Modulul V

Managementul calitATII
portofoliu
ILIOAIA VERONICA-GABRIELA
Clasa a XIIIa

1) Trasaturile serrviciului de performanta Serviciile se definesc ca fiind produse care nembrcnd forma material nu dau posibilitatea s fie deinute de consumatori sau utilizatori, putndu-se consuma numai ntr-un anumit loc i la un moment dat. Comparativ cu bunurile materiale serviciile prezint anumite particulariti: imaterialitate; imposibilitatea stocrii; inelasticitate parial a ofertei comparativ cu cererea; simultaneitatea produciei i consumului i automat imposibilitatea separrii produciei de consum; perisabilitatea. Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective eseniale: 1.Potenialul prestatorului de servicii (capacitatea, reputaia, performanele acestuia); 2.Procesul de prestare al serviciului (capacitatea de a satisface toate cerinele de calitate); 3.Rezultatul imaterial al prestrii serviciului(cunotiine,deprinderi,aptitudini). Pornind de la coninutul general de produs, produsul turistic se definete ca un ansamblu de bunuri materiale i servicii, capabil s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii i momentul sosirii n locul de plecare. Deci produsul turistic este constituit att din bunuri materiale ct i din servicii. n Ordonana Guvernului nr.21 din 1992 sunt enumerai 9 factori care determin criteriile de apreciere a serviciilor de calitate: 1. Accesibilitatea la serviciu; 2. Comunicarea; 3. Competena profesional a personalului; 4. Ospitalitatea; 5. Credibilitatea fa de firma ofertant; 6. Reliefabilitatea.Serviciile trebuie s fie consistente, prestate cu acuratee i minuiozitate pentru a cstiga ncrederea clientului; 7. Responsabilitatea personalului; 8. Securitatea; 9. nelegerea i cunoaterea manifestrilor de consum.

2)Calitatea serviciilor turistice

Turismul a devenit in zilele noastre o activitate fara de care nu ne putem imagina vacanta sau concediul. Turismul contribuie la refacerea sanatatii, la recreare, la cultivarea sentimentului pentru frumusetile naturii, satisface pofta de schimbare a mediului si elimina stresul si oboseala. In ultimii ani, numarul pensiunilor existente in statiuni s-a inmultit si reprezinta o alternativ? reala la ofertele practicate de hoteluri. Calitatea unui produs reprezint ansamblul de caracteristici ale produsului care i confer acestuia capabilitatea de a satisface cerine i dorine ale clienilor. Pe baza acestei definiii, un produs va fi "de calitate" n msura n care ansamblul de caracteristici va satisface cerinele clienilor (sau ale consumatorilor, ale pieei); n ali termeni, satisfacia clienilor este o msur a calitii produselor.

3)Reperele de apreciere a calitatii serviciilor turistice

Sfera servicilor prezinta dupa cum este stiut o serie de particularitati care conduc la moduri diferite de actiune si manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a calitatii prestatiilor. Odata n plus aceste diferente sunt ntlnite si n cadrul serviciilor turistice. La fel ca i serviciile de transport i cazare, masa este ncadrat n categoriacomponentelor de baz ale programului turistic, i implicit ale produsului hotelier, i similar acestora, poate fi oferit i c serviciu separat. Serviciile turistice reprezinta un domeniu deosebit de vast, ce face dificila abordarea globala a problemelor privind calitatea prestatiilor. Serviciul de alimentatie (restauratie) constituie componenta de baza a produsului turistic,valorificarea acestuia putand fi facuta atat ca produs individual, cat si in asociere cu serviciile de cazare in sistem: pensiune completa sau demipensiune.Serviciul de alimentatie are ca scop satisfacerea trebuintelor de hrana a turistilor dar si a unor nevoi de recreere, divertisment si dupa caz , celor de afaceri.Alimentatia reprezinta un serviciu turistic de baza. Calitatea n serviciile de cazare implica att calitatea echipamentelor de primire ct si calitatea lenjeriei, a mobilierului, pe cea a instalatiilor si nu n ultima instanta pe cea a personalului. Pe de alta parte n cadrul serviciilor de transport turistic calitatea prestatiilor este dependenta att de starea tehnica a mijlocului de transport ct si de combustibilii utilizati, de normele de igiena ,siguranta,cat si de de poluare. Etimologic, cuvntul agrement este preluat din limba francez nsemnnd plcere, distracie. Aadar, distracia i divertismentul pot fi considerate, ntr-un sens larg, drept sinonime cu agrementul. Agrementul este definit ca ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor i formelor oferite de uniti, staiuni sau zone turistice, capabile s asigure individului sau grupului social o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, unei mpliniri, s lase o impresie i o amintire favorabil.

Viziunea european asupra calitii are la baz conceptul potrivit cruia calitate nseamn clieni satisfcui. n serviciile turistice satisfacia clienilor implic:

O informare corect, complet i fidel; O prim impresie favorabil la ntlnirea cu personalul din serviciile turistice; Obinerea unui rezultat conform ateptrilor; Un pre rezonabil, o facturare clar i exact,conform cu ce s-a consumat; Disponibilitatea fa de client n toate situaiile; Tratament prioritar fa de cerinele clienilor; Tendina de atingere a nivelului de excelen.

Furnizorii de servicii turistice trebuie s identifice setul de atribute pe care clientul le consider importante i s determine felul n care ele sunt percepute de acesta. De regul, clientul evalueaz calitatea serviciului n funcie de urmtoarele atribute: gradul de ncredere i siguran, receptivitatea, competena, accesibilitatea, curtoazia, comunicarea, credibilitatea, securitatea, nelegerea i cunoaterea clientului, atribute fizice, respectiv faciliti, aspectul personalului. Clienii pot atribui acestor factori o importan mai mare sau mai mic. Furnizorul trebuie s afle care sunt ateptrile clienilor deoarece calitatea serviciului este apreciat prin compararea percepiilor cu ateptrile dorite.

4),,Clientul uita repede pretul produsului dar isi aminteste mult timp calitatea acestuia."
In sfera serviciilor turistice se impune a lua n calcul faptul ca n momentul de fata cele enumerate carora li se adauga indicatori legati de calitatea serviciile turistice precum: calitatea vietii, valorile competitive ale activitatilor de turism si dimensiunea calitativa a timpului destinat agrementului, distractiei, activitatilor sportive sau recreative.

Calitatea vietii are legatura directa cu modul n care sunt satisfacute cele noua nevoi umane fundamentale subzistenta, protectia, afectiunea, ntelegerea, participarea, distractia, creativitatea, identitatea si libertatea). Ultimii ani au impus orchestrarea acestor elemente cu cele ale dezvoltarii durabile. Lund n calcul faptul ca turismul, mpreuna cu activitatile utile de perecere placuta a timpului liber contribuie la satisfacerea nevoilor sociale - fie si doar prin contributia la refacerea fortei de munca printr-un repaos bine organizat la sfrsit de saptamna sau n timpul concediiilor, constatam ca prestatiile din acest domeniu reprezinta o parte integranta a vietii moderne, respectiv a ntregii societati post industriale. n aceste conditii actorii sectorului turistic trebuie sa ia n calcul nevoile si orientarile valorice ale turistului, industriei turistice si ale comunitatii gazda. Cei trei principali actori sunt interesati de o justa masurare a intereselor, n mod cinstit si democratic. La fel de important este ca agentul de turism sa nteleaga nevoile sau felul n care tu vrei sa ti planuiesti vacanta. Un agent nu trebuie sa se grabeasca sa ti dea brosuri sau sa ti recomande un hotel fara sa te ntrebe daca ai copii, daca intentionezi sa te odihnesti sau sa vizitezi, sa petreci mai mult timp n hotel sau n afara acestuia, ce conditii de cazare ti doresti. n mod evident aici calitatea prestatiei turistice este n concordanta cu calitatea pregatiri profesionale a resursei umane, dar nu numai. nsa tot despre calitatea produsului ori prestatiei turistice este vorba. Calitatea produsului turistic este influentata n cel mai nalt grad de nivelul de educatie si de pregatire profesionala a personalului angrenat n turism, care determina nivelul de calitate al serviciilor directe. Fara a intra n amanunte specifice domeniului, este cazul sa constatam o scazuta preocupare pentru calitate a prestatorilor din turismul nostru. innd cont de fluxurile turistice ce se dirijeaza catre Romnia, de apropiata integrare a tarii nostre n Comunitatea europeana apreciem ca astfel de probleme trebuiesc rezolvate intr-o perioada ct mai scurta de timp. mbunatatirea calitatii prestatiilor turistice este strns legata de o mbunatatire a managementului organizatiilor ce activeaza n turismul romnesc. Acest lucru este realizabil prin aplicarea unui management al calitatii serviciilor care sa aiba ntre preocuparile principale urmatoarele aspecte: cunoasterea asteptarilor turistilor; ntretinerea cladirilor si a amenajarilor precum si a utilitatilor conexe; cunoasterea satisfactiei turistilor; munca n echipa; conlucrarea cu organizatii partenere; promovarea unei juste motivari a angajatilor. Daca toate acestea sunt indeplinite atunci zicala ,Clientul uita repede pretul produsului dar isi aminteste mult timp calitatea acestuia este adevarata.

Cauzele care pot determina clientii sa renunte la serviciile unitatii

Exist nc numeroase deficiene privind calitatea serviciilor. Ele pot fi explicate prin existena sau manifestarea urmtoarelor decalaje: Decalajul ntre serviciul pretins i percepia de ctre manageri a preteniei consumatorilor (referitoare la nevoile,cerinele i ateptrile consumatorilor). Cauze: lipsa orientrii spre studierea pieei,comunicare necorespunztoare ntre manageri i angajai. Decalajul ntre perceperea de ctre manageri a preteniilor consumatorilor i transpunerea percepiilor n specificaii privind calitatea.Cauze:managerii nu acord suficient importan calitii serviciilor prestate;lipsa de preocupare pentru standardizarea sarcinilor de serviciu din componena serviciilor;lipsa unor proceduri pentru stabilirea obiectivelor firmei i n special a celor privind calitatea. Decalajul dintre prevederile din specificaiile privind calitatea i prestarea efectiv a serviciului.Cauze:ambiguitatea sarcinilor care revin angajailor,n sensul c acetia sunt nesiguri privind preteniile managerlor fa de ei i nu tiu cum s-i realizeze cel mai bine sarcinile de munc;lipsa concepiei de lucru n echip,adic a implicrii angajailor i managerilor ntr-un efort comun pentru satisfacerea clienilor. Decalajul ntre prestarea efectiv a serviciului i comunicarea lui ctre client. Cauze:firma prestatoare nu comunic cu clienii pe parcursul prestrii serviciului pentru a le oferi certitudinea c li se ofer servicii solicitate. SERVICIILE COMERCIALE Dup momentul manifestrii serviciilor a. Servicii nainte de vnzare - au rolul de a informa clienii cu privire la oferta existent, de a-i orienta n alegerea produselor care satisfac nevoile lor: aranjarea vitrinelor prezentarea produselor n cadrul unor expoziii distribuirea de brouri, prospecte, pliante efectuarea de demonstraii, ncercri testarea produselor cosmetice etc. b.Servicii n timpul vnzrii - au ca principale obiective asigurarea confortului la cumprare i crearea unor condiii optime de vnzare.

Asigurarea confortului cumprrii se poate realiza prin: crearea ambianei corespunztoare primirii clienilor prezentarea atrgtoare i abundent a produselor pentru a da clienilor posibilitatea de a alege amenajarea locurilor de parcare prezentarea unor eantioane de produse anunarea din timp a reducerilor de preuri

organizarea unor birouri de informare pentru clieni asigurarea unor spaii dotate pentru jocul i supravegherea copiilor amenajarea unor puncte de alimentaie public Asigurarea condiiilor optime de vnzare se poate realiza prin: crearea de condiii pentru procurarea cu uurin a produselor adaptarea produselor la nevoile consumatorilor retuarea confeciilor, croirea esturilor acordarea unor faciliti de plat etc. c.Servicii dup vnzare

furnizarea de informaii pentru utilizarea corespunztoare a produsului, a unor sugestii de folosire i n alte scopuri vnzarea de produse complementare livrarea la domiciliu a produselor punerea produselor n funciune garantarea produselor schimbarea produselor defecte repararea produselor etc.

Importanta serviciilor turistice pentru satisfacerea consumatorilor

Turismul, ca fenomen economic i social, a cunoscut dezvoltri spectaculoase, explozive n cea dea doua jumtate a secolului xx. Dorina de a cltori i de a cunoate lucruri noi este cunoscut nc din antichitate, chiar dac la nceput aceste dorine aveau ca scop principal rzboiul, cuceririle de noi teritorii sau schimburile comerciale. Poate primii care i-au dorit s cltoresc mult i au nlesnit cltoriile au fost vechii greci. Ei ncheiau contracte de vizite reciproce,prieteneau oameni de aceai ocupaie, dobndind n acest fel sigurana cltoriei. Acest contract de vizitare se putea moteni din tat n fiu. Au fost antrenate mase relativ mari de oameni pentru vizitarea locurilor sfinte, bilor curative,a locurilor de desfurare a jocurilor festive. Deosebit de important era circulaia spre bile curative la Roma, oraul avnd 854 bi populare i 14 bi de lux. Primul ghid turistic apare la 1130, scris de Aimeri Picaud, un clugr francez. De-a lungul timpului, ncep s se diversifice motivaiile de cltorie, conturndu-se tot mai mult activitatea de turism, determinat de aciuni religioase, folosirea bilor curative, deplasrile calfelor i studenilor ctre centrele universitare, cltorii ctre lumi noi etc. n paralel cu creterea traficului de cltori, s-a dezvoltat i industria hotelier, comunicaiile, transportul, activiti destinate turismului. Transformarea circulaiei de cltori n turism propriu-zis a nceput o dat cu secolul xIx i sa manifestat, n primul rnd, prin creterea numrului de cltori englezi ce se ndreptau n mod special n Frana, Elveia, Italia. De-a lungul anilor, turismul a cptat diverse definiii, unele punnd accent mai ales pe latura de agrement.

Astfel M. peyromaure Deborg definea turismul ca fiind aciunea, dorina, arta de a cltori pentru propria plcere; n 1880 E-Guy Frenler preciza c ,,turismul, n sensul modern al cuvntului, este un fenomen al timpurilor noastre, bazat pe cunoaterea necesitii de refacere a sntii i schimbare a mediului nconjurtor, cultivarea sentimentului pentru frumuseile naturii, ca rezultat al dezvoltrii comerului, induistriei, precum al perfecionrii mijloacelor de transport.n sensul actual, turismul a cptat un coninut mult mai compex din punct de vedere economic, social i spiritual. Turismul prezint ansamblul de msuri puse n aplicare pentru organizarea n desfurarea unor cltorii de agrement sau n alte scopuri, realizate, fie prin intermediul unor organizaii, societi sau ageni specializai, fie pe cont propriu, pe o durat limitat de timp, precum i industria care concura la satisfacerea nevoilor turistice.