Capitolul 3. Managementul calitatii produselor si serviciilor CAPITOLUL 3 MANAGEMENTUL CALITATH PRODUSELOR SE3FRMGHECR Importanja managementului calitayii rezulti cel putin din urmatoarele considerente. in primul rand, pentru o intreprindere, a realiza si mentine calitatea doriti de client, in condifii de eficienta, reprezinta o necesitate in afaceri. Realizarea acesteia este conditionatd de utilizarea planificat’ si eficienti a resurselor umane, materiale si financiare de care dispune. Pe de alta parte, clientul doreste si aibii incredere in capacitatea intreprinderii de ai furiza calitatea ceruta si de a menfine aceasta calitate, Pentru cistigarea acestei ‘ncrederi intreprinderea trebuie s fie in misurd si demonstreze cf are implementat un sistem al calit&ti eficient. in afara celor dou’ aspecte menionate, intreprinderea trebuie s& ia tot mai mult in considerare ceringele societifii, concretizate in reglementari si alte restrictii, care vizeaz protectia vieli si sindtdiiindividului si proteotia mediului inconjurator. 3.1 Principalif precursori ai managementulul callti{ii 3.1.1 Programul lui Deming privind imbunatifirea caliti¢li Lucrarea “Programul in 14 puncte” se referi la imbunatatirea calitatii si a productivitatii. Programul este destinat conducerii intreprinderii, pe care Deming o ‘considera responsabild pentru asigurarea cadrului necesar acestei imbunttitiri, respecténd cele “14 puncte”. Asigurati imbundtitirea continua a calitifii produsetor si serviciilor, pe baza unui plan, pentru a deveni competitivi gi pentru a putea raméne in afaceri ‘Adoptati o noua filozofie, renunfind Ia “nivelul acceptabil” al calititii: nu putem supraviefui cu “niveluri acceptabile” de neconformititi, defecte, intirzieri tn livrare. Renunfafi la controlul integral al produselor, introducénd metode de control statistic, pentru a stabili conformitatea cu cerintele specificate, (Este de preferat si prevenim defectele decat si le identifica). Solicitati dovezi, din partea furnizorului, privind evidenta statistica calitati, ‘Afacerile se bazeazii, in prezent, mai mult pe calitate, decat pe pret: eliminati furnizogii care mu fac dovada unei asemenea evidente. Descoperiti problemele. Conducerea este cea care trebuie si se ocupe de ‘imbunitiirea continua a tuturor proceselor din fiecare etapa a traiectoriei produsului, ‘ncepdnd cu proiectarea si péng la asigurarea service-ului in utilizare. Utilizati metode moderne de instruire a intregului personal din intreprindere. Asigurafi tuturor angejafilor instrumentele necesare pentru desf%igurarea corespunzitoare a activitatilor. Responsabilitatea sefilor de echipa trebuie concentrat& pe calitate, iar conducerea trebuie si fie pregitits sa actioneze imediat, pe baza rapoartelor acestora, referitoare la deficientele constatate. 25Capitotul 3 Managementul calititii produselor si serviciilor Incurajafi comunicarea, astfel incat fiecare angajat si-si poat’ prezenta punctul de vedere in mod deschis, {ntiturafi barierele dintre compartimentele intreprinderii, Formati echipe, cuprinzind persoane din compartimente diferite (cercetare, proiectare, productic, desfacere) pentru identificaren problemelor si prevenirea apariiei lor in procesele ulterioare. Eliminati afigele, sloganurile muneii forfate. fnainte de a urmari cresterea productivititii, asigurati-va c& aceasta nu este in defavoarea calitatii pe care trebuie si 0 imbunitatiti continu. Revedefi timpii de mune’ normafi, astfel incdt s8 m: devin un obstacol in calea productivithti sau a calitati. Eliminati toate obstacolele care-i impiedicd pe oameni s& fie mandri de munca lor. Introducefi un program riguros de instruire a personalului, in relafie cu evolutia procedeclor, metodelor, si tehnicilor utilizate in toate compartimentele intreprinderi. Creati o structur& corespunztoare, Ia nivelul conducerii de varf, care si asigure indeplinirea celor 13 puncte. 3.1.2 Contribufia lui Juran ia domeniul managementului calititii Sustindind necesitatea unei imbundtjiri continue a calittti, Juran face deosebire {ntre “problemele sporadice” si “cele cronice”. in timp ce primele pot fi rezolvate de lucratori, cele cronice cad in sarcina managerilor. Acestea din urmi au o pondere de 80% astfel inet, pentru imbundtafirea calitjii este deosebit de important rezolvarea problemelor cronice. Pentru a asigura imbunatatirea continua a calitatii, Juran propune urmitoarea succesiune a etapelor de parcurs: Convinge-ti pe ceilalti de necesitatea imbundtitiri Identificati “proiectele vitale” (utilizdind diagrama Pareto). Asigurafi un progres in cunoasterea problemelor. Conduceti analiza pentru descoperire cauzelor problemelor. Determinati efectul schimbsirilor propuse asupra personalului implicat si descoperiti posibilitatea de a invinge rezistenta la aceste schimbari. ‘Actionafi pentru realizarea schimbirilor preconizate, asigurdnd inclusiv pregatirea personalului implicat. Introduceti un sistem corespunzator de supraveghere a noului nivel al calitii, care si nu frineze procesul imbundtitirii continue. entra rezolvarea sistemica a problemelor, Turan considera cit sunt necesare douk faze: o fazi de “diagnostic” (analiza problemei), care conduce de {a un simpton Ia cauzi si o faz “terapeutic&” (eliminarea cauzelor), in care se stabileste terapia necesara pentru rezolvarea problemelor. ‘tn conceptia lui Juran, calitatea inseamn’ “corespunzitor pentru utilizare” este important ce cerinfele acestora, definite pe baza studiilor de piafi, si fie traduse in termeni tehnici, sub forma specificatillor. In opinia lui Juran, “conformitetea cu specificatiile” nu spune ins’ nimic despre gradul de satisfacere a cerinfelor clientilor. 26Capitolul 3. Managementul calitiii produselor si serviciilor in vederea asigurairii “conformitatii pentru utilizare”, trebuic luate in considerare © multitudine de activitati intercorelate, pe care Juran Je-a prezentat sub forma cunoscutei “spirale a calitaii” ‘Acest& spiral reprezinti, de fapt, intreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea picfei pentru identificarea nevoilor, trecdnd prin proiectare, productie, vanziri, servicii post-vanzare, ajungind din nou la cercetare. Realizarea dezideratului “corespunzator pentru utilizare” depinde de toate compartimentele intreprinderii, Juran considera eA rolul esential in asigurarea calitaqiitrebuie si-l aibii conducerea de varf a intreprinderii, cireia ii revine intreaga rispundere pentru initierea si implementarea proceselor de imbundtatire a calitati. Abordarea.calititii prin prisma procesului de productie trebuie inlocuiti cu o abordare cuprinzitoare, la nivelul intreprinderii, asigurndu-se in acest sens conlucrarea cu toate compartimentele. {n opinia lui Juran o importanji deoscbiti o prezint’, apoi, initierea unui program ‘general de instruire, la toate nivelurile managementului, in scopul imbunatafirii continue a calitatii. Metodele statistice, ca de exemplu controlul statistic al proceselor, controlul prin egantionare al foturilor de produse etc, sunt considerate componente importante ale sistemului de asigurare a calitatii. Juran defineste managementul calititii in termenii “trilogiei calititii”. in opinia lui, managementul calititii ar cuprinde trei categorii de procese: planificarea,tinerea sub control si imbun&tafirea calitati, 3.1.3. Caraeteristicile conceptului Total Quality Control, definit de Feigenbaum Conceptul de “Total Quality Control” este definit pentru prima dati astfel: “principiul de bazi al conceptului de calitate totald, care reflecti si diferenta fundamental& fafi de alte concepte, consti in aceea ci, pentru a obfine o eficienté corespunz&toare, finerea sub control a calitifii trebuie si inceapA cu identificarea cerinfelor de calitate ale consumetorilor si si inceteze numai dupa ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisficut. Total Quality Control inseamni coordonares actiunilor lucritorilor, a maginilor gi informatiilor pentru atingerea acestui obiectiv”. Deci, “Total Quality Control reprezintti un sistem efectiv pentru integrarea ceforturilor din toate compartimentele intreprinderii (marketing, engineering, productie, service) privind realizarea, mentinerea si imbundtitirea calitatii in scopul satisfacerii totale a clientului, in conditii de eficienta”. Prin urmare, Juran considers ci un produs sau serviciu poate fi considerat de calitate, numai atunci cnd satisface asteptirile consumatorului, El acord& o importants deosebiti corelatiei dintre pret si calitate, demonstrind o “orientare spre costuri”, in definirea calitatii produselor. ‘Conceptul de TQC este definit prin urmatoarele elemente: ~ formularea clari a politicii calitatis = orientarea absolut spre client; = infegrarea activitatilor la nivelul intreprinderii; = stabilirea clara a atributiunilor si responsabilititilor; 27