Sunteți pe pagina 1din 151

Elena-Nicoleta UNTARU

ECONOMIA SERVICIILOR

Braov 2009

-2-

Cuprins
Introducere................................ ................................ ............................ 7 UI 1. Coninutul serviciilor ................................ ................................ .. 9 UI 1.1 Introducere ................................ ................................ ............... 9 UI 1.2 Obiectivele unitii de nvare 1................................ .............. 9 UI 1.3 Conceptul de serviciu ................................ ............................... 9 UI 1.4 Caracteristicile serviciilor ................................ ....................... 10 UI 1.5 Teste de autoevaluare ................................ ............................. 14 UI 1.6 Tema de cas nr. 1 ................................ ................................ .. 15 UI 1.7 Rezumat ................................ ................................ .................. 16 UI 2. Locul serviciilor n economie................................ .................... 19 UI 2.1 Introducere ................................ ................................ .............. 19 UI 2.2 Obiectivele unitii de nvare 1................................ ............ 19 UI 2.3 Serviciile i sectorul teriar ................................ ..................... 20 UI 2.4 Tema de cas nr. 2.1 ................................ ............................... 23 UI 2.5 Sectorul serviciilor dimensiuni i interdependene.............. 24 UI 2.6 Teste de autoevaluare ................................ ............................. 33 UI 2.7 Tema de cas nr. 2.2 ................................ ............................... 34 UI 2.8 Rezumat ................................ ................................ .................. 35 UI 3. Rolul serviciilor n economie ................................ .................... 37 UI 3.1 Introducere ................................ ................................ .............. 37 UI 3.2 Obiectivele unitii de nvare 1................................ ............ 37 UI 3.3 Contribuia serviciilor la creterea economic ....................... 37 UI 3.4 Serviciile i calitatea vieii................................ ...................... 42 UI 3.5 Teste de autoevaluare ................................ ............................. 46 UI 3.6 Tema de cas nr. 3 ................................ ................................ .. 48 UI 3.7 Rezumat ................................ ................................ .................. 50 UI 4. Tipologia serviciilor................................ ................................ ... 51 UI 4.1 Introducere ................................ ................................ ............. 51

-3-

UI 4.2 Obiectivele unitii de nvare 4................................ ............ 51 UI 4.3 Categorii de servicii ................................ ................................ 52 UI 4.4 Teste de autoevaluare ................................ ............................. 59 UI 4.5 Tema de cas nr. 4 ................................ ................................ .. 61 UI 4.6 Rezumat ................................ ................................ .................. 62 UI 5. Piaa serviciilor ................................ ................................ .......... 63 UI 5.1 Introducere ................................ ................................ .............. 63 UI 5.2 Obiectivele unitii de nvare 5................................ ............ 63 UI 5.3 Caracteristicile pieei serviciilor ................................ ............. 64 UI 5.4 Intervenia statului i tendine de liberalizare n sectorul serviciilor ................................ ................................ .................. 66 UI 5.4 Teste de autoevaluare ................................ ............................. 72 UI 5.6 Tema de cas nr. 5 ................................ ................................ .. 73 UI 5.7 Rezumat ................................ ................................ .................. 74 UI 6. Oferta de servicii ................................ ................................ ....... 77 UI 6.1 Introducere ................................ ................................ .............. 77 UI 6.2 Obiectivele unitii de nvare 6................................ ............ 77 UI 6.3 Caracteristici ale ofertei de servicii ................................ ........ 77 UI 6.4 Tendine n evoluia ofertei de servicii ................................ ... 83 UI 6.5 Teste de autoevaluare ................................ ............................. 87 UI 6.6 Tema de cas nr. 6 ................................ ................................ .. 89 UI 6.7 Rezumat ................................ ................................ .................. 89 UI 7. Cererea de servicii ................................ ................................ ..... 91 UI 7.1 Introducere ................................ ................................ .............. 91 UI 7.2 Obiectivele unitii de nvare 7................................ ............ 91 UI 7.3 Caracteristici ale cererii de servicii ................................ ........ 91 UI 7.4 Factorii care influeneaz cererea de servicii ......................... 93 UI 7.5 Teste de autoevaluare ................................ ............................. 97 UI 7.6 Tema de cas nr. 7 ................................ ................................ .. 98 UI 7.7 Rezumat ................................ ................................ ................ 100 UI 8. Servicii pentru ntreprinderi ................................ .................. 101 UI 8.1 Introducere ................................ ................................ ............ 101 UI 8.2 Obiectivele unitii de nvare 8................................ .......... 101 UI 8.3 Semnificaii, rol, evoluii ................................ ...................... 102 -4-

UI 8.4 Externalizare-internalizare; modaliti de organizare .......... 104 UI 8.5 Teste de autoevaluare ................................ ........................... 109 UI 8.6 Tema de cas nr. 8 ................................ ................................ 111 UI 8.7 Rezumat ................................ ................................ ................ 114 UI 9. Servicii pentru populaie ................................ ........................ 117 UI 9.1 Introducere ................................ ................................ ............ 117 UI 9.2 Obiectivele unitii de nvare 9................................ .......... 117 UI 9.3 Coninut, rol, structur, tendine ................................ ........... 117 UI 9.4 Servicii de pia prestate populaiei i servicii publice finanate de la buget ................................ ............................. 120 UI 9.5 Teste de autoevaluare ................................ ........................... 128 UI 9.6 Tema de cas nr. 9 ................................ ................................ 129 UI 9.7 Rezumat ................................ ................................ ................ 131 UI 10. Resursele umane i materiale n domeniul serviciilor........ 133 UI 10.1 Introducere ................................ ................................ .......... 133 UI 10.2 Obiectivele unitii de nvare 10................................ ...... 133 UI 10.3 Caracterizarea muncii i a modelelor de ocupare a forei de munc n servicii ................................ ............................ 134 UI 10.4 Resursele materiale ................................ ............................. 137 UI 10.5 Teste de autoevaluare ................................ ......................... 140 UI 10.6 Tema de cas nr. 10 ................................ ............................ 140 UI 10.7 Rezumat ................................ ................................ .............. 141

Studii de caz....................................................................... 143 Bibliografie ........................................................................ 149

-5-

-6-

Introducere

Dezvoltarea rapid a sectorului serviciilor, cu deosebire n rile dezvoltate economic, precum i creterea gradului de internaionalizare a serviciilor, au reprezentat trsturi majore ale evoluiei economiei mondiale n ultimii 30-35 de ani. Creterea ponderii i importanei practice a serviciilor n ultimele decenii au determinat i intensificarea preocuprilor teoretice n acest domeniu, multe din abordrile tradiionale specifice epocii industriale nemaifiind adecvate pentru economia serviciilor. Acest nou tip de economie este deja o realitate n rile dezvoltate, unde sectorul serviciilor este preponderent i reprezint peste 70% n ocuparea populaiei i crearea Produsului Intern Brut. A crescut de asemenea n ultima perioad, participarea serviciilor n comerul mondial, schimburile invizibile ajungnd s dein n prezent aproximativ 30% din totalul fluxurilor mondiale de bunuri i servicii. Dinamismul puternic al comerului internaional cu servicii a determinat i includerea serviciilor, la mijlocul anilor 1980, pentru prima dat, n cadrul negocierilor comerciale multilaterale care au avut loc sub auspiciile GATT, negocieri cunoscute sub numele de Runda Uruguay. Aceste negocieri s-au finalizat, printre altele, cu nfiinarea Organizaiei Mondiale a Comerului (OMC) i semnarea Acordului General pentru Comerul cu Servicii (GATS). ara noastr, pornind de la un stadiu de subdezvoltare a sectorului serviciilor, dup 1990 a realizat un progres lent n direcia cristalizrii unei structuri macroeconomice moderne, reuindu-se ca abia n anul 2003 serviciile s dein primul loc n ceea ce privete ponderea n PIB, ct i n populaia ocupat. Dei orice sintez asupra economiei serviciilor este un demers dificil datorit eterogenitii sectorului teriar, totui anumite probleme sunt comune celei mai mari pri a serviciilor i pot fi sistematizate ntr-un mod coerent.

-7-

-8-

Unitatea de nvare UI 1. Coninutul serviciilor


Cuprins
UI 1.1 Introducere................................ ................................ ................... 9 UI 1.2 Obiectivele unitii de nvare 1................................ ................. 9 UI 1.3 Conceptul de serviciu ................................ ................................ .. 9 UI 1.4 Caracteristicile serviciilor................................ .......................... 10 UI 1.5 Teste de autoevaluare ................................ ................................ 14 UI 1.6 Tema de cas nr. 1 ................................ ................................ ..... 15 UI 1.7 Rezumat ................................ ................................ ..................... 16

UI 1.1 Introducere
Acest capitol i propune s fac o introducere n domeniul economiei serviciilor, punnd accent, n principal, pe definirea serviciilor, pe trasarea unor diferene existente ntre servicii i bunuri, i pe caracteristicile acestora, care marcheaz necesitatea cunoaterii i studierii acestei discipline.

UI 1.2 Obiectivele unitii de nvare 1


Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S definii serviciile i s evideniai principalele elemente care le deosebesc de produsele tangibile. S prezentai caracteristicile serviciilor i implicaiile acestora asupra comerului invizibil.

Cuvinte cheie: serviciu, servucie, sector teriar

Durata medie de studiu individual - 2 ore

-9-

UI 1.3 Conceptul de serviciu


Ce sunt serviciile ca noiune economic? Majoritatea definiiilor accentueaz n special c serviciile sunt activiti al cror rezultat este nematerial i deci nu se concretizeaz ntr-un produs cu existen de sine stttoare. Asociaia American de Marketing definete serviciul ca activitatea oferit la vnzare care produce avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. Cu toate c astfel de definiii par acceptabile, exist foarte multe servicii care se concretizeaz n bunuri materiale cum ar fi, de exemplu, serviciile cinematografice, editoriale, de informatic, alimentaie public etc. Principala diferen ntre procesul de producie a serviciilor i cel de fabricare a bunurilor materiale rezid n faptul c clientul face parte din sistemul de producie. Acest sistem ar trebui denumit, dup opinia unor specialiti, cu termenul specific de servucie. Serviciile sunt activiti al cror rezultat este nematerial i deci nu se concretizeaz ntr-un produs cu existen de sine stttoare.

UI 1.4 Caracteristicile serviciilor


Serviciile se caracterizeaz, n primul rnd, prin imaterialitate i intangibilitate. Aspectul imaterial al serviciului face evaluarea sa dificil i adesea subiectiv. Spre deosebire de produs, care exist prin el nsui, serviciul n general este impalpabil, intangibil, nu poate fi vzut, ncercat, gustat etc. Dei cele mai multe servicii au aceast trstur, exist i servicii care au o expresie material. Este de menionat, ns, c valoarea intrinsec a suportului material al serviciilor este n general mult inferioar celei a informaiilor pe care le vehiculeaz (exemplu: cri, filme, programe de calculator etc.). Caracterul nematerial face ca multe servicii s nu fie transferabile,

comercializabile peste grani, ele trebuind s fie produse pe loc, in situ n strintate. Serviciile se caracterizeaz, n primul rnd, prin imaterialitate i

intangibilitate. Spre deosebire de produs, care exist prin el nsui, serviciul n general este impalpabil, intangibil, nu poate fi vzut, ncercat, gustat etc.

- 10 -

Pentru a reduce incertitudinea, cumprtorii vor cuta semne sau dovezi ale calitii serviciului. Firmele prestatoare de servicii pot ncerca s-i demonstreze calitatea serviciului prin dovezi fizice i prin prezentare.
Un hotel i va crea un aspect exterior i un stil de a trata cu clienii care s i materializeze propunerea valoric intenionat, fie c este vorba de curenie, de servire prompt sau de vreun alt avantaj. S spunem c o banc vrea s se poziioneze pe pia ca banc r apid. n consecin, poate s-i fac tangibil aceast strategie de poziionare cu ajutorul mai multor instrumente de marketing: Locul. Exteriorul i interiorul trebuie s fie ordonate i imaculate. Amplasamentul birourilor i circulaia clienilor trebuie planificate cu mult atenie. Cozile de ateptare la ghieu nu trebuie s fie prea lungi. Personalul. Personalul trebuie s fie n permanen activ. Trebuie s existe un efectiv suficient de numeros de angajai, pentru a se face fa sarcinilor de munc . Echipamentul. Calculatoarele, copiatoarele, birourile trebuie s fie de ultim tehnologie i s arate exact aa. Materialele de comunicare. Materialele tiprite texte i fotografii trebuie s sugereze eficien i rapiditate. Simbolurile. Numele i simbolul trebuie s sugereze ideea de serviciu rapid. Preul. Banca ar putea difuza o reclam n care se angajeaz s depun cte 5 $ n contul fiecrui client care este obligat s atepte la coad mai mult de 5 minute.

Caracterului nematerial al serviciului i poate fi asociat i o alt caracteristic, i anume aceea de nestocabilitate. Neavnd, de regul, o form material, serviciile nu pot fi stocate i pstrate n vederea unui consum ulterior. n literatura de specialitate aceast caracteristic mai apare i sub denumirea de perisabilitate. Ea poate determina o serie de neajunsuri, mai ales n asigurarea echilibrului ofert-cerere i realizarea efectiv a serviciilor. Astfel, serviciile odat oferite dar neutilizate reprezint pierderi de mijloace umane i materiale (de exemplu, oferta de locuri de cazare, dintr-un mijloc de transport, dintr-o sal de spectacole, dintr-o unitate de nvmnt etc.), ele neputnd fi pstrate. La fel, dac la un anumit moment sau ntr-un anumit loc, cererea de servicii este mai mare dect oferta, aceasta va putea conduce la creterea preurilor i/ sau la nesatisfacerea cererii pentru unele categorii de clieni. n scopul mbuntirii sincronizrii cererii cu oferta de servicii pot fi utilizate o serie de strategii care vizeaz att cererea ct i oferta. n ceea ce privete cererea, aceste strategii constau n: preuri difereniate (de exemplu, n turism, preuri mai sczute n extrasezon);

- 11 -

stimularea cererii prin oferte de servicii speciale, (de pild, pentru reinerea oamenilor de afaceri i pe perioada sfritului de sptmn hotelierii le pot propune minivacane attractive);

servicii complementare oferite n perioadele de vrf (cum ar fi vizionarea unui program TV pentru o clientel care ateapt ntr-un salon de coafur);

dezvoltarea de automate, cum este cazul anumitor servicii bancare, comerciale etc.

sistemele de rezervare utilizate n hoteluri, cabinete medicale etc.

n ceea ce privete oferta, dintre soluiile propuse de specialiti amintim: angajrile cu timp parial (mai ales n magazine sau restaurante n perioadele de vrf ale cererii), angajrile temporare (ale sezonierilor), mai ales n turism, ale colaboratorilor etc.
-

stimularea participrii consumatorului la prestarea serviciului (de exemplu, n magazine prin folosirea autoservirii) .a.

Multe companii aeriene, hoteluri i complexuri de odihn i recreere au sisteme de atenionare prin e-mail a unor segmente selectate din baza de date cu clienii, crora li se ofer reduceri de pre speciale i promoionale pe termen scurt. La nceputul i la mijlocul sptmnii, Club Mediteranee trimite e-mailuri anumitor persoane din baza sa de date, pentru a-i promova ofertele de week-end rmase nevndute, de regul la preuri cu 30-40% sub tariful standard al pachetului de servicii. Dup 40 de ani de inut oamenii la cozile ce se formeaz n parcurile de distracii, Disney a instituit sistemul Fastpass, prin care vizitatorii i pot rezerva un loc la coad, reducnd ateptarea. Chestionai, 95% din vizitatori au declarat c le place aceast schimbare. Dale Stafford, vicepreedintele companiei Disney, i-a declarat unui reporter: Din 1955 ncoace i tot nvm pe oameni cum s stea la coad, iar acum le spunem c nu mai e nevoie. Dintre toate lucrurile pe care le putem face i dintre toate minuniile pe care le putem crea cu atraciile din parcurile noastre, acest lucru va avea un efect profund asupra ntregului domeniu de activitate.

Caracterului nematerial al serviciului i poate fi asociat i o alt caracteristic, i anume aceea de nestocabilitate. Neavnd, de regul, o form material, serviciile nu pot fi stocate i pstrate n vederea unui consum ulterior.

- 12 -

Simultaneitatea produciei i consumului serviciului reprezint o alt caracteristic important a serviciilor. Ca i absena stocurilor, aceasta determin ca orice neconcordan de timp sau de loc s se soldeze cu pierderi de ofert i/ sau cu cereri nesatisfcute. n legtur cu primele caracteristici se afl i non-durabilitatea majoritii serviciilor. Aceasta se refer la faptul c efectele serviciilor sunt volatile, adic se consum chiar n momentul producerii, serviciile neputnd fi pstrate i acumulate. Exist totui i servicii care pot avea caracter durabil, cum ar fi asigurrile, garaniile financiare, protecia mediului, nvmntul sau aprarea naional. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum i a utilizatorului caracterizeaz majoritatea serviciilor, definind esenial procesul de producie a serviciilor. De exemplu, serviciile pe care le presteaz medicul, profesorul, actorul etc. nu au o existen de sine stttoare, separat de persoana care le execut i a utilizatorului.
Exist mai multe strategii pentru depirea acestei limite. Prestatorul de servicii poate nva s lucreze cu grupuri mai numeroase. De exemplu, psihoterapeuii au nceput cu edine de tratament individuale, apoi au trecut la grupuri restrnse, de cteva persoane, iar n final, au ajuns la grupuri de peste 300 de persoane, cu care sta u de vorb n sli de bal nchiriate n hoteluri. Prestatorul de servicii poate nva s lucreze mai repede: psihoterapeutul poate s petreac 30 de minute cu fiecare pacient, n loc de 50, reuind astfel s vad mai muli pacieni.

O alt caracteristic n legtur cu care exist o unanimitate de vederi este eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor. Aceasta trebuie neleas att pentru ansamblul serviciilor, ct i pentru fiecare serviciu n parte, ca variaie dependent de specificul prestatorului, modul de implicare i participare a utilizatorului, condiiile de mediu specifice etc.
Iat trei tipuri de msuri pe care le pot lua firmele de servicii pentru a-i spori controlul asupra calitii: S investeasc n proceduri judicioase de angajare i de instruire profesional. Recrutarea unor angajai compatibili cu activitatea de servicii i asigurarea unor programe de instruire excelente constituie o chestiune de importan crucial, indiferent dac este vorba de profesioniti cu studii superioare sau de lucrtori cu minim calificare. n situaia ideal, angajaii vor da dovad de competen, vor avea o atitudine grijulie i vor manifesta receptivitate, iniiativ, capacitate de rezolvare a problemelor i bunvoin. Firmele de servicii Federal Express i Marriott i mputernicesc angajaii care intr n contact direct cu clienii s cheltuieasc pn la 100$ din proprie iniiativ pentru a rezolva o problem a clientului. S standardizeze procesul de prestare a serviciului, la toate nivelurile organizaiei. Acest lucru se face prin conceperea unei scheme a serviciului, care s descrie fiecare proces sub forma unei diagrame, avnd drept scop depistarea eventualelor puncte slabe pe parcursul prestrii serviciului. S monitorizeze gradul de satisfacie al clientului. Acest lucru se face printr-un sistem de primire a sugestiilor i reclamaiilor, prin sondaje n rndul clienilor i prin compararea cu ofertele concurenilor. General Electric trimite anual gospodriilor

- 13 -

americane 700.000 de taloane cu rspuns pltit, rugnd publicul s-i aprecieze cu calificative performana personalului. Citibank i verific permanent indicatorii ART (acuratee, receptivitate, termene de timp respectate). Firmele pot totodat s -i creeze baze de date i sisteme de management al informaiilor despre clieni, care s permit o servire mai bine adaptat la cerinele clientului i mai personalizat.

Completai spaiile libere cu definiiile corespunztoare:


1. Cteva dintre serviciile care se concretizeaz n bunuri materiale sunt................................................................................................................... 2. Servucia se refer la..................................................................................... 3. Imaterialitatea serviciilor se refer la............................................................... 4. Nestocabilitatea serviciilor se refer la............................................................ V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul acestei uniti de nvare dac rspunsurile dvs. au fost urmtoarele: 1. Servicii cinematografice, editoriale, de informatic, de alimentaie public 2. Faptul c, n domeniul serviciilor, clientul face parte din sistemul de producie 3. Faptul c acestea sunt impalpabile, intangibile, nu pot fi vzute, ncercate, gustate etc. 4. Faptul c acestea nu pot fi stocate i pstrate n vederea unui consum ulterior.

Adevrat sau fals?


1. Serviciile sunt activiti al cror rezultat este material. 2. Serviciile nu se concretizeaz n produse cu existen de sine stttoare. 3. Exist foarte multe servicii care se concretizeaz n bunuri materiale. 4. Serviciile sunt perisabile i volatile. Rspunsurile corecte la afirmaiile de mai sus sunt urmtoarele: 1. Fals 2. Adevrat 3. Adevrat 4. Adevrat

UI 1.5 Teste de autoevaluare


1. Definii serviciile. 2. Enumerai i caracterizai, pe scurt, principalele caracteristici ale serviciilor.

- 14 -

V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul acestei uniti de nvare dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. Asociaia American de Marketing definete serviciul ca activitatea oferit la vnzare care produce avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. Majoritatea definiiilor accentueaz n special c serviciile sunt activiti al cror rezultat este nematerial i deci nu se concretizeaz ntrun produs cu existen de sine stttoare. 2. Serviciile se caracterizeaz, n primul rnd, prin imaterialitate i

intangibilitate. Aspectul imaterial al serviciului face evaluarea sa dificil i adesea subiectiv. Spre deosebire de produs, care exist prin el nsui, serviciul n general este impalpabil, intangibil, nu poate fi vzut, ncercat, gustat etc. Caracterului nematerial al serviciului i poate fi asociat i o alt caracteristic, i anume aceea de nestocabilitate. Neavnd, de regul, o form material, serviciile nu pot fi stocate i pstrate n vederea unui consum ulterior. Simultaneitatea produciei i consumului serviciului reprezint o alt caracteristic important a serviciilor. Ca i absena stocurilor, aceasta determin ca orice neconcordan de timp sau de loc s se soldeze cu pierderi de ofert i/ sau cu cereri nesatisfcute. n legtur cu primele caracteristici se afl i non-durabilitatea majoritii serviciilor. Aceasta se refer la faptul c efectele serviciilor sunt volatile, adic se consum chiar n momentul producerii, serviciile neputnd fi pstrate i acumulate. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum i a utilizatorului caracterizeaz majoritatea serviciilor, definind esenial procesul de producie a serviciilor. O alt caracteristic n legtur cu care exist o unanimitate de vederi este eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor. Aceasta trebuie neleas att pentru ansamblul serviciilor, ct i pentru fiecare serviciu n parte, ca variaie dependent de specificul prestatorului, modul de implicare i participare a utilizatorului, condiiile de mediu specifice etc.

UI 1.6 Tema de cas nr. 1:


1. Comentai urmtoarea afirmaie: ...pentru toate cele trei tipuri de societate agrar, industrial i de servicii problema relevant const n alegerea prioritii n stimularea produciei de avuie i bunstare. ntr-o societate industrial, agricultura nu dispare. Dimpotriv, producia agricol devine din ce n ce mai eficient datorit

- 15 -

industrializrii sale. Industria nu se dezvolt ca o activitate productiv complet separat de agricultur, ci influeneaz modul tradiional n care sunt produse i distribuite produsele agricole. n mod similar, economia serviciilor nu este o excrescen, complet detaat de structura productiv industrial, ci penetreaz acea structur, fcnd-o n mod predominant dependent de performana funciilor de servicii n cadrul (precum i n afara) procesului de producie. Ca atare, fenomenul real nu const n declinul i creterea a trei procese sau sectoare verticale, separate, ci n ntreptrunderea i integrarea lor orizontal, progresiv. Cu alte cuvinte, noua economie a serviciilor nu corespunde economiei sectorului teriar n sens tradiional, ci se caracterizeaz prin faptul c funciile de servicii sunt predominante n prezent n toate tipurile de activiti economice (Orio Giarini, W.R. Stahel, Limitele certitudinii, 1996, p. 94). Explicai cum procedeaz compania DHL International Romania SRL pentru a rezolva problemele legate de particularitile serviciilor sale. Gama sortimental a companiei DHL International Romania SRL cuprinde: DHL EXPRESS 9:00 este susinut de notificarea proactiv a livrrii i de garania returnrii banilor, fiind disponibil pentru destinaii internaionale. Acesta este un serviciu complet de urmrire a expedierilor. Livrare se face a doua zi pn la ora 09:00. Se face confirmare pro-activ i automat a livrrii prin e-mail sau fax, iar notificarea eventualelor ntrzieri se face telefonic. Livrarea se realizeaz ctre oraele importante i centrele de afaceri, iar procedurile operaionale sunt folosite pentru toate expedierile prioritare. Procedurile de nregistrare a comenzii sunt flexibile, simple i exist o documentaie standard. Preluarea comenzilor se face pn la cele mai trzii ore posibile. Livrarea se poate face i din u n u, expeditorul avnd garania returnarii banilor. DHL EXPRESS 12:00 este un serviciu similar cu cel precedent, cu deosebirea ca livrrile se fac pn la ora prnzului spre mai multe destinaii. Disponibil n peste 210 ri, serviciul IMPORT EXPRESS ofera controlul total al colectrilor internaionale printr-un singur partener cu experien vamal atestat. Preurile practicate sunt transparente pentru livrarea din u n u, ceea ce nseamn c nu exist costuri ascunse sau alte surprize. Se emite o singur factur n moneda expeditorului, ceea ce ajut la evitarea fluctuaiilor de schimb valutar i face mai uoar alocarea costurilor pentru un singur client sau departament. Acest serviciu are vizibilitate total a expedierilor, clienii avnd acces la sistemul de urmarire i la detaliile livrrii practic de oriunde prin internet, WAP, SMS sau telefon. Serviciul DHL EXPRESS WORLDWIDE - BUNURI NEVMUIBILE", ofera livrri internaionale din u n u peste noapte sau pn la sfritul zilei lucrtoare urmtoare pentru documente. Indiferent dac este vorba de propuneri de afaceri sau contracte semnate, se poate conta pe reeaua global extins de curierat expres pentru a trimite rapid originalele (documentele sunt ambalate ntrun plic special gratuit). Caracteristici i beneficii: serviciu de curierat rapid disponibil n peste 230 de ri, preluarea i livrarea coletului fcndu-se din u n u. 2.

- 16 -

UI 1.7 Rezumat
Majoritatea definiiilor accentueaz n special c serviciile sunt activiti al cror rezultat este nematerial i deci nu se concretizeaz ntr-un produs cu existen de sine stttoare. Cu toate c astfel de definiii par acceptabile, exist foarte multe servicii care se concretizeaz n bunuri materiale cum ar fi, de exemplu, serviciile cinematografice, editoriale, de informatic, alimentaie public etc. Principala diferen ntre procesul de producie a serviciilor i cel de fabricare a bunurilor materiale rezid n faptul c clientul face parte din sistemul de producie. Acest sistem ar trebui denumit, dup opinia unor specialiti, cu termenul specific de servucie. Serviciile se caracterizeaz, n primul rnd, prin imaterialitate i intangibilitate. Aspectul imaterial al serviciului face evaluarea sa dificil i adesea subiectiv. Spre deosebire de produs, care exist prin el nsui, serviciul n general este impalpabil, intangibil, nu poate fi vzut, ncercat, gustat etc. Caracterului nematerial al serviciului i poate fi asociat i o alt caracteristic, i anume aceea de nestocabilitate. Neavnd, de regul, o form material, serviciile nu pot fi stocate i pstrate n vederea unui consum ulterior. Simultaneitatea produciei i consumului serviciului reprezint o alt caracteristic important a serviciilor. Ca i absena stocurilor, aceasta determin ca orice neconcordan de timp sau de loc s se soldeze cu pierderi de ofert i/ sau cu cereri nesatisfcute. n legtur cu primele caracteristici se afl i non-durabilitatea majoritii serviciilor. Aceasta se refer la faptul c efectele serviciilor sunt volatile, adic se consum chiar n momentul producerii, serviciile neputnd fi pstrate i acumulate. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum i a utilizatorului caracterizeaz majoritatea serviciilor, definind esenial procesul de producie a serviciilor. O alt caracteristic n legtur cu care exist o unanimitate de vederi este eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor. Aceasta trebuie neleas att pentru ansamblul serviciilor, ct i pentru fiecare serviciu n parte, ca variaie dependent de specificul prestatorului, modul de implicare i participare a utilizatorului, condiiile de mediu specifice etc.

- 17 -

Unitatea de nvare UI 2. Locul serviciilor n economie


Cuprins
UI 2.1 Introducere................................ ................................ ................. 19 UI 2.2 Obiectivele unitii de nvare 2................................ ............... 19 UI 2.3 Serviciile i sectorul teriar ................................ ........................ 20 UI 2.4 Tema de cas nr. 2.1 ................................ ................................ .. 23 UI 2.5 Sectorul serviciilor dimensiuni i interdependene................. 24 UI 2.6 Teste de autoevaluare ................................ ................................ 33 UI 2.7 Tema de cas nr. 2.2 ................................ ................................ .. 34 UI 2.8 Rezumat ................................ ................................ ..................... 35

UI 2.1 Introducere
n cadrul acestui capitol vom determina criteriile de clasificare sectorial a economiei, limitele acestor clasificri, precum i locul sectorului serviciilor n diferite ri i n Romnia cu ajutorul unor indicatori specifici.

UI 2.2 Obiectivele unitii de nvare 2


Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S evideniai criteriile de clasificare sectorial a economiei i ramurile incluse n fiecare sector. S prezentai limitele clasificrii sectoriale i relaiile ntre sfera serviciilor i sectorul teriar. S comparai, cu ajutorul unor indicatori specifici, dimensiunile i locul sectorului serviciilor n diferite ri i n Romnia.

Cuvinte cheie: productivitate, sector teriar

Durata medie de studiu individual - 2 ore

- 18 -

UI 2.3 Serviciile i sectorul teriar


Preocuprile referitoare la clasificarea activitilor economice pe sectoare vizeaz nelegerea specificului comportamentului lor economic i evidenierea tendinelor nregistrate i previzibile n evoluia structurii economice. Teoriile privind clasificarea sectorial a economiei i-au avut ca protagoniti pe Allan Fisher, Colin Clark i Jean Fourasti. Cel care a reuit s formuleze un criteriu tiinific de delimitare a sectoarelor economice n funcie de comportamentul lor economic este Jean Fourasti. Dup Fourasti, comportamentul economic al celor trei sectoare este caracterizat prin nivelul i dinamica productivitii muncii i prin nivelul progresului tehnic i receptivitatea fa de acesta. Astfel se consider c n sectorul primar creterea productivitii muncii se situeaz la un nivel mediu, n sectorul secundar peste medie, iar n sectorul teriar sub medie. n lucrri mai recente ns, reconsider aceste idei i susine c anumite servicii moderne, cum ar fi de exemplu cele informatizate ca i anumite activiti agricole sunt la un nalt progres tehnic, n timp ce anumite laturi ale sectorului industrial relev un progres tehnic mai slab. Realitatea din ultimele decenii a demonstrat c progresul tehnic a ptruns i n sectorul teriar, mai ales prin dezvoltarea rapid a informaticii i a tehnologiilor moderne din domeniul telecomunicaiilor. Automatizarea proceselor a condus la reduceri de personal n anumite ramuri, cum ar fi transportul, comerul cu ridicata, telecomunicaiile, serviciile bancare, de asigurri etc.

Studiu de caz 1
Imperativul informatizrii administraiei publice, centrale i locale, devine din ce n ce mai stringent sub presiunea cerinelor Uniunii Europene i a angajamentelor oficialilor romni. Iniiativele oficiale, menite s acopere standardele UE, se succed cu rapiditate, amplificnd dificultatea orientrii printre actele legislative emise. Iar rezultatele ateptate ntrzie s se materializeze la nivel naional. Teoretic, sute de miliarde de euro din banii publici ar putea fi economisii dac s-ar trece la modernizarea administraiilor statelor membre UE, conform planului de aciune privind administraia on-line, propus de Comisia European la sfritul lunii aprilie 2006. La

- 19 -

nivelul celor 27 de ri membre ale UE, se estimeaz ca birocraia cost circa 4% din PIB, ceea ce nseamn aproximativ 410 miliarde de euro. La nivel local, Ctlin Marinescu, preedintele Inspectoratului General pentru Comunicaii i Tehnologia Informaiei, estima n urm cu un an c reducerea cu 1% a costurilor birocraiei ar aduce Romniei economii de peste un miliard de euro. Inspectoratul General pentru Comunicaii i Tehnologia Informaiei a disprut ca instituie public autonom, atribuiile sale fiind preluate de Agenia pentru Serviciile Societii Informaionale i Autoritatea Naional pentru Reglementare n Comunicaii i Tehnologia Informaiei. Atunci cnd oficialii europeni vorbesc de reducerea birocraiei fac referire ndeobte la e-Administrai i e-Government (dou concepte diferite, dar care se ntreptrund). Principale obiective ale UE n domeniul e-Administraie, care trebuie atinse i de Romnia ca urmare a angajamentelor semnate, fac referire, n general, la: eficientizarea activitii administraiei publice; facilitarea accesului cetenilor la o gam diversificat de servici electronice; o mai mare transparen a actului decizional n aparatul administrativ, ceea ce ar genera amintita scdere a costurilor birocraiei. Conform agendei europene stabilite n urm cu mai bine de doi ani, acest obiectiv trebuie s fie atins pn n 2010, de ctre toate rile membre UE. Ceea ce, la nivelul actual al informatizrii administraiei publice din Romnia, nu pare un demers prea uor de realizat. Sursa: http://www.marketwatch.ro/articol/3871/Informatizarea_administratiei_publice_un_nod_gord ian_din_ce_in_ce_mai_strans/

Studiu de caz 2
POSTA ROMANA anun c de la 1 octombrie 2008 reeaua ghieelor informatizate sa extins cu nc 27 locaii. Astfel, dac la nceputul anului reeaua cuprindea numai 73 de oficii potale astzi ea numr 272 de uniti, acestea deservind clieni din 91 de localiti din ntreaga ar. Conectarea oficiilor potale la reeaua informatic a Potei Romne asigur prestarea n timp real a serviciilor financiare electronice: ON - LINE, WESTERN UNION, EUROGIRO, mandate potale internaionale. Aceste operaiuni se bazeaz pe cele mai moderne protocoale de transmitere a datelor pe linii de telecomunicaii, apelnd la tehnici moderne de utilizare a bazelor de date aflate la distan. Serviciul de mandate On-Line este un serviciu rapid de transfer intern de bani, tranzaciile executndu-se ntr-un interval de timp de maxim 1 or de la depunerea sumei. Prin serviciul Eurogiro pot fi achitate i prezentate mandate pe relaia Japonia, Turcia, Germania iar pe relaia Elveia achitate. Clienilor care ateapt bani din straintate ghieele informatizate le ofer posibilitatea de a-i primi prin serviciul Western Union. Din cele 272 de oficii potale cu ghiee informatizate numai dou nu ofer ntreaga gam de servicii potale: Oficiul Potal 20 din Bucureti i Oficiul Potal 4 Suceava. Acestea presteaz numai serviciul de mandate On -Line. Extinderea reelei de oficii potale informatizate face parte din planul de dezvoltare a Potei Romne prin care aceasta i propune s modernizeze oficiile potale din toat ara i s asigure clienilor si servicii la standarde europene. Sursa: http://www.posta-romana.ro/press/informatizarea--serviciilor--postei-romane---unobiectiv-prioritar-posta-romana-anunta-ca-de-la-1-octombrie-ac-reteaua--ghiseelorinformatizate--s-a--extins

Creterea preocuprilor firmelor de servicii pentru introducerea progresului tehnic a fost determinat i de intensificarea concurenei pe piaa serviciilor n contextul msurilor de liberalizare a comerului invizibil. n aceste condiii, firmele de servicii au

- 20 -

nceput i ele s urmreasc economiile de scal, s foloseasc sisteme computerizate i alte elemente de avangard ale progresului tehnic. Realitatea din ultimele decenii a demonstrat c progresul tehnic a ptruns i n sectorul teriar, mai ales prin dezvoltarea rapid a informaticii i a tehnologiilor moderne din domeniul

telecomunicaiilor. Creterea preocuprilor firmelor de servicii pentru introducerea progresului tehnic a fost determinat de intensificarea concurenei pe piaa serviciilor. Se remarc faptul c activitile de servicii n scopul produciei materiale, exercitate n chiar interiorul ntreprinderilor productoare de bunuri, de multe ori nu pot fi disociate i evideniate separat de activitile de producie propriu-zise, fiind astfel numeroase serviciile care sunt cuprinse n sectorul primar sau secundar. Astfel de servicii se refer mai ales la reparaii ale construciilor i utilajelor, mecanizarea sau automatizarea unor lucrri, culegerea i prelucrarea informaiilor, proiectare, organizare etc. Se poate aprecia c sfera serviciilor este mai larg, mai cuprinztoare dect sfera sectorului teriar, nglobnd o serie de activiti nemateriale desfurate n sectoarele primar i secundar. Dezvoltarea i diferenierea serviciilor au condus la ncercri de scindare i sistematizare a teriarului, respectiv la desprinderea din cadrul lui a unor servicii cu caracter special i constituirea lor ntr-un sector distinct sectorul cuaternar. Astfel, dup unele preri, sectorul cuaternarar fi constituit din activitile care se refer la timpul liber (spectacole, loisir, turism etc.), n timp ce dup altele, cuaternarul ar fi sectorul informatic cu tot ce aparine de el: cercetare, producie de soft-uri, tehnici moderne de interconectare, telecomunicaie i aciune la distan etc.

Adevrat sau fals?


1. Jean Fourasti considera c n sectorul teriar creterea productivitii muncii se situeaz peste medie. 2. Sfera serviciilor este mai larg dect sfera sectorului teriar.

- 21 -

V-ai nsuit corect noiunile prezentate pn la acest punct dac rspunsurile dvs. sunt: 1 2 Fals Adevrat

Completai spaiile libere:


1. Cel care a reuit s formuleze un criteriu tiinific de delimitare a sectoarelor economice n funcie de comportamentul lor economic este................................................................... .................................. 2. n ultimele decenii progresul tehnic a ptruns n sectorul teriar prin..................................................................................................... 3. Introducerea progresului tehnic n sectorul teriar a fost determinat de....................................................................................................... V putei considera un expert dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. Jean Fourasti 2. Dezvoltarea informaticii i a tehnologiilor moderne din domeniul telecomunicaiilor 3. Intensificarea concurenei pe piaa serviciilor

UI 2.4 Tema de cas nr. 2.1: Studiu de caz


Relad International, fondat n 1994, este unul dintre cei mai importani distribuitori de produse farmaceutice, de dia gnostic i parafarmaceutice din Romania, cu acoperire naional. Compania are 800 de angajai n 18 locaii, iar cifra de afaceri realizat n 2008 a fost de peste 240 milioane euro. Obiectivele principale vizate de Relad la externalizarea serviciilor de producere de documente au fost selectarea unui furnizor unic de echipamente, reducerea costurilor cu minim 20% i implementarea unei aplicaii de management al documentelor care s permit un control mai bun al activitilor de printare i copiere, precum i raportarea online a costurilor. n plus, timpul pentru instalarea echipamentelor i implementarea noii aplicaii, n toate filialele, nu trebuia s depeasc 23 de zile. Konica Minolta Business Solutions Romania a rspuns acestor cerine i a nlocuit vechile echipamente de copiere/printare/scanare de la Relad cu 22 de echipamente bizhub alb negru, care asigura un volum lunar de 500.000 de pagini, precum i 36 de licene SafeQ Enterprise. Printre beneficiile pe care aceast soluie propus de Konica Minolta le aduce companiei Relad, pentru management se poate vorbi de controlul mai bun al activitilor de copiere i printare, reducerea costurilor cu peste 25% i rapoarte complete din fiecare filial referitoare la producerea de documente. Pentru angajai, beneficiile constau n externalizarea serviciilor de instalare i configurare a echipamentelor, evitarea

- 22 -

ntrzierilor i blocajelor datorate desfurrii simultane a copierii i printrii, asigurarea confidenialitii activitilor de producere a documentelor. Pe lng acestea, beneficiaz de un serviciu permanent de help desk, disponibil pentru orice cerine.

Sursa: http://www.konicaminolta.ro/business-solutions/produse/consultanta-siservicii/idoc/studii-de-caz.html Explicai care au fost msurile pe care le-a luat firma Relad pentru a-i mri eficiena activitii.

UI 2.5 Sectorul serviciilor dimensiuni i interdependene


Teoreticienii economiei serviciilor, ntre care l-am numi n primul rnd pe prof. Orio Giarini a crui carte, Limitele certitudinii, a aprut n anul 1996 i n limba romn, fr a nega succesul general al revoluiei industriale, subliniaz c n ultimii 2030 de ani modelul clasic industrial de producere a avuiei naionale a ajuns la sfritul carierei sale. n prezent, n majoritatea rilor lumii trim ntr-o economie a serviciilor care se caracterizeaz nu numai prin faptul c ramuri de servicii precum serviciile financiare, asigurrile, telecomunicaiile i transporturile, serviciile de ntreinere i inginerie se dezvolt nelimitat, dar n cadrul industriei productoare i chiar al agriculturii, majoritatea funciilor ndeplinite i a activitilor desfurate implic activiti de servicii.

n prezent, n majoritatea rilor lumii trim ntr-o economie a serviciilor.

Cu alte cuvinte, noua economie a serviciilor nu corespunde sectorului teriar n sens tradiional, ci se caracterizeaz prin faptul c funciile de servicii sunt predominante n prezent n toate tipurile de activiti economice.

Studiu de caz
Comerul internaional, ateptat s scad n volum odat ce piaa mondial se linitete
(...) Serviciile la nivel mondial aproape c s-au triplat ca valoare ntre 1990 i 2005, ajungnd la 2.400 miliarde USD. Aportul serviciilor la PIB a crescut de la 65 la 72% n rile dezvoltate i de la 45 la 52% n rile n curs de dezvoltare n cursul aceleai perioade. Serviciile contribuie cu peste 70% n piaa muncii din rile dezvoltate i cu aproape 35% n statele n curs de dezvoltare. Turismul i transporturile continu s dein ponderea cea mai mare n serviciile din rile n curs de dezvoltare. Serviciile dedicate afacerilor, inclusiv TCI (tehnologia comunicrii i a informaiilor), precum i serviciile financiare i asigurrile nregistreaz

- 23 -

un trend ascendent. ncepnd din 1990, exporturile de servicii din rile n curs de dezvoltare au crescut cu o rat anual de 8%, comparativ cu 6 % n rile dezvoltate. Un numr tot mai mare de state n curs de dezvoltare au devenit exportatori de succes n turism, transporturi i construcii, audiovizual, computere, IT&C i servicii profesionale. Sursa: http://www.onuinfo.ro/mass_media/comunicate_de_presa/399/

Care credei c sunt tendinele care se manifest n domeniul serviciilor la nivel mondial? n concluzie, serviciile dezvoltndu-se restructureaz aproape toate ramurile, legturile fundamentale ntre diferite sectoare ca i economia n ansamblu. O alt idee important pe care o subliniaz teoreticienii noii economii a serviciilor se refer la mutaiile profunde pe care aceasta le determin n noiunea de valoare n economie, valoarea nemaifiind legat pur i simplu de produsul prelucrat ci de costurile pe care le presupune performana sa n timp. Trecem de la o mentalitate circumscris revoluiei industriale la o mentalitate proprie economiei serviciilor, atunci cnd adugm costului fabricrii produselor pe cel al ntreinerii pe parcursul perioadei lor de via, precum i costul debarasrii i cel al nlocuirilor, n situaia n care ne propunem s apreciem valoarea lor n termenii utilizrii reale. De exemplu, s-a calculat c n SUA, costul unui computer personal reprezint doar 10% din totalul costurilor induse de utilizarea sa pe parcursul unei perioade medii de 5 ani. Valoarea n economie, specific economiei serviciilor, se refer la faptul c valoarea nu mai este legat doar de produsul prelucrat ci i de costurile pe care le presupune performana sa n timp. La nivel macroeconomic, dimensiunile sectorului teriar sunt msurate de o serie de indicatori care exprim, pe de o parte, mrimea i ponderea resurselor utilizate n acest sector, iar pe de alt parte volumul i contribuia efectelor produse de servicii la progresul economic i social general. Avnd n vedere importana factorului uman n producia de servicii, unul dintre cei mai sugestivi indicatori este reprezentat de ponderea populaiei ocupate n sectorul serviciilor n totalul populaiei ocupate. Analiza datelor statistice relev existena unei strnse legturi ntre nivelul dezvoltrii economice i structura economiei naionale, ntre mrimea PNB pe locuitor i ponderea serviciilor n populaia ocupat.

- 24 -

Se constat c ntr-un numr destul de mare de ri dezvoltate economic (Olanda, SUA, Norvegia, Suedia, Canada, Australia, Marea Britanie, Belgia, Danemarca, Elveia) cu PIB pe locuitor cu mult peste media mondial, ponderea serviciilor n populaia ocupat, la nivelul anului 2002, depete 70%. Un grup reprezentativ de ri dezvoltate, ntre care se numr Frana, Japonia, Finlanda, Austria i Germania au un procent al populaiei ocupate n servicii relativ mai mic, cuprins ntre 65-70%. n acelai timp, n rile mediu dezvoltate, cum ar fi Grecia (12.900 Euro/ locuitor), ponderea sectorului teriar n ocuparea populaiei este corespunztor situat la un nivel mediu, de aproximativ 60%, ntre rile dezvoltate i cele cu un nivel mai sczut de dezvoltare, ca de exemplu Turcia (43% grad de teriarizare i 2.760 Euro/ locuitor), Bulgaria (46,2% la 2.108 Euro/ locuitor) sau Romnia (35,7% la 2.224 Euro/locuitor). Dup 1965 este remarcabil tendina de scdere a ponderii populaiei ocupate n sectorul primar i secundar n favoarea sectorului teriar n cazul rilor dezvoltate i de reducere a proporiei populaiei ocupate n sectorul primar n favoarea sectorului secundar i a celui teriar n cazul rilor cu nivel de dezvoltare sczut. Ca urmare a acestor evoluii determinate de extinderea progresului tehnic n ultimii 30-35 de ani, s-a ajuns ca n rile dezvoltate economic, populaia din sectorul primar s reprezinte ntre 1,3 i maxim 10%, cea din sectorul secundar ntre 22-35%, diferena aparinnd sectorului teriar. Tabel 1. Populaia ocupat pe sectoare ale economiei naionale n cteva ri ale lumii n anul 2005 ara Populaia ocupat pe sectoare % Agricultur i silvicultur Austria Belgia Bulgaria Canada Danemarca Elveia 5,5 2,0 8,9 2,5 2,9 3,9 19,3 18,2 27,8 15,7 16,7 16,2 8,2 6,5 6,4 6,3 7,0 6,6 21,9 16,8 20,0 23,8 17,2 17,9 Industrie Construcii Comer, turism

- 25 -

Estonia Finlanda Frana Germania Grecia Italia Japonia Romnia Slovenia SUA

4,8 4,7 3,3 2,4 12,1 4,0 4,1 32,2 8,8 1,6

26,0 19,0 17,6 23,2 14,1 22,2 19,0 24,8 30,9 12,7

8,0 6,5 6,8 6,6 8,4 8,5 8,9 5,5 6,2 7,9

16,9 15,6 16,8 17,9 24,8 19,8 24,1 12,2 16,1 21,7

Sursa: http://www.insse.ro/cms/files/pdf/ro/cap23.pdf

n cadrul tabelului de mai sus, care credeti ca este locul ocupat de Romnia n ceea ce privete populaia ocupat n sectorul teriar? Care credei c sunt cauzele pentru care procentul ocuprii populaiei n sectorul teriar este mai mic dect n alte ri? Un alt indicator care caracterizeaz dimensiunile sectorului serviciilor l constituie contribuia acestora la crearea produsului intern brut (ponderea serviciilor n PIB). Statisticile internaionale referitoare la acest indicator relev faptul c pentru toate categoriile de ri, dup 1970, ritmul mediu de cretere a PIB creat n servicii a fost superior celui creat pentru total PIB, ceea ce a condus la o cretere substanial a ponderii serviciilor, demonstrnd transformarea activitilor teriare ntr-un adevrat motor al creterii economice. Anii `80 marcheaz i din acest punct de vedere, pentru rile dezvoltate preponderena teriarului, declinul relativ al sectorului primar i nceputul declinului secundarului. Pentru rile capitaliste cele mai dezvoltate trecerea la societatea postindustrial a fost realizat chiar mai devreme (de exemplu, n SUA, de aproape cinci decenii). Ca i n cazul populaiei ocupate, se constat diferenieri ntre ri n ceea ce privete ponderea cu care serviciile particip la realizarea PIB.

- 26 -

n agricultur ponderea PIB este mai mic dect a populaiei ocupate. n privina sectorului secundar, pentru majoritatea rilor, ponderea n PIB este mai mare dect n populaia ocupat, iar sectorul teriar relev situaii destul de diverse, tendina fiind de apropiere ntre cele dou structuri. Unele din explicaiile acestei apropieri, respectiv ale depirii ponderii serviciilor n populaia ocupat de ctre participarea lor la PIB, in de extinderea progresului tehnic n ultimele decenii i n sectorul serviciilor. Este, de asemenea, posibil ca asupra valorii PIB creat n servicii s influeneze preurile ridicate ale serviciilor care ncorporeaz din ce n ce mai mult creaie i inteligen, satisfcnd n acelai timp, cel mai adesea, nevoi de ordin secundar sau teriar. Tabel 2. Contribuia principalelor activiti la realizarea produsului intern brut n anul 2005 n cteva ri ale lumii ara Contribuia la PIB % Agricultur,silvicultur, vntoare, pescuit Industrie, inclusiv construcii Austria Belgia Bulgaria Danemarca Elveia Estonia Finlanda Frana Germania Grecia Italia Romnia Slovenia SUA 2 1 10 2 1 4 3 2 1 5 2 9 3 1 31 24 32 25 28 29 30 21 30 21 27 40 34 22 68 75 59 74 70 67 68 77 69 74 71 51 63 77 Servicii

Sursa: http://www.insse.ro/cms/files/pdf/ro/cap23.pdf

- 27 -

n cadrul tabelului de mai sus, care este locul ocupat de Romnia n ceea ce privete ponderea serviciilor la crearea PIB? Care credei c sunt cauzele pentru care ponderea serviciilor la crearea PIB este mai mic dect n cazul altor ri?

Evaluarea locului sectorului serviciilor la nivel macroeconomic i descifrarea tendinelor nregistrate n evoluia pe sectoare i ramuri de activitate ale economiei pot fi realizate analiznd i ali indicatori, cum ar fi numrul agenilor economico-sociali activi din economia naional, respectiv numrul ntreprinderilor active pe sectoare i ramuri, mrimea i structura imobilizrilor corporale, structura investiiilor pe sectoare de activitate etc.

Referitor la distribuia pe sectoare i ramuri de activitate a ntreprinderilor care activeaz n economia naional (peste 363.000 n 2003) se remarc ponderea ridicat a ntreprinderilor de servicii (aproape 80%). De remarcat este ponderea foarte mare a ntreprinderilor care au ca obiect de activitate comerul i reparaiile (65%), explicabil prin investiiile mai reduse reclamate de acest sector, viteza mai mare de rotaie a capitalului, creterea i diversificarea ofertei prin liberalizarea importurilor. Ponderea mare a ntreprinderilor de servicii comparativ cu proporia acestora n PIB i populaia ocupat se explic prin talia acestor ntreprinderi, n marea majoritate ntreprinderi mici i mijlocii (99,9%).

Tabel 3.ntreprinderi active din industrie, construcii, comer i alte servicii, pe activiti ale economiei naionale Activitatea Anul 2005 (numr) Total Industrie extractiv Industrie prelucrtoare Energie electric i termic, gaze i ap Construcii 433.030 676 57.900 484 30.372 Anul 2006 (numr) 461.812 734 58.878 507 36.115

- 28 -

Comer cu ridicata i cu amnuntul, 200.380 repararea i ntreinerea autovehiculelor i motocicletelor i a bunurilor personale i casnice Hoteluri i restaurante Transport, depozitare i comunicaii Tranzacii imobiliare, nchirieri 19.229 28.916 i 74.347

205.946

20.579 32.076 84.005

activiti de servicii prestate n principal ntreprinderilor nvmnt Sntate i asisten social Alte activiti de sociale i personale Sursa: http://www.insse.ro/cms/files/pdf/ro/cap15.pdf Pe baza tabelului de mai sus, realizai un clasament al numrului de ntreprinderi pe domenii de activitate n cei doi ani cunoscui. Argumentai diferenele existente ntre domenii din punctul de vedere al numrului de ntreprinderi. 1.365 7.842 1.669 8.577 12.726

servicii colective, 11.519

Sectorul teriar deine o poziie dominant n raport cu celelalte sectoare ale economiei i n privina imobilizrilor corporale, deinnd aproape 70% din volumul acestora la nivelul anului 2003, ramurile administraiei publice i aprrii concentrnd peste 80% din aceste imobilizri datorit importanei pe care capitalul tehnic o deine n ramurile respective. Tabel 4. Imobilizri corporale, pe activiti ale economiei naionale Activitatea Anul 2006 (mil. lei preuri curente) Total Agricultur, vntoare i silvicultur Industrie (inclusiv energie 718.629,7 10.988,1 Anul 2007 (mil. lei preuri curente) 915.282,8 15.267,4 235.435,0

electric, 197.264,7

termic, gaze i ap) Construcii 57.109,3 51.668,2

- 29 -

Comer Hoteluri i restaurante Transport, depozitare i comunicaii Intermedieri financiare Tranzacii imobiliare i alte servicii Administraie public i aprare nvmnt Sntate i asisten social Alte activiti ale economiei naionale

48.680,7 8.433,2 59.496,9 10.503,4 28.847,9 290.243,5 1.061,0 1.260,0 4.741,0

67.257,9 11.496,1 72.163,3 12.942,7 72.714,9 365.265,5 1.174,0 2.085,4 7.812,4

Sursa: Anuarul Statistic al Romniei, 2008, p. 521

Pe baza tabelului de mai sus, artai care sunt motivele pentru care sectorul teriar deine o poziie dominant n raport cu celelalte sectoare ale economiei n privina imobilizrilor corporale.

n privina investiiilor, sectorului teriar i reveneau (la nivelul anului 2003) aproape jumtate din totalul investiiilor realizate n economie, demonstrnd

contientizarea de ctre ntreprinztorii privai i publici a faptului c serviciile sunt deosebit de atractive att din punct de vedere al eficienei economice, ct i indirect ca suport pentru dezvoltarea altor ramuri i activiti. Tabel 5. Investiii nete, pe activiti ale economiei naionale Activitatea Anul 2006 (mil. lei preuri curente) Total Agricultur, vntoare i silvicultur Industrie (inclusiv energie 72.891,0 3.843,6 Anul 2007 (mil. lei preuri curente) 98.417,7 3.312,6 27.229,9

electric, 23.728,0

termic, gaze i ap) Construcii Comer Hoteluri i restaurante Transport, depozitare i comunicaii Intermedieri financiare 10.943,7 10.001,5 1.249,2 8.686,5 2.011,1 23.978,6 12.816,0 1.600,9 11.317,0 1.678,6

- 30 -

Tranzacii imobiliare i alte servicii Administraie public i aprare nvmnt Sntate i asisten social Alte activiti ale economiei naionale

3.940,1 960,6 458,6 7.068,1

4.534,3 1.230,2 1.156,6 9.563,0

Sursa: Anuarul Statistic al Romniei, 2008, p. 517 Pe baza tabelului de mai sus, artai care este locul ocupat de sectorul teriar n cadrul economiei naionale din punctul de vedere al investiiilor nete. Argumentai aceast poziie.

Adevrat sau fals?


1. Dup 1970, pentru toate categoriile de ri, ritmul mediu de cretere a PIB creat n servicii a fost inferior celui creat pentru total PIB. 2. Ponderea ntreprinderilor de servicii n totalul ntreprinderilor care activeaz n economia naional a Romniei era la nivelul anului 2003 de aproximativ 20%. 3. n privina imobilizrilor corporale, n Romnia, sectorul teriar deine aproximativ 70% din volumul acestora la nivelul anului 2003. 4. n privina investiiilor, n Romnia sectorului teriar i reveneau n anul 2003 aproximativ 70% din totalul investiiilor realizate n economie. V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul unitii de nvare 2 dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. Fals 2. Fals 3. Adevrat 4. Fals

Completai spaiile libere:


1. Noua economie a serviciilor se caracterizeaz prin faptul c.......................... 2. Noiunea de valoare n economie specific economiei serviciilor se refer la....................... ...................................................................................................

- 31 -

3. n rile dezvoltate economic, populaia ocupat n sectorul primar este cuprins ntre.......% i .....%, cea din sectorul secundar ntre........% i ..... %, diferena aparinnd sectorului teriar. 4. Cteva dintre rile dezvoltate economic unde populaia ocupat n sectorul teriar depea 70% n anul 2002 sunt:................................................................ 5. n Romnia, ponderea sectorului teriar n ocuparea populaiei este de.............. 6. Ponderea mare (80%) a ntreprinderilor de servicii n totalul ntreprinderilor care activeaz n economia naional se explic prin.......................................... V putei considera un expert dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. Funciile de servicii sunt predominante n prezent n toate tipurile de activiti economice. 2. Faptul c valoarea nu mai este legat doar de produsul prelucrat ci i de costurile pe care le presupune performana sa n timp. 3. 4. 5. 6. 1,3 i maxim 10%; 22-35%. Olanda, SUA, Norvegia, Suedia, Canada, Marea Britanie, Belgia etc. 35,7% Talia acestor ntreprinderi, n marea majoritate, ntreprinderi mici i mijlocii.

UI 2.6 Teste de autoevaluare


1. Enumerai cteva exemple de servicii care sunt cuprinse n sectorul primar sau secundar. 2. Explicai de ce sfera serviciilor este mai larg dect sfera sectorului teriar. 3. Definii sectorul cuaternar. 4. Explicai de ce Orio Giarini afirm n lucrarea sa, Limitele certitudinii, c trim ntr-o economie a serviciilor. 5. Enumerai i descriei pe scurt principalii indicatori care msoar dimensiunile sectorului teriar la nivelul unei ri.

V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul acestei uniti de nvare dac rspunsurile dvs. la ntrebrile de mai sus au fost urmtoarele: 1. Reparaii ale construciilor i utilajelor, automatizarea unor lucrri, culegerea sau prelucrarea informaiilor, proiectare etc.

- 32 -

2. Aceasta pentru c sfera serviciilor nglobeaz o serie de activiti nemateriale desfurate n sectoarele primar i secundar. 3. Astfel, dup unele preri, sectorul cuaternarar fi constituit din activitile care se refer la timpul liber (spectacole, loisir, turism etc.), n timp ce dup altele, cuaternarul ar fi sectorul informatic cu tot ce aparine de el: cercetare, producie de soft-uri, tehnici moderne de interconectare, telecomunicaie i aciune la distan etc. 4. n prezent, n majoritatea rilor lumii trim ntr-o economie a serviciilor care se caracterizeaz nu numai prin faptul c ramuri de servicii precum serviciile financiare, asigurrile, telecomunicaiile i transporturile, serviciile de ntreinere i inginerie se dezvolt nelimitat, dar n cadrul industriei productoare i chiar al agriculturii, majoritatea funciilor ndeplinite i a activitilor desfurate implic activiti de servicii. 5. Unul dintre cei mai sugestivi indicatori este reprezentat de ponderea populaiei ocupate n sectorul serviciilor n totalul populaiei ocupate. Analiza datelor statistice relev existena unei strnse legturi ntre nivelul dezvoltrii economice i structura economiei naionale, ntre mrimea PNB pe locuitor i ponderea serviciilor n populaia ocupat. Un alt indicator care caracterizeaz dimensiunile sectorului serviciilor l constituie contribuia acestora la crearea produsului intern brut (ponderea serviciilor n PIB). Statisticile internaionale referitoare la acest indicator relev faptul c pentru toate categoriile de ri, dup 1970, ritmul mediu de cretere a PIB creat n servicii a fost superior celui creat pentru total PIB, ceea ce a condus la o cretere substanial a ponderii serviciilor, demonstrnd transformarea activitilor teriare ntr-un adevrat motor al creterii economice. Referitor la distribuia pe sectoare i ramuri de activitate a ntreprinderilor care activeaz n economia naional (peste 363.000 n 2003) se remarc ponderea ridicat a ntreprinderilor de servicii (aproape 80%). Sectorul teriar deine o poziie dominant n raport cu celelalte sectoare ale economiei i n privina imobilizrilor corporale, deinnd aproape 70% din volumul acestora la nivelul anului 2003, ramurile administraiei publice i aprrii concentrnd peste 80% din aceste imobilizri.

- 33 -

n privina investiiilor, sectorului teriar i reveneau (la nivelul anului 2003) aproape jumtate din totalul investiiilor realizate n economie.

UI 2.7 Tema de cas nr. 2.2:


1. Pe baza datelor statistice prezentate n cadrul acestui capitol, care

considerai c este locul ocupat de servicii n cadrul economiei naionale? Argumentai.


2. n volumul Megatrends 2000, Naisbitt identific zece tendine: Explozia economiei globale n anii 90 Renaterea artelor Apariia socialismului de pia Stiluri de via globale i naionalism cultural Privatizarea serviciilor sociale de stat Dezvoltarea zonei Orientului ndeprtat Ascensiunea femeii n funcii de conducere Epoca biologiei Renaterea religioas a noului mileniu Triumful individualitii (Philip Kotler, Managementul marketingului) Care dintre acestea au legtur cu economia de servicii?

- 34 -

UI 2.8 Rezumat
Preocuprile referitoare la clasificarea activitilor economice pe sectoare vizeaz nelegerea specificului comportamentului lor economic i evidenierea tendinelor nregistrate i previzibile n evoluia structurii economice. Cel care a reuit s formuleze un criteriu tiinific de delimitare a sectoarelor economice n funcie de comportamentul lor economic este Jean Fourasti. Dup Fourasti, comportamentul economic al celor trei sectoare este caracterizat prin nivelul i dinamica productivitii muncii i prin nivelul progresului tehnic i receptivitatea fa de acesta. Realitatea din ultimele decenii a demonstrat c progresul tehnic a ptruns i n sectorul teriar, mai ales prin dezvoltarea rapid a informaticii i a tehnologiilor moderne din domeniul telecomunicaiilor. Se remarc faptul c activitile de servicii n scopul produciei materiale, exercitate n chiar interiorul ntreprinderilor productoare de bunuri, de multe ori nu pot fi disociate i evideniate separat de activitile de producie propriu-zise, fiind astfel numeroase serviciile care sunt cuprinse n sectorul primar sau secundar. Se poate aprecia c sfera serviciilor este mai larg, mai cuprinztoare dect sfera sectorului teriar, nglobnd o serie de activiti nemateriale desfurate n sectoarele primar i secundar. Dezvoltarea i diferenierea serviciilor au condus la ncercri de scindare i sistematizare a teriarului, respectiv la desprinderea din cadrul lui a unor servicii cu caracter special i constituirea lor ntr-un sector distinct sectorul cuaternar. Noua economie a serviciilor, n opinia lui Orio Giarini, nu corespunde sectorului teriar n sens tradiional, ci se caracterizeaz prin faptul c funciile de servicii sunt predominante n prezent n toate tipurile de activiti economice. O alt idee important pe care o subliniaz teoreticienii noii economii a serviciilor se refer la mutaiile profunde pe care aceasta le determin n noiunea de valoare n economie, valoarea nemaifiind legat pur i simplu de produsul prelucrat ci de costurile pe care le presupune performana sa n timp. La nivel macroeconomic, dimensiunile sectorului teriar sunt msurate de o serie de indicatori care exprim, pe de o parte, mrimea i ponderea resurselor utilizate n acest sector, iar pe de alt parte volumul i contribuia efectelor produse de servicii la progresul economic i social general. Avnd n vedere importana factorului uman n producia de servicii, unul dintre cei mai sugestivi indicatori este reprezentat de ponderea populaiei ocupate n sectorul serviciilor n totalul populaiei ocupate. Un alt indicator care caracterizeaz dimensiunile sectorului serviciilor l constituie contribuia acestora la crearea produsului intern brut (ponderea serviciilor n PIB).

- 35 -

Unitatea de nvare UI 3. Rolul serviciilor n economie


Cuprins
UI 3.1 Introducere................................ ................................ ................. 37 UI 3.2 Obiectivele unitii de nvare 3................................ ............... 37 UI 3.3 Contribuia serviciilor la creterea economic .......................... 37 UI 3.4 Serviciile i calitatea vieii................................ ......................... 42 UI 3.5 Teste de autoevaluare ................................ ................................ 46 UI 3.6 Tema de cas nr. 3 ................................ ................................ ..... 48 UI 3.7 Rezumat ................................ ................................ ..................... 50

UI 3.1 Introducere
Rolul serviciilor n dezvoltarea economico-social se refer n principal la contribuia lor la creterea economic, dar i pe un plan mai larg la aportul lor la creterea calitii vieii.

UI 3.2 Obiectivele unitii de nvare 3


Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S explicai contribuia serviciilor la creterea economic i modul cum aceasta poate fi msurat. S evideniai rolul serviciilor n creterea i utilizarea timpului liber. S prezentai relaiile serviciilor att cu deterioarea ct i cu protejarea mediului nconjurtor.

Cuvinte cheie: prestaii intensive n munc, prestaii intensive n


inteligen, calitatea vieii

Durata medie de studiu individual - 2 ore

- 36 -

UI 3.3 Contribuia serviciilor la creterea economic


Dup ce au fost mult timp ignorate, considerate neproductive, rolul serviciilor ncepe s fie tot mai mult recunoscut, ele substituindu-se, din ce n ce mai mult, industriei n rolul de motor al creterii economice. Experiena rilor dezvoltate relev importana deosebit a serviciilor de nvmnt i cercetare n dezvoltarea economic. Astfel, progresul acestor ri se explic, printre altele, i prin atenia remarcabil acordat acestor domenii n care sunt angajate milioane de persoane i crora le sunt alocate bugete substaniale, provenind att din sectorul privat ct i din cel public. Tabel 6. Cheltuieli publice cu nvmntul, % dinVenitul Naional Brut, n anul 2006/ 2007 ara Cheltuieli publice cu

nvmntul Austrialia Austria Belgia Bulgaria Cipru Danemarca Elveia Estonia Finlanda Frana Germania India Indonezia Irlanda Italia Japonia Romnia 4,7 5,5 6,0 4,5 6,5 8,3 5,3 5,4 6,4 5,7 4,6 3,3 3,0 5,6 4,5 3,5 4,2

- 37 -

Spania SUA

4,3 5,3

Sursa: Anuarul Statistic al Romniei, 2008, p. 948 Pe baza tabelului de mai sus, care este locul ocupat de Romnia n privina cheltuielilor publice cu nvmntul? Argumentai aceast poziie.

Deosebit de sugestiv n acest sens apare, de exemplu, faptul c n prezent, n universitile din SUA, este cuprins un personal permanent mai numeros dect cel din agricultur. Activitile de cercetare i educaie se nscriu ntre funciile cele mai importante ale serviciilor n producia de bogie material i spiritual.

Dezvoltarea funciei de cercetare este consecina i premisa totodat a evoluiei tehnicilor de producie. Activitile de cercetare-dezvoltare particip la conceperea de produse i servicii noi, adaptate la cerinele pieei, la creterea calitii acestora i la obinerea lor ntr-un timp mai scurt i cu un consum mai redus de factori de producie. Tabel 7. Cheltuieli cu cercetarea-dezvoltarea, % din Produsul Intern Brut ara Anul Cheltuieli cu cercetarea-dezvoltarea Austria Belgia Bulgaria Cipru Danemarca Elveia Estonia Finlanda Frana Germania Irlanda 2006 2006 2006 2006 2006 2004 2006 2006 2005 2006 2006 2,46 1,85 0,48 0,42 2,44 2,93 1,15 3,43 2,13 2,52 1,31

- 38 -

Italia Japonia Romnia Spania

2005 2006 2007 2006

1,10 3,40 0,53 1,21

Sursa: Anuarul Statistic al Romniei, 2008, p. 949 Pe baza tabelului de mai sus, care este locul ocupat de Romnia n privina cheltuielilor cu cercetarea-dezvoltarea? Argumentai aceast poziie. Realizai o comparaie cu locul ocupat de aceste ri n privina cheltuielilor publice pentru educaie. Strns legat de activitatea de cercetare-dezvoltare i de creterea gradului de complexitate a economiei se afl funcia de educaie. Utilizarea noilor echipamente i aplicarea noilor tehnologii nu este posibil fr calificarea superioar a personalului. Formarea inginerilor de sistem sau a fizicienilor reclam un nivel de educaie superior celui al muncitorilor. Dac n societatea preindustrial foarte puin lume tia sau avea nevoie s tie s citeasc, astzi, n societatea informaional, majoritatea persoanelor trebuie s tie s lucreze cu calculatorul. Astfel, n economia modern, creterea economic presupune investiii din ce n ce mai mari n capitalul uman. Dar serviciile sunt implicate nu numai n pregtirea produciei, prin funciile de cercetare i educaie la care se adaug cele de aprovizionare cu materiile prime i materialele necesare, ci chiar n derularea procesului de producie propriu-zis. Acestea din urm se refer n special la serviciile de ntreinere i stocaj att al intrrilor ct i al ieirilor, al rezultatelor. Mai departe, un produs nu poate fi accesibil consumatorilor fr intervenia funciei de distribuie (att distribuia fizic, dar i operaiuni economice viznd stabilirea numrului de verigi prin care trec mrfurile de la productor la consumator, alegerea furnizorilor, a formelor de vnzare practicate etc.), cuprinznd ansamblul operaiunilor tehnice i economice care au loc din momentul ieirii produselor din procesul de producie pn cnd ajung la utilizatorii finali. O alt funcie important a serviciilor este legat de utilizarea produselor, respectiv ntreinerea, repararea sau potenarea valorii de ntrebuinare a acestora.

- 39 -

n sfrit, maturizarea revoluiei industriale i dezvoltarea produciei de mas au pus n eviden o alt funcie important a serviciilor, gestiunea i reciclarea deeurilor. n concluzie, n economia serviciilor actul complet de producie vizeaz maximizarea eficienei funciilor de servicii combinate cu cele de producie propriu-zise pe ntreaga lor durat de desfurare, ncepnd cu cele care preced producia i terminnd cu cele legate de gestiunea i reciclarea deeurilor. De notat c n condiiile n care fiecrui stadiu al produciei i revin n medie aproximativ 20% din costurile de producie, funciile de servicii nglobeaz cca. 80% din costurile totale. Concluzionnd, apare evident n optica celor prezentate mai sus, rolul esenial al serviciilor n realizarea creterii economice.

Studiu de caz
Serviciile i construciile au susinut creterea economic din primele 6 luni ale anului 2008
Creterea economic record de 8,8%, nregistrat n primul semestru al anului a fost susinut n principal de sectorul construciilor i cel al servicilor, a anunat astzi Institutul Naional de Statistic. Activitatea din construcii a crescut n primul semestru cu 33,3%, n timp ce serviciile au nregistrat un avans de 7,6 procente. Datele prezentate de Institutul Naional de Statistic arat c, n prima jumtate a acestui an, la creterea economic record n ultimii 18 ani au contribuit n special serviciile, care au adus 3,8% din avansul produsului intern brut (PIB) de 8,8%, urmate de construcii (2,2%), industrie (1,6%), impozite nete pe produs (1,1%) i agricultur (0,1%). "n raport cu creterea PIB cu 9,3% n trimestrul doi, creteri superioare au venit de construcii: 34%, impozitele nete pe produs: +9,3%, serviciile i industria cu 7,6% respectiv 6,1%. Agricultura a nregistrat o cretere de 3,7%", a declarat Vergil Voineagu, preedintele INS. Avansul puternic al serviciilor i construciilor au schimbat structura de formare a PIB-ului Romniei. Astfel, serviciile i-au sporit ponderea n PIB de la 48,3% n prima jumtate a anului 2002 la 50% n primul semestru din 2008, n timp ce construciile au ajuns s cntreasc 8,1% din PIB n perioada ianuarie-iunie 2008, fa de 4,4% din PIB n acelai interval din 2002. n schimb, industria i-a micoarat ponderea n PIB de la 30,7% n semestrul I din 2002 la 26,5% n prima jumtate a acestui an, iar agricultura a ajuns la o pondere de 3,6% din PIB, fa de 5,8% n primu l semestru din 2002. Sursa: http://www.money.ro/news/serviciile-si-constructiile-au-sustinut-crestereaeconomica-din-primele-6-luni.html

Nu orice dezvoltare a sectorului teriar contribuie n egal msur la progresul economic intern sau la obinerea unor avantaje egale de pe urma practicrii comerului cu servicii. - 40 -

Din acest punct de vedere, serviciile se mpart n prestaii intensive n munc (ce presupun un volum mare de munc manual mediu sau puin calificat) i prestaii intensive n inteligen (necesit un personal relativ puin numeros, dar cu calificare nalt). Dac sectorul teriar este dominat de servicii intensive n munc (servicii de gospodrie public, activitate comercial, reparaii etc.) participarea la creterea economic intern i la exportul total al rii va fi modest. Dimpotriv, aportul serviciilor intensive n inteligen este decisiv n creterea economic.

Completai spaiile libere:


1. rile dezvoltate din punct de vedere economic acord o importan deosebit serviciilor de........................................................................................................ 2. Serviciile implicate n derularea procesului de producie propriu-zis sunt cele de................................................................... ...................................................... 3. Serviciile implicate n utilizarea produselor sunt cele de.................................... 4. Prestaiile intensive n munc sunt acelea care.................................................... 5. Prestaiile intensive n inteligen sunt acelea care.............................................. V-ai nsuit corect noiunile prezentate pn la acest punct dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. de nvmnt i cercetare 2. ntreinere i stocaj 3. ntreinere, reparaii etc. 4. presupun un volum mare de munc manual mediu sau puin calificat 5. necesit un personal relativ puin numeros, dar cu calificare nalt.

UI 3.4. Serviciile i calitatea vieii


Calitatea vieii este un concept complex care vizeaz att latura material a vieii oamenilor ct i cea spiritual, calitatea relaiilor umane, precum i perceperea subiectiv a tuturor acestor elemente de ctre individ.

- 41 -

Calitatea vieii este greu de exprimat printr-un singur indicator sintetic, de aceea se folosesc mai muli indicatori pariali. Cunoscutul economist de origine romn, Lionel Stoleru, recomand regruparea diferiilor indici n trei categorii: economici, sociodemografici i ecologici.

Dintre indicatorii economici, PNB/ locuitor este cel mai semnificativ dar el reflect mai ales latura cantitativ a bunstrii naionale.

Cea mai dificil este exprimarea aspectelor psihologice, a elementelor subiective, a satisfaciei interioare personale. Serviciile sunt implicate profund n toate aceste aspecte, consumul de servicii al populaiei fiind un element important al calitii vieii. Astfel, nc din secolul al XIX-lea statisticianul Engel observase c cu ct veniturile familiilor erau mai ridicate, cu att partea cheltuielilor pentru mrfuri alimentar e era mai mic, iar partea serviciilor, considerate ca cheltuieli accesorii, n consumul total al familiilor crete. n cazul rilor puternic industrializate partea serviciilor n consumul final privat se situeaz ntre 1/3 i 1/2, cu o uoar tendin de majorare. Pentru rile est-europene ponderea serviciilor este mult mai modest (18-25%), explicabil prin nivelul mai sczut de dezvoltare, prin deosebirile de preuri sau de obiceiuri de consum, dar i prin neconcordane de ordin metodologic. Tabel 8. Structura cheltuielilor bneti de consum ale gospodriilor din Romnia (%, lunar pe o gospodrie) Cheltuieli Produse alimentare Produse nealimentare Servicii 2001 42,2 30,7 27,1 2002 40,1 31,6 28,3 2003 39,6 32,4 28,0 2004 38,5 33,6 27,9 2005 36,7 34,5 28,8 2006 35,6 35,0 29,4

Explicai care sunt cauzele care stau la baza unui consum sczut de servicii n Romnia. O alt relaie important este aceea a serviciilor cu timpul liber care se refer att la mrimea acestuia ct i la modalitile lui de utilizare.

- 42 -

Timpul liber reprezint un ansamblu de activiti crora individul li se dedic n mod liber, de bunvoie i cu plcere, fie pentru a se odihni, fie pentru a se distra i a-i satisface nevoile estetice, fie pentru a-i mbogi informaia sau a-i completa n chip dezinteresat formaia, pentru a-i lrgi i dezvolta participarea social voluntar sau capacitatea creatoare, dup ce s-a eliberat de obligaiile profesionale, sociale i familiale. Prin urmare mrimea timpului liber este strns condiionat de dimensiunile componente ale bugetului de timp al oamenilor. Structura bugetului de timp Timp fiziologic de baz (somn, repaus etc.) Timp de munc Timp de transport Alte secvene de timp impuse Timp liber

Cile de mrire a timpului liber sunt, din punct de vedere economic, dou: reducerea timpului de munc i diminuarea timpului afectat satisfacerii cerinelor existenei. Serviciile sunt implicate att n favorizarea reducerii timpului de munc (n principal prin impulsionarea creterii productivitii), ct i n reducerea timpului afectat satisfacerii cerinelor existenei (efectuarea cumprturilor, prepararea hranei, ntreinerea locuinei, ngrijirea sntii etc.). Un rol deosebit de important revine n acest sens comerului, dar i altor servicii, cum ar fi cele de asisten medical i social, alimentaie public, transport, spltorii i curtorii chimice etc. ntre modalitile principale de utilizare a timpului liber se nscriu: urmrirea programelor de radio i TV, vizionarea de spectacole, vizitarea de muzee, expoziii, turism, activiti sportive etc. Rezult, aadar, c serviciile sunt antrenate n proporie nsemnat n crearea condiiilor pentru petrecerea timpului liber ct i n folosirea propriu-zis a acestuia. Diversificarea ofertei de servicii i n mod deosebit a ofertei turistice are prin urmare efecte benefice asupra dimensiunilor i modului de utilizare a timpului liber i pentru creterea calitii vieii populaiei, mai ales n condiiile stresului accentuat ce caracterizeaz civilizaia modern.

- 43 -

Studiu de caz
Cum i ocup romnii timpul liber?
GfK Romnia a realizat un studiu avnd ca subiect preferinele romnilor n timpul liber. Aproximativ 1.000 de persoane din zona rural i urban au fost intervievate pentru realizarea sa. Astfel s-a demonstrat c 90% dintre romni i petrec timpul liber n faa televizorului, prin supermarketuri la cumprturi sau ascultnd muzic. Circa 30% dintre romni declar c nu au suficient timp liber, ali 30% au prea mult, iar 40% sunt multumii de timpul liber de care dispun. Studiul indic faptul c televizorul ocup primul loc n opiunile romnilor, pe cnd lectura este inexistent pentru 39% dintre ei. Pe urmtoarele locuri se afl mersul la cumprturi cel puin o dat pe sptmn, valabil pentru 75% din populaie iar gtitul este o activitate zilnic pentru aproape jumtate din romni, n special femei. La capitolul micare peste 60% dintre romni au declarat c nu fac sport niciodat. Pe agenda majoritii repondenilor nu figureaz prea des mersul la spectacole, cinematografe, restaurante, cluburi, dar nici vizita la muzeu sau expoziii de art. Dac punem n balan opiunea romnilor ntre mai muli bani i mai mult timp liber, dou treimi dintre ei aleg cea de -a doua variant. Timpul liber este dorit mai ales de persoanele cu studii superioare i vrste cuprinse ntre 45-54 de ani. Sursa: http://www.libertatea.ro/stire/cum-isi-ocupa-romanii-timpul-liber248592.html

Ce servicii folosesc preponderent romnii pentru petrecerea timpului liber? Care credei c sunt motivele pentru care numrul serviciilor solicitate este att de mic? n sfrit, se cer subliniate interdependenele multiple ale serviciilor cu mediul nconjurtor.

Astfel, trebuie menionat c serviciile sunt implicate att n degradarea ct i n protejarea mediului.

n ceea ce privete deteriorarea mediului, dezvoltarea serviciilor, mai ales conjugat cu creterea urbanizrii, ca de altfel i dezvoltarea industrial, a agriculturii intensive, activitilor casnice etc. poate provoca daune de toate tipurile, de la cele grave, cu implicaii deosebite asupra echilibrului ecologic ca: poluarea apelor i atmosferei, distrugerea pdurilor, a solului, a unor specii de animale sau plante etc., pn la cele mai puin importante ca poluarea sonor sau murdrirea strzilor. Dintre domeniile serviciilor se remarc prin efectele negative pe care le au asupra mediului nconjurtor: transporturile, comerul, turismul etc.

- 44 -

Referitor la protejarea mediului, serviciile contribuie la folosirea raional a resurselor naturale (prin servicii geologice, de cercetare tiinific etc.), la prevenirea i combaterea deteriorrii lui (mbuntiri funciare, amenajri silvice, amenajri hidrografice, servicii de epurare a apelor, gazelor, de salubritate i alte activiti similare, la procesul de educare ecologic a oamenilor un rol important n acest sens revine serviciilor de nvmnt, informare etc.).

Completai spaiile libere:


1. Cel mai important indicator economic ce exprim calitatea vieii este .............. 2. n rile puternic industrializate, ponderea serviciilor n consumul final privat se situeaz ntre .....% i......%, ia r n rile est-europene, ntre.....% i .....%. 3. Serviciile implicate n deteriorarea mediului sunt legate de............................... 4. Unele dintre serviciile cu efecte negative asupra mediului nconjurtor sunt (enumerai)........................... ................................................................................ 5. Unele dintre serviciile care contribuie la protejarea mediului sunt

(enumerai)................................................................................................ ........... V-ai nsuit corect noiunile prezentate pn la acest punct dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. PNB/ locuitor 2. 30-50%, 18-25% 3. Poluarea apelor i atmosferei, distrugerea pdurilor, solului etc. pn la poluarea sonor sau murdrirea strzilor. 4. Transporturile, comerul, turismul etc. 5. mbuntiri funciare, amenajri silvice, servicii de epurare a apelor, gazelor de salubritate, la care se adaug serviciile educaionale, de informare etc.

UI 3.5 Teste de autoevaluare


1. n rile dezvoltate din punct de vedere economic, activitile de cercetare i educaie se nscriu ntre funciile cele mai importante ale serviciilor n producia de bogie material i spiritual. Explicai acest lucru. 2. n economia serviciilor, actul complet de producie vizeaz maximizarea eficienei funciilor de servicii. La ce se refer aceast afirmaie?

- 45 -

3. Consumul de servicii al populaiei este considerat un element important al calitii vieii. Explicai aceast afirmaie. 4. Dai exemple de servicii care creeaz condiii pentru petrecerea timpului liber i pentru folosirea propriu-zis a acestuia. 5. Dai exemple de servicii care au efecte negative asupra mediului nconjurtor i exemple de servicii care contribuie la protejarea mediului. V putei considera un expert dac rspunsurile dvs. la ntrebrile de mai sus au fost urmtoarele: 1. Dezvoltarea funciei de cercetare este consecina i premisa totodat a evoluiei tehnicilor de producie. Activitile de cercetare-dezvoltare particip la conceperea de produse i servicii noi, adaptate la cerinele pieei, la creterea calitii acestora i la obinerea lor ntr-un timp mai scurt i cu un consum mai redus de factori de producie. Strns legat de activitatea de cercetare-dezvoltare i de creterea gradului de complexitate a economiei se afl funcia de educaie. Utilizarea noilor echipamente i aplicarea noilor tehnologii nu este posibil fr calificarea superioar a personalului. n economia modern, creterea economic presupune investiii din ce n ce mai mari n capitalul uman. 2. Activitile de cercetare i educaie se nscriu ntre funciile cele mai importante ale serviciilor n producia de bogie material i spiritual. Dar serviciile sunt implicate nu numai n pregtirea produciei, prin funciile de cercetare i educaie la care se adaug cele de aprovizionare cu materiile prime i materialele necesare, ci chiar n derularea procesului de producie propriu-zis. Mai departe, un produs nu poate fi accesibil consumatorilor fr intervenia funciei de distribuie. O alt funcie important a serviciilor este legat de utilizarea produselor, respectiv ntreinerea, repararea sau potenarea valorii de ntrebuinare a acestora. n sfrit, maturizarea revoluiei industriale i dezvoltarea produciei de mas au pus n eviden o alt funcie important a serviciilor, gestiunea i reciclarea deeurilor. 3. Astfel, nc din secolul al XIX-lea statisticianul Engel observase c cu ct veniturile familiilor erau mai ridicate, cu att partea cheltuielilor pentru mrfuri alimentare era mai mic, iar partea serviciilor, considerate ca cheltuieli accesorii, n consumul total al familiilor crete. n cazul rilor puternic industrializate partea serviciilor n consumul final privat se situeaz ntre 1/3 i 1/2, cu o uoar tendin de majorare. Pentru rile est-europene ponderea serviciilor este mult mai modest (18-25%),

- 46 -

explicabil prin nivelul mai sczut de dezvoltare, prin deosebirile de preuri sau de obiceiuri de consum, dar i prin neconcordane de ordin metodologic. 4. Un rol deosebit de important revine n acest sens comerului, dar i altor servicii, cum ar fi cele de asisten medical i social, alimentaie public, transport, spltorii i curtorii chimice etc. ntre modalitile principale de utilizare a timpului liber se nscriu: urmrirea programelor de radio i TV, vizionarea de spectacole, vizitarea de muzee, expoziii, turism, activiti sportive etc. 5. Dintre domeniile serviciilor se remarc prin efectele negative pe care le au asupra mediului nconjurtor: transporturile, comerul, turismul etc. Referitor la protejarea mediului, serviciile contribuie la folosirea raional a resurselor naturale (prin servicii geologice, de cercetare tiinific etc.), la prevenirea i combaterea deteriorrii lui (mbuntiri funciare, amenajri silvice, amenajri hidrografice, servicii de epurare a apelor, gazelor, de salubritate i alte activiti similare, la procesul de educare ecologic a oamenilor un rol important n acest sens revine serviciilor de nvmnt, informare etc.).

UI 3.6 Tema de cas nr. 3:


1. Comentai urmtoarea afirmaie: Dezvoltarea turismului trebuie s se bazeze pe ideea de sustenabilitate, ceea ce nseamn c activitatea trebuie s fie compatibil ecologic pe termen lung, s fie viabil din punct de vedere economic i de asemenea etic i social echitabil pentru comunitile locale. (Lars Arousou, The Development of Sustainable Tourism, 2000). 2. Locul pe care l ocup serviciile n cadrul unei economii este reflectat n structura populaiei ocupate (P.O.) pe sectoare ale economiei i a produsului intern brut (P.I.B.) creat ntr-o perioad de timp. Urmrind datele prezentate n tabelele de mai jos, s se comenteze locul serviciilor n economiile rilor luate n discuie i s se realizeze comparaia cu Romnia.

- 47 -

Structura populaiei ocupate


%

ara

P.O. n agricultur

P.O. n industrie 16,2 21,1 19,1 24,5 14,1 25,0 15,1 22,2

P.O. n construcii 7,0 10,1 5,4 8,5 7,8 4,0 5,4 4,0

P.O. n servicii 74,2 63,7 73,2 64,3 73,4 44,4 33,7 31,5

SUA Japonia Suedia Germania Australia Bulgaria Turcia Romnia

2,6 5,1 2,3 2,7 4,7 26,6 45,8 42,3

Germania i Japonia sunt ri dezvoltate din punct de vedere economic i, totui, au o pondere mai redus a ponderii populaiei ocupate n servicii. Cum ar putea fi explicat acest lucru? Structura P.I.B. % ara P.I.B. n agricultur SUA Italia Luxemburg Germania Austria Bulgaria Fed. Rus Romnia 2,0 29 0,7 1,2 2,2 14,5 7,1 11,1 P.I.B. n construcii 26,0 29,5 20,1 31,2 32,9 27,8 38,7 41,5 P.I.B. n servicii 72,0 67,6 79,2 67,6 64,9 57,7 54,2 47,4

- 48 -

3. Studiu de caz
Preocuprile de timp liber ale romnilor n comparaii internaionale Ceea ce este caracteristic pentru romni, comparativ cu locuitorii rilor din UE este coninutul timpului liber mai srac n preocupri i activiti. Situaia este valabil att pentru preocuprile de informare ct i pentru preocuprile culturale i distractive. Romnii apar ca fiind ceva mai puin interesai de vizionarea programelor de televiziune, cu un grad de informare mai sczut datorit citirii, audierii i vizionrii mai rar a tirilor, mai puin preocupai de lectur, avnd acces mult mai redus la Internet i, implicit, posednd ntr-o msur mult mai mic computer, mergnd la spectacole i la cinematograf mult mai rar, cltorind i fcnd excursii mult mai puin. Principalele cauze ale acestei situaii sunt: Standardul de via sczut Mentaliti, valori, obiceiuri Posibiliti reale de petrecere a timpului liber slabe, din perspectiva ofertei. Comentai influena celor trei situaii asupra timpului liber al romnilor.

- 49 -

UI 3.7 Rezumat
Dup ce au fost mult timp ignorate, considerate neproductive, rolul serviciilor ncepe s fie tot mai mult recunoscut, ele substituindu-se, din ce n ce mai mult, industriei n rolul de motor al creterii economice. Experiena rilor dezvoltate relev importana deosebit a serviciilor de nvmnt i cercetare n dezvoltarea economic. Dar serviciile sunt implicate nu numai n pregtirea produciei, prin funciile de cercetare i educaie la care se adaug cele de aprovizionare cu materiile prime i materialele necesare, ci chiar n derularea procesului de producie propriu-zis. Mai departe, un produs nu poate fi accesibil consumatorilor fr intervenia funciei de distribuie (att distribuia fizic, dar i operaiuni economice viznd stabilirea numrului de verigi prin care trec mrfurile de la productor la consumator, alegerea furnizorilor, a formelor de vnzare practicate etc.), cuprinznd ansamblul operaiunilor tehnice i economice care au loc din momentul ieirii produselor din procesul de producie pn cnd ajung la utilizatorii finali. O alt funcie important a serviciilor este legat de utilizarea produselor, respectiv ntreinerea, repararea sau potenarea valorii de ntrebuinare a acestora. n sfrit, maturizarea revoluiei industriale i dezvoltarea produciei de mas au pus n eviden o alt funcie important a serviciilor, gestiunea i reciclarea deeurilor. Calitatea vieii este un concept complex care vizeaz att latura material a vieii oamenilor ct i cea spiritual, calitatea relaiilor umane, precum i perceperea subiectiv a tuturor acestor elemente de ctre individ. Calitatea vieii este greu de exprimat printr-un singur indicator sintetic, de aceea se folosesc mai muli indicatori pariali. Cunoscutul economist de origine romn, Lionel Stoleru, recomand regruparea diferiilor indici n trei categorii: economici, socio-demografici i ecologici. Dintre indicatorii economici, PNB/ locuitor este cel mai semnificativ dar el reflect mai ales latura cantitativ a bunstrii naionale. Cea mai dificil este exprimarea aspectelor psihologice, a elementelor subiective, a satisfaciei interioare personale. Serviciile sunt implicate profund n toate aceste aspecte, consumul de servicii al populaiei fiind un element important al calitii vieii. O alt relaie important este aceea a serviciilor cu timpul liber care se refer att la mrimea acestuia ct i la modalitile lui de utilizare. Serviciile sunt implicate att n favorizarea reducerii timpului de munc (n principal prin impulsionarea creterii productivitii), ct i n reducerea timpului afectat satisfacerii cerinelor existenei (efectuarea cumprturilor, prepararea hranei, ntreinerea locuinei, ngrijirea sntii etc.). n sfrit, se cer subliniate interdependenele multiple ale serviciilor cu mediul nconjurtor. Astfel, trebuie menionat c serviciile sunt implicate att n degradarea ct i n protejarea mediului.

- 50 -

Unitatea de nvare UI 4. Tipologia serviciilor


Cuprins
UI 4.1 Introducere................................ ................................ ................. 51 UI 4.2 Obiectivele unitii de nvare 4................................ ............... 51 UI 4.3 Categorii de servicii ................................ ................................ ... 52 UI 4.4 Teste de autoevaluare ................................ ................................ 59 UI 4.5 Tema de cas nr. 4 ................................ ................................ ..... 61 UI 4.6 Rezumat ................................ ................................ ..................... 62

UI 4.1 Introducere
Eterogenitatea cu totul deosebit a activitilor de servicii impune, ca o necesitate obiectiv, clasificarea lor dup criterii statistice i/sau economice n scopul evidenierii particularitilor n gestiunea resurselor i managementul activitilor pentru diferite categorii de servicii.

UI 4.2 Obiectivele unitii de nvare 4


Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S recunoatei activitile de servicii cuprinse n diferite clasificri oficiale, naionale sau internaionale. S v formai un punct de vedere referitor la activitile de servicii n limbajul uzual, precum i n cel de specialitate. S cunoatei structura serviciilor dup diferite criterii i problemele specifice pe care le implic gestiunea resurselor i conducerea proceselor pentru diverse categorii de servicii.

Cuvinte cheie: servicii marf, servicii ne-marf, servicii intermediare,


servicii finale, servicii transferabile

Durata medie de studiu individual - 2 ore

- 51 -

UI 4.3 Categorii de servicii


O prim grupare a serviciilor, dup sursele lor de procurare, le mparte n servicii marf (market sau de pia) i ne-marf (nonmarket). Serviciile marf sunt cele procurate prin acte de vnzarecumprare, prin intermediul pieei, iar cele ne-marf ocolesc relaiile de pia. n aceast a doua categorie sunt cuprinse serviciile publice, dar i cele furnizate de organizaii private non-profit sau pe care i le fac oamenii lor nii (self-service). Este vorba n primul rnd de servicii publice colective, asigurnd prestaii n beneficiul general al colectivitii (armata, poliia, justiia etc.). De alte servicii publice beneficiaz direct indivizii (coal, ocrotirea sntii, asisten social etc.). Consumul acestor servicii este socializat, adic este decis de colectivitate, consumatorul neavnd posibilitatea unei alegeri directe i reale. Referitor la serviciile non-market prestate de organizaii sau instituii non-profit este vorba de servicii religioase, de caritate, ale unor organizaii sindicale. n ceea ce privete raporturile ntre self-service i serviciile de pia, relaiile sunt complexe, fiind influenate de o serie de factori, cum ar fi: apariia de bunuri i echipamente performante care ajut indivizii i familiile n autoproducia de servicii, evoluia puterii de cumprare a populaiei, schimbrile de ordin social etc. Serviciile marf sunt cele procurate prin acte de vnzare-cumprare, prin intermediul pieei, iar cele ne-marf ocolesc relaiile de pia. O alt grupare a serviciilor, dup natura nevoilor satisfcute, le mparte n servicii private i servicii publice. Serviciile private sunt cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor, iar serviciile publice sunt definite ca activiti organizate, autorizate de o autoritate administrativ central sau local, pentru satisfacerea de nevoi sociale n interes public. n acelai timp, serviciile publice sunt considerate i acele activiti care se adreseaz unor nevoi individuale dar sunt finanate de la bugetul statului (exemplu, nvmntul public, sntatea public etc.), cu meniunea c asemenea nevoi se afl la grania ntre individual i social.

- 52 -

mprirea n public i privat vizeaz, de asemenea, natura prestatorilor, serviciile private fiind furnizate de societi sau organizaii private iar cele publice fiind oferite de instituii, organisme sau organizaii publice. Aceste dou criterii nu se suprapun ntotdeauna, dup cum structurarea n servicii private i publice, nu se suprapune neaprat, aa cum s-a artat de la nceput, peste clasificarea serviciilor n market i non-market. Aa, de exemplu, transportul public poate fi realizat i de societi private i este n cea mai mare parte un serviciu de pia (cu plat). n aceeai situaie se afl i alte servicii publice, cum ar fi cele de pot i telecomunicaii, de distribuire a apei, electricitii i gazului, de salubritate. Pentru unele domenii se impune coexistena serviciilor private cu cele publice (exemplu, nvmnt, sntate etc.), cele din urm asigurnd accesul la astfel de servicii i unor categorii sociale cu posibiliti materiale mai reduse. La multe dintre aceste servicii publice oamenii apeleaz din obligaie i nu din plcere (servicii de sntate, de asigurri, nvmntul obligatoriu) sau n mprejurri nefericite (servicii de asisten social, juridice etc.). Multe servicii publice se afl n poziia de monopoluri fa de consumatorii lor. Aceste caracteristici determin ca serviciile publice s fie, n general, nepopulare (nimnui nu i place s fie n poziia de a cere s fie scos din impas), iar pe de alt parte sunt prestate de oameni care tiu c se afl n situaie de monopol. Unele din serviciile publice sunt prestate chiar mpotriva voinei clienilor lor (spitale pentru bolnavi mental, nchisori etc.). Dac n cazul serviciilor private de pia, scopul ntreprinztorilor este de a identifica nevoile, dorinele, preferinele i cererile consumatorilor i potenialilor consumatori i de a aciona pentru a satisface i stimula aceste cereri, n cazul unor servicii publice scopul este de a diminua cererea i de a raionaliza oferta. Serviciile private sunt cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor, iar serviciile publice sunt definite ca activiti organizate, autorizate de o autoritate administrativ central sau local, pentru satisfacerea de nevoi sociale n interes public.

Implicaii deosebite asupra organizrii, finanrii, gestiunii resurselor, tehnicilor de marketing etc. o au i categoriile de servicii structurate dup beneficiarul (utilizatorul) acestora. Din acest punct de vedere, exist mai multe clasificri ale serviciilor.

- 53 -

O prim clasificare, dup acest criteriu, mparte serviciile n intermediare i finale.

Serviciile intermediare (de producie, de afaceri, pentru ntreprinderi sau pentru ageni economici i sociali) sunt activiti care folosesc pentru producia bunurilor sau a altor servicii. Intr n aceast categorie stocajul, transporturile, distribuia, asigurrile i reasigurrile, finanele, telecomunicaiile, dar i serviciile juridice, contabile, de formare i perfecionare profesional etc. Serviciile de producie, la rndul lor, dup locul unde se desfoar, se clasific n: Servicii integrate ale ntreprinderii (internalizate sau interiorizate), cum ar fi

cele de reparare i ntreinere a utilajelor, de proiectare, de cercetare, de eviden contabil i financiar etc. Servicii de producie prestate de uniti specializate (externalizate), ca de

exemplu, servicii de leasing, de marketing, de asigurri etc. Serviciile finale (de consum, pentru populaie) sunt acelea care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei, fiind un element constitutiv al calitii vieii acesteia. Sunt cuprinse aici servicii marf, ca turism, alimentaie public, spectacole etc., precum i servicii ne-marf, cum ar fi cele furnizate de armat, poliie, pompieri etc. Dup natura nevoilor satisfcute i modul lor de satisfacere, serviciile finale pot fi la rndul lor: Servicii pentru consumul individual al populaiei, obinute prin cumprare n

cadrul relaiilor de pia sau prin self-service; Servicii publice, care sunt finanate prin redistribuirea veniturilor socializate

la nivelul bugetelor centrale sau locale i se adreseaz unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter att individual ct i social). Astfel, aceste servicii pot fi colective (viznd ntreaga colectivitate) cum ar fi armata, poliia, protecia mediului etc. sau individualizate (personalizate): nvmnt, sntate, cultur etc.

- 54 -

O clasificare a serviciilor devenit de referin n literatura de specialitate, are drept criteriu funciile economice ndeplinite de acestea, funcii ce deriv din circuitul produciei sau sferele reproduciei sociale. Dup acest criteriu serviciile po t fi: dezvoltare; Sociale (colective): sntate, educaie, pot, servicii publice non-profit; Personale: casnice, hoteluri i restaurante, case de comenzi, reparaii, ngrijire De distribuie transport, comunicaii, comer cu ridicata i cu amnuntul; De producie (de afaceri) bnci, asigurri, contabilitate, publicitate, cercetare-

personal etc. Natura efectelor activitilor de servicii reprezint un alt criteriu frecvent utilizat de clasificare a acestora. Din acest punct de vedere serviciile pot fi nemateriale sau materiale. Serviciile nemateriale nu se concretizeaz n bunuri materiale i nici n transformri de natur material, ele contribuind, de regul, la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective. Serviciile materiale sunt cele ncorporate n bunuri, dar i cele care vizeaz direct producia material, cum ar fi transportul, distribuia, repararea i ntreinerea echipamentelor industriale i casnice etc. Efectele dar i beneficiarul direct al serviciilor folosesc drept criterii de structurare a acestora n: Servicii care afecteaz bunurile (transport, curtorie, reparaii, ntreinere

bunuri i locuine); Servicii care afecteaz persoanele subclasificate n servicii care vizeaz

condiia fizic sau intelectual a acestora (transport de persoane, comunicare, educaienvmnt, frizerie-coafur, ngrijirea sntii etc.) i Servicii care influeneaz att condiia bunurilor ct i a persoanelor (de

exemplu, serviciile financiare). Natura, efectele activitilor de servicii (materiale sau nemateriale) influeneaz i posibilitile i respectiv modalitile de comercializare a acestora. Din acest punct de vedere, serviciile pot fi clasificate n: Transferabile (comercializabile) Netransferabile (necomercializabile)

- 55 -

Serviciile transferabile sunt cele care pot fi schimbate la distan, fie ncorporate n bunuri materiale fie cu ajutorul unui suport electronic sau de alt natur. Aceste servicii pot astfel cltori i trece chiar frontierele. Este vorba de servicii cum ar fi cele editoriale (ncorporate n cri, reviste, ziare etc.), cinematografice (ncorporate n filme) etc. dar i de servicii care pot fi transmise prin folosirea unor echipamente fizice (exemplu, serviciile de telecomunicaii, transporturi, informatic etc.). Tot n legtur cu modalitile de furnizare a serviciilor se afl i gruparea acestora n: Servicii care necesit deplasarea productorului Servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (turiti,

studeni etc.). Un alt criteriu de clasificare a serviciilor este acela n funcie de raportul capital/ munc n procesul de producie a serviciilor. Dup acest criteriu se disting: Servicii care se bazeaz pe personal; Servicii care se bazeaz pe echipamente.

Serviciile care se bazeaz pe personal sunt cele n care rolul principal revine forei de munc, mai mult sau mai puin specializate, iar cele n care rolul principal revine echipamentelor pot fi mai mult sau mai puin automatizate sau mecanizate.

n funcie de ponderea mai mare sau mai mic a serviciilor n totalul ofertei unei firme, Philip Kotler clasific oferta n cinci categorii: Un bun pur tangibil, cum ar fi spun, past de dini, sare etc.; Un bun tangibil nsoit de servicii, ca de exemplu, un autoturism sau un

calculator nsoit de servicii ca saloane de prezentare, livrare, reparare, ntreinere, instruire n vederea utilizrii etc.; Un hibrid, oferta constnd din bunuri i servicii n proporii egale; de

exemplu, restaurantele sunt frecventate att pentru produsele culinare ct i pentru servirea prestat; Un serviciu de baz nsoit de bunuri i servicii secundare; de exemplu,

cltoria cu avionul, unde serviciul de baz este transportul care necesit un mijloc de - 56 -

producie de natur material (un avion) i care include alte bunuri i servicii secundare ca masa, buturile, reviste, programe de televizor etc.; Un serviciu pur, ca de exemplu, supravegherea copiilor n lipsa prinilor,

psihoterapie, masaje etc. Consecine asupra modului de organizare a prestrilor de servicii are i clasificarea acestora n funcie de prezena (sau nu) a clientului n timpul prestrii lor. Astfel, unele servicii necesit prezena consumatorului n timpul prestrii lor, cum ar fi serviciile medicale, cele personale de frizerie, coafur, cosmetic etc. -, de nvmnt etc. n alte cazuri, prezena clientului nu este obligatorie, cum ar fi de exemplu reparaiile, comerul electronic, transportul de mrfuri, pota etc. Dup momentul apariiei n sfera vieii economice, dezvoltrii maxime sau apogeului serviciilor, exist: Servicii tradiionale sau vechi, arhaice; Servicii moderne sau noi, avansate.

Serviciile vechi se refer la acele activiti care i-au pierdut din ponderea economic cum ar fi unele servicii domestice sau casnice, dar serviciile tradiionale pot fi extinse i la alte activiti cum ar fi: sporturile, medicina, arta, comerul, transporturile, serviciile bancare etc. ale cror nceputuri dateaz de secole sau chiar milenii. Serviciile moderne sau noi sunt acelea care au aprut relativ recent, fiind legate de noi descoperiri tehnico-tiinifice, cum ar fi serviciile de informatic, de televiziune, cri de credit etc., sau de creteri sensibile ale veniturilor pe locuitor i ale timpului liber industria loisirului. De menionat c aceast clasificare are caracter relativ, deoarece i serviciile tradiionale au cunoscut i cunosc n continuare transformri revoluionare care conduc la subclasificarea lor n clasice i moderne. Aa de exemplu, comerul electronic coexist cu vnzarea mrfurilor n trguri i iarmaroace, transportul supersonic cu cel cu ajutorul animalelor, medicina care utilizeaz laserul cu cea naturist etc.

- 57 -

Adevrat sau fals?


1. Serviciile pe care oamenii i le fac lor nii (self-service) sunt servicii marf. 2. Serviciile publice colective, care asigur prestaii n beneficiul general al colectivitii, sunt servicii ne-marf. 3. Serviciile religioase sunt servicii marf. 4. nvmntul public reprezint un serviciu privat. 5. Serviciile internalizate sunt servicii de producie prestate de uniti specializate. 6. Serviciile finale pot fi marf i ne-marf. 7. Nu exist servicii materiale. 8. Curtoriile reprezint servicii din categoria celor care afecteaz bunurile. 9. Serviciile transferabile sunt acelea care pot fi schimbate la distan. 10. Psihoterapia face parte din categoria serviciilor de baz nsoite de bunuri i servicii secundare. 11. Televiziunea reprezint un serviciu modern, avansat. V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul unitii de nvare 4 dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. Fals 2. Adevrat 3. Fals 4. Fals 5. Fals 6. Adevrat 7. Fals 8. Adevrat 9. Adevrat 10. Fals 11. Adevrat

Completai spaiile libere:


1. Dup sursele de procurare, serviciile se mpart n...................................... ......... 2. Dup natura nevoilor satisfcute, serviciile se mpart n .................................... 3. Dup beneficiarul serviciilor, acestea se mpart n.............................................. 4. Dup natura efectelor activitilor de servicii, acestea se mpart n....................

- 58 -

5. Dup efectele i beneficiarul direct al serviciilor, acestea se mpart n............... 6. Serviciile transferabile se mai numesc................................................................. 7. Printre serviciile care necesit prezena consumatorului n timpul prestrii lor se numr.............................................................................................................. 8. Dup momentul apariiei n sfera vieii economice, serviciile se mpart n...... ...

V putei considera un expert dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. Marf i ne-marf 2. Servicii private i servicii publice 3. Intermediare i finale 4. Materiale i nemateriale 5. Servicii care afecteaz persoanele, servicii care afecteaz bunurile, servicii care influeneaz att condiia bunurilor ct i a persoanelor 6. Comercializabile 7. Servicii medicale, de coafur etc. 8. Tradiionale i moderne

UI 4.4 Teste de autoevaluare


1. Ce reprezint serviciile marf? Dar cele ne-marf? 2. Ce reprezint serviciile private? Dar cele publice? 3. Ce reprezint serviciile intermediare? Dar cele finale? 4. Definii serviciile internalizate i pe cele externalizate. 5. Ce reprezint serviciile materiale? Dar cele nemateriale? 6. Dai exemple de servicii care afecteaz bunurile. 7. Dai exemple de servicii care afecteaz persoanele. 8. Dai exemple de servicii care influeneaz att condiia bunurilor ct i pe cea a persoanelor. 9. Ce reprezint serviciile transferabile? Dai exemple. 10. Ce reprezint serviciile care se bazeaz pe personal? Dar cele care se bazeaz pe echipamente? 11. Dai exemple de servicii n care prezena consumatorului la locul prestaiei nu este obligatorie. 12. Ce reprezint serviciile tradiionale? Dai exemple.

- 59 -

V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul acestei uniti de nvare dac rspunsurile dvs. la ntrebrile de mai sus au fost urmtoarele: 1. Serviciile marf sunt cele procurate prin acte de vnzare-cumprare, prin intermediul pieei, iar cele ne-marf ocolesc relaiile de pia. 2. Serviciile private sunt cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor, iar serviciile publice sunt definite ca activiti organizate, autorizate de o autoritate administrativ central sau local, pentru satisfacerea de nevoi sociale n interes public. 3. Serviciile intermediare (de producie, de afaceri, pentru ntreprinderi sau pentru ageni economici i sociali) sunt activiti care folosesc pentru producia bunurilor sau a altor servicii. Serviciile finale (de consum, pentru populaie) sunt acelea care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei, fiind un element constitutiv al calitii vieii acesteia. 4. Serviciile internalizate sunt integrate ntreprinderii, serviciile externalizate sunt servicii de producie prestate de uniti specializate. 5. Serviciile nemateriale nu se concretizeaz n bunuri materiale i nici n transformri de natur material, ele contribuind, de regul, la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective. Serviciile materiale sunt cele ncorporate n bunuri, dar i cele care vizeaz direct producia material, cum ar fi transportul, distribuia, repararea i ntreinerea echipamentelor industriale i casnice etc. 6. Transport, curtorie, reparaii, ntreinere bunuri i locuine 7. Transport de persoane, comunicare, educaie-nvmnt, frizerie-coafur,

ngrijirea sntii 8. Serviciile financiare 9. Serviciile transferabile sunt cele care pot fi schimbate la distan, fie ncorporate n bunuri materiale fie cu ajutorul unui suport electronic sau de alt natur. Aceste servicii pot astfel cltori i trece chiar frontierele. Este vorba de servicii cum ar fi cele editoriale (ncorporate n cri, reviste, ziare etc.), cinematografice (ncorporate n filme) etc. dar i de servicii care pot fi transmise prin folosirea unor echipamente fizice (exemplu, serviciile de telecomunicaii, transporturi,

informatic etc.).

- 60 -

10. Serviciile care se bazeaz pe personal sunt cele n care rolul principal revine forei de munc, mai mult sau mai puin specializate, iar cele n care rolul principal revine echipamentelor pot fi mai mult sau mai puin automatizate sau mecanizate. 11. Reparaiile, comerul electronic, transportul de mrfuri, pota 12. Serviciile vechi se refer la acele activiti care i-au pierdut din ponderea economic cum ar fi unele servicii domestice sau casnice, dar serviciile tradiionale pot fi extinse i la alte activiti cum ar fi: sporturile, medicina, arta, comerul, transporturile, serviciile bancare etc. ale cror nceputuri dateaz de secole sau chiar milenii.

UI 4.5 Tema de cas nr. 4:


Jurnalul serviciilor Mari, 5 octombrie Serviciul de televiziune, a fost cel mai slab n dimineaa acestei zile. Nici un film bun, numai reluri de seriale i talk-show-uri neinteresante. Acest serviciu, de obicei bun, a fost sub ateptrile mele. Serviciul de alimentaie, restaurantul, a fost cel mai bun pe aceast zi. Beneficiind de o amplasare central, dimensiuni medii, care creau o ambian intim plcut. Tradiional romnesc, cu osptrie tinere i drgue, mbrcate n costum popular, meniu foarte variat, preuri nu foarte piperate, servirea a fost rapid i mncarea foarte gustoas, un loc unde te gndeti s mai mergi i a doua oar. Miercuri 6 octombrie Cel mai slab serviciu a fost cel de transport public. Afar ploua ngrozitor, circulaia rutier era foarte dificil, fiind mari blocaje, ceea ce m-a determinat s iau metroul. Probabil mult lume a gndit astfel, deoarece i aici era mare aglomeraie. Cele dou servicii bune au fost: cel de sntate (ngrijire rapid, ordine desvrit, personal amabil) i cel comercial, n complexul comercial fiind curenie, podele lucioase, magazine nenghesuite, vnztoare amabile. Joi, 7 octombrie Cel mai slab serviciu a fost cel de service auto. Maina mea trebuia s fie gata astzi, ns nu era. Mecanicii au motivat prin faptul c nu au gsit o pies. Mai mult, dei am fost informat de un anumit pre, mi s -au cerut bani n plus nejustificat.

- 61 -

Cel mai bun serviciu a fost cel de bibliotec. British Council, fiind i de aceast dat gata s ntmpine nevoile clienilor. Am returnat caseta video i am mprumutat alta, totul ntr-un minut. British Council mi inspir ncredere. Clasificai serviciile regsite n jurnalul serviciilor utiliznd criteriile prezentate n cadrul acestei uniti de nvare.

- 62 -

UI 4.6 Rezumat
O prim grupare a serviciilor, dup sursele lor de procurare, le mparte n servicii marf (market sau de pia) i ne-marf (non-market). O alt grupare a serviciilor, dup natura nevoilor satisfcute, le mparte n servicii private i servicii publice. Implicaii deosebite asupra organizrii, finanrii, gestiunii resurselor, tehnicilor de marketing etc. o au i categoriile de servicii structurate dup beneficiarul (utilizatorul) acestora. Din acest punct de vedere, exist mai multe clasificri ale serviciilor. O prim clasificare, dup acest criteriu, mparte serviciile n intermediare i finale. Natura efectelor activitilor de servicii reprezint un alt criteriu frecvent utilizat de clasificare a acestora. Din acest punct de vedere serviciile pot fi nemateriale sau materiale. Efectele dar i beneficiarul direct al serviciilor folosesc drept criterii de structurare a acestora n: servicii care afecteaz bunurile (transport, curtorie, reparaii, ntreinere bunuri i locuine); servicii care afecteaz persoanele subclasificate n servicii care vizeaz condiia fizic sau intelectual a acestora (transport de persoane, comunicare, educaie-nvmnt, frizerie-coafur, ngrijirea sntii etc.) i servicii care influeneaz att condiia bunurilor ct i a persoanelor (de exemplu, serviciile financiare). Natura, efectele activitilor de servicii (materiale sau nemateriale) influeneaz i posibilitile i respectiv modalitile de comercializare a acestora. Din acest punct de vedere, serviciile pot fi clasificate n: transferabile (comercializabile) i netransferabile (necomercializabile). Un alt criteriu de clasificare a serviciilor este acela n funcie de raportul capital/ munc n procesul de producie a serviciilor. Dup acest criteriu se disting: servicii care se bazeaz pe personal; servicii care se bazeaz pe echipamente. Serviciile care se bazeaz pe personal sunt cele n care rolul principal revine forei de munc, mai mult sau mai puin specializate, iar cele n care rolul principal revine echipamentelor pot fi mai mult sau mai puin automatizate sau mecanizate. Dup momentul apariiei n sfera vieii economice, dezvoltrii maxime sau apogeului serviciilor, exist: servicii tradiionale sau vechi, arhaice; servicii moderne sau noi, avansate.

- 63 -

Unitatea de nvare UI 5. Piaa serviciilor


Cuprins
UI 5.1 Introducere................................ ................................ ................. 63 UI 5.2 Obiectivele unitii de nvare 5................................ ............... 63 UI 5.3 Caracteristicile pieei serviciilor ................................ ................ 64 UI 5.4 Intervenia statului i tendine de liberalizare n sectorul serviciilor ................................ ................................ .................. 66 UI 5.5 Teste de autoevaluare ................................ ................................ 72 UI 5.6 Tema de cas nr. 5 ................................ ................................ ..... 73 UI 5.7 Rezumat ................................ ................................ ..................... 74

UI 5.1 Introducere
Acest capitol i propune s descrie piaa serviciilor, principalele sale caracteristici, intervenia statului n sectorul serviciilor i principalele teorii economice care justific aceast intervenie (teoria monopolului natural i a pieelor contestabile, teoria concurenei distructive) precum i tendinele de liberalizare care se manifest n sectorul serviciilor.

UI 5.2 Obiectivele unitii de nvare 5


Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S distingei particularitile pieei serviciilor. S prezentai formele de intervenie a statului n sectorul serviciilor i s le recunoatei pe cele care nu mai sunt actuale. S explicai n ce constau tendinele de liberalizare n sectorul serviciilor i care sunt avantajele liberalizrii.

Cuvinte cheie: monopol natural, pia contestabil, concuren distructiv,


dereglementare

Durata medie de studiu individual - 2 ore

- 64 -

UI 5.3 Caracteristicile pieei serviciilor


Examinat ca o categorie economic, piaa serviciilor este format din cele dou laturi corelative: cererea i oferta. Ea reprezint deci, sfera economic n care nevoile de consum pentru servicii apar sub forma cererii, iar producia sub forma ofertei i din confruntarea celor dou laturi se finalizeaz tranzacii prin intermediul actelor de vnzare-cumprare. Piaa serviciilor nu include n totalitate sfera serviciilor, existnd i servicii non-marf sau non-market. Acestea sunt reprezentate att de serviciile publice sau private care nu se comercializeaz, ct i de serviciile gratuite pe care i le fac oamenii lor nii. Pentru exprimarea ofertei, cererii i volumului tranzaciilor rezultate se folosete o mare varietate de indicatori. De exemplu, n cazul serviciilor de transport se folosesc att elemente cantitative legate de numrul mijloacelor de transport disponibile, capacitatea i tipul acestora, numrul de cltori etc., ct i elemente calitative, adesea dificil de evaluat, cum ar fi rapiditatea, sigurana, confortul etc. O alt caracteristic a pieei serviciilor se refer la modul de manifestare a concurenei. Cele cinci condiii ale concurenei pure i perfecte, i anume omogenitatea, atomicitatea, intrarea liber n ramur, libera circulaie a capitalurilor i transparena, de regul, nu sunt respectate n cadrul pieei serviciilor. n primul rnd, serviciile nu sunt omogene ci, dimpotriv, eterogene, fiecare productor dispunnd, n absena restriciilor materiale, de posibilitatea de a-i concepe serviciile ntr-o manier personal, original. Aceast trstur caracteristic serviciilor afecteaz i atomicitatea, deoarece, n aceste condiii, se poate spune c fiecare productor dispune de o mic putere de monopol.

Studiu de caz
Ocupanta primului loc din topul pe 2004 al revistei Business Week cu cele mai performante 50 de firme, societatea de asigurri Progressive, demonstreaz cum poate o firm de servicii s ias n eviden din mulime, punndu-i permanent ntrebarea: Exist cumva vreo cale i mai bun?. Asiguratorii auto n-au fost niciodat renumii pentru atitudinea lor prietenoas, dar Progressive a reuit s exploateze spre propriul avantaj aceast imagine deloc mgulitoare. De la nceputurile ei, n anii 1990, firma s-a fcut remarcat prin faptul c le punea la dispoziie potenialilor clieni nu doar propriile

- 65 -

calculaii de pre, ci i oferte de pre din partea a maximum trei asiguratori concureni. Aceast politic i-a adus mii de noi contracte de asigurare. Apoi, din momentul n care Progressive a ctigat noi clieni, a mobilizat o armat de 12.000 de inspectori de daune, care alearg fr ntrziere la locul de producere a unui accident - i, adeseori, taie pe loc un cec de daune. Cel mai recent nou serviciu al firmei este unul prin care oferii implicai ntr-un accident minor i las maina lovit, se urc ntr-o main nchiriat - i apoi revin la o main integral reparat, cteva zile mai trziu. Toate aceste iniiative mult diferite de tradiia branei i-au adus firmei mari beneficii: n timp ce ali asiguratori abia dac i revin dintr-o perioad de rezultate slabe, profiturile realizate de Progressive au urcat cu o medie anual de 183% n ultimii trei ani, atingnd 1,3 miliarde dolari n anul 2003. Sursa: Philip Kotler (coord.), Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2006, p. 614 Dai exemple de firme din acelai domeniu/ sau din alte domenii din Romnia care au reuit s se diferenieze de competitori prin serviciile prestate consumatorilor.

Referitor la intrarea liber n ramur i libera circulaie a capitalurilor, n multe sectoare ale serviciilor acestea sunt ngrdite de costurile mari de intrare sau de ieire de pe pia, ceea ce conduce la frecvente situaii de monopol sau oligopol. n plus, fiecare productor de servicii dispune de o palet ntreag de mijloace pentru a se diferenia: calitatea prestaiei sale, pe care clienii sunt adesea incapabili de a o aprecia la justa sa valoare, dar, de asemenea, relaia personal pe care o ntreine cu clientela sa, atmosfera din unitate etc., fr a uita ceea ce este adesea principalul criteriu de alegere al clienilor, amplasarea geografic.

Studiu de caz
Legendarul serviciu oferit de hotelurile Ritz-Carlton ncepe cu 100 de ore anual de instruire profesional pentru fiecare angajat. Compania i mputernicete pe angajai s ia decizii i s cheltuiasc bani pentru a rezolva probleme de servire a clienilor. O dat la 90 de zile, camerele sunt inspectate minuios i verificate s nu aib nici un defect; timpul de ateptare pentru nregistrarea la recepie a fost redus la jumtate i s-au creat programe speciale pentru cei care cltoresc cu familia i pentru invitaii la ceremonii de nunt. Probabil n-ar trebui s surprind pe nimeni c Ritz-Carlton a fost prima companie hotelier care a ctigat de dou ori Premiul Naional pentru calitate Malcolm Baldridge. Sursa: Philip Kotler (coord.), Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2006, p. 600

Transparena n cazul pieei serviciilor este limitat de caracterul imaterial al acestora, serviciile, spre deosebire de bunuri, neputnd fi cercetate de concureni pentru a descoperi noile tehnologii de producie sau dac preurile de vnzare nu fac obiectul unei politici de dumping. Concluzionnd, putem spune c ne gsim n faa unor structuri ale pieei caracteristice concurenei imperfecte.

- 66 -

Imperfeciunile concurenei n domeniul serviciilor au fost folosite pentru intervenia mai mare a statului n acest sector i ngrdirea prin reglementri a regulilor jocului pieei libere.

UI 5.4 Intervenia statului i tendine de liberalizare n sectorul serviciilor


O bun perioad de timp, pn n anii 1970, chiar n rile dezvoltate cu economie de pia, sectorul serviciilor a fost unul dintre domeniile cel mai mult atinse de intervenia statului. Henry Lepage grupeaz modalitile de intervenie a statului n sectorul serviciilor n trei categorii: Trecerea unor ntreprinderi n proprietatea i sub controlul statului (tehnica naionalizrii); Lsarea n proprietatea colectivitii a investiiilor, dar ncredinarea gestiunii lor unor ntreprinderi private contractante, crora li se impune respectarea unor tarife maxime (tehnica concesionrii); Sistemul american de reglementare care const n a impune ntreprinderilor s nu depeasc anumite limite maxime de rentabilitate, sistem care difer de cel european de concesiune prin aceea c ntreprinderea privat are asigurat proprietatea tuturor investiiilor, n ciuda titlului de serviciu public pe care trebuie s l respecte. Aa cum arta Mattei Dogan i Dominique Pelassy, sectorul transporturilor urbane, dar i cele feroviare, aeriene, chiar maritime preau s aparin de drept domeniului rezervat puterii publice: tot astfel sectorul energetic, controlat cel puin parial la nivelul extraciei i prospeciei i aproape integral n stadiul transformrii i distribuiei. Domeniului public sau cvasi-public i se mai adugau pota i telecomunicaiile; informaia radiotelevizat a fost n general inclus, n Europa, n cmpul interveniei directe a puterii publice. Tot aa o parte semnificativ a cercetrii. Bncile centrale au fost printre primele instituii supuse aproprierii publice. Prin urmare, controlul statului s-a ntins adesea asupra celor mai numeroase i mai influente instituii de credit. Aceast micare s-a inversat ncepnd cu anii 1970. Fa de mondializarea economiei, a nceput s prevaleze ideea c statul n-ar fi cel mai bine plasat pentru a gira mijloacele de producie ntr-un context dinamic n care trebuie s se decid cu rapiditate i

- 67 -

suplee, de unde o mare micare de reflux prin privatizarea ntreprinderilor naionalizate n toate democraiile industriale. Aa cum susine Fr. Ecalle, intervenia statului n domeniul serviciilor se exercit mai ales prin intermediul reglementrii acestor activiti. Reglementrile specifice serviciilor, dup opinia lui Fr. Ecalle, pot fi grupate n trei categorii: Reglementri tehnice, prevznd exercitarea unei activiti cu respectarea anumitor norme. Acestea se pot referi la persoanele implicate n prestarea serviciilor (de exemplu, exigena unei diplome pentru exercitarea unor profesiuni, cum ar fi medicii, arhitecii etc.), la produs sau la ntreprindere. De exemplu, serviciile de transport aerian trebuie s respecte reguli de securitate, bncile trebuie s satisfac cerine de protecie a clienilor etc.; Dac aceste norme tehnice sunt utilizate cu scopuri corporatiste sau protecioniste, ele intr n a doua categorie, i anume a reglementrilor administrative, avnd ca obiect de a limita accesul ntr-un sector de activitate. Aceste reglementri administrative se pot referi mai nti la fixarea numrului ntreprinderilor pe o pia. Astfel, unui operator i se poate atribui monopol pe un anumit teritoriu (de exemplu, pentru serviciile de distribuire a electricitii, apei, gazului) sau o pia poate fi mprit ntre dou sau trei firme, formnd un oligopol (cazul liniilor aeriene internaionale); Controlul administrativ al preurilor. Acestea se refer la creterile de preuri sau tarife i nu la nivelul lor, n general, fixat liber de ntreprindere, atunci cnd serviciul este oferit pentru prima dat. De asemenea, controlul poate viza mrimea cotelor de marj comercial. Intervenia statului n sectorul serviciilor a fost justificat de diverse teorii economice, bazate, n general, pe percepia unor deficiene ale mecanismelor pieei. Una din aceste teorii este aceea a monopolului natural i a pieelor contestabile. Monopolul natural este considerat monopolul justificat economic. Apariia monopolului natural este legat de faptul c producia unui bun sau a unui serviciu se face cu randamente continuu cresctoare, pe msur ce cresc dimensiunile produciei.

- 68 -

n acest caz, cele mai mari uniti au un avantaj care le permite s-i elimine concurenii i s obin pe termen mai mult sau mai puin lung, pentru una din ele un monopol care poate fi calificat ca natural. Aceast unitate, n situaie de monopol natural va produce o cantitate de bunuri sau servicii la un cost mai mic dect ntreprinderile concurente. Este deci mai eficient i justificat economic ca o singur ntreprindere s opereze pe aceast pia. De exemplu, pentru cea mai mare parte a legturilor ntre diferite localiti este preferabil de a avea o singur legtur pe calea ferat dect mai multe, ceea ce explic monopolul acordat societilor feroviare. Dar, ntreprinderea n situaie de monopol va fi tentat s mreasc preurile pentru a obine un profit mai mare. Va fi deci necesar un control administrativ al preurilor practicate, pentru a evita abuzurile. Fiind dat cantitatea de diverse bunuri sau servicii pe care o produce, o ntreprindere este n situaie de monopol natural cnd costul su de producie este inferior sumei costurilor mai multor ntreprinderi ntre care s-ar repartiza cantitatea respectiv. Noiunea de monopol natural vizeaz att conceptele de economie de scal ct i de economie de anvergur. Exist economii de scal deoarece, multiplicnd cantitile produse de o firm cu un coeficient A, costul su de producie se multiplic cu un coeficient inferior lui A (datorit existenei costurilor fixe). Exist economii de anvergur sau de sinergie, deoarece producia combinat a mai multor servicii are un cost mai mic dect producerea lor separat n firme distincte. Economiile de scal i economiile de anvergur justific existena monopolului natural. Teoria monopolului natural a fost mbogit cu asocierea ei cu teoria pieelor contestabile. O pia este contestabil cnd o firm poate intra sau iei liber de pe pia. Intrarea liber pe o pia nseamn, n primul rnd, c nu exist bariere care ar putea-o mpiedica. n al doilea rnd, intrarea pe o pia presupune investiii. Ele pot fi relativ mici (ca n cazul deschiderii unui nou magazin) sau, din contr, foarte mari (de exemplu, n transporturi, telecomunicaii etc.). De asemenea, n cazul nchiderii unei ntreprinderi poate fi vorba de instalaii care pot fi uor redestinate altui scop, fie de echipamente att de specifice nct valoarea lor pentru alte utilizri este practic nul. n situaiile n care costurile de intrare sau de ieire sunt foarte mari vor fi practic puini

- 69 -

candidai dornici de a intra pe piaa respectiv, aprnd astfel monopolul natural i justificarea interveniei statului pentru a mpiedica practicarea de preuri abuzive. Teoria concurenei distructive reprezint o alt ncercare de justificare a interveniei statului n sectorul serviciilor. Mai nti, concurena poate fi distructiv n sectoarele unde costurile fixe sunt ridicate i care se gsesc ntr-o faz de recesiune. Intrarea de noi firme accentueaz concurena i poate determina ca societile existente s vnd la costul marginal pe termen scurt i s piard. De aici pot decurge falimente cu toate consecinele negative pe care le antreneaz n general. Al doilea caz corespunde sectoarelor unde intrarea este foarte uoar sau numrul ntreprinderilor este foarte ridicat i unde exist un risc de capaciti excedentare i de rzboaie de preuri permanente. Profiturile ar putea atunci tinde spre zero, ceea ce ar antrena falimente n numr mare. Se vorbete atunci de o contestabilitate excesiv. Acest argument a fost des invocat pentru a justifica reglementrile de acces pe piaa anumitor categorii de servicii (taxi, comer, asigurri etc.). Tendinele de liberalizare, de diminuare a interveniei statului n sectorul serviciilor se refer, pe de o parte, la transferul spre sectorul privat a importante pri din sectorul public, iar pe de alt parte, la tendinele de dereglementare a acestui sector. Referitor la tendina de privatizare, ncepnd cu anii 1970 ea a cuprins toate sectoarele economiilor rilor occidentale. Dar serviciile se afl n epicentrul acestei tendine, fie direct (transporturi, telecomunicaii), fie indirect (infrastructura, industria aerospaial etc.). Privatizarea vizeaz att mica privatizare ct i marea privatizare. Mica privatizare privete ntreprinderile mici din domenii cum ar fi comerul cu amnuntul, artizanatul, anumite sectoare ale transporturilor etc. n cea mai mare parte a rilor, micile privatizri se fac prin licitaii n cadrul crora proprietatea capitalului sau nchirierea este adjudecat de cel care ofer mai mult. n ceea ce privete marea privatizare, respectiv privatizarea marilor ntreprinderi exist numeroase metode, printre care: privatizarea de mas, vnzri prin licitaii, oferte publice de vnzare, cumprarea ntreprinderilor de ctre cadrele de conducere i salariai etc.

- 70 -

Sectorul serviciilor, cuprinznd, n general, ntreprinderi mici i mijlocii, reprezint unul dintre domeniile cu cele mai rapide posibiliti de privatizare i de progres pentru rile Europei centrale i orientale. n ceea ce privete tendina de dereglementare n sectorul serviciilor, cea mai complet experien n aceast privin aparine SUA care, de pe la mijlocul anilor 1970 au cunoscut o vast micare de dereglementare economic a accesului la pieele serviciilor. Odat cu iniierea proceselor de liberalizare au fost repuse n discuie i teoriile economice care justificau intervenia statului n sectorul serviciilor. Astfel, a fost reexaminat mai nti teoria monopolului natural i a pieelor contestabile. Cei care susin liberalizarea serviciilor consider c instaurarea concurenei conduce la reducerea tarifelor, ceea ce antreneaz creterea cererii, cu efecte benefice asupra produciei i angajrii n serviciile respective. Referitor la concurena distructiv i efectele ei negative, n realitate nu exist pericolul ca, din cauza concurenei excesive, profiturile s fie anulate i s intervin un faliment generalizat. Aceasta pentru c beneficiile ntreprinderilor se vor diminua pn la momentul cnd vor fi suficient de mici pentru ca nimeni s nu mai aib interes s intre pe piaa respectiv. Apare deci un punct de echilibru.

Adevrat sau fals?


1. Piaa serviciilor nu include n totalitate sfera serviciilor. 2. Piaa serviciilor se caracterizeaz printr-o concuren pur i perfect. 3. Serviciile sunt omogene. 4. Economiile de scal i economiile de anvergur nu justific existena monopolului natural. 5. Economiile de scal se mai numesc i economii de anvergur. 6. Cea mai complet experien n privina tendinei de dereglementare n sectorul serviciilor a avut-o, la mijlocul anilor 1970, SUA. V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul unitii de nvare 5 dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. Adevrat

- 71 -

2. Fals 3. Fals 4. Fals 5. Fals 6. Adevrat

Completai spaiile libere:


1. Sectorul serviciilor a fost unul dintre domeniile cel mai mult atinse de intervenia statului pn n anii........................................................................ .. 2. Reglementrile tehnice se refer la...................................................................... 3. Reglementrile administrative se refer la........................................................... 4. Controlul administrativ al preurilor se refer la.................................................. 5. O ntreprindere este n situaie de monopol natural atunci cnd.......................... 6. O pia este contestabil atunci cnd................................................................... 7. Tendina de privatizare a cuprins toate sectoarele economiilor rilor occidentale ncepnd cu anii............................................................................... 8. Mica privatizare se refer la................................................ ................................. 9. Sectorul serviciilor reprezint unul dintre domeniile cu cele mai rapide posibiliti de privatizare i de progres ntruct cuprinde, n general, ............... V putei considera un expert dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. 1970 2. Exercitarea unei activiti cu respectarea anumitor norme. 3. Situaia n care normele tehnice sunt utilizate cu scopuri corporatiste sau protecioniste. 4. Creterile de preuri sau tarife, i nu la nivelul lor. De asemenea, controlul poate viza mrimea cotelor de marj comercial. 5. Costul su de producie este inferior sumei costurilor mai multor ntreprinderi ntre care s-ar repartiza cantitatea respectiv. 6. Poate intra sau iei liber de pe pia. 7. 1970 8. ntreprinderile mici din domenii cum ar fi comerul cu amnuntul, artizanatul, anumite sectoare ale transporturilor etc. 9. ntreprinderi mici i mijlocii.

- 72 -

UI 5.5 Teste de autoevaluare


1. Explicai de ce piaa serviciilor nu include n totalitate sfera serviciilor. 2. Henry Lepage grupeaz modalitile de intervenie a statului n sectorul serviciilor n trei categorii. Care sunt acestea? 3. Enumerai i descriei, pe scurt, cele trei tipuri de reglementri specifice serviciilor, potrivit lui Fr. Ecalle. 4. Descriei, pe scurt, teoriile economice care justific intervenia statului n sectorul serviciilor. 5. La ce se refer economiile de scal? Dar economiile de anvergur? 6. Ce reprezint contestabilitatea excesiv? V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul acestei uniti de nvare dac rspunsurile dvs. la ntrebrile de mai sus au fost urmtoarele: 1. Piaa serviciilor nu include n totalitate sfera serviciilor, existnd i servicii non-marf sau non-market. Acestea sunt reprezentate att de serviciile publice sau private care nu se comercializeaz, ct i de serviciile gratuite pe care i le fac oamenii lor nii. 2. trecerea unor ntreprinderi n proprietatea i sub controlul statului (tehnica naionalizrii); lsarea n proprietatea colectivitii a investiiilor, dar ncredinarea gestiunii lor unor ntreprinderi private contractante, crora li se impune respectarea unor tarife maxime (tehnica concesionrii); sistemul american de reglementare care const n a impune ntreprinderilor s nu depeasc anumite limite maxime de rentabilitate, sistem care difer de cel european de concesiune prin aceea c ntreprinderea privat are asigurat proprietatea tuturor investiiilor, n ciuda titlului de serviciu public pe care trebuie s l respecte. 3. reglementri tehnice, prevznd exercitarea unei activiti cu respectarea anumitor norme; dac aceste norme tehnice sunt utilizate cu scopuri corporatiste sau protecioniste, ele intr n a doua categorie, i anume a reglementrilor administrative, avnd ca obiect de a limita accesul ntr-un sector de activitate; controlul administrativ al preurilor, acestea se refer la creterile de preuri sau tarife i nu la nivelul lor, n general, fixat liber de ntreprindere, atunci cnd serviciul este oferit pentru prima dat. De asemenea, controlul poate viza mrimea cotelor de marj comercial.

- 73 -

4. Una din aceste teorii este aceea a monopolului natural i a pieelor contestabile. Monopolul natural este considerat monopolul justificat economic. Apariia monopolului natural este legat de faptul c producia unui bun sau a unui serviciu se face cu randamente continuu cresctoare, pe msur ce cresc dimensiunile produciei. Teoria monopolului natural a fost mbogit cu asocierea ei cu teoria pieelor contestabile. O pia este contestabil cnd o firm poate intra sau iei liber de pe pia. Teoria concurenei distructive reprezint o alt ncercare de justificare a interveniei statului n sectorul serviciilor. Mai nti, concurena poate fi distructiv n sectoarele unde costurile fixe sunt ridicate i care se gsesc ntr-o faz de recesiune. Intrarea de noi firme accentueaz concurena i poate determina ca societile existente s vnd la costul marginal pe termen scurt i s piard. De aici pot decurge falimente cu toate consecinele negative pe care le antreneaz n general. Al doilea caz corespunde sectoarelor unde intrarea este foarte uoar sau numrul ntreprinderilor este foarte ridicat i unde exist un risc de capaciti excedentare i de rzboaie de preuri permanente. Profiturile ar putea atunci tinde spre zero, ceea ce ar antrena falimente n numr mare. Se vorbete atunci de o contestabilitate excesiv. 5. Exist economii de scal deoarece, multiplicnd cantitile produse de o firm cu un coeficient A, costul su de producie se multiplic cu un coeficient inferior lui A (datorit existenei costurilor fixe). Exist economii de anvergur sau de sinergie, deoarece producia combinat a mai multor servicii are un cost mai mic dect producerea lor separat n firme distincte. 6. Se refer la sectoarele unde intrarea este foarte uoar sau numrul ntreprinderilor este foarte ridicat i unde exist un risc de capaciti excedentare i de rzboaie de preuri permanente. Profiturile ar putea atunci tinde spre zero, ceea ce ar antrena falimente n numr mare. Se vorbete atunci de o contestabilitate excesiv.

UI 5.6 Tema de cas nr.5:


1. Comentai urmtoarea afirmaie: Intervenia statului n-ar fi un lucru negativ dac s-ar putea imagina un stat format din oameni perfeci, dezinteresai, omnitiutori i total transpareni. (Henry Lepage, La nouvelle economie industrielle)

- 74 -

2. n 1985, M.E. Porter identifica cinci fore care determin atractivitatea unei piee, privit sub aspectul profitabilitii pe termen lung. Potrivit opiniei sale, orice companie trebuie s estimeze impactul produs asupra profitului su de aceti factori: a. Concurenii din aceeai ramur, cu alte cuvinte rivalitatea la nivel de segment, un segment de pia nefiind atractiv dac exist deja pe acea pia concureni numeroi i suficient de puternici. b. Candidaii la intrarea pe pia (noii venii) care vor aduce n viitor mijloace de producie mai performante. c. Produsele nlocuitoare care fac neatractiv un segment de pia. d. Creterea puterii de negociere a cumprtorilor care vor ncerca s obin produse de calitate superioar la preuri mai mici. e. Creterea puterii de negociere a furnizorilor bine organizai i puternici, avnd posibilitatea de a crete preurile i a reduce cantitatea livrat. (Philip Kotler, Managementul marketingului). Care credei c este semnificaia i modul de aciune a acestor factori?

- 75 -

UI 5.7 Rezumat
Examinat ca o categorie economic, piaa serviciilor este format din cele dou laturi corelative: cererea i oferta. Piaa serviciilor nu include n totalitate sfera serviciilor, existnd i servicii non-marf sau non-market. Pentru exprimarea ofertei, cererii i volumului tranzaciilor rezultate se folosete o mare varietate de indicatori. O alt caracteristic a pieei serviciilor se refer la modul de manifestare a concurenei. Putem spune c ne gsim n faa unor structuri ale pieei caracteristice concurenei imperfecte. Henry Lepage grupeaz modalitile de intervenie a statului n sectorul serviciilor n trei categorii: tehnica naionalizrii; tehnica concesionrii; sistemul american de reglementare. Reglementrile specifice serviciilor, dup opinia lui Fr. Ecalle, pot fi grupate n trei categorii: reglementri tehnice, prevznd exercitarea unei activiti cu respectarea anumitor norme; dac aceste norme tehnice sunt utilizate cu scopuri corporatiste sau protecioniste, ele intr n a doua categorie, i anume a reglementrilor administrative, avnd ca obiect de a limita accesul ntr-un sector de activitate; controlul administrativ al preurilor, acestea se refer la creterile de preuri sau tarife i nu la nivelul lor, n general, fixat liber de ntreprindere, atunci cnd serviciul este oferit pentru prima dat. Intervenia statului n sectorul serviciilor a fost justificat de diverse teorii economice, bazate, n general, pe percepia unor deficiene ale mecanismelor pieei. Una din aceste teorii este aceea a monopolului natural i a pieelor contestabile. Monopolul natural este considerat monopolul justificat economic. Apariia monopolului natural este legat de faptul c producia unui bun sau a unui serviciu se face cu randamente continuu cresctoare, pe msur ce cresc dimensiunile produciei. Teoria monopolului natural a fost mbogit cu asocierea ei cu teoria pieelor contestabile. O pia este contestabil cnd o firm poate intra sau iei liber de pe pia. Teoria concurenei distructive reprezint o alt ncercare de justificare a interveniei statului n sectorul serviciilor. Tendinele de liberalizare, de diminuare a interveniei statului n sectorul serviciilor se refer, pe de o parte, la transferul spre sectorul privat a importante pri din sectorul public, iar pe de alt parte, la tendinele de dereglementare a acestui sector.

- 76 -

Unitatea de nvare UI 6. Oferta de servicii


Cuprins
UI 6.1 Introducere................................ ................................ ................. 77 UI 6.2 Obiectivele unitii de nvare 6................................ ............... 77 UI 6.3 Caracteristici ale ofertei de servicii ................................ ........... 77 UI 6.4 Tendine n evoluia ofertei de servicii ................................ ...... 83 UI 6.5 Teste de autoevaluare ................................ ................................ 87 UI 6.6 Tema de cas nr. 6 ................................ ................................ ..... 89 UI 6.7 Rezumat ................................ ................................ ..................... 89

UI 6.1 Introducere
Acest capitol i propune s descrie oferta de servicii, principalele sale caracteristici, s introduc n vocabularul economic al studentului noi concepte, cum ar fi cel de prosumator i piramid invers, s evidenieze tendinele de disociere-asociere a ofertei de servicii fa de oferta de bunuri, dar i n interiorul ofertei de servicii, importana calitii serviciilor etc.

UI 6.2 Obiectivele unitii de nvare 6


Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S definii, n sens specific, oferta de servicii. S explicai raportul difereniere/ asemnare n cadrul ofertei de servicii. S explicai tendina de disociere/ asociere n cadrul ofertei de servicii i fa de oferta de bunuri materiale.

Cuvinte cheie: prosumator, piramid invers, oferta de servicii,


standardizarea, personalizare, disociere/ asociere a ofertei de servicii, calitate

Durata medie de studiu individual - 2 ore

- 77 -

UI 6.3 Caracteristici ale ofertei de servicii


n sens generic, oferta de servicii este reprezentat de producia de servicii destinat comercializrii pe pia. Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii, datorit caracteristicilor de nematerialitate i nestocabilitate, nu mbrac forma stocurilor existente pe pia i a cantitilor de mrfuri care pot fi aduse pe pia, deci a livrrilor de mrfuri n cadrul relaiilor contractuale dintre furnizori i beneficiari. Astfel, o prim caracteristic a ofertei de servicii se refer la capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite condiii de calitate, structur i termene cerinele beneficiarilor. Din aceast capacitate organizatoric a furnizorilor de servicii de a presta activiti utile consumatorilor fac parte fora de munc ce urmeaz a presta serviciile, baza tehnic necesar, precum i sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori. Personalul (i mai ales cel care vine n contact direct cu clienii) este integrat n aceast capacitate organizatoric de a oferi servicii deoarece de pregtirea i aptitudinile lui depinde calitatea ofertei de servicii.

Studiu de caz
Ateptrile clienilor sunt adevratele standarde dup care se apreciaz calitatea unui serviciu. Berry i Parasuraman sugereaz ca managerii s-i pun urmtoarele ntrebri atunci cnd caut s gestioneze i s depeasc ateptrile clienilor: Ne strduim s le prezentm clienilor notri o imagine realist a serviciului pe care l oferim? Verificm ntotdeauna acurateea mesajelor noastre promoionale? Exist o comunicare permanent ntre angajaii care i servesc pe clieni i cei care fac promisiuni clienilor? Evalum impactul pe care l vor avea asupra ateptrilor clienilor indiciile din mesaje, cum ar fi, de exemplu, referirile la pre? Este o prioritate pentru firma noastr ca serviciul s fie prestat bine de prima dat? Sunt angajaii notri instruii s presteze un serviciu ireproabil i sunt recompensai pentru aceasta? Revizuim periodic concepia procesului de prestaie, pentru a identifica i a corecta eventualele neajunsuri? Comunicm n mod eficace cu clienii? i contactm periodic pe clieni pentru a le evalua nevoile i a le da de tire c le apreciem fidelitatea? i instruim i i determinm pe angajaii notri s le demonstreze clienilor c ne pas de ei i c i preuim? Reuim s-i surprindem plcut pe clienii notri n timpul procesului de servire? Angajaii notri sunt contieni c prestaia propriu-zis a serviciului reprezint principala ocazie de depire a ateptrilor clienilor? Lum msuri concrete n vederea ncurajrii excelenei n prestarea serviciului?

- 78 -

Cum privesc angajaii notri problemele n furnizarea serviciului: ca pe o ocazie de a-i impresiona pe clieni sau ca pe o corvoad? i instruim i i stimulm pe angajai s exceleze n remedierea unui serviciu prestat cu carene? i rspltim atunci cnd dau dovad de mult pricepere n remedierea unei asemenea situaii? Evalum i mbuntim continuu performanele pe care le obinem n raport cu ateptrile clienilor? Prestm n mod consecvent servicii peste nivelul cerut? Exploatm ocaziile de depire a nivelului de servire dorit? Sursa: Philip Kotler (coord.), Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2006, p. 594 Care credei c este rolul personalului de contact n cadrul unei firme prestatoare de servicii? Ct de important este acest rol? Argumentai.

Baza tehnic (suportul material), mai ales pentru anumite sectoare ale serviciilor (transporturi, telecomunicaii etc.) este, de asemenea, un element foarte important ce caracterizeaz capacitatea organizatoric de a produce servicii.

Studiu de caz
n timp ce unele linii aeriene au pierdut milioane de dolari i chiar s-au declarat falite, JetBlue a reuit s se ndrepte ntr-o direcie diferit ncercnd s creeze o alternativ mai actual la Southwest Airlines. La fel ca Southwest, nu exploateaz dect un singur tip de avion, evit oraele nod de trafic ca s poat zbura direct la destinaie i menine la un nivel minimal timpul de rmnere la sol. Dar, spre deosebire de Southwest, JetBlue folosete avioane Airbus A320 mai mari, ceea ce i permite zboruri pe trasee mai lungi; le doteaz cu fotolii moi tapiate n piele i cu televizoare ncastrate n sptar; i primete rezervri de locuri. Reclamele ic, nsoitorii de zbor pui la patru ace i site-ul web proiectat cu cele mai recente inovaii tehnologice contribuie la ntreinerea unei imagini elegante i de extrem solicitudine n tratarea clientelei. Sursa: Philip Kotler (coord.), Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2006, p. 595 Dai exemple de firme prestatoare de servicii n cadrul crora baza tehnicomaterial este, de asemenea, un element foarte important ce caracterizeaz capacitatea organizatoric de a produce servicii.

Referitor la sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori, acesta evideniaz influena tot mai mare a consumatorilor asupra productorilor. Astfel, tot mai mult clientul unei societi de servicii poate fi considerat ca o resurs uman extern cu influen esenial asupra strategiei firmei respective. Mai mult, se poate afirma c n anumite ntreprinderi de servicii, clientul face parte din lanul de producie. Este cazul mai ales al autoservirii n comer i alimentaie public, sectorul bancar (automate) etc. Participarea consumatorului la producia serviciilor a condus i la apariia de noi termeni n vocabularul economic, cum ar fi acela de prosumator i prosum.

- 79 -

n numeroase cazuri serviciile nu pot fi prestate fr contribuia clientului: n domeniul turismului, recepionerul nu poate face rezervarea fr s schimbe informaii cu clientul, chelnerul ateapt comanda din partea clientului etc. Dincolo de aceast participare, mai mult pasiv, exist i situaii n care fr o implicare sporit a clientului serviciul n sine nu poate fi prestat: n restaurantele, braseriile care au adoptat sistemul autoservirii (self-service) clienii trebuie s-i ia tava de la captul unei linii de servire, dup care, trecnd prin faa ofertei din meniul zilei, i aleg i pun p e tav preparatele dorite sau, n mod obinuit, clientul n camera de hotel se autoservete i face patul, folosete utilitile din spaiul sanitar, d drumul la televizor etc. Uneori, creterea sau limitarea participrii clientului poate face parte din politica i strategia firmei de cazare sau alimentaie. Pe de alt parte, numeroase hoteluri care practic sistemul mic dejun inclus n tarifele de cazare ale clienilor, au adoptat aa-numitul bufet-suedez ca tehnic de autoservire: n loc s fie servii la mas, clienii se servesc de pe mese i/ sau linii de servire pe care se afl diferitele preparate i buturi. Autoservirea a fost introdus de unele hoteluri i restaurante i la dejun i n mai puine cazuri la cin, ns numai dup un studiu atent asupra clientelei, asupra organizrii procesului de servire i a efecturii unor calcule de eficien. Sursa: http://ectsiasi.ro/wp-content/serviciul-si-produsul-hotelier.pdf Dai exemple i de alte servicii n cadrul crora participarea consumatorului la prestarea serviciului este important/ indispensabil.

O consecin important a participrii clientului la producia serviciului este i relaia strns ntre client i organizaie. Clientul se identific adesea cu ntreprinderea, spunnd aceasta este banca mea, compania mea aerian etc. Acest raport strns constituie o surs de oportuniti pentru ntreprinderile care tiu s le valorifice. Imaginea ntreprinderii de servicii este un factor cheie de reuit deoarece clienii nu doresc s se identifice cu o ntreprindere perdant, care nu se bucur de o reputaie bun. Reuita ntreprinderilor de servicii se bazeaz pe capacitatea lor de a valorifica raporturile ntreprinderii cu clientela, n aceasta rezidnd veritabilul lor avantaj concurenial. Aceasta implic i o nou abordare a organizrii ntreprinderii, respectiv n form de piramid invers. Pentru clientul unei ntreprinderi de servicii, persoana cea mai important este, de obicei, cea care se gsete n contact cu el. De aceea, n cadrul unei astfel de organizri, toate sistemele i echipele funcionale lucreaz pentru persoana din prima linie. Aceast structur n piramid invers este potrivit mai ales pentru ntreprinderile al cror personal de contact are un nivel nalt de calificare (cabinete de consultan, profesiuni liberale etc.).

- 80 -

O alt caracteristic, determinat de nematerialitatea serviciilor i participarea clientului la procesul de producie se refer la raportul difereniere/ asemnare (personalizare/ standardizare) n cadrul ofertei de servicii. Astfel, absena barierelor materiale i implicarea consumatorului n producia serviciilor conduce la diferenierea acestora, fiecare productor putnd s-i conceap oferta ntr-o manier proprie. Legat de cerina de personalizare i difereniere a serviciilor apare ntrebarea dac n domeniul serviciilor este necesar i posibil stabilirea unor norme privind oferta de servicii. Cu toate c stabilirea de norme pentru fiecare serviciu pare o sarcin deosebit de dificil, un mare numr de ntreprinderi de servicii i standardizeaz oferta, pentru a administra i controla mai bine calitatea serviciilor. Stabilirea unei norme de serviciu constituie un angajament de a furniza serviciul n condiii precise. Existena acestor norme oblig ntreprinderea s stabileasc sarcini clare pentru fiecare angajat i s stabileasc prioriti n cadrul organizaiei. Normele de serviciu trebuie stabilite n funcie de ateptrile clienilor. Dac rapiditatea serviciului este aspectul cel mai important, ea trebuie s fie cuprins n norm, iar absena acesteia poate antrena insatisfacia clientului. Personalul trebuie s participe la elaborarea normelor. Pe de alt parte, un prea mare numr de norme poate coplei personalul i clientela. Este deci prudent de a le limita i de a nu reine dect pe acelea care sunt decisive pentru clientel. Cnd aceste norme nu sunt respectate, ntreprinderea se angajeaz s repare erorile comise asupra clientelei.

Studii de caz
Din partea companiei exist o preocupare constant fa de mediul n care angajatul i desfoar activitatea, fa de starea lui de sntate i de confortul lui. La amenajarea noului sediu central al companiei s-a acordat o atenie deosebit sugestiilor venite din partea angajailor, tocmai n ideea crerii unui mediu de lucru ct mai plcut, aplicndu-se un chestionar prin care angajaii au avut posibilitatea de a-i prezenta sugestiile. n cadrul companiei A&D Pharma exist o permanent comunicare cu angajaii, existnd o receptivitate crescut fa de sugestiile venite din partea acestora. Astfel, n cadrul training-urilor organizate intern pentru angajaii A&D Pharma, n special pentru farmaciti, o seciune special este alocat aspectelor de corporate social responsibility,

- 81 -

n care angajaii sunt informai despre programele companiei i despre evoluia acestora. De asemenea, sunt ncurajate i ateptate sugestii i propuneri din partea lor, care sunt transpuse apoi n proiecte. Unul dintre proiectele care a rezultat din sugestiile angajailor vizeaz reciclarea hrtiei utilizate zi de zi la birou. Proiectul se numete "Sprijin copacii", se desfoar de un an i are o mare susinere din partea colegilor. (Brandusa Fecioru, Director Resurse Umane, A&D Pharma) Compania Ozone Laboratories respect legile i reglementrile n vigoare privind salariile i drepturile angajailor i programul legal de lucru, asigurndu-le acestora un loc de munc sigur i sntos. Acestea sunt, n opinia noastr, caracteristici de baz ale responsabilitii unei companii fa de angajai. Ozone Laboratories ofer, de asemenea, condiii de angajare corecte, bazate pe competen i performan. n vederea asigurrii unui mediu de lucru mai bun, n acest moment, n Ozone se deruleaz un sondaj de opinie care msoar gradul de satisfacie a angajailor privind mai multe aspecte ale muncii lor: relaia cu eful direct, mediul de lucru, plata i beneficiile etc., urmnd a se lua msuri ulterioare pentru mbuntirea acestor componente i creterii gradului de satisfacie. De asemenea, pe parcursul anului 2008, se vor derula programe de training pentru angajai adaptate nevoii fiecruia de dezvoltare, fiind n discuie i introducerea unui program de flexitime care le va da posibilitatea angajailor s echilibreze mai bine viaa profesional cu cea personal. O alt component important, n opinia noastr este aria comunicrii interne, funciune asigurat tot de departamentul Resurse Umane. Rolul su const att n informarea angajailor cu privire la activitatea companiei (evoluia companiei, schimbri n structura organizaiei, situaia vnzrilor, strategie, politici i proceduri), ct i n creterea gradului de implicare a angajailor fa de companie (employee engagement) prin evenimente specifice (petrecerea de Craciun pentru angajai i pentru copii) i prin oferirea de cadouri cu ocazia srbtorilor sau cu ocazia zilelor de natere. Prin existena acestei funciuni, compania dovedete c este responsabil fa de angajaii si i c se preocup permanent pentru ca acetia s fie att bine informai, ct i implicai n viaa organizaiei. (Anca Bancu, Director Resurse Umane, Ozone Laboratories) http://www.wall-street.ro/qa/38074/Directorii-de-HR-de-la-companii-de-top-despreresponsabilitatea-fata-de-angajati/92

Chiar dac stabilirea de norme ar putea conduce la uniformizare, pot fi gsite soluii pentru personalizarea serviciilor. Astfel, pot fi imaginate diferite variante care s conduc la diferenierea produselor n funcie de nevoile i dorinele clienilor. O alt caracteristic a ofertei de servicii este aceea c ea reprezint un element potenial aflat ntr-o stare de ateptare activ n raport cu cerinele clienilor.

Caracterul activ al ofertei de servicii se manifest prin faptul c aceasta nu poate fi indiferent fa de cerere, ci trebuie s se adapteze permanent la aceasta, s o stimuleze i chiar s o creeze (prin cercetri de marketing, promovare etc.).

- 82 -

n conceperea i realizarea acestor activiti trebuie s se in seama i de faptul c n cadrul ofertei de servicii se regsesc o serie de elemente, din care unele i confer un grad nalt de rigiditate iar altele o anumit flexibilitate. De exemplu, n cadrul ofertei turistice, patrimoniul natural i resursele antropice necesit pentru modificri, prin amenajare, investiii etc., perioade relativ mari de timp, pe cnd alte componente ale ofertei, cum ar fi programul excursiilor, meniurile restaurantelor etc. sunt mult mai flexibile. O alt caracteristic care rezult din caracterul nestocabil al serviciilor este aceea c dimensionarea ofertei de servicii se face, de regul, n condiii de risc, respectiv de probabilitate a manifestrii cererii de servicii.

Teoria deciziei ne pune la ndemn mai multe metode pentru luarea celor mai bune decizii, dintre care cele mai cunoscute sunt: maximin (maximizarea minimului de rezultat), minimax (minimizarea maximului de regret) i calculul speranei matematice (respectiv al nivelului cererii care are cea mai mare probabilitate de realizare).

UI 6.4 Tendine n evoluia ofertei de servicii


Tendina cea mai marcant a ofertei de servicii n ultimele dou decenii, n rile dezvoltate, o reprezint creterea acesteia, n ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei. Deceniul al 8-lea marcheaz pentru economiile dezvoltate preponderena teriarului n crearea PIB, declinul relativ al sectorului primar i nceputul declinului sectorului secundar. Nivelul de dezvoltare a produciei i respectiv ofertei de servicii este n corelaie direct cu nivelul de dezvoltare economic general a rilor. La nceputul deceniului al 9-lea, serviciile deineau deja aproape jumtate n crearea PIB n rile cu dezvoltare medie, iar n rile dezvoltate ele deveneau preponderente (n medie 61%). Spre sfritul ultimului deceniu al secolului nostru, ponderea serviciilor n PIB n rile dezvoltate a nceput s depeasc 70%.

- 83 -

Pe lng aceast tendin general, de cretere a ofertei de servicii pe plan mondial, n evoluia ofertei de servicii se manifest i tendina de disociereasociere, att n raport cu oferta de bunuri ct i n interiorul ofertei de servicii. n ceea ce privete tendina de disociere a ofertei de servicii fa de oferta de bunuri, trebuie menionat c o perioad relativ ndelungat de timp, serviciile au fost comercializate mpreun cu bunurile. Exemplul clasic n aceast privin l reprezint comercializarea programelor pentru calculator, care la nceput erau vndute mpreun cu acestea, ca simplu mod de utilizare. Pe msura dezvoltrii produciei i comerului de programe, acestea au devenit activiti de sine stttoare, realizate de ntreprinderi specializate, distincte de cele care produc calculatoarele. Paralel cu aceast tendin de disociere se manifest i tendina de asociere ntre oferta de bunuri i servicii, deoarece productorii bunurilor folosesc diversificarea serviciilor asociate bunurilor ca o strategie de a depi concurena, pentru a cuceri sau pentru a se menine pe o anumit pia. Este vorba de servicii complementare bunurilor, cum ar fi: serviciile dup vnzare, ntreinere, consultan n utilizare etc.

Studiu de caz 1
Ce poate fi mai greu de difereniat dect cartonul ondulat? i totui, Jamestown Container Company, principalul furnizor de produse din carton ondulat a ncheiat parteneriate strategice cu fabricani zonali pentru a asigura toate componentele sistemului de expediie. Firma furnizeaz nu doar cutii, ci i band adeziv, folie din plastic pentru mpachetare n vid i orice altceva de care ar fi nevoie pentru expunerea sau transportul produsului final al unui client. E o combinaie pentru supravieuire, declar directorul de operaiuni al firmei. Tot mai muli clieni vor s ia dintr-un singur loc tot ce le trebuie. Trebuie s ne reinventm permanent i s stabilim genul acesta de relaii, pentru a rmne competitivi. Sursa: Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2006, p. 541

Studiu de caz 2
Serviciile post-vanzare urc afacerile Toyota Romnia la 500 de mil. euro Toyota Romania, importatorul general al mrcilor japoneze Toyota i Lexus, a raportat n 2008 o cifr de afaceri de peste 500 milioane de euro, n cretere cu 43 % fa de nivelul de 350 milioane de euro consemnat n 2007, a declarat pentru Business Standard directorul general al companiei, George Kyriazis. Am avut anul trecut vnzri de circa 10.000 de maini, ca i n 2007, ns cota de pia ne-a crescut, pe fondul declinului pieei. Este dificil de fcut o estimare pe o pia care a crescut rapid i vertical, cu creteri anuale de 30%, pentru c o astfel de pia descrete vertical. n orice

- 84 -

caz, vedem pentru acest an o cretere de un punct procentual a cotei de pia, la circa 3,3%, a spus Kyriazis. O parte important din cifra de afaceri a fost acoperit de serviciile post-vanzare, ca urmare a investiiilor semnificative realizate de dealeri n ultimii ani. i sftuim pe dealeri s vad cum pot maximiza veniturile din after-sales. Anul trecut, veniturile provenite din aftersales s-au dublat, pentru c majoritatea dealerilor au investit n mari uniti de tinichigerie i vopsitorie care aduc muli bani, a continuat oficialul Toyota Romania. Compania a vndut anul trecut 10.095 de maini Toyota i 199 de uniti Lexus, fa de 10.301 uniti Toyota i 157 de uniti Lexus n 2007. Anul trecut, Toyota i-a extins reeaua comercial cu zece uniti de vnzri i service, investiia medie pentru fiecare dealership fiind de 2,5 milioane de euro. Sursa: http://standard.money.ro/articol_78230/serviciile_post_vanzare_urca_afacerile_toyota_romani a_la_500_de_mil__euro.html Dai exemple i de alte firme care realizeaz astfel de asocieri ale bunurilor cu diverse servicii pentru a face fa concurenei, pentru a se menine pe pia sau pentru a cuceri noi piee.

Tendina de disociere-asociere se manifest chiar i n interiorul ofertei de servicii. Tendina de disociere poate fi ntlnit, de exemplu, n cadrul serviciilor de alimentaie public, prin practicarea aa-numitului sistem de catering. n cadrul ofertei de servicii apare simultan i micarea de asociere, respectiv de reunire a mai multor servicii ntr-o ofert global. Este cazul, spre exemplu, al serviciilor de turism, prin conceptul de inclusive tour care se refer la asocierea mai multor servicii care compun produsul turistic: transport, cazare, alimentaie, agrement, practicndu-se un pre forfetar, n general avantajos pentru client. O alt tendin important care se manifest n evoluia ofertei de servicii este accentul din ce n ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor. Aceast tendin este impus de creterea concurenei ntre firmele de servicii i sporirea exigenelor consumatorilor privind calitatea serviciilor. Este adesea dificil de a determina nivelul de calitate a unui serviciu n momentul n care este produs. Acest nivel nu este, deseori, cunoscut dect mult mai trziu i depinde, n multe cazuri, n mare parte de factori exteriori. Aa cum subliniaz J. B. Quinn, dac ansa nu vine la ntlnire, anumite prestaii corect efectuate pot s aib consecine dezastruoase: o operaie chirurgical reuit poate n final s eueze datorit spargerii unui vas; o cltorie bine organizat de o agenie de voiaj poate fi compromis de un accident de avion etc. Invers, cu puin ans, o prestare

- 85 -

de servicii care n-a fost realizat extraordinar poate cunoate un rezultat spectaculos: putei ntr-adevr, ntlni femeia sau brbatul vieii voastre ntr-un hotel mediocru. Cu toat aceast posibil intervenie a factorilor externi, rolul principal n asigurarea calitii serviciilor revine totui factorilor interni, dintre care J. B. Quinn evideniaz: competena profesional a prestatorilor, amabilitatea (politeea), flexibilitatea (reactivitatea), personalizarea produselor, orele de deschidere etc. Astfel, prin nivelul de calitate a produselor oferite ntreprinderile de servicii au posibilitatea s se diferenieze de concurenii lor i s-i fidelizeze clientela.

Studiu de caz
n 1999, echipa de asisten tehnic a firmei Rackspace nu fcea prea mari eforturi ca s presteze un serviciu ieit din comun de fapt, se poate spune c-i trata adeseori cu ostilitate pe clieni. Transformarea total a nceput odat cu noua concepie mbriat de firm: un efort fanatic de bun servire a clientului! Aceast concepie avea la baz cteva reguli simple: criticarea unui client reprezint un delict pedepsit cu concedierea. Respectai-v ntotdeauna cuvntul. Nici o veste nu nseamn veti bune sau, cu alte cuvinte, trebuie s comunicai frecvent cu clienii votri. ndeprtai toate obstacolele care le-ar putea ngreuna clienilor dialogul cu voi. Totodat, Rackspace a eliminat zidurile chinezeti dintre departamente, care mpiedicau comunicarea eficace i colaborarea prompt ntre diversele colective specializate, crendu-i opt echipe combinate, alctuite dintr-un lider de echip, doi sau trei managei de contracte cu clienii, personal de facturare i mai muli specialiti n asisten tehnic. Fiecare echip servete un grup de clieni sortai dup mrime i complexitate. Cu acest tip de organizare, fiecare client al firmei Rackspace i telefoneaz aceleiai persoane, de fiecare dat, i-i rezolv rapid problema. O dat pe lun, Rackspace decerneaz premiul cmii de for angajatului care a demonstrat cel mai bine c pune n practic motto-ul firmei: susinerea fanatic a clientului. Alte simboluri de recunoatere public a meritelor angajailor premiai sunt mesajele cu complimente din partea clienilor afiate pe perei i tblia cu cuvntul FANATIC, agat la vedere deasupra birourilor celor care au ctigat premiul cmii de for. Cnd firma a primit primul cadou din partea unui client, la cteva luni dup ce cioplise n piatr aceste reguli i proceduri, a tiut c se afl pe calea cea bun. Sursa: Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2006, p. 603

Adevrat sau fals?


1. Clienii unei societi de servicii pot fi considerai o resurs uman extern datorit influenei tot mai mari a acestora asupra productorilor. 2. Normele de serviciu trebuie stabilite n funcie de ateptrile clienilor. 3. n cadrul ofertei turistice, patrimoniul natural i resursele antropice se caracterizeaz printr-un grad nalt de flexibilitate. 4. La nceputul deceniului al 9-lea, n rile dezvoltate, serviciile contribuiau cu 30% la crearea PIB.

- 86 -

5. Comercializarea unui calculator mpreun cu programul acestuia reprezint un exemplu de disociere n cadrul ofertei de servicii fa de oferta de bunuri. 6. Vnzarea unui autoturism i serviciile prestate dup vnzarea acestuia (ex. ntreinere) reprezint un exemplu de asociere ntre oferta de bunuri i cea de servicii.

V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul unitii de nvare 6 dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. Adevrat 2. Adevrat 3. Fals 4. Fals 5. Fals 6. Adevrat

Completai spaiile libere:


1. Oferta de servicii reprezint................................................................................. 2. Cele trei componente ale capacitii organizatorice a furnizorilor de servicii de a presta activiti utile consumatorilor sunt......................................................... 3. Conceptul de prosumator se refer la............................................................... 4. Cele mai cunoscute metode pentru luarea celor mai bune decizii n dimensionarea ofertei de servicii sunt.................................................................. 5. Un exemplu de disociere n interiorul ofertei de servicii este............................. 6. Un exemplu de asociere n interiorul ofertei de servicii este............................... 7. Accentul pus pe calitatea serviciilor, ca tendin n evoluia ofertei de servicii, este impus de................................................................................... ..................... 8. Factorii interni firmei de servicii care asigur calitatea serviciilor sunt.............. .............................................................................................................................. V putei considera un expert dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. Producia de servicii destinat comercializrii pe pia. 2. Fora de munc, baza tehnic, sistemul de relaii dintre prestatori i consumatori. 3. Participarea consumatorului la producia serviciilor. 4. Maximin, minimax, calculul speranei matematice.

- 87 -

5. Cateringul 6. Cel al serviciilor turistice, prin conceptul de inclusive tour. 7. Creterea concurenei ntre firmele de servicii i sporirea exigenelor

consumatorilor privind calitatea serviciilor. 8. Competena profesional a prestatorilor, amabilitatea, flexibilitatea, personalizarea produselor, orele de deschidere etc.

UI 6.5 Teste de autoevaluare


1. Enumerai caracteristicile ofertei de servicii. 2. Explicai conceptul de piramid invers n cadrul societilor prestatoare de servicii. 3. Explicai la ce se refer stabilirea unor norme privind oferta de servicii. 4. La ce se refer caracterul activ al ofertei de servicii? 5. Enumerai principalele tendine n evoluia ofertei de servicii.

V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul acestei uniti de nvare dac rspunsurile dvs. la ntrebrile de mai sus au fost urmtoarele: 1. O prim caracteristic a ofertei de servicii se refer la capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite condiii de calitate, structur i termene cerinele beneficiarilor. A doua caracteristic, determinat de

nematerialitatea serviciilor i participarea clientului la procesul de producie se refer la raportul difereniere/ asemnare (personalizare/ standardizare) n cadrul ofertei de servicii. A patra caracteristic a ofertei de servicii este aceea c ea reprezint un element potenial aflat ntr-o stare de ateptare activ n raport cu cerinele clienilor. A cincea caracteristic care rezult din caracterul nestocabil al serviciilor este aceea c dimensionarea ofertei de servicii se face, de regul, n condiii de risc, respectiv de probabilitate a manifestrii cererii de servicii. 2. Pentru clientul unei ntreprinderi de servicii, persoana cea mai important este, de obicei, cea care se gsete n contact cu el. De aceea, n cadrul unei astfel de organizri, toate sistemele i echipele funcionale lucreaz pentru persoana din prima linie. Aceast structur n piramid invers este potrivit mai ales pentru ntreprinderile al cror personal de contact are un nivel nalt de calificare (cabinete de consultan, profesiuni liberale etc.).

- 88 -

3. Cu toate c stabilirea de norme pentru fiecare serviciu pare o sarcin deosebit de dificil, un mare numr de ntreprinderi de servicii i standardizeaz oferta, pentru a administra i controla mai bine calitatea serviciilor. Stabilirea unei norme de serviciu constituie un angajament de a furniza serviciul n condiii precise. Existena acestor norme oblig ntreprinderea s stabileasc sarcini clare pentru fiecare angajat i s stabileasc prioriti n cadrul organizaiei. 4. Caracterul activ al ofertei de servicii se manifest prin faptul c aceasta nu poate fi indiferent fa de cerere, ci trebuie s se adapteze permanent la aceasta, s o stimuleze i chiar s o creeze (prin cercetri de marketing, promovare etc.). 5. Tendina cea mai marcant a ofertei de servicii n ultimele dou decenii, n rile dezvoltate, o reprezint creterea acesteia, n ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei. Pe lng aceast tendin general, de cretere a ofertei de servicii pe plan mondial, n evoluia ofertei de servicii se manifest i tendina de disociere-asociere, att n raport cu oferta de bunuri ct i n interiorul ofertei de servicii. O alt tendin important care se manifest n evoluia ofertei de servicii este accentul din ce n ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor.

UI 6.6 Tema de cas nr. 6:


Comentai urmtoarele afirmaii: 1. De-a lungul timpului, cererea trebuie s determine dac produciile disponibile n realitate sunt utile. Uneori, dup un succes iniial febril (ca n cazul jocurilor pe computere, de exemplu), ea poate s se estompeze foarte rapid. n alte cazuri, faptul nsui al existenei acestui mecanism garanteaz aspiraiile pentru o mai bun calitatea a produciei. Mozart i-a produs opera alturi de sute de ali compozitori contemporani. El a constituit premisa esenial, dar ulterior cererea l-a selectat pe el, i ori de cte ori i ascultm muzica la radio sau la un concert, cererea continu s-l selecteze. n contextul noii economii a serviciilor, n care valoarea de utilizare implic luarea n considerare a timpului real, cererea ndeplinete un rol esenial, complementar n raport cu producia. Nu se mai pune problema concentrrii fie asupra ofertei, fie asupra cererii, ca n cadrul teoriei echilibrului general, ci asupra economiei n ansamblu. Acceptarea incertitudinii nseamn s ajungem mai aproape de realitate. (Orio Giarini, W.R. Stahel, Limitele certitudinii). 2. Marketerii care nu nva limbajul perfecionrii calitii, al calitii n producie i al calitii n exploatare, vor deveni tot att de perimai economic ca biciutile pentru trsuri. Era marketingului funcional a apus. Nu ne mai putem permite s ne considerm analiti de pia, oameni de publicitate, marketeri direci, specialiti n strategie trebuie s ne gndim la noi nine ca factori ai satisfaciei clientului: susintori ai intereselor clientului, concentrai asupra unor procese n ntregul lor. Sursa: Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2006, p. 221

- 89 -

UI 6.7 Rezumat
n sens generic, oferta de servicii este reprezentat de producia de servicii destinat comercializrii pe pia. O prim caracteristic a ofertei de servicii se refer la capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite condiii de calitate, structur i termene cerinele beneficiarilor. Din aceast capacitate organizatoric a furnizorilor de servicii de a presta activiti utile consumatorilor fac parte fora de munc ce urmeaz a presta serviciile, baza tehnic necesar, precum i sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori. O alt caracteristic, determinat de nematerialitatea serviciilor i participarea clientului la procesul de producie se refer la raportul difereniere/ asemnare (personalizare/ standardizare) n cadrul ofertei de servicii. Astfel, absena barierelor materiale i implicarea consumatorului n producia serviciilor conduce la diferenierea acestora, fiecare productor putnd s-i conceap oferta ntr-o manier proprie. O alt caracteristic a ofertei de servicii este aceea c ea reprezint un element potenial aflat ntr-o stare de ateptare activ n raport cu cerinele clienilor. Caracterul activ al ofertei de servicii se manifest prin faptul c aceasta nu poate fi indiferent fa de cerere, ci trebuie s se adapteze permanent la aceasta, s o stimuleze i chiar s o creeze (prin cercetri de marketing, promovare etc.). O alt caracteristic care rezult din caracterul nestocabil al serviciilor este aceea c dimensionarea ofertei de servicii se face, de regul, n condiii de risc, respectiv de probabilitate a manifestrii cererii de servicii. Tendina cea mai marcant a ofertei de servicii n ultimele dou decenii, n rile dezvoltate, o reprezint creterea acesteia, n ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei. Pe lng aceast tendin general, de cretere a ofertei de servicii pe plan mondial, n evoluia ofertei de servicii se manifest i tendina de disociere-asociere, att n raport cu oferta de bunuri ct i n interiorul ofertei de servicii. O alt tendin important care se manifest n evoluia ofertei de servicii este accentul din ce n ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor. Aceast tendin este impus de creterea concurenei ntre firmele de servicii i sporirea exigenelor consumatorilor privind calitatea serviciilor.

- 90 -

Unitatea de nvare UI 7. Cererea de servicii


Cuprins
UI 7.1 Introducere................................ ................................ ................. 91 UI 7.2 Obiectivele unitii de nvare 7................................ ............... 91 UI 7.3 Caracteristici ale cererii de servicii ................................ ........... 91 UI 7.4 Factorii care influeneaz cererea de servicii ............................ 93 UI 7.5 Teste de autoevaluare ................................ ................................ 97 UI 7.6 Tema de cas nr. 7 ................................ ................................ ..... 98 UI 7.7 Rezumat ................................ ................................ ................... 100

UI 7.1 Introducere
Acest capitol i propune s descrie cererea de servicii, principalele caracteristici ale cererii de servicii pentru populaie i pentru ntreprinderi, dar i principalii factori care influeneaz cererea de servicii pentru populaie, pentru ntreprinderi i cererea de servicii internaionale.

UI 7.2 Obiectivele unitii de nvare 7


Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S precizai rolul cererii n economia serviciilor. S evideniai caracteristicile cererii de servicii. S nelegei natura i sensul influenei diferiilor factori asupra cererii de servicii.

Cuvinte cheie: cerere, consum, self-service, elasticitate

Durata medie de studiu individual - 2 ore

- 91 -

UI 7.3 Caracteristici ale cererii de servicii


Cererea pentru servicii reprezint, alturi de ofert, una din categoriile cele mai importante ale pieei serviciilor. Cererea de servicii reprezint partea solvabil a nevoii sociale reale de servicii care se manifest pe pia.

O prim caracteristic a cererii pentru servicii se refer la faptul c cererea acoper numai o parte a nevoilor de consum, i anume pe acelea care sunt solvabile. Consumul de servicii are i alte surse n afara pieei (serviciile nemarf), consumul avnd prin urmare o sfer de cuprindere mai mare dect cererea de servicii. A doua caracteristic a cererii de servicii se refer la mobilitatea ei teritorial. Din punctul de vedere al posibilitilor de migrare a cererii, serviciile pot fi mprite n trei categorii: Servicii care nu admit migrarea cererii: servicii de distribuie a electricitii, apei, combustibilului, curenia locuinei etc. Servicii care permit n anumite limite migrarea cererii: comer, reparaii, servicii personale etc. Servicii care impun migrarea cererii: serviciile turistice. O a treia caracteristic a cererii se refer la elasticitatea ei ridicat, de regul n raport cu factorii care o influeneaz, i mai ales n funcie de venituri i tarife.

Aceasta se explic prin aceea c serviciile satisfac, n general, nevoi de ordin secundar sau teriar i care sunt foarte sensibile la modificrile intervenite n venituri sau tarife. Exist ns i servicii care satisfac nevoi primare (nevoi de transport, de igien i sntate etc.), motiv pentru care cererea care le exprim are o elasticitate sczut.

- 92 -

Caracteristicile prezentate mai sus se refer cu precdere la cererea de servicii a populaiei. Cererea de servicii pentru ntreprinderi prezint anumite particulariti: Unitile cumprtoare antrenez o disparitate considerabil n ceea ce privete volumul, structura i ealonarea n timp a cererii de mrfuri; Cererea de servicii destinate consumului intermediar este ferm, depinznd de capacitile de producie i de posibilitile financiare ale ntreprinderilor i fiind fundamentat prin consideraii de rentabilitate i avantaje tehnice; Cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vnzarea cptnd aspectul unei prezentri tehnice; Factorii psihologici dein un rol mai redus n determinarea deciziei de cumprare etc.

UI 7.4 Factorii care influeneaz cererea de servicii


Acetia se difereniaz pentru cererea de servicii a populaiei, cererea de servicii pentru producie, respectiv internaionale. a) Factorii care influeneaz cererea de servicii a populaiei Cererea de servicii a populaiei se modific n volum i structur sub influena urmtorilor factori: Veniturile i timpul liber. Creterea venitului i timpului liber influeneaz n acelai sens cererea de servicii. Indivizii i familiile, pe msura creterii veniturilor, dau un plus de valoare timpului lor liber, avnd tendina mai mult s cumpere servicii dect s le produc singuri (de exemplu, s ia masa la restaurant dect la domiciliu). Dar invers, cei care au timp liber i venituri limitate sunt adesea determinai s-i reduc cheltuielile pentru servicii. Oferta de servicii influeneaz cererea, n sensul c aceasta din urm nu se poate manifesta dect vis--vis de producia de servcii oferit pe pia. Apariia de servicii noi induce la consumator dorina de a apela la serviciile respective, iar diversificarea ofertei d posibilitatea

cumprtorilor de a alege i de a-i satisface la un nivel superior cerinele. - 93 -

Tarifele. Pentru cea mai mare parte a serviciilor creterea tarifelor are o inciden negativ asupra cererii. Coeficienii de elasticitate a cererii de servicii n funcie de tarife sunt, de regul, negativi i supraunitari. Cu toate acestea, reducerea tarifelor poate uneori s nu conduc la sporirea cererii datorit faptului c aceast reducere poate fi asociat de consumatori cu o scdere a calitii serviciilor. Pe de alt parte, creterea tarifelor pentru serviciile ce satisfac nevoi primare nu determin scderea n aceeai proporie a cererii, coeficienii de elasticitate avnd valori subunitare.

Factorii demografici. Creterea numrului populaiei conduce la creterea cererii de servicii. De asemenea, fenomene demografice cum ar fi creterea natalitii induce sporirea puternic a cererii de servicii educative, de ntreinere a copiilor etc. iar creterea ponderii populaiei vrstnice determin sporirea cererii pentru servicii de sntate, servicii legate de loisir, turism etc.

Concurena ntre bunuri, servicii i self-service. Datorit faptului c cheltuielile pentru servicii nu au ntotdeauna un caracter de prim necesitate ci sunt destinate, cel mai adesea, satisfacerii unor nevoi de ordin teriar, dac tarifele serviciilor cresc prea mult, familiile pot fi determinate s renune la unele dintre ele. Astfel, bunurile, serviciile de pia i munca domestic se afl n concuren pentru satisfacerea unor nevoi ca: alimentaie, transport, reparaii, petrecerea timpului liber etc.

Factorii psihologici i sociali. Factorii psihologici, precum preferinele, gusturile, aspiraiile etc. diferite ale indivizilor influeneaz cererea de servicii att ca volum ct i ca structur. Schimbrile sociale au, de asemenea, un puternic impact asupra cererii de servicii. De exemplu, cltoriile internaionale i mobilitatea au produs schimbri n gusturile i cerinele consumatorilor care compar serviciile naionale i

internaionale i cer diversitate i mbuntirea calitii. Creterea numrului femeilor care lucreaz a condus la realizarea unor funcii domestice n afara cminului. Aceasta a determinat n rile dezvoltate creterea puternic a serviciilor destinate alimentaiei rapide, ngrijirii

- 94 -

copiilor etc. Creterea complexitii vieii a creat cerere pentru o varietate de servicii, mai ales de consultan juridic.

Studiu de caz
Agenia de turism Ploutos din Bucureti are ca obiect de activitate: organizarea de programe turistice pentru elevi i studeni, rezervarea i vnzarea serviciilor de cazare, mas, transport, agrement, tratament i cur balnear, asisten turistic, nchirierea de mijloace de transport, organizarea unui club de turism montan pentru elevi i studeni. Clientela ageniei este mprit n mai multe categorii. O prim categorie este reprezentat de studeni i foti studeni, o alta este alctuit din membrii sindicatelor cu care agenia colaboreaz n domeniul comercializrii ofertei sale turistice. O ultim categorie este cea atras n urma publicitii, destul de important ca pondere. Studenii i elevii solicit locuri de cazare mai ieftine, dar care s asigure condiii de petrecere a timpului. Cererea lor se orienteaz ctre cabane,vile, sate de vacan, hoteluri de 1-2 stele, dar n zonele atractive din punctul de vedere al posibilitilor de agrement. Cei care achiziioneaz programele turistice prin intermediul sindicatului sunt interesai mai ales de confortul oferit, de asigurarea tuturor serviciilor pe care le doresc, de baz sau auxiliare. Pentru turitii care nu fac parte din aceste categorii, att confortul ct i preul au o importan deosebit n decizia de cumprare. Achiziionarea unei vacane se face n funcie de bugetul i timpul liber de care dispun i de obiceiurile de consum turistic ale respectivelor persoane. Sursa: http://www.contabilizat.ro/file/cursuri_de_perfectionare/management_si_marketing/Mana gementul%20agentiei%20de%20turism%20editia%20a%20ii%20a%20revizuita%20si%20 adaugita/studii.pdf Precizai care sunt factorii care influeneaz cererea de servicii turistice a segmentelor de pia deservite de agenia Ploutos.

b) Factorii care influeneaz cererea de servicii a ntreprinderilor O tendin comun tuturor rilor occidentale este creterea cumprrilor de servicii ale ntreprinderilor mult mai rapid dect aceea a cumprrilor de bunuri. Aceasta se explic prin influena a dou categorii de factori: Creterea complexitii tiinifice i tehnice interne (n cadrul ntreprinderilor) a proceselor de producie a bunurilor i serviciilor; Creterea complexitii externe (a mediului extern al ntreprinderii).

Creterea complexitii interne cuprinde: Creterea complexitii suporturilor materiale ale produciei (maini, echipamente etc.) a cror funcionare i programare fac s intervin un numr tot mai mare de parametri i cer cunotine mai nalte i mai abstracte;

- 95 -

Creterea complexitii sistemelor de producie se refer la creterea gradului de flexibilitate tehnic a acestor sisteme productive, la diversitatea crescnd a produselor realizate cu aceste sisteme.

Creterea complexitii externe este determinat de mai multe variabile: Fizice i tehnice se refer la inovaiile tiinifice, sistemele de informare i comunicare, mediul natural; Economice segmentarea i internaionalizarea pieelor; Sociale segmentarea clientelei, individualizarea exigenelor, diferenierea veniturilor i aspiraiilor; Instituionale legislaie, reglementri fiscale i contabile.

c) Factorii care influeneaz cererea de servicii internaionale Cererea de servicii internaionale a cunoscut n ultimele decenii un dinamism deosebit ca urmare a interaciunii urmtorilor factori: Creterea veniturilor i modificarea cheltuielilor de consum ale populaiei conduce la o cretere tot mai activ a cererii pentru noi servicii, i mai ales pentru turism internaional; Creterea i liberalizarea comerului cu bunuri care are ca efect creterea fluxurilor internaionale cu servicii complementare ca transportul, asigurrile i reasigurrile internaionale, serviciile bancare; Progresul tiinific i tehnic conduce la creterea fluxurilor invizibile legate de transferul internaionale de tehnologii, servicii de inginerie, informatic; Expansiunea activitilor realizate de corporaiile multinaionale i transnaionale determin creterea cererii pentru servicii de studiere a pieelor, transport, telecomunicaii, bancare etc.

Adevrat sau fals?


1. Cererea de servicii are o sfer mai mare de cuprindere dect consumul. 2. Serviciile turistice reprezint un exemplu de servicii care permit n anumite limite migrarea cererii. 3. Serviciile personale reprezint un exemplu de servicii care permit n anumite limite migrarea cererii. 4. Serviciile de sntate fac parte din categoria serviciilor cu elasticitate ridicat. 5. Serviciile turistice fac parte din categoria serviciilor cu elasticitate ridicat.

- 96 -

6. Cererea de servicii pentru ntreprinderi are un caracter te hnic dominant. 7. Una dintre caracteristicile cererii de servicii pentru populaie este aceea c factorii psihologici dein un rol redus n luarea deciziei de cumprare. 8. Creterea tarifelor pentru serviciile de distribuie a electricitii nu determin, de regul, scderea n aceeai proporie a cererii. V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul unitii de nvare 7 dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. Fals 2. Fals 3. Adevrat 4. Fals 5. Adevrat 6. Adevrat 7. Fals 8. Adevrat

Completai spaiile libere:


1. Cererea de servicii reprezint............................................................................... 2. Principalii doi factori care influeneaz elasticitatea cererii sunt:....................... 3. Cererea de servicii se caracterizeaz prin aceea c, de regul, are o elasticitate ridicat pentru c.................................................................................................. 4. Reducerea tarifelor pentru unele servicii destinate populaiei poate uneori s nu conduc la sporirea cererii datorit faptului c............................................. 5. Creterea complexitii interne, ca factor ce influeneaz cererea de servicii a ntreprinderilor, este determinat de.................................................................... 6. Creterea complexitii externe, ca factor ce influeneaz cererea de servicii a ntreprinderilor, este determinat de urmtoarele variabile: ............................... V putei considera un expert dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. Partea solvabil a nevoii sociale reale de servicii care se manifest pe pia. 2. Venitul i tarifele 3. Satisfac nevoi de ordin secundar sau teriar, fiind foarte sensibile la modificrile intervenite n venituri sau tarife.

- 97 -

4. Aceast reducere poate fi asociat de consumatori cu o scdere a calitii serviciilor. 5. Creterea complexitii suporturilor materiale ale produciei i de creterea complexitii sistemelor de producie. 6. Fizice i tehnice, economice, sociale, instituionale.

UI 7.5 Teste de autoevaluare


1. Enumerai principalele caracteristici ale cererii de servicii. 2. Prezentai particularitile cererii de servicii pentru ntreprinderi. 3. Enumerai factorii care influeneaz cererea de servicii a populaiei. 4. Enumerai factorii care influeneaz cererea de servicii internaionale.

V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul acestei uniti de nvare dac rspunsurile dvs. la ntrebrile de mai sus au fost urmtoarele: 1. O prim caracteristic a cererii pentru servicii se refer la faptul c cererea acoper numai o parte a nevoilor de consum, i anume pe acelea care sunt solvabile. A doua caracteristic a cererii de servicii se refer la mobilitatea ei teritorial. O a treia caracteristic a cererii se refer la elasticitatea ei ridicat, de regul n raport cu factorii care o influeneaz, i mai ales n funcie de venituri i tarife. 2. Unitile cumprtoare antrenez o disparitate considerabil n ceea ce privete volumul, structura i ealonarea n timp a cererii de mrfuri; Cererea de servicii destinate consumului intermediar este ferm, depinznd de capacitile de producie i de posibilitile financiare ale ntreprinderilor i fiind fundamentat prin consideraii de rentabilitate i avantaje tehnice; Cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vnzarea cptnd aspectul unei prezentri tehnice; Factorii psihologici dein un rol mai redus n determinarea deciziei de cumprare etc. 3. veniturile i timpul liber, oferta de servicii, tarifele, factorii demografici, concurena ntre bunuri, servicii i self-service, factorii psihologici i sociali 4. creterea veniturilor i modificarea cheltuielilor de consum ale populaiei conduce la o cretere tot mai activ a cererii pentru noi servicii, i mai ales pentru turism internaional; creterea i liberalizarea comerului cu bunuri care are ca efect creterea fluxurilor internaionale cu servicii complementare ca

- 98 -

transportul, asigurrile i reasigurrile internaionale, serviciile bancare; progresul tiinific i tehnic conduce la creterea fluxurilor invizibile legate de transferul internaionale de tehnologii, servicii de inginerie, informatic; expansiunea activitilor realizate de corporaiile multinaionale i transnaionale determin creterea cererii pentru servicii de studiere a pieelor, transport, telecomunicaii, bancare etc.

UI 7.6 Tema de cas nr. 7: Studiu de caz 1


n luna mai a anului 2000, firma Mercury Research a realizat un studiu calitativ despre stilul de via al consumatorului romn. Cteva dintre concluziile calitative ale acestui studiu despre stilul de via al romnilor au fost: n general, atitudinea predominant ce caracterizeaz majoritatea respondenilor intervievai este aceea de supravieuire, iar principala preocupare a oamenilor este de a ctiga ndeajuns pentru a-i asigura un trai decent, planurile lor de cheltuieli fiind orientate, n general, pe termen scurt. Nesigurana existent att n plan personal legat de ziua de mine, de locul de munc etc. precum i n plan social inflaie, greve determin imposibilitatea conceperii de planuri pe termen lung. O alt consecin a nesiguranei este sentimentul de visuri spulberate, de pesimism pe care majoritatea respondenilor l declar strns legat de viitor i de ceea ce poate aduce acesta bun. Numai civa dintre respondeni (n principal tineri) consider c schimbarea ar trebui s porneasc din oameni, c depinde de ei s munceasc i s triasc mai bine, s devin mai civilizai. Sursa:http://www.mercury.ro/pdf/Goods_and_Services_Overview._December_2000_(Ro manian_Version).pdf Care credei c este influena acestor variabile asupra cererii de servicii a consumatorilor romni?

Studiu de caz 2
n anul 2008 a fost realizat un studiu cu privire la supermarketuri i modul n care acestea sunt vzute de populaia urban de peste 15 ani din Romnia. Iat cteva concluzii: 57,7% din populaia mediului urban n vrst de peste 15 ani a cumprat cel puin o dat n ultimele trei luni dintr-un supermarket sau minimarket. Segmentele de persoane tinere (15-34 de ani) sunt cele care viziteaz cel mai mult astfel de magazine. Se poate constata o corelaie strns ntre vrst i cumprarea din supermarket/ minimarket. Astfel, incidena persoanelor care au cumprat n ultimele trei luni dintr-un supermarket/ minimarket scade de la 69,1% n cazul persoanelor cu vrsta cuprins ntre 15 i 24 de ani la 48,3% pentru persoanele cu vrsta ntre 55 i 64 de ani i la doar 36,1% n cazul persoanelor cu vrsta de peste 65 de ani. Venitul i educaia joac un rol important n realizarea cumprturilor din supermarketuri i minimarketuri. Incidena celor care au cumprat mcar o dat n ultimele trei luni din supermarket/ minimarket crete de la 40,2% n cazul celor cu studii gimnaziale la 71,5% n cazul celor cu educaie superioar i de la 46,8% n cazul celor cu venituri nete lunare sub 700 lei, la 79,1% n cazul celor cu venituri nete de peste 1.500 lei. n medie, una din cinci persoane obinuiete s-i fac cumprturile n mod regulat dintr-un supermarket sau minimarket (sptmnal sau mai des). Incidena persoanelor care

- 99 -

apeleaz n mod regulat la astfel de magazine este, de asemenea, strns corelat cu vrsta, venitul i educaia. Dac ntre oraele mari i medii nu exist diferene semnificative n ceea ce privete incidena i frecvena de cumprare din supermarketuri sau minimarketuri, n oraele mici (sub 50.000 de locuitori), popularitatea acestor magazine este mult redus. Aceasta se datoreaz, n mare parte, inexistenei unor astfel de magazine n oraele foarte mici aproape 60% dintre locuitorii acestor orae care nu au apelat la astfel de magazine declarnd c nu exist nici un supermarket/ minimarket la ei n ora. Principalele motive pentru care respondenii nu i fac cumprturi din supermarket/ minimarket sunt preurile considerate prea mari de 32,4% dintre acetia i lipsa proximitii fie c nu exist n ora (26%), fie c nu este n drum sau n apropiere (11,7%). n mod paradoxal, o bun parte dintre cei care fac cumprturi din supermarket/ minimarket (18,6%) consider tocmai preul redus al produselor ca fiind principalul determinant n alegerea acestora. Alte motive importante pentru realizarea cumprturilor din astfel de magazine sunt: economia de timp datorat diversitii produselor (27,7%), aspectul curat i civilizat (15,3%) i calitatea produselor/ garania originalitii acestora (14,8%). Motivaia de achiziie din supermarket/ minimarket pare a avea i influene culturale la nivelul regiunilor istorico-geografice. Astfel, n Bucureti i n Transilvania economia de timp este un factor major n decizia de alegere a acestor tipuri de magazine. n Moldova, garania originalitii produselor i calitatea acestora pare mult mai important dect n celelalte regiuni, n timp ce n partea de Sud i Vest a r ii (Oltenia, Muntenia, Dobrogea i Banat), preul produselor din astfel de magazine este apreciat mult mai mult dect n celelalte regiuni. Aspectul curat i civilizat dintr-un supermarket/ minimarket pare a fi cel mai apreciat de ctre bucureteni. Comentai principalele aspecte ale pieei supermarketurilor din Romnia pe baza informaiilor din studiul de caz.

- 100 -

UI 7.7 Rezumat
Cererea de servicii reprezint partea solvabil a nevoii sociale reale de servicii care se manifest pe pia. O prim caracteristic a cererii pentru servicii se refer la faptul c cererea acoper numai o parte a nevoilor de consum, i anume pe acelea care sunt solvabile. A doua caracteristic a cererii de servicii se refer la mobilitatea ei teritorial. O a treia caracteristic a cererii se refer la elasticitatea ei ridicat, de regul n raport cu factorii care o influeneaz, i mai ales n funcie de venituri i tarife. Cererea de servicii pentru ntreprinderi prezint anumite particulariti: unitile cumprtoare antrenez o disparitate considerabil n ceea ce privete volumul, structura i ealonarea n timp a cererii de mrfuri; cererea de servicii destinate consumului intermediar este ferm; cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant; factorii psihologici dein un rol mai redus n determinarea deciziei de cumprare. Factorii care influeneaz cererea de servicii a populaiei sunt: veniturile i timpul liber, oferta de servicii, tarifele, factorii demografici, concurena ntre bunuri, servicii i self-service, factorii psihologici i sociali Factorii care influeneaz cererea de servicii a ntreprinderilor sunt: creterea complexitii tiinifice i tehnice interne (n cadrul ntreprinderilor) a proceselor de producie a bunurilor i serviciilor; creterea complexitii externe (a mediului extern al ntreprinderii). Factorii care influeneaz cererea de servicii internaionale sunt: creterea veniturilor i modificarea cheltuielilor de consum ale populaiei conduce la o cretere tot mai activ a cererii pentru noi servicii, i mai ales pentru turism internaional; creterea i liberalizarea comerului cu bunuri care are ca efect creterea fluxurilor internaionale cu servicii complementare ca transportul, asigurrile i reasigurrile internaionale, serviciile bancare; progresul tiinific i tehnic conduce la creterea fluxurilor invizibile legate de transferul internaionale de tehnologii, servicii de inginerie, informatic; expansiunea activitilor realizate de corporaiile multinaionale i transnaionale determin creterea cererii pentru servicii de studiere a pieelor, transport, telecomunicaii, bancare etc.

- 101 -

Unitatea de nvare UI 8. Servicii pentru ntreprinderi


Cuprins
UI 8.1 Introducere................................ ................................ ............... 101 UI 8.2 Obiectivele unitii de nvare 8................................ ............. 101 UI 8.3 Semnificaii, rol, evoluii ................................ ......................... 102 UI 8.4 Externalizare-internalizare; modaliti de organizare.............. 104 UI 8.5 Teste de autoevaluare ................................ .............................. 109 UI 8.6 Tema de cas nr. 8 ................................ ................................ ... 111 UI 8.7 Rezumat ................................ ................................ ................... 114

UI 8.1 Introducere
n cadrul acestei uniti de nvare vom cunoate semnificaia serviciilor pentru ntreprinderi, funciile serviciilor pentru ntreprinderi, caracteristicile majore ale acestui sector, explicarea celor trei valuri corespunztoare, rolului jucat de aceste servicii n satisfacerea nevoilor produciei, alegerea ntre soluia externalizrii i internalizrii serviciilor pentru ntreprinderi.

UI 8.2 Obiectivele unitii de nvare 8


Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S explicai caracteristicile majore ale serviciilor destinate agenilor economici. S cunoatei criteriile de alegere ntre soluia intern i cea extern de realizare a serviciilor pentru ntreprinderi. S prezentai funciile serviciilor pentru producie n economia modern.

Cuvinte cheie: servicii pentru ntreprinderi, externalizare, internalizare, coproducie, sub-contractare

Durata medie de studiu individual - 2 ore

- 102 -

UI 8.3 Semnificaii, rol, evoluii


Creterea economic n societatea modern este condiionat din ce n ce mai mult de dezvoltarea serviciilor pentru ntreprinderi. Acestea cuprind ansamblul activitilor de servicii utilizate ca factori intermediari de producie, att pentru ntreprinderile din sectorul produciei materiale ct i pentru cele din sectorul teriar. Esena economiei moderne const n aceea c producia material i cea a serviciilor nu sunt separate, fiind de fapt activiti complementare n acelai proces de producie. Funciile serviciilor, care n rile dezvoltate reprezint n mod normal 70-80% din costurile de producie n cele mai multe ntreprinderi, pot fi clasificate n cinci categorii: nainte de producie: cercetare-dezvoltare, studii de pia, aprovizionare, formarea, recrutarea i selectarea personalului etc. n timpul produciei: finanarea, gestiunea resurselor umane, materiale i financiare, controlul calitii, asigurarea siguranei procesului de producie, ntreinerea i repararea utilajelor etc. Vnzarea produciei: logistic, publicitate, reele de distribuie etc. n timpul utilizrii produselor: leasing, mentenan, consultan, studiul comportamentului n consum al produselor etc. Dup utilizarea produselor: managementul deeurilor, reciclare etc.

Dac ne raportm la costurile fazei de producie, n ultimele decenii, n rile dezvoltate, costurile legate de celelalte patru faze au crescut constant fa de faza de producie pur, ajungndu-se s devin dominante. Sporirea importanei funciilor de servicii n ntreprinderi este demonstrat i de tendina de cretere a ponderii meseriilor de servicii n structura angajrilor, dar i de ponderea tot mai mare pe care o au n totalul investiiilor ntreprinderii investiiile nemateriale, respectiv cele pentru cercetare-dezvoltare, formarea i perfecionarea personalului, studii de pia etc.

- 103 -

Sectorul serviciilor pentru ntreprinderi este deosebit de dinamic i complex, putnd fi identificate trei caracteristici majore: O concentrare spaial cu mult mai mare O internaionalizare mult mai puternic Un rol foarte important n dezvoltarea regional i cea a comunitilor locale. Concentrarea spaial puternic se explic prin luarea n calcul a trei aspecte eseniale: manopera, accesul ctre alte servicii ale ntreprinderii i accesul ctre informaii generale sau specifice, ceea ce confer importan elementelor precum piaa forei de munc, a transporturilor, a comunicaiilor, a mediului economic i social i accentueaz rolul major al economiilor de localizare i al celor ale urbanizrii. Economiile de localizare sunt rezultate dintr-o grupare pe un spaiu restrns a activitilor din acelai sector, ceea ce permite specializare i complementaritate, for de munc bine profesionalizat, iar economiile urbanizrii rezult din posibilitatea folosirii colective a echipamentelor existente ntr-o zon aglomerat economic i social. Ct privete procesul de internaionalizare, el este legat de fenomenul de globalizare a economiei i a fost n mod deosebit facilitat de noile tehnici de comunicare care au favorizat i amplificat reelele i schimburile sub toate aspectele. Un rol important n procesul de internaionalizare a serviciilor pentru ntreprinderi l are tendina de liberalizare a comerului i investiiilor, de liber deplasare peste granie a bunurilor, persoanelor, capitalului, informaiilor etc. Referitor la rolul serviciilor pentru ntreprinderi n dezvoltarea regional i cea a comunitilor locale, acestea reprezint un factor complementar activitilor produciei de baz, agricultura, respectiv industria i care se confrunt cu probleme grave legate de distribuia i desfacerea produciei agricole, omaj de proporii, blocaje financiare, poluarea etc. Ca urmare, dezvoltarea viitoare a comunitilor locale trebuie s urmreasc nu numai realizarea economiilor de scal ci i a celor bazate pe diversificarea economiei. Serviciile pot oferi multiple posibiliti n acest sens, asigurnd o dezvoltare economic modern a comunitilor locale. Serviciile destinate ntreprinderilor s-au dezvoltat, n primul rnd, ca activiti integrate procesului de producie i odat cu acesta. Paralel cu sporirea complexitii produciei i ca urmare a adncirii diviziunii sociale a muncii, unele servicii destinate

- 104 -

consumului intermediar s-au conturat ca activiti independente cu existen de sine stttoare, asigurnd astfel deservirea mai multor ramuri ale produciei materiale i sporindu-i totodat eficiena. Potrivit acestei evoluii, dezvoltarea serviciilor moderne pentru agenii economici poate fi caracterizat prin succesiunea a trei valuri, corespunztoare rolului jucat de acestea n satisfacerea nevoilor produciei. Primul val, localizat n perioada interbelic n SUA i n anii 1950-1960 pentru Europa Occidental, a constatat n apariia i cristalizarea serviciilor cu rol periferic pentru ntreprinderi, i anume: cele de consultan juridic, fiscal, contabil, comercial. Al doilea val este situat n perioada 1965-1975 i se caracterizeaz prin tendina de externalizare a serviciilor, prin transferarea unei game largi de servicii situate n interiorul ntreprinderilor spre societi de servicii independente juridic (servicii de cercetare, proiectare, paz, curenie, reparaii, transport etc.). Aceast tendin, ns, nu exclude i evoluia invers, spre internalizare, cele dou procese fiind, pe termen lung, reversibile. Al treilea val, considerat de dat recent i manifestndu-se i n prezent, se refer la dezvoltarea exploziv a serviciilor avansate ale produciei i proliferarea a dou mari categorii de prestaii: Cele privind informatizarea procesului de producie i Cele de studiere a pieelor i de comercializare a produselor.

UI 8.4 Externalizare-internalizare; modaliti de organizare


Una dintre explicaiile deseori folosite ale dezvoltrii rapide a serviciilor pentru ntreprinderi este aceea c ntreprinderile au externalizat anumite activiti pe care le efectuau nainte ele nsele, n interiorul lor. nclinaia crescnd a ntreprinderilor spre serviciile specializate, oferite din exteriorul produciei ntlnit tot mai frecvent se explic prin avantajele economice, din care multe pot fi cuantificate, ale externalizrii. Dintre acestea pot fi enumerate: Realizarea unui spor de productivitate a muncii ca urmare a eliminrii unei pri a salariailor cu prestarea serviciilor n interiorul ntreprinderii i, de aici, posibilitatea reducerii costurilor; Posibilitatea de a acoperi o cerere presant fr a dispune n permanen de personalul adecvat i echipamentul tehnic necesar; - 105 -

Eliminarea cheltuielilor de cercetare-dezvoltare, prin achiziionarea licenelor sau tehnologiilor puse la punct de alte firme, n vederea ameliorrii nivelului tehnic al fabricaiei;

Calitatea superioar a serviciilor astfel obinute, ca urmare a faptului c sunt executate de un personal cu pregtire nalt i totodat specializat;

Degrevarea managerilor de o sum de activiti mrunte, de rutin i, implicit, posibilitatea concentrrii acestora asupra ridicrii nivelului tehnic al produciei, prospectrii pieelor i mbuntirii imaginii ntreprinderilor.

Dac externalizarea serviciilor pentru ntreprinderi este realitate, trebuie s subliniem c aceasta are loc paralel cu dezvoltarea teriarului intern al ntreprinderilor. Unul din criteriile importante de alegere ntre cele dou soluii l reprezint costurile de producie care pot influena pozitiv soluia externalizrii datorit efectelor specializrii, de talie (economii de scal), de avantaje specifice sau negativ, datorit complexitii sau dificultilor de organizare. Mai importante sunt ns costurile de tranzacie, deoarece apelarea la pia cost. Astfel, pentru a obine ceea ce ai nevoie de la un alt actor de pe pia, trebuie s poi identifica un astfel de actor competent, trebuie s te pui de acord cu el asupra produsului, condiiilor i modalitilor de furnizare a acestuia i trebuie s ncerci s obii anumite garanii referitoare la fiabilitate, termene etc. Avnd n vedere aceste aspecte, la costuri de producie egale, alegerea ntre soluia intern i soluia extern conduce la evidenierea a dou tipuri de elemente: Cu ct frecvena de utilizare este mai ridicat, cu att se va cuta evitarea repetrii costurilor de tranzacie externe i se va tinde spre internalizarea activitii; cu alte cuvinte, se va tinde spre internalizarea activitii dac aceasta este necesar frecvent sau n permanen i spre externalizarea ei dac este necesar ocazional; Cu ct nevoia este mai specific, cu att costurile de tranzacie externe sunt mai mari i se va tinde spre internalizarea activitii; pare logic de a raiona c dac nu ai nevoie dect de un serviciu destul de obinuit sau standardizat, te poi adresa uor n exterior; din contr, dac este nevoie s adaptezi produsul la nevoi foarte particulare, este mai potrivit de a internaliza activitatea n cauz.

- 106 -

Un alt factor care influeneaz n cazul serviciilor alegerea ntre internalizare i externalizare l reprezint problemele de protecie a informaiilor. n acest sens, exigenele proteciei informaiilor unei ntreprinderi par s favorizeze soluia internalizrii pentru activitile a cror prestare reclam accesul la informaii de baz ale firmei cum ar fi: cunotine, modaliti de producie, elemente de strategie etc. Avnd acces la astfel de informaii, prestatorii externi le pot utiliza n profitul concurenilor, fie explicit, ceea ce ar constitui o greeal profesional, fie incontient, transfernd elemente de cunotine sau soluii n alte situaii, la ali clieni. Pe lng factorii menionai mai sus, asupra modalitilor de organizare a serviciilor pentru ntreprinderi acioneaz o multitudine de alte criterii, astfel nct, n realitate, nu avem de-a face cu o simpl dihotomie ntre internalizare i externalizare, ci cu o palet larg de soluii: Soluia integrrii: ntreprinderea i produce singur serviciile, adic i internalizeaz activitatea de servicii prin intermediul unor compartimente specializate (marketing, resurse umane, contabilitate etc.); Soluia cvasi-integrrii: ntreprinderea i produce singur serviciile dar ntr-o entitate autonom (exemplu, filial) sau ntr-o entitate asociat (exemplu, reele); ntreprinderea poate face apel la prestatorii de servicii din exterior. Acetia sunt persoane fizice sau juridice specializate n realizarea unor servicii, cum ar fi: cercetare-dezvoltare, marketing, asisten juridic, contabil etc. Aceste societi presteaz servicii pentru un numr important de ageni economici apropiai din punct de vedere al profilului de activitate sau dintr-un domeniu al economiei; ntreprinderea poate de asemenea utiliza simultan soluia intern i cea extern: este cazul mai ales al serviciilor de informatic pentru ntreprinderi, cnd ntreprinderea utilizatoare trebuie, pentru a putea beneficia deplin de prestarea serviciului din exterior, s-i dezvolte n interior activiti i competene de acelai tip. De altfel , aceast soluie este destul de frecvent utilizat n rile Comunitii Europene. Cumprare, sub-contractare, co-producie n materie de servicii, trasarea unei linii de demarcaie ntre cumprarea serviciului i sub-contractare nu este att de clar ca n cazul bunurilor materiale.

- 107 -

Dac n cazul cumprrii unui bun este clar c are loc schimbul unui produs material contra preului su, n cazul unui serviciu avem de-a face cu cumprarea unui produs sau serviciu, dar fcnd n realitate apel la un prestator de servicii i pltind prestarea acestora. Exist dou situaii particulare: Prestatorul de servicii sub-contracteaz la rndul su prestarea serviciului altor prestatori. El poate juca doar rolul de coordonare sau de integrare a semi-produselor sale sau componentelor sub-contractate ntr-un produs global; Se poate face apel la un prestator de servicii care pune la dispoziie personal/ competene, pe durat determinat. n legtur cu noiunea de co-producie, aceasta se refer la participarea activ a clientului la producia serviciului. Astfel, prestatorul nu poate satisface nevoile specifice ale clientului dect dac acesta din urm i furnizeaz informaiile necesare pentru a analiza situaia i a propune soluii.

Adevrat sau fals?


1. n rile dezvoltate, funciile serviciilor reprezint, n mod normal, 20-30% din costurile de producie n cele mai multe ntreprinderi. 2. Sporirea importanei funciilor de servicii n ntreprinderi este demonstrat de creterea ponderii meseriilor de servicii n structura angajrilor. 3. Sporirea importanei funciilor de servicii n ntreprinderi este demonstrat de ponderea tot mai mare pe care o au n totalul investiiilor ntreprinderii investiiile nemateriale. 4. Economiile de localizare se mai numesc i economii ale urbanizrii. 5. Un rol important n procesul de internaionalizare a serviciilor pentru ntreprinderi l are tendina de liberalizare a comerului i investiiilor. 6. Primul val, corespunztor rolului jucat de serviciile pentru ntreprinderi n satisfacerea nevoilor produciei, se caracterizeaz prin tendina de externalizare/ internalizare a serviciilor pentru ntreprinderi.

- 108 -

7. Costurile de tranzacie reprezint un criteriu important de alegere ntre soluia externalizrii i cea a internalizrii serviciilor pentru ntreprinderi. 8. Costurile de tranzacie sunt mai importante dect costurile de producie n alegerea ntre soluia externalizrii i cea a internalizrii serviciilor pentru n treprinderi. V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul unitii de nvare 8 dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. Fals 2. Adevrat 3. Adevrat 4. Fals 5. Adevrat 6. Fals 7. Adevrat 8. Adevrat

Completai spaiile libere:


1. Serviciile prestate nainte de producie sunt (enumerai):.................................... 2. Serviciile prestate n timpul produciei sunt (enumerai):.................................... 3. Serviciile prestate n timpul utilizrii produselor sunt (enumerai):.................... 4. Serviciile prestate dup utilizarea produselor sunt (enumerai):.......................... 5. Economiile de localizare reprezint..................................................................... 6. Economiile urbanizrii reprezint....................................... ................................. 7. Tendina de externalizare a serviciilor se refer la........................................... 8. Al treilea val, corespunztor rolului jucat de serviciile pentru ntreprinderi n satisfacerea nevoilor produciei, se caracterizeaz prin................................... 9. n domeniul serviciilor, co-producia se refer la................................................ V putei considera un expert dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. cercetare-dezvoltare, studii de pia, aprovizionare, formarea, recrutarea i selectarea personalului etc. 2. finanarea, gestiunea resurselor umane, materiale i financiare, controlul calitii, asigurarea siguranei procesului de producie, ntreinerea i repararea utilajelor etc.

- 109 -

3. leasing, mentenan, consultan, studiul comportamentului n consum al produselor etc. 4. managementul deeurilor, reciclare etc. 5. rezultatul gruprii pe un spaiu restrns a activitilor din acelai sector, ceea ce permite specializare i complementaritate, precum i for de munc bine profesionalizat. 6. Un rezultat al posibilitii folosirii colective a echipamentelor existente ntr-o zon aglomerat economic i social. 7. Transferarea unei game largi de servicii situate n interiorul ntreprinderilor spre societi de servicii independente juridic. 8. Dezvoltarea exploziv a serviciilor avansate ale produciei i proliferarea a dou mari categorii de prestaii: cele privind informatizarea procesului de producie i cele de studiere a pieelor i de comercializare a produselor. 9. Participarea activ a clientului la producia serviciului.

UI 8.5 Teste de autoevaluare


1. Definii serviciile pentru ntreprinderi. 2. Enumerai cele trei caracteristici majore ale sectorului serviciilor pentru ntreprinderi. 3. Explicai de ce serviciile pentru ntreprinderi contribuie la dezvoltarea regional i cea a comunitilor locale. 4. Descriei, pe scurt, cele trei valuri corespunztoare rolului jucat de serviciile pentru ntreprinderi n satisfacerea nevoilor produciei. 5. Enumerai avantajele economice ale externalizrii serviciilor. V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul acestei uniti de nvare dac rspunsurile dvs. la ntrebrile de mai sus au fost urmtoarele: 1. Serviciile pentru ntreprinderi cuprind ansamblul activitilor de servicii utilizate ca factori intermediari de producie, att pentru ntreprinderile din sectorul produciei materiale ct i pentru cele din sectorul teriar. 2. O concentrare spaial cu mult mai mare, o internaionalizare mult mai puternic, un rol foarte important n dezvoltarea regional i cea a comunitilor locale. 3. Dezvoltarea viitoare a comunitilor locale trebuie s urmreasc nu numai realizarea economiilor de scal ci i a celor bazate pe diversificarea economiei.

- 110 -

Serviciile pot oferi multiple posibiliti n acest sens, asigurnd o dezvoltare economic modern a comunitilor locale. Serviciile destinate ntreprinderilor s-au dezvoltat, n primul rnd, ca activiti integrate procesului de producie i odat cu acesta. Paralel cu sporirea complexitii produciei i ca urmare a adncirii diviziunii sociale a muncii, unele servicii destinate consumului intermediar s-au conturat ca activiti independente cu existen de sine stttoare, asigurnd astfel deservirea mai multor ramuri ale produciei materiale i sporindu-i totodat eficiena. 4. Primul val, localizat n perioada interbelic n SUA i n anii 1950-1960 pentru Europa Occidental, a constatat n apariia i cristalizarea serviciilor cu rol periferic pentru ntreprinderi, i anume: cele de consultan juridic, fiscal, contabil, comercial. Al doilea val este situat n perioada 1965-1975 i se caracterizeaz prin tendina de externalizare a serviciilor, prin transferarea unei game largi de servicii situate n interiorul ntreprinderilor spre societi de servicii independente juridic (servicii de cercetare, proiectare, paz, curenie, reparaii, transport etc.). Aceast tendin, ns, nu exclude i evoluia invers, spre internalizare, cele dou procese fiind, pe termen lung, reversibile. Al treilea val, considerat de dat recent i manifestndu-se i n prezent, se refer la dezvoltarea exploziv a serviciilor avansate ale produciei i proliferarea a dou mari categorii de prestaii: Cele privind informatizarea procesului de producie i Cele de studiere a pieelor i de comercializare a produselor. 5. Realizarea unui spor de productivitate a muncii ca urmare a eliminrii unei pri a salariailor cu prestarea serviciilor n interiorul ntreprinderii i, de aici, posibilitatea reducerii costurilor; posibilitatea de a acoperi o cerere presant fr a dispune n permanen de personalul adecvat i echipamentul tehnic necesar; eliminarea cheltuielilor de cercetare-dezvoltare, prin achiziionarea licenelor sau tehnologiilor puse la punct de alte firme, n vederea ameliorrii nivelului tehnic al fabricaiei; calitatea superioar a serviciilor astfel obinute, ca urmare a faptului c sunt executate de un personal cu pregtire nalt i totodat specializat; degrevarea managerilor de o sum de activiti mrunte, de rutin i, implicit, posibilitatea concentrrii acestora asupra ridicrii nivelului tehnic al produciei, prospectrii pieelor i mbuntirii imaginii ntreprinderilor.

- 111 -

UI 8.6 Tema de cas nr. 8:


Comentai urmtoarele afirmaii: Nu peste mult, puterea computerelor va face un salt nainte datorit procesrilor paralele, inteligenei artificiale i altor nucitoare inovaii. Recunoaterea glasului i traducerea automat vor deveni, fr ndoial, folosite pe scar larg...Aceleai reele vor transmite cu titlu de rutin voci, date, imagini i informaii sub alte forme. Toate acestea ridic profunde ntrebri filosofice. Unii vd n ele iminenta monopolizare a cunoaterii. Profesorul Frederic Jamesou de la Duke University prevede spectrul unui monopol privat global asupra informaiei. Problema nu e dac un singur gigantic monopol privat global va controla toate informaiile lucru care pare foarte improbabil ci cine va controla nesfritele conversii i reconversii ale acestora, devenite posibile datorit extrainteligenei, n timp ce datele, informaiile i cunotinele strbat sistemul nervos al economiei supra-simbolice (A. Toffler, Puterea n micare, Bucureti, 1995)

Studiu de caz
Mutaii pe piaa serviciilor pentru ntreprinderi
Serviciile de informatic, publicitate, consultan i contabilitate au cunoscut evoluii spectaculoase n ultimii ani Serviciile au devenit un sector important al economiei mondiale, n continu cretere, nglobnd cea mai mare parte a produciei i forei de munc n majoritatea rilor industrializate. O cercetare realizat de Comisia Naional de Prognoz arat c aproximativ 70% din producia agregat total provenind din rile OECD este generat de activitile de servicii, care absorb ntr-o proporie asemntoare fora de munc activ. Situaia este similar i n cazul rilor membre UE-15. De asemenea, transformrile majore n ceea ce privete structura sectorial a economiilor rilor est-europene, corelate cu creterea semnificativ a PIB, a numrului de locuri de munc, precum i cu intensificarea comerului internaional, au determinat o evoluie semnificativ a sectorului de servicii i n aceste ri, persistnd, totui, diferenele fa de rile dezvoltate, precum i ntre diversele ri n tranziie, n ce privete rolul i performanele sectorului de servicii. Dei n ara noastr, n ultimii 10 ani, au cunoscut o dezvoltare deosebit serviciile cu aport sporit de valoare adugat (telefonia mobil, televiziunea prin cablu, serviciile bancare i de asigurare, informatica i activitile conexe, serviciile de consultan, publicitate etc.), iar saltul fcut de sectorul teriar este spectaculos, totui ntr-o ierarhie la nivelul Uniunii Europene, n anul 2005, Romnia se situeaz pe ultimele locuri din punct de vedere al ponderii serviciilor n valoarea adugat brut. Tipuri de servicii pentru ntreprinderi Un segment mai puin abordat din sectorul teriar i aproape inexistent la nceputul tranziiei l re-prezint serviciile pentru ntreprinderi, altele dect cele comerciale i de transport. O structur modern a economiei - bazat pe avantajul comparativ al specializrii - presupune o pondere relativ nsemnat a activitilor de consultan care se desfoar de ctre operatori independeni, pornind de la activiti de secretariat pn la servicii de contabilitate, juridic i de personal. Mai mult, aceast categorie de servicii se preteaz cel mai bine la delocalizare i sunt multiple exemple cnd astfel de servicii sunt efectuate de firme situate la mii de kilometri distan de societatea beneficiar. n Contabilitatea Naional, n ramura servicii pentru ntreprinderi se regsesc mai multe grupe: servicii de informatic i activiti conexe, cercetare-dezvoltare, activiti de arhitectur/ inginerie i alte activiti de servicii pentru ntreprinderi, respectiv: nchirierea mainilor i echipamentelor; activiti juridice; contabilitate i revizie contabil;

- 112 -

activiti de studiere a pieei i de sondaj; activiti de consultare i management; activiti de testri i analize tehnice; publicitate; selecia i plasarea forei de munc; activiti de ntreinere i curire a cldirilor; activiti fotografice; activiti de secretariat dactilografie; activiti de multiplicare i traduceri. n prezent, expansiunea acestui sector este facilitat mai ales de posibilitatea prestrii i livrrii electronice a acestora. Amploarea acestui fenomen a fcut ca n cadrul serviciilor pentru ntreprinderi s apar o nou structurare prin evidenierea serviciilor cu livrare electronic. n aceast categorie sunt incluse n primul rnd serviciile din domeniul tehnologiei informaiei, precum i cele profesionale i de afaceri. n top: informatica, publicitatea, consultana i contabilitatea Evoluia acestor tipuri de activiti, ncepnd cu anul 1990, a fost diferit. Astfel, unele activiti din categoria informatic i activiti conexe sau cele de consultan i management, contabilitate i revizie contabil, publicitate, etc. au avut o evoluie spectaculoas, ca urmare a adaptrii la noile cerine ale pieei. Ptrunderea pe piaa romneasc a noilor generaii de calculatoare i a diferitelor pachete de soft-uri, nfiinarea a numeroase firme de specialitate, au contribuit la dezvoltarea spectaculoas a acestei ramuri dup 90, fapt reflectat i n creterea ponderii valorii adugate brute realizat de ramura informatic i activiti conexe n produsul intern brut naional, de la 0,2% n anul 1990, la 0,7% n anul 2004. De asemenea, dup anul 1990 s-au nfiinat foarte multe uniti de profil, cum sunt firmele n domeniul consultanei pentru afaceri i management, n publicitate, n domeniul contabilitii i auditului sau firme de consultan pe diferite probleme juridice (notariale, obinerea dreptului de autor, arbitraj i conciliere, etc.) i multe altele au fcut ca importana i ponderea acestora n economia naional s sporeasc. Astfel contribuia grupei alte activiti de servicii pentru ntreprinderi la formarea produsului intern brut a crescut de la 0,1% n anul 1990, la 1,4% n anul 2004. Grupa cercetare dezvoltare a sczut pn la 0,2% din PIB La polul opus, cu o evoluia descendent s-au situat activitile din grupa cercetaredezvoltare, a crei pondere n produsul intern brut a sczut de la 0,7% n anul 1990, la 0,2% n anul 2004. Aceasta este, n principal, consecina desfiinrii numeroaselor institute de cercetare dup anul 1990. n viitor, activitii de cercetare-dezvoltare i se acord o importana deosebit, una din intele strategiei Lisabona prevede pentru anul 2010 alocarea a 3% din produsul intern brut pentru activitatea de cercetare. De asemenea, grupa activiti de arhitectur, inginerie i ale servicii tehnice a pierdut din importan reducndu-i ponderea n PIB de la 1% n 1990, la 0,6% n anul 2004. Evoluia pe subgrupe a condus la urmtoarele modificri n structura serviciilor pentru ntreprinderi . Schimbri spectaculoase n ultimii ani Practic, pe msur ce mecanismele de pia s-au dezvoltat i cerinele de competitivitate au devenit mai stringente, serviciile administrative profesionale i de afaceri au devenit din ce n ce mai importante pentru societile comerciale. Ca urmare, la nivelul anului 2004 (ultimul an pentru care exist date referitoare la valoarea adugat brut - din tabloul intrri-ieiri), aceste servicii mpreun cu cele de informatic deineau 73,3% din total, fa de numai 14,2% n 1990. Corespunztor, s-a redus ponderea celorlalte dou categorii - activiti de arhitectur, inginerie i alte servicii tehnice i cercetare-dezvoltare - de la aproximativ 85% n 1990, la numai 27% n 2004. Distribuia cifrei de afaceri pe tipuri de activiti, n anii 2004 i 2005, evideniaz urmtoarele caracteristici: cea mai mare parte din volumul totalul al cifrei de afaceri realizat de serviciile pentru ntreprinderi, respectiv peste 90%, este dat de urmtoarele tipuri de activiti: informatic i activiti conexe, activiti de contabilitate, revizie contabil, consultan n domeniul fiscal i consultan pentru afaceri i management, activiti de arhitectur, inginerie i servicii de consultan legate de acestea i publicitate;

- 113 -

celelalte tipuri de activiti (activiti juridice, activiti de studiere a pieei i de sondaj, activiti de testri i analize tehnice, selecia i plasarea forei de munc) particip cu aproximativ 7% la realizarea cifrei de afaceri; creteri ale ponderii s-au realizat n domeniile informatic i activiti conexe, activiti de studiere a pieei i de sondaj, publicitate i selecia i plasarea forei de munc. Activitile de testri i analize tehnice s-au meninut constante, n timp ce restul activitilor i-au diminuat ponderea. Cifra de afaceri este dat n proporie de peste 85% de ntreprinderi rezidente, diferena fiind realizat de uniti nerezidente, att din spaiul Uniunii Europene, ct i din afara UE. Consultana pentru afaceri i management ctig tot mai mult teren La nivelul activitii de contabilitate, revizie contabil, consultan n domeniul fiscal i consultan pentru afaceri i management, ponderea cea mai mare o au serviciile de consultan pentru afaceri i management, cu peste 70%, urmate de serviciile de contabilitate, inerea registrelor contabile i audit, servicii de consultan n domeniul fiscal - cu peste 20%, celelalte tipuri de activiti din domeniu av nd pondere sub 1%. n ceea ce privete informatica i activiti conexe, cifra de afaceri este realizat, n proporie de 80%, de trei tipuri de servicii: servicii de programare IT i servicii de consultan privind tehnologia informaiei cu aproximativ 30% fiecare i comerul (cu ridicata i cu amnuntul) cu 20%. Ponderea celorlalte tipuri de servicii specifice n totalul cifrei de afaceri din domeniul informaticii i activitilor conexe, se situeaz sub 5%. Referitor la activitile juridice, n cadrul acestora un rol major l au serviciile de consultan i reprezentare n drept administrativ, care dau peste 45% din totalul cifrei de afaceri, urmate de serviciile de consultan pentru afaceri i management (peste 20%) i serviciile de consultan i reprezentare n legislaia muncii (peste 16%). Celelalte tipuri de activiti specifice particip cu mai puin de 10 procente la realizarea cifrei de afaceri. Comerul exterior cu servicii pentru ntreprinderi Progresele nregistrate n domeniul tehnologiei informaiei, care au influenat structura i organizarea serviciilor, au determinat numeroase schimbri n modul de prestare a serviciilor pentru ntreprinderi i au avut ca efect mbuntirea capacitii de comercializare a serviciilor prin transfer electronic. Practic, n aceti ani comerul exterior cu servicii a devenit tot mai important, nlturnd astfel exclusivitatea comerului exterior cu bunuri. Serviciile de afaceri cu livrare electronic se constituie astfel ntr-unul dintre sectoarele cu cea mai rapid cretere n comerul internaional, fluxurile fiind orientate - n concordan cu fenomenul de delocalizare - dinspre rile n curs de dezvoltare ctre cele dezvoltate. Din acest punct de vedere, Romnia are un potenial ridicat, evoluiile pozitive din ultimii ani putnd fi amplificate, cu efecte directe asupra balanei de pli. Conform datelor din balana de pli, se poate aprecia c anul 2006 reprezint punctul de inflexiune n evoluia comerului exterior cu servicii, att pentru c din 2006 balana serviciilor, dar mai ales a celor pentru ntreprinderi, a nceput s nregistreze excedente, ct mai ales pentru dinamica ridicat a exporturilor. Dac tendina va fi confirmat de evoluia din 2007, se poate aprecia c Romnia ncepe s-i valorifice potenialul capitalului uman i s devin un important exportator de servicii. Sugestiv este faptul c exportul de alte servicii a crescut n 2006 cu 45,1% (19% pe total de bunuri i servicii), iar pe primele patru luni din acest an cu 48,9% (18,3% pe ansamblul exporturilor de bunuri i servicii). Cores-punztor, ponderea acestor servicii s-a majorat pn la aproape 10% din totalul exporturilor romneti. Externalizarea serviciilor n rile dezvoltate Externalizarea serviciilor a reprezentat n ultimul timp o preocupare constant n Uniunea European pentru analizarea unor aspecte noi ale activitii economice n condiiile globalizrii. Externalizarea internaional este utilizat mai ales de ctre firmele din economiile avansate ctre firmele localizate n rile cu salarii mici i se refer mai ales la serviciile cu livrare electronic.

- 114 -

Cum s-a menionat i n buletinul 2/2005 al Comisiei Naionale de Prognoz, fenomenul de externalizare este dificil de msurat, datorit faptului c informaiile referitoare la prile din stadiul de producie care sunt contractate n afar nu sunt disponibile. n cadrul Uniunii Europene, fluxurile de servicii cu livrare electronic sunt mai de grab reciproce, dect direcionate dup criteriul profitabilit ii. Totui se poate identifica i n acest spaiu tendina de externalizare i prestare a serviciilor electronice n rile membre mai puin dezvolte. Aproape toate noile state membre i-au majorat sensibil exportul de astfel de servicii. De exemplu, n anul 2005, comparativ cu anul 2003, exportul serviciilor de afaceri s a majorat semnificativ n cazul urmtoarelor ri: Slovacia - 60,2%; Polonia - 58,8%; Ungaria - 47,4%; Slovenia - 45,5%; Romnia - 24,2%. n privina serviciilor financiare, s-a nregistrat o cretere de 2,2 ori a exportului Cehiei, o dublare a celui aferent Slovaciei i o majorare cu 22,5% n cazul Romniei. Analiza dinamicii serviciilor informatice situeaz Romnia pe locul I, n cadrul noilor ri membre UE, cu o cretere de 2,5 ori urmat de Cehia cu 2,2 ori i de Ungaria cu 43,1%. n acelai timp, s-au majorat i importurile de servicii electronice. De aceea considerm c cea mai adecvat msur a poziiei unei ri n procesul de externalizare rmne soldul comercial al serviciilor electronice, care atunci cnd este negativ nseamn o prestare intern de servicii pentru un beneficiar extern. Din punct de vedere al soldului comercial, dou ri se detaeaz ca fiind ri care externalizeaz servicii, respectiv Cehia i Polonia. Semnificativ este c, n cazul Cehiei, deficitul de 1,65 miliarde euro reprezenta 84% din ntregul deficit comercial de bunuri i servicii.

Sursa: http://www.financiarul.ro/2007/09/07/mutatii-pe-piata-serviciilorpentru-intreprinderi/ Comentai evoluia serviciilor comparativ cu alte ri ale lumii. pentru ntreprinderi n Romnia

- 115 -

UI 8.7 Rezumat
Creterea economic n societatea modern este condiionat din ce n ce mai mult de dezvoltarea serviciilor pentru ntreprinderi. Acestea cuprind ansamblul activitilor de servicii utilizate ca factori intermediari de producie, att pentru ntreprinderile din sectorul produciei materiale ct i pentru cele din sectorul teriar. Funciile serviciilor, care n rile dezvoltate reprezint n mod normal 7080% din costurile de producie n cele mai multe ntreprinderi, pot fi clasificate n cinci categorii: nainte de producie, n timpul produciei, n timpul utilizrii produselor, dup utilizarea produselor. Sectorul serviciilor pentru ntreprinderi este deosebit de dinamic i complex, putnd fi identificate trei caracteristici majore: o concentrare spaial cu mult mai mare, o internaionalizare mult mai puternic, un rol foarte important n dezvoltarea regional i cea a comunitilor locale. Dezvoltarea serviciilor moderne pentru agenii economici poate fi

caracterizat prin succesiunea a trei valuri, corespunztoare rolului jucat de acestea n satisfacerea nevoilor produciei. Primul val, localizat n perioada interbelic n SUA i n anii 1950-1960 pentru Europa Occidental, a constatat n apariia i cristalizarea serviciilor cu rol periferic pentru ntreprinderi, i anume: cele de consultan juridic, fiscal, contabil, comercial. Al doilea val este situat n perioada 1965-1975 i se caracterizeaz prin tendina de externalizare a serviciilor, prin transferarea unei game largi de servicii situate n interiorul ntreprinderilor spre societi de servicii independente juridic (servicii de cercetare, proiectare, paz, curenie, reparaii, transport etc.). Aceast tendin, ns, nu exclude i evoluia invers, spre internalizare, cele dou procese fiind, pe termen lung, reversibile. Al treilea val, considerat de dat recent i manifestndu-se i n prezent, se refer la dezvoltarea exploziv a serviciilor avansate ale produciei i proliferarea a dou mari categorii de prestaii: cele privind informatizarea procesului de producie i cele de studiere a pieelor i de comercializare a produselor. Una dintre explicaiile deseori folosite ale dezvoltrii rapide a serviciilor pentru ntreprinderi este aceea c ntreprinderile au externalizat anumite activiti pe care le efectuau nainte ele nsele, n interiorul lor. Unul din criteriile importante de alegere ntre cele dou soluii l reprezint costurile de producie care pot influena pozitiv soluia externalizrii datorit

- 116 -

efectelor specializrii, de talie (economii de scal), de avantaje specifice sau negativ, datorit complexitii sau dificultilor de organizare. Mai importante sunt ns costurile de tranzacie, deoarece apelarea la pia cost. Astfel, pentru a obine ceea ce ai nevoie de la un alt actor de pe pia, trebuie s poi identifica un astfel de actor competent, trebuie s te pui de acord cu el asupra produsului, condiiilor i modalitilor de furnizare a acestuia i trebuie s ncerci s obii anumite garanii referitoare la fiabilitate, termene etc. Un alt factor care influeneaz n cazul serviciilor alegerea ntre internalizare i externalizare l reprezint problemele de protecie a informaiilor. n materie de servicii, trasarea unei linii de demarcaie ntre cumprarea serviciului i sub-contractare nu este att de clar ca n cazul bunurilor materiale. Dac n cazul cumprrii unui bun este clar c are loc schimbul unui produs material contra preului su, n cazul unui serviciu avem de-a face cu cumprarea unui produs sau serviciu, dar fcnd n realitate apel la un prestator de servicii i pltind prestarea acestora. n legtur cu noiunea de co-producie, aceasta se refer la participarea activ a clientului la producia serviciului.

- 117 -

Unitatea de nvare UI 9. Servicii pentru populaie


Cuprins
UI 9.1 Introducere................................ ................................ ............... 117 UI 9.2 Obiectivele unitii de nvare 9................................ ............. 117 UI 9.3 Coninut, rol, structur, tendine................................ .............. 117 UI 9.4 Servicii de pia prestate populaiei i servicii publice finanate de la buget ................................ ................................ .. 120 UI 9.5 Teste de autoevaluare ................................ .............................. 128 UI 9.6 Tema de cas nr. 9 ................................ ................................ ... 129 UI 9.7 Rezumat ................................ ................................ ................... 131

UI 9.1 Introducere
n cadrul acestei uniti de nvare vom cunoate semnificaia serviciilor pentru populaie, principalele tipuri de servicii pentru populaie, serviciile de pia prestate populaiei i serviciile publice finanate de la buget.

UI 9.2 Obiectivele unitii de nvare 9


Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S explicai n ce const rolul economic i social al serviciilor pentru populaie. S evideniai structura i complexitatea serviciilor de consum.

Cuvinte cheie: servicii de pia, servicii non-market, servicii personale,


servicii publice, servicii colective, servicii independente

Durata medie de studiu individual - 2 ore

- 118 -

UI 9.3 Coninut, rol, structur, tendine


Obiectivul final al demersurilor de politic economic i social este satisfacerea la un nivel corespunztor a cerinelor societii moderne, a nevoilor de trai materiale i spirituale ale populaiei. Un rol esenial n aceast privin l au serviciile care satisfac o palet larg de trebuine ale oamenilor, ncepnd de la cele primare (de transport, de asigurare a condiiilor de baz ale existenei: ap, cldur, energie electric, de ngrijire a sntii etc.) i pn la cele de nivel superior legate de asigurarea confortului, ridicarea nivelului de cultur,

petrecerea agreabil a timpului liber etc. Serviciile destinate populaiei au n primul rnd rolul de a satisface multitudinea trebuinelor oamenilor i de a stimula dezvoltarea personalitii umane. Tipologia serviciilor pentru populaie Dup natura relaiilor economice i financiare ce intervin ntre prestator (productor) i beneficiar, serviciile pentru populaie se divid n dou mari grupe: Servicii de pia, pltite de populaie i procurate prin acte de vnzare-cumprare (transport, pot, turism etc.), deinnd ponderea majoritar n structura consumului de servicii al populaiei; Servicii non-market (ne-marf), cu titlu gratuit, finanarea lor realizndu-se din bugetul de stat (nvmntul public, sntate, ordine public, aprare etc.). De reinut este faptul c unele servicii pot fi incluse n ambele categorii: nvmntul, sntatea, cultura etc. Dup caracteristicile beneficiarului, serviciile pentru populaie se divid n dou mari grupe:

- 119 -

Servicii personale la care cetenii apeleaz n mod direct, prin relaii de cumprare, consumul fiind individualizat la nivelul persoanei (reparaii, turism, ngrijirea sntii etc.) Servicii colective (utiliti publice) la furnizarea crora particip statul fie prin aport financiar, fie definind condiiile n care sunt oferite. De regul, acestea sunt gratuite sau cu nlesniri de plat; la rndul lor, pot fi personalizate (ex. nvmnt, sntate) sau destinate colectivitii n ansamblul su (aprare naional, ordine public etc.) Din punct de vedere existenial, serviciile din sfera consumului pot fi: Servicii independente, cu existen n sine, care pot fi n relaii de substiuire sau de indiferen fa de consumul de bunuri materiale; Servicii asociate bunurilor, care adaug utiliti noi bunurilor pe care le nsoesc (ex. garanii, service post-vnzare etc.). n funcie de coninutul activitii, serviciile pentru populaie pot fi: Servicii cu caracter industrial, cum ar fi curtorii, spltorii, reparaii etc.; Servicii cu caracter ne-industrial, adaptate specificului cererii persoanei care le solicit: medicale, potale etc. Dup nivelul de dezvoltare i importana pentru consumul populaiei, serviciile pot fi: Organizate ca ramuri distincte ale economiei, beneficiind i de o administrare separat: transport, pot, telecomunicaii, sntate etc.; Organizate ca activiti separate n interiorul unor sectoare, cum ar fi nchirieri de bunuri sau de locuine, iluminatul public, curenia localitilor etc. O privire de ansamblu asupra serviciilor destinate populaiei evideniaz o dezvoltare important a acestora; pentru rile industrializate, cu economie de pia, nivelul serviciilor este susinut ntr-o pondere de 35-55% din consumul final privat (restul - 120 -

revine bunurilor), cu tendin de cretere; n rile slab dezvoltate, n special n rile esteuropene, proporia este mult mai modest, de numai 20-25%, datorit, n primul rnd, nivelului redus de dezvoltare economic, dar i faptul c participarea statului la finanarea unor servicii de consum este nc mult mai mare fa de rile occidentale. Referitor la mutaiile calitative n structura consumului populaiei, acestea pot fi analizate i interpretate att diacronic ct i sincronic. Diacronic, n decursul timpului, n situaia creterii economice i progresului corelativ al nivelului de trai, cererea final se orienteaz spre consumul de tip superior, i mai ales spre consumul de servicii care satisfac nevoi de ordin secundar i teriar (cultur, educaie, loisir etc.). Sincronic, la un moment dat, indivizii i familiile ale cror venituri sunt mai ridicate consum relativ mai multe servicii.

UI 9.4 Servicii de pia prestate populaiei i servicii publice finanate de la buget


Serviciile de pia prestate populaiei cuprind acele prestaii furnizate populaiei contra cost, prin intermediul actelor de vnzare-cumprare: transport, pot, telecomunicaii, asigurri, turism, nvmnt etc. Dezvoltarea serviciilor de pia prestate populaiei este consecina fireasc a evoluiei de ansamblu a economiei, fiind corelat cu tendinele principalilor indicatori ai dezvoltrii economico-sociale, cum ar fi: produsul intern brut, veniturile reale ale populaiei, rata omajului, rata inflaiei, dotarea cu bunuri de folosin ndelungat, gradul de urbanizare, mrimea timpului liber etc. Cteva dintre tendinele care s-au remarcat n ceea ce privete serviciile de pia prestate populaiei din Romnia dup 1990 sunt prezentate n cele ce urmeaz: Serviciile de pia prestate populaiei au nregistrat o scdere pn n anul 1999 iar apoi o evoluie oscilant, dar totui pozitiv ca urmare a mbuntirii uoare a valorilor nregistrate de o parte din factorii cu influen direct sau indirect asupra dinamicii acestor servicii. n structura serviciilor de pia prestate populaiei se remarc prin pondere i importan serviciile prestate n hoteluri i restaurante (37,2% n 2003),

- 121 -

activitile recreative culturale i sportive (16% n 2003), de radio i televiziune (14,8% n 2003), cele prestate de cafenele, baruri, cantine (13,4% n 2003), activitile ageniilor de turism etc.

Tabel 9. Servicii de pia prestate pentru populaie


-milioane lei preuri curente-

Total Hoteluri Campinguri i alte faciliti pentru cazare de scurt durat Restaurante 1587,8 2022,4 Baruri, cantine i alte uniti de preparare 1019,3 1482,6 a hranei Agenii de turism i asisten tehnic 732,3 1039,1 nchirierea bunurilor personale i 43,3 18,5 gospodreti Activiti fotografice, traduceri, 279,8 282,3 secretariat, multiplicri Producia, distribuia i proiecia de filme 171,2 375,1 cinematografice i video Activiti de radio i televiziune 1127,1 1467,6 Activiti de art i spectacole 96,0 233,4 Activiti ale ageniilor de pres, ale 32,7 73,6 bibliotecilor, muzeelor, grdinilor botanice i zoologice Activiti sportive i alte activiti 910,0 1475,7 recreative Alte activiti de servicii 380,1 471,1 Sursa: http://www.insse.ro/cms/files/pdf/ro/cap19.pdf

2003 7.634,7 1204,6 50,5

2004 10.585,0 1538,6 105,0

2005 12.576,2 2023,5 142,4 2358,6 1449,5 1373,9 35,0 271,0 439,6 1701,5 234,5 69,3

2006 17.583,2 2459,5 343,1 3318,4 2331,6 1871,3 46,7 471,6 460,8 2139,9 273,5 112,9

1893,1 584,3

2924,3 829,6

Comentai ponderea i evoluia serviciilor de pia prestate populaiei n Romnia n perioada 2003-2006. Serviciile publice finanate de la buget satisfac nevoi de interes general i pot fi: servicii publice administrative, servicii publice colective, servicii publice personalizate. Serviciile publice administrative pot fi realizate numai de stat prin instituiile sale, aici fiind incluse serviciul public de legiferare (realizat de Parlament), serviciul public executiv (nsrcinat cu executarea legilor prin Guvern, Prefecturi) i serviciul public judiciar (nsrcinat cu soluionarea conflictelor).

- 122 -

Serviciile publice colective sunt finanate de la buget, au o destinaie colectiv i satisfac nevoi cu pronunat caracter social, cum ar fi: aprare, ordine public i siguran naional, protecia mediului. Serviciile publice personalizate cuprind activiti social-culturale destinate s asigure starea de sntate i vigoarea fizic a populaiei, s ridice nivelul de pregtire profesional i cultural-tiinific a oamenilor, s creeze condiiile pentru agrement, loisir i, n general, pentru afirmarea i mplinirea personalitii umane.

nvmntul reprezint, pentru toate rile lumii, unul dintre serviciile cele mai importante din categoria celor finanate de la buget.

Importana acordat nvmntului n rile dezvoltate este demonstrat i de faptul c n SUA, de exemplu, n universiti este cuprins un personal permanent mai numeros dect cel din agricultur. Cifrele referitoare la sumele alocate nvmntului de la buget, ponderea cheltuielilor cu nvmntul public n PIB, populaia colar, evoluia i structura acesteia pe forme de nvmnt, personalul didactic i raportul acestuia cu populaia colar etc. sunt edificatoare n ceea ce privete dezvoltarea nvmntului. Corelaia ntre nivelul de dezvoltare al nvmntului i nivelul general de dezvoltare economic este sugestiv exprimat de faptul c rile avansate (Danemarca, Suedia, Frana etc.) aloc nvmntului cca. 5-9% din produsul naional brut (PNB). Tabel 10. Cheltuieli publice cu nvmntul, % dinVenitul Naional Brut, n anul 2006/ 2007 ara Cheltuieli publice cu

nvmntul Australia Austria Belgia Bulgaria Cipru Danemarca Elveia 4,7 5,5 6,0 4,5 6,5 8,3 5,3

- 123 -

Estonia Finlanda Frana Germania India Indonezia Irlanda Italia Japonia Romnia Spania SUA

5,4 6,4 5,7 4,6 3,3 3,0 5,6 4,5 3,5 4,2 4,3 5,3

Sursa: Anuarul Statistic al Romniei, 2008, p. 948 Problemele nvmntului, ale pregtirii specialitilor, ale formrii i

perfecionrii acestora sunt deosebit de complexe i se pun att cantitativ, ct mai ales calitativ. Calitatea nvmntului cuprinde o multitudine de aspecte ncepnd cu structurarea sa n raport cu cerinele de pe piaa forei de munc i continund cu structura planurilor i programelor de nvmnt, formarea i perfecionarea formatorilor, modernizarea bazei tehnice, calitatea nvrii etc.

Studiu de caz
n Europa, nvmntul obligatoriu - o plcere, n Romnia - o tortur Ct dureaz i cum arat n cele 27 de ri ale Europei Unite nvmntul obligatoriu? Cte discipline colare parcurg elevii acolo, cum sunt evaluai, ce nseamn a da teste? Vorbria aprig pe tema nlocuirii testelor naionale cu tezele cu subiect unic a artat, n primul rnd, ct de puin informai suntem i cu ct uurin ne aventurm n a respinge orice iniiativ a ministerului, fie ea bun, fie proast. N-au existat argumente, ci doar ziceri, care de care mai fanteziste. Nimeni nu i-a pus ntrebarea fireasc: n celelalte ri ale lumii cum or fi stnd lucrurile? De fapt, nici nu avem de ce s ne mai mirm, fiindc nici la minister, cum nici mcar la Institutul de tiine ale Educaiei nu exist nici un fel de date comparate sau prezentri de sisteme educaionale. Ne-am propus, tocmai pentru a nu vorbi n necunotin de cauz, s scormonim noi n cutarea adevrului, dei nu suntem cercettori, ci ziariti. n Europa, notele nu conteaz Site-ul www.eurydice.org al Comunitii Europene ofer, n limba englez, informaii complete despre nvmntul fiecrei ri, membr UE. Am tradus - n premier, n

- 124 -

Romnia - cele mai importante caracteristici ale tuturor sistemelor de nvmnt din UE, urmrind, n special, durata nvmntului obligatoriu, structura acestuia, vrsta de acces i de finalizare a studiilor obligatorii i modul n care se face evaluarea elevilor. Vei constata i dv. parcurgnd documentarul nostru din paginile IV-V, c suntem extrem de departe de ceea ce propune pedagogia mileniului III. n timp ce noi bocim dup notele din coala primar, suedezii, portughezii, lituanienii, grecii, irlandezii nu pun nici mcar calificative, ci apreciaz activitatea copilului la clas n funcie de criterii mult mai largi. Aceasta se ntmpl fiindc n rile Europei nu sunt importante notele, ci tiina elevilor, capacitatea lor de a rspunde la probleme i de a nelege. Nou ni se pare c toate acestea ar fi o prostie, fiindc nu reuim s ne desprindem de mentalitatea concurenial, a pedagogiei sovietice, n care copilul nva ca s-i ntreac pe ceilali, nu pentru a se ntrece permanent pe sine. Nebunia romneasc a examenelor cu siguran ar prea frailor notri europeni o ciudenie greu de priceput. Evaluarea este permanent n marea majoritate a statelor UE (chiar i n rile fostului bloc comunist) evaluarea este permanent, nu punctual. Testele pe care le dau englezii, spaniolii, suedezii nu sunt determinante pentru traseul educaional al elevului, ci sunt importante pentru a vedea care este starea sistemului, cum funcioneaz acesta , cum este cazul Portugaliei. Oricum, i acolo unde se susin examene naionale (i este doar cazul Italiei i Irlandei), acestea sunt de fapt tot testri. n Italia se susine examen naional final, n baza cruia elevul este admis la liceu, iar n Irlanda examenul se d n dou pri, cu cteva luni naintea finalizrii anului de studiu, i la sfrit, examenul formal pentru obinerea certificatului de absolvire. Astfel spus, nimeni n Europa nu sorteaz elevii pentru liceu i pentru SAM n perioada de nvmnt obligatoriu. Acolo unde elevii vor s urmeze studii speciale corespunztoare gimnaziului nostru - acest lucru se ntmpl pe baza opiunii elevului, a recomandrii colii i, nicidecum, n urma unui examen.
Sursa: http://www.gandul.info/supliment-scoala/europa-invatamantul-obligatoriu-placereromania-tortura-942769

Comentai situaia actual a nvmntului din Romnia. Serviciile de sntate public au drept scop asigurarea strii de sntate a populaiei, meninerea i refacerea capacitii forei de munc, fiind astfel implicate n crearea condiiilor materiale de existen a omului, n ridicarea calitii vieii. Starea de sntate a populaiei, ca indicator important al calitii vieii, este determinat, n msur nsemnat, de nivelul general de dezvoltare economico-social, de structura consumului, de standardul igienei individuale, de gradul de cultur, de serviciile de sntate asigurate etc. Asistena de sntate public este garantat de stat i finanat din bugetul de stat, bugetele locale, bugetele asigurrilor sociale de sntate sau din contribuiile directe ale beneficiarilor. Alturi de serviciile medicale, n asigurarea strii de sntate sunt implicate i activitile din domeniul asistenei sociale prestate printr-un sistem de uniti specializate de supraveghere i educare a copiilor, de ntreinere a persoanelor vrstnice, a celor cu handicap etc., dar i serviciile cu caracter sportiv, de cultur fizic. ncepnd

- 125 -

cu anul 1990 s-a reluat procesul de formare a asistenilor sociali, mai nti la nivel de colegiu, iar din 1991 la nivel universitar. Dezvoltarea acestui sector a fost pn n prezent haotic; majoritatea iniiativelor se datoreaz organizaiilor neguvernamentale care s-au concentrat asupra unor domenii considerate a fi problematice nc de la nceputul anilor 1990: copii abandonai, copii instituionalizai, copii infestai cu HIV, btrni lipsii de sprijin, copiii strzii etc. O alt categorie de servicii finanate public este reprezentat de cele culturale i de art care contribuie la formarea i dezvoltarea personalitii umane, la satisfacerea nevoii de cunoatere, informare i instruire etc. Chiar dac aceste servicii sunt incluse, n marea lor majoritate, n categoria serviciilor de pia, este necesar i participarea statului la finanarea lor pentru a realiza accesul tuturor categoriilor sociale la valorile culturale, protejarea patrimoniului cultural-artistic, promovarea valorilor culturale n ar i n strintate etc. Din punct de vedere economic, se poate evidenia tendina de cretere a cheltuielilor pentru satisfacerea nevoilor culturale, precum i existena unor decalaje i n privina nzestrrii cu media (aparate de radio, televizoare, calculatoare) ntre rile dezvoltate i cele n curs de dezvoltare. Tabel 11. Utilizatorii de internet i numrul de calculatoare -numr/ 1000 de locuitoriara Australia Austria Belgia Bulgaria Danemarca Frana Germania Grecia India Japonia Polonia Romnia Slovenia SUA Utilizatori de internet 2004 2005 646 698 477 486 403 458 283 206 696 527 414 430 500 455 177 180 32 55 587 668 236 262 202 208 476 545 630 630 Calculatoare personale 2004 2005 682 683 418 607 348 348 59 59 656 656 487 575 561 545 89 89 12 16 542 542 193 193 110 113 353 404 749 762

Comentai poziia Romniei fa de alte ri din punctul de vedere al dotrii cu calculatoare i al accesului la Internet.

- 126 -

Dac serviciile prezentate se adreseaz prioritar unor nevoi individualizate, personalizate ale populaiei, unele servicii publice, cum ar fi cele de aprare naional, ordine public i siguran naional, ale autoritilor publice, de dezvoltare public, locuine, mediu i ape sunt destinate satisfacerii unor interese generale ale societii, avnd un pronunat caracter social. Aceste servicii sunt finanate n totalitate de la buget, nivelul lor de dezvoltare depinznd de mrimea veniturilor i a cheltuielilor bugetare, precum i de deciziile politice de alocare a fondurilor bugetare. Constatnd c att n domeniul serviciilor de pia ct i n cel al serviciilor finanate public, Romnia se afl la mare distan de nivelul nregistrat n rile dezvoltate, se impun n continuare politici economice care s conduc la creterea acestor servicii.

Adevrat sau fals?


1. Ponderea majoritar n structura consumului de servicii al populaiei l dein serviciile non-market (ne-marf). 2. Serviciile educaionale pot fi incluse att n categoria serviciilor de pia ct i n cea a serviciilor non-market. 3. 4. 5. Serviciile colective nu pot fi personalizate. Serviciile asociate bunurilor sunt de regul servicii independente. Iluminatul public reprezint un serviciu organizat ca ramur distinct a economiei. 6. Pentru rile industrializate, cu economie de pia, nivelul serviciilor este susinut ntr-o pondere de 70-75% din consumul final privat (restul revine bunurilor), cu tendin de cretere. 7. n rile slab dezvoltate, n special n rile est-europene, proporia serviciilor n consumul final privat este de 20-25%. 8. Unul dintre serviciile cele mai importante din categoria celor finanate de la buget, pentru toate rile lumii, l reprezint nvmntul. V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul unitii de nvare 9 dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. Fals 2. Adevrat 3. Fals

- 127 -

4. Fals 5. Fals 6. Fals 7. Adevrat 8. Adevrat

Completai spaiile libere:


1. 2. Rolul serviciilor destinate populaiei este de a.......................................... ......... Dup natura relaiilor economice i financiare ce intervin ntre prestator i beneficiar, serviciile pentru populaie se mpart n:............................................ 3. 4. 5. Servicii personale sunt definite ca................................... ................................... Serviciile independente sunt acelea care............................................................ Cteva servicii organizate ca ramuri distincte ale economiei sunt

(enumerai):......................................... ................................................................ 6. 7. 8. Serviciile de pia prestate populaiei sunt definite ca........................................ Serviciile publice colective sunt acelea care................................................. ...... Serviciile publice personalizate sunt acelea care................................................

V putei considera un expert dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. a satisface multitudinea trebuinelor oamenilor i de a stimula dezvoltarea personalitii umane. 2. servicii de pia, pltite de populaie i procurate prin acte de vnzare-cumprare, i servicii non-market (ne-marf), cu titlu gratuit, finanarea lor realizndu-se din bugetul de stat. 3. acele servicii la care cetenii apeleaz n mod direct, prin relaii de cumprare, consumul fiind individualizat la nivelul persoanei. 4. au existen n sine, pot fi n relaii de substiuire sau de indiferen fa de consumul de bunuri materiale. 5. transport, pot, telecomunicaii, sntate. 6. acele prestaii furnizate populaiei contra cost, prin intermediul actelor de vnzarecumprare: transport, pot, telecomunicaii, asigurri, turism, nvmnt. 7. sunt finanate de la buget, au o destinaie colectiv i satisfac nevoi cu pronunat caracter social, cum ar fi: aprare, ordine public i siguran naional, protecia mediului.

- 128 -

8. cuprind activiti social-culturale destinate s asigure starea de sntate i vigoarea fizic a populaiei, s ridice nivelul de pregtire profesional i cultural-tiinific a oamenilor, s creeze condiiile pentru agrement, loisir i, n general, pentru afirmarea i mplinirea personalitii umane

UI 9.5 Teste de autoevaluare


1. Dai exemple de servicii care pot fi incluse att n categoria serviciilor de pia ct i non-market. 2. Definii serviciile personale i serviciile colective. Exemplificai. 3. Definii serviciile asociate bunurilor Exemplificai. 4. Definii serviciile cu caracter industrial i ne-industrial. Exemplificai. 5. Explicai de ce n rile slab dezvoltate, n special n rile est-europene, proporia serviciilor n consumul final privat este modest. 6. La ce se refer analiza i interpretarea diacronic i sincronic a mutaiilor calitative n structura consumului populaiei. 7. Definii serviciile publice finanate de la buget. Exemplificai. V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul acestei uniti de nvare dac rspunsurile dvs. la ntrebrile de mai sus au fost urmtoarele: 1. 2. nvmntul, sntatea, cultura servicii personale la care cetenii apeleaz n mod direct, prin relaii de cumprare, consumul fiind individualizat la nivelul persoanei (reparaii, turism, ngrijirea sntii etc.) i servicii colective (utiliti publice) la furnizarea crora particip statul fie prin aport financiar, fie definind condiiile n care sunt oferite. De regul, acestea sunt gratuite sau cu nlesniri de plat; la rndul lor, pot fi personalizate (ex. nvmnt, sntate) sau destinate colectivitii n ansamblul su (aprare naional, ordine public etc. 3. serviciile asociate bunurilor sunt acelea care adaug utiliti noi bunurilor pe care le nsoesc (ex. garanii, service post-vnzare etc.). 4. serviciile cu caracter industrial sunt curtorii, spltorii, reparaii etc.; serviciile cu caracter ne-industrial sunt adaptate specificului cererii persoanei care le solicit: medicale, potale etc.

- 129 -

5.

datorit, n primul rnd, nivelului redus de dezvoltare economic, dar i faptul c participarea statului la finanarea unor servicii de consum este nc mult mai mare fa de rile occidentale.

6.

diacronic, n decursul timpului, n situaia creterii economice i progresului corelativ al nivelului de trai, cererea final se orienteaz spre consumul de tip superior, i mai ales spre consumul de servicii care satisfac nevoi de ordin secundar i teriar (cultur, educaie, loisir etc.). Sincronic, la un moment dat, indivizii i familiile ale cror venituri sunt mai ridicate consum relativ mai multe servicii.

7.

sunt acelea care satisfac nevoi de interes general i pot fi: servicii publice administrative, servicii publice colective, servicii publice personalizate.

UI 9.6 Tema de cas nr. 9:


1. Comentai urmtoarele afirmaii: nvmntul, spre exemplu, odat cu satisfacerea trebuinelor populaiei de instrucie i cultur asigur pregtirea forei de munc pentru prestarea de activiti economico-sociale utile societii. n mod corespunztor serviciile medico-sanitare contribuie nu numai la refacerea, meninerea sau mbuntirea strii de sntate a populaiei, dar i la asigurarea ntreprinderilor i instituiilor cu for de munc apt din punct de vedere fizic pentru ndeplinirea sarcinilor care i revin. (C. Grigorescu, t. Mihai, Dezvoltarea i specializarea serviciilor, 1992)

2. Studiu de caz
ROLUL MASS- MEDIEI N VIAA DE FAMILIE
Mass-media este o denumire general a tuturor mijloacelor i modalitilor tehnice moderne de informare a maselor: presa scris, radioul, televiziunea, internetul i alte mijloace de stocare i transmitere a informaiei (discuri, casete audio i video, CD-uri). Mass-media sau mijloacele de comunicare n mas au devenit n zilele noastre o for deosebit. Ca orice for, i aceasta poate fi pus n slujba umanitii, a familiei sau poate s fie folosit ru. Dezvoltarea acestora a dus la o rspndire pe scar larg a informaiei. Aceast dezvoltare este rezultatul dorinei oamenilor de a fi informai. Cele mai rspndite mijloace de informare sunt presa scris, televiziunea i radioul. Acestea ocup primele locuri ca popularitate, deoarece informaia este transmis uor individului. Din pcate, acestea sunt i principalele mijloace de dezinformare, pentru c informaia greit poate s ajung rapid la indivizi. De exemplu, prin intermediul mass-mediei, dou persoane sau instituii publice aflate n conflict i pot face publice opiniile, atrgnd simpatizani de o parte sau de alta. Dac acest conflict are la baz o problem public i dac individul este interesat de aceasta, el va prelua orice informaie primit din mass-media. Mediatizarea opiniilor poate degenera n alte conflicte. De aici rezult c mass-media este cea mai bun cale de manipulare a indivizilor, prin prezentarea repetat a unor idei, principii, opinii etc. O alt caracteristic a mass-mediei este c aceasta poate forma caracterul unui individ, adeseori eronat. n acest caz, este vorba de televiziune. Datorit faptului c omul se uit exagerat de mult la televizor, acestuia i pot fi ntiprite idei sau opinii transmise de

- 130 -

programul vizionat. De exemplu, s-a studiat impactul vizionrii programelor violente. Rezultatele studiului difer n funcie de cantitatea vizionat i de vrsta individului. Cel mai interesant rezultat este acela n care o cantitate mare de programe cu coninut ridicat de violen este vizionat de un copil cu o vrst fraged: acesta ncearc s copieze ce vede i ceea ce i se pare interesant. De obicei, prin faptul c filmele de aciune conin scene violente, implicit spectaculoase, aceste producii atrag audiena tnr. Rezultatul const n formarea unui individ cu un caracter violent, eventual o persoan cu o cultur joas, timpul alocat vizionrii de filme sau programe diverse fiind mult mai mare dect cel alocat citirii unei cri. De aceea este important, n primul rnd, educaia primit de la prini despre valorile culturale ale vieii. Pe lng aceasta, copilul, al crui caracter este n formare, trebuie controlat i privat de anumite programe ce nu sunt potrivite formrii lui. Datorit rolului esenial pe care l au mijloacele mass-media n informarea populaiei, este absolut necesar o instituie care s monitorizeze informaia expus publicului. Aceste instituii creeaz un regulament ce impune anumite restricii, limite, cenzuri. Rolul acestui gen de instituie este s controleze tipul de informaie transmis publicului larg i s impun o anumit decen n domeniul mass-media. Mijloacele electronice de informare sunt ntr-o continu dezvoltare. Se caut rapiditatea transmiterii informaiei ctre individ i o mobilitate ct mai mare a aparatelor, pentru ca omul s nu fie niciodat privat de accesul la informaie. Aceste mijloace prezint ns un dezavantaj major: costul ridicat nu permite achiziionarea lor dect de ctre anumii indivizi, din anumite clase sociale. i cum ntotdeauna au existat diferene ntre pturile sociale, probabil c aceste mijloace nu vor ajunge la fel de rspndite ca presa scris sau televiziunea. O metod curent de a fi informat este accesarea unei reele (ex: Internet) prin intermediul unui terminal (ex: computer, telefon mobil etc.). Principalul ei avantaj este c poi obine informaiile dorite la momentul dorit. Eficiena acestei metode a dus la folosirea ei ca una din sursele de informare pentru presa scris i televiziune. Pe scurt, mass-media poate avea un impact pozitiv sau negativ asupra individului, acest lucru depinznd de alegerea lui. Cu ct un om deine mai mult control asupra informaiei primite, cu att impactul mass-mediei asupra acestuia este mai puin negativ. S urmrim un sondaj de opinie, grupul int fiind elevi de liceu, a crui tem este Noi i Mass-media: 1. Ce nelegi prin mass-media? a. Cel mai important mijloc de informare a societii b. Un mod de dezvoltare a culturii generale c. O metod de petrecere a timpului liber 2. Ce rol are mass-media n viaa ta? a. Unul foarte important b. De informare c. Pentru petrecerea timpului liber. 3. Care crezi c sunt cele mai importante mijloace de informare incluse sub genericul mass-media? a. Televizorul i radioul b. Revistele i ziarele c. Internetul 4. Cte ore din zi i petreci uitndu-te la televizor? a. Cam 2 ore b. Mai mult de 3 ore c. n jur de 5 ore. 5. Care sunt emisiunile tale preferate? a. De divertisment b. De muzic c. Culturale i politice Rezultatele sondajului de opinie -Noi i mass-media:

- 131 -

Majoritatea elevilor au considerat c mass-media este cel mai important mijloc de informare n societatea noastr, avnd dublul rol de transmitere i divertisment. Dintre cele mai importante mijloace de informare ale mass-mediei, elevii consider internetul ca fiind cea mai rapid i eficient cale, apoi televiziunea i radioul. Un procent considerabil i petrece tot mai mult timp (peste 3 ore) n faa calculatorului i a televizorului, din pcate n detrimentul lecturii. Emisiunile preferate sunt cele de muzic i de divertisment, un procent tot mai mic urmrind emisiuni culturale i tiinifice. Chiar dac nu realizm, mass-media ocup un loc esenial n toi paii fcui de adolesceni n via. n funcie de aceste influene i pot alege chiar direcia pe care o aleg de parcurs n via. n ziare, reviste, posturi TV se dezbat cazuri reale de via, cazuri pozitive sau negative care i pot pune amprenta asupra noastr, ne pot influena gndirea i deciziile, ne pot forma ca oameni. Poi cunoate un adolescent dup genurile de emisiuni TV sau site-ul de Internet preferate. Pozitiv poate fi prezentarea vieii unor oameni de succes sau a unor oameni care au influenat istoria omenirii. Prezentarea unor documentare TV din domeniul naturii, al aventurii, al necunoscutului incit setea omului de a cunoate, de a cerceta, de a documenta i de a se autodepi. i dac stm s ne gndim, exemplele de influen benefic sunt chiar foarte numeroase, de la documentare istorice la informaii medicale, ecologice, meteorologice sau turistice. Negativ este influena unor reportaje despre violen. Violena n coli ofer modele negative pentru elevi. O anumit muzic reprezint nivelul de cultur sczut al unor oameni aa-zii de succes, pentru care rege e ncoronat numai banul i care nu au alt scar de valori dect mbogirea i luxul personal. Telenovelele care te in legat ore ntregi n faa televizorului pot fi n defavoarea citirii unor cri de bun calitate sau pot s influeneze negativ timpul dedicat nvturii. Ca s nu mai vorbim c nu toate aspectele sunt bazate strict pe adevr, ci au tendina de exagerare, de deformare a realitii (titluri ocante i imagini terifiante). Sursa: http://www.vocea-romaniei.ro/index.php?name=News&file=print&sid=17595

Comentai influena mass-mediei asupra populaiei i asupra serviciilor culturale, n general.

- 132 -

UI 9.7 Rezumat
Obiectivul final al demersurilor de politic economic i social este satisfacerea la un nivel corespunztor a cerinelor societii moderne, a nevoilor de trai materiale i spirituale ale populaiei. Un rol esenial n aceast privin l au serviciile care satisfac o palet larg de trebuine ale oamenilor, ncepnd de la cele primare (de transport, de asigurare a condiiilor de baz ale existenei: ap, cldur, energie electric, de ngrijire a sntii etc.) i pn la cele de nivel superior legate de asigurarea confortului, ridicarea nivelului de cultur, petrecerea agreabil a timpului liber etc. Serviciile destinate populaiei au n primul rnd rolul de a satisface multitudinea trebuinelor oamenilor i de a stimula dezvoltarea personalitii umane. Dup natura relaiilor economice i financiare ce intervin ntre prestator (productor) i beneficiar, serviciile pentru populaie se divid n dou mari grupe: servicii de pia, pltite de populaie i procurate prin acte de vnzare-cumprare; servicii non-market (ne-marf), cu titlu gratuit, finanarea lor realizndu-se din bugetul de stat. Dup caracteristicile beneficiarului, serviciile pentru populaie se divid n servicii personale i servicii colective. Din punct de vedere existenial, serviciile din sfera consumului pot fi: servicii independente i servicii asociate bunurilor. n funcie de coninutul activitii, serviciile pentru populaie pot fi: servicii cu caracter industrial i servicii cu caracter ne-industrial. Dup nivelul de dezvoltare i importana pentru consumul populaiei, serviciile pot fi: organizate ca ramuri distincte ale economiei i organizate ca activiti separate n interiorul unor sectoare. Serviciile de pia prestate populaiei cuprind acele prestaii furnizate populaiei contra cost, prin intermediul actelor de vnzare-cumprare: transport, pot, telecomunicaii, asigurri, turism, nvmnt etc. Serviciile publice finanate de la buget satisfac nevoi de interes general i pot fi: servicii publice administrative, servicii publice colective, servicii publice personalizate.

- 133 -

Unitatea de nvare UI 10. Resursele umane i materiale n domeniul serviciilor


Cuprins
UI 10.1 Introducere................................ ................................ ............. 133 UI 10.2 Obiectivele unitii de nvare 10................................ ......... 133 UI 10.3 Caracterizarea muncii i a modelelor de ocupare a forei de munc n servicii ................................ ............................... 134 UI 10.4 Resursele materiale................................ ................................ 137 UI 10.5 Teste de autoevaluare ................................ ............................ 140 UI 10.6 Tema de cas nr. 10 ................................ ............................... 140 UI 10.7 Rezumat ................................ ................................ ................. 141

UI 10.1 Introducere
n cadrul acestei uniti de nvare vom cunoate importana resurselor umane pentru dezvoltarea sectorului teriar, cum se clasific serviciile, din punct de vedere al gradului de competitivitate al diferitelor categorii profesionale, n cadrul economiei globale i coninutul i caracteristicile capitalului tehnic n servicii.

UI 10.2 Obiectivele unitii de nvare 10


Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei: S prezentai tendinele n evoluia populaiei ocupate pe sectoare de la nceputul secolului nostru pn n prezent. S explicai cum se clasific serviciile, din punct de vedere al gradului de competitivitate al diferitelor categorii profesionale, n cadrul economiei globale. S prezentai coninutul i caracteristicile capitalului tehnic n servicii.

Cuvinte cheie: resurse umane, capital tehnic

Durata medie de studiu individual - 2 ore

- 134 -

UI 10.3 Caracterizarea muncii i a modelelor de ocupare a forei de m unc n servicii


Resursele umane reprezint un factor de prim rang n realizarea produciei i n satisfacerea nevoilor de servicii ale consumatorilor. Tendina de teriarizare a economiei rilor dezvoltate este evideniat, alturi de creterea ponderii serviciilor n crearea PIB sau PNB i de datele referitoare la evoluia populaiei ocupate n activitile teriare. Exist dou moduri de a analiza evoluia populaiei angajate n servicii. Primul i cel mai rspndit mod de a analiza evoluia populaiei angajate n servicii const n analiza evoluiei angajrilor pe ramuri sau sectoare de activitate.

Astfel, n prima parte a secolului XX are loc o modificare de structur a angajrilor n sensul diminurii ponderii sectorului primar. Anii 60 marcheaz o cretere a populaiei angajate n sectorul teriar, aceasta amplificndu-se dup anii 1980. n perioada 1981-1990 ponderea populaiei ocupate n servicii a crescut mai ales n rile dezvoltate i cele cu nivel mediu de dezvoltare, situndu-se n jurul mediei de 70% n cele dezvoltate i aproximativ 45% n cele din urm. n ultimele 2-3 decenii se constat existena unei corelaii directe ntre nivelul dezvoltrii economice a unei ri i un anumit tip de structur a populaiei ocupate. Cu ct PNB pe locuitor este mai ridicat cu att ponderea populaiei ocupate n sectorul primar este mai mic iar procentul celei din servicii este mai mare. Tabel 12. Populaia ocupat n comer i turism i contribuia serviciilor la realizarea produsului intern brut n anul 2005 n cteva ri ale lumii % Populaia ocupat n comer, turism 21,9 16,8 Contribuia serviciilor la PIB 68 75

Austria Belgia

- 135 -

Bulgaria Danemarca Elveia Estonia Finlanda Frana Germania Grecia Italia Romnia Slovenia SUA

20,0 17,2 17,9 16,9 15,6 16,8 17,9 24,8 19,8 12,2 16,1 21,7

59 74 70 67 68 77 69 74 71 51 63 77

Sursa: http://www.insse.ro/cms/files/pdf/ro/cap23.pdf

Cel de-al doilea criteriu de evaluare a progresului populaiei angajate n servicii, teriarizarea categoriilor profesionale, se refer la evidenierea n fiecare ramur, n fiecare unitate de producie a meseriilor care pot fi considerate teriare n msura n care nu au ca obiect principal operaiuni de transformri materiale viznd producerea bunurilor. De la nceputul anilor 80, pe fondul transformrii economiilor rilor dezvoltate n economii de servicii, au crescut preocuprile privind adaptarea teoriilor referitoare la sistemele de angajare i piaa muncii la sectorul teriar. n viziunea unora dintre cele mai recente teorii, structura pieei muncii n servicii se caracterizeaz prin dualism, distingndu-se o pia primar (funcii cu statut favorabil, cu posibiliti de carier) i o pia secundar cu angajri cu nivel mediocru de calitate i stabilitate. Este adevrat c serviciile tradiionale, cum ar fi micul comer, serviciile de reparaii sunt mari creatoare de locuri de munc. Dar ceea ce conteaz pentru modificarea structurii angajrilor n sectorul teriar este ritmul de cretere al diferite lor ramuri. Din acest punct de vedere ritmurile cele mai mari de cretere se nregistreaz pentru serviciile nobile. Prin urmare, meseriile cele mai dinamice n sectorul serviciilor sunt cele calificate din domeniul informaticii, marketingului, serviciilor bancare, dar i din domeniul cercetrii, nvmntului, serviciilor medicale etc.

- 136 -

Studiu de caz
Cele mai dorite meserii
n trecut principalele surse de venituri erau obinute din agricultur, minerit, construcii etc. Cu timpul, piaa locurilor de munc a evoluat, i-a diversificat posibilitile, iar n prezent apar oferte n toate domeniile. Aceast evoluie pe piaa locurilor de munc se datoreaz creterii brute a economiei naionale dar i internaionale. Din pcate, locurile de munc prin intermediul crora oamenii i ctigau existena au nceput s fie date la o parte de muncitori datorit faptului c presupun efort fizic sau anumite activiti neplcute. n jurul anului 2000 a fost o perioad n care medicina i dreptul erau printre cele mai cutate domenii. Sunt meserii frumoase care necesit atenie i comunicare foarte bun. n prezent acestea au nceput s-i piard o mare parte din fani deoarece sunt foarte solicitante iar beneficiile nu se ridic la nlimea ateptrilor. Agricultura, construciile, mineritul fac acum parte din categoria meseriilor prestate de nevoie, nu de plcere. nvmntul nu mai reprezint un domeniu la mod. Activitatea profesorilor presupune rbdare, multe cunotine, iar realizrile pe plan profesiona l sunt foarte mici. O parte semnificativ din populaia apt de munc din ara noastr alege s lucreze n afara granielor deoarece condiiile de munc i salariile sunt mai atractive. Acest lucru cu siguran nu reprezint un avantaj pentru angajatorii d in ar. n prezent, proaspeii absolveni se orienteaz n special spre domenii care presupun munca la birou. Pare un job care i poate asigura att un confort fizic ct i psihic. Probabil nu este la fel de solicitant ca un job care te expune fizic dar asta nu nseamn c nu are i o mulime de pri care cer sacrificii. Economia, managementul, marketingul sunt din ce n ce mai cutate, n special de tineri. Sunt considerate meserii de viitor care vor fi n topul celor mai bine pltite domenii. Cei pasionai de calculatoare i electronice vor avea un viitor bun dac i vor valorifica pasiunea. Domeniul IT va fi ntotdeauna necesar deoarece tehnologia evolueaz cu pai repezi iar cerinele pieei sunt tot mai mari. Din pcate, n Romnia mai sunt meserii care nu sunt apreciate aa cum ar trebui. Lipsa de fonduri i dezinteresul celor care ar trebui s menin un echilibru fac aceste meserii uitate. Din acest motiv nvmntul, medicina i multe altele duc lips de personal capabil. Sursa: http://www.yourjob.ro/cariera/cele-mai-dorite-meserii-15.html Cum a evoluat cererea de locuri de munc pn n prezent i cum influeneaz aceste tendine dezvoltarea sectorului teriar i al economiei, n general?

Alte modele propun examinarea muncii n servicii din punctul de vedere al gradului de competitivitate pe care o au diferitele categorii profesionale n cadrul economiei globale. Din acest punct de vedere, serviciile pot fi mprite n trei categorii, i anume: servicii de rutin n producie, prestarea de servicii pentru public i servicii de analiz conceptual. 1. Serviciile de rutin n producie se ncadreaz n genul de operaii repetitive pe care le presupune munca n band rulant. Lucrtorii care efectueaz operaii de rutin lucreaz dup proceduri stas i reguli codificate i sunt strict

- 137 -

supravegheai. Salariile lor depind fie de timpul necesar efecturii activitii, fie de volumul acestei activiti. 2. Prestarea de servicii pentru public presupune, de asemenea, operaii simple i repetitive. Ca i n cazul serviciilor anterioare, plata celor care efectueaz aceste servicii este n funcie de numrul de ore sau volumul de munc realizat; acetia sunt supravegheai ndeaproape i nu au nevoie de pregtire superioar. n aceast categorie intr vnztorii cu amnuntul, chelnerii, lucrtorii hotelieri, paznicii, menajerele etc. Prestatorii de servicii trebuie s fie la fel de punctuali, serioi i maleabili ca i lucrtorii de rutin din producie. Dar, n plus, ei trebuie s aib i o atitudine plcut, s zmbeasc i s inspire ncredere i bun dispoziie chiar i cnd sunt prost dispui. n mod tradiional, majoritatea persoanelor prestatoare de servicii au fost i sunt femei. 3. Serviciile de analiz conceptual includ toate activitile de rezolvare de probleme, de identificare de probleme i de alegere a strategiilor pentru rezolvare a acestora. Categoriile profesionale care efectueaz aceste servicii (cercettori tiinifici, proiectani, programatori, bancheri, avocai etc.) sunt cele mai competitive att pe plan intern ct i internaional. Ca i lucrtorii din serviciile de rutin n producie, analitii conceptuali rareori vin n contact direct cu beneficiarii finali ai activitii lor. Dar spre deosebire de acetia, ei au mai degrab parteneri i asociai dect efi sau supraveghetori. Venitul lor depinde mai curnd de calitatea, originalitatea, inteligena cu care rezolv, identific i combin noi probleme, dect de timpul sau volumul de munc.

UI 10.4 Resursele materiale


Alturi de resursele umane, resursele materiale, respectiv capitalul tehnic joac un rol din ce n ce mai important n dezvoltarea serviciilor.

Capitalul tehnic i n sectorul serviciilor este format din capital fix i capital circulant. Capitalul fix este constituit din bunuri (cldiri, echipamente etc.) care servesc mai multor procese de producie, n timp ce capitalul circulant este format din materii prime, energie, bani etc. care se consum n cadrul unui singur ciclu de producie.

- 138 -

Avnd n vedere marea eterogenitate a sferei serviciilor, i volumul i complexitatea capitalului tehnic sunt foarte diferite. Din acest punct de vedere, putem clasifica serviciile dup cum procesul lor de producie necesit mai mult personal sau mai ales echipament; diferene din acest punct de vedere pot aprea chiar i pentru acelai tip de servicii: un psihiatru nu are nevoie deloc de echipament, spre deosebire de un medicdentist. Serviciile pe baz de personal se deosebesc n funcie de gradul de specializare pe care l solicit, n timp ce serviciile pe baz de echipament pot fi mai mult sau mai puin automatizate. O caracteristic a echipamentelor tehnice, mai ales n sectoare ale serviciilor cum sunt: comerul, turismul, sectorul bancar etc. este ponderea mare a cldirilor care au nu numai rolul de a adposti mainile, utilajele etc., ci i de a crea ambiana necesar primirii i servirii clienilor. Astfel, suporturile materiale din sectorul serviciilor trebuie s rspund simultan urmtoarelor cerine principale: de funcionalitate, ergonomice, informaionale, promoionale i estetice. n evoluia bazei materiale care asigur realizarea serviciilor pentru populaie pot fi identificate cteva tendine mai importante: Creterea mai rapid a suprafeei comerciale a unitilor comparativ cu numrul unitilor, ceea ce se concretizeaz n creterea suprafeei medii a unei uniti. Cu toate acestea, concentrarea activitii n uniti de mari dimensiuni cunoate n domeniul prestrilor de servicii anumite limite obiective, determinate de necesitatea amplasrii unitilor n proximitatea consumatorilor; Creterea mai rapid a numrului de uniti i suprafeei comerciale comparativ cu creterea populaiei reflect mbuntirea indicatorilor care exprim eficiena social a bazei materiale a activitilor de servicii. Astfel de indicatori se refer de exemplu la: reducerea numrului locuitorilor ce revin la o unitate de prestri servicii, creterea suprafeei comerciale la 1.000 de locuitori etc. n ultimele decenii progresul tehnic a nceput s ptrund din ce n ce mai mult i n sectorul serviciilor, mai ales prin intermediul informaticii. Obiectivele urmrite prin informatizarea activitilor de servicii sunt att sporurile de productivitate, ct i modernizarea i creterea calitii serviciilor.

- 139 -

Adevrat sau fals?


1. Exist o corelaie direct ntre nivelul de dezvoltare economic a unei ri i structura populaiei ocupate n sectorul teriar. 2. Resursele materiale (capitalul tehnic) sunt importante mai ales n cazul serviciilor bazate pe personal. V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul unitii de nvare 10 dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. Adevrat 2. Fals

Completai spaiile libere:


1. 2. 3. Piaa primar a muncii n sectorul teriar reprezint.................................... ... Piaa secundar a muncii n sectorul teriar reprezint.................................... Pentru modificarea structurii angajrilor n sectorul teriar, ritmurile cele mai mari de cretere se nregistreaz pentru serviciile......................... ..................... 4. 5. 6. Serviciile nobile sunt (enumerai)................................................................... Serviciile de rutin n producie sunt acelea care............................................... Serviciile de analiz conceptual sunt acelea care.............................................

V putei considera un expert dac rspunsurile dvs. sunt urmtoarele: 1. funcii cu statut favorabil, cu posibiliti de carier. 2. angajri cu nivel mediocru de calitate i stabilitate. 3. nobile. 4. cele calificate din domeniul informaticii, marketingului, serviciilor bancare, dar i din domeniul cercetrii, nvmntului, serviciilor medicale etc. 5. se ncadreaz n genul de operaii repetitive pe care le presupune munca n band rulant. Lucrtorii care efectueaz operaii de rutin lucreaz dup proceduri stas i reguli codificate i sunt strict supravegheai. 6. includ toate activitile de rezolvare de probleme, de identificare de probleme i de alegere a strategiilor pentru rezolvare a acestora. Categoriile profesionale care efectueaz aceste servicii (cercettori tiinifici, proiectani, programatori, bancheri, avocai etc.) sunt cele mai competitive att pe plan intern ct i internaional.

- 140 -

UI 10.5 Teste de autoevaluare


1. Prezentai cele dou moduri prin care se analizeaz evoluia populaiei ocupate n sectorul teriar. 2. Cum pot fi mprite serviciile din punctul de vedere al gradului de competitivitate pe care o au diferitele categorii profesionale n cadrul economiei globale?

V-ai nsuit corect noiunile prezentate n cadrul acestei uniti de nvare dac rspunsurile dvs. la ntrebrile de mai sus au fost urmtoarele: 1. Primul i cel mai rspndit const n analiza evoluiei angajrilor pe ramuri sau sectoare de activitate. Astfel, n prima parte a secolului XX are loc o modificare de structur a angajrilor n sensul diminurii ponderii sectorului primar. Anii 60 marcheaz o cretere a populaiei angajate n sectorul teriar, aceasta amplificndu-se dup anii 1980. n perioada 1981-1990 ponderea populaiei ocupate n servicii a crescut mai ales n rile dezvoltate i cele cu nivel mediu de dezvoltare, situndu-se n juru mediei de 70% n cele

dezvoltate i aproximativ 45% n cele din urm. n ultimele 2-3 decenii se constat existena unei corelaii directe ntre nivelul dezvoltrii economice a unei ri i un anumit tip de structur a populaiei ocupate. Cu ct PNB pe locuitor este mai ridicat cu att ponderea populaiei ocupate n sectorul primar este mai mic iar procentul celei din servicii este mai mare. Cel de-al doilea criteriu de evaluare a progresului populaiei angajate n servicii, teriarizarea categoriilor profesionale, se refer la evidenierea n fiecare ramur, n fiecare unitate de producie a meseriilor care pot fi considerate teriare n msura n care nu au ca obiect principal operaiuni de transformri materiale viznd producerea bunurilor. 2. servicii de rutin n producie, prestarea de servicii pentru public i servicii de analiz conceptual.

UI 10.6 Tema de cas nr. 10:


Comentai urmtoarele afirmaii: Dup al doilea rzboi mondial, vntoarea de surse strine de mn de lucru ieftin a
devenit o debandad. Multe ri n curs de dezvoltare i pariau ntreg viitorul economic pe teoria c vnzarea propriei mini de lucru va duce la modernizare (...) n unele industrii actuale, preul muncii reprezint doar 10% din costul total al produciei (...) Prin

- 141 -

contrast, tehnologia mai bun, fluxurile de informaie mai rapide i mai eficiente, inventarul descrescut sau organizarea raionalizat pot genera economii mult superioare celor ce se pot stoarce din muncitorii cu ora. Mna de lucru ieftin, cu cuvintele lui Umberto Colombo nu mai e suficient pentru a asigura avantajul de pia al rilor n curs de dezvoltare. (Alvin Toffler, Puterea n micare, 1995)

- 142 -

UI 10.7 Rezumat
Resursele umane reprezint un factor de prim rang n realizarea produciei i n satisfacrea nevoilor de servicii ale consumatorilor. Exist dou moduri de a analiza evoluia populaiei angajate n servicii. Primul i cel mai rspndit mod de a analiza evoluia populaiei angajate n servicii const n analiza evoluiei angajrilor pe ramuri sau sectoare de activitate. Cel de-al doilea criteriu de evaluare a progresului populaiei angajate n servicii, teriarizarea categoriilor profesionale, se refer la evidenierea n fiecare ramur, n fiecare unitate de producie a meseriilor care pot fi considerate teriare n msura n care nu au ca obiect principal operaiuni de transformri materiale viznd producerea bunurilor. n viziunea unora dintre cele mai recente teorii, structura pieei muncii n servicii se caracterizeaz prin dualism, distingndu-se o pia primar (funcii cu statut favorabil, cu posibiliti de carier) i o pia secundar cu angajri cu nivel mediocru de calitate i stabilitate. Este adevrat c serviciile tradiionale, cum ar fi micul comer, serviciile de reparaii sunt mari creatoare de locuri de munc. Dar ceea ce conteaz pentru modificarea structurii angajrilor n sectorul teriar este ritmul de cretere al diferitelor ramuri. Din acest punct de vedere ritmurile cele mai mari de cretere se nregistreaz pentru serviciile nobile. Prin urmare, meseriile cele mai dinamice n sectorul serviciilor sunt cele calificate din domeniul informaticii, marketingului, serviciilor bancare, dar i din domeniul cercetrii, nvmntului, serviciilor medicale etc. Alte modele propun examinarea muncii n servicii din punctul de vedere al gradului de competitivitate pe care o au diferitele categorii profesionale n cadrul economiei globale. Din acest punct de vedere, serviciile pot fi mprite n trei categorii, i anume: servicii de rutin n producie, prestarea de servicii pentru public i servicii de analiz conceptual. Alturi de resursele umane, resursele materiale, respectiv capitalul tehnic joac un rol din ce n ce mai important n dezvoltarea serviciilor. Capitalul tehnic i n sectorul serviciilor este format din capital fix i capital circulant. Avnd n vedere marea eterogenitate a sferei serviciilor, i volumul i complexitatea capitalului tehnic sunt foarte diferite. Din acest punct de vedere, putem clasifica serviciile dup cum procesul lor de producie necesit mai mult personal sau mai ales echipament; diferene din acest punct de vedere pot aprea chiar i pentru acelai tip de servicii: un psihiatru nu are nevoie deloc de echipament, spre deosebire de un medic-dentist. n ultimele decenii progresul tehnic a nceput s ptrund din ce n ce mai mult i n sectorul serviciilor, mai ales prin intermediul informaticii. Obiectivele urmrite prin informatizarea activitilor de servicii sunt att sporurile de productivitate, ct i modernizarea i creterea calitii serviciilor.

- 143 -

STUDII DE CAZ
Studiu de caz 1
rile n curs de dezvoltare trebuie s-i mbunteasc capacitatea de a absorbi i utiliza tehnologia, susine Banca Mondial Mai multe detalii cheie Majoritatea rilor n curs de dezvoltare particip la nivel minim la extinderea frontierei tehnologice globale. Evoluia lor economic rapid a fost realizat datorit ajustrii i adoptrii tehnoligiilor deja existente. Cel mai probabil c aceast tendin va continua din cauza sciziunii tehnologice mari. n prezent, tehnologiile se rspndesc mult mai rapid ntre ri. La nceputul anilor nouzeci, unei tehnologii noi i trebuia peste 50 de ani pentru a ajunge n majoritatea rilor; n prezent, acest proces dureaz circa 16 ani. Exist tendina de rspndire lent a unei tehnologii n interiorul unei ri. Oraele mari i sectoarele cele mai dezvoltate utilizeaz tehnologii mai sofisticate dect restul economiei. De exemplu, sectorul de servicii TI din spaiile urbane ale Indiei utilizeaz tehnologii de talie mondial, dar mai puin de 10 procente din gospodriile casnice rurale din aceast ar aveau conectare la telefon n anul 2007. Utilizarea unor tehnologii noi, aa ca telefonia mobil, a crescut rapid. Cu toate acestea, unele tehnologii se rspndesc lent. Trei ptrimi din rile cu venituri mici nregistreaz 15 sau mai puine computere personale per 1,000 locuitori, i o ptrime ai mai puin de cinci. Una din principalele prioriti ale guvernelor ar trebui s fie fortificarea canalelor interne de rspndire a tehnologiilor. Aceasta include infrastructura de transport i capacitatea aplicat a ageniilor de cercetare i dezvoltare de a se orienta spre piee prin intermediului activitilor de outreach, testare i marketing de calitate mai bun. n multe ri, sistemele slabe ale infrastructurii de baz limiteaz gama de tehnologii care pot fi utilizate. Policile promovate ar trebui s asigure disponibilitatea larg a serviciilor ce ofer posibiliti, ca drumuri i electricitate, indifierent dac sunt asigurate de sectorul public sau privat. n Africa Sub-Saharian, numai 8 procente din populaia rural are acces la electricitate. Accesul ineficient sau inegal la nvmntul de calitate de asemenea limiteaz capacitatea rilor de a utiliza tehnologii. Chiar i cele mai simple tehnologii pot avea un impact semnificativ. De exemplu, pentru construirea sistemelor de colectare a apelor de ploaie, care ar putea mbunti accesul la ap potabil curat i reduce mortalitatea infantil datorit micorrii incidenei diareei, sunt necesare abiliti relativ simple. Sursa: http://web.worldbank.org/WBSITE/EXTERNAL/TOPICS/EXTINFORMATIONANDC OMMUNICATIONANDTECHNOLOGIES/0,,contentMDK:21607233~menuPK:26438 33~pagePK:64020865~piPK:149114~theSitePK:282823,00.html Care este impactul dezvoltrii tehnologiei asupra serviciilor la nivelul unei ri? Dar invers?

- 144 -

Studiu de caz 2
Sectorul serviciilor nu este suficient de dezvoltat n Romnia Sectorul serviciilor nu este suficient de dezvoltat n Romania, comparativ cu celelalte ri dezvoltate din Uniunea Europeana (Adrian Vasilescu, consilierul guvernatorului Bancii Nationale a Romaniei, 2007) "rile dezvoltate contribuie cu 60 pn la 80% la formarea Produsului Intern Brut n ceea ce privete serviciile. Noi abia rsuflam 50%", a explicat Vasilescu. Conform acestuia, o pondere semnificativ la formarea PIB o de in nc agricultura i industria i mai puin serviciile. Vasilescu a afirmat c, la calcularea inflaiei, sectorul serviciilor contribuie cu doar 17 procente, n timp ce mrfurile alimentare contribuie cu 38 de procente, iar cele nealimentare cu circa 45 de procente. "Potrivit percepiei Statelor Unite ale Americii, o familie este srac dac cheltuielile pentru mncare sunt mai mari de 30% din venit. Romnii cheltuiesc pentru mncare 38% din ct ctig", a subliniat consilierul guvernatorului BNR. Acesta a menionat c Romnia stabilete ponderile de calcul a inflaiei pe baza cercetrilor din 2005, n timp ce Bulgaria stabilete aceste ponderi pe baza cercetrilor din 2006, iar Fran a pe baza ponderilor din 2000. Sursa: http://www.bloombiz.ro/servicii/adrian-vasilescu-sectorul-serviciilor-nu-este-suficientde-dezvoltat-in-romania

Comentai nivelul de dezvoltare al serviciilor n Romnia.

Studiu de caz 3 Reducerea costurilor prin outsourcing


Este deja o certitudine c efectele crizei se vor resimi i n 2010. Pentru a supravieui declinului economic, soluia strategic este externalizarea unor servicii. Turbulenele din economia global pot fi un catalizator pentru dezvoltarea businessului unei companii, n perspectiva anilor urmtori, de la ctigarea de noi clieni, pn la dezvoltarea unor produse i servicii de succes. Externalizarea este una dintre soluiile pe care o companie care dorete s optimizeze costurile le poate avea rapid la ndemn. Un studiu al companiei americane de consultan Hackett arat c, n perioada 2009-2010, la nivel global, marile companii i vor dubla volumul proceselor externalizate. Departamentele cele mai vizate pentru outsourcing provin din zona de administrare a afacerii: IT, resurse umane, servicii financiar-contabile. Astfel, Hackett estimeaz c, pn la finele anului viitor, o companie care opereaz la nivel global, aflat ntre primele o mie din lume, ar putea economisi anual peste 28 milioane de dolari (circa 21 milioane de euro) prin externalizarea acestor funcii. n Romnia, potrivit KPMG, cele mai externalizate funcii sunt cele de IT, salarizare, contabilitate, managementul proiectelor, CRM (call-center, helpdesk, colectare debite, informare i retenie a clientelei) i PR. Decizii imediate, cu impact pe termen lung Reducerea costurilor este cel mai vizibil element al motivaiei organizaiilor de a externaliza servicii. De asemenea, foarte multe organizaii sunt de prere c furnizorul de servicii a adus un aport semnificativ de experien n organizaie, pe care nu o deinuse anterior, explic Laura Dnciulescu, manager advisory la KPMG. Ea spune c externalizarea funciilor de CRM aduce beneficii financiare mari i la scurt timp dup implementare, precum i c toate activitile care nu sunt din core business pot fi externalizate. IT: dublarea eficienei apte din zece companii din Statele Unite aleg anual s externalizeze departamentul de IT unei firme specializate. Astfel, ele nu mai sunt nevoite s recruteze cei mai buni specialiti i echipamente pentru a se menine competitive, au control asupra costurilor i se pot concentra pe businessul de baz. Principalul motiv din spatele externalizrii departamentului IT este ns reducerea costurilor cu pn la 50%. Un alt avantaj al outsourcingului este faptul c i permite clientului s respecte mai uor

- 145 -

restriciile de buget operaional sau de investiii, consider Adrian Gheorghe, account manager sales team IT la Crescendo. El spune c, n general, sunt externalizate serviciile mai puin critice (help desk, suport IT intern) i apoi se trece la nivelul urmtor (servere pentru aplicaiile de core business) doar dup ce clientul s-a convins c riscurile sunt mult mai mici prin comparaie cu beneficiile. CONTABILITATE: un sfert din costuri sunt neutralizate Tendina de reducere a costurilor sub presiunea actualei crize financiare determin tot mai multe companii locale i multinaionale s opteze pentru externalizarea serviciilor suport, n topul preferinelor situndu-se i serviciile financiar-contabile, spune Radu Andrei, senior manager la Departamentul de Consultan pentru Optimizarea Performanei al PricewaterhouseCoopers (PwC). Clienii care solicit servicii specializate de asisten i consultan n domeniul financiar-contabil urmresc reducerea costurilor, ce poate fi cuantificat att prin diferena de cheltuieli directe dintre salarii i tarifele profesionale (n unele situaii, angajaii pot genera costuri cu 25%-30% mai mari dect factura unei firme specializate), ct i prin ctigurile obinute prin optimizarea costurilor financiare i fiscale, explic George Dorobanu, senior consultant la PwC. COMUNICARE: economii de 50% Cnd externalizezi este preferabil s existe n companie cel puin o persoan dedicat activitii de suport respective, care s fac legtura ntre companie i agenia care furnizeaz serviciile, este de prere Laura Florea, managing partner la Point Public Affairs. n companiile multinaionale, bugetul aferent zonei de public affairs este de aproximativ 0,1% din cifra de afaceri, iar externalizarea acestui serviciu, aferent departamentului de corporate affairs al companiei, reduce acest tip de costuri chiar la jumtate, n funcie de dimensiunea companiei. Nu doar comunicarea extern, ci i monitorizarea i analiza proiectelor de acte normative se fac mult mai eficient i organizat de ctre ageniile specializate dect internalizat, de ctre companii, primele fiind mult mai conectate la dinamica vieii politice i administrative i beneficiind de competene variate, de la juridic la comunicare, spune Florea. Printre cele mai dispuse la externalizare sunt industria farmaceutic, cea a tutunului, telecomunicaiile i energia. RESURSE UMANE: reducerea Cheltuielilor cu o cincime n contextul economic actual, externalizarea serviciilor de resurse umane ajut firmele s economiseasc ntre 15% i 40%. Specialitii Lugera&Makler dau exemplul unei firme cu 500 de angajai, n care pstrarea propriului departament de payroll presupune, n medie, lunar, 3.200 de euro (costuri operaionale, salariile unui inspector de munc i ale unui specialist, achiziia unui soft specializat), n timp ce externalizarea aduce economii companiei de 21%. n aceast perioad, se recomand att externalizarea recrutrii, pentru c volumul mic de angajri nu mai justific existena unui post full time n cadrul companiei, externalizarea posturilor pe perioad determinat, prin intermediul leasingului de personal, ct i a serviciilor de salarizare i administrare de personal, spune Iuliana Badea, Sales Manager la Lugera&Makler.

Sursa: http://www.capital.ro/articol/reducerea-costurilor-prin-outsourcing-123070.html Comentai poziia adoptat de firmele din Romnia pentru a face fa crizei economice actuale, prin externalizarea unora dintre servicii.

Studiu de caz 4
Un studiu efectuat de European Management Journal a indicat faptul c n lume, mrcile sunt cunoscute n mod diferit. O sintez a ace stor informaii este redat n tabelul urmtor: Loc 1 2 3 4 5 6 7 La nivel mondial COCA-COLA SONY MERCEDES BENZ KODAK DISNEY NESTLE TOYOTA n Europa COCA-COLA SONY MERCEDES BENZ BMW PHILIPS VOLKSWAGEN ADIDAS n SUA COCA-COLA CAMPBELLS DISNEY PEPSI COLA KODAK NBC BLACK&DECKER

- 146 -

8 MC DONALDS KODAK KELLOGS 9 IBM NIVEA MC DONALDS 10 PEPSI COLA PORSCHE HERSHEY Sursa: dup Pamfilie R., Schileru I., Betoniu P., Prian E., Olaru M., Purcrea A., Fundamentul tiinei mrfurilor, Editura Eficient, Bucureti, 1999, p. 210 Identificai mrcile de servicii i domeniul de care aparin. Stabilii eventualele legturi ntre localizarea geografic i mrcile care sunt cunoscute n arealele respective.

Studiu de caz 5
n septembrie 2000 a fost realizat la nivelul rii un studiu referitor la asigurrile de via. Persoanele interogate sunt din mediul urban, cu vrsta peste 15 ani. Ideile care se desprind sunt prezentate n cele ce urmeaz. O persoan din trei a luat n considerare ntr-un context sau altul asigurarea de via. Persoanele cele mai suscetibile de a lua n considerare asigurarea de via sunt cele cu vrsta cuprins ntre 25 i 54 de ani, cstorite, cu venituri medii i mari, i cu studii superioare. Situaiile cele mai frecvente n care persoanele s-au gndit la asigurarea de via au fost legate de contactarea acestora de ctre un consultant de asigurri (40,6%) sau de explorarea unei alternative de investire (22,4%). Pentru cei care s-au gndit la asigurare dar nu s-au asigurat, faptul c nu au ncheiat nc o asigurare de via este legat de motivaii financiare (47,7%) sau de ordinea prioritilor (24,3%). O persoan din 10 consider c societile de asigurare nu sunt de ncredere, acesta fiind motivul pentru care nu s-au asigurat. n timp ce nencrederea n societile de asigurare este mai accentuat la brbai, motivele financiare sunt mai puternice la femei. Nencrederea n societile de asigurare este mult mai mare n Ardeal i n Bucureti dect n celelalte regiuni ale rii. Principalii factori care au dus la alegerea firmei de asigurri de via pentru cei care au ncheiat deja o asigurare de via sunt, n ordinea importanei: puterea de convingere a consultantului de asigurri (28,2%), ofertele foarte avantajoase ale firmei de asigurare (20,4%), tradiia/ continuitatea firmei n Romnia (16,2%) i puterea financiar a acesteia (14,8%). n timp ce brbaii sunt mai sensibili la puterea de convingere a consultantului i la puterea financiar a firmei, femeile sunt mai atente la publicitatea firmei i la ofertele acesteia. Tradiia i continuitatea firmei n Romnia sunt apreciate cu predilecie de persoanele cu vrsta de peste 55 de ani. Consultanii par a fi un motivator mai puternic pentru asigurare n regiunea extracarpatic, n timp ce n Banat a contat mai mult (dect n alte regiuni) tradiia firmei, iar n Ardeal a contat mai mult puterea financiar a firmei de asigurare. Sursa: www.daedalus.ro Comentai atitudinea populaiei din mediul urban din Romnia fa de sectorul de asigurri de via.

Studiu de caz 6
Prezentarea succint a ctorva date legate de piaa service-urilor auto din Romnia ne permite formularea unei imagini de ansamblu n acest domeniu. Astfel, dintre persoanele care dein un autoturism n gospodrie, doar ceva mai mult de jumtate (55,4%) apeleaz la un service auto specializat atunci cnd au probleme cu maina. Alternativele la service-ul auto pentru rezolvarea problemelor cu maina sunt fie priceperea personal a proprietarului (53% dintre acetia i rezolv o bun parte din probleme singuri), fie un mecanic profesionist sau o cunotin calificat (47,3% dintre acetia apeleaz la un astfel de sprijin cnd au probleme cu maina). Practic, din 10 defeciuni, doar 3,45 sunt rezolvate la un service auto sp ecializat. Bariera principal n utilizarea service-urilor auto pare a fi de ordin financiar. Astfel, cei care au venituri de peste 150$ pe membru de familie apeleaz cu o frecven de 2 ori mai mare la astfel de servicii dect cei

- 147 -

care au venituri sub 75$ pe membru de familie. Cel mai frecvent, cei cu venituri sub media pe economie i crpesc singuri maina atta timp ct nu exist probleme care i depesc (n 4,35 cazuri din 10 i rezolv singuri problemele). Modalitatea prin care se alege service-ul auto este legat cel mai adesea fie de existena unei cunotine/ relaii n acel service (35,7%), fie de recomandarea unei cunotine (30,2%). 15,5% dintre persoane au ales service-ul auto pe criteriul proximitii, n timp ce 4,7% dintre persoane au service-ul asigurat de reprezentana autoturismului. Cele mai frecvente probleme pentru care se apeleaz la un service auto sunt cele mecanice (46,5%), urmate la distan de problemele la motor (25,3%), revizie tehnic/ verificri (12,7%) i vopsire/ antifonare (12,4%). Cnd au apelat ultima dat la un service, 5,4% dintre subieci au fcut-o n urma unui accident. Prin comparaie cu service-urile auto din provincie, cele din Bucureti au de-a face mai mult cu probleme mecanice i mai puin cu probleme la mo tor. Cu toate c nu apeleaz foarte des la un service auto, gradul de satisfacie fa de serviciile acestora este relativ mare. Astfel, aproape 2/3 dintre cei care au apelat la astfel de servicii s-au declarat mulumii sau foarte mulumii de serviciile prestate.

Sursa: www.daedalus.ro
1. Precizai factorii care influeneaz decizia de a apela la unitile de service auto. 2. Comentai principalele motivaii n alegerea prestatorului n acest domeniu al serviciilor. 3. Ierarhizai i explicai cauzele pentru care se apeleaz la unitile de service auto. 4. Identificai cteva modaliti de reducere a tarifelor pentru aceste servicii.

Studiu de caz 7
Un sondaj realizat n luna ianuarie 2009 cu privire la nivelul de trai al romnilor scoate n eviden urmtoarele aspecte: Aproximativ 1/3 dintre romnii care locuiesc n mediul urban apreciaz c au trit mai ru sau mult mai ru n anul 2008 comparativ cu anul 2007. Privind percepia asupra evoluiei viitoare a nivelului de trai, numrul romnilor care prevd un an mult mai ru (2009 versus 2008) este mai mare dect anul trecut (2008 versus 2007), fapt ce poate fi uor relaionat cu actualul context de criz economic. La nivel general, puterea de cumprare a romnilor pare s scad, ntruct numrul celor care consider c i permit lucruri mai scumpe este n scdere (11,4% fa de 14,5 n 2007), la fel i numrul celor care apreciaz c veniturile le ajung pentru un trai decent (30,8% de la 35,5% n 2007). n acelai timp, ponderea celor care i acoper din venituri doar strictul necesar este n cretere, fa de anul trecut, de la 30,4% la 35,3% n 2008. n ceea ce privete nivelul veniturilor pe membru de familie, ponderea veniturilor mai mari de 300 de euro pare s scad n 2008; acest lucru ar putea fi relaionat i cu deprecierea leului n raport cu moneda european. Referitor la comportamentul de cumprare n general, mai mult de jumtate dintre romni sunt de prere c nu i vor schimba obiceiurile de cumprare, n timp ce 21,7% declar c se vor ndrepta spre mrci mai ieftine, iar 24,1% din populaie vor cumpra mrcile cu care s-au obinuit, n cantiti mai mici. n contextul critic economic actual, romnii din mediul urban nclin s reduc frecvena activitilor cu profil cultural, n sensul c 42% dintre persoanele care mergeau la teatru, concerte, cinematograf consider c vor face aceste activiti mai puin n 2009 fa de 2008. 46% dintre romnii care ieeau la baruri, terase, restaurante, intenioneaz s reduc aceste activiti n acest an. n afara activitilor culturale i a ieirilor n ora, printre activitile a cror frecven tinde s scad se mai numr i achiziia de bunuri i servicii prin intermediul cardului i jocurile pe

- 148 -

calculator. Romnii nu sunt ns foarte dispui s renune la utilizarea autoturismului personal n favoarea mijloacelor de transport n comun. n ceea ce privete activitile pe care romnii intenioneaz s le realizeze n 2009 ntr-o mai mare msur dect n 2008, o pondere ridicat o au i cursurile i instruirile profesionale. Referitor la petrecerea concediului, 47,1% dintre romni ar dori s plece n concediu n strintate n 2009, n timp ce n 2008 doar 31% au cltorit n strintate n concediu. Intenia pentru 2009 este mai mare i n cazul concediilor n ar (30%), fa de concediile efectuate n 2008 (17%). Explicai influena nivelului de trai al romnilor asupra consumului de servicii. Care credei c este impactul crizei economice actuale asupra consumului de servicii al romnilor? Comentai.

Studiu de caz 8
Timpul petrecut de romni (2003)
Studiul a fost realizat pe un eantion de 858 de subieci i este reprezentativ pentru mediul urban, persoane cu v rsta ntre 18 i 65 de ani. Datele au fost culese n martie 2003. Activiti desfurate n weekend: Principalele modalit i de petrecere a timpului liber n week-end (de smbt dimineaa pn duminic seara) au fost urmatoarele: 63,2% dintre persoane s-au uitat la televizor (mai mult de 3 ore), 51,8% au fcut treburi prin gospodarie, 46,9% au tras un pui de somn, 41,9% au mers la cump rturi i 35,2% au g tit. Tinerii (persoane cu vrsta cuprins ntre 18-24 ani) au petrecut mai mult timp ascultnd muzic (36,6% vs. 24,3% media), utiliznd calculatorul/ jucndu-se pe calculator (24,4% vs. 8,6% media), ieind n ora (17,3% vs. 5,4% media) sau uitndu-se la filme pe video/ dvd/ calculator (10,6% vs. 4,3% media). Pensionarii au petrecut mai mult timp uitndu-se la televizor (77,3% vs. 63,2% media), odihnindu-se (56,1% vs. 46,9% media), g tind (49,5% vs. 35,2% media), merg nd la Biseric (21,0% vs. 13,3% media) sau ocup ndu-se de gr dinrit (16,6% vs. 11,0%). Femeile au petrecut mai mult timp fcnd treburi prin gospodarie (66,4% vs. 51,8% media), gtind (64,0% vs. 35,2% media), mergnd la cumprturi (47,8% vs. 41,9%) sau merg nd la Biseric (18,3% vs. 13,3% media). B rbaii au petrecut mai mult timp repar nd cte ceva prin cas (34,7% vs. 22,8% media), ocupndu-se de grdinrit (14,9% vs.11,0% media) sau mergnd la pescuit sau la vntoare (6,1% vs. 3,6% media). Structurarea activit ilor desfurate n week-end n funcie de zi i de momentul zilei . Smbt pn la ora 14 majoritatea persoanelor i-au petrecut timpul liber rezolvnd unele treburi prin gospodarie (39,9%), mergnd la cumprturi (34,4%) sau gtind (23,3%). Este mai probabil ca tinerii s fi petrecut mai mult timp ascult nd muzic (23,6% vs. 13,0% media) i mai pu in timp fcnd treab prin cas (29,9% vs. 39,9% media), merg nd la cumprturi (22,2% vs. 34,4%) sau gtind (7,1% vs. 23,3% media). Smbt dup ora 14 majoritatea persoanelor i-au petrecut timpul liber uitndu-se la televizor (42,9%), f cnd treburi prin gospod rie (22,2%) sau odihnindu-se (21,0%). Duminic pn la ora 14 majoritatea persoanelor i-au petrecut timpul liber uitndu-se la televizor (19,3%), mergnd la cumprturi (13,0%), fcnd treab prin gospodrie (12,6%) sau fcnd cltorii n afara localitii (12,6%). Persoanele de sex feminin i cele pensionate au petrecut mai mult timp gtind (20,4% respectiv 18,8% vs. 12,2% media) i mergnd la Biseric (16,1% respectiv 19,0% vs. 11,6% media). Duminic dup ora 14 majoritatea persoanelor i-au petrecut timpul liber uitndu-se la televizor (44,6%), odihnindu-se (28,8%) sau ntlnindu-se cu prietenii (21,6%). Cel mai probabil s-au

- 149 -

uitat la televizor persoanele mai n vrst (58,0% persoanele ntre 55-65 ani, respectiv 52,9% persoanele ntre 45-54 ani, vs. 44,6% media).

Sursa: http://www.daedalusmb.ro/ro/popup.php?P=342 Ce servicii folosesc romnii pentru a-i petrece timpul liber?

- 150 -

Bibliografie
1. 2. 3. 4. Arousou L., The Development of Sustainable Tourism, 2000; Giarini O., Stahel W.R., Limitele certitudinii, 1996;
Grigorescu, t. M., Dezvoltarea i specializarea serviciilor, 1992;

Ioncic M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti, 2006; 5. Kotler Ph., Keller K.L., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2008; 6. Kotler Ph., Armstrong G., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2008; 7. Pamfilie R., Schileru I., Betoniu P., Prian E., Olaru M., Purcrea A., Fundamentul tiinei mrfurilor, Editura Eficient, Bucureti, 1999; 8. Toffler A., Puterea n micare, Bucureti, 1995; ***http://www.marketwatch.ro/articol/3871/Informatizarea_administratiei_publice_un_nod _gordian_din_ce_in_ce_mai_strans/ ***http://www.posta-romana.ro/press/informatizarea--serviciilor--postei-romane---unobiectiv-prioritar-posta-romana-anunta-ca-de-la-1-octombrie-ac-reteaua--ghiseelorinformatizate--s-a--extins ***http://www.konicaminolta.ro/business-solutions/produse/consultanta-siservicii/idoc/studii-de-caz.html ***http://www.onuinfo.ro/mass_media/comunicate_de_presa/399/ ***Anuarul Statistic al Romniei, 2008 ***http://www.money.ro/news/serviciile-si-constructiile-au-sustinut-cresterea-economicadin-primele-6-luni.html ***http://www.libertatea.ro/stire/cum-isi-ocupa-romanii-timpul-liber-248592.html ***http://ectsiasi.ro/wp-content/serviciul-si-produsul-hotelier.pdf ***http://www.wall-street.ro/qa/38074/Directorii-de-HR-de-la-companii-de-top-despreresponsabilitatea-fata-de-angajati/92 ***http://standard.money.ro/articol_78230/serviciile_post_vanzare_urca_afacerile_toyota_r omania_la_500_de_mil__euro.html ***http://www.contabilizat.ro/file/cursuri_de_perfectionare/management_si_marketing/Man agementul%20agentiei%20de%20turism%20editia%20a%20ii%20a%20revizuita%20si %20adaugita/studii.pdf ***http://www.mercury.ro/pdf/Goods_and_Services_Overview._December_2000_(Romani an_Version).pdf ***http://www.financiarul.ro/2007/09/07/mutatii-pe-piata-serviciilor-pentru-intreprinderi/ ***http://www.gandul.info/supliment-scoala/europa-invatamantul-obligatoriu-placereromania-tortura-942769 ***http://www.vocea-romaniei.ro/index.php?name=News&file=print&sid=17595 ***http://www.yourjob.ro/cariera/cele-mai-dorite-meserii-15.html ***http://web.worldbank.org/WBSITE/EXTERNAL/TOPICS/EXTINFORMATIONANDC OMMUNICATIONANDTECHNOLOGIES/0,,contentMDK:21607233~menuPK:2643 833~pagePK:64020865~piPK:149114~theSitePK:282823,00.html ***http://www.bloombiz.ro/servicii/adrian-vasilescu-sectorul-serviciilor-nu-este-suficientde-dezvoltat-in-romania ***http://www.capital.ro/articol/reducerea-costurilor-prin-outsourcing-123070.html ***www.daedalus.ro

- 151 -