POSDRU CURSUL Comunicare de afaceri i negociere n IMM-uri

Prof.univ.dr. Dan POPESCU

CURSUL 1 COMUNICAREA INTERPERSONAL N AFACERI. CUNOATEREA POTENIALULUI CLIENT 1.1 Comunicarea interpersonal cu clienii Fapt indubitabil, omul liber este un om bine informat i, oricare ar fi nivelul su ierarhic, interesul fiecrui individ este de a lucra cu semeni capabili de iniiative i nu cu cei transformai n roboi, n simpli executani de ordine venite de sus. i, putem aduga, nu numai bine informat dar, mai ales, capabil s comunice ntr-o manier clar, precis i eficient. nainte de a ti cum s spunem, trebuie s ne ntrebm ce vrem s spunem. Sau, ntr-o alt formulare, este foarte bine s ne ocupm de ambalaj dar, n primul rnd, trebuie s tim ce punem n respectivul ambalaj. Aceasta nu este numai o preocupare metodologic ci, prioritar, una educativ pentru viitorii ntreprinztori, pentru c profesionalismul n domeniul comunicrii confer nu numai credibilitate, ci i siguran, prestigiu i eficien n toate aciunile ntreprinse. n acest context, regulile de baz necesare unei comunicri eficiente pot fi sintetizate, astfel: a) a asculta. nainte de a vorbi este obligatoriu s ascultm de dou ori, altfel riscnd ca discursul (alocuiunea) s fie decalat i s se fac ntr-un registru de emitere a informaiei fr luarea n considerare a receptorului (auditoriului) care ateapt fie un dialog, fie o informaie capabil s i satisfac, deplin, doleanele i/sau exigenele; b) a schimba. Aceasta este nsi regula de baz a comunicrii multilaterale: pe baza schimbului de idei, opinii, puncte de vedere etc. se poate construi ceva, se poate cere sau se poate determina o persoan s aib o participare activ la viaa organizaiei i s nu dea dovad de supunere pasiv, att de riscant i duntoare; c) a anticipa. Comunicarea i deruleaz efectele pe termene medii. Iat de ce este necesar ca organizaia s anticipeze contextul previzibil al urmtorilor trei, cinci ani ai activitii sale, fr de care eforturile desfurate sunt generatoare de situaii de decalaj, prejudiciabile; d) a avea voina de a comunica. Nu este suficient crearea, la nivel organizaional, a unui compartiment pentru comunicare pentru ca problema s fie rezolvat de la sine. Este necesar ca toi salariaii s aib o veritabil i puternic dorin de a comunica, asumndu-i toate riscurile implicate; e) a fi credibil. Fapt att de des dovedit, nu ne putem baza, pentru mult timp, comunicarea pe neadevruri sau pe manipulri. Fundamentul unei politici eficiente de comunicare, sub toate formele acesteia, l constituie adevrul i ncrederea. Dac este perfect admisibil c nu trebuie s ne relevm punctele slabe, este exclus ca efectele dorite s ne poat fi favorabile n cazul n care toate informaiile emise nu sunt adevrate; f) a comunica n toate sensurile. n interiorul oricrei organizaii pot fi ntlnite urmtoarele sensuri de comunicare: - comunicare descendent, respectiv cea aferent ierarhiei organizatorice; - comunicare ascendent, respectiv posibilitatea persoanelor aflate pe diverse nivele ierarhice de a se exprima i de a genera transmiterea ascendent a informaiilor, pn la nivelul ierarhic superior;

POSDRU CURSUL Comunicare de afaceri i negociere n IMM-uri

Prof.univ.dr. Dan POPESCU

- comunicarea orizontal, respectiv cea care permite efectuarea schimburilor de informaii ntre compartimente astfel nct s genereze ameliorarea rezultatelor activitii i a imaginii propriei organizaii de apartenen; g) a respecta identitatea fiecruia. Un individ i un grup nu pot exista dect n condiiile n care au o identitate proprie i n cele n care aceasta apare, ca atare, altor indivizi sau grupuri. Ceea ce cineva este, apare indisociabil de ceea ce acel cineva face. 1.2 Principii psihologice ale comunicrii eficiente Eficiena n comunicarea interpersonal cu clienii implic dezvoltarea unei serii de abiliti, respectiv: - abilitii de a analiza i nelege relaiile interpersonale; - capacitate de a rezolva conflicte i de a negocia nenelegerile; - capacitate de a rezolva problemele aprute n relaiile interpersonale; - capacitatea de a fi deschis i abil n comunicare; - echilibru n relaia interpersonal; - diplomaie i tact (delicatee, atenie, politee); - capacitate de integrare armonioas n grup; - capacitate de cooperare, participare, serviabilitate; - capacitatea de a disimula problemele personale n relaiile cu ceilali. Analiznd situaia din perspectiva experienei proprii ne putem da seama dac dialogul este perturbat de filtre psihologice i/sau fiziologice, de factori personali, de atitudinea interlocutorului, de condiiile n care se desfoar discuia sau chiar de o combinaie a mai multor asemenea factori. Pentru a reui s comunicm eficient, specialitii1 recomand urmtoarele: a) Nu este important ceea spunem, ci ceea ce percepe interlocutorul! Din ceea ce spunem, partenerul aude numai ceea ce este dispus i/sau dorete s aud; b) Comunicarea decurge pe dou planuri: cel al coninutului i cel al relaiei, cel de-al doilea definindu-l pe primul. Cnd planul relaiei este perturbat, nu ncercai s facei loc planului coninutului (informaiei), ci ncercai s v conectai prin planul relaiei utiliznd, n primul rnd, elemente ale limbajului nonverbal (mimic, gesturi, intonaie, inflexiune etc.); c) Nu exist nicio garanie c interlocutorul aude ceea ce vrem s spunem! Adoptnd o atitudine binevoitoare, permisiv, l ajutm pe interlocutor s i amelioreze sentimentul de stim de sine, ceea ce permite continuarea comunicrii reale. ncercnd s impunem celorlali propria voin, reuim s le contestm orice valoare; d) Comunicarea eficient nsemn s respeci imaginile interlocutorului (imagini ncrcate emoional, legate de mediul n care acesta se afl). Cu ct o imagine este mai ncrcat de mai multe energii i emoii, cu att va fi mai dificil s l determini pe interlocutor s renune la ea sau s o schimbe; e) Cnd ncerci s faci pe cineva s renune i s adopte o alt prere, acest lucru nsemn, pentru persoana respectiv, s renune la o imagine deja format. Iat de ce trebuie ales momentul cel mai potrivit (dac persoana nu este obosit, abtut, suprasolicitat, n stare de excitaie emoional etc.). Este, de asemenea bine s ne
1

M. Minulescu, Comunicare organizaional, Ed. Fundaiei Romnia de Mine, Bucureti, 2004, p.57

POSDRU CURSUL Comunicare de afaceri i negociere n IMM-uri

Prof.univ.dr. Dan POPESCU

gndim i invers: ct de dispui am fi noi nine s acceptm o prere (imagine) din partea acelei persoane. Acceptarea noului se face prin consum de energie nervoas. Atenie! Nu este posibil, n mod real, obiectivitatea", deoarece creierul este construit s perceap n mod contient un fapt/lucru doar dup ce acesta a primit o coloratur afectiv (este, sau nu, noua idee, imagine, opinie etc. pe placul strii afective de moment?); f) Cu ct o persoan ia mai multe decizii prin prisma unei imagini/opinii stabilizate, cu att i va fi mai dificil s renune la imaginea respectiv, nlocuind-o cu alta nou; g) Pentru a transmite eficient i complet mesajul pot fi utilizate tehnici de control al reaciei celuilalt (de tip feedback), cum sunt, spre exemplu: parafrazarea, utilizarea unor ntrebri directe sau indirecte, ntrebri orientate (cu rspuns sugerat), ascultarea activ etc.; h) Cu ct partenerii de discuie se pot manifesta liber unul fa de cellalt, cu att mai limitat este posibilitatea apariiei unor perturbri fiziologice i psihologice n comunicare; i) Sinceritatea n comunicare poate fi perturbat, din punct de vedere psihologic de factori personali ca, spre exemplu: atitudinea de aprare fa de interlocutor (pentru c adevrul ar putea duna, sau datorit lipsei de ncredere n cellalt); aversiunea fa de unele categorii de persoane (spre exemplu, fa de strini etc.); sentimente i/sau motivaii mai puin clare, precum: culpabilitatea, condiia de victim, sentimentul de inferioritate, nesigurana personal, dezinteresul etc. n general, dac ncrederea nu este suficient de puternic i reciproc, poate interveni o stare de tensiune i/sau chiar de crispare, care submineaz posibilitatea comunicrii reale, mai ales, n contextul n care orice reacie de aprare antrenat de lipsa de ncredere genereaz, n plan personal, modificri fiziologice i psihologice importante: contracie (uneori, imperceptibil) a muchilor; blocarea involuntar a gndirii i a simurilor; influenarea nefavorabil a circulaiei sanguine i a respiraiei; etc.; j) A comunica eficient nseamn a nu desconsidera nici necesitile tale, nici pe cele ale partenerului. Un principiu psihologic al comunicrii este ca, lund n consideraie necesitile i/sau doleanele celuilalt, s tii c prioritatea const n satisfacerea necesitii/doleanei care l domin n prezent sau care este pus n pericol; k) Ori de cte ori cineva spune, cu mndrie, bucurie i mare satisfacie c aparine unui grup, d expresie unui sentiment de mulumire i siguran. Dac se formuleaz critici la adresa grupului de apartenen, aceste critici - chiar dac sunt corecte, reale, sincere - vor fi percepute ca o ameninare direct la adresa sentimentului de securitate. Cu ct atacul la adresa grupului va fi mai virulent, cu att mai mici vor fi ansele de a comunica eficient cu persoana care aparine acelui grup; l) Oamenii au nevoie de aprecierea celor din jur, de acceptarea acestora. Afectarea calitii comunicrii se datoreaz i unor cauze ca, spre exemplu, neacceptarea, imixtiunea i incertitudinea. Neacceptarea poate fi transmis la nivel verbal i nonverbal. Spre exemplu, limbajul neacceptrii poate include, la nivel verbal, aprecieri, sentine, critici, ameninri etc. i, ca reacie, este de natur s i provoace interlocutorului stri afective cum sunt teama, indispoziia, tendina i pretextul de a-i pstra problemele proprii doar pentru sine, sentimentul de culpabilitate etc. La nivel nonverbal, neacceptarea include, spre exemplu, ridicarea dezaprobatoare a sprncenelor, gesturi amenintoare, fcute involuntar etc. Acceptarea poate fi exteriorizat, nonverbal, prin atitudine aprobatoare, zmbet, nclinarea capului, n sens de ncurajare etc.

POSDRU CURSUL Comunicare de afaceri i negociere n IMM-uri

Prof.univ.dr. Dan POPESCU

1.3 Modaliti de cunoatere a potenialului client Indiferent de tipul de client cu care ne ntlnim, nainte de a ncepe dialogul, vom recurge la scanarea acestuia (de regul, de jos n sus), oprindu-ne privirea, prioritar, asupra feei i, n special, a ochilor si. n acest context, printre mesajele pe care urmeaz s le observm, analizm i interpretm, se nscriu i: poziia corpului, mimica i gesturile, expresia feei, privirea, calitatea vocii i cuvintele utilizate de interlocutor. Spre exemplu, mimica facial a interlocutorului (inclusiv etajele morfotipologiei sale fig.nr.1.2), precum i temperamentul acestuia pot fi relevate (i) prin analizarea datelor generale nscrise n tabelul din fig.nr.1.3. Dup scanarea morfotipologiei interlocutorului i formarea unei impresii generale despre personalitatea acestuia, apelm la o serie de ntrebri, cu scopul de a stabili ce vrea, de fapt, de la noi, respectiva persoan, respectiv, care ar putea fi principalele sale motivaii pentru a deschide o relaie partenerial de afaceri cu noi. n funcie de rspunsurile primite, aa cum fiecare dintre noi a putut constata, principalele motivaii care pot determina o persoan s doreasc stabilirea unei relaii parteneriale de afaceri cu cineva i/sau s cumpere un produs/serviciu sunt urmtoarele ase: - dorina de securitate (de a se asigura de ceva). Spre exemplu, dorina de a fi siguri c vor obine o diplom universitar i determin, pe din ce n ce mai muli tineri ncurajai i de mediul ambiant favorizant - , s se nscrie la anumite universiti i/sau faculti, n funcie (i) de posibilitile financiare pe care le au susintorii lor; - orgoliul de a avea o relaie numai cu anumite (tipuri de) persoane i/sau de a cumpra numai anumite produse i/sau servicii. n acest context, brand-ul sau imaginea de marc joac un rol determinant n formularea i exprimarea opiunii fiecruia dintre noi; - dorina de noutate. Spre exemplu, putem dori o relaie cu noi clieni, cu noi persoane, n general, dup cum putem dori cumprarea a noi produse i/sau servicii; - dorina de confort. Aa dup cum relaia cu cineva ne poate asigura de anumite privilegii, tot aa este foarte posibil ca aceasta s ne creeze o stare de confort psiho-relaional; - banii. Fapt dovedit, nu arareori, banii (cuiva) sau preul/tariful unui produs/ serviciu se constituie n tot attea motive, de regul, decisive n i/sau pentru opiunea fiecruia dintre noi de a fi cu cineva i/sau de a cumpra un anumit produs/serviciu; - simpatia. Iat un element din ce n ce mai atent i fin educat, la i pentru fiecare dintre noi n acest sens, unele persoane tiu s se fac (sau nu) agreabile, simpatice, plcute. Sau, cum se mai spune, s aib carism. La fel, anumite produse i/sau servicii ne pot plcea mai mult dect altele, fapt care ne determin s cumprm, uneori, aa, puri-simplu (c mi-a prut simpatic).

POSDRU CURSUL Comunicare de afaceri i negociere n IMM-uri

Cele 3 etaje ale mimicii faciale CEREBRAL AFECTIV INSTINCTIV DILATAT Activ, realist, spontan Ataant, social, extrovertit Senzual, gurmand, materialist, combativ

Prof.univ.dr. Dan POPESCU

RETRACTAT Prudent, interiorizat, nespontan Rezervat, solitar, introvertit Orientat ctre a fi i nu ctre a avea

Fig.nr.1.2: Interpretarea morfopsihologic a celor trei etaje" ale morfotipologiei (cf. Corman)
TIPUL SANGUIN COLERIC CARACTERISTICI fa rotund spre oval predominana planului median faa larg gura i nasul ascuite fa aproape ptrat, retractat ten, n general, mat n general, trsturile feei sunt lungi i denot impasibilitate, chiar rutate predominana planului superior al capului, brbie ascuit tipul intelectualului PERSONALITATE dinamism sociabilitate extravertit optimism iritabilitate energie rece intransigen autoritar, dominatoare sim practic fiin foarte echilibrat mobilitate nervozitate permanent introvertit fragilitate subiectiv imaginaie pasivitate latent reacii lente indecizie conservatorism COMPORTAMENT calm, rbdtor, comprehensiv, cordial a vorbi deschis, atrgnd simpatia argumente emoionale logic, precis, calm, rbdtor a vorbi pe baze fundamentale, justificate logic argumente precise, chiar exacte calm, comprehensiv, vesel a-i strni curiozitatea i imaginaia argumente originale (este un cerebral!) concret, simplu, practic, calm a-i vorbi pe placul su, pentru a-l reconforta a-i face o argumentaie simpl, asigurtoare (este un instinctiv)

NERVOS

LIMFATIC

predominana planului inferior al capului, brbie puternic n general, este scund, ndesat, chiar greu

Fig.nr.1.3: Reaciile noastre comportamentale n (i chiar ne place) s identificm, la interlocutorul nostru i/sau la produsele Aadar, dorimfuncie de tipologia morfo-psihologic a interlocutorului pe care urmeaz s le cumprm, aspecte (caracteristici) capabile s ne asigure, la maximum, asupra securitii/fiabilitii, originalitii, noutii i/sau a confortului personal, inclusiv prin crearea (de ce nu?) a unui sentiment de simpatie.

Sintetiznd, cele ase caracteristici enunate pot fi redate sub forma abrevierilor S - securitate; O - orgoliu; N - noutate; C - confort; B - bani; S simpatie i ele se constituie, aa cum experiena a dovedit-o, n principalele motivaii pe care le poate avea un interlocutor n dorina sa de a avea o relaie partenerial cu noi i/sau de a cumpra un anumit produs/serviciu. Practic, oricare dintre noi poate fi privit (citit), sintetic, din punct de vedere al motivaiilor personale, ca un om cu ase fire de pr, astfel (fig.nr.1.4.): S O N C B S

Fig.nr. 1.4: Reprezentarea schematic a celor ase motivaii prioritare

POSDRU CURSUL Comunicare de afaceri i negociere n IMM-uri

Prof.univ.dr. Dan POPESCU

Evident, n vederea cunoaterii ct mai bune i, mai ales, a comunicrii eficiente cu interlocutorul, esenial este s depistm care fire trebuie trase i care scurtate. Spre exemplu, dac vom avea un interlocutor care dorete s se asigure c numai o relaie cu noi i va satisface ateptrile, va fi necesar i oportun s acionm, prioritar, asupra firelor S i O2. Altfel exprimat, cu ct i vom vorbi mai mult despre sigurana pe care ne-o pot conferi relaiile cu potenialii clieni serioi i cu o nalt probitate moral i financiar, cu att vom reui o comunicare mai eficient cu acesta. Mai ales c i orgoliul su va fi satisfcut Pentru fiecare dintre cele ase motivaii prezentate, dispunem de anumite caracteristici (C), pe care va trebui nu numai s le argumentm (A), ci i s le dovedim (D), astfel nct s fim credibili, att fa de interlocutor, ct i fa de propria persoan. Este ceea ce putem denumi grila de autoevaluare SONCBS/CAD. Spre exemplu, referindu-ne la dialogul nostru cu un interlocutor, testarea i/ sau verificarea motivaiilor prioritare ale acestuia n relaiile cu terii pot fi efectuate n maniera urmtoare (simbolizarea celor doi actori va fi fcut cu E - eu - i, respectiv, cu I - interlocutorul - ): E: Care apreciai c sunt, n perspectiva stabilirii unei relaii parteneriale de afaceri ntre noi, prioritile eseniale pe care va trebui s le urmrim? (n acest mod, dorim testarea prioritilor motivaionale ale interlocutorului); I: n primul rnd, va fi necesar s fim foarte ateni la probitatea moral i la cea financiar ale potenialilor notri clieni (n acest caz, apare evident faptul c interlocutorul nostru dorete s i asigure maxima protecie i/sau securitate, deci S). n al doilea rnd, n funcie de primele aspecte enunate, sunt convins c o relaie partenerial cu un asemenea tip de client va fi de natur s ne confere un plus de prestigiu n lumea afacerilor din Capital i nu numai! nchipuie-i ce-o s spun lumea, cnd o s aud c ne-am creat o relaie cu X!... Mai ales c X este i o persoan simpatic, cu mult umor (acum intervine, decisiv, orgoliul - O - interlocutorului, dar i simpatia sa - S - pentru potenialul viitor partener de afaceri); E: S neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c banii clienilor pot fi mai puin importani dect probitatea moral sau seriozitatea acestora? (dorim s testm, astfel, dac banii - B - constituie, de asemenea, o motivaie esenial pentru interlocutor); I: Evident c nu! Dar, totui, cred c, odat primele dou aspecte verificate, problema banilor trece pe un plan secundar. Oricum, cu disponibilitile financiare probate prin conturile bancare existente, vom avea garania c nu vom putea fi nelai. (principalele dou motivaii sunt, deci, S i O, dar, ca un aspect care ne poate da de gndit, referitor la anumite trsturi definitorii ale caracterului interlocutorului nostru, ipoteza i/sau suspiciunea acestuia c am putea fi nelai de clieni ne asigur, suplimentar, c orice risc se poate dovedi total inoportun). n continuare, n vederea completrii grilei SONCBS/CAD, va fi necesar s continum dialogul, spre exemplu, n maniera urmtoare: E: Aadar, dac am neles corect, afirmai c probitatea moral a clienilor dumneavoastr i, ntr-un viitor apropiat, de ce nu, ai notri, este unul dintre aspectele caracteristice care v confer satisfacie, siguran i securitate maxime !? (urmrim, n continuare, ca aspect prioritar, transformarea unei caracteristici - C - n argument - A ); I: Cu certitudine! Mai mult, n situaia - fie ntre noi, de dorit! - n care sumele aflate n conturile bancare ale clientului nu sunt blocate, vom avea garania i chiar dovada c solvabilitatea sa este imediat! sta da, client serios! (caracteristica a fost, n acest
2

practic, va fi oportun s l tragem pe interlocutor de firele de pr la care reacioneaz cu ct mai mult plcere..., pentru a-l stimula... n.a.

POSDRU CURSUL Comunicare de afaceri i negociere n IMM-uri

Prof.univ.dr. Dan POPESCU

mod, transformat n argument i, ulterior, dovedit - D -. n acelai context, banii - B rmn, pentru interlocutorul nostru, cel puin deocamdat, la nivel de caracteristic i de argument, iar simpatia - S -, un potenial viitor argument pentru extinderea relaiei parteneriale de afaceri). Aadar, grila SONCBS/CAD, specific interlocutorului din exemplul prezentat, va putea avea urmtoarea configuraie (fig.nr. 1.5): C - caracteristici S - securitate O - orgoliu N - noutate C - confort B - bani S - simpatie X X X
Fig.nr. 1.5: Exemplu de gril SONCBS/CAD

A argumente X X

D - dovezi X X

X X

Concluzionnd, este necesar ca, pentru reuita ntregului nostru demers viznd cunoaterea interlocutorului, n vederea stabilirii unui raport pozitiv cu acesta, s: - i depistm, ct mai repede, motivaiile pentru care acesta ar dori o relaie partenerial cu noi; - s ne adaptm, n funcie de propriile noastre motivaii, celor exprimate de interlocutor, vorbindu-i, ntotdeauna, acestuia, despre ceea ce i place s aud!...