Sunteți pe pagina 1din 81

SORINA POLEDNA, MARIA ROTH, ADINA REBELEANU

TEORII I PRACTICI N ASISTENA SOCIAL


Semestrul I

UNIVERSITATEA BABE-BOLYAI CLUJ CATEDRA DE ASISTEN SOCIAL 2007 2008

CUPRINS
1. Fazele procesului de asisten social (Maria Roth, Adina Rebeleanu) 2. Faza explorativ a procesului de asisten social (Maria Roth, Adina Rebeleanu) I. II. III. Diagnosticul n asisten social Relaia problem scop sarcini Contractul n asisten social

3. Comunicarea i rolul empatiei (Maria Roth, Adina Rebeleanu) 4. Bariere n comunicare (Maria Roth, Adina Rebeleanu) 5. Metode, tehnici i instrumente de culegere a datelor (Sorina Poledna) I. II. III. IV. V. Observaia Interviul Studiul de caz Studiul documentelor Ancheta social

6. Abordri metodologice (Sorina Poledna) I. II. III. Abordarea psiho-social n practica asistenei sociale Abordarea rezolutiv Metoda centrrii pe sarcin (Maria Roth, Adina Rebeleanu)

7. Finalizarea procesului de asisten social (Adina Rebeleanu)

Programa analitic
Obiectivele cursului La absolvirea cursului studenii vor putea demonstra urmtoarele: - S-au familiarizat cu procesualitatea muncii de asisten social - Cunosc i neleg utilitatea metodelor, tehnicilor i instrumentelor de culegere a datelor - Au capacitatea de a utiliza i alege cea mai adecvat metod i tehnic, n funcie de particularitatea cazului Temele abordate Procesualitatea asistenei sociale. Comunicarea rolul empatiei i bariere n comunicare. Instrumente i tehnici de culegere a datelor (observaia, ancheta social, analiza documentelor, studiul de caz i interviul). Etapele interviului i deprinderi de intervievare. Abordri metodologice: abordarea psihosocial, rezolvarea de probleme, metoda centrrii pe sarcin, centrarea pe soluie. Sarcinile cursantului: 1. rezolvarea tuturor exerciiilor i aplicaiilor practice din manual 2. consultarea bibliografiei i ntocmirea a cel puin 7 fie de lectur1 Formele de evaluare: Teme pe parcursul semestrului 30% Evaluare prin examen scris 70%

Bibliografie obligatorie Compton, B., R., i Galaway, B. (1989): Social Work Processes, California, Wadsworth Publishing Company (7-th ed.) De Robertis, C.(1998a), Methodologie de l intervention en travail social, Bayard Editions, Paris Egan, G., (1994): The Skilled Helper, Pacific Grove Hepworth, D., Larsen, J., (1993): Direct Social Work Practice. Theory and Skills, ed. IV-a, Brooks Cole Publishing, Pacific Grove, California Hurubean, A.(2003), Construcia metodologic a asistenei sociale, n Neamu, G. (coord.), Tratat de asisten social, Editura Polirom, Iai, p: 290-315 Miley, K.K., O Melia, M., DuBois, B. (2006), Practica asistenei sociale, Polirom, Iai, p.191523 Mucchielli, R., (1987) : La methode des cas, Paris Okun, B.F. (1992): Effective Helping. Interviewing and Counseling Techniques, Pacific Grove Roth-Szamoskozi, M. (2003), Perspective teoretice i practice ale asistenei sociale, Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca, p.139-258
1

Fiele de lectur trebuie s acopere n ct mai mare msur temele abordate n suportul de curs

1. FAZELE PROCESULUI DE ASISTEN SOCIAL


Descris din perspectiva teoriei rezolvrii de probleme, procesului de asisten social este construit din faze succesive care avanseaz de la stabilirea legturii dintre asistent i asistat, ctre rezolvarea problemei acestuia din urm. Vom prezenta aceste etape pe baza modelului de rezolvare de probleme a lui Compton i Galaway (1989): I. Faza de angajare sau de contactare n cadrul creia se disting urmtorii pai: a. Identificare i definirea problemei problema vzut de clientul problema vzut de celelalte sisteme de baz, precum cadrele didactice i colegii de coal, membrii familiei, persoanele semnificative din anturajul proxim al clientului, persoane cu autoritate la locul de munc, etc. problema vzut de specialistul problema definit n urma acordului dintre participani b. Identificarea scopului formularea scopului clientului - scopul poate fi stabilit pe termen lung sau pe termen scurt identificarea resurselor necesare realizrii scopului identificarea resurselor i limitelor ageniei identificare scopurilor i ateptrilor instituiei identificarea i ateptrile asistentului social c. Stabilirea unui acord ntre actorii procesului de asisten social (contractul) - se vor discuta condiiile unui contract i aspecte privind realizarea acordului. d. Explorarea preliminar care include: explorarea motivaiei beneficiarului pentru participarea n procesul de asisten social (sperana, confortul) explorarea oportunitii interveniei sociale explorarea gradului de pregtire a beneficiarului pentru participarea activ n procesul de asisten social II. Faza de planificare a interveniei n cadrul creia se disting urmtorii pai: a. Explorarea aprofundat a resurselor i rezistenelor la schimbare (evaluarea i diagnosticul social) presupune: identificarea progresiv a problemei identificarea resurselor disponibile luarea n considerare a barierelor, obstacolelor specialistul selecteaz modelul teoretic adecvat rezolvrii cazului specialistul selecteaz metodele adecvate de intervenie specialistul clarific valorile implicate n procesul de intervenie cu beneficiarul n cauz b. ntocmirea i dezvoltarea planului de aciune urmrete: stabilirea unor sarcini msurabile, realizabile, valabile evaluarea posibilelor costuri i justificarea necesitii lor realizarea unor relaii cu alte institu n folosul clientului 4

determinarea rolului specialistului estimarea timpului cerut pentru indecerea schimbrii planificarea modalitilor de oferire a serviciilor

c. Prognoza III. Trecerea la aciune se refer la: implementarea planului i corijarea sa n funcie de mersul efectiv al procesului de asisten evaluarea rezultatelor - pentru acest demers acional asistentul social va rspunde la urmtoarele ntrebri: scopul propus a fost atins? teoriile, metodele i tehnicile utilizate au fost folositoare? este aciunea viitoare garantat? IV. Faza de finalizare se pregtete i realizeaz desprirea de client. se ntocmete un plan de sprijin ulterior, ce urmeaz a fi aplicat la ntreruperea relaiei pentru ca clientul s tie c nu este singur i c poate fi sprijinit n demersurile sale, n meninerea progreselor dobndite. se vor evalua succesele i eventualele dezacorduri. Complexitatea muncii de asisten social reiese din deprinderile i abilitile necesare n procesul de rezolvare a problemelor, dintre care exemplificm: Folosirea stpnirii de sine, respectiv a capacitii de a nelege perspectiva clientului n interesul acestuia. Abilitatea de a asculta fizic i psihologic tot ce este spus i de a remarca ceea ce nu s-a spus. Abilitatea de a transmite empatie, nelegere, ncredere, respect i suport. Folosirea metodelor de interviu: parafrazarea, clarificarea, verificarea nelesului, focalizarea, interogarea, reflectarea, informarea, rezumarea, confruntarea, interpretarea, asumarea i reasumarea. Folosirea unei game de metode de colectare a datelor Folosirea unor cunotine teoretice de baz Abilitatea de a determina semnificaia datelor Cunoatere adecvat a resurselor i a oamenilor Abilitatea de a genera planuri alternative Abilitatea de a evalua rezultatele Abilitatea de a nregistra teorii, metode, aciuni i rezultate Abilitatea de a tii pune capt serviciilor oferite unui client O alt prezentare a structurii procesului de asisten social este dat de Hepworth i Larsen (1993): 1. Faza de explorare i evaluare a problemei i a personalitii asistatului (faza introductiv) 2. Faza de intervenie n procesul de asisten social (faza de inducere a schimbrilor) 3. Terminarea relaiei de asisten social i evaluarea ei (finalizarea interveniei) 5

1. Faza introductiv, de explorare a situaiei problem i a personalitii asistatului Aceast prim faz este caracterizat de incertitudine i tatonare din partea ambelor parteneri ai procesului de asisten social. Ateptrile pot fi redate astfel: Ateptrile clientului se refer la msura n care asistentul social poate s-i ofere ajutor, ce informaii ar trebui s i comunice, s aib sau s nu aib ncredere n acesta, dac va fi acceptat i respectat de ctre asistent Ateptrile asistentului social: acesta ncearc s vad n problema clientului ceva ce-i este cunoscut din experiena profesional anterioar; ce efort va trebui s investeasc pentru a explora problema asistatului i a pentru nelegerea personalitii acestuia. Rezultatul este un acord ntre asistentul social i client privind desfurarea relaiei de asisten social i definirea problemei. Prima faz se sfrete cu o cunoatere reciproc a ateptrilor celor doi i un contract privind viitorul proces de munc. Paii pentru realizarea acestei faze sunt: Stabilirea contactului i angajarea n relaia de ajutor sunt hotrtoare pentru evoluia procesului de asisten social. ntemeierea unui parteneriat pe parcursul primului interviu pune bazele unei bune relaii de ajutor. Explorarea problemei clientului i diagnosticul n asistena social se realizeaz prin adunarea datelor despre client, mediul n care triete, modul n care simte el problema, date despre problem. Planificarea procesului de intervenie i elaborarea contractului creeaz cadrul psiho-social i cel formal specific privind intervenia asistentului social. 2. Faza realizrii schimbrilor Aceasta este faza dinamic, de munc efectiv, care reclam o continu analiz a schimbrilor produse i de raportare a lor la . Schimbarea are loc pe msur ce clientul nva noi tipare de comportament i nelege valoarea lor, cnd poate s stabileasc legtura dintre cauzele unui comportament i consecinele sale. Ca urmare a nvrii i a dezvoltrii capacitii lor de nelegere oamenii pot lua decizii raionale i contiente prin care s ating scopurile care rspund nevoilor lor n cea mai mare msur. Oamenii se schimb dac constat c schimbarea propriului comportament determin schimbarea comportamentului celorlali; ei se schimb cnd condiiile lor de via se modific, iar ei trebuie s se adapteze acestor schimbri; modificriel de comportament se produc dac oamenii doresc s obin recompensele corespunztoare motivaiilor lor personale. Asistentul social are rol de catalizator a schimbrilor, urmrind acel mecanism motivaional, ce conduce la schimbare. Inducerea schimbrilor este un proces adeseori ndelungat. Orientarea spre aciune, spre schimbare are ca i obiective creterea nivelului de competen a clientului, mrirea capacitii acestuia de a-i rezolva problemele. Pe toat durata acestei faze a procesului de asisten social vom urmri progresul clientului recurgnd la diferite modaliti de monitorizare a cazului i de evaluare a schimbrilor. 3. Finalizarea i evaluarea procesului de asisten social (evaluarea final)

Etapa final nu este ntotdeauna ncununat de succes, ci poate s fie o faz n care abandonm, sau selectm noi metode de intervenie. Evaluarea este raportarea la scopurile propuse. Reuita este indicat de o evaluare care arat atingerea scopurilor. Cnd asistatul dorete schimbarea, vine din iniiativ proprie la asistentul social, motivaia lui n sensul schimbrii este mai puternic. Pentru fiecare caz, atribuiile asistentului social trebuie contientizate i puse n acord cu motivaiile clientului. Trebuie s tim s pregtim clienii notri pentru momentul n care relaia de asisten este pe cale de a lua sfrit, nu trebuie s favorizm relaia de dependen fa de noi, trebuie s le oferim strategii de meninere a progreselor nregistrate . Maxime utile asistentului social n procesul muncii cu asistatul: "Incepe de unde este clientul" "Nu lucra niciodat mai mult dect clientul" Bibliografie Comptom, B.R., Galaway, B. (1989), Social Work Processes, Wadsworth, California Hepworth, D.H, Larsen, J.A (1993), Direct Social Work Practice: Theory and Skills, Pacific Grove, C.A: Brooks/Cole

2. FAZA DE EXPLORATIV A PROCESULUI DE ASISTEN SOCIAL


Stabilirea contactului iniial cu clientul - Aplicaie practic Experiena subiectiv a construirii unei relaii (adaptare dup G. D. Rooney, 1999. ex.6. Buiding Rapport n K. Strom-Gottfried, Social Work Practice. Cases, activities and exercises, Pine Forge Press) Scopul exerciiului: Studentul s poat elabora o imagine despre sentimentele i atitudinile asistatului cu ocazia primului interviu. Studentul s neleag importana competenelor personale (care balanseaz defectele) n rezolvarea problemelor oricrui individ. Sarcina studentului: Punei-v n situaia n care, n calitate de student la asisten social, forma de nvmnt la distan, dorii s fii cooptat ca practicant retribuit la o agenie de protecie social i v pregtii pentru primul interviu. Apoi rspundei la ntrebrile urmtoare n dou etape: mai nti la ntrebrile 1, 2, 3, 4, 5 ,7, 8 i apoi la ntrebrile 5 (nc odat), 6 i 9. 1. Ce sentimente, reacii, anxieti credei c v-ar preocupa iniial? 7

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Ce aciuni ale persoanei care conduce interviul v-ar face s v simii bine i binevenit? Care credei c ar fi preocuprile intervievatorului n ce v privete? Dar ale Dvs., n ce l privete? Ce ai vrea dvs ca cel care conduce interviul s tie despre Dvs. (caracteristici personale, capaciti, resurse? Care ar fi sarcinile care credei c ar fi potrivite pentru Dvs., n funcie de caracteristicile Dvs. psihice i fizice? Ce ai vrea dvs s tii despre cel care conduce interviul i despre organizaia respectiv? Ce sentimente ai avut punndu-v n postura de intervievat? Ce relevan credei ca are acest exerciiu pentru procesul de asisten social?

I. Diagnosticul n asistena social


Caracteristici generale Ca rezultat al explorrii i evalurii, asistentul social va putea defini problema i va putea circumscrie resursele disponibile pentru rezolvare. Modul de lucru este acela de a avansa de la cunoaterea general a situaiei, spre cunoaterea circumstanelor specifice ale situaiei i persoanelor implicate. Materialul faptic (i s nu uitm c sentimentele fac i ele parte din materialul faptic) provin evenimentele care constituie o problem social sunt infinite, astfel nct va trebui s aplicm principiul economiei (N. Brill, 1990), adic acela al adunrii informaiilor relevante, avnd totui n vedere individul n integritatea sa i n contextul situaiei sociale. Aspecte ale particularitii diagnosticului n asistena social vor fi prezentate n cadrul abordrilor metodologice specifice asistenei sociale.

II. Relaia problem-scop-sarcini n asistena social


A. Definirea problemei nu se poate face instantaneu, ci este un proces n sine, care datorit caracterului su poate fi asemuit desfacerii unei cepe pn la miez, foaie de foaie (Brill, 1990). Fiecare problem poate fi luat n considerare att n plan orizontal, n sensul ramificaiilor din prezent, ct i n plan vertical, n sensul cauzalitii din trecut, care traveseaz prezentul i viitorul. Conceptul de problem a unui client nu este deci unul static, dat fiind c problema, cu toate aspectele ei subiective deja amintite se schimb n timp, pe msur ce munca cu asistatul progreseaz. Pe msur ce problema iniial se rezolv, ea poate conduce la o alt problem, legat cu cea iniial. Privitor la un asistat, rareori are de rezolvat asistentul doar o singur problem. De obicei are de-a face cu o constelaie de probleme, legate unele de altele. Problema primar pe care o poate formula asistatul deschide calea spre abordarea problemelor colaterale, apropriindu-l pe asistent de rspunsuri la problemele mai profunde ale clientului. 1. Problema imediat: cea care-l preocup cel mai mult pe client, n legtur cu care asistatul se vede nevoit s solicite ajutor exemplu: tnrul ajunge la centrul de minori fiindc a fost gsit n gar, fugise dintr-un centru de plasament

2. Probleme adiacente: se refer la situaia care a cauzat i care tinde s menin problema imediat exemplu:situaia copilului de la centrul de plasament e dificil, rezultatele sale colare sunt foarte slabe, n ultimul an nu e vizitat de prini, mama fiind bolnav, iar tatl n nchisoare, copilul i-a exprimat de cteva ori dorina de a-i revedea mama. 3. Probleme curente: problemele care trebuie rezolvate pentru ca s se obin o schimbare, sau pentru a remedia o situaie exemplu - situaia colar a copilului - relaiile copilului cu familia sa - relaia copilului cu personalul colii - situaia material a familiei - situaia sntii mamei Toate aceste probleme curente implic multe alte probleme similare, care vor trebui rezolvate pe msura continurii procesului. B. Definirea problemelor n modul descris mai sus va conduce la stabilirea scopurilor. Esena fixrii scopurilor este direcionarea aciunii. Fr un astfel de punct focal, activitatea de asisten devine ineficient, ntmpltoare. Ca i problemele, scopurile sunt de diferite grade de generalitate. 1. Scop general pe termen lung, care e i scopul serviciului de asisten social -n exemplul de mai sus, scopul pe termen lung ar putea fi formulat n sensul refacerii legturilor emoionale ale copilului. 2. Munca de asisten social va progresa ns prin fixarea scopurilor subsidiare derivate din problemele adiacente. -contactarea familiei copilului -ajutor oferit copilului n activitatea de nvare. exemplu: Asistentul social are de rezolvat cazul copilului de 13 ani care n timpul jocului a spart cu mingea geamul vecinului - problema adiacent: n zona n care st copilul nu exist loc de joac pentru copii - scopul general: asigurarea unui spaiu de joc adecvat pentru copii - un scop subordonat: implicarea membrilor comunitii n cutarea de soluii pentru poblemele din cartierul lor - scopul imediat ar fi determinarea punctului n care s intervin asistentul social pentru ca s realizeze celelalte obiective De fapt, fiecare pas fcut pe drumul rezolvrii problemelor are propriul scop. Se recomand urmrirea urmtoarelor criterii pentru stabilirea scopului: 9

1. Scopul s fie realizabil n timpul disponibil; scopurile trebuie astfel alese ca succesul s depind de participani, i nu de alii, din afara relaiei 2. Scopul s fie credibil: s ai ncredere n abilitatea de a realiza scopul 3. S fie msurabil n termeni specifici, concrei. Fiecare scop trebuie s reflecte un curs al aciunii 4. Scopul s fie dorit, s fi fost selectat n urma unei negocieri dintre participani, fiind dorit de ctre acetia; selectnd un scop atrgtor, asigurai motivaia participrii 5. Scopul s prezinte siguran pentru participani i s nu prilejuiasc nici un fel de prejudicii 6. Scopul este ales pentru valoarea sa, ceea ce asigur satisfacia realizrii scopului 7. Scopul i modalitile de a-l realiza trebuie s corspund ntr-u totul valorilor morale ale participanilor i muncii sociale; nu este acceptabil sub nici o form maxima dup care "scopul scuz mijloacele". C. Sarcinile sunt formulate pentru a arta ce trebuie s fac clientul.O sarcin formuleaz o direcie general pentru aciunea clientului. Apoi, aceste sarcini, numite generale, sunt descompuse n altele mai tangibile. Sarcinile se schimb n form i coninut pe msur ce intervenia se deruleaz; unele dispar, altele sunt adugate. Practicianul poate de asemenea s aib sarcini care sunt angajamente luate fa de clieni, pentru aciuni care vor fi ntreprinse n numele lor. Se descriu urmtoarele tipuri de sarcini: 1. Sarcini generale - indic direcia unei aciuni, dar nu exprim ntotdeauna ce trebuie fcut. Ele sunt deseori similare cu obiectivele serviciilor i cu scopurile clienilor. Exemple: Corect: A. urmeaz s se nscrie la Centrul de reorientare profesional Greit: Curs de reorientare Corect: A va cuta s-i nchirieze o camer pentru el, de unde va putea frecventa cursurile mai uor Greit: Via independent 2. Sarcini operaionale - afirm aciunile specifice pe care clientul trebuie s le ntreprind. Exemple: Corect: Completeaz i depune o cerere la centrul de reorientare profesional Viziteaz centrul de reorientare. Stabilirea unei ntlniri cu un psiholog Publicarea unui anun pentru cutare de locuin Greit: Evaluare psihologic S revin regulat Sarcinile operaionale pot fi , la rndul lor de mai multe tipuri: a). sarcini unice - cele planificate printr-un singur efort ("vei face un control medical mari") b). sarcini recurente - planificate pentru aciuni recursive ("discut zilnic cu copilul explicndu-i ceea ce faci") c). sarcini unitare - o singur aciune necesitnd un anumit numr de pai (internarea ntr-un spital) 10

d). sarcini complexe - dou sau mai multe aciuni distincte dar care sunt n strns legtur (discutarea cu medicul a consecinelor operaiei, a posibilitilor de intervenie i a efectelor asupra capacitii de munc) e). sarcini individuale - ndeplinite de ctre o singur persoan f). sarcini reciproce - sunt separate dar interconectate pentru a fi ndeplinite de dou sau mai multe persoane (mama nu va mai striga la copil, iar copilul i va spune ce-l deranjeaz i nu va mai fugi de acas) g). sarcini comune - cnd dou sau mai multe persoane fac acelai lucru h). sarcini cognitive i). sarcini comportamentale Aplicaii practice Scop: Formarea deprinderii de a identifica corect problema, scopul interveniei i a de a stabilirii corecte a sarcinilor. Sarcini: Citii cu atenie cazurile urmtoare i rspundei la ntrebri pentru fiecare caz n parte. Cazul 1 Suntei asistent social ntr-un centru de plasament i lucrai pe consolidarea relaiei dintre o mam adolescent i copilul plasat n centru. Dai dou sarcini comportamentale mamei care s susin scopul interveniei dvs. Cazul 2 Adolescent care urmeaz s prseasc centrul de plasament. Definii problema sau problemele care pot s apar i indicai cteva obiectivele interveniei dvs.

III. Contractul n asistena social


Prezentare general Contractul se nscrie ntr-un proces metodologic care comport diferite etape, ntre faza explorativ a procesului de asisten social, care debuteaz cu stabilirea contactului cu clientul, i faza de finalizare a interveniei sociale. Contractul se elaboreaz ntr-un anumit moment al procesului de asisten social i constituie un pas distinct, precis al relaiei de ajutor oferit clientului. Contractul nu poate fi izolat i nici stabilit n afara contextului relaiei de sprijin, pentru c aceast relaie ntre asistentul social i client se construiete pe baz de acord i ncredere

11

reciproc. Ajutorul forat sau impus este perceput de ctre client ca o intruziune, ca o umilire, devenind astfel ineficace. Contractul ntre asistentul social i client stipuleaz acordul celor doi poli ai relaiei, obiectivele ateptate, formulrile pentru ateptrile reciproce, chiar i timpul, locul, fercvena ntlnirilor. Contractul se refer deci la o formulare precis i explicit a ceea ce va fi ntreprins mpreun cu clientul n scopul ameliorrii situaiei beneficiarilor, a formulrii unui acord comun. n continuarea prezentrii vom ncerca s rspundem succint la urmtoarele ntrebri: Din ce motive se impune formalizarea relaiei de asisten social ? Ce aport are contractul n intervenia social? La ce servete contractul? Contractul imprim o direcie de aciune i focalizeaz activitile asistentului social i ale clientului asupra unor puncte precise definite n prealabil. Aceast focalizare asupra obiectivelor ateptate favorizeaz mobilizarea n comun a energiilor i induce un sentiment de securitate i ncredere: se tie unde se vrea s se ajung. Contractul incumb recunoaterea clientului ca fiind responsabil pentru viaa sa, ca fiind un adult capabil s-i rezolve problemele. El reafirm importana participrii active a clientului, la rezolvarea problemelor sale, l situeaz ca actor i subiect, i nu ca obiect al relaiei de ajutor. El este astfel intim asociat proiectului care vizeaz viitorul su i deci rmne principalul stpn al demersului de soluionare a problemelor sale. n plus, contractul contribuie la reducerea distanelor dintre expectane clientului i cele ale asistentului social. El faciliteaz angajeaz pe baze clare i realiste. Contractul furnizeaz baza evalurii rezultatelor i faciliteaz msurarea progresului ctre obiectivele definite. n fapt, contractul furnizeaz reperele pentru msurarea drumului parcurs, pentru c nu se poate face o evaluare a rezultatelor fr definirea precis i prealabil a scopurilor de atins care este stipulat n contract. Exemplu Pentru a explica concret noiunea de contract i utilitatea sa pentru munca asistentului social vom prezenta un studiu de caz. n exemplul pe care-l oferim (preluat i adaptat dup Cristina de Robertis, 1998, Le contract en travail social, Bayard Editions, Paris) intervenia asistentului social a fost solicitat de ctre client (msura AEMO = asisten educativ a copiilor, msur judiciar decis printr-un judector care se ocup cu protecia copiilor n pericol; un asistent social este desemnat de ctre judector s asigure sprijinirea copilului i a familiei sale, n scop educativ). STUDIU DE CAZ Rezumarea situaiei familiale D-na G., 40 de ani, divorat, mam a doi copii, Nadia (12 ani) i Paul (10 ani), provenii de la tai diferii. Tatl Nadiei nu s-a manifestat nici o dat n legtur cu fiica sa. D-na G., de origine din Alger, triete n Frana din adolescen. Mama ei a abandonat-o i ea a fost trimis ntr-un centru de plasament mult timp. Ea i-a pierdut tatl n copilrie i a fost crescut, pn la adolescen de bunica din partea tatlui. Actualmente ea este femeie de serviciu i lucreaz regulat. n momentul stabilirii contractului, mama i copiii sunt cunoscui de ctre serviciul de asisten social de mai multe luni. Contractul a fost stabilit ntre d-na G., Nadia, educatoare i asistentul social. 12

D-na G. venise era tocmai dup decesul mamei sale. ea se simea abandonat i respins de ctre Nadia. Tensiunea dintre mam i fiic este mare. D-na G. simte c se reia ceea ce s-a ntmplat ntre ea i mama sa. S-a scurs deja un an de cnd d-na G. avusese n vedere un plasament al fiicei sale, n virtutea nenelegerii dintre ele. Problema se pune din nou, dar acum este abordat de ctre fiic i mam. Contractul 1). Identificarea dificultilor Nadia i mama sa se gndesc c dificultile lor deriv din respingerea lor reciproc i din faptul c le lipsete capacitatea de a-i manifesta afeciunea. Nadia crede c mama ei nu o iubete, i reciproc, mama crede c Nadia nu o iubete. 2). Obiectiv general S se permit mamei i fiicei sale s se distaneze n raport cu conflictul lor afectiv. Nadia, referindu-se la acest aspect, confirmat i recunoscut i de mama ei, a spus:"divor prin nelegere". a). obiectivul ideal este ca Nadia i mama sa s triasc mpreun i s se neleag. b). obiectivul intermediar fixat este: Nadia i mama sa s nvee s pregteasc separarea lor provizorie. Ele au convenit, ca timp de 3 luni (iunie-august), anterior plasamentului Nadiei, s ncerce s triasc fr dispute, n cea mai bun nelegere. De evitat: ruptura definitiv dintre Nadia i mama ei 3). Contractul propus de client S-a reinut obiectivul intermediar. Pentru aceasta asistentul social mpreun cu clientele au stabilit mpreun urmtoarele acorduri mutuale pentru respectat: - n ceea ce o privete pe Nadia - s-i asume sarcini casnice fr a-i manifesta agresivitatea: si fac patul i s spele vasele o dat pe zi, seara - n ceea ce o privete pe d-na G., mama Nadiei - s recompeseze eforturile fiicei sale, s nvee s-i mulumeasc, s remarce ceea ce a fcut Nadie pozitiv, s-i propun Nadiei s ias mpreun - n ceea ce privete asistentul social - s caute un stabiliment cu internat, al unui liceu cu limb englez (ca limb principal), s viziteze mpreun cu Nadia i mama sa stabilimentul, s ias mpreun cu acestea la plimbare La sfritul ntlnirii, Nadia a inut s semneze ceea ce s-a stabilit ntre ea i mama ei. Contactul a fost semnat i de ctre d-na G. Evaluarea O lun i jumtate mai trziu, asistentul social observ c Nadia i mama sa au fcut eforturi mutuale pentru a ncerca s vieuiasc mpreun. Nadia i-a ndeplinit sarcinile casnice, dar nu des. Mama a ncercat s recompeseze eforturile Nadiei. Ceea ce a fost cel mai dificil, a fost s nvee s spun ceea ce i s-a prut pozitiv la fiica sa. Aceste observaii au fost puse n comun. Tensiunea dintre d-na G. i fiica sa s-au diminuat, dar continu s subziste. Ele au ajuns s aib unele schimbri. n situaia lor problematic iniial. Sarcinile trasate asistentului social au fost ndeplinite. Ele vizau s accentueze schimbrile n comportamentul mamei, respectiv Nadiei, i s reduc tensiunea care exista ntre ele. Plasamentul Nadiei se pregtete fr dispute. El corespunde n acest moment cererii d-nei G. i Nadiei. Ambele doresc s plece n vacan n ara lor de origine.

13

La ntoarcere, este prevzut o vizit la judectorul care urmeaz s ia decizia plasamentului, la stabilimentul care a fost ales i abilitat prin justiie. ntlnirea i vizita a fost solicitat de ctre Nadia i mama ei. Pentru asistentul social i educator elaborarea acestui contract a pornit de la dificultile traite de d-na G. i Nadia, iar regulamentul instituiei a permis s se accepte i punctul de vedere al mamei i al fiicei. Fr aceast munc n comun, specialitii nu ar fi fost pregtii s asculte i cererea clientelor. Acest contract a dat posibilitatea de a interpreta plasrea Nadiei nu ca pe un eec, i s se evite proiectarea trecutului mamei asupra fiicei sale. Pentru d-na G., aceast manier de abordare i-a permis s aib ncredere n asistentul social, i i-a dat certitudinea c este neleas i ascultat. Mai mult, ea a recunoscut ceea ce asistentului social i-a spus pe durata relaiei de sprijin. Aceste impresii i-au permis s se impun n faa judectorului i s negocieze cu el ceea ce i-ar dori pentru copiii ei. Pentru Nadia - ea s-a simit, dup spusele ei "implicat". Aplicaii practice Exerciiul 1 Relund studiul de caz prezentat, i utiliznd cunotinele teoretice dobndite, rspundei la urmtoarele ntrebri. 1. Ce fel de tip de sarcini s-au trasat Nadiei prin contract? 2. Ce fel de tip de sarcini au fost stabilite pentru mama Nadiei? 3. Ce semnificaie credei c are semnarea contractului de ctre cele dou persoane asistate? 4. Ce caliti a dovedit c posed asistentului social care s-a ocupat de ceas? Argumentai. 5. Precizai dac a avut loc o negociere a contractului i care au fost efectele contractului. 6. Enumerai avantajele pe care contractul le-a avut pentru d-na G. i Nadia.

3. COMUNICAREA I ROLUL EMPATIEI


Comunicarea uman este complex n orice circumstane. n cadrul relaiei de asisten social ea dobndete valene speciale, provenind din natura indirect a relaiei i scopul acesteia, din imperativele crora trebuie s le rspund asistatul n efortul su de a rspunde direct la indici indireci provenind de la asistai. Comunicarea pornete de la mesajul transmis de un emitor - o persoan care transmite o idee. Aceast idee este codificat i transmis unui receptor anume, att pe cale verbal , prin cuvinte propriu-zise, ct i prin mijloace de comunicare non-verbal. Mesajul este recepionat prin auz, citit, vz i alte simuri, dup care este decodificat, adic simbolurile sunt din nou traduse n ideile pe care le reprezint. Receptorul va aduce la cunotina emittorului despre primirea mesajului, devenind la rndul su emitor, care transmite un feed-back dar i un mesaj propriu. Relaia de comunicare nu se desfoar ns ntr-un spaiu vid, ci ntr-un context social n care diverse componente ale sistemului ecologic acioneaz mai mult sau mai puin direct asupra celor doi actori principali.

14

Empatia, ca form a comunicrii umane, implic ascultarea clientului, nelegerea lui, concentrarea asupra problemei lui la un grad ct mai nalt posibil, precum i comunicarea acestei nelegeri astfel nct s se neleag ct mai bine pe sine nsui, cu sprijinul nostru. Rolul empatiei de de a contribui la construirea relaiei de asisten social, de a stimula auto-explorarea situaiei problematice de ctre client. De asemenea ea ofer asistentului social posibilitatea de a-i verifica corectitudinea nelegerii. ncurajeaz i faciliteaz dialogul dintre partenerii relaiei. Permite focalizarea ateniei asupra experienelor semnificative, comportamentelor i sentimentelor relevante pentru client. Empatia pregtete terenul pentru intervenii benefice pentru client, provocndu-l si stabileasc scopuri, s formuleze strategii i s acioneze. Se face distincia ntre empatie ca mod de a fi i empatia ca abilitate de comunicare. Empatia ca mod de a fi presupune capacitatea de a te transpune n lumea celuilalt i de a vedea lumea aa cum o vede el. Empatia poate fi transmis nu numai prin cuvinte ci i prin atitudini, gesturi, actiuni, etc. Empatia ca abilitate de comunicare presupune abilitatea de a percepe corect, capacitatea de a tii s rspunzi, fcndu-l pe client s se simt neles, dar i deprinderea de a rspunde. Exemplu Lidia este student la asisten social n anul III. i desfoar stagiul practic ntr-un liceu. I s-a repartizat pentru consiliere un elev n clasa a XII-a. Dup stabilirea contactului iniial, la urmtoarea edin Lidia constat c acesta i face curte. Nedorind s-l rneasc sau s-l pun ntr-o situaie jenant, Lidia se simte n imposibilitatea de a reaciona. Prin urmare ncearc s comportamentul elevului devenit client, iar acesta consider tcerea ei ca un accept. Pentru a rspunde empatic, dup ce l-am ascultat pe client, este necesar s inem cont de termenii n care ni s-a adresat, de comportamentul i personalitatea sa, dac sau nu trebuie evideniate anumite sentimente. Este necesar s ne ntrebm pe noi nine: Ce este cel mai impotant din ceea ce clientul mi-a spus? Formula de rspuns de genul Te simi..pentru c este un model de rspund empatic. ns, este important ca dup acest Te simi, s punem corect cuvntul sau cuvintele care exprim sentimentele clientului i intensitatea corect a acestora. Calitatea de a denumi sentimentele clientului corect i la intensitatea adecvat caracterizeaz capacitatea asistentului social de discriminare a sentimentelor. Anumite emoii se refer la categorii diferite, ca de exemplu:te simi jignit; te simi uurat; te simi bucuros; te simi groaznic, care sunt termeni specifici pentru diferite familii de emoii. Alte expresii, ca de exemplu te simi suprat, furios, mnios, sunt din aceeai familie de emoii, ns intensitatea acestor emoii este diferit. Exemplu: O mam ntr-un proces de custodie asupra fiicei Clienta (foarte relaxat):M nfuriu cnd l aud pe tatl fetei, cum insinueaz c nu sunt o mambun. Asistentul social: Cnd suntei cu el uri ceea ce el insinueaz, dar acum prei foarte relaxat. Clienta: Sunt relaxat, pentru c tiu c sunt o mam bun. Sunt i mai relaxat, pentru c i fiica mea tie c sunt o mam bun. Aceasta este destul pentru mine. i instana de judecat va realiza acest lucru.

15

Pentru asistentul social este foarte important s rspund contextului nu doar cuvintelor. Un rspuns empatic nu se bazeaz doar pe afirmaiile momentane ale clientului sau pe comportamentul nonverbal. Trebuie s ptrundem contextul celor spuse de client (discriminarea coninutului). Cu toate c asistenii sociali ar trebui s fie ct mai precii n nelegerea clienilor, este posibili s comit, uneori, i greeli. Greelile pot fi utilizate ca surs de nvare, mai ales n perioada de formare profesional. Dac rspunsul asistentului este precis, clientul confirm acest lucru n dou moduri: a). printr-o modalitate verbal sau nonverbal din care reiese c profesionistul a avut dreptate b). clientul continu cu mai mult curaj s-i expun n detaliu problema (i acest mod de confirmare din partea clientului este cel mai important i util pentru asistentul social). Cnd rspunsul asistentului social este inadecvat, clientul poate riposta: aceasta nu este chiar ceea ce am vrut eu s nelegei., sau poate ncerca s aduc din nou n discuie cele relatate pentru a fi mai bine neles, sau poate refuza continuarea discuiei. Exemplu: Un brbat care i-a pierdut soia i fiul ntr-un accident de main, i vorbete despre schimbrile pe care a ncercat s le fac dup accident Asistentul social: Prin urmare, nu vrei s faci multe din lucrurile pe care nainte de accident obinuiai s le faci. De exemplu nu prea iei n societate Clientul (dup o pauz lung): Pi, nu tiu dac este vorba de a vrea sau nu. Vreau s spun c mi ia mai mult energie s fac o mulime de lucruri. Consum mult energie doar pentru a-i suna pe ceilali pentru a ne ntlni. Uneori consum energie doar pentru c sunt cu ei. E ca i cum a avea o mare greutate pe suflet de mult timp. Asistentul social: Este ca i cum ai derula un film cu ncetinitorul, att de greu i vine s faci orice. Clientul: Exact. E ca i o micare ncetinit, i simt c m scufund ncercnd s fac o mulime de lucruri. Prin urmare, un asistent social nu trebuie s se sperie atunci cnd rspunsul su, dei empatic, este inadecvat pentru client. Trebuie s ncerce ns, s-l corecteze. Urmtoarea schem red sintetic alternativele asistentului social, aflat fa n fa cu un client: Relatrile clientului Rspunsul empatic al asistentului Exact Confirmare verbal sau nonverbal A clientului cum c a fost neles Inexact Indicare verbal sau nonverbal a inexactitii asistentului social 16

Clarificri i elaborri mai Extinse fcute de client

Repovestire, modificare sau corectare a asistentului social Confirmare a exactitii de ctre client i mai multe clarificri i elaborri

Urmtoarea rund de dialog

Utilitatea empatiei
1. Ajut la construirea relaiei de suport: fcnd un efort s intri n conexiune cu sentimentele celuilat, acest effort reflect i respectul pentru el, empatia jucnd un rol important n construirea alianei de lucru cu clienii. 2. Stimuleaz explorarea de sine: empatia este ca un instrument de nenlocuit n ajutorarea clientului s se autoanalizeze pe ei nii i problemele lor 3. Verific afirmaiile: este posibil ca tu s-l fi neles pe client, utiliznd empatia ca instrumenu de verificare a percepiilor 4. Dovedete suport 5. Dovedete atenie concentrat 6. Faciliteaz dialogul Ce trebuie s faci n comunicarea empatic? D-i timp de gndire Folosete rspunsurile scurte D-i rspunsul tu clientului, dar fr a te manifesta excesiv Rmi tu nsi Ce s nu faci cnd vrei s comunici empatic? Este o greeal s taci S intervii cu ntrebri S critici S etichetezi S judeci S sftuieti S repei exact ceea ce-i spune clientul S simpatizezi cu clientul

Sugestii pentru folosirea empatiei Amintii-v c empatia este un mod ideal de existen i nu doar un rol profesional sau o comunicare specializat Ascultai cu atenie i inei cont de punctele de vedere ale clientului ncercai s v pstrai pentru voi judecile, i pentru moment, doar punei-v n pantofii celuilat

17

Ascultai mesajele verbale i cele nonverbale ale clientului, i integrai-le n contextul relatrii clientului Rspundei corect Aplicaii practice n continuare vor fi prezentate o serie de exerciii prin care treptat, cursanii/studenii vor descoperi subtilitile rspunsurilor empatice. Obiectivele exerciiilor: deprinderea treptat a tehnicii rspunsurilor empatice nvarea utilizrii corecte a empatiei ca abilitate i ca mod de a fi sesizarea diferenei dintre empatia adecvat i cea inadecvat Sarcini: Studenii vor citi cu atenie ceea ce se cere la fiecare exerciiu i vor rspunde solicitrilor n consecin. Exprimarea empatic I. Discriminarea sentimentelor i a coninutului 1. Discriminarea pasiv a). Discriminarea sentimentelor Citii cu atenie exerciiile urmtoare i pentru fiecare bifai dou dintre sentimentele enumerate care vi se par cele mai adecvate situaiei prezentate Exerciiul 1 "Soul meu i cu mine am decis s divorm. Sincer, nu m pot gndi la viitor, nici mcar la urmrile divorului. i, cu adevrat, chiar c nu tiu ce atept. Sunt la o vrst la care nu cred c un alt mariaj ar mai fi posibil. Chiar c nu tiu ce atept." Aceast persoan simte: a). siguran b). tristee c). descurajare d). team e). curaj f). suprare g). plcere h). deprimare i). putere j). depresie m). furie n). resemnare

Exerciiul 2 "Sunt la facultate de 2 ani, i nimic nu s-a ntmplat. Profesorii sunt aa i aa, i n-a putea spune c viaa studeneasc este mare lucru. Totul este la fel, zi dup zi, sptmn dup sptmn." Aceast persoan simte: a). oc b). indignare c). relaxare d). plcere e). blazare f). liniaritate i). plictiseal j). resemnare m). furie 18

Exerciiul 3 "Profesorul mi-a spus astzi c am lucrat mult mai bine dect s-ar fi ateptat el vreodat. ntotdeauna am crezut c a putea fi mai bun la nvtur dac a ncerca. Deci, n acest semestru, am riscat i acum sunt rspltit." Aceast person simte: a). deziluzie b). succes c). mulumire d). rspltire e). grij f). scepticism i). competen j). linite m). nesiguran

b). Discriminarea coninutului Reluai textul exerciiilor anterioare i bifai rspunsurile care vi se par cele mai adecvate coninutului textului prezentat i sentimentului indicat n preambulul gamei de rspunsuri prezentate n continuare pentru fiecare exerciiu n parte. Optai pentru cel mult dou rspunsuri. Exerciiul 1 Persoana este deprimat: 1. pentru c a realizat c i-a ratat cstoria 2. pentru c soul ei a dezamgit-o 3. pentru c viitorul este att de incert 4. pentru c viaa a fost aspr cu ea 5. pentru c nu tie cum va controla timpul n continuare, timp pe care-l simte nefavorabil ei 6. dar poate s direcioneze lucrurile cu puin ajutor de la consilier 7. dar ea realizeaz c toi suntem pui la un moment dat la ncercare de ctre viat. Exerciiul 2 Persoana este plictisit: a). pentru c viaa trece fr s-i ofere prea mult b). pentru c realmente simte c nu poate face prea multe pentru ca via-a s fie mai interesant c). pentru c nici coala, nici viaa social nu i ofer nici o provocare d). i, iar place s scape, s evadeze din aceast situaie e). i, aceasta nu i ofer prea mult din punct de vedere al formrii,educaiei Exerciiul 3 Aceast persoan simte acum satisfacie i competen: a). pentru c a demonstrat profesorului c poate b). pentru c a lucrat mai bine dect alii i a tiut ntotdeauna acest lucru c). pentru c este doar nceputul. i tie c va ajunge prima n clas d). pentru c i-a confirmat propriile ateptri e). pentru c a putut s reueasc att de bine prin forele proprii. 2. Discriminarea activ a sentimentelor i a coninutului Citii cu atenie urmtoarele texte i completai cu rspunsurile adecvate, indicnd sentimentele cu care se confrunt persoana din fiecare caz (discriminarea activ a sentimentelor) i motivndu-le pe baza textului (discriminarea activ a coninutului) : 19

Exerciiul 1 Consilier, 40 de ani, care lucreaz ntr-un liceu, i spune unui coleg de-al su: "Uneori simt c triesc n minciun. Manifest un fals interes pentru liceeni. De fapt, ei m plictisesc. Aa c, atunci cnd ei vin n biroul meu, nu fac prea multe ca si ajut. ns. lucrez aici de 12 ani, i m simt ca i acas. Nu tiu cnd am devenit indiferent, sau cnd a survenit schimbarea. n timp, am ncercat s lucrez cu mai mult interes pentru profesia mea, dar cu greu a putea spune c am avut succes." Persoana simte........................................................................................................ pentru c....................................................................................................................................... ................ .......................................................................................................................... Exerciiul 2 Elev, clasa a VII-a, i spune dirigintelui dip orele de curs: "Colegii mei nu m plac; ei bine, acum nu i plac nici eu pe ei. De ce trebuie s fie att de meschini? Rd de mine, m gsesc caraghioas, gsesc amuzante hainele mele. Familia mea nu-si permite ns s-mi cumpere alt mbrcminte mai modern. M-am sturat. Ei pot s nu m plac, dar a dori s nceteze s mai rd de mine." Persoana simte........................................................................................................ pentru c....................................................................................................................................... ................ .......................................................................................................................... II. Comunicarea empatic 1. nelegerea sentimentelor Imaginai-v c ascultai pe fiecare dintre persoanele din textele de mai jos. ncercai s comunicai cu fiecare persoan, nelegndu-i sentimentele, folosind adjective sau fraze. Gsii un cuplu de adjective sau fraze pentru fiecare exerciiu. Exerciiul 1 Btrn, 65 de ani "Soia mea a murit anul trecut, i, n acest an fiul meu cel mai mic a plecat la facultate. Ceilali copii sunt cstorii. Eu sunt pensionar, i, deci acum, petrec o grmad de timp nvrtindu-m n jurul casei, care este prea mare pentru mine." "Dumneavoastr v simii ..............................................................................................." Exerciiul 2 Adolescent, 17 ani, ctre un consilier brbat "Nu cred c pot s discut despre aceast problem aici. Ce s-a ntmplat ntre mine i prietenul meu, i ntre mine i familia mea, este prea personal. Dvs. suntei un strin pentru mine, iar eu nu discut despre lucrurile personale cu strinii." "Dumneavoastr v simii ..............................................................................................."

20

2. nelegerea coninutului Reluai textele anterioare, focalizndu-v pe comunicarea empatic, nelegnd experienele i comportamentele care au dat natere sentimentelor clienilor dvs. Exerciiul 1 "Te simi singur, trist, pustiit, pentru c ....................................................................................................................................................... ............................................................................................................................" Exerciiul 2 "Te simi refractar, nu vrei s vorbeti despre problemele tale pentru c ....................................................................................................................................................... ............................................................................................................................" 3. ntelegerea empatic a mai mult de un sentiment i a coninutului aferent n urmtoarele prezentri, vorbitorul expune mai mult dect un sentiment sau o emoie. n rspunsul dvs., comunicai-i c nelegei sentimentele vorbitorului, experienele i comportamentele care le-au dat natere. V rog utilizai formula: "Dvs. simii att..................ct i..................pentru c........................................." Exerciiul 1 O mam povestind despre fiul ei de 17 ani "El tie c poate s obin orice de la mine. Dac se oprete brusc sau nu mai vrea s discute cumine, sau dac e suprat o parte din zi, eu simt c nnebunesc. El obine tot ce vrea de la mine, iar eu tiu c este numai greeala mea. Nu am ncercat niciodat s-l opresc. Am nevoie de ei foarte mult." "Dvs. simii att..................ct i..................pentru c........................................." Exerciiul 2 Muncitor, 30 de ani "Munca este bun. Reuesc s o duc bine, iar familiei mele i plac banii. De asemenea le pare bine c lucrez, iar locul de munc este sigur. Dar este acelai lucru, n fiecare zi. Nu sunt eu cea mai istea persoan din lume, ns simt c pot mai mult dect s folosesc aceste maini zilnic." "Dvs. simii att..................ct i..................pentru c........................................." III. Distincia ntre nivelul primar i cel adecvat de empatie Incercai s v imaginai c vorbii direct cu clienii i ncercai s le rspundei empatic ajutndu-i s aib o viziune ct mai larg asupra problemelor sale, s vad implicaiile i concluziile logice asupra a ceea ce spune sau este. Optai pentru una din cele dou variante de rspuns oferite de consilier (asistent social) pentru fiecare caz n parte i argumentai alegerea fcut. Exercitiul 1. Un brbat, tat de familie, de 48 de ani 21

Contextul: Acest brbat i exploreaz relaiile srace pe care le are cu familia sa (soia si copiii). In general el se simte victimizat, simte ca familia nu-l trateaz cum ar trebui (corect). Nu a ncercat i nu este pregtit s i exploreze /analizeze propriul comportament. Clientul ii spune asistentului social (consilierului): Primesc multe ncurajri la petreceri pentru c sunt spiritual. Aproape toata lumea rde cu suflet de glumele pe care le spun. Eu cred ca oamenilor le face plcere s m priveasc i eu i fac s se simt bine. Dar atunci cnd ajung acas se ntmpl exact pe dos. Cnd ncerc s fiu spiritual soia i copiii nu rd. Ei tot timpul neleg greit totul i sunt nervoi i suprai. Acum vreau s m vd pe mine in relaia mea cu cei de acas. Rspunsul asistentului social a). Ceea ce tu consideri ca fiind o bun distracie nu se potrivete i acas. Eecul tu poate te irit. b). Tu eti iritat atunci cnd familia ta i rspunde att de diferit. Se pare c ei nu vor s te vad ca pe cineva care s-i distreze acas. M ntreb dac ei nu sufer cumva pentru felul cum te pori acas i dac nu cumva ei prefer s te aib pur i simplu aa cum eti tu? Exerciiul 2 Brbat de 66 ani Context: Brbatul este pensionar. El ncearc mpreun cu consilierul s i analizeze problemele care au aparut o dat cu pensionarea. Clientul i spune asistentului social: Copiii mei sunt plecai cu toii. Soia mea a murit n urm cu 2 ani. Acum eu am ncetat lucrul, m-am pensionat. Mi se pare c m nvrt prin casa singur i fr rost, nu mi gsesc locul, nu mi place nimic. Mi-a vinde casa dar m leag prea multe amintiri. Aici mi-am petrecut cei mai frumoi ani." Rspunsul asistentului social ( consilierului ) a). Viaa ta a fost foarte plin, dar pare foarte goal acum. Acestei situaii e foarte greu s i faci fa. b). Ii neleg singurtatea i mi se pare c se distinge o lamentare n glasul tau. Pare c vrei s i plngi singur de mil. Este ca i cum te-ai gndi c viaa ta s-a terminat acum." Exerciiul 3 Brbat de 40 de ani Context: Este pentru a treia oar cnd aceast persoan vine s l viziteze pe consilierul marital n ultimii 4 ani. Soia lui nu a venit niciodat cu el. El vine la o ntlnire sau la dou dup care abandonez. Clientul i spune asistentului social :

22

A putea s continuu s v spun ce face i ce nu face ea. Ea tie cum s fac s m pedepseasc. Nu tiu cum am suportat asta att de mult timp. Ii spun ntruna s consulte un consilier, dar ea nu vrea. Deci iat-m din nou aici. Am mai spus povestea asta, dar nu m ajut. Am ncercat aproape totul." Rspunsul asistentului social: a). Ai un sentiment de tipul La ce bun. Faptul c vii din nou i i spui povestea nu schimb de fapt nimic." b. Faptul c spui povestea ei devine din ce n ce mai frustrant. Dac simte nevoia s te pedepseasc poate ar trebui s ncerci s descoperi ce anume din ce faci tu crede ea c trebuie pedepsit. Aceasta ar putea sa ne arate un alt unghi de lucru." Exerciiul 4 Femeie de 35 de ani, divorat, care are o fiic de 12 ani. Contextul : A venit s discute cu asistentul social despre relaiile ei prezente cu brbaii i de faptul c a minit-o pe fiica ei despre aspectele sexuale ale acestor relaii. Clienta : Nu vreau s mi rnesc fiica lsnd-o s mi vad cealalt fa. Nu tiu dac ar putea s neleag acest lucru. Ce credei? A vrea s i spun totul, dar nu a vrea s m desconsidere. Imi place sexul. Am fost obinuit cu acesta n cstorie i nu a vrea s renun la el. A vrea s mi dai un rspuns la asta i ce s-i spun fiicei mele." Asistentul social : a). Te simi vinovat, prins n situaie. i-e fric c vei pierde respectul fiicei tale, dar nici nu vrei s renuni la libertatea ta." b). Se pare ca eti ntr-un fel de dilem. Nu eti sigur dac fiica ta i va aproba comportamentul. Pe de alt parte nu eti foarte interesat n a-i modifica relaiile tale cu barbaii. Poate este un pic cam greu s pui aceti doi factori mpreun." Exerciiul 5 Brbat de 54 de ani Context : Acest om are o varietate de probleme. Tendina lui este s i gseasc frecvent defectele. Clientul ctre asistentul social: Ca s m simt prost este suficient numai s revd ce mi s-a ntamplat n viaa pn acum. Anul trecut am avut probleme cu alcoolul, de-a lungul anilor mi-am distrus familia, sunt desprit de soia mea, slujba mea nu este cautat acum pe piaa muncii. Nu tiu ce abiliti s mi pun n eviden. Nu pot dect s m uit numai la partea negativ a vieii mele, deoarece aceasta este cea mai semnificativ." Rspunsul asistentului social: a).Cnd priveti totul n general poate fi prea mult pentru tine." b. Lucrurile neplcute n viaa ta par s stea pe tine ca o stnc. S-ar putea s i par inutil s i contabilizezi resursele i posibilitile." 23

4. BARIERE N COMUNICARE
n tabelul urmtor sunt prezentate sintetic posibilele bariere verbale i neverbale care pot aprea n comunicarea dintre asistentul social i clieni si. neverbale verbale - locul inadecvat - moralizarea excesiv - distanta fizic - s oferi sfaturi si solutii premature - privirea lucrtorului social - ncercarea de a convinge clientul cu argumente exclusiv logice - vocea - judecarea, criticarea, nvinovtirea clientului - gesturile si mimica lucrtorului social - etichetarea comportamentului asistatului - nftisarea, mbrcmintea asistentului - consolarea si scuzarea clientului - folosirea sarcasmului si a ironiei - relatiile de preferint si antipatie - folosirea inadecvat a ntrebrilor Moralizarea excesiv are ca effect principal autonvinovirea clientului, ceea ce genereaz noi complicaii fr a le soluiona pe cele vechi. Poate nsemna pentru asistentul social faptul c asistentul social nu i acord atenie. Exist riscul ca clientul s ncerce s acioneze dup principiile asistentului i nu din propria convingere. Sfaturile i soluiile premature genereaz rezisten i opoziie din partea clientului, chiar i n situaiile n care clientul v solicit sfatul. n situaia presiunii de sfaturi, asistentul social trebuie s conduc dialogul cu abilitate n direcia relevrii complexitii problemei, astfel nct clientul s descopere el nsui alternativa care i convine pentru a-i rezolva problema. n situaia n care se ncearc convingerea clientului cu argumente exclusiv logice, clientul se poate simi neneles. O astfel de modalitate de a aciona a asistentului social poate de asemenea s nveruneze clientul n susinerea vehement a propriilor argumente. Judecarea, criticare i nvinovirea clientului de regul accentueaz rezistena la schimbare. Formulri de genul cum ai putut s..., nu este voie s... pot genera din partea clientului rspunsuri de autoaprare sau dimpotriv, de contraatac. Efectele etichetrii comportamentului clientului sunt agravarea problemei, ntrirea comportamentului problemetic, instalarea sentimentului de ruine/inferioritate. De asemenea crete rezistena la schimbare. Consolarea i scuzarea clientului, corect folosite au efect pozitiv, crescnd sperana i ncrederea n posibilitatea de rezolvare a situaiei problematice. ns, utilizarea nentemeiat, prin asigurarea necondiionat a clientului n sensul rezolvrii problemei, genereaz false sperane, iar acestea pot antrena sentimente negative n cazul eecului. Sarcasmul i ironia atrag dup sine pericolul distragerii atenei partenerilor. Clientul poate s nu neleag gluma sau s nu simt nevoia destinderii atmosferei prin glume. Nu este permis s se recurg la ameninri n timpul interveniei. Formulri de genul de acum, dac mai ntrzii s tii c..., nu mai ai ce cuta aici n astfel de condiii..., de acum voi lua msuri pentru ca aceast situaie s nu se mai repete , cresc tensiunea i atrag eecul relaiei de asisten social. Prea multe ntrebri nchise, succesiunea ntr-un ritm accelerat al ntrebrilor sunt situaii de utilizare inadecvat a ntrebrilor. Astfel de modaliti de a pune ntrebri pot bloca manifestrile spontane ale clienilor, ngreunnd procesul de ajutor. 24

Aplicaii practice Scop: Sesizarea unor bariere n comunicare Contientizarea modalui n care barierele n comunicare pot influena derularea interviului Sarcini: Citii cu atenie situaiile prezentate mai jos Identificai dac exist bariere n comunicare Argumentai opiniile dvs. pentru fiecare situaie n parte. Exerciiul 1 Asistentul social al unui liceu, aezat la birou ateapt ca clientul, un tnr de 17 ani s i se adreseze. Liceanul tace. Asistentul social privete pe geam, remarc timpul frumos cu voce tare, apoi privete insistent tnrul ca i cum ar ncerca s-l ncurajeze s spun ceva. Dup 5 minute de tcere, tnrul se ridic i se ndreapt spre u. Asistentul social se ridic de la birou i l oprete, rugndu-l s se aeze. Tnrul ezit, apoi i reia locul i ateapt ntrebrile asistentului social. Exerciiul 2 Asistentul social, o proaspt absolvent, repartizat la un centru de zi pentru vrstnici, discut cu un btrn, 65 ani. A.S. Spunei-mi mai multe despre dvs. De ce ai venit la centru? De cnd frecventai centrul? Client De dou sptmni. A.S. De ce ai venit la centru? Client Am auzit de el i am fost curios ce se ntmpl aici. A.S. Ai auzit lucruri bune? Client - .. A.S. Adic ce ai auzit? Client Dar de ce ma ntrebai? Comunicarea eficient Sintez Dac clientul continu s exploreze problema de baz, dac i exprim sentimentele referitoare la tema discutat i nu rmne la suprafa mesajelor (autoexplorare de profunzime), dac dobndete capacitatea de a lega situaia prezent de experienele trecute i de planurile de schimbare, dac clientul valideaz verbal sau non-verbal rspunsurile asistentului social sunt cteva repere pentru a considera comunicare eficient. Trebuie s ne corectm n situaiile n care clientul : - ignor mesajul - nu rspunde la ntrebri - ncearc s schimbe subiectul - pare ncurcat sau se pierde 25

- se strduiete s gseasc contraargumente la afirmaiile i sugestiile asistentului - exprim suprare - neag importana sentimentelor i faptelor relevate Sfaturi pentru optimizarea comunicrii nonverbale : 1. fii constieni de impactul elementelor nonverbale asupra sensului mesajului 2. cunoatei-v propriul comportament nonverbal i modificai-l dac este nevoie 3. observai modul n care de obicei interpretai mesajele celorlali. Sfaturi pentru optimizarea comunicrii verbale : 1. descrierea comportamentului celuilalt (cnd tu faci acest lucru...) 2. descrierea efectelor acelui comportament asupra ta (eu m simt ca i cnd) 3. descrierea sentimentelor legate de comportament i efectele sale (m simt trist ca i cnd...) 4. descrierea a ce se dorete (a dori ca tu s faci...)

5. METODE, TEHNICI I INSTRUMENTE DE CULEGERE A DATELOR


Instrumentarul metodologic utilizat n practica asistenei sociale include metode i tehnici care aparin pe de o parte, zestrei comune de acum, a profesiunilor prin care se acord asistare indivizilor, grupurilor i comunitilor vulnerabile; iar pe de alt parte, reprezint modaliti de baz n investigarea de tip calitativ a socialului. Observaia, interviul, studiul de caz, analiza documentelor i ancheta social constituie ns partea cea mai important din arsenalul metodologic pe care asistenii sociali l folosesc n activitatea lor profesional.

I. Observaia
Abordri teoretice despre observaie Asupra observaiei, ca metod, s-au fcut referiri teoretice importante n domeniul antropologiei, al psihologiei al etnografiei i nu n ultimul rnd al asistenei sociale. Rmn semnificative n acest sens contribuiile teoretice fundamentate empiric ale de ex. reprezentanilor psihologiei gestaltiste (M. Wertheimer, W. Kster, M. Kaffka, K. Lewin), ai structuralismului i antropologiei culturale (R. Benedict, L. Strauss). Perspectiva gestaltist pune accentul pe opoziia dintre un fundal nestructurat a unui comportament i formele, structurile mai mult sau mai puin conturate care se caracterizeaz prin pregnan i constan. Tocmai acest caracter pregnant i constant al unor anumite elemente din realitate ne atrag atenia / privirea i fac din ele obiect al observaiei. Kurt Lewin a fost cel care a aplicat paradigma gestaltist n psihologia social i n studiul grupurilor mici. n acest context el a subliniat rolul seleciei datelor observaiei i a pus problema datelor relevante. El a artat, c relevant este ceea ce este semnificativ, important pentru grup n ansamblul su. Ruth Benedict a evideniat rolul elementelor structurale n cadrul conceptului de pattern of culture. Aceste tipare culturale servesc observatorului ca o folie cu ajutorul creia identific, clasific i sistematizeaz datele percepiei. La Claude Levi-Strauss elementele gestaltiste apar ca sisteme i sisteme de sisteme sau modele. Chiar dac distinge net ntre observaie i experiment, el recunoate totui c nu 26

este o contradicie ci o corelaie intern ntre ele. Levi-Strauss avertizeaz, pe bun dreptate, s nu confundm structura aparent i structura profund. Pornind de la alte premise, A. Kaplan dezvolt o teorie a observaiei pe care o apropie mult de experiment. El spune c observaia este activ, ea caut ascunsul, este deci dirijat cu scopul de a culege date ce vor fi ulterior utilizate pentru a putea enuna i fundamenta ipoteze. Observaia are deci i un caracter instrumental. Considernd c observaia n sine este o form de cunoatere, Kaplan atrage atenia asupra problemelor, greelilor de observaie i arat c erorile percepiei pot avea repercursiuni negative n forma teoriilor eronate. Kaplan evidenieaz i urmtorul aspect: datele primare obinute prin observaie sunt interpretate i ordonate ntr-un fel oarecare n prealabil. Acest lucru este valabil i pentru datele observaiei care nu sunt vizibile n acel moment. Ele aduc n atenie nevoia de a exista o lmurire, o ndrumare a observaiei venit din exterior. n acest context autorul face o trimitere la interviu i la rolul su copleitor n studierea realitii sociale, considernd interviul, o observaie extensiv. Prin urmare, prezentarea succint din perspective teoretice diferite de domeniul asistenei sociale, a referirilor la metoda observaiei, a urmrit pe de o parte, s atrag atenia asupra nevoii de a cunoate aceste idei (unele dintre ele clasice pentru problematica observaiei) i invitarea studenilor la aprofundarea lucrrilor autorilor amintii; iar pe de alt parte, a avut ca scop s evidenieze relevana ideilor pentru spaiul asistenei sociale i s expliciteze faptul c: 1) observatorii, asistenii sociali trebuie n munca lor s fie pregtii pentru a putea observa eficient acolo unde un observator neavizat nu face dect presupuneri sau interpretri nefondate; 2) observaia este i o activitate de selectare i clasificare n anumite categorii a unor fenomene, comportamente, atitudini percepute. Validitatea ei tiinific depinde concomitent de percepie i clasificarea ei corecte. 3) observaia permite formularea descrierilor fr de care n asistena social nu este posibil construirea nelegerii clientului i a problemelor sale. Contextul pluridisciplinar al validrii observaiei ca metod de culegere a datelor: Sociologii asociai colii de la Chicago aveau o parte din ei, ca mediu profesional de provenien, jurnalismul i asistena social. Aa se explic promovarea de ctre acetia n cercetrile i scrierile lor, a unor idei precum: studierea oamenilor n mediul, n cadrul natural al existenei lor. Primii sociologi erau convini de adevrul zicalei nativilor americani conform creia niciodat s nu critici un om nainte de a fi mers o mil n mocasinii lui. Etnografia modern a mprumutat aceste principii ce accentueaz necesitatea de a vedea lucrurile din perspectiva celor studiai nainte ca cercettorul s fac pasul napoi n vederea unei evaluri mai detaate a realitii studiate. Goffman avea s susin aceeai idee: cercettorul trebuie s fie implicat n lumea cotidian a oamenilor pe care i studiaz: Orice grup de oameni deinui, oameni primitivi, piloi, sau pacieni dezvolt o via proprie ce capt sens, devine rezonabil i normal odat ce te-ai apropiat de ea... (Goffman, Aziluri pg. 17) Cu alte cuvinte, Goffman spune c fiecare grup social are ceva distinctiv i cea mai bun cale de a a-l nelege , de a vedea n ce const normalitatea sa indiferent ct de ciudat pare unor outsideri este sa te apropii . Astfel, Goffman i urmeaz pe mentorii si din coala de la Chicago care au nvat generaii de studeni s-i murdreasc pantalonii (get the seats of their pants dirty) n cadrul cercetrii reale care n mod natural trebuie s aib loc n lumea real, nu n bibliotec. 27

Principiile pe care se ntemeiaz etnografia, sociologia interpretativ dar i alte domenii ce mprtesc acelai principii, includ de fiecare dat, ideea c orice comportament trebuie studiat n cadrul su natural (natural settings), n opoziie cu cadrul experimental din psihologie. Mai mult, se consider c o cunoatere adecvat a comportamentului social nu poate fi pe deplin atins atta timp ct cercettorul nu a neles lumea simbolic n care oamenii triesc. Prin lume simbolic se nelege sensul/nelesul pe care oamenii l aplic propriilor lor experiene, sensuri dezvoltate prin intermediul patternurilor comportamentale ce sunt ntr-un fel, distinctive comparativ cu lumea exterioar. Pentru a dobndi o deplin i adecvat cunoatere a acestor sensuri/nelesuri specifice, cercetatorul trebuie s adopte perspectiva membrilor, n efortul de a vedea lucrurile aa cum sunt ele. n acest scop etnografia de ex., face apel la un amestec curios de tehnici metodologice care, conform lui McCall i Simmons, include: un volum de interaciune social autentic, pe teren cu subiecii studiului, ceva observaie direct a evenimentelor relevante, ceva intervievare formal dar mai ales, informal, ceva numrare sistematic, ceva colectare de documente i artefacte; i deschidere n ce privete direcia pe care o ia studiul. (Denzin, 1970 ) La fel i n asistena social, este vorba de metode i tehnici precum: - interviul, de multe ori ntr-o form nestructurat, - analiza documentelor, - observaia direct a evenimentelor, - un anumit efort de gndire propriu cercettorului dar nscris n perspectiva subiecilor cercetrii, i - procesul empatic, introspectiv pe care Max Weber l numea verstehen. Studiul realitii sociale care face parte din practica asistenei sociale are, deloc ntmpltor, dup cum am artat, un specific metodologic, asemntor sub anumite aspecte, etnografiei sociologice. Valorile i principiile asistenei sociale ce pun un accent deosebit pe respectarea unicitii i a individualitii, pe autodeterminare i centrarea pe asistat, dovedesc c n asistena social n mod necesar, mixtura metodologic de care vorbea Denzin (1970) este util n activitatea de cunoatere i evaluare a clientului, a problemelor sale, n contextul real n care ele coexist i ntr-o perspectiva care s respecte unicitatea, specificitatea fiecrei situaii i a fiecrui caz de asistare. Nu ntmpltor, i n antropologie, i n etnografie i n asistena social, una dintre problemele fundamentale care se pune n studiul realitii, este cerina autenticitii (going native) n raport cu realitatea empiric studiat. E vorba cu alte cuvinte, de faptul c, adoptarea perspectivei celor studiai/evaluai este o tactic metodologic. (Gilbert, 1993, p.158). Trebuie meninut nsui i o anumit detaare cu scopul de a obine date i a le interpreta. De fiecare dat exist ns, o dilem: ct de aproape s ne plasm ca cercettori, ca evaluatori n cazul nostru ca asisteni sociali, n raport cu cei pe care dorim s-i observm i s-i nelegem, s-i cunoatem pentru a-i ajuta. Rezolvarea acestei dileme se impune cu att mai mult, cnd vine vorba de angajarea metodei observaiei n efortul de cunoatere. (De remarcat aici caracterul controversat sub aspectul eticii cercetrii, al observaiei sub acoperire, care este totui acceptat, n anumite situaii de cercetare n sociologie; este ns inacceptabil n antropologie i asistena social.) Rezolvarea dilemei ine de modul n care am definit, am circumscris scopul studiului social. Astfel, este necesar s subliniez faptul c n cazul observaiei, ca i n cazul oricrei alte metode sau tehnici de culegere a datelor, angajarea instrumentului, alegerea ntre un tip sau altul de observare, inervievare etc. depind de scopul studiului / evalurii dar i de etica profesional . Vobind de scopul asistenei sociale, trebuie introduse n discuie tema ajutorului, a asistrii. Din acest punct de vedere, se dovedete util o precizare pe care o gsim n Compton i Galaway 28

(1989): Ajutorul are doua componente: 1) ceea ce este dat (drept ajutor/asistare), 2) modul n care este acordat ajutorul i modul n care este utilizat ajutorul. Astfel, pentru a fi cu adevrat de ajutor, ceea ce este acordat drept ajutor trebuie s fie ceva valoros i util pentru cel care primete. Totodat , ajutorul trebuie acordat n aa fel nct, s lsm libertatea celor care primesc ajutorul de a-l folosi conform propriei lor decizii fr s plteasc preul pierderii stimei de sine, sau a-l pierderii controlului asupra propriei viei, cu alte cuvinte, pierderea dreptului la autodeterminare (pg.416). Din acest punct de vedere, clienii poteniali, sau aplicanii care au avut ei nii iniiativa de a solicita ajutor, sau orice ali clieni identificai, trec de la stadiul de clieni poteniali la cel de clieni actuali, abia atunci cnd ei sau ele, decid c neleg i accept ajutorul aa cum este el oferit. De aceea, asistenii sociali n faza de nceput a muncii lor trebuie s clarifice mpreun cu clienii ct este de dificil acel ceva (problema/nevoia) asupra creia urmeaz s lucreze mpreun; cu alte cuvinte, trebuie identificat problema / nevoia i apoi trebuie definit; altfel ajutorul / asistarea nu-i gsete finalitatea. Prin urmare, se evideniaz cu claritate: a) importana demersului de cunoatere / evaluare a problemei; b) importana adecvrii metodei i instrumentului de cunoatere la scopul acesteia; c) importana adecvrii metodologiei studiului / evalurii la situaia i resursele celui sau celor evaluai. Observaia este n acest sens un instrument excepional deoarece permite asistentului social s ajung la informaiile care descriu aspecte dintre cele mai relevante pentru munca de asistare. Astfel, putem observa: atitudini, comportamente, emoii, experiene ale clientului, putem observa contextul n care acesta triete, circumstanele care influeneaz exprimarea problemelor / nevoilor, accesul la resurse i nu n ultimul rnd, identificarea alternativelor de rezolvare a problemei sau a nevoii identificate. Observaia ne permite descrierea clientului i a problemei sale; de aceea e util s precizm c descrierea depinde de recunoaterea patternurilor evenimentelor. Noi identificm lucruri evenimente, procese, persoane prin accederea la caracteristicile lor i prin recunoterea granielor care despart aceste lucruri de revrsarea experienei n care ele sunt implicate. Pentru ca acest fapt s fie posibil, aceste caracteristici supuse observaiei trebuie s fie stabile n timp. Asistenii sociali trebuie s compare observaiile ntre diferite uniti de date (bits of data) i s clasifice aceste observaii n acord cu caracteristicile lor distinctive. De exemplu, pentru a recunoate ceva drept coal trebuie s avem ntr-o anumit msur, un acord asupra unui set de caracteristici ce definesc graniele a ceea ce poate sau nu poate fi considerat coal. Totodat, n descrirerea a ceva ca coala noi implicit clasificm ca aparinnd unui grup de observaii pe care noi le-am numit coli. n acest fel facem o demarcaie ntre conceptul de coli n raport cu alte feluri de observaii cum sunt cele despre spitale, bnci etc. Un concept este o idee ce se refer la o clas de obiecte sau evenimente. Prin urmare, observaiile noastre sunt abstraciuni ncrcate conceptual, (concept-laden) din din revrsarea experienei. Nu avem un acces independent la realitate, n afara conceptualizrilor noastre asupra ei. Aceasta nu nseamn ns, c realitatea sau experiena se pot reduce la modul cum noi le observm. Experiena este mediat, dar nu determinat de conceptele pe care le folosim. Ne putem deci gndi la acest proces de conceptualizare ca la categorizarea datelor (Dey, 1995, pg. 19.). Am inclus acest citat mai lung, pentru c l consider lmuritor n ce privete nevoia ca asistentului social n rol de observator, s dein cunotine teoretice solide care s-i permit s realizeze procesul de conceptualizare de care scria Dey, de prindere n categorii a datelor 29

observate. Conform paradigmei actuale, n analiza calitativ se pune un accent mai mare pe sens i pe interpretarea datelor prin intermediul procesului descrierii i clasificrii. Tot n acest fel, i n studiu social nscris spaiului asistrii sociale, este posibil procesul descrierii i al clasificrii. Rolul observaiei n munca de asisten social A veni n sprijinul oamenilor, ai ajuta s-i foloseac eficient i raional propriile lor resurse ct i cele puse la dispoziie prin serviciile de asisten social, a-i ajuta s nvee sau s renvee s-i rezolve propriile probleme, conflicte, s ia decizii corecte sau s comunice i s reacioneze normal, adecvat cu ceilali, toate aceste solicit din partea asistentului social competene multiple i capacitii variate printre care aceea de a observa tot ceea ce poate conduce la o real nelegere a celui asistat i a problemelor acestuia. Mai mult, este vorba de contientizarea nevoii de a folosi observaia n activitatea de asistare att de ctre asistentul social ct i de ctre client. Astfel, clientul va fi ncurajat s-o observe de ex. efectele nvrii de noi deprinderi de comunicare la nivelul relaiilor familiale, ca urmare a activitii de asistare. Sau un alt exemplu, clientul va fi rugat s observe pe baza unui jurnal al consumului, circumstanele n care are loc abuzul de alcool. Totodat, n efortul de nelegere prin intermediul descrierii cu ajutorul observaiei a clientului i a nevoilor sale, asistenii sociali se vor orienta ctre punctele tari, ctre resurse, ncercnd s nu dea curs tentaiei de a observa ei nii i de a sugera i clientului s observe doar problemele, doar deficitele. Asistenii sociali i clienii efectueaz observaii pentru a concretiza i a actualiza informaiile legate de evaluare ct i de celelalte etape ale procesului de asistare. Cu fiecare ocazie, prin intermediul observaiei se culeg date relevante pentru scopul i obiectivele asistrii, n principal din trei arii: sperane, discomfort i oportuniti. (Compton i Galaway, 1989, pg. 43) n acest sens, ariile ce trebuie observate sunt n principal urmtoarele: mediul fizic; comportamentul nonverbal; comunicarea verbal. Mediul fizic: Alturi de indicatorii comportamentali, emoionali, trsturile mediului fizic reprezint deseori o surs de informaii foarte util. Felul n care este ntreinut casa familiei pe care asistentul social o evalueaz, starea de curenie, faptul c sunt sau nu aternuturi pe pat, faptul c vasele sunt inute n locuri adecvate, etc. pot reprezenta indicii foarte relevante n legtur cu rolurile, asumarea sarcinilor de rol i performarea lor la nivelul familiei sau chiar n legtur cu atmosfera din familie sau cu calitatea ngrijirii copiilor. Comportamentul nonverbal: Reprezint o surs de informaii extrem de important fie i numai pentru c, dup cum se tie, veridicitatea mesajelor nonverbale este superioar celui verbale. Poziia corpului, dinamica gesturilor, poziia minilor, expresia feei, rictusurile ei, privirea, meninerea contactului vizual, .a.m.d. pot constitui o surs de informaii vital pe tot parcursul procesului de asistare social. Pe aceast cale putem nelege atitudini, putem afla interpretri, stri pe care le triete clientul, pe care de multe ori, fie nu dorete s le dezvluie, fie clientul nu tie cum s le conceptualizeze. Comunicarea verbal: O surs de informaii esenial o constituie n practica asistenei sociale, comunicarea verbal. Observarea atent a schimbului de mesaje ntre sistemul client i alte sisteme 30

semnificative lui, sau schimburi de mesaje cu practicianul, reprezint o necesitate i o exigen n performarea rolului profesional al asistentului social. Observaiile vor viza coninutul, limbajul i tonul. De exemplu, asistentul social este interesat s evalueze n cadrul interviului calitatea relaiei parentale: n acest sens, deosebit de relevante pot fi observaiile fcut n legtur cu faptul c printele vorbete copilului ca i unui adult, sau folosete un ton ostil, agresiv sau este superficial n rspunsul pe care l ofer comportamentului de ataament al copilului. Este foarte important ca asistentul social s tie s observe inconsistena dintre ton i limbaj / mesaj de ex. un ton afectuos, dar un coninut al mesajului care exprim respingere sau invers. Atunci cnd mesajele parentale sunt confuze i sunt legate i de abuz, este probabil ca copilul s nu fie capabil s adopte vreo strategie de aprare (Howe, Hinings, Brandon, Schofield, 1999, pg. 184.). Iat ct de importante pot fi informaiile obinute ca urmare a unui efort de observare dirijat, planificat i fundamentat teoretic adecvat. Studenii nu trebuie ns, s piard ns din vedere c observaia poate ndeplini un dublu rol: pe de o parte este un instrument de baz n culegerea datelor ce fac posibil evaluarea i nelegerea clientului, a problemelor sale, resurselor .a.m.d., iar pe de alt parte, observaia este i o metod prin care realizm perceperea realitii sociale, din aceste punct de vedere ea este o cale de investigare, un important instrument n domeniul muncii de cercetare a socialului, utilizat i n alte domenii precum sociologia, antropologia sau etnografia. Astfel, n mod firesc se impune rspunsul la urmtoarea ntrebare: Ce este observaia? Conturarea aspectelor ce fac posibil nelegerea ct mai cuprinztoare a observaiei, trebuie s evidenieze urmtoarele: observaia este o percepere experienial a lumii; observaia este o cale de-a afla ceva despre realitate; observaia este o form superioar, premeditat, dirijat, planificat i selectiv a percepiei ntreprins cu un anumit scop, adic cercetarea i studierea obiectului perceput; este o metod de culegere a datelor i de investigare a socialului, metod ce const n perceperea sistematic a situaiilor, atitudinilor, comportamentelor i interaciunilor indivizilor n momentul manifestrii lor, investigare realizat conform unui plan elaborat anterior i cu ajutorul unor tehnici specifice de observaie. neleas astfel, pentru a avea succes observaia trebuie s fac fa unor minime exigene: 1) claritatea scopului, adic asistentul social (pe ct este posibil) este bine s tie ce s observe, s subordoneze cu alte cuvinte, activitatea de observare scopului i obiectivelor muncii de asistare social; 2) conceptualizarea adecvat, adic asistentul social trebuie s dein un bagaj terminologic, relevant n plan profesional care s-i permit n plan conceptual s descrie exact, corect, ce anume a observat; 3) precomprehensiunea: asistentul social trebuie s aib, pe ct posibil, informaii prealabile despre obiectul studiat; n acest sens se afirm, pe bun dreptate, c cei mai buni observatori sunt specialitii din domeniul observat; 4) precizie i profunzime: asistentul social trebuie s urmreasc construirea unor observaii consistente, exacte, n funcie de scopul vizat i situaia concret. Din perspectiva acestei circumscrieri generale a metodei observaiei, se evideniaz faptul c posibilitile de utilizare a ei se concretizeaz i se difereniaz n funcie de: o obiectul observrii, 31

o tehnica de nregistrare a datelor (observaiilor) aplicat i o de poziia / rolul profesional al observatorului. Prin urmare, n asistena social, observaia are rolul unei metode de culegere a datelor, necesar nelegerii clientului, nevoilor sale, contextului cruia i aparine, toate acestea n vederea stabilirii diagnosticului social i inducerii schimbrii n sens rezolutiv. Avantajele i dezavantajele metodei observaiei Un prim avantaj al metodei observaiei este c ofer informaii proaspete ce provin chiar din timpul manifestrii realitii observate. Celor mai multe metode le lipsete acest caracter al, s-i spunem, actualitii. Iar dac ne gndim c asistena social se cldete, de cele mai multe ori, pe relaia fa-n-fa i interaciunea direct asistent social persoana asistat (client), devine clar de ce acest avantaj face din observaie una dintre metodele intim legate de specificul i orientarea axiologic proprii activitii profesionale de asisten social. Un alt avantaj al folosirii metodei observaiei se evidenieaz prin aceea c, ea este o cale direct de nelegere a comportamentului i a semnificaiilor sale n cazul oricrei categorii de clieni. Astfel, observaia realizat prin respectarea unor exigene de natur tiinific, devine este n munca asistentului social un suport important n luarea deciziilor n cadrul procesului de asistare. Un al treilea avantaj const n faptul c observaia abate atenia de la o orientare excesiv psihologic (ceea ce gndesc oamenii) ndreptnd-o ctre ceea ce fac oamenii, ctre situaiile complexe n care se confrunt cu problemele, cu nevoile, n care interacioneaz cu ceilali n ncercarea de a gsi o rezolvare. Abordarea de tip asisten social chiar dac ine cont de determinanii psihologici, i ndreapt atenia n mod fundamental ctre dimensiunile sociale. Pe aceleai coordonate, are loc i angajarea metodei observaiei n munca de asisten social. Pe de alt parte, lund n considerare i dezavantajele acestei metode trebuie s atrag atenia n primul rnd asupra faptului c n general, validitatea observaiei (ca metod de investigare a realitii sociale) este o tem controversat n literatura de specialitate din domeniul metodologiei investigrii sociale. Ca i n cazul altor metode i tehnici de cercetare calitativ a socialului, (de ex. studiul de caz) i n cazul observaiei se pune ntrebarea dac subiectivitatea observatorului nu erodeaz validitatea observaiei. Desigur, controlul acesteia poate diminua mult din efectele distorsionate ale acestui dezavantaj, ns pericolul subiectivitii observaiei, rmne. n al doilea rnd, exist comportamente, situaii sociale, care sunt greu accesibile sub aspectul observrii n momentul manifestrii lor (de ex. violena domestic sau comportamentul infracional). n asemenea situaii, pentru asistentul social (observator) este mai uor / mai puin periculos s foloseasc metoda interviului, ca modalitate principal de obinere a informaiilor i abia n acest context s se includ recursul i la metoda observaiei. n orice caz, folosirea acestei metode trebuie s fie neleas de ctre studeni n sensul recunoaterii faptului c observaia asistentului social profesionist nu este o sum de impresii ci trebuie s fie observaie dirijat (gril de observare), controlat, testabil (n anumite limite) de ctre ali asisteni sociali care observnd acelai comportament (de ex. a unui copil neglijat de prini) trebuie s ajung la acelai concluzii. Cu alte cuvinte, doresc s art, c observaia nu se confund cu intuiia, chiar dac uneori exist posibilitatea ca prin intuiie s se poat ajunge la informaii corecte, conforme cu realitatea, despre un client, sau despre situaia sa social, niciodat ns, intuiia nu poate fi o metod pentru c ea nu este testabil, controlabil i nu poate fi reiterat, aa cum este cazul observaiei. Iat de ce observaia, n ciuda lipsurilor i limitelor sale, este o metod util de investigare a socialului i culegere de date; cu condiia, respectrii exigenelor de tiinificitate i a afirmrii la 32

nivelul observatorului a unor cunotine i deprinderi obligatorii pentru realizarea observrii. Amintesc n acest sens precizarea important pe care a fcut-o n legtur cu observaia nc Robert K. Merton atunci cnd a vorbit de efectul serendipity pattern referindu-se la descoperiri (importante) fcute ntmpltor. Trebuie ns neles clar: un pattern este constituit din observaia masiv a unui observator specializat (profesionist, experimentat) i nu observaia naiv a unui observator naiv. Observaia tiinific Orice om percepe cu ajutorul simurilor, prin urmare orice om are capacitatea de a observa. Acest nivel al observaiei, s-i spunem pre-tiinific, nu este ns suficient i eficient n activitatea de asisten social. De ce? Pentru c asistena social nseamn o intervenie specializat n viaa individului, grupului, sau a comunitii i ea trebuie s se ntemeieze pe date obiective i verificabile. Ca urmare, asistentul social trebuie s se obinuiasc s observe n mod tiinific, s depeasc limitele observaiei naive, simul comun. O asemenea exigen, e adevrat, se enun mai uor dect se realizeaz. Motivul este c observaia naiv, pre-tiinific, joac un rol important n orientarea noastr pragmatic i emoional n cadrul mediului social. Deci, asistentul social n calitatea lui de om poate oricnd s se blocheze n limitele acestui orizont al observaiei. Dar ca profesionist el poate i trebuie pe de o parte, s contientizeze capcanele observaiei cotidiene (de ex. capcana primei impresii), iar pe de alt parte, s interiorizeze exigenele observaiei tiinifice: a) observaia tiinific este o observaie controlat i controlabil (unul i acelai comportament, fenomen social observat de mai muli observatori trebuie s fie descris n mod, dac nu identic, mcar foarte apropiat); b) pentru a putea ordona observaiile noastre este nevoie de un fundament teoreticoterminologic-categorial. De ex. dac observi un minor delincvent, ca asistent social ai nevoie pentru a-i descrie s tii ce este un comportament delincvent (teoria) s foloseti termenii adecvai (delincvent, infraciune, pedeaps, resocializare etc.); i s aezi datele observate n categorii (furt: din avutul personal, furt calificat sau omor: din culp, omor cu premeditare, omor deosebit de grav, etc.). c) observaia tiinific este dirijat, adic ea urmrete un scop clar i n prealabil definit. De ex. observarea reaciilor, a comportamentui clientului n cadrul primului interviu. d) caracterul tiinific al observaiei este asigurat de repetarea observaiei de ctre acelai observator, sau de alte persoane, sau de observarea aceluiai fenomen, comportament concomitent de ctre mai muli observatori pentru verificarea justificrii observaiei voastre. e) putem s recurgem i la alte surse de informare. Ex. rapoarte, observaii, constatri anterioare, documente diverse. Prin urmare, pentru a fi asigurat din punct de vedere metodologic caracterul tiinific al observaiei este nevoie ca asistentul social s respecte (cel puin) principiul orientrii observaiei spre un scop, principiul constantei i principiul controlului observaiei. 1. Clasificarea tipurilor de observaie se face n funcie de anumite criterii: 1) dup criteriul caracterului tiinific, observaia este tiinific i ne-tiinific. 2) dup modul de abordare a unitii de observaie: observaie direct i indirect. Cea direct se ntlnete n majoritatea cazurilor: observatorul i obiectul observat se afl n contact nemijlocit (fa-n-fa). n cazul observaiei indirecte, legtura este mediat (de ex. jurnalul clientului, fia sa medical, articole din ziare, poze etc.). 3) dup gradul de structurare observaie poate s fie: structurat i nestructurat. 33

Observaia structurat n cazul acestui tip de observaie mi se pare important s subliniez, c termenul de structurat (ca i cel de nestructurat de altfel) la abordarea proprie observatorului i nu la aciunea clientului (a persoanei asistat). Astfel, n cazul observaiei structurate, observatorul vine cu o anumit idee (perspectiv structurat) asupra unitii de observaie. Adic, asistentul social folosind acest tip al metodei observaiei privete spre un anumit comportament i l nregistreaz folosind o tehnic destinat acelui scop. Aceasta poate nsemna folosirea unei scale de evaluare (de ex. a stimei de sine) sau a unui sistem de codificare a interaciunilor sau utilizarea tehnicii descrierii narative. Acest tip de observaie este indicat s fie utilizat mai ales cnd se urmrete prin folosirea acestei metode de culegere a datelor concentrarea ateniei asupra a ceva anume (o anumit gam atitudinal). Observaie nestructurat n cazul acestui tip i lipsete formalizarea (structurarea modului de nregistrare a datelor), a celor observate. De obicei se face o descriere, deci o nregistrare de tip narativ a unitii de observaie. De ex. asistentul social care observ un grup de copii n timp ce ei se joac i fac o descriere a comportamentului i felului n care acetia relaioneaz cu scopul de a pune un diagnostic social, face o observaie nestructurat. n funcie de situaia observaional concret, sumarul celor observate se poate face de ctre asistentul social i dup perioada de realizare a observaiei. 4) dup criteriul poziiei (implicrii) observatorului n / fa de realitatea (social) observat: distingem ntre observaia participativ i neparticipativ. Folosirea termenului de observaie participativ se leag de numele lui Eduard C. Lindermann (1924), iar deosebirea dintre aceasta i cea neparticipativ se afl i azi n centrul discuiilor despre observaie. Acest fapt pare ndreptit dac avem n vedere c observaia participativ nu este doar un tip de observaie ci un ntreg program asta i numai dac inem cont de adevrul c numai printr-o confruntare nemijlocit cu realitatea se poate face cercetare i se poate ajunge la cunoaterea realitii sociale. Prin urmare observaia participativ presupune implicarea asistentului social (a observatorului) n contextul situaional observat. Dar, implicarea poate s fie activ sau pasiv. Astfel, n cazul unei observaii participative active observatorul se amestec n grupul de oameni pe care dorete s observe (de ex. grup de tineri cu comportament predelincvent), particip activ la viaa grupului. El are astfel ansa ca pe lng observaia exterioar s poat folosi i reintegrarea interioar sau introspecia i comprehensiunea (nelegerea). n orice caz, cel / cei observai nu trebuie s fie deranjai (influenai) de caracterul participativ activ al observatorului. n cazul observaiei participative pasive, observatorul se amestec printre cei supui observaiei sale, le urmrete reaciile, comportamentele, atitudinile, activitile (se implic chiar pn la un anumit punct n acestea, dar fr s participe activ). Exemple n acest sens pot fi aduse din aria cercetrilor de antropologie cultural (studiile Mead i Lewis) sau cele ale grupurilor deviante; n acest ultim caz, participarea activ se interzice de la sine i se remarc, totodat, dificultile ce apar n sensul acceptrii observatorului n grup. n munca asistentului social, folosirea metodei observaiei n forma sa participativ (fie activ, fie pasiv) se face de cele mai multe ori, ntr-un mod impus de specificul asistenei sociale. Asistentul social nu face parte de exemplu, din familie n sensul considerrii lui ca (i) un membru al acestuia. Cu toate acestea ns, asistentul social (prezent n familie) realizeaz o observaie care trebuie s obstrucioneze ct mai puin clientul / clienii, dar care, totodat, din punctul de vedere al completitudinii, al detaliilor i al nuanelor nregistrate tinde s fie similar variantei de observare participativ, celei pasive, mai ales. 34

Prin urmare, n domeniul asistenei sociale este mai indicat s se foloseasc n ceea ce privete tipul observaiei participative varianta n care observatorul (asistentul social) adopt att rolul de participant, ct i de investigator (cercettor). n acest sens el poate utiliza i alte metode de culegere a datelor, de pild interviul informal, chestionarul sau analiza documentelor. Oricare ar fi tipul de observare utilizat este bine ca asistentul social s contientizeze c angajarea acestei metode de culegere a datelor, presupune existena i aplicarea unor deprinderi de observare. Deprinderi de observare: Observaia este o deprindere practic n sine, dar una creia rareori, se acord atenia pe care o merit. Ea solicit simul detaliilor aciunii i interaciunii, a nuanelor expresiei faciale i a limbajului corporal. Pentru a nelege de ex. natura relaionrii printe copil, asistentul social trebuie s ia n considerare nu numai comporamentul indivizilor ci i schimbul de aciuni i reacii ntre protagonitii interaciunii. Tonul vocii, stabilirea sau nu a contactului vizual pot indica aspecte importante n nelegerea calitii relaionrii. Ceea ce se observ sunt de fapt comportamente. Comportamentele indic sentimente ce afecteaz / influeneaz calitatea relaionrii. A spune c printele este ostil sau c copilul este trist nseamn a te baza pe interpretarea a unor comportamente observate. (Howe, Brandon, Hinings, Schofield, 1999, pg. 179.) Deprinderile de observare nu rezid numai n abilitatea de a observa comportamente specifice. Faptul c un printe i pare observatorului / asistentului social ca fiind ne-suportiv fa de copil, poate fi indicat de un numr de factori incluznd: boli fizice, depresie i de un stil de ataament nesigur. Poate rezulta din propriile ateptri bazate pe experiena personal a asistentului social ca printe, legate de un nivel de stimulare adecvat. Aceste solicitri vizeaz att contiina de sine i capacitatea de a cuta dovezi, utiliznd teoria i cercetarea pentru a le explica. Exist din acest punct de vedere, un model pentru observarea unui copil, modelul lui Tavistock. Acesta accentueaz nevoia de a tii cum s dai sens lumii subiectului observat, att prin aplicarea teoriei i prin dezvoltarea contiinei de sine. Foarte important n utilizarea metodei observaiei este existena i aplicarea adecvat a deprinderilor de observare. Totodat, ns o importan cel puin similar trebuie s fie acordat notrii celor observate, nregistrrii observaiilor fcute de asistentul social, de ex. n timpul vizitei de evaluare la o familie, sau n timpul intervievrii unui client .a.m.d.

II. Interviul
Intervievarea calitativ Intervievarea calitativ * adic toate tipurile de interviuri calitative (centrat pe problem, narativ, biografic) reprezint pentru asistena social n opinia mea direcia cea mai bun de investigare a socialului. Argumentele vor fi relevate pe parcursul descrierii fiecrui tip de interviu, argumentul principal este c interviurile calitative ne aeaz n universul factual, afectiv i cognitiv al individului prin intermediul relatrilor fcute chiar de individul intervievat. Vom avea naraiuni - "poveti ale vieii", istorii ale vieii, biografii. Oricare din rezultatele unei intervievri de tip calitativ, n orice caz va reprezenta punctul de vedere al celui intervievat permind astfel o mai bun nelegere a clientului i a problemei sale.

referirile la intervievarea calitativ folosesc lucrarea autorilor Rubin & Rubin: Qualitative interviewing

35

Intervievarea calitativ - promoveaz o anumit perspectiv asupra cunoaterii i asupra socialului. Un prim element al acestei trsturi ar fi c: a) comprehensiunea e realizabil prin ncurajarea pe care asistentul social o face asupra celor intervievai, n a-i descrie lumea lor n proprii lor termeni; b) un al doilea element al acestei perspectiv este c intervievarea include o relaionare specific ntre cel care realizeaz interviul i cel intervievat, iar aceast relaionare presupune obligaii pentru ambele pri; c) al treilea element este c aceast manier de intervievare, presupune i un aspect etic din punctul de vedere al studiului care se realizeaz cu ajutorul interviului; Ce este intervievarea calitativ? De ce este nevoie de intervievarea calitativ? Intervievarea calitativ subliniaz ideea c avem de-a face cu o metod i n acelai timp cu un instrument angajat n scopul cercetrii unui fragment al realitii sociale, care se mai definete i astfel: interviul face posibil s-i ascultm pe oameni aa cum ei i descriu felul n care neleg lumea, universul n care triesc i acioneaz. Intervievarea calitativ exploreaz teme specifice, evenimente, ntmplri sau aciuni sau "happening"-uri, care sunt mai mult dect o ntmplare, un eveniment, adic e vorba i de o intrig, un conflict, protagoniti care n general i disput ceva, exist un parcurs temporar n care sunt aezate aceste fapte i evenimente. Alteori ns, intervievarea calitativ exploreaz schimbrile de o anvergur mult mai dect cele de la nivelul individual, fiind folosit pentru studiile care sunt puse la baza unor programe, de ex. de reform social. Caracterisitici comune ale interviurilor calitative: 1) sunt extensii ale conversaiilor cotidiene dar cu cteva note distinctive; 2) sunt mult interesate n nelegerea i cunoaterea elementelor de personalitate ale intervievatului fr a fi n acelai timp interesate de etichetarea intervievatului i a evoluiilor pe care le-a trit i le relateaz; 3) coninutul interviurilor nu este gndit ntr-un mod rigid, ci schimbrile sunt foarte importante, nsemnnd c cel care realizeaz interviul ghideaz desfurarea lui astfel nct s permit ntlnirea cu ceea ce intervievatul a trit, gndete sau simte. Aceste trei sunt caractristici eseniale pentru c prin ele interviul calitativ se distinge de alte forme sau ci de culegere a datelor. Interviul n asistena social Interviul n asistena social este o interaciune comunicaional ce are un scop deliberat i mutual acceptat de participanii la comunicare intervievator (asistentul social) i intervievatul (sistem client i/sau sistem int i/sau sisteme relevante).

participanii la interaciune relaioneaz ntr-un mod specific

interaciunea este structurat ntr-un mod specific

36

coninutul de tip asisten social al interviului este astfel ales nct s faciliteze atingerea scopului specific asistenei sociale; are loc o alocare difereniat a rolurilor intervievat/intervievator i a sarcinilor relaionrile sunt complementare i non reciproce n cadrul interviului; aciunile intervievatorului trebuie s fie planificate deliberat i selectate n mod contient pentru a susine scopul interviului interviul este o comunicare cu progres planificat; interviul, de regul, are un timp, loc i durat formal definite i stabilite; intervievatorul este obligat s accepte solicitarea unui client pentru interviu n spiritul valorilor i deontologiei proprii asistenei sociale.
Atenie!

Interviurile din asistena social au loc, implic oameni cu probleme sau oameni aflai n situaii problematice: - ceea ce se discut este confidenial (a se vedea limitele confidenialitii); - centrarea se face pe client/intervievat; - se urmrete maximizarea participrii clientului, minimizndu-se standardizarea i sporind astfel, individualizarea coninutului. funcia i natura profesiei determin ntr-un mod general, coninutul distinctiv al interviurilor n asistena social Scopurile interviurilor din asistena social Se disting trei tipuri de scopuri: 1) scop informaional sau pentru studiul social; 2) scop diagnostic sau de evaluare; 3) scop terapeutic sau pentru realizarea schimbrii. Procesul intervievrii este micarea dinamic contient realizat prin intermediul unor stadii succesive, spre realizarea scopului interviului. (Kadushin, 1990) Tipuri de interviuri Compton i Galaway (1989) cred c probabil cel mai larg utilizat instrument pentru colectarea datelor este interviul sau ntlnirile de grup cu sistemul client n care chestionarea i observaia sunt folosite pentru a obine informaii. Interviul sau ntlnirea, solicit cunoaterea principiilor relaionrii i comunicrii. n utilizarea ntlnirii fa-n-fa, practicianul va trebui s decid scopurile sale, de ce informaia are / este nevoie i felul n care asistentul social vrea s o structureze. La o extrem este interviul sau ntlnirea non-directiv, n care asistentul social urmeaz sentimentele i gndurile intervievatului sau permite grupului s se releve pe sine att ct dorete. n orice caz, asistenii sociali dau o structur interviului ntotdeauna atunci cnd determin ce fel de date pot fi colectate, atunci cnd decid cnd i unde va avea loc culegerea lor, cnd stabilesc reguli i norme de baz n ceea ce privete coninutul i participarea i chiar i atunci cnd ei aranjeaz scaunele participanilor la interviu sau ntlnire. Interviul non-directiv care permite clienilor s spun povestea lor n felul lor, este o surs important de informaie care n mod obinuit nu poate fi obinut prin ntrebri directe. ns, prin ascultarea activ i prin observarea limbajului corporal, asistenii sociali sunt n msur s obin nelegerea, de pild nelegera presiunii pe care problema a adus-o asupra clientului sau s neleag ceva despre resursele pe care clientul a ncercat s le foloseasc sau cel puin le-a considerat de ajutor. Asistentul social ncepe s neleag patternul cognitiv cile prin care clientul pune n legtur cauzele i efectele felul de-a reaciona pe care l folosete clientul. 37

Asistentul social poate colecta informaii despre strategiile de coping ale clientului i despre punctele tari ale acestuia. n completare asistentul social poate obine cunotine considerabile despre relaia clientului cu ceilali, ct i relaionarea cu persoanele de ajutor n msura n care relatrile clientului pot s se refere la interaciuni cu persoanele semnificative. Din relatrile clientului cu privire la problem poate fi estimat nelegerea pe care clientul o are asupra lumii, relaionrile sociale i utilitatea pe care o d acestora, modul n care a ajuns la aceast nelegere i ce poate fi fcut n vederea schimbrii. Sigur, interviul poate fi folosit pentru a culege date i de la alte surse ct de la sistemul client. n utilizarea acestor surse, asistentul social va avea n vedere felul informaiilor pe care aceste sisteme pot s le ofere i ce nevoie real exist n munca de asistare pentru aceste informaii. Asistentul social va trebui s aib n vedere c s-ar putea ca unele din aceste sisteme s doreasc s li se mprteasc i lor informaii (nu doar s-o ofere informaii). n acest caz asistentul social va trebui s discute acest lucru cu sistemul client. Interviul semistructurat centrat pe problem Este un interviu semistructurat i comparativ cu interviul narativ mai ales, e mai puternic structurat dect altele, cel narativ cunoate cel mai slab grad de structurare. Aceast variant de interviu permite centrarea efortului investigativ pe problematica cea mai intim legat de problema clientului i de situaia sa. Are un caracter deschis, reprezentnd i un important avantaj mai ales n asistena social, din punctul de vedere al realizatorilor de interviu. Interviul centrat pe problem e eficient. Eficiena se explic prin aceea c se evit ntrebrile de tatonare, se angajeaz acest tip de interviu ntr-un anumit moment al studiului i al relaiei de asistare, astfel nct se ctig timp i se economisesc resurse prin faptul c un anumit aspect e investigat atunci cnd abordarea respectivei probleme este ntr-adevr necesar, iar cel intervievat - clientul - este pregtit i dorete s discute subiectul propus prin interviu. Interviul centrat pe problem e un interviu care n asistena social e bine s fie angajat la sfritul primei faze, la mijlocul procesului de asistare social, dar n nici un caz NU se ncepe procesul de asistare social cu un interviu centrat pe problem. Pentru c trebuie s existe nainte de angajarea acestui tip de interviu o nelegere ct de ct clar a direciei n care se ndreapt efortul de cunoatere al asistentului social, ct i direcia i inta urmrite prin asistare. Interviul centrat pe problem a fost folosit nc din '45, unul dintre cei care l-a folosit pentru prima dat a fost Robert Merton. Merton a folosit aceast form de interviu pentru a studia efectele mass-media asupra comunitii. Cercetarea lui Merton a scos n eviden legtura dintre experienele subiective ale celor studiai i anumite ziare pe care le citesc sau anumite emisiuni la care se uit. Cicourell e unul din ntemeietorii etnometodologice care pun un accent esenial pe limbaj n studierea socialului. El i ali metodologici au folosit interviul centrat pe problem pentru a scoate n eviden, universul lingvistic al celor care ofereau informaii despre un subiect sau altul al cercetrii. Witzel a teoretizat interviul centrat pe problem ca o combinaie integratoare de metode, incluznd aici i analiza de caz i metoda biografic i analiza de coninut i chiar discuiile de grup. De ex., analiza de coninut a scrisorilor nseamn a le desface n uniti tematice. Dup Witzel exist cteva principii fundamentale ale interviului centrat pe problem: 1) centrarea pe problem - se refer la faptul c interviul trebuie nceput cu problematizri sociale;

38

2) orientarea conform obiectului de studiu: acest principiu presupune c forma concret a interviului centrat pe problem trebuie s se refere la obiectivele specifice studiului, i nu poate s constea n preluarea unor instrumente prefabricate; 3) principiul procesuabilitii - intervievarea aceasta reprezint o analiz flexibil a cmpului problematic, presupune adunarea i verificarea pas cu pas a informaiilor astfel nct relaionarea i configurarea elementelor de cunoatere se construiete i se cristalizeaz ncetul cu ncetul printr-o permanent atitudine reflexiv n faa metodei aplicate. Caracterul deschis al interviului centrat pe problem nseamn c persoana intervievat se simte liber i poate rspunde n aa fel nct opiniile sale sunt exprimate liber, alegerea n legtur cu informaiile pe care le ofer i felul n care le prezint sunt tot rezultatul alegerii sale. Desfurarea interviului centrat pe problem: 1) formularea i analiza problemei urmrite - ntotdeauna se face nainte de delurarea intervievrii, ceea ce nseamn c tu, asistentul social mpreun cu clientul ai dezvoltat relaia profesional, c tii anumite lucruri despre client; c i el tie ce vrea s obin, care sunt prioritile relaiei profesionale; analizezi problema care doreti s o lmureti prin interviu i ai un backround teoretic foarte bine stabilit; 2) compunerea ghidului de interviu pe baza unitilor tematice pentru tema studiat - n aceast faz te centrezi pe o anumit tem, care face parte din problema clientului. i aceast tematic se desface la rndul ei n alte subteme, care se atac mai detaliat prin ntrebrile adresate clientului; 3) ghidul de interviu - exprim ntr-o ordine logic direcia pe care asistentul social i clientul o urmeaz mpreun, prin ntrebri i rspunsuri, pentru a atinge scopul interviului; 4) faza pilot - este faza n care se realizeaz verificarea, testarea interviului pentru a vedea dac e nevoie de modificarea ghidului de interviu sau a unei pri din ghid. Aceast testare se poate face cu ajutorul unui coleg, dar n nici un caz testarea nu se face pe client. 5) faza interviului propriu-zis - el vizeaz obinerea informaiilor prin traversarea celor trei categorii principale din interviul: categoria ntrebrilor de sondare, de ghidaj, sau fir rou, i adhoc. De regul avnd acordul celui intervievat se realizeaz nregistrri ale interveniei pe band magnetic. n caz de refuz se realizeaz un protocol pe parcursul discuiei sau dup caz imediat dup ncheierea interviului. Durata medie a acestui interviu este 90-120 de minut. Interviul narativ Interviul narativ reprezint acea variant de interviu care este cel mai slab structurat i care este cuprins n familia metodelor i tehnicilor de culegere a datelor i de studiere a socialului. Tehnica pe care acest interviu o utilizeaz const n animarea intervievatului pentru ca acesta el/ea, s nareze liber evenimente, ntmplri trite. Aceast tehnic a naraiunii prezint marele avantaj de a nu-l speria/bonbarda pe client cu ntrebri, pentru c n afara faptului c este anunat subiectul n legtur cu care se face interviul, ntrebri propriu-zise nu se pun, dect dup ce clientul a ncheiat povestirea propriu-zis. Interviul narativ preia toate avantajele pe care le are n general povestirea: ex. gradul mare de veridicitate, ansa de a primi mai multe informaii i o exprimare proprie numai naratorului. Orice poveste i are limbajul su. Ideea principal care st la baza metodei narative este c exist structuri de semnificaii subiective, care se contureaz pe parcursul povestirii libere a unor evenimente, de ctre un 39

povestitor. Aceste structuri risc s rmne ascunse n cazul n care am apela la orice form de interogare sistematic. Semnificaii subiective pot fi cel mai uor ratate cnd se folosesc modaliti structurate de interogare. Ex. de semnificaii subiective: tot ce-i legat de haloul afectiv care mbrac ceea ce ni se ntmpl: impulsurile instinctuale, emoiile, tririle. Din ceea ce este povestirea i pe baza cercetrilor lingvistice se tie c orice naraiune cunoate o structur relativ fix. n esen se poate spune c o povestire se compune din ase pai: 1) o introducere sub forma unui scurt rezumat care ofer o perspectiv global asupra a ceea ce se va povesti de ctre cel intervievat; 2) punctarea jaloanelor principale ale naraiunii; 3) complicaii care au intervenit; 4) evaluarea, aprecierea celor ntmplate i relatate pn atunci; 5) estomparea naraiunii; 6) consideraii finale. Clientul nu e contient de aceast structur ns, asistentul social trebuie s fie i s urmreasc dac povestirea clientului urmeaz sau nu algoritmul. Asistentul social trebuie s observe dac clientul traverseaz aceste ase pri. E important ca atunci cnd se folosete interviul narativ, asistentul social s-l sprijine pe intervievat s urmeze aceast structur. Pe de alt parte, e important ca aceast structur s ofere baza unei comparaii ntre mai multe povestiri, naraiuni permind generalizarea i evaluarea rezultatelor. Atunci cnd este angajat interviul narativ, prima grij este de a verifica dac ntr-adevr tema pe care dorete s o propun intervievatorul se preteaz narrii, povestirii. Primul pas n delurarea unui interviu narativ va fi: a) determinarea obiectivului povestirii, b) deprinderile de comunicare ale clientului (exist clieni care spun "mai bine pune-i-mi ntrebri c v rspund"). Interviul narativ se compune din trei pri: 1) clientului i se prezint tema interviului i motivul pentru care tema intereseaz. Se ncearc crearea unei relaii de ncredere pentru a-l convinge pe client s se gndeasc la povestire n funcie de solicitarea fcut (tema propus); 2) este relatat povestirea. E foarte important ca asistentul social s l ajute pe client s nu piard firul povestirii. 3) dup terminarea naraiunii, asistentul social are permisiunea s pun ntrebri suplimentare sau s solicite clarificri. 1) 2) Fazele interviului narativ: Faza de nceput: Asistentul social n aceast faz va trebui s precizeze: c nu va interveni n povestire i nu va pune ntrebri pe parcursul ei; ct timp are pentru a povesti; rolul su de auditoriu, de cel care ascult i nu-l judec pe client i nici nu d confirmri c a fcut sau nu bine. n nici un fel prin ntrebrile de clarificare asistentul social nu las s se neleag c a emis judeci, de valoare. Desfurarea - e o succesiune de sarcini pe care cei doi parteneri le au de ndeplinit: a) recrutarea - gsirea persoanei potrivite pentru interviul narativ; b) s-l convingi s gseasc timp pentru a povesti. Asistentul social l informeaz pe client apropos de particularitile interviului narativ i l roag s povesteasc pe scurt ceva legat de tema general a interviului narativ. Scopul este de a vedea dac clientul nelege ce nseamn povestire, ce are de fcut. Dac toate au fost nelese se schimb rolurile: asistentul social tace i clientul va ncepe s povesteasc. Asistentul social trebuie s-i spun s nceap interviul/povestirea. 40

nceperea naraiunii - asistentul social nu intervine dect prin semne c a neles, c se poate continua, c ascult etc. Cnd relatarea se apropie de sfrit clientul indic prin formulri de genul "cam asta a fost", "asta e tot" etc. n momentul n care prin formulri de acest gen se sugereaz c povestea s-a ncheiat are din nou loc o schimbare de roluri care indic trecerea la 3) Clarificarea i faza ntrebrilor: Clarificarea se refer la pasajele ambigue din relatare, la cuvintele polisemantice sau care fac parte dintr-un anumit dialect, jargon. ntrebrile suplimentare intervin tot n aceast faz. Aceste solicitri sunt justificate de nevoia de a nelege mai temeinic sau de a completa nivelul de nelegere la care s-a ajuns. Dup eliminarea tuturor neclaritilor se trece la faza urmtoare. 4) Faza bilanului: n aceast faz se ncearc cntrirea ctigurilor dar i a pierderilor care au rezultat n urma interviului narativ. Se ncearc o privire din exterior a experienei i o detaare fa de ea. Clientul trebuie adus n situaia de a ctiga nelegere n legtura cu situaia sa. Bilanul pune n lumin i minusurule (ex. asistentul social descoper c un obiectiv din cele pe care le-au propus nu se justific i trebuie fcute modificri). Uneori n aceast faz asistentul social poate pune ntrebri care vizeaz explicaii teoretice ale celor ntmplate (se face o metaanaliz). Rostul ei este de a da sensul real, corect ntregii relatri. Cele mai frecvente greeli care se fac atunci cnd se utilizeaz interviul narativ Cei care iau interviul, mai ales cei care sunt la nceputul experienei de intervievator dau de una din cele mai mari dificulti - curiozitatea. Dificultatea aceasta se concretizeaz n faptul c tu, asistentul social ai putea s propui persoanei intervievate relatarea unor episoade neavenite, care nu se pliaz pe scopul demersului de cunoatere i se mai concretizeaz i ntr-o manier tensionat de a propune tema discuiei. n aceast situaie clientul ar putea avea impresia c scopul interviului iese din limitele relaiei profesionale. A doua greeal este c interviul se propune ntr-un fel care se refer nu la stimularea povestirii unor evenimente, ci ntr-un fel care trimite mai degrab la motive, aciuni de rutin, stri de rutin care pot fi prezentate ntr-un context de interviu semistructurat i nu printr-o naraiune. Clientul nu nelege ce se dorete de la el n acest caz. ntrebrile de clarificare trebuie puse cu claritate i ele trebuie s -l ajute pe client s reintre n atmosfera naraiunii i asta fr a-l pune s repete lucruri pe care deja le-a spus. O alt greeal este maniera neclar n care asistentul social propune tema de discuie la nceputul interviului. Tehnicile pe care le presupune derularea interviului narativ: 1) se construiete n jurul ntrebrii introductive care declaneaz naraiunea; 2) se dezvolt n jurul ascultrii active; 3) se refer la interogarea postnarativ. 1) De fiecare dat povestirea este precedat de o ntrebare introductiv. n cazul n care domeniul tematic al interviului nu a fost fixat, atunci cnd ntrebarea introductiv sau de stimulare poate s fie pur i simplu o introducere n acel domeniu. Forma cea mai deschis pe care o ia ntrebarea introductiv este rugmintea adresat persoanelor intervievate de a-i povesti, de ex. ultimii ani naintea pensionrii. Prin aceast manier deschis de declanare a naraiunii, clientului i se d posibilitatea s decid singur care evenimente dorete s le mprteasc asistentului social n cadrul tematic dat, care sunt relevante, .a.m.d. Principiile generale de construire a ntrebrilor introductive: a) prin acest principiu general, clientul primete suficient timp pentru a putea singur structura povestirea i tematic i temporar, dar i din punct de vedere al formelor de exprimare. Nimic din toate acestea nu vin dinspre asistentul social. 41

b) n cazul n care ntrebarea introductiv conine deja cadrul temporar i tematic al naraiunii, ntrebarea ar trebui astfel formulat nct clientul s nu se simt stnjenit n ceea ce privete eventuala alegerea a formelor naraiunii. ex. o discuie privind separarea soilor - asistentul social s ofer clientului posibilitatea i rugmintea s povesteasc cu puin nainte de discuia aceea privind separarea; de ex. ce s-a ntmplat acum o sptmn; c) ntrebarea introductiv sau stimulul introductiv se ncheie cu meniunea c asistentul social nu va face altceva dect s asculte relatarea i c eventual va pune ntrebri dup ce s-a ncheiat relatarea. 2) Ascultarea activ Interviul narativ are sens deoarece cineva relateaz ceva foarte important pe care altcineva (asistentul social) l ascult tocmai pentru c este important. Povestirea nu e mai important dect ascultarea ei i invers. Dac ceea ce povestete clientul e foarte important, dar asistentul social nu-l ascult cu atenie, degeaba e foarte important relatarea. Asistentul social trebuie s exprime prin contacte uzuale, prin limbajul verbal sau nonverbal interesul pentru povestire i pentru cel care relateaz. Ascultarea activ nu admite ntreruperi, cu att mai puin exprimarea unor judeci de valoare despre cele auzite (n cadrul interviului narativ). S nu se pun ntrebri de detaliu pentru c important este fluxul povestirii. Este permis verbalizarea unor coninuturi emoionale prin care asistentul social i arate clientului c apreciaz i c suport impactul unor ntmplri cu valene emoionale profunde. Pauzele n naraiune pe ct posibil trebuie evitate, dar nu nseamn c ele n-au voie s apar. Cnd simim c aceste pauze sunt foarte lungi e bine s parafrazm punnd cap la cap ideile importante ale naraiunii de pn atunci, refcnd puntea comunicrii ntre noi i client, motivndu-l s continue astfel relatarea. Trebuie s notm informaiile - contactul vizual trebuie meninut i n timpul notrii cu privire la fapte, ntmplri sau triri, reperele temporale (ex. n a 10-a zi de detenie). Aceste notie sunt importante i pentru c prin ele se pot reveni n faza a 3-a a interviului la clarificri i precizri. n notie se vor regsi ntreruperile din timpul povestirii (cnd s-a produs ele); trimiterile frecvente la anumite ntmplri care apar pe parcursul povestirii i golurile din relatare, contradiciile pe care le observ asistentul social. Notiele nseamn pentru client c ceea ce relateaz e foarte important pentru cel care ascult. 3) Aceast tehnic va fi angajat din momentul n care clientul semnaleaz c a ncheiat povestirea. n cadrul interogrii postnarative se face distincie ntre ntrebrile interne i externe, privitoare la relatare. a) ntrebrile interne urmresc s detalieze i s aprofundeze ceea ce a fost relatat. b) ntrebrile externe urmresc s surprind evenimentele care nu au fost incluse n cadrul povestirii. Aceste ntrebri externe trebuie formulate astfel nct s redeclaneze fluxul povestirii ("mi s-a prut foarte interesant faptul c mi-ai spus"). Rmnem n aceeai unitate tematic dar solicitm alte fapte sau argumente pentru ceea ce s-a relatat. Reguli de formulare a ntrebrilor externe Cu ct ntrebi mai direct cu att cresc ansele s nu i se rspund, crete pragul tcerii. Iat o regul de care asistentul social e bine s-i aduc aminte atunci cnd formuleaz ntrebrile externe O alt regul se refer la faptul c ntrebrile de cunotine i pot provoca reticene mai ales clientul care nu tie rspunsul imediat, nu tie s-l ofere direct. Clientul pot da un rspuns la 42

ntmplare, neinteresant pentru ceea ce urmrete interviul, rezultnd blocarea interviului; dintrun asemenea impas se poate ncerca ieirea printr-o nou ntrebare, dar care s-l aeze pe client pe un teren pe care l controleaz. ntrebrile de tipul: ce, cine, cnd, cum, de ce, aeaz pe cel intervievat n postura de a-i justifica anumite aciuni, slbesc motivaia acestuia pentru naraiune, transformnd naraiunea ntr-o justificare, o argumentare a aciunilor relatate. Se recomand respectarea cronologiei prezente n povestire i nu neaprat a cronologiei reale a evenimentelor. ntrebrile interioare i exterioare urmeaz principiul "plniei" dup care toate ntrebrile vor fi puse dup ce se schieaz din nou cadrul tematic i temporar, pentru ca mai apoi, plecnd de la general i ajungnd la particular, ntrebrile s devin tot mai specifice. Principiul plniei recontureaz cadrul naraiunii, clarific lucrurile neclare de pe parcursul interviului. Interviul narativ se ncheie cu o ntrebare care privete sentimentele actuale ale celui intervievat iar scopul unei asemenea ntrebri este de a tematiza tririle, sentimentele actuale ale clientului aprute n urma retririi unor evenimente prin intermediul povestirii. Luarea notielor Odat ncheiat interviul, intervievatorul are obligaia de a nregistra informaiile obinuite, ntr-un dosar/pe computer etc. De aici rezult importana lurii notielor, mai ales pe durata intervievrii, dar i imediat dup ncheierea ei. n general cnd se iau notie atenia este concentrat n primul rnd pe ce s-a spus i nu pe ce se spune.
Atenie!

Cnd intervievatorul ia notie, acesta poate s piard contactul vizual cu clientul, pierznd astfel din atenie multe informaii nonverbale. - Luarea notielor prezint riscul creterii ateniei selective a intervievatului pentru anumite coninuturi. - Cnd intervievatorul nu-i explic clientului c va lua notie i n ce scop o s fac acest lucru, se poate ntmpla ca intervievatul s treac prin momente de confuzie. Deci, pentru a lua notie pe timpul interviului se cere n prealabil permisiunea intervievatului, oferindu-i totodat i anumite explicaii despre atenia acestui demers. - Efectele lurii de notie trebuie evaluate din timp n timp, pe parcursul interviului, iar dac apar dificulti, ele trebuie discutate deschis cu clientul. - Luarea notielor presupune: acuratee, selectivitate, flexibilitate, deschidere. Dac notiele se iau dup ncheierea interviului, atunci este bine s se fac ct mai repede pentru ca informaiile, impresiile, s fie ct mai fidel consemnate. Metodele de transcriere a interviului Dac prin intermediul interviului colectm informaii, prin transcriere sintetizm, ordonm aceste informaii n funcie de obiectivul etapei n care ne aflm n momentul n care folosim interviul pentru asistarea clientului. Transcrierea interviurilor devine astfel i un prilej de a verifica ct de fundamentat este trecerea de la o etap la alta n perioada de asistare i mai ales ct de solid e baza de date care fundamenteaz diagnosticul social pe baza cruia se realizeaz intervenia (tratamentul social).

43

Nu orice metod de transcriere poate fi folosit oricnd. Metodele de transcriere se aleg mai ales n funcie de tema abordat i de scopul pe care-l are studiul pentru care s-a realizat interviul. I. e cea mai utilizat, se transcrie cuvnt cu cuvnt. Aceast metod se concretizeaz n mai multe procedee: cea mai exact tehnic e cea care folosete alfabetul fonetic internaional, fcut special pentru cuvinte vorbite, red chiar i tipuri de dialecte, jocuri de cuvnt; e folosit n studii foarte specializate; procedeul cel mai frecvent se bazeaz pe folosirea transcrierii alfabetului vizual. II. transcrierea comentat - duce la obinerea de informaii utile, are dou variante (tehnici): 1) comentariul se poate evidenia prin anumite semne particulare ale limbajului (pauze, intonaiile, rsul, modurile de a vorbi, o anumit privire, modul de a nclina din cap etc.); 2) a deschide o rubric special pe lng protocol n care se noteaz comentariile celui care realizeaz interviul. Este foarte important s se stabileasc criterii n funcie de care se alege comentariul, aspectul care prezint interes. Aceast variant s-a folosit n cercetrile care au dorit s surprind pe lng aspectul propriu-zis studiat i haloul de nuane (atitudini, sentimente i nu doar experiena, faptul propriu-zis) care le nconjoar. III. Protocolul sintetic - i presupune s reduc volumul materialului nc din faza de pregtire a acestuia. Ca tehnic se folosete analiza calitativ de coninut. Transcrierea nu e o obiune facultativ, e obligatorie, ea fiind una din momentele incluse n ceea ce literatura anglosaxon numete "proces de colectare i sintetizare a datelor".Cuvntul assessment nu nseamn acelai lucru cu evaluarea. Evaluarea presupune msurarea distanei dintre ceea ce dorete individul i obiectivul presupus mpreun cu asistentul social. Assessment include componena evaluatorie, ea se constituie ntr-un proces, rezultat al nelegerii la care asistentul social ajunge la captul demersului n care a utilizat interviul pe care tocmai l transcrie, e vorba de diferene calitative de nuan. Acest proces are un caracter continuu, nu aparine numai unei anumite faze, ci se folosete n fiecare faz atta timp ct dureaz procesul de asistare social. Protocolul sintetic: principiul fundamental al protocolului sintetic l constituie uniformizarea nivelului de generalitate a materialului informaional obinut. Pentru fiecare unitate tematic urmrit n interviu se va atinge un nivel de generalizare i abstractizare, rezumnd per ansamblu un volum de date mai mic dar care indic un nivel mai nalt de nelegere problema clientului i interaciunea sa cu contextul aferent problemei. n ctigarea nivelului superior de generalitate i abstractizare se folosesc nite procedee reductive: omisiunea (ex. enunurile care se repet n relatarea clientului), generalizarea (se includ unele n altele, propoziiile cu un grad de generalizare mai mic n altele cu grad de generalitate mai mare cu condiia ca ambele s se refere la aceeai ntrebare a asistentului social); construcia (din mai multe propoziii sau idei specifice se construiete una mai global). Selecia - const n meninerea propoziiilor eseniale renunnd la cele care ofer informaii de grad inferior, mai puin importante. Trebuie s tim exact ce am urmrit prin fiecare ntrebare, care este scopul fiecrei uniti tematice. nmnunchierea - const n prinderea mpreun a celor propoziii, idei ce apar n locuri diferite ale interviului dar care mpreun ofer coninutul unei uniti tematice. Protocolul selectiv: acest protocol presupune faptul c uneori se renun n mod intenionat la o parte din materialul obinut prin interviu, renunarea se va face n funcie de anumite criterii: aceste criterii trebuie s aib legtur cu obiectivul interviului, cu relevana mesajului pentru unitatea tematic, criteriul de selecie a informaiilor trebuie s ofere un ctig 44

n eficien. Tehnica de baz folosit pentru protocolul selectiv se numete tehnica structurrii. Aceast tehnic const n realizarea unei tipologii, n construirea unui sistem categorial care s funcioneze ca un filtru n raport cu informaii oferite de client, canalizndu-le nspre o categorie sau alta. n general, n aplicarea acestei tehnici asupra textului interviului, se parcurg urmtorii pai: 1) se definesc categoriile - aceste categorii se definesc explicit pentru c aa s se poat trimite elementele de interviu ntr-o categorie sau alta. 2) "exemple ancor" - se indic pasaje de text concrete ce corespund unei anumite categorii, ele devin un fel de prototip pentru acea categorie. ex. de unitate tematic foarte general: atmosfera din familie. Exist anumite formulri; de ex. ncepea s-mi reproeze cum fceam mncarea, continua cu reprouri la adresa mea. acestea poate fi un prototip de mesaj vis--vis de unitatea tematic "cauze ale violenei intrafamiliale", dup cum sunt i formulri-moto de ex. "nimic n-a mers". 3) reguli de codificare - sunt necesare delimitrii ntre categorii care par s se contopeasc. Exist nevoi de reguli pentru a garanta o direcionare univoc a informaiilor ctre o categorie sau alta. Exist cuvinte care pot delimita mesajul. Dup parcurgerea celor trei pai se evideniaz acele poriuni din interviu la care se poate renuna i n acelai timp se obine o imagine foarte structurat n ce privete materialul pstrat. Se pot folosi de ex. creioane colorate i se delimiteaz categoriile tematice care vizeaz de ex. venitul.

Fazele procesului de intervievare n asistena social


I. Faza introductiv Se spune n literatura de specialitate ca interviul ncepe nainte de a ncepe Aceast sintagm exprim de fapt ideea c interviul, sub toate aspectele sale, este influenat de ceea ce s-a ntmplat/sau nu, nainte ca el s nceap. Astfel, modul n care ncepe i se deruleaz ntregul interviu, este n legtur cu: faptul c asistentul social va avea ca intervievat un client voluntar sau nonvoluntar; motivaia iniial sau lipsa motivrii pentru interviu responsabilitatea asistentului social pentru: - ntreinerea motivaiei iniiale, - dezvoltarea motivaiei clientului. locaia spaiului n care se va desfura interviul. ex. interviul urmeaz s aib loc: - ntr-un birou al instituiei care acord asisten social sau - la domiciliul celui intervievat, - ntr-o instituie (case de btrni, spitale, penitenciar).
Atenie!

- Cadrul s nu distorsioneze comunicarea! - S nu distrag atenia! - Interviul s in cont de rutina locului! pregtirea personal i profesional a intervievatorului/asistenului social nseamn: - s revezi informaiile din interviurile anterioare sau orice alte informaii deja existente; - s-i remprospetezi cunotiinele teoretice relevante pentru coninutul urmtorului interviu; - s-i stabileti i precizezi ce anume urmreti prin interviu; - s realizezi ghidul de interviu care reprezint: concretizarea scopului interviului 45

n termeni de obiective exprimate prin uniti tematice. s stabileti limitele de timp n care aceste coninuturi pot s fie atinse; s contientizezi ceea ce este confidenial; s pregteti ntrebrile care crezi c este nevoie s fie puse.

nceputul intervievrii: Reprezint momentul n care se acord atenie n principal: - stabilirii formei de adresare, n primul rnd cea pe care asistentul social o folosete pentru client; - formalitilor de curtoazie: s fie scurte, s marcheze trecerea de la o relaional social la o relaionare profesional, s fie centrate tot pe client. - stabilirii scopului/inteniei interviului sarcina principal a fazei iniiale a intervievrii, - formulrii ntrebrii de deschidere: la ea s se rspund uor; s serveasc dezvoltrii interaciunii n sens reciproc; s orienteze discuia din cadrul interviului, ex. ce te-a adus aici? Ce anume doreti de la noi? Ce crezi c putem face pentru tine?
Atenie!

scopul trebuie fcut explicit intervievatului i formulat cu claritate; scopul s fie realist; scopul s fie obiectiv; scopul s fie msurabil; s nu fie prea general; s fie formulat n termeni concrei i de intervievat i de intervievator. ex. Evaluarea resurselor clientului n vederea obinerii unui loc de munc.
Important!

nceputul unui proces de intervievare, sau un interviu iniial, urmresc sau au drept obiectiv s-l ajute pe aplicant (solicitant) s devin client. Componentele acestui obiectiv sunt: o identificare clar, precis a problemei clientului; stabilirea unei relaii cu asistentul social i prin el/ea, cu instituia/organizaia ce acord asistare social; motivarea clientului pentru relaia de interviu; asigurarea cu informaii despre serviciile, programele instituiei/organizaiei i resursele existente i relevante pentru problema clientului; a determina ce anume este pregtit clientul s fac n legtur cu problema sa; a determina dimensiunea, durata i intensitatea problemei clientului. Interviul de nceput (iniial) sau faza de nceput a intervievrii are o mai puternic component de explorare a situaiei clientului; comunicarea din cadrul su vizeaz n mai mare msur, socializarea clientului cu rolul su n interviu; 46

vizeaz o mai mare utilizare a tehnicilor ce maximizeaz dezvoltarea relaiei intervievat (client) intervievator (asistent social); asistentul social este n mai mare msur (dect n alte faze ale intervievrii) directiv i activ.

Abiliti i deprinderi necesare intervievatorului (asistent social/student) n faza introductiv ntre abilitile cele mai necesare se numr mai nti cele de punere a ntrebrilor i cele de ascultare activ. ntrebrile sunt cele mai des angajate n realizarea oricrui interviu punnd ntrebri asistentul social (intervievator) poate s urmreasc scopuri varietate, precum: - s extind teritoriul interviului; - s-i sporeasc adncimea; - s ajute la rezolvarea problemei; - s-l activeze pe intervievat s mprteasc att informaii factuale ct i afective; - s-l ncurajeze pe client s relateze i s-i elaboreze relatarea; - s-l ajute pe client s-i organizeze i sistematizeze prezentarea, asigurndu-se c a inclus toate informaiile relevante; - s-l ncurajeze pe client s ia n considerare alternativele; - s-l socializeze pe client n rolul de intervievat; - s sublinieze centrarea interviului pe explorare, nelegere sau pe comportamentulaciune. ex. Poi s-mi spui mai multe despre acest lucru? iat o ntrebare care subliniaz intenia de explorare a intervievatorului. Ce neles dai acestui mod de a reaciona pe care l-ai avut? subliniaz intenia de a nelege informaia obinut. Ce crezi c se poate face n acest sens? ntrebarea subliniaz intenia de a aciona. n faza introductiv, ntrebrile urmresc cu precdere: - explorarea problemei i situaiei clientului; - socializarea clientului n rolul de intervievat; - ncurajarea clientului s mprteasc informaii factuale i afective; - direcionarea clientului i totodat, - a-l face s se simt respectat i deci confortabil n relaia de interviu. Se folosesc mai cuseam ntrebri deschise sau cele nchise cu variante de rspuns multiple n defavoarea celor nchise. Astfel, intervievatul va avea n mai mare msur posibilitatea: s selecteze rspunsul dintr-o palet mai larg de rspunsuri posibile; s evidenieze propriul cadru de referin; s selecteze acele elemente din situaia sa care i se par mai ngrijortoare i-l preocup mai mult; s simt responsabilitate i libertate n participarea la interviu i n determinarea coninutului i direciei acestuia i deci s dezvolt o motivaie adecvat unei relaii de comunicare pozitiv.
Atenie!

ntrebrile deschise: - au o component ridicat de ambiguitate; 47

pot s-l sperie, streseze pe un client care are puine competene i/sau experien n rolul de intervievat; - au mai mic eficien n cazul clienilor prea vorbrei, a celor ostili sau a celor nervoi. ntrebrile nchise sunt folosite: cnd o cantitate de informaii a fost deja obinut dar trebuie acoperite nite detalii/informaii lips; cnd intervievatul este nesigur cum s procedeze; cnd situaia apare confuz; cnd informaii precise sunt necesare intervievatorului; cnd e nevoie de un spor de claritate i centrare a interviului; cnd intervievatorul dorete s exercite un control mai mare asupra coninutului; cnd se dorete limitarea introducerii unor coninuturi exterioare scopului interviului i irelevante; cnd intervievatorul (asistentul social) l ajut pe clientul reticent s nceap relatarea; cnd se urmrete reducerea interaciunii i a gradului de emoionalitate a interviului; uneori cnd se introduce un subiect fa de care clientul/intervievatul ar putea fi ezitant dac s-ar fi formulat o ntrebare deschis; o ntrebare deschis se angajeaz cnd se introduce un coninut pentru care clientul are nevoie de ncurajri s-l discute; cnd limitele de timp pentru intervievare sunt srnse. Exist i este necesar exersarea contientizat i a altor tipuri de ntrebri. de ex. directe implic n mod direct responsabilitatea clientului pentru rspunsul dat; Ce anume simi n legtur cu noua locuin? indirecte responsabilitatea este difuz; Care sunt sentimentele n familia ta n legtur cu noua locuin? ntrebri cu focus diferenial: se pot centra pe diferite perioade de timp, ex. Ce s-a ntmplat n ultimul an, nainte de pensionare cu starea dv. de sntate? Care este starea dv. de sntate n momentul de fa? se pot centra pe gnduri, sentimente sau pe comportamente, ex. La ce v-ai gndit cnd ai luat hotrrea separrii de soie? ntrebri de clarificare-concretizare: Sunt angajate atunci cnd: nu este clar relevana coninutului; este nevoie s se clarifice un coninut ambigu; este nevoie de mai multe detalii; este nevoie de un plus de specificitate. Prin urmare acest tip de ntrebare se pune atunci cnd rspunsul anterior al clientului a fost insuficient, irelevant, neclar sau incontient. Formularea i frazarea Cele mai frecvente erori n formularea ntrebrilor sunt urmtoarele: a) sugereaz rspunsul; b) dubleaz ntrebarea; c) ntrebarea de ce; d) ntrebri triunchiate. a) ntrebrile care sugereaz rspunsul se bazeaz pe o preconcepie a asistentului social/intervievator despre care/cum are s fie rspunsul clientului. n consecin acesta 48

intervievatul nu se va simi liber n formularea rspunsului. de ex. n mod sigur, i iubeti i respeci prinii, nu? sau intervievatorul poate sugera rspunsul printr-o frazare negativ, de ex. Presupun, c nu te-ai gndit s te separi de familie nainte de a-i gsi un loc de munc? b) ntrebrile duble sunt mai ales, o eroare a intervievatorilor nceptori care pun mai mult de o ntrebare printr-o adresare. Intervievatul se simte confuz, nu tie la care dintre ntrebri s rspund. Prefer n general s rspund la ntrebarea mai puin solicitant i mai puin productiv din punctul de vedere al scopului interviului. Intervievatorul poate uita c la ntrebare ntrebarea de origine nu s-a rspuns, de ex. De ct timp avei conflicte voi fraii? Ce se ntmpl n aceste situaii conflictuale? c) ntrebarea De ce - este un din ntrebrile care sunt mai frecvent folosite dect ar trebui. Este o ntrebare care este dificil pentru intervievat, pentru c fie: - i solicit o relatare n termeni raionali despre comportamentul su, pe care relatare el/ea nu o poate face descoperirea explicaiei, nu ntmpltor, este deseori unul din obiectivele contactului terapeutic; - mai ales cnd e vorba de un comportament auto-distructiv, muli oameni gsesc dificil s explice de ce se comporta n acel mod le sporete sentimentul de frustrare, inadecvare, atitudinea defensiv; - n unele cazuri ncurajeaz o tendin spre raionalizarea comportamentului, ce poate falsifica realitatea. d) ntrebri trunchiate apar mai ales atunci cnd intervievatorul nu este n clar cu ceea ce dorete s ntrebe. n aceste cazuri, mesajul transmis de el/ea (intervievator) este mai mult sau mai puin trunchiat.
Atenie!

ntrebrile trebuie s fie: comprehensibile; lipsite de ambiguitate; suficient de scurte (orice ntrebare mai lung de dou propoziii e prea lung).

II. Faza de dezvoltare sau de mijloc a intervievrii n asistena social Reprezint acea parte din procesul intervievrii n care are loc ndeplinirea scopului asupra cruia intervievatorul i cel intervievat au czut de acord n faza introductiv. Pentru aceasta asistentul social va avea n atenie: s menin interaciunea emoional cu clientul la nivel confortabil i astfel, s menin relaionarea pozitiv; s-l ajute pe client/intervievat s exprime ngrijorrile sale relevante din punctul de vedere al atingerii scopului interviului; s mite interviul de la o unitate tematic la alta, ctre scop; s-l ajute pe client s discute unele din aceste uniti tematice cu o profunzime emoional mai mare; s-l ajute pe client s realizeze sarcinile instrumentale ale rezolvrii problemei sale.
Atenie!

n aceast faz a interviului/intervievrii asistentul social trebuie s planifice strategia intervievrii pentru a echilibra: - ntinderea interviului (varietatea i volumul datelor relevante acoperite prin interviu) i 49

- adncimea interviului. Cele dou aspecte sunt antitetice, adic dac interviul acoper un teritoriu mare, el nu poate s se ocupe de nici o tem n adncime. Deprinderi de intervievare n faza de mijloc a interviului 1. Deprinderi legate de ntinderea i adncimea intervievrii. 1.1. Deprinderi de explorare i nsoire sunt angajate cu precdere n partea de nceput a intervievrii cnd asistentul social i clientul ncearc s explice ct mai clar posibil: - natura problemei; - contextul n care problema clientului se manifest. 1.2. Deprinderi instrumentale de influenare i orientare spre schimbare sunt mai utilizate n fazele mai avansate ale intervievrii cnd asistentul social i clientul acioneaz pentru rezolvarea problemei. 1.1. Deprinderile de explorare i nsoire reprezint acele aciuni observabile ale asistentului social care indic interesul i atenia acordate celui intervievat. Are dou componente: a) nonverbal contactul vizual i postura corpului; contactul vizual trebuie s fie: - confortabil nu intruziv, i nici s nu indice respingere - n acord cu - i un rspuns la fluena comunicrii celui intervievat. postura corpului trebuie s indice: - intensitatea prezenei intervievatorului, - implicarea acestuia, - preocupare pentru atingerea scopului interviului, - ascultarea activ a clientului, - deschidere, - receptivitate. b) verbal ncurajarea, parafrazarea/recapitularea/trecerile tematice. Aceast component exprim faptul c ceea ce spune/rspunde clientul pe de o parte, i ntrebarea/comentariul asistentului social pe de alt parte, mpart acelai coninut fluena comunicrii, ncrctura afectiv din afirmaiile clientului reflect nivelul intensitii afective din afirmaia anterioar a celui intervievat. Toate acestea se exprim i concretizeaz prin: ncurajri: - sunt intervenii ale intervievatorului, fr un mesaj/coninut propriu; - au rolul de a-l motiva pe client, de a-i ntri dorina, de a continua s vorbeasc; - includ elemente verbale: ex. Deci, neleg, i atunci, Ih-h, hm, Continu, te rog; elemente nonverbale: expresia feei, contactul vizual, nclinarea corpului n sens afirmativ indic celui intervievat c asistentul social este interesat de ceea ce spune acesta; - sunt utilizate cnd: a) clientul ncepe s vorbeasc, s rspund la ntrebri; b) clientul este deja activ, implicat n comunicare.
Atenie!

50

ncurajrile de ex. hm, h s nu devin un automatism, pentru c atunci i pierd eficiena. Parafrazarea: - este o reafirmare selectiv a ideilor de baz n fraze care seamn, fr s fie identice cu cele folosite de intervievat; - deci prin parafrazare se reafirm ceea ce a spus clientul, dar cu cuvintele asistentului social/intervievatorul; - trebuie s se caracterizeze prin concizie, acuratee, folosirea cadrului de referin al clientului; - pentru ca parafrazarea s nu sun mecanic, exist o varietate de formulri gen: Dac team neles bine, Cu alte cuvinte, Te-am auzit spunnd, c.
Atenie!

Parafrazele se formuleaz ca afirmaii, nu ca ntrebri Sunt reflective Sunt neutre afectiv Nu indic nici aprobare, nici dezaprobare Nu trebuie s ajung s ncheie n locul clientului ceea ce acesta el sau ea a vrut s spun l ajut pe asistent social s verifice ce a neles din ceea ce a spus clientul l ajut pe client/intervievat s aud mai bine ceea ce el nsui a spus Sumarizarea: un rezumat sau sumar: - revede pe scurt ceea ce s-a discutat, i astfel, d interviului direcia; - evidenieaz ceea ce a fost acoperit i deci ceea ce a rmas descoperit, astfel indic pe ce teme/aspecte trebuie n continuare centrat atenia; - indic de multe ori, faptul c intervievatul intenioneaz s mute cursul interviului spre alt unitate tematic; - uneori, cnd este o sumarizare mai ampl, poate ine loc de ncheiere a interviului oferind i o imagine de ansamblu a ceea ce s-a realizat n interviu; - d o vizibilitate mai mare punctelor importante acoperite prin interviu; - este n mod necesar selectiv.
Atenie!

Se poate ntmpla ca intervievatorul s selecteze altceva dect a considerat cel intervievat c este important e nevoie de feed-back-ul celui intervievat! de ex. dup ce a sumarizat, asistentul social ntreab Ce crezi?, Cum i se pare ce am spus mai nainte? Participarea la sumarizare a asistentului social i clientului e mutual.

Profunzimea sau adncimea intervievrii Dup ce au acoperit ariile de coninut care prezint relevan din punct de vedere al scopului interviului, asistentul social (intervievatorul) i clientul (intervievatul), identific anumite teme care se cer discutate la un nivel emoional mai intens. Adncimea interviului se refer la: - intensitatea sentimentelor; - nivelul de intimitate al acestora. Adncimea interviului se refer la cum simte/ce simte clientul cu privire la ceea ce s-a ntmplat i a relatat. 51

ndemnrile i tehnicile care se intensific adncimea interviului/intervievrii sunt: identificarea acordare de atenie sentimentelor clientului reflectarea sentimentelor. de ex. ntrebri de identificare a sentimentelor i de ncurajare a discuiei despre acestea cum te simi n legtur cu ntrebri, comentarii prin care se acord atenie sentimentelor clientului Ai spus c te-ai simit minit, poi s-mi spui i ce alte sentimente ai avut dup acea ntmplare? Reflectarea sentimentelor - Te simi vinovat fa de familie pentru c i-ai pierdut slujba, Te simi n siguran, pentru c familia ta te nelege. ndemnri i tehnici rezolutive folosite n faza de mijloc a intervievrii Aceste ndemnri i tehnici dintre care cele mai des angajate sunt: clarificarea, interpretarea, confruntarea, mprtirea informaiilor, sftuirea, suportul contribuie la atingerea obiectivelor rezolutive (de intervenie) ale interviului. Clarificarea i interpretarea Clarificarea oglindete ce a spus intervievatul dar transpus ntr-un limbaj mai familiar i mai puin ncrcat de subiectivitate. Efectele clarificrii: - ajut clientul s-i restructureze cmpul perceptual, - evidenieaz alternative i consecinele diverselor alegeri sporete nelegerea cognitiv, - sporete specificitatea informaiei, - ajut la verificarea nelegerii relatrii clientului. De ex. Cred, c mama mea nu m iubete A.S. Ce anume spune sau face mama ta, i i sugereaz ie c nu te iubete? SAU A.S.Nu sunt sigur c tiu ce ai vrut s spui adineaori. SAU A.S. Nu am neles clar, dac
Atenie!

O utilizare prea frecvent a unor formulri de tipul Nu am neles pe deplin poate sugera c asistentul social nu-l ascult cu atenie pe client. Interpretarea: - merge cu un pas mai departe dect o fcuser parafrazarea, reflectarea sau clarificarea; - specificul ei este c ofer un nou cadru de referin (n cazul celorlalte trei tehnici cadrul de referin al intervievatului era meninut); - o interpretare trece de mesajul clientului i include o inferen derivat din acesta. Inferena se bazeaz pe alte informaii oferite clientului, respectiv pe teoria. - utilizarea interpretrii: ofer clientului o conexiune de care acesta nu era contient; 52


Atenie!

realizeaz o reconceptualizare; ajut clientul s-i neleag mai bine problema, resursele i astfel l ajut s se ocupe mai bine de rezolvarea ei.

Scopul interpretrii este ca intervievatul s accepte singur drept corect definiia asistentului social asupra situaiei. Se formuleaz cu titlul de ipotez, de ex.: Ai putea lua n considerare posibilitatea ca, M ntreb, dac Confruntarea: merge un pas mai departe dect o fcuse interpretarea; vizeaz incongruenele: dintre ce a spus clientul la un moment dat i alte afirmaii fcute ulterior; dintre ce a spus i cum a spus; dintre ce a spus c dorete, i conduita care indic altceva; utilitatea este dat de faptul c: foreaz regndirea/reconsiderarea; pune fa n fa elementele contradictorii din relatarea clientului; ofer vizibilitate i claritate mesajelor communicate.
Atenie!

Confruntarea n sine nu schimb comportamentul ns iniiaz reconsiderarea lui i sugereaz o posibil nevoie de schimbare. mprtirea reciproc a informaiilor: se refer la faptul c fluxul informaiilor nu urmeaz doar direcia intervievatintervievator, ci i invers, adic asistentul social - intervievatorul asigur informaii necesare de care clientul are nevoie, unele interviuri se i numesc interviuri de informare; oferirea de informaii i prin aceasta, crearea sau sporirea astfel a unor resurse ale clientului care-l ajut n luarea deciziilor; reprezint o intervenie care contribuie la rezolvarea problemei; Sfatul: este o intervenie care contribuie la afirmarea responsabilitilor rezolutive ale intervievatorului (5-8% din interveniile de interviu ale asistentului social sunt sfaturi); prin cuvntul sfat se acoper mai multe aspecte: o direcionare explicit cu privire la ce trebuie s fac clientul sau nu trebuie s fac; sugestii cu privire la alternative pentru a fi luate de client n considerare. sfaturile pot varia n grade de direcionare i explicitare, unele fiind mai subtile dect altele; uneori tehnica modelrii este prin efectele sale o form subtil, nonverbal de a sugera clientului s adopte un anumit comportament. pentru anumite grupuri de clieni oferirea de sfaturi este pe deplin justificat (ex. pentru clieni n situaii de criz, pentru cei cu probleme de sntate mental, pentru clieni timizi);

53

efectul oferirii de sfaturi este c angajeaz pe client n rezolvarea problemei. Studiile empirice au dovedit, c cei asistai consider sfatul o procedur rezolutiv util.
Atenie!

Nu se exagereaz cu sfaturile, dar nici nu se refuz; mai ales fr o explicaie solicitarea clientului n acest sens. Asistentul social-intervievatorul este legitimat s ofere uneori sfaturi pentru c este de ateptat ca acesta s aib anumite cunotine: o anumit expertiz despre problemele sociale i variatele alternative de ameliorare a lor; o anumit experien repetitiv n ce privete probabilele consecine ale variatelor soluii.
Atenie!

Sfatul se d doar dac exist o solicitare clar n acest sens din partea clientului; Sfatul trebuie s se bazeze ct mai mult posibil, pe cunotine profesionale i pe o anumit experien c ceea ce este sugerat prezint o probabilitate ridicat s aib efectul dorit natura efectului se discut cu clientul. n oferirea de sfaturi trebuie s se in cont de contextul n care clientul urmeaz s aplice sfatul. n cele mai multe cazuri sfatul se acord cu titlu ipotetic, dndu-i clientului posibilitatea de a-l respinge, deci clientul n nici un caz s nu se simt obligat s-l accepte. Sfatul se ofer n conjuncie cu alte tehnici/proceduri de intervenie/ angajate prin interviu, cum ar fi oferirea de suport. Sfatul se ofer abia dup ce clientul a fost ajutat s-i exploreze propriile sugestii. Sfatul nu se ofer la nceputul unui interviu sau a unei serii de interviuri. Suport i reasigurare Suportul const i se evideniaz prin exprimarea deschis - verbal i nonverbal a nelegerii, reasigurrii preocuprii, simpatiei, ncurajrii. Suportul include aprecieri despre abiliti, caliti i eforturi de coping pe care asistentul social le identific la client.
Atenie!

nsi calitatea relaionrii profesionale dintre asistent social/intervievator client/intervievat, poate s aib un caracter suportiv.

III. Faza de final a intervievrii Caracteristici: Aceast faz nseamn ncheierea interviului/intervievrii. Pregtirea ncheierii ncepe nc de la nceputurile interviului: cnd cel intervievat este explicit informat cu privire la perioada de timp alocat pentru interviuri; cnd, mutual, se ajunge la stabilirea interviului. ncheierea vizeaz att coninutul, ct i sentimentele. ncheierea trebuie s aib loc nainte ca participanii s devin fizic i psihic obosii.
Atenie!

54

Cel mai bine este ca decizia pentru cheiere s fie mutual acceptabil. Folosirea expresiilor de tipul: Ei bine, se pare c ne apropiem de final sau Acum, c am ajuns la sfritul interviului marcheaz ncheierea unui interviu sau al unui ir de interviuri. Se pot utiliza ns i indicatori nonverbali. Dezangajarea din relaia de interviu se face ntr-o manier politicoas, cald. Sumarizarea Face parte din faza terminal, o scurt recapitulare: - a ceea ce a fost acoperit prin interviu; - a deciziilor la care s-a ajuns; - a ntrebrilor care (dup caz) au rmas de pus. Aa cum i nceputul interviului a fost pregtit de o conversaie, la fel i ncheierea interviului poate fi urmat de o scurt conversaie. Ea are rolul de a face trecerea de la o comunicare localizat n cadrele interviului, la situaia de comunicare cotidian, obinuit.

III. Studiul de caz


La sfritul anilor `80 Jenniffer Platt i Clyde Mitchel comentau, n articole separate, despre eclipsa interesului pentru studiul de caz ca metod de cercetare sociologic.n prezent aceast situaie este foarte diferit. Cercetarea pe baza studiilor de caz a devenit extrem de popular n sociologie mai ales n cea britanic i american dar i n alte arii ale cercetrii sociale. Dar ce se intelege prin studiu de caz?Autorii crii Case Study Method, Roger Gomm, Martyn Hammersley i Peter Foster (2002) afirm c exist o problem n legtur cu sintagma studiului de caz pentru c ea nu este folosit ntr-o manier standard. Pe de o parte , unele din utilizrile i nelesurile date termenului se suprapun peste altele precum etnografie, observaie participativ, cercetare de teren, cercetarea calitativ i life history. Pe de alt parte, expresia studiu de caz nu este n mod restrictiv utilizat doar n context de cercetare. Avocaii au de-a face cu cazuri, detectivii, practicienii din domeniul medical, asistenii sociali i alii; de aceea aceast metod a fost o component important a ctorva domenii de educaie profesional. Mai mult, s-a ajuns ca cercetarea tip studiu de caz s fie puternic influenat de abordarea tip studiu de caz din alte domenii decat cel al cercetrii. Robert Stake (1995) consider c studiul de caz nu este att o opiune metodologic ,ct o alegere a unui obiect de studiu; astfel alegem s studiem cazul! El poate fi studiat n diferite feluri: Medicul studiaz copilul pentru c este bolnav. Simtomele sale sunt att calitative ct i cantitative. Medicul le nregistreazmai mult cantitativ dect calitativ. Asistentul social studiaz copilul pentru c ,de pild, este neglijat. Simtomele neglijrii sunt att calitative ct i cantitative. n mod formal, nregistrarea asistentului social este mai mult calitativ dect cantitativ . Mai mult, definiia cazului nu este ceva unitar sau standardizat i nu este independent de paradigma interpretativ sau de metodele de cercetare vzut din diferite puncte de vedere i n diferite situaii, acelai caz este diferit. Studiul de caz nu este prin urmare, un termen folosit ntr-un sens clar i fix. Tocmai de aceea este important s identificm componentele centrale ale nelesului su. 55

Platt (1981) nota c din punct de vedere istoric originea ideii studiului de caz (n sociologia american) pare s aib mult legtur cu case history-ul i case work-ul asistenilor sociali (pg.19). Autoarea arat c datele din nregistrrile cazurilor de asisten social au fost folosite n studiile de nceput ce aveau s fie considerate studii de caz clasice. De ex. cercetarea lui Thomas i Znaniecki The Polish Peasant in Europe and America (1918-1920). Dac n general cercetarea pe baz de studiu de caz, s-a distanat tot mai mult de tratamentul / intervenia practic pe caz, acest lucru nu este ntru totul adevrat. Astfel, Bromley (1986) discut studiul de caz n psihologie ca o form a tiinei clinice (el se refer de asemenea la acesta ca la o metod cvasijudiciar, n care scopul este nu doar s se dezvolte cunotinele, ci i s se caute remedii pentru anumite probleme prezente la caz). O legtur diferit cu practica profesional o ofer argumentele lui Stenhouse despre studiul de caz n educaie; despre care spune c este preocupat de dezvoltarea i testarea strategiilor curriculare i pedagogice i localizeaz de aceea studiul de caz, ntr-o concepie despre a dascl ca cercettor,concepie ce a condus la stimularea unor cercetri active la clas ce au ajuns s aib deja tradiie n U.K., Australia, etc. O legtur similar, strns ntre cercetarea pe baz de studiu de caz i ncercri de a rezolva probleme practice, poate fi ntlnit i n alte arii precum studiile de management sau cele din domeniul asistenei sociale, care ne intereseaz cu precdere. Existena acestei strnse legturi ntre investigaia pe baza studiului de caz i variate forme de practic, a fost uneori vzut ca o slbiciune, indicnd un caracter mai puin tiinific sau chiar netiinific al unor asemenea cercetri. Aceast critic a devenit n ultimii ani tot mai puin acceptat. Aceasta pe msur ce a crescut nevoia unor cercetri de toate felurile care s aib aplicabilitate practic sau macar s poat fi integrate n activiti practice. Ce este cercetarea tip studiu de caz ? ntr-un anumit sens, toate cercetrile sunt studii de caz: adic exist ntotdeauna o anumit unitate sau seturi de uniti, n relaie cu care sunt culese i / sau sunt analizate datele. n mod obinuit termenul studiului de caz este folosit pentru a identifica o form specific de cercetare, una care difer cel puin fa de alte dou tipuri influente de investigare sociologic: experimentul i ancheta. Putem folosi aceast distincie pentru a marca graniele nelesului pe care termenul l are n mod curent. Astfel, exist un set de dimensiuni n jurul crora pate fi clarificat nelesul termenului de studiu de caz : 1. Cea mai important dimensiune se refer la numrul cazurilor investigate. 2. O alt dimensiune este cantitatea de informaii detaliate pe care cercettorul le colecteaz pentru orice caz studiat n parte. n mod obinuit, studiul de caz se refer la o cercetare ce investigheaz cteva cazuri, deseori chiar unul, dar n profunzime. 3. Cea de-a treia dimensiune pune n eviden diferena fa de experiment. Dac prin experiment nelegem n general, investigarea unui numr mic de cazuri comparativ cu anchetele,ceea ce distinge experimentul de studiul de caz nu este att de mult cantitatea de informaii culese, ct faptul c experimentul implic un control direct al variabilelor. n cadrul su cercettorul creeaz cazul/cazurile studiate, pe cnd cercettorii ce folosesc studiul de caz construiesc cazurile n situaiile sociale n care acestea n mod natural apar; acesta este situaia specific pentru construirea studiului de caz n asistena social. 4. Termenul studiu de caz este de aceea deseori invocat pentru a evidenia felul datelor colectate dar poate i pentru a evidenia modul cum au fost ele analizate. Deseori, dar nu ntotdeauna, implic colectarea unor date nestructurate i analiza calitativ a 56

acestor date. Mai mult, aceast dimensiune are legtur cu o problem mai de esen, cea a scopului cercetrii. Se susine adesea c scopul cercetrii tip studiu de caz , este s capteze cazurile n unicitatea lor, mai degrab dect s le foloseasc ca baz pentru generalizri mai ample sau pentru inferene teoretice de un anumit fel. Unii comentatori consider studiul de caz o metod i ca orice metod are i avantaje i dezavantaje. n orice caz, formele pe care studiile de caz le mbrac cunosc variaii n funcie de: numrul cazurilor studiate i rolul comparaiei; cat de detaliat este studiul de caz; mrimea cazului/cazurilor; cu privire la contextul cazului, n termeni sociali generali, sau din punct de vedere istoric; msura n care ele se limiteaz la descrieri i explicaii, sau se angajeaz n evaluri i recomandri. Variaiile pe care forma studiului de caz le cunoate depind ntr-o anumit msur ,de scopul cruia studiul de caz se intenioneaz s-i serveasc. n parctica asistenei sociale studiul de caz poate fi angajat fie cu scopul documentri, descrierii detaliate i aprofundate i al evaluarii unei situaii/probleme sociale de nivel micro, mezo sau macro social penru care se intentioneaza construirea i realizarea unei intervenii sociale, fie pentru a evalua eficiena si eficacitatea cu care a fost derulat un program de asistare social sub aspectul atingerii scopului intenionat, al adecvarii metodologiei angajate , al resurselor folosite samd.. Muli comentatori vd studiul de caz ca fiind mai mult dect doar o metod ; ea implicnd asumpii diferite despre cum poate i trebuie s fie studierea lumii sociale dintr-o perspectiv teoretic sau alta. Cu alte cuvinte, studiul de caz e vzut ca o paradigm de cercetare distinct. (Gomm, Hammersley, Foster, 2002, pg.5.) Independent ns de modul n care este vzut studiul de caz, exist n jurul su cteva teme de dezbatere. Tema posibilitii generalizrii datelor obinute prin studiul de caz, pare s fie cea mai aprins: Astfel, unii susin c n studiul de caz e vorba de un fel de inferen, sau de o generalizare destul de diferit ca i caracter de analiza statistic (Mitchell, Yin, 1994) Alii, susin c exist ci prin care studiul de caz poate fi folosit pentru a se ajunge la nivelul efectelor la acelai fel de generalizri ca cele produse de cercetrile tip anchet. Exist i o a treia categorie de autori care vorbesc de naturalistic generalization (Stake, 2002), ca de un specific al studiilor de caz: Este o convingere generalizat aceea c studiile de caz sunt folositoare n studierea problematicii umane, deoarece ele sunt cu picioarele pe pmnt (downto-earth) (...) ns tocmai de aceea ele nu reprezint o baz adecvat pentru generalizare. R. Stake (2002) consider c studiile de caz vor fi tot mai des metoda de cercetare preferat pentru c ele din punct de vedere epistemologic pot fi n armonie cu experiena cititorului i astfel ofer acelei persoane o baz natural pentru generalizare. (pg. 19.) Numele dat acestei forme de generalizare este naturalistic generalization. Ea se dezvolt la nivelul persoanei ca un produs al experienei. Generalizrile naturaliste deriv dintr-o cunoatere tacit a felului n care sunt lucrurile, a cauzei pentru care sunt, al felului n care oamenii simt despre ele, i a modelului n care este probabil ca aceste lucruri s fie pe mai ncolo sau n alte locuri cu care aceea persoan este familiarizat. Aceste generalizri, de acest tip, fr a fi inducii tiinifice, ghideaz aciunea i de fapt, ele sunt inseparabil legate de aciune. Generalizrile mai bune sunt deseori cele mai parohiale, cele mai personale formuleaz ca o concluzie Stacke (pg. 23.), exemplificnd utilitatea unor asemenea generalizri n domenii precum educaia sau asistena social. 57

Studiul de caz aa cum am evideniat mai sus, reprezint prin urmare, o metod de culegere i prezentare a datelor adecvat att valorilor asistenei sociale ct i misiunii acesteia: Astfel, asistena social valorizeaz individualitatea i unicitatea, prin urmare studiul de caz este metoda prin care se poate ajunge n modul cel mai firesc la cunoaterea / nelegerea i punerea n eviden att a unicitii, ct i a individualitii clienilor, a problemelor, nevoilor, resurselor lor i nu n ultimul rnd, astfel se poate identifica modalitatea de asistare cea mai potrivit specificului individual. Iat de ce studiul de caz este o metod des utilizat n practica asistenei sociale. Studiul de caz este folosit n fazele de angajare i de planificare a interveniei, conform modelului propus de Compton i Galaway (1989), respectiv n faza explorativ dac ne referim la modelul procesual al asistenei sociale propus de Hepworth i Larsen (1993). Studiul de caz este angajat n scopul evalurii unui ntreg demers de asistare, fiind o metod de studiu adecvat pentru nelegerea eficienei i eficacitii unui program de asistare. Nu n ultimul rnd, n cadrul cercetrilor aciune, studiul de caz este o metod deseori utilizat deoarece integrnd n spaiul su observaia i interviul, dovedete un potenial de cunoatere dar i de aplicabilitate practic foarte important n raport cu misiunea i finalitatea asistenei sociale.

IV. Studiul documentelor


Conform lui Compton i Galaway n general, modurile de colectare a datelor pot fi divizate n cinci grupuri: 1) relatrile clienilor aa cum le spun ei / ele; 2) relatri ale altora; 3) ntrebri i teste fie verbale, fie scrise; 4) observaii; 5) nregistrri ale altor sisteme profesionale i instituionale. Indiferent ns de modul pentru care optm n culegerea datelor este obligatoriu / deontologic s facem contient sistemul client de resursele pe care asistentul social le utilizeaz i de ce sunt ele utilizate (pg. 436) i Compton i Galaway adaug dac exist preocuparea pentru participarea clienilor la luarea deciziei (nn. n procesul de asistare) care va conduce la aciuni nspre atingerea obiectivelor, atunci noi (asistenii sociali) trebuie s mprtim cu ei toate informaiile pe care poate fi bazat luarea deciziei. O ultim cale de a culege informaii la care acest curs se refer, este cea utilizrii materialului deja scris, deja existent care iniial nu a fost colectat pentru situaia de asistare prezent. Deseori, asistentul social poate s descopere c serviciul social la care lucreaz, sau alte instituii, au baze de date sau informaii sau dosare construite ca urmare a unor conctacte anterioare cu sistemul client. E nelept din partea asistentului social s fac efortul de-a cunoate coninutul unor asemenea date i s-l discute cu clientul. Altfel, se poate pierde timp sau / i informaie util. Desigur studiul documentelor poate viza informaii nu doar despre sistemul client, ci i despre alte sisteme relevante pentru client i / sau pentru procesul de asisten social. Aceste documente pot fi aa cum artam deja, dosare, protocoale de interviu, anchete sociale, rezultatele unor evaluri ale sistemului client i / sau intervenii sociale anterioare. Poate fi vorba ns i de alt fel de documente de natur medical, sau financiar, administrativ, juridic, etc. informaii pe care asistentul social le solicit altor agenii, servicii, instituii n virtutea legislaiei n vigoare i / sau a unor protocoale de colaborare. Identificarea problemelor sau nevoilor sistemului client, explorarea circumstanelor sociale relevante, a resurselor, formularea diagnosticului social i faza de planificare a interveniei sociale, nseamn tot attea situaii de asistare n care practicianul angajeaz deseori

58

metoda studiului documentelor pentru a obine informaii necesare nelegerii cazului i derulrii activitilor de asistare social. De exemplu, n domeniul proteciei copilului, examinarea unor dosare i documente permite identificarea patternurilor separrii, pierderii sau schimbrii trite de copilul asistat. Istoricul abuzului sau neglijrii, bolile i accidentele, sunt aspecte foarte relevante; informaiile despre ele, contribuind hotrtor la nelegerea situaiei copilului. Atenie! n cazul materialelor scrise exist capcana ca ceva ce e deja scris s fie considerat numai pentru acest motiv, ca fiind adevrat, i deja cunoscut. E bine de aceea ca asistentul social s fie avertizat i contient n legtur cu folosirea critic a unor asemenea materiale; cu alte cuvinte, s nu le ia drept bune sau adevrate numai pentru c au deja o form scris / tiprit. Aceste precauii trebuie luate desigur, i n cazul materialelor scrise ca i n cazul celor obinute prin interviuri. De asemenea, asistentul social trebuie s recunoasc dac materialul mai este de actualitate, mai are el relevan pentru problema prezent sau exist riscul de induce confuzii i erori prin folosirea unor informaii depite. Cu aceste precauii n minte s reinm ns, c materialele scrise, documentele, dosarele pot fi o surs de informaie i util i necesar n practica asistrii sociale. (Compton i Galaway, 1989, pg. 438.)

V. Ancheta social
Reprezint un instrument de culegere a datelor foarte des folosit n practica asistenei sociale. Practic, n momentul de fa, nu exist aproape nici o instituie, organizaie sau serviciu cu competene n domeniul asistenei sociale din Romnia, n care s nu se efectueze anchete sociale beneficiarilor serviciilor de asistare, sau mcar s nu le solicite altor instituii / organizaii i s utilizeze apoi informaiile coninute n ancheta social. De ce aceast cvasigeneral utilizare? O prim explicaie ine de faptul c ancheta social are o structur bazat pe uniti tematice (ex. I. Date privind situaia copilului; II. Istoricul familiei; III. Problema ridicat de copil; IV. Concluzii i recomandri; V. ncadrarea n prevederile legii)* care permite abordarea unor arii problematice variate dar conexe i totodat, relevante pentru nelegerea cazului ntr-un context complex. O a doua explicaie const n faptul c ancheta social este prin designul su o combinaie ntre ghidul de interviu i chestionar, oferind astfel posibilitatea de a culege informaii, punctuale dar i mai de detaliu, i a le ordona nc pe parcursul colectrii; acest lucru faciliteaz nregistrarea informaiilor, analiza i interpretarea lor, sporind eficiena muncii de asistare n care este angajat acest intrument. Nu n ultimul rnd, ancheta social este aproape indispensabil activitii de asistare social, pentru c ea presupune n mod obligatoriu, contactul direct, nemijlocit cu realitatea social, cu mediul social concret n care triete beneficiarul asistrii i n care se manifest problemele i nevoile sale. Astfel, angajnd instrumentul de culegere a datelor care este ancheta social, asistentul social va putea s neleag la faa locului cum triete cel evaluat, care sunt circumstanele n care se exprim situaia sa problematic. nelegerea se va dezvolta att pe baza observaiilor pe care asistentul social le face la faa locului, ct i pe baza schimbului de mesaje ntr-un context de intervievare, cu cel / cei evaluai. Se poate constata deci, c asistentul social are prin intermediul anchetei sociale, avantajul accesului nemijlocit la o mare varietate de informaii, cu condiia ns de a stpni i direciona
*

pentru ilustrarea structurii tematice a anchetei sociale s-a prezentat instrumentul utilizat de ctre DPC Cluj

59

adecvat i celelalte metode i tehnici de culegere a datelor: observaia i interviul, prin angajarea crora, ancheta social i dezvolt coninutul. n completare, se pot aduce informaii relevante obinute prin studiul documentelor (ex. acte de identitate, de proprietate, adeverine medicale, documente ale primriei, colii etc.). n funcie de legislaia n vigoare, de misiunea, politicile i specificul instituiei, organizaiei sau serviciului, ancheta social poate fi angajat n principal pentru a realiza finalitile specifice fazelor de identificare a problemei, evalurii clientului, situaia sale sociale, a resurselor existente sau accesabile pentru a formula diagnosticul social, i a decide scopul i natura asistrii. Ancheta social presupune punerea n micare de ctre asistentul social a unui evantai foarte bogat de deprinderi: de observare, de documentare, de nregistrare i clasificare a datelor, de operaionalizare a valorilor specifice asistenei sociale i nu n ultimul rnd, de analiz i interpretare a datelor i formulare a concluziilor ce se desprind din ntregul efort de realizare a anchetei sociale. Prin urmare, ancheta social o putem defini drept un instrument-cadru n care se ncorporeaz coerent i complementar alte metode de culegere a datelor, instrument utilizat pentru nelegerea clientului, a nevoilor sale, a sensului i coninutului asistrii sociale construit n orizontul acestei cunoateri.

6. ABORDRI METODOLOGICE:
I. Abordarea psihosocial n practica asistenei sociale
1. Circumscrierea i fundamentele teoretice ale abordrii psihosociale Un alt model teoretico-metodologic utilizat n practica asistenei sociale cu individul i familia este cel propus de Florence Hollis, cunoscut drept modelul psihosocial. Primele rdcini le gsim n ideile formulate la nceputul secolului n domeniul asistenei sociale de Mary Richmond i n ideile sociale, politice, economice vehiculate n anii '20-'30. Pe de alt parte, rdcinile mai recente in de sfera practicii asistenei sociale propriu-zise, unde, rapoartele de caz (protocoalele de caz) scoteau n eviden specificul muncii de caz din asistena social n raport cu psihanaliza din domeniul psihologiei. tiinele sociale au influenat mult aceast abordare teoretico-metodologic care este una dialectic, n sensul c ea conecteaz perspective explicative referitoare la client care, cel puin pn atunci, preau s mearg mai degrab n paralel (perspectiva psihologic i cea social). Odat cu aceast abordare se lanseaz diada "persoan n situaie". n contextul muncii cu cazul, acest model se caracterizeaz prin aceea c att diagnosticul ct i tratamentul social se adreseaz persoanei care trebuie ajutat, iar persoana trebuie vzut n contextul interaciunilor i tranzaciilor sale cu lumea exterioar. Segmentul de lume exterioar cu care persoana se afl n conexiune se cere i el neles (sistemul cultural, grupul de prieteni, vecintatea, sistemul educaional etc.). n acelai timp abordarea psihosocial se refer i la familie ca sistem, familia fiind vzut ca un client. O alt caracteristic pune n eviden faptul c "tratamentul social" (concept specific acestei abordri) trebuie difereniat n acord cu nevoile clientului. Asistentul social va trebui s ncerce s neleag nevoile clientului i s rspund acestora ntr-o manier individualizat. Conform acestor abordri, munca cu cazul individual este considerat un proces prin care se pune un diagnostic, apoi pe baza lui se merge spre modificri la nivelul persoanei, a mediului su personal sau social, sau modificarea ambelor i spre modificarea schimburilor dintre persoan i 60

mediu. Prin urmare este un proces de comunicare cu individul, familia sau alte grupuri. Dinspre abordarea psihosocial, n munca cu cazul accentul este pus pe dezvoltarea la nivelul clientului a nelegerii propriei situaii, pe nelegerea sinelui, pe nelegerea celor foarte apropiai i semnificativi clientului, pe suportul pe care l asigur pentru client ansamblul de relaionri pe care acesta le stabilete. Totodat, accentul este pus pe relaia client-asistent social, pe capacitile adaptative ale clientului i, nu n ultimul rnd, pe ajutorul pe care clientul l poate simi prin exprimarea temerilor, anxietilor, ngrijorrilor sale. Interviul a cptat astfel un rol important n cadrul "tratamentului social". n acelai timp ns sfatul, sftuirea joac un rol minor. Abordarea psihosocial consider c schimbarea i realizarea unor creteri din perspectiva personalitii clientului se pot face ca rspuns la "tratamentul social" mai ales n cadrul muncii de caz. Totodat, se consider c schimbrile din mediul clientului, mediate prin intervenie pot facilita adaptarea. Astfel, acest model accentueaz rolul pe care-l joac natura relaiei profesionale, care este o relaie bazat pe comunicare, o relaie care extinde efectele comunicrii i la nivelul mediului. Odat cu aceast abordare se afirm definitiv n practica asistenei sociale faptul c relaia client-asistent social poate fi ea nsi terapeutic, prin aceea c ea este, datorit comunicrii care se stabilete ntre cei doi, o relaie de ajutor. 2. Valorile de baz pe care le operaioneaz abordarea psihosocial: Asistentul social trebuie s-l accepte pe client, s-l respecte, iar sentimentul principal care exprim toate aceste lucruri, conform acestei abordri, este cldura pe care asistentul social o manifest fa de client. Relaia client-asistent social pune n eviden faptul c dinspre asistentul social relaia este centrat pe cellalt, pe client. Aceast "centrare pe cellalt" sublinieaz nc o dat faptul c asistentul social acord prioritate intereselor, nevoilor clientului. De fiecare dat asistentul social trebuie s-l neleag pe client dintr-o perspectiv a obiectivitii tiinifice, deci trebuie s-i nfrng pornirea de a-l evalua pe client plecnd de la puncte de vedere personale i nu profesionale. Abordarea psihosocial recunoate dreptul clientului de a face propria alegere, ncurajeaz posibilitatea ca persoana asistat s-i dirijeze singur comportamentele, i ntreaga existen. Asistentul social trebuie s tie c autodirecionarea proprie clientului, uneori trebuie s fie limitat, din simplul motiv c n anumite cazuri, dac este lsat absolut singur, clientul poate s fac ru lui sau altora (persoanele cu probleme de sntate mental, unii deinui .a.m.d.)

3. Intervenia de tip asisten social din perspectiva abordrii psihosociale Intervenia este una pe termen mediu i lung. n cazul interveniei pe termen scurt, faza iniial poate s se deruleze pe parcursul primei jumti a unui singur interviu, sau s fie primul interviu dintr-o serie de maxim trei interviuri ct dureaz ntreaga intervenie. Dac intervenia este pe termen lung, faza iniial dureaz de la trei la cinci interviuri. Principalele sarcini ale fazei iniiale sunt urmtoarele: - ajungerea la o nelegere cu clientul n legtur cu modul n care vor avea loc ntlnirile; - stabilirea unei astfel de relaii ntre client i asistentul social care s-i permit clientului s foloseasc ajutorul pe care asistentul social l d; - angajarea clientului n "tratamentul social" (apare pentru prima dat ca o sarcin a fazei iniiale), angajarea clientului n tratament nseamn nelegerea i asumarea de ctre acesta a unor responsabiliti care se refer la lucruri concrete: responsabilitea de a fi prezent la timp la interviu, de a fi sincer, cooperant, de a respecta direcia n care merge interviul etc. 61

nceperea tratamentului propriu-zis nc din faza iniial; adunarea de informaii necesare stabilirii diagnosticului psihosocial care orienteaz tratamentul psihosocial. Abordarea psihosocial detaliaz motivele i variantele n care un asistent social poate fi contactat explicnd faptul c nelegerea acestor aspecte, folosirea lor n mod corect, influeneaz stabilirea i dezvoltarea relaiei profesionale. O prim variant este cea n care clientul solicit ajutorul unui asistent social. Dac solicitarea a fost fcut de altcineva dect de clientul propriu-zis, interviul iniial se face nu doar cu clientul ci i cu cel care a fcut cererea. Cele dou interviuri au loc ntotdeauna separat. Cel mai important lucru este s se clarifice dac clientul pentru care s-a fcut solicitarea dorete implicarea asistentului social. De aceea asistentul social va discuta cu clientul motivele pentru care ar accepta sau refuza un astfel de ajutor. Se discut informaii despre agenie, instituie, organizaie, despre msura n care interesele clientului pot s se ntlneasc cu obiectivele asistentului social i, nu n ultimul rnd, interviul include o descriere a problemelor clientului, care este baza pentru continuarea relaiei profesionale. Cnd asistentul social consider c clientul are nevoie de serviciile sale, chiar dac acesta nu recunoate aceast nevoie, primul lucru de fcut este de a lua o decizie referitoare la ntinderea muncii de convingere dus cu clientul de ctre asistentul social, pentru ca el s continue relaia profesional. Deci insistena asistentului social are o limit care depinde de mai muli factori: natura problemei clientului, funciile i orientarea instituiei n care lucreaz, gradul n care este implicat nevoia de a-l proteja pe client, membrii familiei lui, sau chiar comunitatea; msura n care tie ca profesionist c-i poate fi de folos clientului. Stabilirea relaiei profesionale Conform abordrii psihosociale exist dou ingrediente de baz n stabilirea relaiei profesionale: ncrederea clientului n competena asistentului social i ncrederea clientului n buna credin a asistentului social. Acestea sunt necesare dar nu i suficiente, lor trebuie s li se adauge interesul asistentului social pentru client, obiectivitatea, cldura, acceptana, respectul i tot ce ine de abilitile de comunicare nonverbal. Un alt element important este competena, care poate fi dovedit prin abilitile de comunicare, prin felul n care artm c-i nelegem nevoile, sentimentele, prin cunotinele despre resursele care pot fi implicate n acordarea ajutorului nspre client, prin modul adecvat n care se deruleaz fiecare pas al interviului cu clientul. Angajarea clientului n "tratamentul social" Conform lui Roberts i Nee (1974) angajarea clientului n tratament este determinat de dou aspecte: motivaia i rezistena (opoziia). Prin motivaie nelegem msura n care clientul dorete schimbarea i ct de dispus este s participe la realizarea ei. Motivaia este ntotdeauna influenat de profunzimea disconfortului pe care l simte clientul pentru problemele ce l-au adus n faa asistentului social i de optimismul sau pesimismul pe care-l dovedete n legtur cu rezolvarea acestor probleme. Cu ct disconfortul este mai mare cu att motivaia este mai mic. Apatia, motivaia sczut, pot fi mai degrab legate de un disconfort (prea) mare. Un disconfort (prea) mic nu determin o motivaie suficient pentru angajarea clientului n tratamentul social. Una din subsarcinile acestei etape este de a-l ajuta pe client s ajung la gradul de disconfort i de speran corespunztoare unei motivaii optime interveniei. O persoan cu o motivaie sczut va fi o persoan cu o rezisten ridicat, dei uneori se poate ntmpla ca att motivaia ct i rezistena s fie mari. Rezistena la schimbare depinde de anxietatea clientului n legtur cu ce ar implica primirea ajutorului i cu ceea ce este cuprins n coninutul schimbrii. Alturi de anxietate intervine i natura problemei clientului.. Rezistena va fi cu att mai mare cu ct natura problemei 62

dezvluie sentimente de vinovie, ruine, fric. Un alt aspect se refer la setul de factori ce in de nsi personalitatea clientului, astfel persoanele cu o imagine de sine sczut vor fi, cel puin iniial, rezistente la schimbare. Pentru a reduce aceast rezisten se parcurg urmtorii pai: - discuii purtate cu clientul n legtur cu sentimentele sale ambivalente (dorete schimbarea dar se teme s-o nceap); - discuii n ceea ce privete felul n care clientul vede ajutorul i-l accept; - clarificarea prejudecilor pe care le are clientul n legtur cu profesiunea de asistent social i specificul interveniei realizat de acesta; - clarificarea, la nivelul clientului, a ceea ce nseamn case-work-ul; a faptului c toate serviciile oferite sunt opionale, el are dreptul s decid dac dorete s fie ajutat, i s aleag n ce fel s foloseasc ajutorul ce-i este livrat. n cazul n care este prezent senzaia de anxietate sau de vinovie, trebuie s se ncerce ndeprtarea acestei senzaii nc de la nceput. Rezistena n mod special poate fi mai mare i nfrngerea ei mai dificil, n astfel de cazuri. Clientul trebuie ajutat s fac fa acestor sentimente, ajungnd astfel s se controleze. La captul ndeplinirii acestor sarcini este important stabilirea contractului, a nelegerii client-asistent social referitoare la ntregul demers al asistrii sociale. Tratamentul n perioada iniial A fost o perioad (anii '50) cnd s-a dezbtut problema dac tratamentul ncepe sau nu nc de la primul interviu, nainte de a se fi stabilit "diagnosticul social". Mai trziu (anii '70) s-a conturat un consens n legtur cu faptul c o anumit form nespecific de tratament este implicat chiar din primul interviu, pentru c asistentul social, pe anumite ci suportive creeaz condiii de pild pentru ventilare, care are, n sine, un clar efect terapeutic. De asemenea, asistentul social poate s-l ajute pe client s reflecteze asupra situaiei sale n sensul de a nelege mai bine care este situaia problematic cu care confrunt. Din aceste motive "tratamentul social" ncepe imediat i permite inclusiv explorarea i mai buna nelegere a tot ceea ce urmeaz din punctul de vedere al interveniei de tip asisten social. Studiul psihosocial sau adunarea informaiilor Este firesc ca nc din prima faz un asistent social s urmreasc s obin nelegerea modului n care clientul poate fi ajutat. De aceea trebuie s nvee ce anume consider clientul a fi problemele sale, cum le vede, ce crede c poate fi fcut n legtur cu ele, ce a ncercat n acest sens pn atunci, care crede c sunt dificultile lui prezente. Pe de alt parte, asistentul social va ncerca el nsui s ajung la o nelegere a tuturor acestor chestiuni i n acelai timp trebuie s-l ajute pe client n efortul lui de autoexplorare. De fiecare dat este vorba de obinere, cumul de informaii. n cazul clientului, foarte multe informaii vin n mod spontan iar asistentul social este responsabil de direcionarea desfurrii interviului astfel nct ntr-un timp rezonabil cele mai pertinente i utile informaii s fie obinute conform scopului interviului. Pentru a determina ceea ce este ntr-adevr pertinent, asistentul social va ncepe prin a-i ndrepta atenia asupra persoanei n interaciune cu situaia sa. n orice caz, informaiile, ntrebrile, procesul de nelegere ncepe cu ceea ce clientul consider a fi problema sa, pentru ca apoi s se treac cu ajutorul ntrebrilor i la nelegerea clientului nsui i abia apoi efortul de nelegere se ndreapt spre contextul situaional n care st clientului nsui i problema/nevoia sa. Abordarea psihosocial a accentuat n cadrul studiului psihosocial efortul de a ptrunde nevoile clientului dincolo de ceea ce reprezint acestea sub aspectul lor de exterior. Cu alte cuvinte, accentul este pus pe evidenierea problemelor i nevoilor ce se afl n spatele problemei sau nevoii pe care clientul o identific iniial. Acest efort de a trece dincolo de aparene ridic cel 63

puin trei ntrebri la care, dac asistentul social rspunde, nseamn c acesta a dat un contur interveniei sale. Aceste ntrebri sunt urmtoarele: - Ct de departe merge asistentul social n trecutul clientului su? - Ct de adnc va explora el personalitatea clientului? - Ct de mult va examina asistentul social faetele vieii clientului su care n-au fost incluse de client printre problemele sale pentru care a cerut ajutor? Rspunsul la prima ntrebare ne conduce spre evidenierea unei anumite evoluii a perspectivei psihosociale din acest punct de vedere al explorrii trecutului. Prin anii '30, dup ce Mary Richmond i lansase cartea "Diagnosticul social" i cnd psihoanaliza freudian era n mare vog, munca de caz era extrem de influenat de acest curent din psihologie, i prin urmare sondarea copilriei clientului era o practic obinuit n munca de caz. Cu timpul, accentul pus pe sondarea acestei perioade nu a mai fost unul dominant ci adiional. Prin urmare, accentul s-a mutat mai degrab spre factorii culturali (clas, ras) din acest punct de vedere solicitndu-se sondarea trecutului. Astfel, accentul pus pe factorii culturali fac s devin evidente valorile clientului, ateptrile sale legate de aceste valori, ateptri orientate att fa de sine, ct i nspre alii. Cea de-a doua ntrebare pune urmtoarea problem: ajunge explorarea personalitii clientului pn la nivelul incontientului? Roberts i Nee (1974) consider c rareori faza iniial trece de chestiunile contiente. A treia ntrebare este cea care dorete s lmureasc dac ne ocupm doar de problema pe care ne-o ridic clientul sau i de alte faete ale vieii sale. Rspunsul depinde de tipul instituiei n care asistentul social lucreaz i care descrie i circumscrie n anumite limite competenele pe care le are, i mai depinde de timpul avut la dispoziie pentru asistare, de dorina clientului i nu n ultimul rnd conteaz ce aspect problematic necunoscut, pn atunci de client, se relev a fi semnificativ. Stabilirea diagnosticului social (evaluarea) Aceast faz a "case-work-ului" este considerat esenial deoarece ea ofer baza de la care se poate porni nspre "tratamentul social" propriu-zis. Diagnosticul social nu trebuie neles ca un fel de etichet, mai degrab este vorb de o evaluare, care indic un efort de a deduce, din materialul pus la dispoziie n urma studiului psihosocial, care sunt problemele clientului, ce anume a contribuit la existena acestor probleme, ce fel de schimbri trebuie s aib loc, ce pai trebuie s fac asistentul social pentru a-l conduce pe client spre atingerea obiectivelor i rezolvarea problemei. Punerea diagnosticului social trebuie neleas ca un proces. El const ntro examinare critic a contextului client-situaie. neles astfel, procesul de diagnoz evideniaz trei aspecte: Aspectul dinamic - el pune n eviden felul n care diferitele aspecte ale personalitii clientului interacioneaz pentru a produce per total funcionarea clientului; acest aspect dinamic evideniaz i relaia dintre client i alte sisteme, dinamica relaiilor pe care el le stabilete; de ex. extrem de important este dinamica interaciunilor din interiorul familiei clientului. Aspectul etiologic (cauzal) - factorii etiologici sunt cutai n interaciunile curente, n evenimentele care deja au avut loc i care afecteaz prezentul clientului, n general cauzalitatea este vzut ca fiind convergena unor factori multiplii ce in de configuraia persoan-sistem. Aspectul clasificatoriu al diagnozei - nseamn a clasifica diferitele aspecte ale funcionrii clientului, inclusiv unul clinic; un om poate fi clasificat din mai multe puncte de vedere, pe 64

asistentul social l intereseaz acelea care sunt relevante n nelegerea modului n care clientul poate fi ajutat (un criteriu de clasificare poate fi, de exemplu, cel al dezorganizrii personalitii). Diagnosticul, indiferent de ce tip este, reprezint fee psihosociale care se relev doar n cadrul unui demers continuu, deschis revizuirilor. O parte important a procesului de evaluare vizeaz mbuntirile ce trebuie aduse pentru ca disconfortul clientului s se reduc. n acest sens, o parte important a evalurii se refer la motivaia clientului, la forele i resursele sale. Obiectivele tratamentului sunt determinate de motivaia clientului, de propriile lui obiective i fore. Odat cu evaluarea, sunt evideniate obiectivele care sunt pe de o parte, ceea ce clientul vede i dorete pentru sine, iar pe de alt parte, ceea ce asistentul social vede ca posibil i util pentru client. (Roberts i Nee, 1974) Obiectivele sunt de dou feluri: finale sau imediate. Cele finale sunt vagi i generale, iar cele imediate trebuie s fie clare i precise pentru c ele include temele, unitile tematice, care vor fi abordate de client i asistentul social pentru ca scopurile pe termen scurt s fie atinse. Obiectivele finale sau de baz urmrite n munca cu individul i/sau cu familia prin prisma abordrii psihosociale vizeaz descreterea funcionrii deficitare de la nivelul sistemului persoan-situaie. Cu alte cuvinte un obiectiv final vizeaz sporirea confortului clientului, sporirea sentimentului su de autorealizare. O asemenea int solicit sporirea deprinderilor de adaptare ale clientului. Obiectivele finale devin mai precise, mai specifice, atunci cnd asistentul social ajunge la nelegerea aspectelor care pot fi modificate n configuraia persoan-situaie. De exemplu, dac problema clientului este legat de srcia de resurse, obiectivul general devine suplimentarea resurselor: bani, mncare, locuin, ngrijiri medicale, prini adoptivi. Aceste resurse pot fi gsite fie prin exercitarea funciilor proprii instituiei creia clientul i se adreseaz, fie prin mobilizarea altor resurse. Este vorba i de propriul efort al clientului? Abordarea psihosocial nu ofer un rspuns clar n aceast privin. Atunci cnd problema este de natur impersonal, obiectivul final este adaptarea interpersonal. Asistentul social i clientul i vor ndrepta atenia spre sistemul interpersonal dar i spre sistemul personalitii. Acest obiectiv va solicita schimbri pe de o parte, n interaciunile interpersonale, ceea ce presupune schimbarea percepiei asupra uneia sau alteia dintre probleme. Schimbarea vizeaz modul n care oamenii se percep i i rspund unul altuia, tranzaciile, interaciunile, de ex. printe-copil, so-soie etc. Att percepia ct i rspunsul depind de calitatea comunicrii dintre indivizii din sistemul la care ne referim. Scderile, srcia n comunicare sunt o surs major a disfunciilor n spaiul familial i de aceea mbuntirea comunicrii este deseori un obiectiv specific al tratamentului social. Natura oricrei percepii depinde de o parte de evenimentul actual i extern la care se refer individul i pe de alt parte de interpretarea pe care o face asupra evenimentului. Aceast interpretare este ceva distinct i depinde, de pild, de perspectiva cultural prin care individul plaseaz evenimentul, de ateptrile sale legate de rol, de proiecii sau de alte mecanisme de aprare, prin urmare, schimbarea manierei de percepie este de foarte multe ori, direcia de intervenie. Rspunsul individului la un eveniment este modelat nu numai de percepia individului asupra evenimentului ci i de alte caliti ca: inteligena, judecata, discernmntul, capacitatea de autocontrol. Felul n care facem fa evenimentelor depinde de felul n care le percepem i de felul n care rspundem la ele. Astfel, un alt obiectiv poate viza modificri de personalitate la nivelul clientului. n acest caz se pune ntrebarea, ca asisteni sociali ce fel de schimbri de personalitate trebuie s stimulm? Dac schimbrile de personalitate nseamn dezvoltarea unei noi ci de rspuns la evenimente, atunci, n acel mic grad i asistentul social angajeaz clientul n modificri ale personalitii. Dac o persoan nva s perceap, s neleag o anumit situaie mai difereniat, mai nuanat, adic alternativ nseamn c pentru acel segment, din acel punct de 65

vedere, personalitatea sa a cunoscut o anume modificare. Schimbarea exist, dei ea poate fi foarte concret sau foarte mic. Sunt cteva limite pe care le ntlnete asistentul social cnd angajeaz abordarea psihosocial. Prima limit se refer la faptul c de cte ori lucreaz cu un individ sau cu o familie are de-a face cu arii de via foarte specifice pentru viaa clientului, pe care acesta (el/ea) le vede drept problematice. A doua limit se refer la faptul c nu este nconjurat intervenia la nivele ce in de incontient, subcontient, ci concentrarea are loc asupra materialului contient, asupra celui precontient care apoi a fost contientizat ntru totul n urma interveniei. (Roberts i Nee, 1973, pg. 56) n concluzie, discutarea obiectivelor, cu precdere n cazul case-workului include luarea n considerare a relaiei dintre obiectivele "tratamentului social" i "diagnosticului social". n cadrul perspectivei psihosociale, diagnosticul este destinat s ofere o imagine mai larg i ct mai detaliat a dinamicii i a etiologiei configuraiei persoan-situaie, adic s se identifice care sunt problemele, care este relaia. dinamica lor, care sunt cauzele problemelor, i cum se poate interveni asupra factorilor care creeaz problemele, i asupra acestora ca atare. Obiectivele "tratamentului social" i metodele prin care, pe baza diagnosticului social se realizeaz intervenia constituie pri ale unui sistem deschis. Astfel dac apar noi informaii i se ajunge la o nelegere mai bun a situaiei clientului ct i a nevoilor sale, atunci premisele de la care s-a pornit tratamentul social i metodologia interveniei pot cunoate modificri. "Tratamentul social" ca proces n cadrul acestei metode de intervenie care este munca cu cazul, foarte rar procesul de "tratament social" este limitat la intervenia numai asupra contextului, situaiei, cu alte cuvinte, a mediului. De obicei implic munca direct cu clientul. Asistentul social poate ndeplini roluri multiple: broker de resurse (identific i asigur resurse suplimentare), rolul de interpret al intereselor clientului (advcacy), rolul de mediator, iar alteori de educator deoarece, nu de puine ori asistarea nseamn a-l pune pe client n legtur cu sistemul de resurse iar pentru asta clientul trebuie s capete deprinderile de relaionare cu acest(e) sistem(e). n cazul n care e vorba de problemele familiei, abordarea va fi direct, fiecare din persoanele implicate n situaia problematic, devenind ntr-o anumit msur client. Iat un nou exemplu despre ct de important este distincia realizat de Pincus i Minahan (1973) ntre sistemul-client i sistemulint. De multe ori "tratamentul social" este realizat prin interviuri individuale, sau interviuri n care dou sau mai multe persoane interacioneaz alturi de asistentul social. Folosirea ambelor tipuri de interviuri a devenit tot mai frecvent. Algoritmul "tratamentului social" direct (principalii pai de urmat): - un proces continuu de explorare la captul cruia se ajunge la o mai mare i mai bun nelegere a complexitii sistemului client-situaie; - crearea de ctre asistentul social a unei atmosfere terapeutice caracterizat prin acceptan i nelegere, climat ce va avea ca efect detensionarea clientului; - discuii reflexive cu privire la diverse aspecte legate de acelai complex persoan-situaie. Tot mai puin folosite sunt urmtoarele componente: - comunicarea directiv (comunicarea este foarte dirijat de asistentul social); - explorarea perioadelor timpurii ale vieii clientului. n concluzie, putem spune c n cadrul "tratamentului social" n munca cu cazul avem de-a face cu o complexitate de interrelaii. Partea dinamic i etiologic a "diagnosticului social" face trimitere la natura componentelor configuraiei persoan-situaie i spre relaiile care exist ntre cele dou componente de baz. Acest lucru l va ajuta pe asistentul social s neleag ce anume 66

contribuie la problemele clientului i cum, i mai ales, l va ajuta s neleag ce fel de schimbri trebuie produse la nivelul complexului persoan-situaie, cu ce consecine probabile se vor solda aceste schimbri, ce efect ar avea aceste schimbri asupra fiecreia din prile care compun acest complex.

Recapitulare: Practica asistenei sociale din perspectiv psihosocial i are rdcinile n teoria psihanalitic, ct i n dezvoltrile ei ulterioare. Centrarea se face pe mai degrab pe sentimente, reacii personale la situaiile sociale dect pe situaiile sociale nsele. Mai degrab reflectarea exploratorie dect aciunea (Payne, 1997,pg. 91.) caracterizeaz aceast abordare. Sentimentele interne despre lumea exterioar, individul i familia, mai mult dect factorii sociali sunt elemente distinctive i repere pentru casework-ul psihosocial. Cu toate acestea, este prezent i preocuparea pentru schimbarea social fr ca aceasta s piard din vedere intervenia asupra nevoilor personale ale individului, sau a familiei asistate.

II. Abordarea rezolutiv (Problem solving)*


Modelul rezolutiv poate fi neles ca un mod de gndire, o filozofie care explic atitudinea individului n faa existenei. n al doilea rnd, modelul rezolutiv poate fi neles ca fiind un algoritm, o succesiune de faze, care-l apropie pe individ de rezolvarea problemei sale. Modelul rezolutiv exist i are sens datorit faptului c exist probleme. Problema poate fi ceva cu care se confrunt oricine, n orice zi a existenei sale, o dorin care n-a fost realizat, pe care individul o include n experiena sa de via i care rmnnd nesatisfcut devine o problem pentru acel om. n mod real problemele cu care se confrunt un om i care sunt compatibile cu sensul i funciile asistenei sociale, sunt problemele sociale. Acestea pot fi probleme legate de situaii de via specifice (de ex. pierderea locului de munc, a libertii, a locuinei) sau, probleme care apar din cauza dezechilibrului dintre dorinele omului i capacitatea lui de a-i realiza acele dorine. Astfel de probleme, legate de capacitile persoanei se pot datora lipsei de informare corect i complet, sau cnd lipsesc anumite deprinderi sociale, sau ele exist dar sunt folosite inadecvat, astfel deprinderile de relaionare se pot defini drept probleme sociale la un moment dat. Alt categorie de situaii care pot deveni probleme se refer la accesul pe care persoana/familia l au la resursele comunitii de care aparin (exist categorii marginalizate, defavorizate). Compton i Galaway (1989) cred c este greit s se considere c o persoan care are probleme e una slab, sau d dovad de slbiciune, care n mod sigur a greit undeva. A avea probleme nu ine de nivelul de inteligen i nici de sex, a avea probleme se explic fie prin cauze de natur intern, inclusiv acea filosofie de via a fiecrui om pe care o folosete cnd se raporteaz la existen, ct i rezultatul unor cauze externe (un anumit status social, un anumit rol care i este atribuit individului) i de contextul socio-economic n care e aezat existena unui individ. Aceasta nu

Analiza modelului "problem solving" are la baz traducerea i prelucrarea capitolului "Problem Solving A process for Social Work Practice", autori Compton i Galaway (1989), pg.370-413.

67

nseamn c oamenii nu fac greeli, dar greeala nu nseamn c ei nii sunt o greeal, asistenii sociali nu trebuie s fac astfel de judeci de valoare ce-i vizeaz pe clieni. Munca de asisten social, vzut ca o munc de rezolvare de probleme la nivelul persoanei individuale i a familiei presupune o relaie de cooperare, de parteneriat ntre asistentul social i sistemul client. Aceast relaie aduce cu sine responsabiliti att din partea asistentului social ct i din partea sistemului client. Relaia asistent social-client e una de parteneriat care se traduce prin foarte precise responsabiliti, apropos de rezolvarea problemelor pentru fiecare din cele dou pri. Astfel, principalele responsabiliti ale clientului sunt: s ofere informaii despre ce anume l-a adus n faa asistentului social i despre calea pe care a urmat-o pentru rezolvarea problemei sale pn la stabilirea contactului cu asistentul social, despre ce anume ateapt de la relaia profesional n termenii rezolvrii problemei/nevoii sale. Responsabilitatea asistentului social presupune un set de cunotine generale, un set de cunotine de specialitate care s sprijine demersul rezolutiv, o anumit zestre de deprinderi pe care asistentul social practician le pune efectiv n practic. Aceste deprinderi trebuie s fie unele care s sprijine procesul rezolutiv, ca de exemplu priceperea sa de a alege metoda, de a dezvolta strategia adecvat rezolvrii problemei clientului .a.m.d. Prin urmare, relaia profesional e un efort comun al celor dou pri implicate pentru rezolvarea problemei clientului. Modelul "problem solving" ns nu este un model care dezvolt o intervenie de tipul tratamentului social, ci este mai degrab un model prin care se ofer sprijin, ajutor clientului pentru ca acesta s-i amelioreze, sau dup caz s-i formeze capacitatea de a face problemelor specifice vieii sale, acest model i propune s mbunteasc capacitile rezolutive ale unui individ (sau familii), apropo de problemele lor specifice. Precursorii acestui model teoretico-metodologic J. Dewey a scris lucrarea "Cum gndim" care ncearc s descrie procesul de gndire al unui om n momentul n care acesta se confrunt cu o problem. Autorul face distincia ntre o gndire reflexiv i o gndire rezolutiv, orientate spre un scop. Pentru rezolvarea eficient a unei probleme, indiferent de natura ei, e nevoie s se urmeze o serie de pai, s existe o anumit ordine n care aceti pai trebuie parcuri i c aceti pai, mpreun i n ordinea adecvat formeaz o procedur rezolutiv care const n cinci faze proprii acestui tip de gndire. Aceste faze sunt: - faza n care are loc recunoaterea problemei sau a dificultii; - faza n care are loc definirea sau specificarea problemei; - formularea sau dezvoltarea unor strategii pentru o posibil soluie i explorare raional a sugestiilor, acest lucru incluznd i adunarea de informaii; - faza n care are loc selectarea unor soluii optime, selecie care se face din seturi de propuneri avansat anterior; - faza realizrii soluiei, soluionrii problemei. Plecnd de la aceast prim teoretizare, n practic s-a considerat c aceti pai pot fi mai numeroi, c ei pot avea o serie de subfraze. S-a mai constatat c lipsete o faz din acest algoritm, o faz n care s aib loc o evaluare a eficienei soluiei ct i oferirea feed-back-ului. Acest feed-back trebuie s fie o parte component a fiecrui moment al interveniei. Polya, la sfritul anilor '40 a dezvoltat un model matematic care includea patru faze: - nelegerea problemei, mai ales a situaiei problematice, nelegerea obiectivului rezolvitorului i decedarea condiiilor pentru rezolvarea problemei; - dezvoltarea unui plan pe baza cruia problema poate fi rezolvat; - ndeplinirea planului; - evaluarea planului, a felului n care a fost aplicat i a rezultatului la care a dus. 68

Modelul rezolutiv se leag n domeniul asistenei sociale de numele lui H. Perlman, care n 1957 a scris cartea "Social case-work - a problem solving process". Cartea a avut foarte mare impact n practica asistenei sociale, fundamentul teoretic la care a fcut apel autoritatea nu a inclus teoria sistemelor, acest fundament teoretic explic de ce modelul pune un accent foarte mare pe tranzaciile stabilite de client cu mediul su, i are tot timpul un schimb ntre diferitele subsisteme, dar acest ultim aspect lipsete n viziunea ei. Perlman a vzut acest model ntr-o perspectiv dual: pe de o parte ca un proces, iar pe de alt parte, dar n acelai timp, ca o metod de a oferi ajutor. Specialitii care au teoretizat i folosit acest model au subliniat c, neles ca proces, modulul rezolutiv permite folosirea unui numr de metode de ajutor. Att Perlman ct i cei care i-au urmat n abordarea modelului rezolutiv, consider c parteneriatul client-asistent social nu ncepe nainte ca persoana clientului s treac de la statutul de persoan care solicit ajutor, la cel de client, adic a neles ce presupune relaia de asisten social, ce i poate oferi. O serie de autori consider c activitatea de asisten social din aceast perspectiv nu numai c se face n mai multe faze, dar c fiecare din aceste faze are un obiectiv general al ei, pentru atingerea cruia sunt necesare anumite deprinderi specifice ale asistentului social, i c numai dup ce obiectivul unei faze a fost atins se poate trece la faza urmtoare. Aceti autori au czut de acord c succesiunea fazelor procesului rezolutiv e urmtoarea: - recunoaterea problemei, definirea ei i angajarea asistentului social alturi de client pentru rezolvarea problemei; - stabilirea obiectivelor; - adunarea datelor; - inventarierea situaiei i planificarea aciunii; - realizarea aciunii (a interveniei); - evaluarea; - ncheierea. Fundamentul teoretic al acestei metode are ca repere teoria nvrii, cu accentul pus pe rol i nvarea rolului, teoria comunicrii, teoria sistemelor. Dintre responsabilitile comune asistentului social i clientului, modelul rezolutiv evideniaz problema deciziei i a capacitii de decizie. Pentru a lua o decizie bun este nevoie de informaii ct mai complete i despre toate aspectele n care a aprut problema, astfel capacitatea de decizie poate fi n sine, problematic. n acest punct responsabilitatea se divide; astfel, asistentul social trebuie s-i foloseasc deprinderile pentru a-l ajuta pe client s-i mbunteasc capacitatea de decizie. n cazul n care clientul nu-i nelege corect situaia urmeaz un proces de negociere client-asistent social n vederea lurii deciziei. Informaia care sprijin decizia de fiecare dat se refer la mai mult dect un aspect. Astfel, n primul rnd informaia trebuie s se refere la problema asupra creia clientul i asistentul social doresc s se opreasc i s lucreze. ntotdeauna se pleac de la situaia clientului i de la momentul n care se afl atunci clientul n situaia sa problematic. n al doilea rnd, informaia trebuie s se refere la rezultatele care se doresc a fi obinute din perspectiva clientului i din perspectiva celor doi. Legat de rezultate i de atingerea lor, informaia trebuie s se refere la principala resurs: timpul; managementul timpului este foarte important. Acest management presupune: punctualitate, maniera de organizare a timpului, aprecierea corect a duratei unei activiti, aciuni, acurateea deciziei asupra a ceea ce vrei s faci, astfel timpul devine o resurs foarte important. Deciziile se iau i n legtur cu conceptualizarea rezultatelor. Aceste concepte trebuie s dea un plus de claritate nu numai definirii problemei dar i formulrii i deciziei asupra obiectivelor. Aceast prindere (formulare) n concepte a rezultatelor trebuie fcut chiar dac persoana asistat dorete 69

schimbri imediate. Conceptualizarea depinde de ct rbdare are clientul pentru a parcurge toi paii spre rezolvarea problemei. Unii clieni nu au rbdare, ei doresc schimbri imediate, iar alii nu contientizeaz urgena obinerii rezultatelor, pentru acetia din urm conceptualizarea nu pare s aib sens. Conceptele n care sunt prinse problemele n coninutul lor i mai ales rezultatele la care se tinde, nu trebuie s fie concepte proprii asistenei sociale, dar trebuie s fie adecvate realitii la ea care trimite. Decizia pe care o iau clientul i asistentul social mpreun se refer i la procedurile ce trebuie aplicate pentru a duce la schimbarea situaiei clientului. Modelul rezolutiv permite folosirea oricrei metode existente n repertoriul asistentului social, ns cu condiia ca acele metode s-l fac pe client mai capabil s-i rezolve problemele. Anumite roluri pe care clientul trebuie s le ndeplineasc vor fi urmrite cu precdere, dei ansamblul rolurilor nvate de ctre client cu ajutorul asistentului social este mai cuprinztor; de exemplu clientul va fi nvat s-i abordeze problemele din perspectiva nevoilor i nu a dorinelor; n acest caz asistentul social va folosi rolul de consilier. Dac clientul are dificulti legate de nelegerea sau definirea problemei sale, asistentul social l va nva s dobndeasc acele abiliti de comunicare care s-l fac capabil de analize eficiente i clientul va fi ajutat s aib o atitudine pozitiv n tot acest demers analitic. Un alt rol al asistentului social este cel de manager de caz, care pune n eviden faptul c abordarea de tip "problem solving" solicit att de la client, ct i de la asistentul social abiliti manageriale, pentru c asistentul social va trebui s fie cel care administreaz relaia profesional n sine, iar clientul trebuie ca n urma relaiei profesionale, s-i administreze singur probleme mai bine dect nainte (administrarea timpului, a resurselor). Rolul pe care fiecare dintre cei doi parteneri ai demersului rezolutiv l are de judecat se decide mpreun, deoarece accentul n cazul acestui model cade pe capacitile i resursele clientului, asistentul social ia n considerare i se bazeaz pe capacitatea clientului de a lua decizii. Dac se iau decizii n legtur cu procedurile, trebuie s se decid mpreun i cu privire la aciunile specifice ce trebuie urmate pentru a aplica procedurile stabilite cu scopul de a schimba situaia clientului. Prin urmare, clientul va trebuie s ndeplineasc o aciune specific cum este cea de oferire de informaii cu privire la situaia sa, la problemele sale, la obiectivele pe care le urmrete. Pentru asistentul social o aciune specific e de a informa despre cursul relaiei de asisten social. Managementul decizional va avea n vedere maniera n care vor fi desfurate aciunile, coninutul relaiei de asisten social. Maniera presupune: ritmicitatea ntlnirilor, sinceritatea de care tiu s dea dovad cei doi, fermitatea pe care asistentul social o d relaiei sale cu clientul, stilul personal al asistentului social de a construi relaia profesional. Acest stil se ctig prin experien i nu se nva ca o reet, este ntr-o anumit msur, i n funcie de client, pentru c fiecare client d o anumit culoare stilului personal al asistentului social. Cheia acestui model metodologic este de a privi problema clientului care se cere rezolvat din perspectiva clientului. Valorile operaionalizate de modelul "problem solving" Respectul pentru individualitate i dreptul la autodeterminare al clientului; nici un alt model nu pune mai bine n practic aceste valori, de fapt, se poate spune c acest model se axeaz pe aceste valori centrate ale asistenei sociale; Acceptan pentru fiecare client aa cum este el sau ea; acceptana i respectul sunt dou valori complementare, acceptana face posibil parteneriatul, face posibil nelegerea cu mai mult uurin a clientului ceea ce permite realizarea unui plan de intervenie mai rapid i mai precis; dimpotriv prejudecile i srcia nelegerii conduc la un teren al construciei interveniei fals, la o intervenie lipsit de autenticitate; 70

Convingerea c toate persoanele posed o capacitate rezolutiv proprie ce trebuie valorizat i valorificat; toi oamenii i pot rezolva problemele dar au nevoie de anumite informaii i abiliti n acest sens. Fazele procesului rezolutiv: I. Faza de contact II. Faza de contract III. Faza aciunii propriu-zise n fiecare faz se desfoar aciuni specifice fazei, care solicit asistentului social anumite deprinderi profesionale. n continuare vor fi prezentate fiecare din cele trei faze, cu privire la subsecvenele care dau coninut fiecreia dintre ele, din perspectiva activitii practice de asisten social. I. Faza contactului are patru subsecvene: - identificarea i definirea problemei clientului; - identificarea obiectivului care va trebuie urmrit mpreun de client i asistentul social; - stabilirea i formularea contractului preliminar; - explorarea i investigarea sistemului clientului. Prima subetap a fazei iniiale presupune ca problema clientului s fie privit aa cum sistemul client o vede. n acest moment este foarte important ca asistentul social s pun ntrebrile centrate pe aceast tem a identificrii i definirii problemei clientului, i tot acum, deprinderea ascultrii active e esenial, deoarece exist clieni care prefer s povesteasc mai degrab dect s rspund la ntrebri (interviul narativ poate fi eficient). n cazul acestora, ne sunt necesare un numr minim de ntrebri i folosirea ascultrii active la maxim. Pe de alt parte problema trebuie vzut, identificat i definit, aa cum este ea definit de sistemele semnificative cu care sistemul client se afl n interaciune. Pentru identificarea i definirea problemei e important i perpsectiva asistentului social ca profesionist. Dup ce au fost analizate cele trei puncte de vedere care dau o anumit imagine contribuind la definirea problemei clientului, se realizeaz o sintez a punctelor de vedere. Dificultile i specificul acestui moment Foarte muli dintre clieni pun semnul egalitii ntre nevoile i dorinele lor. n aceste condiii, asistentul social trebuie s ajung prin intervievare i comunicare la o anumit nelegere a poziiei clientului asupra problemei. Principalul lucru care trebuie urmrit de asistentul social este clarificarea, nelegerea a ce anume l-a fcut pe client s solicite ajutor. Instrumentele folosite sunt: capacitatea empatic ce trebuie s vizeze sentimentele care l-au fcut pe client s solicite ajutor; folosirea interviului centrat pe problem, ncurajarea clientului s ofere informaii legate de problema lui prin ascultare activ, scurte comentarii ce-l ajut s gseasc pasul urmtor pentru a se apropia de relatarea problemei eseniale. Aceste comentarii trebuie s aib i un "iz" empatic. Vocea clientului trebuie s se aud "prins" - folosind cuvintele lui, nu folosind alt vocabular, deoarece ei, clienii, doresc s fie la nlimea profesionistului i atunci i schimb vocabularul. Asistentul social trebuie s-l conving pe client s vorbeasc natural, s se simt relaxat, s-i spun clientului s vorbeasc aa cum este el obinuit, s foloseasc parafraze. E important ca un om s vorbeasc cu cuvintele lui pentru a fi natural, spontan, astfel ca asistentul social s poat nelege mediul din care provine clientul, dar i pentru ca acesta s se simt acceptat. Al doilea lucru care trebuie fcut este nelegerea a ceea ce dorete, sper clientul de la asistentul social, punndu-i ntrebri foarte clare legate de expectanele lui. Dificulti care apar n aceast etap a identificrii i definirii problemei: - asistentul social poate fi centrat asupra propriei definiri a problemei clientului, rmnnd foarte puin atent la congruena dintre ceea ce el crede c e problema clientului, i ceea ce 71

vede i cere clientul legat de problema sa. Asistentul social nu trebuie s cad n cealalt extrem creznd c punctul lui de vedere nu e important pentru nelegerea problemei clientului, dar punctul de vedere al clientului trebuie s aib ntietate, perspectiva clientului este cea la care se raporteaz perspectiva asistentului social; - asistenii sociali deseori se grbesc s foloseasc nu doar problema ci i cauzele ei; greeala este centrarea pe cauze i nu pe problema n sine; - se poate ntmpla ca ceea ce prezint clientul ca fiind problema sa s fie un ntreg univers problematic (se ntmpl mai ales cnd omul nareaz), n aceast situaie trebuie ca asistentul social s-l invite pe client s parializeze problema, s desfac acest univers problematic n uniti problematice mai mici, care pot deveni inta interveniei sociale. Cea de-a doua subetap presupune s vedem cum este dorit rezolvarea problemei de ctre client i care sunt pe termen scurt, respectiv lung, obiectivele formulate de acesta (el/ea). Aceast secven mai presupune i clarificarea motivelor, a raiunilor pentru care clientul crede c este nevoie de rezolvarea problemei sale prin atingerea acestui obiectiv anume. Identificarea obiectivului presupune: a) explicitatea ateptrilor clientului apropos de insitutuia creia i se adreseaz; b) identificarea obiectivului i formularea de ctre asistentul social a obiectivului de urmrit; c) precizarea de ctre asistentul social a obiectivelor, care odat negociate se constituie n elul muncii de asisten social incluznd i ceea ce clientul trebuie s pun la dispoziie pentru atingerea scopurilor. Astfel, obiectivul ca i problema, trebuie privit prin prisma persoane asistate, apoi a persoanelor semnificative pentru persoana asistat i n al treilea rnd, din perspectiva asistentului social. Un moment important naintea contractului preliminar este momentul n care toi cei care au avut o prere legat de obiectiv, ajung s cunoasc punctele de vedere ale celorlali. Este bine s se pun fiecruia n parte c exist alternative; dac clientul dorete (dar numai n acest caz) se analizeaz aceast alternative. Stabilirea obiectivului rmne legat de felul n care a fost definit problema clientului, astfel nct, dup ce problema care trebuie soluionat a fost stabilit, s se poat rspunde la ntrebarea: "n ce const rezolvarea respectivei probleme?". O parte important a fiecrei faze o reprezint clarificarea alturi de client a obiectivelor fazei propriu-zise ct i a subsecvenelor ce constituie acea faz. Trebuie s se fac acest lucru ntr-o manier foarte explicit, pentru c la captul celor dou subsecvene clientul trebuie s neleag foarte clar c problema definit nu este aceeai cu obiectivul stabilit, pentru c obiectivul vizeaz inta final, care odat atins presupune rezolvarea problemei clientului. Aceast int este atins abia dup ce sunt parcurse i realizate obiectivele fazelor ce formeaz n ansamblu, procesul rezolutiv. Aceste obiective secveniale, trebuie de fiecare dat foarte bine precizate, clarificate cu clientul, altfel nu va putea fi vorba de parteneriat ntre profesionist i client., clientul trebuie s neleag c nu este un pion ci un partener. Contractul preliminar este o nelegere care se stabilete ntre asistentul social i client, acord cu privire la problema asupra creia se va lucra, fiind n acelai timp i un acord n legtur cu obiectivele ce se consider c ar facilita rezolvarea problemei. Acest contract are trei puncte principale: clarificarea coninutului i a granielor serviciului care i se ofer clientului; aceste granie reprezint limitele n care se umple de coninut serviciul oferit, aceste granie sunt n acelai timp i limitele competenelor asistentului social, deoarece indic pn unde asistentul social poate merge n acord cu politica instituiei sau ageniei, sau de competenele i limitele proprii;

72

trebuie s dezvluie natura viitoarei munci de parteneriat, trebuie subliniat care este repertoriul de roluri care revine fiecruia dintre parteneri i de aceste roluri sunt necesare, performarea lor la ce conduce i n ce fel aceti pai parcuri, apropie clientul (el/ea) de rezolvarea problemei; formarea contractului astfel nct el s permit i n continuare explorarea i inventarierea situaiei clientului; prin coninutul su, contractul trebuie s confirme drepturile, ateptrile clientului i n acelai timp, s garanteze dreptul asistentului social la intervenie

Explorarea i investigarea sistemului client n primul rnd, este vizat motivaia, ea cuprinde dou aspecte care sunt abordate n complementaritate: disconfortul pe care-l resimte clientul apropos de problema pe care o are i de efectele sale asupra lui i a celor care conteaz pentru el, respectiv speranele pe care le are clientul i pe care le investete n efortul rezolutiv n care se angajeaz. Acestea exprim coninutul i nivelul motivaiei pe care clientul o are ca s-i rezolve problema. n al doilea rnd, se face explorarea i investigarea ocaziilor pe care clientul le are, sau le-a avut pentru a-i rezolva problema. Aceste ocazii au un caracter obiectiv, dar pot avea i conotaii subiective care nu trebuie neglijate. Asistentul social trebuie s urmreasc capacitatea clientului de a-i rezolva problema (resursele interne proprii clientului), trebuie s se apeleze n acest sens i la surse documentare (dosare medicale). n cele din urm, putem contabiliza pe ce putem conta (investiia) din partea clientului. Cealalt parte a investiiei ine de capacitile asistentului social (de exemplu s manifeste un stil adecvat situaiei i problemei clientului, s tie s aleag metoda etc.). II. Faza de contract - are urmtoarele cteva subsecvene: - Evaluarea i inventarierea a ceea ce pn n acel moment s-a obinut, acestea incluznd: felul n care se coreleaz problema identificat cu nevoile sistemului client; analiza situaiei generale cu scopul de a identifica factorii majori ce caracterizeaz respectiva situaie; luarea n considerare a factorilor semnificativi care explic continuitatea problemei clientului (ex. dificulti de cooperare, lipsa de sprijin a familiei, lipsa resurselor, etc.); identificarea acelor factori care apar drept cei mai nevralgici n ansamblul situaiei problematice a clientului. Motivul pentru care e important aceast identificare, privete selectarea acelor factori asupra crora se poate interveni. La captul acestui efort de inventariere i evaluare, are loc punerea n legtur a ideilor, cunotinelor, conceptelor, pentru a avea o imagine complet a situaiei clientului cu tot ce presupune ea. - Formularea planului de aciune neles ca un ghid de intervenie reciproc acceptat: stabilirea unui el fezabil; luarea n considerare a alternativelor, a costurilor posibile (inclusiv materiale, de timp, sentimente, eforturi intelectuale), i a rezultatelor posibile; determinarea unei modaliti corespunztoare de livrare a serviciului social, livrarea trebuie s in cont de unii factori cum ar fi: zestrea de resurse, comunitatea creia i aparine clientul; centrarea pe eforturile de schimbare; rolul asistentului social, care depinde de problema clientului; forele interne i externe pe sistemul client, vzut ca fore ce pot bloca planul de intervenie; 73

luarea n considerare a cunotinelor i deprinderilor asistentului social. - Formularea unei prognoze, ncrederea asistentului social ca profesionist n succesul planului de aciune tocmai formulat.

III. Faza de aciune, nseamn aplicarea n realitate a planului, specificarea punctelor de intervenie, inventarul sarcinilor, resurselor i serviciilor ce vor fi folosite, formularea metodelor prin care aceste resurse i servicii vor fi folosite, cine le va folosi i cnd. IV. ncheierea ncheierea e un moment foarte important al relaiei profesionale pentru c n aceast secven are loc evaluarea alturi de client a tuturor sarcinilor pe care asistentul social i clientul le-au avut de ndeplinit. Tot aici se include i ajutorul pe care asistentul social l d, independent de caz pentru ncheierea relaiei i dezangajarea clientului i asistentului social. n acest moment este important meninerea ctigurilor, clientul tie ce a primit din relaie, tie ce nu s-a realizat, i tie ce a ctigat. Aceste ctiguri trebuie foarte clar punctate pentru a nelege clientul cu ce merge n continuare fr s se bazeze pe relaia profesional de asistare. V. Evaluarea final Evaluarea este un proces continuu, al fiecrui moment parcurs, dar e i o evaluare concluziv pentru a vedea ce s-a fcut din ce s-a propus. Evaluarea metodelor folosite (care au dat rezultate, care au fost metodele care au dus la eec), e foarte important mai ales pentru asistentul social nsui. Recapitulare: - este o direcie metodologic care afirm faptul c modificarea realitii exterioare influeneaz (modific) competenele rezolutive ale persoanei; - persoana aflat temporar n dificultate primete o ans de a participa la luarea deciziilor ce afecteaz propria sa via i problem, nelegnd rolul deciziei i mecanismul decizional; - se distinge de celelalte metode prin aceea c refuz nelegerea caracterului procesual al practicii n asisten social ca fiind un set de tehnici prin care asistentul social ncearc s manipuleze sistemul clientului; caracterul procesual este neles sub forma unei ncercri pe care asistentul social o face pentru a stabili o relaie profesional bazat pe autenticitate, colaborare i nelegere cu alte persoane cu scopul de a pune cunotinele i deprinderile sale la dispoziia clientului; - n cadrul acestei metode se recunoate c deciziile cu privire la ceea ce individul trebuie s fie, s aib, sau s doreasc s fac, sunt decizii cognitive ce includ o gam ntreag de procese raionale i nonraionale, o gam ntreag de percepii, valori, iar n aceast sfer a deciziilor orice persoan este n mod legitim un expert pentru el nsui.

Teme / exerciii: Identificai n interiorul procesului rezolutiv, momentele eseniale din cadrul fiecrei faze i folosii n acest sens un caz cunoscut de voi n urma practicii. Gsii i analizai exemple / cazuri pentru a ilustra ideea c n cadrul abordrii teoretico-metodologice problem-solving cheia o constituie s privim problema clientului (individul i/sau familia) din perspectiva acestuia. 74

III. Metoda centrrii pe sarcin


Prezentare general Metoda centrrii pe sarcin este o intervenie direct, o tehnic utilizat pentru reducerea problemelor clientului. Modelul general este rezultatul cercetrilor conduse de Reid i Shyna (1969), a cror concluzie a fost, c intervenia pe termen scurt d rezultate mai bune. Cercetrile din anii '70 au artat, c aceast metod este o metod eficient, benefic i msurabil din punctul de vedere al asistenei sociale. Acest model a fost dezvoltat pe cazuri sociale, care au fost planificate pe o perioad scurt.(Turner) Mecanismul tehnicii Metoda const n executarea unor aciuni scurte ca i moduri de rezolvare a problemei int. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Intervenia cuprinde urmtorii pai: explorarea problemei; alegerea i proiectarea sarcinilor; exersarea metodelor de rezolvare a sarcinilor; analiza barierelor existente; punerea n micare a diferitelor resurse; ntrirea comportamentelor dezirabile; ascultarea, evaluarea; argumentarea sarcinilor; contientizarea aciunilor clientului.

Este esenial ca asistentul social s poat rspunde la urmtoarele ntrebri atunci cnd recurge la aceast metod de intervenie: Este probleme pe care se lucreaz esenial pentru client? Clientul nelege consecinele ignorrii, evitrii sau opunerii la schimbare? Clientul nelege sarcina? Este scopul sufficient de concret i specific? Care sunt resursele abordabile? Este posibil apariia unor bariere n executarea sarcinilor de ctre client. Menionm printre obstacolele care pot s apar n realizarea sarcinilor lipsa unor resurse concrete, lipsa ntririlor, lipsa deprinderilor de a executa o anumit sarcin, opinii contrare ale asistentului social i clientului, prejudeci, lipsa de experien a asistentului social. Pentru a crete capacitile clientului de a-i realiza sarcinile asistentul social trebuie s urmreasc realizarea urmtorilor pai (Coulshed, V.): 1. s stabileasc avantajele realizrii sarcinii, accentund ideea utilitii efortului 2. stabilete ordinea efecturii sarcinilor i efectul ateptat al lor asupra vieii individului 3. anticipeaz dificultile discutnd despre temerile clienilor, i dac este cazul separ ceea ce este real de ireal 75

4. menioneaz c pot s apar dificulti neateptate; sftuiete clienii s nu se grabeasc, s rmn calmi, etc. 5. nva clienii cum s-i rezolve sarcina, instruindu-i, simulnd situaii, ghidndu-i; se pot folosi variate jocuri de rol prin care s se exerzeze implementarea sarcinilor 6. fragmenteaz sarcinile n pai mici i propune realizarea sarcinii pornind cu paii cei mai simplii. Exemplu n continuare vom prezenta un studiu de caz care ilustreaz aplicabilitatea metodei centrat pe sarcin n asisten social. Studiu de caz Doamna C. , de 42 de ani, a divorat de curnd i a rmas cu trei copiii. n momentul de fa nu are loc de munc i nu tie ce are de fcut pentru ca s beneficieze de ajutor. Fiul cel mare, Mihai, 15 ani, absenteaz frecvent de la ore n ultimul timp. Din spusele mamei se pare c Mihai s-ar fi asociat cu o gac de biei din cartier care au fost suspectai de ctre poliie c ar fii autorii unor acte de vandalism comise n cartierul n care locuiesc. Evaluarea cazului conine urmtoarele aciuni: 1. Evaluarea iniial: Se impune a evalua dac d-na C. are posibilitatea de a beneficia de prestaii sociale financiare acordate omerilor n baza legislaiei n vigoare. De asemenea se evalueaz posibilitatea gsirii unui loc de munc pentru client. Alte aspecte care se evalueaz sunt situaia colar a lui Mihai, relaiile acestuia cu familia, relaiile sale cu banda din cartier. 2. Scopul interveniei: Scop general : rezovarea situaiei problemetice a d-nei C. att n ceea ce privete locul de munc ct i probleme generat de comportamentul fiului Mihai Scopuri specifice : - facilitarea accesului la prestaiile sociale cuvenite omerilor - facilitarea gsirii unui loc de munc pentru d-na C. - mbuntirea situaiei fiului Mihai, att din punct de vedere al situaiei colare ct i asocirea cu gaca de cartie 3. Stabilirea sarcinilor clientului (d-na C.): - s completeze documentele necesare pentru a intra n evidena Ageniei de Ocupare i Formare Profesional - s depun dosarul de omaj la ghieul corespunztor; - s se gndeasc la o eventual recalificare pentru obinerea unui nou loc de munc, s se nscrie la un astfel de curs; - s vorbeasc cu Mihai despre problemele acestuia; - s-l aduc la o ntlnire cu asistentul social; - s accepte eventualul ajutor care poate veni din partea fostului ei so; - s se intereseze n mod regulat de situaia colar a biatului; - n cazul n care va fi nevoie, s sprijine ideea de a oferi consiliere biatului. 4. Stabilirea sarcinilor asistentului social: - s se intereseze situaia d-nei C. cu privire la obinerea ajutorului de omaj; - s negocieze cu persoanele i organizaiile oficiale, dac este cazul; - s ajute clientul n completarea dosarului; 76

- s se ntlneasc cu Mihai; - dac Mihai are nevoie i solicit sprijin, s-il ofere; - s-i insufle zilnic ncredere clientei, oferind ntriri; - s stabilesac legtura cu tatl lui Mihai i cu ceilali membri ai familiei, dar i cu dirigintele i profesorii biatului; s faciliteze realizarea sarcinilor asistatului. 5. Stabilirea sarcinilor lui Mihai (n cazul n care i el devine client): - s mearg regulat la coal; - s participe la edinele de consiliere; - s-i caute prieteni noi. 6. Stabilirea sarcinilor altor persoane: - personalul care lucreaz la agenia de protecie trebuie s fie deschis la eventualele ntrebri ale d-nei C.; - fostul so al d-nei C., tatl lui Mihai trebuie s fie ncurajat s-l ajute pe Ionel; - dirigintele biatului trebuie s fie motivat s-l ajute pe biat. Evaluarea pe parcursul interveniei Asistentul social dup ce s-a interesat la Agenia de Ocupare i Formare profesional a aflat c d-na C. se afl n situaia n care poate beneficia de ajutorul de omaj. Dup procurarea, completarea i predarea dosarului tip, d-na C. poate fi sigur de faptul c n scurt timp va intra n posesia banilor. Discutnd cu d-na C., asistentul social a aflat de o alt problem a clientului: situaia colar a biatului cel mare i relaia lui cu o band de delincveni. Asistentul social i ofer sprijinul n ceea ce privete aceast nou problem. O ndeamn pe d-na C. s-i reia legtura cu fostul ei so pentru a beneficia de ajutorul acestuia n prvina biatului.

7. FINALIZAREA PROCESULUI DE ASISTEN SOCIAL


Prezentare general Finalizarea interveniei asistentului social constituie ultima faz a procesului de asisten social. Asistentul social i clientul au parcurs mpreun o perioad semnificativ, dar care ncheiat. Literatura de specialitate, formarea asistenilor sociali, iniial i cea aferent prefecionrii continue, acord un spaiu foarte larg primelor faze ale procesului de asisten social, i un loc aproape inexistent finalizrii procesului de asisten social. Ori, noi discutm despre autonomia clientului i mputernicirea acestuia ("empowerment" n limba englez) cu deprinderi i resurse care s-i permit controlul propriei viei; acesta este i scopul final, proclamat pentru finalul interveniei noastre, momentul n care clientul va achiziiona, datorit schimbrilor care au intervenit n situaia sa, capaciti suficiente pentru a renuna la prezena noastr, medierea sau susinerea noastr. Tocmai aceast contradicie ntre nevoia clientului de a menine relaia de suport i nevoia sa de autonomie ilustreaz importana acestei etape, cu att mai mult cu ct intervenia n sine a fost dificil. Faza de ncheiere, de finalizare a procesului de asisten social, pune asistentul social n faa unor contradicii multiple: 77

contradicii de tip instituional, proprii instituiei al crei angajat este, ale crei reguli nu poate s le ignore, i deci va suporta consecinele i presiunile care deriv din respectul pentru organizaie, agenie, instituie (vezi codul deontologic al asistentului social), contradicii proprii clientului (de exemplu sentimentele ambivalente ale acestuia n momentul solicitrii sprijinului asistentului social), contradicii proprii asistentului social; finalizarea procesului de asisten pune n eviden i aceste contradicii, forele conflictuale care rezult putnd s derive din conflictul dintre ateptrile clientului i scopurile urmrite de asistentul social, relaia dintre dependen i autonomie, ntre ceea ce se presupune c se vrea i ceea ce se face pe durata interveniei sociale.

Finalizarea procesului de asisten social face deci parte din metodologia interveniei. Este parte integrant a eforturilor n direcia schimbrii, eforturi negociate i urmrite de la prima ntlnire a clientului. Tocmai de aceea, aceast etap trebuie pregtit de ctre asistentul social, care trebuie s ofere strategii de meninere a schimbrilor de comportament dobndite n faza a doua a procesului de asisten social (faza inducerii schimbrilor) i n alelai timp s respecte autonomia individului. Majoritatea instituiilor nu stabilesc reguli pentru finalizarea interveniei, ns exist diferene ntre instituiile finanate de ctre stat i cele cu finanare proprie. Tehnici de evaluare Asistentul social poate utiliza diferite tehnici care s pregteasc finalizarea procesului de asisten social. Am menionat deja, necesitatea unui acord ntre client i asistentul social asupra momentului ncheierii interveniei. Alegerea acestui moment trebuie s fie explicit i stabilit de comun acord. 1. Distana dintre ntlniri - poate fi utilizat pentru a facilita separarea progresiv, pe msur ce se testeaz capacitatea clientului de a face fa singuri situaiei i de a o stpni, i n consecint ntlnirile sunt rrite. 2. Elucidarea sentimentelor generate de oprirea interveniei este de asemenea util i frecvent utilizat n aceast faz a procesului de asisten. 3. Informarea asupra resurselor din mediu este un punct forte pentru etapa final. Asistentul social trebuie s cunoasc resursele care pot sprijini i menine schimbrile survenite n situaia problematic a clientului prin procesul de asisten (instituii care pot oferi clientului serviciile de care el are nevoie - servicii medicale, ocazii de petrecere a timpului liber, servicii de formare profesional, servicii culturale, alte servicii sociale, etc.). 4. Evaluarea final - presupune recapitularea i reperarea celor mai semnificative schimbri survenite pe durata procesului de asisten social. Evaluarea final se poate realiza pe dou nivele: a). primul nivel al evalurii se refer la schimbrile constatabile i numrabile plecnd de la fapte precise (stabilitatea locului de munc, organizarea activitilor gospodreti, colarizarea regulat a copiilor, ntinderea relaiilor sociale, capacitatea de a face demersuri administrative). b) al doilea nivel se refer la schimbrile calitative care s-au produs n relaiile interpersonale, relaiile familiale (conjugale, parentale, etc), relaiile sociale, percepia sinelui sau a altora, etc. Aceste schimbri de ordin calitativ i subiectiv sunt mai greu de evaluat dect faptele precise.

Recomandri:
78

Evaluarea final trebuie s indice i aspectele negative ale interveniei i s ncerce s gseasc motive i argumente care s le explice.

Semnificaia evalurii finale pentru asistena social Este util i pentru instituia ce ofer serviciile pentru c permite aprecierea gradului de aderare ntre serviciile date i cerute. Este un indiciu pentru utilitatea modificrilor fcute i poate permite revizuirea politicilor de aciune social. Implic aprecierea pertinenei interveniei sale Adecvarea mijloacelor i obiectivelor Permite mbogirea experienei i reajustarea la nevoie a propriei intervenii l ajut s fie mai sensibil la aspectele anterior ignorate Este o surs de formare i achiziionare de noi compentene profesionale
Aplicaii practice Scop: - familiarizarea studentului cu diferitele modaliti de finalizare a procesului de asisten social - studenta va observa importana relevrii obstacolelor survenite pe parcursul procesului de asisten n momentul finalizrii interveniei Sarcini ale studentului - Citii cu atenie urmtoarele exerciii Exerciiul 1 n timpul evalurii finale, d-na S., o mam tnr i necstorit, i spune asistentului social c simte c "a crescut", c se simte mai puin "copil" i mult mai responsabil. Raportndu-se la fiul su, ea i-a pus foarte multe ntrebri asupra modului n care i va crete copilul i asupra nevoilor lui. Pe de alt parte, ea a putut s-i reia legtura cu familia proprie, care a respins-o i nu au mai acceptat-o din momentul n care au aflat c este nsrcinat. Reconcilierea cu prinii s-a articulat n jurul copilului nou nscut; ea nu a reuit s gseasc la prinii si suportul i confortul pe care ea le-a ateptat de la aceia pentru ea nsi. Rspundei la urmtoarele ntrebri: 1. Ce faz a procesului de asisten social este prezentat n acest text? 2. Care sunt schimbrile intervenite n situaia clientei? 3. Ce tip de aspecte sunt evaluate? Exerciiul 2

79

D-l i d-na B. dup ce au fcut evaluarea mpreun cu asistentul social, printre numeroasele schimbrii pozitive n situaia lor, au abordat problema organizrii bugetului lor familial. Asupra acestui punct, ei au lucrat, la cererea lor cu un consilier n economie falilial. nainte de a ncepe efectiv s nvee, la nivel tehnic, diferite mijloace pentru a stpni planificarea cheltuielilor i veniturilor lor, ei nu au putut de loc s se organizeze faptic: datoriile continu, cheltuielile neprogramate de asemenea, finalulrile de lun dificile, etc. Plecnd de la constatarea acestui eec, d-l i d-na B. se gndesc c n ciuda a tot ceea ce au nva, diferite fapte sunt dificil de pus n aplicare: veniturile casei (totaliznd o sum foarte confortabil) provin din patru surse diferite- dou salarii, alocaiile familiale, pensie de invalidiate, i sosesc la date diferite; ei sunt foarte solicitai de consumurile zilnice i la nivel material s-au obinuit s triasc de la o zi la alta; fiind tineri, ei au suferit numeroase privri, pe care le-au retrit atunci cnd au fost constrni i ncercau o organizare mai raional a bugetului lor. Pornind de la textul prezentat, precizai:

1. Au existat obstacole cu care s-a confruntat cuplul B.? (Dac rspunsul este afirmativ indicai i argumentai obstacolul identificat.) 2. Ce faz a procesului de asisten social este prezentat? 3. Relevai importana menionrii dificultilor intmpinate de d-l i d-na B. Exerciiul 3 Te-ai ocupat de cazul unui vrstnic n cadrul unui centru de zi. Din motive independente de tine urmeaz s-i schimbi locul de munc. 1. Indicai forma de finalizare a interveniei 2. Pregtii clientul pentru aceast schimbare.

Bibliografia:
1. Compton, B., R., i Galaway, B. (1989): Social Work Processes, California, Wadsworth Publishing Company (7-th ed.) 2. Couldshed, V. (1993): Social Work Practice. An introduction. Mac Millan, Basingstoke, London, 3. Denzin, N.K. (1970): The Research Act in Sociology London, Butterworths 4. De Robertis, C.(1998a), Methodologie de l intervention en travail social, Bayard Editions, Paris 5. De Robertis, C.(1998b), Le contract en travail social, Bayard Editions, Paris 6. Dey, I. (1995): Qualitative Data Analysis: A User Friendly Guide for Social Scientists, London, Routledge 7. Egan, G., (1994): The Skilled Helper, Pacific Grove 8. Gilbert, N. (ed.) (1993): Researching Social Life London, SAGE Publications 9. Goffman, E. (2004): Aziluri, Iai, Polirom 10. Hepworth, D., Larsen, J., (1993): Direct Social Work Practice. Theory and Skills, ed. IVa, Brooks Cole Publishing, Pacific Grove, California 80

11.Hurubean, A.(2003), Construcia metodologic a asistenei sociale, n Neamu, G. (coord.), Tratat de asisten social, Editura Polirom, Iai, p: 290-315 12.Ivey,A (1994): Intentional Interviewing and Counseling, Cole Publishing Company. 13.Layder, D. (1993): New Strategies in Social Research. An Introduction and Guide, Cambridge, Polity Press 14. Miley, K.K., O Melia, M., DuBois, B. (2006), Practica asistenei sociale, Polirom, Iai, p.191-523 15. Mucchielli, R, (1991) : Lentretien de face a face dans la relation daide, Paris 16. Mucchielli, R., (1987) : La methode des cas, Paris 17. Nelson Jones, R.(1993): Practical Counseling and Helping Skills, Cassel, London 3. ed. 18. Okun, B.F. (1992): Effective Helping. Interviewing and Counseling Techniques, Pacific Grove 19. Roth-Szamoskozi, M. (2003), Perspective teoretice i practice ale asistenei sociale, Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca, p.139-258

81

S-ar putea să vă placă și