Un obiectiv strategic al organiza iei trebuie s fie mbun t irea continu a performan elor proceselor sistemului de management al calit

ii, Aceasta se poate realize fie prin proiectarea semnificativ a proceselor existente, fie prin activit i de imbun t ire treptat desf urate de angaja i n cadrul proceselor existente. Angaja ii organiza iei sunt cea mai bun surs de idei pentru mbun t irea continu a proceselor. n acest scop, se pot organiza echipe de lucru care dispun de autoritate, suport tehnic i resursele necesare pentru schimb rile asociate cu mbun t irea. ntr-o abordare procesual , mbun t irea sistemului de management al calit ii se realizeaz conform urm toarei scheme: Elemente de intrare Planificarea i controlul realiz rii obiectivelor planificae Analiza datelor verific rilor, monitoriz rii produsului i procesului Informa ii de feedback din procese i din livrare i utilizarea produselor Rezultatele auditurilor interne i analizei effectuate de management Evaluarea satisfac iei clien ilor Cerin ele noi ale clien ilor sau societ ii Experien a personaluli Rezultatele financiare Proces de mbun t ire Elemente de ie ire Eficacitate relizarea obiectivelor Eficien realizarea obiectivelor cu costuri minime nlaturarea unor deficien e sau puncte slabe Utilizarea de noi metode Planificarea i controlul modific rilor Performan ele produsului i satisfac ia clien ilor

Pentru a facilitate implicarea i con tientizarea angaja ilor n activit ile de mbun t ire, este necesar ini ierea unui process de dezvoltare a cuno tin elor, experien ei i abilit ilor acestora, ca parte a activit ilor generale de management al calit ii. Dintre procesele manageriale componente ale managementului calit ii, mbun t irea calit ii are un rol dominant n reducerea costurilor i n cre terea economic a organiza iilor. Obiective ale proceselor de mbun t ire pot fi:


ob inerea satisfac iei clien ilor;

1

  

mbun t irea continu a calit ii produselor/serviciilor; mbun t irea eficacit ii i eficien ei proceselor din ntreaga organiza ie; reducerea pierderilor datorate non-calit ii.

Oportunit ile de mbun t ire pot fi identificate prin feedback-ul de la clien i, prin audituri i analize ale SMC sau/ i pe baza concluziilor m sur rii i monitoriz rii proceselor. La baza defini iilor mbun t irii calit ii se afl conceptele formulate de J.M.Juran (1986) , conform c rora procesul de mbun t ire a calit ii este suprapus peste procesul de control al calit ii, fiind implementat suplimentar fa de controlul calit ii i nu n locul acestuia. Pentru mbun t irea calit ii trebuie s se parcurg urm torii pa i : dovedirea necesit ii de mbun t ire a calit ii;  identificarea proiectelor specifice de mbun t ire;  organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiec rui proiect;  diagnosticarea cauzelor apari iei defectelor;  stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor;  justificarea eficacit ii aplic rii acestor remedii;  aplicarea op iunilor de mbun t ire i controlul noilor proceduri de lucru, pentru ca beneficiile s continue n viitor.


Metode i tehnici pentru mbun t irea calit ii. Sunt cunoscute sub denumirea de "instrumentele managementului calit ii", fiind utilizate pentru rezolvarea etapelor procesului de mbun t ire. Se deosebe te un grup de instrumente clasice (tradi ionale) ale calit ii, denumite i instrumente "de prima genera ie" i un grup de "instrumente noi", care constituie "cea de-a doua genera ie". Instrumentele clasice se bazeaz pe metode statistice de control i implic cuno tin e de statistic pentru tratarea datelor numerice. Instrumentele clasice ale calit ii sunt:
     

diagrama "cauz -efect" (diagrama Ishikawa); histograma; fi a de inspec ie; diagrama de corela ie; fi a de urm rire a datelor; grafice pentru reprezentarea datelor; ii i se

Instrumentele clasice pot rezolva cea mai mare parte dintre problemele calit utilizeaz pentru :


ordonarea i sintetizarea datelor referitoare la calitate;  luarea deciziilor asupra calit ii loturilor de produse (piese), pe baza analizei e antionului prelevat;  controlarea stabilit ii unui proces, n scopul atingerii nivelului de calitate impus.

Cele apte instrumente noi, adaptate la rezolvarea problemelor de management, sunt denumite i "instrumente pentru managementul calit ii i au fost create de speciali tii japonezi, n decada anilor 1970. Prezentate n 1977 de c tre JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), cele apte instrumente noi au fost aplicate n numeroase ntreprinderi japoneze i apoi au nceput s fie utilizate n SUA n 1986, iar n Europa ncepnd din 1988. Cele apte instrumente noi sunt urm toarele:
      

diagrama afinit ilor ("diagrama KJ", elaborat de Kawakita Jiro); diagrama de rela ii; diagrama-arbore; diagrama matriceal ; diagrama-s geat ; diagrama deciziilor de ac iune (PDPC - Process Decision Program Chart); analiza factorial a datelor (matrix data analysis).

Cele apte instrumente noi ale managementului calit ii sunt folosite pentru tratarea datelor nenumerice, pentru identificarea cauzelor posibile ale problemelor de calitate i stabilirea solu iilor de rezolvare a problemelor; sunt utilizate pentru a g si r spunsuri la ntreb rile: cine, ce, unde, cnd, cum, de ce. Cele apte instrumente clasice i cele apte instrumente noi sunt complementare i se recomand utilizarea ambelor categorii. Alte metode de mbun t ire a calit ii. Pentru identificarea oportunit ilor de mbun t ire a calit ii i a solu iilor necesare au fost elaborate i alte metode, cum sunt: QFD (Quality Function Deployment -Desf urarea Func iei Calit ii), i sub denumirea de "Casa calit ii;  Kaizen -strategie japonez care n traducere aproximativ nseamn "mbun t ire continu " (KAI = a schimba, ZEN =mai bine);  FMEA (Failure mode and effects analysis -Analiza modurilor de defectare i a efectelor lor); n limba francez : AMDEC. O extindere a acesteia este FMECA n care s-a ad ugat i analiza criticit ii defectelor;  Metoda Six Sigma (n l.romn -" ase sigma"); aceast metod combin metodele Controlului Statistic al Procesului, Proiectarea experimentelor (DOE - Design of Experiments) i FMEA ntr-un cadru general de mbun t ire continu a calit ii;  Ciclul PDCA -(Plan-Do-Check-Act), denumit i ciclul Deming; a fost conceput i reprezentat grafic de W.E.Deming i este considerat ciclul de baz al oric rei ac iuni de mbun t ire.  Analiza cmpului de for e -metod utilizat pentru identificarea for elor pozitive i for elor negative care influen eaz o problem . Originea acestei metode este atribuit lui Kurt Lewin (1890-1947), un psiholog germano-american.


cunoscut

Metodele Taguchi -bazate pe metode statistice; acestea includ construirea calit ii prin proiectarea robust a produselor, func ia de pierderi a calit ii (quality loss function) i specifica ii- int ale caracteristicilor de calitate.


Metodele Taguchi au condus la dezvoltarea Sistemului Taguchi al Ingineriei Calit



ii;

Cercurile calit ii sau "cercurile de control al calit ii" -grupuri de salaria i voluntari pentru rezolvarea problemelor n grup; au ap rut n Japonia ncepnd cu anul 1957. Organiza iile trebuie s examineze cu aten ie care dintre metodele de mbun t ire s fie adoptate i fire te c nu se pune problema s fie adoptate toate metodele men ionate. Standardul SR EN ISO 9004:2001 prezint unele linii directoare pentru metodele de mbun t ire a calit ii.