Motivele realiz rii interac iunilor comunica ionale -natura sociala a omului -atractivitatea activitatii -atractia interpersonal -scopuri

-nevoile de baza

Comunicarea-proces interpersonal de transmitere si primire de mesaje. Elementele de baz ale unui proces de comunicare sunt:
a)

Emi torul i receptorul. Participan ii la procesul de

b)

comunicare pot fi persoane, grupuri sau entit i Mesajul. Reprezint miezul procesului de comunicare i se poate defini ca o referire la ceva din realitatea nconjur toare

(referent) ce face ca participan ii la actul comunica ional s se orienteze spre acesta. Referirea se poate face sub mai multe forme: fapte, opinii, sentimente si valori.

c)

d)

Limbajul (codul). Limbajul sau codul cuprinde simbolurile i regulile de utilizare a lor. Canalul de comunicare. Este cel pe care sunt transmise mesajele.

e)

Efectele actului comunica ional

Etapele procesului de comunicare 1.planificarea 2.codificarea 3.transmiterea mesajului 4.receptia

5. decodificare 6.raspuns Modele i teorii ale comunic rii 1.Intrebarile lui Lasswell -cine spune?ce spune?pe ce cale?cui?cu ce efect?

2. Modelul fundamental al comunic rii (Shannon i Weaver) Emitator-codificarecanal-decodificarereceptor |

Zgomot 3. Contribu ia lingvisticii la dezvoltarea tiin ei comunic rii Limba este un produs social i include un ansamblu de conven ii adaptate de societate;

astfel devine o norm pentru vorbitorii care o folosesc, adic pentru limbaj (vorbire). Acesta din urm nu este nici pe departe att de stabil i bine structurat ca limba, ci mbrac forme diferite.

4. Imposibilitatea comunic rii (Heinz von Foerster) Dificult ile comunic rii sunt poate cel mai bine puse n eviden de gnditorul Heinz von Foerster, care demonstreaz imposibilitatea unei

explic ri teoretice a comunic rii, n ciuda realit ii ei practice incontestabile. 5. Totul este comunicare ( coala de la Palo Alto) Interactiunea dintre persoane este formata numai din comunicare.

6. Contribu ia lui Dance Arat c participan ii dintr-un episod de comunicare i schimb permanent rolurile de emi tor i receptor. 7. Contribu ia lui Harley

Comunicarea interpersonal este influen at de o serie de factori psihosociali apar innd comunicatorilor ca indivizi i de contextul social n care se desf oar .

Tipuri de interdependete -reteaua centralizatamai multe persoane se adreseaz unui centru pentru a ob ine resursele necesare ndeplinirii activit ii proprii

-reteaua secventialaEste o form asimetric a interdependen elor n care o persoan depinde de cei care i preced, dar nu i invers -reteaua liniara reciproca-o form simetric de interdependen , unde

fiecare depinde de cel lalt. - reteaua echipa- o dependen reciproc ntre to i membrii grupului. Executarea unei activit i implic mai nti o inten ie, adic o motiva ie interioar sau

un scop deliberat. Pentru realizarea acesteia, au loc n interiorul individul mai multe procese psihosociale: examineaz (percepe) realitatea nconjur toare, ia decizia (alege o cale de ac iune dintre mai multe

alternative), o pune n practic . Va continua apoi s examineze ce se ntmpl n jur ca rezultat al ac iunii sale (ob ine feedback), relund secven a percep ie - decizie ac iune.

COMPONENTELE DE BAZ ALE ABILIT II DE COMUNICARE 1.Punerea intrebarilor -tipuri de intrebari: deschisa,inchisa,de sondare,de dirijare,ipotetica, reflexive,

ecou,releu,ucigatoare,ra spunsul la o intrebare prin alta intrebare 2. Abilitati de ascultare A auzi este un proces fizic de percepere a sunetelor emise de un vorbitor. A asculta este o activitate mental

complex ce presupune i n elegerea a ceea ce auzim. Etape pe care le parcurgem atunci cnd ascult m:auzirea, decodificarea, memorarea, evaluarea, reactionarea. Tipuri de ascultare:

-pasiva.- Ceea ce spune vorbitorul func ioneaz ca un fel de fundal sonor pentru cel care ascult -atenta-concentrarea asupra mesajului cu scopul de a asimila informatii dar nu se asteapta vreo reactie

-interactiva-asteptarea reactionarii la ceea ce auzim, sa ne exprimam interesul,sa confirmam ca ii urmarim -activa-caracterul reactiv anterior i efortul de conectare deplin la con inutul factual i emo ional al mesajelor transmise

-continutului-Ascult m cu scopul de a n elege i a re ine mesajul. -critica-Scopul este s evalu m critic mesajul, corectitudinea informa iilor, valabilitatea ideilor . -empatica-intelegerea sentimentelor i nevoilor

interlocutorului, indiferent dac adopt m sau nu perspectiva sa. 3.Comunicarea nonverbala Comunicarea nonverbal reprezint mesaje (inten ionate sau

neinten ionate) care nu sunt codificate sub form de cuvinte vorbite sau scrise. Semnalele non-verbale se definesc prin utilizarea unor simboluri diferite de cele verbale, incluznd mi c ri ale corpului, mimica fe ei, gesturi,

pozi ia corpului, aspecte ale vocii. 4.Auto-impunerea Auto-impunerea este procesul de exprimare a gndurilor i sentimentelor proprii astfel nct individul s

solicite ceea ce dore te ntr-o manier potrivit . Comportamentul pasiv este de tipul "eu nu sunt OK tu e ti OK" i implic un sentiment negativ al stimei fa de sine asociat st rilor de copil tnguitor sau de

p rinte tolerat. Pasivul este dominat cel mai adesea de teama de e ec, de a fi respins, de a avea necazuri, de a fi r nit suflete te, de a r ni pe ceilal i, team care transpare i n comportamentele non-verbale

Comportamentul agresiv este de tipul "eu sunt OK tu nu e ti OK", asociat st rilor de copil revoltat sau p rinte critic. Acest comportament sugereaz n aparen un puternic sentiment al stimei fa de sine,

dar, n realitate, rezult cel mai adesea din pozi ionarea defensiv i nencrederea n sine trebuie s c tige pentru a- i putea demonstra sie i valoarea.

Comportamentul asertiv (autoimpunerea) este comportamentul de tipul "eu sunt OK tu e ti OK". Persoana i ap ra drepturile (ntr-o manier neagresiv ) i nu permite altora s capete control asupra sa; n acela i timp nu

ncearc s ncalce drepturile altora. Asertivitatea este un comportament i un mod de comunicare educat, deci o abilitate care trebuie mai nti cunoscut i apoi exersat .

Limbajul, ca mijloc de comunicare, ndepline te cinci func ii: dialectic , n sensul antic al termenului, al descoperirii adev rului pe calea argument rii contradictorii;

 practic , de provocare a unei ac iuni; afectiv , de exprimare a sentimentelor i emo iilor; ludic , legat de joc i distrac ie;

 catharsis, de eliberare de tensiuni interioare. Forme de comunicare de afaceri -Informarea -se concentreaz doar pe calitatea mesajului

-Instruirea- este mai ampla pentru ca urmareste efectele -Cautarea de informatiic utarea de informa ii necesare pentru luarea deciziilor i pentru ndeplinirea altor tipuri de sarcini

-Influentarea-Procesul de comunicare devine i un proces de persuasiune, prin care se induc convingeri i valori altor persoane, influen nd gndirea i ac iunile lor

Strategia de comunicare include cteva componente de baz : problema(subiectul comunicarii): n afaceri, subiectul rezult dintr-o problem particular , legat de munca desf urat de organiza ie.

obiectivele comunic rii: lipsa unor inte, a temei centrale a comunic rii noastre are efecte negative: receptorul mesajului; -respectarea cerintelor situatiei,caracteristicil e de baza ale receptorului(

cunostiintele,interesul ,asteptarile, atitudinea),categorii de receptori(experti, destinatari primari,publicul secundar) structura mesajului; ordonarea globala a comunicarii( directa si indirecta),modalitatea

scrisa sau orala de comunicare, formatul comunicarii formatul mesajului; calitatea mesajului. comunicare clara, concisa si completa,concreta,cor ecta,coerenta

Principalele caracteristici ale scrierii de afaceri sunt: pragmatismul Scrierea documentelor de afaceri are rolul de a sprijini ndeplinirea sarcinilor de munc , prin asigurarea informa iilor necesare n vederea deciderii,

execut rii i controlului opera iilor sau rezolv rii problemelor. obiectivitatea - Este asigurat prin cercetarea faptelor despre care se scrie, men inerea unei logici stricte n interpretarea faptelor, care s nu fie

afectat de opiniile sau prejudec ile autorului, modul de prezentare a ideilor. accesibilitatea Mesajele transmise trebuie s fie clare i u or de n eles de c tre destinatar, sporind probabilitatea ca

r spunsul scontat s se produc mai promt.

Forme de comunicare scris de afaceri A.Scrisoarea este utilizat pentru comunicarea cu persoane sau entit i din

exteriorul organiza iei. P r ile uzuale sunt: (1) antetul organiza iei expeditoare, (2) data, (3) adresa destinatarului n interiorul scrisorii, (4) formula de salut,

(5) corpul scrisorii (include mai multe paragrafe, eviden iate n stil "block" sau "indented") (6) formula de ncheiere, (7) semnatura. B. Nota intern (memo) este utilizat pentru comunicarea ntre

membrii aceleia i organiza ii, putnd fi transmis pe htie sau electronic. P r ile uzuale: (1) antetul, (2) data, (3) formula de salut (poate lipsi), (4) corpul,

(5) formula de salut (poate lipsi), (6) semnatura. C. Raportul este un document mai amplu utilizat n comunicarea din cadrul organiza iei.Raportul-o form de comunicare scris prin care se

transmit mesaje ample, bine structurate i obiective, de c tre una sau mai multe persoane care cunosc sau au studiat o serie de fapte relevante despre o anumit realitate din domeniul afacerilor, c tre destinatari care au

nevoie s le cunoasc pentru ndeplinirea sarcinilor de munc . Tipuri de raport -simplu- este scurt si de obicei se refera la o situatie sau un eveniment care prezinta interes in leg cu

indeplinirea unor sarcini de munca. -de activitate -de analiza -proprunerea Partile formale ale raportului: introducerea, corpul raportului,

concluziile i propuneri sau recomand ri COMUNICAREA ORAL DIN ORGANIZA IE interviul(selectie,evalua re,disciplinar)

-sedinta(de planificare, de consultare,de analiza, de decizie, cu personalul, de promovare a imaginii, intruniri informale) -prezentarea in fata publicului

Negocierea reprezint procesul prin care dou sau mai multe p r i ntre care exist interdependen , dar i divergen e, opteaz n mod voluntar pentru conlucrare n vederea ajungerii la un acord reciproc avantajos.

Aspecte definitorii ale procesului de negociere -P r ile angajate n negociere pot fi negociatori individuali sau echipe de negociere -Interdependen a p r ilor este o prim condi ie a negocierii

-Divergen ele reprezint cea de-a doua condi ie a negocierii: n lipsa lor interac iunea dintre p r i este marcat de consens. -Modul de conlucrare a p r ilor, cea de-a treia condi ie de baz a negocierii, se refer la

posibilitatea realiz rii unui schimb de valori. -Acordul reciproc avantajos se refer la faptul c p r ile conlucreaz cu scopul de a g si o solu ie comun pentru proiectul sau problema comun .

Formele fundamentale de negociere -Negocierea distributiv se caracterizeaz prin ncercarea protagoni tilor de a- i distribui c tigurile i

pierderile asociate subiectului negociat, ajungnd la un compromise -Negocierea integrativ se caracterizeaz prin ncercarea protagoni tilor de a g si modalit i de a majora c tigul global, pe care

apoi s i-l mpart prin realizarea unui compromis, astfel nct fiecare s primeasc mai mult. -Negocieri predominant distributive sau integrative

Func iile negocierii A. Negocierea ca modalitate de rezolvare a conflictelorpresupune o abordare structurat att a preg tirii, care include definirea cadrului de

manifestare, identificarea stadiului i a cauzelor reale i strategia de ac iune, ct i a desf ur rii B. Negocierea ca modalitate de adoptare a deciziiloraplicarea se pune doar atunci cnd deciziile

se refer la probleme n care apar interese sau puncte de vedere diferite ale p r ilor implicate C. Negocierea ca modalitate de realizare a schimburilor economice. Distinc ia

ntre vnzare i negociereSchimburile economice au ca scop ob inerea de c tre oameni a unor produse i servicii de care au nevoie. Vnzarea este procesul prin care

vnz torul l convinge pe cump r tor s accepte pre ul i celelalte condi ii aplicate tuturor beneficiarilor. Negocierea (comercial ) are multe dintre caracteristicile

vnz rii, dar implic anumite diferen e notabile. D. Introducerea schimb rii n organiza ie-este nso it , de regul , de apari ia sau activarea unor for e de rezisten

Domeniile de aplicare a negocierii internationala,manage riala,sociala si politica,cotidiana

Stilurile de negociere: cooperant,conflictual, demagogic,defensive,r elational,diplomat,str ateg,competitive Etapele procesului de negociere

* prenegocierea, faz ce include activit i diverse, cum ar fi colectarea de informa ii (de pild prin cercet ri de pia ), ac iuni preliminare pentru declan area

tratativelor, preg tirea negocierii; negocierea propriuzis (desf urarea negocierii) fa n fa n una sau mai multe edin e, care conduc la ncheierea acordului;

post-negocierea, adic punerea n practic a acordului.

BATNA reprezint acronimul din englez al formulei "Best Alternative To a Negotiated Agreement", ceea ce

se poate traduce ca "cea mai bun alternativ la nonacord". Acest concept, pus n circula ie de cercet torii de la Harvard, exprim o idee important : ce poate pierde

negociatorul dac nu se ncheie acordul.

Preg tirea negocierii este o faz de prenegociere care include activit i de diagnosticare a situa iei de negociere, de

preg tire strategic i tactic i de organizare, avnd ca scop major ob inerea unui plan realist, care s constituie un ghid pentru ntlnirea cu partenerii de afaceri. Gradul de preg tire reprezint un factor

important de putere, poate cel mai important atu al negociatorului; nici experien a i nici abilit ile sale nu pot compensa absen a preg tirii. n cazul n care p r ile simt c tratativele se pot

bloca din cauza unor mici diferen e r mase neacoperite sau din cauza indeciziei unuia dintre protagoni ti pot recurge la unele tehnici simple de ncheiere: mp r irea diferen ei Este o tehnic rapid de eliminare a diferen ei remanente

ntre pozi iile de negociere (ex: diferen a mic de pre ), prin care se evit prelungirea ineficient a discu iilor. *ultima concesie Negociatorul pune pe mas o ultim

concesie (preg tit ca rezerv pentru orice eventualitate) n schimbul acordului de a semna contractul. Concesia trebuie s fie de valoare mic , deoarece nu este important prin ceea ce este cedat, ci prin

semnalarea voin ei de a ncheia tratativele.

*rezumarea rezultatelor Negociatorul face un scurt sumar a ceea ce s-a realizat n comun, pentru a pune n eviden valoarea

solu iilor. Dup expunerea scurt i conving toare se cere partenerului s fie de acord cu ntocmirea contractului.

Negocierea comercial are o orientare mixt :

distributiv i integrativ . Ea reprezint un demers al p r ilor de ncheiere a unei afaceri n condi iile existen ei unei diferen e ntre pozi iile lor cu privire la anumite elemente, cum ar fi: pre ul,

cantitatea, calitatea, condi iile de plat sau de livrare etc. STRATEGIA NEGOCIERII Strategia este modalitatea n care negociatorul abordeaz negocierea n ansamblul ei, sub

aspectul orient rii predominante, comportamentelor, mijloacelor mobilizate i aplicate. Strategia presupune dou aspecte: *Reflec ia apar ine n principal fazei de preg tire a negocierii, ns nici n timpul

desf ur rii tratativelor negociatorul nu nceteaz s gndeasc pe termen lung pentru a- i adapta strategia *ac iune: Apar ine desf ur rii negocierii, presupunnd o aplicare a deciziilor. O influen important

este exercitat n aceste momente de ac iunea strategic a partenerului (care poate coincide sau poate fi diferit de cea previzionat . Strategiile care vizeaz plasarea pe o anumit parte a axei negocierii

se reg sesc sub denumiri diferite, dar cu un con inut echivalent: strategie cooperant sau de colaborare, strategie conflictual sau competitiv , strategie concuren , compromis sau de for are, strategii c tig-c tig, c tig-

pierdere sau pierderepierdere etc. Alte decizii strategice -strategia ofensiva: negociatorul incearca sa conduca discutia dupa propriul plan -strategia defensive:negociatorul

ast ca evenimentele sa se petreaca, iar apoi reactioneaza prin aparare sau contra-atac -strategia adaptive: negociatorul isi adapteaza comportamentul dupa cel al oponentului sau -deschiderea/inchiderea campului de

negociere:negociatorul accept subiecte noi de discu ie

TEHNICI NEGOCIERE

DE

*Punct cu punct (sau vertical ): Fiecare

obiect al negocierii este discutat pn se ajunge la o n elegere *Pachet (sau orizontal ): Se iau n considerare toate obiectele de negociere i se articuleaz o propunere de ansamblu.

*Lider: Una dintre p r i formuleaz o ofert , iar aceasta este singura discutat *Independent: Oferta unei p r i este urmat de o contra-ofert

*Transformarea obiectului negocierii: Obiectul sau lista de obiecte se modific . Aceasta implic o redefinire a negocierii, astfel c , n realitate, o nou negociere (cu con inut diferit) fie se substituie celei n

curs, fie se insereaz n cea curent . *Pivotul fals: Negociatorul i centreaz interven iile pe o preten ie (pentru care mimeaz un interes nereal) sau pe refuzul nc p nat

(interes nereal) a unei cereri a oponentului. Tehnicile reprezint proceduri de tratare a obiectelor negocierii cu o anumit constan , tacticile sunt legate de moment i circumstan e. Tacticile de negociere reprezint

un termen generic pentru diferite metode, stratageme sau ac iuni utilizate de negociator n anumite momente ale derul rii tratativelor .

Negocierea distributiv se bazeaz pe demersul

negociatorilor de a- i repartiza valori existente, fiecare ncercnd s -i maximizeze partea care i revine.