CONSUMATORI !

AVEI DREPTURI FOLOSII-LE!

Legea privind protecia consumatorilor (" Monitorul oficial al R.S." numrul: 79/2005) a fost adoptat de Adunarea Serbiei n septembrie 2005. Legea, avnd un coninut mai general, a scpat s reglementeze concret unele probleme care ar putea ajuta consumatorul neprotejat din Serbia, repartiznd just i egal greutile tranzitorii. Considerm, ns, c printr-o politic adecvat a statului, cu ajutorul Europei i prin angajarea consumatorilor i a organizaiilor lor i o asemenea Lege s fie un prim pas n aplicarea standardelor europene privind protecia drepturilor consumatorilor n Serbia. Aceast publicaie are drept scop s informrze consumatorii pe marginea dispoziiilor Legii privind protecia consumatorilor, care pot facilita exercitarea n practic a unor drepturi care le aparin. n vederea informrii consumatorilor, APOS pregtete i publicaii privind aditivii, creditele de consum, etichetarea produselor etc. CINE ESTE CONSUMATOR? ".....orice persoan fizic care cumpr produse sau beneficiaz de servicii pentru nevoile gospodriei. Consumator este i societatea comercial , ntreprinderea, o alt persoan juridic i antreprenorul, atunci cnd cumpr produse sau beneficiaz de servicii pentru nevoi proprii."(Art. 2) DREPTURILE FUNDAMENTALE ALE CONSUMATORILOR: " 1) satisfacerea nevoilor eseniale acces la produse i servicii strict necesare, la alimente, mbrcminte, nclmimte i spaiu locativ, protecie sanitar, instrucie i igien; 2) siguran protecia mpotriva produselor, proceselor de producie i serviciilor care ar putea s le prejudicieze viaa i sntatea; 3) informare dispunerea de date importante pentru o alegere corespunztoare i protecia mpotriva propagandei neoneste sau a etichetelor de pe produse care pot induce consumatorii n eroare; 4) alegere posibilitatea de alegere ntre mai multe produse i servicii, la un pre convenabil i de calitate bun garantat; 5) votul consumatorului reprezentarea intereselor consumatorilor n procesul de adoptare i aplicare a politicii de protecie a consumatorului, precum i n procesul de introducere a noilor produse i servicii; 6) despgubire dobndirea unei despgubiri juste pentru prezentri mincinoase a calitii produselor i serviciilor, produse necalitative, sau servicii nesatisfctoare; 7) educarea consumatorilor nsuirea de cunotine i abiliti eseniale necesare pentru o alegere just i sigur a produselor i serviciilor, cunotine cu privire la drepturile i responsabilitile fundamentale ale consumatorilor i modurile de exercitare a acestor cunotine; 8) mediu sntos de via via i munc n mediu care s nu prezinte pericol pentru sntatea consumatorilor" (Art. 3). Drepturile fundamentale au fost preluate de Lege din Rezoluia Adunrii Generale a N.A. nr:39/248 din 1985.

CONSUMATORUL ARE DREPTUL LA SIGURAN I PROTECIE Legea (art.5) stipuleaz c " produsele, procesele de producie i serviciile TRBUIE s fie sigure i s nu pericliteze viaa, sntatea consumatorilor i mediul ambiant.......s corespund condiiilor sanitare, igienice, calitative i altor condiii n conformitate cu legea, standardelor n vigoare, obiceiurilor reglementrilor tehnice i de alt natur". Acelai lucru este valabil i pentru ambalaj. Legea interzice (articolul 6) vnzarea produselor: care nu corespund din punct de vedere sanitar sau igienic; crora le-a expirat termenul de valabilitate; care nu au declaraia reglementar; care sunt rezultat al ingineriei genetice, dac nu conin eticheta acestei origini, Legea protejeaz n special persoanele minore i interzice: oferta n afara spaiului de vnzare a : laptelui, alimentelor i buturilor pentru sugari precum i a dispozitivelor pentru utilizarea acestor produse care nlocuiesc modul natural de alimentare; vnzarea jucriilor i a altor produse menite copiilor, dac sunt confecionate din material care poate duna sntii copiilor. Jucriile trebuie s conin atenionri clare asupra pericolului pe care folosirea lor l prezint copiilor, i limitarea folosirii acestora innd cont de vrst; vnzarea i servirea buturilor alcoolice i a tutunului.

Legea oblig organele competente s informeze populaia, regulat i precis, cu privire la controlul apei i aerului i s prezinte date referitoare la poluani (articolul 9). Consumatorul este o parte a pieii i n acest sens i revine dreptul de protecie a intereselor sale economice colective i individuale i ca pe banii si s primeasc marf i servicii de calitate garantat (contractual) la preuri convenabile. Consumatorul-personal este partener de pia a mai multor participani mult mai tari (al firmelor i comercianilor) i nu dispune de putere i for economic pentru a fi i un partener egal, dac nu este ajutat, n acest sens, de ctre stat prin reglementri i o protecie corespunztoare. Dac nu sunt toi participanii egali pe pia, nu poate fi vorba nici de o dezvoltare democratic prosper. Acesta este unul din motivele pentru care toate statele dezvoltate au adoptat o serie de reglementri prin care se protejeaz interesul economic al consumatorului pe pia. Din aceast cauz, pe lng altele, i Legea privind protecia consumatorilor (art.15) oblig vnztorul, respectiv prestatorul de servicii, s asigure consumatorului: 1) produs n msura i cantitatea exact, i s i se permit verificarea exactitii; 3

2) cantitatea solicitat a produsului, dac cantitatea respectiv este disponibil, ntruct legea i alte reglementri nu prevd altfel; 3) produs i serviciu conform caltatii reglementate sau contractate, iar n cazul n care calitatea nu este reglementat sau stabilit n contract, produsul sau serviciul trebuie s corespund unei calitii obinuite; 4) produs sau serviciu la preul contractat sau format conform reglementrilor speciale privind preurile, cu obligaia ca preul stabilit n acest mod s fie calculat corect; 5) produs nsoit de documentaie, conform legii prin care se stipuleaz standardizarea 6) produs sau serviciu n termenul contractat, iar dac termenul nu este prevzut n contract, ntr-un termen real care nu poate depi opt zile; 7) dovad cu privire la originea produsului.

CE TREBUIE S TIE CONSUMATORUL DESPRE PRE (TARIF, DESPGUBIRE) c se formeaz pe pia sau n baza reglementrilor speciale; c trebuie s fie exprimat pentru unitate de msur, produs complet sau canitatea ambalat; c trebuie s fie afiat public la loc vizibil, lng produs, n tariful serviciilor i n fiecare ofert de ncheiere a contractului; c este incontestabil, i c nu l poate inuce n eroare nivelul su actual sau viitor,

Cu ocazia achiziionrii sau folosirii serviciului, conform Legii, consumatorului i revine dreptul: 1 La chitan care trebuie obligatoriu s conin: data vnzrii, felul i cantitatea mrfii sau serviciului, proprietile ( marcajul dac produsul este vechi sau cu deficiene). Dac ai cumprat marf voluminoas, cerei de la vnztor ca pe chitan s nscrie i termenul de livrare. Numai n felul acesta putei cere despgubiri n caz c marfa cumprat nu ajunge n termen, cu condiia s nu purtai singuri vina de aceasta ( ai dat adres greit, nu ai fost acas la ora menionat, etc.). Chitana poate conine i alte date conform reglementrlori speciale.Verificai i cerei, de fiecare dat, ca vnztorul s introduc i aceste date n chitan. Numai cu o chitan complet putei face reclamaii cu privire la marfa cumprat., dac apar deficiene pentru care nu suntei vinovai. 2. La certificat de garanie (dac se elibereaz laolalt cu marfa) care trebuie s conin: denumirea i sediul persoanei care a emis certificatul de garanie, date n baza crora se identific produsul, termenul de garanie, declaraia cu privire la garanie i condiiile garaniei, responsabilitatea vnztorului i productorului pentru starea bun a produsului, lista service-lor, dennumirea i sediul vnztorului, data vnzrii, sigiliul i semntura vnztorului autorizat i alte date n conformitate cu legea. Persoana care a emis certificatul de garanie este obligat s asigure consumatorului service-ul produsului (art.21). Toate acestea se fac n limba care este n uz oficial pe teritoriul Republicii Serbia .

Verificai condiiile de garanie i le alegei pe cele mai bune. Pentru aceiai marf nu ofer cu toii aceleai condiii de garanie. 3. La transportul (livrarea) mrfii masive la adresa consumatorului, dac se gsete pe teritoriul aceleiai comune sau ora (art. 22). Verificai anterior dac aceasta nseamn pn la ua de la intrare sau n locuin (cas). 4. La documentaia complet pentru produsul tehnic, ceea ce subnelege: a. declaraie, certificat de garanie, dovad, certificat, indicaie tehnic, mod de ntrebuinare i alte date i indicaii, b. piese de schimb, aparate de conectare, ustensile i alte produse fr de care produsul tehnic nu se poate folosi conform destinaiei sale; c. service tehnic continuu, respectiv ntreinere i reparaii. Alegei produsul tehnic (mai ales cel strin) avnd n vedere i traducerea adecvat inteligibil, care v va faclilita mnuirea corespunztoare, pentru a nu fi responsabili de deteriorarea aprut, deoarece n acel caz nu vei putea s realizai dreptul la reclamaie. 5. ca marfa s fie mpachetat separat ceea ce poate fi pltit cel mult pn la suma preului de vnzare al materialului de mpachetat, care nu poate influiena considerabil la massa neto cumprat. CE TREBUIE S FAC CONSUMATORUL CU PRODUSUL (SERVICIUL) CND OBSERV UN NEAJUN (DETERIORARE) CARE NU A APRUT DIN VINA LUI? Consumatorii asemenea probleme ntlnesc i cu prilejul cumprrii mrfii pentru care nu se emit certificate de garanie speciale (ceea ce este cazul cu majoritatea mrfurilor), precum i cu marfa (mai ales tehnic) care are un termen de garanie reglementat prin lege, i pn la marfa i serviciile (apartamente, cltorii turistice) pentru care se fac contracte aparte. Indiferent ce fel de marf au cumprat, dac n magazin sau la distan, consumatorii au drept la reclamaie (art. 34 i 35). RECLAMAIA Termenul de reclamaie: ase luni din ziua achiziionrii, respectiv prestrii serviciului, nsoit de chitana pentru marf i servicii fr garanie n termenul de garanie, pentru mrfurile i serviciile cu garanie. Unde i cui se adreseaz reclamaia? n locul unde a fost achiziionat marfa, respectiv unde a fost presat serviciul.Cu avizul consumatorului recursul poate fi naintat i n alt loc determinat pentru aceasta. (ghieul pentru reclamaie, service).Reclamaia se nainteaz persoanei autorizate pentru primirea reclamaiei care trebuie s fie prezent la locul respectiv pe parcursul programului de munc. n ce termen consumatorul trebuie s primeasc rspunsul? n aceai zi n care a fost naintat recursul, dar cel trziu opt zile de la data naintrii acestuia..Dup expirarea acestui termen consumatorul are dreptul s cear de la inspectorul pieii emiterea deciziei prin care s ordone vnztorului realizarea cererii consumatorului, s determine modul de realizare i termenul pentru aceasta, care nu poate depi 30 de zile. Consumatorul se poate adresa i organizaiei sale de consumatori care l va ajuta la soluiionarea litigiului.

n cazul n care vnztorul accept recursul, consumatorul are dreptul la schubul cu acelai produs sau cu un produs similar, la restituirea cuantumului care corespunde preului n ziua restituirii, sau s i se nlture neajunsurile produsului. n cazul n care prestatorul serviciului accept recursul, consumatorul are dreptul la nlturarea neajunsurilor, sau restituirea banilor sau la micorarea preului proporional neajunsului serviciului presat. "Vnztorul, respectiv prestatorul de servicii, este obligat ca prin actul su s stipuleze mai concret modul i condiiile de soluonare a recursului". (art.34, alineatul 5). ntrebai i solicitai asemenea informaii.Avei dreptul la ele i nu trebuie s venii de mai multe ori (cheltuii timp i bani) pentru a rezolv problema reclamaiei. Legea prevede (articolul 78, punctul 19) amend de la 100.000 pn la 1.000.000,00 dinari pentru persoana juridic care ncalc dispoziiile referitoare la reclamaie( articolele 34 i 35). DESPGUBIRI Consumatorul are dreptul la despgubiri: dac sufer pagub cauzat de un produs cu neajunsuri, sau de neexecutarea serviciului sau de prestarea unui serviciu cu neajunsuri (art.35). n cazul distrugerii, pierderii sau deteriorrii produsului dat la reparaie n termenul de garanie (art.58) n cazul distrugerii, pierderii sau deteriorrii produsului dat la reparaie dup expirarea termenului de garanie (art.58). Consumatorul dovedete paguba produs Consumatorul este obligat s dovedeasc paguba care a aprut drept urmare a neajunsurilor produsului achiziionat sau a prestrii serviciului dac: 1) produsul nu corespunde menirii sale i nu poate fi folosit n modul obinuit; 2) consumatorul a fost indus n eroare referitor la data produciei i termenul de folosire; 3) din cauza altor neajunsuri ale produsului sau aserviciului prestat s-a pricinuit pagub consuamtorului.(art.59). Ce feluri de despgubiri poate solicita consumatorul? s i se livreze un produs nou, sau s i se achite drept despgubire valoarea n bani la nivelul preului cu amnuntul a produsului respectiv la data retrocedrii, sau s solicite reparaia produsului deteriorat ( dac este n termenul de garanie); la compensaie la nivelul valorii reale a produsului, la data predrii produsului la reparaie. Procedura de despgubire Procedura juridic este costisitoare i dureaz mult, din care cauz legea a nsuit unele soluii ntlnite i n dreptul altor state: organizaiile consumatorilor se pot altura n litigiu persoanelor prejudiciate, l poat prelua sau l pot demara singure.

Pentru nclcarea drepturilor consumatorilor, respectiv pentru paguba produs de valoare mic pot fi nfiinate organisme de arbitraj pentru soluionarea litigiilor n cadrul autonomiei locale sau camerelor pentru soluionarea litigiilor consumatorilor, n conformitate cu legea. Creditele de consum Legea n dou articole (29 i 30) se refer la creditele de consum. Din cauza importanei acestei probleme pentru consumatori "APOS" pregtete o publicaie special privind creditele de consum. CONTRACTELE TIP Ce este contractul tip Legea l definete ca ..."contractul pe care fr participarea consumatorilor l-a formulat anticipat vnztorul, respectiv prestatorul de servicii, ncheind contract cu coninut identic cu un anumit numr sau cu un numr nelimitat de consumatori. Contractul prevzut la alineatul 1 al prezentului articol poate s conin i tocmeli speciale stabilite ntre vnztor, respectiv prestatorul de servicii i consumatori dac se refer la condiiile generale stabilite din partea vnztorului sau prestatorului de servicii. Contractele tip l oblig pe consumator dac i-au fost cunoscute sau trebuia s-i fie cunoscute n momentul ncheierii contractului. n cazul discordanei dintre condiiile generale i tocmelile speciale care au fost stabilite ntre vnztor, respectiv prestatorul de servicii i consumator sunt valabile tocmelile speciale. Contractul tip trebuie s fie n form scris, n limba care este n uz oficial n Republica Serbia" (art.44) "n cazul n care contractul tip prevzut la articolul 44 al prezentei legi conine dispoziii neclare, aceste dispoziii se vor interpreta n favoarea consumatorului" (art.45) Din ce cauz contractele tip sunt importante pentru consumatori Din cauz c sunt parte component a achiziionrii mrfii, fr de care consumatorul nu poate (energia electric, gaze, i altele) i folosirea serviciilor (telefon, cablu, bancare, turistice, sanitare, edilitare i altele...). Independent de faptul cu cine i din ce cauz consumatorul ncheie contract tip, este un fapt cert c cealalt parte (banca, compania, agenia, spitalul etc.) este cu mult mai tare i mai bine informat. n asemenea condiii consumatorul nu este egal i sunt indispensabile reguli (legi) care s asigure un echilibru n ce privete drepturile i obligaiile prilor contractante. Consumatorul n Serbia are nc o circumstan agravant la ncheierea contractelor tip cealalt parte contractant este de cela mai dese ori i monopolist. Aceasta nseamn c, consumatorul nu poate s aleag, ceea ce este unul din drepturile sale fundamentale. Ce spun reglementrile europene Din cauza faptului c n Serbia consumatorii nu sunt protejai n mod special n domeniul serviciilor i c transformarea lor n conformitate cu standardele europene abia urmeaz, cu acest 7

prilej i informm pe consumatorii din Serbia referitor la Directiva 93/13 EEC. Ea se refer la dispoziiile contractului (tip) care nu sunt n conformitate cu principiul contiinei i cinstei. Dac aceste dispoziii sunt n defavoarea consumatorilor, ele nu l oblig, iar contractul poate s rmn n vigoare numai dac aceasta este posibil fr dispoziiile amintite. Directiva conine i lista "condiiilor care se pot considera nejuste". Lista nu este ncheiat i se completeaz n raport cu practica. Lista n momentul de fa conine 17 condiii concrete care sunt definite drept nejuste. S menionm cteva. o dac exclud responsabilitatea vnztorului sau a furnizorului de servicii n caz de deces sau lezare a consumatorului care este o consecin a scprilor vnztorului sau a furnizorului de servicii. o dac l oblig pe consumator s-i ndeplineasc obligaiile, pn cnd concomitent cealalt parte nu-i ndeplinete obligaiile sale. o dac i dau vnztorului, respectiv furnizorului de servicii dreptul de a transfera drepturile i obligaiile din contract asupra terelor persoane fr avizul consumatorului, aceasta influiennd asupra unei poziii mai nefavorabile a consumatorului. o Obligaia irevocabil a consumatorului care ar proveni din dispoziiile contractului despre care nu a avut prilejul s se informeze nainte de ncheierea contractului. o Posibilitatea ca preul produsului s se stabileasc n timpul livrrii sau care faciliteaz vnztorului, respectiv furnizorului s majoreze preul, fr dreptul consumatorului de reziliere a contractului invocnd un anumit pre mare n raport cu preul care a fost stabilit n timpul ncheierii contractului. DREPTUL CONSUMATORILOR N DOMENIUL SERVICIILOR Legea stipuleaz obligaiile GENERALE ALE TUTUROR prestatorilor de servicii n felul urmtor: "Prestatorul de servicii este obligat ca serviciile sale s le ofere n aa mod ca s-l informeze pe consumator clar i nedubios despre felul i calitatea serviciilor conform specificrii stabilite. Dac pe lng serviciile de baz este necesar s se efectueze i servicii suplimentare, serviciile suplimentare se pot efectua numai cu avizul anterior al consumatorului. n cazul prevzut la alineatul 2 al prezentului articol prestatorul de servicii prezint specificarea modificat n care sunt cuprinse toate serviciile efectuate." art.36. "Preul serviciilor trebuie s fie dinainte stabilit n aa fel ca s nu induc consumatorul n eroare n ce privete preul serviciilor." art.37. Legea stipuleaz i Obligaiile prestatorilor de mrfuri i servicii de interes general ( fr a meniona care sunt). "ntreprinderile publice, respectiv societile comerciale i antreprenorii care n conformitate cu legea efectueaz activiti de interes general, sunt obligate ca produsele i serviciile lor s le ofere continuu n aa fel ca s asigure calitatea reglementat i s informeze cu regularitate consumatorii despre toate condiiile de livrare i utilizare a produselor i serviciilor. Persoanele juridice i antreprenorii prevzui la alineatul 1 al prezentului articol sunt obligai ca produsul, respectiv serviciul, s-l calculeze consumatorului n baza livrrii reale efectuate a produselor sau a serviciului efectuat i s informeze consumatorul cu metodologia de formare a preurilor." Art. 38.

Legea prevede ca celelalte servicii, precum i drepturile consumatorilor, s fie reglementate prin legi speciale. CONSUMATORUL are dreptul la o INFORMAIE exact, complet i clar privind produsele i serviciile i posibilitatea de EDUCAIE i acumulare de cunotine indispensabile pentru exercitarea drepturilor i obligaiilor sale. Din aceast cauz legea ntr-un capitol aparte (art.46 pn la 57) reglementeaz obligaiile persoanei care face oferta mrfurilor i serviciilor, cnd i ofer marfa, fie c i face publicitate sau o nregistreaz n declaraie. Consumatorului n Serbia nu i este uor s ajung la o informaie exact i incontestabil. Nu i sunt accesibile informaiile europene privind testarea i calitatea mrfii, care se gsete i pe piaa Serbiei. Statul nc nu a reglementat relaiile care ar facilita i organizaiilor de consumatori independente din Serbia de a se ocupa cu aceasta conform standardelor europene, cnd este vorba de produsele i serviciile autohtone. Pn n prezent cel mai sigur mod ca i consumatorul din Serbia s fie informat exact este consultarea detaliat a DECLARAIEI. Legea reglementeaz (art.53) c: "Produsele destinate traficului trebuie s aib declaraie care s conin date privind productorul, ara originii, importatorul, furnizorul, componena, cantitatea, calitatea, data produciei i termenul de valabilitate, respectiv termenul de folosire, modul de folosire, ntreinerea sau pstrarea produsului, i alte date n conformitate cu legea. Dac produsele n componena lor au culori, aditivi, arome i alte ingrediente, declaraia acestor produse trebuie s conin exact cantitatea stabilit, n conformitate cu legea". Ministerul Comerului, Turismului i Serviciilor efectueaz controlul asupra aplicrii Legii privind protecia consumatorilor.

Asociaia Consumatorilor din Serbia, Trg Slobode 2, 21000 Novi Sad Tel/fax: + 381 21/6623-759 e-mail: apos@neobee.net www.apos.org.yu APOS este o organizaie nonguvernamental pe care o constituie organizaiile locale ale consumatorilor din Serbia (persoane juridice) i indivizii (persoanele fizice). A fost nfiinat n anul 2003. Activitatea de baz: promovarea i protecia drepturilor consumatorilor n conformitate cu standardele europene Sfera de activitate: o reprezentarea i protecia intereselor consumatorilor o informarea consumatorilor o asistena juridic o colaborarea cu organizaiile de consumatori din ar i strintate MEMBRII APOS-ului (persoanele fizice) au dreptul la: o asisten juridic gratuit o publicaii gratuite o informaii din revista "test" pe care o public Stiftung Warentest din Berlin, organizaia independent pentru controlul calitii o participarea la activitatea organelor i organismelor APOS-ului DEVENII MEMBRU AL APOS-ului I CONTRIBUII CA N SERBIA CONSUMATORUL S FIE PROTEJAT CONFORM STANDARDELOR EUROPENE.

10