Campanie de rela ii publice n situa ie de criz C ile Ferate Romne

Coordonator:

Ia i 2012

Cuprins

CAPITOLUL 1. NO IUNEA DE CRIZ .................................................................................................... 3 Defini ii date no iunii de criz ........................................................................................................ 3 Tipologia crizelor ........................................................................................................................... 3 Etapele evolu iei unei crize ............................................................................................................ 4 Tipuri de criz ................................................................................................................................ 5 Managementul crizelor .................................................................................................................. 6 Strategii de comunicare n perioadele de criz ............................................................................... 7 CAPITOLUL 2. STUDIUL DE CAZ........................................................................................................... 8 Campania de rela ii publice ............................................................................................................ 8 Con inutul campaniei ..................................................................................................................... 8 Obiective ....................................................................................................................................... 9 Publicurile...................................................................................................................................... 9 Relee de informare ........................................................................................................................ 9 Istoric C ile Ferate Romne ......................................................................................................... 10 Criza ............................................................................................................................................ 10 Greva angaja ilor CFR................................................................................................................... 12 Strategii de comunicare folosite de CFR ....................................................................................... 13 CAPITOLUL 3. EVENIMENTE, TEHNICI I MIJLOACE DE RELA II PUBLICE ........................................... 15 COMUNICAT DE PRES ................................................................................................................ 15 Invita ie ....................................................................................................................................... 16 Conferin a de pres ..................................................................................................................... 17 Calcularea bugetului campaniei ................................................................................................... 17 Evaluarea campaniei .................................................................................................................... 18 Concluzii .......................................................................................................................................... 18 Bibliografie ...................................................................................................................................... 19

CAPITOLUL 1. NO IUNEA DE CRIZ

Defini ii date no iunii de criz

Crizele sunt fenomene complexe care pot afecta fie ntreg ansamblu social, fie anumite sectoare ale acestuia. n consecin , ele au suscitat interesul economi tilor, sociologilor, antropologilor, psihologilor, istoricilor practicienilor din rela iile publice. Dup Simon A. Booth cercet rile consacrate crizei se pot grupa n trei categorii:    perspectiva psihologic ; perspectiva economico-politic ; perspectiva sociologic . i, implicit, al teoreticienilor sau

Din punctul de vedere al economi tilor, criza este sinonim cu o ntrerupere a ritmului de cre tere economic , fie n raport cu cre terea anterioar , fie n raport cu cre terea estimat . Speciali tii n tiin ele politice mpart crizele n trei mari categorii:    crize de sistem; crize guvernamentale de luare a deciziilor; crize de confruntare interna ional . c orice criz se define te prin combinarea dintre o mare

Ace tia consider

amenin are puternic , n m sur s afecteze scopurile de baz ale liderilor politici, un timp foarte scurt nainte ca situa ia s evolueze ntr-un mod nedorit de ace tia i efectul de surpriz ".

Tipologia crizelor
n lucr rile consacrate managementului crizei o aten ie special unor strategii adecvate de gestionare a crizei. Crizele sunt clasificate dup : a. Cauze; b. derularea n timp;
3

este acordat

tipologiz rii crizelor, descompunerii lor n etape specifice i, pe aceast baz , indentific rii

c. amploarea; d. nivelul la care ac ioneaz ; e. consecin e; Din aceast perspectiv , o criz cum a fost cea generat de accidentul ecologic de la Baia Mare a avut cauze interne i externe, aceste cauze sunt structurale, dar i conjucturale, criza a avut o derulare lent i a fost de mare amploare, ea a ac ionat la nivel opera ional i de identitate, ea a avut consecin e asupra clien ilor i partenerilor companiei, n primul rnd, dar i asupra opiniei publice. Pr bu irea avionului companiei Tarom la Balo e ti a fost o criz de mare amploare, care a avut cauze interne i conjuncturale, s-a derulat brusc, a ac ionat negativ mai ales asupra indentit ii firmei i a afectat o cast palet de publicurile interne i externe. J. P. Rossart propune o alt tipologie, n care distinge crizele interne de cele externe, crizele interne au fie un caracter revendicativ, fie un caracter destructiv. La rndul lor crizele externe se pot datora unor factori naturali. n acela i timp, dup L. Demont crizele cauzate de factori externi pot afecta mediul, bun starea publicului, situa ia economiei, via a social , via a politic .

Etapele evolu iei unei crize

Crizele care afecteaz organiza iile implic mai multe etape. n bibliografia de

specialitate este frecvent evocat clasificarea propus de Steven Fink: a. Preg tirea crizei: prima etap este i una de avertizare, n cazul n

care identificarea poten ialului de criz al unor evenimente poate conduce la luarea unor m suri de prentmpinare sau chiar anulare a crizei. n cazul crizei nucleare de la Three Mile Island un asemenea avertisment a fost constituit de nota transmis conducerii, sub semn tura mai multor speciali ti, cu 13 luni nainte de accident. Dup ce evenimentele au trecut i nu au existat ac iuni de oprire a crizei sau aceste ac iuni sau dovedit ineficinte, ncepe perioada de criz acut . b. Criza acut : acesta este momentul care indentific o criz . Dac etapa

de preg tire a condus la elaborarea unor planuri de criz , atunci organiza ia poate avea un anume control asupra momentului i a modului ncare criza va erupe, n cazul n
4

care nu poate avea control asupra crizei, ea poate ncerca s controleze cnd i cum vor fi distribuite informa iile referitoare la acest eveniment. Acest lucru este deosebit de important, deoarece ncepnd din acest moment publicul i presa devin con iinte de existen a crizei i in organiza ia sub o strict supraveghere. c. Faza cronic a crizei: a treia perioad poate lua mai mult sau mai

pu in timp; ea poate con ine anchete ale diferitelor instan e de control, dezbateri publice, ac iuni de disculpare i ncerc ri de rec tigare a ncrederii opiniei publice. Este o etap de reac iei, n care au loc autoanalize i eforturi de refacere a organiza iei i a imaginii ei publice. d. Terminarea crizei: scopul a iunilor de gestiune a crizei trebuie s fie

atingerea ct mai rapid a acestei faze; dac etapa de preg tire a crizei este bine exploatat , atunci criza se afl sub control i organiza ia ajunge repede n faza de terminare a crizei. n alte situa ii acest lucru ia mai mult timp, iar ntoarcerea la normalitate este mai dureroas trag toate nv i costisitoare. De aceea, n aceste momente este important ca liderii organiza iei s evalueze comportamentul din timpul crizei, s mintele necesare i s preg teasc planurile de management al crizei.

Tipuri de criz
Indiferent de definiie, specialitii sunt de accord c o criz poate fi de caracteristici generale, i anume:  caracter neateptat, surpriza;  derulare rapid a evenimentelor, cu creteri de intensitate;  informaii puine, insuficiente;  control extrem de limitat, pn la pierderea controlului;  mediatizare intens ;  perioada extrem de scurt pentru luarea deciziilor. Una din cele mai complete descrieri a situaiei de criz este oferit de Patrick Lagadec. Astfel, n viziunea sa, criza reprezint ,,o situaie n care organizaia se confrunt cu printr-un num r

probleme critice, este supus unor presiuni externe puternice, dup

presiuni interne, se

trezete brutal i pentru o lung perioad de timp pe scena, n faa publicului. Criza va fi caracterizat de aa numiii ,,5D:  deferlement = dezl nuire, avalan de probleme  dereglement = dereglarea activit ii  decredibilisation = distrugerea ncrederii, credibilit ii  divergences = divergene  destabilisation = destabilizare. Pentru o corecta gestionarea a unei crize este nevoie de o corect identificare a tipului de criz , din punct de vedere al cauzelor, derul rii, amplorii, consecinelor etc.

Managementul crizelor
W. T. Coombs, unul din specialitii de marc ai managementului crizelor sugereaz urm toarea abordare, pe etape: A. nainte de criz : 1. supraveghere: comunicare intern , ce vizeaz identificarea evenimentelor aleatoare, riscurilor; 2. anticipare: scenariu de comunicare pe categorii sensibile de public, intern i extern); 3. formare: comunicare intern i instruirea celulei de criz B. Dup criz , cu aciuni specifice de comunicare pentru: 1. Riposta (m suri, culegere informaii); 2. Informare; 3. Respect; 4. ncadrare (unificarea poziiilor, evaluarea efectelor); 5. Concluzionare (daune, recompense).
6

Strategii de comunicare n perioadele de criz

Toate strategiile de comunicare n perioadele de criz urm resc preg tirea diferitelor categorii de public pentru o eventual criz , reducerea la minimum a consecinelor crizei asupra imaginii publice a firmei, respectiv rectigarea ncrederii diferitelor categorii de public o dat ce criza a luat sfrit. n privina strategiilor de refacere a imaginii, specialitii au opinii apropiate. Astfel, Benoit vorbete despre cinci posibile strategii, care se pot aplica singure sau combinate: 1. strategia neg rii, simpl - presupune negarea oric rei implic ri sau responsabilit i a firmei n evenimente negative n cauza; sau combinat presupune negarea implic rii proprii i transferul responsabilit ii spre o alt instituie; 2. strategia de eludare a responsabilit ii, care presupune diminuarea responsabilit ii firmei pentru evenimentul n cauz , prin susinerea caracterului accidental, a existenei unor bune intenii la baz sau prin diferite justific ri; 3. strategia minimiz rii gradului de pericol al evenimentului se ncearc nu este att de grav pe ct pare; 4. strategia de corecie presupune fie restaurarea (eliminarea efectelor negative i ntoarcerea la situaia anterioar produc ); 5. strategia de umilire - firma i recunoate vina, i asum responsabilitatea, i exprim regretul i prezint planurile de viitor.
 Indiferent de strategia aleas , trebuie s inem cont de cteva reguli de baz pentru a

a se

demonstra c , n ciuda responsabilit ii firmei pentru evenimentul produs, acest lucru

declan rii crizei) fie angajamentul (promisiuni,

asigur ri i dovezi c s-au luat m suri pentru c astfel de evenimente s nu se

nu avea probleme n cazul comunic rii de criz : spunem doar ceea ce este confirmat i
poate fi dat publicit ii;

 furniz m informaii cu acuratee i la timp;  ar t m grij , empatie, st pnire i control;

7

 ne ferim de speculaii, l s m echipele de investigare s -i spun cuvntul;  corect m declaraiile i afirmaiile incorecte pe loc;  dezvolt m mesaje ocolind expresia ,,f r comentarii.

CAPITOLUL 2. STUDIUL DE CAZ

Angaja ii CFR au intrat n grev general i au blocat traficul feroviar timp de 7 zile

Campania de rela ii publice Con inutul campaniei

Campania de rela ii publice reprezint comunicare derulate ntr-o perioad comunic rii. Ne propunem sa realiz m o campanie de rela ii publice, ntr-o situa ie de criz de imagine a unei companii de transport feroviar, pe care o vom prezenta ulterior. Cu alte cuvinte, ceea ce sus inem este faptul c imaginea, este necondi ionat implicat n credin e, atitudini, opinii, cuno tin e, comportament. n atare condi ii, dac premiza invocat este corect , vom putea - prin intermediul campaniei de rela ii publice s ne concentr m asupra reprezent rilor oamenilor ( intelor), n condi ii PR n sensul consolid rii sau modific rii acestora, pentru a determina schimb ri de atitudine, comportament, opinie etc. Planul campaniei de rela ii publice este instrumentul ce face leg tura ntre organiza ie i publicul acesteia. El este primul care are ca misiune s se adreseze exteriorului organiza iei, celelalte servind la punerea n practic a marilor orient ri ale organiza iei. Planul campaniei de rela ii publice este deci interfa a dintre activit ile interne ale organiza iei i publicul s u. El va propune ac iuni concrete ce trebuie realizate pentru atingerea obiectivelor, printr-o succesiune ordonat de opera iuni efectuate pentru g sirea solu iilor de comunicare n func ie de preocup rile organiza iei; ncepe cu o analiz planificare, o faz de execu ie i una de control. i continu cu un studiu, o totalitatea opera iilor coordonate de

de timp determinat , ntr-un anumit areal, pentru

ndeplinirea unor scopuri i obiective ale organiza iilor n raport cu anumite inte ale

Obiective
Definirea obiectivelor i a scopului campaniei: y y Pastrarea cuantumului salariului Program de lucru mai lejer pentru toti salariatii CFR

Scopul campaniei este acela de a-i determina pe salariatii CFR sa se intoarca la servici.

Publicurile
Publicurile int : y y Principal: Liderii CFR Secundar: populatia in general si salariatii CFR in special

Relee de informare
Canale media utilizate sunt: Presa scris :

Televiziune: Internet : www.cfr.ro

Istoric C ile Ferate Romne

C ile Ferate din Romnia au o istorie de mai bine de 125 de ani. De-a lungul acestora, calea ferat a fost un motor al progresului tehnic i economic al societ ii. nceputul secolului al XIX-lea marcheaz na terea c ii ferate, adev rata aventur tehnic feroviar schimbnd via a i condi iile existen iale ale locuitorilor planetei. Apari ia c ii ferate a nl turat un concurent: trac iunea animalelor, nu dup mult timp de la primul drum f cut de locomotiva cu abur. Inevitabil c ile ferate vor lupta din greu cu un concurent puternic: transportul auto, pentru a- i men ine importan a transportatorilor. O dat ce nu poate fi uitat : 15 septembrie 1830, se deschidea n Anglia prima cale ferat din lume, ntre Liverpool i Manchester. La 27 octombrie 1831 linia a fost vizitat de tn rul bursier romn Petrache Poenaru (fiind n acela i timp i primul romn care circula cu trenul), care, n raportul s u oficial, spunea printre altele: "Am f cut aceast c l torie cu un nou mijloc de transport, care este una din minunile industriei secolului... dou zeci de tr suri legate unele cu altele, nc rcate cu 240 de persoane sunt trase deodat de o singur ma in cu aburi...".

Criza
Cele mai mari pierderi din perioada ianuarie-august 2010 le-a nregistrat CFR SA, respectiv de 529,57 milioane de lei, urmat de CFR Marf , cu 147 milioane de lei i CFR C l tori cu 44,52 milioane de lei. La capitolul datorii, topul celor trei companii este condus tot de CFR S.A. (4,2 miliarde de lei, din care la bugetul de stat 682 milioane de lei, la asigur rile sociale 671,14 milioane de lei i la Electrica 1,7 miliarde de lei), urmat de CFR Marf , cu 803,25 milioane de lei (din care 441 milioane de lei la bugetul consolidat al statului i 264,32 milioane de lei la CFR SA) i de CFR C l tori, cu 588,56 milioane de lei (din care 322 milioane de lei la CFR SA).

10

Reguli pentru elaborarea unui plan n situa ii de criz n general, programele de rezolvare a unei situa ii de criz cuprind trei faze: a ac iunilor ce

identificarea problemei, elaborarea unei solu ii i comunicarea public

urmeaz a fi ntreprinse. Cnd ne afl m n mijlocul unei probleme urgente, s-ar putea s fie nevoie s facem toate aceste lucruri supus fiind unei presiuni fantastice. De aceea este vital s avem un plan detaliat, specific i s ne asigur m c toat lumea tie cum func ioneaz . Iat c iva pa i pe care trebuie s i urm m ca manageri ntr-o situa ie de criz : 1. Redact m un plan de ac iune detaliat pentru situa ii de criz ; 2. Desemn m o echip pentru situa iile de criz care s nu se mai ocupe de sarcinile obi nuite, ci care s se focuseze pe problem . Centraliz m i control m fluxuri de informa ii prin intermediul echipei pentru situa ii de criz . Doar oamenii bine preg ti i i desemna i special n acest scop ar trebui s discute cu media. Preg tim dinainte purt tori de cuvnt care s prezinte pozi ia companiei i strategia sa; 3. Elabor m o strategie bazat pe cel mai r u scenariu. Gndi i-v la acest lucru i apoi direc iona i-v strategia n func ie de situa ie; 4. ncerc m s limit m n loc s suprim m. Crizele locale pot deveni probleme na ionale i chiar interna ionale din cauza unei comunic ri defectuase la nivel local. ncerc m sa limit m geografic problema sau s o reducem la un singur incident; 5. Trebuie s tim dinainte care sunt poten ialii alia i i s p str m leg tura cu ei.

Identific m grupuri publice sau particulare ale c ror interese ar putea s coincid cu ale noastre n momentele de criz . Trebuie s gasim ter i care s ne sus in ; 6. Pentru c majoritatea crizelor, indiferent ct de grave, apar repede i se termin repede, trebuie s avem preg tit un plan de criz pe termen lung; 7. Repet m cu echipa de criz . Facem exerci ii periodic. Din cnd n cnd, test m sistemul cu un exerci iu n caz de incendiu. Dac , dupa dezastrul provocat de uraganul Katrina, administra ia ora ului New Orleans i cea a statului Louisiana ar fi avut planuri de criz preg tite i le-ar fi urmat, rezultatul ar fi fost cu siguran unul mai bun.

11

S dai vina pe altcineva este o reac ie obi nuit n perioade de criz . Oamenii de afaceri confrunta i cu o criz se ntreab n mod firesc: Cine este responsabil pentru asta?. G sirea unui vinovat este o activitate prioritar dac acest lucru va duce la rezolvarea mai rapid a crizei sau dac firma este acuzat de un lucru de care se dovede te a fi vinovat altcineva. n oricare din aceste dou situa ii, este cel mai bine ca evaluarea vinei s nu fie unul din elurile de nceput. Trebuie s vinovatului. ac ion m rapid i s amn m identificarea

Greva angaja ilor CFR

Pe 31 mai 2010 angaja ii CFR i-au ncetat activitatea, iar circula ia trenurilor s-a oprit n toat ara. Ace tia anun c nu vor nceta greva mai devreme de 7 zile dac statul nu va lua m suri care s -i mul umeasc . Mediatizarea evenimentului Urm rind materialele publicate n 4 cotidiene importante (Adevarul de seara, Opinia Veche, Romania libera, Jurnalul national) n intervalul 31 mai 5 iunie pot fi identificate 73 de articole pe aceast tem . Din acestea 19 sunt tiri, 12 sunt relat ri, 10 sunt reportaje, 8 sunt interviuri si 24 sunt declaraii i comunicate ( din care 6 aparin CFR). Dup cum se observ mesajele oficiale ale acestei instituii nu reprezint dect 2% din totalul texelor consacrate acestui eviniment; ele au un caracter crispat, nu dau informaii clare, nu au o unitate de poziie i nu urm resc o strategie coerent (nu par deci a fi rezultatul unui efort anterior de conceptualizare). Ziarile au publicat n mod inegal (unele au publicat toate materialele primite, altele numai o mic parte) comunicatele CFR i declaraiile oficiale ale directorului general CFR, domnul Emil Sabo care era principalul purt tor de cuvnt. n toate aceste ziare au ap rut declaraii contradictorii ale unor oficialit i i angajai CFR, precum i ale unor oficialit i guvernamentale care adesea, contraziceau poziiile adoptate de companie. Toate aceste intervenii dovedesc:  C nu a fost creat o celul de criz , cu specialiti, competene i strategii adecvate managementului comunic rii de criz ;

12

 C personalul CFR nu a fost instruir n ceea ce privete relaiile cu presa n situaii de criz ;  C nu a existata un efort de a se realiza o comunicare serioas n interiorul CFR, astfel nct s fie informai operativ i corect despre acest eveniment;  C nu a fost desemnat unic purt tor de cuvnt, care s centralizeze toate informaiile i s le comunice presei.

Strategii de comunicare folosite de CFR

Aplicnd modelul teoretic al lui W. T. Coombs, putem s ne d m seama dac strategiile de r spuns la criz , adoptate de departamentul de relaii publice al CFR, au fost cele adecvate pentru acest tip de situaie i dac , pe un plan mai general, au existat, la nivelul acestei instituii acel bagaj de cunotine i acea competen n m sur s justifice ns i raiunea de a fi a respectivului departament. Combinnd cei patru factori: tipul de criz , veridicitatea dovezilor, pagubele, istoricul organizaiei, Identific m, pentru acest caz, urm toare configuraie: grev , dovezi adev rate, pagube majore, organizaie cu istoric pozitiv, deoarece n trecutul apropiat nu a cunoscut un incident asem tor. Dup W.T. Coombs n asemenea situaii cea mai adecvat strategie de r spuns la criz ar fi fost una de tip umilire, combinat cu elemente din strategiile de intrare n graii. Strategia umilirii se bazeaz pe tehnici de remediere, poc in i rectificare: a. Remedierea: aplicnd aceast tehnic , organizaia ncearc s ofere, din

proprie iniiativ , modalit i de compensare a pierderilor suferite de public, astfel nct atitudine negativ a acestuia s fie diminuat ; b. Poc ina: prin aceast tehnic , organizaia ncearc s sl beasc aspectele negative asociate cu criza, lund iniiativa de a cere iertare publicului pentru efectele negative ale crizei;

13

c. Rectificarea: prin aceast tehnic organizaia caut nelegerea publicului prin stabilerea de mecanisme destinate s viitoare. Cercetnd comunicatele transmise de CFR i declaraille f cute de oficialit ile CFR n perioada de vrf a crizei, constat m c n niciun caz nu se face apel la ansamblul tehnicilor mai sus amintite: au lipsit elementele de asumare a vinov iei i de ncercare de a se reduce atitudinea critic a publicului i efectele negative ale crizei prin acest gest. Strategia intr rii n graii implic transcenderea i auto-sprijinirea. a. Obinerea sprijinului const n prezentarea acelor aciuni prin care se reamintete publicului trecutul pozitiv al organizaiei; b. Transcenderea reprezint acea tehnic prin care se ncearc plasarea crizei ntr-un context l rgit, mai favorabil, astfel nct atenia publicului s fie deturnat de la specificul crizei c tre o perspectiv mai general asupra fenomenului; c. L udarea se bazeaz pe prezentarea unui grup int astfel nct, s se induc acelui grup sentimente favorabile fa de organizaie. urm toarele tehnici: obinerea sprijinului, protejeze publicul de amenin rile

14

CAPITOLUL 3. EVENIMENTE, TEHNICI I MIJLOACE DE RELA II PUBLICE

La nivel de pres scris , va fi inserat un comunicat de pres , iar televiziunile i interviurile de pe parcursul

men ionate vor transmite nregistrarea de la conferin a de pres

campaniei. Totodat mesajele campaniei vor fi transpuse i pe internet, pe site-ul oficial CFR.

COMUNICAT DE PRES
Angaja ii CFR au intrat n grev general traficul feroviar timp de 7 zile i au blocat

Nemul umi i de faptul c salariile au scazut cu 25%, angaja ii CFR au intrat n grev general blocnd traficul feroviar n toat Romnia. La greva de avertisment vor participa att impiega ii, controlorii de bilete ct i casierii. Una din principalele consecin e ale grevei este faptul c 70% din popula ia activ se deplaseaz zilnic cu trenul la servici punand in dificultate si celelalte ramuri de servicii publice si private. Al turi de sindicali tii de la CFR, i-ar putea opri activitatea i cei de la RATB. De asemenea, circula ia metrourilor ar putea fi sistat , dac cei de la Metrorex decid s se al ture protestului. CFR-istii cer pastrarea salariului si un program mai lejer pentru toti, acest lucru incluzand crearea de noi locuri de munca. Sindicalistii au inceput deja protestele. Peste 300 de bugetari s-au adunat la poarta Palatului Cotroceni si au strigat nemultimirile la Guvern. Ei au venit cu propriile solutii de salvare a Romaniei din criza si incearca sa convinga Guvernul sa renunte la reducerile de pensii, salarii si ajutoare sociale. Liderii CFR si-au luat angajamentul ca vor remedia situatia iar traficul va reveni la normal iar angajatii trebuie sa inteleaga ca aceasta situatie nu va dura mai mult de 6 luni.

15

Reprezentat PR Rodica Dascalu Telefon/ Fax 0232/098789

CFR Str. Emil Cuza, nr. 103, Bucuresti CFR@yahoo.com

Invita ie
Doamn Lavinia Albu, va invitam la conferinta de presa CFR in mainile noastre, conferinta ce se va desfasura la Casa Sindicatelor Bucuresti, joi 15 noiembrie 2010, ora 09:00. Conferinta se va desfasura dupa urmatorul program:

Ora 09:00 primirea invita ilor Ora 09:15 desf urarea conferin ei Ora 09:45 cocktail i discu ii libere cu invita ii Ora 10:30 ncheierea conferin ei

Reprezentant PR, Bogdan Cosofret

Data, 1 nov. 2010

16

Conferin a de pres

n cadrul Conferintei de presa organizata de reprezentantii CFR n ziua de 15.11.2010, au fost prezenti reprezentanti mass-media si televiziune despre situatia actuala a grevei. Au participat jurnalisti de la Evenimentul Zilei, Jurnalul National, Opinia Veche si Adevarul de seara precum si reporteri ai Antenei 1, PRO TV, Realitatea TV si ai radioului public. La conferinta de presa au dialogat cu ziaristii directorul general al CFR- Purt torul de cuvnt al CFR Romnia, specialistul n comunicare. Prezenta mare a reprezentantilor mass-mediei la conferinta, a dovedit interesul de care se bucura greva CFR-istilor si totodata reintoarcerea acestora la munca. Totodata, conducerea CFR a rugat pe ziaristi sa faca publica existenta pe site-ul CFR a acestor dezbateri precizand ca ea poate fi mbunatatita pe baza unor observatii venite din partea celor interesati. In data de 1 noiembrie 2010 reprezentantul PR al CFR a trimis jurnalistilor invitatiile pentru conferinta, urmand a reveni cu un telefon in data de 12 noiembrie pentru a le aminti acestora de eveniment.

Calcularea bugetului campaniei

Invitatii Cheltuieli cu conferinta Comunicat Cheltuieli cu presa Cheltuieli cu televiziunea Bauturi, racoritoare, aperitive TOTAL CHELTUIELI Dosare de presa

200 euro 125 euro 700 euro 150 euro 17.000 euro 200 euro 18.375euro

17

Evaluarea campaniei

La nivel national se vor introduce un numar de 1000 de chestionare la care vor raspunde persoane cu varsta cuprinsa intre 22 si 40 de ani. Aceste raspunsuri vor fi analizate de specialistii in statistica si se vor publica datele in cotidienele de mare tiraj.

Concluzii
n bibliografia de specialitate se arat c orice criz poate fi prev zut ; drept urmare, departamentele de relaii publice pot crea planuri de gestionare a crizei, astfel nct s se fac fa evenimentelor nedorite. Analiza comportamentului CFR n peruioada de vrf a crizei ne arat c aceast instituie care este mai expus dect altele la crize, nu avea pregatit nici o strategie de r spuns. Acest lucru este evident nu numai din analiza strategiilor ap rare folosite, ci i din studierea medietiz rii acestei tragedii. Datele analizate ne arat c nu a existat o colaborare ntre conducerea CFR i departamentul de relaii publice, colaborare care este esenial n timp de criz . Directorul general a jucat rolul de purt tor de cuvnt, dar el a fost dublat de directorul adjunct cu declaraii nefondate, care au fost apoi reformulate de departamentul de relaii publice. Comunicarea de criz s-a bazat pe o strategie de agresivitate, fapt care a declanat o polemic intens mediatizat . Erorile de comunicare ale CFR dovedesc clar c organizaia nu a avut un plan de criz i nu a posedat competenele necesare unei activit i de comunicare cu presa ntr-o asemenea situaie. Confuzia astfel creat a dus la pierderea ncrederii publicului care a cerut returnarea banilor pentru biletele deja cump rate. Experiena arat deosebit din partea departamentelor de relaii publice. c deformarea imaginii i pierderea ncredirii publicului se repar greu i solicit mult timp i un efort

18

Bibliografie

1. Adriana Zai , Rela ii publice, Ed. Sedcom Libris, Ia i, 2003 2. Cristina Coman, Rela ii publice. Principii i strategii Ed. Polirom, Ia i, 2001 3. Saffir Leonard, PR cu buget restrns, Ed. Brandbuildes marketing i advertising, Bucure ti, 2008 4. Ralf Leinemann, Elena Baikal eva, Eficien a n rela iile publice, Ed. Comunicarea.ro, Bucure ti, 2007

19