PROIECT FINAL Baze Inginerie Si Management

BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE
ANALIZA SISTEMULUI DE PRODUCTIE COMPANIE DE TELEFONIE MOBILA COSMOTE SI AL POSTULUI DE LUCRU OPERATOR RELATII CU CLIENTII
Student: Chivulescu Corina-Cristina 621AC
SEMESTRUL I, AN UNIVERSITAR 2011-2012
Cuprinsul A. Introducere B. Elemente de definire, prezentare si analizare a sistemului de productie companie de telefonie mobila Cosmote B1. Denumirea sistemului ales, scurt istoric, evolutie. Prezentare servicii B2. Prezentarea unor subsisteme identificabile pentru sistemul ales B3.Prezentarea subsistemului loc de munca operator vanzari (retail/relatii cu clientii) C. Concluzii si aprecieri personale privind sistemul de productie companie de telefonie mobila Cosmote si postul de lucru operator relatii cu clientii D. Bibliografie ANEXE: Anexa 1 Anexa 2
A.Introducere
Fiind o companie prestatoare de servicii, Cosmote are un departament de vnzri desine-stttor, n afara activitii de marketing. n companie, scopul departamentului de vnzri este definit ca fiind dezvoltarea i implementarea politicilor comerciale, dezvoltarea reelei de vnzri i asigurarea unui serviciu de relaii cu clienii prompt i eficient. Am ales acest sistem de prestare servicii deoarece compania de telefonie mobila Cosmote are o reea de acoperire modernizat n peste 87% din suprafaa rii, care satisface exigenele clienilor, printre care ma numar si eu, iar existena unui sistem informatic de management a relaiilor cu clienii mi-a starnit interesul pentru postul de operator retail.
B.Elemente de definire, prezentare si analizare a sistemului de productie companie de telefonie mobila Cosmote B1. Denumirea sistemului ales, scurt istoric, evolutie. Prezentare servicii Denumire organizaie : COSMOTE ROMNIA
Logo: Slogan Cosmote Romania: Alaturi de tine. Scurt Istoric.

n luna Decembrie a anului 2005 Cosmote Romnia, membr a grupului Cosmote, s-a lansat pe piaa romneasca cu scopul de a face telefonia mobila accesibil tuturor romnilor, anuntnd pentru acest obiectiv investiii de 450 milioane de euro pentru urmtorii trei ani. Grupul COSMOTE a anunat n anul 2006 achiziionarea Germanos SA, micare strategic care va creste prezena comercial a companiei n Romnia i n regiunea sud-estul Europei. Prin aceast achiziie, compania a continuat dezvoltarea reelei sale nationale de distribuie, care, n momentul de fat, este format din peste 850 de magazine COSMOTE, Germanos, Internity, Romtelecom si numeroi dealeri independeni. COSMOTE Romnia raporteaz pentru anul 2007 venituri totale de 155,6 milioane de Euro si o baz de utilizatori de 3,6 milioane. Cota de piat a COSMOTE crete la nivelul de 16%.
BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE Grupul COSMOTE se bucur de cea mai extinsa prezen n trile din sud-estul Europei, unde nregistreaz un numr total de peste 15.5 milioane utilizatori. Grupul COSMOTE desfoar operaiuni de succes n cinci tari din Sud Estul Europei Grecia, Romnia, Bulgaria, Albania i FYROM prin companiile locale COSMOTE Grecia, COSMOTE Romnia, GLOBUL, AMC si COSMOFON. Grupul COSMOTE a raportat performane financiare remarcabile n anul 2007, veniturile sale depasind 3 miliarde de Euro, iar veniturile nete atingand 361.5 milioane euro. Pentru al doilea an la rnd, BusinessWeek a plasat COSMOTE n topul celor mai performante companii din industria IT&C.
Descrierea organizatiei
Grupul Cosmote este prezent n cinci ri din sud-estul Europei, unde nregistreaz un numr total de peste 16,4 milioane de utilizatori. Cosmote este deinut integral de OTE, cel mai mare operator telecom din Grecia, n al crui acionariat a intrat, recent, Deutsche Telekom, cu o partucipaie de 20%. Compania este subdisiara din Romnia a Cosmote Group, care este controlat de OTE Group.Cosmote este prezent in Albania, Iugoslavia, Bulgaria si Romnia Principala activitate a companiei este oferirea unei game complete de servicii de telecomunicaii mobile si servicii prepltite i cu abonament, apeluri internaionale si roaming, o varietate de servicii precum: Mesagerie Vocal, Serviciul Mesaje Scrise, Redirecionarea Apelurilor, Teleconferin, Restricionarea Apelurilor, Notificarea Apelurilor Pierdute, Info Cost, Agenda Cosmote ct si comunicaii mobile de date: i-mode, Wireless Internet i Serviciul de Fax si Date.
Grupul Cosmote se plaseaz pe locul 28 n topul celor mai performante companii din industria mondiala IT&C, conform listei Industria Tehnologiei 100, realizat de revista Business Week pentru anul 2008. Fiind inclus n acest top pentru al treilea an consecutiv, COSMOTE se claseaza i pe locul 7 n lume n ceea ce privete rata de recuperare a capitalului. SEMESTRUL I, AN UNIVERSITAR 2011-2012 4
Din dorina de a oferi clienilor si servicii de telefonie mobil de calitate, COSMOTE investete continuu n modernizarea si extinderea reelei sale de acoperire, avnd 98% acoperire a populaiei si 87% acoperire geografic n Romnia.
B2. Prezentarea unor subsisteme identificabile pentru sistemul ales

Fiind o companie prestatoare de servicii, Cosmote are un departament de vnzri desine-stttor, n afara activitii de marketing. n companie, scopul departamentului de vnzri este definit ca fiind dezvoltarea i implementarea politicilor comerciale, dezvoltarea reelei de vnzri i asigurarea unui serviciu de relaii cu clienii prompt i eficient. Departamentul de marketing, pe de alt parte, se ocup cu dezvoltarea i implementarea activitilor de marketing, fiind departamentul care stabilete i dezvolt relaii cu partenerii de afaceri i sociali pentru a spori imaginea companiei i a dezvolta produsele i serviciile sale.
Total Angajai
Numr de angajai
500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0
Le ga l
463
114 6
Ra di o
131 45 47 32
93 32 15 14
IT
t in g
Departamentul
Dup cum putem observa, ns, din graficul repartizrii angajailor pe departamente, un numr de 463 din totalul de 1000 de angajai lucreaz n vnzri, n timp ce departamentul de marketing cuprinde 32 de angajai. Am putea concluziona ca dei nu este o component distinct a mixului de marketing fora de vnzare din Cosmote preia o parte din rolul departamentului de marketing prin interaciunea direct pe care o are cu clientul.
HR Pr od uc Ex tio n te rn al Af fa irs
Sa le s
ar ke
Fi
na nc ia l
O &
S& S

General Director
Technical Division
Legal
Support Office
Internal Audit
Radio Network Development BON DE ASTEPTARE Radio & Transmission Systems Radio Systems
Operation & Maintenance
Switching & Services
Information Technology
Marketing & Communications Corporate Affairs Product & Services Development Marketing Communications
Sales & Customer Care Customer Services Customer Care Support Call Center Operations Trade Marketing Indirect Sales Corporate Sales Sales Development & support
Financial
HR & Administration HR Department Compensation & Benefits Labor safety & Internal Security
Procurement & Logistics Infrastructure Network
Field Support South
Switching
Enterprise IT Services
Treasury
Field Support North
Services
IT Operations & Support Services
Credit Control Finance & Reporting Tax & Accounting Administrative Services
Commercial
Logistics Warehouse
Transmission Systems
Network Management
Data Network & Management Systems
CRM & Billing Applications
Research
Special Communications
Network Implementation
Core & Ntw. Access Support
Communications Business Applications CRM & Commercial Planning
Roaming & Interconnection
Sites Roll Out
Data Ntw. & Services Support systems
Regulatory
Network Installation
Operations Admin.
Loyalty & Affinity Marketing
Commercial Planning
Loyalty and retention
Process Management
Organigrama
SEMESTRUL I, AN UNIVERSITAR 2011-2012 7
Obiective ndeplinite de fora de vnzare

Serviciile companiei vizeaz dou tipuri de consumatori: persoane fizice care utilizeaz telefonul mobil n scopuri personale, i persone juridice care achiziioneaz abonamente la nivel de firm pentru toi angajaii. n cazul persoanelor fizice Cosmote se poziioneaz n clasa economic, oferind servicii simple, accesibile, la preuri reduse, n timp ce n cazul persoanelor juridice, serviciile au o calitate crescut i presupun preuri mai ridicate, dar i cota de pia a companiei este mai redus n acest caz. Prin urmare persoanele juridice reprezint pentru Cosmote, clieni poteniali, iar compania a iniiat o campanie de informare i atragere a acestora. Clienii efectivi ai Cosmote-ului sunt persoane cu venituri medii, majoritatea avnd vrsta cuprins ntre 13 i 40 de ani. n general clienii sub 20 de ani opteaz pentru cartele prepltite, n timp ce utilizatorii peste 20 de ani folosesc ndeosebi cartele la abonament. Acoperirea Cosmote se extinde la 88% din suprafaa rii. Din punct de vedere al spaiului geografic clienii aparin att mediului rural ct i celui urban. Ca i metod de fidelizare a acestor consumatori compania folosete diverse tehnici aprobate de departamentul de marketing i puse n aplicare de fora de vnzare. Printre acestea se numr: acordarea de minute gratuite la mplinirea unui an n reea, oferirea de subvenii la cumprarea unui telefon, abonament gratuit n primele dou luni ale celui de-al doilea an. De asemenea, compania are un departament special numit Loialitate i retenie caruia i se ofer libertatea de a oferii servicii personalizate n cazul clienilor importani. Vnzarea propriu-zis se realizeaz prin intermediul dealerilor parteneri Cosmote sau n magazinele proprii. Magazinele proprii se regasesc doar n oraele mari. Dealerii sunt mai rspndii ca numr, n majoritatea oraelor fiind cel putin un dealer. ncheierea contractelor se realizeaz direct n punctele de desfacere, sub ndrumarea personalului specializat. Cosmote nu ofer doar servicii, ci este i intermediar n oferirea de telefoane mobile. Publicitatea la locul vnzrii se realizeaz att prin contribuia reprezenilor de vnzri, ct i prin materiale promoionale: pliante, brouri, afie. Se folosesc i anumite tehnici de merchandising pentru aranjarea telefoanelor pe rafturi.
Armeanu Alexandru 2010-2011
Acordarea de consultan tehnic i comercial se realizeaz att la dealer ct i prin serviciul de relaii cu clienii. La dealer se trateaz n special problemele legate de terminale, prin service. Serviciul de relaii cu clienii poate fi contactat telefonic i se ocupa n special de problemele legate de serviciile companiei. n ceea ce privete serviciile de marketing legate de utilizare produselor companiei, putem meniona bonusurile oferite cu ocazia zilei de natere a utilizatorului, bonusuri de minute alocate cu ocazia zilelor de srbtoare. Compania a desemnat un departament specializat n informarea clienilor i atragere acestora ctre noile oferte, prin contactarea direct, telefonic. Culegerea de informaii despre clieni se realizeaz chiar n magazinele de desfacere prin interaciunea direct pe care o are dealer-ul cu clienii. Acesta observ comportamentul de consum, iar departamentul de marketing preia aceste informaii i elaboreaz noi strategii de aciune. Informaiile despre concuren sunt preluate n special din mass-media, dar i prin intermediul fotilor clieni ai celorlalte companii de telefonie mobil, care opteaz pentru Cosmote.
B3. Prezentarea subsistemului loc de munca operator vanzari (retail/relatii cu clientii)

Criterii de organizare a forelor de vnzare n compania Cosmote fora de vnzare este alctuit dintr-o parte static format de dealeri i magazinele proprii Cosmote i o parte mobil format de agenii de vnzri directe. Acetia din urm se ocup de clienii importani care aduc catiguri mari companiei, pe cnd n punctele de vnzare se lucreaz cu clieni obinuii. Putem observa astfel existena concomitent a dou criterii de organizare a fortei de vnzare: criteriul geografic i cel pe clieni. n cazul agenilor din punctele de desfacere criteriul de organizare este cel geografic ntruct acetia ofer toate tipurile de produse i servicii pe care le comercializeaz compania, dar ntr-un anumit spaiu geografic. De exemplu n oraul
Nume student: Chivulescu Corina-Cristina
Data: 10.01.2012
BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE Slatina exist un singur magazin Germanos, dealer Cosmote, fiind singurul centru autorizat din ora n care se pot achiziiona produsele i serviciile companiei. Numrul de ageni de vnzri dintr-un astfel de centru poate varia n funcie de mrimea magazinului. n magazinele de mrime medie se ntlnesc n general 4 ageni de vnzri. Exist posibilitatea ca n zonele foarte aglomerate sa fie amplasate mai multe magazine de desfacere. De exemplu, n Piaa Roman din Bucureti exist att un magazin propriu Cosmote ct i un dealer Internity, pe o raz de 10m distan ntre ele. ntre cele dou magazine pot exista att diferene de pre ct i de produse (telefoane i accesorii). Cu toate acestea, criteriul de organizare rmne tot cel geografic ntruct aceste diferene in de logistica fiecrui magazin i nu de politica practicat de companie. n ceea ce privete zona n care se amplasez magazinele primul criteriu care se ia n considerare este gradul de acoperire al reelei. Dac aceast condiie este ndeplinit se vizeaz numrul clienilor existeni i al celor poteniali. Magazinele Cosmote sunt amplasate doar n zona urban, cei de la sate fiind nevoii s se deplaseze n cel mai apropiat ora pentru a ncheia un abonament.
Agenii de vnzri directe sunt cei care se deplaseaz la client pentru a ncheia contracte. Clienii care beneficiaz de acest tratament sunt clieni care ncheie peste 20 de abonamente i au facturi foarte mari. Aceti clieni sunt denumii de companie clieni Key Account. n cadrul departamentului de relaii cu clienii exist o echip special care
Data: 10.01.2012
BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE trateaz conturile acestor clieni. Criteriul de organizare a forei de vnzri format de agenii de vnzri directe este deci clientul, acetia fiind pregatii n mod special pentru a deservi aceti clieni. Stabilirea numrului de ageni de vnzri directe se face n funcie de numrul de clieni Key Account. Organizare forei de vnzare n funcie de clieni se ntlnete i n subdepartamentul de relaii cu clienii. Echipa care se ocup de clienii este divizat n: echipa pentru abonamente echipa pentru cartele prepltite.
n cadrul echipei care se ocup de abonamente exist, de asemenea mai multe echipe separate care se ocup de: persoane fizice persoane juridice clieni key account. Celelalte subdepartamente ale departamentului de vnzri au o organizare proprie conform unor criterii particulare. Recrutarea i selectarea forei de vnzare Ca n orice mare companie, de recrutarea i selectarea forei de vnzri se ocup departamentul de resurse umane, acesta avnd rolul de a identifica, atrage i angaja cei mai potrivii candidai. Principiul dup care se ghideaz compania n recrutarea forei de vnzare este: atragerea celui mai bun candidat pentru poziia de agent de vnzri n mod special i nu cel mai bun candidat pentru companie n general, scop pe care departamentul de resurse umane i propune s l ndeplineasc n maxim 8 sptmni. De asemenea, un alt principiu pe care compania l respect n acest privin este ncurajarea promovrii angajailor din interiorul companiei.
Data: 10.01.2012
La sfritul fiecrui an departamentul de resurse umane ntocmete un plan de recrutare i selecie pentru anul urmtor. Acest plan este realizat pe baza urmtoarelor considerente: numrul estimat de angajai n vnzri care pleac din companie; analiza i evaluarea posturilor din vnzri; modificarea procedurilor interne de vnzri; perioada optim de recrutare, n urma analizei ultimului proces de recrutare; evoluia pieei muncii n general i a pieei forei de munc din vnzri n particular. Toate angajrile din companie se fac n limita acestor considerente. Pot exista i execepii n cazul dezvoltrii de noi afaceri sau al demisiilor n mas. n Cosmote exist dou metode de recrutare: recrutarea din interiorul companiei i recrutarea din exterior. n cadrul departamentului de vnzri numrul de candidai recrutai din afara companii este mai mare dect n cazul celorlalte departamente. Dar majoritatea celor recrutai din exterior sunt angajai pentru departamentul de relaii cu clienii. Acetia sunt persoane fr experien, de regul studeni care citesc anunurile de mic publicitate, fiind recrutai de ctre ageniile de recrutare. Agenii de vnzare sunt recrutai din rndul agenilor de relaii cu clienii, din companii neconcurente care opereaz n domeniul vnzrilor, iar o mare parte dintre ei provin de la companiile concurente. O mare parte a agenilor de vnzri din Cosmote sunt recrutai n urma candidaturilor spontane. Acesta este cazul dealerilor care fac o cerere scris prin care i exprim dorina de a deveni dealeri, iar departamentul de resurse umane i contacteaz n cazul n care reprezint interes.
Data: 10.01.2012
Att n cazul recrutrii din interiorul companiei ct i al recrutrii din exterior selecia candidailor se face prin parcurgerea urmtorilor pai: 1. Testul de selecie. Acesta este opional n funcie de poziia pentru care candideaz precum i n funcie de postul ocupat anterior, n cazul celor recrutai din interior. Testul aferent unei poziii de agent de vnzri vizeaz evidenierea urmtoarelor caliti: tenacitate, empatie, putere de convingere i alte aptitudini stabilite de departamentul de resurse umane. Candidaii care nu trec testul sunt nstiintai n 24 de ore. Ceilali primesc rspunsul final n 2-3 zile. 2. Interviul n urma cruia 3-5 angajai eligibili sunt comparai i evaluai. 3. Rspunsul final i feedbackul n urma cruia se desemneaz viitorul ocupant al postului vacant i oferta acestui post. Odat ncheiat procesul de selecie se deruleaz procesul de angajare. Acesta presupune ntiinarea angajailor asupra documentelor necesare, solicitarea documentelor respective i programarea examenului medical. Dac examenul medical este pozitiv procesul de angajare se ncheie. Formarea i pregtirea forei de vnzare n pregtirea forelor sale de vnzare compania Cosmote ine cont de urmtorul principiu: o persoan poate ocupa funcia de agent de vnzri, poate realiza acvitile specifice acestei funcii numai dac are o pregtire serioas n acest domeniu.
Data: 10.01.2012
BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE Formarea i pregtirea forei de vnzare n Cosmote se realizeaz prin intermediul programelor de training. Sesiunile de training difer n funcie de calificarea participanilor, abilitile ce se doresc a fi dezvoltate, responsabilittile postului. Perioada de training este pltit in Cosmote att pentru cei recrutai din interior ct i pentru cei recrutai din exterior, iar angajatul semneaz un contract pe perioada trainingului. Pentru angajaii noi perioada de training este urmat de o perioada de prob, n urma creia se decide daca angajatul poate semna un contract pe perioad nedeterminat sau nu. La fel ca n cazul recrutrii i seleciei, formarea forei de vnzare se desfasoar conform unui program bine stabilit, care urmrete urmtoarele aspecte: aptitudinile care trebuiesc dezvoltate, care sunt mentionate de Formularul de dezvoltare a performantei; evaluri corespunztoare trainingurilor anterioare de vnzri; procedurile interne; perioada optim pentru susinerea acestor programe de formare.
n compania Cosmote se evideniaz trei tipuri de traininguri: 1. Traininguri generice la care particip toat compania. n cazul acestor programe se are n vedere n mod special dezvoltarea abilitilor de comunicare la nivelul ntregii organizaii, ntre toate departamentele acesteia, comunicarea elementelor de noutate i dezvoltarea unei culturi organizaionale ct mai stabile. Din punct de vedere al departamentului de vnzri aceste traininguri favorizeaz familiarizarea forelor de vnzare cu obiectivele de marketing ale companiei. 2. Trainguri specifice n cadrul crora se urmrete dezvoltarea abilitilor specifice forelor de vnzare. De exemplu dac trainingul vizeaz angajaii din departamentul de relaii cu clienii, se urmrete dezvoltarea abilitilor de comunicare, familiarizarea participanior cu anumite expresii specifice acestei activiti, prezentarea serviciilor companiei. Dac este vorba de un training destinat agenilor de vnzare, se insist pe interactivitate, jocuri de rol, dezvoltarea puterii de convigere. De regul aceste programe de formare dureaz o lun pentru noii angajai i o sptmn pentru angajaii cu experien n companie. 3. Trainguri spontane. Sunt sesiuni neanunate, prin care se urmrete perfecionarea forelor de vnzare deja experimentate. Acestea pot fi de exemplu
Data: 10.01.2012
BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE convocate de Asociaia GSM i familiarizeaz perosnalul cu diverse schimbri de natur tehnic, organizatoric, produse i servicii noi. Motivarea forei de vnzare (remunerarea i stimularea) Sistemul de remunerare a forei de vnzare folosit de Cosmote cuprinde urmtoarele elemente: salariul fix, bonusuri, prime i acoperirea cheltuielilor. Salariul fix asigur angajatului un minim de siguran financiar i este avantajos firmei, deoarece cheltuilelile salariale rmn constante indiferent de creterea volumului vnzrilor. ns, aceast metod este o sabie cu dou tiuri, prezentnd riscul de unor cheltuieli salariale care s nu poat fi acoperite de vnzri. Un alt inconvenient al salariului fix este c motiveaz foarte puin agenii comerciali. Aceast metod este potrivit unei companii ce ofer servicii de telefonie mobil din moment ce este dificil de determinat rolul efectiv al fiecrui angajat n procesul de vnzare i prin natura produselor oferite, este dificil de stabilit cui i se datoreaz vnzarea. Pentru a menine totui motivarea forei de vnzare la un nivel ridicat, compania ofer i bonusuri la ndeplinirea anumitor criterii comerciale. Aceste bonusuri sunt acordate n funcie de volumul vnzrilor atins de agentul comercial n cauz. Dac angajatul i atinge target-ul stabilit de firm, atunci acesta va primii o sum de bani care va fi adugat la salariu. n sistemul de remunerare de la Cosmote intr i primele oferite cu ocazia unor evenimente speciale: Crciun, Pate, zi de natere, etc. Bonusurile sunt stabilite diferit de la angajat la angajat, n funcie de performanele lor din timpul anului. Totodat, Cosmote acoper agenilor si comerciali cheltuielile de telefon, oferindu-le un abonament special pentru angajai. Acest abonament ar putea fi catalogat ca o acoperire limitat a cheltuielilor, avnd un anumit numr de minute gratuite i un tarif redus. Metodele de stimulare a forei de vnzare ce pot fi identificate la Cosmote sunt: Convenia anual a agenilor comerciali i primele din catalog. Convenia anual const n petrecerile dedicate angajailor organizate cu ocazia unor srbtori. n decembrie 2007, de exemplu, s-a organizat o petrecere de Crciun care a avut ca tem principal magia. La aceast petrecere au fost invitai magicieni, cititori n
Data: 10.01.2012
BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE cri, acrobai i formaii. A fost organizat i o tombol unde s-au ctigat echipamente electronice i excursii n diferite locaii cu 2 locuri. A avut loc i o petrecere pentru copii angajailor unde Mo Crciun a mprit daruri. Agenii de vnzri Cosmote beneficiaz i de prime din catalog. Acetia acumuleaz puncte cu care vor putea alege anumite produse ale firmei (brelocuri, epci, cni, geni, etc.). Totodat, la angajare, ei i pot alege un telefon dintr-un catalog pe care l pot cumpra la pre redus. Firma mai pune n aplicare i anumite metode de sporire a satiscaciei morale a agenilor comerciali. Acestea ar fi: evidenierea perspectivelor de avansare, metod preponderent utilizat n cazul tinerilor (n general fora de vnzare din Cosmote este constituit din angajai tineri); promovarea de la o titulatur la alta (angajaii ncep de la perioad de 3 luni de prob denumit stagiu i pot ajunge la seniority); publicitate n cadrul ntreprinderii. Evaluarea i controlul forei de vnzare Metoda de evaluarea a forei de vnzare utilizat n cea mai mare msur la Cosmote este comparaia dintre rezultatele agentului comercial i sarcinile trasate acestuia. Fiecare angajat are un anumit target de atins. Acest target reprezint o anumit cot de vnzri. Volumul vnzrilor realizat de un agent comercial este cel mai important indicator pentru evaluarea acestuia. Forele de vnzare au stabilite att obiective cantitative, ct i obiective calitative. Obiectivele cantitative au n vedere urmtoarele aspecte: ct de mult s se vnd (valoarea volumului de vnzari), ce s se vnd (mixul volumului de vnzri) i unde s se vnd (care sunt pieele pe care se efectueaz vnzrile). Aceste categorii de obiective cantitative sunt prezente i n cadrul companiei Cosmote. n ceea ce privete obiectivele calitative, unii ageni de vnzare (spre exemplu echipa pentru clenii key accounts) sunt evaluai pentru performana lor de a mrii sau menine loialitatea clineilor. Acest criteriu este mai greu cuantificat, ns poate fi msurat prin numrul de key accounts (de care angajatul respectiv este responsabil) care au fost nchise sau deschise ntr-o anumit perioad de timp.
Data: 10.01.2012
BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE Controlul activitii forelor de vnzare la Cosmote const n verificarea faptului c activitile s-au derulat n conformitate cu directivele prestabilite i n a perfeciona activitatea viitoare. Profesionalism ridicat Cosmote Romnia a nceput activitile de relaii cu clienii n Decembrie 2005, odat cu lansarea companiei, cu o echip de aproape 50 angajai. Ca urmare a evoluiei rapide a numrului de clieni, n prezent , echipa dedicat este format din peste 460 de angajai, care opereaz din trei locaii diferite. De asemenea, toi reprezentanii de relaii cu clieni ai companiei sunt instruii s ofere soluii adecvate pentru fiecare solilcitare, 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptmn.
Echipa de lucru a departamentului Relaii cu Clienii va fi mrit i n viitor, angajaii beneficiind de training constant pentru a asigura asisten de calitate tuturor utilizatorilor.
Politic de personal coerent

Grupul Cosmote i consider angajaii cea mai valoroas resurs a companiei, oferind un mediu de lucru prietenos, la standarde europene.
Data: 10.01.2012
n acest sens, Cosmote investete n crearea unui mediu de lucru de calitate, care s susin performanele celor care doresc s i dezvolte o carier solid n cadrul unei multinaionale.
Programele de resurse umane desfurate de Cosmote se regsesc sub denumirea de Cretem mpreun, oferind angajailor oportunitatea s avanseze profesional odat cu dezvoltarea companiei.
C. Concluzii si aprecieri personale privind sistemul de productie companie de telefonie mobila Cosmote si postul de lucru operator relatii cu clientii
Data: 10.01.2012
Consider ca organizarea forelor de vnzare in cadrul comaniei de telefonie mobila Cosmote este foarte bine realizat. Din punct de vedere geografic, Cosmote asigur accesul prospecilor la serviciile lor prin mulii dealerii autorizai pe care i are n diferitele localiti din Romnia. De asemenea, divizarea echipelor asigur o eficien ridicat a agenilor comerciali prin divizarea muncii. Compania reuete s i protejeze profiturile prin echipa specializat n oferirea de servicii clienilor Key Accounts. Recrutarea i formarea forei de vnzare este eficient prin diferitele procese de selecie i training-uri organizate de Cosmote. n ceea ce privete motivarea forei de vnzare, aceasta nu este nici foarte bun, nici foarte rea. Cosmote aplic metodele obinuite de motivare a angajailor si, dar nu depune eforturi speciale n acest sens, folosind tehnici de motivare utilizate i de competitorii si.
Data: 10.01.2012
D.Bibliografie
Rzvan Zaharia, Anca Cruceru; Gestiunea Forelor de Vnzare; Ed. Uranus, Bucureti, 2002 Olaru A. Marketing modern, Ed. EDP, Bucureti, 2006 Nistor R., Nistor C., Capatina A. Metodologii manageriale informatice, Ed. Academica, Galati, 2003 http://www.cosmote.ro http://ro.wikipedia.org http://www.scribd.com
Data: 10.01.2012
ANEXA 1 Model FORMULAR ANCHETA PENTRU ANALIZAREA SI PREZENTAREA SISTEMULUI DE PRODUCTIE COMPANIE DE TELEFONIE MOBILA COSMOTE
A. DEFINIREA SI IDENTIFICAREA SISTEMULUI ALES 1. Denumirea sistemului de productie Organizatia COSMOTE ROMANIA 2. Tipul sistemului Societate pe actiuni SA Societate cu raspundere limitata SRL Asociatie familiala AF Persoana fizica autorizata PF Organizatie non profit ONP Organizatie guvernamentala OG Organizatie non-guvernamentala ONG Alta (precizati) departament de vnzri de-sine-stttor, n afara activitii de marketing 3. Motivarea alegerii Posibilitatea documentarii directe (observare, vizitare) Posibilitatea intervievarii decident sau operator uman Accesul la surse de documentare (site, registrul comertului, articole, materiale de prezentare) Alte motive precizati 4. Motivarea interesului Marimea si importanta argumentati (capital social, volum de productie, pozitia pe piata etc) compania de telefonie mobila Cosmote are o reea de acoperire modernizat n peste 87% din suprafaa rii, care satisface exigenele clienilor, printre care ma numar si eu, iar existena unui sistem informatic de management a relaiilor cu clienii mi-a starnit interesul pentru postul de operator retail Produsele exemple tipice.. Complexitate si/sau diversitatesistem argumentati. Problematici specifice identificabile exemple. Altele precizati. Fara 5. Clasa de sistem cibernetic asociabila sistemului ales Temporal static argumentati (productia stagnanta, ciclu final de viata produs etc). Temporal regresiv argumentati (pierderi, disponibilitati, faliment, regres in pozitia pe piata etc). Temporal in dezvoltare argumentati (rata profitului, cresterea volumului de productie, etc). 6. Tipuri si categorii de activitati identificabile
Data: 10.01.2012
BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE Individuale exemple concrete daca sunt disponibile Inregistrarea datelor persoanelor cu care se interactioneaza pe parcursul unei zile de lucru Completarea formularelor de lucru cu clientii. Informarea clientului referitor la serviciile prestate Emitere facturi Promovare servicii . Colective exemple concrete daca sunt disponibile. De conducere exemple concrete daca sunt disponibile. De reglaj exemple concrete daca sunt disponibile. Efectorii exemple concrete daca sunt disponibile
Nu se Aplica sau Nu sunt Date Disponibile NA/NDD
B DEFINIREA SI ANALIZA STRUCTURII 7. Elemente de intrare legislative identificabile pentru sistemul ales
Legislatie de infiintare aplicabila exemple concrete daca sunt disponibile. Legislatie de functionare aplicabila exemple concrete daca sunt disponibile . Cadru legislative specific (sistem particular explicate). NA/NDD
8. Elemente de intrare politice identificabile

Tip de privatizare exemplu concret. Zona defavorizata Zona libera Societate de stat cu statut special Alte situatii precizati. NA/NDD
9. Elemente de intrare sociale identificabile

Angajare forta de munca disponibila din somaj Angajare absolventi cu studii superioare Angajare persoane cu dizabilitati Angajare forta de munca feminine Alte situatii precizati NA/NDD
10. Elemente de intrare economice identificabile

Oportunitati de demarare/functionare exemple concrete (credit nerambursabil, imprumut favorabil etc) Oportunitati de productie exemplu concret (parteneriat, furnizor pentru, comenzi speciale etc) Conditi de piata exemplu concret (cerere produs, posibilitati export etc) Alte situatii precizati. NA/NDD
11. Elemente de intrare tehnologice identificabile

Posibilitate achizitionare echipament tehnologic modern Accesul la resurse sau comenzi controlate Dezvoltarea unui produs original Alte situatii precizati. NA/NDD
Data: 10.01.2012
BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE 12. Elemente referitoare la concurenta produsului
Unic producator Putini producatori- cerere mare Firma straina exportatoare Piata asigurata ca furnizor direct Alte situatii precizati.. NA/NDD
13. Informatii dinspre clienti/consummatori

Cerinte exprimate exemple concrete daca sunt disponibile. Context specific parteneriat, furnizor, exportator/importator, etc Alte situatii precizati. NA/NDD
14. Tipuri de materiale/materii prime

Materii prime brute exemple concrete daca sunt disponibile. Materii prime preparate (semifabricate) exemple concrete daca sunt disponibile. Componente (repere finite) achizitionate exemple concrete daca sunt disponibile. Alte situatii precizati. NA/NDD
15. Informatii despre furnizori

Furnizori interni (din tara) exemple concrete daca sunt disponibile. Furnizori externi (import) exemple concrete daca sunt disponibile. Alte situatii precizati. NA/NDD
16. Informatii privind echipamentele intrari in sistem

Echipamante de transformare/procesare exemple concrete daca sunt disponibile. Echipamente de manipulare/transport/depozitare exemple concrete daca sunt disponibile. Echipamente de inspectie/verificare/control exemple concrete daca sunt disponibile COMPUTER Echipamente de aprovizionare/pregatire/intretinere exemple concrete daca sunt disponibile. Alte informatii precizati. NA/NDD
17. Informatiile privind intrariile de tip utiliitati

Accesul la retele de furnizare exemple concrete daca sunt disponibile. Rezolvari proprii exemple concrete daca sunt disponibile. Alte informatii NA/NDD
18. Informatii privind intrarile din categoria factor uman

Forta de munca calificata angajata exemple concrete daca sunt disponibile. Forta de munca scolarizata intern exemple concrete daca sunt disponibile. Alte cazuri (sezoniera, din strainatate, familia, contracte prestari servicii etc) exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
19. Tipul capitalului folosit

Propriu Credit Investitie noua exemple concrete daca sunt disponibile.
Data: 10.01.2012

Alte situatii exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
20. Tipul produsului

Material detaliati. Serviciu detaliati. Proces explicate. Sistem explicate.
21. Caractersitici produs

Performante exemple concrete daca sunt disponibile. Destinatie (piete) exemple concrete daca sunt disponibile. Elemente de prezentare produs anexati (istoric, prospect, foto, pagina catalog, reclama etc) Alte informatii precizati. NA/NDD
22. Aprecierea pozitiei in ciclul de viata a produsului

Introducere explicatie. Crestere explicatie. Maturitate explicatie. Declin explicatie. NA/NDD
23. Elemente specifice sistemului informational SI

Date exemple concrete daca sunt disponibile. Informatii exemple concrete daca sunt disponibile. Decizii tipice exemple concrete daca sunt disponibile. Mijloace tehnice prezente exemple concrete daca sunt disponibile. Operatori umani specializati exemple concrete daca sunt disponibile. Documente vehiculate exemple tipice (anexati formulare tip, modele daca sunt disponibile) NA/NDD
24. Informatii asociate actiunii SI in domeniul pregatirii fabricatiei

Informatii tehnice exemple (proiect, desene, materiale, etc) Informatii tehnologice (procedee, operatii, regimuri de lucru, etc) Informatii permanente exemple (coduri masini, coduri activitati, adrese locatii etc) Informatii temporare exemple (norme de timp, variante de materiale, locuri de munca etc) NA/NDD
25. Actiuni specifice SI in domeniul programarii-lansarii fabricatiei

Serii/loturi de fabricatie exemple concrete daca sunt disponibile. valori daca sunt accesibile Incarcari pe capacitate de productie exemple de valori daca sunt accesibile Suporti pentru informatie elaborate exemple eventual formulare tip anexate Personal uman implicat exemple de joburi, atributii daca sunt accesibile NA/NDD
26. Actiuni specifice SI in domeniul urmaririi fabricatiei

Grad de indeplinire a programului exemple de valori daca sunt accesibile Stocuri exemple de valori daca sunt accesibile
Data: 10.01.2012

Evenimente sau situatii speciale exemple (revizii planificate, defectari de echipamente, avarii survenite, intreruperi de energies au agenti tehnologici apa/abur/aer etc) Situatia realizarii montajului exemple (ansamble finalizate, componente lipsa, intarzieri etc) Rapoarte de productie exemple eventual formulare tip de raport daca sunt accesibile Decizii de fabricatie exemple (inlocuiri, schimbari, etc) Prezenta informatiei de forma comenzii numerice exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
27. Echipamente specializate pentru procesare informatiilor

Echipamente pentru prelucrarea automata a datelor exemple concrete daca sunt disponibile. Traductoare, senzori, captori exemple concrete daca sunt disponibile. Sisteme specializate de transmitere exemple concrete daca sunt disponibile. Sisteme specializate de inregistrare exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
28. Actiuni decizionale identificate

Previziune-prognoza exemple concrete daca sunt disponibile. Planificare exemple concrete daca sunt disponibile. Organizare exemple concrete daca sunt disponibile. Factorul uman in SP exemple concrete daca sunt disponibile. Comanda- coordonare exemple concrete daca sunt disponibile. Control exemple NA/NDD
29. Structurarea sistemului decizional

Pozitii sau functii in SSCG exemple concrete daca sunt disponibile. Pozitii sau functii in SSCO exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
30. Clase de decizii identificate

Strategice sau neprogramate exemple concrete daca sunt disponibile. Tactice sau programate exemple concrete daca sunt disponibile. Decizii semiprogramate exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
31. Obiective de conducere ale sistemului

Volum productie exemple concrete daca sunt disponibile. Valoare productie exemple concrete daca sunt disponibile. Termene exemple concrete daca sunt disponibile. Reducere cheltuieli exemple concrete daca sunt disponibile. Modernizari de tehnologiii exemple concrete daca sunt disponibile. Introducere de produse noi exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
32. Exceptii de conducere ale sistemului

Rezolvarea unor evenimente exemple (defectari, avarii, caderi de stocuri etc) Lipsa sau variatia unor intrari exemple (lipsa materiale, anulari comenzi, bugete de timp diminuate prin absenta personal, sarbatori, intarzieri in trafic etc) Introducerea unor modificari pe parcursul derularii programului prestabilit exemple concrete daca sunt disponibile.
Data: 10.01.2012

NA/NDD
33. Utilizarea bugetelor in conducere

Plafoane de cheltuieli exemple concrete daca sunt disponibile. Stocuri exemple concrete daca sunt disponibile. Bugete de timp exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
34. Conducerea participative

Consultativa (consultare cu) Colegiala (consultare intre) Deliberativa (votare) NA/NDD
35. Modul de circulatie a deciziei

Oral exemple (Raspunsuri, precizari, indicatii, corectii, modificari, anulari etc) Pe suport exemple eventual model de formular tip Cu trasee prestabilite exemple sau NA/NDD Cu trasee libere exemple sau NA/NDD Pe support virtual exemple (in retea de calculatoare) NA/NDD
36. Functiile sistemului operational regasite la sistemul ales

Fabricatie exemple concrete daca sunt disponibile. Transport exemple concrete daca sunt disponibile. Furnizare exemple concrete daca sunt disponibile. Servicii exemple concrete daca sunt disponibile.
37. Modelul de structura de tip fabricatie-livrare folosind ANEXA 2

Din stoc in stoc la client anexati schema De la sursa in stoc la client anexati schema Din stoc direct la client anexati schema De la sursa direct la client anexati schema NA/NDD
38. Transformarile din procesul de productie privesc

Forma exemple concrete daca sunt disponibile. Structura exemple concrete daca sunt disponibile. Gruparea (aranjarea) exemple concrete daca sunt disponibile. Compozitia chimica exemple concrete daca sunt disponibile. Amplasarea, pozitia sau deplasare in spatiu exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
39. Procesul de munca este caracterizat prin

Munca fizica exemple concrete daca sunt disponibile. Munca intelectuala exemple concrete daca sunt disponibile. Ambele exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
40. Gradul de mecaniazare al procesului de productie

Manual Manual-mecanic Mecanic Automatizat NA/NDD
41. Procesul de productie dupa programul desfasurarii lucrarilor

Data: 10.01.2012

Cu cicluri identice Cu cicluri neidentice NA/NDD
42. Marimea seriei de productie defineste un proces de tip (comentati optiunea)

Masa Serie mare Serie mijlocie Serie mica Unicat/prototip NA/NDD
43. Tipul procesului dupa cooperarea intre executant

Individual Colectiv NA/NDD
44. Tipul procesului dupa gradul de ocupare al executantului

Cu grad de ocupare partial Cu grad de ocupare complet NA/NDD
45. Tipul procesului dupa influenta executantului asupra debitului de produse (comentati)
Cu ritm liber Cu ritm reglementat tehnologic Cu ritm reglementat organizatoric NA/NDDD
46. Tipul procesului dupa natura productiei si a locului de munca

Extractie Cultivare Transformare/procesare Constructie Transport
47. In cadrul procesului de productie structura se poate detalia pe

Operatii de munca exemple concrete daca sunt disponibile. Operatii tehnologice exemple concrete daca sunt disponibile. Faze exemple concrete daca sunt disponibile. Treceri exemple concrete daca sunt disponibile. Manuiri exemple concrete daca sunt disponibile. Complexe de manuiri exemple concrete daca sunt disponibile. Miscari exemple concrete daca sunt disponibile. Complexe de miscari exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
48. Modelul de structura de tip transport-servicii folosind ANEXA 2

Din stoc si de la client anexati schema De la sursa si de la clienti in asteptare anexati schema Din stoc si de la clienti in asteptare anexati schema NEC
49. Subistemul de asigurare a fabricatei SSAF include

Mijloace pentru furnizarea energiei electrice exemple concrete daca sunt disponibile.
Data: 10.01.2012

Mijloace pentru furnizarea energiei ternice de process exemple concrete daca sunt disponibile. Nijloace pentru furnizarea agentului tehnologic de tip abur exemple concrete daca sunt disponibile. Mijloace pentru furnizarea agentului tehnologic de tip apa exemple concrete daca sunt disponibile. Mijloace pentru furnizarea agentului tehnologic de tip aer complrimat exemple concrete daca sunt disponibile. Mijloace pentru incalzire exemple concrete daca sunt disponibile. Mijloace pentru iluminat exemple concrete daca sunt disponibile. Instalatii sanitare exemple concrete daca sunt disponibile. Mijloace si spatii pentru recuparare, odihna, servirea hranei etc exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
50. Subsistemul de transport-depozitare SSTrspDep asigura

Transport intern exemple concrete daca sunt disponibile. Manipulari exemple concrete daca sunt disponibile. Depozitari exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
51. Dupa sursa de energie si modul de actionare se folosesc ca mijloace de transport

Mijloace de transport manual exemple concrete daca sunt disponibile. Mijloace de transport actionate electric exemple concrete daca sunt disponibile. Mijloace de transport actionate cu motare termice exemple concrete daca sunt disponibile. Mijloace de transport actionate pneumatic exemple concrete daca sunt disponibile. Mijloace de transport gravitational exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
52. Dupa gradul de continuitate al miscarii se folosesc mijloace de transport

Cu deplasare continua exemple concrete daca sunt disponibile. Cu deplasare intermitenta exemple concrete daca sunt disponibile. Cu deplasare libera exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
53. Dupa natura elementului transportat se folosesc miloace

De transport in vrac exemple concrete daca sunt disponibile. De transport elemente individuale exemple concrete daca sunt disponibile.e De transport paletizat sau containerizat exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
54. Dupa directia de transport se folosesc mijloace de transport

Orizontal exemple concrete daca sunt disponibile. Vertical exemple concrete daca sunt disponibile. Pe plan inclinat exemple concrete daca sunt disponibile. Prin rotatie, basculare sau combinat exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
55. Dupa principiul constructive si limitele de deservire se folosesc ca mijloace de transport fixe
Fixe exemple concrete daca sunt disponibile. Cu ridicare exemple concrete daca sunt disponibile. Cu translatie exemple concrete daca sunt disponibile.
Data: 10.01.2012

Cu ridicare si pivotare exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
56. Dupa principiul constructive si limitele de deservire se folosesc ca mijloace de transport mobile
Cu traseu fix exemple concrete daca sunt disponibile. Cu deplasare limitata e exemple concrete daca sunt disponibile. Cu deplasare libera exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
57. Tipuri de depozite regasite

De productie exemple concrete daca sunt disponibile. De circulatie exemple concrete daca sunt disponibile. Mixte exemple concrete daca sunt disponibile. De materiale si semifabricate exemple concrete daca sunt disponibile. De mijloace de productie si unelte exemple concrete daca sunt disponibile. De produse finite exemple concrete daca sunt disponibile. Inchise exemple concrete daca sunt disponibile. Deschise exemple concrete daca sunt disponibile. Semiinchise exemple concrete daca sunt disponibile. Cu servire manuala exemple concrete daca sunt disponibile. Cu servire mecanizata exemple concrete daca sunt disponibile. Cu servire automata exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
58. Subsistemul de aprvizionare realizeaza

Planificare aprovizionarii Realizarea aprovizionarii Evidenta-gestiunea NA/NDD
59. Subsistemul de intretinere este influentat de urmatorii factori prezenti in sitem

Utilaje cu valoare foarte mare exemple concrete daca sunt disponibile. Utilaje foarte moderne (blocuri electronice, optice, informatice etc) exemple concrete daca sunt disponibile. Utilaje cu productivitate deosebita exemple concrete daca sunt disponibile. Utilaje cu costuri de intretinere foarte mari exemple concrete daca sunt disponibile. Utilaje cu regimuri de lucru extreme exemple concrete daca sunt disponibile. Utilaje cu conditii de explatare speciale exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
60. Tipuri de energii introduce in SSTh

Electrica Hidraulica Pneumatica Gravitationala Altele precizati NA/NDD
61. Tipuri de materiele introduce in SSTh

Metalic feros exemple concrete daca sunt disponibile. Metalic neferos exemple concrete daca sunt disponibile. Nemetalic organic exemple concrete daca sunt disponibile. Nemetalic anorganic exemple concrete daca sunt disponibile.
Data: 10.01.2012

Altele exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
62. Tipuri de semifabricate introduce in SSTh

Forme comerciale exemple concrete daca sunt disponibile. Sudate exemple concrete daca sunt disponibile. Deformate plastic la rece exemple concrete daca sunt disponibile. Deformate platic la cald exemple concrete daca sunt disponibile. Turnate exemple concrete daca sunt disponibile. Obtinute prin metalurigia pulberilor exemple concrete daca sunt disponibile. Obtinute prin procedeee metalurigice speciale exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDDD
63. Subsistemul forta de munca SSFM este conditionat de

Criterii fiziologicei Factori psihologice p NA/NDD
64. Criterii psihologice aplicabile SSFM a sistemului ales

Solicitarea mentala exemple de factori Legatura om-sistem exemple de factori Uniformitatea muncii exemple de factori Motivatia muncii exemple de factori NA/NDD
65. Criterii fiziologice aplicabile SSFM a sistemului ales

Structura locului de munca exemple de factori Securitatea muncii exemple de factori Mediul ambiental exemple de factori Solicitari fizice exemple de factori NA/NDD
66. Calitatile operatorului uman reclamate de sistemul ales

Recunoaste informatii de intrare variate exemple concrete daca sunt disponibile. Adapteaza programul de lucru functie de informatii si rezultat exemple concrete daca sunt disponibile. Memoreaza programe de lucru exemple concrete daca sunt disponibile. Coordonare intre simturi si miscari exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
67. Limitele operatorului uman identificabile la sistemul ales

Incapacitatea de a sesiza un volum mare de informatii exemple concrete daca sunt disponibile. Memorie necesara insuficienta exemple concrete daca sunt disponibile. Fiabilitate logica redusa exemple concrete daca sunt disponibile. Timp de raspuns lung exemple concrete daca sunt disponibile. Atentie limitat fata de solicitarea necesara exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDD
68. Care dintre gradele de dezvoltare pentru echipamente se aplica sistemului ales
Scule manuale exemple concrete daca sunt disponibile. Scule actionate dar manevrate manual exemple concrete daca sunt disponibile. Masini unelte conventionale exemple concrete daca sunt disponibile. Masini unelte cu comanda numerica MUCN
Data: 10.01.2012

Linii de productie mecanizate cu MUCN Centre de prolucrare Celule flexibile Sisteme de frabricatie flexibile Linii de transfer flexibile NA/NDD
69. Calitati pentru SSFM reclamate de sistemul analizat

Calitati intelelectuale exemple concrete daca sunt disponibile. Calitati de motricitate exemple concrete daca sunt disponibile. Calitati senzoriale exemple concrete daca sunt disponibile. Cunostinte generale exemple concrete daca sunt disponibile. Cunostinte de specialitate exemple concrete daca sunt disponibile. NA/NDDD
70. Tipuri de activitati umane reclamate de sistemul analizat

Inginereasca exemple concrete daca sunt disponibile. Operare in procese exemple concrete daca sunt disponibile. Operare de inalta calificare exemple concrete daca sunt disponibile. Operare in activitati de asamblare exemple concrete daca sunt disponibile. Operare in activitati de intretinere exemple concrete daca sunt disponibile. Operare in activitati logistice exemple concrete daca sunt disponibile. Operare in activitati de inspectie verificare, control exemple concrete daca sunt disponibile. Operare in activitati de deservire exemple concrete daca sunt disponibile.
ANEXA 2 Sumar Analiza Job

DATELE NECESARE PENTRU ANALIZA JOBULUI 1) Sursele de informare folosite a. Operatorul (interviu, chestionar) b. Angajatorul (interviu, chestionar) c. Observare Job (directa, foto, video) d. Date complementare (standarde, studiul timpului, diagrame, date despre productie: plan, structura, volum, etc) 2) Stabilitatea sau variabilitatea jobului a. Ciclic b. Minute c. Orar d. Schimburi e. Zilnic f. Sezonier g. Specializat pe post (echipament) h. Specializat pe arie de lucru (echipa, grupa de masini, atelier, sectie, uzina, etc) i. Specializat pe firma (uzina, producator etc) j. Variabil la observare 3) Tipul de job a. Mono (task) sarcina b. Multi task structurat:
Data: 10.01.2012
BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE i. Operatorul face mai mult de o sarcina ii. Sarcinile survin la intervale fixe predictibile sau planificate c. Multi task nestructurat i. Operatorul face mai mult de o sarcina ii. Sarcinile survin la intervale variabile inpredictibile sau neplanificate d. d. Standardizat taskurile sau elementele muncii, miscarile, materialele, echipamentele de munca nu difera semnificativ de la un caz la altul 4) Sarcini (task-uri) Generic impart modul de realizare al unui obiectiv sau scop Pot fi separate in spatiu si timp. Pot implica utilizarea unor scule sau materiale Fiecare implica o succesiune de elemente 5) Miscari elementare Therbligs identificabile
Cauta Alege (selecteaza) Apuca Misca Tine Pozitioneaza Controleaza/Inspecteaza
o o o o
Asambleaza Dezasambleaza Utilizeaza Asteptare/intrerupere inevitabila o Asteptare/intrerupere evitabila o Planifica o Odihna pentru invingerea oboselii
DATELE CULESE DESPRE JOBUL ANALIZAT Nume job Denumire din nomenclatorul national sau Denumire specifica data de firma Scopul jobului
DE CE ESTE REALIZAT, CARE ESTE SCOPUL INDEPLINIRI
Operator relatii cu clientii Operator retail Prestare servicii de telefonie mobila
Specificati daca jobul are un standard de DA productie formal (fisa de post, fisa de atributii, lista de sarcini) Listati si descrieti sumar sarcinile de lucru indeplinite prin ocuparea postului (task-uri).
1. Inregistrarea datelor persoanelor cu care se interactioneaza pe parcursul unei zile de lucru 2. Completarea formularelor de lucru cu clientii. 3. Informarea clientului referitor la serviciile prestate 4. Emitere facturi
Data: 10.01.2012
BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE 5. Promovare servicii
Schita locului de munca corespunzator postului. Indicati in matrice locatia operatorului si a elementelor din structura sistemului loc de munca cu care acesta intra in contact in timpul procesului de munca prin vizualizare, atingere, apucare, ridicare, etc
BON DE ASTEPTARE Radio & Transmission Systems
LOC DE ASTEPTARE
LOC DE ASTEPTARE
INTRARE CRIENT
DOCUMENTE, FORMULARE ETC
MACULATURA (PIXURI, HARTIE,AGRA FE ETC.)
COMPUTER
CLIENT
BIROU
OPERATOR
TOC DE COLI TUS IMPRIMARE

IMPRIMANTA
COPIATOR
Data: 10.01.2012
BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE Informatii asupra sarcinilor jobului . Folositi tabelul model pentru analiza detaliata la ninvel de sarcina daca este necesar Unde se realizeaza? INTERIOR Interior/exterior PUPITRU Locatie fixa location: pupitru, banc, BIROUL DE LUCRU masina, linie de montaj, banda, LOCUL DESTINAT produs IMPRIMARII DE DOCUMENTE Locatiii variabile: listati Durata si Frecventa sarcinii VARIABIL IN FUNCTIE DE NR De cate ori pe minut, ora, zi? CLIENTI,IN MEDIE 3-4 CLIENTI PE ORA IN FUNCTIE DE Cate minute, ore, zile sunt alocate NEVOILE CLIENTULUI sarcinii 7 ORE PE ZI ORE PAUZA ORE DESTINATE NECESITATILOR OPERATORULUI Dimensiuni principale ale locului de BIROU NORMAL DE INALTIME munca MEDIE Inaltime lungime, latime, distanta la SCAUN CU PROPRIETATI rafturi , rastele, suporti, comenzi ERGONOMICE CONFORTABIL etc PENTRU OPERATOR Schita Lista componentelor materiale pentru COLI DE SCRIS fiecare sarcina. TUS IMPRIMANTA Denumiri FORMULARE TIPIZATE Dimensiuni, PIXURI Greutati Lista sculelor sau echipamentelor COMPUTER utilizate pentru indeplinirea fiecarei IMPRIMANTA sarcini Nume Elemente utilizate sau manevrate de operator Dimensiuni principale Listati pasii pentru indeplinirea fiecarei sarcini (daca este necesar) Pas 1.Interogare client Pas 2.Introducere date in computer pentru verificarea bazei de date Pas 3.Prezentare optiuni client Pas 4.Rezolvare cerinta client Pas5.Intocmire documente,acte necesare Pas6.Semnare acte Pas7.Indosariere
Data: 10.01.2012

Analiza detaliata la nivel de sarcina
[mm] Locatia cea mai distantata de atins
(redusa, normala, necesara pentru apucare, manevrare, manipulare Forta mare)
(redusa, normala, mare)Forta necesara pentru actionare, pornire, activare
ElementPas sau
utilizatEchipament
Obiectul muncii
Sarcina 1,2, ..
Dimensiunile obiectelor apucate, manevrate, manipulate
Postura mainilor
1.
2.
3.
4. 5.
Inregistr area datelor Complet area formular elor Informar ea clientulu i Emitere facturi Promov are servicii
computer
stand
(stand/in picioare) Postura lucrative a corpului
100
normala
normala
mare
(Scazut, normal, mare)Nivel de precizie cerut

mare normal mare normal
DA
Pix; formular tipizart pliante
stand
500
normala
normala
DA
stand
300
normala
normala
NU
imprimant a; computer Telefon; pliante
stand stand
400 150
normala normala
normala normala
DA DA
Data: 10.01.2012
DA/NUAtinge/simte
Data: 10.01.2012

Limbă

PROIECT FINAL Baze Inginerie Si Management

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

PROIECT FINAL Baze Inginerie Si Management

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE

SEMESTRUL I, AN UNIVERSITAR 2011-2012

BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE

SEMESTRUL I, AN UNIVERSITAR 2011-2012

BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE

Logo: Slogan Cosmote Romania: Alaturi de tine. Scurt Istoric.

SEMESTRUL I, AN UNIVERSITAR 2011-2012

BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE

B2. Prezentarea unor subsisteme identificabile pentru sistemul ales

SEMESTRUL I, AN UNIVERSITAR 2011-2012

BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE

SEMESTRUL I, AN UNIVERSITAR 2011-2012

BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE

Operation & Maintenance

Switching & Services

Procurement & Logistics Infrastructure Network

Field Support South

Field Support North

IT Operations & Support Services

Data Network & Management Systems

CRM & Billing Applications

Core & Ntw. Access Support

Communications Business Applications CRM & Commercial Planning

Roaming & Interconnection

Sites Roll Out

Data Ntw. & Services Support systems

Loyalty & Affinity Marketing

Loyalty and retention

BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE

SEMESTRUL I, AN UNIVERSITAR 2011-2012

Obiective ndeplinite de fora de vnzare

Armeanu Alexandru 2010-2011

BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE

B3. Prezentarea subsistemului loc de munca operator vanzari (retail/relatii cu clientii)

Nume student: Chivulescu Corina-Cristina

Nume student: Chivulescu Corina-Cristina

Armeanu Alexandru 2011-2012

Nume student: Chivulescu Corina-Cristina

BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE

Armeanu Alexandru 2011-2012

Nume student: Chivulescu Corina-Cristina

BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE

Armeanu Alexandru 2011-2012

Nume student: Chivulescu Corina-Cristina

Armeanu Alexandru 2011-2012

Nume student: Chivulescu Corina-Cristina

Armeanu Alexandru 2011-2012

Nume student: Chivulescu Corina-Cristina

Armeanu Alexandru 2011-2012

Nume student: Chivulescu Corina-Cristina

Politic de personal coerent

Armeanu Alexandru 2011-2012

Nume student: Chivulescu Corina-Cristina

BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE

Nume student: Chivulescu Corina-Cristina

BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE

Armeanu Alexandru 2011-2012

Nume student: Chivulescu Corina-Cristina

BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE

Armeanu Alexandru 2011-2012

Nume student: Chivulescu Corina-Cristina

BAZELE INGINERIEI SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE

Armeanu Alexandru 2011-2012