tea din Bucureti

ASISTEN MANAGERIAL I SECRETARIAT d Ghid practic de d

De la secretar la asistent: evoluia unei profesiuni

CAPITOLUL I
ROLUL I LOCUL SECRETAREI/ASISTENT MANAGERULUI N LUMEA PROFESIONAL CONTEMPORAN 1.1. Organizaia i locul secretariatului n structura organizatoric Fiecare dintre noi suntem integrai ntr-un fel sau altul, n diferite tipuri de organizaii. Organizaiile fac parte integrant din mediul n care trim, muncim, nvm i ne relaxm. Recunoatem sau nu, nevoia de a aparine unui cerc de prieteni, unui sistem de nvmnt, unei profesii, deci unei organizaii este intrinsec. Mai mult, prin organizaii oamenii pot face lucruri pe care nu le pot face singuri; poate fi aceasta raiunea apariiei lor. n viziunea lui Chester Barnard, limitele individului sunt definite ca obstacole sau piedici ce stau n calea dorinei acestuia de a face ceea ce i-a propus Plecnd de la ideea ca exist limite biologice dar i de mediu -" Stnca este prea mare pentru om; omul este prea mic pentru o stnca " el arat c singura cale de a le nvinge este aciunea social de cooperare, n acest context o organizaie apare atunci cnd sunt ntrunite cel puin dou condiii: Exista persoane capabile sa comunice ntre ele; Doresc sa acioneze pentru realizarea unui scop comun. Un alt teoretician n domeniul organizaiilor este H.G. Hicks care situeaz principalele avantaje care i determina pe oameni sa se organizeze : c i pot dezvolta i mbunti propriile capaciti. Prin faptul ca fiecare om aduce n organizaie talentul, aptitudinile i cunotinele sale nseamn ca, realizareaunor obiective, l solicita mai puin dect daca individul ar fi acionat singur. i pot reduce timpul necesar realizrii unui obiectiv, n contextul n care timpul este expresia eficientei unei aciuni n organizaia moderna reducerea lui este un deziderat comun. Se pot bucura de avantajele cunoaterii acumulate de generaii anterioare. Prin urmare, omul este o fiina sociala, o fiina care dorete sa obin satisfacii din relaiile sale cu ceilali, care dorete sa ofere i sa primeasc afeciunea familiei, colegilor i prietenilor, adic, aunui grup care l accepta i i ofer confort psihosocial. Desigur exista mai multe accepiuni privind definiia organizaiei: Chris Argyris -"Organizaia este interaciunea dintre oameni n vederea atingerii unor obiective" Handy C - Organizaia poate fi colecie de indivizi un sistem politic. Indivizii au caracteristici distincte ale personalitii lor, au nevoi distincte i modaliti diferite de adaptare la situaii. Ca sistem politic, organizaia trebuie sa aib definite:graniele,obiectivele i valorile,mecanismele administrative,ierarhia de putere. ntr-o formulare mai simpla am putea aprecia ca "organizaia este un sistem structurat de interaciune a oamenilor in scopul realizrii unor obiective comune1' .Prin urmare o organizaie are 4 componente fundamentale:scopul de a fi; oamenii; gradul de structurare; tehnologia. Acestea sunt n interaciune continua astfel nct orice schimbare a uneia are influena asupra celeilalte. Acest model include un alt set de opiuni care vor fi abordate sau sunt deja cunoscute, n acelai timp, modelul este util in stabilirea unor alternative de planificare i in prevederea implicaiilor unor decizii managerial.Referirile pe care teoreticienii le fac sunt focalizate pe organizaia de tip formala, oficiala, utilizata de manageri pentru a realiza anumite obiective. Pentru ca, exista i o organizaie informala care descrie forma neoficiala de organizare a angajailor n vederea satisfacerii propriilor 7

nevoi sociale i de afiliere (de exemplu, grupurile de amici ce se formeaz n pauze sau n diferite ocazii), n MRU analizele au n vedere organizaia formala dei cele doua tipuri sunt extremele unui continuu i este greu de imaginat ca vom gsi n realitate forme pur formale sau pur informate . Organizaia este o form concret de desfurare a activitii umane n diferite domenii: economic, social, cultural, politic etc. Orice organizaie funcioneaz ca un sistem ale crui componente sunt n strns legtur unele cu altele, pentru a putea interveni fiecare la momentul oportun i pentru a rspunde unei nevoi. Organizaia poate fi considerat o colectivitate ierarhizat de oameni i obiective, un ansamblu de mijloace de producie i de informaii, o mpletire de interese generale i individuale. Ea are o structur proprie, determinat de scopul pentru care a fost creat. n vederea obinerii obiectivelor social-economice, orice organizaie ndeplinete mai multe funcii: - funcia de cercetare-dezvoltare; - funcia comercial i de marketing; - funcia de producie; - funcia financiar-contabil ; - funcia de personal. Funcia de cercetare-dezvoltare se refer la totalitatea activitilor prin care se studiaz, se concepe se elaboreaz i se realizeaz viitorul cadru tehnic, tehnologic, organizatoric. Aceast funcie urmrete transformarea tiinei n producie. Funcia comercial i de marketing se refer la activitatea ce asigur mbinarea activitii cu planul resurselor materiale (aprovizionarea tehnico-material, produse finite, servicii prestate etc.), dar i activitatea de marketing, servicii postcomerciale, reclam etc. Funcia comercial este amplificat n economia de pia prin faptul c orice producere de bunuri sau servicii ncepe dup un studiu temeinic al pieei privind nevoile de consum, durata i volumul cererii. Funcia de producie se refer la toate activitile i procesele prin care se transform obiectul muncii n produse destinate consumatorilor i prin care se asigur condiiile tehnicomateriale necesare. Funcia de producie cuprinde: 1) fabricaia (programarea, lansarea i urmrirea procesului de producie); 2) controlul tehnic de calitate (CTC); 3) ntreinerea utilajelor; Funcia financiar-contabil se refer la activitile legate de stabilirea cheltuielilor, determinarea rezultatelor financiare finale, modul n care se utilizeaz resursele financiare la nivelul organizaiei, raportul sub aspect financiar dintre organizaii, organizaii i bnci, organizaii i stat. Funcia de personal urmrete asigurarea i dezvoltarea forei de munc, asigurndu-se reciclarea, perfecionarea personalului existent, n raport cu necesitile tehnice, tehnologice, tiinifice ce au aprut n domeniu. Toate aceste funcii se regsesc n structura organizatoric a oricrei organizaii economico-sociale. Structura organizatoric a unei organizaii reprezint ansamblul persoanelor i compartimentelor de munc (tehnico-productive, economice, administrative), modul n care sunt constituite i grupate, precum i legturile care se stabilesc ntre ele. O structur organizatoric raional este condiia esenial pentru: asigurarea funcionrii normale a compartimentelor de munc, repartizarea precis a responsabilitilor, stabilirea riguroas a dependenelor ierarhice, a legturii ntre responsabilitile unei funcii i puterea de decizie. Reprezentare grafic a structurii organizatorice a unei instituii poart numele de organigram. Orice organizaie este nfiinat pe baza Regulamentului de Organizare i Funcionare (ROF), care este cel mai important element de reglementare a competenelor unei instituii. Mai exist i Regulamentul de Ordine Interioar (ROI), care reglementeaz regulile de conduit cerute angajailor n relaiile de serviciu, programul de lucru, circulaia documentelor i este adoptat pe

cale de dispoziie de ctre conductorul organizaiei.1 Acest regulament intern trebuie permanent actualizat, n conformitate cu dinamica de dezvoltare a departamentelor. Pe baza actelor normative de nfiinare i care le reglementeaz funcionarea, organizaiile i elaboreaz propriile regulamente de organizare i funcionare, adaptate la structura organizatoric, aprobate i completate cu sarcini specifice domeniului lor de activitate. Ansamblul activitilor, atribuiilor i sarcinilor de secretariat sunt cuprinse n R.O.F. al secretariatelor, care face parte din R.O.F. al organizaiei. Organizaiile sunt ca automobilele. Nu merg singure dect la vale - spunea un teoretician al lumii corporatiste. Prin locul i rolul ei n raport cu managementul companiei, asistenta devine un important factor de succes al unei organizaii, tocmai pentru c ea se afl n centrul fluxurilor de comunicare de care depinde existena acesteia. Printre activitile cu importan deosebit ale unei organizaii economico-sociale se numr i activitatea de secretariat. Activitatea de secretariat este structurat pe compartimente specializate i se desfoar la niveluri diferite att n cadrul organelor centrale i locale ale administraiei de stat (guvern, ministere, primrii, consilii locale etc.), ct i la nivelul agenilor economici, al unitilor cu profiluri diferite (academii, instituii de nvmnt superior, coli, biblioteci etc.). De aceea structura, forma de organizare, amploarea, numrul de funcii i unele atribuii sunt diferite de la o organizaie la alta. n literatura de specialitate, secretariatul este definit ca un nucleu funcional (grupare de funcii i respectiv persoane care le ocup) cu activiti, atribuii i sarcini individuale complexe. Acest grup de oameni specializai sunt reunii sub o autoritate ierarhic (directori de secretariate, efi de serviciu, secretari-efi), autoritate subordonat la rndul ei direct conducerii. Munca secretarelor presupune un complex de activiti : - activiti cu caracter specific de secretariat (preluare, transmitere mesaje telefon, stenografierea, multiplicarea, redactarea scrisorilor dictate de efi, nregistrarea i clasarea corespondenei). - activiti prin care sunt ndeplinite sarcinile i atribuiile prevzute n fia postului: cutarea, selectare, prelucrarea i transmiterea informaiilor, primirea vizitatorilor, traducerea unor scrisori i a unor materialelor documentare, ntocmirea statisticilor, utilizarea aparaturii de birou i a unor programe specifice; - activiti pe care le decid i le iniiaz singure (cursuri de perfecionare n domeniul lor de activitate, instruirea secretarelor din subordine); - activiti de reprezentare a efilor lor (primiri oficiale, participare la discuii cu parteneri de afaceri etc.). Activitile se compun din atribuii, iar atribuiile din sarcini. Exercitarea atribuiilor presupune ndeplinirea responsabilitilor, a prerogativelor, dar, totodat, presupune i competene pentru realizarea lor. Pentru a nu se suprapune sarcinile, acolo unde volumul activitilor solicit un numr mai mare de angajai, ele vor fi repartizate cu precizie, stabilindu-se exact persoanele care se vor ocupa numai cu anumite activiti: de exemplu, de relaiile cu publicul se vor ocupa numai persoanele desemnate de eful compartimentului, de protocol se va ocupa un alt colectiv, la fel i cu traducerile, arhivarea documentelor etc. Compartimentului secretariat i revin atribuii globale din care se extrag i se detaliaz sarcini pentru fiecare lucrtor. Atribuiile i sarcinile unei secretare depind de structura i domeniul de activitate al organizaiei respective i sunt cuprinse n fia postului. Trebuie precizat c atribuiile revin compartimentelor, iar detalierea lor n sarcini revine persoanelor. Astfel, atribuia de documentare (legat de cea de informare), care revine compartimentului de secretariat, se mparte n sarcini personale ca: selectarea materialelor documentare, identificarea, nregistrarea, prelucrarea, transmiterea, clasarea informaiilor etc.

Victor, Alistar; Ion, Popescu, Slniceanu, Protocol, Coresponden, Secretariat n Ad-ia Public, Editura Lumina Lex, Bucureti, 2001, p. 126

Se poate spune c, potrivit modului n care este conceput la noi n ara, activitatea de secretariat (n cazul n care funcioneaz ca un serviciu autonom) include urmtoarele atribuii i sarcini: - executarea lucrrilor de registratur general (sortarea, nregistrarea, datarea, distribuirea), dac nu exist un compartiment specializat de registratur ; - lucrri de coresponden primit i emis de organizaie; lecturarea corespondenei primite, prezentarea la conducere, nregistrarea, repartizarea i urmrirea rezolvrii scrisorilor primite, ntocmirea unor rspunsuri pe baza documentrii prealabile, tehnoredactarea lor; prezentarea la semnat a scrisorilor cu materialul de baz; pregtirea corespondenei pentru expediere, predarea la registratur sau expedierea direct, dup caz, asigurarea transmiterii corespondenei prin organizarea muncii curierilor ; - atribuii de documentare: detectarea surselor interne i externe, selectarea materialului, prezentarea materialelor rezultate sub form de tabele, scheme, statistici etc., clasarea documentelor, organizarea i asigurarea unei bune funcionri a arhivei organizaiei; - scrierea rapid, stenografierea discuiilor din edine, conferine, ntlniri de afaceri, stenografierea dup dictare (i la telefon), transcrierea stenogramelor; - multiplicarea materialelor: dactilografierea folosind maina de scris sau calculatorul (metoda ,,oarb), utilizarea imprimantei, utilizarea mainilor de copiat, corectarea greelilor, cunoaterea unor sisteme de corectare a materialelor pentru edituri. - traduceri i retroversiuni de acte, coresponden, materiale documentare (cunoaterea unei limbi strine de circulaie internaional scris i vorbit); - activiti de protocol i relaii cu publicul: ntocmirea planurilor pentru desfurarea n bine condiii a ntlnirilor cu persoane din afara instituiei, primirea vizitatorilor i a partenerilor de afaceri, cunoaterea, documentarea n ceea ce privete regulile de comportament i protocol specifice rii din care vine partenerul, pregtirea scrisorilor protocolare cu ocazia diferitelor evenimente (felicitri, invitaii); - evidena necesarului de consumabile i evidena de personal: secretara ntocmete referatul cu necesarul de rechizite pentru compartimentul secretariat, ine evidena orelor suplimentare, a concediilor, evidena delegaiilor, a deplasrilor i a evenimentelor profesionale; - pregtirea cltoriilor de serviciu ale efului: rezervarea biletelor, a camerei de hotel, obinerea vizei (dac este cazul), pregtirea documentelor necesare pentru ntlnirile de afaceri, contactarea persoanelor cu care trebuie s se ntlneasc eful i stabilirea programului; - cunoaterea i folosirea aparaturii moderne de birou (calculatorul, maina de multiplicat, faxul, aparatura de nregistrare-clasare, interfonul etc.); - cunoaterea tehnoredactrii computerizate i a programelor pentru aceasta; - organizarea sistemului informaional: primirea, prelucrarea i transmiterea informaiilor. - ntocmirea contabilitii primare a firmei; - primirea i transmiterea comunicrilor telefonice; - organizarea edinelor i pregtirea materialelor necesare; - difuzarea deciziilor i instruciunilor cu caracter de circular; - preluarea de la efi (prin delegare de autoritate) a unor sarcini pe care secretara le poate rezolva (i secretara poate delega persoanelor din subordine o serie de responsabiliti). - perfecionarea permanent din punct de vedere profesional; - supravegherea personalului secretarial din subordine: instruirea acestuia, evaluarea posibilitilor fiecrei persoane n parte i stabilirea responsabilitilor; - respectarea disciplinei muncii. Este adevrat c nu putem stabili un nomenclator finit al sarcinilor i atribuiilor pe care le are o secretar. Sarcinile i atribuiile depind de domeniul de activitate al organizaiei unde lucreaz, precum i de poziia pe care managerul ei o ocup n organigram. Funcia de secretar/asistent implic identificarea, preluarea i rezolvarea acelor sarcini care mpiedic managerul s-i valorifice la maximum competenele, timpul i energia. 10

1.2. Organizarea secretariatelor n scopul desfurrii activitii specifice, secretariatele dispun de resurse umane i materiale. Resursele umane se refer la personalul angajat n activitatea de secretariat (persoane bine pregtite i capabile s se adapteze permanent noutilor din domeniu). Eficiena aparatului administrativ depinde de modul lor de integrare n sistem. Resursele materiale se refer la obiectele i mijloacele prin care se asigur condiiile de munc. Dintre acestea amintim: - spaiul de lucru (trebuie s fie suficient de mare, pentru desfurarea activitii); - obiecte de iluminat; - obiecte de micro-climat, colorit, izolare fonic, mobilier; - maini i aparate moderne de birou (maini de scris, de stenografiat, multiplicat, aparate de nregistrat, calculatoare, fax etc.). n funcie de modul de utilizare a resurselor umane i materiale, activitatea de secretariat poate fi organizat astfel: - n instituiile administrative (administraia central i local) i firmele mari, conducerea compartimentului este centralizat, iar n ceea ce privete aezarea fizic a persoanelor poate fi centralizat (birourile de dactilografie, registratur, colectivele de traductori, protocol) i descentralizat (efii de cabinete, secretarii conductorilor); - n instituiile mici, ntregul nucleu de secretariat este centralizat att n ceea ce privete conducerea, ct i aezarea fizic. Este foarte important ca biroul secretarei s fie ct mai aproape de biroul efului, pentru a economisi timp cu deplasarea. Organizarea centralizat n secretariate prezint urmtoarele avantaje: - posibilitatea aezrii echipamentelor de birou n acelai loc, ceea ce nseamn utilizarea lor la capacitatea maxim; - pregtirea noilor angajai este rapid, afectarea lor pe lng grupuri conduse centralizat influeneaz pozitiv formarea i perfecionarea lor; - posibilitatea obinerii unor standarde comune, ca rezultat al uniformitii metodelor de operare n munca de birou; - obinerea unor performane ridicate n specializarea muncii cu un cost sczut al investiiilor n aparatura de birou, precum i pentru ntreinerea acestora, ntruct sunt folosite ntr-un cadru restrns. 1.3. Secretara/asistenta factor uman al biroului computerizat Calitatea vieii la locul de munc presupune condiii optime ale mediului de lucru (mobilier, echipamente, arhitectur etc.) i relaii bune de munc (cu eful, cu colegii de echip, cu ceilali angajai). Un mediu de lucru de calitate este acela n care se pune pre pe modul n care eti tratat, pe modul n care contribuia personal la rezultatele echipei i ale organizaiei este recunoscut, pe modul n care organizaia respect valorile pe care le proclam. Dezvoltarea economiei de pia i extinderea proprietii private au fcut ca munca de birou s cunoasc o amploare deosebit. n aceste condiii apar cerine noi fa de componentele procesului de munc, fa de om, fa de mijloacele de munc i fa de ntregul sistem ,,om-main-mediu. Calitatea vieii la locul de munc, spun specialitii, are dou dimensiuni: una fizica i una psiho-social. Cea fizic se refer la spaiu, luminozitate, umiditatea aerului, nivelul de zgomot etc. i poate fi standardizat, iar dimensiunea psiho-social se refer la factorii subiectivi (colegialitate, comunicare, spirit de echip, respectul ntre angajai, promovarea profesional etc.). O vorb romneasc spune: omul sfinete locul. Este adevrat i perfect valabil i n cazul nostru. Biroul n care lucreaz asistenta/secretara i managerul trebuie s fie o adevrat ,,vitrin a ntreprinderii; trebuie s fie un loc plcut i confortabil. Felul n care arat biroul ei i al managerului are influen att asupra comportamentului lor, ct i asupra celor care vin n vizit. 11

Mediul nconjurtor poate constitui o prim condiie pentru performana profesional. Biroul secretarei i al managerului trebuie s fie funcional, estetic i eficient. Ce trebuie s se gseasc pe biroul unei secretare ? ntotdeauna doar ce este esenial: telefonul - care va fi pus n partea stng, pentru a evita rsucirile i alte gesturi riscante (vom ridica receptorul cu mna stng, mna dreapt fiind liber pentru a nota); dac firul este prea scurt, vom cere unul mai lung; agenda - va fi mereu deschis, iar lng ea va fi ntotdeauna un creion i o gum; fie pentru nregistrarea mesajelor telefonice; scadenarul cu termene, dosarul n curs de rezolvare. Secretara dispun de dou zone de lucru: una pentru suportul calculatorului i alta pentru a lucra la un dosar. Lumina are o importan deosebit asupra activitilor zilnice. O lumin centrat pe suprafaa de lucru va uura concentrare, lmpile plasate pe podea cu lumina dirijat spre tavan ofer calmitate, iar o lumin vie i direct ndeamn totdeauna la aciune. De regul, n birou este folosit lumina artificial, care trebuie adaptat stilului de munc al fiecruia (lumin mai puternic sau mai slab). Modernizarea biroului nseamn revitalizarea imaginii celui care lucreaz n acel birou. De asemenea, este indicat s decorm biroul cu plante, dar s nu exagerm. Ele ne asigur oxigenul i diminueaz stresul. Reamenajarea decorului din cnd n cnd este un motiv de a schimba atmosfera de lucru. Biroul secretarei este, poate, locul cel mai automatizat dintr-o instituie, dar, indiferent de gradul de automatizare, factorul uman rmne elementul cel mai important. 1.4. De la secretara clasic la cea modern: mai multe responsabiliti, mai multe competene. Odat cu schimbrile globale ale societii, asistm la numeroase transformri n ceea ce privete piaa forei de munc. Au aprut noi meserii, iar cele existente au ,,suferit multe transformri, datorit mai ales noilor tehnologii informaionale i comunicaionale. Profesiunea de secretar este, poate, una dintre acele meserii care au cunoscut n ultimii 20 de ani transformri semnificative. Aceste transformri s-au datorat: - introducerii aparaturii de birou, automatizrii prelucrrii datele, ceea ce a determinat apariia unor sarcini noi: tabele, grafice, baze de date etc.; - dezvoltrii Internetului, a Intranetului i a altor programe; - dezvoltrii muncii n echip; - informatizrii tuturor sau n parte a proceselor administrative; - externalizrii unor pri din vechile instituii; - diversitii culturale i sociale (apariia companiilor multinaionale); Noile transformri reprezint pentru asistente, nainte de toate, posibilitatea de a dovedi calitile lor de adaptare, dar i o mare disponibilitate pentru tot ceea ce este nou. Cele mai multe asistente consider c problema interculturalitii presupune o pregtire special, pentru a nva s se adapteze mai bine diferenelor de vrst i de cultur. Cu toate acestea, chiar dac astzi tot mai multe companii angajeaz oameni care aparin unor culturi diferite, puine sunt acelea care fac vreun demers pentru mbuntirea relaiilor dintre ei. Un sondaj fcut de o echip de la Office Team (Frana)2 n cteva ri europene (Belgia, Frana, Cehia, Germania), privind aceste schimbri care sunt tot attea oportuniti pentru evoluia profesional a asistentelor i secretarelor, arat c 32% dintre cei intervievai menioneaz capacitatea de adaptare drept prima dintre calitile eseniale pentru perceperea cu succes a schimbrii, urmnd: iniiativa (22%), autonomia (18%), tactul i diplomaia (15%), loialitatea ( 13%). Vechea munc de secretariat nu implica spontaneitate i creativitate, ea rezumndu-se doar la activitile clasice de birou. Pe de o parte, era vorba de sarcini administrative (nregistrarea, clasarea i arhivarea documentelor, primirea corespondenei i transferul apelurilor telefonice), iar pe de alt parte, era de unele sarcini de ,,protocol (servirea cafelei, de exemplu). Dac acum 20 de
2

Revue Assistante Plus , nr. 5, 2008

12

secretar avea o via oarecum lipsit de griji, sub aripa protectoare (la propriu i la figurat) a efului, principalele atribuii fiind cafeaua de diminea, ziarele, ceva coresponden, telefonul, dar mai ales ocrotirea efului de prezena inoportun a diverilor vizitatori, astzi lucrurile s-au schimbat. Aceast imagine perceput de ,,chiul public ntr-un anumit clieu plasat undeva n sfera derizoriului a disprut aproape n ntregime, datorit gradului lor de profesionalism, calitii serviciilor de comunicare i administraie pe care le pot oferi, adaptrii la noul context de business. n prezent, termenul de secretar" este meninut n instituiile din administraia public, n mediul politic, n nvmntul de stat i asta pentru c nsui managementul acestor instituii este diferit de cel al firmelor private. Secretara zilelor noastre nu nseamn doar puin dactilografie, picioare frumoase i arta de a face cafea, ea lucreaz acum pe calculator, folosete Internetul, are cunotine de management, de drept, primete i transmite mesaje prin telefon, fax sau e-mail n limbi strine pe care le stpnete mai bine dect eful ei, dispune de un mic atelier informaional, dactilografiaz pe calculator folosind ,,metoda oarb. Ea ntocmete i folosete diverse sisteme de eviden, fiind la curent cu instituiile, organismele i departamentele din ar i strintate, cu persoanele lor cheie. Auzim tot mai des ntrebarea: noile tehnologii comunicaionale pot nlocui o secretar? Rspunsul este nu; nu o pot nlocui, dar o pot transforma foarte mult: secretara tradiional dispare n avantajul asistentei care cunoate foarte bine tehnologiile informaionale i comunicaionale. Astzi, computerul poate fi programat s ,,vorbeasc cu persoanele care sun, dar acesta nu poate diminua sau nltura starea de nervozitate a interlocutorului. De asemenea, calculatorul nu poate pstra un secret, dac mai multe persoane cunosc parola de acces. Indiferent ct de departe va ajunge tehnica, nu credem c va fi construit vreun dispozitiv sau robot care s manifeste tact i diplomaie (specifice asistentei) atunci cnd trebuie s in companie unui client nervos sau grbit. Asistenta tie singur cnd trebuie s nceap lucru, nu are nevoie de un floppy disk care s-i dicteze n acest sens. Rolul su tradiional de ,,pivot al informaiilor va exista ntotdeauna, ea ndeplinind acest rol cu ajutorul noilor instrumente: agenda i mesageria electronic, baze de date, Internetul, Intranetul etc. Toat logistica, procedurile administrative sunt acum informatizate (rezervarea mijloacelor de cltorie, a slilor de edine i conferine, planificarea colectiv etc.). Toate sarcinile sunt automatizate, ceea ce i permite s se ocupe i de alte sarcini mai interesante, care necesit o mai mare responsabilitate. Putem spune c transformrile despre care vorbim nu sunt numai la nivel de titlu al funciei, ci mai ales la nivelul sarcinilor pe care o secretar le are de ndeplinit. Introducerea unor noiuni i competene din domenii conexe precum: teoria comunicrii, relaiile publice, branding-ul, publicitatea, marketingul, managementul, managementul resurselor umane etc. a determin definirea unui nou profil al secretarei/asistentei, n noul context al integrrii noastre n Uniunea European. Datorit schimbrilor generate de nevoile de comunicare ale diferitelor corporaii, secretariatele preiau o serie de atribuii de PR i publicitate, funcionnd ca interfa a imaginii companiei i a managementului acesteia n raport cu clienii, partenerii companiei, dar i cu furnizorii sau chiar cu presa. Noile tehnologii moderne ,,secretarizeaz n mod eficient o parte din activitatea managerului, iar prin accesul la informaii, aportul la actul decizional, activitatea secretariatului capt i o conotaie managerial. Aa cum spunea i prof. Mircea Malia, uneori e mai uor s gsete un expert sau un strateg dect o secretar bun. n zilele noastre, meseria de secretar/asistent este foarte cutat, selectarea lor fcndu-se foarte atent. Dovad sunt zecile de anunuri care apar zilnic n ziarele i revistele de specialitate. Avnd n vedere c postul de secretar/asistent a devenit mai complex, procesul de selecie nu este tocmai uor, datorit polivalenei competenelor i necesitii de a rmne mai mult timp n acest post. ntrebarea este: exist motivaie pentru ocuparea unui post de asistent() manager sau secretar ? Exista sau poate mai exist i acum preri conform crora asistenta manager este doar o denumire frumoas pentru cineva care face cafele i rspunde la telefon.

13

Potrivit specialitilor n domeniu, dificultatea recrutrii unei asistente profesioniste se datoreaz i imaginii proaste a funciei neleas n multe cazuri ca fiind una inferioar i privit ca o posibil poart de intrare n viaa profesional activ, dar de care e bine s scapi ct mai repede. n plus, calitile necesare acestui post nu sunt suficient valorificate pentru a stimula candidaii s-i dezvolte competenele necesare, iar preocuparea pentru formarea specific jobului este foarte sczut n raport cu cerinele angajatorilor. De aceea am dori ca un manager care se ocup de recrutarea unei asistente s aib capacitatea de a descoperi la ea acele caliti i competene care so pun n valoare. ntr-un interviu televizat, managerul unei firme spunea c, participnd la interviul de recrutare a unei secretare, i-a data seama c persoana respectiv are mai multe cunotine dect cele necesare unei simple secretare. Ar fi fost pcat s o angajeze ca secretar pentru c, spunea el, nici ea nu s-ar fi simit bine pe postul respectiv i nici el ca manager nu ar fi beneficiat de cunotinele ei. Atunci a hotrt, pentru ca avea dou departamente (unul de publicitate i altul de IT), s o angajeze o lun de prob pe post de asistent, ocupndu-se n acelai timp de cele dou departamente. La sfritul lunii de prob a neles c persoana respectiv se descurca mai bine n domeniul publicitii. Dup numai doi ani, spunea managerul, persoana angajat ca asistent a ajuns general manager al Departamentului de publicitate. De asemenea, de multe ori, nici oferta salarial nu este foarte atractiv, astfel nct acei poteniali angajai care au un set de competene adecvate unui asistent manager sunt atrai de poziiile care beneficiaz de un statut superior ntr-o companie. Credem cu trie c percepia ,,ochiului public s-a schimbat, iar perspectivele sunt destul de frumoase pentru cei care se vor specializa n asisten managerial i secretariat: numrul firmelor din Romania este n cretere, iar acestea au nevoie de asisteni manageri bine pregtii. Managerii spun c pentru ei exist dou soluii de a recruta o asistent manager: fie angajeaz o asistent fr experien, pe care o vor ,,crete aa cum doresc ei att comportamental, ct i profesional, fie angajeaz o asistent cu experien, accentul punndu-se pe abilitile profesionale, urmnd ca ea s parcurg doar nite cursuri de perfecionare pentru a se adapta cerinelor, culturii firmei respective. Tot mai muli manageri recunosc: o secretar/asistent competent valoreaz aur. Afacerile ocup tot mai mult timpul managerilor, iar agenda lor devine tot mai nencptoare. Soluia nu este nc o agend i nc o agend, ci o persoan ct mai competent, care s-l ajute, s-i organizeze ct mai eficient timpul, s-i creeze toate condiiile pentru ca el, ,,eful, s poat lua deciziile cele mai bune. Aceast persoan a fost i va rmne secretara, indiferent ce denumire va purta: asistent manager, ef de cabinet, asistent de departament, asistenta directorului general, asistent de echip, secretar personal, secretar administrativ, secretar dactilograf etc. ntrebai ce prere au despre asistentele lor, cei mai muli manageri au rspuns c ele sunt ,,ochiul managerului, c ele sunt cele care i suport tot timpul i c tiu aproape totul despre ei. Ce apreciaz ei n mod deosebit la asistentele lor ? Rspunsul a fost: confidenialitate, rbdarea, disponibilitatea, precizia, dinamismul, iniiativa, inteligena de a nelege obiectivele lor comune, atenia distributiv, abilitatea de a comunica cu unele persoane, evitnd situaiile conflictuale. Unii le numesc ,,colaboratoare i spun c ar trebui n fiecare zi s fie Ziua lor. O tire aprut ntr-o revist de specialitate a fcut repede nconjurul lumii: un patron englez a rspltit munca asistentei sale cu o suma important de bani. ntrebat de ce a fcut acest gest, el a rspuns c dac nu ar fi fost asistenta care s-i organizeze agenda, s fie ordonat, s-l ndrume i s-i fie loial etc., firma lui nu ar fi avut astzi un venit aa de mare. Este drept c astfel de gesturi nu le ntlnim la tot pasul. Recunoaterea, dac nu material mcar verbal, are un efect psihologic destul de mare asupra activitii secretarei/asistentei. Profesiunea de secretar, ca attea altele, se practic i din vocaie, o vocaie care se poate descoperi, cultiva i perfecta prin intermediul educaiei continue. Secretara modern este o persoan educat i educabil, care are capacitatea de a comunica cu oamenii verbal sau scris, de a nelege psihologia lor, este o persoan care posed, pe lng un cod al eticii profesionale, cunotine legate de profilul firmei i de operaiile tehnice specifice muncii de secretariat, precum i caliti

14

manageriale la fel de dezvoltate ca ale celor care conduc instituia din care face parte. Aa cum ne place s spunem secretarele sunt managerii propriilor lor firme secretariatele. Profesiunea de secretar nu reprezint o munc independent. Spre deosebire de un contabil, secretara este ntotdeauna legat de o anumit persoan sau de un anumit departament. Ea lucreaz pentru alii, munca ei folosete muncii altora. Rolul principal al secretarei este de a ajuta. Secretara i eful trebuie s formeze o echip n adevratul sens al cuvntului, cu drepturi i obligaii reciproce pentru fiecare dintre ei. Este esenial ca eful i secretara s gndeasc, s planifice i s acioneze ca o echip. Aa cum succesul juctorilor de tenis la dublu depinde de abilitatea fiecruia de a anticipa loviturile celuilalt pentru a se completa i sincroniza, tot aa eful i secretara trebuie s relaioneze, pentru a dezvolta strategia de echip. Munca unui director i cea prestat de o secretar sunt greu de separat; aciunile directorului i cele ale secretarei sunt complementare, fiind direcionate spre acelai scop. De exemplu, trebuie scris un raport: directorul concepe, secretara l prelucreaz, l stilizeaz. Deci sarcina unic a fost aceea de a prezenta un raport care s-a finalizat prin contribuia celor dou persoane, activitatea uneia depinznd de activitatea celeilalte. Este cunoscut faptul c, atunci cnd eful avanseaz pe scara ierarhic, secretara este luat cu el, dar la fel de adevrat este i faptul c, pentru unele secretare, exist riscul s rmn fr post, cnd eful este schimbat pe criterii politice. Secretara este cea care contribuie la imaginea public a unei firme sau instituii. Modul n care secretara/asistenta se comport, comunic i se mbrac vorbete despre respectul fa de colegi, fa colaboratorii externi i fa de sine nsi. Imaginea companiei i cea a managerului sunt strns legate de felul n care asistenta tie s comunice i mai ales s exprime mesajele. Imaginea pe care o creeaz secretara este extrem de important; ea este prima persoan cu care cineva intr n contact (tim cu toi c prima impresie conteaz); Nu de puine ori am auzit sau gndit: dac secretara arat sau se comport aa ce s mai zicem de ef? S nu uitm c, n etapa actual, imaginea a devenit un aliment cotidian al sensibilitii, al inteligenei i ideologiei noastre, care amplific i faciliteaz creterea exponenial a utilizrii mijloacelor de aciune asupra reprezentrilor oamenilor, meritnd pe deplin caracterizarea de civilizaie a imaginii3. Astfel, imaginea unei organizaii este obiect de patrimoniu fie c este motenit, fie c este inclus n totalitatea bunurilor organizaiei. Secretara face parte din spaiul muncii; frumuseea este agreabil i are efecte psihologice pozitive asupra tuturor celor care intr n biroul ei. Ea trebuie s fie garantul agreabilului la locul de munc, trebuie s confere biroului impresia unui spaiu ospitalier i eficient. Trebuie s recunoatem c n Romnia zilelor noastre, mai ales n instituiile publice de stat, secretariatul apare ca ceva tabu, ca locul unde i este team s intri i s ceri informaii, pentru c unele secretare confund profesionalismul cu atitudinea ostil pe care o afieaz de la prima or a dimineii, aducnd astfel un mare deserviciu att efului, ct i instituiei. Foarte muli credeau c secretarele sunt pe cale de dispariie, dar ele sunt din ce n ce mai prezente. Putem spune c n aceast meserie nu prea exist omaj. Implementarea calculatorului n ntreprinderi, acum mai bine de zece ani, dezvoltarea noilor tehnologii informaionale i comunicaionale au determinat i la noi apariia unui nou profil al secretarei, dar i apariia unei meserii mult mai complex, asistenta manager creia i se cer mai multe competene (lingvistice, comerciale, financiare, de management, marketing, publicitate, relaii publice, comunicare etc.), n concordan cu nevoile economiei globale, i care poate evolua pe scara ierarhic. Este adevrat c aceste noi competene nu o ajut prea mult, dac ea nu tie s claseze corespondena, s-i organizeze eficient munca, utiliznd diverse mijloace i metode moderne, dac nu face s circule corect i la timp informaiile scrise i verbale, dac nu tie s scrie o not sau un proces-verbal, s primeasc vizitatorii sau s organizeze un eveniment etc. n literatura de specialitate, s-au exprimat trei curente de opinii privind viitorul secretariatelor4:
3 4

Mariana, Tipic, Protocol i comportament profesional n Ad-ia Public, Editura Fundaiei, Romnia de mine, Bucureti, 2002, p.68 Margit, Gatjens, Reuter; Claudia, Behrens, Manual de secretariat i asisten managerial, Ed. Tehnic, Bucureti 1999, p.14

15

- adepii primului curent susin c rolul secretarei este depit i c n viitor ea va disprea; argumentele aduse de acetia sunt strns legate de evoluia calculatorului i a noilor tehnologii. - adepii celui de-al doilea curent consider c, dimpotriv, rolul secretarei este n continu cretere, c nici calculatorul i nici alte apariii tehnice nu vor reui s o suplineasc. - adepii celui de-al treilea curent susin c, n perspectiv, secretara/asistenta i va depi statutul profesional actual, iar rolul ei o va implica n activiti paraprofesionale care presupun, n egal msur, cunotine i deprinderi cerute tradiional muncii de secretariat, dar i altele noi, cum ar fi cele din domeniul economic, managerial, informatic, drept etc. Rolul secretarei devine mai puin acela de ,,servitoare a managerului i mai mult de manager administrativ. Multitudinea anselor profesionale este nc imprevizibil pentru persoanele care ndrznesc s se califice continuu. Folosirea acestor anse nseamn conducerea secretariatelor i posibilitatea acordrii de asisten efilor, indiferent cum vor fi apelate. Formarea profesional continu devine obligaie, prin aceasta nu se nelege doar formarea tradiional, ci nvarea i perfecionarea pe tot parcursul vieii profesionale. Cu ct este mai calificat competena profesional, cu att mai interesante sunt sarcinile (i salariile lor) i cu att mai sigure locurile lor de munc. Schimbrile politice din ultimii ani, dispariia confruntrilor Est-Vest, precum i criza economic au urmri i asupra pieei forei de munc: ntreprinderile se afl n lupt concurenial, ele trebuie s acioneze i s gndeasc global; structurile tradiionale ale ntreprinderilor cu diviziunea lor strict a muncii orientat ierarhic sunt mult prea greoaie pentru a putea reaciona rapid i flexibil la cerinele clienilor. Toate aceste procese determin i pentru secretare riscuri, dar i noi anse3: - n cadrul restructurrii conducerii, n multe organizaii se desfiineaz niveluri ierarhice ntregi sau se desprind domenii complete. Sunt mai puini efi, automat exist mai puine secretare; - presiunea crete asupra secretarelor rmase, pentru c eliminarea unor niveluri ierarhice nu nseamn i dispariia tuturor sarcinilor. De regul, sarcinile sunt redistribuite, mrindu-se volumul de sarcini pentru cei rmai; - progresul tehnologic oblig la nvarea continu, timpul necesar fiind adesea suplimentar. Cine nu ine pasul cu noile tehnologii, acela i va pierde mai devreme sau mai trziu slujba; - apariia pe scar larg a calculatoarelor face ca efii s le foloseasc nu numai pentru a-i rezolva problemele proprii, dar i pentru scrierea, uneori, a corespondenei. Aceasta poate fi considerat fie ca o degrevare a secretarelor, fie ca o concuren. De regul, este mai puin economic i eficient ca efii s-i scrie singuri corespondena. Ei sunt prea costisitori i prea lipsii de experien pe post de scribi. (Ci dintre ei pot scrie repede dup metoda ,,oarb cu zece degete?). - restructurrile le privesc din ce n ce mai mult i pe secretare. Se experimenteaz i se testeaz: secretariatele pe domenii, echipele de secretariate, birourile-centre de profit, lucrul la distan etc. Dezvoltarea continu a tehnologiei informaionale i comunicaionale reprezint o ans pentru secretare. E-mail (pota electronic), calculatorul, calendarul electronic de termene nseamn pentru ele o degrevare de muncile de rutin, mari consumatoare de timp. Biroul va deveni mai srac n hrtii, iar ntocmirea, distribuirea i gestionarea informaiilor se vor accelera. Aceasta presupune, ns, cunoaterea tehnicilor necesare. Folosirea lor prezint pentru secretare urmtorul avantaj: timpul ctigat l pot folosi pentru a obine sarcini mai atractive. De asemenea, asistena managerial calificat, prestrile de servicii n mediul birotic reprezint noi perspective pentru secretare. Prin mbuntirea performanei i eficienei muncii lor, ele contribuie la o nelegere mai bun i la o percepie public apreciativ a statutului profesional i social al secretarei n societatea modern. A avea o prezen fizic agreabil, a stpni o limb strin i lucrul pe calculator sau a dispune de o diplom universitar sunt elemente importante, ns departe de a suplini cei apte
3

Idem, p.14

16

ani de acas , de a suplini permanenta preocupare de a nva, de a se autodepi, de a pstra proporiile dictate de bunul sim i de respectul pentru ceilali. O asistent tnr i ambiioas, dup o perioad de stagiu i o serie de cursuri pregtitoare, poate avansa pe scara ierarhic. Competente i contiente de sine - aa trebuie s fie secretarele i asistentele manager de mine. Sperm ca i n contiina concetenilor notri s se formeze acea imagine pe care o merit secretarele de mult vreme. n concluzie, putem spune c orict de multe schimbri vor fi n structura organizatoric a instituiilor, orict de multe i sofisticate echipamente apar, acestea nu vor nlocui niciodat o secretara/asistent competent, care se va perfeciona continuu. 1.5. Funcia de secretar. Evoluia n timp a acestei meserii. Funcia (postul) unui angajat ntr-o organizaie constituie participarea sa permanent la desfurarea diferitelor activiti ce permit realizarea obiectivelor firmei. Multe funcii sunt descrise exclusiv pe baza ndatoririlor pe care le presupun (activitile care trebuie ndeplinite i rezultatele care se ateapt din partea angajatului. Totui, pentru a avea o imagine clar a unei funcii, trebuie luate n considerare urmtoarele elemente: - educaia (nivelul de educaie cerut : liceu, studii superioare, coli sau cursuri pregtitoare etc.) ; - experien profesional (unele funii se pot ncredina imediat dup terminarea colii, altele necesit o anumit experien); - poziia n structura organizaional sau n structura ierarhic superioar. n aceast etap se va descrie poziia pe care o ocup funcia de secretar (asistent manager) n ansamblul structurii, adic locul pe care l ocup n organigram. - atribuii i sarcini - impuse funciei respective; - caliti personale cerute pentru ocuparea funciei; - un tip special de responsabilitate (de exemplu, coordonarea unei echipe de secretare sau luarea de decizii n numele efului prin delegare de autoritate). Funcia de secretar este definit n fia postului, iar pentru evaluarea acesteia se stabilete un sistem de punctaje, n funcie de: gradul de pregtire de baz i de specialitate experiena acumulat i manifestat, gradul de dificultate i de risc, priceperea de a lucra cu aparatura modern din dotare (calculator, copiatoare, fax etc.); cunoaterea i practicarea curent a unei limbi de circulaie internaional. Iat un model de fia postului pentru secretara personal a directorului de marketing: Titlul postului: secretar personal a directorului de marketing; Departament: Marketing; n subordinea: Director Departament Marketing; 17

Responsabil peste: personalul secretarial inferior din subordinea Departamentului de Marketing; Obiective generale: l. s ajute Departamentul de Marketing prin susinerea efectiv i eficient a directorului; 2. s asigure servicii secretariale satisfctoare prin coordonarea personalului de secretariat din subordine. Principalele responsabiliti: - s transcrie documentele dictate, folosind calculatorul; s redacteze corespondena i s fac rezumatul rapoartelor, s foloseasc sistemul computerizat pentru a transmite mesajele interne;

- s primeasc i s pregteasc corespondena, iar la sfritul zilei s se ocupe de

scrisorile ce trebuie expediate; s primeasc i s ntrein vizitatorii;

- s direcioneze mesajele telefonice i s transmit faxuri i e-mail-uri; - s pstreze jurnalul directorului; s fixeze ntlnirile de lucru/afaceri, s l asiste n
planificarea zilnic a programului, pentru a folosi timpul ct mai eficient; s pregteasc cltoriile;

- s se asigure c toate scrisorile i cererile au ajuns unde trebuia i c toate scrisorile

sunt clasate corespunztor, pentru a fi gsite cu uurin n caz de nevoie;

- s organizeze i s participe la edine; - s organizeze biroul directorului, ntocmind grafice ce vor fi afiate n locuri vizibile;
s asigure circuitul informaiilor cerute de directorul departamentului;

- s controleze banii lichizi, tranzaciile bancare i bonurile de decontare a cheltuielilor; - s supravegheze personalul secretarial inferior, s stabileasc precis ndatoririle i s
evalueze posibilitile fiecruia, s asigure disciplina la locul de munc; s organizeze conferinele i evenimentele speciale (dup caz);

- s asigure necesarul de produse de papetrie i alte materiale de birou; - s respecte regulamentul firmei privind protecia muncii.
Funcia de secretar presupune omniprezena ei la diferite activiti organizate de conducere, consemnarea lucrrilor respective, prelucrarea, plasarea i arhivarea documentelor rezultate etc. Pentru funcia de secretar, nu exist o descriere universal valabil, dar la definirea ei trebuie s inem seama de urmtoarele elemente: scopul i rolul secretariatelor n sistemul general al activitii economico-sociale i n organizaia respectiv, poziia pe care activitatea de secretariat o 18

are, responsabilitile, gradul de autoritate primit de la manager, relaiile cu toi factorii implicai n respectivul proces al muncii. Secretariatul este considerat ca interfa ntre manager i persoanele din interiorul i din afara firmei i, de asemenea, reprezint (n unele cazuri) o dublare a direciilor auxiliare, prin preluarea atribuiilor specifice de la alte departamente. n prezent, secretara deine o funcie indispensabil pentru bunul mers al organizaiei din care face parte i ea trebuie s fie o profesionist n adevratul sens al cuvntului. Existena n timp a numeroase coli postliceale, a unor colegii i mai ales a unor faculti care pregtesc secretare i asisteni manager, existena Asociaiei EUMA /European Management Assistant confirm caracterul profesionist (european) al acestei meserii n continu schimbare i dezvoltare. Cum se explic evoluia n timp a acestei meserii? n ciuda a ceea ce s-ar putea crede, apariia meseriei de secretar nu aparine vremurilor moderne, ea are deja o istorie ndelungat. Evoluia meseriei de secretar este strns legat de evoluia managementului i a mijloacelor de comunicare. Nu putem ignora, ns, nici aspectul economico-politic care a influenat la rndul su evoluia meseriei de secretar. Fiecare regim politic, fiecare sistem economic i-a impus cerinele sale, astfel nct secretara trebuia s se adapteze continuu noilor condiii. nc din fazele de nceput, n practicarea acestei meserii, descoperim cteva coordonate eseniale, care i-au marcat funcionarea pn astzi, i anume:

- meseria de secretar a aprut i a funcionat ntotdeauna pe lng factorii de

decizie ai vieii economico-sociale;

- tratarea informaiei scrise a stat la baza acestei activiti;

- confidenialitatea a constituit o cerin esenial sub aspect deontologic. Confidenialitatea este sugerat chiar de termenul ,,secretar(); etimologic, cuvntul derivnd din latinescul secretum i desemna o persoan care tia s pstreze secrete. Meseria de secretar precede - n timp istoric - apariia denumirii sale. Dac inem cont de faptul c primele forme ale scrierii au aprut din necesitile administraiei de a emite dispoziii, de a da ordine i de a administra bunuri, putem lega apariia acestei meserii de casta scribilor. Problema confidenialitii se punea, la vremea aceea, numai pe cale oral, fiind puini cei care tiau s citeasc. Termenul grammatikos, care denumea n limba greac i profesia de ,,secretar, poate fi considerat cel mai sugestiv, n ceea ce privete posibilitatea asocierii acestei meserii cu nceputurile scrierii. n limba romn, termenul a fost preluat sub forma de ,,grmtic i a circulat cu sensul de ,,secretar sau ,,scriitor ntr-o cancelarie domneasc. Secretarul era persoana din subordinea unui personaj de rang nalt, avnd ca principale activiti redactarea, transcrierea i, uneori, a 19

expedierea scrisorile oficiale. Apoi, prin trecerea de la un sistem economic la altul i prin evoluia mijloacelor de comunicaie, apar alte coordonate funcionale ale acestei meserii. Dubla invenie a telefonului i a mainii de scris (sfritul sec. al XIX-lea, comercializarea primul fotocopiator de birou (1959 de ctre Xerox) au determinat schimbri eseniale n activitatea de secretariat. La noi, ns, noile tehnologii au aprut mai trziu, aa nct pn n anul 1989 meseria de secretar rmne tradiional. ntreprinderile angajau secretare pentru calitile lor ,,feminine: o prezen agreabil, discreie i mai puin pentru profesionalismul lor. Dup 1990 noile tehnologii de birou ptrund n ntreprinderi prin secretariate, datorit necesitii prelucrrii textelor. n toate ntreprinderile publice sau private, calitatea serviciilor devine principala preocupare. Secretariatul nu putea face excepie. Trebuie spus c, din punct de vedere istoric, aceast meserie a aparinut brbailor pn la nceputul secolului XX, cnd au nceput s fie promovate drepturile ceteneti, refuzate femeii secole de-a lungul. n sec. XXI, pentru brbai meseria de asistent manager este o provocare i o ans pentru a evolua ierarhic. Astzi, statisticile arat c un procent de 95% din funciile secretariale sunt ocupate de femei. Sociologii argumenteaz acest lucru prin nclinaia lor spre detaliu, prin capacitate mai mare de supunere, printr-un coeficient mai mare al inteligenei emoionale. Inteligena emoional sau inteligena sentimental este capacitatea omului de a recunoate propriile emoii, de a gestiona aceste sentimente, de a se automotiva i de a se transpune n locul altei persoane. Daniel Goleman dovedete n cartea sa de succes EQ - Inteligena emoional c aceia care trateaz nelept sentimentele ajung departe n via. EQ (coeficientul emoional) este mai important dect colile absolvite, dect certificatele i notele obinute, spune Goleman. Iat cele cinci elemente ale inteligenei emoionale: 1. recunoaterea propriilor emoii; 2. manipularea inteligent a emoiilor; 3. folosirea productiv a emoiilor (acestea trei in de capacitile intrapersonale); 4. empatia (interpretarea corect a sentimentelor altora); 5. tratarea corect a relaiilor. (ultimele dou in de capacitile interpersonale). Iat un test privind autoaprecierea inteligenei emoionale5: Factori
1.Recunoaterea propriilor emoii
5

ntrebri
mi simt foarte clar limita de solicitare; Pot lua decizi pe loc i mi le menin; Sunt stabil psihosomatic;

1 2

4 5

Margit, Gatjens-Reuter; Claudia, Behrens. Op.cit., p. 276

20

tiu exact, cnd mi merge bine sau ru; 2.Manipularea inteligent a emoiilor 3.Folosirea productiv a emoiilor. 4.Empatia Dorm bine; Atept cu calm prezentrile n public; Depresiile mi trec cel trziu pn n ziua urmtoare; A putea mini cu succes, dac a dori; Pot uor respecta disciplina pe perioade lungi; Pot urmri un obiectiv timp de luni de zile; Realizez ntotdeauna ceea ce vreau; mi vine uor s slbesc, s practic sport, s renun la igri. De multe ori pot citi pe figurile altora c ceva nu este n regul; Depistez uor minciunile; Simt imediat atmosfera tensionat; La cinema, televizor, retriesc adesea sentimentele personajului principal. Sunt ndrgit de colegi; Pot s-mi procur aproape toate informaiile n firm pe cale neoficial; Sunt printre primii care afl ce se mai ntmpl; Colegii m consult des pentru problemele lor. Suma = EQ. Nr. total de puncte ne informeaz asupra EQ. n schema de mai sus, celor cinci aspecte ale inteligenei emoionale le putem acorda un punctaj de la 1 la 5, putnd afla i cte puncte avem n fiecare domeniu (de exemplu: 15 din 20 posibile). Suma total ne va arata ct este EQ. De exemplu: 78 de puncte din 100 reprezint un coeficient bun.

5.Tartarea relaiilor

1.6. Funcia de asistent manager. Sarcini, atribuii, competene. n evolutia unei cariere, postul de asistent este n general considerat un post de entry level este postul n care esti expus n scurt timp la o multime de informatii cu privire la mediul de afaceri, n care nveti baza comportamentului n cadrul unei companii, n care te situezi la intersectia dintre departamente si din acest motiv, ai acces la o problematica vasta, de la marketing la resurse umane, de la vanzari la logistica si relatii publice etc. n multe companii, numele de asistent este similar cu cel de secretara, diferind doar gradul n care ocupantul postului este implicat n proiecte care presupun responsabilitati crescute. Exista nsa situatii n care postul de executive assistant este ultima treapta pana la postul de manager, dar acest tip de post nu l vom analiza aici, fiind foarte rar ntalnit n mediul economic romanesc. n general, postul este menit sa degreveze managerul de anumite responsabilitati administrative, care i pot ocupa mult timp din programul si l pot mpiedica sa si orienteze atentia catre subordonati, colegi, clienti, pentru supervizarea bunului mers al activitatii, si mai ales catre luarea de decizii importante pentru afacere. n aceasta situatie, o persoana organizata, care sa completeze detaliile formale ale deciziilor, sa comunice mai departe sarcinile de ndeplinit, sa filtreze informatiile adresate managerului, sa ia masuri pentru a-i furniza acestuia informatiile necesare, este 21

o parghie importanta pentru bunul mers al afacerii. Este un alt post care nu se remarca atunci cand toate lucrurile merg bine, dar a carui utilitate iese n evidenta imediat ce ocupantul postului nu si ndeplineste corect sarcinile. Denumirea postului poate fi de executive assistant, administrative assistant, administrative secretary, assistant manager (pentru manageri din departamente diferite sau director general), office manager. Teoretic, exista mari diferente ntre aceste posturi, ceea ce justifica denumirile diferite, dar n practica sunt folosite de fiecare companie dupa reguli proprii. De exemplu, denumirea de executive assistant poate defini un post n care se afla o persoana cu experienta n domeniu si care se pregateste sa preia cu timpul toate responsabilitatile managerului direct, pentru a deveni la randului ei manager al acelui departament/ acelei firme sau a putea nlocui cu succes managerul n lipsa acestuia (n cazul n care responsabilitatile managerului implica multe calatorii). Denumirea de office manager presupune responsabilitati administrative care servesc n general departamentele/afacerea, fara a exista o colaborare stransa cu un manager direct. Practic, postul apartine nivelului de middle management, pentru ca are capacitate de decizie asupra unor activitati si poate avea oameni n subordine. Vom descrie pe scurt cateva dintre responsabilitatile si cerintele generale pentru assistant manager, pastrand aceasta rezerva vizavi de utilizarea variata a acestor denumiri. Obiectivul: Ofera suport managerului direct n probleme legate de administrarea zilnica a afacerii/departamentului. Responsabilitati:

preia, transmite si ndosariaza corespondenta din partea diferitelor entitati (parteneri, clienti, angajati) si redacteaza corespondenta catre acestia; pastreaza programul de ntalniri al departamentului, stabileste ntalniri la cererea managerului direct, redacteaza documentele necesare bunei desfasurari a ntalnirilor; pregateste calatoriile de afaceri ale membrilor departamentului, inclusiv stabilirea itinerariului, achizitionarea biletelor de avion, rezervarea cazarii si nchirierea autoturismelor, dupa caz; mentine relatiile cu furnizorii de servicii/produse necesare pentru administrare, actualizeaza informatiile cu privire la acestia; asigura conditii optime pentru desfasurarea activitatii n locatia respectiva; rezolva n timp problemele administrative neprevazute; comunica managerului direct problemele aparute ce depasesc nivelul decizional; selecteaza informatiile necesare si redacteaza rapoarte pe subiectul solicitat de catre managerul direct, n legatura cu activitatea departamentului; efectueaza traduceri ale documentelor uzuale, atunci cand este necesar; propune modalitati de mbunatatire a activitatii administrative si implementeaza schimbarile aprobate de managerul direct.

Experienta necesara:

studii superioare (management, limbi straine constituie un avantaj); training-uri n domeniul administrativ; experienta n domeniu (n cazul unui post ntr-o companie mare sau al subordonarii catre o pozitie de conducere n companie); experienta n domeniul financiar, marketing etc., pentru posturi n departamente specifice; 22

cunostinte IT (MSOffice, MSOutlook) de nivel ridicat; cunostinte de dactilografiere; cunoasterea unor limbi straine (limba engleza prioritar).

Profil:

abilitati de comunicare de nivel ridicat, scris si verbal; capacitate de organizare a activitatii si ordonare a locului de munca; capacitatea de a se concentra pe realizarea mai multor sarcini n acelasi timp; orientare catre eficienta, initiativa; abilitati dezvoltate de relationare inter-umana;

Pachet salarial: Pentru acest post, salariul poate varia de la 150 de euro la peste 500 de euro, pentru un post foarte solicitant, unde experienta, capacitatea de organizare si rapiditatea realizarii sarcinilor este foarte importanta pentru bunul mers al afacerii. Este important la aceasta pozitie ca motivarea sa nu constea doar n salariu, ci si n adaptarea continutului muncii la personalitatea si capacitatile persoanei. De asemenea, automotivarea persoanei este importanta, pentru a putea identifica ariile de dezvoltare n domeniul cel mai potrivit. Deoarece este n mare parte un post rutinier, ocupantul obisnuit si poate dori peste o perioada de timp sa se specializeze pe un anumit domeniu, pentru a avea satisfactia muncii. n acest caz, este de dorit implicarea persoanei n diferite proiecte unde sa poata avea un grad de responsabilitate mai mare si unde poate vedea direct rezultatele muncii sale si evolutia sa n cariera. Asistentul manager face parte din structurile ierarhice superioare, ca prim subaltern i n acelai timp colaborator apropiat al directorului (general sau de departament). Asistentul manager nu poate da dispoziii nimnui, fr a fi delegat n acest sens de director, doar dac are subalterni (secretare). Sunt cazuri n care, prin delegare de autoritate, asistentului manager i se subordoneaz directori de departamente i asistentele acestora etc. Fie c vorbim de un IMM sau de o multinaional, de o instituie de stat, ONG sau firm care realizeaz profit, orice manager tie ct de important este s aib o asistent pe care s se poat baza oricnd. n ultimul timp, tot mai muli manageri se ntreab unde i mai ales cum pot gsi o persoan motivat, ordonat, serioas, responsabil i bine pregtit profesional. A rspunde c aceast persoan poate fi o absolvent a Departamentului de Asisten Managerial i Secretariat din cadrul Facultii de Litere. Aceast secie formeaz secretare i asisteni manageri cu studii superioare, care rspund, n noul context european, cerinelor i nevoilor noilor instituii. La terminarea celor trei ani de facultate, ei dein suficiente cunotine de management, de secretariat i asisten managerial, de drept, cunosc bine una-dou limbi strine, au abiliti de operare pe calculator, abiliti de comunicare, diplomaie etc. Este adevrat c lor le lipsete experiena, dar ei au cunotinele teoretice i practice necesare. Consider c, innd cont de specificul fiecrei instituii, acetia ar trebui doar ajutai s cunoasc mai bine cultura organizaional, valorile i 23

politica managerial, s se integreze mai uor n munca de echip etc. i aa cum am mai spus, este foarte important ca fiecare manager s tie s ,,exploateze ct mai bine cunotinele i capacitile asistent managerului. Ce este un asistent manager? La aceast ntrebare unii au rspuns c este un fel de secretar mai evoluat, alii au spus c n spatele unei denumiri frumoase se ascunde tot vechea secretar care face cafea, rspunde la telefon i se ocup de coresponden. Cei care vor s rspund ct mai corect la aceast ntrebare, trebuie s cunoasc bine mediul tot mai alert i mai complex al businessului. Dar cei mai muli au rspuns c asistent managerul este ,,mna dreapta a celui care conduce; este interfaa ntre conducere i angajai, colaboratori sau parteneri. A acorda unui manager suportul de care are nevoie nseamn mult mai mult dect a rspunde la telefon, a ine corespondena sau a ntmpina vizitatorii. De altfel, cine a ocupat funcia de asistent manager tie c aceast profesie se poate dovedi la fel de complex i solicitant ca un post de conducere, dac este fcut cu druire i responsabilitate. Organizarea, planificarea, promptitudinea, discreia, competene n rezolvarea sarcinilor eseniale pentru activitatea managerilor sunt doar cteva dintre cerinele de la care orice aspirant la poziia de ,,mna dreapt ar trebui s porneasc n evoluia sa profesional. Cunoaterea valorilor i climatului organizaional, a managementului clienilor, a etichetei n business, rezolvarea corespondenei clasice i electronice, cunoaterea managementului timpului, planificarea agendei de lucru, organizarea cltoriilor i ntlnirilor de afaceri etc. sunt ateptri ale efilor de la un asistent manager. Foarte muli consider c, dei nu este un post pe via, funcia de asistent manager dezvolt angajatul att din punct de vedere profesional, ct i personal, oferind multe oportuniti. De aceea, spun specialitii, postul de asistent manager este perceput ca un post de entry-level, pe care ar trebui s-l ocupi doar civa ani ca apoi s ajungi ,,mai sus. Unii spun c, pentru a ajunge n unele funcii de conducere, este bine s fi ocupat mai nti poziia de asistent manager. Accesul la informaii despre mediul de afaceri, relaiile n afara organizaiei, creterea capacitii de a analiza i prelucra informaiile, dezvoltarea simului practic i a iniiativei, dezvoltarea capacitii decizionale, cunoaterea mai modelului de business al organizaiei, creterea gradului de educaie n afaceri reprezint tot attea beneficii la care cei mai muli asisteni manageri au acces i care i pot ajuta n cariera profesional viitoare. Iat o ntrebare pe care o auzim din ce n ce mai des, datorit transformrilor care au loc n interiorul activitilor secretariale: Ce sunt ? Secretar sau asistent manager? Imaginea secretarei fiind perceput mult timp ntr-un mod negativ de majoritatea oamenilor, ele au vrut s dea o nou valoare unei profesiuni care nu a ncetat s fie sinonim cu responsabilitatea, angajamentul, rigoarea 24

i profesionalismul. Ele sunt denumite tot mai des ,,asistente, termen folosit pentru cele ale directorului/managerului care rspundeau i de alte activiti dect cele strict secretariale. Astzi aceeai profil al postului poate fi denumit ntr-o instituie ,,secretar i n alta ,,asistent. Indiferent cum sunt apelate, ele trebuie s demonstreze celor care le angajeaz care sunt resursele i calitile lor. Ele trebuie s rspund mai multor criterii de competen: optimism, discreie, adaptabilitate, capacitatea de a lucra n echip, organizare, gestionarea informaiilor, iniiativ, motivare, cunoaterea unei limbi strine etc. Care este drumul pe care trebuie s-l parcurg o secretar pentru a deveni asistent? Asistenta trebuie, nainte de toate, s stabileasc un diagnostic personal, ceea ce nseamn definirea aciunilor/sarcinilor sale, adic efectuarea unui bilan privind realizrile profesionale, mbuntirea competenelor i a capacitilor relaionale, optimizarea performanelor, contribuiile pe care eful le ateapt de la ea. De asemenea, este foarte important implicarea ei n viaa instituiei, adaptarea stilului i culturii organizaionale, implicarea n organizarea i modernizarea departamentului n care lucreaz etc. Pentru atingerea acestor obiective, este necesar o bun organizare a sarcinilor practice, o bun gestionare a timpului, o evaluare corect a prioritilor. Asistentele vor constata foarte repede c ele vor aciona independent n rezolvarea unor sarcini. De asemenea, la fel de important pentru evoluia profesional este i dorina lor de a-i dezvolta i alte competene, de contabilitate, de exemplu, de a arta efului c ,,nelege cifrele i c dorete s participe la aceast activitate. Aa va ajunge s se ocupe de contabilitatea primar a firmei, devenind indispensabil patronului. De asemenea, managerul va aprecia capacitate asistentei de a lucra n echip, de a se adapta unui numr mare de (colaboratori). Nu ntmpltor, astzi, pregtirea lor profesional impune cunotine de contabilitate, de management, marketing, drept, psihosociologie, informatic, relaii publice, comunicare etc., pentru c funcia de asistent manager este vzut ca pe o treapt de plecare n carier. Orice director i dorete un asistent care s primeasc dispoziiile fr a-l contrazice, s fie loial i discret, iar pe de alt parte, independena, inteligena, solicitudinea i responsabilitatea sunt acele caliti pe care trebuie s le aib un asistent manager pentru a-l degreva de anumite sarcini, pentru a-l sprijini i asigura succesul. Sarcinile i atribuiile pe care trebuie s le ndeplineasc un asistent manager depind de poziia pe care eful lui o ocup n structura organizatoric a firmei, precum i de domeniul de activitatea al acesteia. Cele mai importante sunt : 1. administrarea gestionarea documentelor i informaiilor: presupune gestionarea tuturor documentelor cu care lucreaz, pstrarea lor ntr-o ordine i n condiii de maxim siguran. 25

Asistentul are acces, pentru a se informa ct mai exact i ntr-un timp ct mai scurt, la o multitudine de informaii pe care le prelucreaz potrivit necesitilor firmei i pe care le pune apoi la dispoziia efilor i a angajailor; 2. corespondena cu partenerii de afaceri se refer la ntocmirea corespondenei adresat partenerilor interni i externi (tratative, ofertare, contractare, reclamaii etc.) i transmiterea ei prin mijloacele adecvate; 3. motivare-stimulare a angajailor: este o sarcin important a efilor i implicit a asistentelor. Motivarea i stimularea angajailor cu aptitudini deosebite trebuie fcut n direcia dezvoltrii acestor aptitudini. Asistenta manager pregtete informrile despre posibilitile de perfecionare a angajailor, sprijinindu-l pe ef n alegerea modalitile optime de motivare i stimulare. 4. rezolvarea conflictelor: dac n firm apar unele conflicte, asistenta trebuie s informeze eful ct mai corect asupra situaiei create; Evident c nu asistenta trebuie s rezolve situaiile de conflict care apar ntr-o organizaie, ci eful instituiei. Pentru ea apare, ns, urmtoare situaie dificil: angajatul i relateaz o situaie aprut din punctul lui de vedere, la fel i patronul i iat c ea se trezete implicat, fr voia ei, n acest conflict, ea avnd rolul de ,,tampon ntre salariat i conducere. n aceast situaie, trebuie s priveasc cu mare atenie rolul de conciliator cu care a fost nsrcinat de ef sau de ,,alii, astfel nct lucrurile s nu se ntoarc mpotriva ei. Ea trebuie s aib o poziie neutr. 5. luarea deciziilor: se refer la capacitatea asistentelor de a lua decizii n anumite situaii. De exemplu, cnd eful este absent, n funcie de importana evenimentelor care apar, ea trebuie s decid dac se impune informarea lui, dac problema poate s atepte pn la ntoarcerea acestuia, dac trebuie rezolvat de ea sau dac poate fi delegat altui factor de decizie. Rolul ei esenial este de a ajuta managerul n luarea corect a deciziilor. Ea pregtete i prelucreaz informaiile. De exemplu, dac firma dorete s cumpere un teren, ea se informeaz, afl toate detaliile legate de locaie, avantaje i dezavantaje etc. i va ntocmi un raport privind aceast problem. Ultimul cuvnt decizia - i aparine managerului. Prin delegare de autoritate poate lua unele decizii n numele managerului. Ea va avea, ns, deplin libertate n luarea deciziilor privind negocierea cu prestatorii interni i externi de servicii (agenii de voiaj, hoteluri, organizatori de manifestri etc.); va lua singur decizii privind organizarea locului su de munc, organizare informaiilor, precum i folosirea mijloacelor de eficientizare a muncii sale. Ea este managerul firmei sale, secretariatul, aa nct aici ea hotrte ce are de fcut. Dac are n subordine alte secretare, va decide sarcinile i atribuiile fiecreia etc. n acest caz, ea trebuie s aib abiliti de conducere, aa cum ar trebui s 26

aib orice conductor. Un teoretician al managementului (Warren Bennis) spunea : Capacitatea de a conduce este aidoma frumuseii: e greu s o defineti, dar cnd o vezi, o recunoti imediat. De asemenea, asistenta se va consulta i cu managerul, dar ea poate lua decizia editrii unor pliante, a unui ghid pentru noul angajat, a felicitrilor (va negocia cu diverse firme de specialitate i va lua deciziile care se impun). De exemplu, pentru a veni n ajutorul noilor angajai, secretara/asistenta poate iniia urmtorul proiect: realizarea unui ghid de ,,prim-ajutor pentru noul venit n firm. Este o brour nu prea voluminoas, n format A5, care trebuie s cuprind: - pe prima pagin: cteva cuvinte de ,,bun venit, adresa complet a instituiei (forma juridic, numr de telefon, fax, e-mail, site, parola de acces n reea, adresa de e-mail care i-a fost atribuit, eventual adresa de Intranet unde noul venit poate gsi mai multe informaii referitoare la firm, informaii despre transportul n comun, despre parcare (eventual o schem a acesteia). - urmeaz o scurt prezentare a firmei sau a instituiei respective, un plan al etajelor cu serviciile i cu departamentele respective, precum i o scurt prezentare a lor; indicaii despre locurile importante pentru noul venit: biroul personal, locul de fumat, cantina etc. - orarul de lucru (cnd ncepe i cnd se termin programul, dac se intr pe baz de cartel etc.). - lmuriri despre Regulamentul de Ordine Interioar: dac sunt restricii n ceea ce privete utilizarea fax-ului, a e-mail-ului, a telefonului, indicaii privind anumite reguli de comportament speciale ; - referiri la materialele puse la dispoziie: unde este faxul, xerox-ul (pe scurt modul de folosire); cnd i cum poate completa un formular cu necesarul de materiale; unde trebuie s se adreseze pentru a completa o cerere de concediu sau fr plat (formulare); care sunt slile pentru edine, ntlniri; unde se gsesc materialele de proiecie i cum le poate rezerva etc.; - informaii referitoare la: coresponden (la ce or este distribuit corespondena, unde se depune pentru expediere sau pentru semnat; circuitul transmiterii informaiilor); - alte informaii utile privind: pauza de mas, programul cantinei, dac beneficiaz de tichete de mas etc. Toate datele trebuie prezentate n fraze scurte, sub forma enumerrii, pentru a fi mai uor de citit i reinut. Tonul, stilul acestor informaii trebuie adaptat culturii firmei respective: dac n interiorul firmei formula de adresare este la persoana a II-a singular, atunci se va folosi persoana a II-a singular, introducnd astfel noul venit n ambiana ,,casei. 6. controlul asistenta are sarcina de a verifica respectarea termenelor de ctre angajai i prestatorii de servicii;

27

7. delegarea responsabilitilor eful poate delega asistentei anumite sarcini pariale de conducere, cum ar fi coordonarea deplasrilor echipelor de experi sau stabilirea datelor i a programului de discuii al unor edine (n acest caz, eful trebuie s-i informeze de aceast hotrre pe angajai i pe ceilali membrii ai echipei manageriale). De asemenea, asistenta i protejeaz eful de anumite sarcini pe care le pot efectua ali angajai ai firmei, degrevndu-l astfel de executarea unor activiti tehnice i administrative, permindu-i acestuia s se concentreze asupra principalelor obiective ale firmei; 8. raportarea activitii: periodic asistenta manager are sarcina de a informa operativ (verbal sau scris) managerul asupra activitii desfurate; 9. coordonarea perfecionrii forei de munc: nseamn identificarea domeniilor de calificare necesare, n conformitate cu condiiile obiective din firm i stabilirea programelor de perfecionare n colaborarea cu cei de la RU; 10. comunicarea interpersonal asistenta manager este veriga de legtur ntre ef i angajai, ntre ef i colaboratori sau parteneri de afaceri, ei revenindu-i un rol important n procesul comunicrii interpersonale; 11. recrutarea personalului de specialitate: asistenta l ajut pe manager, dac el nsui particip la recrutarea de personal: redacteaz anunul de angajare, face o selecie preliminar a CV-urilor, stabilete programul interviului etc. n cazul n care este asistenta Departamentului de RU, ea va avea i alte sarcini: rspunsurile la anunurile de angajare vor sosi la secretariat. Secretara/asistenta va face o selecie a lor, nainte de a le transmite persoanei care se ocup cu angajrile sau efului RU. Ea va nregistra fiecare cerere ntr-un tabel (va ntocmi propria baz de date care trebuie s cuprind: data primirii candidaturii, postul cruia persoana i corespunde, numele, prenumele, adresa, telefonul, adresa de e-mail, CV-ul; cele mai interesante CV-uri vor fi pstrate n baza de date ntre 2-6 luni i chiar mai mult). De asemenea, asistenta va redacta un model de rspuns (unul de acceptarea i unul de neacceptarea candidaturii) semnat de o persoan oficial. Secretara/asistenta este prima persoan care va lua legtura cu potenialul salariat. Ea va proceda astfel: va suna persoana respectiv i o a ntreba dac cererea mai este de actualitate, dac nu cumva a gsit o alt slujb ntre timp; va ncerca s obin informaii privind evaluarea i motivarea sa; va verifica anumite elemente expuse n CV, identificnd anumite neconcordane (dac exist); va ncerca s afle preteniile salariale ale potenialului angajat. Dac este nevoie, va ntocmi o not cu observaiile sale. Aceast not va fi pus n dosarul pentru angajare. Dac totul este n ordine, asistenta i va indica unde, cnd i ct va dura ntlnirea (pentru test, examen etc.). Va verifica dosarul/dosarele care trebuie s conin: CVul, scrisoarea de intenie (motivaie), recomandarea (opional nota ntocmit de ea cu privire la 28

discuia telefonic avut cu candidatul), actele care s ateste colile fcute). Dosarul va fi transmis persoanei care rspunde de angajri, n ziua ntlnirii. Dup ntlnire, responsabilul cu angajarea va napoia secretarei/asistentei att dosarele acceptate, ct i pe cele refuzate (n cazul convocrii persoanelor la o a doua ntlnire). Dup acceptare, candidatul va primi toate informaiile necesare pentru demararea procedurilor administrative (secretara va redacta contractul i celelalte documente semnate fie de responsabilul cu recrutarea, fie de conducerea firmei/instituiei respective). Asistenta i va nota n agend ziua venirii noului angajat, pentru a informa conducerea. Dup cum vedem, asistenta directorului R.U. particip activ la implementarea strategiei de R.U., gestioneaz fiele fiecrui angajat. Ea are un rol important n gestionarea personalului, specializndu-se ca asistent n resurse umane, iar mai trziu, poate ocupa un post de rspundere/conducere n departament. 12. gestionarea proiectelor - asistenta preia funcii de asisten privind componena echipelor i colaborarea angajailor n cadrul unor proiecte; asigur comunicarea ntre membrii echipei etc., gestioneaz anumite proiecte pe care le iniiaz (cursuri de specialitate privind perfecionarea secretarelor/asistentelor. 13. gestionarea edinelor asistenta pregtete edinele i urmrete respectarea termenelor stabilite. 14. gestionarea timpului 15. promovarea produselor etc. ndeplinirea cu profesionalism a acestor atribuii/competene face din asistenta manager un factor de succes al echipei manageriale. Aceste competene definesc chiar funciile secretariatului modern: funcia de tratare a informaiilor (presupune culegerea informaiilor, prelucrarea, stocarea lor); funcia de documentarea (este n strns legtur cu prima); funcia de asistare direct a conducerii organizaiei i a celorlali efi de compartimente n desfurarea unor activiti; funcia de ,,filtru i legtur n contactele conducerii; funcia de planificare i control (se refer la programarea unor activiti i contacte, la supravegherea unor decizii ale conducerii, la ntocmirea unor scadene ale termenelor; funcia de reprezentare (primete partenerii strini, organizeaz primiri oficiale, discut cu persoane care cer informaii). 1.7 Calitile i aptitudinile secretarei /asistentei manager n condiiile organizrii moderne a instituiilor, este foarte important ca selectarea personalului din secretariate s se fac innd cont nu numai de pregtirea profesional, de cunotinele de cultur general, dar i de anumite caliti i aptitudini. 29

Este adevrat c nu putem cere unei secretare/asistente s aib toate calitile i aptitudinile pe care le vom enumera n continuare, dar ea trebuie s aib ct mai multe. Aceste caliti le poate dobndi sau dezvolta prin educaie i perfecionare continu. 1. Inteligena: n cele dou forme ale sale, teoretic i practic, inteligena presupune: raionament i reflecie pentru a analiza faptele i a ajunge la o situaie real; capacitatea de analiz i sintez, ceea ce contribuie la optimizarea activitii; capacitatea de adaptare - pentru a face fa dinamicii muncii de secretariat. Secretara trebuie s in cont de schimbrile care au loc n structura firmei, stabilind strategii noi, pe msura noilor situaii. De multe ori, specificul muncii de secretariat presupune ntreruperea unor lucrri n favoarea altora mai urgente i mai importante. bun sim i nelegere - necesare pentru rezolvarea problemelor dificile i complicate care apar n activitile de secretariat; perspicacitate necesar pentru sesizarea nuanelor. La selectarea persoanelor care urmeaz a lucra n secretariate, testarea perspicacitii, prin folosirea testelor de inteligent, este deosebit de important; spirit metodic - presupune necesitatea de a lucra dup un plan al prioritilor, precum i utilizarea corect a instrumentelor de lucru (clasare documentelor dup metode moderne, utilizarea agendei clasice i electronice, a scadenarului de termene etc.); 2. Discernmnt: calitate necesar pentru a face distincie ntre problemele foarte urgente i cele mai puin urgente i alegerea celei mai bune soluii; complexitatea vieii economico-sociale pune, de multe ori, secretara n situaia de a alege ntre dou soluii, ambele rele, pe cea mai puin rea. O alegere corect poate fi benefic pentru firm, iar o soluie greit poate fi n defavoarea ei. 3. Memoria: face parte din calitile indispensabile pentru ndeplinirea n bune condiii a atribuiilor unei secretare; ea trebuie s rein fizionomii, nume, numere de telefon i adrese, date statistice i alte informaii. Reinerea i utilizarea informaiilor este mult uurat de instrumentele operative (agende, caiete de sarcini, scadenare de termene, calculator etc.). Este adevrat ca memoria este o calitate nativ, dar tot la fel de adevrat este i faptul c o bun memorie se poate obine prin exerciii specifice de antrenare a memoriei. 4. Atenia: amelioreaz memoria. Ea permite secretarei s rein informaii, nregistrnd i transmind datele fr erori. 5. Iniiativa i permite secretarei s ia decizii rapide n cadrul competenelor atribuite. Iniiativa secretarei scutete conducerea de a nsoi unele decizii mai puin importante de multe amnunte, dar nu scutete secretara de a solicita precizri suplimentare (dac este cazul). n strns

30

legtur cu iniiativa este competena care implic responsabilitatea. Iniiativa secretarei nu trebuie s nsemne imixtiunea n prerogativele conducerii i nici n iniiativele celorlalte compartimente; 6. Spiritul creativ: este n strns legtur cu iniiativa. Creativitatea nseamn cutarea continu a unor soluii care pot mbuntii activitatea profesional. 7. Simul estetic: se concretizeaz n: preocuparea de a realizarea un mediu plcut, ordonat i confortabil att n spaiul propriu de lucru, ct i n biroul managerului; preocuparea pentru procurarea unor materiale articole de birotic i papetrie ct mai funcionale, dar i aspectuoase. O atenie deosebit trebuie acordat aspectului estetic al tuturor materialelor destinate afirii (anunuri, etichete, postere etc.). aranjarea cu bun gust n birou a unei vaze cu flori sau a unei plante, a unor tabele sau grafice. preocuparea pentru inuta proprie, care trebuie s fie impecabil, ncepnd cu mbrcmintea, nclmintea i terminnd cu coafura i produsele cosmetice folosite. inuta unei secretare trebuie s fie sobr i elegant, fr a avea un caracter festiv. Nu de puine ori, n instituiile publice sau la locul de munc, suntem agresai vizual de culorile stridente ale vestimentaie, ale prului sau machiajului unor secretare i nu numai. Este tiut faptul c secretara (asistenta manager) este reprezentativ pentru instituia din care face parte i de aceea se impune o preocupare permanent pentru felul cum arat. pagin; 8. Calitile de organizator i spiritul de ordine: sunt necesare att la nivelul conductorilor compartimentelor de secretariat, ct i la nivelul fiecrui executant n parte. Acestea presupun: ordine n idei; ordine n acte; ordine n pstrarea materialelor de referin; ordine n aranjarea obiectelor din birou. prezentarea documentelor ntr-o form atractiv; aranjarea corect a textelor n

9. Calitile de vorbire i redactare: sunt considerate aptitudini de baz ale secretarei. Pe lng atitudine i aspectul exterior, secretara trebuie s vorbeasc clar (pentru a evita interpretrile), concis (pentru a economisi timpul propriu i pe cel al interlocutorului su), precis (pentru a nu mai fi nevoie de lmuriri suplimentare) i corect din punct de vedere gramatical. Toate acestea trebuie respectate, folosind corect formele gramaticale i formulele de politee.

31

10. Politeea: este un factor de eficien pentru activitatea unei secretare/asistente. Nu cost, dar poate aduce mari beneficii. Secretara trebuie s manifeste politee i respect pentru toate persoanele cu care intr n contact. Este mult mai eficient i politicos s rspund la ntrebrile ce i se pun fie i prin da sau nu, dect s rspund ,,nu tiu, venii mine, ,,nu este program cu publicul etc. Este un act de impolitee s mesteci gum n timp ce vorbeti cu cineva (chiar i la telefon). 11. Meticulozitatea: este o alt calitate indispensabil n munca de secretariat. Secretara/asistenta trebuie s priveasc faptele n profunzime, s ncerce s ptrund n esena fiecrei probleme, astfel nct tot ceea ce face s fie riguros i exact (fie c este vorba de agenda de ntlniri a efului, de agenda ei cu adrese sau numere de telefon, fie c este vorba de un referat). Corectitudinea i precizia nseamn nu numai controlul, verificarea informaiilor pe care asistenta le primete, ci i a informaiilor pe care ea le transmite fie managerului, fie celorlali angajai. 12. Tactul i diplomaia: nseamn capacitatea de a lucra, de a vorbi i de a da satisfacie tuturor, de a-i face pe ceilali s se simt importani, chiar i atunci cnd li se d o veste proast. Se tie c nemulumiii sunt o constant a oricrui birou i c de multe ori colegii cer secretarelor s le rezolve problemele lor personale ca i cnd acestea ar fi cele mai urgente. Cu tact i diplomaie secretara trebuie s-i informeze asupra sarcinilor de serviciu pe care ea le are i a necesitii rezolvrii lor, dndu-le de neles c problemele lor nu pot fi prioritare. 13. Punctualitatea: presupune respectarea nu numai a orelor de program (sosire i plecare), dar i respectarea orarului privind ntlnirile de afaceri, audienele sau evenimentele speciale. 14. Autocontrolul: tim cu toii c secretariatul este locul unde se lucreaz ntr-un ritm alert i, din aceast cauz, posibilitatea de a grei este foarte mare. n aceast situaie, autocontrolul este o operaie nu numai indispensabil, dar i obligatorie; de asemenea, este important ca asistenta s se autocontroleze n vorbire, gestic, comportament. 15. Capacitatea de a comunica: se pune tot mai mult accentul pe capacitatea secretarelor (asistentelor manager) de a comunica. Vocea uman este cu att mai necesar s conving, s calmeze, s laude i s ncurajeze, cu ct noile tehnologii sunt mai avansate. efii au nevoie de persoane competente care s poat comunica ct mai eficient cu angajaii firmei, dar i cu furnizorii i clienii. Secretarele care au abiliti de comunicare dezvoltate beneficiaz cel mai mult de recompensri, prin avansri i mriri de salariu. 16. Independena. Dei secretara este o verig ntr-un lan, ea trebuie s fie capabil s lucreze i independent: un director sau un avocat angajeaz o secretar pentru a-i organiza ct mai eficient activitatea de birou, dar i pentru a-l degreva de anumite servicii. Ea nu trebuie s-i cear mereu explicaii sau soluii. 32

17. Capacitatea de a colabora. Secretara trebuie s colaboreze n bune condiii pentru realizarea sarcinilor att cu eful, ct i cu ceilali angajai ai firmei. Ea trebuie s le pun la dispoziie toate informaiile necesare de care acetia au nevoie. 18. Atitudinea pozitiv fa de munc: iat cteva exemple de atitudini: Negativ Nu este destul de practic, mai bine renunm s analizm toate posibilitile. De ce s achiziionm un alt dispozitiv ? Pozitiv S analizm toate posibilitile. Poate achiziionarea unui nou dispozitiv va duce la eficientizarea lucrului. 19. Buna dispoziie i simul umorului: este o atitudine pe care ar trebui s o aib orice secretar n momentul n care trece pragul biroului su. ndeplinirea cu plcere a sarcinilor de serviciu este o dovad de profesionalism. 20. Loialitatea: este una dintre cele mai importante caliti ale secretarei. Loialitatea presupune ataament fa de locul de munc, fa de eful direct, nseamn pstrarea secretului de serviciu, aprarea intereselor firmei n care lucreaz; orice ef i dorete un subaltern loial pe care s se bazeze baza oricnd i n orice situaii. 21. Confidenialitatea: a devenit o cerin care ,,cntrete destul de greu pentru obinerea unui post. 22. Eficiena: nseamn rezolvarea sarcinilor de serviciu ntr-un timp relativ scurt, iar pentru aceasta secretara trebuie s stabileasc corect (care sunt problemele urgente i care nu) 23. Capacitatea de a lucra n echip: secretara/asistenta trebuie s fie interesat de munca ntregii echipe din care face parte. Capacitatea de a lucra n echip reprezint un factor de succes att n plan profesional ct i personal. n acest sens, rolul principal al secretarei/asistentei este de intermediere. Prin comportamentul ei, contribuie esenial la formarea unei bune echipe cu managerul, dar i cu angajaii. 24. Capacitatea de a lucra sub presiune: secretariatul este locul unde apar mai multe probleme care trebuie rezolvate n acelai timp; n biroul asistentei vin mai multe persoane, fiecare avnd cte o problem urgent de rezolvat. n aceste condiii, se manifest ca reacie stresul i iritabilitatea. Fr s intre n panic i cu profesionalism, secretara (asistenta) trebuie s ia deciziile cele mai bune i s stabileasc care sunt problemele urgente i importante, fr s jigneasc pe cineva. Pe lng aceste caliti i aptitudini, secretarei i se cere i un anumit nivel de cultur general, justificat de faptul c ea intr n contact cu oameni diferii ca stil, care aparin unor culturi 33

diferite. Ea trebuie s aib cunotine din diverse domenii. Astzi exist mijloace suficiente de informare n mas (radio, televiziune, ziare, Internet, biblioteci etc.), care i permit s fie la curent cu evenimentele din ar i din lume. O bun secretar trebuie s fie la curent cu tot ce se ntmpl. Trebuie s recunoatem c cerinele profesionale sunt pe msura sarcinilor pe care o asistent le are de rezolvat. Calitile profesionale se obin prin perfecionare continu, prin observarea celorlali i prin adaptarea la modul de lucru al organizaiei. Cerinele profesionale se refera la: - cunoaterea limbii romne cu tot ceea ce nseamn ea (ortografie, gramatica, vocabular); - cunoaterea i utilizarea corect a metodelor i tehnicilor de secretariat: procedee de scriere i citire rapid; procedee de clasare i arhivare; metode i mijloace de eficientizarea timpului;

- cunoaterea a una, doua limbi strine; - cunoaterea lucrului pe calculator: tehnoredactare; baze de date; pota electronic; noile tehnologii de transmitere i prelucrare a informaiilor.

- cunoaterea unor noiuni de psihologie i comportament n relaiile cu publicul (secretara trebuie s fie un bun psiholog, s tie ce poziie trebuie sa adopte fa de comportamentul fiecrei persoane care intr n secretariat). - cunoaterea unor principii de organizare i conducere; n acest sens, ea trebuie s aib cunotine de marketing, management etc. - cunoaterea lucrrilor de secretariat i coresponden; - dorina de a se perfeciona continuu n domeniul de activitate al firmei prin studierea literaturii de specialitate i a publicaiilor de profil. 1.8. Modele europene de asisten managerial Putem vorbi de o anumit tipologie a asistent managerilor att la noi ct i n Europa6 : - secretar asistent a directorului general aa zis ,,generalist: asist preedintele sau directorul general al instituiei respective; ine agenda i gestioneaz timpul patronului su, pregtete, organizeaz ntlnirile i deplasrile de serviciu, asist la unele ntlniri i ia notiie, ntocmete procesul-verbal, urmrete realizarea deciziilor. ,,Filtreaz apelurile, vizitatorii,
6

Bazin, Dorothee; Broilliard, Anne, Le Guide de secretaires et assistantes de A a Z, Editura Dunod, Paris, 2006, pp. 17-19.

34

jurnalitii; supervizeaz organizarea activitilor de relaii cu publicul, asigura legtura ntre colaboratori i director, avnd rolul important de relaionare i comunicare; analizeaz presa i ntocmete o revist a presei pentru eful ei. Cunoate una dou limbi strine. Poate angaja alte secretare i poate conduce o echip de secretare. Ea este dependent de eful ei, de personalitatea acestuia, de capacitatea lui de a delega, de concepia sa privind rolul secretarei. Fiind n vrful ierarhiei, asistenta/secretara ,,generalist nu poate evolua n funcie. Pentru ea, exist totui trei posibiliti: s schimbe instituia (dar neavnd o specialitate anume risc s gseasc cel mult un post echivalent); s gseasc un post operaional ntr-un alt departament al instituiei (de personal, comunicare etc.), dar care poate fi perceput ca o retrogradare sau s se implice mai mult n formarea altor secretare din instituia n care lucreaz; s iniieze un proiect etc. Ea poate ocupa i funcia de secretar ef sau secretar general n cadrul unei universiti; - asistenta specializat sau ,,meseria - este asistenta tehnic a unui director de departament, pe care l susine n exercitarea funciei sale. Asistentele specializate poart diferite denumiri, n funcie de departamentul pe care-l deservesc: asistenta de comunicare intern/extern; asistent de marketing, asistenta comercial; asistent de vnzri; de proiect etc. De exemplu, dac este asistenta directorului RU, ea se va ocupa de gestionarea dosarelor salariailor: contracte de munc, fie medicale, documente administrative, pregtirea plilor etc.; Secretara contabil - asistenta de gestiune pe lng sarcinile clasice de secretariat, se ocup i de principalele operaii de contabilitate general, utiliznd calculatorul; Secretara documentarist particip la constituirea, exploatarea, gestionarea i difuzarea fondurilor documentare. Lucreaz la departamentul ,,arhive al muzeelor sau patrimoniului. Are sarcini de tratare i inventariere a documentelor; Secretar juridic - este i ea o secretar specializat. Ea poate asista: un avocat, un notar, un consilier juridic etc.; poate lucra i ntr-o ntreprindere unde exist Serviciul Juridic. Ea ndeplinete sarcinile tradiionale de secretariat, adaptate contextului profesional n care lucreaz (pregtete dosare, claseaz, caut informaiile necesare, rspunde la telefon, filtreaz convorbirile telefonice destinate efilor, organizeaz ntlniri, informeaz clienii asupra unor date privind procesele etc.); cunoate foarte bine problemele juridice, procedurile existente i vocabularul de specialitate. Evoluia n carier depinde de capacitatea de a-i asuma responsabiliti i de mrimea ntreprinderii. Secretarele juridice, n funcie de nivelul de pregtire (diploma), pot candida pentru un post de grefier. Asistentele ,,specializate au obinut aceste competene tehnice fie prin experien, fie urmnd cursuri universitare sau n cadrul formrii permanente. Fa de asistenta directorului general, ele se ocup de activiti pe care le administreaz independent. n unele cazuri, ele sunt 35

ajutate de o alt secretar pentru sarcinile secretariale clasice. Unele asistente tehnice preiau o serie de responsabiliti, reuind s ias chiar de sub filiera secretariatului; ele pot avansa pe scara ierarhic, ajungnd s ocupe un post de conducere n departamentul respectiv. Altele profit de experiena lor i prsesc instituia pentru a urma o carier promitoare n domeniul respectiv. Este clar c aceste posturi de asistente se vor dezvolta n firme i companii, pentru c ele sunt eliberate de sarcinile repetitive prin introducerea aparaturii moderne de birou i printr-o nou mprire a sarcinilor cu managerii; Exist ri europene n care, de exemplu, asistenta unui serviciu de marketing poate spera la o carier n marketing, iar asistenta unui serviciu juridic poate deveni jurist, dar nu n sectorul instituionalizat7. - secretara asistent de echip asigur asisten unui responsabil de serviciu i echipei sale. Ea muncete pentru mai multe persoane, adesea, mpreun cu alte asistente. Are sarcina de a coordona activitatea echipei, transmite informaiile, asigura legtura ntre toi membrii echipei. De asemenea, se ocup cu gestionarea intern a serviciului: buget, decont, concedii etc. i aceast funcie este n continu modificare. Datorit noilor tehnologii de birou, ea a fost degrevat de unele sarcini de rutin, accentul punndu-se pe activitile de coordonare, de transmitere a informaiilor, de primire a clienilor etc. Putem spune fr a grei c ceea ce caracterizeaz secretariatul zilelor noastre este complexitatea i schimbarea continu a denumirii posturilor. Observm o evoluie n interior a meseriilor secretariale, dar i o evoluie spre altele noi. Foarte muli asisteni manageri au devenit manageri/directori ai departamentelor n care au lucrat (relaii publice, coordonatori de evenimente, de resurse umane etc., unii chiar i-au deschis propria lor afacere). 1.9. Asistent managerul i gestionarea informaiilor Indiferent de domeniul de activitate al unei organizaii, de forma sa organizatoric, de mrimea ei, succesul depinde n mare parte de corectitudinea deciziilor, iar n procesul decizional, pe lng cunotine, experien, intuiie, o mare valoare o are informaia. Informaia corect i obinut la timp st la baza adoptrii unei strategii adecvate. Organizaia este privit ca un sistem n care prile componente contribuie la ndeplinirea activitii acesteia. Sistemul organizaional este alctuit din : 7

sistemul decizional sau de conducere ; sistemul operaional sau de execuie ; sistemul informaional ;

Bazin, Dorothee; Broilliard, Anne, Op.cit., p. 22

36

ntre sistemul operaional i cel decizional legtura se stabilete prin Sistemul Informaional (SI). Sistemul Informaional este definit n literatura de specialitate ca un ansamblu de mijloace umane i materiale, surse i nivele consumatoare, canale de circulaie, proceduri i mijloace de tratare a informaiilor, menite s contribuie la stabilirea i la realizarea obiectivelor organizaiei8. Mijloacele umane sunt reprezentate de persoanele care vehiculeaz, emit sau transmit informaiile utile n cadrul sistemului organizaiei, iar mijloacele materiale se refer la mainile i echipamentele de birou (calculator, maina de scris, de copiat, telefonul, faxul etc.). Informaia poate fi definit ca un mesaj, o tire, un semnal, un grup de imagini ce reflect starea unui sistem sau modul n care acesta funcioneaz i care aduce receptorului date noi, un plus de cunoatere, necesare realizrii sarcinilor de serviciu. Fiecrei activiti umane i corespund informaii specifice. Sursele de informare se regsesc att pe plan decizional, ct i n plan operaional, iar informaia devine util dac este solicitat de un consumator de informaie din sistem. Informaia circul ntre emitor i receptor prin canale specifice (pot, telefon etc.) i poate fi sub form de: date, texte, imagini fixe, secvene audio sau video etc. Cantitatea de informaii care circul ntre emitor i receptor constituie fluxul informaional. Distingem un flux de intrare i un flux de ieire al informaiilor. De exemplu, legtura cu alte organizaii aduce un flux de informaii din afar (o cerere de ofert, o comand etc.). n fluxul de ieire al informaiilor se pot ncadra diverse forme de coresponden (oferta, reclama etc.). Se impune o organizare a informaiei care circul att n cadrul organizaiei, ct i ntre aceasta i exterior. n literatura de specialitate, informaiile sunt clasificate n funcie de anumite criterii, i anume:

- dup modul de exprimare: informaii orale, scrise, audio-vizuale;

dup gradul de prelucrare: informaii primare, intermediare, finale; dup direcie: informaii descendente, ascendente, orizontale; dup provenien: exogene, endogene; dup destinaie: interne, externe;

- dup obligativitate: imperative, non-imperative;

dup natura proceselor reflectate: cercetare-dezvoltare, comerciale, financiar-contabile etc. Aceast clasificare se refer la informaia economic utilizat n procesele manageriale pentru fundamentarea deciziilor. Exist i alte criterii de clasificare i anume: 8

dup form: analogic, digital;

Nicolescu, O ; Verboncu, I, Management, Editura Economic, Bucureti, 1997, p.241

37

dup natura sa: date, texte, imagini fixe, secvene audio, secvene video; dup suport: magnetice, optice, opace, transparente.

Comunicarea n cadrul unei organizaii sau n afara acesteia se desfoar n bune condiii doar n cazul n care fluxul informaional, cu elementele sale componente preluarea prelucrarea i transmiterea informaiilor, respect o serie de reguli privind alegerea sursei de informaii potrivite, modificrile i transformrile necesare n vederea obinerii obiectivelor stabilite (de consumatorul de informaii) prin respectiva informaie. n procesul de preluare prelucrare transmitere, secretarei (asistentei manager) i revin sarcini importante. O secretar trebuie s tie de unde s obin informaiile solicitate, cum s le obin n timp util i mai ales cum s le foloseasc eficient pentru fiecare situaie. De aceea, la angajare, unele firme solicit secretarei (asistentei manager) cunotine despre utilizarea Internetului, a calculatorului i a altor mijloace moderne de informare. Preluarea informaiei necesit cunoaterea surselor de informaii. Sursele de informaii pot fi comenzile, minutele diverselor ntlniri de afaceri, cercetrile de pia, propria baz de date, anuare, statistici, reviste specializate, contractele cu alte organizaii, programe de activitate, serviciul de informaii teletext, Internetul, manuale, fie, biblioteca proprie etc. Informaia este supus unui proces de prelucrare pentru luarea deciziilor (de exemplu, cererea de ofert este analizat, pentru a se redacta rspunsul care poate fi afirmativ, devenind o ofert, sau negativ, n cazul n care cererea de ofert nu poate fi acceptat. Informaia ce urmeaz a fi transmis capt un caracter special i n funcie de modul de prezentare. Modalitatea de prezentare a informaiilor transmise reprezint un element cheie n dezvoltarea imaginii favorabile a firmei. De asemenea, este foarte important, pentru exactitatea i coerena informaiei, i canalul de transmitere a informaiilor. n caz contrar, pot aprea distorsiuni n receptarea informaiei:

- dac informaia trebuie transmis rapid unui numr mare de persoane, vom alege fax-ul
sau e-mail-ul;

- dac distanele sunt foarte mai i pentru a reduce costurile (timp i bani), vom alege
videoconferina sau teleconferina;

- dac mesajul este mai complex i necesit unele explicaii suplimentare, vom alege
discuia fa n fa sau telefonul;

- dac informaiile sunt cele de zi cu zi, alegem e-mail-ul .

n concluzie, putem spune c informaia trebuie : s fie exact i complet; 38

s fie furnizat la timp; s corespund att cantitativ ct i calitativ; s fie transmis pe canalul cel mai scurt;

- s fie prezentat ntr-o form adecvat i accesibil.

Secretariatul reprezint un important canal informaional, un releu intermediar i, n anume condiii, un emitor de informaii9. El acioneaz n ambele sensuri ale circulaiei informaiei (ascendent i descendent). Secretariatul este o ,,staie att n circuitul ascendent (de la sistemul operaional la cel decizional), ct i n circuitul descendent (de la sistemul decizional la cel operaional). n sens ascendent al circulaie informaiei, secretariatul furnizeaz conducerii informaii care sunt obinute prin mijloace directe sau pe baza delegrii de autoritate de la alte compartimente sau uniti subordonate. Acestei etape i sunt specifice: comunicri verbale directe i indirecte; date asupra unor situaii existente sau trecute, extrase din documente de coresponden arhivate sau clasate, situaii statistice nsumate sau prelucrate, prezentarea corespondenei primite etc. Aceste activiti informaionale sunt anterioare perioadei de elaborare a deciziilor de ndrumare. Materialul de baz este, n principal, furnizat de compartimente. n sensul descendent al circulaiei informaiei, secretariatul transmite deciziile conducerii celor care trebuie s le execute. Acestea se concretizeaz prin: ordine, dispoziii, circulare, redactate i transmise de secretariat; transmiterea oral a unor decizii: personal sau prin telefon; rezoluii pe acte, i scrisori; note scrise de conducere cu indicaii pentru efectuarea unor lucrri etc. Deciziile conducerii trebuie transmise cu precizie, pentru a nu fi posibile interpretri ulterioare care s genereze nendeplinirea sau ndeplinirea incorect a lor. A treia etap a circuitului informaional, n care secretariatului i revin sarcini importante, este din nou n sens ascendent (pe parcursul executrii deciziei). Aceast etap se concretizeaz prin informaii transmise de secretariat ctre conducere, informaii ce privesc termenele de execuie etc. Schimbul de informaii ntre conducere i secretariat se realizeaz prin comunicri permanente. Permanentul schimb de informaii, dei util prin operativitate, poate duce uneori la frecvente ntreruperi n munca de concepie a conducerii, dar i a secretariatului. Pentru evitarea acestui neajuns, secretara amplaseaz n apropierea sa un raft cu mai multe compartimente, mape de diverse culori etc. Fiecare compartiment este destinat unei persoane sau unui serviciu i este mprit n dou: o parte pentru comunicri ctre secretariat, iar cealalt parte pentru comunicri de la secretariat. Sunt exceptate informaiile foarte urgente, care sunt transmise imediat.

Lucreia, Preotesiu; Abela Hascal, Coresponden i tehnica secretariatului, E.D.P., Bucureti, 1996, p. 30.

39

Este, de asemenea, foarte important ca asistenta s-i rezerve timpul necesar pentru citirea informaiilor, trierea, sintetizarea materialelor, difuzarea, clasarea lor. Uneori are i rolul de filtrare a informaiilor, nainte de distribuire a lor. Ea va prezenta conducerii informaii fie brute (aa cum le primete), fie prelucrate. Prelucrarea presupune citirea materialelor, selectarea esenialului i ntocmirea unei note care va fi ataat documentului. Exist i posibilitatea sublinierii direct pe material a acelor pasaje care necesit atenia efului. nainte de a citi un material, asistenta va stabili scopul: difuzare, clasare sau eliminare. n funcie de scop, va stabili tipul i viteza de citire. Se disting mai multe tipuri de citire: - citirea integral a materialului este cea mai solicitant. Este bine ca, nainte de a ncepe cititul, asistenta s rsfoiasc materialul sau s citeasc titlurile ntregului material pentru a nelege despre ce este vorba; apoi se va concentra asupra citirii ntregului text. - citirea selectiv const n identificarea i citirea doar a informaiilor care o intereseaz, fr a citi tot materialul. ncepe prin citirea titlurilor, a capetelor de text sau de tabel, scopul fiind acela de a identifica ideile principale. Grafica, punctuaia, stilul sunt extrem de importante pentru viteza de citire; - citirea de scanare - este cea mai rapid. Este folosit pentru a gsi o anumit informaie care trebuie reinut pentru o perioad scurt de timp; const n identificarea rapid a unor cuvinte sau cifre cheie. Deprinderea de a citi foarte repede se poate obine, de exemplu, i prin exerciii fizice de lrgire a cmpului vizual sau prin evitarea subvocalizrii. Tehnicile rapide de citire sunt foarte eficiente: ne ajut s adaptm viteza de citire n funcie de obiective, s jonglm cu citirea selectiv sau integral, s descoperim i s memorm foarte rapid un text. Asistenta/secretara nu va citit toate documentele cu aceeai vitez (nu va citi la fel, de exemplu, un text juridic nou i un proces-verbal al unei ntlniri la care a participat); Citirea rapid, este adevrat, se ctig i dup ani de experien. Strategia de citire, cunoaterea structurii documentelor (un articol de pres, de exemplu, nu este structurat ca un raport sau ca un proces-verbal), capacitatea de a citi foarte repede iat cteva atuuri pentru o secretar profesionist. 1.10. Dosarul de angajare. Interviul n perioada actual, piaa forei de munc, pe plan mondial prezint caracteristici specifice, motivate de activitate economic a acestui nceput de mileniu. Noile trsturi ale pieei forei de munc au determinat modificri eseniale ale sistemului de ocupare a locului de munc. nainte de 40

1989, pe piaa forei de munc, exista o anumit stabilitate, concretizat prin aceea c angajarea unei persoane se fcea cu o oarecare uurin; ntreprinderea care prelua individul la terminarea studiilor i asigura locul de munc pn la vrsta pensionrii. n prezent, ca urmare a mutaiilor aprute n marile sectoare economice majoritatea persoanelor active au fost nevoite s-i schimbe locul de munc sau instituia n care lucrau. A aprut un nou fenomen: omajul. Criteriile de selecie a personalului s-au nmulit i au devenit mai riguroase; pentru aceeai slujb au aprut mai multe solicitri, mai muli candidai, astfel nct ntreprinderii i se oferit mai multe posibiliti, pentru alegerea personalul Toate aceste considerente dovedesc faptul c pe parcursul activitii profesionale, pentru a gsi o slujb, fiecare individ trebuie s se fac cunoscut, s-i prezinte experiena acumulat. Surse de informare pentru angajare: mass-media (ziare, TV, radio); oficii, centre i agenii specializate n oferirea locurilor de munc; avizierele firmelor sau buletinele interne ale acestora, n care apar oferte de serviciu; Internet-ul, Intranetul; Trgul de Job-uri; Curriculum Vitae (CV); Scrisoare de intenie; Scrisoare de recomandare; Diploma de studii; Certificat(e) de pregtire ntr-o anumit meserie.

Dosarul pentru ocuparea unui post trebuie s conin: -

La nivel global, astzi, criza economic influeneaz comportamentul firmelor n raport cu angajaii, cu furnizorii, cu partenerii de afacerii, iar volumul negocierilor este mai mare. Criza actual aduce n faa echipei manageriale situaii dintre cele mai diverse att n plan financiar, ct i n plan psihologic, iar depirea lor depinde i de abilitile echipei manageriale (din care face parte i asistenta/secretara) de a comunica, deci de a negocia. Observm schimbri i n ceea ce privete strategia de recrutare a viitorilor angajai. Recrutarea este mult mai atent, angajatorul acordnd o mai mare importan motivrii i dorinei de adaptare a potenialilor angajai la noile schimbri; cunoaterii companiei care i recruteaz, pregtirii profesionale i experienei (pentru a intra direct n rezolvarea sarcinilor, fr stagii de pregtire care ar nsemna timp i cheltuieli suplimentare). Specialitii spun c perioada de criz, pentru unele firme, poate fi benefic din punct de vedere al recrutrii de personal. Un avantaj al acestei perioade pe care o traversm este numrul mai 41

mare de candidai valoroi i motivai. De asemenea, acumularea de astfel de resurse valoroase acum va face diferena ntre companii, dup terminarea crizei.

Redactarea CV-ului: ce trebuie s tim? Redactarea CV-ului este un element esenial n ocuparea postului dorit, de el depinznd invitaia la un interviu. C.V.-ul trebuie s reflecte ct mai corect i mai bine imaginea noastr profesional. C.V.-ul este documentul cel mai important, care prezint aspectele fundamentale, pe baza crora se poate aprecia dac solicitantul corespunde cerinelor unui anumit loc de munc. El ne poate asigura reuita selecionrii, mai ales dac exist mai multe solicitri pentru acelai loc de munc; procesul de selecie poate ncepe cu studiul C.V.-ului i, de aceea, pentru ntocmirea lui corect, trebuie s inem cont de dou aspecte: coninutul i structura. Exist mai multe tipuri de CV-uri: 1.CV-ul cronologic: este cel mai tradiional mod de organizare a CV-ului. descrie experiena profesional conform datelor, ncepnd fie cu primul job, fie cu ultimul (ascendent sau descendent). Aceast metod este foarte bun pentru a vedea ascensiunea profesional de-a lungul timpului; La fiecare post trebuie menionate responsabilitile i realizrile, evideniindu-se cel mai recent post. Abordarea cronologic le este recomandat persoanelor cu o bogat experien n munc i care doresc s evolueze n aceeai carier; 2.CV-ul funcional: aici se accentueaz domeniile de competen prin alctuirea unei liste de realizri i mai puin locurile de munc ocupate anterior. Este avantajos pentru persoanele care, din diferite motive, au fost obligate s accepte pn la momentul respectiv locuri de munc sau funcii inferioare pregtirii lor; scoate n eviden mai mult aptitudinile pe care le-am dobndit la fiecare loc de munc; O combinaie ntre cele dou forme ni se pare alegerea cea mai bun, pentru prezentarea unui CV. 3.CV-ul int : dorete s atrag atenia asupra a ceea ce poate persoana s fac pentru un anumit angajator, pe un anumit post. Imediat dup declararea obiectivelor de carier, se niruie capacitile deinute , care sunt relevante pentru acel post i realizrile curente. Aceast form se poate realiza dac CV-ul este redactat pentru un post anume. Dac persoana trimite ns CV-ul mai multor poteniali angajatori sau pe Internet, funcia lui nu mai poate fi ndeplinit; 4.CV-ul electronic: se completeaz ntr-o form standardizat. Un scanner anexat unui calculator poate citi CV-ul. Calculatorul citete i extrage datele personale, aptitudinile, educaia, calificrile i locurile de munc anterioare. Programul analizrii CV-urilor, n funcie de criteriile amintite, ofer o list de candidai care ndeplinesc toate cerinele obligatorii i le clasific. 42

Calculatorul face aceast munc mult mai repede dect omul i mult mai sistematic. Metoda este recomandabil cnd avem un numr mare de candidai Coninutul trebuie s fie simplu i concis, s urmreasc urmtoarele linii directoare: s includem toate informaiile relevante pentru post; s folosim un stil formal pe care trebuie s-l meninem pe tot parcursul documentului; s verificm i s corectm greelile de ortografie i gramaticale. Recitirea C.V. ului evitarea elementelor comune; includerea n C.V. a tuturor punctelor forte ale carierei; evitarea descrierilor vagi i incomplete; prezentarea acelor elemente care reflect modul de mbogire a experienei; scoaterea n eviden a ceea ce considerm util din experiena acumulat pentru noua dac suntem la nceputul carierei noastre, trebuie s prezentm activitile extracolare s stimuleze curiozitatea i pe baza lui s fim invitai la interviu. nainte de a trimite C.V.-ul, trebuie s ne informm asupra perspectivelor angajatorului i asupra cerinelor jobului dorit. Elementele componente ale C.V.-ului sunt: 1) 2) Fotografia nu este cerut ntotdeauna (se va plasa n partea dreapt sus); Date personale: precizarea numelui i prenumelui (numele se scrie cu majuscule) ;

nu este o simpl formalitate, ci o obligaie; -

slujb: s evideniem contribuiile personale la rezultatele pozitive ale instituiilor unde am lucrat; desfurate i s subliniem rolul nostru n finalizare cu succes a aciunilor ntreprinse; -

adresa (codul potal nu trebuie omis); numrul de telefon (obligatorii i prefixul), fax, adresa email sau Webn); data naterii (vom scrie vrsta); situaia familial (cstorit/necstorit); vom face referiri la: numrului copiilor; serviciul militar; naionalitatea. 3) Educaia i formare (studiile); Se va indica nivelul cel mai nalt al studiilor (este util precizarea colii primare i a liceului doar dac ele au o reputaie deosebit). Se va indica: perioada (de la pn la), numele i tipul instituiei de nvmnt i al organizaiei profesionale prin care s-a realizat formarea profesional; Domeniul studiat/aptitudini ocupaionale; Tipul de calificri/Diploma obinut; Nivelul de clasificare a formei de instruire/nvmnt. 4) Experiena profesional este fundamental, este inima CV-ului. Descrierea experienei profesionale va permite aprecierea aptitudinilor, competenelor noastre ; trebuie s evideniem evoluia carierei noastre.

43

Pentru fiecare dintre experienele profesionale trebuie denumite succesiv instituiile unde am lucrat, postul, perioada, funciile i rezultatele obinute; principalele activiti i responsabiliti. 6. Aptitudini i competene personale dobndite n cursul vieii i carierei, dar care nu

sunt recunoscute neaprat printr-un certificat sau diplom.; limba matern; limbi strine cunoscute (citit, scris, vorbit); Aptitudini i competene artistice (muzic, desen, literatur etc.); 7. Aptitudini i competene sociale: dac locuii sau muncii cu alte persoane, ntr-un mediu multicultural, dac ocupai o poziie n care comunicarea este important sau desfurai o activitate n care munca de echip este esenial) 8. Aptitudini i competene organizatorice: de exemplu, dac coordonai sau conducei activitatea altor persoane, proiecte sau dac gestionai bugete la locul de munc, n aciuni voluntare sau la domiciliu. 9. 10. 11. 12. 13. Aptitudini i competene tehnice (utilizare calculator, anumite tipuri de Permis de conducere; Alte aptitudini i competene. Informaii suplimentare indicai alte informaii utile i Anexe enumerai documentele ataate CV-ului, dac este cazul echipamente, maini etc.) descriei aceste aptitudini i indicai contextul n care le-ai dobndit.

care nu au fost menionate , de ex. persoane de contact, referine etc.

CV-ul mai poate vezi pg. 203

n C.V., nu vom face referire la salariu. Structura CV-ului.

n ceea ce privete structura unui CV, nu exist reguli stricte; putem folosi una din metodele: cronologic, funcional sau o combinaie a acestora. Impresia pe care angajatorul i-o face despre noi depinde nu numai de coninutul CV-ului, ci i de modul de prezentare al acestuia: - s fie scris ngrijit: hrtia folosit s fie de bun calitate, s fie corect din punct de vedere gramatical; - s fie concis, astfel nct s nu depeasc o pagin. Dac acest lucru nu este posibil, vom folosi i a doua coal de hrtie, dar nu vom scrie pe verso (de obicei se folosesc foi albe, i nu de alte culori sau cu diverse liniaturi); - aranjarea coninutului n pagin trebuie s fie aerisit, folosind paragrafe bine separate ntre ele, dar fr a abuza de spaii goale (vom pstra aceleai margini i aceleai spaii de separare pe tot parcursul C.V.-ului distana de 1,5 ntre rnduri i 2 pentru separarea paragrafelor); - informaiile numerice se scriu n cifre i nu n litere;.

44

- forma de redactare cea mai folosit este C.V.-ul scris la calculator. Pentru a evidenia anumite elemente, folosim tehnicile specifice (schimbarea tipului de caractere, ngroarea sau sublinierea anumitor cuvinte); - C.V.-ul nu trebuie s fie nsoit de documentele care s ateste informaiile pe care le conine, dar acestea trebuie s poat fi dovedite; - semnarea i datarea nu este obligatorie (prezena semnturii va fi pe scrisoarea de intenie).

Scrisoarea de intenie Scrisoarea de intenie sau de motivaie (denumita i scrisoarea de prezentare) este prima modalitate de a ne prezenta, de a ne face cunoscute "punctele forte", de a ne recomanda ca un candidat favorit pentru postul solicitat. n primul rnd, trebuie s precizm postul vizat i sursa (anun publicitar, cunotine, prieteni etc.). Scrisoarea trebuie s conin n cuvinte puine i simple intenia/motivaia, calificrile i aptitudinile, calitile care ne recomand pentru postul respectiv, dar i disponibilitile noastre fa de compania la care intenionm s ne angajm. Trebuie, de asemenea, sa menionm ce anume din activitatea firmei (eventual prestigiul acesteia) ne-a determinat s solicitm postul respectiv. De asemenea, ne vom exprima ncrederea ca angajarea noastr va fi rentabil pentru ambele pri. Scrisoarea de intenie reprezint prima ansa de a face o impresie buna, iar o scrisoare conceputa exclusiv pentru firma respectiva arat interesul deosebit pe care l acordm acesteia. CV-ul poate da o mulime de informaii despre noi, nsa scrisoarea de intenie/motivaie trebuie s-l determine pe cititor s se gndeasc mai serios dac ne va alege pe noi sau nu. Scrisoarea va fi adresat persoanei care se ocup de angajri sau direct Departamentului de Resurse Umane. Dac firma este mic, scrisoarea poate fi trimis direct managerului (executiv sau general), ori preedintelui acesteia. De asemenea, n scrisoarea de intenie trebuie s artm i motivele pentru care prsim vechiul post, iar n ncheiere vom meniona disponibilitate pentru un interviu. Scrisoare de intenie va nsoi CV-ul. Ea trebuie : 45 s fie scurt, dar totui s conin esenialul; s fie datat i semnat; s fie ngrijit (pe hrtie alb, paragrafe aerate) ; s fie amintit sursa de informare; s motiveze solicitarea postului; s anune C.V.-ul, propunnd n mod subtil o ntrevedere;

Model de scrisoare de intenie: GHERASE ANA (adresa complet) Localitatea i data Ctre (destinatar) Domnule Director, M numesc Gherase Ana, student n ultimul an la Departamentul de Asisten Managerial i Secretariat din cadrul Universitii din Bucureti. V trimit aceast scrisoare de intenie ca demers n exploatarea unei oportuniti de angajare la firma dumneavoastr. Consider c postul pe care l solicit i despre care am citit n ,,Romnia liber din 3 aprilie 2008 se potrivete cu aspiraiile mele profesionale i n acelai timp mi ofer ocazia de a lucra ntr-un mediu profesional, oferit de firma dumneavoastr. Dup cum am menionat i n Curriculum Vitae, consider c am cunotine de specialitate solide, dobndite n cadrul cabinetului de avocatur MUAT&ASOCIAII. Activitatea actual, precum i cunotinele mele teoretice i practice m aeaz ntr-o poziie familiar cu activitatea desfurat de societatea dvs. i sunt convins c aptitudinile i experiena mea vor fi utile. n ceea ce privete oferta mea de colaborare, aceasta vizeaz aptitudinile i performanele mele profesionale, acumulate pn n prezent: putere de munc deosebit, rapiditatea de integrare ntr-un mediu profesional organizat, caracter autodidact, dominat de dorina de perfecionare, putere de sintez, abiliti de comunicare. Apreciez c prezena mea la un interviu ar fi util ambelor pri. n sperana unei aprecieri favorabile a inteniilor mele, v rog s primii, Domnule Director, expresia deosebitei mele consideraii. Gherase Ana Scrisoarea de recomandare Scrisoarea de recomandare are o calitate esenial: scoate n eviden trsturile mai puin vizibile ale unui candidat, trsturi greu de evaluat n condiiile unui concurs. Este vorba de: trsturi de caracter i personalitate, comportament, capacitatea de cooperare i de a rspunde sarcinilor, detalii de competen profesional, motivul plecrii de la forma anterioar. Pentru tinerii absolveni, unele firme cer recomandri de la profesori.

46

n unele ri, scrisoarea de recomandare reprezint un instrument obinuit pentru angajai; patronul sau managerul are chiar obligaia legal de a elibera asemenea documente, atunci cnd o persoan dorete s plece din firm. n Romnia doar companiile mari, cu viziune managerial modern, cer i elibereaz n mod curent scrisori de recomandare pentru angajaii lor. Scrisoarea de recomandare are urmtoarea structur: A Identitatea (datele de identitate ale angajatului) ; B Activitatea (prezentarea activitii depuse) ; C Evaluare (a comportamentului i a performanelor) ; D Motivarea (motivul eliberrii referinelor este de regul, i motivul plecrii) ; E ncheierea. Model de scrisoare de recomandare : RADIO ROMNIA-EUROPA (adresa completa) RECOMANDARE Doamna Popescu Amelia, nscut n data de 12 octombrie 1970 la Braov, a lucrat n calitate de colaborator permanent la postul nostru de radio n perioada 1 martie 1999-31 octombrie 2008. Doamna Popescu a activat, n principal, n cadrul Redaciei tiri Locale, avnd responsabilitatea pregtirii materialelor pentru buletinul de tiri. Totodat, pe baza unor subiecte pe care le propunea conducerii redaciei, doamna Popescu a realizat sptmnal cte un interviu i un reportaj de cte 15 minute fiecare. Pe lng acestea, doamna Popescu a realizat i o serie de materiale radiofonice pentru Redacia cultural: cronici de teatru, relatri de la vernisajul unor expoziii gzduite de Muzeul de Art, reportaje privind manifestrile Festivalul Tudor Arghezi de la Facultatea de Litere etc. Doamna Popescu i-a ncheiat activitatea la postul de radio Romnia - Europa, la cererea sa, la data de 1 noiembrie 2008, deoarece i-a stabilit domiciliul n oraul natal. Avem convingerea c doamna Popescu Amelia va realiza n continuare o frumoas carier n domeniul jurnalistic i o recomandm cu toat cldura. Aurelian Popescu DIRECTOR GENERAL

47

Interviul Interviul este o ntlnire (conversaie) ntre dou sau mai multe persoane care schimb informaii n vederea realizrii unui scop; scopul interviului este de a alege cel mai potrivit candidat. Persoana care se prezint la interviu trebuie s aib n vedere urmtoarele: - s fie pregtit pentru interviu, ncercnd s afle ct mai multe despre firm i postul dorit; - s-i ia materialele necesare (mapa cu materiale : C.V.-ul, fotocopii dup diplome, certificate, recomandrile , dac exist etc.); s acorde o atenie deosebit aspectului su exterior; s nu ntrzie (s soseasc cu 15 min. mai devreme la locul ntrevederii); - s fie natural, s vorbeasc clar i hotrt; s asculte cu atenie ntrebrile i s se gndeasc nainte de a rspunde (rspunsurile s fie scurte); - s fie onest n ceea ce privete calitile i realizrile sale; s exploateze la maximum subiectele pe care le cunoate cel mai bine; - s arate interes fa de firma care o primete; - s acorde atenie formalitilor introductive: s strng ferm mna interlocutorului, pronunnd formula de salut i numele intervievatorului (dac tie sigur numele i cum se pronun), apoi ateapt s fie invitat s ia loc; - s acorde o atenie deosebit aspectului su exterior (nfiarea trebuie s fie plcut, coafura i machiajul s fie ngrijite, dar nu pretenioase. n ceea ce privete vestimentaia, este de preferat taiorul; fusta s aib o lungime medie (o palm deasupra sau sub genunchi), iar culorile s fie nchise, nu stridente. n asemenea situaii, se poart gri, negru, maro, bej, alb, verde sau albastru nchis i nu rou, portocaliu, mov etc. - s nu ntrzie la locul ntrevederii (va parcurge traseul cu o zi nainte i va sosi cu 10-15 minute mai devreme); - s priveasc interlocutorul n ochi; s arate interes fa de firma angajatoare; s cear amnunte legate de post (n cazul n care nu i se aduc la cunotin): natura exact a postului, aptitudini i competene cerute, amploarea responsabilitilor, situarea n ierarhie, perspective etc. - la nceputul interviului, strngei mna intervievatorului numai dac acesta v-o ntinde; nu v aezai pe scaun dect dac suntei invitai; - dac directorul sau eful firmei (ntreprinderii)intr n ncperea n care l ateptm, ne vom ridica n picioare. ; dac interlocutorul se ridic, trebuie s facem acelai lucru chiar dac ni se pare c nu am spus nc esenialul. Nu inistm s mai obinem o alt ntrevedere dect dac suntem clar intiai. 48

Problema salariului va fi discutat la sfrit. Nu trebuie s negocieze cu prea mult pasiune, dar nici s nu par complet dezinteres. Trebuie s-i motiveze preteniile, s tie ct valoreaz iat un indice de luciditate foarte apreciat. Exemplu: ,,Spunei-mi la ce salariu v ateptai? ,,Ei bine, avnd n vedere c avei imaginea unei firme n plin expnsiune, care are grij de angajaii si, sunt convins() mi vei oferi un salariu mulumitor, la nivelul celor de pe piaa forei de munc ,,Da, dar va trebui s-mi oferii o baz de nceput, de la ce salariu v ateptai? ,,Poate sunt cumva tentat s m supraevaluez, de aceea v-a ruga s-mi spunei care este nivelul aproximativ al salariului pe care mi l-ai putea oferi; ,,Pentru aceast poziie, nivelul salariului se ncadreaz n limita ,,neleg. Dar, avnd n vedere faptul c am o experien de X ani i sunt calificat () n ..mi putei mri nivelul salariului, gndindu-v c l oferii unei persoane cu specializarea mea. Simulare de interviu: 1.De ce dorii acest post? Dorina de a avea o activitate nou, stimulatoare/dorina de a face parte dintr-o echip

49

50

CAPITOLUL II
ELEMENTE DE DEONTOLOGIE I LEGISLAIE N DOMENIUL SECRETARIATELOR 2.1 Disciplina i confidenialitatea. Pstrarea secretului de serviciu. n marile organizaii i companii exist Departamentul Oficiul Juridic care se ocupa de problematica legislativ, iar secretariatele au obligaia de a studia cu atenie toate actele normative care se refer la domeniul lor de activitate. Ele vor ntocmi un fiier tematic ce va cuprinde toate prevederile actelor normative ce reglementeaz funcionarea instituiei respective. Se ntocmesc dou categorii de fie: Fie document care cuprind copii dup prevederile legale, diferite acte normative specifice genului de activitate desfurat n organizaia respectiv i Fie subiect care cuprind evidena tuturor fielor document. Dac se sesizeaz nclcarea unor acte normative, secretariatul are obligaia expres de anuna conducerea instituiei respective. n cazul n care nu exist Oficiul juridic, ntreaga problematic legislativ este preluat de secretariate. Asistenta/secretara i va organiza o bibliotec sau fiiere specializate cu probleme legate de actele normative (de la Buletinul Oficial pn la extrase din legi i acte normative, legi etc. Secretariatul trebuie s pun la dispoziia angajailor interesai toate aceste documente. Actele normative nu presupun pstrarea secretului de serviciu, ele avnd caracter public i trebuie cunoscute de toi factorii a cror activitate se desfoar sub incidena acestora. Actele normative care reglementeaz activitile social-economice conin i norme privind disciplina muncii. Disciplina constituie condiia esenial n obinerea unor rezultate bune n orice domeniu de activitate. Att n Regulamentul de Organizare i Funcionare a organizaiei, ct i n Regulamentul de Ordine Interioar sunt stipulate prevederi legate de pstrarea unei discipline ferme, ca o condiie de baz, pus nc de la angajare. n afara ROF i ROI mai exist i alte acte normative care reglementeaz comportamentul profesional, cum ar fi de exemplu : dispoziii, ordine, hotrri etc. Potrivit acestor norme, fiecare angajat trebuie s posede, pe lng cunotine de specialitate cerute de fia postului i o serie de caliti cum ar fi: contiin profesional, druire i pasiune n munc, combativitate i intransigen fa de orice aspect ce poate prejudicia instituia. Disciplina n munc nseamn: - folosirea eficient a timpului de munc, a mijloacelor materiale i financiare, nlturarea oricrui fel de risip (de timp, de resurse materiale, financiare etc.), folosirea eficient a aparaturii 51

de existente (Internetul, email-ul, telefonul etc.). n Romnia, nu exist o strict reglementare a acestui aspect. n multe firme, salariai au dreptul de a utiliza Internetul, de a trimite e-mail-uri personale (private) de la locul de munc, n anumite limite. n Frana, de exemplu, exist Commission Nationale de l'Informatique et des Liberts care stabilete anumite condiii10: durata utilizrii, interzice folosirea site-urilor pornografice, mesajele personale vor fi stocate ntr-un fiier personal cu meniunea ,,privat etc. Momentul nceperii i limita folosirii mesageriei, precum i accesul la Internet sunt reglementate ntr-un regulament interior, care este considerat un document oficial. Abaterea de la acest regulament poate duce la pierderea dreptului de utilizare sau chiar la ridicarea licenei; - ordine, punctualitatea i adaptarea la un program flexibil de munc; presupune lichidarea ntrzierilor, a absenelor nemotivate, a plecrilor nejustificate de la locul de munc. Respectarea timpului de munc stabilit constituie o obligaie a tuturor salariailor (vor semna n condici de prezen la venire i la plecare sau vor intra i pleca din instituie pe baza cartelor electronice). O latur important a disciplinei presupune i o atitudine corespunztoare fa de eful direct i fa de colegi. Respectarea disciplinei la locul de munc nu trebuie s determine, ns, o ngrdire a iniiativei, a exprimrii unor idei i propuneri ce se pot dovedi valoroase. n Regulamentul de Ordine Interioar sunt stipulate att atribuiile conducerii, ct i ale salariailor n ceea ce privete disciplina muncii. Conducerea unitii este obligat s acopere cu sarcini fiecare loc de munc, s asigure organizarea n raport cu sarcinile ce revin acestora; s asigure veniturile salariale (prevzute n contractul individual de munc); s asigure condiii pentru protecia muncii, pentru prevenirea i stingerea incendiilor, condiii pentru arhivarea, conservarea, circulaia i manipularea documentelor cu caracter secret, potrivit legii. Printre obligaiile salariailor se numr: respectarea pe toat durata angajrii lor a prevederilor contractului de munc, precum i a dispoziiilor, ndeplinirea sarcinilor prevzute n fia postului, respectarea legislaiei, nsuirea cunotinelor profesionale care s le permit folosirea mijloacelor tehnice din dotare. Toi salariai sunt obligai s apere, s protejeze i s conserve patrimoniul material al organizaiei. n dispoziiile finale ale ROI se precizeaz c sanciunile pentru nerespectarea prevederilor acestuia sunt cele prevzute de legislaia n vigoare sau n contractul de munc. n ultimul timp se pune tot mai mult accentul pe confidenialitate. Acest aspect este stipulat i n contractul de munc. Pentru confidenialitate se primete chiar un plus la salariu, iar n cazul nerespectrii acestei condiii puse angajatului, se poate ajunge chiar i n instan. Pstrarea confidenialitii informaiilor, fa de cei din afar i chiar fa de cei din interiorul instituiei, este
10

Laurence, Combescot, Guide pratique de lassistante de direction, Ed. Chiron, Paris, 2005, p.29

52

o sarcin dificil. Presiune exercitat asupra secretarei/asistentei, cu scopul de a obine informaii, se poate manifesta cu o intensitate crescut, mai ales dac ea lucreaz pentru o oficialitate aleas sau pentru un ef care ocup o poziie cheie ntr-o companie. Auzim tot mai des despre confidenialitatea salariului. n unele companii se poate vorbi de un adevrat cult al confidenialitii salariului, care face parte din cultura organizaional. La angajare suntem obligai s semnm pentru pstrare confidenialitii; cnd ni se emite un card sau folosim Internetul, cnd dorim s accesm un site, trebuie s ne identificm, adic s ne dm datele personale i toate astea sub promisiunea confidenialitii. Dar oare se pstreaz aceast confidenialitate? De regul, nu. Ne trezim, apoi, c primim pe e-mail mesaje de la expeditori crora nu le-am dat adresa de e-mail sau numrul de telefon. De multe ori, suntem deranjai de diverse persoane care fac reclam produselor i serviciilor firmelor la care lucreaz. Este acesta preul pe care trebuie s-l pltim pentru c noile tehnologii informaionale i comunicaionale ne ofer attea avantaje? O cerin important a disciplinei muncii o reprezint pstrarea secretului de serviciu. Legea stabilete un ansamblu de msuri pentru uniti i persoane fizice referitoare la: pstrarea, evidena, manipularea i multiplicarea documentelor ce constituie secret de serviciu. n unele instituii unde se concentreaz un numr mare de informaii considerate secrete de serviciu sau de stat, legea prevede crearea unor birouri speciale (BDS) pentru evidena i pstrarea documentelor cu acest caracter. Documentele ce constituie ,,secret de serviciu sunt nscrise ntr-un nomenclator ntocmit de conducerea instituiei respective. Aceste documente nu trebuie cunoscute dect de persoanele crora le sunt necesare pentru ndeplinirea atribuiilor de serviciu. Acest nomenclator se actualizeaz anual sau ori de cte ori este nevoie prin includerea de noi documente, dar i prin scoaterea celor care au devenit publice. Ca o condiie de rutin, este necesar precizarea calitii de document secret prin marcarea, lng numrul de nregistrare a semnului ,,S (sau se scrie ,,Secret de serviciu). Avnd n vedere specificul activitii de secretariat, asistenta/secretara are acces la anumite documente i informaii secrete (participarea la edine, ntlniri de afaceri etc.) De aceea se impune o strict pstrare a informaiilor pe care aceasta le deine, precum i o preocupare permanent pentru a nu permite sustragerea de date secrete. n scopul evitrii unor aspecte negative, secretara este obligat s respecte urmtoarele cerine: - convorbirile telefonice care se refer la probleme de serviciu vor fi ntrerupte, dac n birou intr o persoan strin; 53

- ciornele, copiile, manuscrisele nu vor fi lsate pe birou, ci vor fi, dup caz, fie ncuiate, fie distruse. La fel va proceda secretara i n cazul prsirii, chiar i pentru scurt timp, a locului de munc; - va lua msuri ce interzic unor persoane strine de a ,,intra n memoria mainii electronice de scris sau a calculatorului. n acest sens, informaiile vor fi parolate. Parola va fi cunoscut numai de persoanele autorizate, fiind schimbat la anumite intervale. De asemenea, pentru a feri informaiile computerizate de pierderi sau interceptri, trebuie luate msuri speciale i anume: - pstrarea unor copii pe dischete aflate ntr-un loc sigur; - folosirea unor coduri pentru fiierele document, care s fie cunoscute numai de persoanele autorizate; - protejarea la scriere a fiierelor, pentru a nu putea schimba sau aduga informaii; - nu vor fi desfcute plicurile care poart meniunea ,,confidenial sau personal; - nu vor fi lsate la vedere documente, cnd n secretariat intr o persoan strin; - biroul va fi poziionat n aa fel nct cei care intr n biroul secretarei/asistentei manager s nu poat citi documentul de pe ecranul calculatorului; - tampilele, parafele se in n sertare i se scot numai atunci cnd se lucreaz efectiv cu ele; - vor fi protejate prin ncuiere: caietele, registrele sau repertoarele cu numerele de telefon i adresele angajailor sau colaboratorilor; - obiectul edinelor, al ntlnirilor de lucru etc., nu va fi comunicat dect persoanelor convocate. Dup ncheierea edinei respective, este interzis transmiterea unor informaii cu privire la ceea ce s-a discutat, stenogramele/nregistrrile realizate avnd caracter secret; - numele persoanelor care cer audien, obiectul audienei, precum i hotrrile luate nu vor fi comunicate dect celor interesai; - nu va fi comunicat persoanelor din afara instituiei coninutul materialelor de circulaie intern; - corespondena destinat conduceri i altor compartimente va fi pstrat n mape nchise; - daca o persoan neautorizat cere anumite informaii confideniale, trebuie refuzat cu diplomaie, explicnd c nu avem autoritatea de a furniza astfel de informaii i c cererea trebuie adresat n alt parte; - dac anumite documente confideniale trebuie multiplicate, este bine ca secretara s fac personal acest lucru. - materialele documentare ce conin probleme care intereseaz un anumit compartiment nu vor fi mprumutate lucrtorilor din alte compartimente, dect pe baza aprobrii scrise a conduceri;

54

- nu va fi comunicat persoanelor din afara instituiei coninutul materialelor de circulaie intern (pe care figureaz meniunea ,,uz intern) ; - la sfritul zilei de munc, toate documentele se ncuie n dulap i se sigileaz; dischetele i cutiile cu microfilme vor fi ncuiate n dulapuri speciale; aparatura de birou va fi asigurat; - orice document oficial sau secret, care nu mai este necesar, va fi distrus cu maina de tocat hrtie i nu aruncat la coul de gunoi; - va trata cu aceeai grij informaiilor confideniale aflate n memoria calculatorului; - va informa imediat conducerea despre orice problem aprut privind securitatea companiei, pe care a aflat-o sau i-a fost adus la cunotin. 2.2. Relaiile secretariat conducere (executiv). Tipologii de manageri Care ar fi esena unei colaborri eficiente manager-asistent manager ? Rolul principal al asistentei este eficientizarea managerului sau managerilor si. Pentru profesioniste, aceasta nseamn s rspund sarcinilor exprimate sau nu de manageri i, mai ales s le anticipeze. Ele trebuie s fac fa angajamentelor i schimbrilor cotidiene alturi de manageri i de echipa lor. Cnd putem vorbi de o colaborare reuit ntre manager i asistenta lui ? Iat cteva variante posibile de rspuns: cnd asistenta i managerul formeaz o echip ; cnd asistenta anticipeaz nevoile managerului; managerii apreciaz iniiativele asistentelor de a rezolva, de exemplu, corespondena de rutin sau de a obine anticipat informaii despre un anumit proiect; cnd managerul furnizeaz asistentei informaiile necesare n rezolvarea sarcinilor de serviciu; cnd managerul deleag sarcini de decizie asistentei, n condiiile acceptate de ea, iar acest lucru trebuie s fie cunoscut de toi ceilali angajai sau manageri ; cnd ea este considerat mai mult o colaboratoare; cnd managerul este performant i direcionat spre responsabiliti ; cnd asistenta gndete managerial, punndu-se n locul efului ; cnd prevede anumite situaii i le rezolv nainte ca acestea s se manifeste numai aa va deveni parte din echipa managerial. De asemenea, secretara/asistenta trebuie s respecte cerinele de disciplin, punctualitate i ordine. Ea trebuie s cunoasc bine crei tipologii aparine managerul su, pentru a nelege reaciile sale i pentru a se adapta comportamentului su. Este foarte important comunicarea. De multe ori 55

le auzim spunnd: ,,eu nu neleg ce dorete de la mine i nu m pot adapta exigenelor sale. Bineneles c asistenta/secretara trebuie s se adapteze efului su pentru a exista o bun colaborare ntre cei doi. Dar efii se adapteaz asistentelor lor? Rspunsul este afirmativ; n ambele cazuri este nevoie de rbdare, timp i mult diplomaie din partea asistentelor/secretarelor. Iat urmtoarea situaie: Andreea lucreaz la o companie multinaional i de cteva zile are un nou ef de origine italian. Ea cunoate foarte bine italian i engleza, dar este pentru prima oar cnd lucreaz cu un ef strin. Se ntreab cum s se comporte, care vor fi exigenele noului manager, innd cont c el nu cunoate compania i nici specificul romnesc. Iat cteva sfaturi: s aib o atitudine pozitiv, receptiv fa de schimbare; s ncerce s afle cteva lucruri despre el (dac a venit singur sau cu familia); s nu i fie team de noul ef; el tie c ea cunoate foarte bine angajaii, dar i colaboratorii externi; nu trebuie s se grbeasc s-i arate dosarele sau s-i fac copii nainte ca el s le cear. S nu uite c este asistent i nu ,,servitoare. Nu trebuie sl ,,agaseze cu prea multe informaii, dar trebuie s aib grij ca n fiecare diminea, ,,eful s gseasc pe birou dosarele de care el are nevoie; s-l ntrebe nc de la nceput care sunt prioritile i cerinele lui, ntocmindu-i agenda n funcie de acestea; el va dori s cunoasc toate procedurile legate de companie i ea trebuie s-l informeze; de asemenea, asistenta trebuie s-i comunice sarcinilor pe care ea le are de ndeplinit prin delegare (s se exprime clar i precis); dac ea se va descurca bine, managerul i va lsa deplin libertate (autonomie) n rezolvarea sarcinilor. Relaiile secretariat - conducere trebuie s se bazeze pe respect i ajutor reciproc. Cnd are o plngere, o nemulumire personal, asistenta trebuie s discute cu superiorul imediat. Nu trebuie s comenteze revendicrile sale cu colegele sau cu ali membri ai echipei manageriale. Secretara trebuie s tie, aa cum am mai spus, care sunt sarcinile i politicile prioritare ale conducerii, ntocmind agenda de lucru n funcie de acestea. De asemenea, secretara/asistenta trebuie : - s se asigure c toate informaiile furnizate conducerii sunt exacte, astfel nct personalul executiv s fie scutit de a mai verifica toate documentele; - s fie capabil s rspund cu diplomaie oricrei cereri telefonice, iar executivul trebuie s aib ncredere c secretara trateaz toate problemele de serviciu cu profesionalism. Iat urmtoarea situaie: managerul i spune secretarei s nu fie deranjat o jumtate de or. Intre timp sun telefonul, iar la captul cellalt al firului este un partener de afaceri important pentru firm. Cum va proceda asistenta ? l va ,,deranja? Da, dar cu tact i diplomaie; i va 56

spune managerului c a neles mesajul su, dar a considerat c este n interesul firmei aceast convorbire telefonic. Seful va aprecia grija i interesul asistentei pentru afacerile firmei. - s fie capabil s rezume esena unor lucrri, scutind conducerea de a le mai citi; - s fie bine informat n tot ceea ce face managerul, astfel nct s-i poat fi de ajutor atunci cnd are nevoie; - s menin un climat de bun dispoziie ; de cele mai multe ori, o asistent-secretar este pus n urmtoarea situaie: lucreaz la un raport important care necesit maxim concentrare, dar este ntrerupt de ef care dorete o situaie urgent. Flexibilitatea i simul umorului sunt necesare n colaborarea cu managerul, iar ea trebuie s le aib pe amndou. - s dovedeasc un nivel nalt de conduit; s fie ntotdeauna plcut i s aib o inut ordonat. La rndul su, eful trebuie : - s recunoasc dac unele erori au aprut din cauza lui; - s permit secretarei s aib iniiativ n rezolvarea problemelor. - s aprecieze cnd anume asistenta sa ar trebui s urmeze un curs de pregtire pentru a-i mbunti tehnica i pentru promovarea n carier; - s aib simul umorului; - s aprecieze mai mult munca secretarei/asistentei (dac nu material, mcar verbal); aceast recunoatere are o influen pozitiv asupra psihologiei secretarei, dndu-i mai mult ncredere n ea. Exist sau nu aceast recunoatere din partea efilor ? Dac nu, de ce ? Fie c asistenta manager i schimb locul de munc odat cu ,,eful, fie c intr n subordinea unui nou ef, fiind nevoit s se adapteze noilor condiii, existena unui puternic spirit de echip ntre manager i asistenta sa reprezint unul dintre cele mai importante elemente ce contribuie la productivitatea i eficiena celor doi. Loialitatea fa de ef i compania n care lucreaz, capacitate de adaptare, competena i profesionalismul fac din asistenta manager a zilelor noastre un factor de succes al echipei manageriale. Iat o situaie care ne demonstreaz rolul asistentei n echipa managerial: Un mesaj trimis directorului general al bnci X (cu sucursale i n Romnia) i preluat de asistenta lui anuna faptul c, la nivelul tuturor sucursalelor din Europa, numrul angajailor va scdea cu cca 1000. tirea urma s apar i la nivelul ageniilor de pres din toat lumea. Dei Romnia nu prea s fie afectat direct de aceste reduceri de personal (banca opernd la noi cu un numr restrns de angajai), cu siguran tirea putea s produc panic att n interiorul sucursalelor, dar mai ales n rndul clienilor. Din pcate directorul general se afla n concediu de unde urma s se ntoarc abia peste cteva zile. Ce face asistenta n aceast situaie? l sun pe director pentru a se asigura 57

c a primit i el informaiile legate de vestea reducerii de personal. Directorul i spune c tie, pentru c primise mesajul pe e-mail i c se va ntoarce chiar a doua zi i va organiza o conferin de pres. Dup convorbire, asistenta comunic presei c n ziua urmtoare directorul bncii va susine o conferina de pres, discut cu toi directorii de sucursale, pe care i anun de aciunea directorului i le transmite mesajul acestuia c banca nu va fi afectat de criz i deci nu se pune problema concedierilor (numrul angajailor fiind i aa foarte mic). Iat cum asistenta fiind ,,pe faz a contribuit la dezamorsarea unei situaii care putea s aib consecine destul de grave pentru banc.

Tipologii de manageri Ce este un manager? Rdcina cuvntului leadership este termenul anglo-saxon laed, care nseamn cale, drum. Verbul laeden nseamn a cltori. Prin urmare, un lider este cel care arat calea celorlali, i cluzete ntr-o cltorie. Secretara/asistenta este practic adjunctul acestei cluze, cea care de multe ori o direcioneaz n mod discret. Manageri i vizionari
Exist 3 tipuri de lideri:

1. Cei care aplic regulile; 2. Cei care fac regulile; 3. Cei care ncalc regulile. Gndirea lateral: thinking aut of the box Ce criterii sunt realmente importante n alegerea unui lider? Test:
Candidatul A: are de-a face cu tot felul de politicieni corupi i din cnd n cnd

cere sfatul astrologilor. A avut pn acum dou amante. Fumeaz igar dup igar i bea ntre 8-10 pahare de martini pe zi Candidatul B: a fost exmatriculat de dou ori din colegiu, n studenie obinuia s fumeze opiu, nu se trezete niciodat nainte de prnz i bea cte un sfert de litru de whisky n fiecare sear. Candidatul C: a fost decorat ca erou de rzboi, este vegetarian, bea doar cte o bere din cnd n cnd i nu a avut niciodat vreo relaie extraconjugal
58

 Candidatul A: Frank Delan Roosvelt, Candidtul B: Winston Churchill, Candidatul

C: Aldolf Hitler Tipuri de manageri de succes

Walt Disney:

Fcea cu totul altceva dect spunea/sau i se spunea s fac; dei dictonul lui era ,,nicio pictur de alcool n compania mea, dimineaa mnca Dunkin Donats nmuiai n whisky; Cnd i s-a spus s nu fac filme de lung metraj de animaie a fcut Alb ca Zpada; Robert Maxwell: adeptul cresctoriei de ciuperci: s i in oamenii n ntuneric nu comunica nimic despre situaia companiei; ntrzia la ntlniri i chiar i programa mai multe ntlniri n acelai timp pentru a avea mai muli oameni la u; Pier Cardin: cu peste 200.000 de angajai i fcea singur curat n pivni
n literatura de specialitate, se vehiculeaz mai multe categorii de managerii. Vom lua n

discuie cteva tipuri de manageri din punctul de vedere al relaiei manager-asistent manager. Sunt unii ,,efi mai conservatori, care nu apreciaz iniiativele asistentelor, dar nici ale angajailor. Din aceast categorie face parte eful numit controlorul responsabil sau micromanagerul care traseaz, verific i controleaz pas cu pas cum sunt ndeplinite sarcinile; el se ocup de rezolvarea unor sarcini chiar dac exist persoane desemnate s le rezolve. El motiveaz aceast atitudine prin lipsa de ncredere n experiena i ideile angajailor; de asemenea, el nu deleag nimic; este prins n detalii, i focuseaz atenia pe sarcini i nu pe obiective; nu are timp pentru planuri de viitor; pleac mai rar n concediu, iar atunci cnd pleac rmne conectat la problemele de serviciu. Acest tip de manager i va schimba greu stilul de munc. Schimbarea, dac apare, depinde de personalitatea fiecruia. Stilul acesta de conductor este duntor pentru angajaii care doresc s se exprime, s evolueze profesional: ei consider c dreptul lor la exprimare este ngrdit i ncearc s prseasc locul de munc; pentru alii, acest stil este convenabil, ei nu-i mai bat capul s gseasc soluii, fac aa cum le spune efu, iar dac lucrurile nu merg bine, vina nu este a lor. ,,Micromanagerii, spun specialitii, nu fac bine nici firmelor mari, dar nici celor mici. Ei trebuie s aib o atitudini de dezvoltare personal i profesional fa de angajai, de delegare, de responsabilizare i s fie preocupai de strategia de dezvoltare a firmei. Managerul ,,controlor 59

responsabil poate fi util numai n anumite etape sau momente ale dezvoltrii firmei. El poate fi agreat de asistentele debutante care nu au experien, dar este greu de suportat de cele cu experien. Exist i managerul tip antrenor responsabil. Acesta procedeaz astfel: transmite sarcina asistentei i i las deplin libertate n rezolvarea ei. El explic miza sarcinii pentru ca ea s se implice ct mai mult i pentru a o motiva. n caz de eec, el i asuma toat responsabilitatea. ,,Antrenorul unei echipe de secretare/asistente trebuie s organizeze echipa, s devin un bun mediator, s dezvolte spiritul de echip, s impun i s menin dezvoltarea unei sinergii performante. Pentru colaboratorul responsabil munca n echip este esenial. l intereseaz problemele grupului, dar i ale fiecrei persoane n parte. Accept iniiativele asistentei care are deplin autonomie i este deschis colaborrii. eful inaccesibil - este eful care nu dorete s fie deranjat, nu are timp s asculte motivele nendeplinirii unei sarcini, el dorind rezultate. El nu verific unde este secretara, dar o ntreab de rezultate. Comunic foarte puin. i totui, dac secretara/asistenta nu a neles bine mesajul, trebuie s-l ntrebe; el va aprecia reacia ei. Dac ea nu-i poate ndeplini sarcinile din cauze obiective, trebuie s-i comunice managerului. El va lua msuri, aa nct s-i uureze activitatea. Trebuie abordat astfel: ,,am o problem n rezolvarea i cred c ar trebui s Nu trebuie s uitm c efului i aparine decizia. eful fr experien aparine noii generaii de manageri; el lucreaz de obicei singur, fr asistent. Cunoate multe lucruri. Cnd i angajeaz o asistent, nu o las s fac mare lucru, pentru c el nsui nu este obinuit s-i mpart munca. Acest gen de patron este destul de dificil. Asistenta, ns, nu trebuie s renune, ea trebuie s profite de pregtirea profesional pentru a-i arta c poate s-i ndeplineasc sarcinile ireproabil. Cu puin rbdare i timp, totul se va rezolva. ntr-o organizaie pot fi civa directori executivi. Secretara/asistenta trebuie s neleag rolul fiecrui membru al executivului i s contribuie la bunul mers al companiei. De cele mai multe ori, succesul echipei manageriale depinde i de ea. Tot ele recunosc c, lucrnd pentru mai muli efi, este greu, dar nu imposibil.

2.3. Relaiile secretariat alte compartimente ntr-o instituie exist mai muli efi. Asistenta directorului general reprezint un canal important de comunicare. Inevitabil, ea va lucra i pentru ali efi care nu au secretare. n acest caz, rolul secretarei/asistentei trebuie bine definit, altfel ea va ajunge s rezolve sarcini care nu in de 60

resortul ei. Cnd trebuie s-i mpart timpul de munc ntre eful ei i unul sau mai muli colaboratori, secretara/asistenta trebuie s evalueze ct mai corect prioritile, s fie bine organizat, s nu acorde atenie mai mare unuia n detrimentului celuilalt din raiuni personale. Astfel, cnd secretarele sunt solicitate, nu trebuie s spun unuia sau altuia: Eu am de rezolvat o problem urgent, a dv. poate s mai atepte, ci va spune: Problema dv. va fi rezolvat la timp, nu am dificulti n a o rezolva. Ele recunosc faptul c pot ndeplini mai multe sarcini cu condiia ca ele s nu fie toate urgente i n acelai timp de rezolvat. De asemenea, secretarele/asistentele au de rezolvat sarcini n comun cu toate compartimentele dintr-o instituie sau firm: corespondena primit de la acestea pentru semnat i expediere, cea repartizat de secretar cu rezoluiile conducerii, lucrrile executate n comun, dactilografierea materialelor elaborate de specialitii din compartimente. Pentru a colabora ct mai bine cu ceilali angajai, secretara trebuie s-i ndeplineasc sarcinile de serviciu (s-i sprijine cu materiale documentare, cu fie, s le transmit imediat i cu precizie hotrrile, dispoziiile conducerii i s le dea lmuriri), respectnd n acelai timp i alte condiii de ordin comportamental. Ea este considerat ca interfa ntre angajai i patron, avnd un rol important de informare i comunicare. eful ntreab secretara dac a transmis o anume informaie unui angajat, iar angajatul ntreab secretara dac l-a informat pe ef n legtur cu o anume problem. Iat o situaie dificil pentru secretare. Dar rezolvarea ei depinde de disponibilitatea efului i de modelul instaurat: dac el nu are niciodat timp, atunci secretara trebuie s asculte doleanele salariailor i s le rspund n timp util; dac managerul este disponibil, salariaii se vor adreseaz direct lui. Este important ca angajaii s simt c problemele lor sunt ascultate. Secretara trebuie s fie demn, serioas, modest, s arate amabilitate i politee fa de colegii de munc, deferen fa de cei n vrst i s favorizeze dialogul. Manifestrile de arogan i ngmfare nu sunt admise, ele aducnd mari prejudicii relaiilor interpersonale. n discuiile cu angajai, nu trebuie s ia parte la flecreli, brfe i s piard timpul. Regula cea mai neleapt este de a separa viaa particular de munca profesional. O relaie bun bazat pe ajutor i respect trebuie s aib secretara/asistenta i cu personalul din subordinea sa. n acest caz, ea va lucra ca un supervizor. Este important s se exprime clar i precis cnd mparte sarcinile, s stabileasc explicit standardele i timpul pentru fiecare sarcin. Ea trebuie s fie permanent un exemplu demn de urmat pentru cei din secretariat. Secretara (asistenta) trebuie s ncurajeze personalul din subordine, s laude munca acestora cnd este bun, iar dac 61

sarcinile nu sunt ndeplinite la nivelul ateptat, cu tact i diplomaie, s atrag atenia persoanei n cauz i s o ajute s-i mbunteasc munca. Comunicarea permanent cu personalul din subordine - iat cheia reuitei profesionale i personale.

2.4. Relaiile secretariat persoane din afara instituiei Secreta/asistenta este un factor important n realizarea legturilor dintre instituia pe care o reprezint i persoanele din afar (ceteni, colaboratori, parteneri sau viitori parteneri de afaceri). Priceperea de a ntmpina un vizitator determin calitatea relaiilor cu cel care va deveni un partener de afaceri. Iat cteva reguli de a primi un vizitator: - secretara se oprete din lucru, d mna cu persoana care intr n secretariat i se prezint. Se prezint i vizitatorul i spune scopul vizitei (secretara poate decide dac problema ridicat de vizitator poate fi rezolvat de alt persoan din instituie). Dac vizitatorul nu dorete s spun scopul vizitei, eful este cel care va hotr dac l va primi sau nu. Nu este de competena secretari s resping un vizitator sau s se poarte nepoliticos pe motiv c acesta nu dorete s-i comunice scopul vizitei. - s caute s recunoasc persoanele care nu vin pentru prima dat (n cadrul activitii de secretariat memorarea figurilor i a numerelor de telefon este foarte important); - s manifeste deferen i atenie fa de toate persoanele, indiferent n ce calitate i cu ce problem se prezint la secretariat; - s caute s rezolve favorabil problemele (n msura n care acest lucru este posibil); - s aib o atitudine corect; s nu discute cu colegii cu voce tare i s-i supravegheze convorbirile telefonice, cnd n birou se afl o persoana strin; - s-l prezinte pe vizitator cu numele i funcia; - vizitatorii din afar, nainte de a pleca vor fi rugai s comunice numrul de telefon, pentru a putea fi contactai; - n nicio situaie, secretara nu trebuie s exprime fa de vizitatori admiraie, surpriz, nemulumire; nu trebuie s discute cu ei probleme personale; - s in seama de faptul c secretariatul este locul de primire al persoanelor, al vizitatorilor care doresc s vorbeasc cu eful, i de aceea biroul su trebuie s fie ct mai plcut; s existe reviste, ziare, pliante cu informaii mereu actualizate. Este i acesta un mod de a face publicitate firmei; 62

- autocontrolul permanent asigur o atitudine corect fa de cel care se prezint n secretariat.

Iat un model de adresare corect: NU Dvs. suntei? Dvs. avei ntlnire? Dl se numete? Dl X nu este n.. Putei atepta? Dvs. ai completat fia? DA Bine ai venit la noi. l voi anuna pe dl X c ai sosit. La ce or avei ntlnire? Putei, v rog, s-mi repetai numele dvs.? Dl X nu este n biroul su pentru moment, dar continui s-l caut. V cer scuze pentru aceast ntrziere. Mai putei atepta cteva clipe? Este important, din raiuni de securitate, ca noi s cunoatem numele vizitatorilor notri. Ai completat deja aceast fi? . ., La revedere La revedere, v mulumim pentru vizit

Primirea vizitatorilor de ctre efi se face astfel: 1) imediat caz n care secretara l roag pe vizitator s o urmeze n biroul conducerii, l prezint apoi se retrage. 2) dup un timp de ateptare n acest caz, vizitatorul ateapt n biroul secretarei; aceasta i propune o ceac de ceai sau cafea; secretara/asistenta l roag pe ef s precizeze ct trebuie s atepte vizitatorul; dac perioada de ateptare se prelungete, ea poate reaminti conducerii c are un vizitator (acesta poate decide dac mai ateapt sau revine). 3) n cazul n care conducerea nu gsete oportun primirea unui vizitator, secretara cere scuze acestuia i-i propune s discute cu eful altui compartiment sau s lase o not scris conducerii cu problemele care fac obiectul vizitei. Dac vizitatorul i exprim nemulumirea, secretara trebuie s rmn calm, politicoas, dar ferm. De obicei, conducerea informeaz secretara supra primirii unor vizitatori, preciznd data i ora.

63

Trebuie s recunoatem c secretarele se confrunt zilnic cu persoane crora trebuie cu greu s le fac fa. Nu avem nicio secund ansa de a face o prim impresie bun - afirm ele de multe ori. Conform unor sondaje, putem spune c exist cteva tipologii de vizitatori: Invadatorul/Insistentul va fi recunoscut cu uurin de o asistent cu experien. Din aceast categorie fac parte: - Vizitatorul incomod va spune Scuzai-m c insist, domnioar/doamn, dar. Dei va beneficia de toat atenia asistentei (de dou ori ntr-un sfert de or), pentru el nu este suficient explicaia ei. n cele mai multe cazuri el ateapt politicos pn secretar termin conversaia cu un client, apoi revine la ,,atac. Este bine ca el s fie dirijat ctre o alt persoan, pentru a primi toate informaiile necesare. - Vizitatorul vorbre - ncearc s fac conversaie, se extaziaz. Este bine ca asistenta s nu intre n ,,jocul lui, s l serveasc cu o cafea i o revist i s se retrag n faa calculatorului; - Vizitatorul ghinionist - se plnge mereu: nu neleg de mi-a fost schimbat acest material de trei ori. Asistenta trebuie s-l asculte, i va nota problemele care-l nemulumesc. Enervarea vizitatorului se va atenua, vznd c este ascultat. Nu trebuie procedat tot timpul aa. Va ncerca sl dirijeze ctre o alt persoan cruia s-i spun problema lui; el trebuie s constate c este tratat cu respect. Manipulatorul va ncerca s ,,manipuleze secretara prin diferite mijloace, pentru a-i atinge scopul: - Seductorul - face complimente asistentei; apreciaz faptul c ea lucreaz de mult timp n instituie i de aceea este convins c ea i cunoate foarte bine pe clienii. El va spune: Apropo, eu cred ca l-am vzut pe dl X de la ntreprinderea Z; se numr printre clienii dvs. fideli? Atenie! nu trebuie s rspund la astfel de ntrebri. - Autoritarul - va amenina secretara, ncercnd s obin ceea ce i dorete: Dac nu-mi rezolvai problema imediat, m voi adresa forurilor n drept. El prezint o situaie urgent, care nu suport amnare. Fr s ridice tonul, asistenta va spune: Domnule, v neleg perfect nemulumirea dvs., dar nu sunt eu responsabil; eu fac tot ce e posibil s v ajut. V rog s mergei n sala de ateptare, unde va veni cineva s v anune. - Victima se plnge c nimeni nu vrea s-l asculte tot timpul mi se ntmpl aa pretutindeni unde merg. Prin privirea i limbajul su, victima nu caut comptimire, ci pe cineva responsabil care poate s-i rezolve problemele lui. 2.5. Relaiile cu mass media Relaiile cu mass media presupun activiti de stabilire a unor contacte ale conducerii cu reprezentanii radioului, televiziunii sau presei. 64

Mass media poate contribui la promovarea unor relaii bune ale firmei cu publicul. Deci este n interesul firmei s ofere presei informaii i imagini ntr-o form favorabil pentru ea. n relaiile cu mass-media, secretara trebuie: s fie amabil i cooperant; s aib grij s nu divulge informaii secrete sau confideniale; s noteze numele redactorului respectiv, numrul de telefon, numele ziarului, postului de radio sau televiziune i detalii asupra subiectului care intereseaz; dac este necesar, secretara va fixa o ntrevedere cu o persoan din conducere, lsndui acesteia timp s-i pregteasc rspunsul. n relaia cu presa, de mare ajutor pentru secretar este lista de pres. Ea o va ajuta s afle repede cui, unde i cnd poate trimite o invitaie, un comunicat de pres etc. Aceast list trebuie s cuprind: publicaiile, posturile de radio i televiziune, persoanele de contact care sunt interesate de subiecte din domeniul de activitate al firmei respective. Lista de pres mai conine: numele, adresa, numrul de telefon al publicaie, faxul, periodicitate i tiraj, zona acoperit, orientarea politic; numele redactorului ef, numele, prenumele ziaristului specializat n domeniul respectiv de activitate, ziua i ora limit pentru transmiterea informaiilor. Aceast list trebuie periodic actualizat Principalele mijloace folosite n comunicarea cu presa sunt: contactul telefonic, comunicatul de pres, conferina de pres. Contactul telefonic cu presa (press calls) Telefonul este cel mai rapid mod de a aborda un reporter. Foarte multe persoane sunt intimidate de ideea de a contacta telefonic un reporter, imaginndu-i c acetia nu vor fi interesai de poveti de la persoane sau organizaii necunoscute. n realitate, ns, ziaritii care sunt n cutare de subiecte, sunt recunosctori celor care au asemene iniiative, cu condiia ca subiectul s fie interesant. n general este bine s contactm ziaritii pn la ora 1300 ntre orele 1700 1800 reporterii sunt presai de timp i este puin probabil s ne acorde atenie. De asemenea, trebuie s ne organizm tot ce avem de spus, nainte de a suna (s ne notm pe hrtie, s redm esenialul ntr-un minut i s nu uitm s rspundem la ntrebrile cine, ce, cnd, unde). Dac reporterul se arat interesat i mai are timp, continum cu amnunte. Dup convorbirea telefonic, vom trimite, dac este cazul, materialele scrise ziaristului. Comunicatul de pres Comunicatul de pres cuprinde informaiile necesare, puse la dispoziia presei de ctre o 65

firm sau instituie pentru a scrie un articol. Un comunicat de pres bun folosete fapte, statistici i citate pentru a susine o poveste sau a prezenta un punct de vedere. Comunicatele de pres se folosesc pentru a informa presa despre un eveniment, cum ar fi organizarea unui seminar, ori lansarea unui studiu, nceperea unui program important, susinerea unei legi care se voteaz etc. Scrierea unui bun comunicat de pres cere timp. n afara cazului n care trebuie s reacionm repede, trebuie s ne rezervm timp suficient pentru a ne organiza gndurile, a scrie, a revizui i chiar a rescrie comunicatul. nainte de a-l trimite, este bine s-l citeasc i altcineva; numai aa ne putem da seama dac ne-a scpat ceva. Titlul comunicatului trebuie s fie atrgtor i n acelai timp s ofere informaia necesar, care se va regsi n primul paragraf al comunicatului. Titlul este foarte important: de el depinde ansa noastr de a atrage atenia unui ziarist sau reporter ,,sufocat de comunicate de pres. Primul paragraf trebuie s rezume n una-dou propoziii coninutul comunicatului. El trebuie s rspund la ntrebrile : Cine ? (organizaia, firma, compania etc.) ; Ce ? (tirea despre care presa trebuie s afle); Unde ? (dac este vorba despre o conferin de pres sau un eveniment, trebuie s ne exprimm clar n privina locului de desfurare); Cnd ? (cnd a avut sau va avea loc evenimentul); De ce ? (motivul pentru care evenimentul trebuie anunat); Cum ? (modul n care se desfoar aciunea; dac sunt date foarte importante, le putem relata i n paragraful al doilea). Acest paragraf trebuie s-l fac pe jurnalist s scrie tirea aa cum dorim noi. El va conine punctele importante, astfel nct, dup citirea lui, reporterul s afle mesajul cheie. Cuprinsul Scopul acestui paragraf este de a prezenta informaii adiionale, citate, care susin primul paragraf, astfel nct dac reporterul este presat de timp s poat cita o anumit surs, fr a fi nevoit s telefoneze. Introducerea citatelor care dau greutate celor afirmate este foarte util pentru un reporter. Un comunicat de pres nu trebuie s fie prea lung (maximum o pagin: exist posibilitatea ca pagina a doua s se piard sau sa fie obositoare). Dect s scriem pe dou pagini, mai bine reducem marginile albe ale foii sau micorm corpul de liter (pn la 11). ncheierea va consta dintr-un paragraf scurt, n care vom descrie misiunea organizaiei. Nu trebuie s uitm : - data la care trimitem comunicatul; - semnele de identificare ale organizaiei: sigla, adresa; - numele i numrul de telefon al unei persoane de contact, pe care jurnalistul o poate contacta pentru ntrebri suplimentare. De asemenea, putem trimite i un pliant de prezentare a firmei noastre. Dup ce am trimis comunicatul de pres, trebuie s ne asigurm c el a ajuns unde 66

trebuie. Nota de pres (Informarea de pres) Dac dorim doar s anunm presa n legtura cu un viitor eveniment care implic firma noastr, dar nu dorim s dm date importante, putem elabora o simpl not (informare) de pres, care trebuie s rspund i ea la ntrebrile comunicatului de pres. Conferina de pres Acest mod de comunicare este folosit: a) cnd informaia pe care o avem de comunicat este att de complex nct este necesar un dialog pentru clarificri; b) cnd dorim s accentum, s dramatizm anunul pe care l avem de fcut. O conferin de pres cere timp i energie, pentru a fi pregtit. Dac informaia pe care o avem poate fi introdus ntr-un comunicat de pres, este bine s alegem aceast variant. Nimic nu este mai penibil dect o conferin de pres n care, dup speach-ul organizatorilor, se aterne tcerea, jurnalitii neavnd ntrebri de adresat. O conferin de pres fr dezvluiri, bomb sau informaii noi, utile, interesante este o conferin ratat. 2.6. Forme de prezentare i protocol. Politeea i bunele maniere ,,dac nu putem fi buni, s ncercm s fim mcar politicoi N. Steinhardt (,,Jurnalul Fericirii) Eticheta n afaceri i diversitatea intercultural au devenit elemente importante nu doar pentru persoanele din top-management, ci i pentru angajaii multor firme. Afacerile globale i transnaionale au adus oamenii mai aproape, dar au pus fa n fa i diferenele de valori, obiceiuri i comportamente. Aceste elemente particulare ale fiecrei culturi devin foarte importante n cadrul relaiilor interpersonale, prin cunoaterea, aprecierea i respectarea acestor diferene, fie ca ne deplas n rile respective, fie c acest contact are loc n Romnia. n ceea ce privete primirea vizitatorilor sau colaboratorilor strini, secretara trebuie s fie capabil s poarte o discuie cu ei, s le dea anumite relaii ntr-o limb de circulaie internaional, s fie bine documentat cu privire la comportamentul i cultura rii de unde vin vizitatorii, pentru a nu face gafe. n general, vizitatorii strini i exprim n scris, cu mult timp nainte, intenia de a veni n vizit, secretara avnd astfel posibilitatea de a se documenta. Printre ndatoririle secretarei, obligat prin natura funciei s contribuie la stabilirea unor relaii interpersonale, se numr i cunoaterea, respectarea unor reguli de protocol la care se adaug cele de comportament i conduit uzual.

67

Astzi, cnd automatizarea a devenit parte integrant din viaa noastr, cnd brbaii i femeile au devenit colegi (tot mai multe femei sunt n posturi de decizie), cnd muli tineri, oameni de afaceri, mnnc la fast-food-uri, aceste cerine de comportament pot prea demodate, dar ar fi o mare greeal s nu le acordm atenia cuvenit. Chiar dac multor oameni din jurul nostru nu prea le mai pas de maniere, totui, vom fi apreciai, dac ne vom comporta aa cum cer regulile, iar satisfaciile profesionale nu vor ntrzia s apar. Consider util introducerea n program de nvmnt a unei discipline privind normele de comportament i bune maniere, indiferent de profilul formei de nvmnt. Manierele reprezint cheia bunelor relaii ntre oameni. Bunele maniere fac parte din viaa noastr, din preul pe care trebuie s-l pltim pentru a menine armonia ntre noi i mediul n care trim. Inerente vieii n societate, ele nsoesc progresul civilizaiei. Eticheta n afaceri reprezint comportamentele i ceremoniile" convenite ca fiind acceptabile sau dezirabile n relaiile sociale i profesionale. Integrarea noastr n Uniunea European pune i probleme de comportament i bune maniere, astfel nct, indiferent dac vom cltori prin Europa ca simpli turiti sau ca oameni de afaceri, trebuie s cunoatem aceste norme, s dovedim abiliti de identificare i nelegere a fenomenelor culturale att din punct de vedere al reaciilor i comportamentelor existente, ct i din punct de vedere al nevoilor de schimbare n contextul economiei globale, pentru a fi scutii de situaii jenante. Uzanele practicate n societate i n lume au fost i sunt n continu evoluie. Se poate vorbi de istoricitatea normelor comportamentale, faptul c politeea i comportamentul sunt influenate nu doar de trecerea timpului, de evoluia generaiilor, de influena mass-mediei sau de dezvoltarea tiinei i tehnologiei, ci i de concepiile politice i juridice specifice fiecrei etape de dezvoltare a societii. Uzanele reprezint legea nescris a vieii sociale, ele presupunnd un comportament moral din partea celor care consimt, mutual, asupra lor. Datorit lor, oamenii nva s triasc fr s renune la libertatea proprie. Originea uzanelor n comportamentul uman i are izvorul n grija oamenilor pentru ritualizarea existenei lor sociale. Aceast grij a fost de multe ori caracterizat drept burghez, deoarece a constituit marca burgheziei n Frana, la noi i n alte ri. Ea l oblig pe cel care o triete, la primenirea comportamental11. Este tiut faptul c, dup ntunecatul Ev Mediu i chiar dup perioada renascentist, apogeul, n ceea ce privete regulile de educaie i de comportament, a fost atins la curtea Regelui Soare, Versailles-ul. Astzi, vorbim despre regulile de ,,etichet, datorit grdinarului ef al lui Ludovic al XIV-lea. Acesta, exasperat de nobilii care i stricau straturile de flori i gazonul de la Versailles,
11

Vedina, V., Elementede protocol, Editura Lumina Lex, Bucureti, 2000, p.76

68

i-a cerut Majestii Sale s dea un decret pentru respectarea ,,etichetelor (plcuelor) puse n parc. Astfel, termenul de ,,etichet a ajuns s desemneze un ansamblu de reguli de bun purtare, pstrndu-se, cu trecerea timpului, n limbajul curent. De la plcuele din vremea lui Ludovic al XIV-lea i pn n zilele noastre este un drum lung, pe care unii l-au parcurs n fug sau pe ocolite, iar odat cu noile contexte sociale au aprut i noi dileme legate de comportamentul n societate. Salutul i prezentrile Salutul reprezint o manifestare de curtoazie i consideraie fa de o alt persoan. El const n mimic, n expresia corporal i n inut. Un salut neglijent, fr a privi persoana pe care o salutm, nseamn lips de respect. Dac persoanele se ntlnesc de mai multe ori n cursul unei zile, se rostete o formul de salut numai prima dat, n rest se poate saluta cu cte o nclinare uoar a capului. Principii de baz ale salutului: - brbatul salut primul femeia; - oamenii mai tineri salut primii pe cei mai n vrst; - subalternii salut superiorii n grad; - noi venii salut pe cei deja prezeni; - rspunsul la salut este obligatoriu, altfel poate fi socotit ca lips de politee; Alte reguli de salut: - ntre persoane de acelai sex, vrsta domin funcia n viaa particular, dar la locul de munc situaia este invers; - dac nu exist nici o deosebire ntre cele dou persoane, cel care este n micare l salut pe cel care st pe loc; - dac persoana cunoscut este ntr-un grup n momentul ntlnirii, se salut tot grupul. ntregul grup va rspunde la salut; - salutul va fi nsoit de un zmbet i o uoar nclinare a capului (att femeia, ct i brbatul); - gestul de a saluta este nsoit de formula de salut. Este un act de impolitee abrevierea formulelor de salut (de exemplu, neaa n loc de bun dimineaa) sau folosirea unor formule de salut ntr-o limb strin (cum ar fi hallo n american sau ciao n italian etc.). - nu se pronun numele persoanei care se salut i nici titlul acesteia; - la ntlnirile oficiale se pronun rangul, titlul profesional sau nobiliar (de ex. Bun ziua Domnule Ministru). - strngerea de mn urmeaz salutului, cnd persoanele care s-au ntlnit se opresc pentru a sta de vorb sau cnd se face prezentarea lor. O strngere de mn trebuie s dureze numai att ct 69

trebuie s salutm pe cineva; ea trebuie s fie ferm pentru a transmite un sentiment de ncredere i s ne ferim s inem mna noastr deasupra mini celuilalt (ar putea fi interpretat ca un gest subtil de superioritate). Cteva reguli privind strngerea de mn: - femeia este cea care ntinde prima mna; (n Europa, dar mai ales n Romnia); cel mai n vrst celui mai tnr; cel cu grad superior celui cu grad inferior; - mna se strnge cu o nclinare uoar a capului i privind faa interlocutorului; - n toate mprejurrile brbaii se vor ridica n picioare, pentru a strnge mna femeii; - femeile nu se ridic n picioare dect dac este vorba de o persoan mult mai n vrst (astzi n lumea afacerilor, cnd femeia interacioneaz la acelai nivel profesional cu brbaii, ele trebuie s se poarte ca atare; cnd se ridic pentru a strnge mna cuiva (brbat sau femeie), demonstreaz c are experiena lumii afacerilor. n cazul unei ntlniri n grup, ordinea n care se strng minile este urmtoarea: capului. Prezentrile - brbatul este prezentat femeii, indiferent dac femeia este ef, client sau simpl angajat (n alte ri, n lumea afacerilor, prezentrile se bazeaz mai mult pe rang dect pe sex); cel mai tnr este prezentat celui mai n vrst; cel cu grad inferior este prezentat celui superior; femeile ntre ele; femeile cu brbaii; brbaii ntre ei;

- dac este un grup mai mare, nu se d mna, salutul constnd numai dintr-o nclinare a

Ce facem cnd vrem s prezentm doi clieni unul altuia? Ar fi bine s prezentm persoana pe care o cunoatem mai puin. Dar dac i-am uitat numele? n acest caz, prezentm persoana al crui nume l cunoatem, astfel nct persoana ,,necunoscut se va prezenta singur. naintea unei ntlniri sau a unui eveniment, trebuie s ne mprosptm memoria cu datele i numele unor persoane pe care le vom revedea. Dac uitm numele unei persoane, avem cteva posibiliti: - ne exprimm bucuria de a o revedea, ntrebnd-o ce a mai fcut n ultima vreme (n sperana c va spune ceva care s ne aminteasc de el); - continum discuia fr a folosi vreun nume;

70

- i facem cunotin cu o persoan cunoscut (l cunoatei pe colegul meu, Ion Ion?); persoana al crui nume l-am uitat se va prezenta singur; - recunoaterea blocajului mental (ultima variant). Excepii de la regulile de prezentare: - dac prezentm o personalitate politic, vom pronuna titlul acesteia nu i numele; - la o reuniune, se va pronuna mai nti numele persoanei care intr i apoi a celor deja prezente; ordinea se inverseaz numai dac ultima persoan venit este o personalitate. - persoanele care vin singure sunt prezentate ntotdeauna perechilor (so, soie); - n cazul n care prezentarea este urmat de schimbul crilor de vizit, prima care ofer cartea de vizit este persoana cu grad ierarhic mai mic sau brbatul, i nu persoana cu grad ierarhic superior; Alte reguli de prezentare: - dac persoana prezentat are mai multe titluri, se va pronuna numai titlul cel mai mare; - cnd una dintre persoane st pe scaun i urmeaz prezentarea, se impun urmtoarele reguli: brbatul se ridic ntotdeauna cnd i este prezentat alt persoan brbat sau femeie; femeia rmne pe scaun cu excepia situaiilor cnd i este prezentat o femeie mai n vrst, un btrn sau o personalitate marcant (n lumea afacerilor femeia se va ridica de pe scaun); - rspunsul la prezentarea unei persoane este o formul de tipul: ,,ncntat/ sau ,,sunt fericit/ (bucuros) s v cunosc, care spus cu entuziasm (i cu un contact vizual) v ntri apropierea. Ceremoniile de prezentare difer de la o ar la alta. n unele ri exist obiceiul de a sruta mna unei femei sau ca interlocutorii s se srute pe obraz, iar n alte ri se nclin doar unul n faa celuilalt. Autoprezentarea Autoprezentarea se obinuiete cnd intrm ntr-o ncpere unde sunt mai multe persoane, cnd ne aflm n faa superiorilor pe care nu i-am cunoscut etc. Formula este: ,, V rog s-mi permitei s m prezint inuta i aspectul exterior inuta i aspectul exterior al persoanelor din secretariate trebuie s stea sub semnul ordinii, cureniei, decenei. mbrcmintea trebuie s fie adecvat activitii pe care o desfurm; nu trebuie s ne mbrcm ntr-un anumit fel doar pentru c aa e la mod. Trebuie s plecm de la premisa c un angajat nu se reprezint numai pe sine, ci i instituia sau compania pentru care lucreaz. Att pentru brbai, ct i pentru femei principala preocupare ar trebui s fie curenia

71

desvrit: haine curate, unghii ngrijite, pr proaspt splat. De asemenea, parfumurile, aftershave-urile trebuie folosite moderat. Cnd secretara/asistenta particip la diverse ceremonii, vestimentaia trebuie adaptat evenimentului i orei la care acesta are loc. Un anumit gen de vestimentaie se va purta ziua, la o ntlnire de afaceri, i altul seara. Recomandarea fcut n invitaie ,,inut de sear sau ,,inut de zi trebuie respectat. Vestimentaia Cnd ne alegem garderoba pentru birou, trebuie s inem seama de codul (scris sau nescris) al vestimentaiei care face parte din cultura organizaional. Dac suntem nou angajate, este bine s ne uitm la cei din jurul nostru, la cei care lucreaz de mai mult timp n firm; trebuie s alegem hainele care transmit o impresie pozitiv. Vestimentaia potrivit depinde foarte mult de domeniul n care lucrm. O inut neadecvat nseamn pentru femei fie o vestimentaie exagerat de elegant n timpul zilei, o coafur prea pretenioas, prea mult machiaj sau prea multe bijuterii, fie o vestimentaie prea lejer (de evitat formulele exotice sau sexy). Taiorul clasic, de exemplu, d celei care l poart mai mult autoritate. (taiorul rmne uniforma standard n afaceri). Lungimea fustei depinde de tipul de ntreprindere pe care l reprezentm, de cultura firmei n care lucrm (ea trebuie s fie puin deasupra/sub genunchi). Minijupele pot fi foarte moderne, dar ele nu-i au locul ntr-un mediu profesional (doar dac lucrm n domeniul vnzrii unor asemenea produse). Bluzele ntotdeauna trebuie asortate cu costumul. Este important s alegem bluze de bun calitate, n culori i stiluri care ne avantajeaz. Ciorapii Consilierii de imagine au descoperit c femeile care poart ciorapi de culoarea pielii prezint o imagine mai conservatoare dect cele care poart ciorapi negri sau de alte culori. La birou este indicat s alegem direcia conservatoare. Este o simpl obligaie a vieii profesionale ca indiferent de anotimp s purtm ciorapi. Pantofii Pantofii trebuie alei cu grij, fr tocuri prea nalte. Pentru serviciu, este nevoie de nclminte comod. Bijuteriile Bijuteriile sunt considerate accesorii ce reflect direct personalitatea fiecrei persoane. Bijuteriile trebuie purtate cu discreie, rolul lor fiind acela de a pune n valoare hainele.

72

Prul Coafura i culoarea prului au o mare importan pentru inuta noastr de birou. Norme de protocol la nivel nalt Primiri oficiale Modul de primire al oaspeilor reprezint prima impresie pe care o creeaz gazda prin protocolul su: locul, fastul, participarea personalitilor etc. Locul primirii difer n funcie de importana pe care o d gazda oaspetelui12: - primirea la aeroport se face fie la scara avionului (pentru vizitele la nivel nalt i se organizeaz garda de onoare), fie n salonul oficial (dac este vorba de vizite la nivel ministerial, altul dect Ministerul Afacerilor Externe i Aprrii Naionale, nefiind necesar garda de onoare). n momentul primirii la aeroport, gazda l ntmpin pe oaspete la captul covorului sau la max. 5 m de scara avionului; - primirea la sediul instituiei sau la reedin se face fie pe esplanada din faa reedinei (dac este vorba de vizite la nivel nalt), fie la intrarea principal sau, dup caz, n holul central (dac este vorba de vizite ministeriale sau ale unor experi). Salutul este iniiat de ctre gazd cu urarea de bun venit, la care se rspunde prin mulumiri pentru invitaie. Urmeaz strngerea de mn. Cu poza pentru pres se ncheie momentul de salut ntre cele dou pri. Poza de pres reprezint strngere de mini sau alte gesturi cordiale. Ea a devenit obligatorie, fiind catalogat ca un gest politic. Garda de onoare la invitaia oficialului gazd, oaspetele trece n revist garda de onoare. La mijlocul parcursului, n dreptul comandantului detaamentului de gard, se salut i se primete salutul grzii de onoare. Tot mai frecvent se organizeaz la finele ceremoniei de primire, momentul scurtelor declaraii de pres. Primul care ia cuvntul este oaspetele. Declaraia de la sosire conine ntotdeauna gndurile i inteniile cu care oaspetele a sosit n vizita respectiv. Urmeaz apoi mbarcarea n coloana oficial sau, dup caz, intrarea n sediul sau reedina demnitarului. Toate elementele i desfurtorul derulrii vizitei se stabilesc cu mult timp naintea sosirii oaspetelui (uneori cu 6 luni nainte), prin corespondena ntre direciile de protocol ale celor dou pri, pentru a nu aprea elemente neateptate (,,gafe de protocol). Att n relaiile la nivel nalt, ct i n relaiile de afaceri, activitile de protocol (dineuri, recepii, cocteiluri etc.) sunt excelente prilejuri de apropiere, de o mai bun cunoatere reciproc, ceea ce contribuie la crearea unui climat favorabil conlucrrii.
12

Alistar, Victor; Popescu , Slniceanu, op.cit. p.82

73

Dineurile i recepiile se organizeaz de obicei la nivel nalt. Exist o delimitare ntre ele, care ns nu este strict. Dineul: presupune ca regul aezarea la mas; se organizeaz doar seara; se poate organiza acas la gazd; numrul de invitai este relativ mic; presupune de regul discursuri. Recepia: cuvntul vine din francez ,,recevoir care nseamn a primi; Recepia de afaceri devine un puternic instrument pentru cel care tie s se serveasc de el: genereaz bunvoin i pune bazele unor relaii de afaceri fructuoase. S invii pe cineva la mas spune Louis Dussault n cartea sa, ,,Protocol instrument de comunicare, este expresia maxim a politeii, este o dovad a stimei, este expresia unor raporturi armonioase i reciproc utile. La nivel nalt, recepiile sunt organizate de ctre autoritile statului sau de ctre ambasade cu ocazia zilelor naionale, a vizitelor unor personaliti sau cu prilejul altor evenimente cu caracter naional i internaional; au un caracter festiv i se desfoar dup un anumit ceremonial. n ceea ce privete numrul participanilor, nu exist o limit prestabilit, totul depinznd de amploarea pe care gazda dorete s o dea evenimentului; nu presupun, dar nici nu exclud discursurile. Fiind vorba de aciuni de protocol, aa cum am mai spus, acestea se supun unor uzane generale: Organizarea unui astfel de eveniment presupune13: l. stabilirea locului de desfurare (ambasad, palatul prezidenial, sala de protocol a instituiei sau alte locuri cu respectarea standardelor); 2. ntocmirea programului presupune stabilirea orarului de desfurare; stabilirea momentului (intervalului) de sosire al invitailor; fixarea momentului n care se in discursuri, ordinea lor i durata medie; fixarea etapelor de servire a preparatelor, dup regula: buturi de antreu, aperitivele, gustrile calde, preparatele culinare, buturile nsoitoare etc.; stabilirea modului de creare a atmosferei (orchestra de camer, fond sonor digital etc.). 3. stabilirea listei de invitai. Invitaiile se fac: n raport de obiectivul aciunii, pe baza uzanelor impuse n domeniu (obligativitatea invitrii superiorilor, indiferent de natura aciunii, a unor personaliti, a reprezentanilor din mass-media etc.). De asemenea, sunt invitai partenerii tradiionali, indiferent de natura evenimentului. 4. lansarea invitaiilor se face cu cel puin 7 zile naintea evenimentului. Invitaia se transmite nominal, i numai pe suport scris (hrtie); nu se trimit invitaii prin fax sau e-mail. n ultimul timp, la tot mai multe aciuni protocolare, se cere, la intrare, prezentare invitaiei, dei aceasta nu ofer garania c nu se pot strecura i persoane nedorite.

13

Victor, Alistar; I.Popescu, Slniceanu, op.cit., p. 85

74

5. perfectarea elementelor organizatorice: locul de parcare, garderoba, personalul de ndrumare, locul de primire din partea gazdei, modul de realizare a servirii etc. n ceea ce privete inuta, la nivel nalt, regulile sunt mai restrictive. n general, pe invitaie se precizeaz ,,inut de zi sau ,, inut de sear. Dac pe invitaie nu este trecut nici o referire la inut, se va contacta eful de protocol al organizatorului pentru a obine informaiile necesare. inuta este un mijloc de comunicare non-verbal, iar neglijarea ei are un efect direct aspra mesajelor pe care le transmite. Ca uzan de protocol, inuta poate elimina i discerne gusturile personale prin reguli generale. Criteriul de apreciere este discreia i sobrietatea14. n timpul zilei, brbaii pot purta costum de culoare gri, bej, maro sau alte culturi neutre; pentru sear, se recomand culorile nchise (costumul gri sau negru; nu se admite costumul de culoare alb). Seara, doamnele pot purta rochie sau celebrul taior. De asemenea, brbaii nu vor purta servieta tip ,,diplomat, iar doamnele nu pot avea dect geanta ,,plic sau poet, n nici un caz geant mare, voluminoas. Alegerea meniului se face innd seama de cteva reguli: se aleg preparate a cror pregtire i pstrare nu vor avea de suferit n urma situaiilor neprevzute; se vor respecta tradiiile culinare, prin asigurarea produselor i a modului de servire clasic; servitul cafelei n salon, pentru a se putea fuma (este interzis fumatul la mas); se vor respecta opiunile religioase i se va respecta condiia social a invitailor. Masa trebuie decorat simplu i eficient. Pentru bufetul suedez, se practic aezarea suprapus a veselei i tacmurilor pe categorii, iar pentru aezarea la mas se va poziiona dup regula servirii preparatelor (prima vesel, de deasupra, va fi cea corespunztoare primului fel, iar primul tacm din exterior va fi cel corespunztor primului fel .a.m.d.). Ornamentele florale vor fi puse n centru. Ordinea de servire va fi urmtoarea: de la cel mai important la cel cu rangul cel mai mic. Dac nu exist o asemenea situaie, se va ncepe cu gazda i apoi din partea dreapt a sa. Preparatele se mnnc fiecare n felul s specific. De exemplu, icrele nu se pun cu lingura n farfurie, ci numai pe tartine; puiul se mnnc cu mna, dac nu este dezosat, urmnd ca la mas s se aduc bolul cu ap. Consumarea necorespunztoare a produselor este considerat gaf. inuta la mas: spatele drept, cu minile la nivelul mesei; nu se pun coatele pe mas, nu se apleac asupra farfuriei. 2.7. Reguli de comportament la alte popoare Secretara (asistenta manager) primete vizitatori, parteneri de afaceri din alte ri. Cunoaterea obiceiurilor, a tradiiilor rilor din care vin partenerii de afaceri nu nseamn numai
14

Aurelia, Marinescu, Codul bunelor maniere astzi, Ed. Humanitas, Bucureti, 1995 p.80

75

afaceri reuite, dar i respectul i interesul artat celorlali. Profesionalismul cere cunoaterea, respectarea regulilor de comportament al rilor de unde vin acetia. Nu de puine ori apar nenelegeri ntre partenerii de afaceri, nenelegeri care i au originea n erorile de comunicare i comportament, datorate diferenelor culturale. Limba vorbit, de exemplu, stabilete o strns legtur, dar poate ridica i bariere ntre culturi, mai ales atunci cnd aceleai cuvinte au nelesuri diferite n limbi diferite. n cazul n care un romn negociaz afaceri cu un partener strin, rezultatele acestor negocieri vor fi mai bune dac va cunoate, aprecia i respecta cultura partenerului. n afar de limb, exist i alte surse de nenelegeri i gafe i anume: tabuurile, statutul femeii n raport cu brbatul, maniera de a arta respect, percepia timpului i spaiului, mesajele nonverbale, mbrcmintea, religia, eticheta n afaceri, importana acordat cuvintelor scrise etc. Vom cunoate cteva aspecte legate de cultura unor popoare. rile arabe i islamice Arabii sunt gazde generoase i se simt insultai dac le refuzm ospitalitatea. Salutul lor este ,,Assalamo Alaikum(pace pentru tine i fii binecuvntat de Alah). Aceast form de salut ndeamn la pace i dragoste ntre oameni. naintea unei ntlniri de afaceri, vom ncerca s memoram ct mai corect numele persoanelor i modul n care ne adresm. Arabii folosesc mna dreapt cnd mnnc sau cnd ofer cadouri (mna stng o folosesc exclusiv la igiena personal). n rile islamice carnea de porc este un tabu, la fel i alcoolul. De aceea nu este indicat s se cear sau s se ofere alcool n public. Statutul femeii este altul dect n lumea cretin occidental. Femeile se supun aproape necondiionat voinei brbailor. Femeile nu stau la mas cu brbaii (ele pregtesc masa i se retrag). Ele sunt obligate s poarte feregeaua aproape tot timpul, chiar i cnd iau masa n public, la restaurant. n ultimul timp, arabii ncearc s se obinuiasc cu prezena femeilor n delegaii; de asemenea, strinii sunt considerai necuviincioi, dac se adreseaz femeilor arabe n prezena unui brbat musulman. Brbatul poate fi partener de afaceri, nu i femeia. n timpul discuiilor nu se pun ntrebri personale despre familiile arabilor (soie, copii). Asemenea lucruri nu se discut. Cnd stm pe scaun, trebuie s ne asigurm c talpa pantofului este paralela cu podeaua pentru a nu se vedea (este un tabu). Nu se arat i nu se cheam niciodat cu degetul (aceste semne sunt destinate animalelor). Nu se pronun niciodat n prezena arabilor cuvntul Dumnezeu. Arabii nu acord o atenie deosebit punctualitii, dar a ajunge la timp la o ntlnire este un lucru apreciat: ei respect ritualuri complicate, acestea fiind uneori mai importante dect negocierea

76

propriu-zis. Odat cu servitul ceaiului sau cafelei se fac schimburi de cadouri. Arabilor le place s negocieze ndelung. Nu se fac negocieri de Ramadan srbtoarea sfnt pentru ei. Nu se ncheie afaceri vinerea (ziua sfnt a Islamului). Chiar dac strinii nu postesc, se recomand ca ei s nu mnnce sau s bea n public. La ntlnirile de afaceri, brbaii trebuie sa poarte sacou, cma cu mneci lungi, nchis pn la gt. Nu se poart bijuterii care s se vad, mai ales n jurul gtului. Femeile se vor mbrca mai modest, mnecile care acoper cotul sunt obligatorii, iar pantalonii nu sunt recomandai. Cnd intr intr-o moschee, femeile trebuie sa poarte o earf pe cap. Chiar daca este cald, trebuie s ne acoperim ntotdeauna umerii, abdomenul i coapsele. Arabii ateapt de la strini un anumit standard de modestie. Nu trebuie s ne mbrcm ca ei (gestul poate fi considerat ca o ofensa). China Politeea chinez nseamn mult modestie personal i o atenie deosebit fa de strini. A fi modest nseamn a evita, n public, orice urm de manifestare a preocuprilor personale, nseamn a ascunde, sub discreia cea mai complet, orice probleme intime ale tale i ale celorlali. n sfera politeii intr reglementarea relaiilor dintre oameni, marcate, n afar de modestie i discreie, de un exemplar spirit de echitate i cinste. mbririle, srutrile, atingerile nu se practic ntre oamenii de afaceri. Se nclin puin capul cnd se fac prezentrile, n semn de respect. n general, chinezilor nu li se vor oferi flori albe sau ceasuri. Culoarea alb este simbolul doliului, iar ceasul este simbolul morii sau al condamnrii la moarte. Cetenilor chinezi aflai n misiuni oficiale, legea le interzice primirea de cadouri. inuta conservatoare este perceput ca un semn de respect. Formula de adresare ncepe cu numele de familie. La ntlnirile de afaceri schimbul de cri de vizit se face la nceput. Chinezii sunt foarte politicoi, ei prefernd s ascund adevrul dect s jigneasc sau s nemulumeasc, spunndu-l. nainte de a pleca n China trebuie exersat folosirea beioarelor. La mas se urmeaz exemplul gazdei; nu ncepem s bem sau s mncm naintea sa. Cnd se ine un toast, tradiia cere s golim paharul de fiecare dat, iar politeea impune s mncm tot ceea ce ne pune gazda n farfurie. Butul ceaiului presupune un adevrat ritual. n cultura asiatic, ritualul i ambiana pot fi mai importante dect mesajul verbal. Baciul este interzis, deci va trebui s mulumim personal celor care ne-au servit (de la eful hotelului pn la camerist). Japonia 77

n activitile profesionale i n afaceri predomin brbaii; puine femei dein funcii de conducere15. Formalismul este respectat cu strictee. Dei este necesar recunoaterea politicoas a tuturor celor prezeni, nu se aprob nici conversaiile, nici manifestrile de prietenie prea deschise. La japonezi exist un adevrat cult pentru munc. Ei rmn dup program, fr s le cear cineva acest lucru. Japonezii, spre deosebire de europeni (cnd sunt nemulumii de sistem, iau atitudine), ncearc s neleag sistemul, s se schimbe, s se adapteze sistemului. Punctualitatea este extrem de important; japonezii sosesc la ntlnire mai devreme, niciodat mai trziu. mbrcmintea este formal. Sacou nchis la culoare i cma alb. Schimbul crilor de vizit ocup un rol important n ceremonia prezentrilor, ele fiind oferite nc de la nceput. Este contraindicat privitul n ochi. Strngerile de mn nu se practic la fel de larg ca n alte ri i nu trebuie s ne nclinm dect dac partenerul face acest lucru. Plecciunea se face din talie, cu capul nclinat pe jumtate i cu minile mpreunate. Cu ct este mai n vrst i mai important persoana pe care o salutm, cu att trebuie s ne nclinm mai mult. Pantofii nu se scot niciodat n birou, dar trebuie s ne desclm la intrare ntr-o cas japonez. La fel ca n orice alt ar nu trebuie s ne exprimm cu ajutorul semnelor, ntruct pot avea semnificaii diferite. De exemplu, semnul OK din America, schiat cu degetul mare i cel arttor n form de cerc este un semn obscen n Japonia. La fel ca i n China, trebuie s nvm mnuirea beioarelor, dei restaurantele au i tacmuri. Marea Britanie n general, programul de lucru dureaz de la ora 900 pn la 1700 1730. De multe ori, afacerile se trateaz n timpul ceaiului de dup amiaz. Politeea englez este recunoscut n ntreaga lume. Ea se bazeaz pe respectul firesc datorat omului. Pe frontonul porii New College de la Oxford este scris: Manners maketh Man! (Manierele fac omul) ,,Politeea strzii este riguros respectat n Marea Britanie. Cel mai simplu om i face un titlu de glorie din a ceda n ,,bus locul su unei femei. ntietatea care se acord femeii i oamenilor n vrst este o chestiune de reflex n toate mprejurrile. Titlurile tradiionale sunt pstrate cu strictee, de aceea trebuie s ne adresm tuturor formalist. mbrcmintea de afaceri este formalist., iar n cazul brbailor include interdicia de a purta cravate n dungi, care par imitaii ale cravatelor de coal sau regiment. Frana

15

Peggy, Post, Cod universal al bunelor maniere, Editura ,,Antet,Bucureti, p.150

78

n Frana se folosesc formule de adresare oficiale, iar tratativele de afaceri se desfoar ntr-o manier formalist, inclusiv configurarea ntlnirilor n scris, cnd este posibil. Strngerile de mn sunt foarte importante, att la sosire ct i la plecare. Francezii sunt cei mai reticeni la folosirea unei alte limbi n negociere (dei cunosc i engleza). Ei au o lege care interzice folosirea neologismelor n situaiile n care limba lor conine un echivalent. Francezii sunt extrem de mndri de motenirea lor culturala, de lunga lor istorie i de rolul pe care l au n afacerile internaionale. Ei sunt foarte ateni la felul cum se mbrac. Hainele de culoare nchisa (inclusiv cu modele) sunt cele mai acceptabile. Femeile se mbrac, de asemenea, mai conservator i evit s poarte bijuterii multe i strlucitoare. Germania Punctualitatea i formalismul sunt cele dou secrete ale tranzaciilor cu partenerii germani. ntrzierile (chiar i un minut) pot fi percepute drept insulte de majoritatea managerilor germani. Spontaneitatea nu este privit cu ochi buni, iar umorul i discuiile colaterale n timpul programului nu sunt agreate. Discuiile despre afaceri au loc nainte de mas sau dup ultimul fel servit. Salutul este formal. n situaii de afaceri, se strnge mna att la nceputul ntlnirii, ct i la ncheierea acesteia. Pe lng contactul vizual, putem nsoi strngerea de mna cu o nclinare discret a corpului sau a capului. A nu rspunde la aceast inclinare (mai ales dac este o persoana important) poate crea o prim impresie negativ. Raporturile ierarhice sunt reglementate strict. Folosirea prenumelui este o raritate n adresarea direct, cu excepia membrilor familiei i prietenilor apropiai. n general, cadrele superioare sunt interpelate cu titlul i funcia, fr a le folosi numele. De asemenea, titlurile sunt foarte importante. Ne vom adresa cu Herr doctor" n cazul avocailor, doctorilor. Aceeai formul se folosete i n cazul persoanelor cu titulatura de doctor (economie, tiine inginerie etc.). Dac suntem prezentai unei femei, trebuie s ateptm ca aceasta sa ne ntind mna. n Germania nu se srut mna femeilor. Prezentarea va fi fcut cu Frau" sau Frulein" (doamna sau domnioara) i numele de familie, urmata de doctor" daca este cazul. Aceleai reguli sunt valabile i n comunicarea scris. La o ntlnire de afaceri este preferabil s atam cartea de vizita la materialul de prezentare (inclusiv n germana). Dac nu avem un material de prezentare, vom lsa cartea de vizit la plecare. inuta de afaceri este foarte conservatoare. Brbaii poart costume nchise cu cravate tradiionale i cmi albe, iar femeile poart costume nchise la culoare cu bluze (cmi) albe. Ele nu abuzeaz de bijuterii sau accesorii. Mestecarea gumei n timpul conversaiei este considerat o impolitee. Afacerile sunt considerate un lucru serios i din acest motiv germanii nu apreciaz umorul n acest context. n plus, nu este att de important relaia personal pentru a face afaceri. n schimb, sunt importante referinele academice, vechimea pe care o are cineva n companie i mai 79

ales nivelul de autoritate. Politica uilor deschise este mai puin pregnant, uile birourilor fiind de obicei nchise. Deci trebuie s batem la u i s ateptm s fim invitai. Seratele de afaceri au un caracter formalist. Un dineu, de exemplu, este urmat de un concert sau o alt manifestare muzical. Italia Italieni prefer s fac afaceri cu oameni pe care i cunosc i n care au ncredere. Ceea ce italienii numesc bella figura" nu se refera doar la calitatea hainelor, ci i la ntreaga inut, ei apreciind ncrederea, stilul i conduita. Din acest motiv, prima impresie poate deveni o impresie pe termen foarte lung. Brbaii poarta costume de calitate, cmi colorate, asortate cu cravata, preferabil de design italian. Hainele femeilor sunt caracterizate de o elegan discret. Impresia buna este ntrit de pantofii i accesoriile de calitate. Entuziasmul din salut este foarte important, el fiind mai puin formal. Formulele de adresare sunt: ,,Dottore pentru brbai, ,,Dottoresa pentru femei. Cnd se discut afaceri, strngerile de mn sunt foarte importante, precum i respectarea unui nalt grad de formalism. n Italia afacerile se suspend aproape complet n luna august. De asemenea, dac oferim cadouri, trebuie s avem grij s nu folosim hrtie de culoare neagr (utilizat n scop funerar) sau violet (aduce ghinion). Subiecte de discuie recomandate: cultura italian, arta culinar, vinurile, familie i filme. Subiecte care trebuie evitate: religie, politic sau al doilea rzboi mondial. Crile de vizit nu se schimb cu ocazia evenimentelor sociale, dar este o regul pentru ntlnirile de afaceri. Deseori, italienii au doua cri de vizit diferite, una pentru relaiile formale i alta cu informaii personale pentru relaiile mai apropiate. rile Nordice n general nordicii sunt rezervai, se salut reinut i rigid, fr urm de familiaritate. Dac ne aflm ntr-un grup n care nimeni nu a fcut prezentrile, este bine s ne prezentm singuri; ei vor aprecia pe cel care sparge gheaa. Nu se srut mna femeilor i acest gest curtenitor, fcut pe strad la Stockholm sau Helsinki de un italian, romn sau francez, provoac curiozitate. Sunt foarte punctuali la ntlnirile de afaceri i la evenimentele sociale. Dac ni se ofer o butur, trebuie s acceptm, dar nu ne atingem de pahar nainte ca gazda s propun un toast. Politeea cere s ducem flori i s mulumim dup mas. America Latin Strngerile de mn i mbririle sunt frecvente, iar oamenii stau aproape unii de alii n timpul discursului (este un gest nepoliticos s ne retragem). 80

Afacerile se ncheie ntr-un ritm mai lent dect n alte regiuni i, chiar dac gazda ntrzie la o ntlnire, este important ca noi s sosim la timp. ntruct n multe ri latino-americane se respect siesta, fcnd activitatea s fie ntrerupt dup amiaza, ntlnirile se pot prelungi pn seara. mbrcmintea de afaceri este formalist (domeniu nc dominat de brbai). Statele Unite ale Americii ntlnirile de afaceri se stabilesc din timp. Majoritatea americanilor apreciaz punctualitatea i respectarea programului. Cultura muncii este deosebit de dezvoltat, valorile apreciate fiind: onestitatea, competiia, punctualitatea (se simt ofensai cnd partenerul de afaceri ntrzie la o ntlnirea stabilit). n afacerii sunt multe femei, ele fiind tratate cu acelai respect ca i brbaii. Americanii consider serviciul i familia la fel de importante. Deoarece timpul ,,cost bani (,,time is money), ei nu-i pierd vremea cu formaliti sau cu lungi discuii preliminare. Americanii sunt foarte pragmatici. Oamenii de afaceri fac orice s-i pstreze clientul: propun soluii, ncearc s neleag anumite situaii, chiar i atunci cnd negocierile ajung n impas. Ei sunt, n general, neformali; se pot mbrca relativ fr pretenii, i spun pe nume, glumesc ntre ei, dar asta nu nseamn mai puin respect unul fa de cellalt. n cultura american, codul inutei att la brbai, ct i la femei variaz de la o situaie la alta. n ntlnirile formale, brbaii poart costum negru, cmaa alb i cravat, iar femeile costum nchis la culoare. n ntlnirile mai puin formale, ele se mbrac sport sau casual. Strngerile de mana sunt ferme i dureaz cteva secunde. Contactul vizual n timpul salutului i al discuiei este foarte important, deoarece este perceput ca semn al sinceritii i ncrederii. n edine, conductorul ncurajeaz participarea activ a celor care ar putea avea idei constructive. Problemele importante sunt rezolvate adesea prin vot:,,majoritatea decide. Subiectele de discuie care i fac pe american s interrelaioneze mai bine sunt: locul de munc, cltoriile, mncarea, filmele, afacerile, sportul (fotbal american, baschet, golf - un loc n care se i discut afaceri). Subiecte ca religia, politica, rasismul etc. sunt de evitat. De asemenea, trebuie s amintim faptul c i elementele non-verbale pot avea semnificaii diferite n ri i culturi diferite. n Bulgaria i Albania, de exemplu, a da din cap de sus n jos nseamn Nu, iar a cltina din cap de la dreapta la stnga nseamn Da. La turci se semnaleaz Nu lsnd capul pe spate cu ochii nchii. n concluzie, putem spune c diferenele culturale exist i ele trebuie respectate cu strictee. Cunoaterea i respectarea obiceiurilor, tradiiilor altor ri nu nseamn numai afaceri reuite, dar i respectul i interesul artat celorlali. 81

Cteva reguli generale de curtoazie valabile att la noi ct i n strintate: respectarea srbtorilor naionale religioase i locale ale rii gazd; sosirea la ntlnire la ora fixat; nu trebuie s criticm niciodat modul cum se procedeaz n firma gazd, nici s nu facem comparaie cu firma la care lucrm; atenie deosebit inutei personale i standardelor de mbrcminte din ara gazd (stilul conservator este cel mai potrivit); nu ne adresm nimnui imediat cu numele de botez, dect dac ni se propune n mod concret; folosirea crilor de vizit bilingve; s nu ncercm s spunem glume sau s fim spirituali ntr-o limba strin, dac nu o stpnim bine; s facem efortul de a nva mcar cteva cuvinte n limba rii gazd;

Arta de a oferi i a primi cadouri n relaiile de afaceri, cadourilor i au locul i rolul lor bine determinat. Cnd este fcut cu imaginaie i afeciune, arta de a face cadouri (pentru c reprezint o art!) va mulumi pe destinatar, pe de o parte, i va consolida relaiile, pe de alt parte. Cadoul nu nseamn comision. Dac n practica afacerilor comisionul se negociaz deschis (ca i tranzacia n sine), cadoul se ofer numai n anumite cazuri i mai ales n momente potrivite. Astzi, n majoritate cazurilor, cadoul este suspectat a fi mit (realitatea ne ofer destule exemple n acest sens). De aceea a face cadouri, dar mai ales a ti s le primeti este un act cu implicaii complexe i profunde. Dac n unele ri oferirea i primirea de cadouri este o practic frecvent, n altele un asemenea procedeu poate capt conotaii scandaloase. Un lucru este cert: realitatea cotidian arat c, mai ales n condiiile dezvoltrii relaiilor economice internaionale, cadoul a devenit un gest de recunoatere, un simbol al apropierii diferitelor culturi, dac este fcut cum trebuie i cnd trebuie. Nu suntem obligai s trimitem, de exemplu, unui partener de afaceri un cadou cu ocazia unui eveniment al acestuia, dar dac persoana ne este i prieten, trimiterea unui cadou ar fi un prilej bun i serios. Dac, de exemplu, suntem la nceputul relaiilor de afaceri, nu este indicat s oferim cadouri partenerului. Dac totui i druim un cadou, acesta trebuie s fie mai mult simbolic, altfel riscm ca gestul nostru s fie interpretat drept mit i poate fi respins. Atragem atenia asupra unor posibile greeli sau gafe de comunicare n cazul n care o anumit companie decide s ofere cadouri ce nu corespund cutumelor de relaionare ale rii respective. Cadouri nepersonalizate, foarte scumpe sau, dimpotriv, fr valoare estetic pot deteriora relaia cu instituia sau firma respectiva 82

i de aceea este foarte important pentru echipa managerial a companiei s ia cele mai juste decizii n acest sens. De asemenea, reciprocitatea primirii sau druirii de cadouri este obligatorie. tim cu toii c exist oameni care vor numai s primeasc, fr a drui i invers: sunt oameni crora le face plcere s druiasc cadouri, nu s le i primeasc. De exemplu, americanii sunt dornici s ofere cadouri, n schimb arabii i latino-americanii in la reciprocitatea cadourilor. La fel de important ca alegerea cadoului este i modul n care l oferim. Cadoul trebuie astfel prezentat nct s arate c cel care l ofer are o anumit consideraie, stim pentru destinatar. Uzanele protocolare impun i aici cteva reguli: un cadou trebuie druit personal, deoarece cnd oferim un cadou cuiva importana momentului se vede i din voce, expresia feei, din felul n care i strngem mna sau l mbrim; cadoul se ofer ,,ntre patru ochi, fr ali ,,martori 16. De asemenea, cadoul trebuie bine mpachetat, ambalat. O firm care se respect poate avea propriul ambalaj (hrtie, pungi etc.) cu sigla imprimat, acesta fiind i un mod elegant de a face reclam. O regul care nu prea se respect spune c, dac oferim un cadou, nu trebuie s atam cartea de vizit. Este mai elegant ca n locul crii de vizit tiprit s trimitem pe o bucat de carton alb numele i cteva cuvinte scrise olograf. n nici un caz nu atam cadoului cartea de vizit,fr semntur i fr cteva cuvinte alese cu mare grij. Trimiterea florilor este un lucru care a devenit o obinuin. Florile reprezint un dar uor de trimis i care ajung repede. Ele sunt un simbol de salut, de celebrare i recunotin. Tradiional, florile se trimeteau de ctre brbai femeilor. Astzi femeile trimit flori brbailor pentru aceleai motive pentru care le primesc. S nu uitm: un cadou cu specific romnesc va fi ntotdeauna apreciat de un partener de afaceri strin.

16

Gheorghe, Pistol, Tehnica i strategia negocierilor uzane i protocol, Editura Universitar, Bucureti, p.192

83

CAPITOLUL III DESPRE SUCCES I EFICIEN N ACTIVITATEA PROFESIONAL A SECRETAREI/ASISTENTEI MANAGER 3.1. Metode i mijloace de eficientizare a timpului de lucru n secretariate. Eficiena unei secretare (asistente manager) devine o cerin tot mai stringent n munca de zi cu zi. Pentru a fi eficient i a evita stresul, ea trebuie s-i organizeze ct mai bine activitile pe care le are de ndeplinit. Cele mai multe asistente nu au o ,,reet n ceea ce privete o bun organizare a activitilor. Ele fac totul din instinct sau n funcie de urgene, dar fiecare se organizeaz i folosete propriile instrumente pentru a nu uita ceva. Se vorbete tot mai mult de managementul timpului, care nseamn gestionarea ct mai eficient a timpului, aprecierea corect a duratei executrii unei sarcini; stabilirea prioritilor, delegarea responsabilitilor. Toi ne dorim s fim ct mai eficieni la locul de munc i toi dorim s facem o carier, dar fr a petrece pre mult timp la serviciu. Timpul este principala noastr resurs i n acelai timp singura limit pe care nu o putem modifica. Modul de alocare i folosire a timpului sunt factori importani pentru obinerea eficienei, pentru evitarea crizelor i pentru realizarea unui echilibru ntre viaa profesionala si cea personala. Oare de cte ori am folosit sintagme de genul Nu am timp... sau Nu am avut timp pentru asta... att n situaii personale, ct i profesionale.? Este destul de greu s ne asumm responsabilitatea pentru anumite lucruri care trebuie sau trebuiau fcute i, de cele mai multe ori, ncercm s dm vina pe diveri factori externi. Uneori asistentelor/secretarelor li se reproeaz c sunt prea lente sau prea rapide, prea spontane. Ele se plng c, dorind s creeze imaginea unor asistente rapide i eficiente, ajung de multe ori s eueze. De mare ajutor pentru ele poate fi un tablou/fi de bord care s cuprind sarcinile zilnice programate sau neprogramate. Rubricile pot fi de diferite culori, pentru a le analiza mai uor.

Data
2.ian.

Descrierea sarcinilor de realizat

Redactarea i aranjarea n pagin a procesului-verbal al edinei Consiliului administrativ.

ndeplinite Nendeplinite

Dificulti/Obs. Foarte mult timp, nu am auzit bine dispoziiile

Timpul 2 ore

84

managerului.
De trimis fiecrui membru al consiliului cte un exemplar din procesulverbal al edinei i, de asemenea, cte un exemplar dup documentele prezentate (15 exemplare ). Deschiderea i repartizarea corespondenei cu indicaia ,,uz intern

Sarcin neterminat. Nu am lista membrilor.

20 min.

Sarcin delegat secretarei stagiare

5 min.

Fia de bord

De asemenea, pentru o mai bun gestionare a timpului i a sarcinilor, secretara are la dispoziie i alte mijloace i metode. Nu ntmpltor, aa cum am mai spus, secretara este considerat managerul propriei sale firme, secretariatul, pe care trebuie s o gestioneze ct mai bine. Menionm cteva metode: - planificarea scris este o metod care duce la eficientizarea timpului de lucru. Secretara trebuie s-i planifice (ntocmete o list sau un tabel) toate sarcinile pe care le are de rezolvat i toate informaiile pe care le primete. Sarcinile se pot clasific n urmtoarele categorii (exemplu): secretariatul clasic, probleme administrative, gestiune contabil i financiar, gestionarea administrativ de personal etc. Pentru fiecare categorie trebuie stabilite toate sarcinile de ndeplinit, preciznd timpul n minute i ore/zi, sptmni sau luni, pe dou luni sau pe un an (pentru sarcinile ce pot fi prevzute dinainte: vizitele unor strini, diferite lucrri, rapoarte, dri de seam etc.). n planificarea zilnic a sarcinilor pe care le are de rezolvat, secretara trebuie s aprecieze corect durata rezolvrii lor. De asemenea, ea nu i va planifica toate cele opt ore de munc ale zile, ci numai 40%, din timpul de munc, restul de 60% reprezentnd ,,timp tampon (pentru sarcini urgente, lucrri neprevzute, suplimentare etc.). Cele mai multe secretare spun c zilele pline de evenimente neprevzute sunt o constant a activitii lor profesionale (lucreaz la ceva, dar este ntrerupt de ef care i cere o situaie urgent). De aceea flexibilitatea i simul umorului sunt imperative pe care trebuie s le deprind asistenta. Ele definesc lucrul n echip. Cnd asistenta are n subordine mai multe secretare, ea trebuie s mpart corect sarcinile, pentru a evita nemulumirile i momentele de tensiune. Iat un model de fi pentru repartizarea sarcinilor pentru fiecare membru al echipei: Cum va proceda? Va ncepe prin a stabili care sunt principalele activiti ale echipei. Fiecare activitate este mprit apoi n sarcini pe care asistenta le 85

va repartiza fiecrei secretare. Ea va indica fiecreia explicit ce are de fcut i va estima timpul pentru realizarea sarcinilor (pe o sptmn sau pe o lun). Aceast fi o va ajuta s observm ce se ntmpl ntr-o echip (suprancrcarea unora cu sarcini, munca fr interes pentru altele, fuga de responsabilitate etc.).
Secretara

Ioana
T1

Ana
T1

Maria
T1

Iulia
T1
X

Total timp

Activitatea
Corespondena primit: - deschiderea - citirea - nregistrarea - multiplicare - distribuirea Corespondena expediat: - redactare - corectare - expediere Total edina: - pregtirea - participani - proces-verbal Total Tabloul de bord Total Clasarea corespondenei Total Total timp n % X X x

x x x
x x X x X x

x x x x

Fia pentru repartizarea sarcinilor T1 reprezint timpul consumat pentru fiecare sarcin n procente.

Planificarea ca mijloc de eficientizare trebuie avut n vedere nu numai de asistenii manageri, ci i de angajai, indiferent de domeniul de activitate. Este important planificarea nu numai a activitilor profesionale, dar i a celor personale, familiale, ntre ele existnd o interdependen. De exemplu, la planificarea vacanei trebuie s inem seama de momentul ales: s avem nevoie de ea i nu pentru c aa ,,vrea eful, astfel nct concediul s nsemne ntr-adevr o refacere mental sau fizic, dup caz. - stabilirea corect a prioritilor este foarte important ca secretara s estimeze corect prioritile sarcinilor pe care le are de rezolvat ntr-o zi (de exemplu, dac din 10 sarcini pe care le 86

are de rezolvat n ziua respectiv rezolv 5, dar ele sunt cele mai importante, nseamn c a fost eficient, dect dac ar rezolva 8 sarcini din 10, dar ele nu sunt cele mai importante i pe care ar fi putut s le delege altor persoane). Ea trebuie s stabileasc care este cea mai important sarcin de rezolvat. Aceasta va primi prioritate maxim i se rezolv imediat, dimineaa, pentru c dimineaa capacitate de lucru este maxim. De asemenea, s-a constat c dimineaa, nainte de ora 1000 i dupamiaz, dup ora 1600, frecvena perturbaiilor este mai mic; de aceea secretara va folosi aceste perioade pentru sarcinile importante. Fiele cu dimensiunile 21x 29,7cm., ca n exemplul urmtor, sunt foarte utile pentru stabilirea sarcinilor prioritate : Data Prioritare Neprioritare Sarcinile care nu pot fi transferate pentru Sarcinile prevzute pentru azi, dar care pot ziua urmtoare fi reportate pentru mine. 1......... 1............... 2.. 2.............
Fia pentru stabilirea sarcinilor prioritare

Iat i alte metode de eficientizarea fluxurilor de lucru n secretariate: gruparea sarcinilor de acelai fel: apelurile telefonice, deplasrile, lucrri ce fixarea i respectarea termenelor; evitarea pe ct posibil a ntreruperilor necontrolate; munca n echip; mprirea corect a sarcinilor; pstrarea concentrrii (exist exerciii speciale); scurta discuie matinal cu eful asupra programului zilei; trebuie fcute la calculator etc. -

- informarea efului, atunci cnd problemele foarte urgente i importante se decaleaz sau nu pot fi toate rezolvate; delegarea unor sarcini mari consumatoare de timp; nfiinarea unei mape personale de coresponden (pentru sortarea corespondenei sosite

dup puncte de interes) pentru departamente; - evitarea nemulumirii de a cuta mereu documente sau dosare care lipsesc, urmrind cu atenie micarea hrtiilor i a dosarelor; cnd lum un document dintr-un dosar, punem n locul documentului o fi de mprumut (ca n exemplu de mai jos) sau notm cu creionul pe

87

coperta dosarului cui am dat documentul i cnd trebuie s-l primim, sub semntur. La fel procedm i cnd scoatem un biblioraft sau un dosar: n locul lui punem altul de alt culoare. FISA DE IMPRUMUT Nr./nume dosar: mprumutat de: Departamentul Data mprumutrii Data returnrii (semntura)

notarea tuturor informaiilor importante;

- reactualizarea periodic a bazelor de date, a caietului cu numerele de telefon i adresele pe care le folosete n mod curent; - stabilirea de bune relaii de munc att cu efii ct i cu persoanele din subordine; - comunicarea eficient cu celelalte secretare din instituie i din afara instituiei; - folosirea calculatorului i cunoaterea unor programe care eficientizeaz munca unei secretare (asistente manager); viteza de lucru adecvat; sosirea la timp la birou; scrisorile, faxurile s nu depeasc o pagin; utilizarea unor formulare tip, pentru a economisi timp. Exemplu de fi de aciune (n

locul unei note), care poate fi ataat la documentele ce necesit comentarii, rspunsuri: Fi de aciune Ctre: Ionescu
V rog: X Pregtii un rspuns corespunztor Pregtii cteva comentarii Transmitei mai departe i returnai Notai i returnai Luai msurile corespunztoare Pentru informarea dv. ATENTIE! Trimitei o copie la banc

Urgent

De la:

N.C.

Data:

1.09.. 88

Fia de aciune convorbirile telefonice s nu dureze mai mult de 1-2 min.; edinele s nu dureze mai mult de o or. organizarea corect a spaiului de lucru (aplicarea unor reguli simple de ergonomie); luarea deciziilor s nu dureze mai mult de o zi; mape pentru fiecare compartiment; organizarea arhivei dup metode moderne de clasare; intercalarea pauzelor; evitarea activitilor impulsive; planificarea pentru ziua urmtoare la sfritul zilei.

De asemenea, secretara nu poate ine minte toate informaiile care apar n fiecare clip; informaiile sosite pe diferite ci n secretariat trebuie notate, pentru a fi transmise conducerii i compartimentelor de lucru ct mai exact. Pentru a nu uita ceva, secretara utilizeaz instrumente performante de planificare, ca de exemplu: agenda clasic (suportul de hrtie) i agenda electronic, planning-ul care poate fi creat pe suport magnetic sau electronic (de exemplu, sub forma unui tabel n Excel), dar i listele de control, caietul cu probleme de urmrit, calendarul de evenimente, caietul alfabetic cu adrese i numere de telefon, fiierul cu adrese i numere de telefon, lista numerelor de telefon curente (care se va afla tot timpul n apropierea telefonului), scadenarul de termene etc. Agenda de birou, pe suportul de hrtie este extrem de necesar i cea mai utilizat form de eviden. Este un caiet care conine 1-2 file pentru fiecare zi (divizat n ore i minute). n mod normal, secretarele trebuie s in dou agende actualizate (a ei i managerului). Agenda este consultat: la nceputul zilei, pentru rezolvarea problemelor notate cu o zi nainte; n timpul zilei, pentru a opera modificri, adugiri, amnri (dup caz); la sfritul zilei, pentru a se asigura c toate problemele au fost rezolvate sau,

dac e necesar, transferate ntr-o alt zi. n agend sunt trecute toate sarcinile, inclusiv cele care trebuie rezolvate imediat. nregistrrile se fac clar, fr abrevieri i trebuie s conin toate datele necesare (locul, ora i data ntlnirii). ntlnirile care nu sunt sigure se vor nota n creion, iar dup confirmare se vor nota cu pixul sau cu stiloul. Secretara (asistenta manager) trebuie s completeze dou agende: cea a efului i a ei; orice informaie cu privire la activitatea efului trebuie trecut n ambele agende. Agenda trebuie s fie ntotdeauna pe birou, sub privirea secretarei/asistentei. 89

Agenda cuprinde dou categorii de evenimente: n primul rnd, evenimentele periodice stabile (de exemplu: zilele de audien, ziua i ora edinei sptmnale cu angajaii departamentului etc.). Aceste evenimente sunt trecute din oficiu n agend i se anuleaz numai din ordinul expres al efului. Programarea celorlalte aciuni se va face innd cont de aceste evenimente. n al doilea rnd, agenda cuprinde evenimentele cu caracter ocazional (de exemplu: solicitri de ntlniri, convocri la edine la nivel ierarhic superior (cu excepia minitrilor care au edina sptmnal de guvern, a prefecilor i subprefecilor care au teleconferin periodic cu Primul-ministru). Alte evenimente ocazionale sunt: seminare, conferine, evenimente protocolare, deplasri etc. Deci n agenda secretara va nota: termenele limit pentru anumite activiti; ntlniri i ntrevederi (aici putem ,,tria un pic, dac tim c eful are tendina de a ntrzia. Nu trecem ora exact, ci cu 15 minute mai devreme); evenimente; deplasri; dosare ce trebuie urmrite; concedii i zile libere; angajamente sociale etc. ntocmirea agendei presupune: alocarea timpului optim pentru fiecare element al agendei; selectarea ntlnirilor, de comun acord cu eful; completarea propriu-zis i adaptarea ei permanent. programarea evenimentelor se va face, astfel nct agenda s nu fie excesiv de ncrcat

Cnd ntocmete agenda, secretara trebuie s in seama de urmtoarele aspecte: (pentru a nu-l obosi pe titular i pentru a nu-i pierde caracterul de instrument de eficien al muncii); echilibrul este regula conform creia nu se pot ncrca anumite zile n detrimentul altora (pot fi i excepii); asigurarea unor spaii orare de rezerv, n cazul prelungirii unor evenimente sau pentru a modificarea agendei se anun imediat celor interesai, altfel exist riscul unor ,,gafe permite accesul funcionarilor din subordine cnd sunt probleme urgente; protocolare; - regula confidenialitii prevede c agenda nu poate fi fcut public dect persoanelor ndreptite. Pe parcursul ntocmirii agendei, secretara se consult cu eful. Noile tehnologii au fcut posibil apariia agendei electronice. Ea este nainte de toate un instrument foarte util pentru gestionarea/organizarea muncii n echip (cnd membrii echipei se afl la distan, pentru fixarea unei ntlniri, rezervarea unei sli etc.) Exist mai multe programe pe care le poate folosi o asistent: Ooutlook-ul, PDA (personnal digital assistant) sau ,,Palm Pilotdup numele mrcii etc., care permit conectarea la mesageria sau agenda electronic de la distan.

90

n ultimul timp, tot mai muli manageri folosesc i agenda electronic de buzunar, care este un instrument util, mai ales pentru cei care circul mult i care le permite accesul permanent. Agenda electronic poate fi pstrat n memoria unui calculator, astfel nct nregistrrile pot fi vizualizate pe ecran i pot fi tiprite la imprimant. nregistrarea se face introducnd data, ora i scurte detalii, iar cnd o ntlnire este anulat sau mutat la alt dat, nregistrarea poate fi tears din memorie sau mutat automat. De asemenea, o ntlnire sau alte aciuni care se repet la intervale regulate de timp se introduc o singur dat n memoria calculatorului, iar acesta le va nregistra automat la toate datele. Calculatorul poate fi programat s nu fac nregistrri la anumite ore din zi, dac managerul nu dorete s fie deranjat n orele respective. Dac toi membri echipei manageriale au agenda electronic n calculator, asistenta trebuie doar s caute agendele acestora i s le completeze cu datele noi aprute. nregistrrile fiecrei zile pot fi vizualizate la nceputul zilei de lucru. Avantajul acestui tip de agend este confidenialitatea nregistrrilor, prin folosirea de ctre secretar a unei parole care nu permite accesul altcuiva n agend calculatorului. Agenda electronic poate nlocui att listele de control, ct i scadenarul de termene. Caietul cu probleme de urmrit. n el se noteaz toate sarcinile n ordinea n care au fost primite, indiferent de amploarea i termenele de execuie. Pe msur ce o sarcin este ndeplinit, ea trebuie tiat din caiet. O pagin din caiet este considerat epuizat atunci cnd toate sarcinile nscrise pe pagina respectiv au fost rezolvate i apar tiate. Pagina respectiv se bareaz cu o linie oblic, pentru a uura consultarea caietului. Dac pe o pagin au rmas 1-2 sarcini nerezolvate, consultarea permanent a ntregului caiet nseamn timp pierdut. Pentru a nltura acest neajuns, sarcinile rmase pe foi se recopiaz ,la zi. Avantajul caietului cu sarcini const n posibilitatea de notare rapid; dezavantajul l constituie faptul c problemele de rezolvat nu sunt defalcate cronologic, ceea ce ngreuneaz urmrirea rezolvrii lor. Calendarul de evenimente. Spre deosebire de agenda de lucru, calendarul de evenimente cuprinde toate invitaiile, convocrile, programrile, evenimentele protocolare. Aceste evenimente pot fi trecute n agend numai dup aprobarea i confirmarea lor din partea participanilor. Modul de ntocmirea a calendarului de evenimente este deosebit de variat, fiind o opiune a fiecrui secretariat, dar trebuie avute n vedere urmtoarele: ordonarea cronologic a evenimentelor; diferenierea evenimentelor n funcie de regimul lor (intern sau extern); redactarea se face periodic, de regul sptmnal i se ataeaz toate elementele de coresponden ale evenimentelor din coninut ; se arhiveaz i se pstreaz un an (Legea Arhivelor Naionale nr.16 din 1996). Evenimentele cuprinse n calendar sunt: 91

invitaii primite de la organismele civile, de la partenerii din ar i strintate, de la reprezentanele diplomatice, de la persoane civile; evenimente de specialitate organizate de instituie sub forma colocviilor i meselor rotunde; organizate de alte instituii omoloage sau din alte domenii de activitate, la care se solicit prezena ca specialist; convocri venite din partea autoritilor superioare: edine, prezentri de rapoarte, stagii de instruire etc.

Listele de control cuprind evenimentele care se vor desfura pe tot parcursul anului i conin date fixe, valabile n orice unitate (de exemplu: adunri generale, srbtorile naionale i internaionale, aniversri etc.), precum i date care difer n funcie de specificul instituiei. Lista de control se ntocmete la nceputul fiecrui an n curs. Agenda pe anul urmtor se completeaz pornind de la list i nu de la agenda anului n curs, deoarece datele calendaristice ale evenimentelor se schimb de la un an la altul. Planning-urile (statice i dinamice) sunt o form de eviden modern, care permit controlul vizual rapid asupra unor activiti ce urmeaz a fi realizate ; termenele acestor activiti pot fi uor actualizate i controlate17. Planning-ul este ntocmit pe principiul graficelor; pentru a scoate n eviden anumite date, se pot folosi diferite culori. Exist numeroase modele de planning-uri, asemntoare ca structur, formate din panouri metalice sau din material plastic, pe care se deplaseaz elemente mobile (benzi de hrtie decupat, bucele de metal sau material plastic etc.). Principalele dezavantaje ale acestor instrumente sunt: costul ridicat i consumul mare de munc pentru conceperea lor Programul zilnic - se prezint dactilografiat, n fiecare diminea, conducerii i cuprinde edinele consftuirile, ntlnirile de lucru din ziua respectiv. Caietul alfabetic cu adrese i numere de telefon const dintr-un caiet cu multe file, deoarece pe parcursul activitii unei instituii volumul informaiilor cuprinse n acest caiet va crete. Caietul conine mai multe coloane cu numele persoanei sau instituiei, adresa, numrul de telefon. Adresele i numerele de telefon se noteaz pe msura apariiei lor, din aceast cauz, caietul cu adrese prezint urmtorul dezavantaj: ordinea alfabetic n cursul unei litere nu poate fi respectat, unele se ordoneaz numai dup prima liter nu i dup a doua, ceea ce face dificil gsirea rapid a numelui sau adresei unei persoane/instituii. Fiierul cu adrese i numere de telefon se impune ca form de eviden n cazul n care numrul adreselor ce trebuie avute n eviden este nu numai mare, dar i n continu cretere. Marele avantaj al fiierului cu adrese const n posibilitatea de a-l completa permanent, fr a-i
17

Harrison, Jon, Curs de secretariat, Editura All Beck, Bucureti, 2000, p.175

92

schimba sau deranja ordinea. Dezavantajul const n necesitatea procurrii unui mobilier special care ocup mult spaiu. n cazul folosirii calculatorului, se pot crea liste cu un numr orict de mare de nume, adrese i numere de telefon, care se introduc n memoria acestuia prin tastare. Lista cu numerele de telefon curente cuprinde un numr restrns de numere de telefon care trebuie identificate rapid. Utilizarea ei scutete secretara de a pierde timp cutnd n agend sau n fiier. Se impune revizuirea i actualizarea ori de cte ori este nevoie. Scadenarul de termene constituie un instrument indispensabil n asigurarea respectrii termenelor stabilite de ctre conducere sau secretariat. Folosirea scadenarelor de termene presupune din partea secretarei discernmnt n aprecierea diverselor termene (n funcie de urgen i important). nsemnrile trebuie s cuprind : data, persoanele implicate n realizarea sarcinii respective, numrul de telefon sau e-mail-u al acestora, coninutul pe scurt al problemei, termenele scadent. Secretara trebuie s atrag atenia factorilor responsabili asupra respectrii termenelor, pentru a preveni ntrzierile. Activitile nerealizate la termenele fixate se vor transfera, cu acordul prilor, la noi termene sau vor fi anulate, dup caz. 3.2. Stresul i evitarea lui Stresul este o prezen constant la locul de munca. Se tie c atunci cnd cineva este stresat nu d randament n ceea ce face. Dei stresul nu este vzut ca o boal, consecinele lui pot fi grave pentru sntatea fizic i mental a angajatului, aducnd deservicii att angajatului, ct i firmei: scade productivitate muncii, performanele i calitatea serviciilor sunt reduse etc. Stresul devine astzi o problem major, iar evitarea lui constituie o preocupare permanent a tuturor. Romnia are - spun sondajele - cea mai ridicat valoare european n ceea ce privete numrul persoanelor afectate de stres (52%, fa de media european de doar 33%). Cauzele stresului in de personalitatea fiecruia, de cultura organizaional, de obiectivele personale i de cele profesionale. Secretarele sunt nconjurate de tehnica modern de birou, copiatoare automate, instalaii de climatizare, automate de tot felul i telefoane care sun. n aceast atmosfer, trebuie ordonat, prelucrat, arhivat i transmis fluxul informaional cotidian; mintea i memoria trebuie activate la maximum: trebuie convocat o edin, decalat un termen, trebuie citite documente, luate semnturi, rezolvate problemele pe calculator. i toate aceste necesit o concentraie maxim. Nu se admit erorile, iar timpul este scurt i preios. De asemenea, secretariatul este locul unde vin multe persoane, fiecare cu o problema ,,foarte urgent de rezolvat, deci este locul unde stresul se poate instala rapid. n cazul secretarelor/asistentelor, stresul poate fi cauzat de : 93 prea mult sau prea puin activitate;

prea multe sarcini sau lipsa lor din partea efilor; prea multe decizii de luat; salariu prea mic; teama de a nu lua decizii greite; presiuni legate de timp (teama de a nu se ncadra n timpul cerut); incapacitatea de a face fa schimbrilor (teama de schimbare) ; competiia cu alte secretare i nesigurana postului; relaia cu subordonaii i incapacitatea de a le trasa sarcini; probleme personale; locul de munc neadecvat (biroul, scaunul, lumina, zgomotul etc.); lipsa promovrii i a perfecionrii; incapacitatea de adaptare la stilul ,,efului; O tire aprut ntr-o revist de specialitate merit amintit: la un congres de specialitate,

desfurat n Japonia, s-a aprobat introducerea n lista meseriilor periculoase a profesiei de secretar. Dei decizia ar prea aberant la prima vedere, specialitii au constatat c, din cauza stresului permanent care acioneaz asupra lor, secretarele marilor companii sunt predispuse la crize de nervi, cderi psihice, tentative de sinucidere. Psihologii estimeaz c n proporie de peste 60% din cazuri isteria efului se revars cu ncrctura aproape dubl n contiina secretarei care devine astfel victima ,,telepatic a superiorului su. Munca n birou se prezint n general ca o munc psihic ce presupune din partea personalului (secretarelor) un efort intelectual deosebit, dar exist numeroase activiti care necesit i un efort fizic. De exemplu: activitile de procesare a corespondenei, de introducere a datelor, cutarea i regsirea informaiilor prin diverse dosare sau arhive: fluxul clienilor, gradul de aglomeraie, cantitatea i varietatea informaiilor solicitate etc. De asemenea, un alt factor care influeneaz activitatea la birou este poziia de lucru. Aceasta este poziia eznd, care uneori nu se modific nici n timpul pauzelor, datorit condiiilor de amenajare a locurilor de munc. n secretariate, datorit serviciilor de relaii cu publicul, efortul psihic este mai mare. n acest sens, remarcm dialogul ce trebuie meninut cu fiecare persoan care vine n secretariat pentru a cere informaii. Pentru a face fa acestui efort psihic, angajaii trebuie s aib anumite caliti i anume: arta de a vorbi cu oameni, empatia, dinamism, atenie distributiv, spirit de observaie, capacitate de decizie i iniiativ. Practica a demonstrat c acolo unde se lucreaz cu publicul suprasolicitarea este mult mai evident. Suprasolicitarea poate fi provocat fie de lucrtori, fie de clieni. n primul caz, 94

suprasolicitarea secretarelor este determinat de oboseala (zilnic i cea acumulat) i are implicaii asupra comportamentului lor fa de clieni (lipsa de amabilitate i nervozitate). Dificulti pot crea i clienii prin modul lor de comportare, care nu vd n secretare un partener egal ce ncearc s satisfac cererile lor, ci persoane care trebuie n orice condiii s-i serveasc cu promptitudine i amabilitate. Solicitarea neuropsihic a secretarelor mai este influenat i de neritmicitatea fluxului clienilor, de neadaptarea orarelor de funcionare la fluxul clienilor i de existena unor lipsuri n organizarea muncii. De asemenea, solicitarea psihic este influenat substanial i de factorii de mediu (zgomotul, temperatura, umiditate i lumina), precum i de relaiile dintre membrii colectivului. Vom enumera cteva simptome tipice ale epuizrii i ale suprasolicitrii: variaii ale dispoziiei, insomnie, dificulti de concentrare, probleme digestive, senzaia de ameeal, senzaie inexplicabil de presiune, iritabilitate uoar, ten palid, pesimism, lipsa permanent de chef, dureri de cap inexplicabile etc. Avnd n vedere aceste solicitri, necesitatea studiilor ergonomice i a exerciiilor de relaxare este mult mai evident. Munca secretarelor nseamn, n prezent, petrecerea a numeroase ore n faa calculatorului, ochii fiind solicitai la maximum. Privind permanent ecranul, musculatura ochilor este obligat s menin globii oculari n poziii fixe. Acest fapt cauzeaz, pe termen lung, tensiuni care se manifest sub forma durerii de cap i chiar tulburri de vedere. Palmarea numit i ecranare, este unul dintre cele mai importante exerciii de baz pentru relaxarea ochilor. Se procedeaz astfel: ne vom sprijini coatele pe un suport stabil pentru ca musculatura umerilor i a cefei s se poat relaxa. Vom pune palmele cu, ca nite paravane pe ochi. Vom acoperi ochii cu atenie, astfel nct s nu ptrund nici o raz de lumin. n felul acesta, ochii se vor odihni i relaxa complet. Ne vom cufunda complet n ntuneric i vom observa cum jocul culorilor plete ncet n spatele pleoapelor. Lund minile de la ochi i privind prin ncpere, vom vedea mai clar obiectele din jurul nostru. Iat urmtoarea situaie concret n care lipsa motivaiei poate genera stresul : o asistent lucreaz de mai muli ani n acelai post, este asistenta ntr-o firm de IT, are un ef extraordinar, dar pe zi ce trece se simte tot mai descurajat, i lipsete dinamismul, iniiativa, simte c-i lipsete motivaia. eful a observat lipsa ei de automotivare, dar ea nu tie ce s-i spun; simte c postul ei este n pericol. Ce s fac? Este adevrat c motivaia vine din noi nine i mai puin de la alii. Trebuie s se ntrebe cum a nceput totul. Odat cu un eveniment din viaa profesional sau personal? Ce i lipsete? Recunoaterea, responsabilitile, autonomia, perspectiva unei evoluii profesionale? Dac da, atunci trebuie s discute cu managerul. Poate c este obosit, nu a mai avut vacan de mult vreme i ar trebui s-i ia mcar cteva zile libere. Este foarte important 95

ca secretara/asistenta s-i gseasc motivaia i dinamismul de la nceput (s gseasc cauza i s o ndeprteze). Sunt cteva variante de urmat: - s se gndeasc la un moment al activitii ei n care s-a simit stimulat de munc i s asocieze momentul cu o imagine care i face plcere i de care s-i aminteasc cnd este n impas; - s fac o schimbare la birou din punct de vedere organizaional sau comportamental. Decorarea biroului are o influen direct att asupra noastr, ct i asupra celor care ne viziteaz. - s vorbeasc cu 2-3 trei persoane n mod pozitiv i empatic. Va avea satisfacia de a depi starea de nepsare; - s-i schimbe coafura sau machiajul. Impactul asupra strii de spirit, dar i asupra altora va fi pozitiv. Este un mod de a-i rectiga imaginea pozitiv; - s adopte o atitudine pozitiv, energic, pentru a avea uile deschise i pentru a evolua n carier; - s nvee s se adapteze/rutina trebuie nclcat din cnd n cnd; s etapizeze munca, s se organizeze; - s accepte ntreruperile (enervarea este inutil i contraproductiv) i chiar s se antreneze n acest sens, provocnd ntreruperii ale activitii chiar dac este linite i telefonul nu sun. Este bine ca managerii companiilor s ia msuri de prevenire a stresului, altfel costurile pentru ,,vindecarea lui sunt cu mult mai mari. Putem aminti i alte modaliti concrete de gestionare a situaiilor de stres (i chiar de criz personal). - cromoterapia (armonia luntric a culorilor), sportul, dansul, muzica, plimbarea n aer liber etc.; - consacrarea a cel puin 20 min./zi pentru calm i relaxare. Relaxarea nseamn s lsm problemele de serviciu la intrarea n cas i, invers, pe cele de acas la intrarea n birou; - realizarea unui echilibru corespunztor ntre viaa profesional i cea personal, care poate reduce sau evita stresul (observm c n ultimul timp angajaii au devenit mai interesai de acele firme care le respect dreptul la via particular, la timpul liber); - somnul eficient de 7-8 ore; - demararea programelor de asisten psihologic a angajailor, coaching sau dezvoltare personal, dac este cazul; - comunicarea, pstrarea unor relaii bune ntre angajai i ntre angajai i manageri; - meninerea unui mediu plcut la birou; - aprecierea pentru munca depus (are efect asupra psihicului); - s zmbim, s rdem mai des. S nu uitm c rsul aduce cu el sperana unei zile mai bune! De asemenea, controlnd emoiile negative crem o legtur ntre sntate i 96

succesul personal. n concluzie, putem spune c a controla stresul nseamn a gsi sens, echilibru i sntate. 3.3. Promovarea i formarea profesional. n ultimii ani, sigurana locului de munc este determinat i de posibilitile de dezvoltare profesional. Balana carier-via privat a devenit i n Romnia un deziderat care conteaz din ce n ce mai mult. Tot mai mult auzim c trebuie s separam viaa profesional de cea personal, c problemele de serviciu nu ar trebui s afecteze viaa personal i invers. tim cu toii c cele dou: cariera i viaa privat nu se pot separa n totalitate. Pentru a evolua profesional, este foarte important perfecionarea profesional. Dar ntrebare care se pune este: o secretar/asistent manager are timp pentru aa ceva? Un prim rspuns ar fi c ea trebuie s negocieze cu managerul su. Este important s decid mpreun cile de dezvoltare a competenelor sale. Cnd secretara are un proiect bine conturat privind evoluia ei, managerul su sau cei de la RU trebuie s rspund nevoilor ei de perfecionare. Cred c problema nu are timp pentru perfecionare este o fals problem, mai ales c perfecionrile sunt programate din timp. i totui, n ultimul timp, prezena ntr-un numr destul de mare a asistentelor/secretarelor la trainingurile organizate de diverse firme i instituii dovedete faptul c managerii au neles importana perfecionrii lor. Specialiti recunosc: competena este capacitatea unui individ de a-i mobiliza resursele n situaii profesionale. Pentru ca aceste resurse profesionale s existe, s corespund permanent schimbrilor, este nevoie de o preocupare permanent nu numai din partea instituiei, ci i a fiecrui angajat n parte pentru o perfecionarea continu i calificat. Putem afirma c rolul managerului este esenial n ceea ce privete evoluia unei companii, inclusiv n evoluia profesional a fiecrui angajat. El trebuie s tie c performana i succesul firmei depind de performana i succesului fiecrui angajat, inclusiv al asistentei sale. Ea trebuie ncurajat s gndeasc, s se implice n managementul firmei, n luarea unor decizii, dovedindu-i astfel competenele sale profesionale. Gestionarea corect a competenelor face ca asistenta manager s fac fa diferitelor situaii profesionale. Succesul su depinde de formarea permanent, care este un mod extraordinar de a-i dezvolta/perfeciona competenele sale, dar i de a acumula altele noi. Succesului i performana profesional const nu numai ntr-un salariu foarte bun, ci i n mplinirea personal (implicarea n ,,viaa firmei, bune relaii cu colegii i eful, satisfacia contribuiei sale la succesul i imaginea firmei etc.). Evoluia continu a noilor tehnologii face ca formarea profesional s fie pe tot parcursul vieii, dar puini angajai tiu c au dreptul la perfecionare. 97

n concluzie, formarea profesional are loc n urmtoarele situaii: adaptarea la un post ( este o obligaie pentru firm i angajat); evoluia ntr-un post (ine de nelegerea ntre manager i salariat) ; dezvoltarea competenelor (ine de iniiativa i responsabilitatea unui angajat care are dreptul prin lege la formare profesional continu. n marile organizaii, salariaii sunt afectai de diferite schimbri: unii i-au schimbat locul de munc, rmnnd n aceeai instituie, alii pleac n omaj, iar alii tind ctre altceva, integrndu-se ntr-o alt societate. Este clar c fiecare dintre noi, la un moment dat, ne dorim o schimbare profesional (dac aceasta nseamn o evoluie din punct de vedere profesional, material sau mai multe avantaje pentru noi). n acelai timp, schimbarea presupune renunarea la biroul n care am lucrat mai muli ani, la colegi, la anumite obiceiuri. Dar noutatea este ntotdeauna atrgtoare. Iat cteva situaii n care secretarele/asistentele manager trebuie s ia hotrri decisive n ceea ce privete cariera lor: O asistent lucreaz de 4 ani n acelai post. i pune urmtoarea ntrebarea: s plece sau s rmn? Pentru a rspunde la aceast ntrebare i pentru a lua cea mai bun decizie, ea trebuie s se gndeasc la mai multe lucruri: are peste 45 de ani? Se tie c, dup aceast vrst, este destul de greu s-i gseti un post. Dac este foarte tnr, decizia depinde de experiena acumulat. Este suficient? Dac poate s acumuleze mai mult experien i n postul pe care-l ocup? n acest caz, ar trebui s mai aib rbdare. La 30-35 de ani, teoretic, este vrsta care permite o schimbare profesional pentru a evolua. Dar dac viaa de familie reprezint un obstacol? Iat cteva aspecte la care o secretar/asistent trebuie s se gndeasc foarte bine nainte de a lua o decizie . Iat o posibil strategie: va stabili o list n care: - va identifica cteva valori (cerine) profesionale i personale pe care le consider foarte importante i ctre care ea aspir: recunoatere, autonomie, timp liber, creterea responsabilitilor, aprofundarea unei limbi strine, etc.); le va enumere n ordine descresctoare a importanei. - va defini semnificaia precis pe care ea o d fiecrei valori (de exemplu: mbuntirea cunotinelor de limb englez, pentru a reduce costurile cu traducerile efului su, deci revalorizarea postului su); - va indica ntr-o coloan separat dac instituia satisface n prezent aceste cerine sau dac n viitor le poate ndeplini. n funcie de acestea, asistenta poate alege una din variantele: - va folosi experiena ca pe trambulin; va cuta pe Internet sau la o agenie de recrutarea forei de munc o ofert pentru un alt post. Dac profilul nu corespunde n totalitate exigenelor cerute n anun, atunci poate accepta anunul n maniera unui test: poate fi o confruntare care i-ar 98

permite s-i evalueze stadiul de dezvoltare profesional. Cnd se prezint la un interviu, asistenta/secretara nu trebuie s implice instituia la care lucreaz. Trebuie s evite enunuri de genul: ,,n instituia la care lucrez, obinuim s facem aa Ea trebuie s dovedeasc c este capabil s se acomodeze unei noi culturi i c nu este dependent de vechile obiceiuri. - dac experiena acumulat n cei 4 ani nu este suficient pentru a-i satisface ambiiile (ea va prsi postul pentru a obine ceva mai mult i nu pentru a gsi n noul post ceea ce deja are), atunci ea poate opta pentru un interimat, pentru o perioad de tranziie. Tot mai multe agenii propun perfecionri la un nivel superior i aceast nou experien poate constitui un atu pentru CV.; - dac secretara/asistenta dorete s schimbe radical orientarea, atunci ea trebuie s fac un bilan al competenelor sale, ceea ce o va ajuta s se cunoasc mai bine din punct de vedere profesional. Aceast schimbare de orientare poate nsemna schimbarea instituiei n care lucreaz. De exemplu, conform bilanului de competene, ea exceleaz n domeniul comercial i dorete s foloseasc aceste caliti. Fie i va gsi un post corespunztor, fie va folosi aceste caliti pentru a obine propriul profit, deschizndu-i o mic afacere; - dac dorete s rmn n instituie, atunci ea va evalua postul n care lucreaz (competenele sale) i va ncerca o schimbare a funciei, a departamentului, a efului superior (acesta, dac va nelege dorina ei de evoluie, de schimbare, o va ajuta, trimind CV-ul omologilor si). Managerul trebuie s fie contient de faptul c este mai bine pentru instituie s pstreze un angajat bun, cu experien i s fie de acord cu schimbarea, dect s angajeze o alt persoan care trebuie perfecionat, ceea ce presupune costuri n plus. n concluzie, orice persoan care dorete s avanseze n cadrul unei companii trebuie s depun eforturi considerabile, pentru a obine promovarea. Cele mai sigure metode sunt: iniiativa, asumarea responsabilitilor, corectitudinea n relaiile cu ceilali, interesul pentru bunul mers al companiei, adaptarea la tot ce este nou, ndeplinirea la timp a sarcinilor de serviciu etc., tiut fiind faptul c succesul se arat doar celor pregtii s-i fac fa. 3.4 Organizarea diferitelor manifestri Organizarea edinelor i a evenimentelor speciale Vom folosi noiunea de ,,manifestare pentru o serie de evenimente care poarta diverse denumiri. n lumea afacerilor, noiunea de manifestare cuprinde pe de o parte: conferine (conferineexpuneri, conferine-dezbateri) naionale i internaionale, congrese, colocvii simpozioane, mese rotunde, seminarii, sesiuni de comunicri, manifestri la care particip un numr mai mare de persoane i care implic un grad ridicat de oficializare, iar pe de alt parte cuprinde: edinele de 99

firm; ntlnirile de lucru sau de afaceri; edinele asociailor, adunrile generale ale Consiliului de administraie; conferine de pres, festivitile cu diverse prilejuri (aniversri, srbtori naionale, Crciunul etc.), evenimente la care particip un numr restrns de persoane i care sunt mijloace de comunicare interne sau externe (cu partenerii de afaceri i presa). Organizarea diferitelor tipuri de manifestri joac un rol important n viaa de afaceri. Conform statisticilor, managerii petrec mai mult de jumtate din timpul lor de lucru n edine, ntlniri de afaceri, conferine. nainte de a face planificarea unei reuniuni, trebuie s rspundem la urmtoarele ntrebri: Cine ? (cine organizeaz evenimentul, cine este responsabil, care sunt persoanele ce vor lucra alturi de noi, cine particip, cine primete oaspeii, cine va asigura anumite servicii) ; Ce i de ce? (care sunt obiectivele acestui eveniment, care sunt mesajele pe care vrem s le transmitem i ce mijloace alegem pentru a face ct mai bine acest lucru, ce dorim s obinem: o simpl prezentare a unui produs sau s nvm modul de funcionarea etc.) ; unde ? (vom alege cu atenie locul desfurrii evenimentului, innd cont de mai muli factori) ; Cnd ? (Alegerea datei depinde de urmtoarele elemente: disponibilitatea organizatorului, de locul ales, de persoanele care prezint materialul etc.) ; Cum ? (ce modaliti avem pentru a organiza ct mai eficient evenimentul: lista de control, stabilirea prioritilor, planificarea etc.) Costurile acestor modaliti de comunicare cresc mereu. Din acest motiv, este foarte important ca asemenea manifestri s fie bine organizate, pentru a-i atinge scopul: Scopul manifestrilor este de a: culege informaii; schimba preri, idei; informa participanii despre produse, servicii, obiective noi; soluiona problemele mpreun; rezolva unele controverse tiinifice, profesionale, normative etc.; prezenta proiecte i deciziile luate; face publicitate; ncheia contracte.

Manifestrile, indiferent de tipul lor, prezint urmtoarele elemente comune: obiectivul ntlnirii este bine precizat de la nceput; desfurarea este temporar, variind de la cteva ore, la cteva zile, programul evenimentului fiind detaliat pe ore i zile; cadrul de desfurare este special amenajat. Pentru organizarea unui eveniment, lista de control reprezint un instrument de organizare indispensabil. Pentru stabilirea unei liste de control, vom numerota cu cifre n ordine cronologic

100

sarcinile de ndeplinit, durata de executare, stabilind i nite ,,timpi tampon. Odat lista ntocmit, vom urmri derularea etapelor. Dei manifestrile sunt diferite ca scop i substan, urmtoarele puncte de pe list sunt universal valabile: - publicitate promovare (anunuri, afie, comunicate de pres, avizier, contacte telefonice, contacte cu reprezentanii mass-media etc); ordinea de zi i materialele respective; responsabiliti n cadrul manifestrii; dotarea necesar; stabilirea programului pe zile; bugetul; programul de protocol nainte de nceperea manifestrii; dup ncheierea manifestrii.

- deschiderea un cont special al manifestrii (pentru eventualele taxe sau sponsorizri); -

Pe msur ce problemele sunt rezolvate, ele vor fi bifate. Succesul manifestrilor este determinat de planificarea i pregtirea lor corect. Secretarele pot prelua ntreaga organizare a manifestrilor, apelnd, dac este nevoie, i la ajutorul altor colege. n cazul manifestrilor de proporii, exist posibilitatea fie a desemnrii unui comitet (din care face parte i asistenta), fie a angajrii unei firme specializate care se va ocupa de ntreg evenimentul. Dac trebuie s organizeze singur evenimentul, secretara va folosi calculatorul: cu ajutorul lui va crea o baz de date (despre persoane, hoteluri, sli de edin etc.); se ntocmesc listele de participani, se stabilesc persoanele de contact, ordinea de aezare la mese etc. Internetul este o surs important de informare i documentare pentru secretare. nainte de nceperea pregtirilor, conductorul instituiei sau comitetul de organizare va stabili: - tema reuniunii, care trebuie s fie pe nelesul tuturor participanilor. Tipul manifestrii trebuie s fie uor de recunoscut, s rezulte dac este vorba de o manifestare informativ sau de una decizional. Tema trebuie trimis din timp participanilor. Uneori este bine ca cele mai importante (incitante) puncte ale evenimentului s fie inserate la sfritul ordinii de zi pentru a ne asigura de atenia i prezena participanilor pn la ncheierea manifestri. - data desfurrii trebuie aleas de comun acord cu toi participanii; trebuie s inem seama de perioadele de concedii, de srbtorile naionale i religioase. Zilele dinaintea sau dup

101

asemenea perioade sunt nefavorabile organizrii manifestrilor. Agenda electronic va uura sarcina secretarei, ajutnd-o s cunoasc instantaneu disponibilitatea participanilor. - locul de desfurare deprinde de obiectivele manifestrii; putem alege: sala de edine a organizatorilor, slile de conferine ale hotelurilor din aceeai localitate sau din afara acesteia sau o alt sal public. Marile companii, cu activitate internaional, prefer din ce n ce mai mult aeroporturile ca locuri de desfurare a manifestrilor. Centrele de conferine ale aeroporturilor sunt dotate cu cea mai modern tehnic i dispun, de regul, de conectare la Internet. Pentru manifestrile care dureaz mai multe zile, putem alege un loc (hotel) n afara localitii, n care pot locui toi participanii; n felul acesta se stimuleaz contactele prin discuiile n afara programului. Este bine ca hotelul s fie dotat i cu mijloace de agrement (terenuri de tenis, golf, de not etc.). De asemenea, la alegerea locaiei, trebuie s inem seama i de poziia acesteia, de numrul participanilor, de posibilitile de transport (de la gara sau aeroport), de parcare, de prestigiul locaiei, de echipamentul tehnic (dac ncperea este dotat cu videoproiector, retroproiector, cu aparate de aer condiionat sau de nclzire etc.), de calitatea restaurantului, de mprejurimi etc. Deoarece, de cele mai multe ori, se distribuie documentaie participanilor, iar acetia trebuie s scrie, nu vom renuna la mese. n cazul grupurilor mai mici, cele mai potrivite sunt mesele rotunde sau msuele aranjate n forme poligonale; n felul acesta participanii se pot vedea i pot discuta unii cu alii. n cazul unui numr mai mare de participani, vom aranja mesele n forma de T, U sau chiar pe iruri de scaune8 (ca la teatru); de pe mese nu trebuie s lipseasc: apa mineral, hrtie i pix Trebuie, de asemenea, s amenajm i un loc pentru vorbitori. Cu circa o lun nainte de eveniment: - se va rezerva o camer care s serveasc drept biroul (secretariatul) reuniunii, unde se vor nregistra participanii, se vor pregti i realiza toate documentele ntlnirii i de unde se vor furniza informaii legate de aceasta; camera trebuie dotat cu echipamentul tehnic necesar: telefon, fax, copiator, calculator etc. - se mpart cu precizie responsabilitile ce revin fiecrui membru al colectivului de organizare; - se stabilete lista participanilor; (fiecare secretar/asistent manager ar trebui s aib o baz de date cu numele colaboratorilor, partenerilor de afaceri). Pentru aceasta, va deschide un folder (sau dosar) cu numele evenimentului. Acesta va conine lista invitailor n ordine alfabetic, numrul de telefon sau fax, numele secretarei sau numele altui colaborator care poate primi mesajul, precum i alte observaii, ca de exemplu: Rspuns primit (da - nu )
8

Margit, Gatjens, Reuter; Claudia, Behrens, op.cit, p.164

102

Va fi prezent (da - nu) Este necesar cazare (da - nu) Transportul (procurare bilet de tren sau avion) (da - nu) etc. Acest fiier este de mare ajutor asistentei pe tot parcursul organizrii evenimentului: nainte, pentru a marca rspunsurile afirmative, pentru a rezerva camerele la hotel, pentru a asigura transportul, comandarea ecusoanelor; n timpul evenimentului, pentru a verifica prezena, cazarea la hotel, iar dup eveniment, pentru a face un bilan al cheltuielilor, pentru a trimite cte un proces verbal i mulumiri participanilor. - se trimit invitaiile care trebuie s conin: data, ora nceperi, durata, locul evenimentului, numele persoanei sau al departamentului organizator, tema exact i ordinea de zi, obiectivele, programul n detaliu, numele participailor (dac e posibil), toate indicaiile tehnice (mijloace de transport, parcarea, nr. de telefon sau fax de la locul evenimentului); indicarea documentelor ce trebuie aduse; rugmintea de a confirma participarea pn la o anumit dat i indicarea duratei alocate lurii de cuvnt (mpreun cu invitaia se trimite i un cupon pretiprit, pentru confirmarea din partea invitatului). De multe ori, naintea trimiterii invitaiilor, participani primesc ntiinri despre eveniment, astfel nct acetia i vor organizat din timp programul. De ndat ce sosesc primele confirmri la invitaiile trimise, acestea trebuie luate n eviden i evaluate; se iau n calcul i doleanele speciale ale participanilor (dac exist); - se fac rezervrile la hotel, se organizeaz transportul i masa pentru participani; se colecteaz materialele ce vor fi prezentate, se dactilografiaz, se verific, se multiplic; se pregtesc dosarele pentru participani. Ele trebuie s conin: programul zilnic pe ore i minute, timpul de intervenie al participanilor, lundu-se n considerare proiecia, ntrebri/rspunsuri ale celor interesai, timpul de pauz, masa etc., ordinea de zi, informaii, situaii statistice, pliante publicitare ale firmei organizatoare i ale firmelor care sponsorizeaz evenimentul, hrtie, pix etc.). Putem trimite o planificare pe zile a evenimentului ctre toate hotelurile unde vor fi cazai invitaii. - se ntocmete un program de protocol, care va cuprinde: preluarea invitailor de la aeroport sau gar; scrisorile (cadourile) de bun-venit pentru invitai; posibiliti de agrement (spectacole, excursii etc.); stabilirea unor obiective economice care intereseaz delegaiile respective; organizarea de recepii sau cocktail-uri.

- se lipesc afie, anunuri referitoare la manifestarea n cauz;

103

- se redacteaz comunicatele de pres i sunt invitaii reprezentanii mass-media (dac este cazul); - se stabilesc stenografele, traductorii (dac este o ntlnire internaional). n ajunul evenimentului: aparatur); - se aranjeaz masa de lucru pentru prezidiu, dac pentru participani se folosesc tot mese acestea vor fi orientate n funcie de scopul manifestrii. Dac se scrie mult nu se vor pune fee de mas i nici ornamente florale mari. Este de preferat un aranjament floral general (fie o vaz mare cu flori, fie o plant ornamental aezat ntr-un loc vizibil). se primesc oaspeii i se urmrete ndeplinirea primelor puncte din programul de protocol; se organizeaz bufetul pentru zilele de edin. n ziua evenimentului: Secretara ajunge prima la locul evenimentului i face o ultim verificare. nainte de nceperea evenimentului: Se verific prezena invitailor: fie lista cu participani trece pe la fiecare i se semneaz, fie se bifeaz fiecare participant de ctre o persoan special desemnat, care va sta la intrarea n sal. Tot acum se nmneaz i ecusoanele. Dac participanii nu se cunosc ntre ei, cele mai eficiente sunt ecusoanele la purttor. Pe ecuson vor fi scrise prenumele i numele fiecruia, fr a se mai specifica ,,domnul sau ,,doamna. n timpul evenimentului : Secretara/asistenta va fi n sal; va nota pentru conducere detalii n legtura cu deciziile luate sau va ntocmi procesul-verbal. Dup eveniment: - secretara/asistenta roag participanii, n ale cror expuneri au fost puncte neclare, s fac precizrile necesare, pentru a nu se strecura erori n raportul reuniunii ; se strng materialele documentare rmase pe mese (dup prsirea slii de ctre se napoiaz echipamentul mprumutat sau nchiriat i se pred cheile personalului participani); administrativ; - se ntocmete un raport (pe baza stenogramelor, a nregistrrilor sau a notielor personale) asupra evenimentului, pentru participani i pres; se completeaz lista cu participanii care i anun sosirea n ultimul moment; se verific starea slii (existena scaunelor, sistemul de iluminat, ventilaia, prizele pentru

104

- se ntocmete un scadenar de termene, pentru a urmri executarea hotrrilor luate (dac este cazul) ; - se completeaz lista de control cu noi proceduri i idei, rezultate n urma evenimentului ; se ndosariaz toate documentele folosite; - se discut dificultile ntmpinate, pentru a le evita pe viitor; dac s-a practicat metoda completrii unor formulare de evaluare de ctre participani, se analizeaz i se trag concluziile corespunztoare; se face bilanul notelor de plat i se compar cu bugetul iniial; se va completa banca de date cu adrese i alte informaii culese de la participani, pentru se informeaz departamentul de comunicare intern, pentru un eventual articol ntr-o se vor trimite participanilor nregistrri, fotografii i alte documente rezultate n urma

a le folosi n organizarea unor manifestri viitoare; revist a ntreprinderii; evenimentului; - se vor expedia scrisori de mulumire participanilor de onoare, presei, precum i sponsorilor. - se vor urmri mesajele transmise de mass-media i impactul pe care l-a avut evenimentul (se vor aduna, decupa i ndosaria toate articolele i fotografiile publicate); - se claseaz dosarul. Dac secretara/asistenta organizeaz des astfel de evenimente, pentru a-i uura munca, va folosi un model de raport creat n Word. n ceea ce privete desfurarea efectiv a unei manifestri, obiectivul principal este gestionarea timpului. n acest sens, secretara fie va monta n sal un ceas detepttor, fie va folosi o clepsidr. Dac cel care vorbete nu respect timpul alocat, secretara/asistenta i va atrage atenia discret, ajungnd n ultim instan s-l ntrerup, acordndu-i dou minute pentru concluzii. Pentru succesul reuniunii, trebuie s avem n vedere i prestaiile celor care se ocup de primirea participanilor (recepionerii) i a celor de la vestiare. Vom alege o agenie specializat, care trebuie s reprezinte ct mai bine imaginea evenimentului (prin modul n care sunt primii i cum rspund participanilor). Nu vom angaja eleve sau studente; s-ar putea s ne coste mai puin, dar riscm ca acestea s nu se ridice la nlimea ateptrilor noastre. Mai exist i altfel de evenimente: trguri, expoziii, prezentarea unui proiect de interes naional etc. Astfel de evenimente sunt menite s atrag atenia diferitelor tipuri de public-int asupra firmei: pentru public nseamn participare, pentru pres nseamn tire, pentru sponsori nseamn reclam, pentru firma organizatoare nseamn munc, implicare, promovare, dar i 105

cheltuial i risc. Pentru organizarea unor astfel de evenimente, persoanele implicate trebuie s fie competente, presa s beneficieze de o atenie separat, s existe posibilitatea fotografierii (filmrii) i nregistrrii evenimentului. De asemenea, trebuie ca organizatorii s poat fi uor identificai, s existe o publicaie/foaie a evenimentului, s fie loc pentru toat lumea, s nu existe timpi mori, s avem rezerve pentru orice (oameni, bani, timp, scaune etc.), s existe o agend a evenimentului, s existe materiale de prezentare a organizaiei; dac sunt invitate personaliti, s se in cont de protocol; s existe condiii pentru persoanele cu handicap. 3.5. Organizarea edinelor i a ntlnirilor de lucru sau de afaceri Conform unor sondaje, managerii petrece peste 50% din timpul de lucru n edine. n general edinele sunt coordonate de un reprezentant al conducerii; se discut problemele interne ale organizaiei; se desfoar ntr-un interval de timp relativ scurt. Succesul edinei depinde: de calitatea informaiilor prezentate sau discutate, de condiiile organizatorice oferite; de profesionalismul participanilor, de importana deciziilor i de urmrirea ndeplinirii lor etc. n funcie de scopul urmrit, exist mai multe tipuri de edine: edinele de informare care pot fi: operative, desfurate conform unui grafic prestabilit i ad-hoc (n cazuri urgente); edinele decizionale care sunt organizate n scopul lurii unor decizii de ordin tactic i strategic pentru firm; edinele de exploatare (de investigare) etc. n unele cazuri, la aceste edine pot participa i parteneri de afaceri, clieni, asociai, reprezentani ai autoritilor locale sau centrale etc. Pregtirea unei edine const n: stabilirea tipului de edin; obiectivul, ordinea de zi (stabilite de ctre conducere); ntocmirea listei cu participanii la edin; stabilirea persoanelor care urmeaz s ntocmeasc materialele edinei; stabilirea locului, datei, orei (de comun acord cu participanii); anunarea edinei. n organizarea edinelor, ca forme de comunicare intern, secretarei i revin sarcini organizatorice importante i multiple. Deoarece pregtirea edinelor prezint frecvente aspecte cu caracter repetitiv, ntocmirea de ctre secretar a unei liste cu probleme de rezolvat o va ajuta s nu omit nici un detaliu i s asigure desfurarea eficient a edinei. Secretarei i revin urmtoarele sarcini: Cu trei sptmni nainte de edin: - completeaz invitaiile sau legitimaiile de edin i le trimite destinatarilor ; - ntocmete lista materialelor ce vor fi prezentate n edin, pe baza indicaiilor conducerii; - anun persoanele care au ntocmit materialele s le aduc pentru multiplicare i distribuire participanilor; 106

- stabilete mpreun cu eful locaia pentru edin; Cu zece zile nainte de edin: - verific primirea invitaiilor, noteaz confirmrile de participare la edin; - colecteaz materialele ce vor fi prezentate n edin i le multiplic; - verific i difuzeaz materialele participanilor; Cu ase zile nainte de edin: - pregtete dosarele pentru participani, care trebuie s conin: situaii statistice, grafice, situaii financiare etc.; - asigur aparatura de proiecie (dac este cazul), aparatura de nregistrare i amplificare; - prezint conducerii un set din documentele pentru edin ; - stabilete stenografele edinei; Cu dou zile nainte de edin: - verific starea slii de edin, existena fotoliilor, scaunelor, verific sistemul de iluminat etc.; se asigur c toat aparatura funcioneaz. n ziua edinei: aranjeaz masa pentru prezidiu; noteaz pe lista de participani persoanele care anun n ultimul moment c nu pot

participa la edin; nainte de nceperea edinei: bifeaz prezenta participanilor la edin; n timpul edinei, secretara va fi n sal pentru a se ocupa de invitai, va nota problemele importante pentru conducere. Dup edin: -. adreseaz participanilor n ale cror expuneri au fost puncte neclare, pentru precizri ; - strnge materialele documentare rmase pe mese i pred cheile personalului administrativ. n zilele urmtoare: - ntocmete proiectul procesului-verbal pe baza stenogramelor, a nregistrrii i a notielor personale; - prezint proiectul de proces-verbal conducerii, l corecteaz pe baza indicaiilor, redacteaz forma final, l prezint la semnat; - ntocmete un scadenar de termene, pentru urmrirea executrii sarcinilor ce decurg din hotrrile edinei; - claseaz dosarul. edina va fi condus i moderat de o singur persoan (conductorul instituiei). 107

La nceputul ntlnirii va fi validat ordinea de zi i se va anuna durata ntlnirii: Ne-am adunat aici pentru dou ore i iat punctele pe care le vom aborda n ordinea anunat. Dac nu avei nimic mpotriv, vom ncepe cu primul punct de pe ordinea de zi. Se va anuna timpul pentru fiecare intervenie, pentru a nu se prelungi ntlnirea. n concluzie, iat cteva recomandri pentru buna desfurare a edinelor: - edinele trebuie programate n timpul dimineii sau dup mas (dac sunt programate la prnz, este posibil c problemele principale s fie dezbtute n grab; dac sunt programate spre sfritul zilei, angajaii vor fi deja obosii ca s mai acorde suficient atenie problemelor de pe ordinea de zi); - edinele trebuie s fie scurte; - participanii la edin trebuie s fie informai din timp asupra datei, locului, orei de ncepere/ncheiere (ele vor fi respectate, pe ct posibil), precum i asupra principalelor probleme ce vor fi discutate, aa nct ei s aib timp pentru documentare, pentru a analiza subiectele i pentru a veni cu soluii noi; n plus, ei au posibilitatea de a aduga i alte puncte pe ordinea de zi; - stabilirea ordinii de zi, dup prioriti: subiectele importante vor fi discutate n prima parte a edinei.
-

moderatorul edinei are rolul de a coordona discuiile i de a avea grij ca ele s fie pe

ordinea de zi; - secretara sau alt persoan desemnat poate ntocmi procesul-verbal n timpul edinei, utiliznd un laptop. ntlnirile de lucru se desfoar de obicei cu participarea unui numr redus de persoane. n ceea ce privete organizarea, iat cteva aspecte ce trebuie respectate: - dac ntlnirea va avea loc cu o persoan ierarhic subordonat, aceasta va fi contactat de secretar i se va prezenta la conducere la data i ora fixat; - dac ntlnirea va avea loc ntre persoane ierarhic egale, data i ora vor fi stabilite de comun acord; - dac ntlnirea va avea loc cu o persoan ierarhic superioar, aceasta din urm va stabili data i ora ntlnirii. ntlnirile de afaceri sunt stabilite de conducere mpreun cu partenerii de afaceri i cu sprijinul asistentei. Pentru organizarea ntlnirilor, secretara (asistenta manager) trebuie s aib n vedere urmtoarele: - s in cont de problemele curente pe care conducerea le rezolv la anumite ore din zi; - s noteze ntlnirile att n agenda efului, ct i n agenda sa; ntlnirile neconfirmate vor fi trecute n creion, iar dup confirmare, n cerneal; 108

- s confirme n scris orice ntlnire stabilit prin telefon; - s lase timp suficient ntre ntlnirile care se desfoar n afara sediului firmei, n aceeai zi; - ntlnirile se pot prelungi peste durata preconizat; n acest caz, secretara trebuie s explice acest lucru persoanelor care doresc o ntrevedere n acest timp (cu excepia cazului n care este o persoan foarte important, nct eful prefer s prseasc ntlnirea); - s rezerve suficient timp pentru discuiile cu executivul i rezolvarea corespondenei; - dac un solicitant dorete o ntrevedere, iar data i ora sunt acceptate, secretara trebuie si noteze numele acestuia, adresa i numrul de telefon, pentru cazul n care ntrevederea ar trebui amnat pentru o dat i or ulterioar; - dac secretara/asistenta face aranjamente pentru recepii care implic i pe partenerul efului, trebuie s se asigure c ambele pri sunt de acord cu data i ora, fr a lua hotrri n numele lor; - dac o ntlnire trebuie contramandat pe motiv de boal sau din alte motive obiective, secretara trebuie s telefoneze persoanei n cauz, s cear scuze n numele efului i s stabileasc o alt dat pentru ntlnire.
Studiu de caz. Directorul general al Companiei X , Dl Popescu, urmeaz s primeasc vizita unui partener de afaceri din Spania (Dl J. Fernandez). Acesta din urm sun, i anun intenia de a veni n Romnia, stabilind o dat exact a vizitei de comun acord cu directorul general (intenia de a veni n Romnia este ulterior trimis i n scris). Asistenta directorului din Spania comunic cu asistenta domnului Popescu, oferind-i detalii asupra sosirii domnului J. Fernandez la Bucureti: ziua, zborul, ora aterizrii i perioada de edere. Asistenta domnului Popescu preia sarcina asigurrii rezervrii unei camere la hotel (exist un hotel agreat de firm pentru cazarea partenerilor de afaceri, n baza unui contract (datorit acestei colaborri, firma X beneficiaz i de un discount, asigurnd n acelai timp maximum de confort pentru invitai). ntlnirea cu domnul Fernandez va avea loc mari, 20 februarie, ora l3oo. Asistenta va lua legtura cu oferul firmei, care va asigura transportul de la aeroport la hotel i de la hotel la sediul firmei unde are loc ntlnirea. Dup ce stabilete toate aceste detalii, asistenta domnului Popescu transmite un e-mail asistentei domnului Fernandez, n care se specific numrul confirmrii rezervrii la hotel, denumirea hotelului, precum i faptul c i-a fost asigurat transportul. ncepe apoi pregtirea propriu-zis a ntlnirii. Asistenta domnului Popescu afl care sunt persoanele care vor participa la ntlnire. n funcie de numrul acestora, se alege ca spaiul de desfurare a ntlnirii biroul efului, sala de Consiliu sau sala de conferine. Directorul general stabilete c numrul participanilor este de 7. Acetia sunt anunai telefonic de asistenta manager, oferindu-le toate detaliile necesare cu privire la ziua, ora i locul desfurrii ntlnirii, precum i subiectele ce vor fi discutate. Domnul Fernandez are de fcut i o prezentare pe computer. innd cont de aceste considerente, asistenta manager va avea grij ca n sal s fie instalat un laptop, un proiector i un ecran pentru proieciei.

109

n funcie de solicitrile directorului general, asistenta manager adun informaiile pentru elaborarea documentelor necesare bunei desfurri a ntlnirii. Un alt aspect pe care asistenta manager trebuie s-l coordoneze este cel legat de protocol. n acest sens, ia legtura cu departamentul care se ocup n mod special de astfel de activiti, asigurnd necesarul de cafea i buturi rcoritoare, ce se vor consuma pe parcursul desfurrii edinei. De asemenea, se va ocupa i de masa de prnz pentru oaspete, motiv pentru care asistenta va face rezervri la un restaurant. La efectuarea rezervrii precizeaz c plata se va face pe numele firmei, oferind n acest sens codul fiscal pentru emiterea facturii. Asistenta se va ocupa de decontarea facturilor pentru mas i cazare, lund legtura cu Departamentul contabilitate. oferul companiei va asigura, la indicaiile asistentei manager, transportul domnului Fernandez la aeroport.

3.6. Organizarea cltorilor de afaceri Managerii petrec o mare parte a timpului efectund cltorii n scop profesional. n organizarea cltoriilor de afaceri, secretarelor/asistentelor manager le revin sarcini deosebit de importante. Pentru a-i uura activitatea, ea va crea un fiier sau un dosar special pentru ,,deplasri pe care l va folosi de fiecare dat cnd eful sau o persoan din departamentul su pleac n delegaie. Acest fiier va conine: date referitoare la identitatea persoanei respective; adresa personal, nr. de telefon mobil; numele i telefonul unei persoane cu care se poate lua legtura n caz de urgen; valabilitatea i numrul paaportului; permis de conducere internaional; condiii sau avantaje acordate cltorului (clasa business la avion, carte de fidelitate pe companiile aeriene i hoteluri, reduceri oferite de CFR). Pentru ntocmirea unui ordin de deplasare, pe lng datele personale, secretara trebuie s mai tie: data i ora plecrii i sosirii; destinaia exact; mijlocul de deplasare (avion, tren, main); condiii de transfer (aeroport, hotel etc.), orarul dorit, condiii de cazare; ntlnirile de afaceri. Dac va folosi un doar, atunci pe coperta lui va lipi o list recapitulativ cu toate formalitile i sarcinile de ndeplinit. Cnd o sarcin a fost ndeplinit, ea trebuie tiat de pe list. Alte sarcini pe care nu trebuie s le uite secretara/asistenta n organizarea unei cltorii de afaceri a efului: - punerea la dispoziia lui a hrilor oraelor unde acesta se deplaseaz, hri ale aeroporturilor, precum i informaiile referitoare la posibilitile de nchiriere a unui autoturism etc.;

110

- rezervarea camerei la hotel (asistenta trebuie s se intereseze asupra posibilitilor de cazare oferite de oraul respectiv i va solicita ntotdeauna confirmarea scris din partea hotelului unde s-a fcut rezervarea). Pentru rezervrile la hotel, se intereseaz asupra orei la care trebuie eliberat camera i aceast informaie trebuie coordonat cu celelalte planificri ale cltoriei; - pregtirea unor cadouri pentru gazd; - elaborarea unei liste cu materialele necesare efului pentru cltorie: adresele companiilor sau ale persoanelor ce urmeaz a fi vizitate, planificarea ntlnirilor, descrierea detaliat a itinerarului, informaii necesare cu privire la companiile ce ureaz a fi vizitate; hrtie cu antetul firmei, cri de vizit bilingve etc. De asemenea, secretara trebuie s atrag atenia efului asupra decalajului de fus orar (dac este cazul), asupra bagajului de mn care nu trebuie s depeasc o anumit greutate (dac folosete avionul ca mijloc de transport), s se asigure c are asupra sa asigurarea de sntate. nainte ca eful s plece, secretara (asistenta manager): - va verifica orarul biroului, n vederea identificrii ntlnirilor, meselor de prnz sau a altor activiti care coincid cu perioada de absen a efului. (mpreun cu eful va face o replanificare); - va anuna persoanele din afara i din interiorul companiei cine i va ine locul pe perioada absenei. - se intereseaz asupra corespondenei sau rapoartelor ce urmeaz s-i parvin n perioada de absen a efului i-i va cere instruciuni n legtur cu modul de rezolvare; - va stabili cu eful ce informaii poate oferi n lipsa lui, care sunt dosarele n ateptare i persoanele abilitate s le rezolve; se asigur c eful semneaz toate documentele necesare pentru perioada n care acesta lipsete (cecuri, formulare etc.) i va stabili cine are drept de semntur n absena lui; - pstreaz o copie a itinerarului efului, inclusiv numerele de telefon i adresele la care poate fi contactat i stabilete modalitatea de contactare (telefonul mobil sau mesageria electronic). Secretara nu trebuie s abuzeze de aceste mijloace pentru a-i transmite efului informaii, dac nu sunt foarte urgente. n lipsa efului: - pstreaz toat corespondena organizat pe zile: rezolvare imediat, n vederea unui rspuns, rspuns elaborat de asistent, citit pentru informare i arhivat; - menine o eviden precis a tuturor apelurilor telefonice (exist formulare tip), inclusiv a informaiilor primite (vor fi arhivate n calculator, pentru a avea acces rapid la ele i pentru actualizri zilnice); - menine evidena tuturor vizitatorilor. 111

La ntoarcerea efului: - asistenta nu va ,,sufoca managerul cu problemele ivite n absena lui ; i va lsa un timp de acomodare; - la momentul potrivit, l va informa asupra apelurilor telefonice, vizitelor primite, precum i asupra corespondenei n formula organizat de ea; la rndul su, managerul i va oferi asistentei toate informaiile necesare legate de cltorie; - asistena va actualiza fiierele cu informaiile oferite de ef, n urma cltoriei ntreprinse (nume, adrese, numere de telefon ale unor noi parteneri de afaceri). Va returna n arhiva biroului toate documentele pe care eful le-a avut asupra sa; - va ntocmi un dosar pe care va scrie numele rii sau oraului gazd (informaiile vor fi folosite la urmtoarea deplasare); - va arhiva toate chitanele, bonurile, notele de plat care intr n rspunderea ei; - se va interesa dac eful dorete s trimit scrisori de mulumire i va contribui la elaborarea lor. Ce se ntmpl cnd secretara/asistenta dorete s plece n concediu? De regul, managerii prefer ca asistentele lor s plece n concediu n acelai timp cu ei. Dar se ntmpl ca perioadele de concediu s nu coincid i atunci ea trebuie s-i organizeze foarte bine plecarea. Exist dou situaii: fie secretara/asistenta este nlocuit de o alt persoan care va ndeplini doar sarcinile de rutin: telefonul, corespondena urgent etc.), fie nu. n cazul n care nu este nlocuit de o alt persoan secretara/asistenta trebuie s lase efului maximum de informaii, pentru a se descurca n lipsa ei. nainte de toate, ea va ntocmi o list cu toate problemele pe care le are de fcut. Va rezolva problemele cele mai urgente, iar celelalte (care suport amnare) le va rezolva la ntoarcere. Va comunica colaboratorilor perioada de absen i ce anume au de rezolvat pn se ntoarce ea din concediu. nainte de plecare l va informa pe manager asupra dosarelor cu probleme n curs de rezolvare i cui au fost transmise. Pentru orice eventualitate, ea va lsa efului datele de contact. Procednd astfel, ea va demonstra c este bine organizat i c este o adevrat profesionist.

3.7. Organizarea audienelor ntr-un stat democratic, audienele sunt nu numai un drept prevzut de lege, ci i o modalitate de cunoatere a problemelor cu care se confrunt cetenii sau angajaii. 112

Audienele se organizeaz la toate nivelurile organizatorice ale activitii economico-sociale. Organele conductoare sunt obligate s asigure primirea n audien a cetenilor care doresc s prezinte personal, verbal, reclamaii, sesizri sau propuneri, n zile i la ore prestabilite. Exist i practica de a invita n audien persoane care au ridicat prin petiiile lor probleme deosebite sau propuneri interesante. Organele centrale ale administraiei publice organizeaz audiene nlesnind primirea unui numr ct mai mare de ceteni de ctre persoanele din conducerea acestora (secretariatul general al guvernului, minitrii, secretarii de stat etc.). Consiliile locale organizeaz primirea n audien de ctre primari, viceprimari i secretari. n administraia public central i local exist mai multe modaliti de desfurare a audienelor i, de asemenea, mai muli organizatori ai audienelor. n cazul autoritilor din ealoanele superioare ale administraiei centrale sau locale (minitri, secretari de stat, prefeci, primari etc.), audienele sunt organizate de ctre servicii sau birouri specializate, secretara avnd doar rolul de a sprijini funcionarii acestor servicii. n cazul n care audienele se desfoar la cabinetul unui funcionar de la nivelele inferioare ale administraiei, secretara este cea care are rolul activ n organizarea lor. Activitile i operaiile pe care le ntreprinde pentru buna desfurare a audienelor sunt: - stabilete de comun acord cu eful numrul persoanelor care sunt primite n audien; - secretara ntocmete fiele i registrele de audien n care se consemneaz: data, numele i prenumele solicitantului, locul de munc, adresa, numrul de telefon, problemele ridicate de acesta, modul de rezolvare.; - nregistreaz solicitrile de audien i elibereaz bonuri de ordine, pentru fiecare solicitant; - coordoneaz problematica pe teme, sfere de competene, astfel nct pentru fiecare solicitare eful s poat apela funcionarul care are atribuiile de soluionare la nivel de execuie; - atenioneaz pe fiecare petent cu privire la durata audienei, nainte ca acesta s intre la ntrevedere; - secretara este cea care, n urma unei nelegeri convenite cu eful, intervine pentru a scurta sau chiar a ntrerupe o audien ce se desfoar peste timpul alocat acesteia; n timpul acestor audiene, ea se va ocupa de problemele sale specifice i are obligaia de nu permite accesul nimnui n sala de audiene. De asemenea, nu va face legturi telefonice efului (cu excepia cazurilor foarte urgente). Secretara este obligat s urmreasc prin scadenarul de termene modul n care sunt rezolvate problemele ridicate de solicitani, informndu-i pe acetia asupra rezultatelor chiar dac 113

ele nu sunt cele dorite. Secretariatul va informa operativ conducerea, n cazul oricrei abateri de la modul de rezolvare a problemelor ridicate de ceteni. Respectarea dreptului la audien nu nseamn numai primirea n audien, ci i crearea condiiilor pentru buna desfurare a acesteia. Atitudinea secretarelor fa de persoanele care vin n audien trebuie s se caracterizeze prin solicitudine, politee, amabilitate. 3.8. Organizarea teleconferinelor Progresele tehnologice nregistrate n domeniul telecomunicaiilor, implicnd conferinele prin intermediul computerelor, teleconferinele, audio/videoconferinele, au modificat modul n care managerii i desfoar activitatea n mediul de afaceri. Aceste inovaii au dus la diminuarea necesitii deplasrilor ntre orae pentru a participa la edine, conferine etc. Conferinele video, prin intermediul sateliilor, substituind cu acuratee ntlnirile ,,fa n fa, sunt folosite n prezent de mari companii. Ele reprezint metode de desfurare a edinelor i a altor tipuri de ntlniri, fr a fi necesar deplasarea participanilor aflai la distan, fiind suficient prezena lor n faa unui telefon sau ntr-un studio. Tipuri de teleconferine: Videoconferinele se desfoar printr-un sistem de televiziune cu circuit nchis, fcnd posibil legtura ntre persoane care se afl n diferite localiti. Fiecare ncpere unde are loc conferina este echipat cu camere de luat vederi, monitoare i un microfon. Multe organizaii naionale i internaionale au propriile lor studiouri. Avantaj: Rapiditatea demarrii ntlnirii; se ctig timp i se face economie de bani; Dezavantaje: - se pierde avantajul atmosferei create de comunicarea direct, cum ar fi cel al perceperii mesajului nonverbal sau al posibilitii unor negocieri n timpul discuiilor neoficiale din pauze; - se pierde posibilitatea valorificri ideilor, prin participare limitat la discuii, fiecare participant fiind nevoit s vorbeasc pe rnd, pentru a permite camerei de luat vederi s focalizeze.

Audioconferina Cost mai puin dect videoconferina. Reprezint un grup de servicii care permite inerea edinelor fr a mai fi necesar deplasarea participanilor, ci doar prezena lor n faa unui telefon sau ntr-un studio. Audioconferina permite comunicarea prin intermediul sistemului telefonic; Teleconferina pe computer 114

Se realizeaz prin intermediul potei electronice, chiar dac nu toi participanii utilizeaz calculatoarele n acelai timp. Dialogurile de grup pot fi simplu direcionate pe mari perioade de timp i pe spaii cuprinztoare. Participanii pot trimite mesaje altor participani n orice moment i pot recepiona orice parte din dezbaterile edintei. Aplicaii tipice pentru sistemele de conferine sunt: conferinele on-line pe cale electronic; sprijinirea proceselor de decizie n grup etc. Pachetele de programe pentru lucrul n grup permit sprijinea pregtirii desfurrii i a evalurii edinelor i a conferinelor. n acest scop se pun la dispoziie instrumente care permit desfurarea structurat a proceselor de luare a deciziilor, ceea ce permite att coordonarea fluxurilor, ct i generarea i distribuirea direcionat a mesajelor. Principalul dezavantaj al oricrui tip de telecomunicaii este costul. Pe lng cheltuielilor efectuate cu amenajarea unui studio i achiziionarea echipamentelor terminale, se adaug i costurile transmisiilor prin satelit. Principalele avantaje sunt: - o mare parte din activitatea de coresponden i coordonare, necesar organizrii unei ntlniri directe (de cele mai multe ori secretara/asistenta se ocup de aceast problem), poate fi eliminat; - mesajele, notele, minutele a cror elaborarea este facilitat de existena unei reele de computere, pot fi redactate i tiprite pe parcursul conferinei, fcnd munca de arhivare, identificare i concluzionare mai precis i mai prompt; - prin utilizarea noilor faciliti de telecomunicaie, ntrunirile se bucur de o mai larg participare. n felul acesta, sunt eliminate cheltuielile de transport i timpul sacrificat n detrimentul activitii la locul de munc. Pentru organizarea acestui tip de ,,ntlnire, asistenta trebuie s in seama de: - planificarea i coordonarea datelor, avnd n vedere programul fiecrui participant; - planificarea teleconferinei n afara orelor de vrf, dac este posibil; - diferenele orare de la o ar la alta (atunci cnd la aceste ntlniri avem participani din alte ri). 3.9. Programul Outlook un ajutor n organizarea manifestrilor n ultimul timp, munca secretarei (asistentei manager) este mult uurat, n ceea ce privete programarea ntlnirilor de afaceri, a edinelor, a diverselor evenimente, de calculator (folosirea programului OUTLOOK). Programul Outlook ofer urmtoarele posibiliti: - transmiterea i receptarea mesajelor e-mail att ntr-o reea local, ct i pe Internet; 115

- permite crearea unei liste cu probleme de rezolvat, a unei baze de date cu nume i adrese i ine evidena tuturor fiierelor deschise n care se lucreaz cu alte programe; - permite crearea unei agende personale Componentele aplicaiei Outlook sunt structurate pe dosare, fiecare dosar apare ca icon pe bara Outlook i n lista de dosare (Folder List); Pe bara OUTLOOK exist trei grupuri: Outlook, mail, other. Dosarele grupului Outlook sunt: Outlook Today (aplicaie folosit pentru a vedea cte mesaje avem n Inbox, rezervrile pentru urmtoarele zile i lista personal de activiti toate la un loc), Inbox (conine mesaje trimise i primite prin e-mail), Calendar (folosit pentru programarea ntlnirilor, a edinelor, planificarea ntlnirilor de grup i pentru a primi memento-uri (reminders) pentru evenimentele importante), Contacts - contacte (stocheaz nume, adrese, informaii despre afaceri i persoane, precum i alte date de contact), Tasks activiti (conine o list cu activitile ce trebuie ndeplinite, atribuie activiti, urmrete evoluia proiectelor), Journal jurnalul (folosit pentru nregistrarea activitilor i a evoluiei n timp a diverselor articole), Notes note (reprezint ,,post-it-uri computerizate care pot fi pstrate n Outlook sau afiate pe ecranul calculatorului). Interaciunea cu fiecare aplicaie se face cu ajutorul machetelor de aplicaii (Application forms). Fiecare fereastr a machetei de aplicaii are propria bar de instrumente i o bar de meniu care opereaz independent. Dac nchidem fereastra Outlook principal, macheta de aplicaii rmne deschis. Dosarele grupului mail sunt: Inbox (conine toate mesajele primite), Sent Items (conine mesajele trimise), Outbox (conine mesaje care trebuie trimise), Deleted Items (conine toate mesajele e-mail care au fost terse). Grupului Other conine dosare aflate n calculator, dar care nu sunt n Outlook My Computer, My Documents, Favorites. Componenta CALENDAR : Fereastra Calendar apare astfel:

Panoul cu programri

Panou cu programri lunare Data curent

116

1. Fereastr standard calendar

Panoul cu lista de sarcini

Pentru programarea unei ntlniri de afaceri (putem aduga subiectul, locul de ntlnire, ora de ncepere, categoria i un semnal de alarm care s ne reaminteasc de ea din timp) se efectueaz urmtorii pai: - n panoul cu programri lunare, selectm luna i data pentru care dorim s facem programarea. - n panoul cu programri, executm dublu clic n dreptul orei la care este programat s nceap ntlnirea. Pe ecran apare o caset de dialog Untitled-Appointment, avnd deschis seciunea Appointment (Rezervare). - introducem tema ntlnirii n caseta de dialog Subject. - n caseta de text Location, se introduce locul de ntlnire. - introducem ziua i ora n casetele de text Start Time i End Time . - se selecteaz caseta de validare Reminder i se indic cu ct timp nainte dorim s fim avertizai n legtura cu o anumit programare. Pentru a alege un semnal sonor se execut clic pe butonul clopoel i selectm astfel un sunet. - din lista Show Time (Afiare or ca) se selecteaz modul n care dorim s fie afiat ora programat n calendar. a) n caseta de text din partea de jos, se introduce textul ntlnirii sau materialele pe care trebuie s le lum la ntlnire. b) Se execut clic pe butonul Categories i ncadrm ntlnirea ntr-o categorie. c) Se execut clic pe butonul Save and Close,pentru a reveni n Calendar.

117

Fig. 2. Fereastra Programare ntlnire

Dac anumite ntlniri se repet sptmnal sau lunar, se programeaz n calendar ca ntlniri periodice. Pentru o ntlnire periodic, se efectueaz urmtorii pai: - selectm Calendar New Recurence Appointmen (Recuren Rezervare). - n caseta Appointment Time (Ora rezervrii), introducem orele pentru Start (nceput), End (sfrit) i Duration (durat) ntlnirea respectiv. - n caseta Recurrence Pattern (Model recuren) se indic frecvena de repetare a ntlnirii: Daily (zilnic), Weekley (sptmnal), Monthely (lunar), Yearly (anual), - n caseta Range of Recurrence (Interval de recuren), introducem limitele de timp, conform urmtoarelor criterii: Start selectm data la care ncep ntlnirile periodice; No End Date (fr dat) selectm aceast opiune dac ntlnirile periodice nu au un program limitat; End After (sfrit dup) selectm aceast opiune i introducem numrul de ntlniri, dac exist o anumit limit temporal, pentru ntlnirile periodice; End By (sfrit) selectm aceast opiune i introducem o dat final pentru a limita numrul ntlnirilor periodice. se execut clic pe OK, pentru a nchide caseta de dialog Appointment Recurrence.

118

Fig. 3. Fereastr pentru stabilirea ntlnirilor periodice

- se completeaz datele din caseta de dialog Appointment, conform indicaiilor anterioare. La sfrit, se execut clic pe butonul Save and Close pentru a reveni n aplicaia Calendar. Pentru programarea unei edine, Outlook ne ofer posibilitatea de a fixa data i ora pentru edin, de a stabili tema i locul de desfurare, putem specifica resursele necesare i putem invita i alte persoane astfel: - selectm Calendar Plan a Meeting (Disponibilitate participant); - se execut clic pe Type attendee names here (Introducei numele participanilor aici) n lista All Attendees (toi participanii), pentru a introduce numrul participanilor. Introducem numele i apoi apsm tasta ,Enter. Dac invitm mai multe persoane, se execut clic pe butonul Invite Otheres pentru a selecta numele din agenda Personal Address Book (Agenda personal) sau Outlook Address Book (Agenda adrese existent n Outlook). Fereastra programare edine apare astfel:
Panou pentru introducera participanilor Panou pentru indicarea orei de ncepere i terminarea a edinei

Fig.4. Programare edin

119

- pentru a fixa data edinei, deschidem lista Meeting Start Time (nceputul ntlnirii) din stnga i selectm data din calendar; pentru a fixa ora de ncepere a edinei alegem una din urmtoarele metode: - deschidem lista derulant Meeting Start Time din extrema dreapt i selectm ora; - introducem ora n csua de text; - tragem bara verde din Panoul orar al casetei de dialog; pentru a fixa data de nchidere a edinei, alegem una din metodele: - deschidem lista derulant Meeting End Time (sfritul ntlnirii) din extrema stng i selectm data din calendar; - introducem data n csua de text; - deschidem lista derulant Meeting End Time din extrema dreapt i selectm ora; - introducem ora n csua de text; - tragem bara roie din panoul orar al casetei de dialog; - dup fixarea datelor edinei, executm clic pe butonul Make Meeting (Stabilirea ntlnirii). Pentru a stabili detaliile privind edina programat, vom proceda astfel : - clic pe caseta de text To (Ctre) pentru a introduce numele persoanelor sau clic pe butonul To pentru a selecta numele din agenda de adrese; - introducem tema edinei n caseta de text Subject; - n caseta de text Location se introduce locaia de desfurare; - opional selectm caseta de validare Reminder i introducem o or la care s se emit un semnal, pentru a ne reaminti de edin; - introducem n caseta de text corespunztoare, textul pe care dorim s-l trimitem participanilor; - executm clic pe butonul Send, pentru a trimite mesajul.

Fig. 5. Fereastra pentru invitarea participanilor

120

LISTA DE SARCINI - reprezint o list cu etapele necesare organizrii unui eveniment, planificarea unei edine sau chiar lista cu sarcinile zilnice etc. Pentru a introduce o sarcin n list, se procedeaz astfel: - se deschide dosarul Task (Sarcin); - se selecteaz Task - New Task (O nou sarcin), sau se execut clic pe butonul New Task de pe bara de instrumente; - n caseta de dialog Untitled Task (Sarcin), caseta de text Subject se introduce tema sarcinii; - se introduce data la care lucrarea trebuie s fie finalizat, respectiv data de ncepere; - din lista derulant Status (Stare), se selecteaz situaia curent a sarcinii: Not started (nu a nceput), In Progress (n desfurare), Completed (ncheiat), Waiting on Someone Else (n ateptare alte persoane) sau Deferred (amnare); - n lista derulant Priority (Prioritate), se selecteaz una din opiuni: Normal, Low (sczut) sau Hight (mare) n caseta de text % se introduce gradul de execuie a lucrrii; opional, se introduce semnalul de Reminder, comentarii i respectiv categoria. la final se execut clic pe butonul Save and Close

Fig. 6. Activitate

Crearea unei liste de sarcini - pentru a aduga o sarcini, se acioneaz comanda Click Here to Add a New Task; 121

- pentru editarea unei sarcini se execut dublu clic pe sarcina respectiv; - pentru tergerea unei sarcini, se execut clic pe butonul din dreapta mouse-ului pe sarcina respectiv i selectm Delete.

Fig. 7 List Sarcini

Fig.8 Calendar

Pentru programarea unei ntlniri de afaceri (putem aduga subiectul, locul de ntlnire, ora de ncepere, categoria i un semnal de alarm care s ne reaminteasc de ea din timp) se efectueaz urmtorii pai:

122

- n panoul cu programri lunare, selectm luna i data pentru care dorim s facem programarea. - n panoul cu programri, executm dublu clic n dreptul orei la care este programat s nceap ntlnirea. Pe ecran apare o caset de dialog Untitled-Appointment, avnd deschis seciunea Appointment (Rezervare). - introducem tema ntlnirii n caseta de dialog Subject. - n caseta de text Location, se introduce locul de ntlnire. - introducem ziua i ora n casetele de text Start Time i End Time . - se selecteaz caseta de validare Reminder i se indic cu ct timp nainte dorim s fim avertizai n legtura cu o anumit programare. Pentru a alege un semnal sonor se execut clic pe butonul clopoel i selectm astfel un sunet. - din lista Show Time (Afiare or ca) se selecteaz modul n care dorim s fie afiat ora programat n calendar. - n caseta de text din partea de jos, se introduce textul ntlnirii sau materialele pe care trebuie s le lum la ntlnire. - se execut clic pe butonul Categories i ncadrm ntlnirea ntr-o categorie. - se execut clic pe butonul Save and Close, pentru a reveni n Calendar. 3.10. Clasarea i pstrarea documentelor Activitatea curent n administraia public, n instituii, firme, desfurarea proceselor de producie sau prestri de servicii genereaz o mulime de documente, informaii, difereniate dup mai multe criterii (coninut, expeditor, dar i ca importan i valoare). O funcie important pentru munca de birou este stocarea, accesul rapid i uor la informaii. Informaiile pot fi stocate pe hrtie, medii electronice, magnetice (dischete, benzi, discuri magnetice) sau optice (CD-ROM). Indiferent, ns, dac sunt hrtii originale sau informaii procesate electronic, ele trebuie clasate corect, pentru a fi gsite uor. Clasarea corect a documentelor presupune o munc sistematic de analiz i triere a fiecrui documente i, dac este considerat util pentru viitor, se va indica precis locul unde va fi arhivat. Documentele care nu presupun tratri ulterioare, cum ar fi: elaborarea de rspunsuri, realizarea unor obligaii repetate (rapoarte, dri de seam, statistici etc.), se pstreaz o anumit perioad de timp, dup rezolvare, n cadrul unitii. Alte informaii ca: reclame, ofertele nesolicitate, invitaiile la manifestrile care nu intereseaz pe nimeni se distrug imediat.

123

Modalitile de pstrarea a documentelor presupun dou etape obligatorii: clasarea i arhivarea documentelor. Clasarea documentelor - este operaia prin care documentele se aranjeaz ntr-un sistem raional, ntr-o ordine dinainte stabilit, n condiii de accesibilitate i siguran. Arhivarea este operaia prin care documentele clasate, constituite n ,,dosare, dup norme prestabilite, se depun i se pstreaz n locuri special amenajate i organizate numite arhive. Exist trei mari categorii de arhive: arhive curente unde sunt pstrate documentele care trebuie consultate frecvent. Se refer la afacerile n curs de derulare; arhive intermediare care conin documentele referitoare la afacerile deja ncheiate, dar susceptibile de a mai fi folosite din diferite motive (documentele sunt consultate mai rar); arhive definitive care conin documentele legate de afaceri terminate demult, documentele fcnd obiectul unei obligaii legale sau unui interes istoric. Dezvoltarea calculatoarelor i a metodelor de stocare electronic a dus la creterea vitezei de lucru i a permis accesul la o cantitate foarte mare de informaii. Cu toate acestea, multe birouri continu s emit, s primeasc i s distribuie documente ce trebuie stocate n dulapuri, folosind metode clasice de ndosariere. Pentru asigurarea stocrii tradiionale a documentelor, trebuie respectate cteva reguli generale: posibilitatea de operare rapid i simpl; rafturi potrivite pentru scrisorile primite, avnduse n vedere volumul i natura corespondenei; existena unor condiii de siguran privind informaiile confideniale etc. Se cunosc mai multe metode de clasare: Ordinea de clasare alfabetic: presupune clasarea documentelor dup literele alfabetului de la A la Z i const n aranjarea materialelor n dosare, inndu-se seama de numele persoanei sau denumirea unitii de la care provin sau la care se refer. Pentru a separa ntre ele grupurile de dosare corespunztoare fiecrei litere, se vor folosi cartonae pe care este nscris litera respectiv sau cartonae pe care scrie ,,diverse. Dosarele ,,diverse pstreaz anexe ale corespondenei care nu necesit dosare individuale. Pe coperta fiecrui dosar ,,diverse va fi scris un index alfabetic al scrisorilor ce sunt pstrate n interior. Clasarea alfabetic se refer la persoane, instituii, teme etc. Redm mai jos cteva reguli de aezare a numelor n ordine alfabetic: - n cazul existenei pe documente a mai multor nume care ncep cu aceeai liter, ordinea de clasare este stabilit de ordinea alfabetic a celei de-a doua sau a celei de-a treia liter. - dac numele sunt identice, prenumele determin poziia lor. De exemplu, dac se cer clasate documente referitoare la Popescu Maria, Popescu Adrian i Popescu Gheorghe, ordinea de clasare va fi: Popescu Andrei, Popescu Gheorghe, Popescu Maria. Dac numele i prenumele sunt incluse n denumirea unei firme, numele este scris primul, urmat de prenume i apoi de restul denumirii firmei (Popescu Alex, S.R.L.). 124

- dac o firm are mai multe nume, pentru clasare este folosit primul (Leonard & Rafael). - numele fr iniial precede pe cel cu iniial, iar numele cu o iniial pe cel cu dou iniiale (Paraschiv, Paraschiv, A.; Paraschiv, A.T.). - numele format din iniiale separate prin puncte sau spaii albe precede pe cele ntregi (ex.: V.E.T., Veber, E.T.). - pentru denumiri impersonale, cum ar fi cele ale unor departamente, se va folosi denumirea care le distinge de altele (ex.: Educaiei, Departamentul). - pentru mai multe nume care ncep cu o cifr i trebuie clasate n ordine alfabetic, cifra se va scrie n litere (ex.3B America, apare ca ,Trei B la litera T. - n cazul numelor de instituii, se ia drept criteriu de clasare iniiala celui mai reprezentativ cuvnt din denumire, care se numete cuvnt director. De exemplu: S.C. Alimentara S.A, S.C. Tractorul S.A., S.C. Igiena S.A., vor fi aranjate dup cum urmeaz: S.C. Alimentara S.A., S.C. Igiena S.A., S.C. Tractorul S.A. - n cazul n care numrul de documente corespunztor dosarului unei litere este prea mare, depind capacitatea acestuia, dosarul literei respective se va submpri n mai multe subdosare, ca de exemplul: subdosarele Ba-m i Bn-z, pentru dosarul literei B. Dac un dosar este prea mare pentru numrul de documente ce apar corespunztor unei litere, se includ documentele corespunztoare mai multor litere consecutive n mape care se introduc ntr-un dosar comun. Acest mod de clasare este util n special n activitatea de personal, la evidena beneficiarilor, furnizorilor, a contractelor etc. ndosarierea dup subiectul scrisorii const n clasificarea documentelor n ordine alfabetic dup subiectul scrisorii. Subiectul principal d titlul scrisorii, de exemplu: ,,Reclam, ,,Vnzri, ,,Protecia mediului etc. Avantajul ndosarierii dup subiect const n faptul c toate datele referitoare la un anumit subiect sunt grupate astfel nct accesul la ele este rapid i uor. ndosarierea dup zona geografic - const n clasificarea documentelor n ordine alfabetic dup ora, zon, ar. Acest tip de ndosariere permite ca toat corespondena legat de o zon sau o ar s fie grupat n acelai loc. Metoda este folosit n domeniile: transport, vnzri, export etc. Avantajele clasrii n ordine alfabetic sunt: - metod convenabil pentru a grupa documentele dup numele companiei, subiectul principal sau zona geografic; - metod direct i rapid, fr a fi necesar folosirea unui index separat; - cost de materiale mai sczut. Dezavantaje: 125 dificulti n gsirea numelor comune;

nesigurana localizrii documentului clasat dup subiect; dificil de alocat spaiu pentru extindere.

Ordinea de clasare numeric const n clasarea documentelor n ordinea natural a numerelor de nregistrare pe care fiecare document l poart. n cazul practicrii acestui sistem, vor fi distribuite pe compartimente grupe de numere de ctre un organ central rspunztor cu aceast problem; acesta va avea n vedere ca grupele de numere repartizate compartimentelor s fie n funcie de volumul lucrrilor. Clasarea n ordine numeric presupune existena unor fie de indexare care s conin denumirea compartimentului i corespondentul numeric al acestuia. Acest fie de index sunt inute n ordine alfabetic ntr-un sertar separat. Avantajele i dezavantajele acestei metode clasice sunt: Avantaje: - dosarele numerotate sunt mai uor de gsit dect cele aezate dup alfabet i este mai puin probabil s fie puse napoi greit; - numrul dosarului poate fi folosit n scrisori sau alte documente ce se refer la el; - exist posibilitatea de extindere nelimitat, pe msur ce apar dosare noi; - fiele de index pot fi folosite i pentru alte scopuri; Dezavantaje: - referirea la un index provoac ntrzieri n localizarea dosarelor; - este mai costisitoare din punct de vedere al consumului de material i timp; - asemnarea a dou numere poate duce la greeli de amplasare a fielor i dosarelor. Ordinea de clasare zecimal - const n stabilirea a zece domenii de activitate, numerotate de la 0 la 9, urmnd ca n cadrul fiecrei uniti s se realizeze o nou mprire pe baza celei de-a doua cifre de clasare .a.m.d. De exemplu: 0. Conducerea 1. Serviciul Export; 2. Laboratorul 1; 3. Laboratorul 2 4. Laboratorul 3 5. Laboratorul 4 6. Serviciul aprovizionare; 7. Serviciul Marketing; 8. Serviciul Personal; 9. Serviciul Paz-Pompieri. 126

Detaliind pe compartimente i subcomponente serviciul aprovizionare, vom avea: 6.1. aprovizionarea cu piese de schimb; 6.2. aprovizionarea cu echipament de protecie; 6.3. aprovizionarea cu combustibili; 6.4. aprovizionarea cu materiale; 6.5. aprovizionarea cu materii prime. Toate celelalte numere pot fi detaliate la fel. Fiecare subpunct poate fi detaliat la rndul lui, dup cum urmeaz: 6.1.1. aprovizionarea cu piese de schimb pentru motoarele electrice; 6.1.2. aprovizionarea cu piese de schimb pentru compresoare etc. Ordinea de clasare zecimal este aplicat n biblioteci, la compartimentele de documentare din instituiile mari. Metoda este practic pentru c, pornind de la ansamblul cunotinelor, se poate ajunge la domenii de cunotine specifice tot mai precise, dup principiul de la general la particular. Ordinea de clasare alfanumeric este o metod de ordonare mixt care mbin ordinea alfabetic cu ordinea numerelor naturale, n sensul c grupele mari de probleme se ordoneaz de la A la Z, iar n cadrul fiecrei litere, subcapitolele se ordoneaz de la 1 la n. Astfel, D3 nseamn dosarul al treilea din biblioraftul D (Dreptul muncii) sau P2 nseamn dosarul al doilea din biblioraftul P (Protecia Mediului). Ordinea de clasare cronologic - presupune aranjarea documentelor n ordinea n care au fost nregistrate la primire sau la expediere i se aplic n unitile cu un numr mic de documente de clasat. Aceast metod d posibilitatea gsirii rapide a unui document. De asemenea, este recomandat i pentru clasarea extraselor de cont, rapoarte cu regim periodic etc. Pentru constituirea dosarelor se folosesc, n funcie de specificul unitii: - dosarul simplu sau plic; dosare cu etichet; dosare suspendate; dosare de ncopciat; dosare cu in; dosare cu clem. - bibliorafturi cu diferite mecanisme de prindere a documentelor ; - mape de ndosariere volant; - geni cu faa de carton; - cutii pentru filme, benzi de magnetofon; - cutii i pungi pentru desene, proiecte etc. n funcie de forma de ndosariere, se alege i mobilierul n care se pstreaz dosarele. Exist mai multe sisteme de pstrare a dosarelor: Sistemul vertical - dosarele cu in, bibliorafturile se pstreaz n poziie vertical n dulapuri sau pe rafturi. Numele fiecrui dosar este scris pe o etichet ataat pe muchia de sus a 127

dosarului. Documentele pot fi scoase din dosar fr a fi necesar scoaterea dosarului din raft. Sistemul vertical prezint urmtoarele avantaje: se verific uor, dosarele pot fi privite n ansamblu, spaiile de pstrare sunt reduse, manipularea documentului este uoar. Sistemul are dezavantajul c nu folosete n totalitate spaiul pus la dispoziie. De multe ori bibliorafturile care au dimensiuni standardizate, ocup spaiu mult prea mare n raport cu numrul de documente ce le conin. Sistemul lateral este sistemul de aezare a dosarelor unul lng altul, precum crile ntr-o bibliotec. Dosarele sunt pe ine, sprijinite lateral n pereii dulapului sau n rafturi, aezate cu eticheta n afar la un unghi corespunztor pentru a se putea citi titlul. Planurile i desenele pot fi depozitate orizontal n sertare plane sau vertical n dulapuri. Dulapurile verticale au compartimente cu perei despritori ondulai pentru a obliga desenele pe format mare s stea n poziie vertical fr a se ndoi. Un dulap vertical ocup mai puin de 1/3 din spaiul ocupat de un dulap orizontal cu aceeai capacitate. Pentru a se face mai uor identificarea desenelor, fiecare sertar va avea propria list de indexare. Un alt sistem de pstrare este sistemul suspendat rotativ care menine dosarele suspendate pe o platform rotativ, astfel nct secretara are acces rapid i uor la un numr mare de fie. Sistemul electronic este un sistem automat ce permite extragerea dosarelor prin apsarea unui buton. Cnd este cerut un dosar, operatorul formeaz codul de indexare la un panou de comand aflat n faa rafturilor cu dosare i apoi acioneaz un alt buton care activeaz sistemul de localizare i dirijeaz automat dosarul ctre operator. Odat ce dosarul a fost gsit i informaia necesar extras, se apas butonul ,,restore i dosarul se ntoarce la locul su. Sistemul poate fi, de asemenea, folosit i pentru localizarea nregistrrilor fcute pe microfilm sau discuri magnetice. Avantajele nregistrrii documentelor pe microfilme sunt: - economisete spaiu i reduce greutatea, deoarece dosarele pline cu hrtii se reduc la filme; - riscul de a pierde nregistrrile sau de a ncurca ntre ele informaiile este foarte mic; - filmul este mai durabil dect hrtia; - imaginea filmat poate fi mrit pe hrtie; - accesarea unui documente este rapid, pentru c este mai uor s gsete o seciune dintrun film dect s caui prin dosare; - informaiile sunt n siguran pe microfilm, dar pentru acte juridice odat cu documentul trebuie microfilmat i certificatul de autenticitate. Aceste avantaje trebuie, ns, comparate cu costul echipamentului i costul instalrii, cu timpul necesar pentru microfilmare i indexare a documentelor i cu inconvenientul de a folosi un terminal de vizualizare de fiecare dat cnd este necesar documentul. 128

Pstrarea computerizat a documentelor prezint urmtoarele avantaje i dezavantaje: Avantaje: informaiile pot fi gsite rapid i uor; economie de spaiu; uurarea muncii de birou; interaciune cu alte informaii aflate ntr-un alt calculator sau cu anumite servicii cum ar fi transmiterea prin fax; posibilitatea de acces , pentru a centraliza nregistrrile de la mai multe calculatoare aflate n reea; securitatea pstrrii nregistrrilor folosind ,,parola. Dezavantaje: cost ridicat al echipamentului; pierdere de timp i bani pentru scoaterea la imprimant a copiilor; pierderea de timp la introducerea datelor i verificarea lor; pericolul ca un operator s tearg accidental datele din memorie; necesitatea de a face copii de siguran; probleme ce apar cnd este pan de curent sau defeciune n reea.

O alt metod de stocare a informaiilor o reprezint nregistrrile vizibile. n birouri apare necesitatea gsirii rapide a unor informaii cum ar fi nume, adrese, numere de telefon, preuri ale anumitor produse etc. Pentru aceasta, cea mai practic metod de pstrare a informaiilor este alctuirea unor liste de indexare 9. Informaiile sunt expuse vizibil, fr a fi necesar cutarea lor printre hrtii, cri etc. Informaiile individuale, aflate fiecare pe o foaie volant, pot fi fixate cu bolduri. Fiecare informaie este nregistrat pe foi separate, care sunt aezate una lng alta n dispozitivul de prindere, astfel nct toate informaiile sunt vizibile simultan. Adugarea, modificarea sau ndeprtarea informaiilor se poate face fr a afecta continuitatea nregistrrilor. Foile pentru nregistrri sunt de diferite culori, ceea ce ajut la clasificarea lor dup culoare. n plus, dispozitivele pot avea diferite forme: foile pot fi prinse n panouri, cri, standuri, uniti rotative sau dulapuri. n activitatea curent apar cazuri n care din dosare se scot documente pentru a fi folosite n unitate sau mprumutate altei uniti. Pentru a nu se pierde urma documentului, se pune n locul lui o fi care s cuprind: numele i prenumele, adresa, unitatea (departamentul) unde lucreaz cel cruia i-a fost ncredinat documentul, termenul de restituire i semntura.
9

John, Harrison, Curs de secretariat, Editura All, Bucureti, 1996, p.86

129

n cazul n care este mprumutat tot dosarul, n locul lui se va pune o map cu un bilet care cuprinde elementele de identificare ale dosarului. De obicei, mapa va fi de alt culoare, pentru a ne aminti c acolo lipsete un dosar. Predarea dosarelor de la secretariat la arhiv se face pentru fiecare an expirat, pe baz de inventare. Documentele din fiecare dosar (deja adunate dup una din metodele artate) se cos sau se leag n coperte de carton, n aa fel nct s se asigure citirea complet a textului, a datelor, a rezoluiilor; filele dosarelor sau ale volumelor de dosare se numeroteaz n colul din dreapta sus; pe o foaie alb, adugat la sfritul dosarului sau pe prima pagin rmas nescris a registrelor i condicilor se face sub semntura, urmtoarea certificare. ,,Prezentul dosar (registru, condic) conine file n cifre i litere. Se poate spune c arhivele constituie ,,memoria unei instituii sau chiar a unei naiuni. Importana unei arhivri corecte este relevat de posibilitatea gsirii unor documente necesare chiar dup perioade ndelungate de timp. Arhivarea documentelor este o problem de stat, reglementat prin acte normative.

130

131

CAPITOLUL IV COMUNICARE I COMUNICAIE N SECRETARIATE 4.1. Importana comunicrii n secretariate Se impune a face, nc de la nceput, o distincie ntre comunicare i comunicaie. Comunicarea reprezint activitatea uman specific, iar comunicaia se refer la instrumentele, tehnicile, tehnologiile ce nlesnesc procesul comunicrii. n condiiile democratizrii, liberalizrii i dezvoltrii economiei de pia, au aprut modificri eseniale n ceea ce privete optica individului cu privire la activitatea sa pe plan social: scopul, mijloacele de a obine ceea ce i-a propus, atitudinea fa de munc sunt diferite n comparaie cu trecutele mentaliti. Asistm la schimbri spectaculoase i n raporturile dintre oameni (pe plan profesional, dar nu numai), reflectate n special prin comunicare. n lumea modern, calitatea vieii este calitatea comunicaiei, iar universul de comunicare nu nceteaz s se extind , iar acest termen acoper tot mai multe activiti din domeniul social, economic, politic, de afaceri etc. n natur i societate comunicarea exist att la nivelul sistemelor, ct i la nivelul subsistemelor care le compun. Nu exist element al universului, care s nu intre n interaciune cu altele. Omul, ca fiin suprem a universului nostru, are un avantaj suplimentar fa de toate celelalte fiine: capacitatea de a comunica prin limbaj articulat. Aceast caracteristic a devenit esena civilizaiei care, alturi de munc, constituie elementul definitoriu al existenei umane. Comunicarea reprezint elementul indispensabil pentru funcionarea n bune condiii a oricrei colectiviti umane, indiferent de natura i mrimea ei. Schimbul continuu de mesaje genereaz unitatea de vederi i, implicit, de aciune prin armonizarea cunotinelor privind scopurile, cile i mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenitatea relativ a grupurilor sub aspect afectiv (emoional, sentimental) i motivaional (opinii, interese, convingeri, atitudini). Se poate spune c a comunica, n mediul de afaceri, este sinonim cu a afirma, a explica, a convinge sau a aciona potrivit principiului raionalitii economice. Termenul provine din latinescul communico, are, avi, atum care nseamn18: a face comun (dnd), a mpri ceva cu cineva, a mprti; a face comun (lund), a-i asocia, a lua asupra sa. A pune n comun, a fi n legtur cu, a fi n relaie cu sunt alte sensuri atribuite termenului comunicare; ncepe s fie utilizat din sec. al XIV-lea cu nelesul ,,a mprti i ,,a mpri mai
18

Christian Baylon, Xavier Mignot, Comunicarea, traducere, Editura Universitii Al.I.Cuza, Iai, 2000, p.9

132

multora(folosit n i de mediul ecleziastic). Din sec. al XVI-lea, odat cu dezvoltarea potei, termenul capt un neles nou, cel de ,,a transmite. Ca o consecin a dezvoltrii tehnicilor moderne de comunicaie (telegraful, telefonul etc.), n sec. al XIX-lea, sensul cptat anterior (,,a transmite) trece pe primul plan. n contextul apariiei i evoluiei noilor media din sec. XX (radio, cinema, televiziune, reele multimedia) i a extensiei mesajului ntr-un ansamblu social, termenul adecvat ar fi ,,difuzare (difuziune)19. J.L.Missika i D. Wolton combin cei doi termeni, considernd c termenul de ,,comunicare-difuzare conine att nelesul originar, adic cel de comunicare uman natural (ntre doi indivizi, sau mai muli), ct i pe cel de comunicare tehnic (activitile mediate de tehnic). Putem spune c nelesurile noiunii de comunicare s-au diversificat i nuanat odat cu multiplicarea formelor, activitilor i mijloacelor de comunicare. Literatura de specialitate ofer o multitudine de definiii comunicrii: ,,comunicare este transferul de comunicaie; ntr-o alt definiie dat comunicrii, aceasta este ,,vzut ca fiind traseul unui stimul (informaie) care provoac un rspuns (impactul asupra receptorului). De asemenea, comunicarea este definit ca un proces de transmitere i recepie a informaiilor sub form de mesaje, ntre dou sau mai multe persoane prin intermediul unor canale specifice. n prezent, termenului de comunicare i se atribuie trei semnificaii : a) prilej care favorizeaz schimbul de idei; b) contacte verbale n interiorul unui grup; c) aducere la cunotin, ntiinare. Dicionarul de sociologie definete procesul de comunicare ca fiind: ,,forma de emitere a unui mesaj i de transmitere al acestuia ntr-o manier codificat cu ajutorul unui canal ctre un destinatar, n vederea receptrii20. Aceast definiie sugereaz faptul c procesul de comunicare presupune patru componente: a) emitorul (sursa); b) mesajul (purttorul de informaii); c) canalul (suportul informaiei); d) receptorul (destinatarul). Specialitii semnaleaz existena mai multor forme de comunicare, pentru a cror delimitare se folosesc o serie de criterii specifice. I. n funcie de natura i numrul celor crora le este destinat mesajul, comunicarea poate fi :
19 20

Laureniu, oitu, Pedagogia comunicrii, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1997, p. 65 Ctlin, Zamfir, Lazr Vlsceanu Dicionar de sociologie, Ed. Babel, 1993, pag. 124.

133

1. Comunicare intrapersonal, cnd receptorul unui mesaj este chiar emitorul acestuia; individul comunic cu sine nsui, procesul derulndu-se, de regul, n mintea sa. 2. Comunicarea interpersonal are loc ntre dou persoane diferite, fiecare asumndu-i, pe rnd, rolul de emitor i de receptor de mesaje. 3. Comunicarea intragrup - comunicarea se desfoar ntre persoane care fac parte din acelai grup (familie, grup de studeni, colectiv de munc .a.); un membru al grupului, n calitate de emitor, se adreseaz celorlali, considerai destinatarii mesajului emis. n acest caz, n poziia receptorului nu se mai afl un individ, ci mai multe persoane, aparinnd aceluiai grup. 4. Comunicare intergrup se realizeaz ntre dou sisteme diferite, care funcioneaz, fiecare, dup propriile reguli. n procesul de comunicare, cele dou sisteme au, alternativ, rolul de emitor i rolul de receptor (pentru exemplificare, se poate considera relaia dintre dou ntreprinderi diferite - furnizorul de materii prime i beneficiarul acestora, sau relaia dintre o ntreprindere i un organ central sau local al statului). 5. Comunicare de mas presupune emiterea de mesaje ctre un public variat i numeros, care poate include att indivizi, ct i organizaii. n acest caz rolul comunicatorilor, persoane specializate care trebuie s tie ce i cum s transmit informaiile, este foarte important. II. n funcie de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi: 1. Comunicarea verbal - presupune utilizarea limbajului ca form de exprimare. Comunicarea verbal se poate realiza n msura n care are loc urmtorul proces: vorbire-ascultare; 2. Comunicarea scris

folosete limbajul scris cu ajutorul cuvintelor, care rmne

nregistrat; se poate realiza n procesul scriere - citire. 3. Comunicare nonverbal presupune utilizarea unor simboluri nonverbale, exprimate prin manifestri ale corpului: gesturi, mimic, accent, intonaie, interjecii .a. i care sunt ,,mesaje pariale sau adiionale ce completeaz coninutul mesajelor verbale. III. n funcie de natura emitorului, comunicarea poate fi: 1. Comunicare personal emitorul este un individ care se adreseaz altuia /altora din motive de ordin personal, de cele mai multe ori n nume propriu. 2. Comunicare organizaional - cnd iniiatorul procesului de comunicare are n vedere realizarea unor obiective specifice organizaiei. Chiar i n situaiile n care rolul emitorului este jucat de un individ, acesta se adreseaz receptorului n numele organizaiei din care face parte sau pe care o reprezint. Ori de cate ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, s influenm, s educm sau s ndeplinim orice alt obiectiv prin intermediul comunicrii, trebuie s avem n vedere urmtoarele: 134

s fim receptai (auzii sau citii); s fim nelei; s fim acceptai; s provocam o reacie de schimbare, de comportament sau de atitudine.

O particularitate a activitii de birou o reprezint ponderea mare pe care o ocup comunicarea (scris, verbal, non-verbal). Astzi, totul sau aproape totul este comunicare: publicitatea, relaiile publice, marketingul au devenit din concepte sisteme dinamice i complexe ale comunicrii. Specificul muncii de secretariat presupune comunicarea secretarei/asistentei cu managerul, cu celelalte departamente din structura organizaiei, cu orice persoan din afar, care are legtur cu activitatea economico-social a firmei. Pentru ca aceast comunicare s fie ct mai eficient, este necesar ca cel care transmite mesajul s rspund corect la urmtoarele ntrebri: De ce? (scopul) De ce comunic? Care este scopul real de a scrie sau de a vorbi? Ce sper s realizez? O schimbare de atitudine sau de opinie? Cine? (interlocutorul). Cine este receptorul mesajului? Ce fel de persoana este? Ce personalitate are? Educaie? Vrsta? Statut social? Unde i cnd? (locul i contextul) Unde va fi interlocutorul cnd va primi mesajul? n birou sau ntr-un loc public? Ce elemente ale mesajului nu sunt cunoscute, astfel nct va fi nevoie s-i reamintesc faptele? n ce moment sosete mesajul? Ce? (subiectul) Ce vreau exact s spun? Ce a dori s spun? Ce informaii pot omite? Ce informaii pot da pentru ca mesajul s fie clar, concis, amabil, constructiv, corect, complet. Cum? (tonul i stilul). Cum voi comunica mesajul? n cuvinte, n imagini? Ce mod de comunicare va fi mai apreciat: scris sau vorbit? Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton trebuie s folosesc? 4.2. Comunicarea verbal i nonverbal Comunicarea verbal se realizeaz prin limbajul verbal, adic prin folosirea cuvintelor; ea se poate realiza prin dialog direct, ,,fa n fa sau prin intermediul mijloacelor electronice (telefonul, TV. video etc.). Comunicarea verbal prezint urmtoarele avantaje fa de comunicarea scris: este mai indicat pentru a comunica sentimente i emoii; asigur o mai mare interaciune; asigur feedback-ul imediat; poate produce un impact mai mare; (este n general mai ieftin), permite corectarea i modificarea mesajului n lumina feedback-ului i a semnelor nonverbale. 135

Fie c este vorba de implicarea noastr ntr-un simplu rspuns la telefon, n discuii de grup, n transmiterea de informaii, n instruirea unui nou angajat privind funcionarea unui compartiment, fie c este vorba de prezentarea de rapoarte verbale efului etc., succesul depinde abilitile noastre de comunicare, de modul n care reuim s ne exprimm. Cu ct sunt mai mari progresele electronice ntr-un birou (telefax, calculatorul, telefonul, Internet-ul), cu att este mai mare nevoia ca vocea uman s conving, s calmeze, s laude i s ncurajeze. Conversaiile directe, convorbirile telefonice, edinele, emisiunile radio etc. reprezint forme de comunicare verbal. Succesul mesajului verbal depinde de : claritatea mesajului. Claritatea este esenial pentru succesul comunicrii. Ea depinde de capacitatea individului de a se face neles. Mesajul trebuie s fie uor de urmrit, fr a folosi cuvinte lungi i complicate. Dac folosim termeni de specialitate, acetia trebuie explicai (dac nu sunt cunoscui pentru cel care ne ascult). - acurateea presupune nsuirea unui vocabular suficient de bogat pentru a putea alege acele cuvinte care exprim cel mai exact ceea ce dorim s comunicm. empatia pentru o secretar este important s fie prietenoas i curtenitoare, s-i stpneasc emoiile i s rmn calm indiferent de situaie. Poate cel mai bun mod de a rmne prietenoas i amabil este s se pun n locul interlocutorului. O cost mai puin dac rspunde la ntrebrile interlocutorului, chiar i prin da sau nu, dect s se enerveze sau s spun nu tiu, n-am timp sau revenii mine etc. - sinceritatea nseamn a fi natural. Sinceritatea faa de efi, fa de cei din subordine, fa de toi ceilali colaboratori este un lucru esenial pentru desfurarea n bune condiii a sarcinilor de serviciu i pentru succesul comunicrii. - contactul vizual: n procesul comunicrii ,,schimbul de priviri este foarte important. n cazul n care vorbitorul nu se uit la cel care-l ascult, acesta transmite mesajul de genul: ,,Nu m intereseaz..., ,,Nu-mi placi, sau ,,Nu sunt sigur pe ce spun etc. aparena: nfiarea trebuie s reflecte modul n care te priveti pe tine nsui. n cele mai multe situaii de dialog, oamenii privesc vorbitorul i l judeca nainte de a vorbi, dup nfiare. De aceea trebuie s inem seama de dou aspecte: - inut ngrijit ; - vestimentaie i o nfiare adecvat locului n care ne desfurm activitatea. vocea joac un rol important n comunicarea verbal. De aceea sunt de reinut - ritm de vorbire adecvat; 136 urmtoarele aspecte:

- accentuarea terminaiile cuvintelor; - claritatea i inteligibilitatea vocii; - adaptarea volumului vocii, n funcie de distana interlocutorului; - accentuarea cuvintelor cheie pentru a spori interesul celor spuse; - variaia tonalitii; - intercalarea de pauze pentru a scoate n eviden anumite cuvinte sau propoziii; - un ton prietenos; - antrenarea vocii pentru a deveni plin i puternic (nu trebuie s exagerm); - evitarea umpluturilor gen: a, etc.; - evitarea sunetele care exprim stnjeneala: dresul glasului etc. Adresarea oral are ca forme specifice21: prezentarea, briefingul, raportul de situaie, raportul final etc. Prezentrile au loc fie n interiorul organizaiei, fie n exteriorul ei. n cazul prezentrilor n interiorul organizaiei, se presupune c auditoriul are caracteristici comune (volum de cunotine, orientare profesional, scopuri, interese etc.). Cel care face prezentarea n faa unui auditoriu trebuie s acorde o atenie deosebit pregtirii i contextului prezentrii, modalitilor de prezentare (citirea cuvnt cu cuvnt din manuscris, prezentarea dup text memorat, prezentarea liber dup notie sumare sau alte materiale de suport i improvizaia adic fr pregtire.), folosirii mijloacelor vizuale. De asemenea, o atenie deosebit trebuie acordat structurrii materialului/mesajului: partea introductiv, coninutul propriu-zis i ncheierea. Briefingul ca form de comunicare este o prezentare mai scurt (5-15 min.), n general cu scop de sumarizare sau prezentare selectiv a unor informaii. Briefingul are loc n cadrul unor ntlniri de lucru, edine sau conferine i poate fi impus de apariia unei schimbri, a unui element nou ntr-o problem, proiect sau afacere. Raportarea are ca scop analiza situaiei unei activiti sau proiect i const n prezentarea de informaii relevante pentru o anumit faz a acestora sau pentru finalizarea lor. n funcie de perioada la care se refer, pot fi rapoarte de de faz (situaie) sau finale. n cadrul unei expuneri orale, dar i scrise, cu un volum mare de date, exist dou modaliti uzuale de prezentare a informaiilor: sub form de tabele sau sub form de grafice. Comunicarea vizual este privit ca o latur complementar a comunicrii verbale. Avantajele prezentrii vizuale sunt: capteaz atenia, asigur, aa cum am mai spus, o cantitate maxim de informaii, crete viteza de nelegere, elibereaz textul de monotonie; ofer o imagine de ansamblu a tendinelor i

21

Marinescu, Paul, Managementul instituiilor publice, Editura Universitii, Bucureti, 2003, p. 75

137

curentelor fenomenelor expuse, ajut cititorul s selecteze anumite fragmente din mesaj, ntrete mesajul verbal etc. Graficul este un desen n care reprezentrile se fac cu linii (drepte sau curbe), puncte sau figuri geometrice; limbajul grafic trebuie folosit doar atunci cnd are relevan i utilitate n contextul general al mesajului. Folosirea culorii n mesajul grafic. Culoarea trebuie s fie funcional, nu decorativ. Scopul folosirii culorii trebuie s fie acela de a ntri mesajul i a-l face mai uor de neles. Ca instrument n comunicare, culoarea ajut la concentrarea ateniei. Cteva reguli de folosire a culorii22: - deoarece culoarea va atrage i va focaliza atenia, ea se folosete n titluri, n redarea informaiilor importante etc. Trebuie s avem grij la consecvena folosirii culorilor pe tot parcursul expunerii; - culoarea se poate folosi la identificarea unei teme recurente (de exemplu: datele aparinnd unei firme apar n toate graficele prezentate cu aceeai culoare). - culoarea semnific un anumit lucru i este interpretat de fiecare dintre noi ntr-un anumit fel (deoarece culoarea roie se folosete la semafoare ca stop, n afaceri, ea poate nsemna ,,atenie, ,,pericol etc.) Tabelele sunt cele mai simple forme de reprezentare vizual i constau ntr-o aranjare ordonat a elementelor n coloane i linii orizontale, permindu-i receptorului s perceap mai uor semnificaia elementelor prezentate i, n acelai timp, s nu ia n considerare acele elemente care sunt irelevante. Deseori mesajul verbal este transmis mpreun cu cel non-verbal. Comunicarea non-verbal se refer la elemente: kinetice (in de aciunile corpului: aspectul general, micarea corpului (gesturi), forma i poziia corpului, expresia feei etc.), de ambient ( timp, spaiu), paralingvistice (vocea i calitile ei etc.). Mesajul non-verbal trebuie s fie ntotdeauna n armonie cu mesajul verbal, dar exist i situaii cnd mesajul non-verbal intra n conflict cu cel verbal i, n acest caz, suntem tentai s dm crezare mesajului non-verbal. De exemplu: suntem invitai de un coleg n biroul su, suntem ntrebai dac dorim o cafea, dar mesajul non-verbal (frecventa privire a ceasului, de exemplu) ne poate transmite c nu suntem binevenii. Ascultarea factor de succes al comunicrii. La coal am nvat s scriem, s citim i s vorbim corect, dar mai puin s ascultm. Ascultarea este extrem de important pentru o comunicarea eficient, cci un mesaj care nu este
22

Cndea, R; D. Cndea. Op.cit., p 225.

138

recepionat corect nu este altceva dect un banal fundal de zgomot. Ascultarea este un act contient de recepionare a informaiilor, care presupune: auzirea (actul automat de recepionare a undelor sonore generate de emitor i transmiterea lor ctre creierul receptorului); nelegerea (identificare i recunoaterea sunetelor conform unui cod); decodarea codului n sensuri (prin implicarea memoriei i experienei receptorului); atribuirea de semnificaii informaiei procesate; evaluarea (efectuarea de judeci privind obiectivitatea, utilitatea informaiilor decodate etc.). Ascultarea poate fi activ i interactiv. Ascultarea activ presupune o serie de activiti menite s asigure receptarea corect a mesajului: este analizat imediat tot ce a spus interlocutorul, se fac conexiunile necesare i se constat ce elemente importante lipsesc pentru a putea trage concluziile de rigoare. n acest sens, este necesar s se urmreasc atent mesajul verbal i nonverbal (eventualele contradicii n argumentaie, structura de organizare a mesajului etc.), s se rezume mental mesajul fie pe etape, fie la final, s se realizeze o corelare a mesajului cu experiena personal, s se ia notie pentru a nu uita ceva i pentru a demonstra interlocutorului interesul fa de informaiile transmise. Putem asculta mai mult sau mai puin activ. Cnd cineva nu ne ascult, aceasta se vede. A asculta nseamn n primul rnd a tcea cnd cellalt i exprim punctul su de vedere, dar a asculta eficient nu nseamn numai a tcea, ci i dreptul de a pune ntrebri interlocutorului cnd apar unele probleme de nelegere (ascultarea interactiv). Ascultarea interactiv presupune posibilitatea de interaciune direct cu interlocutorul; aceasta realizndu-se fie prin punerea de ntrebri, fie prin solicitarea de confirmare a mesajului. ntrebrile sunt importante ntruct clarific i stimuleaz comunicarea. Deci reuita comunicrii depinde n mare msur i de abilitatea de a obine, prin ntrebri bine formulate i plasate, informaiile dorite. Cine ntreab conduce i acioneaz, iar cei ntrebai trebuie s reacioneze. Se cunosc, n general, trei categorii de ntrebri: deschise, nchise i orientate. ntrebrile deschise dau interlocutorului ntreaga liberate de a-i formula rspunsul; ele nu conin nici un element orientativ al rspunsului (de exemplu: Ce prere avei despre propunere pe care am formulat-o?). Acest gen de ntrebare presupune rspunsuri dezvoltate, aducnd un plus de informaie. ntrebrile nchise oblig interlocutorul s formuleze un rspuns explicit n legtur cu o anumit problema; l determin s rspund prin da sau nu. (de exemplu: suntei de acord cu propunerea fcut ?). Acest tip de ntrebare nu permite obinerea mai multor informaii. ntrebrile orientate implic sau sugereaz interlocutorului rspunsul (de exemplu: Nu credei c ? Nu am putea s... ? etc.). ntrebrile orientate confer un nalt grad de dominare i manipulare, ele fiind folosite n conflictele interpersonale, n manipularea contient sau incontient.

139

n ceea ce privete confirmarea mesajului, aceasta se realizeaz prin parafrazare, adic repetarea cu propriile cuvinte a ceea ce asculttorul a neles din mesaj; este un mod de a testa corectitudinea nelegerii (dup cte neleg.vrei s spunei c.); prin menionarea implicaiilor posibile ale mesajului (deci prin cele spuse vrei s sugerai c...); prin solicitarea de completri ale mesajului, nsemnnd interesul de a asculta n continuare (ajutai-m s neleg de ce..., ce v-a fcut s..... ?); prin rezumarea informaiilor, mpreun cu vorbitorul, pentru a verifica dac nu s-a omis ceva. Recunoatem faptul c, atunci cnd ceilali vorbesc, ascultarea noastr se poate situa pe unul din nivele: primul nivel mbrac forma ignorrii, ceea ce nseamn c pur i simplu nu ne intereseaz i nu ascultm ce se spune; al doilea nivel - cnd ne prefacem c ascultm, cnd simulm o atitudine pe care nu o avem cu adevrat; al treilea nivel presupune ascultarea selectiv, cnd selectm ceea ce ni se pare mai interesant; ascultarea atent cnd ne concentrm ntreaga atenie asupra coninutului de informaii ce ni se comunic. Un alt nivel, la care puini au acces, este ascultarea empatic; aceasta presupune mult mai mult dect a nregistra, a reflecta sau chiar a nelege cuvintele rostite. Ascultarea empatic presupune ascultarea nu numai cu urechile, dar mai ales cu inima. Ascultm percepnd sentimente, semnificaii. Ascultarea poate fi perturbat att de factori de natur perceptual, de natur fizic sau fiziologic, de lipsa deprinderii de a asculta, ct i de ali factori cum ar fi: anticiparea mesajului interlocutorului (,,lundu-i vorba din gur), ntreruperea repetat i nejustificat a interlocutorului, privirea ndreptat n alt parte, neacordarea feed-back-ului etc. n concluzie, pornind de la situaiile menionate, putem enuna cteva cerine a cror aplicare poate determina o ascultare eficient: manifestarea unei atitudini de interes fa de interlocutor i mesaj (contactul privirii; ncuviinarea din cap, poziia adecvat a corpului etc.); adresarea de ntrebri adecvate, n scopul verificrii acurateei interpretrii mesajului; solicitarea de clarificri, rezumarea ideilor, utilizarea feedback-ului; Comunicarea managerial este un proces fundamental de interaciune reciproc, bazat pe feedback, n care managerii de la orice nivel transmit idei, sentimente, decizii subordonailor cu posibilitatea verificrii manierei de receptare a mesajului de ctre acetia. Ea influeneaz i modific percepii, atitudini, comportamente, sentimente, opinii ale indivizilor i ale grupurilor i de aceea constituie o cale prin care oamenii i coreleaz n mod sinergic eforturile. Specialitii apreciaz c, n activitatea sa concret, managerul are diferite roluri, n funcie de modul n care comunic, i anume: roluri interpersonale, ce se exprim n relaiile lui cu angajaii. Managerul poate juca rolul de: lider, persoan de legtur sau de reprezentare; 140

 roluri informaionale - se concretizeaz n aciunile de creare i dezvoltare a reelei informaionale. Managerul poate ndeplini rolul de: monitor, diseminator de informaii sau purttor de cuvnt; roluri decizionale - se manifest n momentele alegerii variantei optime. Managerul va fi: ntreprinztor, rezolvator de disfuncionaliti, responsabil cu alocarea de resurse sau negociator. Pentru ndeplinirea cu succes a acestor roluri, managerul trebuie s se bazeze pe urmtoarele funcii ale comunicrii: funcia de informare de monitorizare a informaiilor interne i externe obinute prin toate mijloacele posibile; funcia de comand i instruire de asigurare a unitii i continuitii aciunilor colectivului n direcia obiectivelor stabilite; funcia de influenare i convingere, ndrumare i sftuire de control asupra informaiei i comportamentului angajailor; funcia de integrare i meninere a informaiilor asigur eficiena activitii organizaiei. Maniera de aplicare a acestor funcii ale comunicrii n activitatea concret a fiecrui manager depinde de capacitatea de comunicare a acestuia, de capacitatea de a valorifica eficient informaiile de care dispune la un moment dat. ntr-o organizaie, n funcie de canalele de transmitere, comunicarea intern poate fi formal i neformal (informal). Comunicarea este formal atunci cnd mesajele sunt transmise prin canale prestabilite i iau forma, de exemplu, a rapoartelor, notelor, circularelor, prezentrilor, edinelor. Prin canalele formale se transmit fluxurile informaionale oficiale. n raport cu direciile de propagare a fluxurilor informaionale, comunicarea intern este de mai multe feluri: - vertical - descendent (sus n jos) - vertical - ascendent (de jos n sus); - orizontal; - oblic. Comunicarea descendent (de sus n jos) cuprinde mesaje, informaii generate de managerii din ealonul superior i este ndreptat ctre nivelurile subordonate; este folosit pentru transmiterea de dispoziii i directive, pentru explicarea regulamentelor, procedurilor, hotrrilor, scopurilor i politicii organizaiei, precum i pentru motivarea acestora. De asemenea, comunicarea formal de sus n jos mai este folosit i pentru a influena opiniile, a schimba atitudinile, a diminua teama, suspiciunea i reticena, generate prin dezinformare; previne nenelegerile generate de lipsa de informare i i pregtete pe angajai pentru procesele de schimbare din organizaie. Folosirea 141

exclusiv a canalelor de comunicare de sus n jos prezint pericolul ndeprtrii managerului de realitile organizaiei prin lipsa de feedback. De aceea acest tip de comunicare trebuie completat cu comunicarea de jos n sus, care are loc dinspre subordonai spre nivelurile ierarhic superioare. Comunicarea ascendent (de jos n sus) furnizeaz un oarecare feedback pentru manageri, faciliteaz implementarea deciziilor i ncurajeaz ideile valoroase. Angajaii comunic prerile lor i n ce msur au neles comunicarea de sus n jos. Ei au nevoie de un canal comunicaional prin care cunotinele lor s fie mprtite superiorilor. Practica a demonstrat c managerii care primesc feedback de la subalternii lor sunt mai eficieni n ndeplinirea sarcinilor lor dect ceilali. n cazul mesajelor de jos n sus, informaiile sunt puternic ,,filtrate, deoarece subordonatul dorete s apar n ochii ,,efului ntr-o lumin favorabil. De asemenea, poate s apar i fenomenul de dezinformare intenionat. De multe ori, managerii omit, ca parte a strategiei, s dea posibilitatea oamenilor de a pune ntrebri i de a clarifica informaiile formale. Este de la sine neles c un manager ocupat, din dorina de a transmite instruciuni/informaii unui numr mare de oameni, poate emite un memo (sau o not intern), fr s se gndeasc c ar putea fi neles sau interpretat greit. O strategie aleas uneori de manageri ca mijloc de deschidere a canalelor de comunicare este aa numita politic (de cele mai multe ori fals) a ,,uii deschise. Managerul trimite o not tuturor subordonailor prin care le face cunoscut c ncepnd de mine ua lui va fi deschis pentru oricine are de discutat o problem. Simpla enunare a acestei politici nu nseamn i rezolvarea problemelor de comunicare, mai ales n urmtoarele condiii: - lipsa de ncredere. Dac subalternii nu au ncredere n eful lor, ei vor ezita s treac pragul ,,uii deschise; - inaccesibilitatea. Dac oamenii simt c managerul nu este niciodat liber, disponibil s-i asculte, atunci aceast politic nu are nici un impact real asupra activitilor lor. El trebuie s-i programeze astfel timpul nct s-i ndeplineasc sarcinile i s poat discuta i cu subalternii; - subminarea lanului de comand (autoritii efilor direci). Dac oamenii de pe orice nivel ierarhic dintr-o organizaie simt c politica ,,uii deschise le d dreptul de a trece peste poziia efilor direci, managerii pot fi supraaglomerai cu solicitri, fiind subminat, n acelai timp, autoritatea efilor direci.23 Exist i un aspect real al acestei politici. Dac oamenii simt c nu sunt tratai cum trebuie de eful direct, atunci trebuie s existe posibilitatea de a fi primii n audien de o persoan situat mai sus pe scara ierarhic a organizaiei respective. Multe firme au o asemenea politic.

23

Marinescu, Paul, op.cit.,78

142

Pentru succesul comunicrii manageriale, trebuie s existe un echilibru ntre comunicarea de sus n jos i de jos n sus. Pentru mbuntirea comunicrii de jos n sus unele, unele organizaii folosesc, de exemplu, sistemul de chestionare sau sondaje de opinie, precum i sistemul de sugestii. Indiferent de mecanismul folosit, important este ca managerii s asigure transmiterea feedback-ului de jos n sus i de a valorifica potenialul intelectual al angajailor. Comunicarea pe orizontal apare ntre persoane care ocup poziii situate la acelai nivel ierarhic. Acest tip de comunicare are rolul de a realiza coordonarea diferitelor compartimente, intercorelarea activitilor, rezolvarea de probleme i conflicte i transmiterea de informaii ntre compartimente; este cu att mai important cu ct compartimentele sunt mai dependente unele de altele, dar comunicarea pe orizontal excesiv poate submina structura de autoritate a organizaiei. Comunicarea oblic apare, de obicei, ntre persoane care ocup posturi situate pe niveluri ierarhice diferite. Aceast comunicare este cea mai puin folosit, deoarece omite liniile ierarhice tradiionale de autoritate. Aceasta, n unele situaii, s-a dovedit mai eficient dect modalitile tradiionale de comunicare, economisindu-se timp. Comunicarea neformal n unele organizaii, o mare cantitate de informaie circul prin canale neformale i cuprinde dou componente principale: comunicarea ce are loc prin canalele neformale create spontan i comunicarea pe care o are managerul n afara contextului de subordonare impus de structura organizatoric. O configurare neformal a comunicrii ntr-o organizaie o reprezint generarea (lansarea) zvonurilor (zvonul este mesajul neformal care se refer la situaii, evenimente, ntmplri) i brfa (mesajul se refer la persoane)24. Mesajele neformale conin informaii legate de unele aspecte mai delicate (sentimente, atitudini, percepii etc). Canalele neformale de comunicare apar i exist n mod necontrolat, uneori sunt mai rapide i suplimenteaz canalele formale. Acestea sunt cu att mai folosite, cu ct cele formale sunt aproape inexistente. Ele constituie ,,pulsul organizaiei. De exemplu, canalele neformale pot fi folosite de manager pentru a testa reaciile la anumite msuri sau decizii date. Specialitii i-au pus ntrebarea dac utilizarea canalelor neformale (zvonul i brfa) sunt mijloace etice pentru manager. Referitor la brf exist dou preri: una consider neetic i perturbatoare prezena brfei (ea poate interfera, chiar i neintenionat, cu obiectivitatea evalurii performanei angajailor sau a promovrilor, creeaz o atmosfer de suspiciune) i alta care consider brfa etic i util (de exemplu, poate preveni evenimente negative, este ,,pulsul organizaiei)25. Referitor la zvon, dilema apare din cauz c zvonul poate conine informaii false. De exemplu, zvonul fals c o banc d faliment, poate determina pe clieni s-i retrag depunerile, iar
24 25

Cndea, R; Cndea D., Comunicarea managerial, Editura Expert, Bucureti, 1996, p.254 Ibidem

143

aceasta poate determina falimentul. Managerul are posibilitatea de a evita rspndirea zvonurilor prin crearea imediat a unui canal de informare credibil. 4.3. Mijloace de comunicare tim cu toii c succesul comunicrii depinde i de mijloacele alese pentru a transmite informaii. n alegerea unui mijloc de comunicare, factorii hotrtori sunt: viteza de transmitere; securitatea informaiei; destinaia mesajului (intern sau extern); costul transmiterii mesajului; numrul receptorilor; echipamentul de care dispune receptorul;

Odat cu evoluia spre computerele multi-media, conectarea acestora la reelele locale i publice, tehnologia Internet-ului, s-a creat posibilitatea ca tehnologii nu de mult separate (telefonia, informatica, prelucrarea imaginilor etc.) s fie interconectate i s deschid domenii complet noi de aplicaii, care au o nsemntate deosebit n birourile secretarelor. Modalitile de comunicare, pe care o secretar (asistent manager) trebuie s le cunoasc, sunt: - telefonul: este un sistem verbal de comunicare; - telefonul mobil: mod de comunicare n timpul deplasrilor; - robotul telefonic: dispozitiv electronic de nregistrare a mesajelor, utilizat atunci cnd abonatul este n imposibilitatea de a rspunde la telefon. - teleconferinele: reprezint un grup de servicii care permit inerea edinelor fr a mai fi necesar deplasarea participanilor, ci doar prezena lor n faa unui telefon sau ntr-un studio. Tipuri de teleconferine: audioconferina: permite comunicarea ntr-o edin prin intermediul sistemului telefonic; videoconferina - permite apariia pe un ecran a imaginii celui care vorbete. - teleconferina pe computer: permite comunicarea prin intermediul potei electronice, chiar daca nu toi participanii utilizeaz calculatoarele n acelai timp i pot. Participanii pot trimite mesaje altor participani n orice moment i pot recepiona orice parte din dezbaterile edinei. - business television: este deservit de un satelit care transmite mesaje ctre o anumit audien, oriunde n lume; sistemul poate fi folosit pentru sesiuni de comunicri, edine ale executivului etc. - dictafon: casetofon cu nregistrare pentru redarea textelor de dactilografiat. 144

- mesageria vocal: n calculator exist o cutie vocal care permite interlocutorului s lase un mesaj vocal; exist posibilitatea transmiterii aceluiai mesaj mai multor destinatari. - interfonul: este un aparat de interconectare ntre unul sau mai multe puncte de lucru; asigur legtura ntre: conducere secretariat; conducere ef de serviciu sau birou; secretariat alte compartimente etc.; poarta de la intrare n sediul firmei i secretariat;

- tabela de afiaj: modalitate de afiare a informaiei pentru un numr mare de persoane; - faxul: modalitate de comunicare de nalt acuratee prin care se pot transmite documente la orice distan, combinnd viteza telefonului cu facilitile oferite de copiatoarele de birou. - telex: sistem de transmitere a informaiei scrise, folosind rapiditatea unei linii telefonice; n prezent, este considerat un echipament de transmisie rudimentar, singurul lui avantaj fiind acela c se poate comunica simultan, indiferent de condiiile atmosferice. - pota electronic (e-mail-ul): modalitate de comunicare a informaiilor dup procesare, prin intermediul computerului, direct la destinatar; - Internetul: reea mondial de interconectare a unui numr mare de computere de diferite tipuri. Internetul este o reea de reele, folosit pentru preluarea/transmiterea informaiilor n afara firmei. Printre facilitile oferite de Internet se numr: afacerile i cumprturile on-line, operaii bancare etc.; - Intranetul: sistem informaional intern al unei firmei, care funcioneaz pe acelai sistem ca i Internetul; are avantajul c mrete considerabil viteza de transmitere a informaiilor n interiorul firmei; Intranetul prezint urmtoarele faciliti: firmei; obinerea informaiilor necesare n orice moment, oferind posibilitatea poate fi astfel organizat nct s ofere rspunsuri imediate la ntrebri tehnice accesrii datelor de la telefonul mobil; ce intervin n desfurarea activitilor; 145 centralizarea tuturor informaiilor firmei; reducerea necesarului de hrtie; costul sczut de meninere i ntreinere a sistemului; asigurarea securitii informaiilor gestionate; publicarea noutilor i

formularea anunurilor ctre angajai; publicarea evenimentelor importante ale

- scrisoarea: comunicare scris pe suport de hrtie; - edina: modalitate de comunicare intern sau extern; informaiile sunt consemnate n procese-verbale sau rapoarte. Telefonul Telefonul fix sau mobil ne invadeaz viaa i activitatea profesional. Uneori ne deranjeaz, dar putem tri fr el? Telefonul este cel mai folosit i mai rapid mijloc de comunicare. Desfurarea eficient a convorbirilor telefonice, nsuirea de a vorbi la telefon cu economie i precizie i confer acestuia adevrata sa valoare. Eficiena convorbirilor telefonice depinde de cunoatere i folosirea corect a unor reguli. Cunoaterea acestor reguli, mai ales de ctre secretare/asistente, le va uura munca i vor deveni mai eficiente. Telefonul - cel mai utilizat aparat din biroul secretarei - trebuie s ocupe un loc special: fie pe biroul ei, fie pe o msu ct mai aproape de ea. Lng telefon trebuie s existe: pix sau creion, caietul cu numerele de telefon, formulare pentru nregistrarea mesajelor, lista cu cele mai folosite numere de telefon (caietul pentru numere de telefon este un caiet special care poate fi cumprat de la papetrie). Iat cteva reguli de folosire a telefonului: I. Angajarea convorbirilor telefonice pentru conducere - se face respectnd urmtoarele reguli: - legtura telefonic ntre conducere i persoanele subordonate acesteia se realizeaz de secretar. Aceasta roag cu politee pe cel chemat s atepte legtura pe care o face imediat cu conductorul respectiv. - legtura telefonic ntre persoane egale n grad se stabilete concomitent de cele dou secretare; - n cazul n care conducerea dorete o convorbire telefonic cu o persoan ierarhic superioar i aceasta accept convorbirea, prima care face legtura telefonic va fi secretara celui cu grad ierarhic inferior, astfel nct persoana ierarhic superioar s gseasc la cellalt capt al firului eful i nu secretara; - exist cazuri justificate ca o convorbire telefonic s nu aib loc ntr-un anumit moment. Rolul secretarei este de a selecta, ,,filtra convorbirile telefonice, economisind timpul efului. Secretara va stabili dac unele probleme pot fi rezolvate de alte persoane din instituie, dac problemele ridicate de interlocutor sunt sau nu urgente etc. Secretara va face legtura telefonic conducerii dup ce interlocutorul s-a prezentat i n unele cazuri dup ce a spus i obiectul convorbirii solicitate. 146

Dac persoana care a sunat omite s se prezinte i s spun n ce problem solicit convorbirea, secretara va ntreba politicoas, dar ferm, numele, locul de munc i scopul. Dac interlocutorul nu dorete s-i dea aceste detalii, secretara va refuza cu tact i diplomaie s-i fac legtura telefonic; va sugera interlocutorului s trimit n scris problemele respective cu meniunea pe plic confidenial i urgent. II. Cnd secretara apeleaz un numr de telefon pentru a comunica sau pentru a cere unele informaii: n acest caz, convorbirile telefonice trebuie s se desfoare pe baza unui plan precis, pentru a evita omiterea unei probleme sau a unui amnunt important. Un telefon trebuie la fel de bine pregtit ca i o scrisoare. Se va proceda astfel: - se noteaz problemele care trebuie discutate, n succesiunea lor fireasc; - se pregtesc materialele (coresponden, situaii statistice etc.) necesare n timpul convorbirii; (nu este politicos ca interlocutorul s atepte la telefon, pentru a cuta materialele legate de convorbire); - se pregtete o hrtie alb pe care secretara i va lua notie (dac este nevoie); - se verific numrul de telefon, nainte de a-l forma. Cnd persoana cutat a rspuns, secretara salut, se prezint i spune ce dorete; - n cazul ntreruperii convorbirii, secretara va nchide telefonul, va atepta cteva secunde i va forma din nou numrul de telefon; - secretara va expune clar problemele consultnd notiele, dup care va face o scurt pauz pentru a fi sigur c interlocutorul a neles mesajul; - la sfritul convorbirii, secretara mulumete; dac ea a sunat, tot ea va fi cea care pune capt convorbirii. n cazul n care secretara solicit informaii pentru o lucrare, va proceda astfel: - va stabili exact care sunt informaiile de care are nevoie; - va stabili firmele, birourile, ageniile, persoanele particulare care dispun de informaiile de care are nevoie; - va stabili ntrebrile care o vor ajuta s obin ceea ce dorete; - va nota toate informaiile. Chiar dac nu a obine informaia dorit, secretara va mulumi pentru bunvoin. III. Cnd secretara rspunde la telefon: - rspunsul trebuie s fie prompt (dup al treilea apel al soneriei) i amabil chiar dac este la sfritul programului; - s evite cuvntul alo, pentru c rostirea lui duce la pierdere de timp i nu l ajut pe cel care sun; 147

- va spune numele firmei i o formul de salut (n cazul unui telefon direct); de exemplu: Agenia MEDIAFAX, bun ziua! Va spune numele i funcia (n cazul unui telefon intern); de exemplu: Maria Ionescu secretara directorului tehnic. - propune interlocutorului, dac persoana cutat este absent, urmtoarele variante: 1. s vorbeasc cu altcineva; 2. s fie sunat cnd persoana se ntoarce; 3. s revin cu telefonul; 4. s lase un mesaj. Indiferent de rspuns, secretara va nota numele solicitantului, numele i adresa firmei, numrul de telefon. Cnd sun telefonul, secretar i pregtete agenda, ridic receptorul cu mna stng, astfel nct mna dreapt s fie liber pentru scris. Dac stabilirea legturii dureaz sau dac secretara este nevoit s lase receptorul pentru a cuta unele informaii, aceasta l va ntreba pe interlocutor dac dorete s nchid i s-l sune mai trziu, dac persoana de la captul cellalt al firului dorete s atepte, secretara/asistenta l va ine la curent cu demersurile pe care le face pentru stabilirea legturii sau culegerea de informaii. Dac legtura telefonic se ntrerupe n timpul convorbirii, secretara va pune receptorul n furc, pentru ca solicitantul s poat suna din nou. Dac secretara primete un telefon care nu-i este adresat, va rspunde fr iritare greeal i va primi scuzele celuilalt. Secretara nu trebuie s ntrerup brusc convorbirea sau s-i manifeste nerbdarea; ea trebuie s asculte cu atenie comunicrile, pentru a nu-l obliga pe interlocutor s repete. Convorbirea telefonic se va ncheia cu o formul de politee (salut); primul care nchide telefonul este persoana care a sunat. IV. Dup convorbire, secretara trebuie: - s completeze notiele, pentru a le nelege ulterior (dac a stenografiat, va transcrie imediat); - s comunice celor interesai informaiile; - s actualizeze documentele legate de noile informaii (cu acordul i sub ndrumarea efului); s treac datele n agend. Timbrul i tonul folosite ntr-o convorbire telefonic sunt foarte importante, pentru a crea un climat favorabil cu rezultate satisfctoare. n acest sens, secretara trebuie: - s vorbeasc moderat i nu tare, pentru a nu produce vibraii care fac s se disting greu cuvintele; - s vorbeasc aproape de receptor; 148

- s articuleze cu grij cuvintele; - s vorbeasc rar, astfel nct ca persoana care ascult s poat nelege ceea ce i se comunic; - s utilizeze tonul unei conversaii normale, n sensul unui ton nuanat i variat; - numele proprii i termenii de specialitate trebuie adesea silabisite. n cazul n care trebuie precizat interlocutorului ortografia numelui, se rostete fiecare liter, folosind nume proprii. De exemplu, pentru numele Andrei, va spune: A de la ANA N de la NICOLAE, D de la DUMITRU, R de la RADU, E de la ELENA, I de la ION. Alte reguli de utilizare a telefonului: - telefonul instituiei nu trebuie folosit n interes personal; - convorbirile telefonice trebuie s fie scurte, pentru a nu ine linia telefonic prea mult ocupat; - secretara este persoana care primete reclamaii de la clieni; n acest caz ea trebuie s-i pstreze calmul i s nu minimalizeze problemele celor care sun. Ascultndu-i ar putea ncerca chiar s gseasc o soluie favorabil; atitudinea pozitiv i calm va diminua tensiunea; - meninerea discreiei n ceea ce privete problemele personale ale efului i ale angajailor; - nu trebuie s fumeze, s bea, s mnnce, sau s mestece gum n timp ce vorbete la telefon (nu se vede, dar se simte); - la formarea unui numr de telefon n alt ar, trebuie s in cont de diferenele de fus orar (se formeaz codul internaional, codul rii, codul localitii); - cnd primete un mesaj telefonic, secretara trebuie s noteze: numele persoanei creia i este destinat mesajul, numele, adresa, numrul de telefon etc. ale celui care transmite mesajul, detalii precise despre mesajul primit, data i ora la care s-a primit mesajul. Se folosesc formulare tip (fie), pentru a ctiga timp i pentru a nu uita ceva: Formulare tip pentru preluarea mesajelor telefonice:
Pentru Dl. Data... IN TIMP CE ERAI PLECAT Dl Firma.Funcia.. Adresa. Fax.Telefon .e-mail Ora

149

A telefonat A trecut pe aici Dorete s v vad

Rugm sunai Va reveni Urgent

Mesajul: Dl Popescu va sosi n Bucureti sptmna viitoare i

dorete s v ntlnii pentru a discuta problema ridicat de dvs. la ntlnirea din 16.02.2009. V roag s-l sunai n cursul zilei de azi. Mesaj preluat de: Raluca Berleanu

Dup ce mesajul a fost nregistrat, acesta se depune pe biroul persoanei cruia i este destinat. Acest formular prezint urmtoarele avantaje: permite introducerea lui ntr-un dosar, dac informaia prezint date noi; poate fi de diverse culori, n funcie de urgena mesajului; elementele preimprimate ne ajut s trecem toate informaiile: numele, datele corespondentului, ziua i ora apelului, ctignd astfel timp; - n cazul n care dorim s implicm i alte persoane n convorbirea telefonica, trebuie s ntrebm interlocutorul dac este de acord sa-l punem pe speaker; - dac suntem conductorul unei conferine telefonice, trebuie s avem n vedere urmtoarele: s pregtim agenda din timp, s ne asigurm c avem toate numerele de telefon, numele i informaiile de contract pentru fiecare participant; s trimitem fiecrui participant (prin fax sau email) agenda completa cu 24-48 de ore nainte de teleconferin; s informm, nainte de conferin, fiecare participant care va fi rolul sau; s salutm i s prezentm fiecare participant, urmrind agenda propus i s ne asigurm c fiecare persoan este implicat n conferin; - n cazul telefoanelor mobile, se recomand nchiderea lor n timpul edinelor i mai ales n locurile publice (dac este un apel important, ne vom ndeprta de persoanele de fa pentru a nu le deranja). Serviciul Telex Folosit foarte mult cu civa ani n urm, telexul reprezint un mijloc rapid de comunicare, combinnd viteza de transmitere a telefonului cu sigurana oferit de cuvntul scris. Copia tiprit a mesajului apare la ambele aparate att la expeditor ct i la destinatar. Serviciul este disponibil zi i noapte cu condiia ca aparatul s fie deschis. nceperea unei transmisii telex se face prin formarea unui numr de cod dup care se ateapt rspunsul care confirm conectarea cu telexul abonatului; pe teleimprimator apare codul de rspuns. 150

Facilitile oferite de telex: strintate; - documentele sunt recepionate simultan cu dactilografierea lor, datorit microprocesorului ncorporat; - se poate transmite o gam larg de documente, de la telegramele obinuite la textele cu caracter cifric, dar numai texte dactilografiate. Volumul informaiilor transmise prin telex este ns destul de sczut. Particulariti de redactare: - att adresa destinatarului, ct i cea a expeditorului sunt omise, fiind nlocuite cu indicativul telex al celor doi parteneri de afaceri; - formulele de salut sunt, de asemenea, sunt omise, dar se menioneaz chiar la nceputul mesajului telex numele persoanei sau departamentului cruia i este adresat; - expresiile introductive specifice scrisorii sunt reduse n mesajul telex la abrevieri sau chiar la iniialele termenilor bine cunoscui; - data calendaristic se red n forma prescurtat; coninutul, mesajul propriu-zis se poate reda i el n stil telex, adic ntr-o form condensat, recurgnd la cteva modificri, omisiuni, abrevieri (n msura posibilitilor), fr a afecta claritatea textului; uneori formula de ncheiere este omis, ea fiind de la sine neleas. Este un mijloc de comunicare din ce n ce mai puin folosit. Fax-ul Dac n urm cu 15-20 de ani transmiterea ultrarapid a diverselor documente, n cele mai ndeprtate coluri ale lumii prea o utopie, astzi ,,faxul face parte din cotidian. Faxul a devenit parte component a comunicaiei de birou. Nu este necesar prezena unei persoane, pentru a recepta mesajele. Spre deosebire de telex, unde toate mesajele trebuie mai nti dactilografiate, textele i ilustratele sunt transmise prin fax n forma lor final. ,Fax este o abreviere a termenului englezesc ,,facsimile care reprezint: - sistemul prin care se realizeaz transmiterea electronic a documentelor, inclusiv semnturi, desene, fotografii, hri etc. , folosind reeaua de telecomunicaii; mesajul poate fi transmis simultan la mai muli destinatari; comunicrile pot fi efectuate i n limbi strine;

- mesajele pot fi primite chiar i atunci cnd biroul este nchis, lucru util pentru mesajele din

151

- aparatul care asigur transmiterea la distan i receptarea mesajelor provenite de la aparate similare; documentul original este parcurs rapid printr-un proces de ,,scanning, iar informaia, imaginea este transformat prin tehnic digital n impulsuri ce sunt transmise prin reeaua telefonic unui aparat similar; acesta recepteaz crend o imagine duplicat a documentului original pe o hrtie special; - copia documentului original, rezultat n urma acestui proces. Menionm cteva avantaje ale acestui mijloc de transmitere a informaiilor: posibilitatea transmiterii reprezentrilor grafice, precum i posibilitatea destinatarului posibilitatea transmiterii unui volum mare de informaii pe unitatea de timp (fa de convorbirea telefonic); aparatul conine i un microcopiator pentru realizarea copiilor dup documente foarte urgente i importante. De reinut faptul c preul se calculeaz n funcie de numrul de impulsuri, de distana la care se efectueaz transmiterea i de perioada zilei. De asemenea, corespondena transmis prin fax nu poate avea valoare juridic, fiind vorba de o copie (recunoaterea juridic a faxului nu este nc lmurit). n privina structurrii i prezentrii mesajului fax, nu exist reguli ferme. Mesajul propriuzis este precedat uneori de o pagin care const din antetul firmei, instituiei care transmite mesajul, denumirea firmei creia i este adresat, localitatea i ara de destinaie. De la nceput se specific att numele destinatarului, ct i numele expeditorului; se indic data, numrul de pagini ce urmeaz a fi transmise, eventual pe scurt, subiectul mesajului. Pentru a ne uura munc, putem folosi modele de fax pretiprite. Dac nu se utilizeaz o pagin premergtoare mesajului propriu-zis, datele referitoare la expeditor, destinatar, numr de pagini, numr de referin etc. sunt concentrate n poriunea superioar a primei pagini. n ceea ce privete mesajul propriu-zis, acesta poate fi redactat ntocmai ca scrisoarea expediat prin pot sau chiar mai concis, renunndu-se la unele formulri care nu sunt absolut necesare. De asemenea, trebuie s inem cont i de urmtoarele aspecte : - faxul trebuie s cuprind informaii urgente i scurte. Textele lungi blocheaz pentru mult timp aparatul de recepie; informaiile confideniale nu se transmit prin fax; faxul nu este indicat pentru primele contacte cu partenerii de afaceri (o scrisoare este cea mesajului de a interveni direct pe copia primit i de a o retransmite cu modificri, comentarii etc.; -

mai bun soluie sau ntlnirea ,,fa n fa); 152

nu folosim faxul pentru a transmite reclame (cost mult);

Spre deosebire de e-mail, faxul poate fi folosit pentru transmiterea unor documente parafate i semnate, ceea ce nu se poate prin e-mail (doar dac avem la dispoziie un scanner). Pota electronic (e-mail) Oricrei secretare (asistente manager), indiferent de domeniul n care lucreaz, i sunt necesare cunotine de utilizare a potei electronice. E-mailul reprezint o modalitate excelent de a trimite informaii colegilor din alte departamente ale firmei, dar i partenerilor de afaceri. Serviciul de pot electronic, cunoscut mai ales sub numele de ,,e-mail, este astzi cel mai utilizat serviciu Internet. E-mail-ul a aprut i s-a impus ca mijloc de comunicare electronic, simplu, rapid i ieftin. Datorit lui a evoluat att de spectaculos Internetul. Prezint marele avantaj c mesajul este transmis aproape instantaneu prin intermediul Internet-ului n toate colurile lumii. Dac destinatarul nu este disponibil cnd are loc expedierea, mesajul rmne n cutia potal a destinatarului (Inbox). O alt facilitate important, oferit de e-mail, este aceea c la mesaje putem ataa fiiere de diferite tipuri (text, grafice sau sunet). Cnd destinatarul primete mesajul, ataarea apare ca o pictogram pe care acesta poate s o copieze n calculatorul su sau s o deschid cnd citete mesajul. Funciile pariale ale sistemului de pot electronic sunt: primirea corespondenei, trimiterea de mesaje, confirmarea automat a sosirii corespondenei, memorarea de documente i de mesaje, compilarea i editarea (reprelucrarea) mesajelor destinate transmiterii, distribuirea corespondenei electronice, arhivarea mesajelor primite sau transmise. Funcia copy (cc) permite transmiterea copiilor unui mesaj uneia sau mai multor persoane. Un mesaj primit poate fi transmis altei persoane n forma recepionat sau poate fi modificat, nsoit de comentarii. Prima i una din cele mai importante componente din structura e-mail-ului este adresa. Adresele au aceeai alctuire pentru toi utilizatorii de Internet, de exemplu: Simbolul @ din mijlocul adresei o desparte n dou: la stnga se afl numele utilizatorului, iar la dreapta numele domeniului, serviciului on-line (acest nume de domeniu este atribuit unui anumit calculator din reeaua Internet). Reeaua Internet analizeaz denumirea domeniului, gsete numrul asociat cu ea (adresa calculatorului care adreseaz mesajele prin pot) i folosete numrul respectiv pentru a trimite mesajul n locul corect. Exemplu de adres e-mail: itennis@yahoo.com. Prin viteza sporit i prin posibilitatea de vizionare a mesajelor pe monitorul unui computer, e-mail-ul difer substanial de scrisorile clasice. El seamn mai mult cu o conversaie dect cu o scrisoare, deoarece destinatarul poate primi mesajul rapid i poate rspunde la fel de repede. De 153

asemenea, n cazul unei scrisori clasice, este important ca ea s fie clar i fr ambiguiti, deoarece destinatarul nu are posibilitatea s cear explicaii pe moment. Prin e-mail, ns, se pot cere lmuriri imediate, ceea ce face ca pota electronic s semene mai mult cu vorbirea direct. Dei se apropie de vorbirea direct, e-mail-ul nu este un sinonim al acesteia. Lipsa inflexiunilor vocale, a gesturilor, sau a ambianei face ca, n acest caz, comunicarea s nu fie att de profund uman pe ct este o conversaie propriu-zis sau o convorbire telefonic. Din aceste motive, pota electronic este diferit att de scrisoarea clasic, ct i de vorbirea direct. Asemnrile cu pota clasic sunt : este nevoie de o adres att n cazul e-mail-ului, ct i al potei clasice,; primirea mesajului nu este garantat; comunicarea nu este protejat (mesajele pot fi citite i de alii, la fel ca i scrisorile

obinuite); Diferenele sunt: - e-mail-ul este mai rapid (putem comunica pe ntreg globul pmntesc n doar cteva secunde); - cost mai puin (mai ieftin dect trimiterea unui mesaj prin pot i adesea mai ieftin dect o discuie telefonic); este mai comod. Se pot crea grupuri de utilizatori, lucru care permite scrierea unui mesaj i transmiterea lui tuturor persoanelor grupului. De asemenea, se poate scrie un mesaj ce se adreseaz unei singure persoane, apoi prin sistemul ,,Cc (carbon copy copie la indigo) poate fi transmis altor utilizatori ai sistemului e-mail. Pentru Internetul romnesc, fa de cel n limb englez, iniiativa unui set de reguli de tip ,,netiquette este abia la nceput. Ce ar trebui s conin acest cod? Iat cteva reguli: - trimiterea de mesaje clare i concise, corecte din punct de vedere gramatical. De cele mai multe ori standardul de scriere a mesajelor poate determina percepia clienilor asupra produselor i serviciilor oferite; - folosirea de fraze scurte, cuvinte simple, dar cu un mare impact asupra destinatarului; putem s ne particularizm n mod eficient maniera de editare a mesajelor, inclusiv n folosirea formulelor de salut, abloanelor, semnturilor; - recitirea e-mail-urile; - e-mail-ul nu este fcut pentru un anumit tip de umor, sarcasm, ironie sau critic; - nainte de a apsa ,,send, trebuie s ne ntrebm: ,,A vrea s primesc un astfel de mesaj?.

154

- verificm de dou ori dac destinatarul este cel cruia chiar vrem s-i trimitem mesajul; cnd trimitem un text ataat, verificm dac el exist. - nu folosim adresa de e-mail a companiei pentru a primi i trimite mesaje ,,personale ; - nu folosim e-mail-ul pentru a trimite informaii strict confideniale (n acest caz, folosim telefonul sau ntlnirea ,,fa n fa); din greeal poate ajunge la persoane ru intenionate; - nu scriem un mesaj cnd suntem nervoi, un e-mail expediat la nervi este lipsit de politee i poate s ne afecteze carierea; ateptm s treac 24 de ore nainte s apsm Send; (vom nlocui mesajul furios cu unul profesionist); - nu scriem cu majuscule (mesajele scrise cu majuscule sunt greu de citit i se pot interpreta ca un strigt de ajutor); - nu atam mesajelor trimise fiiere prea mari ; - nu folosim excesiv abrevieri, iar cele folosite s fie cunoscute de destinatar ; - nu trimitem e-mailuri nesolicitate; - n mesajele de afaceri nu folosim iconuri ; - semnm mesajele, chiar dac adresa noastr apare destinatarului; - nu trimitem mai departe mesajele primite de la persoane necunoscute (pot fi virusate) ; - nu folosim e-mailul pentru a transmite condoleane sau compasiune cuiva ; - nu uitm de formulele de adresare i de ncheiere, care pot fi mai mult sau mai puin formale, n funcie de persoana creia ne adresm; - nu ne adresm la pers. II-a singular, dect dac destinatarul ne-a persmis acest lucru sau dac este o persoan cunoscut nou ; - alegem cu grij titlul. Un mesaj cu titulu ,,Bun sau ,,Citete asta, nu va fi imediat citit, n schimb un mesaj cu titlul ,,Mesaj din partea celor de la contabilitate va fi prioritar ; - trimitem e-mail-uri ct mai simple. Nu abuzm de posibilitile multiple de formatare, pe care ni le ofer calculatorul ; - nu utilizm e-mail-ul doar pentru c nu avem curajul s comunicm cu o persoan ,,fa n fa(Sunt angajai care au cerut o mrire de salariu, prime sau demisia prin e-mail); - dac trimitem o invitaie la un eveniment folosind e-mail-ul, ne adresm direct persoanei invitate; dac trebuie s trimitem aceeai invitaie mai multor personane, nu folosim (Copy Carbon sau Blind Copy Carbon) ; este o greeal i o dovad de impolitee mai ales n domeniul afacerilor. Considerm c astzi cunoaterea i respectarea unor reguli de etichet n scrierea e-mailurilor nseamn mai mult dect simpla evitare a mesajelor lungi i a majusculelor. Poate face diferena dintre profit i pierdere. Imaginea firmei poate fi grav afectat prin mesaje incorect redactate i atunci pentru ce s investim bani n promovarea produselor sau publicitate? 155

Dac n comunicarea organizaional, managerii i angajaii au recunoscut importana i totodat dependena de e-mail, n comunicarea interpersonal, un studiu recent demonstreaz c tinerii deja au nceput s-l considere demodat, primul loc fiind ocupat de SMS-uri: sunt mult mai rapide, primeti feedbackul imediat, nu ai nevoie de o anumit locaie ca s trimii un mesaj; de asemenea, timpul de ateptare a rspunsului, precum i intimitatea joac un rol important susin ei. Compunerea unui mesaj presupune urmtorii pai : - n caseta Inbox se execut clic pe butonul New Mail Message sau selectm Compose New Mail Message. Pe ecran apare fereastra UntitledMessage; - se introduce numele destinatarului n caseta To, sau executm clic pe butonul To i selectm numele persoanei din Adress Book; - se introduce n caseta de text Cc numele persoanei creia vrem s-i trimitem o copie a mesajului sau executm clic pe butonul Cc i selectm numele din Address Book; - se introduce textul mesajului n caseta Subject; se formateaz; - pentru trimiterea mesajelor se execut clic pe butonul Send sau se selecteaz File-Send. Aplicaiile potei electronice n secretariate sunt multiple; amintim cteva: punerea de acord i informri curente, informaii pentru angajai (avizier), informarea membrilor comisiilor de lucru, pregtirea edinelor i a ntlnirilor de afaceri, planificarea i coordonarea proiectelor etc. Folosirea tot mai frecvent a suportului electronic n lumea afacerilor, impune existena aceluiai sentiment de ncredere i securitate din partea partenerilor ca i n cazul derulrii ,,clasice a unei afaceri. Acest aspect i-a gsit rezolvarea prin introducerea semnturii digitale. Ea asigur identificarea semnatarului, este unic i este creat prin mijloace exclusiv controlate de semnatar, astfel nct orice modificare ulterioar este identificabil. Documentele care poart semntura electronic au valabilitate juridic i pot fi folosite ca prob n instan ca i documentul pe suport de hrtie. Utilizarea semnturii electronice rezolv problema trimiterii unui contract sau a altor documente folosite pentru derularea unei tranzacii. n comunicarea organizaional, managerii se ntreab tot mai des: Ce alegem: edina email-ul sau telefonul pentru a comunica? Iat un exemplu: Managerii unei companii multinaionale, constatnd c pierdeau mult timp cu edinele sptmnale, au hotrt s comunice prin intermediul e-mail-ului (este mai rapid i mai comod) i s se ntlneasc ,,face to face doar pentru problemele foarte importante i mai greu de rezolvat prin e-mail. Numai dup dou luni i-au reluat vechile ntlniri sptmnale. Au constat c edinele destinate ,,problemelor importante s-au transformat n momente de confruntare, devenind neproductive. De ce ? Pentru c e-mail-ul eliminase posibilitatea discuiilor neoficiale i a schimbului de amabiliti, care fac dintr-o edin un moment plcut i care apropie oamenii mai mult. 156

Comunicarea nemijlocit (spre deosebire de comunicarea prin telefon, e-mail etc.) stimuleaz sincronizarea i stabilirea unor raporturi interpersonale, ceea ce conduce la creterea ncrederii i adoptarea unui comportament mai cooperant din partea partenerilor de afaceri. n primul rnd, contactul ,,face to face este cel mai bun mijloc de a construi o relaie eficient; este o modalitate care permite evaluarea de ctre partener a mesajului nostru i obinerea unei reacii imediate din parte lui26. Gestul managerilor de a strbate mii i mii de kilometri, pentru a negocia direct cu partenerii lor de afaceri, este perfect justificabil. Cele mai bune rezultate se pot obine prin contacte directe, dar costurile sunt mai mari. Telefonul este folosit, spun managerii, mai ales cnd au de transmis informaii urgente, cnd se afl n delegaie i cnd doresc feed-back-ul imediat. Cnd au de comunicat sarcini angajailor, pentru a avea i o eviden a lor, folosesc e-mail-ul i nu telefonul Este foarte important ca managerii, innd cont de strategia de comunicare a firmei lor, s aleag mijlocul cel mai potrivit pentru a comunica. Newsletter-ul Un newsletter electronic este un buletin de tiri on-line livrat regulat prin e-mail utilizatorilor care s-au abonat n prealabil. Tot mai multe companii, organizaii apeleaz la acest mijloc de informare. Este foarte important s tim de la nceput pentru ce l folosim: este folosit pentru a face cunoscut numele companiei sau pentru anunarea diferitelor evenimente; se pot promova servicii i produse noi, se pot anuna oferte speciale, reduceri etc. Este un instrument de marketing foarte ieftin. Dac firma nu poate s editeze i s difuzeze n mod constant newsletter-ul, este mai bine s nu nceap publicarea lui. Serviciul Telegrafic Telegrafia reprezint sistemul de telecomunicaii care asigur trimiterea mesajelor, folosind un cod de semne. Telegrama este comunicarea scris, transmis prin serviciul telegrafic. Textul telegramelor trebuie scris cite, cu majuscule. Nu se admit tersturi, corecturi, adugiri. Prile componente ale telegramei sunt: indicaii speciale (urgent, fulger) adresa destinatarului; textul; semntura expeditorului; adresa expeditorului, scris n partea de jos a formularului i desprit prin linie de restul telegramei. Pentru telegramele oficiale, se mai impun urmtoarele cerine:
26

Leigh, Thompson, Mintea i inima negociatorului, Editura Meteor Press, Bucureti, 2006, p.371

157

s conin semntura complet i calitatea expeditorului; s fie semnate de conductorul unitii; s poarte tampila unitii expeditoare.

n cazul n care aceeai telegram se trimite la mai muli destinatari, este suficient semntura conducerii pe original, urmnd ca toate copiile s poarte specificaia ,,Conform cu originalul. Dac telegrama este expediat n numele a mai multor instituii, ea trebuie s poarte semnturile i tampilele conductorilor implicai. Serviciul telegrafic este folosit din ce n ce mai puin. Serviciul Potal Prin trimiteri potale nelegem comunicrile scrise, documentele, valorile i bunurile materiale care se ncredineaz unitilor potale pentru a fi transportate i nmnate la destinaie. Trimiterile potale se mpart n urmtoarele categorii: scrisori; mandate; obiecte de mesagerie;

Obiectele de coresponden sunt comunicri scrise, ncredinate unitilor potale pentru a fi transportate la destinaie prin serviciile acestora. Din categoria obiectelor de coresponden fac parte: Scrisorile sunt trimiteri potale nchise prin care se pot expedia orice fel de comunicri scrise. Scrisoarea se prezint de ctre expeditor numai n plic nchis, pentru confidenialitatea mesajului. n plic pot fi expediate: ntiinri, directive, circulare, convocri, invitaii, fotografii, desene, scheme, tiprituri, pliante, felicitri. Se admit la expediere, neintroduse n plic sau alt nveli, actele de procedur, ntocmite pe formulare tip conform normelor stabilite de Pota Romn. Crile potale sunt trimiteri deschise, folosite pentru diferite comunicri. Sunt de trei feluri: obinuite; cu rspuns pltit; ilustrate; Mandatele sunt trimiteri potale sau telegrafice n baza crora Pota remite la destinaie sumele de bani ncredinate de expeditor. Sumele expediate prin mandate potale sunt nelimitate i se pot depune n numerar. Obiectele de mesagerie sunt trimiteri potale ce conin documente, valori i bunuri materiale, ncredinate unitilor potale pentru a fi transportate i nmnate la destinaie. Din categoria obiectelor de mesagerie fac parte: 158

- coletele; - scrisorile cu valoare declarat; - grupurile, casetele i gentile colectoare; - sacii i pachetele cu presa. Trimiterile potale pot avea una din indicaiile: recomandat; expres; par avion (numai n exterior); post-restant; confirmare de primire; confirmare de predare telegrafic;

Trebuie s amintim c Pota Romn percepe tax n funcie de greutate, valoare, destinaie etc. 4.4. Scrisoarea ca mijloc de comunicare O mare parte din timpul asistent managerului, al conductorului unei firme, este afectat rezolvrii corespondenei zilnice. Practic, este imposibil a ntreprinde o afacere fr a apela la hrtii. Desigur, a rezolva corespondena nu nseamn numai a nregistra sau a citi, ci i a da o rezoluie corespunztoare, a urmri circuitul acesteia, nseamn a redacta diferite tipuri de scrisori etc. Problematica corespondenei oficiale este destul de variat, ea cuprinznd probleme cu coninut economic, juridic, administrativ, diplomatic etc. De remarcat, coninutul predominant economic, ca urmare a unei economii diversificate i n continu dezvoltare. Pentru a intra n contact unii cu alii, oamenii de afaceri au mai multe posibiliti. ntlnirea ,,fa n fa, mai mult dect alte mijloace, permite oamenilor de afaceri s intervin eficient i rapid ntr-o anumit situaie, s obin imediat feedback-ul. Dar, ntlnirea direct devine mai dificil, atunci cnd tranzaciile sunt tot mai numeroase, cnd ele impun un ritm mai rapid i cnd se deruleaz la distane mari. Distanele dintre partenerii de afaceri, problemele care apar ulterior ncheierii tranzaciilor, fac necesar comunicarea prin intermediul corespondenei (clasic sau electronic). Din punct de vedere comercial, scrisorile de afaceri reprezint pentru firma respectiv un mod de publicitate direct. De aceea, att managerii ct i angajaii trebuie s acorde o atenie sporit nu numai coninutului, ci i formei de prezentare, aspectului estetic al scrisorilor. Din punct de vedere juridic, scrisoarea de afaceri reprezint un document important: cu ajutorul ei un comerciant face cunoscut partenerului su toate elementele unei tranzacii, inclusiv

159

obligaiile care nu trebuie ignorate de nicio parte. n cazul n care ntre contractani apar litigii, scrisoare este admis ca prob n justiie. De asemenea, corespondena poate fi pentru asociai i acionari un important mijloc de control al evoluiei instituiei respective, constituind un element de nregistrri contabile. Legal, orice comerciant trebuie s pstreze corespondena primit i copii dup corespondena trimis. Este cunoscut faptul c, ntre oamenii de afaceri (care colaboreaz de mult vreme), un acord verbal are aceeai valoare ca i cel scris. Dar, cum orice aranjament verbal poate face obiectul unor contestaii, este indicat s se precizeze clauzele nelegerii i pe hrtie. De aceea, orice decizie luat n urma unei ntlniri directe sau prin telefon trebuie confirmat n scris. Corespondena este un element de baz pentru stabilirea relaiilor ntre instituii, ntre persoanele fizice i juridice, care sunt obligate s-i rezolve anumite probleme n comun; ofer posibilitatea consemnrii scriptice a unei activiti; permite, prin asamblarea scrisorilor care trateaz o anumit problem, constituirea unui ciclu de coresponden ce dovedete apariia, modificarea sau stingerea unor relaii ntre persoane juridice sau ntre persoane fizice i persoane juridice; devine o bogat surs de documentare prin constituirea unui fond arhivistic, rednd stadiul evoluiei raporturilor economice, precum i al evoluiei vocabularului din domenii diferite de activitate. Activitatea de coresponden reprezint pentru secretare/asistente manager una dintre cele mai importante activiti, creia trebuie s-i acorde mult atenie. Ea se ocup cu primirea i expedierea corespondenei managerului, de tehnoredactarea ei.. Cunoaterea terminologiei de specialitate, a tehnicilor de redactare, de clasare i pstrare a corespondenei, cunoaterea codului de bune maniere n coresponden sunt numai cteva cerine de care depinde eficiena i profesionalismul unei secretare/asistente. Circulaia corespondenei att n interiorul unei instituii, ct i n afara ei, are o deosebit importan pentru activitatea oricrei instituii. Scrisoarea poate circula astfel: n plic nchis, sigilat i transmis prin pot sau curier; transmis ca atare prin intermediul curierului sau predat-preluat personal. Nu este sigilat n plic (se exclud din aceast categorie scrisorile cu regim special de confidenialitate); scrisoarea depus la serviciul de registratur sau secretariat al destinatarului i primirea unui bon cu numrul de nregistrare. Se utilizeaz frecvent n modul de lucru al autoritilor publice cu cetenii; transmis prin intermediul unei alte persoane ca mesager personal (situaie distinct de curierat). Corespondena primit 160

ntr-o instituie, n fiecare zi i chiar de mai multe ori pe zi, vin informaii scrise. De aceea, un sistem riguros de nregistrare a circulaiei corespondenei este impus de necesitatea cunoaterii n orice moment a locului unde se gsesc documentele, a persoanelor care le dein, precum i a modului de rezolvare a lor. n acest scop, se folosesc: - registrele i fiele de coresponden, care ofer informaii cu privirea la identificarea, coninutul, micarea i destinaia actelor i documentelor (se nregistreaz att corespondena primit, ct i cea expediat); - dosarele, clasoarele i bibliorafturile n care se pstreaz i se claseaz actele mpreun cu corespondena compartimentelor funcionale; - condicile de predare-primire a corespondenei; - borderourile de expediie etc. Corespondena ptrunde ntr-o instituie prin ,,Registratur sau, n cazul firmelor mici, prin Secretariat. La Registratur/Secretariat au loc urmtoarele operaii : - verificarea corespondenei primite pentru a vedea dac scrisorile au fost bine ndrumate pe numele i adresa instituiei respective; - deschiderea plicurilor (plicurile pe care scrie ,,personal sau ,,confidenial nu se deschid); plicurile nu se arunc, ci se prind mpreun cu scrisoarea n urmtoarele situaii: plic; dac adresa expeditorului de pe plic nu este identic cu cea din scrisoare; dac semnturile nu sunt citee, dar numele expeditorului figureaz pe plic ; dac timpul scurs ntre data sosirii i data expedierii scrisorii este prea mare dac lipsete o anex; dac scrisoarea conine o ofert sau un acord pentru care data potei este un dac scrisoarea a fost greit adresat, ntruct plicul justific ntrzierea dac scrisoarea nu conine adresa expeditorului, dar aceasta figureaz pe

pentru a se putea constata dac vina este a potei sau a expeditorului; -

punct de plecare sau pentru care exist o dat limit; rspunsului (n cazul n care scrisoarea a ajuns la destinatar cu ntrziere). sortarea corespondenei; nregistrarea i datarea corespondenei; ntocmirea unei condici interne de distribuie; predarea corespondenei la departamente, iar cea pentru conducere este predat

secretarei (asistentei manager). 161

La primirea corespondenei, secretara semneaz n condic, verific corespondena, o sorteaz (scrisori care necesit atenia conducerii i scrisori care necesit atenia ei). Scrisorile sunt introduse apoi, n ordinea urgenei, n mapa de coresponden pentru conducere. Conducerea va nota pe fiecare scrisoare o rezoluie (persoana sau departamentul care o va primi spre rezolvare, termenul i, eventual, modalitatea de rezolvare). Dup ce primete corespondena de la conducere (cu rezoluia pe ea), secretara o nregistreaz ntr-un caiet (condic) i o va repartiza persoanelor sau departamentelor pe baz de semntur. Dac una dintre scrisorile primite conine un numr de probleme ce necesit atenia mai multor departamente sau persoane, se va proceda n aa fel nct fiecare departament /persoan s fie pus la curent cu problema care l privete. Exist cteva modaliti de a face acest lucru : - se ataeaz la scrisoare o noti n care sunt enumerate toate departamentele, persoanele interesate i apoi scrisoarea este trimis pe rnd la fiecare; pe msur ce un departament/persoan i ndeplinete sarcina bifeaz numele pe noti i o trimite mai departe; - scrisoarea se distribuie departamentului care se ocup de majoritatea problemelor cuprinse n ea, revenindu-i apoi sarcina de a o trimite mai departe celorlalte departamente/persoane; - se fac copii i se trimite cte una fiecrui departament interesat. Aceast modalitate este cea mai indicat (scrisoarea original rmne la departamentul sau persoana care coordoneaz rezolvarea problemelor respective). Cnd primete corespondena, secretara/asistenta trebuie s citeasc toate informaiile pentru a le selecta, sintetiza, difuza, clasa etc. n acest caz, tehnicile de lecturare rapid sunt foarte utile. n ce constau ele? Deprinderea de a citi foarte repede se formeaz, de exemplu, cu ajutorul exerciiilor fizice pentru lrgirea cmpului vizual. Corespondena expediat de o instituie cuprinde rspunsuri la scrisorile primite sau scrisori care iniiaz un ciclu de coresponden cu alte instituii (scrisori ,,iniiale sau din ,,oficiu). Scrisorile de rspuns se redacteaz fie de secretar, urmnd indicaiile conducerii, fie de cel cruia i-a fost repartizat aceast sarcin. Dup redactarea i dactilografierea lor, scrisorile sunt prezentate conducerii mpreun cu materialul de baz. Dup semnare, secretara le verific nc o dat (dac au fost toate semnate, dac sunt toate anexele etc.) i aplic tampila pe semntura conducerii. Dac scrisorile sunt expediate de secretariat, ele vor fi nregistrate (data i numr) i apoi expediate. Operaiile ulterioare sunt : - sortarea copiilor i a materialelor de baz i remiterea lor serviciilor de resort ; - clasarea corespondenei n dosare (copiile), dup una din metodele: alfabetic, numeric, cronologic, geografic etc. 162

n vederea pstrrii unei evidene clare a corespondenei care intr ntr-o instituie, precum i a celei emise, secretariatul nregistreaz fiecare document ntr-un registru de coresponden (n instituiile mari, registrul de coresponden se afl la Registratura general, iar secretariatele compartimentelor au i ele cte un registru n care se pstreaz evidena corespondenei ce privete domeniul respectiv). Se practic dou modaliti de nregistrare: o modalitate se refer la registru unic de intrare-ieire, iar cealalt se refer la registre separate pentru intrri i ieiri (mai puin folosite). n registrul unic de coresponden, cele dou foi aezate fa n fa servesc pentru nregistrarea corespondenei (stnga) i a corespondenei expediate (dreapta). Acest tip de registru este foarte practic, ntruct ofer posibilitatea informrii imediate i concomitente asupra corespondenei primite i expediate. Registrele pot fi tipizate, realizate la comand sau pregtite de ctre persoana responsabil din cadrul compartimentului respectiv. Registrele au un dublu rol: pe de o parte sunt cataloage de nscriere a circulaiei documentelor, fiind un martor obiectiv (au valoare juridic), iar pe de alt parte reprezint un ordonator, un adevrat ghid n cutarea oricrui document. Cnd se nregistreaz documentele n registru, trebuie s se in seama de urmtoarele aspecte : - nregistrarea se face de ctre o singur persoan; n cazul absenei, ea va fi nlocuit mereu de aceeai persoan ; - nscrierea este olograf; - nu se pstreaz nici un rnd liber n cazul n care exist spaii libere pe o pagin, acestea se bareaz vizibil. Nu se nregistreaz: drile de seam periodice, actele expediate care au numr propriu de ordine, scrisorile i actele de coresponden intern i nici copiile dup scrisorile i actele care se transmit de la un serviciu la altul (pentru corespondena intern fiecare departament ine evidena sa), imprimatele sau formularele primite, registrele sau condicile, revistele, ziarele i alte publicaii (evidena acestora este inut la magazie sau bibliotec, dup caz). n cazul expedierii corespondenei prin pot, fiecare scrisoare se nscrie, nominalizat cu datele ei de identificare, ntr-un borderou de expediie. Borderoul se ntocmete separat pentru scrisorile simple i recomandate. Pentru scrisorile difuzate prin curier, se ntocmete o condic de expediie n care se trec datele importante: ziua, luna, anul, numrul lucrrii, destinatarul, semntura.

163

De asemenea, corespondena care se repartizeaz compartimentelor din interiorul instituiei se nregistreaz ntr-o condic intern de distribuie cu aceleai rubrici ca i condica de expediie. Odat cu apariia calculatorului, tot mai multe instituii care au un volum mare de coresponden nregistreaz toat corespondena pe calculator. Acest sistem de organizare presupune existena unui compartiment special creat pentru preluarea ntregii corespondene (excepie fac documentele cu caracter confidenial) i a cte unui operator omolog n fiecare dintre compartimentele prevzute n organigram. Baza acestor registraturi generale este reprezentat de un soft adecvat i o reea de calculatoare prevzute cu nivele diferite de acces.27 Modul de funcionare: exist un compartiment structurat pe criterii tematice pentru fiecare coresponden, forma practic fiind ghieele. Ceteanul se prezint la ghieu i depune lucrarea. Operatorul nregistreaz documentul, l catalogheaz, verific criteriile care fac posibil nregistrarea i emite un bon de registratur cu toate datele care sunt nscrise i n baza de date: numele depuntorului, numrul i data de nregistrare, problematica corespondenei, compartimentul unde este direcionat spre rezolvare, termenul de rspuns, indicativul celui care a fcut nregistrarea. Sistemul informatic permite ca de la mai multe posturi s se fac nregistrri, iar calculatorul va ordona singur numerele n cteva secunde; se va salva nregistrarea i se va emite bonul. Operatorul poate introduce date, dar nu i modifica. Dreptul de modificare sau corectur l are numai eful compartimentului de registratur. n ultimul timp, tot mai multe instituii nregistreaz i stocheaz documentele n format electronic, ceea ce permite: adugarea, modificarea, transferul, operarea unui document; afiarea traseulului circulaiei documentului, astfel nct n orice moment se tie unde se afl documentul respectiv; evidena stadiului de procesare al unui anumit document; afiarea listei documentelor, selectarea dup mai multe criterii: documente n lucru, urgente, expirate, documente de expediat; afiarea registrului general indexat, cu toate documentele din anul curent sau un an anterior; localizarea rapid a unui documente prin uneltele de cutare, dup diverse criterii; Documentele electronice sunt arhivate i protejate mpotriva pierderilor sau distrugerii accidentale. Factori cheie n redactarea corespondenei
27

Victor, Alistar; Ion, Popescu, Slniceanu, Op.cit., p. 208.

164

Eticheta n afaceri i diversitatea intercultural au devenit elemente eseniale nu doar pentru persoanele care fac parte din executiv, ci i pentru angajai. Afacerile globale i transnaionale au adus oamenii mai aproape, dar au scos n eviden i diferene de valori, obiceiuri i comportamente. Redactarea corect a scrisorilor oficiale d posibilitatea cunoaterii celorlali i a autocunoaterii, fiind poarta de acces spre o comunicare eficient. Comunicarea scris, ca i cea verbal, se supune unor reguli la fel de stricte: tot ceea ce este scris rmne. Din aceast cauz cei are ntocmesc scrisori trebuie s cunoasc i s respecte anumite principii care stau la baza corespondenei. Dintre acestea amintim: Promptitudinea rspunsurile - implic operativitate n rezolvarea problemelor care fac obiectul corespondenei. Orice scrisoare trebuie s primeasc un rspuns. Dac rspunsul la o solicitare vine prompt (chiar dac este negativ), impresia pe care ne-o facem despre persoana sau instituia respectiv este c tie s-i organizeze activitatea, c este eficient i c ne respect. Elaborarea corespondenei la costuri avantajoase. Costurile unei scrisori sunt adesea subestimate. Costul real al unei scrisori include nu numai papetria i timbrele, ci i cheltuielile privind manevrarea scrisorilor prin sistemul potal sau alte mijloace de transmitere, ceea ce presupune timp i echipamente. La toate aceste se mai adaug i salariul celor care scriu scrisori, al dactilografei/operatorului care proceseaz cuvintele pe calculator; este foarte important s stabilim, nainte de toate, dac alegem scrisoarea ca mijloc de comunicare sau un alt mijloc mai puin costisitor. Pentru reducerea costurilor, trebuie s avem n vedere: propoziii scurte i clare; folosirea modelelor de scrisori, (abloanele), astfel de accesri fiind mult redactarea corect i complet a scrisorilor, evitnd nenelegerile i, utilizarea plicurilor cu greutate redus, ceea ce nseamn mai puine

uurate de calculator; implicit, revenirile. cheltuieli potale. Stabilirea obiectivului. Este important s stabilim de la nceput obiectivul scrisorii, adic ceea ce dorim s comunicm, deoarece, n funcie de acesta, abordarea va fi diferit; Adecvarea la nivelul ierarhic presupune diferenierea corespondenei n funcie de destinatar, astfel: a) corespondena de la un nivel ierarhic superior la unul inferior este cel mai puin restrictiv, n ceea ce privete condiiile de adresare. Din aceast categorie fac parte: ordinul, decizia, actele normative i regulamentele, circularele etc. Pentru redactarea acestor scrisori, trebuie s avem n vedere urmtoarele: 165

- diplomaie sporit n interaciunea cu subalternul (impoliteea, intimidare, arogana tind s reduc eficiena comunicrii); - claritatea scopului mesajul trebuie s conin toate elementele explicative de care subordonatul are nevoie; - motivarea o dispoziie trebuie explicat i, n acelai timp, evideniate avantajele care rezult din aplicarea ei. b) corespondena de la nivelul ierarhic inferior la unul superior cuprinde urmtoarele tipuri de scrisori i documente: raportul, darea de seam, referatul, felicitrile etc. Felicitrile se adreseaz ntotdeauna de la un nivel cel mult egal la unul superior i nu invers. (Excepie de la regul: se obinuiete ca Prim-ministrul s felicite membrii cabinetului cu ocazia srbtorilor religioase sau onomastice. n ultimul timp, chiar angajaii primesc felicitri din partea managerilor). n acest tip de comunicare (de jos n sus) sunt foarte importante urmtoarele aspecte: tactul contientizarea poziiei ierarhice i adaptarea tonului potrivit; nivelul de detaliu se refer la nevoia de a furniza ,,efului suficiente detalii exprimarea de opinii trebuie fcut o delimitare unde se termin faptele i atitudinea adoptat atitudinile de servilism, de team, de aprare n faa

i de a justifica concluziile. Prezentarea de detalii neprelucrate dovedete lipsa de profesionalism; unde ncep opiniile celui care scrie; puterii pot duce la nesiguran sau exagerare n exprimarea ideilor. c) corespondena ntre nivele ierarhice egale: - n relaiile internaionale, la nivel nalt, invitaiile, felicitrile se transmit ntre omologi; schimbul de informaii are loc ntre instituii i persoane de rang egal. Eficien i credibilitate. Eficiena corespondenei se refer la: promptitudine (transmiterea la timp a informaiilor); precizia i caracterul complet al informaiilor; informarea permanent a partenerilor (despre noile produse i servicii).

Credibilitatea informaiilor transmise reprezint o condiie esenial n ncheierea unui parteneriat de afaceri. n anumite tipuri de scrisori, n special n reclame i n rspunsurile la reclamaii, sunt unele elemente care au ca efect o doz de nencredere din partea destinatarului, de exemplu: reclama strident promisiunile exagerate; 166

informaiile nefondate i neverificabile; pretextele formulrile pretenioase n care vina este dat pe alii sau pe

fora major. Corectitudinea i aspectul plcut: mecanica textului (punctuaia i gramatica) trebuie s fie corect. O greeal alegerea stilului corespunztor; asigurarea formatului adecvat (se refer la cum arat pagina scris i dac de ortografie vorbete despre nivelul de profesionalism al celui care scrie;

respect anumite reguli). n general, scrisorile bine prezentate vizual ctig deja de la prima impresie; este momentul n care destinatarul decide dac s citeasc sau nu scrisoarea. Efectul psihologic. Textul trebuie s respecte regulile de baz ale psihologiei, s fie formulat astfel nct destinatarul s reacioneze n sensul dorit de expeditor (cazul ideal motivare i nu manipulare).28 Atitudinea i exprimarea pozitiv29. Atitudinea pozitiv presupune o gndire pozitiv, sentimente pozitive i tendina de a aciona n mod pozitiv. Exist mai multe modaliti de a asigura atitudinea pozitiv prin scriere. n mare parte, aceste modaliti i gsesc expresia prin intermediul limbajului non-verbal al mesajului scris. De exemplu, promptitudinea trimiterii rspunsului (element al atitudinii pozitive) comunic politee i consideraie, prin intermediul limbajului timpului. Atitudinea pozitiv n scriere ine de politee, de consideraie, de concizie i de modul de organizare a mesajului. Exprimarea pozitiv. Un ton pozitiv poate genera ncredere destinatarului c expeditorul va rezolva problemele. Chiar i un mesaj negativ poate fi exprimat ntr-un mod pozitiv. De exemplu, mesajul negativ Nu putem s v satisfacem cererea, deoarece fondurile pe anul acesta au fost folosite poate fi nlocuit cu exprimarea pozitiv: cererea dumneavoastr va fi rezolvat imediat ce vom primi fondurile pe anul viitor sau Ne pare ru c nu putem s v pltim cecul la data de / cecul dumneavoastr va fi achitat la data de. . De asemenea, dac destinatarul nu i-a ndeplinit obligaiile, este total neproductiv s-l admonestm sau s-l facem s se simt vinovat. Este mult mai bine s ne pstrm atitudinea pozitiv i s ne concentrm atenia asupra rezolvrii problemei.

28 29

Margit, Gatjens-Reuter; Claudia, Behrens, Op.cit., p. 33. Rodica, Cndea; Dan Cndea, Op.cit., p.145

167

Bibliografie :
ALISTAR, VICTOR; POPESCU-SLNICEANU, ION, Protocol, Coresponden, Secretariat n Administraia Public, Editura Lumina Lex, Bucureti, 2001; BALDRIGE, LETIIA, Codul manierelor n afaceri, Editura Business Tech-International, Bucureti,1994; BAZIN, DOROTHEE; BROILLIARD, ANNE, Le Guide des secretaires et assistantes de A a Z, Ed. Dunod, Paris, 2006; CNDEA, RODICA; CNDEA, DAN, Comunicarea managerial, Editura Expert, Bucureti, 1996; CHIRIACESCU, ADRIANA; BARCHIEL, VIRGINIA; HOLLINGER, A, MUREAN L., Corespondena de afaceri n limba romn i englez, Editura Teora, Bucureti, 1995; CILIANU, LASCU, CORINA, Communication dentreprise: conceptes, strategies, techniques, practiques, Editura InfoMega, Bucureti, 2004; COMBESCOT, LAURENCE, Guide pratique de lassistante de direction, Editura Chiron, Paris, 2005; DINU, MIHAI, Comunicarea, Editura Universitii, Bucureti, 1997; DUSSAULT, LOUIS, Protocol instrument de comunicare, Editura Galaxia, Bucureti, 1996; GATJENS, REUTER ;MARGIT, BEHRENS, CLAUDIA, Manual de secretariat i asisten managerial, Editura Tehnic, Bucureti, 1999; GUU, STELIAN, Sisteme informatice n administraie, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1998; HARRISON, JOHN, Curs de secretariat, Editura ALL, Bucureti, 1996; HASCAL, ABELA; PREOTESIU, LUCREIA, Coresponden i tehnica secretariatului, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1992; KAPFEREZ, JEAN, Zvonurile: cel mai vechi mijloc de informare din lume, Editura Humanitas, 1993; LE BRAS, FLORENCE, Secretele unui bun Curriculum Vitae, Editura Teora, Bucureti, 1999; MARINESCU, AURELIA, Codul bunelor maniere astzi, Editura Humanitas, Bucureti, 1995; MAXIM, CORNELIA; LAZEA, HERMIONA, Secretariat i coresponden instituional, Editura SNSPA, Bucureti, 2001; NICOLESCU, O; VERBONCU, I, Management, Editura Economic, Bucureti, 1997; 168

POPESCU, MARIA, Management pentru tinerele secretare, Editura Universitii Mrii Negre, 1995; SABATH, ANNE-MARIE, Codul bunelor maniere n afaceri, Editura Vremea, Bucureti, 2000; STANTON, NICKI, Comunicarea, Editura Societatea ,,tiin i Tehnic SA, Bucureti, 1995; OITU, LAURENIU, Pedagogia comunicrii, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1997; THOMPSON, LEIGH, Mintea i inima negociatorului, Editura Meteor Press, Bucureti, 2006; VEDINA, VERGINICA, Elemente de protocol, Editura Lumina Lex, Bucureti, 2000. Microsoft Office 2000 Small Business, Editura Teora, Bucureti, 2000

169