P. 1
Capitolul 3

Capitolul 3

|Views: 482|Likes:
Published by Ionut Agachi

More info:

Published by: Ionut Agachi on Jan 23, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

09/11/2013

pdf

text

original

CAPITOLUL III ANALIZA CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR OFERITE DE S.C. DOBROGEA GROUP S.A. STUDIU DE CAZ.

Prezenţă activă pe piaţa locală şi naţională, lider naţional de piaţă pentru produse cu avantaje competitive şi nivel calitativ ridicat, S.C.Dobrogea Grup S.A. dispune de tehnică şi tehnologie performantă, adaptată condiţiilor pieţei şi care asigură raport optim calitate – preţ. Responsabilitatea privind sănătatea consumatorilor şi a populaţiei în general, materializată printr-o ofertă de produse echilibrate nutriţional, fabricate în condiţii de siguranţă alimentară cu respectarea normelor europene în domeniu, reprezintă pentru S.C.Dobrogea Grup S.A. una dintre principalele obiective.

3.1 Sortimentul de produse comercializat de catre Dobrogea Group S.A.
Există în filozofia companiei S.C.Dobrogea Grup S.A. asumarea responsabilităţii pentru sănătate, astfel că în fiecare categorie de produse Dobrogea există cel puţin un produs funcţional. Conceptele S.C. Dobrogea Grup S.A. sunt: ➢ Procesare folosind o tehnologie protectiva, care permite conservarea calităţilor nutriţionale ale materiilor prime

Procese biotehnologice care să mărească durata de viaţă a produselor, valorificând Produse funcţionale pentru un stil de viaţă sănătos, dar şi pentru diete recomandate unor

potenţialul natural de conservabilitate a pâinii.

afecţiuni. S.C. Dobrogea Grup S.A. produce şi oferă astăzi pieţei peste 100 de sortimente de pâine şi specialităţi de panificaţie, produse după reţete proprii, cu tehnologii moderne care respectă legislaţia europeană în domeniul siguranţei alimentare şi protecţiei mediului. 3.1.1 Sortimentul produselor de panificație S.C. Dobrogea Grup S.A. S.C. Dobrogea Grup S.A. a făcut un prim pas în direcţia “alimentelor viitorului” prin lansarea sub brandurile Bongrana şi Bongrana Sana a unor produse de panificaţie cu termen mare de valabilitate, unice pe piaţa românească: produse naturale, fără E-uri (aditivi şi conservanţi). Sortimentele de pâine Bongrana sunt proiectate nutriţional în corelaţie cu obiceiurile de viaţă şi consum ale omului modern şi fabricate prin procedee inovatoare care dezvoltă în mod natural
Capitolul

3

Pag. | 38

puterea de autoconservare a pâinii păstrând prospeţimea, gustul şi aroma pâinii tradiţionale româneşti (tabelul 3.1.).
Tabelul 3.1. Produse de panificație

Nr. Crt.

Sortiment

Produs
Pâine Dobrogea Benecol 0.080kg

Descriere produs

Detalii produs

Nr. buc/cutie: 90 Nr. cutii/palet: 30 Este o pâine trifunctionala care, pe lângă efectul de scădere a colesterolului , are şi un conţinut ridicat de fibre, ceea ce ajută la reglarea tranzitului intestinal şi, în acelaşi Pâine Dobrogea Benecol 0.240kg timp, un conţinut redus de glucide ,ceea ce o recomandă în dieta persoanelor bolnave de diabet Nr. buc/cutie: 30 Nr. cutii/palet: 30 Termen de valabilitate: 20 zile Termen de valabilitate: 20 zile

1 DOBROGEA . BENECOL

2 .

PÂINE NEPTUN

Neptun feliat Pâine de larg consum, bază pentru toate felurile de mâncare folosite : tartine, brânzeturi, salate de crudităţi; salate de legume, icre, mezeluri, omletă, supe, ciorbe, mâncăruri gătite tradiţionale Gramaj/pach(kg): 0.250 Nr. pach/cutie: 18 Nr. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 7 zile

Neptun family - pâine feliată şi ambalată Pâine de larg consum, pentru toate vârstele şi toate ocaziile, fiind potrivită pentru a pregăti foarte rapid sandwich-uri, gustarea de dimineaţă, prânz sau cină.

Gramaj/pach(kg): 0.400 Nr. pach/cutie: 15 Nr. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 7 zile

Neptun cu lapte - pâine

Pâine de larg consum, pentru toate vârstele şi Pag. | 39

Capitolul

3

feliată şi ambalată toate ocaziile, fiind potrivită pentru a pregăti foarte rapid sandwich-uri, gustarea de dimineaţă, prânz sau cină. Prezenţa laptelui în compoziţie îi oferă o savoare deosebită produsului.

Neptun graham - pâine feliată şi ambalată

Pâinea Neptun Graham este fabricată pe o linie complet automatizată şi este ambalată în condiţii aseptice. Datorită ingredientelor folosite şi a parametrilor tehnologici bine controlaţi produsul are prospeţime şi conservabilitate îndelungate. Pâinea Neptun Graham este potrivită pentru a pregăti foarte rapid sandwich-uri, gustarea de dimineaţă, prânz sau cină.

Neptun integral - pâine feliată şi ambalată

Pâinea Neptun Graham 0,400 kg este fabricată pe o linie complet automatizată şi este ambalată în condiţii aseptice, cu temperatură şi umiditate relativă controlate. Datorită ingredientelor folosite şi a parametrilor tehnologici bine controlaţi produsul are miezul cu o structură cu pori deschişi, elastici, uniformi, cu prospeţime şi conservabilitate îndelungate, fără adaos de conservanţi.

3 BONGRANA .

Bongrana Toast Integral preia întreaga valoare biologică a bobului de grâu,fiind preparată din făină integrală bogată în micronutrienţi.

Gramaj/pach(kg): 0.500 Nr. pach/cutie: 15 Nr. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 20 zile

BONGRANA Toast Integral 500g

Capitolul

3

Pag. | 40

Bongrana Toast Secară este un produs bogat în fibre solubile şi insolubile de grâu şi secară ce aduc în organism micronutrienţii necesari metabolizării carbohidraţilor. BONGRANA Toast Secara 500g

Însoţită de o dietă echilibrată, Bongrana Toast Mediteranean acoperă o mare parte din necesitatea fiziologică de carbohidraţi de 55 BONGRANA Toast Mediteranean 500G – 60% din raţia calorică zilnică.

4 BONGRANA . SANA
Pâinea Bongrana Sana Hipoglucidică este o pâine sănătoasa, cu termen mare de valabilitate, fără E-uri şi fără conservanţi. Aportul controlat de carbohidraţi si fibre alimentare oferite de acest sortiment este un BONGRANA SANA Hipoglucidica 500g/250g real ajutor în dieta bolnavilor cunoscuţi cu diabet de gradul II dar si pentru persoanele supraponderale, fara diabet, care ţin dieta.

Gramaj/pach(kg): 0.500/0.250 Nr. pach/cutie: 12/24 Nr. cutii/palet: 30/30 Termen valabilitate: 20/20 zile

BONGRANA SANA

Pâinea Bongrana Sana Ultrafibre este un aliment funcţional proiectat special pentru a facilita digestia prin amestecul de seminţe din compoziţie (secară, mei, in, floarea soarelui, dovleac, susan) care conferă gust şi aromă de excepţie dar şi o potenţare a valorii biologice a produsului prin diversitatea

Ultrafibre 500g

surselor de micro si macronutrienti. O dietă bogată în fibre alimentare poate reduce riscul apariţiei diabetului şi, de asemenea, poate să micşoreze nivelul colesterolului în sânge.

Capitolul

3

Pag. | 41

pentru întreaga familie ! Pâine albă cu prospeţimea şi gustul de odinioară al pâinii bine făcute. Important! 100 g Bonpana pâine albă rotundă feliată asigură 11% din necesarul zilnic de calorii. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 5 zile Termen valabilitate: 5 zile Capitolul 3 Pag. Amestecul de seminţe din compoziţie conferă gustul şi aroma de excepţie. Important! 100 g Bonpana franzelă albă feliată asigură 11% din necesarul zilnic de Gramaj/pach(kg): 0. sănătoasă şi gustoasă. Bonpana franzelă albă feliată se FELIATĂ comercializează într-un gramaj de 400 g. sănătoasă şi gustoasă. pentru un stil de viaţă sănătos! Gramaj/pach(kg): 0. pentru întreaga familie ! Pâine albă cu prospeţimea şi gustul de odinioară al pâinii bine făcute. care asigură 12% din necesarul zilnic de fibre pentru un stil de viaţă sănătos. sănătoasă şi gustoasă. pach/cutie: 10 Nr. BONPANA FRANZELĂ Pâine proaspătă. 700 g. mei). floare soarelui. BONPANA PÂINE MULTICEREAL pentru întreaga familie! Conţine făină albă de grâu. pach/cutie: 10 Nr. amestec de seminţe . BONPANA PÂINE ALBĂ ROTUNDĂ Pâine proaspătă. Bonpana franzela albă feliată se ALBĂ FELIATĂ 700g comercializează în două gramaje.dovleac. cutii/palet: 30 Pâine proaspătă. tărăţe de grâu.400 Nr. | 42 . ROTUNDĂ FELIATĂ Important! Bonpana pâine multicereal rotundă reprezintă o sursă de fibre. dar şi o potenţare a valorii biologice a pâinii.5 BONPANA . in. prin diversitatea surselor de micro şi macronutrienţi.700 Nr.

este destinată tuturor PÂINE 6 PROASPĂTĂ . Pâinea de Secară DOBROGEA Benecol . de ultima generatie cu procese de fabricatie atent monitorizate care asigura siguranta alimentelor la nivelul Standardelor Europene.Reg (CE)1924/2006-ceea ce o recomandă în alimentaţia sănătoasa şi în diete ➢ conţine mai puţin de 1% zaharuri . închise cu clips pentru menţinerea prospeţimii şi gustului inconfundabil de odinioara! Sortimente: franzela albă feliată. cu fereastra din folie. gustarea de dimineaţă. Capitolul 3 Pag. gustoasă. fiind potrivită pentru a pregăti foarte rapid sandwich-uri.Reg (CE)1924/2006. icre. salate de legume. | 43 .primul aliment din România care ajută la reducerea colesterolului.-ceea ce o recomandă în alimentaţia diabeticilor. pâine albă rotundă feliată. indiferent de vârstă. omletă. pâine integrală rotundă feliată. pâine multicereal rotundă feliată.Reg (CE) 983/2009. mezeluri. Pâinea Dobrogea este baza pentru toate felurile de mâncare folosite : tartine. Esterii de stanoli din plante sunt una din cele mai mari 10 descoperiri în nutritive. brânzeturi. ➢ este o pâine săracă în carbohidraţi . sănătoasă! ➢ Fără E-uri şi conservanţi! ➢ Termen de valabilitate cinci zile Ambalată în pungi de hârtie imprimate. BONPANA ➢ Bonpana-pâinea de odinioară! ➢ Proaspătă. ciorbe. DOBROGEA GRUP împreună cu RAISIO FINLANDA au introdus pe piaţa din România prima pâine ce reduce colesterolul sanguin. pentru un stil de viaţă sănătos! Pâinea de larg consum produsă de Dobrogea. Colesterolul crescut este un factor de risc pentru boala coronariană . ➢ prin procese de fabricatie validate si cu atestarea laboratoarelor internationale acreditate. Pâine de secară Dobrogea-Benecol conţine esterii de stanoli din plante care scad colesterolul sanguin. BONGRANA Produsele naturale Bongrana sunt realizate: ➢ pe linii de productie automatizate. mâncăruri gătite tradiţionale.calorii. salate de crudităţi. supe. DE LARG SONSUM consumatorilor. prânz sau cină. brânzeturi.Reg (CE)1924/2006. în toate ocaziile. ➢ este o pâine bogată în fibre .

Dobrogea Grup lansează pe piaţă gama de pâine Bonpana. cu temperatura şi umiditatea relativă strict controlate. prânz sau cină. | 38 . în toate ocaziile. Oferta Dobrogea pentru retail mai cuprinde mălai şi griş ambalate pentru consum casnic (tabelul 3. 1 . icre. Produse de morărit Nr. În categoria pâine de consum Dobrogea Grup. Sortiment FĂINĂ AMBALATĂ Produs Făină albă de grâu superioară 000 Descriere produs Faina Dobrogea este faina numarul 1 in Romania.2 Sortimentul produselor de morărit S. salate de legume. pentru aperitive. brânzeturi. indiferent de vârstă. cutii/palet: 80 Termen valabilitate: 6luni Capitolul 3 Pag. fiind obţinută din materii prime de cea mai bună calitate în unităţi de producţie moderne care respectă în totalitate standardele europene. specifică. cât şi cele obţinute din făinuri cu un conţinut ridicat de fibre alimentare (făină 1250 şi măciniş integral). mâncăruri gătite tradiţionale. supe.C. 3. mezeluri. Dobrogea Grup S. fiind potrivită pentru a pregăti foarte rapid sandwich-uri. cu tehnologii moderne care respectă legislaţia europeană în domeniul siguranţei alimentare şi protecţiei mediului.1. produse după reţete proprii. fabricate după tehnologii care asigură gust şi aromă pronunţată. sunt incluse atât pâinile obţinute din făină albă. pach/cutie: 10 Nr. omletă. PÂINE PROASPĂTĂ DE LARG CONSUM Pâinea de larg consum produsă de Dobrogea. ciorbe.2. SPECIALITĂŢI DE PANIFICAŢIE Dobrogea Grup produce şi oferă astăzi pieţei peste 100 sortimente de pâine şi specialităţi de panificaţie. patiserie şi cofetărie de calitate superioară Detalii produs Gramaj/pach(kg): 1 Nr.A. Crt. brânzeturi. Este o pâine proaspătă potrivită pentru toate vârstele şi gusturile. standardizată calitativ şi pregătită pe destinaţii de utilizare. Pâinea Dobrogea este baza pentru toate felurile de mâncare folosite : tartine.). Dobrogea Grup detine aceasta pozitie din anul 1994. Gama Bonpana este fabricată pe o linie tehnologică complet automatizată şi este ambalată în condiţii aseptice. Faina 000 este ideală pentru obţinerea unor specialităţi de panificaţie. salate de crudităţi.2.mâncăruri gătite şi tradiţionale. Tabelul 3. cu gustul pâinii de odinioară. este destinată tuturor consumatorilor. gustarea de dimineaţă. Făina Dobrogea este corectată.

cutii/palet: 80 Datorită culorii aurii specifice bobului de porumb sănătos şi a unei granulozităţi Termen valabilitate: 6 luni 2 . cutii/palet: 60 Termen valabilitate: 6 luni 3 . Mălai extra 1kg Gramaj/pach(kg): 1 Nr. Datorită granulozităţii uniforme. acest produs are un timp redus de Malai superior 1kg prelucrare. produs tradiţional românesc. | 38 Capitolul 3 . pach/cutie: 12 Nr.5 Nr. fiind folosit cu succes la prepararea mămăliguţei. MĂLAI uniforme.Făina pentru cozonac Este destinată obţinerii cu succes a Faina pentru patiserie 550 produselor tradiţionale tip cozonac. cutii/palet: 80 Pag. grişul de la GRIȘ Griş de grâu Dobrogea se poate folosi pentru obţinerea unor preparate specifice cum ar fi: găluşte. Gramaj/pach(kg): 1 Nr. Gramaj/pach(kg): 0. pach/cutie: 10 Nr. pach/cutie: 10 Nr.

foarte gustos şi la îndemâna tuturor. o pâine proaspătă.Termen valabilitate: 3 budinci sau ca ingredient în compoziţia unor umpluturi.1.0931.1. tărâţele de grâu se pot folosi ca Gramaj/pach(kg): 0.04-31. cutii/palet: 80 Termen valabilitate: 45 zile pt.03 Experta Premix pentru pâine albă obţinută la aparatul automat Experta Premix pentru pâine rustică obţinută la aparatul automat Acest produs vine în întâmpinarea tuturor consumatorilor care vor să pregătească în casă. pach/cutie: 12 Nr.5 Nr pach/bax: 25 Nr bax/palet: 50 Termen valabilitate: 6 luni 4 . Gramaj (kg): 0. acest produs se poate folosi cu succes pentru obţinerea unor preparate pane. Reţeta de fabricaţie şi instrucţiunile de utilizare garantează obţinerea unui produs de calitate.04 Tărâţă de grâu – pentru consum alimentar Datorită conţinutului ridicat în fibre alimentare. Gramaj/pach(kg): 0. luni pentru 1.05-30. EXPERTA Experta Premix pentru prăjituri sau blat de tort 5 .10.08 6 luni pentru 1.5 Nr. 60 zile pt.5 Nr. | 38 Capitolul 3 . pach/cutie: 10 Pag. ALTE PRODUSE Pesmet Datorită granulozităţii uniforme.11-30.

Nr.3 Sortimentul de cereale mic dejun la S. GRIŞ DE GRÂU Datorită granulozităţii uniforme. Capitolul 3 Pag. fiind producătorul care a definit categoria pe ambele segmente: făina ambalată pentru retail şi făină vrac pentru consum industrial. grişul de la Dobrogea se poate folosi pentru obţinerea unor preparate specifice cum ar fi: găluşte. la cele mai înalte standarde europene. budinci sau ca ingredient în compoziţia unor umpluturi. Făină de bază: ➢ făină de grâu superioară 000 ➢ făină albă de grâu pentru patiserie 550 ➢ făină albă de grâu pentru panificaţie 650 ➢ făină de grâu măciniş integral ➢ Făină pe destinaţii de utilizare: ➢ făină albă pentru cozonac 000 ➢ făină albă pentru prajituri 000 ➢ făină albă pentru pizza MĂLAI Datorită culorii aurii specifice a bobului de porumb sănătos şi a unei granulozităţi uniforme.ingredient în obţinerea produselor de panificaţie şi specialităţi.1. | 38 . mălaiul are un timp redus de prelucrare. ca decor pentru aceste produse sau ca materie primă în obţinerea borşului alimentar. produs tradiţional românesc. Dobrogea Grup deţine această poziţie din anul 1994. Dobrogea Grup S.C. ALTE PRODUSE DE MORĂRIT Produse secundare de morărit. 3. fiind folosit cu succes la prepararea unei delicioase mămăliguţe. Produsele Dobrogea Grup sunt obţinute în sistemul de asigurarea calităţii ISO 9001 şi verificate în laboratoarele proprii acreditate RENAR. obţinute din materii prime selecţionate.A. cutii/palet: 80 Termen valabilitate: 30 zile FĂINĂ AMBALATĂ Făina Dobrogea Grup este făina numărul 1 în România. pe utilaje moderne. Este ambalată pe categorii şi pe destinaţii de utilizare.

Sortiment Produs CEREALE MATINA tip corn flakes Descriere produs Matina sunt cerealele tip fulgi de porumb recomandate pentru un mic dejun gustos şi săţios. minerale şi vitamine dar şi prin diversitatea de forme. pach/cutie: 16 Nr. Sunt bogate in fibre solubile si insolubile. destinat intregii familii. Capitolul 3 Pag. Gust bun şi preţ accesibil.3. pach/cutie: 25 Nr. dar in special adultilor care doresc o alimentatie Gramaj/pach(kg): 0.3. CAPTAIN CRANTZ CEREALE DIET scoici Cerealele Diet reprezinta baza unui mic dejun sanatos. Tabelul 3. Proprietate lor de a-şi păstra forma şi structura crocantă într-un timp îndelungat de expunere la acţiunea lichidelor . Cereale pentru micul dejun. iaurt. pach/cutie: 24 Nr. Mg ) cât şi compoziţiei bogate în glucide. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 12luni 3 . avand un rol important in reglarea metabolismului. cu adaos de viamine si minerale. Cerealele Mic dejun Dobrogea Grup se comercializează sub mărcile :Matina (fulgi de porumb).250 Nr. le dă valoarea de a fi asociate cu lapte. MATINA CEREALE CAPTAIN CRANTZ ineluşi Datorită conţinutului ridicat în fibre alimentare şi fortifierii cu alte vitamine (vit.200 Nr.Cerealele Mic dejun de la Dobrogea Grup sunt produse echilibrate nutriţional. Crt. Sunt convenabile. | 38 . Nu contin sare si zahar. Captain Crantz (cereale mic dejun pentru copii: biluţe. Gramaj/pach(kg): 0. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 12 luni 2 . CEREALE MIC DEJUN MATINA Matina sunt cerealele tip fulgi de porumb recomandate pentru un mic dejun gustos si satios. Conţin un mix de vitamine şi minerale potrivite pentru a aduce un plus de energie în fiecare dimineaţă. Nr. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 12 luni 1 . DIET sanatoasa. scoici şi ineluşi) şi Diet (cereale cu aport suplimentar de fibre vegetale) (tabelul 3.). E ) şi minerale ( Zn.120 Nr. recomandate într-o alimentaţie sănătoasă prin conţinutul de fibre. aceste produse intră în categoria produselor dulci destinate copiilor. economice şi săţioase Detalii produs Gramaj/pach(kg): 0.

Produse de cofetărie-patiserie Nr. Cerealele Captain Crantz sunt cereale mic dejun pentru copii şi sunt comercializate în trei variante: ineluşi cu scorţişoară. fursecurile şi croissantele sunt destinate tuturor consumatorilor care doresc să aibă la fiecare masă un desert deosebit.4 Sortimentul produselor de patiserie-cofetărie la S. Cu produsele de patiserie şi cofetărie Dobrogea puteţi face din fiecare zi o sărbătoare (tabelul 3. pentru dieta. paleurile. făina numărul 1 în România facem cele mai delicioase produse de cofetărie şi patiserie. Tabelul 3.Contin un mix de vitamine si minerale potrivite pentru a aduce un plus de energie in fiecare dimineata. cireşe confiate. Sortiment CHECURI Produs CHEC DOMINO CHEC MOZAIC Descriere produs Gramaj 0. 8 vitamine si fibre alimentare solubile si insolubile cu rol important in reglarea metabolismului DIET-cereale cu continut ridicat de fibre alimentare. Checurile gustoase şi pufoase. | 38 .economice si satioase CAPTAIN CRANTZ O combinaţie unică de minerale. scoici şi biluţe cu ciocolată DIET O combinatie unica de minerale.4. ➢ Sunt convenabile. ➢ Gust bun si pret accesibil.C.). 3.1.380 kg Valabilitate 7 zile 7 zile Detalii produs multa umplutura de rahat. Crt. Dobrogea Grup S. nucă. si stafide produs cu gust specific de lamaie care ii confera o savoare deosebita Capitolul 3 Pag.450 kg 0. 8 vitamine şi fibre alimentare solubile şi insolubile cu rol important în reglarea metabolismului. Din făina Dobrogea. special pentru a ne răsfăţa clienţii.4. cornuleţele fragede.A.

5 KG/CUTIE) 0.000 1. fac din checul cu fructe un desert delicios in orice moment alt zilei CHEC CU FRUCTE 0.250 0. | 39 .300 0.300 0.6 KG/CUTIE) FURSECURI ASORTATE (2.350 kg 2 luni dejun alaturi de un pahar cu lapte.000 5 luni 1.250 0.CHEC EXTRAFIN 0. sau la o masa festiva visinele din compozitie. cu textura fina poate fi consumat si la micul CHEC CU CACAO 0.300 kg 7 zile FURSECURI GLAZURATE CU CIOCOLATA FURSECURI ASORTATE CU CIOCOLATA FURSECURI FESTIVE FURSECURI CU NUCA FURSECURI DELICIA FURSECURI DE POST FURSECURI CU NUCA FESTIVE FURSECURI FURSECURI DELICIA FESTIVE FURSECURI FINE FESTIVE FURSECURI MARGARETA (3 KG/CUTIE) FURSECURI SPRITATE (3 KG/CUTIE) FURSECURI SPRITATE CU CIOCOLATA (2.350 0.300 kg 2 zile produs cu gust deosebit.000 5 luni 4 luni Capitolul 3 Pag.250 0.400 1.000 5 luni 5 luni 5 luni 30 zile 30 zile 5 luni 30 zile 30 zile 30 zile 5 luni FURSECURI AMBALATE IN CUTIE DE CARTON CU FEREASTRA FURSECURI AMBALATE IN CASEROLE 1. ca o gustare intre mese.300 0.300 0.

120 (2 x 60 g) 0.000 1.100 0.120 (4 x 5 zile 2 zile 5 zile 5 zile 2 zile 2 zile 5 zile 5 zile produse de patiserie MINICROISSANT MINICROISSANT CU 3 zile 3 zile Pag.000 1.100 0.80 0.3 KG/CUTIE) CORNULEŢE FRAGEDE CU RAHAT (3 KG/CUTIE)(POST) CORNULEŢE FRAGEDE CU NUCĂ VRAC SARATELE DE CASA CU CHIMEN (3 KG/CUTIE) SARATELE DE CASA CU MAC (3 KG/CUTIE) 1.000 1.70 0.90 (3 x 30g) 0.80 0.5 KG/CUTIE) FURSECURI REGALLY VRAC (2. | 40 Capitolul 3 .000 5 luni 5 luni 1.000 2 luni SĂRĂŢELE AMBALATE ÎN CUTIE DE CARTON CU FEREASTRĂ 1.000 6 luni 1.70 0.160 (2 x 80g) 0.4 KG/CUTIE) FURSECURI INIMIOARA CU CIOCOLATA (2KG/CUTIE) FURSECURI DE POST (2.FURSECURI FINE (2.000 4 luni SARATELE DE CASA CU SUSAN (3 KG/CUTIE) 1.5 KG/CUTIE) PALEURI CU STAFIDE (3 KG/CUTIE) PALEURI (3.000 5 luni 1.000 5 luni 5 luni 2 luni CORNULEŢE AMBALATE ÎN CUTIE DE CARTON CU FEREASTRĂ 1.000 4 luni PATISERIE CORN CU GEM COVRIG CU CAŞCAVAL COVRIG POLONEZ ESTIVAL SIRENE BATON CU SCORŢIŞOARĂ BRÂNZOAICE CORN CU COCOS MELCI CU STAFIDE 0.000 4 luni 1.

80 3 zile 2 zile PRODUSE DE PATISERIE-COFETĂRIE ➢ CHECURI ➢ FURSECURI ➢ PATISERIE Dobrogea Grup produce o gama variata de checuri : Mozaic.cu formule adaptate făinurilor româneşti.CIOCOLATĂ PAIN AU CHOCOLAT SPECIALITATE COROLA 30g) 0.saci/ palet Valabilitate A. procesele de producţie în care tehnologiile moderne se îmbină cu reţetele echilibrate nutriţional şi cu preocuparea continuă pentru sănătate şi siguranţa alimentară. Tabelul 3. Selecţia atentă a materiilor prime. patiserie şi cofetarie. chec cu fructe si chec cu cacao.).C. sunt doar câteva din atu-urile pe care partenerii noştri le valorifică prin colaborarea cu Dobrogea Grup.A. FĂINĂ SPECIALĂ Făină 480 corectată Făină 480 corectată Făină foietaj Făină foietaj 50 25 50 25 1 1 1 1 18 30 18 20 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni Capitolul 3 Pag. Produse B2B Nr. Sortiment FĂINĂ VRAC Denumire produs Gramaj (kg) Nr. Domino. Dobrogea Grup a implementat încă din anul 2000 un sistem integrat de management al calităţii care garantează tuturor clienţilor săi o calitate superioară şi constantă a produselor finite. amelioratori şi corectori brevetaţi . 3.1.5. Dobrogea Grup S. Oferta Dobrogea Grup pentru sectorul industrial cuprinde făina vrac standard sau pe destinaţii de utilizare. Oferta de produse este completată cu servicii de asistenţă tehnică şi know-how puse la dispoziţie de o echipă de profesionişti care are ca principal obiectiv mulţumirea clienţilor noştri prin realizarea unor parteneriate de succes (tabelul 3. analizele fizico-chimice complexe realizate în laboratoare moderne.5. Crt.5 Sortimentul de produse B2B la S. premixuri pentru produse de panificaţie. Extrafin.50 0. acreditate. Buc/cutie Nr. produse destinate tuturor persoanelor care doresc un desert delicios. | 38 .

10. FĂINĂ DE SECARĂ Făină de secara 800 Făină de secara 800 Făină de secara 1350 Făină de secara 1350 Făină de secara Macinis Integral Făină de secara Macinis Integral AMELIATORI ȘI CORECTORI DAN DO PAN 100G DAN DO PAN 100GC 25 50 25 50 25 50 1 1 1 1 1 1 30 18 30 18 30 18 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni AMELIATORI PENTRU PANIFICAȚIE 5. FĂINĂ ALBĂ 650 Făină 650 corectata Făină 650 corectata Făină 650 Ameliorata Făină 650 Biscuiti 50 25 50 50 1 1 1 1 18 30 18 18 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni C. 25 5. 10. FĂINURI ÎNCHISE LA CULOARE Făină 900 corectata Făină 900 corectata Făină 1000 corectata Făină 1250 corectata Făină 1250 corectata Făină Graham corectata Făină MACINIS TOTAL corectata Făină MACINIS TOTAL corectata 50 25 50 50 25 30 50 25 1 1 1 1 1 1 1 1 18 30 18 18 30 30 18 30 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni D.Făină DG55 Făină patiserie M Făină 550 EUROPA Făină Pizza Făină Pizza Făină Cozonac Făină Cozonac 50 50 50 50 25 50 25 1 1 1 1 1 1 1 18 18 30 18 30 18 30 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni B. 25 1 1 12 luni 12 luni Capitolul 3 Pag. | 38 .

25 vrac 20 20 40 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 luni 12 luni 12 luni 4 luni 6 luni 4 luni 40 zile 50 zile 40 zile 50 zile 30 zile 45 zile 6 luni 6 luni 3 luni 3 luni 3 luni 3 luni Pag. 10. 10. 10. 10. 25 5. 10. 25 1 1 1 1 1 1 1 4 luni 6 luni 4 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 1 1 1 12 luni 12 luni 12 luni ALTE PRODUSE PENTRU BĂUTURI Dextoza Amidon Gluten vital Zahar farin vrac Pesmet fin din pâine Emulgotav pentru uns tăvi Cerefib Fibroprod Germeni de grâu Seminţe Omega -pentru décor Seminţe 3S. 25 5. 10. 10. 10. 25 5. 25 5. 10. 10. 25 5. 25 5. 10. 10. 25 5. 25 5. | 39 Capitolul 3 . 25 1 1 1 12 luni 12 luni 12 luni CORECTORI PENTRU FĂINURI DAN DO PAN 800G DAN DO PAN 800PG DAN DO PAN 800L PREMIXURI ȘI INGREDIENTE PENTRU BĂUTURI Premix Secară Premix Graham Premix Multicereal Premix Hipoglucidic Premix Ciabatta Premix Cozonac Premix Cozonac de post 5. 10. 25 5. 25 5. 25 5. 10. 10. 25 PREMIXURI 5. 10. 10. 10. 10. 25 5. 25 5. 10. 25 5. 25 5. 25 25l 5. 10. 25 5.DAN DO PAN 200SC DAN DO PAN 100T DAN DO PAN 700 5. 25 5. 10. 25 5.pentru décor Tărâţe Grau Tărâţe Grau -sac rafie TĂRÂŢE ALIMENTARĂ -sac rafie GRIŞ corectat -sac rafie 5. 10.

Caserole /cutie 10 Termen valabilitate 5 luni ALUATURI SIMPLE Aluat foietat congelat cutii Capitolul 3 Pag.000 Nr.6 Sortimentul de produse congelate la S. Produsele congelate şi precoapte de la Dobrogea Grup reprezintă o noutate prin proprietăţile organoleptice (gust. pregătite pe destinaţii de utilizare pentru obţinerea de produse de panificaţie. Obţinuţi după formule brevetate şi comercializaţi sub marca DAN-DO-PAN.C.6.6. prospeţime îndelungată şi acţionează asupra crocantei coji şi elasticităţii miezului. Produse congelate Nr. | 40 . Formulele şi dozele de utilizare ale corectorilor şi premixurilor Dobrogea pot fi personalizate în funcţie de cerinţele beneficiarilor. Produsele congelate sunt destinate consumatorilor de toate vârstele. în supermarket-uri şi în brutăriile din cadrul marilor reţele international (tabelul 3. PREMIXURI ŞI INGREDIENTE PENTRU BRUTĂRII Premixurile Dobrogea sunt amestecuri complexe.1. Utilizarea acestora garantează calitatea constantă şi foarte bună a produsului finit. Dobrogea Grup este primul producător român de produse congelate de panificaţie şi patiserie care a lansat în 1997 producţia de patiserie congelată şi conceptul de comercializare Fresh.). Crt. În plus. asigură produsului finit volum sporit. Tabelul 3. Dobrogea Grup S. precum şi valoare energetică şi nutritivă superioară. şi sunt comercializate în reţeaua HORECA. echipa Dobrogea Grup asigură permanent know-how şi asistenţă tehnică de specialitate. amelioratorii Dobrogea Grup corectează deficienţele de calitate ale făinii. patiserie sau cofetărie.A. Sortiment Denumirea produsului Gramaj (kg) 1. 3.MĂLAI EXTRA vrac MĂLAI SUPERIOR sac 50 50 1 1 5 luni 5 luni AMELIORATORI ŞI CORECTORI Dobrogea Grup este cel mai important producător de amelioratori enzimatici pentru panificaţie şi patiserie din România. miros) deosebite. 1. specifice ingredientelor adăugate. reduce durata procesului tehnologic şi necesarul de forţa de muncă.

UMPLUTURI CASEROLE ALUMINIU CU FOLIE STRECH Plăcintă cu brânză dulce şi stafide congelată cutii Plăcintă cu branză şi praz congelată .C. Dobrogea Grup S.000 5 5 luni 0.cutii Minipatty cu carne congelată (cutii) Minipatty cu ciuperci congelate . ISO 22000 pentru siguranţa alimentară şi ISO 14001 pentru protecţia mediului.cutii 3.500 0.500 0.500 0.500 0.caserolă aluminiu Plăcintă cu mere congelată .cutii 0. În timpul procesului de producţie nu sunt adăugaţi aditivi.7 Sortimentul de produse BIO la S. Produsele Dobrogea Bio.CONGELATE PUNGI OPP IMPRIMATE Aluat foietat congelat cutii Foi de plăcintă congelate cutii Plăcintă cu brânză (Dobrogeană) congelată în caserolă de aluminiu (rotundă) .500 0. Întregul proces de fabricaţie şi ambalare se desfăşoară cu respectarea standardelor europene ISO 9001/2000 pentru managementul calităţii.500 2.400 0. coloranţi sau agenţi chimici de conservare.500 0.400 0.cutii Plăcintă cu mere congelată .caserolă aluminiu 2.400 4 4 4 16 16 16 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 4 luni 5 luni MINIPATTY CONGELATE CU 3.A.500 2. sunt obţinute din materii prime atent selectate. | 39 . BRÂNZĂ. cultivate pe soluri care nu au fost fertilizate chimic.cutii Plăcintă cu brânză dulce şi stafide congelată caserolă aluminiu Plăcintă cu brânză congelată .500 2. CARNE ŞI CIUPERCI PUNGI OPP IMPRIMATE Minipatty cu brânză congelate .cutii Plăcintă cu brânză dulce şi stafide congelată (caserola de aluminiu dreptunghiulară) cutii Plăcintă cu brânză telemea congelată .cutii Plăcintă cu dovleac congelată .500 20 20 20 20 20 20 4 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni PLĂCINTE CONGELATE CU DIVERSE 2. Capitolul 3 Pag.000 25 24 5 5 luni 1 lună 5 luni 1.500 0.caserolă aluminiu Plăcintă dovleac congelată .400 1. fără GMO.1.cutii Plăcintă cu brânză şi spanac congelate .

aromate şi 1 . Tabelul 3. aromate. cutii/palet: 72 Termen valabilitate: 3 luni 2 . | 38 . Produsele Dobrogea BIO sunt următoarele: biscuiţi.7. Experta Bio premix pentru pâine albă obţinută la aparatul automat şi făină de grâu (tabelul 3. Gramaj (kg): 0. cutii/palet: 110 Termen valabilitate: 12 luni Capitolul 3 Pag. cu gust plăcut de cacao şi unt. cutii/palet: 72 Termen valabilitate: 3 luni 3 . Fursecuri asortate BIO Cutia de fursecuri asortate BIO conţine o Gramaj (kg): 0.200 Bucăţi/cutie: 18 Nr.200 Bucăţi/cutie: 18 Nr. Crt. de cacao Biscuiţi BIO cu cacao sunt biscuiţi sandwich crocanţi şi fragezi. Gramaj (kg): 0.200 Bucăţi/cutie: 18 Nr. fursecuri. Produse BIO Nr. Sunt destinate tuturor consumatorilor care doresc un mod de viaţă cât mai natural şi sănătos. combinaţie de fursecuri fine.Produsele Dobrogea BIO sunt certificate ecologic de ICEA România-RO ECO 005 ES 317 şi sunt identificate sub marca AE. păstrează gustul fursecurilor preparate acasă. Sortiment Fursecuri fine BIO Descriere produs Detalii produs Fursecurile BIO fine sunt fragede. Sunt destinate tuturor consumatorilor care doresc un mod de viaţă cât mai natural şi sunt recomandate copiilor. 4 Biscuiţi BIO cu crema .7. fragede şi aromate şi fursecuri cu cacao. cu gust plăcut şi aromat specific cremei de cacao cu aromă de vanilie.108 Bucăţi/cutie: 28 Nr. Sunt destinate tuturor consumatorilor care doresc un mod de viaţă cât mai natural şi sănătos.). cu gust plăcut de cacao şi unt. cutii/palet: 72 Termen valabilitate: 3 luni Fursecuri cacao BIO Fursecurile BIO cu cacao sunt gustoase. Gramaj (kg): 0.

7 . o pâine proaspătă.Biscuiţi BIO dulci Biscuiţii BIO dulci sunt fragezi şi crocanţi. rapid şi simplu.075 Bucăţi/cutie: 36 Nr. Adaosul de seminţe de floarea soarelui. Experta Premix BIO pentru pâine neagră de casă obţinută la aparatul automat Premixul BIO pentru pâine neagră care se prepară la aparatul automat este special conceput pentru consumatorii care vor să pregătească acasă. o pâine proaspătă. Asigură ingredientele necesare obţinerii unei pâini sănătoase şi gustoase. cutii/palet: 72 Termen valabilitate: 6 luni 6 . Reteţa de fabricaţie şi instrucţiunile de utilizare garantează obţinerea unui produs de calitate. cu Gramaj (kg): 0. recomandaţi pentru consumatorii care doresc un mod de viaţă natural şi sunt recomandaţi copiilor. Reţeta de fabricaţie Gramaj (kg): 0.500 Bucăţi/cutie: 25 Nr.500 Bucăţi/cutie: 25 Nr. seminţe de dovleac şi seminţe de in în făina neagră de grâu conferă premixului un gust deosebit. cutii/palet: 72 Termen valabilitate: 6 luni şi instrucţiunile de utilizare garantează obţinerea unui produs de calitate. FĂINĂ VRAC Capitolul 3 Pag. Gramaj (kg): 0. | 38 . rapid şi simplu. foarte gustos şi la indemâna tuturor. gust plăcut de lapte şi vanilie. Experta Premix BIO pentru pâine albă de casă obţinută la aparatul automat Premixul BIO pentru pâine albă care se prepară acasă la aparatul automat este conceput special pentru consumatorii care vor să pregătească acasă. sănătoasă şi gustoasă. foarte gustos şi la indemâna tuturor. cutii/palet: 110 Termen valabilitate: 12 luni 5 .

A. EN ISO 22000: 2005 si EN ISO 14001:2004. standardizate calitativ şi pregătite pe destinaţii de utilizare. | 39 .A.Siguranţa alimentului . Dobrogea Grup S. S. In anul 2000 a fost certificat sistemul de management al calităţii (in conformitate cu EN ISO 9001:2008) şi în 2003.Făinurile Dobrogea Grup sunt corectate.C.2. fiind obţinute din materii prime de cea mai bună calitate în condiţii de strictă igienă. proiectat şi implementat pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii. Sistemul de management de mediu a fost certificat în anul 2005 (in conformitate cu EN ISO 14001:2004) şi certificarea acestui sistem a fost reinnoită în 2008. Dobrogea Grup S. Dobrogea Grup S. Făina Dobrogea are o capacitate sporită de hidratare.Mediu in conformitate cu cerinţele standardelor internaţionale EN ISO 9001:2008. Referitor la siguranţa alimentului organizaţia noastră a implementat şi certificat principiile HACCP în anul 2003 iar din 2008 a fost certificat sistemul de management al siguranţei alimentului.A. 3.A. 3.A.A.1 Prezentare privind sistemul integrat de management implementat în cadrul S. implementara şi menţinerea unui SMCSA eficace actualizându-l conform cerinţelor acestui standard international.A. Dobrogea Grup S. managementul organizaţiei a fost dezvoltat. urmărește periodic următoarele: Capitolul 3 Pag. Făinurile Dobrogea Grup sunt obţinute în sistemul de asigurarea calităţii ISO 9001 şi verificate în laboratoarele proprii acreditate RENAR.2. Dobrogea Grup S. documentarea. implementat şi îmbunătăţeşte continuu eficacitatea unui sistem de management integrat Calitate . s-a preocupat cu stabilrea. S. 3. conferă aluatului o prelucrabilitate foarte bună garantând calitatea produsului finit. 2006 şi 2009 certificarea acestui sistem a fost reînnoită. S. Conformitatea cu aceste documente de referinţă a fost certificată de firma Germanisher Lloyd Certification. În cadrul S.C. Dobrogea Grup S. securităţii produselor şi protejarea mediului înconjurător. realizează produse într-un sistem integrat de Management Calitate .C.C.Siguranţa alimentului . luând în considerare necesităţile tuturor partenerilor săi.2 Sisteme de management a calității implementate în cadrul Dobrogea Group S.C.C.2 Sistemul de Management al Calității și Siguranţei Alimentului (SMCSA) implementat în cadrul S. în conformitate cu EN ISO 22000: 2005.Mediu.

de utilizare.A. Trebuie elaborată o procedură documentată pentru a defini controalele necesare pentru: ✔ ✔ ✔ ✔ aprobarea documentelor înainte de emitere. Dobrogea Grup S. Şi înregistrările trebuie controlate. documente ale organizaţiei care asigura eficacitatea dezvoltării.➢ să asigure că pericolele pentru siguranţa alimentului care pot apărea legat de produsele sale sunt identificate. sistemul reflecta activităţile organizaţiei şi include cele mai noi informaţii privind pericolele supuse controlului. reaprobarea lor. SMSA pentru a se asigura că siguranţă a produselor sale.3 Responsabilitatea managementului la vârf a S. dacă este necesar.C. Înregistrările sunt documentele întocmite şi păstrate pentru a face dovada conformităţii cu cerinţele şi evidentă funcţionarii eficace a SMCSA. Capitolul 3 Pag. consumatorului. analizarea şi actualizarea documentelor.2. Managementul la cel mai înalt nivel: 1. proceduri şi înregistrări cerute de acest standard. asigurarea că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile în punctul asigurarea că documentele rămân lizibile şi uşor de identificat. implementării şi actualizării SMCSA. Controalele vor asigura faptul că toate modificările propuse sunt analizate înainte de implementare pentru a determina efectele lor asupra siguranţei alimentului şi impactul lor asupra sistemului. ➢ ➢ să comunice informaţii adecvate pe întreg lanţul alimentar referitoare la problemele de de să evalueze periodic şi să actualizeze. Face dovada angajamentului sau faţă de implementarea SMCSA şi îmbunătăţirea lui ✔ continua prin: demonstrează faptul că siguranţa alimentului este susţinută de obiectivele de comunică în cadrul organizatieie a importanţei satisfacerii cerinţelor acestui afaceri ale organizaţiei. evaluate şi controlate astfel încât produsele organizaţiei să nu dăuneze. ✔ standard international şi ale consumatorilor în ceea ce priveşte siguranţa alimentului. Documentele cerute de SMCSA sunt controlate. Cerinţe referitoare la documentaţie Documetatia pentru SMCSA cuprinde: ✔ ✔ ✔ declaraţii referitoare la politica de siguranţă a alimentului şi obiectivele sale. | 38 . direct sau indirect. 3.

cerinţe ale clienţilor. Stabilește politica referitoare la siguranţa alimentului care trebuie să fie: ✔ ✔ adecvată poziţiei organizaţiei în lanţul alimentar. reclamaţii. implementata şi menţinută la toate nivelurile din organizaţie. contractele sau cererile de oferta. internă în vederea informării în timp util a echipei de siguranţa alimentului asupra modificărilor legate de: ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ 1. clienţii şi consumatorii. cerinţe legale şi de reglementare. Stabilește măsuri eficace de comunicare: ✔ ✔ ✔ furnizorii şi contractanţii. ingrediente şi servicii. astfel încât întreg personalul să iniţieze. conforma cu cerinţele legale şi ale consumatorilor privind siguranţa comunicata. | 38 . 2. analizată pentru o adecvare continua. sisteme şi echipamente de producţie. Această analiză include: Capitolul 3 Pag. implementat. ✔ ✔ 1. menţinut şi actualizat. care pot avea impact asupra siguranţei alimentelor. externă cu: solicitările. materii prime. programe de curăţenie şi igienizare. Numește un conducător al echipei de siguranţă a alimentului care: ✔ ✔ conduce echipa şi organizează activitatea ei. 2. depozitare şi distribuţie. siguranţă a alimentului. să inregisreze acţiuni şi să raporteze problemele SMCSA persoanelor desemnate. Definește şi comunică responsabilităţile şi autoritatea în cadrul organizaţiei. asigură instruirea şi educarea corespunzătoare a membrilor echipei de asigură că SMCSA este stabilit. alimentului. Stabilește proceduri pentru gestionarea situaţiilor de urgenţă şi a accidentelor potenţiale Analizează SMCSA la intervale prestabilite de timp ✔ evaluarea oportunităţilor de îmbunătăţire. în legătură cu informaţiile privind produsul. autorităţile legale şi de reglementare. reclamaţii ce indica pericole pentru siguranţa alimentului asociate produsului. sisteme de ambalare.1. ✔ 1.

Ce înseamnă sistemul H.C. Dobrogea Grup S.: ✔ identifică competentele necesare pentru personalul ale cărui activităţi au asigură că personalul responsabil pentru monitorizarea.C.A. un sistem suficient de flexibil pentru a se acomoda cu schimbările/progresele în reducerea incidenţei. Importanţa H. 3. eficace sunt înţelese impact asupra siguranţei alimentului.A. ✔ contribuţia la siguranţa alimentului ✔ de întreg personalul a cărui activitate are impact asupra siguranţei alimentului.C. resurse materiale.C. pentru societăţile comerciale şi pentru consumatori? ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ un sistem operant de management al siguranţei alimentului în producţie.C.A. deoarece rolul inspectorilor este centrat pe eliminarea limitelor metodelor tradiţionale de control al calităţii. pe confirmarea eficienţei acestuia. Implementarea unui program HACCP-ului în S.4 Implementarea Sistemului de Management al Calității și Siguranţei Alimentului implementat în cadrul S. Dobrogea Grup S.A.✔ ✔ 1.P. evaluarea necesităţii schimbării SMSA. începând cu conducerea la vârf. realizarea unor schimbări organizatorice (la nevoie).C.P. S..2. menţinerea şi actualizarea SMCSA. Pentru implementarea SMCSA s-au parcurs o serie de etape.A. proiectarea echipamentelor. preparare. implementarea. respectarea planului H.A.P. înregistrările privind analizele efectuate de management. distribuţie şi un control mai eficient al operaţiilor. corecţiile şi acţiunile conştientizează personalul de relevanţă şi importanta activităţilor sale în se asigură în privința faptului că cerinţele de comunicare.C. problemelor legate de siguranţa alimentelor.C. Capitolul 3 Pag. Asigură resursele adecvate pentru stabilirea. financiare şi umane. angajarea totală a personalului. modernizarea proceselor tehnologice. cu elaborarea unui plan HACCP separat pentru fiecare produs/proces sau pe grupe de compatibilitate.C. ✔ corective din cadrul SMSA este instruit. . Dobrogea Grup S. presupune: ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ bună cunoaştere a programului. | 38 . capacitatea de a respecta activităţile planificate.

ceea ce-l face foarte util pentru noile produse sau tehnologii. creînd astfel un cult al calităţii la nivelul organizaţiei. eficientizarea identificarea riscurilor previzibile chiar şi atunci când incidentul nu are o experienţă demonstraţia faţă de clienţi şi inspectori. Angajamentul conducerii pentru introducerea programului HACCP. Dobrogea Grup S. şi a credibilităţii pe piaţa internă şi externă ceea ce este esenţial pentru succesul în afaceri. Dobrogea Grup S. o calitate imbunătăţită a produselor.✔ ✔ ✔ ✔ ✔ utilizarea mai bună a resurselor umane.C.A. similară în trecut. 3. S. creşterea încrederii consumatorilor în produs şi în producător.2. prin implementarea unui SMCSA se va îmbunătăţi imaginea S. Dobrogea Grup S. Pentru asigurarea implementării și monitorizării programului de siguranță a produselor. promovarea internaţională a produselor şi a afacerii prin mărirea siguranţei sistemului de costuri al organizaţiei. reducerea neconformităţilor în fabricaţie. Capitolul declaraţia care prezintă politica firmei referitor la siguranţa produselor 3 Pag. o mai bună proiectare a produselor.5 Avantajele implementării unui Sistem de Management al Calităţii și Siguranţei Alimentului (SMCSA) Principalele avantaje ale implementării unui SMCSA sunt: ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ o mai buna relaţie cu clienţii si cu furnizorii de materiale şi servicii. ✔ fabricate. că toate riscurile potenţiale sunt sub control. a organizat un birou/responsabil individual pentru Siguranța Produselor asociat departamentului Asigurarea Calităţii (AC) și s-a asigurat de implicarea personalului operaţional direct productiv şi din compartimentul AC în luarea deciziilor. | 38 .C.2.C. a rebuturilor şi reclamaţiilor clienţilor. Nu în ultimul rând.A. angajaţi. utilizarea eficientă a personalului şi a infrastructurii organizaţiei prin creşterea eliminarea disfuncţionalităţilor în producţie şi a atmosferei de lucru.A. alimentelor.6 Organizarea programului de siguranţă în consum implementat în cadrul S. obţinerea constientizării calităţii şi a unei satisfacţii mai mari a muncii printre creşterea gradului de încredere şi al satisfacţiei clienţilor. materiale şi financiare. productivităţii. 3.

| 38 . Dobrogea Grup ➢ Elaborarea politicii. particularităţile socio-culturale ale clienţilor.3 Analiza calitatii produselor de panificație în cadrul S. etc. ➢ Instruirea echipei HACCP în vederea elaborării şi implementării planului HACCP. sistemului HACCP de către echipă. ➢ Aplicarea experimentală a planului HACCP pentru un singur produs. corelarea cu programul general de management al organizaţiei. ➢ Implementarea programului HACCP pentru toate produsele. imaginea create prin reclamă. Factorii care determină succesul vânzării sunt mulţi şi variaţi.✔ implementare: ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ S. 3. creşterea siguranţei produselor. Capitolul 3 Pag.A. Ei includ condiţiile de piaţă. ➢ Instruirea personalului în vederea aplicării planului HACCP verificat şi modificat. ➢ Pregătirea unui plan HACCP etalon pentru un singur produs. natura produsului / serviciului. Etapele parcurse pentru implementarea programului HACCP în cadrul S. conformitatea cu cerinţele legale. ➢ Întrunirea echipei HACCP. Factorul major care asigură vandabilitatea unui produs/serviciu este însă calitatea lui aşa cum a fost probată de către clienţi. ➢ Actualizarea şi revizuirea planurilor şi programelor HACCP pentru fiecare produs. ➢ Evaluarea rezultatelor aplicaţiei experimentale/propuneri de modificări. a obiectivelor şi a planului de implementare. Dobrogea Grup S. sunt: asigurarea resurselor necesare.C. Conducerea şi echipa HACCP stabileşte obiectivele specifice şi un plan realist de satisfacerea cerinţelor consumatorilor. ➢ Verificarea programului HACCP pentru fiecare produs în parte. creşterea profitului organizaţiei.C. Calitatea unui produs sau a unui serviciu este principala caracteristică a produsului / serviciului care face ca acesta să se vândă.A. ➢ Pregătirea aplicării procedurilor planului HACCP de către personalul productiv. instruirea la toate nivelurile din întreprindere. evaluări planificate şi verificări din mers ale programelor preliminare şi ale numirea coordonatorului HACCP şi stabilirea responsabilităţilor. ➢ Instruirea personalului implicat în fabricarea produsului respectiv.

➢ controlul calităţii. Marketing şi prospectarea pieţei Proiectare Scoatere din uz Asistenţa tehnică Vânzare şi distribuţie Aprovizionare Planificarea producţiei Producţie Verificare. încercare Amabalare Depozitare Fig. 3. ➢ stocuri mari datorate produselor nevândute. | 38 . Aceste funcţii principale sunt prezentate în figura următoare. ➢ costuri cu manopera de refacere a produselor neconforme. Analiza acestor costuri suplimentare datorate slabei calităţi a produselor a dus la concluzia că ele pot ajunge la 15-20% din costurile totale ale fabricării produsului. în ciuda unor produse / servicii de calitate. O slabă calitate a produselor / serviciilor duce în mod inevitabil la creşterea cheltuielilor generale ale unei societăţi comerciale datorate în special următorilor factori: ➢ rebutarea produselor neconforme.1. Toate funcţiile legate de calitate pot fi grupate în cadrul unei societăţi comerciale în una din categoriile: ➢ planificarea şi ingineria calităţii. dar dacă produsele / serviciile sunt de proastă calitate nici o firmă nu se poate susţine pentru mult timp. ➢ pierdere de timp şi bani pentru rezolvarea litigiilor cu clienţii nemulţumiţi. Funcţiile principale care contribuie la calitatea finala a produselor Capitolul 3 Pag.Vânzarile repetate şi susţinute pot fi obţinute numai pe baza produselor / serviciilor de calitate la un preţ rezonabil. Interesul pentru o firma poate sa eşueze –în anumite circumstante-. ➢ penalizări datorate neîndeplinirii cerinţelor clienţilor.

Diverşii factori care participă la crearea calităţii produsului pot fi grupaţi în factori materiali (mecanici. 3. imaginată de savantul japonez care i-a dat şi numele. execuţia. proprietăţile secundare prin săgeţi oblice) sintetizând de fapt raportul cauză-efect. de gradul de tehnicitate. MAŞINI UTILAJE Precizie conformă câmpului de toleranţă ORGANIZAREA FLUXULUI DE FABRICAŢIE Amplasarea maşinilor Detalii de transport Izolarea rebuturilor Respectarea regimului de lucru prescris MIJLOACE DE MĂSURARE Precizie conform documentaţiei Cultura producţiei Prelucrarea datelor planuri de control DOCUMENTAŢIE DE FABRICAŢIE Calitate Calitate Calitate Verificări ale caracteristiclor fizico-chimice PRODUS Utilizare corectă Cointeresare SCULE DISPOZITIVE MATERII PRIME MATERIALE MUNCITORI Întrucât pentru realizarea produsului în conformitate cu documentaţia de fabricaţie este necesar să fie respectaţi o serie de factori de natură obiectivă şi subiectivă. Diagrama Ishikawa. însă este necesar să se respecte regimul de lucru prescris. au o pondere şi o influenţă diferenţiată în funcţie de natura lor. iar cele orientate de la dreapta la stanga. Factorii noi sau reestimaţi ai calităţii produsului. Diagrama Ishikawa schiţează şi relaţiile dintre cele două categorii de proprietăţi (proprietatea principală –de bază printr-o săgeată orizontală. în diagramă săgeţile orizontale orientate de la stânga la dreapta indică condiţiile obiective. chimici. respectiv asigurarea calităţii acestuia (fig. De exemplu. proiectarea. Maşinile şi utilajele folosite la obţinerea produsului trebuie să aibă o precizie care să satisfacă toleranţele impuse de documentaţie.2). pentru îmbutelierea unor sticle de bere este necesar ca maşina să dozeze cantitatea de Capitolul 3 Pag. condiţiile subiective. de distribuţia şi felul nevoii sociale. fizici. | 38 . energetici) şi umani. începând cu cercetarea ştiinţifică. prezintă principalii factori care determină realizarea unui produs la nivelul documentaţiei omologate. de gradul de informare. controlul calităţii şi terminând cu condiţiile consumului.

dispozitivele şi verificatoarele sunt de calitate şi cu toleranţe prescrise. în care să fie aşezate şi protejate reperele în timpul circulaţiei lor de la o maşină la alta. se pot deteriora reperele prin aşezarea lor incorectă în dispozitive sau se pot introduce în fluxul de fabricaţie repere rebutate. Dobrogea Grup S. timpul de îmbuteliere.2. prelucrarea corectă a datelor obţinute cu mijloacele de măsurare. viteza de înaintare a benzii. impune o amplasare corectă a maşinilor în flux. însă.lichid în limitele de toleranţă prevăzute la îmbuteliere. să fie cointeresaţi de realizarea sarcinilor de producţie ce le revin. astfel încât un reper care trebuie supus mai multor operaţii să aibă o circulaţie continuă. Capitolul 3 Pag. Planificarea şi ingineria calităţii în cadrul S. totodată.A. deşi maşinile sunt amplasate corect şi există dotaţii speciale pentru transport şi pentru izolarea rebuturilor. Standardul ISO 8402 dă o definiţie puţin diferită ţinând seama de faptul că sistemul calităţii este considerat cadrul implementării managementului calităţii. corespund preciziei şi domeniului de măsurare prevăzut în documentaţie. precum şi cerinţele privind implementarea elementelor sistemelor calităţii”. Este necesar însă ca operatorii să le utilizeze corect atât în timpul executării produsului. | 39 . ce trebuie să corespundă celor menţionaţi în certificatul de calitate. Numai prin îndeplinirea condiţiilor obiective şi subiective ale acestor factorii de bază se poată realiza un produs la nivelul calitativ prevăzut în documentaţia omologată. fără de care. Sculele. Fig. Dobrogea Grup S. Mijloacele de măsurare folosite de S. se impune însă verificarea parametrilor fizicochimici. Pe lângă aceşti factori obiectiviexistă şi o cultură a producţiei. precum şi locuri speciale în care să se izoleze rebuturile pentru a se elimina posibilităţile de a le introduce. dar. Potrivit acestui standard.C. cât şi în faza de control. Diagrama Ishikawa Organizarea fluxului de fabricaţie.A.C. etc. în continuare în fluxul de fabricaţie. Sunt necesare totodată dispozitive de transport şi depozitare. pentru ca operaţia să decurgă corect. “planificarea calităţii cuprinde activităţile prin care se stabilesc obiectivele şi cerinţele referitoare la calitate. fapt atestat de certificatul de calitate care le însoţeşte.). Materiile prime corespund din punct de vedere calitativ prevederilor din documentaţie. Se impune însă existenţa unor planuri de control şi totodată. trebuie respectaţi parametrii prevăzuţi în tehnologia de îmbuteliere (presiunea din rezervorul de lichid. Muncitorii au calificarea profesională corespunzătoare locului de muncă. un alt factor de bază al calităţii produsului. 3.

funcţionarea unui laborator de încercari. investigarea defectelor şi acordarea asistentei în rezolvarea neconformităţilor în timpul implementarea măsurilor de control pe timpul operaţiilor de manipulare. | 38 . sunt necesare următoarele: ➢ ➢ Capitolul alegerea caracteristicilor de calitate care vor fi controlate. întreţinerea şi etalonarea dispozitivelor de măsurare şi monitorizare. definirea şi dezvoltarea calităţii în timpul stadiilor de dinaintea realizarii producţiei. Dobrogea Grup S. colecţionarea în cadrul compartimentului de monitorizare a calităţii produselor a fabricaţiei. Pentru efectuarea controlului unui produs la S. depozitare.A. unele dintre ele intră în sfera de activitate a altor grupuri sau compartimente. analiza cerinţelor clienţilor şi definirea standardelor calităţii sunt de obicei în responsabilitatea compartimentului de proiectare. Dobrogea Grup S.C. ➢ conservare. 3 Pag. analize.Aceasta constă din funcţii de înaltă specializare şi din activităţi legate de planificarea.A. planificarea verificărilor finale pentru evaluarea calităţii produsului finit şi a eficienţei analiza şi verificarea produselor pentru care s-au primit reclamaţii de la clienti. Controlul calităţii constă în încercari în timpul fabricaţiei şi după aceasta şi au ca scop asigurarea conformiăţii produsului cu cerinţele calităţii. Principalele activităţi sunt următoarele: ➢ ➢ ➢ asistenţa în instituirea controaleleor calităţii în diferite puncte ale procesului de fabricaţie.C. ➢ ➢ ➢ măsurilor de monitorizare a produsului. ➢ ➢ informaţiilor cu privire la defecte şi reclamaţii ale clienţilor. Deoarece activităţile de mai sus nu intră toate în atribuţiile compartimentului de monitorizare a calităţii produselor. De exemplu. deoarece “calitatea personalului într-o unitate determină în cea mai mare măsură succesul programului de calitate introdus. transport.” Controlul calităţii produselor S. Acesta este strâns legată de interpretarea şi implementarea Planurilor Calităţii. Principalele elemente ale planificării şi ingineriei calităţii sunt: Conştientizarea salariaţilor cu privire la politica firmei în domeniul calităţii şi fixarea obiectivelor realiste ale calităţii. alegerea unităţilor de măsură. Din acest motiv rezultă necesitatea integrării activitaţilor tuturor compartimentelor organizaţiei într-un sistem integrat de management al calităţii. organizarea verificărilor intermediare şi interoperaţii.

Făină de grâu. măsurarea caracteristicilor.➢ ➢ ➢ ➢ ➢ stabilirea etaloanelor pentru unităţile de măsură alese. interpretarea rezultatelor. Dobrogea Grup S. măsuri de remediere (dacă este cazul).4 Controlul calitatii materiilor prime. Se efectuează analiza senzorială pentru materiile prime utilizate la obținerea pâinii albe simple: făină albă de grâu și drojdie comprimată. Pentru fiecare din aspectele de mai sus au fost stabilite documentele necesare în vederea creării dovezilor de respectare a cerinţelor standardului ISO 9001 referitoare la Aprovizionare. ➢ condiţiile de depozitare şi păstrare a materialelor. materiale. Analiza senzorială a făinii albe de grâu este prezentată în tabelul 3. Concluzii Pe o lopățică de lemn se întind 50g făină într-un strat dreptunghiular cu dimensiuni de 4x5 cm. sau s-a renunţat la unii furnizori care nu indeplineau cerinţele stabilite. auxiliare.8. ➢ identificarea materiilor prime şi materialelor. Făina tip 650.C „DOBROGEA” S. eliminarea surselor erorii. utilizată ca materie primă la fabricarea produselor de panificație. materialelor utilizate în cadrul S. Se modelează marginile probei în formă dreptunghiulară și se presează cu o placă de sticlă. În vederea implementării procesului de aprovizionare S. componente și a stabilit criteriile de control a calității acestora. 1. îndeplinește toate caracteristicile prevăzute de Pag. ➢ inspecţiile de efectuat asupra produselor cumpărate. Se procedează la fel cu o făină etalon.A.C. Tabelul 3. Condițiile produsului analizat Culoare deschisă specifică tipului de făină analizat.A a identificat furnizorii de materii prime.8. | 38 Capitolul 3 . În funcţie de rezultatele evaluarilor furnizorii au fost incluşi pe lista furnizorilor acceptaţi. Analiza senzorială a făinii albe de grâu Proprietăți organoleptice Culoare Mod de lucru Condișii prevăzute de SR 877/1996. Au fost deasemenea stabilite: ➢ cerinţele pentru aprobarea produselor cumpărate. Culoare deschisă specifică făinii albe de grâu.

C „DOBROGEA” S. Miros SR 877-1996. acru sau de altă natură. Se introduc într-un pahar berzelius 10g probă de Miros plăcut făină. impropriu. substanțe chimice paharului. se acoperă. Asigurarea concordanţei între calitatea concepţiei şi calitatea fabricaţiei se realizează prin : Capitolul 3 Pag. Se miroase sau de altă natură.Se compară cu făina etalon.A care are ca obiective: ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ asigurarea competenţei profesionale a personalului. gust. Gust Gust plăcut dulceag. | 38 . 3. din punct de vedere calitativ a făinii de grâu prin identificarea unor proprietăți fizice precum: culoare.5 Controlul calitatii proceselor tehnologice (monitorizarea regimului tehnologic ) Controlul calitatii proceselor tehnologice realizate de S. de amar. miros. efectuarea unor reglaje. peste care se adaugă caracteristic de 25 cm3 de apă caldă cu to Miros cereale. lasă în repaus până se cereale fără miros stătut. obţinerea de produse cu indicii calitativi proiectaţi. aprovizionarea tehnico-materială ritmică. lichidul apoi se decantează acesta și se miroase făina. Fără o de 60-70 C. în cantitatea şi calitatea cerută de o buna realizarea unor produse cu un înalt nivel calitativ. reamplasări. Se stabilește și eventuala prezență a impurităților minerale prin scrâșnitul caracteristic pe care acestea îl produc la masticarea între dinți. Fără gust străin. caracteristic unui produs sănătos. se caracteristic de miros de mucegai. Se amestecă în gură 1g din proba de făină și se apreciază gustul. desfăşurare a procesului de producţie. Gust plăcut dulceag. de depune făina pe fundul străin. Analiza senzorială a făinii de grâu utilizată ca materie primă în industria de panificație este necesară deoarece ajută la definirea. rânced. executarea strictă a produselor şi operaţiilor prevăzute în documentaţia tehnică. fără gust străin.

bășici. Suprafață lucioasă. eliberează o serie de documente care certifică şi atestă calitatea acestora în momentul livrării.5 sau 1 Pag.C „DOBROGEA” S.5 0.9. Aspect coajă 3 Capitolul 3 . Bășicată sau pătată. comportarea în timpul depozitării. Dobrogea Grup S. Volum mai mic. mată. Aceste documente angajează răspunderea materială a furnizorului. Analiza senzorială a produsului finit.5 sau 1 0. volum Forma specifică sortimentului Volumul proporțional cu masa produsului și cu sortimentul de făină utilizat.5 0. Suprafața cu crestături corespunzătoare sortimentului.9.5 sau 1 0. conform sortimentului.➢ realizarea randamentelor. manipulării. productivităţii şi consumurilor normate. Metoda scării de punctaj Caracteristici ogrganolepti ce analizate Descrierea caracteristicilor examinate Punctaj maxim acordat Defecte de calitate ce se penalizează Număr de puncte ce se scad pentru defectele constatate 0.C. 3.A. Crăpată. certificatul stării igienico-sanitare.. Fără luciu. aspect exterior.6 Controlul calității produselor finite Controlul calității produselor finite realizate de S. Aceste documente sunt: ➢ ➢ ➢ certificatul de calitate. Tabelul 3.C „DOBROGEA” S. | 38 Formă. verificarea preciziei determinărilor pentru a stabili gradul de încredere în acestea.A are în vedere: ➢ ➢ ➢ ➢ măsurarea caracteristicilor de calitate . transportului.3. Produs deformat. fără crăpături. 3 Formă aplatizată sau bombată.5 sau 1 0. Metoda scării de punctaj este reprezentată în tab. pete. Crestături neuniforme.A. la livrarea loturilor de mărfuri. S. verificarea gradului de protecţie a ambalajului. buletinul de analiză. este efactuată prin metoda scării de punctaj conform STAS 12656-88 Produse alimentare. Producătorul. obținut în urma procesului de fabricație la S.5 sau 1 0. Crestături superficiale sau prea adânci. În aceste documente sunt înscrise obligatoriu principalele caracteristici de calitate stabilite în urma analizelor efectuate de societate. lipituri.5 0.

Satisfacerea clientului a reprezentat dintotdeauna pentru S. diferențiate în funcție de importanța pe care o prezintă caracteristica respectivă.A. (aplicarea instrumentului SERVQAL) Capitolul 3 Pag. 3. Miez afânat neuniform.5 sau 1 Aspect miez Porozitate uniformă. Culoare uniformă galben-aurie. după rețete proprii unice. produsă cu aparatură de ultimă generație.5 sau 1 0.C „DOBROGEA” S. cu pereți subțiri.5 sau 1 0.zbârcituri sau alte defecte. În Anexa 1 am prezentat detaliat procesul prin care S. în aprecierea globală a produsului analizat.A în vederea măsurării gradului de satisfacere a clienților. Prea sabțire sau prea groasă. pori bine dezvoltați.5 sau 1 0. Miez dens. S. Grosimea cojii corespunzătoare unui produs bine copt. analiză și tratare a produsului neconform.5 sau 1 0. În Anexa 2 am prezentat procedura urmată în cadrul S.A.5 0.5 0.9 Analiza calitatii serviciilor oferite de catre Dobrogea Group S. Cauciucoasă.7 Controlul calității produselor finite neconforme din motive cauzate de secția producătoare În vederea determinării calității produselor neconforme. Managementul dar și responsabilitatea producției dau valoare unei producții din ce în ce mai variate.A atât o lege de bază a unei activități cu o istorie de zeci de ani cât și succesul garantat într-un domeniu concurențial puternic la nivel național. pori mici. Pori neuniformi cu goluri. Cu lipituri. 3.5 sau 1 0. | 39 .8 Evaluarea gradului de satisfacere a clientilor in ceea ce priveste calitatea la produselor de la Dobrogea Group S.A realizează controlul calității produselor neconforme din motive cauzate de secția producătoare.C „DOBROGEA” S.5 0. Miez bine afânat pe toată suprafața secțiunii. 3.A realizat o serie de proceduri standard de indentificare și înregistrare a neconformităților sau de izolare. 0. Culoarea prea închisă sau prea deschisă.C „DOBROGEA” S.C „DOBROGEA” S. cu pereți groși. 4 Fiecare caracteristică analizată este descrisă și apreciată cu un număr de 3 sau 4 puncte.

Servqual este un instrument de sondaj care calculeazã “scorurile diferenţelor” pentru a mãsura diferenţa dintre aşteptãri şi percepţii pentru diferite aspecte ale serviciilor. Utilizând Servqual. pot oferi indicaţii utile. se asigurã o înţelegere a diferenţei finale dintre percepţii şi aşteptãri. îngreuneazã interpretarea evaluãrilor produse de sondajele cu privire la satisfacţie. | 39 . cât şi privat. Vom analiza în detaliu aceastã parte a mãsurãrii. şi nu pe aşteptãrile acestora. Faptul cã adesea se ştiu prea puţine despre aşteptãrile clienţilor. Sondajele privind satisfacţia generalã. 3. aşteptãrile clienţilor sunt influenţate de dimensiunea nevoilor personale. la un moment ulterior. comunicãrii de jos în sus inadecvate şi al prea multor niveluri de management.9.Modelul Servqual (Calitatea Serviciilor) porneşte de la diferenţa de bazã dintre P(ercepţii) – A(şteptãri). Oferã o structurã utilã pentru a vedea ce aspecte ale unui serviciu afecteazã calitatea. In acest caz. pentru un efect optim. recomandãrile cunoscuţilor şi experienţele trecute cu servicii. O altă definiție a modelului Servqual poate fi considerată discrepanţa dintre aşteptãrile clienţilor şi percepţiilor lor cu privire la serviciile furnizate: ca rezultat al influenţelor exercitate din partea clientului şi insuficienţelor (lacunelor) furnizorului de servicii. poate fi analizatã diferenţa dintre aşteptãri şi percepţii. 3. Elemente ale abordãrii SERVQUAL încã mai apar într-un mare numãr de studii privind satisfacţia clienţilor atât în sectorul public. Servqual este un instrument de mãsurare a calitãţii serviciilor care evalueazã atât percepţiile asupra serviciului cât şi aşteptãrile de la o serie de carateristici ale serviciului. O definiție a modelului Servqual poate fi următoarea: aşteptãrile clienţilor versus percepţiile managementului: ca rezultat al lipsei unei orientãri a cercetãrii de marketing. tind sã se concentreze pe percepţiile clienţilor asupra serviciilor pe care le au în prezent. şi atunci când sunt aplicate în mod corespunzãtor. Servqual este construit ca un instrument de mãsurare. este modelul care stã la baza metodologiei Servqual.2 Dimensiunile şi factorii determinanţi ai calitãţii serviciilor şi satisfacţiei Capitolul 3 Pag. Ceea ce este interesant în acest context actual. Prin analiza celor patru diferenţe de bazã. pentru a ajuta managerii sã înţeleagã ce obiective trebuie sã îşi fixeze şi sã prioritizeze eforturile de îmbunãtãţire.9.1 Modelul Servqual Mãsura în care serviciile satisfac nevoile sau aşteptãrile clienţilor constituie o mãsurã a calitãtii serviciilor. Modelul Servqual este cunoscut şi ca “modelul diferenţelor”.

Ați recomanda produsele “Dobrogea” prietenilor ori familiei în detrimental altora din aceeași gamă? 8.10. Acestea pot fi grupate într-un set mai mare de factori sau factori determinanţi ai calitãţii serviciului care sunt ulterior dezvoltaţi în întrebãri pentru mãsurare printr-un chestionar structurat.Ați avut dificultăți în a procura produsele dorite? Pag.Ca şi în cazul modelelor pentru mãsurarea satisfacţiei şi identificarea prioritãţilor conturate mai sus.Sunteți mulțumiți de serviciile prestate de angajații noștri? 6. Factori SERVQUAL Factorii determinanţi ai calitãţii serviciilor Accesul Uşurinţa şi convenienţa accesãrii serviciului Comunicarea Informarea clienţilor într-un limbaj pe care îl înţeleg Competenţã Deţinerea abilitãţilor şi cunoştinţelor necesare pentru furnizarea serviciului Curtoazie Exemple 1. Tabelul 3. amabilitatea angajaților atunci când ați solicitat aceasta? personalului la toate nivelurile Fiabilitate Incredere. Incepem cu factorii care informeazã abordarea SERVQUAL.Ați primit informațiile necesare din partea Politeţea.Simțiți nevoia unei informări mai ample asupra produselor “Dobrogea”? 5.Considerați că ar fi oportună deschiderea mai multor magazine în zona în care locuiți? 9. | 38 Capitolul 3 . erau descrişi 10 factori determinanţi ai calitãţii serviciului (tabelul 3. existã şi o serie de interpretãri ale factorilor de servicii care deţin cea mai mare importanţã în influenţarea percepţiilor asupra serviciului. Factorii care determinã calitatea în Servqual Literatura referitoare la calitatea serviciilor încearcã de obicei sã împartã în categorii factorii care influenţeazã atitudinile faţã de serviciu la o serie de niveluri.Considerați utile prezentările noilor produse în reclame TV? 4. corect şi de încredere.10. În conceptul original de instrument Servqual. furnizarea serviciului care a fost promis Rãspuns prompt 7. reputaţie şi imagine Credibilitate Furnizarea unui serviciu consecvent. aceasta implicã un numãr redus de dimensiuni ale calitãţii serviciului. respectul.Orarul magazinelor noastre vă este convenabil? 3. consideraţia.). La cel mai înalt nivel. înainte de a analiza îmbunãtãţiri şi abordãri alternative.Găsiți utilă amplasarea magazinelor “Fresh”? 2.

Disponibilitate şi pregãtire pentru furnizarea serviciilor atunci când este necesar Securitate Siguranţa fizicã.Considerați că aveți sugestii care ar putea individuali.A.? 11. Dobrogea Grup S.Calitatea serviciilor și a servirii acestora se Aspectele fizice ale serviciului cum ar fi ridică la așteptările d. aceşti zece factori au fost reduşi la cinci. Bunuri materiale aspectul personalului.A.? Bunuri material Dupã cercetãri extinse. atunci când nu au mers bine). îmbunătăți calitatea serviciilor oferite de S.C.11.Aveți încredere în produsele oferite de S. Cei cinci factori determinanţi sunt: Tabelul 3.vs? echipamente. | 38 .C. facilitãţi. Aceasta Capitolul 3 Pag. Un element particular meritã menţionat: dimensiunea redresãrii (cum se ocupã serviciile de îndreptarea lucrurilor. confidenţialitate siguranţã 10. cât de uşor de înţeles sunt materialele de comunicare Fiabilitate Rãspuns prompt Siguranţã Empatie Furnizarea serviciului promis în mod sigur şi corect Ajutarea clienţilor şi furnizarea unui serviciu prompt Inspirarea de încredere Oferirea cãtre client a unui serviciu atent şi individual Au existat foarte multe discuţii asupra caracterului cuprinzãtor şi corespunzãtor al acestor dimensiuni. Dobrogea Grup S. Factori SERVQUAL Dimensiunea Descrierea Facilitãţile fizice şi echipamentele disponibile. financiarã. analizele realizate în continuare au arãtat cã unii factori erau foarte strâns corelaţi. pentru diversele servicii. aspectul personalului Inţelegerea clientului Cunoaşterea nevoilor clienţilor Recunoaşterea clientului repetat 12.

Probabil importanţa relativã a fiecãrui factor va reflecta în mare mãsurã constatãrile celorlalte studii.A. Pentru a exemplifica evaluarea satisfacţiei clienţilor unui serviciu. putem folosi de asemenea instrumentul propus de Zeithhaml. Trebuie menţionat cã pentru multe servicii publice.. Dobrogea Grup S.: ➢ ➢ identifică necesităţile şi expectativele clienţilor săi. De asemeni. evaluează percepţia pe care o au despre serviciul respectiv şi despre diferitele sale detectează erorile şi cauzele acestora.A. în cadrul S. ca factori cheie. va exista satisfacţie atunci când percepţia asupra serviciului va fi cel puţin egală cu aşteptările care vor exista în legătură cu acesta.3 Evaluarea gradului de mulţumire a clientului în cadrul S.C. S. mãsurarea efortului solicitat de client pentru atingerea scopurilor este probabil esenţial. Dobrogea Grup S. Parasuraman şi Berry: SERVQUAL.A.C. sunt criteriile stabilite de către clienţi. 3. şi de atunci ea a fost adãugatã la o serie de abordãri. | 40 . Acesta este probabil punctul maxim pânã la care putem ajunge în stabilirea unui set “generic” de factori.C. Impactul factorilor S-au realizat progrese semnificative în identificarea factorilor unui serviciu. în care acei factori care sunt corelaţi cu fiabilitatea şi rãspunsul prompt. cât şi pentru evaluarea sa. acţionează pentru îmbunătăţirea calităţii.este perceputã ca fiind o diferenţã particularã din listã. Criteriile de care se ţine seama în evaluarea unui serviciu.9. Dobrogea Grup S. deoarece aceasta ar putea modifica prioritizarea factorilor. Reuşita în această corelare şi chiar în cazul în care percepţia ar depăşi aşteptările condiţionează dobândirea calităţii asupra serviciului. Lista finalã de factori determinanţi şi întrebãri pentru orice serviciu individual ar trebui sã se bazeze pe acestea şi sã utilizeze o serie de abordãri calitative şi de alt tip pentru a asigura explicarea caracteristicilor particulare ale serviciilor individuale. care sunt cei mai importanţi în determinarea satisfacţiei generale. De fapt. ➢ ➢ Cunoaşterea expectativelor clienţilor este esenţială atât pentru planificarea calităţii. va fi important sã se includã mãsuri care evalueazã natura utilizãrii serviciilor. componente. Capitolul 3 Pag. par a apãrea cel mai des.

13. 6 Comportamentul angajaţilor S.A.”DOBROGEA GRUP”S. În acest sens.”DOBROGEA GRUP”S.) Tabelul 3.A. Punctaj 1 2 3 4 1 5 2 3 3 3 3 6 10 17 5 6 15 4 6 2 7 88 80 92 94 81 93 74 78 Media expectanțelor 6. | 38 3 . serviciile la momentul la care au promis că vor face acest lucru.A. va arăta . Înregistrarea datelor privind evaluarea percepțiilor clienților (tabelul 3.A. Caracteristica analizată 1 S.”DOBROGEA .A.C. Capitolul Caracteristica analizată Punctaj Media Pag. 5 Angajaţii S. Înregistrarea datelor privind evaluarea expectanțelor clienților (tabelul 3. îşi vor respecta promisiunea.95 6.C. Crt.A. 7 S.) Tabelul 3.13 5. va inspira încredere clienţilor.”DOBROGEA GRUP”S. va avea . Instrumentul operează în modul următor: 1. Percepțiile clienților Nr. Dobrogea Grup S.13.A. întotdeauna dispuşi să ajute clienţii. Expectanțele clienților Nr.A.”DOBROGEA GRUP”S. înţelege nevoile specifice ale clienţilor. Permite evaluarea dar.C. va avea un . Dobrogea Grup S. 8 Angajaţii S. .C. program de lucru convenabil pentru clienţii lor. este şi un instrument de îmbunătăţire şi de comparaţie cu alte organizaţii ale sectorului respectiv.A.80 1. 2 Atunci când S.C. GRUP”S.C.82 6. echipamente cu aspect modern . S. interesată de rezolvarea problemei 4 S. care se doreşte a fi evaluate prin intermediul declaraţiilor paralele cu cele anterioare.C.SERVQUAL este construit pe o scară de răspuns proiectată să cuprindă atât expectativele cât şi percepţiile clienţilor privitoare la un serviciu.”DOBROGEA GRUP”S. S-a folosit un eșantion de 100 de persoane dintre clienții S.A.12. va furniza .C. vor . care au fost rugați să completeze cele două formulare.12.84 6.C. Se determină intensitatea expectativelor clienţilor privind diferite componente ale serviciului. a adaptat conţinutul chestionarului la propriile caracteristici.93 6.C. 3 Atunci când un client are o problemă. promite să facă ceva într-un anumit termen.92 6.”DOBROGEA GRUP”S. Se pun întrebări în legătură cu recepţia diferitelor elemente ale serviciului.”DOBROGEA GRUP”S.98 6. se respective. vor fi . în cadrul S. în acelaşi timp.

A.C. serviciile la momentul la care au promis că vor face acest lucru. Calcului IPCS Nr.) Tabelul 3.A. va avea un .52 6.A.”DOBROGEA GRUP”S.S) I.C.67 6. va arăta . 7 S. 3 Atunci când un client are o problemă. se respective.84 6.53 6. întotdeauna dispuşi să ajute clienţii. 8 Angajaţii S.P.94 Capitolul 3 Pag. Media expectanțelor 6.”DOBROGEA GRUP”S. 1 - 2 - 3 3 1 - 4 6 5 7 3 - 5 10 5 9 7 7 4 2 6 6 11 18 20 13 18 9 10 4 7 73 69 64 80 71 87 48 50 percepțiilor 6. Crt.53 IPCS 0.92 6. Caracteristica analizată 1 INSTALAȚII. 2 FĂRĂ ÎNTRERUPERI .C. | 38 . echipamente cu aspect modern . 2 Atunci când S.C. .72 6.55 6. va inspira încredere clienţilor. 6 Comportamentul angajaţilor S.”DOBROGEA GRUP”S.S. program de lucru convenabil pentru clienţii lor. înţelege nevoile specifice ale clienţilor. GRUP”S.00 2.P.”DOBROGEA GRUP”S. va avea .95 Media percepțiilor 6.A.C.”DOBROGEA GRUP”S.= Media aritmetică a percepţiilor elementelor Media aritmetică a expectativelor elementelor Calculul indicelui de percepție a calității serviciilor (tabelul 3. îşi vor respecta promisiunea.A.94 0. vor . va furniza .55 6.88 3. promite să facă ceva într-un anumit termen. interesată de rezolvarea problemei 4 S.A. 1 S. 3 RAPIDITATE ÎN SERVIRE . vor fi . 5 Angajaţii S.14.A.”DOBROGEA GRUP”S.83 Plecând de aici se poate obţine Indicele de Percepţie a Calităţii Serviciului (I.”DOBROGEA .C.C.Crt.C. ECHIPAMENTE .52 6.C.14.”DOBROGEA GRUP”S. S.A.C.95 0.

98 0.3. 6.72 6. se observă o variație puternică în rândul ultimilor indicatori.).3.98 6. 5 PERSONAL PREGĂTIT .97 0. se pot stabili modalităţi de îmbunătăţire analizând diferenţele între expectative şi percepţiile diferitelor elemente ale serviciului. 6 AMABILITATE . 3.4 COMUNICARE BUNĂ . Capitolul 3 Pag.C.A. cea a așteptărilor clienților și cea a percepțiilor privind serviciile S. Graficul indicelui de percepție a calității Se observă astfel o dinamică aproximativ egală între cele două medii calculate (fig.83 0.88 3.67 6.5 0. 7 ORAR AMPLU . 8 ÎNŢELEGEREA NECESITĂŢILOR .4 De asemenea.13 5. cursuri specializate în domeniu și eventual adaptarea programului de lucru la cerințele clienților. Totodată.3. | 38 .80 6. Fig. Dobrogea Grup S.82 6.97 0.00 2. ceea ce poate fi remediată printr-un program amplu de pregătire a personalului.93 6.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->