GESTIONAREA CONFLICTELOR N CLASA DE ELEVI ntr-o colectivitate uman trebuie s acceptm conflictele ca fiind absolut normale, iar rezolvarea

lor trebuie s fie un proces de grup, deoarece orice grup uman cuprinde membri cu personaliti diferite, cu motivaii diferite i cu un potenial de munc i creaie care variaz n limite foarte largi. coala pregteste viitorul adult astfel nct s poata prentmpina conflictele cu care se confrunt i sa le evite atunci cnd e cazul, sau cel puin a le rezolva n cel mai bun mod, astfel nct att el, ct i cei implicai s nu fie stopai n acest proces de schimbare i de evoluie i, deci, de dezvoltare personal. Conflictul este o parte fireasc a vieii de zi cu zi, o realitate a vieii cotidiene, inerent relaiilor umane; conflictul poate fi tratat pe ci pozitive sau negative. Abordat printr-o gndire pozitiv, conflictul poate avea rezultate creative, poate fi o for pozitiv pentru creterea personal i schimbarea social. Abordat printr-o gndire negativ, conflictul poate avea rezultate distructive att din punct de vedere emoional, spiritual, ct i fizic. Conflictul poate deveni o surs de maturizare i nvare, ajut la descoperirea propriilor valori i credine, la sntatea mental i individual. Capacitile de management al conflictului pot fi nvate; prin practic putem mbunti comunicarea, negocierea, medierea conflictelor. Modul n care definim o problem determin dac i cum o vom rezolva. ntr-un conflict sentimentele sunt importante, cteodat nu ajungem la motivele conflictului i nu-l putem rezolva pn cnd nu lum n considerare sentimentele necontientizate. Este adevrat c att noi, ct i elevii notri, suntem martorii i, uneori, chiar produsul manifestrilor prin care conflictele sunt soluionate impropriu i, n acest sens, se soldeaz cu repercusiuni asupra tuturor persoanelor implicate. Este adevrat c atunci cnd oamenii se gndesc la conflict cuvintele care le vin n minte sunt ceart, scandal, chiar violen. Consilierea de grup, individual i colectiv care intervine n managementul conflictului se dorete a influena modul n care indivizii se raporteaz la conflict i a forma noi deprinderi adecvate de soluionare a conflictelor. Aceast activitate presupune, n primul rnd, schimbarea unor fundamente cognitive ale indivizilor i, nu n ultimul rnd, de fapt scopul final, se schimb modul de comportament. Activitatea de consiliere i management a conflictelor presupune modele noi de activitate din partea profesorilor, cerine noi de abordare a divergenelor din partea tuturor celor implicai n interrelaionare i, nu n ultimul rnd, modele noi de comportament din partea elevilor. Conflictele sunt prezente inevitabil n toate domeniile activitii umane supuse schimbrii. Conflictul este urmrirea de scopuri incompatibile de ctre grupuri diferite. Stephen P. Robbins (1998) definete conflictul ca fiind un proces care ncepe cnd o parte percepe c o alt parte a afectat sau este pe cale s afecteze negativ ceva care o anumit valoare pentru prima parte. Exist trei perspective majore n abordarea conflictelor: perspectiva tradiional, perspectiva relaiilor umane i perspectiva interacionist. Perspectiva tradiionalist presupune c toate conflictele sunt rele. Conflictul era vzut negativ i era asociat n mod obinuit cu termeni ca violen, distrugere i iraionalitate. Aceast perspectiv solicit schimbri ale realitii care a generat conflictele. Din perspectiva relaiilor umane, conflictele sunt normale pentru toate organizaiile i grupurile. Perspectiva interacionist ncurajeaz conflictul, pornind de la ipoteza c un grup panic, armonios i cooperant risc s devin static, apatic i s nu rspund nevoii de

schimbare, inovaie i mbuntire; ncurajeaz liderii de grup s menin un nivel al conflictului n organizaie suficient ct s pstreze dinamismul, creativitatea i autocritica grupului. Conflictul este un proces dinamic. Robbins (1998) prezint cinci stagii majore ale procesului conflictual: opoziia potenial sau incompatibilitatea, cunoaterea i personalizarea, inteniile de abordare a conflictului, comportamentul, rezultatele. Primul pas n procesul conflictual este existena condiiilor pentru ca un conflict s poat izbucni. Aceste condiii pot fi sintetizate n trei categorii generale: comunicare, structur i variabile personale. Comunicarea poate fi o surs serioas de conflict dac genereaz fore contradictorii n percepia prilor. Opoziia potenial sau incompatibilitatea poate s fie generat i de cauze care in de structura organizaiei sau grupului din care fac parte prile ce vor intra n conflict. Probabil cea mai util variabil n studiul conflictului social o constituie sistemele de valori diferite. Dac condiiile menionate n modulul precedent afecteaz negativ un lucru important i de valoare pentru una dintre pri, potenialul pentru opoziie se transform n conflict. Inteniile intervin ntre percepiile, emoiile oamenilor i comportamentul lor deschis. Inteniile sunt decizii de a aciona ntr-un anumit mod ntr-o situaie conflictual. Pot fi identificate cinci intenii majore de abordare a conflictelor: abordarea ocolitoare, abordarea ndatoritoare, abordarea competitiv, abordarea concesiv i abordarea colaborativ. Comportamentul. Cnd oamenii se gndesc la conflicte, ei tind s se concentreze asupra acestui stagiu. Aici conflictele devin vizibile. Acesta include aciunile, declaraiile i reaciile prilor conflictuale. Dup gradul de intensitate, conflictele pot fi clasificate astfel: nenelegeri minore, forme subtile; sfidare deschis a celuilalt i ndoieli asupra lui; atacuri verbale, ameninri i ultimatum-uri, atacuri fizice agresive, eforturi deschise, vizibile de a distruge partea cealalt. Aceste conflicte pot fi situate ca un continuum. Interaciunea dintre pri se finalizeaz cu anumite consecine ce pot fi funcionale, dac conflictul se finalizeaz cu o mbuntire a performanei grupului, sau pot fi disfuncionale, dac duc la o diminuare a performanei acestuia. Exist cinci strategii de baz utilizate pentru soluionarea conflictului. Retragerea arat o preocupare redus att pentru rezultate, ct i pentru relaiile interpersonale. Indivizii se retrag din conflict, amn asumarea responsabilitilor, ignor situaiile i persoanele i este caracteristic celor lipsii de ncredere n ei nii. Evitarea conflictului presupune ignorarea acestuia n sperana c va dispare de la sine. Conflictul ns nu dispare, ci rmne n stare latent. Aplanarea se rezum la ncercrile personale de a mulumi toate prile implicate n conflict. n aceast situaie sunt supraevaluate relaiile interpersonale i sunt neglijate aspectele tehnice ale acestora. Forarea este utilizat ndeosebi n cazul n care individul dorete, cu orice pre, obinerea rezultatelor, fr a avea consideraie fa de ateptrile, nevoile i sentimentele celorlali; se bazeaz pe fora de constrngere a persoanei, care utilizeaz abuziv sursele de putere pe care le deine asupra celorlalte pri implicate. Compromisul presupune concesii reciproce, ambele pri obinnd oarecare satisfacie. Compromisul este de fapt o soluie superficial de mpcare a tuturor prilor care presupune sacrificarea convingerilor i uneori a raionalitii. Compromisul este o soluie superficial de mpcare a tuturor prilor care presupune sacrificarea convingerilor i uneori a raionalitii. Confruntarea este o abordare a conflictului care ia n considerare att nevoia de rezultate, ct i relaiile cu prile implicate. Aceasta constituie, probabil, singura cale de rezolvare definitiv a conflictului.

Prile care intr n conflict au, de obicei, tendina s-i evalueze interesele ca fiind diametral opuse. Rezultatele posibile se limiteaz la o situaie de tipul ctig-pierdere (ctigul uneia dintre pri devine automat pierderea celeilalte) sau compromis. Analiza soluionrii conflictelor arat c este prea trziu cnd prile realizeaz c este n interesul propriu s se aleag alte alternative i s se conduc negocierea spre strategii de compromis sau de tipul ctig-ctig. Terii pot contribui la soluionarea conflictelor prin tehnici ca: reducerea tensiunii, controlarea numrului de probleme, mbuntirea comunicrii, stabilirea unor teme comune sau sublinierea anumitor opiuni de decizie pentru a le face mai atractive pentru pri. Ct vreme prile reuesc s-i dispute n mod direct, ntr-o manier constructiv, nu este necesar intervenia altor actori. Cnd disputa ajunge ntr-un impas major, intervenia celei de-a treia pri rmne deseori singura soluie. Totui, o astfel de intervenie trebuie evitat pn cnd prile reuesc s se descurce i fr ajutor, n limite de timp i resurse. Intervenia terilor poate fi dorit de pri sau poate fi impus din afar prin reguli, legi, obiceiuri stabilite ntr-o organizaie. Interveniile formale sunt recunoscute ca tradiionale i sunt proiectate pentru a juca acest rol formal; ele sunt folosite de judectori, mediatori ai relaiilor de munc, mediatori ai divorurilor, arbitri, etc. Interveniile informale apar incidental ntr-o negociere. Medierea are un caracter preponderent procedural, este mai puin intruziv dect alte procese (arbitrajul), deoarece prile i pstreaz controlul asupra rezultatelor, dei vor ceda controlul asupra modului de soluionare a disputei. Arbitrajul implic nivele sczute sau practic inexistente ale controlului prilor asupra rezultatelor soluionrii disputei, dar menine un control ridicat asupra modului de desfurare a procesului negocierii. Este probabil cea mai frecvent form a interveniei terilor. Procesul este simplu: cnd prile au ajuns la un blocaj major sau sunt confruntate cu o criz major de timp, dup ce au soluionat mai multe elemente ale disputei, i prezint poziiile unui ter neutru. Terul ascult apoi ambele pri i decide asupra modului n care se va rezolva, n cele din urm, disputa. Arbitrajul este folosit deseori ntre disputele dintre diferite corporaii sau dintre patronat i sindicate. Cei care arbitreaz pot s decid asupra unei singure probleme aflate n disput sau asupra mai multor probleme care se afl ntr-un pachet de probleme aflate n disput arbitrarea poate s fie voluntar i coercitiv. Arbitrarea formal este cel mai des n mecanismele de soluionare a disputelor din relaiile de munc sau n plngeri de violri ale contractelor legale. Arbitrajele au dou avantaje clare: ofer o soluie clar pentru soluionarea unui conflict i ajut prile s evite costurile unei prelungiri a disputei. A treia perspectiv formal de soluionare a conflictelor a fost definit ca un set de activiti din partea consultantului care ajut clientul s perceap, neleag i acioneze asupra evenimentelor din procesul negocierilor. Obiectivul major al acestei consultri este diminuarea aspectelor emoionale ale conflictului i mbuntirea comunicrii dintre pri. In lumea real, terii intervin mult mai puin neutru i nepartizan. Se descriu astfel cteva forme de intervenie informal valabile mai ales pentru persoanele care au o poziie de putere n raport cu prile: efi, prini, consilieri etc. Intervenia inchizitorial exercit un control foarte mare att asupra procesului ct i al decizie i rezultatelor. Intervenia adversativ. Managerii controleaz n ntregime decizia dar nu sunt interesai de desfurarea procesului. Un astfel de ter nu pune ntrebri, ci ascult pasiv ce au prile de spus i apoi ia o decizie bazat exclusiv pe prezentri. Dup ce pune un diagnostic rapid asupra conflictului, terul le comunic prilor c va impune o soluie dac ele nu reuesc s ia una n timp util.

Utilizarea productiv a conflictului sau rezolvarea creatoare a acestuia reprezint un demers esenial al managementului procesului de nvmnt. Consilierul trebuie s afle cauzele complete ale conflictului aprut. Acestea pot fi: atmosfera competitiv, atmosfera de intoleran, comunicare slab, exprimarea nepotrivit a emoiilor, absena abilitilor de rezolvare a conflictelor, utilizarea greit a puterii de ctre profesor. Utilizarea consecvent i repetat a tehnicilor de rezolvare a conflictelor de ctre profesori i consilieri va face ca elevii nii s fie capabili, dup un timp, s-i rezolve singuri conflictele. Acest lucru are efecte benefice asupra atmosferei din clas, contribuind la crearea unei comuniti educaionale n care elevii se sprijin unii pe alii. Exist mai multe tipuri de consiliere educaional, dintre care cea de dezvoltare personal se refer la formarea de abiliti i atitudini care permite o funcionare personal i social flexibil i eficient n scopul atingerii strii de bine. Agresivitatea reprezint o reacie comportamental prin care se blameaz i acuz cealalt persoan, prin care se ncalc reguli impuse de autoriti (prini, profesori), prin care exist insensibilitate la sentimentele celorlali, lips de respect, sarcasm, critic n comunicare, ostilitate i furie. Pasivitatea este un comportament care poate fi descris ca rspunsul unei persoane care ncearc s evite confruntrile, conflictele, i dorete ca toat lumea s fie mulumit, fr ns a ine cont de drepturile sau dorinele sale personale; manifestarea unei persoane care nu face cereri, nu solicit ceva anume, nu se implic n ctigarea unor drepturi personale sau n aprarea unor opinii. Aceste persoane se simt rnite, frustrate, iritate, fr ns a ncerca s-i exprime nemulumirile fa de ceilali. Eficiena unui anumit mod depinde de cerinele situaiei conflictuale specifice i de ndemnarea cu care e utilizat. Fiecare dintre noi este capabil s foloseasc toate cele cinci moduri; nici unul nu putem fi caracterizai ca avnd un singur stil rigid de abordare a conflictelor. Cu toate acestea, fiecare individ folosete anumite moduri mai bine dect altele, fie din motive temperamentale, fie din obinuin. Dar obinuina i temperamentul pot s fie controlate prin exerciiu i aici intervine nelepciunea de a mbina toate aceste elemente pentru ca situaia de conflict s se finalizeze ntr-o posibilitate de nvare i dezvoltare a celor implicai. Negocieri utiliznd comportamentul specific copiilor n anii 50, psihiatrul american Eric Berne (1910-1970) a fundamentat o nou teorie a personalitii umane pe care a denumit-o Analiza tranzacional (AT) i care, pus n practic n management i n marketing, a adus un suflu nou, ndeosebi n gestiunea resurselor umane, n comunicare, n vnzri i negocierea afacerilor. Analiza tranzacional este, n primul rnd, o teorie explicativ a personalitii umane, care creeaz i dezvolt concepte i noiuni cu ajutorul crora avem posibilitatea s nelegem mai bine ce suntem noi, oamenii, sub aspectul structurilor psihice i reaciilor comportamentale. Dintr-o alt perspectiv, analiza tranzactional este o teorie a comunicrii umane, care pune la dispoziie noi tehnici i instrumente cu ajutorul crora poate fi ameliorat capacitatea de comunicare intra i interuman, se pot corecta deficiene psihice i comportamentale ori se poate ajunge la mrirea capacitii de comunicare n cuplu i n grup. Din aceast perspectiv, analiza tranzactionala are numeroase i eficiente aplicaii n diplomaie, n protocol, n practica vnzrilor, n negocierea afacerilor, negocierile politice, precum i n studiul i armonizarea relaiilor din interiorul organizaiilor. Pe de alt parte, analiza tranzactionala este i o teorie a psihopatologiei umane, care pune la dispoziia clinicilor de profil psihoterapii capabile s regleze i s refac echilibrul psihic interior, s corecteze anumite tare psihice, psihosomatice i comportamentale, s amelioreze capacitatea de integrare n grup i n societate. Analiza tranzactionala reprezint

un instrument de lucru subtil i eficace n managementul resurselor umane i n marketingul avansat. Trebuie amintit unul dintre conceptele cheie ale AT, i anume, cel denumit strile eului. Noiunea menionat a fost introdus n urma observrii faptului c n momente i situaii diferite, fiina uman se poate afla n stri ale eu-lui diferite. Practic interlocutorii notri nu ntlnesc n noi, de fiecare dat, exact acelai individ. Fie n raport cu circumstanele n care ne aflm la un moment dat, fie n raport de aciunile pe care le ndeplinim, nu avem aceeai stare de spirit, iar comportamentul nostru este mereu diferit. Pe baza observaiilor asupra comportamentului uman s-a ajuns la aprecierea c o stare a eu-lui este un ansamblu coerent de sentimente, gnduri i comportamente, care devine maniera noastr concret de a exprima un anumit aspect al personalitii noastre, la un moment dat, ntr-un context dat. Astfel, merit subliniat faptul c abordarea managerial a analizei tranzactionala nseamn conform teoriei sistemelor (deschise i nchise), exploatarea anticipativ att n timp ct i n spaiu. Modelul lui Eric Berne postuleaz ideea c personalitatea uman este structurat pe trei niveluri i trei stri fundamentale ale eului (ego-ului): Printe, Adult i Copil. n esen, Copilul este sediul simirii, Adultul este sediul gndirii, iar Printele este sediul ethos-ului, al conduitei, obiceiurilor i comportamentului conformist. Acest ansamblu alctuit de cele trei stri ale eului a fost denumit modelul PAC, fiecare din cele trei stri funcionnd independent de celelalte. O stare sau alta poate fi predominant, adecvat sau inadecvat la o persoan sau alta, fapt ce influeneaz puternic succesul sau eecul n demersurile individului de a-i rezolva problemele i de a-i construi viaa. ntr-o ncercare de a sintetiza caracteristicile celor trei stri ale eului, modelul structural Printe-Adult-Copil ar putea fi reprezentat astfel: P Printele este contiina moral, sistemul de valori, ethos-ul i norma social, adic viaa aa cum a nvat-o de la alii. A Adultul este gndirea i aciunea lucid, raiunea rece, adic viaa aa cum o experimentm noi nine, aici i acum. C Copilul este sentimentul, emoia i visarea, viaa aa cum o simim. Cele trei stri ale eului pot fi activate alternativ n procesul de negociere n funcie de situaie i n raport cu starea eu-lui n care se situeaz partenerul aflat la masa tratativelor. Pe baza analizei modului n care sunt ntrebuinate aceste stri ale eu-lui n procesul de negociere s-a dezvoltat, n cadrul analizei tranzacionale, ideea potrivit creia putem alege tipul de tranzacie care ne convine cel mai mult. Prin aceasta, avem posibilitatea, fie s facem cursiv i armonioas o conversaie care ne convine, alturi de o alt soluie managerial ascultarea activ, fie s punem capt unui dialog nedorit n cadrul unui proces de negociere. De ce este necesar s utilizm comportamentul specific copiilor n negociere? Deoarece experiena a demonstrat faptul c de cele mai multe ori comportamentul de acest tip distruge, nltur barierele n comunicare. Comportamentele specifice copiilor se recunosc prin cteva caracteristici, i anume: sunt simplu gndite; sunt persistente; sunt lipsite de inhibiie; dorina de a folosi sanciuni; este preponderent grija pentru prezent; exprim cerine care nu pot fi verificate. Cu alte cuvinte este bine s ne aducem aminte i s devin o soluie n negocieri, comportamentul specific de copil. Avantajul principal const n susinerea afectiv a comunicrii celor dou pri n timpul negocierii.