Calitatea serviciilor in cadrul hotelului Golden Tulip Times

Introducere

Cea mai complex industrie din lume care reflect ntreaga societate, turismul, dobndete valene majore n promovarea i eficientizarea economiilor naionale, prin contribuiile importante la crearea PIB, creterea volumului exporturilor, ocuparea forei de munc, mbuntirea relaiilor dintre ri. Turismul impulsioneaz dezvoltarea economiilor naionale n condiii de competitivitate din ce n ce mai ridicat, att pe plan regional ct i mondial. Dezvoltarea turismului att ca modalitate de petrecere ntr-un mod plcut i instructiv a timpului liber, ct i ca activiti prestatoare de servicii solicitate n diverse etape ale unei cltorii turistice, reprezint o caracteristic important a civilizaiei actuale, cu largi perspective de evoluie, fiind concomitent consecina i cauza unor mutaii economice, sociale, culturale i de mediu. Turismul se numr printre cele cteva fenomene ce s-au impus n epoca contemporan, dezvoltarea sa spectaculoas constituind o trstur caracteristic secolului XXI. Industria hotelier are cei mai mari indici de cretere din Europa cu toate c n anii precedeni potenialul Romniei ca ar i a Bucuretiului ca i capital a evoluat n direcii diferite. n ceea ce privete Romnia, anul 2004 s-a dovedit un punct de apogeu att sub aspectul valorii investiiilor hoteliere ( circa 390 milioane de euro ), ct i sub aspectul cifrei de afaceri totale ( circa 800 milioane de dolari ) n special din turismul de afaceri i de relaxare. n Bucureti, turismul de afaceri si motivaional a avut, n anul 2007, o cretere de 36%. Acest domeniu este un motor important al evoluiei turismului bucuretean, gradul mediu de ocupare a ntregii capaciti de cazare din Bucureti ajungnd, n 2006, la 75%. Indicatorul n cauz a depit media european cu aproape 2%, i cu 4% media vesteuropean, fiind, cam la acelai nivel cu media central-sud-est european, zon ce reprezint motorul creterii gradului de ocupare la nivel mondial.

1.1.

Descrierea Hotelului Golden Tulip Times

1.1.1. Scurt istoric Golden Tulip Hospitality Group, cu sediile centrale n Amersfoort, Olanda i Lausanne, Elveia, este o companie de servicii din toat lumea cu mai mult de 630 hoteluri, 58.000 camere n cel puin 49 de ri. Lanul Golden Tulip Hospitality Group lucreaz pe baz de contracte de franciz i management n toat Europa, Orientul Mijlociu i Africa, Regiunea Pacificului Asiatic i America. Scopul principal al Companiei Golden Tulip Hospitality Group este de a furniza servicii prin contracte de franciz, management i leasing hotelurilor individuale , la fel i prin alian, fuziune, joint ventures sau achiziie de grupuri hoteliere. Marca Golden Tulip a fost conceput pentru segmentul de patru stele cu standarde internaionale de confort, servicii i faciliti. Fiecare hotel ofer un caracter individual n timp ce menine savoarea local. Toate hotelurile purttoare a mrcii Golden Tulip sunt situate n locaii cheie, unele n centrele oraelor sau n apropierea aeroporturilor i drumurilor importante n timp ce altele sunt poziionate n zone de afaceri sau n apropierea unor centre de conferin locale. Numrul important de servicii adiionale pentru satisfacerea clientului oferite de ctre hotelurile Golden Tulip ncepe de la sli de conferin pn la faciliti de relaxare i recreere. Golden Tulip , bine cunoscut reea hotelier internaional a furnizat n vara anului 2005 procesul de afiliere a celei de-a patra uniti francizate din Bucureti. Compania care deine franciza acestei mrci n Romnia este Peacock Hotels. Hotelul amplasat pe Bulevardul Decebal poart denumirea de Golden Tulip Times. Semnarea contractului de franciz pentru Hotelul Times a avut loc n septembrie 2004 cu deschiderea oficial n luna iunie 2005. 1.1.2.Structura hotelului Denumirea societii este SC SOCIETATEA HOTELIER TIMES SRL, fiind o societate cu rspundere limitat. Sediul firmei este Bulevardul Decebal nr. 19, bl. S 17 parter, Sector 3. Informaiile de identificare ale firmei sunt: numrul de nmatriculare n

Registrul Comerului este J40/533/1995, cod fiscal RO 7004174, conform documentelor din Anexa 1. Golden Tulip Times este primul hotel business de patru stele, localizat n Blvd. Decebal 19, zon cu o extindere de afaceri n cretere n Bucureti. Este la o distan scurt fa de Palatul Parlamentului i Centrul Internaional de Conferine, ce-a de-a doua cldire din lume ca ntindere i doar la 25 minute de Aeroportul Internaional Henri Coand i Aeroportul Bneasa. Golden Tulip Times ofer 70 de camere, cu spaiu generos, cu faciliti moderne i cu bun gust modelate. Privitor la mncare i butur hotelul include un restaurant cu o capacitate de 120 de locuri, un coffe-shop cu o teras de 60 + 20 locuri, i un club special cu dou nivele cu o capacitate de 100 de locuri interior si 40 locuri la teras. Pentru turismul de afaceri destinat oamenilor de afaceri i companiilor exist 4 sli de conferin dotate tehnologic la un nivel avansat cu o capacitate de la 10 la 100 delegai. Hotelul a fost finalizat n anul 2005, fiind bazat pe o construcie deja existent. 1.2.Obiectul de activitate Hotelul Golden Tulip Times are drept obiect de activitate oferirea de cazare i prestarea de servicii specifice / alimentaie public. De asemenea, organizarea de evenimente ( nuni, botezuri, mese festive, seminarii, conferine ). 1.3.Structura organizatoric n cadrul acestei societi hoteliere i desfsoar activitatea 72 de angajai, atent selecionai i instruii. Acetia sunt repartizai pe departamente i funcii. (Anex: Organigrama Societii hoteliere Times S.R.L.) Principalele departamente ale acestui hotel sunt : departamentul Financiar, Housekeeping, Front Office, Aprovizionare, Vnzri, Food&Beverage, Resurse umane, It, Tehnic.

1.3.1. Descrierea departamentelor Departamentul financiar-contabil Nr. de angajai: 5 Descriere : Se ocup cu monitorizarea tuturor activitilor financiare ale hotelului. Aceste activitai pot include: ncasri n numerar i operatiuni bancare, procesarea statelor de plat, acumularea de date operaionale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si a bilanturilor, ridicarea i depunerea de numerar n baza foilor de vrsmnt i CEC-uri din conturile deschise la trezorerie, bnci, depunerea la banc a documentelor de decontare, nregistrarea ncasrilor cash de la recepie, preluarea facturilor, verificarea soldurilor la bnci ( managementul cash flow ), realizarea salariilor pe baza unui pontaj primit de la toate departamentele. n cadrul acestui departament, atribuiile contabililui sunt urmtoarele: inerea evidenei contabile i a tot ce ine de contabilitate, ntocmirea formelor pentru tatele de plat, ntocmirea graficului reinerilor din salarii, dispoziiile de plat n vederea virrii acestor sume, verificnd i prezentnd la semnare documentele ntocmite i naintate la plat, ntocmirea lunar a notei contabile 18, privind cheltuielile cu salariile, impozite, CAS, reineri n vederea introducerii n calculator i balana cu respectarea prevederilor planului de conturi, ntocmirea contractelor de garanie n numerar, ntocmirea drilor de seam lunare i trimestriale privind calculul sumelor datorate pentru impozit pe salariu, cldiri, taxa pe teren, impozit pe maini etc. Atribuiile casierului sunt: ridicarea i depunerea de numerar n baza foilor de vrsmnt i CEC-uri din conturile deschise la trezorerie, bnci etc; depunere la banc a documentelor de decontare; ridicarea extraselor, verificarea sumelor decontate cu anexele justificative; depunerea garaniilor materiale, n baza reinerilor la banc; ntocmirea registrului de cas avnd la baz documentele de ncasare i plat; depunerea la trezorerie a documentelor de decontare i preluarea extraselor; depunerea la post a mandatelor postale; ntocmirea avizelor de expediie, facturilor.

Datorit importanei datelor i statisticilor financiare, exist o strns coordonare ntre departamentul Financiar i Front Office

Departamentul Front Office Nr. de angajai: 14 Descriere : Este cel mai vizibil departament din cadrul structurii organizatorice a hotelului, fiind amplasat la nivelul de acces i asigur primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Este de asemenea i departamentul care comunic informaiile necesare clienilor i tuturor celorlalte departamente ale hotelului. Operaiuni efectuate n cadrul departamentului: ntampinarea clienilor; efectuarea check-in-urilor (introducerea datelor clienilor n sistem, alocarea camerei; nmanarea cheii, informarea clienilor n legatur cu serviciile oferite de hotel; conducere clienilor n camera i transportul bagajelor se face de catre curierul bagajist. Acesta se ocupa i de prezentarea camerei clienilor; efectuarea wake-up call-urilor; efectuarea operaiunilor de check-out (stabilirea modalitii de plat, emiterea de note de plat i facturi fiscale, ncasarea contravalorii acestora); efectuarea night auditului (n cazut turei de noapte); efectuarea de rezervari n cazul n care clientul se adreseaza direct recepiei. Atribuiile Directorului Departamentului Recepie sunt: organizeaz activitatea departamentului Front Office; proiecteaz bugetul aferent acestei activitai; asigur respectarea cu strictee a regulilor privind evidena clienilor,asigur respectarea ordinii i moralitaii n hotel n conformitate cu reglementrile n vigoare; asigur, controleaz i raspunde de datoriile, aspectul recepiei i al personalului acestui departament; verific zilnic activitatea recepiei; se preocup de perfecionarea i diversificarea serviciilor; controleaz n mod regulat starea fizic a camerelor mpreun cu HK manager; analizeaz i actualizeaz tarifele hotelului mpreun cu directorul general. Atribuiile specifice funciei de recepioner sunt urmatoarele: ntmpinarea clientului, prin contact vizual, zmbet profesional, salut si solutionarea cerintelor acestuia; promovarea direct, prin mijloacele specifice postului, a unei imagini pozitive i
6

a serviciilor hotelului; oficializarea clientului n programul de gestiune hotelier; emiterea cardului magnetic de acces n spaial de cazare; ncasarea prestaiilor efectuate ctre clieni; depunerea n safe-ul recepiei a ncasarilor realizate pe parcursul turei de lucru n plic; gestiunea apelurilor telefonice; gestiunea punctului de schimb valutar din cadrul recepiei; menine permanent legatura i informeaz celelalte departamente cu privire la operatiunile, evenimentele, manifestrile care au loc n cadrul hotelului. Departamentul House Keeping Nr. de angajai: 16 Descriere : Este responsabil cu ntretinerea camerelor i a spaiilor hotelului. Acest departament asigur condiiile de confort i igiena n cadrul unitaii de cazare. Acest departament este n strans legatur cu firma care asigur serviciul de laundry, cu care societatea hotelier are un contract de colaborare. n fiecare diminea la ora 07.00 Guvernanta realizeaz mpreun cu angajaii din subordine careul personalului,abordeaz impreun cu cameristele i valetii n cadrul careului: tinuta i igiena personalului; se analizeaz situaiile deosebite care au aparut n ziua anterioar; repartizarea sarcinilor zilnice pe baza Housekeeping Report; aprovizionarea cu lenjerie, materiale i ustensile de curaenie i cu produse de curaat; realizarea propriu-zisa a curaeniei n hotel; verificarea efecturii curaeniei. Spaiile exterioare se cur de catre valei dimineata, apoi urmeaza spatiile inchise, astfel: spaii de folosin comun pentru clieni, spaii de circulaie, spaii de cazare, spaii anexe. Atribuiile specifice funciei de Director Departament Housekeeping sunt : controleaz i supervizeaz modul n care sunt igienizate spaiile de cazare, zona public i celelalte zone functionale ale hotelului; organizeaz la inceputul fiecarei zi o sedint operativ cu personalul din subordine; controleaz zilnic toate spaiile de cazare; ntocmeste i pred fia zilnic de lucru fiecarei cameriste i fiecrui valet; verific zilnic calitatea curaeniei efectuate; controleaz camerele alocate pentru clienii VIP daca au

fost prevzute cu toate produsele specificate n fia VIP; organizeaz lunar edine cu scop informativ. Atribuiile specifice funciei de camerist sunt: raportarea activitii desfasurate supraveghetorului de tur; efectuarea serviciului de curenie in 12-14 spaii de cazare; meninerea curaeniei pe culoarele etajelor; curenia oficiilor i grupurilor sanitare; curtarea lifturilor pe etaje; verificarea i completarea minibarurilor n camere; ntocmirea raportului scris la schimb de tur n caietul de lucru.

Departamentul Food & Beverage Nr. de angajai: 16 Descriere: Acest departament se concentreaz pe oferta de preparate culinare i bauturi. Serviciile specifice acestui departament sunt asigurate prin intermediul cafenelei, restaurantului, departamentului de banqueting i al celui de room service. Fiecare angajat are anumite sarcini pe care trebuie sa le indeplineasc, i anume: - eful de restaurant/eful de tura: coordoneaz activitatea de servire i debarasare - ntocmete nota de plat aferent serviciilor prestate. - Osptar/Barman: servete preparatele i debaraseaz, aranjeaz recuzita la locul de desfurare; respect reglementrile specifice activitii din restaurant i cafenea; pregatete locul de munc; particip la amenajarea barului; efectueaz corect manipularea, transportul i utilizarea echipamentelor, mobilierului, obiectelor de inventar i accesoriilor specifice i le folosete n condiii de siguran. - Achizitorul: transport produsele de tip alimentar la locul de desfaurare al cateringului respectnd orarul stabilit. - Buctarul ef: coordoneaz activitatea de realizare a preparatelor din meniul de catering; l asist pe eful de restaurant/eful de tur la ntocmirea notelor de plat n cazul serviciilor de catering derulate pe o perioad mai mare de timp.

- Buctarul: realizeaz preparatele conform meniului respectnd termenele, cantittile i structura. Departamentul de Vanzri i Marketing Nr. de angajai: 4 Descriere: Este responsabil cu generarea de noi afaceri pentru hotel. Acestea pot consta n inchirierea de camere i funcionaliti, organizarea de reuniuni, conferine, nuni, botezuri sau orice fel de evenimente ce pot avea loc n cadrul hotelului. Angajaii acestui departament se ocup de asemenea de publicitate, promovarea vanzrilor, avnd deseori i activiti specifice de relaii cu clienii. n acest departament are loc i colectarea de rezervri, prin diferite canale. Aceste canale sunt: prin voce; fax; e-mail; partener internet (Wholesalery); rezervari prin site (Goldres). Programele de fidelitate ale hotelului Golden Tulip sunt incadrate tot n acest departament, existnd trei programe de fidelitate, i anume: - Programul Flavours - Programul Ambasador Club - Programul Connections Responsabilitatile principale ale Directorului Departamentului de Marketing i Vanzri sunt: coordoneaz i conduce toate aspectele politicii comerciale ale hotelului, incluznd vanzri directe, cererea de vanzri, administrare vanzri, promovare imagine; asigura reprezentarea hotelului n relaia cu autoriti i teri, n limitele stabilite de Directorul General. Atribuiile specifice funciei de Agent rezervri sunt urmatoarele: cunoaterea n detaliu a hotelului; participarea la inchirieri anticipate a spaiilor i serviciilor din hotel; verificarea situaiei inchirierilor i actionarea n vederea maximizrii ocuparii; mplicarea direct n promovarea hotelului; cunoasterea i aplicarea politicii de vnzri i de preuri

a hotelului; primirea comenzilor de rezervare, operarea i clasarea lor conform Procedurii Biroului Rezervari; colaborarea cu Recepia i operarea eventualelor modificri aprute la rezervare; comunicarea cu superiorul privind rezervrile speciale: VIP, reduceri, clieni fideli etc; pregatirea dosarului de sosiri zilnice i transmiterea acestuia la Recepie.

1.4.Piaa 1.4.1.Oferta de servicii Prin intermediul principiului international standards local flavours Golden Tulip Times favorizeaz cresterea cererii pentru segmentul business hotel n Bucureti. Creat i amenajat pentru cele mai sofisticate cerine privind cazarea si serviciile hoteliere, Hotelul Golden Tulip Times din Bucureti este potrivit oamenilor de afaceri i celor aflai in vizit de lucru n Capital,oferind cele mai spaioase camere de patru stele, un restaurant internaional renumit, cafenea i bar, clubul cu faciliti pentru ntlnirile de afaceri. Sloganul hotelului Golden Tulip Times din Bucureti este acela de a respecta Timpul, Spaiul, Bugetul si Dorina oaspeilor si. Golden Tulip Times ofer toate serviciile si facilitile pe care orice om de afaceri le cere: cazare n 70 de camere, room service, 4 sli de conferin, restaurant, club, caf-bar, centru de afaceri i parcare gratuit. Hotelul dispune de 70 de camere (16 single standard si 22 double standard, 16 superioare i 16 de lux). Numeroasele tipuri de camere se pun la dispoziie n hotel pentru cazare: pentru nefumtori, cu sau fr balcon, cu paturi separate sau matrimoniale, cu faciliti pentru persoane cu handicap, cu bi cu du sau cad.

10

Tabel nr.1.1. Structura spaiilor de cazare Tipul camerei Single Standard Single Double Superior Room De Luxe Suprafaa (metrii patrai) 24 - 26 25 - 35 32 - 35 47 - 54 Capacitate (nr. Persoane ) 1 - 2 persoane 2 - 3 persoane 1, 2, 3 persoane 1, 2, 3 persoane

Sursa: Documente interne 2008

Restaurantul, simplitate i rafinament, capacitate 80 locuri, o uniune armonioas ntre conceptul European mncare pentru inim i principiile moderne preluate din faimoasele restaurante din New York, sunt doar unele din caracteristicile modului de servire a mesei n hotelul Golden Tulip Times. Cafeneaua Times, doar n cadrul acestei cafenele, v putei lsa rasfai de aroma unic a cafelei, a aperitivelor proaspete i realizate dup reete de succes i de grija personalului nalt calificat. Club la nlime, cu o spectaculoas vedere panoramic asupra oraului. Centrul de afaceri, accesibil i dotat la zi pentru ntlniri de afaceri, tranzacii rapide, centrul se afl la parterul hotelului fiind deschis non stop. Dotrile aferente slilor de conferin sunt: video proiector, traducere simultan, system audio, internet wireless.

2. Modaliti de asigurare a calitii serviciilor de turism oferite de GOLDEN TULIP TIMES

11

n cadrul Golden Tulip Times cultura organizaional este legat de compania Golden Tulip i reprezint elementul principal al relaiei dintre companie i angajai. Din acest motiv, eforturile de a o induce angajailor apare nc din momentul primelor contacte ale acestora cu viitorul loc de munc i se amplific pe masura parcurgerii etapelor carierei. Odat cu selecia i integrarea, viitorii lucrtori afl despre istoria Golden Tulip Times, despre cei care asigur conducerea, obiectivele lor, modalitile n care se formeaz personalul etc., urmnd apoi o serie de contacte cu persoane din conducere, cu colegi i cu materiale de prezentare tiprite prin care este facilitat nelegerea funcionrii organizaiei i rolul fiecruia n cadrul ei. Astfel, angajailor la Times, cei care i reprezint n industria hotelier i care se ocup de oaspeii lor sunt numii asociai li se ofer un manual prin intermediul cruia li se exlic n termeni clari i concii regulile interne i politicile din cadrul Golden Tulip Times. La Times, se selecteaz pentru angajare personalul cel mai bun, deoarece se stie faptul c oamenii sunt cel mai de pre capital. Astfel, sunt depuse eforturi pentru a se creea o atmosfer prietenoas, cald, stimulativ, care s ntreasc loialitatea reciproc dintre Times i angajaii si. Este un sentiment plcut s tii c te numeri printre cei mai buni, angajaii avnd responsabilitatea de a contribui la renumele companiei . Angajatul va trebui s duc mai departe tradiia de a merge mereu mai sus i chiar dincolo de obinuit, pentru a le oferi clienilor nivelul serviciilor Times cu care s-au obinuit. Afacerea companiei/hotelului este ospitalitatea, iar rolul angajailor Golden Tulip Times este de a-i ajuta pe oaspei s se simt ca acas pe perioada n care stau n hotel. Locurile de munc depind de ei i de msura n care ei sunt multumii. Atmosfera cordial nu este creat de crmizile i cimentul din temeliile hotelului, ci mai degraba de felul n care este tratat fiecare oaspete n parte, de fiecare dat cnd se intra n contact cu el. Cldura cu care este primit, sinceritatea zambetului i felul plcut n care i se ureaz bun venit sunt apreciate i sunt cele care ctig loialitatea clienilor. Eforturile fcute de departamentul de marketing pot aduce oaspeii n hotel pentru prima dat, dar angajatul ca reprezentant zilnic de vnzri trebuie s le ofere acestora o experien ce ii va determina s revin. Succesul hotelului depinde de ospitalitatea angajailor.

12

Cu alte cuvinte, sarcina angajailor este s ofere servicii excelente, anticipnd dorinele oaspeilor, fiind ateni la detalii i depind ateptrile acestora referitoare la serviciile de prima calitate. Este foarte important acest aspect deoarece angajaii nu vor avea niciodat a doua ans de a crea o prim bun impresie. n cazul hotelului Golden Tulip Times peste 90% din nopile de cazare sunt rezervate de ctre segmentul de business. Ponderea segmentului de leisure este relativ mic, deoarece Bucuretiul nu este o destinaie de week-end. Clientela de afaceri este cea mai exigent fa de calitatea serviciilor prestate. Clienii hotelului sunt reprezentani ai unor corporaii, att internaionale, ct i din Romnia. Au o clientel consolidat de incentive i conferine. n timpul sptmnii gzduiesc multe simpozioane i conferine. Clientela de afaceri este atras de hotelurile de lan, al cror produs standard ii este cunoscut i manifest receptivitate la formulele de fidelizare ale lanurilor hoteliere. Din acest motiv, hotelul Golden Tulip Times are prioritate n alegerea, de ctre un client potenial sau efectiv, unei unitati de cazare de pe piaa hotelier bucuretean. Creat i amenajat pentru cele mai sofisticate cerine privind cazarea i serviciile hoteliere, hotelul Golden Tulip Times din Bucureti este potrivit oamenilor de afaceri i celor aflai n vizit de lucru n Capital, oferind cele mai spaioase camere de patru stele, un restaurant internaional renumit, cafenea i bar, clubul cu faciliti pentru ntalnirile de afaceri. Sloganul hotelului Golden Tulip Times din Bucureti este acela de a respecta Timpul, Spaiul, Bugetul i Dorinele oaspeilor si. Golden Tulip Times ofer toate serviciile i facilitile pe care orice om de afaceri le cere: cazare n 70 de camere, room service, 4 sli de conferine cu o capacitate ntre 10 i 100 delegai, restaurant, club, caf-bar, centrul de afaceri i parcare gratuit. Dotri aferente slilor de conferine sunt: video proiector, traducere simultan, sistem audio, internet wireless.

Tarife practicate (RACK Rate) Tipul Camerei Tarife practicate

13

Single 1. 2. 3. Standard Room (Single Bed) Superior Room (King-Size Bed) DeLuxe Room (King-Size Bed) 155 euro 185 euro 219 euro

Double 175 euro 205 euro 239 euro

Surse : Documente interne Golden Tulip Times, 2007

Servicii oferite : Faciliti oameni de afaceri ; Parcare pazit ; Cutie de valori ; Room-service ; Front Desk 24h ; Spltorie, curtorie i clctorie ; Vizite turistice ; Serviciu de curierat ; Faciliti pentru ntlniri ; Procesare foto ; Internet de mare vitez /wireless ; Valet ; Bar ; Restaurant ; Concierge ; Camere fumtori/ nefumtori ; Aer condiionat ; Telefon intern ; Telefon internaional;

Servicii oferite n camere : Room service 24h ; Spltorie, curtorie i clctorie ; Internet de mare vitez / wireless ; Aer condiionat cu control individual ; Telefon intern /internaional ; TV cu cablu/anten satelit ; Mini bar ; Usctor de pr ; Cheie electric ; Ceas cu alarm ; Modem ; Geamuri securizate

14