COLEGIUL ECONOMICDIMITRIE CANTEMIR SUCEAVA PROIECT DE SPECIALITATE PENTRU OB INEREA CERTIFICATULUI DE CALIFICARE PROFESIONAL NIVEL 3 SPECIALIZAREA: TEHNICIAN N ACTIVIT

I ECONOMICE

Prof. coordonator : Ma ipiuc Viorela Emilia Candidat : Coroliuc Mihai

Clasa a XII-a B XII-

Promo ia 2009

CERCETAREA DE MARKEING I NEVOILE CLIEN ILOR

Motto : Dore te- i succesul si nu perfec iunea. Nu renun a teniciodata la dreptul tau de a gre i, pentru ca atunci i i vei pierde abilitatea de a inva a lucruri noi si de a inainta in via a.

David Burnns.

CUPRINS Capitolul I NO IUNI INTRODUCTIVE 1.1 Conceptul de statistic 1.2 Defini ia cercet rilor de marketing 1.3 Clasificarea cercet rii de marketing 1.4 Formele cercet rii de marketing Capitolul II METODE DE IDENTIFICARE A NEVOILOR CLIEN ILOR 2.1 Experimentul de marketing 2.2 Cercetarea direct 2.2.1 Observarea 2.2.2 Ancheta 2.3 Investigarea surselor statistice 2.4 Inova ii n cadrul cercet rilor de marketing Capitolul III Studiu de caz la firma S.C. Terra Tout International S.A. S.A.

ARGUMENT
Cre terea rolului marketingului n activitatea economic a firmelor este posibil numai prin buna fundamentare a deciziilor de marketing. mbun t irea calit ii procesului decizional presupune utilizarea cercet rilor de marketing n mod eficace i eficient, pentru mai buna cunoa tere i n elegere a mediului intern i extern al organiza iei, pentru alegerea celor mai adecvate variante de produs, pre , distribu ie i promovare, precum i pentru evaluarea rezultatelor politicii firmei. Cu ajutorul informa iilor ob inute prin cercet ri de marketing, se poate produce o muta ie major la nivelul firmei , trecerea de la managementul reactiv la cel proactiv. n loc s a tepte ca schimb rile din mediul extern s aib un impact major asupra firmei, nainte de a decide s ac ioneze, managerii proactivi efectueaz modific ri pe termen scurt n tacticile de marketing i elaboreaz strategii pe termen lung, care s se integreze n noile evolu ii ale micro i macromediului.
Competen ele vizate: C1. Analizeaz rolul marketingului n activitatea agentului economic C2. Determin nevoile clien ilor C3. Analizeaz oportunit ile de marketing UC10. Marketingul afacerilor

CAPITOLUL I NO IUNI INTRODUCTIVE Cercetarea de marketing i aria sa O defini ie de referin a cercet rii de marketing este cea formulat de Comitetul de Defini ii al Asocia iei Americane de Marketing, la nceputul anilor 60 ai secolului XX. Conform acestei defini ii, cercetarea de marketing reprezint culegerea, nregistrarea i analiza sistematic a datelor referitoare la aspecte legate de marketingul bunurilor i serviciilor. Punctele forte ale acestei defini ii sunt urm toarele: clarificarea principalelor activit i pe care le presupune cercetarea de marketing (culegerea, analiza i interpretarea datelor), sublinierea caracterului sistematic pe care trebuie s l aib fiecare cercetare i precizarea ariei cercet rii. Totu i, defini ia respectiv nu ofer o imagine integral a procesului cercet rii de marketing i nu indic scopul pentru care este realizat cercetarea.

1.1 Conceptul de statistic Utilizarea statisticii ca instrument de cunoa tere a vie ii sociale dateaz de mult timp. Ca form de eviden a popula iei i bunurilor materiale, statistica a fost folosit din cele mai vechi timpuri. Ca activitate practic istorice te atestat , statistica are o vechime de aproximativ ase milenii, iar ca teorie a statisticii ca tiin de peste trei secole. Se poate afirma pe bun dreptate c statistica unei ri reprezint istoria ei n date sau, conform opiniei statisticianului german A.L. Schlozer din lucrarea sa Theorie der statistik, Istoria este statistic in mi care, iar statistik, Istoria statistica este istoria n repaus afirma ie care f cea referire la interac iunea dintre statistic i istorie.

1.2 Cercetarea de marketing

Organizarea i conducerea activit ii oric rei ntreprinderi presupune vehicularea unui flux permanent i sistematic de informa ii cu privire la: mediul intern i extern,condi iile n permanent schimbare impuse de pia .Ph. Kotler: Informa ia este n momentul de fa o necesitate vital pentru orice agent economic. De aceea orice ntreprindere modern i propune implementarea, cel pu in la nivelul conducerii a unei noi optici (viziunea de marketing) care nseamn integrarea tuturor ac iunilor ntreprinderii ntr-un program unitar care s aib la baz ct mai ntrmulte date despre pia . Scopul este satisfacerea n condi ii superioare a consumatorilor. n acest scop, fiecare ntreprindere are n vedere att teoria i practica de marketing dar mai ales o component important a acestuia, cercetarea de M. Defini ie dup coala romna de M: cercetarea de M. este o activitate de M. formala prin intermediul c reia, cu ajutorul unor concepte, metode i tehnici specifice de investigare se realizeaz 5 ac iuni: specificarea, m surarea, culegerea, analiza i interpretarea datelor necesare conducerii unit ii economice.

1.3 Clasificarea cercet rilor de marketing

Avnd n vedere direc iile de baza ale orientarii activit ii de cercetare, putem distinge doua mari categorii sau tipuri de cercet ri de marketing: cercet ri fundamentale i cercet ri aplicative. Cercet rile fundamentale, sau cercet rile pure cum li se mai spun, au rolul de fundamentale, a extinde grani ele cunoa terii tiin ifice cu privire la diferitele aspecte ale sistemului de marketing. Ele au menirea de a fundamenta si evalua concepte, teorii si instrumente de m surare i analiz a datelor i informa iilor de marketing i nu de a g si solu ii la anumite probleme concrete. Cercet rile aplicative au n vedere cerin e specifice ale firmelor, institu iilor i organiza ilor i sunt efectuate n raport cu necesitatile procesului de decizie. Se urm re te g sirea unor r spunsuri la anumite probleme reale, specific; sau la fundamentarea unor decizii corespunz toare privind o anumit ac iune sau politic de marketing.

1.4 Formele cercet rii de marketing

1. Dup natura surselor de informa ii, sudiile de marketing se grupeaz n : - cercet ri de birou - cercet ri de teren. 2. Din punctual de vedere al obiectului cercet rii, studiile de marketing se grupeaz n: - cercet ri exploratorii; - cercet ri instrumentale; - cercet ri descriptive; - cercet ri explicative; - cercet ri predicative . 3 Din punct de vedere al frecven ei desf ur rii studiilor de marketing, acestea se grupeaz n cercet ri permenente, cercet ri periodice i cercet ri ocazionale.

CAPITOLUL II METODE DE IDENTIFICARE A NEVOILOR CLIEN ILOR

f r a lua n considerare nevoile reale ale pie ei. O organiza ie orientat spre nevoile pie ei i ale clien ilor mai nti determin dorin ele poten ialilor s i clien i i mai apoi construie te produsul sau serviciul. Teoria i practica serviciul. marketingului sunt justificate prin convingerea conform c reia clien ii folosesc un produs/serviciu pentru c au o nevoie, sau pentru c produsul/serviciu aduce un presupus beneficiu. Metodele de marketing sunt clasificate de mul i ca fiind tiin e sociale, n sociale, psihologie, sociologie, economie. mod particular psihologie, sociologie, i economie. Antropologia are de publicitate, asemenea o mic , dar n cre tere, influen . Prin publicitate, se nrude te cu multe arte creative. creative.

Angajnd echipe de vnz tori pentru a mpinge produsele pe i n pia ,

2.1 Experimentul de marketing

Experimentul de marketing constituie o metod de cercetare prin care varia ia uneia sau mai multor variabile explicative (independente) este controlat de cercet tor, dup care se m soar efectul acestora asupra variabilei (variabilelor) explicate (dependente). n cadrul unui experiment de marketing intervin trei componente de baz : variabilele independente, unit iile de observare i variabilele dependente. dependente.

2.2 Cercetarea direct

Cercet rile directe de marketing n totalitatea situa iillor iau forma unor investiga ii selective.n rndul studiilor directe de natur total , se poate semnala recens mntul, ce are drept obiect, n principal, culegerea de informatii de ordin demografic, dar d posibilitatea ob inerii i a unor date de pia referitoare la dot rile menajelor cu bunuri de folosin ndelungat . Cercet rile directe se clasific n: 1. cercet ri complete - informa iile se ob in de la to i indivizii unei colectivit ti cercetate; 2. cercet ri selective - informa iile se ob in numai de la unele din componentele colectivit ii cercetate. Metodele de cercetare direct , selectiv a subiec ilor actelor de pia se grupeaz dup modul de antrenare al acestora n doua categorii distincte: A. Metode ce implic participarea con tient a purt torilor de informa ii; B. Metode ce nu implic participare n mod con tient a subiec ilor n cercetare.

2.2.1 Observarea

Observarea este o metod de cercetare direct care nu implic direct pe purt torul informa iei.Observarea poate fi: 1. Observare personal n acest caz o persoan (v nz torul sau altcineva ) are rol de a urm ri comportamentul consumatorilor n anumite situa ii: n magazine n timpul actului de v nzare-cump rare, nzaren cadrul t rgurilor i expozi iilor, n restaurant, pe stad sau oriunde exist posibilitatea de a ob ine informa ii utile. 2. Observarea asistat Poate fi realizat : mecanic cu ajutorul unor dispositive care pot nregistra elemente relevante ale comportamentului consumatorului ( scannerul de la marile magazine care pot furniza date despre vnz ri, stocuri ect. ) electronic cu ajutorul compiuterului i a internetului.

2.2.2 Ancheta

Ancheta sau sondajul de opinie presupune culegerea metodic de informa ii de pe teren, lucru ce poate fi realizat cantitativ (sondaj, panel, recens mnt ) sau calitativ (interviu de profunzime, focus grup, teste proiective ). Ancheta sau sondajul presupun n general realizarea unei cercet ri pe baza unui chestionar.

CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ S.C. Terra Tour International S.A. SUCEAVA CERCETARE DE MARKETING: IMAGINEA UNEI AGEN II DE TURISM Agen ia de turism Terra Tour International ac ioneaz de c iva ani pe pia a romneasc , fiind n principiu o agen ie tn r . Cu toate acestea, pentru a ajunge i pentru a reu i s se men in printre cei mai buni de pe pia , o firm de turism trebuie s fie n permanent preocupat de modul n care i satisface clien ii, dar mai ales de imaginea pe care i-o face n rndul acestora. Avnd la baz aceste iconsiderente precum i faptul c orice decizie de management i de marketing are consecin e economice deosebit de importante pentru viitorul firmei, agen ia de turism, Terra Tour International s-a hot rt s contracteze realizarea unei cercet ri de marketing privind modul n care este perceput imaginea ei pe pia .

Scopul cercet rii Scopul efectu rii acestei cercet ri selective l constituie studiul imaginii agen iei de turism Terra Tour International n rndul consumatorilor din Suceava. Se urm re te n principal s se stabileasc m sura n care popula ia municipiului Suceava apeleaz la serviciile agen iei Terra Tour Internatinal i mai ales care sunt opiniile acesteia cu privire la imaginea agen iei. Obiective: Obiective: Identificarea surselor din care se informeaz persoanele intervievate. Determinarea influen ei factorilor venit i vrst asupra deciziei de cump rare a unui serviciu turistic al agen iei. Determinarea opiniei persoanelor intervievate despre tarifele practicate de agen ie. Determinarea imaginii de ansamblu a agen iei Terra Tour International Suceava. Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la evolu ia agen iei de turism Terra Tour International n perioada urm toare.

CONCLUZII:
Ca o concluzie finala a cercetrii, se poate aprecia c , de i aparent echilibrat , piata romneasc a firmelor de turism ofer nc posibilit i de abordare pe cele patru segmente calitative, consumatorii fiind dispu i si interesa i de ncercarea unor noi firme de turism care vor trebui ns adaptate profilului consumatorului romn. Succesul oricarei firme prestatoare de servicii turistice va fi condi ionat ini ial de constituirea unui segment de clienti fideli iar ulterior de oferirea unor noi dimensiuni capabile sa redefineasca propria ofert a firmelor existente pe pia a.

BIBLIOGRAFIE
CATAN , Gheorghe Alexandru, Marketing, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2003. ClujKOTLER, Philip, Marketing de la A la Z, Bucure ti, CODECS, 2004. McDONALD, Malcolm, Marketing strategic, Bucure ti, CODECS, 1998. strategic, NEGRU , Constantin, Ini iere n marketing, Timi oara, Augusta, 1997. marketing, www.biblioteca.ase.ro www.ewww.e-referate.ro