CURS 7 STRATEGII DE MARKETING IN SERVICII

Strategii de marketing in servicii Etape necesare pentru identificarea unei strategii solide a serviciilor:

Determinarea celor mai importante caracteristici ale serviciului pentru a intalni si depasi asteptarile consumatorilor

Determinarea celor mai importante atribute nde concurenta este vulnerabila

Determinarea capacitatlior prezente si potentiale ale companiei, precizarea competentelor si incompetentelor, ale punctelor slabe si tari, ale sistemului de valori si ale ratiunii de a fi

Elaborarea unei strategii a serviciilor care se adreseaza nevoilor consumatorilor, care speculeaza vulnerabilitatea concurentei si a scoate in evidenta potentialul companiei

Strategii de marketing in servicii  Strategia de marketing:  Defineste atitudinea companiei fata de mediu si comportamentul sau in raport cu componentele acestuia  Exprima optiunea companiei pentru o anumita cale de urmat, aleasa din mai multe variante posibile  Reprezinta un act decizional a carui fundamentare presupune analiza factorilor strategici:  Macromediul  Micromediul  Mediul intern  Componentele strategiilor:  Strategia de baza sustine resursele umane, urmarind sa transforme potentialul in peformanta si reprezinta definirea obiectui de activitate al companiei.  Strategiile secundare se modifica ori de cate ori apar activitati noi, suplimentare, impuse de aplicarea cu succs a strategiei de baza. Sistemul strategiilor in servicii
Prestare Strategii secundare Strategia de baza Valori esentiale Se modifica foarte rar Se schimba des, ori de cate ori este nevoie Se modifica in mod permanent

Nu se schimba

Etapele de parcurs de la strategia de baza la produsul total

DEFINIREA ACTIVITATII

PROIECTAREA ACTIVITATII

OFERTA PE PIATA

PRODUSUL TOTAL

Strategia de baza

Strategii secundare

Proiectare si livrare

Experienta consumatorului cu serviciile companiei

PRESTARE Performanta angajatilor

Esenta strategiei serviciului o reprezinta calitatea acestuia, prin:        Corectitudine in prestare Promptitudine Politete si amabilitate in fata consumatorilor Criteriile de selectie ale personalului Educarea si perfectionarea personalului Sistemul de evaluare a performantelor Recompensarea

Strategia serviciului trebuie sa contribuie la cresterea sistemului de valori al companiei

Conceperea unei strategii de marketing in servicii presupune gasirea raspunsului la trei intrebari:  Ce atribute ale serviciului sunt considerate a fi cele mai importante pentru segmentul tinta? La care dintre aceste atribute sunt mai slabe serviciile concurentei? Care este capacitatea prezenta si viitoare a companiei?

 

Strategii de marketing in servicii tipologie STRATEGII GENERALE STRATEGII SPECIFICE

Pozi ia companiei fa Raport cerereofert Con inutul relatiilor de mediu Structura pie ei 1. diferen iat 2. nediferen iat 3. concentrat

de: Furnizori de for de munc 1. pregatire n sistem propriu 2. preg tire n unit nv i de mnt

Concuren i

1.diferen iere temporal : - stimularea cererii - descurajarea cererii 2.nediferen iat sau insuficient diferen iat

1. rela ii de parteneriat: - preferen - de toleran 2. rela ii concuren iale iale

1. diferen iere 2. nediferen iere

Optiunile strategice ale companiei de servicii POZI IA COMPANIEI FA DE:

Pia

Concuren

Lan ul tehnologic i de distribu ie

B nci i organisme financiare

For de munc

- extinderea activit ii - specializarea activit ii - diversificarea activit ii

- ofensiv - defensiv - diferen iere - toleran

- specializare func ional - integrare vertical

- finan are prin mprumuturi bancare

- pregatire n sistem propriu - preg tire n

- finan are din resurse proprii - finan are prin cooperare

unit nv

i de mnt

Strategii de marketing in servicii Fundamentare

 Fundamentarea strategiilor companiei de servicii are drept punct de plecare analiza SWOT:    Analiza potentialului companiei Analiza componentelor de mediu

Elaborarea strategiilor impune luarea in considerare, simultan, a urmatorilor factori:  Compania insasi resurse si pozitii deja obtinute, care indica evolutii certe, invalidand alte orientari posibile Concurenta ale carei pozitii permit, prin comparare, evidentierea atuurilor si factorilor de reusita

  

Piata careia trebuie sa i se aprecieze tendinta de evolutie Lantul tehnologic si logistic propriu fiecarei prestatii Politica de credite promovata de banci si organismele financiare si resursele umane posibil de utilizat.

Strategia companiei trebuie sa dea raspuns la urmatoarele intrebari, pentru eficienta:  Care sunt capacitatile reale ale companiei cunostintele si aptitudinile personalului? Care sunt capacitatile companiei d.p.d.v. al cunoasterii si priceperii personalului? Care sunt resursele unde compania exceleaza si care sunt cele la care este deficitara? Cum se comporta compania d.p.d.v. tehnologic, financiar, uman si al facilitatilor oferite consumatorilor, comparativ cu concurenta? Care este reputatia/imaginea companiei? Care este esenta culturii organizationale a companiei? Care este strategia prezenta a companiei? Care este ratiunea ei de a exista pe piata?

 

  

Succesul strategiei de marketing

   Pentru companiile de succes, strategia si sistemul de valori sunt comune. Strategia de marketing este pusa in aplicare prin intermediul mixului de marketing. Mix-ul traditional: rezultatul optim al interconditionarii strategiilor de produs, de pret, de plasament si de promovare. Strategiile mix-ului de marketing in servicii presupun anumite modificari, datorate caracteristicilor serviciilor:   Personalul este implicat in producerea in timp real. Pretul devine foarte complex unitatea de cost este dificil de determinat si, totodata, pretul este privit ca un element tangibil. Serviciile sunt, de regula, produse si consumate simultan, consumatorii sunt prezenti la locul prestarii, intrand in relatii directe cu personalul companiei si participand la procesul de productie a serviciului.

Pentru ca serviciile sunt intangibile, cumparatorii cauta orice evidenta care i-ar ajuta sa inteleaga serviciul.

Particularitati ale strategiei de marketing in servicii

 Includerea unor variabile aditionale, pentru o comunicare eficienta cu clientii:  Politica de personal  Angajatii companiei (recrutare, perfectionare, motivare, munca in echipa)  Consumatorii (educatie, pregatire)  Dovada fizica:  Mediu  Bunuri ajutatoare  Elemente tangibile  Procese:  Politici  Proceduri  Mecanizare  Discretia angajatilor  Implicarea clientului  Indrumarea clientului  Fluxul de activitati.