Curs perfectionare 2008

DELIMITRI CONCEPTUALE: CALITATE, CALITATE TOTAL Calitatea( Q) este definit a fi atribut al vieii contemporane, element strategic al managementului care determin reglarea pieei prin meninerea competivitii. Deosebit de important pentru societatea civil, calitatea a fcut i face nc obiectul a numeroase dezbateri, actualizri, optimizri i reorganizri. La nivel european exist numeroase documente referitoare la calitate, numind aici doar standardele /domenii de activitate i Carta European a Calitii. Societatea actual i-a exprimat clar nevoia de calitate, identificat att la nivel organizaional i managerial ct i la nivelul mentalitii fiecrui om implicat ntr-o activitate de producie/servicii. Aceast nevoie a determinat conceperea unei culturi a calitii. Cultura calitii, derivat din cultura general este reprezentat de totalitatea cunotinelor acumulate sau recunoscute ale valorilor referitoare la calitate, pe baza crora organizaia i dezvolt propria capacitate de supravieuire n mediul exterior i i administreaz propriile treburi interne. Cuvntul calitate provine, prin qualitas, de la latinescul Qualis care are semnificaia de a fi, a exista. Datorit extinderii domeniilor n care se aplic noiunea i respectiv a celor care o folosesc, a aprut o multitudine de definiii i termeni legai de calitate. Pentru a se pune ordine n domeniul , n 1986 a aprut un standard internaional ISO 8402 (Qualite. Vocabulaire) cu care sunt identice standardul european EN 28402:1991 i standardul romnesc SR ISO 8402:1995, prin care se definesc termenii fundamentali referitori la conceptele privind calitatea, n vederea aplicrii la produse i servicii, n cazul nostru educaia i sportul, pentru nlelegerea mutual n relaiile internaionale. Quality Management and Quality Assurance. Vocabular(1995), precizeaz termenul de calitate, ca fiind ansamblul caracteristicilor unei entiti care i confer aptitudinea de a satisface necesiti exprimate sau implicite. Prin entitate se nelege ceva material sau imaterial care poate fi descris i considerat n mod individual. O entitate poate fi: Rezultatul unor activiti sau procese (produse materiale sau produse imateriale, ca de exemplu: un program pentru calculator, un proiect , un standard, o instrucie de utilizare); O activitate sau un proces (de exemplu: prestarea unui serviciu, executarea unui proces de fabricaie);

Curs perfectionare 2008

Un organism, un sistem, o persoan; sau: O combinaie a acestora. Context pentru necesitatea calitii progres tehnic libera circulaie a oamenilor i produselor gustul i nevoile consumatorilor competitivitatea crescut n pia necesitatea impunerii pe pia creterea fondului de branduri romneti recunoscute ( loc bine stabilit n pia) - creterea performanelor produselor / serviciilor / resursei umane - satisfacerea cerinelor de recunoatere a valorilor ( la nivel naional i internaional) - creterea eficienei economice a produselor i serviciilor. Preocupri pentru optimizarea produselor i asigurarea calitii au aprut dup al II lea rzboi mondial prin activitile de cercetare ale specialitilor americani i englezi legate de acapararea pieelor lumii de ctre japonezi. Contribuii importante i-au adus: DEMING, SHEWHART i JURAN, prin realizarea tehnicilor de supraveghere a proceselor industriale, elaborarea metodelor statistice de ndeprtarea variabilitii i micarea relaiilor umane. Tabel nr.1 CRONOLOGIA MICRII CALITII (dup KAURO ISHIKAWA citat de I. STANCIU1) nainte de 1900 1900-1920 1920-1940 1940-1960 1960-1980 Calitatea era un element integral al breslelor meteugreti.

Controlul calitii de ctre un maistru de echip . Controlul calitii bazat pe inspecii. Controlul prin procesul statistic. Asigurarea calitii / controlul total al calitii (departamentul calitii) . 1980-1990 Managementul calitii . 1990 TQM, cultura mbuntirii continue a managementului calitii prezent n cadrul organizaiilor . STANCIU I.,2003, Managementul calitii totale, Edit. Cartea universitar, Bucureti
1

Curs perfectionare 2008

Vorbind despre preocuprile privind calitatea, putem aminti c n lume se acord premii importante, fiineaz fundaii, exist Standard ISO 9OOO i Carta European a Calitii. Din acest ultim document reies urmtoarele: - calitatea este cheia competivitii - calitatea este un obiectiv i o metodologie supuse necesitilor i ateptrilor clienilor - calitatea implic motivarea i responsabilizarea personalului - reprezint excelena profesional i cale de promovare personal - reprezint prioritate i necesit implicarea responsabil a fiecruia - calitatea este msur a eficienei (costuri reduse, nnoiri, inovaii, iniiativ) - calitatea apare ntr-un mediu favorabil solidar i loial, n care exist lanul care-i leag pe toi Fig. Nr.1

Calitatea =

Rezultate obinute Rezultate ateptate

Managementul calitii reprezint ansamblul de msuri care au ca scop planificarea, obinerea, determinarea parametrilor, msurarea i evaluarea rezultatului. Coninutul presupune dou laturi i existena a dou sisteme. - asigurarea calitii - evaluarea calitii ASIGURAREA CALITII ASIGURAREA CALITII reprezint ansamblul de aciuni planificate i sistematice, necesare pentru a da ncrederea corespunztoare c un produs sau serviciu va satisface cerinele de calitate specificate (ISO 2402: 1994)
ateni e

Termenul este preluat de noul standard de vocabular (ISO 9000:2000)i definit astfel:

Curs perfectionare 2008

ASIGURAREA CALITII reprezint acea parte a managementului calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele calitii vor fi ndeplinite Motivaie pentru asigurarea calitii Dezvoltarea sistemelor de asigurare a calitii se realizeaz n cadrul contextului creat de tranziia ctre economia concurenial, care impune un nivel ridicat al motivaiei, deoarece: - oferta este mult mai mare dect cererea, societatea actual a trecut de la era cantitii la cea a calitii - volumul de informaii necesare unui productor / ofertant servicii a crescut considerabil, s-au pefecionat att mijloacele, suport al informaiei, ct i metodele de conducere a calitii - restructurarea fundamental a conceptelor privind calitatea a condus spre ordine, precizie, cultur tehnic Avantajele asigurrii calitii: Competitivitate sporit pe piaa extern; Utilizarea eficient a resurselor umane i materiale ale organizaiei; Prevenirea apariiei i evitarea repetrii unor fenomene care diminueaz calitatea produselor i serviciilor; Consolidarea imaginii firmei pe pia; ntrirea ncrederii consumatorilor n produsele oferite i protecia acestora mpotriva produselor pirat.
ateni e

n etapa actual, singura modalitate pentru Romnia de a accede pe piaa european (i nu numai) este asigurarea calitii. Asigurarea calitii este reprezentat de crearea ncrederii publicului / consumatorilor n faptul c sistemul naional rspunde ateptrilor. Studiul realitii economice i sociale a evideniat necesitatea unui sistem de asigurare a calitii. Necesitatea rezult din : - creterea numrului produselor / serviciilor / activitilor - diversificarea lor - creterea dorinelor consumatorilor creterea numrului de consumatori - diversificarea trebuinelor i a gusturilor - multiplicarea / repetarea / reproducerea produselor / serviciilor / activitilor - trebuina de noutate; ritm lent / moderat al inovaiilor

Curs perfectionare 2008

- extinderea rapid a unor domenii - nivelul finanrii - dezvoltarea unui cadru pentru obinerea performanelor Asigurarea calitii se realizeaz prin dou sisteme: - acreditare - sistem managerial Ambele se raporteaz la un sistem de referin reprezentat de modele i standarde. Managementul calitii este de fapt o problem de management startegic. n cadrul lui se ia n considerare locul spre care se tinde a se poziiona o firm / organizaie / asociaie / activitate, n contextul naional i internaional. Schema nr. 1 MANAGEMENTUL CALITII
MODELE

UOARE

EXIGENTE

CALITATE TOTAL

ATINGEREA UNOR STANDARDE / TIPURI / MODELE

. CALITATE EFECTE meninerea instituiei /organizaiei / produsului pe pia recunoatere pe plan intern i internaional criteriul competivitii produselor / serviciilor oferite clienilor Avnd n vedere fenomenul globalizrii, apreciem faptul c pe plan internaional au loc schimbri importante n privina calitii n concordan direct cu noile caracteristici ale pieei. Astfel: - calitatea a devenit hotrtoare pentru client (fiind unul dintre factorii principali pe care-i bazeaz alegerea) - calitatea este servit i susinut de nevoile tehnologiei (mai ales internetul i mijloacele de prezentare) care determin succesul pe pia - calitatea se regsete n modele de succes care pun n valoare resursele instituiilor / companiilor Prin urmare se prevede reconectarea calitii cu valoarea produselor / serviciilor. Toate acestea trebuie s se potriveasc ateptrilor clienilor i s induc satisfacie complet.

Curs perfectionare 2008

De asemenea, utilizarea noilor tehnologii conduc la elaborarea unor baze de date prelucrate rapid i profesionist. Este de subliniat c factorul uman este deosebit de important pentru realizarea celor de mai sus. Fiecare este ncurajat spre aplicarea unor noi metode i instrumente de acionare, de decizie, de comunicare, de dezvoltare a relaiilor interpersonale, care s asigure o bun transparen, analiz i colaborare n echip. n perspectiva integrrii europene, Romnia depune eforturi pentru armonizarea structurilor sociale, politice, economice, legislative, etc. cu cele ale statelor membre, iar calitatea se regsete n toate acestea. n acest sens, considerm c se ncearc promovarea politicii europene a calitii, a cii europene spre excelen printr-o pia concurenial, stabilirea de criterii de evaluare i aplicarea conceptelor de baz promovate de Federaia European pentru Managementul Calitii (EFQM). Dintre acestea amintim: Orientarea spre rezultate, ceea ce reprezint faptul c aprecierea calitii depinde de satisfacerea nevoilor tuturor prilor interesate din punct de vedere financiar, clieni, angajai, furnizori, societatea civil, acionai i alte persoane fizice (dup Drgulnescu N., citat I. Stanciu). Leadership-ul i constana scopului determin claritatea obiectivelor, creaz mediul necesar implicrii totale i atingerii excelenei. Managementul prin procese i fapte, ceea ce reprezint coordonarea tuturor activitilor dintr-o organizaie/instituie, legate de calitate. Implicarea personalului pentru participare la elaborarea valorilor i culturii commune. Instruirea inovarea mbuntirea continu, baza formrii unei culturi a calitii. Dezvoltarea parteneriatelor prin meninerea i dezvoltarea relaiilor cu organizaii / instituii pentru maximizarea performanelor. Responsabilitatea public, presupune o abordare etic n cadrul comunitii pentru depirea ateptrilor.
ateni e

Calitatea, greu de definit, este n esen o manifestare complex i dinamic asociat produselor, serviciilor, activitii, mediului, instituiilor, care satisface ori depete ateptrile clientului !! !

Curs perfectionare 2008

Schema nr. 2 Relaiile dintre calitatea produsului/serviciului i client (dup V. Antonescu, D.Constantinescu, 1993)
Produs / Serviciu Utilizator / Client

Calitate optim

Funcii = Nevoi

MIJLOACE PENTRU CREAREA CONTEXTULUI NECESAR APLICRII CONCEPTULUI DE CALITATE - crearea / aplicarea fundamentelor legislative - asigurarea condiiilor de valorificare a capacitii creative - folosirea corespunztoare a locaiilor / dotrilor i facilitilor - respectarea tehnologiilor / metodologiilor / standardelor /normelor - folosirea optim a resurselor - pregtirea / perfecionarea resursei umane - inducerea unei atitudini pozitive fa de efort - implicare i eficien n ndeplinirea atribuiilor ndeplinirea obiectivului principal n domeniul calitii este: integrarea nevoii de calitate n cultura naional Este de ateptat ca ndeplinirea acestui obiectiv s determine , ca efect, o conduit orientat spre calitate, n care s se regseasc : instituionalizarea dimensiunii de calitate ncurajarea performanei competitivitate pe pia Calitatea are drept caracteristici dinamismul i relativitatea, deoarece coninutul ei evolueaz corespunztor nevoilor practice, bine determinate n timp i spaiu. Dinamismul este dat de evoluia pieei, de materializarea activitii de cercetare, de transformrile care apar n mediul economico- social. Caracterul dinamic al calitii impune luarea n considerare a intervalului de timp cuprins ntre proiectare i execuie, astfel nct calitatea avut n vedere la proiectare (Qp) s corespund nivelului mondial estimat a se atinge n momentul execuiei produsului (Qe). Nerespectarea acestui deziderat conduce la eecul unui produs / serviciu fa de alte tipuri similare.

Curs perfectionare 2008

Pe lng relativitatea n timp, dat de dinamism, calitatea are i un caracter relativ n spaiu, generat de baza de referin impus la aprecierea nivelului calitii, consecin direct a gradului de dezvoltare economic atins . Aadar calitatea este o noiune complex, pentru determinarea creia se iau n considerare mai muli factori, foarte variai. Vorbind despre calitate, trebuie s inem seama de trei etape, care i determin de fapt coninutul : concepie, execuie, exploatare. Schema nr.3 Etape privind asigurarea calitii
Concepie Execuie control Feed - back Exploatare

Calitatea se determin n etapa de execuie, se realizeaz n etapa de execuie i se manifest n etapa de exploatare. CALITATEA TOTAL (QT) Nou concept al viitorului, calitatea total reprezint excelena integrat ntr-un ansamblu de principii i metode care compun strategia global pentru mbuntirea calitii produselor /serviciilor. Calitatea total este menit s: satisfac cerinele i ateptrile clienilor asigure rentabilizarea organizaiei/instituiei conduc spre ZERO DEFECTE Calitatea total, un obiectiv ce reprezint ansamblul de metode folosite, presupune satisfacerea ateptrilor i nevoilor clienilor prin implicarea ntregului personal pentru maximizarea competivitii, mbuntirea continu a calitii produselor, serviciilor, tehnicilor, mediilor organizaional / instituional. Calitatea total reprezint, n esen, satisfacerea necesitilor clientului din punctul de vedere al performanelor produsului /serviciului prestat, timpului de livrare i preului. CERINE PRIVIND ASIGURAREA CALITII TOTALE - calitatea produselor/serviciilor

Curs perfectionare 2008

- abordarea tiinific a dezvoltrii i a deciziei - angajament pe termen lung - lucru n echip - educaie permanent pentru calitate - perfecionarea personalului - tehnici de mbuntire - concentrare asupra clientului - responsabilizare a fiecruia CONINUTUL CALITII TOTALE - satisfacerea clientului - mrirea productivitii - instruirea i pregtirea continu pentru calitate - activiti care se mbuntesc continuu - performane nalte - costuri reduse - implicarea i motivarea personalului Schema nr. 4 CONINUTUL CALITII TOTALE CALITATEA TOTAL

CONINUT

MARELE Q calitatea produselor/serviciilor resurse umane tehnici medii MICUL Q calitatea amnunit a unuia dintre elementele marelui Q

Curs perfectionare 2008

Schema nr. 5 Componenta COMPONENTELE MANAGEMENTULUI CALITII TOTALE Componenta social economic (motivaie, satisfacie, (profituri, reducerea implicare, participare) costurilor noncalitii, imaginea firmei)

TQM

CQ AQ Componenta tehnic (creativitate, competen, inovaie, metode i tehnici)

Pentru realizarea calitii totale este necesar s se acioneze n sensul: o cunoaterii clienilor (nevoi i ateptri) o asigurarea gradului nalt de satisfacere a nevoilor o extinderii relaiilor i parteneriatelor o dezvoltarea abilitilor de lucru/aciune n echip o acordarea/corectarea caracteristicilor produselor potrivit pieei o respectarea termenului solicitat o corelarea costuri caracteristici ale produselor/serviciilor o asigurarea implicrii angajailor o relaii principiale cu clienii intercondiionare calitatea produselor /calitatea serviciilor cunoaterea pieei i a mecanismelor luptei concureniale REPREZENTANI:

Curs perfectionare 2008

SHEWHART, E. DEMING, PH. CROSBY, J. JURAN, TAGUCHI, K. ISHIKAWA, J. KELADA, M. IMAI ARMAND V. FEIGENBAUM a introdus conceptul controlului calitii totale. MANAGEMENTUL CALITII TOTALE (TQM) Societatea este chemat s proiecteze spre viitor dezvoltarea sa. Component important a devenirii sociale, educaia este chemat s-i aduc un aport substanial prin calitatea, cu multiplele ei implicaii. n acest sens s-au elaborat i se aplic programe complexe de management, n care inovaia are rol principal. Termenul management, de origine englez (to manage = a conduce), a suferit numeroase mbogiri determinate de abordri economice, sociologice, politologice ori psihologice. Conceptul desemneaz astzi o importan tehnic social de direcionare, conducere i control a eforturilor unei grupe de indivizi n vederea realizrii unui scop comun (W. H. Wewman, 1964). Literatura economic, sociologic remarc autori care s-au aplecat asupra conceptelor dezvoltndu-le prin abordri diverse. Citm aici pe: A. Mackensie (1969), H. Johannson, A. B. Robertson (1968), O. Nicolescu (1994), I. Petrescu (1991), I. Mihiescu, V. Cornescu (1993), Sica Stanciu (1994). Din toate se poate trage concluzia c managementul este: o tiin, o art, o stare de spirit avnd n coninut urmtoarele: - o tehnic social - o activitate eficient (cu minim de cheltuieli) - o organizare optim a activitii ( valorificarea la maximum a 3 elemente ) o idei o lucruri o oameni - proces decizional - proces social -activitate psihosocial complex, raional (include judecarea, aprecierea, decizia n stabilirea planurilor, utilizarea datelor pentru controlul performanelor, ghidarea, integrarea, motivarea i supravegherea personalului) G. Cristea l citeaz pe V. Cornescu, I. Mihilescu, S. Stanciu, 1994, 2003. - proces de proiectare a activitii eficiente ntr-un context sau climat psihosocial optim - sistem de principii, norme, reguli care concentreaz cerine psihosociale, economice, tehnice, politice, morale, pedagogice, culturale, comunitare) - complexe de aciuni desfurate cu scopul de a asigura funcionarea normal, eficient a colectivitii umane

Curs perfectionare 2008

Evoluiile managementului n ultimele decenii confirm necesitatea i importana MANAGEMENTULUI CALITII n general i al calitii totale , ca etap superioar, tendin i aspiraie de viitor. Managementul calitii totale este un sistem modern de conducere, prin care se poate obine i controla calitatea, prin angrenarea tuturor resurselor umane n aciunea de realizare a calitii i extinderea noiunii de calitate la ntreaga activitate a unei organizaii. Trecerea de la controlul calitii (CQ) la asigurarea calitii (AQ) a presupus creterea importanei aspectelor tehnice i economice, n timp ce n etapa superioar, managementul calitii totale (TQM) accentul se pune pe componenta social i economic. PRINCIPII PENTRU MBUNTIREA CALITII (dup TAGUCHI) calitatea se msoar prin pierderile totale aduse societii mbuntirea continu a calitii i costului este necesitate mbuntirea calitii se produce prin reducerea variab. n jurul valorilor nominale pierderea este proporional cu ptratul deviaiei caract. de performan reducerea variaiei performanei identificarea direciilor performaniale prin experimente i proiectare Managementul calitii implic instituia colaboratorii piaa beneficiarii fapt ce conduce la diminuarea costurilor noncalitii mrirea valorii mrirea satisfaciei muncii creterea finalitii diminuarea dezorganizrii diminuarea referinelor negative creterea notorietii i prestigiului creterea gradului de satisfacere a beneficiarilor n sensul celor de mai sus, cunoaterea i aplicarea principiilor CALITII TOTALE, apare tot mai mult drept necesitate obiectiv. Pornind de la sintagma: competivitatea = productivitate x calitate

Curs perfectionare 2008

deducem c managementul calitii totale este un proces complex interconectat, ce poate fi realizat prin: definirea obiectivelor evidenierea ideilor for utilizarea instrumentelor specifice Q (analiza valorii, costul, metode statistice, sigurana n funcionare, mijloace pedagogice) elaborarea strategiei de aplicare a conceptelor calitii Toate acestea se pot realiza prin: implicarea conducerii instituiei promovarea aciunilor novatoare (de jos n sus) mobilizarea inteligenelor creaie comunicare formare inere sub control (a variabilelor) consolidare know how conducnd la cunoaterea Calitii totale. RELAIA DINTRE TQM I QT dup Kelada, J.2 Fig. Nr. 2 RELAIA DINTRE MANAGEMENTUL CALITII TOTALE I CALITATEA TOTAL ( dup J : KELADA, 1990)

Kelada, J., La gestion integrale de la qualit . Pour una qualita totale, Ed. Quafec, Qubec, 1990) apud I. Stanciu op citata
2

Curs perfectionare 2008

Fig. Nr. 3

TQM presupune parcurgerea mai multor etape, la finalul crora se poate vorbi de un proces reuit de implementare a Q.T. Astfel: 1.Diagnosticul procesului TQM Simptome i consecine Cauze i direcii de aciune 2.Elaborarea planului de implementare 3.Stabilirea i atribuirea principalelor sarcini managerilor de top 4.nfiinarea i responsabilizarea Consiliului Calitii 5.Coordonarea TQM

Curs perfectionare 2008

Ci de abordare a implementrii TQM Introducerea TQM presupune att investiie financiar, ct i rezolvarea problemelor inerente care apar mai ales n privina atitudinii personalului, printr-o rezisten activ sau pasiv. Modalitile de percepere i de nelegere a schimbrii pot fi asemuite dup Berry N.T. 3 cu eclipsa de soare. Astfel :

Pentru obinerea schimbrii dorite i planificate abordarea poate fi: 1) De sus n jos, ceea ce presupune implicarea angajailor de la vrful instituiei i deplasarea activitii spre cei care execut . Motivaia alegerii acestei abordri ar fi aceea dat de exemplul conducerii i mesajul acesteia. 2) De jos n sus, care implic mai mult personal. Inconvenientele acestei abordri sunt cele privind comunicarea i experiena i rata sczut a recuperrii investiiei. Pe baza acestor elemente se poate construi o piramid a TQM. Dm spre exemplificare: Piramida TQM (dup V. Antonescu i D. Constantinescu4). Fig. Nr.4

Berry N.T. Managing total Q transformation, Mc. Graw Hill, New York, 1991, citat de I. Stanciu ,2003
3

V. Antonescu i D. Constantinescu, Managementul calitii totale, OID. MCM, Bucureti, 1993

4

Curs perfectionare 2008

PIRAMIDA TQM Realizarea TQM presupune mbuntirea propriei activiti, dorina de schimbare voina de aciune n comun, convergena obiectivelor, scopuri planificate. INSTRUMENTE I TEHNICI Teste de prospectare statistice analiz/evaluare

Metode i mijloace de informare - de motivare - de formare - de participare - diagrame Principii -etice -deontologice Echipe de mbuntirea calitii K. Ishikama a propus 7 instrumente i tehnici, devenite clasice pentru controlul calitii. Astfel: a) DIAGRAMA PARETO: Aceasta const n reprezentarea grafic a diferitelor neconformiti des ntlnite n domenii de activitate foarte diferite, clasificate n funcie de ponderea pe care au din totalul acestora (I. Stanciu 2003) Construirea Diagramei Pareto presupune parcurgerea mai multor etape: - culegerea datelor referitoare la defecte (n legtur cu cauzele) - ordonarea defectelor dup frecvena lor - trasarea graficului; pe abscis a tipurilor de defecte (cauze); pe ordonat valoarea absolut n ordine descresctoare Diagrama Pareto este utilizat pentru exprimarea sintetic a indicatorilor specifici managementului calitii totale. 80% din cifra de afaceri se realizeaz cu 20% din clieni 80% din costuri non-calitate provin din 20% din cauza unor activiti n 3 sectoare metoda cunoscut i REGULA 80/20

Curs perfectionare 2008

b) DIAGRAMA CAUZ EFECT este o reprezentare grafic a relaiilor multiple i sistematice dintre un obiectiv fixat i factorii cu care se afl n legtur este cunoscut sub denumirea Schelet de pete Aplicarea diagramei duce la: identificarea cauzelor nerealizrii calitii scderii ratelor de profit creterii numrului de reclamaii deteriorarea imaginii firmei / instituiei stabilirea relaiilor dintre caracteristicile produselor/serviciilor Diagrama cauz-efect poate fi etap preliminar pentru diagrama Pareto. Cauzele care determin/influeneaz rezultatul unor activiti se regsesc n cei
6M

materii prime maini muncitori metode msurare mediu c) DIAGRAMA DE CORELAIE pune n eviden existena i nivelul unor posibile relaii din cadrul unui fenomen. Acesta poate evidenia: - volumul reclamaii i nr. produse de pe pia - volum vnzri volum profit - viteza de derulare activitate consum, materiale, .a. d) FIE DE COLECTARE A DATELOR reprezentate de: - fie de nregistrare - frecvena neconformitii - frecvena cauzelor - frecvena distribuiei valorilor i caracteristicilor -fie de verificare -fie de inspecie -fie de autoevaluare

Curs perfectionare 2008

e) GRAFICELE I HISTOGRAMELE Ajut nelegerea printr-o viziune rapid a datelor i rezultatelor unei analize, pentru interpretarea efectelor, dispersiei, comparrii Radar Sincrone. f) DIAGRAMA MATRICE se folosete pentru gsirea modalitilor de soluionare a unei probleme prin combinarea mai multor elemente implicate. Metoda const n aranjarea pe linii i coloane a elementelor, oferind puncte de reper pentru clarificarea problemei de rezolvat i sugernd idei pentru mbuntire. g) DIAGRAMA SGEAT permite identificarea drumului critic, alctuit din puncte eseniale. h) DIAGRAMA ARBORE pentru realizarea unui proiect i elaborarea unui plan de aciune, n etape pentru atingerea obiectivului propus. i) LISTA DE VERIFICRI alctuit dintr-un ir de activiti ordonate n succesiune logic de desfurare. Este un instrument pentru prevenirea neconformitilor, stabilirea termenilor, costurilor, formarea imaginii de ansamblu, stabilirea msurilor colective i elaborarea manualului calitii. j) DIAGRAMA DE AFINITATE: (metoda KJ elaborat de Kawakita Jino) permite organizarea unui numr mare de opinii, idei, preocupri diferite, ntr-o reprezentarea structural i comun pe baz de afinitate natural. k) DIAGRAMA DE RELAII asigur vizualizarea i descoperirea legturilor logice ntre idei. Se aplic ntr-o activitate colectiv i complex. l) DIAGRAMA DECIZIILOR DE ACIUNE care faciliteaz analizarea sistematic a situaiilor posibile n desfurarea unei activiti sau proces. Metoda presupune anticipare i permite elaborarea strategiilor pentru prevenirea riscurilor. m) ANALIZA FACTORIAL A DATELOR: permite extragerea tendinelor dintr-un tablou de date. Necesit cunotine de statistic descriptiv. n) BRAINSTORMING: tehnic de stimulare a gndirii creatoare a unei echipe pentru a genera i clarifica idei / probleme, concluzii.

Curs perfectionare 2008

o) A M D E C (Analiza modurilor de defectare, a efectelor i criticitii lor) este metod de prevenire a erorilor i riscuri. Este nou pentru planificarea sistematic a calitii i se aplic la procese i produse complexe. p) DIAGRAMA FLUXULUI (Flowchart) reprezint graficul de evoluie a aciunilor, nglobnd paii unui proces, de la nceput pn la sfrit. r) ANOVA (analiza variaiei) metod care pune n eviden mrirea factorilor de influen care acioneaz asupra caracteristicilor de calitate i eventualele interaciuni dintre ele. s) METODELE LUI TAGUCHI, ASE SIGMA, PDCA (planific, execut, verific, acioneaz) + corecteaz, ia-o de la capt (plan - do - check - act) Cercul lui Deming - este considerat de baz pentru mbuntirea calitii Cei 5 de ce?, Poka yoka, Votul ponderat. SISTEMUL DE VALORI N MANAGEMENTUL CALITII TOTALE
1. ORGANIZAREA

Implementarea unei politici de management a calitii implic pregtire profesional, schimbarea mentalitilor i atitudinilor din cadrul instituiei respective, dar i optimizarea organizrii. Se creeaz i responsabilizeaz n acest sens CONSILII, COMITETE, ECHIPE. Implicarea angajailor n TQM este reprezentat de schema de mai jos, prelucrat dup J. Klada. 5 Schema Nr.5

J. Klada La gestion integrale de la qualit. Pour une qualite totale, Ed. Quafec, Qubec, 1990
5

Curs perfectionare 2008

IMPLICAREA ANGAJAILOR N MANAGEMENTUL CALITII TOTALE

CONDUCTORUL INSTITUIEI / PREEDINTELE COMPANIEI CONSILIUL CALITII DEPARTAMENTUL CALITII - DIRECTOR -

E1

E2

E3

E4

E5

E6

ALI ANGAJAI

Consiliul calitii, format din membrii ealonului superior de conducere, are o component coerelat cu numrul total al angajailor. Obiectivele consiliului sunt: asigurarea unei direcii strategice globale asupra TQM stabilirea de planuri pentru fiecare direcie de aplicare a politicii de TQM analiza i mbuntirea planurilor pe baza feedback-ului i planificarea implementrii lor Dintre sarcini enumerm: ntocmirea unei organigrame (desemnarea comitetului de conducere/fiecare direcie) elaborarea etapelor i stabilirea graficului urmrirea realizrii continuitii dintre: COMUNICARE IMPLICARE DEZVOLTARE ( C I D dup R. Barnes) evidenierea funciilor calitii prin ansamblu de activiti care includ structuri administrative, sisteme, mediu ( climat, cultur) i metode de lucru

Curs perfectionare 2008

Departamentul calitii include comitetul de conducere / fiecare direcie impus de TQM i rspunde de gestionarea strategic a implementrii calitii totale. Coordoneaz activitatea n sectoare i se ocup de planificarea i efectuarea controlului ndeplinirii funciilor calitii. Echipele pentru calitate au responsabiliti operaionale, de motivare i implicarea angajailor pentru realizarea planurilor i a politicii calitii. Ele faciliteaz comunicarea intern, amelioreaz nelegerea rolului fiecruia n aciunile pe care le desfoar. Astfel de organizare solicit compartimentele s participe, faciliteaz alegerea metodelor de lucru, amenajarea locului de munc, inspeciile i controlul calitii, controlul procedurilor, asigurarea climatului favorabil. Este de dorit a se ntocmi i adapta perioada, n urma experienelor reale, o GRIL DE PERSONALITI pentru toate compartimentele (conducere, cercetare-dezvoltare, marketing, producie, personal, finane, calitate, aprovizionare) i toate activitile / stabilirea nivelului calitativ, a costului, motivare, crearea cercurilor calitii, acceptarea/refuz, alegerea furnizorilor/partenerilor). Apariia conceptelor de TQ i TQM necesit reconsiderri n plan organizaional, de gestiune i control. Factorul uman, deosebit de important, trebuie s ocupe un loc important n momentul structurilor administrative i a sistemelor de gestiune. n ultimul timp se dorete o organizare organic, fiecare colabornd cu fiecare, cei direct implicai bucurndu-se de atenie special din partea celorlali. 2) PLANIFICAREA Indiferent de instituie / firm / companie, managementul Q nu poate fi eficient fr o planificare riguroas, realizat pe baza unor analize tiinifice preliminare i continue. Planificarea calitii presupune revizuirea programelor existente, identificarea punctelor forte i a celor slabe prin analiza abordrii logice a procesului managerial. Prezentm mai jos exemplu de Plan pentru un sistem al TQ, n vederea dezvoltrii mutifuncionale a acestuia.

Curs perfectionare 2008

Fig. Nr. 5 PLANIFICAREA CALITII (dup KELADA, 1990)

DIAGNOSTIC EVALUARE PREVIZIUNE

TACTICA

PLANIFICAR E
OBIECTIVE STRATEGIE

Proiectele referitoare la nevoile procese/produse, activiti, trebuie s cuprind i planuri ale calitii care s cuprind: responsabilitile i autoritatea diferitelor compartimente procedeele specifice, metode, metodologie modaliti de controlol, testare, verificare programe de examinare metode pentru schimbri/modificri aciunile individuale conform standardelor n vigoare Standardele de performan din domeniul operaional trebuie completate cu cele funcionale. Ele reprezint att obiectiv ct i termen de comparaie. Planificarea TQ presupune etape care se succed n mod logic, aa cum rezult din schema de mai jos. 3) AUDITUL TQ Folosit cel mai frecvent n domeniul financiar bancar, auditul a cptat azi noi semnificaii i utilizri. n domeniul calitii el se folosete pentru evaluarea produselor, serviciilor, proceselor obinute, pentru aprecierea sistemului de management aplicat ntr-o instituie / companie. Standardele internaionale prezint auditul ca fiind o examinare sistematic i independent, efectuat pentru a determina dac activitile i rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziiilor prestabilite, dac

Curs perfectionare 2008

aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea obiectivelor (citat I. Stanciu, 2003). Auditurile sunt realizate de persoane fr responsabiliti n procesul / activitatea audital, specialiti, care examineaz sistematic n conformitate cu standardele. Auditurile se planific periodic i n urma lor se stabilesc msuri de corectare ori de prevenire a neconformitii cu standardele n vigoare. Auditul poate fi: intern pentru dezvoltarea aciunilor corective i de mbuntire n cadrul propriei instituii / companii extern - de preevaluare - de certificare - de supraveghere Fiecare audit se desfoar dup urmtoarele etape: evaluarea calitii n raport cu documentaia de referin ntocmirea raportului de examinare n care se specific cele constatate stabilirea msurilor corective sau de mbuntire a calitii precum i cele pentru supraveghere 4) MANAGEMENTUL CALITII TOTALE N EDUCAIE Calitatea n educaie, dependent de valorile societatii in care functioneaza sistemul i nseamn asigurarea pentru fiecare educabil a celor mai bune conditii n vederea unei dezvoltri complete. Pentru asigurarea i evaluarea calitii este necesar ca s existe i s funcioneze un sistem al calitii Managementul n educaie reprezint conducerea unei organizaii sau a unei pri, a acesteia, prin coordonarea activitii indivizilor ori grupurilor, pentru atingerea scopului comun. n educaie funcia managerial specific unui subsistem organizaional este destinat satisfacerii unei cerine fundamentale a sistemului (P.Petrescu, L. irianu, 2002). Schema nr.6

Curs perfectionare 2008

MANAGEMENTUL MULTIANUAL AL CALITII TOTALE N EDUCAIE

- coala ca organizaie - Implicare personal

Managementu l Calitii totale

Aria social

Asigurarea calitii

Controlul calitii
- Imaginea colii - Reducerea costurilor - Ameliorarea continu

Aria economic Pentru un bun management trebuie ntrunite condiiile necesare implementrii calitii totale prin: considerarea principiilor eseniale ale Q.T: voina i implicarea, stare de spirit adeziunea ntregului personal prevenirea non-calitii aprecierea (msurarea) Q realizarea a cel puin 5 zero = 0 rebuturi 0 stocuri 0 defecte 0 reclamaii 0 pierderi clieni crearea unei strategii din partea conducerii la vrf crearea unei culturi a calitii prin: - formarea personalului - cunoaterea instrumentelor QT - investiii pe termen lung (timp, rbdare, voin) - crearea de structuri ale Q

Curs perfectionare 2008

Proiectarea, organizarea, coordonarea operaional, controlul se regsesc i n cadrul managementului educaional. Sarcinile se refer la: curriculum resurse umane (personal) resurse materiale resurse financiare relaii interpersonale climat i comunicare n contextul transformrilor n sfera educaional, se vorbete tot mai mult de servicii educaionale, instituiile de nvmnt fiind ofertante de astfel de servicii. Dificultatea aprecierii calitii serviciilor este pus pe seama unui oarecare subiectivism n nvmnt. n cazul serviciilor educaionale, ca de fapt al tuturor serviciilor, este evideniat aspectul relaiei directe OFERTANT UTILIZATOR (consumator). Serviciile sunt direct oferite de oameni ctre oameni, neexistnd o consisten absolut i omogenitate n ofert. Poate exista ns o consecven n oferirea unei educaii de calitate, limitele fiind bine determinate. n cazul educaiei, serviciile trebuie oferite n timpul necesar solicitat de consumator fapt care determin anumite aspecte particulare: controlul calitii se efectueaz post factum remedierea nu poate fi realizat, ca n cazul produselor fizice eliminarea erorilor umane i eecului constituie int a ntregii activiti sarcinile sunt rezultate de procese complexe, derulate n timp i spaiu pregtirea i perfecionarea personalului constituie cerin stringent, pentru asigurarea calitii n educaie i au importan crucial evaluarea rezultatelor se realizeaz mult mai dificil fa de produse, avnd n vedere att aria mare de cuprindere ct i diversitatea consumatorilor de educaie. ntr-o instituie de nvmnt superior, calitatea este apreciat de ctre studeni prin comparare ntre ceea ce primesc i ceea ce ateapt. Reputaia unei astfel de instituii este deosebit de important pentru viitorul su i depinde n mare msur de grija artat studenilor. Caracteristica de intangibilitate a serviciilor educaionale, face ca remedierea unuia slab s fie foarte grea datorit insatisfaciei studenilor. n vederea asigurrii calitii este necesar ca n fiecare instituie de nvmnt s :

Curs perfectionare 2008

se dezvolte o micare pentru calitate i mai nou pentru calitate total (limbaj, metodologie, iniiative, bune practici, .a.) se formuleze o politic la nivel de instituie, pe calea ISO 9OOO se elaboreze Planul calitii prin care se aplic politica instituional (plan strategic, imagine, misiune, valori, obiective, scopuri, finaliti) se cerceteze permanent piaa pentru asigurarea satisfacerii nevoilor potenialilor consumatori de educaie se elaboreze planuri de aciune (identificarea pieei, gradul de penetrare pe pia, portofoliu de servicii existent i direcii de dezvoltare a lui, strategii instituionale: cost-conducere; costcalitate; comunicare, segmentarea pieei).

EFECTE ATEPTATE: - revitalizarea i rennoirea instituiilor tradiionale - crearea unei noi imagini - loc sigur pe pia - nvatul s devin o plcere - optimizarea activitii facultilor - organizare bun a programelor de nvmnt, a activitilor administrative - adaptarea la structuri manageriale simple care s faciliteze TQM - management performant (viziune, inovaie i experiment, apropiere de studeni, motivare a personalului, climat) - studeni cu O defecte - calitate superioar a educaiei i impunere pe piaa muncii a absolvenilor Schema nr. 7 PLAN PENTRU UN SISTEM AL CALITII TOTALE (dup J.M. JURAN, 1982)

Curs perfectionare 2008

STABILIREA UNEI POLITICI A CALITII

DEFINIREA OBIECTIVELOR MANAGEMENTULUI CALITII TOTALE

DEFINIREA RESPONSABILITILOR

STABILIREA SISTEMULUI CALITII

IDENTIFICAREA ZONELOR CU PROBLEME

PREGTIREA PROGRAMULUI DE MBUNTIRE A CALITII

IMPLEMENTAREA PROGRAMULUI PENTRU CALITATE

MONITORIZAREA PROGRESULUI

EXAMINAREA I REVIZUIREA EFICIENEI GLOBALE

Curs perfectionare 2008

Pentru evaluarea calitatii educatiei trebuie identificati si aplicati,in fiecare domeniu, indicatori de performanta (dup Anca Mihaela) : -relevani-se refer la rezultatele asupra crora coala poate avea influen; -vizibili i msurabili-cu instrumente cantitative i calitative; -informativi-iau n considerare contextual i situaia n care funcioneaz unitatea colar i pot fi utilizai n optimizarea activitii din coal fcnd posibile comparaii transversale i longitudinale; -acceptabili-percepui ca echitabili, accesibili, uor de neles i de aplicat,incoruptibili i controlabili; -benefici-creeaz i menin motivaia i satisfacerea grupurilor de interes; -eficieni-din punct de vedere al costurilor. Asigurarea calitii se realizeaz ntr-un context n care sunt prezente i se manifest competene individuale i de grup, integrate n cele instituionale. Acestea cuprind : - capacitatea de elaborare a unei strategii de dezvoltare instituional pe baza finalitilor identificate la nivel de sistem educaional i nivel de ar; - abilitatea de a aplica metode i tehnici de motivare a personalului pentru atingerea finalitilor; - capacitatea de identificare a posibilelor riscuri i managementul lor - abilitatea elaborarii i lansrii unor decizii corelate cu resursele sistemului, oportunitile diferitelor aciuni i finalitile propuse - capacitatea aplicrii procedurilor eficiente n vederea ralizrii effective prin activiti concrete a celor prevzute n strategia instituional. n vederea ierarhizrii viitoare a instituiilor de nvmnt , cunoaterea foarte bun a situaiei pe baza rezultatelor evalurilor interne i externe, evaluarea calitii va fi centrat pe rezultatele invatarii, iar predarea centrat pe elev. n acest sens, structurile special constituite n fiecare instituie, va aciona conform legii, prin coordonarea procesului de asigurare a calitii; elaboreaz i aplic proceduri , evalueaz ritmic i corecteaz, acord recompense celor cu performane superioare. Calitatea n educaie poate fi definit aadar drept un ansamblu de cerine i caracteristici adresate att furnizorilor ct i programelor oferite de ctre acetia, n vederea ndeplinirii standardelor i a ateptrilor beneficiarilor. Instituia furnizoare de educatie trebuie sa asigure si sa masoare progresul inregistrat de elev- beneficiar direct, valoarea adaugata, calitatea, iar comunitatea,ca beneficiar indirect, s se implice n producerea, generarea calitii n educaie n relaie direct cu propriile ei nevoi si interese.

Curs perfectionare 2008

n asigurarea calitii educaiei sunt avute n vedere trei domenii fundamentale de organizare i funcionare. Propriul sistem de management al calitii, particularizat, trebuie s nglobeze criteriile, standardele i indicatorii de performan coninui n documentele calitii, mpreun cu altele specifice instituiei respective n vederea atingerii unor rezultate effective i atingerii finalitilor stabilite prin strategie. Domeniile asigurrii calitii n educaie sunt, asemenea altor domenii , astfel: Schema nr.8 DOMENII ALE ASIGURRII CALITII CAPACITATEA INSTITUTIONALA EFICACITATEA EDUCATIONALA MANAGEMENTUL CALITATII

Structura organizaional a instituiei Baza material i dotrile

Mobilizarea resurselor : umane financiare

Structuri Proceduci Practici Mecanisme

Capacitatea educaional este reflectat prin concordana ntre strategia instituional cu cea a sistemului i contextual socio-economic. Structura organizaional i cea de conducere trebuie constituit conform prevederilor legale i a specificitii instituiei respective. De asemenea instituia respectiv trebuie s dispun de o baza material,resurse financiare i umane necesare desfurrii activitilor principale, dar cele destinate dezvoltrii. Eficacitatea educaional se refer la organizarea activitii didactice, cu accent pe predare nvaare, coninuturile propuse prin programe, metode,tehnici, efecte ateptate. De asemenea modalitile de admitere i finalizare a nivelului de studii, selecia personalului didactic, rezultatele obinute, reprezint criterii de apreciere a eficacitii educaionale. Evaluarea calitii are n vedere misiunea instituiei respective i se ralizeaz printr-un : set de criterii corespunztor eficacitii educaionale astfel:

Curs perfectionare 2008

proiectarea obiectivelor si rezultatelor, prin : formulri clare i proceduri de evaluare; organizarea cadrului de realizare a nvrii, prin: planuri, programe , metode i tehnici de predare, criterii i tehnici de evaluare a elevilor, selecia i sprijinirea n carier a personalului didactic, resursele i facilitile de nvaare disponibilizate, legate de activitatea financiar a instituiei, organizarea fluxurilor de predare-invaare i examinare a elevilor; procesul didactic, prin : parcurgerea ntegral a programelor colare i transmiterea coninuturilor / discipline, evaluare ritmic i periodic, nscrierea n programul orar al instituiei respective, atingerea n mare proporie a rezultatelor ateptate i concordan ntre evaluarile interne cu cele externe, asigurarea de valoare adugat pentru fiecare elev; calitatea documentelor scolare, prin : elaborarea documentelor de proiectare didactica de perspectiva , documentele de proiectare didactic imediat i fiele de evaluare trebuie ntocmite conform reglementrilor i uzanelor n vigoare. Existena unui process al calitii, prin : rata de promovabilitate, rata de absenteism, rata de repetentie,rata de abandon,promovabilitatea la examene de finalizare a nivelului, rezultatele obinute la examene, rezultatele la olimpiade i concursuri, participri la expoziii i sesiuni naionale de comunicri tiinifice, acordarea de burse pentru merite deosebite, activiti extracolare, activiti de voluntariat n parteneriate cu ONG, Politie, Jandarmerie, Crucea Roie, fundaii, cercuri, cenacluri, expozitii, competiii artisitce i sportive; resurse umane, prin : gradul de acoperire cu personal didactic calificat, calitatea personalului didactic (calificative anuale, perfecionri i performane atinse, premii), personal didactic titular, continuitatea personalului didactic; autoevaluarea obiectiv i eficient poate determina cunoaterea realitii, stabilirea neconformitilor minore i majore , a msurilor preventive i corective i ameliorarea activitii colii; prestatia pedagogica a cadrelor didactice relevat prin : asistena la ore / activiti didactice.Evaluarea se va realiza pe baza observaiilor continute n fiele de asisten la ore efectuate de inspectori / conducerea instituiei, de eful de catedr / arie curricular realizate pe parcursul anului colar; resurse curriculare reprezentate de : disciplinele opionale n corelaie cu opiunile educaionale ale elevilor, resursele materiale de care dispune scoala,personalul didactic de care dispune scoala,numarul de ore stabilit prin planul de invatamint; tematica disciplineloropionale, specializrile climatul social i cultura colar care contribuie la atingerea obiectivelor. n acest criteriu se ncadreaz :

Curs perfectionare 2008

- deciziile i aplicrea lor; - abordarea urgenelor pentru ca acestea s nu se transforme n crize; -modul de soluionare a conflictelor; -legalitatea sanciunilor ; -climatul de munc i responsabilitate, de studiu,de competiie,favorabil desfurrii eficiente a activitii; -protecia i sigurana elevilor; -relationarea corecta a directorului unitatii de invatamint cu participantii la actul educational. relaia cu comunitatea social-economic i parteneriatelecu alte uniti, ONG etc. -coala trebuie sa fie important pentru aria economic i socio-cultural a zonei; -prinii trebuie s se implice, s li se acorde asisten i s fie reprezentai: -relaie bun a colii cu comunitatea; Managementul calitii se realizeaz conform acelor strategii, proceduri, mecanisme, operaii, tehnici implementate in instituia respectiv. Acestea constituie baz pentru autoevaluare i mbuntirea calitii educaiei. Autoevaluarea completat de evaluarea extern d nivelul correct al calitii.

Curs perfectionare 2008

BIBLIOGRAFIE SELECTIV

Antonescu V., i Constantinescu D., 1993, Managementul calitii totale, OID. MCM, Bucureti Berry N.T. Managing total Q transformation, Mc. Graw Hill, New York, 1991, citat de I. Stanciu ,2003 Ciurea S., Drgulnescu N., Managementul calitii totale, ISO 9004 Cristea G., 2003, Managementul leciei, Edit. Didactic i pedagogic, Bucureti Iucu R.B., 2000, Managementul i gestiunea clasei de elevi. Fundamente teoretico-metodologice, Edit. Polirom, Iai Juran JM., 2003, Supremaia prin calitate. Manualul directorului de firm, (Traducere) Edit. Teora, Bucureti Kelada, J., La gestion integrale de la qualit . Pour una qualita totale, Ed. Quafec, Qubec, 1990) apud I. Stanciu op citata Moroiu D., (coord. Colecie) , 1998, Management. Ghid propus de The economist Books, Edit. Nemira, Bucureti Pop C.L., 2007, Management educaional. Ipostazele manageriale ale profesorului de educaie fizic, Edit. Oscar print, Bucureti Russu C., 1993, Management, edit. Expert, Bucureti