GERENCIA DE VENTAS CORPORACION DE GRAMBS S.A.C.

SECCION 802

INTEGRANTES: Diego Baltuano Fernando Langschwager Juan Pablo Lpez

1. Descripcin de Grambs Corporacin Grafica S.A.C. Esta empresa lleva en el mercado 22 aos, Grambs Corporacin Grafica es una imprenta dedicada a la produccin de impresiones y ediciones graficas de toda clase. Brindan un servicio totalmente personalizado a las necesidades del cliente. Los tipos de clientes son tanto personas naturales como jurdicas, dispuestas a obtener un servicio de alta calidad. 2. Sector en el que se desarrolla El sector donde se desarrolla Grambs es en el sector de las Industrias Graficas, siempre ubicndose en los primeros lugares del medio. 2.1 Productos y Servicios Los servicios que ofrece Grambs Corporacin grafica son: Diseo Cuentan con equipos de alta tecnologa, los cuales ayudara al cliente desde la concepcin de la idea hasta la materializacin definitiva, tambin cuenta con la asesora de los diseadores con los que cuenta la empresa Pre-Prensa Equipos modernos los cuales se encuentran comunicados en red a gran velocidad, procesan archivos e imgenes digitalizadas, garantizando la calidad del color y la resolucin de las imgenes, estas maquinas cuentan con una altsima resolucin de colores, ideales para las necesidades del cliente Impresin Se tienen equipos completos y modernos Heidelberg, entre otros. En esta etapa es donde el producto va tomando forma fsica, Los tcnicos fueron capacitados por personas entrenadas en Alemania que cuentan con certificaciones internacionales.

Acabados Es aqu donde se consolida el proceso de calidad, tambin cuentan con la ltima tecnologa que logra brindar los servicios de: - Plastificado brillante y mate - Barnizado UV, Offset, Serigrafico y Sectorizado - Troquelados - Hot stamping - Encuadernacin automatizada, engrapado y hot melt.

2.2 mbito geogrfico de accin La empresa se encuentra ubicada en Lince, exactamente en la Avenida Jos Glvez 1216, Santa Beatriz. Su servicio llega a todos los distritos y a todos los departamentos del Per. 2.3 Tamao de la empresa Es una empresa mediana, tiene un nico dueo, dentro de la corporacin trabajan 131 personas, entre personal administrativo, maquinistas, cortadores, almaceneros, etc. 2.4 Principales segmentos de mercado Grambs est dirigido a Empresas y Empresarios del Sector A, B y C

2.5 Fortalezas y Debilidades

FORTALEZAS - Atienden pedidos a nivel nacional - Cuentan con lo mejor en tecnologa en cada uno de sus procesos. - Las mejores impresoras del sector - Cartera de clientes muy amplia - Personal capacitado

DEBILIDADES - La falta de actualizacin de la pgina web. - Poca Publicidad

2.6 Ventajas Competitivas Grambs cuenta con dos ventajas competitivas una consecuencia de la otra:

Tecnologia de ltima generacin: Grambs se asegurado de contar con la mejor tecnologa del medio, abarcando sus principales servicios: diseo, preprensa, prensa y acabados. Contando con lo software, plataformas, hardware y maquinaria. Permitindole una mayor flexibilidad e integracin de todo su proceso productivo, como explicaremos ms adelante.

Capacidad Productiva: Debido a los grandes pedidos que recibe, es necesario contar con la suficiente capacidad para poder atenderlo, pero adems a la velocidad necesaria, por eso y en consecuencia al ventaja competitiva anterior, Grambs y su maquinaria de su ltima generacin, permiten atender sin ningn problema sus requerimientos eficaz y eficientemente.

3. Anlisis del microentorno

3.1. Anlisis del microentorno Grambs es una empresa que se dedica a la impresin y edicin grfica, esta empresa se desarrolla dentro de la industria grfica, especficamente en el rubro de impresiones. Este mercado se caracteriza por ser muy competitivo, donde la estrategia de liderazgo en costos predomina sobre cualquier otra estrategia. Dentro del mercado nacional, esta industria se caracteriza tambin por su informalidad, encontrando en distintos puntos de lima, zonas dedicadas exclusivamente a este giro, es as que la competencia es cada vez ms intensa e injusta para las empresas serias y con prestigio. La empresa no es lder en el mercado, pero se encuentra dentro de los tres primeros lugares. En este mercado tiene como competidores directos a empresas como: Cimagraf, Per Offset dentro de las imprentas ms conocidas, adems, compite indirectamente con empresas de diversos rubros como son SISSA o Letrecorp. Esta empresa trabaja con empresas como: Nextel, Cineplanet o Pacfico Seguros, donde se encarga de la elaboracin de afiches, revistas, folletos, brochures entre otros productos de impresin digitan en formato pequeo.

3.2. Aplicacin del modelo de las 5 fuerzas de Porter 3.2.1. Rivalidad entre empresas competidoras La rivalidad entre las empresas es alta, debido a que existe un gran mercado informal, el cual hace atractivo el mercado para pequeos empresarios que se refugian en la informalidad para reducir los costos de sus operaciones.

3.2.2. Ingreso potencial de nuevos competidores La amenaza ante el ingreso de nuevos competidores es baja, esto se debe a la fragmentacin que se tiene, al existir muchos competidores y que no existan reglas de juego claras, hacen de este mercado un mercado poco atractivo para el ingreso de nuevos inversores. 3.2.3. Desarrollo potencial de productos sustitutos Para esta fuerza tenemos que definir primero la diversidad de productos con los que cuenta la empresa, estos estn divididos en tres lneas: Lnea comercial, la cual est en la etapa de madurez del ciclo de vida, en esta lnea el potencial de productos sustitutos es bajo dado que son fundamentales para la publicidad en el punto de venta. Como segunda lnea se tiene la lnea editorial, esta lnea cuenta con pocos productos sustitutos, las revistas por internet pueden reemplazar a estas. Finalmente, tenemos la lnea de empaquetado, en la cual, no existe potencial de creacin de productos sustitutos. 3.2.4. Capacidad de negociacin de los proveedores El poder de negociacin d los proveedores es bajo, esto se debe a la cantidad de proveedores que se encuentran en el mercado por cada producto del proceso de produccin de la empresa, generalmente la empresa puede encontrar entre 4 y 5 proveedores cuando el rea de compras solicita presupuestos, la empresa puede asumir una postura exigente frente a los proveedores, incluso puede influenciar en decisiones como forma y tiempo de pago. 3.2.5. Capacidad de negociacin de los consumidores La capacidad de negociacin de los consumidores es alta, esto se debe a que existen muchas empresas que ofrecen el mismo producto, a precios bajos, esto hace que el cliente pueda tener mayor fuerza al momento de la negociacin.

4. Anlisis del Macroentorno 4.1. Econmico A pesar de la existencia de un mercado informal al cual acuden los pequeos empresarios por cuestin de costos operativos, las medianas y grandes empresas requieren de un servicio ms completo el cual no solo incluye el diseo de sus productos sino tambin los servicios de pre-prensa y acabados. En busca de la mejor calidad pero sin descuidar los costos que esto implica. En este entorno, y con una economa creciente la corporacin Grambs ha logrado desarrollarse con xito en el mercado de imprentas, llegando a posicionarse dentro de las imprentas ms importantes del medio, brindando un servicio de primera provisto con tecnologa de punta.

4.2. Poltico Legal En el aspecto legal, podemos encontrar que esta afecta como cualquier empresa: a impuestos de Tercera categora e IGV, as como las legislaciones laborales ya sea salarios mnimos, tipos de contrataciones, etc. Aunque an no se cuenta con legislaciones exhaustivas acerca del cuidado ecolgico y de los certificados FSC (Forest Stewardship Council) y el PEFC (Programme for the Endorsement of Forest Certification), ambas certificaciones acreditan la utilizacin de papel que provienen de bosques supervisados y manejados de manera sustentable. Estos forman parte de la responsabilidad ambiental e incluso parte de los requerimientos del mercado, como veremos ms adelante en el aspecto ecolgico. Por otra lado en el aspecto poltico y a pocas semanas de las elecciones, an se mantiene cierta incertidumbre del cual ser el prximo clima poltico, si es que ofrecer la suficiente estabilidad y gobernabilidad que permita desarrollarse dentro un ambiente de libre mercado. Es por este motivo que cualquier tipo de inversin se est manteniendo en espera mientras se define las elecciones.

4.3. Tecnolgico La tecnologa, es uno de lo principal aspecto que afectan a la empresa debido al acelerado desarrollo que hay constantemente en el mercado de maquinaria y software para imprentas. Deben mantenerse a la vanguardia de la tecnologa de grafica que le permita mantener la competitividad en el mercado Podemos dividir desde esta perspectiva como afecta a la empresa a sus distintos servicios como es: Diseo Los softwares o suites de diseo, deben estar constantemente en cambio, debido a que ao a ao nuevas versin ms rpidas y con mejores herramientas son lanzadas al mercado. Acompaado de esto debe haber una actualizacin regular de las computadoras pues son las principales herramientas de trabajo, permitindoles brindar un servicio competitivo en el mercado.

Pre-prensa Tres factores determinan hoy la produccin de los productos de imprenta: una gran numero de pedidos e incrementar la complejidad de pedidos individuales. Es por eso que el sistemas de Computadora-Placa debe ser capaz de proveer la mejor calidad, imprimiendo placas en todo tipo de formato, rpido y confiable. Fcil de actualizar sin prdidas de tiempo, con integracin a las distintas cadenas productivas y minimizando los costos de mantenimiento y operativos que asegura el xito econmico de la empresa.

Prensa y Acabados Hoy en da son necesario equipos que ofrezcan altos niveles de automatizacin y productividad, en particular para imprentas industriales. Adems se necesita que las prensas puedan ser equipados de acuerdo a los requerimientos especficos de la empresa adems incluir una serie de aplicaciones especiales. Por este motivo y basado en la experiencia, se busca contar la tecnologa lder en el Mercado prensa, que se mantenga a la altura de los estndares de la industria de impresiones.

4.4. Ecolgico

Muchas veces se identifica a la certificacin forestal directamente relacionada con el origen de la madera o la gestin de los bosques, pero, qu sucede posterior a estos procesos? Qu productos de origen forestal hoy podemos reconocer en el mercado como de origen certificado? Desde la certificacin de un bosque, a travs del proceso de transporte, transformacin a pasta de celulosa, fabricacin de papel, distribucin a imprentas y grficas, hasta el consumidor final, podemos identificar hasta tres o cuatro cadenas de custodia intermedias, velando por la trazabilidad del producto y agregando valor a la cadena de produccin. En poco ms 2 aos miles de imprentas ofrecen en el mercado mundial productos de papel certificados FSC. El mercado Peruano no ha sido ajeno a esta situacin, el sector de imprentas ya existen algunas empresas que cuentan con certificados de Cadenas de Custodia. En este mbito, ya no se trata slo de un proceso de concientizacin de las empresas respecto al cuidado de los bosques y el respeto por los recursos naturales, sino que la demanda del consumidor, las presiones para el uso de papel de origen certificado en sus productos, el acceso a licitaciones comerciales, mercados y clientes diferenciales, el reconocimiento de la imprenta e incluso la presentacin ante el pblico en general ha permitido la consolidacin de la certificacin de Cadena de Custodia como la herramientas clave del proceso.

Este significativo incremento, en muchos casos, responde directamente a la demanda de los consumidores y clientes. Sin lugar a dudas, el rol de estas industrias ha permitido conocer este proceso, nuestros servicios certificacin y el reconocimiento directo del consumidor a travs del etiquetado de productos certificados, principalmente FSC. Hoy, en folletos, resmas de papel, libros, tarjetas, revistas, facturas, membretes, empaques, sobres, etiquetas, puede resultar corriente ver el logo de FSC identificando a ese producto de papel certificado. El proceso de certificacin de COC es sencillo y atiende bsicamente a 3 puntos claves: informacin exacta y confiable sobre cantidades de material comprado, producido y vendido, la gestin de puntos de control crticos, y la capacitacin y supervisin adecuados del personal. Las imprentas son el final de un largo camino, que nos permiten dar conocer y promover que ciertos productos de papel contribuyen a la gestin responsable de los bosques, apostando al desarrollo sostenible para las generaciones actuales y futuras.

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5. Planeamiento 5.1. Misin "Grambs Corporacin Grafica es una importante organizacin en va de crecimiento, dedicada a la industria grfica, cuyo objetivo principal es la satisfaccin de nuestros clientes, brindando productos de calidad a precios competitivos. Contamos con la infraestructura necesaria y un staff de personal comprometidos en alcanzar el logro de los objetivos" 5.2. Visin "Grambs Corporacin Grafica lograra ser la empresa lder en servicios de impresiones a nivel nacional, contando con el reconocimiento de nuestros clientes, empleados, competidores y pblico en general. Implementaremos un Sistema de Gestin de Calidad que nos permitir responder a los cambios constantes del mercado logrando la completa satisfaccin del cliente a travs de la agilidad de nuestros procesos y la innovacin en Diseo." 5.3. Objetivos - Consolidarse al interior del pas, logrando una mayor participacin en las provincias con mayor crecimiento del Per en un plazo de 2 aos. Grambs lo est logrando, ya que ha logrado conseguir clientes con bastante participacin en provincias, como son Interbank y Cineplex, entre otros. - Ser la empresa lder del sector grfico. Desde hace 8 aos siempre se posiciona dentro de las 3 mejores empresas graficas del sector.

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5.4. Planeamiento Estratgico El planeamiento estratgico dentro de Grambs se da la siguiente manera: Todo comienza con el pedido de los clientes, se conoce el tipo de trabajo, material que se va a usar, tamaos, colores, tipos de acabados y tambin por el tipo de cliente, en base a eso la persona encargada de la planeacin hace las ordenes de produccin, que le llega a todo el personal de planta con las ordenes del da. En el rea de almacn de materias primas, se cuenta con un planeamiento de pedidos, si bien se tiene un stock de seguridad para todos insumos, hay ocasiones en los que se necesita una fuerte cantidad de papel (u otro material) y se tienen que hacer los pedidos al personal encargado de compras. Los encargados de distribucin tambin pueden saber que productos terminados les llegara primero y en base a eso realizan su planeacin de distribucin. Los maquinistas al conocer las especificaciones de cada orden saben que colores se usaran y si en caso se les est acabando algn color, generan una orden de salida para que almacn les habilite las tintas. 5.4.1. Valores: Respeto: Aceptan la diversidad de las personas que colaboran con ellos y reconocen que aunque las personas piensen o acten de una manera distinta merecen ser valoradas Honestidad: Promueven un trato transparente, tico y profesional hacia sus clientes y colaboradores Compromiso: Estn dispuestos a dar lo mejor de cada uno, desempeando responsablemente sus tareas Trabajo en equipo: Uniendo esfuerzos a travs de un trabajo conjunto y coordinado obtienen mejores resultados y soluciones en beneficio de la empresa, clientes y colaboradores Productividad: Procuran utilizar al mximo sus capacidades para lograr excelentes resultados Mejora continua: Se encuentran en una bsqueda permanente de aprendizaje, desarrollo profesional y mejora de sus procesos para darle constantemente valor a la organizacin

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Responsabilidad social: Estn comprometidos con el medio ambiente.

5.5. Polticas Internas

Dentro de la empresa, existen polticas internas para cada una de las reas - Almacn de Materias Primas * Se realiza un muestreo de materiales a la hora de recepcionarlo. *Se brinda el mejor trato a los proveedores. * El almacn debe permanecer ordena. * El sistema se alimenta en tiempo real. -Logstica * Para los insumos de mayor rotacin, bond, couches, tintas, etc. se cuenta de 3 a 4 proveedores. * Siempre se hace una pequea investigacin de mercado para conocer la variabilidad en los precios en el mercado. -Produccin * Respetar las rdenes de produccin. -Distribucin Coordinacin directa con Ventas, para no tener problemas en la planificacin de entregas. 5.6. Procesos Procesos Productivo: El proceso productivo en Grambs Corporacin Grafica, vara en cada trabajo, dependiendo del trabajo a realizar, se realiza el planeamiento de produccin. El proceso comn es el que analizaremos a continuacin Proceso de Placas 1. Requerimiento El proceso comienza con los requerimientos del cliente. 2. Diseo

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La idea del cliente es plasmada en la computadora, si el cliente la aprueba pasa a las placas. 3. Placas El bosquejo finalizado pasa al proceso de placas, Grambs cuenta con 2 maquinas quemadoras de placas, una CTP Fujifilm Semiautomtica y una Automtica.

4. Impresin Una vez que se cuenta con las placas, estas pasan a planta para la impresin, Grambs cuenta con varias maquinas impresoras alemanas marca Heidelberg, las mejores en su categoras, como la Speed Master 52, 74-4, 74-ph, 72, Indigo, entre otras.

Proceso de habilitacin de ordenes y entrega al cliente final 1. Recepcin de materias primas y colocacin en almacenes 1.1. Recepcin de materias primas: En esta etapa, si recepciona el material y antes de ser llevado al almacn de materias primas se revisa, si se trata de hojas, bond, coche mate, couche brillante, autocopiativos, se le realiza un muestreo rpido y se mide, si pasan la revisin

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recin son llevados al almacn de materias primas, de lo contrario es devuelto al proveedor.

1.2. Almacenamiento En esta etapa se almacena los insumos de acuerdo por familias de productos, el almacn esta estratgicamente distribuido para la rpida habilitacin del mismo. Con la hoja de planeacin de mquinas, los habilitadores van llevando el material al rea de corte 2. Corte Antes de pasar a alguna maquina impresora todo el material a usarse pasa a corte, es ah donde el cortador revisa las ordenes de produccion y corta el material dependiendo de los requerimientos. 3. Impresin El material cortado, pasa a las maquinas de impresin, alli es donde se le comieza a dar forma al producto final. 4. Acabados 4.1 Acabados en maquina Dependiendo de los requerimientos, luego de la impresin, los productos pasan a diferentes maquinas para darles mas acabados como por ejemplo a las barnizadoras, dobladoras, encuadernadoras, entre otras. 4.1 Acabados Manuales Algunos productos pasan a acabados manuales, donde personal de Grambs o tercerizado los trabaja, generalmente para la colocacin de ligas, broches, etc 5. Empaquetado Cuando ya se cuenta con el producto final, estos son empaquetados cuidadosamente en cajas de Grambs, y quedan listas para la distribucin. 6. Almacn de Productos Terminados

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Dentro de este almacn hay una comunicacin intensa con el personal de distribucin, ya que en base a sus requerimientos es como ellos localizan los productos en el almacn, para el rpido despacho.

7. Distribucin Los productos terminados son nuevamente habilitados para el personal de distribucin, cada unidad mvil tiene asignadas rutas especficas para su entrega. La entrega es directa hacia el cliente, en el tiempo que se acord.

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6. Direccin 6.1. Asignacin de funciones 6.1.1. rea Comercial. En el caso de la empresa Grambs, esto ya est definido por la gerencia y altos cargos de la empresa. El rea comercial tiene como funcin principal el desarrollo comercial de la compaa, es decir, la captacin de nuevos clientes y la coordinacin para ello con las otras reas, formando equipos de trabajo con objetivos claros y definidos. Depende tambin del rea de ventas la coordinacin de ventas cruzadas, actualizacin de bases de datos y coordinacin en la mantencin de clientes especficos mediante la buena administracin de las relaciones a largo plazo con los clientes . La experiencia de los ejecutivos que trabajan en ella, ha sido un factor de xito destacable para la compaa y un beneficio a disposicin de los clientes, el conocimiento que tienen estos de sus productos, procesos y del mercado has hecho de esto una ventaja competitiva de la empresa.

6.1.2. rea de Produccin. La planta de produccin ubicada en Santa Beatriz concentra la fabricacin de productos como displays, folletos, empaques, calendarios, y publicaciones. Todos estos productos son rigurosamente controlados para asegurar la calidad, del producto. Para este caso existen asignaciones de funciones que fueron establecidas por la alta direccin de la organizacin. Proceso de Placas Oficina de Diseo.

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La funcin del diseador es crear el arte necesaria para su posterior impresin, el diseados es responsable de coordinar con el ejecutivo de ventas la aprobacin del arte por parte del cliente, ya sea va cirreo o en un archivo para cd o usc. rea de Placas. La funcin de esta rea es la impresin de placas que son usadas como matriz en el proceso, esta placa tiene que ser previamente aprobada por el ejecutivo de ventas, en funcin del arte aprobado por el cliente. rea de Impresin. En esta rea se procede a la impresin del producto solicitado, para este proceso se asignan a dos operarios, los cuales son responsables de supervisar el proceso, dado que la calidad es una ventaja competitiva de la empresa, y que esta debe ser una prioridad al momento de producirse. Para esto el jefe de la lnea de produccin tiene la responsabilidad de salvaguardar la calidad en la produccin y respetar los tiempos de entrega establecidos con el cliente. 6.2. Seleccin La seleccin consiste en escoger y clasificar los candidatos ms adecuados para satisfacer las necesidades de la empresa. El primer paso es conseguir a los candidatos para el puesto solicitado, para esto no cuentan con un perfil pre-establecido, pero los responsables de cada rea dictan ciertos parmetros de busca, para la bsqueda, la empresa usa la pgina web: computrabajo.com, en donde Antes de seleccionar al personal, Grambs toma en cuenta y analiza aspectos como propsitos de la contratacin, requisitos de la posicin, ubicacin fsica, expectativas de desempeo, necesarias. Hemos identificado una serie de competencias necesarias para desarrollar un puesto y qu deberan encontrarse en el perfil de dicho puesto; las cuales son: Trabajo bajo presin Entusiasmo interaccin, habilidades, conocimientos y caractersticas personales

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tica Confianza Persistencia Planificacin y control Profesionalismo Saber escuchar Comunicacin efectiva Empata Compromiso Relaciones interpersonales Actitud Persuasin o capacidad de negociacin Responsabilidad Trabajo en equipo

Es sumamente importante que el perfil del puesto concuerde con el perfil del candidato para que las tareas y responsabilidades se desempeen de con eficiencia y eficacia. Etapas del proceso de seleccin: 1. Convocatoria Esta etapa consiste en informar a los posibles candidatos, a travs de el portal computrabajo.com, sobre el puesto disponible. 2. Revisin de Solicitudes Se evala si existe concordancia entre el individuo y el puesto, revisando la informacin. 3. Pruebas de seleccin Estas califican la personalidad, las capacidades y la motivacin de los candidatos, en una entrevista por el solicitante.

4. Entrevistas

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Conversacin orientada en la que el entrevistador o los entrevistadores y el solicitante intercambian informacin. En Gambs se desarrollan entrevistas no estructuradas y preguntas abiertas para dejar que el candidato se exprese libremente y pueda demostrar su actitud, cualidad sumamente importante para la empresa. a. Evaluaciones Estas evaluaciones, aunque no estn documentadas, son lo que se evala al momento de seleccionar al personal. Aptitudes: Miden la capacidad potencial para realizar trabajos especficos. Se emplean para predecir la productividad potencial de los candidatos a un puesto determinado. Habilidades: Miden el nivel de capacidad desarrollado para ejecutar diferentes trabajos.

Inteligencia: Miden la capacidad general de una persona para moverse en una multitud de circunstancias. La inteligencia es la capacidad adaptativa al medio ambiente.

Personalidad: Miden caractersticas cognoscitivas, emocionales de la persona. Vocacionales: Miden cul es la orientacin predominante de las personas.

5. Verificacin de referencias Son validaciones que proporcionan datos adicionales a la informacin presentada por el solicitante y que permiten la verificacin de su exactitud, esto se hace solo en algunos casos. 6. Decisin de seleccin La decisin final se realiza una vez que se ha entrevistado a los candidatos y se han revisado las referencias. 7. Notificacin a candidatos Se notifica a la persona elegida va telefnica.

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6.3. Capacitacin. Es fundamental que una empresa reclute nuevo personal cada cierto tiempo ya que de esta forma ingresan nuevos conocimientos y con diferentes perspectivas que le permite a la empresa mantenerse actualizado con el exterior. Es importante considerar mtodos de capacitacin que desarrollen las competencias de los trabajadores y maximicen su potencial para que de esta forma se sientan a gusto en la empresa, se identifiquen con ella y se auto motiven para lograr tanto el desarrollo organizacional como el desarrollo profesional e individual. Las capacitaciones estn dirigidas en su mayora al personal de produccin de la compaa, se tiene como poltica que se capacite a los operarios de mquinas dos veces a ao.

7. Control 7.1. Seguimiento El seguimiento durante el proceso de produccin se hace en funcin de el rea, en primer lugar, la transmisin de informacin proveniente del rea de ventas y dirigida al proceso de produccin, una vez que los responsables de el rea de produccin reciben la informacin, evalan que la informacin de la solicitud de produccin este correcta para el proceso y la comparan con lo presupuestado, d esta manera, aseguran la rentabilidad de la operacin. Los responsables de cada rea planifican la produccin, incluyndola en su cola de productos. Ellos adems deben asegurar los siguientes puntos: Disponer de materias primas y dems elementos de fabricacin, en el momento oportuno y en el lugar requerido. Reducir en lo posible, los periodos muertos de la maquinaria y los obreros.

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Asegurar que los obreros no trabajan en exceso, ni que estn inactivos. El traspaso de los elementos en proceso de produccin se documenta mediante una S/P (solicitd de produccin) la cual cuenta con la informacin necesaria para cada proceso.

7.2. Tipos de control. Existen formatos de control anexados a la S/P, las cuales puede transferir informacin entre una parte del proceso y otra. El tipo de control usado en la empresa Grambs es por atributos, es decir, enfatiza la calidad del producto y evala aspectos que no pueden ser cuantificables, adems, cuantifica los productos daados por mala impresin ya sea por una mquina mal calibrada, problemas en la materia prima o errores de programacin. Adems, se usa e mtodo de control de variables para la maquinaria y el producto, variables como pH, temperatura y la calibracin de la mquina son tomados en cuenta. El programa de produccin de Grambs es afectado por: Materiales: Para cumplir con las fechas comprometidas para su entrega. Capacidad del personal: Para mantener bajos costos al utilizarlo eficazmente , en ocasiones afecta la fecha de entrega. Capacidad de produccin de la maquinaria: Para tener una utilizacin adecuada de ellas, deben observarse las condiciones ambientales, especificaciones, calidad y cantidad de los materiales, la experiencia y capacidad de las operaciones en aquellas. Sistemas de produccin: Realizar un estudio y seleccionar el ms adecuado, acorde con las necesidades de la empresa. 7.3. Estndares Se toma como estndar las siguientes variables: PH entre 4.8 A 5.6 Temperatura de la mquina: 450 C. De forma cualitativa, se hacen comparaciones en impresiones de menor tamao para comparar la nitidez, iluminacin y otras variables de las impresiones, en la siguiente imagen podemos ver un ejemplo de esto.

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8. rea de Marketing 8.1. Plan de Marketing En esta seccin desarrollaremos, la mezcla de marketing de Grambs Corporacin Grafica, conociendo con mayor detalle los servicios y productos que la compaa ofrece. 8.1.1. Producto Grambs corporacin grfica, ofrece a sus clientes 4 servicios, lo cuales suelen ser uno en consecuencia del otro, tenemos as: Servicio de Diseo: Ya sea que la meta del clientes obtener ordenes, ganar lectores, o vender espacio publicitarios, entre otros, Grambs cuenta con un amplio espectro de servicios para disear las piezas impresas perfectas y hacerlas funcionar a travs de los distintos canales. Un equipo especialistas experimentados en marketing de comunicaciones, diseo grfico, fotografa, especialistas en medios, junto con la ltima tecnologa en hardware y software de diseo, son los encargados de generar las soluciones creativas en busca de superar las expectativas de los clientes. Como parte de Grambs, sus procesos son integrados para apoyar el sistema de trabajo que se mueve eficaz y eficientemente a travs del desarrollo creativo, preprensa, prensa y acabado. Lo que implica no solo obtener las mejores ideas, sino adems generar un valor agregado en la calidad, mejoras de tiempo y mejoras en los costos. Servicio de Preprensa Con una fuente centralizada para la preprensa, se obtiene mejores flujos de trabajo, ciclos de tiempo ms rpidos y una calidad superior. Grambs ofrece un servicio de principio que simplifica y mejorar las distintas etapas del proceso de preprensa.

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Integrando un ambiente de trabajo 100% digital con los flujos de trabajo de los clientes, automatizando, simplificando eliminando etapas innecesarias y creando un mayor eficiencia. Las soluciones inteligentes que brinda no solo acortan los tiempos sino que mejoran la calidad. El ambiente de trabajo digital significa un incremento en la velocidad y en la eficiencia en cada etapa del proceso de preprensa, brindando: Una tecnologa avanzada de verificacin que toma horas en lugar de das. Un sistema administracin documentaria eficiente, capaz recibir y convertir los archivos provistos por el cliente, en archivos que permitan mejorar los tiempos de produccin. Almacenamiento del contenido digital del cliente en su sistema digital de admiracin de archivos, que permite acceder a ellos de manera rpida y segura. Soluciones tecnolgicas de ltima generacin para publicaciones, catlogos, libros, displays, directorios, etc. Que mejoran significativamente procesos de edicin y permite mayor tiempo de revisin con el cliente antes de la fecha de entrega. Sistema de trabajo basado en el formato PDF, ofrece una mejor y mas simple reproduccin al momento de la impresin.

Servicio de Prensa En esta industria tan competitiva es necesario contar con la habilidad de destacar los productos impresos, con la ayuda de los mejores talentos y tecnologa de ltima generacin que produzcan mayor valor agregado a los clientes. Esta ventaja descansa sobre la capacidad masiva y moderna plataforma. No solo es la ms avanzada y flexible de la industria, sino que adems permite la utilizacin de la data en todo su potencial, entregando un producto que genere una mejor respuesta al menor costo.

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Mientras que la variedad de equipos eficiente aseguran una produccin verstil, una programacin flexible y mejores tiempo de entrega a un menor costo, sus distintas capacidades de personalizacin permiten ofrecen una mayor customizacion que se identifiquen con la necesidades de los consumidores de sus clientes generando una mayor valor agregado. Acabados Para Grambs el acabado es un arte, que permite integrar un trabajo de mxima calidad ajustado a sus necesidades. Sofisticados equipos computarizados le permite procesar grandes volmenes de trabajo desarrollados bajo la supervisin de un personal altamente calificado, que analiza con rigor profesional todo el proceso de acabos, sean estos: Plastificado brillante y mate. Plisados Barnizado UV, Offset, Serigrfico y Sectorizado. Troquelados. Hot Stamping. Encuadernacin automatizada, engrapado y hot melt

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Catlogo

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Diseo

Preprensa

Prensa

Acabados

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8.1.1.1.

Caractersticas del Producto

En vista que los servicios se encuentran basado en el requerimiento de los clientes las caractersticas de cada producto difieren uno de otro. Sin embargo existen algunas caractersticas que encontramos en los distintos procesos productivos.

Flexibilidad y Capacidad de produccin No son sino flexible, podemos ver como en todos los servicios que se ofrecen en Grambs un alto nivel de personalizacin, desde el diseo del producto hasta los acabados finales. Grambs se caracteriza por la capacidad de customizacion que le ofrece a sus clientes en sus distintas etapas productivas.

Por otro lado su capacidad productiva permite atender los requerimientos de sus clientes, gracias a la tecnologa con la que cuentan. Lo que es ms, su vasta infraestructura, eficiente sistema de programacin y con la capacidad dividir los pedidos a lo largo de mltiples prensa, permite mejorar los tiempo de entrega y distribucin.

Automatizacin La automatizacin, es una de ventajas competitivas. Con controles internos de administracin del color, registro de guias, automatizacin del cambio de placas, carga de cilindros, almacenamiento y entrega. Los procesos estn diseados para ofrecer la mejor calidad y consistencia manteniendo una total eficiencia en sus tiempos. Precisin y calidad en los colores La calidad del color en los productos impresos son parte esencial en el acabado de este. En Grambs, es un factor crtico, capturar y reproducir consistentemente la mejor calidad de los colores, para estos cuenta con las herramientas adecuadas y con personal altamente especializado en el tema.

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Sus herramientas van desde scanner de alta velocidad, software de edicin y retoque, monitores correctamente calibrados y sistemas de correccin de ltima generacin. Que acompaado de un circuito cerrado de control del color en la imprentas, asegurar que estos se mantenga de acuerdo a las especificaciones. 8.1.1.2. Envoltura y Empaque

Debido a que la calidad de los productos es factor primordial en los procesos de Grambs, el empaque de los productos terminado es de suma importancia, en vista que necesario mantener la integridad de estos, tanto en almacn como en el transporte y entrega. Los productos terminados son empaquetados en cajas suficientemente resistentes, protegindolos del dao que pudieran recibir. 8.1.2. Precio 8.1.2.1. Determinacin de Precio

El precio es bsicamente determinado por el tamao del pedido del cliente, sin embargo existen otros factores que tambin juegan un papel importante, en la determinacin del precio como son: Medidas del producto Tipo de material Tipo de acabado Tipo de empaque (si requiere un empaquetado especial) Punto(s) de distribucin Adems es importante considerar si es contratar el servicio integral de la empresa, es decir, desde el diseo del producto, pasando por la preprensa, prensa y finalmente acabados, o solo tomara alguno de ellos. 8.1.2.2. Descuentos

Como vimos en el punto anterior el factor ms importante al momento de la determinacin del precio es el tamao del pedido, sin embargo y sin dejar de lado el resto de factores. Existe un rango de margen de flucta entre el 5% al 20%, una vez ms teniendo con mayor factor de decisin el tamao de produccin.

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8.1.3. Promocin 8.1.3.1. Publicidad y Medios de Comunicacin

Si bien Grambs no cuenta con una gran campaa de publicidad, en medios masivos. Esta, en cambio, se ha enfocado en diarios, revistas y con mucha menor incidencia en su pgina web. Esta ltima, no se encuentra muy actualizada, y tampoco cuenta con una informacin tan detallada de la empresa. Por otro lado utiliza como medio alternativo de publicidad, sus carros de transporte, los cuales cuenta con el logo de la empresa y telfonos de contacto. 8.1.4. Plaza 8.1.4.1. Canales de Distribucin

El tipo de canal de distribucin Grambs es DIRECTO, es decir no existe ningn nivel de intermediarios, por tanto, Grambs desempea la mayora de las funciones tales como comercializacin, transporte, almacenaje y aceptacin de riesgos sin la ayuda de ningn intermediario. Adems cuenta con una flota de transporte para la entrega de los productos, en la cual se busca compilar los pedidos de manera eficiente. 8.1.4.2. Cobertura del Mercado

Aunque Grambs atienda principalmente a clientes en Lima, cuenta con cobertura a nivel nacional incluso mantiene algunas cuentas fuera del pas tanto en Sudamrica como en Europa (Francia), siempre manteniendo sumo cuidado los tiempos entrega.

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8.1.5. Matriz Ansoff

Hemos llegado a la conclusin que las estrategias que Grambs pone en prctica son: Desarrollo de mercados

Ya que una de las metas de la empresa es poder colocar sus servicios tanto afuera en provincias como en el resto del mundo, esto ya se est logrando debido a que abastece a algunas empresas en las provincias ms importantes del Per (Arequipa, Trujillo, Chiclayo) Penetracin de mercado Ya que siempre est en constante bsqueda de nuevos clientes en Lima, ofrecindole toda la gama de servicios que brinda Grambs, as lograr aumentar la amplia cartera de clientes con la que ya cuenta

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8.1.6. Matriz de la BCG

Al tratarse de una empresa netamente de servicios, adaptamos la matriz BCG a los servicios mas significativos que brinda Grambs, ellos son las impresiones: Offset Digital: es un servicio estrella Offset Convencional (con placas mantilla): es un servicio Vaca, ya que es el grueso de la produccin, cuenta con el mayor nmero de mquinas, las grandes y complejas como las Speed Master (SM) 74, SM 74-4, SM 74-PH, SM 52, SM 51, entre otras. Serigrfico: estrella Tipogrfia: estrella

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9. Area Operaciones Encargada del buen funcionamiento de la Cadena Total de Abastecimiento, la buena interaccin entre las reas hace de Grambs una de las empresas lderes del sector, entre las reas se encuentran: Almacn de Materias Primas

En esta rea se recepciona todas las materias primas, ya sean tintas, repuestos, papeles, couches, autocopiativos, etc. Tambin se realiza la logstica inversa, en caso de que algn material llegue defectuoso. Otra labor importante es la habilitacin de rdenes de produccin, en cada orden se encuentra especificado la cantidad y el tipo de material que se necesitara para la produccin del producto, el almacenero / habilitador, tiene que estar en contacto en todo momento con los cortadores de material para evitar la confusin de cualquier tipo. Almacn de Productos Terminados

Lugar donde se almacenan todos los trabajos listos antes de pasar a distribucin. Procesos

Es donde se lleva a cabo todos los procesos productivos de la empresa, los maquinistas y operarios tienen una alta especializacin en sus mquinas, lo que hace que el flujo productivo se acelere y logre reducir tiempos y as lograr una alta satisfaccin con el cliente. Acabados Es el rea donde se le da el acabo final, algunos detalles que necesariamente se tienen que hacer a mano o lo realiza alguna maquina en especial, como la colocacin de pines, colgadores, etc.

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Distribucin Contando con una considerable flota, se entregan todos los pedidos en los tiempos acordados con el cliente, la distribucin de estos se hace geogrficamente, separando las entregas por distritos.

Compras

Es el rea que est en mayor contrato con los proveedores, cuentan con la poltica de 4 a 5 proveedores por insumo, se logra encontrar siempre los mejores precios del mercado, esto logrado gracias al bajo poder de negociacin de los proveedores. Pre prensa

Es aqu donde se inicia todo el proceso, en el rea de pre presan, los diseadores lo gran concatenar todas las ideas del cliente en un boceto, el cual ser entregado al cliente y tras su aprobacin, se dar inicio a todo el proceso ya conocido.

10. rea de Recursos humanos

En el rea de RRHH se vela por el bienestar laboral de todos los trabajadores de la empresa, ya sean operarios o trabajadores en las reas administrativas. El tema de las remuneraciones es un tema muy importante, como el grueso del personal est en planta, siempre se tiene que llevar un control de horas extras y dems, cuando a final de cada mes y en cada quincena no tener problemas con el personal.

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SEGUNDA PARTE: AREA DE VENTAS 1 Analisis del Entorno

1.1 Entorno externo 1.1.1 Entorno Econmico.

El clima econmico nacional actualmente se encuentra en una poca de incertidumbre, esto se debe a los resltados de las ltimas elecciones, el mercado de impresiones ha sfrido una leve contracccin debido al freno en las inversiones en publicidad. Adems, apesar de la existencia de un mercado informal al cual acuden los pequeos empresarios por cuestin de costos operativos, las medianas y grandes empresas requieren de un servicio ms completo el cual no solo incluye el diseo de sus productos sino tambin los servicios de pre-prensa y acabados. En busca de la mejor calidad pero sin descuidar los costos que esto implica. En este entorno, y con una economa que viene creciendo (previo a las elecciones del 11 de Abril) la corporacin Grambs ha logrado desarrollarse con xito en el mercado de imprentas, llegando a posicionarse dentro de las imprentas ms importantes del medio, brindando un servicio de primera provisto con tecnologa de punta. 1.1.2 Entorno Poltico

En el aspecto legal, podemos encontrar que esta afecta como cualquier empresa: a impuestos de Tercera categora e IGV, as como las legislaciones laborales ya sea salarios mnimos, tipos de contrataciones, etc. Aunque an no se cuenta con legislaciones exhaustivas acerca del cuidado ecolgico y de los certificados FSC (Forest Stewardship Council) y el PEFC (Programme for the Endorsement of Forest Certification), ambas certificaciones acreditan la utilizacin de papel que provienen de bosques supervisados y manejados de manera sustentable. Estos forman parte de la responsabilidad ambiental e incluso parte de los requerimientos del mercado, como veremos ms adelante en el aspecto ecolgico. Por otra lado en el aspecto poltico con los ltimos resultados de las elecciones, an se mantiene cierta incertidumbre del cual ser el prximo clima poltico, sobre todo en el mbito econmico, si es que ofrecer la suficiente estabilidad y gobernabilidad que permita

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desarrollarse dentro un ambiente de libre mercado. Es por este motivo que cualquier tipo de inversin se est manteniendo en espera mientras se define las elecciones. 1.1.3 Entorno Social

Actualmente, Lima, el departamento donde se concentra casi todo el mercado publicitario, se mantiene estable, a pesar de que actualmente existen muchos conflicto sociles, estos no afectan directamente a la empresa Grambs debido a que su mayora se dan en departamentos donde no interviene el mercado de impresiones. Por otro lado, la sociedad viene aprendiendo ms sobre el consumo, y las inversiones en publicidad favorecen a Grambs dado que las empresas tienen que realizar mejores y mayores campaas publicitarias para convencer al consumidor. 1.1.4 Entorno Tecnolgico

La tecnologa, es uno de lo principal aspecto que afectan a la empresa debido al acelerado desarrollo que hay constantemente en el mercado de maquinaria y software para imprentas. Deben mantenerse a la vanguardia de la tecnologa grafica que le permita mantener la competitividad en el mercado Podemos dividir desde esta perspectiva como afecta a la empresa a sus distintos servicios como es: Diseo Los softwares o suites de diseo, deben estar constantemente en cambio, debido a que ao a ao nuevas versin ms rpidas y con mejores herramientas son lanzadas al mercado. Acompaado de esto debe haber una actualizacin regular de las computadoras pues son las principales herramientas de trabajo, permitindoles brindar un servicio competitivo en el mercado. Pre-prensa Tres factores determinan hoy la produccin de los productos de imprenta: una gran numero de pedidos e incrementar la complejidad de pedidos individuales. Es por eso que el sistemas de Computadora-Placa debe ser capaz de proveer la mejor calidad, imprimiendo placas en todo tipo de formato, rpido y confiable. Fcil de actualizar sin prdidas de

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tiempo, con integracin a las distintas cadenas productivas y minimizando los costos de mantenimiento y operativos que asegura el xito econmico de la empresa. Prensa y Acabados Hoy en da son necesario equipos que ofrezcan altos niveles de automatizacin y productividad, en particular para imprentas industriales. Adems se necesita que las prensas puedan ser equipados de acuerdo a los requerimientos especficos de la empresa adems incluir una serie de aplicaciones especiales. Por este motivo y basado en la experiencia, se busca contar la tecnologa lder en el Mercado prensa, que se mantenga a la altura de los estndares de la industria de impresiones. 1.1.5 Entorno Ecolgico Muchas veces se identifica a la certificacin forestal directamente relacionada con el origen de la madera o la gestin de los bosques, pero, qu sucede posterior a estos procesos? Qu productos de origen forestal hoy podemos reconocer en el mercado como de origen certificado? Desde la certificacin de un bosque, a travs del proceso de transporte, transformacin a pasta de celulosa, fabricacin de papel, distribucin a imprentas y grficas, hasta el consumidor final, podemos identificar hasta tres o cuatro cadenas de custodia intermedias, velando por la trazabilidad del producto y agregando valor a la cadena de produccin. En poco ms 2 aos miles de imprentas ofrecen en el mercado mundial productos de papel certificados FSC. El mercado Peruano no ha sido ajeno a esta situacin, el sector de imprentas ya existen algunas empresas que cuentan con certificados de Cadenas de Custodia. En este mbito, ya no se trata slo de un proceso de concientizacin de las empresas respecto al cuidado de los bosques y el respeto por los recursos naturales, sino que la demanda del consumidor, las presiones para el uso de papel de origen certificado en sus productos, el acceso a licitaciones comerciales, mercados y clientes diferenciales, el reconocimiento de la imprenta e incluso la presentacin ante el pblico en general ha permitido la consolidacin de la certificacin de Cadena de Custodia como la herramientas clave del proceso.

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Este significativo incremento, en muchos casos, responde directamente a la demanda de los consumidores y clientes. Sin lugar a dudas, el rol de estas industrias ha permitido conocer este proceso, nuestros servicios certificacin y el reconocimiento directo del consumidor a travs del etiquetado de productos certificados, principalmente FSC. Hoy, en folletos, resmas de papel, libros, tarjetas, revistas, facturas, membretes, empaques, sobres, etiquetas, puede resultar corriente ver el logo de FSC identificando a ese producto de papel certificado. El proceso de certificacin de COC es sencillo y atiende bsicamente a 3 puntos claves: informacin exacta y confiable sobre cantidades de material comprado, producido y vendido, la gestin de puntos de control crticos, y la capacitacin y supervisin adecuados del personal. Las imprentas son el final de un largo camino, que nos permiten dar conocer y promover que ciertos productos de papel contribuyen a la gestin responsable de los bosques, apostando al desarrollo sostenible para las generaciones actuales y futuras.

1.2 Entorno Interno Grambs es una empresa que se dedica a la impresin y edicin grfica, esta empresa se desarrolla dentro de la industria grfica, especficamente en el rubro de impresiones. Este mercado se caracteriza por ser muy competitivo, donde la estrategia de liderazgo en costos predomina sobre cualquier otra estrategia. Dentro del mercado nacional, esta industria se caracteriza tambin por su informalidad, encontrando en distintos puntos de lima, zonas dedicadas exclusivamente a este giro, es as que la competencia es cada vez ms intensa e injusta para las empresas serias y con prestigio. La empresa no es lder en el mercado, pero se encuentra dentro de los tres primeros lugares. En este mercado tiene como competidores directos a empresas como: Cimagraf, Per Offset dentro de las imprentas ms conocidas, adems, compite indirectamente con empresas de diversos rubros como son SISSA o Letrecorp.

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Esta empresa trabaja con empresas como: Nextel, Cineplanet o Pacfico Seguros, donde se encarga de la elaboracin de afiches, revistas, folletos, brochures entre otros productos de impresin digitan en formato pequeo. 2. Formluacion de un programa de ventas 2.1 Formulacin del Programa de ventas Para crear un eficiente programa de ventas, la empresa toma en cuenta los factores del ambiente interno de la compaa y los aspectos externos de la misma; para de este modo tener una visin general del entorno competitivo para planear las actividades comerciales y de ventas que idneamente se adapten a la coyuntura de la industria. El proceso de programacin de todo programa de ventas, la motivacin y direccin del comportamiento de los involucrados, en este caso el equipo comercial, son aspectos ms que significativos para el xito de dicho programa, es por eso que se plantean las bases para la implementacin de esta de forma correcta.. Actualmente el equipo comercial se encuentra conformado por el Jefe de Ventas y los vendedores. Para este caso, variables como la competencia dificultan el desempeo del vendedor. Existe una alta rivalidad entre competidores ya que existen varias empresas de todo tamao en el sector al ser este un mercado fragmentado. Adems, el hecho de contar con un corto programa destinados para publicidad hace ms difcil la labor de los vendedores en el cumplimiento de sus cuotas. Resulta necesario tener claro que la capacidad del vendedor para desempear bien su trabajo se encuentra influida, en parte, por la claridad con la que entiende lo que se espera de su rol; es por ello que Grambs realizar peridicamente cursos de capacitacin para su fuerza de ventas, en donde se les refuerza en nuevas tcnicas y adems se les recuerda que se espera de ellos. Existe un influencia significativa de las caractersticas personales del individuo como la inteligencia, personalidad y capacidad de anlisis que determinan en gran medida el comportamiento del vendedor. Es por esta razn que la gerencia de ventas debe tener en cuenta qu personas tienen la aptitud para cada puesto, de modo que el vendedor pueda trabajar en un rea en la que se sepa desenvolver. Es responsabilidad del rea de personal evaluar no solo aptitudes sino tambin habilidades en los postulantes a un puesto, ya que una persona podra presentar la aptitud ms no tener la habilidad que le permita desenvolverse de manera correcta en un puesto

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determinado. Es necesaria la implementacin de exmenes para la evaluacin de personal, sobre todo al momento de la contratacin. La motivacin del personal es esencial para su buen desempeo. La motivacin de una persona la determina el tipo de premios o desarrollo que espera obtener por alcanzar determinado desempeo. Grambs en este sentido proporciona nicamente comisiones por ventas; ello con el propsito de mantener el nivel de motivacin necesario para alcanzar sus objetivos estratgicos. 2.2 Evaluacin y Control del Programa de Ventas Grambs determina si los objetivos comerciales propuestos se han alcanzado o no y en qu condiciones se realizaron. Dicho proceso se realiza mensualmente, para de este modo identificar las fortalezas y debilidades de la fuerza de ventas. Esta retroalimentacin permite lograr ajustes al plan para poder tener un mejor desarrollo del programa de ventas general. Estos son los factores que se consideran importantes a evaluar. Variacin de las ventas Razn de ventas por clientes Objetivos Cumplidos (ingresos generados) Compromiso y Actitud Seguimiento de los clientes Aporte de ideas y sugerencias Cantidad de esfuerzo dedicado al cierre del negocio.

2.3 Anlisis del Programa de Ventas

Bsqueda de clientes, El gerente del rea cuenta con ciertos objetivos de ventas para organizar a la fuerza de ventas de acuerdo a los clientes y al mercado al que se dirigen. A cada vendedor se le asigna un determinado grupo de clientes de este mercado en base a una evaluacin subjetiva de la importancia del cliente y relacin con el vendedor. La bsqueda de nuevos clientes es trabajo de todos los das. El vendedor es el encargado de evaluar el potencial de posibles clientes y buscarlos.

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Gestionar el Inicio de la relacin, La empresa busca fidelizar y mantener relaciones a largo plazo con sus clientes. Los vendedores debern conocer y entender perfectamente las necesidades de cada uno de ellos, prestarles atencin y brindarles sus servicios de acuerdo a las preferencias y a la demanda de los compradores finales. Para que la relacin cliente-vendedor sea exitosa, se. procura brindar un servicio personalizado a cada uno de sus clientes, en el que cada vendedor buscar ganarse la confianza de cada uno de ellos.

Calificacin del cliente en perspectiva, Se analiza subjetivamente al cliente para saber si este puede ser una buena oportunidad de negocio o si este podra traer problemas posteriores a la empresa.

Presentacin del mensaje de venta, Cada vendedor es encargado de elaborar el mensaje de venta, en el que se establecen las pautas para las negociaciones con los clientes..

Cierre de la venta, Grambs. otorga esta fase del proceso de ventas a cada vendedor como una forma de delegar responsabilidades y demostrar la confianza que se les tiene, sin importar el tamao de cliente al cual van dirigidos. Entonces, cada vendedor ser el encargado de cerrar la venta con los clientes que le han sido asignados.

Proporcionar servicio a la cuenta, La persona quien debe de dar servicio a la cuenta es el mismo vendedor. Este se encarga de visitar peridicamente a cada cliente para atender reclamos y ver las entregas de los productos.

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2.4 Participantes en el Programa de Compras. Iniciador: Cliente, el rea de marketing, rea comercial o gerencia, de empresas que deseen contar con los servicios de Grambs. Usuario: Pblico al cual se dirige la empresa que se atiende, puede ser un consumidor final en su mayora. Influyentes: reas de Marketing y Compras del cliente de Grambs. Porteros: Miembro del equipo de venas de Grambs. Compradores: rea de compras del cliente. Persona que controla: Gerencia de la empresa cliente. Persona que decide: Equipo mixto del cliente (compras, marketing). 2.5 Estrategias Genricas. La estrategia por la cual opta la empresa Grambs es la de liderazgo en costos, al ser este un mercado fragmentado, donde existe mucho competidor informal, es necesario enfocarse en la alta tecnologa para de esta manera obtener costos menores y lograr hacer de esto su ventaja competitiva. 3. Administracion de las relaciones con los Clientes 3.1 Mision y metas de la compaa Misin Actual: Luego de 18 aos de mucho trabajo y esfuerzo, dedicados a la produccin de impresiones y ediciones grficas de toda clase, podemos decir que parte de nuestros objetivos han sido logrados. Sin embargo, seguimos evolucionando para satisfacer a los clientes ms exigentes del mercado, como usted. Nuestros equipos de ltima generacin, dirigidos por profesionales especializados, constituyen la mejor garanta para el xito de su proyecto, sobrepasando sus expectativas de calidad en el servicio, con puntualidad en los tiempos de entrega y precios realmente competitivos. Nuestros procesos de trabajo son participativos. Los asesores de cuenta trabajarn en completa interaccin con nuestros clientes ayudndoles en la seleccin de los materiales y acabados que mas le convengan al proyecto logrando de esta manera un producto con la mejor combinacin precio y calidad.

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Metas: Convertirse en la empresa lder del mercado en produccin y edicin grfica. Consolidarse como empresa confiable con los clientes.

3.2 Orientacin al Cliente. Es de suma importancia, orientar a la empresa Grambs hacia el cliente, el xito futuro de la empresa puede estar determinado por la relacin con el cliente, es por eso que planteamos el siguiente ciclo del proceso de la administracin de las relaciones con los clientes: Primera Etapa: Descubrir conocimientos. Es indispensable la obtencin de informacin por parte de los vendedores de Grambs, dado que ellos interactan constantemente con los clientes, ellos deben enfocarse no solo en la realizacin de las ventas, sino tambin, conseguir informacin importante para el giro del negocio. Segunda Etapa: Planeamiento del mercado. Es indispensable la creacin y desarrolle de los programas y estrategias tanto de marketing como de ventas, es por eso que el gerente debe reunirse con la fuerza de ventas de grambs para acordar estos puntos, una correcta planeacin y ejecucin de esta etapa llevara a conseguir resultados positivos durante el ao. Tercera Etapa: Interaccin con los clientes. En esta etapa, es necesaria la determinacin del esfuerzo necesario para la obtencin de la venta, Grambs orientar sus esfuerzos sobre los canales de contacto con el cliente. Cuarta etapa: Anlisis y perfeccionamiento. Grambs debe evaluar el desempeo de sus estrategias para establecerlo como aprendizaje y luego mantener lo que funciona y corregir lo que no est yendo como se pens.

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3.3 Caractersticas del Mercado Objetivo. El mercado objetivo abarca a las reas tanto de Marketing como de Compras de todas las empresas que invierten en publicidad grfica, estas podras ser mediante revistas, o publicidad para el punto de venta, destacan principalmente los sectores de Consumo, Retail y Prensa. 3.4 Caractersticas del Producto. Existen varios productos que se pueden hacer, los productos ms importantes son: Displays Folletos Calendarios Empaques Revistas

3.5 Prcticas de Distribucin. La empresa cuenta con camiones propios que se encargan de la entrega de los productos en los puntos solicitados por el cliente. 3.6 Polticas de precios. Dependiendo de cada cliente se establecen los precios, con los clientes claves (Interbank, Mi Banco, Corporacin Lindley, Pacifico, San Fernando, BIF, cinemark, cineplex.) ya se tiene una poltica acordada, que pueden ser letras de pago, factura, etc. Con los clientes nuevos... primero se investiga a los clientes, una vez que son aprobados, se les hace un presupuesto, luego se negocia y se acuerda el mtodo de pago, que puede ser 50% adelantado y el restante a 60 das. Los precios son definidos por un responsable del rea de costos y presupuestos, el ejecutivo de venta puede influir en la cotizacin mediante cuertos comentarios para definir las preferencias del cliente, adems, solicita autorizaciones para la aplicacin de descuentos.

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3.7 Alianzas con clientes. Se cuenta con alianzas con diversos clientes, los cuales, bajo una estrategia previa de fidelizacin, recurren continuamente a Grambs como el proveedor de productos grficos. Aunque estas alianzas no estn hechas bajo contrato, se tiene, de forma explcita, compromisos de recompra, de esta manera el cliente obtiene mejores precios y la empresa ms trabajo. 3.8. Ventas personales. 3.8.1 Organizacin y funciones de la fuerza de ventas Los vendedores debern planificar las distintas actividades del rea de ventas las cuales han sido clasificadas en: actividades administrativas, ventas concretas, viajes y servicio post-venta. Dentro de las actividades administrativas, identificamos que los vendedores de la empresa tienen reuniones semanales en donde cada vendedor le informa al supervisor supervisor el recorrido y desempeo de la semana. Adems, los vendedores debern recopilar gran cantidad de informacin de sus clientes para evaluarlos y clasificarlos de acuerdo a su potencial. En lo que respecta a las ventas concretas, nos referimos a la relacin directa que tiene el vendedor con su cliente al momento de ofertarle el producto y posteriormente al cierre de la venta. Es muy importante que los vendedores cuenten con cualidades como buenas relaciones interpersonales, ser extrovertido, persuasivo, saber comunicarse, entre otros, ya que ellos son los representantes de la empresa para el cliente. Por ltimo, las actividades post- venta que brinda la empresa son fundamentales para ganar la confianza del cliente. El vendedor deber estar encargado de identificar posibles factores que afecten a la satisfaccin del cliente en particular, para as corregirlos y mostrarle un servicio personalizado al comprador.

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3.8.1.1 Trabajar con otros: Los vendedores de Grambs deben ser reclutados en base a un perfil de competencias idneo para desempearse de manera eficaz en las actividades propias de un representante de ventas. Debe tener buena actitud para trabajar con otros y en equipo de manera tal que las actividades a realizar pueden complementarse y desarrollarse en menores tiempos. Al obtener una orden de pedido de un potencial cliente es muy importante cumplirla en el tiempo acordado; sobre todo porqu existen muchos lanzamientos de campaa y u retraso afecta directamente al cliente. En pocas de mayor demanda, como por ejemplo, campaas escolares o navidades, o periodos de incremento de las ventas, es necesario acelerar los pedidos y un buen trabajo en equipo ayuda a eliminar actividades repetitivas y tiempos muertos o que no generan valor. 3.8.1.2 Dar servicio al producto: Los vendedores deben conocer todas las caractersticas y propiedades de los productos que estn vendiendo para encontrarse en las condiciones requeridas y necesarias para responder cualquier duda e inquietud de sus clientes. Adems, debern encargarse de supervisar la instalacin de sus productos, es decir, monitorear que el los productos, se encuentren en donde se deben. De esta forma estn tambin capacitando a sus clientes e informndoles la manera ms adecuada para vender sus productos. 3.8.1.3 Administrar la informacin: Es un aspecto trascendental el proporcionar y recibir informacin de clientes ya que la informacin recopilada sirve para llevar a cabo una mejor funcin de ventas. El cliente conoce muy de cerca las necesidades del cliente final, los hbitos de compra, los patrones de consumo, etc. En consecuencia, la compaa puede cubrir de manera ptima los requerimientos. Los representantes de ventas tienen como prioridad el proporcionar informacin tcnica como por ejemplo, duracin, resistencia a lluvias, tipos de papeles e formatos de impresin.

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La informacin es considerada hoy en da como una herramienta eficaz para las organizaciones y contribuye al xito si es utilizada oportunamente y de manera hbil. 3.8.1.4 Dar servicio a la cuenta: Como hemos mencionado anteriormente, cada vendedor tiene asignado una cartera especfica que trae consigo determinados clientes. Por este modo de organizacin, cada vendedor se hace responsable de sus compradores. El vendedor tambin deber saber identificar si es que es necesario realizar una inversin en publicidad como descuentos o promociones en determinados clientes. 3.8.1.5 Capacitar y reclutar: Es fundamental que una empresa reclute nuevo personal cada cierto tiempo ya que de esta forma ingresan nuevos conocimientos y con diferentes perspectivas que le permite a Grambs mantenerse actualizado con el exterior. El proceso de reclutamiento debe ser sumamente minucioso y es llevado a cabo por un grupo de personas lo suficientemente capacitadas y aptas para el desarrollo de esta actividad. Es importante considerar mtodos de capacitacin que desarrollen las competencias de los vendedores y maximicen su potencial para que de esta forma se sientan a gusto en la empresa, se identifiquen con ella y se auto motiven para lograr tanto el desarrollo organizacional como el desarrollo profesional e individual. 3.8.1.6 Seguimiento, entrega e instalacin: Es importante que los vendedores hagan seguimiento del trabajo una vez puesta su solicitud de produccin, es necesario brindar informacin clara para el proceso, adems, debe asegurarse de la correcta entrega del producto.

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3.9 Funcin de las ventas personales en la mezcla de comunicacin de marketing.

Capacitar al personal seleccionado por recursos humanos bajo requisititos e indicaciones del rea de ventas. Se busca que el personal se adapte rpidamente a la compaa y adquiera conocimientos exigidos por la misma. Solucionar quejas y problemas existentes respecto a clientes y relaciones con los clientes.

Planear la asignacin entrega e instalacin del producto: coordinar el traslado de productos desde que salen de la fbrica hasta que llegan al punto de entrega. Esta funcin comprende todo lo relacionado a costos, mtodos de transporte, localizacin de almacenes, inventarios y reduccin de reclamos por retrasos de venta.

Establecer las condiciones de ventas, crditos y pagos. Coordinar con el encargado de costos y presupuestos para que se realice de esta manera un control de gastos de la empresa y planeacin de ganancias anuales, adems, establecer precios correctos para las cotizaciones.

Conocer los atributos de los productos, proceso, precio, condiciones de venta, operaciones. Contactar clientes potenciales: La bsqueda de nuevos clientes es trabajo de todos los das, el vendedor es el encargado de evaluar el potencial del cliente.

3.10 Retroalimentacin o Evaluacin

Se debe considerar como un agente influyente del desempeo, adems de los montos vendidos, la participacin de mercado de la compaa. Grambs debe crear un sistema de incentivos, planteando la entrega de premios de tal forma que el vendedor se sienta motivado a desarrollarse, sabemos que el xito en el desarrollo del vendedor se ver reflejado en resultados positivos para la empresa, es por esto que planteamos establecer los siguientes tipos de premios:

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Los diferentes tipos de premios con los que se vera beneficiada la empresa se distinguen en: Extrnsecos

Son aquellos, que se le otorga al vendedor siempre y cuando llegue a un nmero mnimo de unidades vendidas o monto vendido, alcanzando las metas establecidas a cada uno de ellos. Grambs cuenta actualmente con este sistema de bonificaciones (comisiones). Intrnsecos

En la gran mayora de casos, se ha establecido que los factores intrnsecos tienen un resultado mejor que los extrnsecos, a pesar de no existir el factor remunerativo. Es por ello que la empresa reconoce a aquellos vendedores que realicen de manera eficiente su trabajo, logrando as que el desempeo del rea mejore. 3.10.1 Motivacin de la fuerza de ventas La motivacin del vendedor se puede ver influenciada por factores subyacentes como las condiciones de mercado, caractersticas del producto o naturaleza de la tarea; las polticas y programas administrativos de la compaa y las caractersticas personales mismo vendedor. Para lograr la ptima motivacin, la empresa cuenta con tres tipos de percepciones: a. Expectativas Se intenta tener un buen clima laboral en la organizacin y realiza esfuerzos para comprometer a los vendedores y stos se identifiquen con la compaa e interioricen su filosofa. Esta primera percepcin se basa en la claridad con que el vendedor entiende la relacin entre el esfuerzo dedicado a una tarea, y lo que logra en alguna dimensin de desempeo. Por ello, la empresa se preocupa por explicar cules son las funciones a realizar por parte de cada vendedor, para que tenga luego una perspectiva correcta de los resultados que debe obtener. Medicin Son las percepciones que tiene el vendedor con respecto al vnculo que existe entre el desempeo en el puesto y diversos premios. La empresa es consciente de esta relacin, ya que los premios son definidos por las prcticas y polticas de la administracin de ventas y son, muy motivadores, es por ello que existe una baja rotacin de empleados, y un alto compromiso de aquellos con la empresa.

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4. Organizacin de la fuerza de ventas

La organizacin de la fuerza de ventas en Grambs es sencilla, existe una jefa de ventas, 5 vendedores y 4 vendedores variables. Grambs tiene una estructura Horizontal de ventas. Cuenta con 5 vendedores, a los cuales se les brinda una cartera de clientes previamente establecida por el Jefe de ventas, estos estn encargados de atender a cada cliente. Manejan el producto directamente con los jefes de produccin cuando se tratan de trabajos nuevos.

4.1. Clasificacin de los clientes Grambs clasifica a sus clientes por A, B, C, D y E, siendo A y B los clientes ms importantes para Grambs, la determinacin de estos se hace por un historial de ventas, en donde separan a los 20 clientes que ms han usado los servicios y se les brinda un trato especial, tienen la poltica de nunca decirles NO a estos, si en algn caso alguno de estos clientes necesitan un trabajo de urgencia, se parara la lnea productiva para realizar su trabajo. Entre los Clientes ms importantes se encuentran: Corporacin Lindley BIF Interbank Pacifico seguros Cinemark Cineplex Merck Sharp & Dhome Nextel Entre otros

4.2. Organizacin de las Actividades de ventas

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La organizacin de las actividades de ventas en Grambs est dada por tipo de clientes, cada ao se hace una lista de los 20 clientes ms importantes (los que compraron ms) y se les da mayor importancia y/o atencin en el siguiente ao.

4.3 Organizacin para dar servicio a las cuentas claves La forma de darle servicio a las cuentas claves es brindndoles la mejor atencin posible, siempre dndoles los mejores precios y los tiempos de entrega para lograr una alta satisfaccin de servicio. En Grambs asignan cuentas claves a vendedores ms experimentados, esto quiere decir que a los vendedores con mayor experiencia les dan las empresas ms importantes.

4.4 Fuerza de ventas variables Dentro de Grambs hay 4 vendedores que forman parte de la fuerza de ventas variables, estos cuentan con su propia cartera de clientes, estos vendedores si tienen ms rose con los clientes ya que salen a la calle a buscarlos y a ganrselos, estos vendedores si suelen estar ms tiempo en la calle y en la planta para seguir la lnea de produccin, ya que en su mayora, los clientes son nuevos, en cambio con la cartera que se les brinda a los vendedores de oficina ya se sabe que se les hace y como, en su mayora. La forma de remuneracin de esta fuerza de ventas es variable, comisionan por las ventas que realizan.

5. La funcin estratgica de la informacin en la administracin de ventas 5.1 Pronostico de ventas En Grambs utilizan el Anlisis de series Temporales pero muy empricamente, la ventaja de este mtodo es que aprovechan datos histricos y es barato. Esto quiere decir que, se basan en sus ventas pasadas y se trata de llegar a un punto de equilibrio el cual cubra sus costos. Si bien es un mtodo simple, trae consigo varias desventajas como: No es til para servicios nuevos No tomo en cuenta el esfuerzo planeado del marketing

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El pronstico final es difcil de desglosar en estimaciones personales.

El mtodo utilizado es el del Promedio movedizo ao por ao, considera que el ingreso por ventas del prximo ao ser igual al del ao en curso. Grambs no disea el territorio de ventas, ya que toda coordinacin es nicamente por telfono, una vez realizada la negociacin con el cliente, se le hace llegar el diseo del producto, y una vez aprobado por el cliente se comienza con la produccin. 6. Desempeo del vendedor: comportamiento, percepciones de papel y satisfaccin 6.1 Desempe del vendedor Grambs no cuenta con polticas de premios, incentivos ni de satisfaccin. Brindan una remuneracin ms alta que el promedio del mercado, por lo que pueden compensar algo la remuneracin variable que tampoco otorgan, creemos que es uno de los mayores problemas que mostraron, por lo que este ser analizado en la ltima parte, donde plantearemos las soluciones.

7. RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DE LA FUERZA DE VENTAS En este captulo analizaremos el proceso de reclutamiento y seleccin de la fuerza de ventas de Grambs desde la definicin de las polticas de reclutamiento y seleccin, necesaria para el correcto desarrollo de estos procesos, hasta los procesos en s. 7.1. POLITICAS DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIN 7.1.1. Polticas de Reclutamiento - Todo proceso de reclutamiento se iniciar mediante solicitud formal del rea del cargo vacante acorde al manual de procedimientos. - El rea de Recursos Humanos ser la encargada de realizar el proceso de reclutamiento, para lo cual contar del soporte del rea con el requerimiento - Durante todo el proceso de reclutamiento y seleccin se debern adoptar las medidas pertinentes para asegurar la objetividad, transparencia, no discriminacin e igualdad de condiciones.

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- La fuente de

reclutamiento a utilizar para todo cargo vacante deber ser de algn medio o canal de acceso masivo para los

carcter mixta. Esto significa que todo concurso deber contar con al menos una publicacin interna en funcionarios y en al menos un medio de carcter pblico. - Los llamados a concurso no debern contener sesgos de ningn tipo, ni emplear lenguaje discriminatorio, ni requerir antecedentes personales que excedan las exigencias del cargo y no estn referidas preferencias basadas directamente a l. Dentro de los edad, estado civil, alterar la requisitos solicitados no podrn producirse distinciones, exclusiones o aplicarse en motivos de raza, color, sexo, sindicacin, religin, opinin poltica, ascendencia nacional, discapacidades, orientacin sexual u origen social que tengan por objeto anular o igualdad de oportunidades o trato en el empleo. - El rea de Recursos Humanos en conjunto con el Area del requerimiento y acorde a sus necesidades, determinaran la vigencia de las solicitudes de postulacin en la base de datos. - Las solicitudes recepcionadas se sumaran a las existentes en las bases de datos creados anteriormente para dar inicio al proceso de reclutamiento. - El rea de Recursos Humanos tendrn un rol activo en la eleccin de los CV que pasarn a la etapa de seleccin, por lo cual, sta eleccin se realizar en conjunto con la/el encargado del proceso y la jefatura y/o rea solicitante. - En caso de cargos vacantes de reemplazo y/o suplencias para los cuales ya se cuente con postulantes que hayan desempeado labores en el servicio, y adems se cuente con informes de desempeo que revaliden su idoneidad para el cargo, se podr prescindir de desarrollar un nuevo proceso de seleccin. La vacante ser llenada en funcin del anlisis de los postulantes disponibles bajo las condiciones antes descritas y en base a la eleccin de la jefatura solicitante.

7.1.2.
-

Polticas de Seleccin

El modelo de seleccin que se aplicara ser el de Seleccin por Competencias. Para ello todo proceso de seleccin deber contar con un perfil de competencias del cargo vacante.

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Todo perfil de seleccin deber considerar las competencias transversales, competencias claves que se requieren para el desarrollo de las tareas y el cumplimiento de los objetivos, stas son: Probidad y conducta tica, Orientacin al servicio, Responsabilidad, Flexibilidad y Trabajo en Equipo

Todo el proceso de seleccin debe estar basado en el perfil de competencias del cargo, los que a su vez debern estar basados estrictamente en los requisitos exigidos para el desempeo del cargo, y no podrn contener requerimientos que no estn asociados a la funcin.

En los procesos de seleccin no podrn aplicarse exmenes que tengan carcter invasivo y/o discriminatorio.

En caso de haberse realizado una evaluacin psicolgica los informes sern ledo pero no entregado a la comisin con el fin de respetar la confidencialidad de la informacin contenida en stos.

Con el propsito de fomentar la participacin evitar cualquier tipo de sesgo, el proceso de seleccin finalizar con una entrevista grupal de una Comisin de Seleccin, la cual tendr un carcter bipartito. Esta deber estar compuesta del Jefe de Reclutamiento y seleccin, gerente del rea, y el jefe inmediato superior.

Se deber informar de los resultados del concurso a todos los candidatos que acudieron a entrevista personal y/o por comisin mediante llamado telefnico o correo electrnico de deferencia.

7.2. Proceso de reclutamiento de la fuerza de ventas 7.2.1. Vacancia del Puesto El proceso se inicia cuando se presenta una vacante en, cuya definicin literal es: puesto que no tiene titular. Se entiende como tal la disponibilidad de una tarea a realizar o puesto a desempear, que puede ser de nueva creacin debido a imposibilidad temporal o permanente de la persona que lo vena desempeando. Este proceso concluye con la presentacin de un grupo candidatos

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Antes de proceder a cubrir dicha vacante, deber estudiarse la posibilidad de redistribucin del trabajo, con objeto de que dichas tareas sean realizadas entre el personal existente y, solo en caso de no ser posible, se solicitara que se cubra.

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7.2.2. Anlisis y valoracin de puestos Recibida la requisicin de personal, se recurrir al anlisis y evaluacin de puestos con el objeto de determinar los requerimientos que debe satisfacer la persona para ocupar el puesto eficientemente, as como el salario a pagrsele. En caso de no existir dicho anlisis y evaluacin, deber procederse a su elaboracin para poder precisar que se necesita y cuanto se pagar. El anlisis del puesto consta de dos partes: la Descripcin y la Especificacin. A continuacin revisamos los conceptos de cada una. 7.2.3 Descripcin del Puesto El vendedor de Grambs deber realizar las siguientes funciones: Mantener contacto con los clientes Realizar presupuesto segn los requerimientos del pedido Recibir pedidos de los clientes Brindar servicio a las cuentas clave Reformular y plantear actividades adicionales que fomenten la venta Reportar el avance de las ventas

Los vendedores variables adems debern realizar las siguientes funciones: Conseguir clientes nuevos Mantener actualizada base de datos cartera de clientes

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7.2.4

Especificacin del Puesto

El vendedor de Grambs deber contar con las siguientes caractersticas: Formacin Profesional Curso de Servicio al Cliente Office avanzado Bachiller en administracin, ventas y marketing o afines

Competencias Requeridas Trabajar bajo presin Habilidad de negociacin Solucionador de problemas Capacidad de toma de decisiones Orientacin al cliente

Experiencia Necesaria 2 aos en reas de ventas, de preferencia en servicios

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7.2.5. Perfil del Puesto DESCRIPCIN DEL PUESTO Nombre del puesto Direccin Puesto del jefe Supervisa a Horario de trabajo Misin del puesto Vendedor Grambs Corporacin Grafica Jefe de Ventas No ejerce supervisin Lunes a viernes de 9:00 am a 6:00 pm. Promover y vender los distintos productos y servicios que ofrece Grambs

REQUISITOS PARA POSTULAR Formacin Profesional Experiencia necesaria Bachiller en administracin, ventas y marketing o afines Curso de Servicio al Cliente Office avanzado 2 aos en reas de ventas de tipo consultivo.

FUNCIONES DEL PUESTO Mantener contacto con los clientes Realizar presupuesto segn los requerimientos del pedido Recibir pedidos de los clientes Brindar servicio a las cuentas clave Reformular y plantear actividades adicionales que fomenten la venta Reportar el avance de las ventas

COMPETENCIAS DEL PUESTO Trabajar bajo presin Habilidad de negociacin Solucionador de problemas Capacidad de toma de decisiones Orientacin al cliente

7.2.6. Inventario de recursos humanos

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El siguiente paso consiste en la localizacin, en el inventario de recursos humanos, de las personas que, prestando actualmente sus servicios en la organizacin, renen los requisitos establecidos. Esto permitir proporcionar los elementos que conocen la organizacin y de los cuales se conoce la actuacin que han tenido en el tiempo que tienen de prestar sus servicios para la misma. Esto disminuir el periodo de entrenamiento y, lo ms importante, contribuir a mantener alta la moral del personal que ya trabaja en la organizacin, al permitir que cada vacante signifique la oportunidad de uno o varios movimientos de personal tanto horizontales como verticales (ascensos). 7.2.7. Fuentes de Reclutamiento De no existir dentro del inventario de personal el candidato deseado, se recurrir a las fuentes de reclutamiento externo, entendiendo por tales los medios de los que se vale una organizacin para atraer candidatos adecuados a sus necesidades. Las principales fuentes externas de reclutamiento son: Agencia o empresas de la competencia Ser determinante en la efectividad del reclutamiento la anticipacin con que hayan sido planeadas las necesidades. Esto permite escoger el mejor personal disponible en el mercado de trabajo, planear e iniciar los programas de entrenamiento en tiempo oportuno y cubrir las vacantes con la anticipacin solicitada. No se debe desconocer que el reclutamiento implica un costo que no siempre se justifica por la magnitud de la organizacin y la rotacin del personal que sta tiene. 7.2.8. Recepcin y Clasificacin de Solicitudes Se recibirn las solicitudes esperando que se adecuen con la descripcin del perfil del puesto y de acuerdo a este se pasara a la clasificacin en 2 rubros los que NO pasan, los que SI pasan.

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7.3. PROCESO DE SELECCION El proceso de seleccin en Grambs se inician haciendo un levantamiento del perfil de la posicin vacante, definiendo as, de manera clara, las exigencias especficas de la posicin, competencias requeridas, conocimientos y destrezas que son pertinentes Analizamos la experiencia profesional, formacin acadmica y los que califican este primer filtro pasan a la siguiente etapa del proceso de seleccin. El proceso de seleccin del vendedor se reduce a una entrevista personal donde se pretende corroborar datos, identificar los intereses y comprobar las competencias necesarias para el puesto. Entrevista Personal Identificar los intereses personales y profesionales Actitud hacia el trabajo y el puesto Actitud hacia la empresa Identificacin de Experiencia Tcnica y Estilos de Trabajo Identificar la trayectoria Laboral Identificar la trayectoria Universitaria Competencias Verificacin de conductas en el mbito laboral y personal midiendo las caractersticas emocionales y cognitivas del candidato que nos permitan determinar cmo enfrenta los cambios de su medio.

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8. CAPACITACION PARA LOS VENDORES En Grambs, un vez que los vendedores capacitacin Objetivo El objetivo de esta capacitacin es incrementar su productividad por medio del aprendizaje acerca de los distintos servicios que brinda la compaa. Entre los que se encuentra: diseo, preprensa, prensa y acabados; siguiendo a continuacin la capacitacin de lo distintas materiales y tintas e incluso colores utilizados. Deben conocer a la perfeccin tambin las distintas maquinas con las que se cuentan, su capacidad productiva, y sus procesos. Siendo el mercado de impresiones, un mercado directamente relacionado con la tecnologa, debe obtener conocimientos especficos para poder ofrecer la distinta variedad de productos y servicios con los que cuenta Grambs. Mtodo La metodologa utilizada para esta capacitacin es la rotacin por las distintas reas de la empresa, teniendo mayor importancia el rea de operaciones, que es donde permanecen mayor tiempo. De esta manera se buscan mayor de los productos y servicios que se brindan en la empresa Evaluacin Esta etapa de capacitacin a los nuevos vendedores dura aproximadamente un mes, luego de la cual empiezan su actividades regulares en el rea de ventas. Existe una evaluacin luego de la etapa de capacitacin, la cual se da una vez los vendedores empezaron su labores regulares, donde se mide la cantidad de quejas recibidas por los clientes. Es a partir de este ndice que se evalu el rendimiento del vendedor. Hemos podido observar en Grambs, que a pesar de existir un capacitacin de aproximadamente de un mes para los nuevos vendedores no existen mayor capacitacin para los vendedores experimentados o antiguos. Dejando al descubierto un descuido por el desarrollo de la fuerza de ventas. son seleccionados estos reciben de un

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9. Diagnstico y determinacin de los Problemas 9.1. Diagnstico de la empresa Si bien Grambs, ya se encuentra en el mercado 22 aos, despus de realizado el trabajo, llegamos a la conclusin que se encuentra dentro de las etapa de CRECIMIENTO (ciclo de vida de la industria), este crecimiento se debe por el rpido aumento de la demanda, ahora las empresas invierten ms en publicidad (afiches, volantes, etc.), en mostrar una mejor imagen a sus clientes y el marketing promocional tambin es sumamente cambiante (cajas con promociones, revistas, etc.) y este crecimiento no estara cubierto, si no fuera por la capacidad operativa de la planta, por la capacitacin constante de los operarios y por el buen flujo de las operaciones. Dentro del rea de Ventas, nos encontramos frente a una rea relativamente nueva (7 aos). Formalmente hablando el rea no cuenta con programa de ventas, es decir viene realizar su operaciones de manera bsicamente emperica, donde se encuentra aspectos tan bsicos como el establecimiento de cuotas, incentivos, entre otros problemas que a continuacin describiremos. De continuar de esta manera generaran una posible disminucin de las ventas, podran significar un estancamiento para empresa y una disminucin en las utilidades. Sin embargo con la solucin de estos problemas, el funcionamiento del rea de ventas seria ms ptimo y podra generar mayores ingresos. 9.2. Determinacin de los Problemas 1. No existe un establecimiento de cuotas para las ventas.

Si bien existe un pronstico de ventas, basado en el anlisis temporal, este no es utilizado para la determinacin de cuotas, lo que es ms, no existe una determinacin de estas de ningn tipo, lo cual dificulta la planeacin y el control del esfuerzo de ventas y la evaluacin del desempeo de los vendedores as como del rea. 63

2. No existen polticas de incentivos y motivacionales

Dentro Grambs, los vendedores no cuentan con ningn tipo de motivacin. Si bien reciben un sueldo por encima del promedio del mercado, este no debera ser el nico factor motivador, ya que existen otros tipos de incentivos, como vendedor del mes, incentivos personales, de afecto, reconocimientos, premio psicolgicos, que aunque generalmente son menos apreciados, causan un gran efecto en su desempeo y motivacin. 3. Falta de capacitacin a los vendedores

Si bien existe una induccin para los vendedores nuevos, esta no debera ser la nica capacitacin que deberan recibir, dado que es una industria en la cual la tecnologa y las formas de produccin estn en constantes cambios, as como tambin las nuevas marcas de tinta, papeles, autocopiativos, couches, etc. 4. No utilizan un mtodo para determinar la fuerza de ventas

Hemos encontrado que en Grambs el tamao de la fuerza de ventas, ha sido bsicamente determinado de manera emprica, por medio de la observacin y por la cantidad de trabajo que recibe cada vendedor, es el jefe quien determina que los vendedores reciben una excesiva carga de trabajo, que muchas veces se refleja en el nmero de quejas que recibe la empresa, momento en el cual se decide aumentar un vendedor al rea.

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10. Alternativas de Solucin 1. No existe un establecimiento de cuotas para las ventas.

ALTERNATIVA 1 Se pueden establecer cuotas por volmenes de ventas, en la cual se exprese en moneda corriente (s/.) para lo cual se puede utilizar el historial de ventas pasadas, para poder generar un pronstico de ventas con el cual se pueda calcular las cuotas cuya periodicidad podra variar desde una cuota mensual hasta una cuota anual. ALTERNATIVA 2 Cuotas por actividades, donde se pretende reconocer el carcter de inversin que tienen los esfuerzos de cada vendedor, por ejemplo la carta a un cliente en perspectiva, la demostracin del producto, entre otras actividades. Si el establecimiento de cuotas solo se hace en base al volumen se corre el riesgo de que los vendedores descuiden estas actividades. Y en vista que se necesita de una serie de actividades que fomente las relaciones a largo plazo, es recomendable tenerla en cuenta al momento de realizar el establecimiento de cuotas. ALTERNATIVA 3 Las Cuotas financieras orientaran su esfuerzo hacia los productos y clientes ms rentables, empleando para esto el margen, la utilidad y los gastos de ventas. Administrar las cuotas financieras puede presentar ciertas dificultades, su clculo no es sencillo debido a que la rentabilidad que genera un vendedor se ve afectada por muchos factores ajenos a su control. 65

ELECCION Para este primer problema nos inclinamos por la primera alternativa, es decir por el establecimiento de las cuotas por volumen de ventas. La cual resultan ms entendibles, fcil de implementar, y sobre todo contrastable periodo a periodo. Facilitando la planeacin y el control del esfuerzo de ventas, permitiendo ofrecer un programa de incentivos a la fuerza de ventas adems de evaluar su desempeo. Es el jefe de ventas con ayuda de los vendedores quien se encarga de determinar las cuotas. 2. No existen polticas de incentivos y motivacionales ALTERNATIVA 1 Desarrollar el programa del vendedor del mes, si bien los vendedores en Grambs cuentan con un sueldo superior al promedio de la industria, se hace necesario recurrir tambin a otro tipo de incentivos de mayor rango de valoracin, que no sea econmico, en este caso el reconocimiento tanto de la compaa como de los compaeros al nombrarse mensualmente al mejor vendedor. La ventaja de este mtodo para la compaa por un lado es el bajo costo de implementacin y adems de la motivacin que este pueda generar en los vendedores, en busca de mayor reconocimiento en Grambs. ALTERNATIVA 2 Cambiar el tipo de remuneracin de fija a mixta, este cambio si bien mantiene la orientacin econmica en los incentivos, podra aumentar la motivacin de la fuerza de ventas, pues si bien cuenta con un salario fijo, buscaran alcanzar un mayor nivel de ventas para que de esta manera puedan recibir mayores comisiones. El costo de esta alternativa puede resultar algo elevado, sin embargo seria necesario analizar cual podra ser el impacto que tendra el cambio sobre la ventas, y decidir si es rentable la aplicacin de esta. Este anlisis estara a cargo del jefe de venta de Grambs, quien determinara segn la informacin si es conveniente aplicarlo.

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ALTERNATIVA 3 Premios y concursos, otra alternativa de incentivos es la de establecer una poltica de premios y concurso, establecido en base a cuotas, las cuales en principio podra ser trimestrales y despus semestrales. En referencia a los premios, seria necesario realizar una encuesta a los vendedores para poder obtener informacin acerca de los posibles premios que se podran ofrecer. La ventaja de esta alternativa es que si puede existir mayor motivacin que el programa de vendedor del mes, el costo no resulta tan alto como la alternativa 2, es decir el cambio de remuneracin fija a mixta ELECCION La alternativa que creemos seria la adecuada, es la de premios y concursos, en vista que los vendedores cuenta con una remuneracin ms alta que la del mercado, Grambs posiblemente no estara de acuerdo con aumentar sus costos variables como sera la implementacin de la alternativa 2, sin embargo un programa de incentivos basado en premios y concursos, no le generara un costo elevado pero en cambio si les podra generar mayor motivacin que el programa de vendedor del mes.

3. Falta de capacitacin a los vendedores

ALTERNATIVA 1 Brindar una capacitacin semestral a todos los vendedores, mantenindolos actualizados de los ltimos avances de las tecnologa que van apareciendo en el mercado, los procesos operativos, tintas, papeles, etc. Tambin podrn recibir seminarios relacionados a las ventas. El encargado de la planeacin seria la Jefa de Ventas. Beneficiaros: los vendedores y la empresa. Costo: al ser 11 vendedores, se podran acoger a tarifas corporativas, aproximadamente los seminarios en el mercado cuestan s/.100 s/.150 => se podra hablar de s./ 2 000 nuevos soles invertidos al ao en capacitacin.

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Tiempo de Aplicacin: 2 veces al ao, recomendaramos realizarlas en las temporadas bajas. ALTERNATIVA 2 Fomentar la participacin de los vendedores para la activa participacin de los seminarios realizados por los proveedores. Si bien siempre participa el personal de las reas operativas, es necesario tambin que el personal de ventas asista, para el conocimiento de nuevos productos o para la actualizacin de los mismos. El encargado seria el Jefe / Asistente de compras, Jefe de ventas. Beneficiarios: Vendedores y empresa. Costo para la empresa: s/. 0, ya que estos seminarios son gratuitos, financiados por los proveedores Tiempo de aplicacin: depende de la negociacin con los proveedores, pero en un primer momento 2 veces al ao. ALTERNATIVA 3 Crear una plataforma de intranet, la cual se mantenga actualizada con ltimos desarrollos en lo relacionado en materiales, procesos y tintas. De acceso libre no solo para el personal de ventas sino tambin para la empresa en general. Les permitir a la fuerza de ventas revisar en cualquier momento el material de consulta, as como tambin las tcnicas de venta. Tambin tendr una seccin donde podrn realizar preguntar o dudas que tuviesen. Y adems podra ser utilizada para evaluar a los vendedores respecto al conocimiento de los productos y servicios que ofrece Grambs. El encargado: Jefe de sistemas y Jefe de Ventas Beneficiarios: Toda la empresa Costo para la empresa: En vista que el personal administrativo cuenta con pc conectadas en red, el costo sera bsicamente el desarrollo del sistema a cargo del rea de sistemas Tiempo de aplicacin: 3 Meses ELECCION La alternativa 3 nos presenta una serie de ventajas, por un lado el costo de desarrollo de la plataforma no es elevado, por otro lado tenemos que el sistema brinda mayor accesibilidad, es decir puede revisarse la informacin desde cualquier 68

punto solo ingresando el usuario y contrasea del vendedor, y a cualquier hora. Adems cuenta con una seccin donde se puede realizar preguntar en caso fuera necesaria. Y Finalmente permite contar con una forma eficiente para la evaluacin de los vendedores. 4. No utilizan un mtodo para determinar la fuerza de ventas ALTERNATIVA 1 Mtodo del Desglose, es conceptualmente un de los ms sencillos de implementar, pues considera al vendedor con una unidad vendedora con el mismo potencial de productividad que las dems. Para determinar el tamao del fuerza de ventas requerida, se divide el total de las ventas pronosticadas entre lo que probablemente generara cada unidad. El tiempo de implementacin de esta alternativa es relativamente corto. Se podra utilizar las series temporales para poder determinar tanto los pronsticos como el promedio de ventas por persona para utilizar lo como productividad estimada para una unidad vendedora. ALTERNATIVA 2 Mtodo de carga de Trabajo, presume que todo el personal de ventas debe cargar sobre sus hombros una cantidad de trabajo igual, para determinar el tamao de la fuerza de ventas. Este mtodo calcula el esfuerzo necesario para atender a todo mercado, y lo divide entre la cantidad de trabajo que un vendedor puede manejar y el resultado es la cantidad que se requiere. Para poder llegar a este resultado se debe seguir un proceso que consta de seis pasos: Clasificar a los clientes por categora Determinar la frecuencia y la duracin de las visitas a las cuentas dentro de cada categora Calcular la carga de trabajo para cubrir el mercado Determinar el tiempo disponible de cada vendedor Dividir el tiempo del vendedor por tarea realizada Calcular la cantidad de vendedores que se necesitan 69

En vista que Grambs tiene definido las cuentas clave, y adems clasificado de clientes, solo tendra que determinarse el tiempo y frecuencia de visita requerido para atender cada tipo de cuenta. De esta manera se calcula la carga de trabajo para cubrir el mercado. Una vez determinado este punto, se necesita calcular el tiempo efectivo del vendedor, as finalmente se podra determinar la cantidad de vendedores requerida. El tiempo requerido para poder implementar este mtodo es entre 3 a 6 meses, pues necesario medir los tiempos requeridos por cuenta as como tambin los tiempos efectivos, a partir de estas mediciones obtener datos promedios de los mismo que permitan desarrollo el resto del mtodo de carga de trabajo. ALTERNATIVA 3 Mtodo incremental, la premisa de este mtodo supone que se debe aumentar vendedores mientras que el incremento de utilidades supere al aumento de costos. Para esto supone que por cada vendedor que se agregar habr un decremento de rditos. Por esto motivo resulta difcil su implementacin, pues si bien resulta fcil calcular el costo por vendedor, es difcil estimar las utilidades que este generara. ELECCION Hemos determinado que la alternativa 2, es decir el mtodo de carga de trabajo, resulta ser el ms adecuado para calcular el tamao de la fuerza de ventas, dado que Grambs ya tiene clasificado su cuentas, solo debera determinar el tiempo efectivo del vendedor, por otro lado el resultado sera ms exacto que utilizando el mtodo de desglose. Y ms fcil de implementar que el mtodo incremental.

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11. Conclusiones Nos encontramos frente a una empresa que si bien se encuentra bien posicionada en el mercado, viene trabajando de una manera emprica en el desarrollo de sus actividades administrativas como las ventas. Si bien existe un buen funcionamiento de las ventas, esta podra ser mucho mejor si se tomaran en cuentas factores tan importantes como la motivacin de los vendedores. Grambs considera como mayor factor motivador el incentivo econmico, sin embargo no debera dejar de lado otros tipos de incentivos los afectivos, personales, entre otros. Los vendedores cuentan con una sola capacitacin, la cual reciben al ingresar a la compaa, esta debera ser complementada con una capacitacin constante tanto de las distintas tcnicas de ventas, como de los constantes cambios tecnolgicos que existen en la industria para poder brindar un mejor servicio. 12. Recomendaciones Si bien la empresa cuenta con un nivel de ventas que utiliza toda la capacidad productiva y operativa de la empresa, no significa que se deba descuidar aspectos como la determinacin de cuotas, as como tambin el tamao de fuerza de ventas, la capacitacin y el desarrollo de incentivos, esto traera mejoras para el rea lo que permitir realizar un trabajo ms eficiente de los vendedores, dando como resultado un mayor margen para la empresa. Es por eso que recomienda desarrollar un programa formal de ventas, donde se determine objetivos y estrategias para el rea como para cada vendedor. Es decir implementar una correcta Administracin de Ventas, considerando la Formulacin, Implementacin y Evaluacin.

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