Investigarea cumparatorilor metode si tehnici specific marketingului

Adeseori confundat cu vnzrile, relaiile publice sau, mai larg, cu tot ceea ce ine de comunicarea pentru produse, marketingul face obiectul a numeroase confuzii. De exemplu, este greit asociat cu crearea de nevoi false i cu poleirea produselor pentru a le face mai atrgtoare. n realitate, marketingul nu este nimic din toate acestea, dar reprezint un element indispensabil pentru orice afacere i, din ce n ce mai mult, i pentru buna derulare a activitilor non-profit. Abordarea de marketing trebuie sa conduca la crearea de valoare pentru consummator. Mai multa valoare pentru consummator inseamna mai multe vnzri, mai mult profit n consecin, mai mult valoare pentru acionari i eventualitatea unor recompense sporite (financiare i non-financiare) pentru angajai. Pentru ndeplinirea acestui obiectiv, este necesar s fie respectate trei idei principale: 1. consumatorii aleg ntre produse competitive, selectnd pe cel care ofer (sau este perceput a oferi) valoarea cea mai bun. Pe pieele mature, cu concuren i produse multiple, valoarea unui produs depinde nu numai de calitile sale, ci i de serviciile care l acompaniaz (de exemplu, post-vnzare), de atitudinea personalului (de exemplu, de cum se rspunde la call-center-ul companiei, pentru informaii, reclamaii etc.); 2. consumatorii nu doresc produse i servicii pentru ele n sine, ci cu scopul satisfacerii nevoilor pe care le au (nevoi emoionale de exemplu, s arate bine; nevoi economice de exemplu, s coste puin; combinaii de nevoi emoionale i funcionale etc). Valoarea unui produs este dat de capacitatea lui de a satisface o nevoie a consumatorului; 3. firma trebuie s aib n vedere nu doar o tranzacie cu diverii clieni, ci crearea unei relaii pe termen lung bazat pe ncredere, prin care consumatorii s rmn loiali firmei, continund s cumpere de la aceasta. De aceea, una dintre principalele sarcini ale oamenilor de marketing (denumii generic ca marketeri) este gndirea i implementarea strategiilor de fidelizare, prin servicii speciale pentru recompensare, gratuiti, reduceri aniversare etc. clienii loiali (carduri de

Cercetri de marketing

Prima misiune a marketingului este aceea a supravegherii i nelegerii mediului n care evolueaz firma. nelegem prin sistem informaional de marketing ansamblul format din specialiti, echipamente i procedee de culegere, sortare, analiz, evaluare i distribuire a informaiilor necesare, corect i la timp, de ctre factorii de decizie din domeniul marketingului. Managementul activitii de marketing are la dispoziie o larg varietate de surse informaionale studii de pia etc. Sistemul informaional de marketing nregistrrile interne Documente din ciclul comand-producie. Rapoarte de vnzri. Venituri, costuri i profituri pe linii de produse sau mrci de fabricaie. Nivelul stocurilor i distribuia pe principalii clieni. Analiza reclamaiilor din partea clienilor. ncasarea garaniilor la produse. Situaia costurilor de marketing i publicitate. Orice alte posibile rapoarte interne orientate ctre consumatori. Examinare aleatorie. Informare orientat, fr cercetare. Cercetare (formal sau neconvenional): fora de vnzri, intermediarii, publicaii (surse de specialitate asociaii ale productorilor, asociaii comerciale. Informaii economice i sociale (Institutul Naional de Statistic). Observarea, focus grupurile, panelurile de consumatori, cercetrile experimentale. Chestionarele, interviurile, instrumentele mecanice.
145

. Astfel, marketerii pot utiliza informaii publice, disponibile n

orice bibliotec (reviste, anuare, manuale, cri de specialitate etc.), informaii interne,

Supravegherea pieei

Cercetrile de marketing

Analizm mai departe, succint, aceast etapizare a cercetrilor de marketing

147

Prima etap a cercetrii este definirea problemei i stabilirea obiectivelor cercetrii. n funcie de scopul pe care l urmrete studiul de marketing, acesta poate fi exploratoriu, descriptiv sau cauzal. Cel mai adesea, cercetrile de marketing progreseaz de la metodele exploratorii, la cele descriptive i la cele cauzale. Cercetarea exploratorie se poate realiza prin focus grupuri, interviuri i ntrebri deschise incluse n chestionarele folosite n anchete. Aceasta urmrete obinerea unor informaii bogate i detaliate, nelegerea unor fenomene, a unor motivaii, dar nu a unor detalii numerice care s poat fi extrapolate la nivelul ntregii populaii. Cercetarea descriptiv ale (anchete, regresii) urmrete caracterizarea cantitativ a unor tendine general atitudinii i comportamentelor

segmentelor de pia vizate. Cercetarea cauzal (experimente, teste de gust simulate, teste de senzitivitate la pre) are n vedere identificarea relaiei cauz- efect atunci cnd managerul intervine n mediul de consum i msoar reaciile ulterioare. Planificarea cercetrii este a doua etap a cercetrii de marketing, n care trebuie identificate cele mai eficiente i eficace ci de culegere a informaiilor dorite. Planificarea cercetrii de marketing implic luarea anumitor decizii privind sursele de date, metodele de cercetare, instrumentele de respondenilor. cercetare, eantionare
148

i metode de contactare a

Colectarea informaiilor este etapa cea mai costisitoare, fiind i foarte expus erorilor. Sursele de informaii sunt fie secundare (documente interne, publicaii oficiale guvernamentale, informaii comerciale ) sau primare (culese n mod special din teren, pentru problema n cauz). Printre principalele probleme ce pot fi ntlnite n desfurarea unei anchete sunt ca respondenii s nu fie acas i s fie necesar s fie recontactai sau nlocuii; unii respondeni s refuze s coopereze; ali respondeni s furnizeze rspunsuri prtinitoare sau false etc. Analiza datelor const n extragerea informaiilor relevante dintre datele obinute. Aceasta presupune n multe cazuri efectuare de calcule statistice ca medii, dispersii, frecvene, corelaii, parte din care necesit apelarea la persoane cu cunotine de statistic. Mediile i frecvenele sunt cele mai simple calcule, pe care le poate efectua oricine.

Prezentarea rezultatelor este etapa n care cercettorul va prezenta rezultatele cercetrii decidenilor, managerilor de marketing sau altor manageri din cadrul firmei. De aceea prezentarea trebuie s fie succint, la obiect, sistematizat, sugestiv i adaptat audienei (n funcie de ce este de interes pentru fiecare grup de audien n parte). Dup metoda de cercetare, studiile de marketing pot fi calitative sau cantitative. n cazul cercetrilor cantitative, specialitii studiaz realitatea obiectiv
149

, ncercnd

gsirea unor rspunsuri la ntrebarea ct?. Cercetrile calitative, n schimb, caut rspunsuri la ntrebrile de ce? i cum?, pentru a se determina cauzele i modurile de producere a proceselor de marketing. Stilul cantitativ vs. stilul calitativ de cercetare
Stilul cantitativ Msurarea obiectiv a faptelor Centrarea pe variabile Reliabilitatea este hotrtoare Liber de valori Independen de context Multe cazuri, subieci Analize statistice Cercettorul este detaat Stilul calitativ Construirea realitii sociale, semnificaie cultural Centrarea pe procesele interactive, cazuri Autenticitatea este hotrtoare Valorile sunt prezente i explicite Constrngeri situaionale Puine cazuri, subieci Analize tematice Cercettorul este implicat

Metodele de cercetare reprezint cile ce pot fi folosite pentru colectarea datelor primare. Exist patru ci generale, prin care pot fi culese datele primare, i anume: observarea, intervievarea, ancheta i experimentul cele cauzale. Observarea este o metod de cercetare ce const n simpla trecere n revist a persoanelor i zonelor relevante. Observarea se poate face n mod ascuns (cnd subiecii observai nu tiu c sunt observai) sau n mod deschis (cnd subiecii observai tiu c sunt observai). Observarea se poate face direct sau indirect. Observarea direct are loc cnd comportamentul consumatorului este fenomenul n care suntem interesai i care este studiat (spre exemplu, urmrirea procesului de vnzare). Observarea indirect se refer la examinarea rezultatelor i consecinelor comportamentului consumatorului (spre exemplu, monitorizarea vnzrilor la casa de marcat). De asemenea, observarea se poate face n mod
150

. Observarea i intervievarea se

folosesc n special n cercetri exploratorii, anchetele n cele descriptive i experimentele n

structurat sau n mod nestructurat. Observarea este structurat atunci cnd datele

ce se

doresc adunate sunt prestabilite i pot fi clar i concis definite pe diferite categorii. Observarea poate fi participativ, cnd cercettorul particip i el la discuiile ce au loc, ncercnd s provoace pe ceilali respondeni la discuii despre subiectele de interes, sau neparticipativ cnd observatorul doar observ i noteaz ceea ce se petrece
151

Intervievarea poate avea loc sub forma interviului individual sau a interviului de grup, ce mai poart denumirea de grup de discuii sau focus grup. Interviul individual sau interviul detaliat are loc ntre cercettor i un singur consumator, n timp ce focus grupul este un interviu, o discuie ntre mediator (cercettor) i un grup de persoane. Focus grupul const n adunarea unui grup de 6 pn la 10 persoane, care petrec cteva ore cu un intervievator (mediator) discutnd pe un subiect anume (focusat): un produs, un serviciu, un proiect al unei firme
152

Ancheta este metoda de cercetare prin care un numr ridicat de persoane este intervievat n vederea aflrii preferinelor, cunotinelor, satisfaciei lor n legtur cu anumite produse. Este metoda pe baza crora se fac generalizri la nivelul ntregii populaii cu acele caracteristici. Spre exemplu, prin anchet se poate afla cte persoane cunosc produsele firmei X i cte dintre ele prefer produsul Y. Aceasta este cea mai potrivit metod de a culege informaii descriptive. Anchetele pot fi structurate, cnd se folosesc liste cu ntrebri prestabilite, ce au aceeai form pentru toi respondenii sau anchete nestructurate, cnd operatorul de interviu va conduce discuia cu fiecare respondent n funcie de rspunsurile acestuia. Anchetele mai pot fi directe, cnd cercettorul pune ntrebri directe referitoare la comportamentul consumatorului (Spre exemplu: De ce nu cumprai nclaminte de la firma A?) sau indirecte cnd cercettorul pune ntrebri de genul Ce fel de oameni cumpr nclminte de la firma A?. Ancheta este cea mai obinuit metod de culegere a datelor primare i ea folosete ca principal instrument chestionarul
153

. n general un chestionar const ntr-un set de

ntrebri, prezentate respondenilor, la care acetia trebuie s rspund. ntrebrile ce pot fi incluse n chestionar se mpart n dou mari categorii: ntrebri cu rspunsuri libere i ntrebri cu rspunsuri limitate. ntrebrile cu rspunsuri libere permit respondenilor s foloseasc propriile lor cuvinte cnd dau rspunsuri. Acest tip de ntrebri este foarte

potrivit pentru cercetrile de explorare, cnd cercettorul dorete mai degrab s afle cum gndesc oamenii, dect ci oameni gndesc ntr-un anumit fel. ntrebrile cu rspunsuri limitate prespecific toate variantele de rspuns posibile, iar respondentul alege prin bifare, varianta potrivit
154

Experimentul este cea mai riguroas metod de cercetare. Scopul cercetrii pe baz de experiment este de a afla relaia cauz-efect. Spre exemplu, prin experiment se poate analiza: impactul creterii preului unui produs (cauz) asupra profitabilitii sale (efect); influena creterii numrului de vizite ale cumprtorilor n magazinele din lanul de distribuie a produsului (cauz) asupra vnzrilor (efect) sau influena schimbrii locului pe raft a produsului (cauz) asupra vnzrilor (efect) Tipuri de ntrebri nchise i deschise ntrebri cu rspunsuri limitate (ntrebri nchise) Tipul de ntrebare Exemplu Cu dou variante de Vizitai magazinul X? Da [ ] Nu[ ] rspuns Cu rspunsuri multiple Aproximativ cte telefoane la mare distan, dai pe sptmn? 0-1 [ ] 2-3 [ ] 4-5 [ ] peste 5 [ ] Scala Likert Companiile mici ofer servicii mai bune dect cele mari. aprob n totalitate [ ] aprob [ ] nici nu aprob, nici nu dezprob [ ] dezaprob [ ] dezaprob n totalitate [ ] Difereniala semantic Compania aerian Tarom este: Mare . Mic Modern . Demodat Scala de importan Cnd cumpr un ampon, ambalajul este pentru mine: extrem de important [ ] foarte important [ ] important [ ] puin imporatnt [ ] deloc important [ ] Scala de gradare Mncarea oferit la restaurantul Y este: excelent [ ] foarte bun [ ] bun [ ] necorespunztoare [ ] total necorespunztoare [ ] Scala inteniei de a Dup gustarea ciocolatei cu lapte Z: cumpra voi cumpra sigur [ ] probabil c voi cumpra [ ] nu sunt sigur [ ] probabil nu voi cumpra sigur nu voi cumpra [ ] ntrebri cu rspunsuri libere (ntrebri deschise) Tipul de ntrebare Exemplu ntrebare complet Care este opinia dvs. despre Hotelul A? nestructurat Asocierea de cuvinte Care este primul cuvnt care v vine n minte cnd auzii Agenie de turism Clatorii
155

Completarea unei Cnd aleg ce crem de fa s cumpr, cel mai important propoziii pentru mine este Completarea unei povestiri Am vizitat ieri magazinul B. Vnztoarele m-au salutat de cum am intrat. Aceasta m-a fcut s am urmtoarele gnduri i sentimente Completarea unei figuri Testul tematic de percepie Se prezint o figur cu dou personaje care stau de vorb i unul face o afirmaie. Respondentului i se cere s se identifice cu cellalt personaj i s formuleze un rspuns. Se prezint respondenilor o imagine (a firmei, a produsului) i li se cere s inventeze o povestire despre ceea ce cred ei c se petrece n figura respectiv.
156

Dup scopul urmrit, cercetrile de marketing sunt foarte diverse prezentrii lor exhaustive, nici ca tipologii, nici ca instrumente: Cercetri privind notorietatea.

. Trecem n jos

n revist pe cele mai importante tipuri de cercetri de marketing, fr a avea ns pretenia

n marketing, notorietatea reprezint capacitatea consumatorului de a-i reaminti sau de a recunoate un stimul suficient de bine pentru a-l include n comportamentul su de cumprare i/sau utilizare. n literatura profesional de afaceri, se mai folosete i termenul echivalent din limba englez, awareness. Cea mai des utilizat msurtoare anotorietii este Scala de Notorietate a Mrcii (Brand Awareness Scale), n care ntrebrile tipice sunt de genul: Cnd pronun cuvntul cafea, ce marc v vine n minte? Mai sunt i altele care v vin n minte?. Prima meniune este marca cu notorietate top of mind. Orice alt marc amintit de consumator fr alt ajutor se bucur de notorietate spontan. n cazul unor rspunsuri pozitive la ntrebri de genul Ai auzit de cafeaua X?, Cercetri privind motivaiile i atitudinile consumatorilor. n marketing, importana motivaiei deriv din realitatea c oamenii sunt motivai s- i satisfac trebuine, dorine i aspiraii. Conceptul de beneficii ale produsului/mrcii face, n acest context, legtura ntre activitatea de marketing i teoria motivaiei consumului. Activitatea de marketing poate constata c anumite motive sunt activate, dar fie nu exist produse care s satisfac aceste motive, fie produsele existente le satisfac doar parial. Prin cercetrile consumatori, asupra trebuinelor i motivaiilor, situaionale se care urmrete creeaz aflarea trebuinelor dispoziii emoionale nesatisfcute sau insuficient satisfcute, a beneficiilor celor mai importante ateptate de cercetarea influenelor considerm c marca X de cafea se bucur de notorietate asistat.

favorabile sau cercetarea nivelului de intensitate a implicrii consumatorilor fa de anumite categorii de produse. Motivaiile, emoiile i implicarea se pot msura prin diferite instrumente puternic; - tehnica persoanei a treia: subiecii sunt ntrebai ce cred prietenii sau colegii lor despre un anumit lucru. n acest mod, se va observa c respondenii i proiecteaz propriile lor atitudini, trebuine sau sentimente asupra unei a treia persoane; - asocieri de imagini: respondenilor li se arat fotografii de persoane sau persoane desenate (cu reprezentarea unor tipicuri: manageri, studeni, pensionari etc.) i li se cere s atribuie acestora mrci sau motivaii. Astfel, respondenii i proiecteaz propriile motive sau sentimente legate de mrcile respective; - ntrebrile directe: acestea sunt adresate respondenilor n cadrul focus grupurilor sau al interviurilor de profunzime, n legtur cu motivele care stau la baza cumprrii sau consumului unui anumit produs; - tehnica diferenialului semantic: este una dintre cele mai folosite metode pentru msurarea emoiilor. Scala conine o mare varietate de stri emoionale polare, pe care responsanii le asociaz unui produs: Plcut............................................................ Neplcut Frumos...........................................................Urt Cald.................................................................Rece etc. Un alt element important pentru marketing este dat de atitudinile consumatorilor. O definiie unanim mprtit asupra atitudinilor este cea dat de Gordon Allport n 1935
158 157

- scale de evaluare simple: Nevoia de a bea cafea este: foarte slab / ....... / ........ / foarte

, care descrie atitudinea ca pe o predispoziie nvat de a reaciona la un obiect

sau la o clas de obiecte ntr-o manier consecvent favorabil sau nefavorabil. Atitudinea conine o latur afectiv, de plcere sau neplcere fa de obiect i o latur cognitiv, compus din convingeri despre caracteristicile obiectului. n marketing, cercetarea atitudinilor urmrete msurarea naturii favorabile sau nefavorabile a atitudinii consumatorilor fa de produs; determinarea gradului de intensitate a atitudinii (a puterii laturii afective a atitudinii); determinarea gradului de difereniere a structurii cognitive a atitudinii; stabilirea gradului n care atitudinea este independent sau conectat la

sistemul de valori a persoanei; determinarea gradului n care atitudinea determin un anumit comportament de achiziie / consum etc. Printre instrumentele de msurare a atitudinilor se numr: - ntrebrile directe: Ce credei despre X, Y, Z?; - scalele compuse dintr-un singur item: Ct de mulumit suntei de telefonul dvs. mobil?. Rspunsurile se pot da pe o scal cu gradaii de intensitate, dintre care cea mai des folosit este scala Likert. Scala Likert are cinci grade de intensitate, un punct neutru la mijloc i, spre deosebire de alte scale de msurare a intensitii, nu conine categoria nu tiu. Pe scurt, pentru aplicarea scalei Likert se alctuiete un set de propoziii care reprezint afirmaii cu caracter favorabil sau nefavorabil la adresa stimului care face obiectul analizei. Fiecruia dintre subiecii eantionului ale cror opinii urmeaz a fi scalate i se prezint setul de propoziii alctuit i i se solicit acordul sau dezacordul n legtur cu afirmaia cuprins n fiecare afirmaie, prin ncercuirea unei dintre cele cinci gradaii ale scalei (de obicei, aceasta este amplasat n spaiul din dreapta sau imediat sub fiecare afirmaie evaluat) Acord total Acord
159

. De exemplu: Indiferent Dezacord Dezacord total;

160

Tarifele hotelului X sunt adecvate calitii serviciilor oferite. - metodologia Q este o tehnic foarte util pentru msurarea structurii interne a atitudinilor i a convingerilor. Este o metod simpl, dar foarte eficient . n forma ei de

baz, const n oferirea, ctre respondent, a unui set de afirmaii (eantionul Q) pe care el trebuie s le sorteze (distribuie) de-a lungul unui continuum (sortare Q), pe baza unui criteriu specificat. De exemplu: Sortai aceste afirmaii n aa fel nct s artai ct de mult se apropie sau se deprteaz fiecare de punctul dvs. de vedere. Se lucreaz cu 50100 afirmaii reprezentative pentru totalitatea afirmaiilor care se fac despre un produs, de pild. Prin analizarea distribuiilor afirmaiilor n rndul subiecilor fa de continuumul stabilit, se pot releva, dac exist structuri diferite de alocare a afirmaiilor, diferenieri n structurile interne ale atitudinilor i convingerilor consumatorilor. Cercetri privind poziionarea. Aceste cercetri se pot face n funcie de pre i calitate, n funcie de atributele produsului, n funcie de utilizatori, n funcie de competiie etc. Cum poziionarea, ca loc ocupat de un produs sau o marc n mintea consumatorilor va fi detaliat n cursurile

urmtoare, ne vom referi mai departe, pe scurt, doar la principalele instrumente care pot fi folosite n asemenea studii: - interviuri n profunzime cu indivizi care fac parte din segmentul int (target) vizat. Interviurile n profunzime sunt discuii orientate, cu un singur individ, putnd dura cca. o or. Ghidul de interviu cuprinde patru
161

n cazul studiilor de poziionare este relativ nestructurat i, tipic, de ntrebri foarte punctuale: introducerea; evaluarea caracteristicilor asociate de

blocuri

caracteristicilor pieei; stabilirea tuturor beneficiilor i

162

respondent cu consumul produsului; evaluarea gradului de dezirabilitate sau importan a beneficiilor i caracteristicilor rezultate ;

- cartografierea perceptiv bazat pe atribute. Este un tip de cercetare calitativ, bazat pe folosirea chestionarului. Are la baz obiectivul aezrii mrcilor sau produselor ntr-un spaiu perceptiv, prin stabilirea mrcilor care se afl n competiie cu marca studiat i prin determinarea modului n care consumatorii ne percep marca n comparaie cu mrcile rivale. Cercetri privind mrcile. Marca va face obiectul urmtorului curs, aa c aici vom trece pe scurt n revist numai ce anume se studiaz cel mai des n aceast arie. Cercetrile de marketing cu privire la mrci se refer fie la numele unui produs (este acceptabil, atrage etc.), fie la monitorizarea evoluiei mrcii brand tracking. Cel mai des ntlnite instrumente folosite asemenea studii sunt interviurile n profunzime, focus grupurile i chestionarele. Cercetri privind crearea de produse noi. Acestea pot fi cercetri interne (brainstorming, analiza trendurilor sociale, asumarea rolului de consumator cu probleme) sau cercetri externe (ale nevoilor, ale percepiilor), testarea conceptelor, testarea produselor prototip (estimri exploratorii ale impactului unui produs asupra preferinei i a inteniei de cumprare, testarea acceptanei unui produs nou / modificat), testarea ambalajelor. Cercetri privind satisfacia consumatorilor. La baza cercetrilor asupra satisfaciei consumatorilor st modelul de baz al genezei satisfaciei ca rezultat al comparrii ateptrilor cu realitatea: paradigma C/I (confirmaren

infirmare)

163

: ateptrile; performana; comparaia; confirmarea / infirmarea; discrepana.

Plecnd de la acest model, cercetrile de satisfacie urmresc identificarea tuturor factorilor sau atributelor determinante ale satisfaciei, msurarea nivelurilor de satisfacie la momentul actual i n timp, periodic (progressive benchmarking). De asemenea, se analizeaz i nivelurile de satisfaciei a unei anume mrci n comparaie cu cele ale mrcilor concurente (competitive benchmarking). Principalul instrument de cercetare este chestionarul, care va cuprinde obligatoriu i ntrebri deschise. Cercetri privind preul. Acest tip de studii vizeaz, cu precdere, msurarea sensiblitii la pre a consumatorilor. Principalul instrument folosit este chestionarul. n cazul analizelor asupra preului, se folosete cu succes metoda Gabor-Granger Aici este produsul, la preul X: l-ai cumpra? Sigur nu Probabil nu Probabil da Cercetri privind distribuia. mai des folosit instrument de cercetare Sigur da
164

, care pune astfel problema:

Acestea pot s includ analize de vnzri sau analiza imaginii generale a magazinelor. Cel este, pentru imaginea magazinelor, chestionarul, n cadrul interviurilor la intrarea sau ieirea din punctul de vnzare. Un alt instrument, tot mai des folosit, este acela al cumprtorilor misterioi (mistery client). Acetia sunt fali clieni, care merg n magazine i se comport pe baza unui scenariu prestabilit, pentru a verifica calitatea serviciilor din respectivul punct de vnzare. Cercetri de comunicare de marketing. Acest tip de cercetri au diverse scopuri. Ele pot fi folosite n sprijinul elaborrii strategiei publicitare, pentru testarea punctelor tari i ale punctelor slabe ale strategiei publicitare sau a reclamei, pentru pre-testarea reclamei, pentru post-testarea reclamei, pot fi cercetri ale promoiilor sau ale sponsorizrilor. De exemplu, se pot analiza atitudinile consumatorilor fa de promoii, importana promoiei n cadrul procesului de achiziie, intenia recumprrii. Analog, se pot analiza notorietatea unei sponsorizri, ce atitudine fa de marc produce o anumit sponsorizare etc.