Sunteți pe pagina 1din 20

COLEGIUL NATIONAL ECONOMIC ,,THEODOR COSTESCU DROBETA TURNU SEVERIN

LUCRARE PENTRU CERTIFICAREA COMPETENTELOR PROFESIONALE-NIVELUL 3 DE CALIFICARE

TEMA:PRIMIREA PUBLICULUI SI PROTOCOLUL Specializarea:Tehnician in administratie

Profesor coordinator: Ianasi Claudia Elev: Ghigoarta Ionela Andreea

2011

Cuprins Argument Capitolul I: Rolul secretarului in stabilirea relatiilor interpersionale si comunicarea 1.1 Notiuni generale 1.2 Relatii stabilite intre secretariat si alte personae

Capitolul II : Elemente de protocol si activitati de secretariat

2.1.Functia de secretara si atributii specifice postului 2.2.Rolul protocolului si principalele elemente de protocol 2.2.1. inuta fizic 2.2.2.Salutul 2.2.3.Prezent rile 2.2.4.Conversa ia 2.2.5.Convorbirea telefonic

Capitolul III :Reguli ce urmeaza a fi respectate cu prilejul unor ac iuni protocolare 3.1.Modul de primire al vizitatorilor 3.2. Tinuta si comportarea in timpul unei mese Studiu de caz Bibliografie

Argument
In fiecare zi, in fiecare moment, fiin ele comunic intre ele, adic fac schimb de informa ii. Comunicarea face posibil coexistenta oamenilor, salutul sau un gest prietenesc sunt forme simple de a stabili un contact cu ceilalti. Astfel cu ceva timp in urma consideram primirea vizitatorilor si protocolul, precum i munca secretarului ntr-o ntreprindere ca fiind ni te lucruri nesemnificative. Comunicarea direct ntre oameni este realizat prin intermediul cuvintelor sau a gesturilor. i cu

Secretariatul este considerat ca interfa

a efului unei intitu ii cu personalul angajat

persoanele din afara institu iei i de asemenea, reprezint o dublare a direc iilor auxiliare, prin preluarea la nivelul compartimentului a atribu iilor specifice. Astfel secretara preia o serie de atribu ii privind personalul, activit i de rela ie cu publicul. Secretariatul este un auxiliar direct i indispensabil al conducerii, avnd ca sarcin degrevarea acesteia de unele sarcini auxiliare, crendu-i astfel condi iile necesare realiz ri principalelor sale func ii: preverede-organizare-comanda-coordonare-control. Secretara, prin atribu iile specifice, se afl in contact permanent nu doar cu lucr torii din unitate, ci i cu un numar mare de persoane din afara unit ii. Un element important pentru o secretar const in abilitatea de a lucra i de a comunica cu oamenii. Secretara trebuie s fie demn , serioas , modest , s arate solicitudine i polite e fa ngmfare nu sunt admise, ele aducnd mari prejudicii rela iilor interpersonale. Ea trebuie de asemenea s aib o buna rela ie bazat pe ajutor i respect cu personalul din subordinea sa ,s fie un exemplu demn de urmat pentru cei din secretariat. Secretara trebuie s ncurajeze personalul din subordine, s laude munca acestora cnd este bun , iar pe de alt parte dac sarcinile nu sunt ndeplinite la nivelul a teptat, cu tact i diploma ie, ea va ar ta acest lucru persoaniei in cauz i o va ajuta s - i mbun t easc munca. Comunicarea permanent cu personalul din subordine iat cheia multor satisfac ii personale Secretariatul este un factor important in realizarea leg turilor intre institu ia pe care o reprezint persoanele din afar , fie c sunt cet eni, fie c sunt parteneri sau viitori colaboratori in afaceri. i de colegii de

munc diferit fa de cei in vrst , polite e i amabilitate in general, iar manifest rile de arogan si

CAP.I Rolul secretariatului in stabilirea rela iilor interpersonale 1.1 Notiuni generale
Printre activit ile cu importan activitatea de secretariat. Activitatea de secretariat este structurat n compartimente specializate i are o ampl generalizare. Ea se desfa oar la niveluri diferite, att in cadrul organelor centrale ale administra iei de stat (guvern), al organelor locale puterii de stat (prim rii, consilii locale), ct si la nivelul agen ilor economici, al unit ilor de profiluri diferite (academii, coli, biblioteci) .De aceea ,structura, forma de organizare ,amploarea, numarul de func ii si unele atribu ii sunt diferite de la o organiza ie la alta Munca de secretariat n administra ia public preznt unele particularit i fa sectorul privat, ca urmare a faptului c organiza ional de secretariatul din deosebita in cadrul unei organiza ii economico-sociale este si

nsu i managementul institu iilor publice i structura

sunt diferite de organizarea i conducerea companiilor i firmelor private. Aici

termenul de secretar a fost nlocuit cu cel de asistent manager. Secretariatul este considerat ca interfa a efului unie institu ii cu personalul angajat i cu

persoanele din afara institu iei si de asemenea, reprezint o dublare a direc iilor auxiliare, prin preluarea la nivelul compartimentului a atribu iilor specifice. Asfel secretara preia o serie de atribu ii privind personalul, activit i administrative, activit i de rela ii cu publicul. Secretariatul este un auxiliar direct i indispensabil al conducerii, avnd ca sarcin degrevarea acesteia de unele sarcini auxiliare, crendu-i astfel condi iile necesare realiz rii principalelor sale func ii : prevedere-organizare-comand -coocdonare-control. Secretara trebuie s optime pentru luarea deciziilor care reprezint actul esen ial al conducerii. ntr-un secretariat munca secretarelor presupune un complex de activit i. Activit ile se descompun n atribu ii, iar atribu iile in sarcini. Atribu ia reprezint sfera de competen compartimentului in realizarea sarcinilor ce decurg din aceste activit i. Secretara prin atribu iile specifice, se afla in contact permanent nu doar cu lucr torii din unittate, ci si cu un num r mare de persoane din afara unit ii. Un element important pentru o secretar const n abilitatea de a lucra i de a comunica cu oamenii. Abilitatea secretarei in rela iile interpersonale const n : 4 a unui compartiment, iar executarea atribu iilor de c tre un compartiment presupune competen a membrilor creeze condi ii

-stabilirea i men inerea rela iilor de lucru ; -depistarea i rezolvarea problemelor folosind ra iunea i spiritul de ini iativ ; -influen area opiniei celorlal i si ducerea la bun sfar it a negocierilor; sprijinirea i supervizarea personalului din subordine ; -comunicarea efectiv cu alte persoane ; F cnd o grupare a rela iilor ce se stabilesc ntre secretariat i alte persoane avem urm toarele categorii : 1.rela iile secretariat- conducere ; 2.rela iile secretariat-alte compartimente ; 3.rela iile secretariat-persoane din afara unit i

1.2. Rela ii stabilite ntre secretariat i alte persoane


1) Rela iile secretariat-conducere(executiv) Acest tip de rela ie este permanent disciplin , punctualitate i ordine. n acest context, disciplina nseamn respectarea legilor a reglement rilor de ordine interioar , a ordinelor, indicativelor, deciziilor conducerii i p strarea secretului profesional. ntr-o organiza ie pot fi c iva directori executivi. eful ei direct este un membru al echipei i n cadrul acestora, secretara trebuie s respecte cerin ele de

manageriale i secretara are un rol important n func ionarea cu succes a acestei echipe. Rela iile secretariat-conducere trebuie s se bazeze pe respect i ajutor reciproc. Secretara trebuie s tie care sunt sarcinile i politicile prioritare ale conducerii, ntocmind agenda de lucru n func ie de acestea. De asemenea, secretara trebuie : -s se asigure c toate informa iile furnizate conducerii sunt exacte, astfel nct personalul executiv va fi scurt de a verifica toate documentele ; -s se capabil s r spund cu diploma ie oric rei cereri telefonice, iar executivul trebuie s aib ncredere c secretara trateaz toate problemele de serviciu n mod confiden ial ; -s fie capabil s rezume esen a unor lucr ri, scutind conducerea de a le mai studia ; -s nteleag clar scopul muncii i s preia munca personalului executiv n absen a acestuia, iar acesta trebuie s fie convins c secretara poate face fa problemelor ce apar n lipsa sa ; -s fie informat n tot ceea ce face conducerea, nct s -i poat fi de ajutor cnd trebuie ; -s men in un climat de bun dispozi ie ; La rndul s u, eful trebuie s recunoasc dac unele erori au ap rut din cauza lui; s permit secretarei s aib ini iativa n rezolvarea problemelor. Este indicat, ca eful s aprecieze muna secretarei acesta are o influen pozitiv asupra psihologiei secretarei dndu-i mai mult ncredere n ea. Ca secretar ea va stabili rela ii i cu alte secretare ale personalului din conducere ,de bunele rela ii ce se stabilesc depinde rezolvarea n bune condi ii a sarcinilor de serviciu. 2) Rela iile secretariat-alte compartimente 6

Secretarele au leg turi cu toate compartimentele din unitate, permanent

i n forme variate.

Coresponden a primit de la acestea, pentru semnat i expediere, cea repartizat de secretar cu rezolu iile conducerii, lucr rile executate n comun, dactilografierea materialelor elaborate de speciali tii din compartimente Pentru a colabora ct mai bine cu ceilal i angaja i, secretara trebuie s - i ndeplineasc sarcinile de serviciu, respectnd n acela i timp i alte condi ii de ordin comportamental. Secretara trebuie s fie demn , serioas , modest , s arate solicitudine i polite e fa munc diferit fa ngmfare nu sunt admise, ele aducnd mari prejudicii rela iilor interpersonale. O bun rela ie bazat pe ajutor i respect trebuie s aib secretara i cu personalul din subordinea sa. n acest caz ea va lucra ca un supervizor i este important s se exprime clar cnd mparte sarcinile i s stabileasc explicit standardele i timpul pentru fiecare sarcin . Ea trebuie s fie permanent un exeplu demn de urmat pentru cei din secretariat.Secretara trebuie s ncurajeze personalul din subordine, s laude munca acestora cnd este bun , iar pe de alt parte dac sarcinile nu sunt ndeplinite la nivelul a teptat, cu tact i diploma ie, ea va ar ta acest lucru persoanei n cauz multor satisfac ii personale. i o va ajuta s - i mbunata easc munca. Comunicarea permanent cu personalul din subordine-iat cheia de coligii de i

de cei n vrst , polite e i amabilitate n general. Manifest rile de arogan

3) Rela iile secretariat-persoane din afara unit ii Secretariatul este un factor important n realizarea leg turilor ntre institu ia pe care o reprezint persoanele din afar , fie c sunt parteneri sau viitori parteneri de afaceri. Se impun cteva reguli pe care o secretar trebuie s le cunoasc : -secretara se opre te din lucru, d mna cu el, iar dac l vede pentru prima dat se prezint . Se prezint i vizitatorul i spune scopul vizitei, dac vizitatorul nu dore te s spun scopul, eful este cel care va hot r dac l va primi sau nu. Nu este competen a secretarei s resping un vizitator sau s se poarte nepoliticos pe motiv c acestea dore te s -i comunice personal efului scopul vizitei. -s caute s recunoasc persoanele care nu vin pentru prima dat ; -s manifeste diferen i aten ie fa de toate persoanele, indiferent n ce calitate i cu ce problem i

se reprezint la secretariat ;

-s caute s rezolve pe ct posibil favorabil problemele ; -s aib o atitudine corect ;s nu discute cu colegii cu voce tare i sa- i supravegheze convorbirile telefonice, atuci cnd n biroul se afl o persoan str in ; -s -l prezinte pe vizitator cu numele i func ia-aceasta nseamn respect ; -s in seama de faptul c secretariatul este locul de primire al persoanelor care doresc s vorbeasc cu eful, a vizitatorilor i de aceea camera respectiv trebuie s fie ct mai pl cut ; -autocontrolul permanent asigur o atitudine corect fa de cel care se prezint n secretariat. Primirea vizitatorilor de c tre efi se va face astfel : 1) Imediat-caz n care secretara l roag pe vizitator s o urmeze n biroul conducerii, l reprezint apoi se retrage. 2) Dup un timp de a teptare caz n care vizitatorul a teapt n biroul secretariatului, dac perioada de a teptare se prelunge te secretara poate reaminti conducerii c are un vizitator. 3) n cazul n care conducerea nu g se te oportun primirea unui vizitator, secretara cere scuze acestuia i-i propune s discute cu eful altui compartiment sau s lase o not scris conducerii care trebuie s cuprind obiectul vizitei. Dac vizitatorul i exprim nemultumirea, secretara trebuie s r mn calm , politicoas dar ferm . De obicei, conducerea informeaz secretara asupra primirii unor vizitatori, preciznd data i ora. n ntmpinarea unor vizitatori secretara trebuie s fie capabil s discute cu ei, s le dea anumite rela ii, s fie bine documentat cu privire la comportamentul i cultura rii de unde vin vizitatorii str ini i exprim n scris, cu mult timp nainte, inten ia de a vizita institu ia respective. 4) Rela iile cu mass-media Rela iile cu mass-media nseamn activitate de stabilire a unor contacte ale conducerii cu

reprezentan ii radioului, televiziunii sau presei. Mass-media poate contribui la promovarea unor bune rela ii ale firmei cu publicul, a adar este n interesul firmei sa ofere presei informa ii i imagini ntr-o form favorabil pentru ea. n rela iile cu mass-media secretara trebuie: -s fie amabil i cooperant ;

-s aib grij s nu divulge informa ii secrete sau confiden iale; -s noteze numele redactorului respectiv , num r de telefon, numele ziarului, postul de radio sau televiziune i detalii asupra subiectului care intereseaz ; 8

-dac este necesa, secretara va fixa o ntrevedere cu o persoan din conducere, l sndu-i acesteia timp s - i preg teasc r spunsul. n contextul rela iilor dintre persoane, regulie de conduit desf urarea normal i fructuoas a acestor rela ii. i comportare civilizat contribuie la

Printe ndatoririle secretarei, obligat prin natura func iei s contribuie la stabilirea unor rela ii interpersonale, se num r cunoa terea i respectarea unor reguli de protocol la care se adaug cele de comportament i conduit uzual . Cunoa terea i respectarea regulilor n privin a manierelor, o obiceiurilor comportament care se aplic n anumite situa ii le va scuti de gre eli i gafe. Ast zi , cnd automatizarea a devenit parte integrant din via noastr , cnd b rba ii i femeile au i a modelelor de

devenit colegi(tot mai multe femei sunt n posturi de decizie), cnd mul i tineri , oameni de afaceri m nnc la fast-food aceste cerinte de comportament pot p rea demodate , dar ar fi o mare gre al s nu le acord m aten ia cuvenit . Chiar dac multor oameni din jurul nostru nu prea le pas de maniere, totu i vom fi apreciate dac ne vom comporta a a cum cer regulile, iar satisfac iile profesionale nu vor ntrzia s apara

CAP.II Elemente de protocol si activit i de secretariat


2.1. Func ia de secretar i atribu iile specifice postului
la desf urarea

Func ia unui lucr tor ntr-o organiza ie constituie participarea sa permanent diferitelor activit i ce permit realizarea obiectivelor firmei.

Multe func ii sunt descrise exclusiv pe baza ndatoririlor pe care le presupun,totu i pentru a avea o imagine clar a unei func ii trebuiesc luate n considerare urm toarele elemente : educa ia ; experien profesional , pozi ia n structura organiza ional sau n structura ierarhic superioar ; Func ia de secretar este definit n fi a postului ,iar pentru evaluarea acesteia se stabile te un system de punctaj n func ie de:gradul de preg tire-de baz i de specialitate-experien a acumulat i manifestat , gradul de dificultate i de risc pe care le presupune executarea func iei. Atribu ii si sarcini specifice postului Pentru func ia de secretara nu exist o descriere universal valabil , dar definirea func iei presupune considerarea cel pu in a urm toarelor elemente :scopul i rolul secretariatelor n sistemul general al activit ii economico-sociale i n organiza ia respectiv ,pozi ia pe care activitatea de secretariat o de ine, responsabilit ile, gradul de autoritate primit de la manager,rela iile cu to i factorii implica i n respectivul proces al muncii. Manualele de specialitate dau urm toarea clasificare a func iilor de secretare : 1)secretare ucenice; 2)tinere secretare; 3)secretare personale; 4)asistente personale; Con inutul no iuni de secretar nu cuprinde numai cele 4 categorii, ci i altele:secretar cabinet, asistent executive, administrator pe probleme de nv ef , ef de

mnt.Statisticile demonstreaz c

95% din func iile de secretare sunt ocupate de femei,sociologii argumenteaz acestea prin faptul c este o meserie care se potrive te ca o ,,manu femeilor c ci ele din na tere au o capacitate mai

10

mare de supunere,nclina ie spre detaliu, loialitatea, abilitate rela ional inteligen emo ional

i chiar o mai mare

n zilele noastre meseria de secretar /asistent manager este foarte c utat , accentul punndu-se acum pe selectarea ct mai atent a lor.Dac acum 12-14 ani a fi secretar nsemna o via cu ducerea cafelei si ziarului de diminea lipsit de griji acum lucrurile sau schimbat,aproape n ntrgime,datorit

gradului lor de profesionalism,calit ii serviciilor de comunicare i administra ie pe care le pot oferi. n prezent secretara de ine o func ie indispensabil pentru bunul mers al organiza iei din care face parte i care a devenit acum o ocupa ie de un nalt profesionalism.Profesiunea de secretar nu reprezint o munc independent .Spre deosebire de un contabil manager , secretara este ntotdeauna legat de o anumit persoan sau de un anumit departament.Ea lucreaz pentru al ii,munca ei folose te muncii altora, eful i secretara trebuie s formeze o echip ,s planifice i s ac ioneze ca o echip . Secretara este cea care contribuie la imaginea public a unei firme sau institu ii,ea reprezint prima imagine a firmei,prima persoan cu care se intr n contact.n ziua de ast zi mai ales n institu iile de stat secretariatul apare ca ceva ,,tabu,ca locul unde i este team s intri i s ceri informa ii i asta pentru c unele secretare confund profesionalismul cu atitudinea ostil pe care o afi az de la prima or a progamului.Rolulsecretarei devine mai pu in acela de servitoare a managerului i mai mult de manager executiv. n cadrul restructur ri conducerii, n multe unit i se desfin eaz niveluri ierarhice ntregi sau se desprind din ntreprindere domenii complete, astfel presiunea cre te asupra secretarelor ramase, pentru ca dac ai eliminat un nivel ierarhic nu nseamn c dispar i sarcinile r mase din domeniul respectiv. Apari ia pe scar larg a calculatoarelor face ca efii s le foloseasc nu numai pentru a- i rezolva problemele proprii, dar i pentru scrierea, uneori, a coresponden ei,aceasta poate fi considerat fie ca o degrevare a secretarelor, fie ca o concuren , iar restructur rile le privesc acum din ce in ce mai mult i pe secretare deoarece se experimenteaz i se testeaz secretariatele pe domenii, echipele de secretariat, birourile centrele de profit, lucrul la distan etc. Pentru secretare apar i alte perspective i anume : 1) asisten a managerial calificat 2) prest rile de servicii n mediul birotic 3) externalizarea unor func ii diplomatice 11

2.2. Rolul protocolului i principalele elemente de protocol


Ceremonialul creeaz cadrul i atmosfera n care urmeaz s se desf oare raporturile dintre interlocutori/parteneri.Protocolul codific regulile care guverneaz ceremonialul, al c rui obiect este de a oferi fiec rui patricipant prerogativele, privilegiile i imunit ile la care are dreptul.Ceremonialul i protocolul garanteaz egalitatea n drepturi a partenerilor, care permite fiec ruia dinte ei s - i fac auzit n mod liber vocea. i unul i cel lalt impun curtoazia care trebuie s guverneze raporturile ntre oamenii de bun credin .Ceremonialul i protocolul guverneaz , de asemenea, negocierea, ncheierea i intrarea n vigoare aunor documente/acte specifice.Ambele au o inciden zilnic asupra vie ii i activit ii de afaceri Protocolul pune problema regulilor care determin ordinea de prec dere ntre parteneri ,,Regulie de conduit sau ,,regulile de comportare la care se refer eticheta contribuie la buna desf urare a rela iilor din societate, n general, i la o desfa urare normal a activit ii n afaceri n special.Este foarte important cunoa terea i aplicarea acestor reguli de c tre fiecare partener, dat fiind c necunoa terea sau ignorarea lor pot duce, uneori, la interpret ri eronate, la complica ii rela ionale care dep esc sfera rela iilor stric personale ale celor n cauz .Nu se pot concepe rela ii ntre parteneri far contactul uman necesar i, n cadrul acestui contact, f r respectarea unor reguli de etichet . Necunoa terea acestor reguli poate fi considerat , n ultim instan , o lips de competen profesional a unei persoane chemate s reprezinte interesele unei p r i pe planul rela iilor specifice.n concluzie, nsu irea i respectarea unor reguli de etichet poat i trebuie s constitue o sarcin de ordin profesional. Principalele elemente de protocol

inuta fizic
Este foarte important ca partenerii sa aib o inut corect , ngrijit , s se controleze permanent n fiecare ocazie asupra acesteia

Salutul
Salutul este o manifestare de curtoazie fa de o alt persoan sau grup de persoane.El comport , n mimic i n inut , o serie de nuan e care pot s -i modifice sau s -i completeze sensul, s constitue o expresie de stim sau o smpl obliga ie formal . 12

Cteva reguli de baz n leg tur cu salutul: b rba ii salut primi femeile; persoanele tinere salut primele pe cele mai n vrst : subalternii salut pe superiori n grad;

Prezent rile
n probleme de etichet , de o deosebit importan n activitatea partenerilor este felul n care se

fac prezent rile.n aceast trebuie respectate urm toarele reguli: - b rbatul este prezentat femeii; - persoana mai tn r este prezentat celei mai n vrst : - persoana cu gradul inferior este prezentat celei cu grad superior; Unele excep ii de la regulile de prezentare sunt: fata tn r va fi ea prezentat unui b rbat n vrst i nu invers;

Conversa ia
Orice reuniune sau ac iune protocolar , orict de atent ar fi preg tit , risc s devin plictisitoare n lipsa unor conversa ii interesante i utile.Pentru crearea unei atmosfere pl cute,gazda trebuie s se gndeasc la alegerea oaspe ilor, astfel nct ntre ace tia s existe anumite puncte de contact, fie prin faptul c lucreaz n acelea i domenii de activitate sau n domeni care au contingen fie prin forma ia lor intelectual Organizarea acestor ac iuni nu constitue un scop n sine.Ele trebuie s devin instrumente de munc , s constitue un element principal al activit ii diplomatice, o component principal a muncii de inforrmare i de rela ie ntre ele,

Convorbirea tefefonic
Telefonul este un mijloc exterm de important i util n rezolvarea sarcinilor profesionale curente, ct i n men inerea leg turilor fire ti ntre cunoscu i, prieteni.De aceea, convorbirile telefonice necesit respectarea unor anumite reguli de care este indicat s se in seam .n acest sens, trebuie cunoscut n primul rnd necesitatea de a se face prezent rile de rigoare, iar n al doilea rnd, n cazul secretarelor, cum se face o leg tur telefonic .Prezentarea trebuie s se fac indicndu-se numai numele apelantului 13

CAP III Reguli ce urmeaz a fi respectate cu prilejul unor ac iuni protocolare


3.1. Modul de primire al vizitatorilor
Oricine recunoa te impactul pe care primirea unui vizitator l poate avea asupra imagini unei firme. De calitatea primirii depinde natura rela iilor cu clien ii, furnizorii, administra iile, autorit ile, concuren ii n func ie de m rimea firmei, aceast primire se poate face n mai multe etape, ncepnd din hol i finalizndu-se n biroul efului.n toate cazurile i la toate nivelurile, primirea trebuie s fie agreabil vizitei. Secretariatul constitue o adevarat carte de vizit a unit ii, secretarul fiind cel ce stabile te primul contact cu vizitatorii din afar . Secretariatul este, n cele mai multe cazuri, i locul de primire i a teptare a persoanelor care doresc s ia contact cu conducerea.De aceea, n camera respectiv trebuie s existe suficiente scaune, unele m su e cu ziare i reviste, cuiere i alte obiecte necesare n asemenea situa ii. Prima impresie pe care un vizitator i-o face despre organiza ie este influen at de modul n care este ntmpinat aici.De acest lucru se ocup secretarul.Dac la intrarea n organiza ie nu se afl un recep ioner, el este printre primele persoane cu care vizitatorul intr n contact. Pentru ca o primire s fie reu it i ca vizitatorul s se simt n largul s u i binevenit, calit ile i eficient : agreabil prin amenajarea locului de primire i amabilitatea gazdei i eficient prin competen a dovedit n r spunsurile i orientarea

prsonale ale celui care i iese n ntmpinare sunt foarte importante. Secretarul trebuie s dea dovada de: - r bdare; - polite e - interes; - calmitate; - comunicativitate; - sociabilitate; - iste ime; 14

3.2. inuta i comportamentul n timpul unei mese


inuta i comportamentul lucr torului diplomatic n timpul ac iunilor protocolare men ionate prezint o deosebit importan . inuta vestimentar va fi cea indicat n invita ie.n cazul n care o asemenea precizare nu exist , se va mbr ca un costum adecvat ocaziei respective. inuta fizic trebuie s fie degajat , nu for at .Picioarele se in normal pentru a nu incomoda vecinii. Coatele nu se in pe mas ; n timpul mesei numai capul poate s fie pu in aplecat deasupra marginei mesei i nicidecum umeri sau ntregul bust.n mod normal ducerea mnc rii la gur se execut cu antebra ul i minile f r a antrena mi carea bra ului i a umerilor. La nceputul mesei, erve elul se pune desf cut pe genunchi.El nu se va prinde n r scroiala hainei, n decolteu sau de gt. tersul gurii cu ervetul se va face m mod ct mai discret posibil.La terminarea mesei ervetul nu se pliaz la loc, ci se strnge i se pune lng farfurie.Nu se m nnc in grab sau nervos.Gestul de a ine degetul mic n sus cnd se bea sau se m nnc nu este recomandabil.Lingura i cu itul se folosesc numai cu mna dreapt .Furculi a se ine ns cu mna stng , cnd, n acela i timp se folose te i cu itul. La mese se poate ura vecinilor ,,poft bun .Serviciul ncepe cu femeia care ocup locul de onoare la dreapta gazdei b rbat, ultima servit fiind gazda femeie; apoi se trece la barba i, ncepndu-se cu b rbatul care ocup locul din dreapta gazdei femeie i terminnd cu gazda barbat. Toastul se roste te, de obicei, la desert.Sunt cazuri ns cnd acesta este rostit i la nceputul mesei. Organizarea unei mese-bufet se obi nuie te foarte des, mai ales cnd exist interesul de a se invita un num r mai mare de persoane.n acest caz mnc rurile(bufetul) se aranjaz pe mese lungi, n centru sau pe una din laturile salonului.Oaspe ii se servesc singuri sau ajuta i de ca iva osp tari. Cocktaillurile i recep iile au loc n picioare.n acest caz serviciul poate fi asigurat, de osp tari, care circul printre invita i, cu platourile de mncare i b utur

15

STUDIU DE CAZ SC.REMAT GORJ.SRL Secretara prin atribu iile specifice, se afl n contact permanent nu doar cu lucr torii din unitate, ci i cu un num r mare de persoane din afar unit ii (delega ii, clien i vizitatori, persoane ce se prezint n audien sau cer diferite rela ii). Un element important pentru o secretar const n abilitatea de a lucra i de a comunica cu oamenii. Abilitatea secretarei n rela iile interpersonale const n : stabilirea i men inerea rela iilor de lucru ; depistarea i rezolvarea problemelor folosind ra iunea i spiritul de ini iativ ;

influen area opiniei celorlal i i ducerea la bun sfr it a negocierilor ; sprijinirea i supervizarea personalului din subordine ; comunicarea efectiv cu alte persoane ;

F cnd o grupare a rela iilor ce se stabilesc ntre secretariat i alte persoane avem urm toarele categorii : 1) rela iile secretariat conducere (executiv) ;

2)

rela iile secretariat alte compartimente ;

3) rela iile secretariat persoane din afar unit ii. 1) Rela iile secretariat conducere (executiv) i n cadrul acestora, secretara trebuie s respecte cerin elor de

Acest tip de rela ie este permanent disciplin , punctualitate i ordine.

Rela iile secretariat conducere trebuie s se bazeze pe respect i ajutor reciproc. Secretara trebuie s tie care sunt sarcinile i politicile prioritare ale conducerii, ntocmind agenda de lucru n func ie de acestea. De asemenea, secretara trebuie : s se asigure c toate informa iile furnizate conducerii sunt exacte, astfel nct personalul executiv va fi scurt de a verifica toate documentele ; s fie capabil s r spund cu diploma ie oric rei cereri telefonice, iar executivul trebuie s aib ncredere c secretara trateaz toate problemele de serviciu n mod confiden ial ; 16

s fie capabil s rezume esen a unor lucr ri, scutind conducerea de a le mai studia ;

s n eleag clar scopul muncii i s preia munca personalului executiv n absen a acestuia, iar acesta trebuie s fie convins c secretara poate face fa problemelor ce apar n lipsa sa ; 2) Rela iile secretariat alte compartimente

Secretarele au leg turi cu toate compartimentele din unitate, permanent i n forme variate. Coresponden a primit de la acestea, pentru semnat i expediere, cea repartizat de secretar cu rezolu iile conducerii, lucr rile executate n comun, dactilografierea materialelor elaborate de speciali tii din compartimente. Pentru a colabora ct mai bine cu ceilal i angaja i, secretara trebuie s - i ndeplineasc sarcinile de serviciu (s -i sprijine cu materiale documentare, fi e, s le transmit imediat i cu precizie hot rrile, dispozi iile conducerii, s le dea l muriri), respectnd n acela i timp i alte condi ii de ordin comportamental. Secretara trebuie s fie demn , serioas , modest , s arate solicitudine i polite e fa de colegii de munc diferit fa de cei n vrst , polite e i amabilitate n general. Manifest rile de arogan i ngmfare nu sunt admise, ele aducnd mari prejudicii rela iilor interpersonale. s fie bine informat n tot ceea ce face conducerea, nct s -i poat fi de ajutor cnd trebuie ; s men in un climat de bun dispozi ie ;

La rndul s u, eful trebuie s recunoasc dac unele erori au ap rut din cauza lui ; s permit secretarei s aib ini iativa n rezolvarea problemelor. Este indicat, ca eful s aprecieze munca secretarei (dac nu material, m car verbal) aceasta are o influen pozitiv asupra psihologiei secretarei dndu-i mai mult ncredere n ea. Ca secretar ea va stabili rela ii i cu alte secretare ale personalului din conducere (de exemplu : s anuleze sau s schimbe datele unei edin e sau s cear informa ii urgente). De bunele rela ii ce se stabilesc ntre ele depinde rezolvarea n bune condi ii a sarcinilor de serviciu. O bun rela ie bazat pe ajutor i respect trebuie s aib secretara i cu personalul din subordinea sa. n acest caz ea va lucra ca un supervizor i este important s se exprime clar cnd mparte sarcinile i s stabileasc explicit. 3) Rela iile secretariat persoane din afara unit ii Secretariatul este un factor important n realizarea leg turilor ntre institu ia pe care o reprezint persoanele din afar , fie c sunt cet eni, fie c sunt parteneri sau viitori parteneri de afaceri. i

Priceperea de a ntmpina un vizitator determin calitatea rela iilor ntre cei care sunt viitori colaboratori n afaceri. 4) Rela iile cu mass-media 17

Rela iile cu mass-media nseamn activitate de stabilire a unor contacte ale conducerii cu reprezentan ii radioului, televiziunii sau presei. Mass-media poate contribui la promovarea unor bune rela ii ale firmei cu publicul. A adar, este n interesul firmei s ofere presei informa ii i imagini ntr-o form favorabil pentru ea. n rela iile cu mass-media secretara trebuie: s fie amabil i cooperant ;

s aib grij s nu divulge informa ii secrete sau confiden iale;

s noteze numele redactorului respectiv, num rul de telefon, numele ziarului, postul de radio sau televiziune i detalii asupra subiectului care intereseaz ; dac este necesar, secretara va fixa o ntrevedere cu o persoan din conducere, l sndu-i acesteia timp s - i preg teasc r spunsul. Chiar dac multor oameni din jurul nostru nu prea le pas de maniere, totu i vom fi apreciate dac ne vom comporta a a cum cer regulile, iar satisfac iile profesionale nu vor ntrzia s apar . Ceremonialul creeaz cadrul i atmosfera n care urmeaz s se desf oare raporturile dintre interlocutori / parteneri.Protocolul pune problema regulilor care determin ordinea de prec dere ntre parteneri. Regulile de conduit sau regulile de comportare la care se refer eticheta contribuie la buna desf urare a rela iilor din societate, n general, i la o desf urare normal a activit ii in afaceri.Necunoa terea acestor reguli poate fi considerat , n ultim instan , o lips de competen profesional a unei persoane chemate s reprezinte interesele unei p r i pe planul rela iilor specifice. n concluzie, nsu irea i respectarea unor reguli de eticheta pot i trebuie s constituie o sarcin de ordin profesional n special. A. inuta fizic (pe strad i n societate)

Este foarte important ca partenerii s aib o inut corect , ngrijit , s se controleze permanent n fiecare ocazie asupra acesteia. Trebuie evitat strngerea genunchilor cu minile, sprijinirea capului de sp tar, b tutul cu degetele pe bra ele scaunului. ncruci area genunchilor la prea mare n l ime trebuie, de asemenea, evitat . Femeile trebuie s acorde mare aten ie felului cum stau pe scaun i cum i ncruci eaz picioarele, astfel nct rochia s poat acoperi genunchii. De asemenea, trebuie evitate o gesticulare excesiv , un rs zgomotos, tusea, str nutul i alte zgomote dizgra ioase (aerofagii etc.) B. Salutul Salutul comport , n mimic i n inut , o serie de nuan e care pot s -i modifice sau s -i completeze sensul, s constituie o expresie de stim sau o simpl obliga ie formal . R spunsul la salut este obligatoriu: un gest contrar poate fi socotit ca l n toate mprejur rile, b rba ii se scoal pentru a strnge mna interlocutorului; femeile, n schimb, nu se ridic n picioare dect cnd este vorba de o persoan mult mai n vrst sau pe care dore te s-o onoreze n mod special.ips de polite e. D. Conversa ia

18

Organizarea ac iuni nu constituie un scop n sine. Ele trebuie s devin instrumente de munc , s constituie un element principal al activit ii diplomatice, o component principal a muncii de informare i de rela ii. Arta conversa iei nu poate fi nsu it dup anumite formule. Pentru desf urarea unei conversa ii pl cute i mai ales utile muncii de informare se cer o bun preg tire politic i profesional , cuno tin e variate de cultur general , tact, aten ie, polite e i alte asemenea nsu iri pe care diploma ii trebuie s le posede i care pot fi ob inute printr-o munc st ruitoare, permanent de preg tire multilateral . E. Convorbirea telefonic n situa ia cnd leg tura telefonic a fost f cut prin secretariat, apelantul trebuie s a tepte la telefon leg tura cu persoana c utat . Tot n cazul leg turii stabilite prin secretariat este recomandabil ca secretara s nu fac imediat leg tura, ci s procedeze n prealabil la identificarea persoanei care solicit convorbirea i s cear asentimentul celui chemat, ntruct anumite ra iuni pot impune ca o convorbire sau alta s nu aib loc atunci cnd este solicitat . n cazul unei convorbiri oficiale care comport o anumit importan este bine s se identifice persoana care o recep ioneaz , innd seama de obliga ia de a ntocmi nota telefonic . Pe nota transmis se va preciza data, ora i numele persoanei care a recep ionat comunicarea. n cazul transmiterii unei comunic ri de o deosebit importan , nu este gre it i nici nepoliticos s se cear citirea, pentru controlul exactit ii, a notei transmise.

Reguli ce urmeaz a fi respectate cu prilejul unor ac iuni protocolare (mese, recep ii, cocktailuri).Primirea vizitatorilor Una dintre cele mai importante activitati desfasurate in compartimentul secretariat este reprezentata de primirea vizitatorilor.De calitatea primiri vizitatorilor depinde natura relatiilor stabilite cu client,furnizorii,autoritatile,concurenti,etc.In toate cazurile si la toate nivelele primirea trebuie sa fie agreabila iar secretarul trebuie sa dea dovada de o serie de abilitati cum ar fii: -amabilitate, tact, diplomatie, bun simt, responsabilitate, calm, organizare; Prima impresie pe care un vizitator i-o face despre organiza ie este influen at de modul n care este inuta i comportamentul lucr torului diplomatic n timpul ac iunilor protocolare men ionate prezint o deosebit importan . inuta vestimentar va fi cea indicat n invita ie La nceputul mesei, erve elul se pune desf cut pe genunchi.El nu se va prinde n r scroiala hainei, n decolteu sau de gt. tersul gurii cu ervetul se va face m mod ct mai discret posibil.La terminarea mesei ervetul nu se pliaz la loc, ci se strnge i se pune lng farfurie.Nu se m nnc in grab sau nervos. Toastul se roste te, de obicei, la desert.Sunt cazuri ns cnd acesta este rostit i la nceputul mesei.

19

Cocktaillurile i recep iile au loc n picioare.n acest caz serviciul poate fi asigurat, fie de osp tari, care circul printre invita i, cu platourile de mncare i b utur , fie prin instalarea unor mese bufet n centru sau pe laturile saloanelor, oaspe ii servindu-se singuri, sau cu ajutorul ctorva osp tari.

Bibliografie

1. Enache, I-Birotica, Note de curs,Edit.Credis, Bucure ti, 2000 2. Harrison, Curs de secretariat , Edit. All, Bucure ti,1996 3. Hascal; Preotesiu L-Coresponden a i tehnica secretariatului, EDP,Bucure ti, 1997 4. N ft n il I; Matei C-Birotic i secretariat,Edit. Niculescu, Bucure ti, 2002

5. Socobeanu I, Secretele secretariatelor, Edit. Eficient, Bucure ti 1998 6. Mure an L; Hoolinger A Succesul n afaceri, Edit.Teora, Bucure ti, 2002 7. Pasca A; Ionescu B; Mare V Birotica ,Edit.All, Bucure ti 1994 8. Nicorescu E Locul i rolul administra iei i secretariatului n societatea modern . EDP, Bucure ti, 1998

20