scdea credibilitatea.

CADOUL I MITA. Cadoul poate fi o tehnic_promoional i un element de protocol, iar mita poate fi o tactic de negociere. Scopul lor poate fi atragerea de simpatie, dar i slbirea rezistenei psihologice a adversarului, n negocieri.
13.

Rolul cadoului oferit clientului sau partenerului de negocieri este, cel puin, acela de a-l atrage i de a amorsa o atitudine psihologic i un comportament favorabil celui care ofer. n afaceri, funcia cadoului i protocolului este una pragmatic i nu una filantropic. S-a constatat c, atunci cnd ateniile, depesc un anumit prag valoric, ele trezesc suspiciunea i risc s nu mai fie acceptate.
6

Sunt prea mari pentru a trece drept cadouri, dar prea mici pentru a deveni mit_. Adevrata mituire ncepe de la pragul valoric peste care atenia rencepe s fie acceptat. Pragul depinde de demnitate, onestitate, avere i gradul de risc. Din acest punct de vedere, prudena poate lua n considerare i faptul c orice negociator are preul lui. Relaiile de afaceri stabile, pe termen lung, pot fi compromise prin mit, dar favorizate prin cadouri mari. Bunele maniere nseamn s tii cum s accepi un dar cu farmec. Aceasta nseamn s afiezi un zmbet foarte larg, chiar dac atunci cnd deschizi pachetul gseti o earf de culoare portocalie, fosforescent . Trebuie s spui: Vai ce frumos este! cu entuziasm, cnd cineva i-a dat un calendar de birou legat n piele, dei tu mai ai nc patru la fel. Micile minciuni convenionale sunt admirabile, n acest caz, fiind un gest de amabilitate s spui c-i place ceva, chiar dac acel lucru nu-i place. Dac vezi c produsele companiei pe care le-ai primit sunt inferioare, nu le luda n scrisoarea de mulumire ; mulumete doar donatorului. Dar, dac produsele companiei i plac, f-l pe donator s neleag aceasta, abordnd tot entuziasmul de care eti capabil. ORDINEA I CURENIA. Vecintatea imediat, ambiana, ordinea, curenia i condiiile de microclimat din interiorul magazinelor i sediilor firmelor sunt asimilate de clieni cu corectitudinea, priceperea n afaceri i grija pentru clientel. Walt Disney a rezumat filosofia afacerilor sale n cteva cuvinte: calitatea va ctiga ! pstrai ordinea i curenia ct putei mai bine i fii prietenoi!. Studiind cile prin care pot fi atrai i satisfcui clienii, el a descoperit c ordinea i curenia este una din cele mai importante.
14.

RESPECTAREA CONTRACTELOR I ANGAJAMENTELOR. Contractele sunt negociate i ratificate pentru a fi respectate. Ele protejeaz prile, reducnd riscurile n ambele sensuri. A nu se respecta un contract nseamn deja a pierde o parte din credibilitate. Partenerii devin mai reticeni, mai prudeni. Riscul nerespectrii contractului nu se rezum niciodat doar la plata unor penaliti i daune. El implic imaginea, reputaia i credibilitatea care, cost bani muli pentru a fi refcute.
15. 7

16.

SCRISOAREA DE PREZENTARE A FIRMEI. scrisoare de prezentare a firmei sau a produsului poate fi redactat cu mai mult sau mai puin profesionalism. Rolul ei este de regul, acela de iniiere a unei relaii de afaceri. n principiu aceasta trebuie s cuprind:

un preambul scurt i sincer asupra motivaiilor care au condus la

propunerea fcut posibilului partener de afaceri;

scurt descriere a trecutului i experienei firmei; carte de vizit, o brour cu date i imagini asupra reuitelor firmei sau
produsului pe care-l oferii;

list a ofertelor de produse i servicii, eventual nsoite de fie tehnice

sumare;

argumentaie pertinent asupra avantajelor pe care le va avea

partenerul din afacerea pe care o propunei;

meniuni sumare asupra condiiilor de pre, de livrare, etc, care pot fi

precizate nainte de negocierea propriu-zis cu eventualul partener. Secretul scrisorilor de prezentare st n maniera n care sunt exprimate sentimente i atitudini personale i n modul n care este mgulit vanitatea persoanei creia i este adresat. Ele nu trebuie trimise unei ntreprinderi, ci unei persoane, cu toate consecinele ce decurg de aici. scrisoarea de prezentare trebuie s se deosebeasc printr-un element pozitiv i original de cele trimise de alii, ctre acelai destinatar. Astfel, ea are mai multe anse s fie remarcat i reinut.

Nu este suficient ca managerii numai s proclame necesitatea rspunderii sociale i a eticii aciunilor pentru organizaiile lor. Binele sau efectele scontate nu vin din proclamare. ntreaga cultur organizaional trebuie ssprijine rspunderea social i totodat trebuie s recompenseze i s ntreasc aciunile etice. Dac managerii de vrf proclam dezirabilitatea comportamentului etic i apoi stabilesc obiective ce nu pot fi atinse fr ntreprinderea unor activiti ilicite, ei nu i vor atinge responsabilitile lor etice. Ei trebuie s dezvolte mijloace de planificare, implementare i control a rspunderii sociale i a
8

comportamentului etic exact aa cum stabilesc cotele de vnzri i marja de profit. Este important ca organizaiile s aib un proces bine stabilit pentru a evalua relevana deciziilor importante fa de dimensiunile lor etice i de responsabilitate social. n ultim instan, ntrebrile, problemele responsabilitii i sensibilitii sociale organizaionale depind de standardele etice ale managerilor care desfoar i conduc afacerile sau alte tipuri de organizaii. SURSE BIBLIOGRAFICE : 1. BALDRIGE, L.- Codul manierelor n afaceri, Ed.Business Tech International, Bucureti, 1997 2. CAFFERKY, M. Las clienii s-i promoveze afacerea, Ed. Business Tech, Bucureti, 1997 3. CATEORA, P.R. International Marketing, Irwin Mc Graw-Hill, Boston, 1999 4. MAJARO, N. The Ethics of Business, John Wiley, New York, 2000 5. PRUTIANU, St., CALUSCHI, C. Inteligena marketing, Ed. Junimea, Iai, 1997 6. IONESCU, G. C. - Cultura afacerilor. Modelul american, Ed. Economic, Bucureti, 1997