Universitatea Alexandru Ioan Cuza, Iai Facultatea de Psihologie i tiine ale Educaiei Master Evaluarea, Formarea i Consilierea Psihologic

a Personalului

Elemente de prevenire i evitare a conflictelor

NICOLAU FLORIN POALELUNGI CARMEN-VALENTINA EFCPP, An 1, Grupa 2

IAI, 2009

Elemente de prevenire i evitare a conflictelor Dei exist o multitudine de definiii pentru ceea ce nseamn conflict, n realizarea acestui proiect am pornit de la definiia oferit de Friedrich Glasl, conform cruia conflictul reprezint o interaciune ntre ageni -indivizi, grupuri sau organizaii - n care cel puin un agent simte incompatibiliti ntre gndirea/ideile/percepiile/i/sau sentimentele sale i cele ale celuilalt agent (sau celorlali ageni) i resimte aciunile celuilalt ca pe o limitare (Friedrich Glasl cit. n Mischnick, 2006). Cauzele care determin apariia conflictelor sunt diverse. Aa cum se poate vedea n schema de mai jos preluat din Mischnick, 2006, la baza conflictului vizibil pot sta aspecte latente, de care nici nu suntem contieni, de cele mai multe ori. De aceea, este important s facem o analiz mai adnc i s nelegem cauzele primare ale ecrui conict. Foarte adesea, importana cauzelor specice se poate modica pe parcursul conictului. Spre exemplu, deseori, problemele de natur psihologic nu joac un rol foarte mare la nceputul conictelor sociale, dar imediat ce conictul iese din faza latent, relevana lor poate s creasc.

Aadar, posibilitatea apariiei conflictelor se resimte atunci cnd oamenii au nevoi, valori, interese diferite. Dintre fazele conflictului, aa cum sunt descrise de Mischnick, n Transformarea nonviolent a conflictelor, aceast situaie caracterizeaz etapa pre-conflict. n aceast faz pot exista tensiuni n relaiile dintre pri si posibilitatea apariiei dorinei de a
1

Imagine preluat din Mischnick, 2006.

evita contactul.

Urmeaz apoi, etapa de confruntare, etapa de criz, etapa de

rezolvare i faza post-conflict. Modelul, prezentat n diagrama de mai jos, este unul ideal, n viaa de zi cu zi conflictele neurmnd o traiectorie linear. Trecerea de la o faz la alta nu se face lin n mod obligatoriu, unele faze putndu-se repeta de mai multe ori sau chiar poate aprea blocarea procesului ntr-una dintre acestea.

Dinamica conflictului

Situaia de conflict evolueaz sinuos, trecnd prin momente alternative de progres i regres, pn cnd se ajnge la soluionare. Totui, modelul poate fi util deoarece majoritatea conflictelor trec prin faze similare, indiferent de evoluia lor. Dintre metodele care ajut la prevenirea situaiilor de conflict, n lucrarea de fa neam oprit asupra dou dintre acestea: ASCULTAREA ACTIV i EXPRIMAREA ASERTIV. Dei sunt dou noiuni cunoscute la nivel teoretic, se pare c ele sunt mai dificil de aplicat atunci cnd ne confruntm cu situaii n care astfel de atitudini ar fi n avantajul nostru i al celorlali. Mai mult, cursurile de formare a trainerilor sau, n geneal, a persoanelor care doresc s i desfoare activitatea n domeniul serviciilor, pun mare accent pe aceste dou forme de prevenire a conflictelor, deoarece asimilarea acestor tehnici n comportamentul de zi cu zi contribuie la normalizarea relaiilor, la crearea unui climat psihosocial relaxat. Aadar, nsuirea la nivel practic a ceea ce nseamn ascultare activ i exprimare asertiv, nu poate dect s optimizeze comunicarea i s faciliteze depirea situaiilor conflictuale, prevenindu-le.

A.

Ascultarea este prima abilitate a limbajului pe care o dezvolt cei mai muli

dintre copii. Aceast deprindere, dei foarte important n cele mai multe dintre domeniile
2

Imagine preluat din Mischnick, 2006.

vieii practice a primit, n ultimii 50 de ani, eticheta de limb moart, deoarece ea nu este nvat n mod sistematic n cadrul nici unei materii predate la coal. (Swain, Friehe & Harrington, 2004). Cu toate acestea, ascultarea activ este o abilitate care se dezvolt n timp, prin exerciiu i efort voluntar, iar abilitile de a utiliza ascultarea activ au fost gsite ca jucnd un rol foarte important ntr-o comunicare eficient (McNaughton, Hamlin, McCarthy, Head-Reeves & Schreiner, 2008). Aadar a nva sa asculi ntr-un mod eficient poate reprezenta un avantaj pentru fiecare dintre noi n vederea crerii i meninerii unor relaii de durat. Importana ascultrii active a fost subliniat prin experimentele iniiate de Posz i Dow (cit. n Chiru 2003), care au prezentat afirmaiile persoanelor iritate de modul n care ceilali i ascultau. Concluziile arat c, n principal, interlocutorul este deranjat de lipsa feedbackului verbal i nonverbal, a privirii i zmbetului celuilalt, de ntreruperi i completri nejustificate: nu se uit niciodat la mine cnd vorbesc, nu tiu dac m ascult sau nu; se joac permanent cu creionul sau cu altceva, privindu-le sau examinndu-le. Pare c este mai interesat de aceste obiecte dect de mine.; tot caut printre hrtiile de pe birou sau din sertar; comportamentul lui sau expresia feei nu-mi permit s mi dau seama dac m nelege sau dac ascult ceea ce spun; se comport de parc mi-ar face o favoare prin faptul c m ascult; nu zmbete niciodat, mi este team s vorbesc cu el; pune ntrebri de parc s-ar ndoi de tot ceea ce spun, de parc nu a auzit ceea ce am spus nainte; cnd vorbesc, el mi ncheie frazele sau m completeaz atunci cnd nu vorbesc destul de repede/ fac pauze. Aadar, ascultarea activ - este o form de ascultare i de interaciune cu o alt persoan, prin care se consolideaz nelegerea i ncrederea reciproc. Este o abilitate capital, att pentru prile tere ct i pentru prile adverse, ntruct i permite asculttorului s recepioneze i s interpreteze corect mesajul vorbitorului, pentru a oferi mai apoi un rspuns adecvat. Rspunsul este parte integrant a procesului de ascultare i poate fundamental pentru succesul unei negocieri sau al unei medieri. Printre altele, ascultarea activ: construiete ncredere i respect;

permite prilor adverse s i exprime sentimentele; reduce tensiunile; stimuleaz dezvluirea de informaii i creeaz un mediu sigur, prielnic soluionrii problemelor (Mischnick, 2006). Ascultarea activ a fost descris, de cele mai multe ori, ca fiind un proces ce

presupune respectarea mai multor pai (chiar dac nu n ordinea menionat) care includ: comentarii empatice, ntrebri potrivite, parafrazri i rezumate care au scopul de a verifica nelegerea corect a informaiilor primite (Cramer, 1998; Gordon, 2003; Turnbull & Turnbull, 1990 cit. n McNaughton, Hamlin, McCarthy, Head-Reeves & Schreiner, 2008). Obiectivul principal al ascultrii active este acela de nelege n mod corect ceea ce dorete interlocutorul s transmit i de a-i comunica acestuia interesul tu n ascultarea mesajului transmis. Aadar, dup cum specific i autoarea Chiru Irena n cartea sa, instrumentele principale ale ascultrii active sunt: a ntreba i a reformula/ a parafraza. ntrebarea este utilizat atunci cnd nu suntem siguri c am neles corect ceea ce ni se transmite sau cnd mesajul transmis este ncrcat emoional. ntrebarea vizeaz: dinamizarea conversaiei, ncurajarea partenerului de discuie, ameliorarea relaiei cu ceilali, manifestarea nelegerii i acceptarea punctelor de vedere ale interlocutorului, rezolvarea de probleme. Parafrazarea este, de asemenea, un instrument puternic al procesului de ascultare activ deoarece: comunic nelegerea fa de cellalt; o parafrazare bun contribuie adesea la obinerea unor reacii mai reexive din partea celuilalt, i aduce conversaia la un nivel mai profund; ncetinete conversaia dintre pri i creeaz o zon tampon ntre declaraiile acestora; poate folosit pentru a tempera armaii rutcioase sau jignitoare i a le face mai puin caustice pentru partea advers, dac aceasta este prezent, pstrnd n acelai timp punctele eseniale. A parafraza nseamn a repeta cu propriile cuvinte ceea ce a spus o alt persoan: acest lucru presupune plasarea accentului parafrazei pe vorbitor i nu pe tine, ca asculttor. O parafraz trebuie s e mai scurt dect declaraia vorbitorului. Ea reect nelesul cuvintelor vorbitorului, ns nu se limiteaz la a reda cu delitate absolut sau la a repeta

cuvintele acestuia. O parafraz nu judec i nici nu evalueaz; nu face dect s descrie ntr-o manier empatic. Exist totui i un mic procent de persoane care prefer s nu e parafrazate. ns, observarea atent a reaciilor celor care sunt parafrazai v va ajuta s reacionai n consecin (Mischnick, 2006). Iat i cele 10 trsturi ale asculttorului ideal din perspective interlocutorului, aa cum le descrie M. J. Palmioto .a. (cit. n Chiru 2003): 1. privete-m cnd vorbesc 2. ntreab-m pentru a clarifica ceea ce spun 3. ntreab-m pentru a demonstra c urmreti firul aciunii 4. nu m ntrerupe 5. arat-te interesat de ceea ce simt punnd ntrebri 6. repet lucrurile pe care le spun 7. nu m grbi 8. fii controlat emoional, n limbaj i vestimentaie 9. fii atent 10. menine subiectul pn ce termin ceea ce am de spus Putem afla ce tip de asculttor suntem dac urmrim grila de mai jos ce permite aprecirea comportamentelor de ascultare, dup Charles i Williame (cit. n Chiru 2003)?:
Surdul Zgomot Informaie cunoscut Informaie nou Distratul Copilul Conformistul Asculttorul obinuit Asculttorul atent Asculttorul selectiv

Nu se petrece nimic

+ Zgomot de fond

+ + +
Totul se petrece la acelai nivel

+ Ascult doar ceea ce este deja cunoscut

+ + +
Ascult parial

+ +
Ascult mesajul integral doar

+
Ascult informaia nou

B. Exprimarea

asertiv. Asertivitatea poate fi considerat una dintre cele mai

importante abiliti de comunicare n prevenirea sau rezolvarea conflictelor. Comunicarea asertiv nseamn exprimarea de sine, a propriilor opinii, sentimente, preferine n mod

deschis si onest, respectnd att drepturile proprii, cat si pe cele ale interlocutorului. Aceast exprimare clar, calm, plin de respect faciliteaz comunicarea bilateral. l ajut pe cellalt s contientizeze situaia persoanei, inducnd o atmosfer pozitiv, constructiv. Astfel, comunicarea asertiv poate duce nu numai la evitarea implicrii ntr-un conflict sau la impunerea propriei opinii, dar chiar i la aplanarea unui conflict iniial. Zilnic suntem confruntai cu situaii care ne solicit s lum atitudine. Se abuzeaz de timpul nostru, nu obinem ceea ce dorim, nu ni se ofer sprijinul pe care l meritm, nu ni se respect drepturile. Comunicarea asertiv poate fi o soluie celorlali s nu fie lezate. O persoan care deine aceast competen comunicaional tie cum s-i exprime dorinele, s spun ce gndete, s refuze, s rezolve conflicte ntr-o manier ferm dar fr s-i jigneasc interlocutorii, meninndu-i, n acelai timp, controlul asupra focarelor conflictuale. Iat, prezentat mai jos, diferena dintre cele 3 tipuri de comportament pe care le putem adopta n situaii concrete: Comportament ostil Comportament asertiv i comunic i comunic drepturile fr a fi drepturile personale Drepturi interesat de drepturile fr a le viola pe ale altora altora i urmrete interesele dar ntr-o nu este preocupat manier n care se Interese dect de propriile respect pe sine interese respectndu-i i pe ceilali face presiuni asupra rezist la presiunile Conformism anturajului anturajului i exprim Comunicarea i exprim ostil sentimentele onest, sentimentelor sentimentele deschis are ncredere n sine, Implicare personal o real imagine de i atinge obiectivele n atingerea sine i i atinge prin efortul altora obiectivelor obiectivele prin eforturi proprii Comportament pasiv nu i comunic deloc drepturile deoarece aceasta vizeaz capacitatea de a exprima propriile triri i opiuni ntr-o manier n care stima de sine i a

este interesat n primul rnd de ceilali se supune presiunii celorlali nu-i exprim sentimentele face apologie celorlali

Asumarea unei conduite pasive nu aplaneaz conflictele n mod autentic. n acest caz, este vorba mai mult despre o amnare a exprimrii propriilor opinii i sentimente i a lurii unor decizii importante pentru viaa noastr. Avantajul pe termen scurt se ntoarce, n timp, mpotriva noastr. Dac, n cadrul unei relaii, avem n spate o ntreag istorie de implicare pasiv din partea noastr n luarea deciziilor, este posibil ca, n momentul n care lum atitudine n legtur cu lucrurile care ne privesc personal, partenerii notri, nefiind nvai cu un astfel de comportament, s nu ne mai accepte implicarea. Este momentul n care toate tensiunile acumulate ies la suprfaa i relaia nsi are de suferit. Asumarea unei conduite ostile ne scutete, aparent, de mari frustrri pentru c ne folosim de ceilali ct putem de mult i eliminm brutal orice focar de tensiune i conflict. Problema apare ulterior vom sesiza c o astfel de conduit ostil nu pate fi asumat n orice tip de situaie formal, motiv de disfuncii n integrarea profesional, spre exemplu, i c cei de jur vor ncepe s ne evite. Viaa noastr de relaie va avea n acest caz de suferit. Asertivitatea nu presupune nici renunare nici lips de combativitate. Rspunsul asertiv nu este ntotdeauna uor. El reclam adesea o alegere contient, un mare grad de flexibilitate i abilitate, curaj i ncredere n procesul comunicrii. Structura aseriunii EU se contureaz innd cont de paii de mai jos: 1. ACIUNE - Aceast etap se refer la formularea problemei, mai precis a motivului care ne deranjeaz i ne determin s reacionm ntr-o manier dezirabil. 2. EFECTUL ASUPRA MEA - poate fi exprimat sub forma unei emoii sau a unui impuls. 3. Cauza din ce motiv apare acest efect asupra mea. 4. REZULTATUL PREFERAT REFERITOR LA MINE - Rezultatul preferat se formuleaz n termeni neutri i trebuie s fie o apreciere curat, clar din partea noastr asupra lucrurilor i a modului n care ne-ar plcea ca acestea s se prezinte. n continuare este prezentat un instrument de evaluare a gradului de saturaie n asertivitate a propriului nostru comportament. Autorii, E. Gambrill i C. Richey (1975) cit. n M. RDAN (1992, p.180-185) au denumit instrumentul Inventar de autoevaluare pentru training asertiv pentru c acesta poate sta la baza unui program individual de dezvoltarea abilitilor asertive.

Pentru msurarea gradului de asertivitate al comportamentului, autorii instrumentului au recurs, pe de o parte, la identificarea gradului de agitaie emoional de la nivelul subiectului provocat de diferite situaii tensionante, i pe de alt parte, estimarea probabilitii ca subiectul s acioneze ca n respectivele situaii. Acest instrument nu a fost validat pe populaia romneasc. CONSEMN: Stabilii gradul de agitaie emoional provocat de fiecare din situaiile enumerate, apreciind procentul de emoii interferente pe care l simii n momentul respectiv (disconfort, anxietate, fric, mnie, vinovie etc.) i notai cu cifre de la 1 la 5, unde cifrele au semnificaia din tabelul de mai jos:

1
Deloc

2
Un procent mic

3
Un procent destul de mare

4
Un procent mare

5
Un procent foarte mare

Parcurgei apoi lista pentru a doua oar i apreciai probabilitatea de a aciona ca n situaiile descrise, pentru dumneavoastr, notnd cu :

1
Nu fac niciodat

2
Fac rareori

3
Fac cam jumtate din timp

4
Fac de obicei

5
Fac ntotdeauna

Gradul de agitaie

Situaia 1. Refuzai o solicitare de mprumuta magnetofonul dumneavoastr 2. Facei un compliment unui prieten 3. Solicitai pe cineva s v fac un serviciu 4. Rezistai presiunilor unui vnztor care vrea s v determine s cumprai ceva 5. V cerei scuze cnd ai greit 6. Refuzai o ntlnire persoanl sau una profesional solicitat de cineva 7. Admitei c v este fric i cerei s fii neles 8. Spunei unei persoane cu care suntei n relaii de intimitate cnd v supr, prin ceea ce face sau spune 9. Cerei recuperri dac lucrai ore suplimentare 10. V admitei ignorana ntr-un anumit domeniu 11. Refuzai o solicitare de a mprumuta bani

Probabilitatea de a aciona

10

12. Punei ntrebri referitoare la viaa personal 13. Expediai un prieten vorbre 14. Cerei s fii criticat n mod constructiv 15. Iniiai o conversaie cu un strin 16. Facei un compliment unei persoane care v place sau cu care suntei ntr-o relaie sentimental 17. Cerei o ntlnire profesional sau personal cuiva 18. Cererea dumneavoastr iniial pentru o ntlnire este refuzat i solicitai din nou, aceeai persoan, alt dat 19. Admitei c ai neles greit ceva ntr-o discuie i ntrebai dac vi se poate explica 20. Solicitai un post 21. ntrebai dac ai suprat pe cineva 22. Spunei cuiva c l (o) placei 23. Cerei serviciul cuvenit, cnd acesta nu vi se face, de exemplu, ntr-un restaurant 24. Discutai n mod deschis cu o persoan critica pe care v-a fcut-o 25. napoiai, ntr-un magazin, marfa defect 26. V exprimai o opinie care difer de cea a persoanei cu care discutai 27. Rezistai unor propuneri sau provocri cu caracter erotic, cnd nu suntei interesat() 28. Spunei unei persoane cnd simii c a fcut ceva nedrept fa de dumneavoastr 29. Acceptai o ntlnire 30. Spunei cuiva veti bune despre dumneavoastr 31. Rezistai insistenelor de a bea 32. Rezistai cnd o persoan important v cere ceva nedrept 33. Prsii un post 34. Rezistai presiunilor de a v schimba atitudinea 35. Discutai n mod deschis cu o persoan critica pe care a adus-o lucrrii dumneavoastr 36. Cerei s vi se napoieze lucruri pe care le-ai dat cu mprumut 37. Primii complimente 38. Continuai s stai de vorb cu cineva care nu este de acord cu dumneavoastr 39. Spunei unui prieten, sau cuiva care lucreaz cu dumneavoastr, cnd spune sau face ceva care v supr 40. Spunei unei persoane care v enerveaz s nceteze, n public
Sursa: E. Gambrill i C. Richez (1975) cit. n M. Radan (1992, p.180-185)

La sfrit totalizai separat punctele pentru cei doi indicatori (gradul de agitaie emoional i probabilitatea de a aciona) i urmrii n care din categoriile de mai jos se ncadreaz comprtamentul dumneavoastr.

11

A. Tipul neasertiv gradul de agitaie este mai mare dect probabilitatea de a aciona. V comportai predominant neasertiv pentru c nu reuii s facei fa emoiilor i s v reducei gradul de agitaie. Acestea v copleesc i v mpiedic s acionai n contextul respectiv. B. Tipul indiferent grad redus de agitaie emoional i probabilitate mic de aciune n majoritatea situaiilor. Suntei genul de persoan care, n general, nu dorete s-i schimbe comportamentul pentru a fi mai asertiv. S-ar putea s facei confuzii ntre asertivitate i comportamentul agresiv, sau s avei un sistem de convingeri neadecvate, de tip iraional, care s v mpiedice s v recunoatei drepturile personale sau pe cele ale celorlali. ncercai s v gndii mai mult la motivele pentru care v comportai ntr-un anumit fel, n diverse situaii concrete. C. Tipul agitat grad mare de agitaie emoional i probabilitate mare de aciune. Dei v comportai asertiv, suntei anxios sau tensionat emoional. Dac aceast agitaie emoional apare, mai ales, sub forma mniei sau suprrii, devine indicator pentru un comportament cu note agresive. Pentru a face fa emoiilor perturbatoare trebuie s ncercai s v schimbai n primul rnd convingerile, s nvai s recunoatei, n diferite situaii, senzaiile vegetative care sunt semnalele strilor afective neplcute i s le determinai cauzele, apoi s le contracarai prin mesaje interioare raionale constructive. D. Tipul asertiv, echilibrat msura probabilitii de aciune depete gradul de agitaie emoional. Emoiile nu v perturb modul constant de aciune. Reuii fr dificultate s comunicai celor din jur ceea ce v deranjeaz fr a acumula tensiune n plan psihic.

12

n ciuda ncercrilor noastre de a preveni conflictele, acestea apar totui n viaa de zi cu zi conflictul fiind considerat un fenomen natural inevitabil n dinamica relaiilor interpersonale sau n dinamica grupurilor organizaionale, ca rezultat al diferenelor individuale. Se pare ns c nu conflictul n sine este cel care afecteaz relaiile, ci lipsa abilitii de a-l aborda direct i constructiv (Balay, 2006; Skjrshammer, 2002). Aadar, conflictul poate fi centrat pe sarcin sau pe relaia cu cellalt, n funcie de context. Conflcitul centrat pe sarcin poate aprea datorit nelegerii diferite a rolului fiecruia n rezolvarea sarcinii sau datorit interpretrilor, opiniilor diferite asupra modului de rezolvare a sarcinilor. Acest tip de conflict are pri poztive, el ncurajnd creativitatea, o mai bun nelegere a problemei, o mai mare eficien a echipei de lucru, reevaluarea, inovaia, coeziunea grupului etc. Din potriv, conflictul centrat pe relaia cu cellalt are mai degrab influen negativ asupra evoluiei fiecruia ca i personalitate sau asupra dinamicii unui grup, ducnd la frustrri, insatisfacie, lipsa angajamentului, scderea performanei i a eficienei (Ayoko, Callan & Hrtel, 2008; Hobman & Bordia, 2006). Deci, atunci cnd ne certm cu cineva care pare s fie soluia potrivit, cum ar trebui s se comporte cei implicai? Ar trebui s argumentm pn cnd cellalt ajunge s fie de acord cu noi? Sau ar trebui s renunm la orice form de comunicare pn cnd fiecare se calmeaz? Ar trebui s renunm pentru a promova armonia? Sau ar trebui s gsim o soluie parial pentru fiecare dintre noi? (2006, Conflict Avoidance; Stevahn, & King, 2005). Oamenii reacioneaz n situaii de cocnflict i reuesc s fac fa acestuia utiliznd metode foarte diferite de management. Conform unor studii n domeniu (Balay, 2006; Jordan & Troth, 2002; Blake & Mouton, 1964, Pruitt, 1983, Rahim, 1983 i Thomas & Kilmann,1974 cit. n Sorenson, 1999a; Sorenson, 1999b; De Dreu, Kluwer & Nauta, 2008; Stevahn, & King, 2005; Oetzel & Ting-Toomey, 2003; Balser & Stern, 1999), modalitile cele mai des ntlnite, prin care oamenii gestioneaz situaiile conflictuale, sunt:

1) Evitarea presupune retragerea din conflict; preocupare sczut fa de sine ct i

fa de cellalt; nu se acord importan nici interesului fa de sine, dar nici relaiei cu cellalt. Fuga de conflict nseamn nerezolvarea lui, ceea ce presupune pierdere pentru ambele persoane implicate; n anumite situaii, poate chiar de cele mai multe ori, oamenii aleg s evite conflictele, iar modalitatea n care aleg s fac acest lucru poate diferi. Dup Mayer, 2000, exist 8 feluri de a evita un conflict:

13

Evitarea agresiv Evtarea pasiv

Caracterizare Reprezint o modalitate prin care se ncearc intimidarea celuilalt pentru a-l mpiedica s se angajeze n conflict. Presupune refuzul de a intra n conflict prin tcere, schimbarea subiectului, prsirea locului, distragerea ateniei, etc. Este modalitatea prin care l provocm pe cellalt, exprimnd o problem, ns mai apoi fie lsm totul balt, fie nu depunem nici un efort n vederea rezolvrii problemei. Presupune renunarea din start la susinerea punctului de vedere deoarece persoana nu ntrevede nici o modalitate de rezolvare. Iat un exemplu: - Bun, Sam. De ce a fost promovat Cris n locul tu? Toat lumea tie c eti cu mult mai calificat. - Pi, ce pot s zic n privina asta? Cris i eful nostrum au absolvit aceeai facultate i sunt prieteni buni - De ce nu i-ai exprimat punctul de vedere? Totui, nu este correct!!! - Pentru c doresc s-mi pstrez slujba, Tom Reprezint metoda prin care determini pe alii s intre n conflict, tu rmnnd neutru. n acest caz, individul neag existena conflictului n sperana unei rezolvri de la sine. Poate fi util n faza de nceput a conflictului, dar dac se rmne la acest stadiu, problema real nu este rezolvat, conflictul putnd izbucni n orice alt moment. Presupune renunarea n favoarea celuilalt pentru a evita conflictul. presupune renunarea n favoarea celuilalt; preocupare

Evitarea agresiv pasiv

Evitarea prin renunare

Evitarea prin surogat Evitarea prin negare Evitarea prin rezolvarea prematur a problemei Evitarea prin capitulare

2) Renunarea/Acomodarea

aparent sczut fa de sine i aparent ridicat fa de cellalt; sacrificiu de sine ridicat, la prima vedere, i investirea n meninerea unei relaii pozitive cu ceilali;

3) Compromisul presupune demersul spre un rezultat reciproc acceptat; preocupare

moderat fa de sine i fa de cellalt; att atingerea propriilor obiective ct i relaia cu cellalt sunt moderate ca i importan;

4) Forarea/Lupta/Competiia

presupune concentrarea resurselor pe a ctiga

conflictul; o mare preocupare fa de sine i o sczut preocupare fa de cellalt; ceea ce conteaz este propriul interes i nu relaia cu cellalt; 14

5) Rezolvarea problemei/ Colaborarea presupune cutarea avantajelor reciproce n

vederea rezolvrii conflictului; preocupare puternic fa de sine i fa de cellalt. Acest stil nu trebuie confundat cu lipsa conflictului. Chiar dac exist un maxim de colaborare, aceasta nu este ntru totul armonioas, totui prile ncearc sa fie ct mai puin combative Dei modalitatea cea mai benefic de rezolvare a conflictului, este totodat i cea la care se ajunge cel mai greu, deoarece nu sunt prea dese situaiile n care ambele pri s fie n mod egal mulumite de deznodmntul la care s-a ajuns. Totui, colaborarea este situaia la care trebuie s se tind n momentul n care se dorete rezolvarea unui conflict, deoarece acesta este modul prin care toate frustrrile sunt fcute s dispar, fr s rmn reziduuri care ar putea determina o nou rbufnire a conflictului. Aceste metode de gestionare a conflictului au n vedere att atingerea obiectivelor, intereselor personale, dar i meninerea unor relaii pozitive cu cellalt, aa cum este prezenat n schema de mai jos a lui Thomas K. W. (cit. n McNary, L. 2003):

Aadar, observm existena unor metode diverse de prevenire i management al conflictelor, pe care, n ciuda cunoaterii lor la nivel teoretic, de multe ori oamenii nu reuesc s le aplice i n practic. n general exist o tendin accentuat de a evita conflictul de teama pierderii altor aspecte crora le dm mai mult importan n momentele respective, dar i

15

pentru c nu suntem stpni pe capacitile noastre de a asculta i de a comunica asertiv astfel nct s avem ncredere n reuita unei iniiative de abordare a situaiilor conflictuale fcnd uz de aceste arme. Nu degeaba capacitatea de a asculta a fost etichetat drept o limb moart. Iat c, n viaa de zi cu zi, dac dorim s comunicm eficient, aceasta nsemnnd s nelegem corect ceea ce ni se transmite i s transmitem ntr-un mod lipsit de agresivitate punctul nostru de vedere, dar fr s renunm la el, este nevoie de un exerciiu voluntar i sistematic, comunicarea nonconflictual necesitnd deprinderea unor aptitudini care nu se transmit ereditar. Ceea ce trebuie sa reinem, n final, este faptul c evitarea conflictului nu este un lucru pozitiv. Chiar daca aceasta are anumite avantaje, ele se manifest doar pe termen scurt, pentru c un conflict nerezolvat poate fi asemnat unui foc ce arde mocnit, neobservat pn cnd izbucnete distrugtor. Aa cum ai vzut, fuga de conflict duce doar la perpetuarea unor stri de fapt cu impact negativ asupra noastr. Acceptnd provocarea de a ne gestiona eficient conflictele, de a le rezolva ntr-o manier care nu lezeaz niciuna dintre pri, ne asigurm mplinirea pe dou planuri: cel personal, prin afirmarea i satisfacerea nevoilor resimite, ct mai ales n plan social, abilitile de rezolvare a conflictelor reprezentnd o trstur a unei personaliti mature i responsabile.

16

BIBLIOGRAFIE * * * (2006) Conflict Avoidance, A Typology of Conflict Avoidance, Paper submitted for the consideration of presentation at the International Communication Association convention at Dresden, Germany; * * * (2006) Goals and Conflict Avoidance, Strategic Uses of Avoidance in Interpersonal Conflict: A Goals Approach; Ayoko, O., Callan, V. & Hrtel, C (2008), The Influence of Team Emotional Intelligence Climate on Conflict and Team Members' Reactions to Conflict, Small Group Research, vol. 39, nr. 2, pp. 121-149; Balay, R. (2006), Conflict Management Strategies of Administrators and Teachers, Asian Journal of Management Cases vol.3, no.1 , pp. 4 24; Balser, D. & Stern, R. (1999), Resistance and Cooperation: A Response to Conflict Over Job Performance, Human Relations, vol. 52, nr.8 , pp. 1029- 1053; Chiru, I. (2003), Comunicarea interpersonal, ed. Tritonic, Bucureti; De Dreu, C., Kluwer, E. & Nauta, A. (2008), The Structure and Management of Conflict: Fighting or Defending the Status Quo, Group Processes Intergroup Relations, vol. 11, nr.3 , pp. 331-353; Halevy, N., Sagiv, L., Roccas, S. & Bornstein, G. (2006), Perceiving Intergroup Conflict: From Game Models to Mental Templates, Pers Soc Psychol Bull, vol. 32, nr. 12, pp. 1674-1689. Hobman, E. &Bordia, P. (2006), The Role of Team Identication in theDissimilarityConict Relationship, Group processes-Intergroup relations, vol. 9, nr. 4, pp. 483 587; Jacckson, R. (2000), Successful Negotiation in International Violent Conflict, Journal of Peace Research, vol. 37, no.3, pp. 323 343; Jordan, P. & Troth, A. (2002), Emotional Intelligence and Conflict Resolution: Implications for Human Resource Development, Advances in Developing Human Resources, vol. 4, nr.1 , pp. 62 71; McNary, L. (2003), The Term "Win-Win" in Conflict Management: A Classic Case of Misuse and Overuse, Journal of Business Communication, nr. 40, nr. 2, pp. 144-159; McNaughton, D., Hamlin, D., McCarthy, J., Head-Reeves, D. & Schreiner, M. (2008), Learning to Listen: Teaching an Active Listening Strategy to Preservice Education Professionals, Topics in Early Childhood Special Education, vol. 27, nr. 4, pp. 223231; 17

Mischnick, R (2006), Transformarea Nonviolent a conflictelor. Manual de training pentru un curs de formare a formatorilor; Oetzel, J. & Ting-Toomey, S. (2003), Face Concerns in Interpersonal Conflict: A CrossCultural Empirical Test of the Face Negotiation Theory, Communication Research, vol. 30, nr.6 , pp. 599 - 624; Rdan, M. (1992), Alternativa asertiv i dezvoltarea personalitii omului modern, n CEAUU, V. (coord.). Cabinet de psihologie 2, Bucureti: Editura Academiei Romne, p.180-185; Skjrshammer, M. (2002), Understanding Conflicts between Health Professionals: A Narrative Approach, Qual Health Research, vol. 12, nr. , pp. 915 -931 ; Sorenson, R (1999a), Conflict Management Strategies Used in Successful Family Businesses, Family Business Review , vol. 12; nr. 2, pp. 133-146; Sorenson, R. (1999b), Conflict Management Strategies Used by Successful Family Businesses, Family Business Review, vol. 12, nr. 4, pp. 325-339; Stevahn, L. & King, J. (2005), Managing Conict Constructively in Program Evaluation, Evaluation, vol. 2, nr. 4, pp. 415-427; Sun, I. (2003), A Comparison Of Police Field Training Officers And Nontraining Officers Conflict Resolution Styles: Controlling Versus Supportive Strategies, Police Quarterly, vol. 6, nr.1 , pp. 22-50; Swain, K., Friehe, M. & Harrington, J. (2004), Teaching Listening Strategies in the Inclusive Classroom, Intervention in School and Clinic, vol. 40, nr.1 , pp.48-54 ; Thompson, J. & Bunderson, S. (2001), Work-Nonwork Conflict and the Phenomenology of Time: Beyond the Balance Metaphor, Journal of Work and Occupations, vol. 28, nr.1, pp. 17 39.

18