Comunicarea

Management

a ?n

p litic o i

?i

pc ro e

dur

comunicarea scris econo Totodat, comunicarea n scris prezint limite care, n managementul ganizaii, nu pot fi ignorate. Mesajul scris implic inevitabil existena unui suport, cel mai t fiind hrtia. Logistica purttorilor materiali de mesaje se realizeaz cu costuri ridi cate. Ape lul la comunicarea n scris n exercitarea managementului, mai nd depete anumite limite, este perceput ca expresie a unui stil tic. n cazul unor emiteni netalentai, inabili, mesajele sunt inexpresive n convingtoare. Reacia destinatarului nefiind imediat, comunicarea a realiza cu ntrziere, fie incomplet sau deloc. Comunicarea nonverbal este a treia form prin care sunt transmise Eficacitatea sa implic faptul c a comunica nseamn ceva x, cu mult mai mult dect a selecta cuvintele potrivite. n sens larg, carea nonverbal este generat de orice transmite un mesaj. Din iliifi f d i i l mediul expresiilor
omun carea ora ,

rpului.

( p ),

j e aprecierile potrivit crora s i prietenoas, n timp ce u mit . Sprncenele ridicate su uimire . Buzele strnse sugere a ntere s, evitarea lui, dezinteres.

Expresiile faciale. Sun rsoan care zmbete este bi runtat e ste indispus i erpretate a fi semn de nencre nie. Contacul direct al ochilo

Management

cnd oamenii sunt nesinceri, de regul , evit s priveasc direc Uneori oamenii comunic exclusiv prin expresii faciale. De cte ori, cnd a i f cut ceva r u, p rin ii, profesorii sau efii dvs. v-a u dezaprobat doar cu o privir e semnificativ ? Vocea. Sunt voci excep ionale (har divin), altele pl cute, normale, dar i voci pi ig iate, uierate, morm ite, nechezate. Calit ile vocii dau distinc ie unei persoane i-i ajut pe al ii s -i recunoasc vocea. Ca i expresiile fe ei, timbrul, tonul, volumul i ritmul vorbirii transmit prin voce atitudini - c ldur , prietenie, sup rare, mnie etc. Modula iile i calitatea vocii joac un rol semnificativ n comunicare . Modific rile n toate aceste compone nte produc schimb ri n calitatea vocii i, implicit, n eficacitatea comunic rii. F r schimb ri n voce discursul devine monoton. Un aspect al comunic rii nonverbale, pe parcursul exprim rii orale, l constituie pauzele de ... sau .... De asemenea, repeti ia excesiv a unor cuvinte sau formule cum ar fi: deci, eu personal, vreau s v spun, dac vre i, nu-i a a i alte asemenea, devin sup r toare i plictisitoare pentru ascult tor. O nregistrare pe caset sau band , ori un dialog cu al ii pe aceast tem , pot ajuta la corectarea acestor defi cien e.
Gesturile i pozi ia corpului: Pozi iile i mi c rile minilor i corpului, calificate ntr-un ansamblu de coduri, numite generic gesturi, exprim o varietate de st ri psihice sau atitudini ce sunt percepute n comunicarea nonverbal . Ctev a dintre cele mai obi nuite semnifica ii ale unor gesturi sunt descrise n tabelul 2.1.

O persoan poate folosi simultan o parte sau toate aceste forme ale comunic rii nonverbale. Nu ntotdeauna se ntmpl s existe o coordonare n acela i sens i, astfel, mesajul s fie diferit. De exemplu, o persoan poate s zmbeasc (semn c este deschis comunic rii), n timp ce ine minile sau picioarele ncruci ate (semn c este nchis pentru comunicare).
Tabelul 2.1 Poziia minilor / corpului * O mn pe gur * Min ile n cap * Mini n olduri * Mini ridicate nafar * Mini ncruciate * Arttor ntins * Poziia n scaun (drept tolnit agitat) Mesajul transmis * Obiecie, plictiseal * Uimi re, dispe rare * Mni e, defensiv * Nencredere, ncurctur, incertitudine * nchis comunicrii * Autoritate, neplcere, lectur * nchis comunicrii plictiseal

Comunicarea

Adesea nu suntem con tien i de gesturile noastre i de efectele pe care aceste a le produc. Excesul n gesturi distrage sau devine plicticos. E folositor s -i ntrebi pe al ii, prieteni de obicei, dac anumite gesturi sunt sup r toare . Mediul i comunicarea non verbal. O mare parte din ceea ce a uditori ul vede sunt elementele fizice care l nconjoar pe vorbitor: podiumul, lumina, decora iunile de pe pere i etc. Un rol tot mai mare l au instrumentele i echipamentele audio-video folosite. Tabla alb pe care se poate scrie cu creioane marker de diferite culor i, retroproiectoare de mare rezolu ie, videocasete cu proiec ie telecomandat , dau o not suplimentar de profesionali sm. Toate a cestea contribuie la formarea impresie i generale. dul n care este aranjat biroul manag liltl d t i numru , un e sun puse l felul i locul d t simbolurile de statut, creeaz o ambian n care vizitatorul poate s se simt confortabil, bine venit sau s perceap distan a ce-l separ de primitor. Aciunile. Deseori oamenii uit c faptele lor au semnifica ie n comunicare i c acestea sunt interpretate de al ii. O strngere de mn sau un zmbet sunt mesaje. Dar i o cre tere de salariu sau o ntrziere la o ntlnire au semnifica ii, de asemenea. Att ac iunile nf ptuite, ct i cele nerealizate constituie o important cale de a comunica. Managerul care uit s mul umeasc unui subordonat al s u sau s ac ioneze cum i-a promis, comunic prin aceasta cu el. Pe termen lung, faptele spun mai mult dect vorbele. Oamenii cred mai mult n fapte dect n cuvinte. Cei ce spun una i fac alta afl rapid c oamenii ascult mai mult faptele lor. Comunicnd i prin ac iune i prin nonac iune, comunic m de fapt permanent n activitatea noastr , fie c avem sau nu inten ia s o facem. Diferen a ntre ceea ce spune i ceea ce face cineva define te fisura credibilitii sale n comunicare. Cnd aceast fisur este mare, probabilitatea apari iei unor dificult i, precum pierderea credibilit ii, este i ea mare. n ncheiere la prezentarea celor trei forme majore de comunicare, or al , n scris i nonverbal , trebuie spus c acestea se folosesc combinat. Cum s-a ar tat mai nainte, comunicarea nonverbal este ntotdeauna combinat cu cea oral . Comunicarea oral mai poate fi combinat i cu cea n scris. Este obi nuit ca un manager s trasmit un mesaj oral, urmat de unul n scris, care l nt re te pe cel oral.

Management

2.5 Feedback-ul n comunicare Feedback-ul este procesul de verificare a mesajelor, a nelegerii corecte a semnificaiei lor. Cum s-a precizat, pentru a avea loc efectiv comunicarea, este nevoie de nelegerea mutual a mesajului. O cale
crii

orale, este chestionarea

fost neles corect const n a ntreba: sunt ntrebri? De regul nu sunt. De ce? Oamenii au, n general, tendina de a nu pune ntrebri datorit urmtoarelor trei motive:

neles i comunicarea a avut loc. De putea s fac acest lucru? nti, printr-o atitudine deschis pentru feedback. Rspunsurile date cu rbdare la ntrebri i e xplicarea lucrurilor l fac pe interlocutor s se simt confortabil psihic i emoional. S nu uitm c nu exist ntrebri idioate, ci rspunsuri de acest gen! Apoi, s fim contieni de influena comunicrii nonverbale. Prin toate formele comunicrii nonverbale, vorbitorul trebuie s ncurajeze feedback-ul i nu s-l inhibe. Un manager care afirm, de pild, c este deschis ntrebrilor, dar cnd acestea sunt puse, arunc o privire ce las s se neleag c ele vin de la oameni nu prea inteligeni, va tia elanul de a mai ntre ba. O alt cale de a obine feedback este aceea ca vorbitorul s pun ntrebri dup ce a transmis mesajul. ntrebri precise, ce vizeaz o anumit informaie sau ntrebri indirecte, de genul dac ai fi n locul meu cum ai explica ...? Rspunsurile primite vor atesta dac audienii au ascultat i

Comunicarea

neles destul de bine ceea ce li s-a comunicat. n cazul unor rspunsuri inadecvate, desigur, vorbitorul va repeta anumite pri sau ntregul mesaj, va da mai multe exemple sau va aprofunda unele aspecte. n sfrit, modalitatea cea mai potrivit de a verifica dac mesajul a fost recepionat i neles corect este parafraza. Adic, a solicita primitorului s reformuleze mesajul cu proprii le sale cuvin te. Modalitate a n care va fi formulat ntrebarea va dete rmina atitudinea interlocutorului fa de mesaj i emitentul su. Spre exemplu, ntrebarea Vrei s-mi spunei ce urmeaz s facei pentru a fi sigur c am fost clar i explicit? va conduce, foarte probabil, la o atitudine pozitiv. Oferirea feedba ck-ului. Salariaii vor s tie dac lucreaz bine sau nu, dac munca sau performanele lor su nt apreci ate. De aceea , ei ateapt s primeasc reacia managerului, reacie ce joac, cum vom vedea ntr-un capitol viitor, un rol esenial n motivaie. Aici ne vom opri doar la cteva recomandri de care un manager se poate folosi, n str dania de a spori calitatea comunicrii. Fiind unul din elementele cheie ale performanelor nalte, feedbackul trebuie s fie: - imediat, ct mai apropiat de momentul realizrii performanei. Impactul asupra comportamentului se reduce pe msura trecerii timpului. Recompensa oferit la sfrit de an, pentru o realizare a salariatului la nceputul anului va avea un efect cu mult mai firav dect dac ar fi fost
imediat.
t i i Glit ilt d salariai. De exemplu, n loc de formularea: ntotdeauna dvs. facei erori, o mai mare utilitate ar avea: facei de obicei dou erori i anume... Feedbackul vag, general, cu deosebire cnd este negativ, poate crea probleme managerului n relaiile cu subordonaii.

i nu pe persoan. Se va face

distinc ie

ntre salaria exemplu, adresarea: Suntei lene(), care este un

care, s recunoatem, sun altfel pentru salariat. - pozitiv. Un feedback pozitiv produce efecte superioare fa de cel negativ. De aceea, se recomand ca feedback-ul pozitiv s dein ponderea (cca 80%). Recompensarea salariailor pentru lucrurile bine fcute , conforme cu ceea ce managerul le cere, i ncurajeaz s repete comportamentul performant.

Management

2.6 Reele de comunicare n ca drul grupurilor mici O reea de comunicare reprezint un grup de salariai ce au contacte stabile, prin care genereaz i transmit informaii. n organizaii se formeaz i sunt active dou categorii principale de reele de comunicare: la i i i ti t i n interiorul compartimentelor, al grupurilor mici. n acest capitol ne referim la cea de-a doua categorie. Re elele de comunicare la nivelul ntreprinderii vor fi tratate ntr-un capitol viitor, n care ne ocupm de organizare ca funcie a managementului.
nivelul organ za e , ntre compar men e

La nivelul compartimentelor i al grupurilor mici, reelele de comunicare pot fi dezvoltate n tr-o varie tate de stru cturi. S lum ca exemplu un grup format din cinci persoane ce lucreaz n acelai compartiment sau la acelai proiect. Simbolul A aparine persoanei centrale (managerul sau eful de proiect), prin care trece cea mai mare parte a informaiilor. ntre membrii grupului se pot structura urmtoarele tipuri de reele: roat, Y, lan, cerc i stea.

B C Fiecare membru al reelei comunic numai cu persoana din centru. Acest tip de reea A D E caracterizeaz un super ce n traliza t i managerial autocratic. sistem un stil

F ig ur a 2 . 2 R e e a ro a t

Comunicarea

Un membru nu comunic direct cu eful (A), ci A prin intermediul altui salariat (D). De remarcat primul pas al descentralizrii n ce privete comunicarea. n ansamblu, sistemul centralizat i stilul predominant autocratic se menin.
C E

Figura 2.3 Ree a Y

Nivel 2

(D i E) comunic cu persoana de la nivelul 1 (A) prin intermediul persoanelor de la nivelul 2 (B i C). Sistemul creeaz ierarhice. liniile
i

treptele

Nivel 3

Figura 2.4 Reea lan

Management

A B C

Un

n acest ti p de reea, fiecare comunic cu alte dou persoane. Persoana A apare, n planul comunicrii, mai degrab n postura de membru al grupului dect de ef al acestuia. nivel sensibil al descentralizrii este asociat cu stilul participativ de

Figura 2.5 Reea cerc

Fiecare persoan, membru al reelei mult i canal, poate comunica liber i deschis cu B C oricare alt persoan din grup. Acestui gen de reea i este spe cific stilul participativ sau
A D E

permisiv de management , cu un nivel ridicat al de scentralizrii .

Figu ra 2.6 Reea stea (multi canal)

Trebuie fcut meniunea c tipurile de reele prezentate sunt folosite n activitatea grupurilor mici, nu numai i nu att ca o concretizare a filosofiei manageriale a liderilor acestor grupuri, ci pentru c se potrivesc diferitelor categorii de activiti. Pentru sarcini simple, de rutin, reelele roat, Y i lan asigur rapiditate i acuratee. Pentru activiti complexe, ce implic iniiativ i creativitate, libera circulaie a informaiei descris de reelele circular i stea este cea mai bun, chiar dac nu este att de rapid. 2.7 Bariere n comunicare Tot ceea ce stingherete, limiteaz sau blocheaz transferul de informaii constituie barier n comunicare. Barierele apar n toate componentele procesului de comunica re i includ: percepia, emoiile,

Comunicarea

ncre derea i credibilitatea , dificu ltile de ascultare, filtrajul, suprancrcarea cu informaii, locul i ti mpul, zgomotele i media selectat. Percep ia este o barier de natur semantic ce apare da torit limitelor n interpretarea codurilor prin care se comunic. Imperfeciunile sistemului nostru senzorial i opiunea pentru o semnificaie inadecvat, dat unui simbol ntr-o situaie dat, conduc la nelegerea greit sau pur i simplu la nenelegerea mesajului. Interesele, cunotinele, experienele i valorile proprii oamenilor afecteaz interpretare a mesajului. De obicei, oamenii au t endin a s pe rcea p mesajele din punctul lor de vedere. De exemplu, schimbarea unei proceduri este vzut de manager ca un fapt pozitiv, o cale de cre tere a productivitii, n timp ce lucrtorul poate s o perceap negati v, ca efort suplimentar ce nu va fi compensat. Pentru a depi aceast barier, este necesar ca emitentul s codifice i s transmit mesajul n maniera cea mai favorabil percepiei primitorului. Controlul n elegerii prin feedback poate ajuta la eliminarea problemelor create de percepie.
Emo i ile oamenilor acioneaz ca filtru aproape n ntreaga lor comunicare. Vedem i auzim ceea ce suntem pregtii s vedem i auzim! Prin urmare, comunicarea nu poate fi separat de personalitatea oamenilor. Fiecare trim stri ca: mnie, jignire, team, tristee, bucurie etc. Stpnit de astfel de emoii, este dificil s fii obiectiv i capabil s asculi. Cnd comunicm, trebuie s rmnem calmi i ateni pentru a nu transmite interlocutorului(lor) stri emoionale prin comportamentul nostru. Dac, inevitabil, subiecii comunicrii ajung la stri emoionale, este mai productiv ca discuia s fie amnat pn ce le revine calmul. ncrederea i credibiliatea. nelesul i valoarea mesajului sunt influenate de ncrederea n emitent i de credibilitatea lui. ncrederea fa de un lider sau un ef este determinat de integritatea lor. Primitorii vor accepta sau respinge mesajul, dup cum au sau nu ncredere n emitentul su. Lipsa de ncredere nu-i face mesajul plauzibil, mai mult, acesta poate fi interpretat drept demagogie.

Credibilitatea privete cunotinele, expertiza n domeniu ale celui ce ofer mesajul. Un expert recunoscut are mai mari anse s fie ascultat i crezut dect un novice neexperimentat. Ridicarea nivelului de ncredere necesit un comportament deschis i onest n comunicarea cu oamenii Odat dovedit nesincer este puin

Management

Ascultarea. O barier important n comunicare a oral este incapacitatea de a asculta, asociat deseori cu evaluarea prematur a mesajului i emitentului. Sunt muli cei ce vorbesc i puini cei ce ascult. A asculta cere atenie total i autodisciplin. A asculta nu nseamn numai a auzi. Pentru a auzi sunt suficiente urechile sntoase, dar pentru a asculta este necesar mintea. Ascultarea este un act contient, pozitiv, care cere voin i nu o simpl i pasiv descifrare de sunete. Ascultarea este esenial pentru nelegere, deci pentru comunicare. Considerm util prezentarea unui ghid, n zece puncte, pentru o ascultare efectiv3:

1.ncetai s vorbii! Nu pute i asculta dac vorbii. 2.Punei inte rlocu torul n situa ie uoar. Ajutai o persoa n s
se simt liber s vorbeasc. 3. Spunei interlocutorului c vrei s ascultai. Artai interes. Nu citii, de pild, corespondena n timp ce altul v vorbete. 4. ndeprtai perturbaiile. Nu foii hrtii; nu facei zgomote cu alte obiecte.

5. 6.

Fii constructiv. ncercai s nelegei punctul de vedere al interlocutorului, chiar dac iniial avei o alt prere. Fii rbdtor. Ascultai ntregul timp, nu-l ntrerupei pe vorbitor. 7. Pstrai-v calmul. O persoan suprat ia sensul negativ al cuvintelor. 8. Fii circumspect cu critica i argumentrile. Acestea pun interlocutorul n defensiv. Chiar dac ai ieit nvingtor, n planul comunicri i ai pierdut.

9.

Punei ntrebri. Aceasta ncurajeaz pe vorbitor i arat c dvs. ascultai.

10. ncetai s vorbii! Este prima i ultima cerin, pentru c toate

celelalte depind de ea. Nu putei efectiv asculta n timp ce vorbii. Filtrajul este procesul de alterare sau distorsiune a informaiei, cu scopul proiectrii unei imagini mai favorabile. Mai concret, accentuarea aspectelor pozitive i subaprecierea, chiar trecerea sub tcere, a prilor negative ale unei situaii. Salariaii filtreaz adesea informaiile, ncercnd
i l i

Comunicarea

astfel s tinuiasc problemele unui ef, care critic aspru aspectele negative din activitatea lor. Distorsiunea prin filtraj sau erori datorate altor cauze este cu att mai mare cu ct informaia tra verseaz mai multe niveluri ierarhice. Se aprecia z, pe baza cercetrilor empirice, c se pierde aproximativ 10% di n volumul informaii lor la transmiterea de la un nivel ierarhic la altul. ntr-o stru ctur cu ase niveluri ierarhice, de exemplu, 41% din volumul ini ial al informaiei se va pierde. Ilustrm acest e xemplu n graficul din figura 2.7. 1 2 3 4 5 6 100% 90% 81% 73% 66%
100%

59%

59%

Figura 2.7 Pierderea de informaie prin di storsiune ntr-o structur ierarhic

n general, greelile, erorile sunt descoperite i este mai bi ne ca acest lucru s se ntmple ct mai devreme. Pentru aceasta, oamenii trebuie eliberai de teama de a releva n comunicarea cu efii lor i aspectele i rezultatele mai puin reuite din activitatea lor. Managerul i poate ncuraja n aceast direcie pe salariaii si, tratnd erorile ca experiene din care se poate nva, dect ca ocazii de blamare i critic la adresa lor. Politica uilor deschise i educarea capacitii de a primi i trata cu calm vetile negative contribuie la dezvoltarea comunicrii n ambele sensuri. Supranc rcarea informa ional . Toi oamenii au o capacitate limitat de a recepiona, decodifica i nelege un volum de informaii, ntr-un timp dat. Managerii opereaz uneori cu filosofia c mai mult comunicare nseamn o comunicare mai bun. Ei ofer salariailor un volum enorm de informaii, pn ce acetia gsesc c sunt copleii de date, fr ca nelegerea s se mbunteasc. Cheia unei comunicri mai bune este calitatea nu cantitatea

Management

Minimizarea suprancrcrii informaionale este posibil prin transmitere a mesa jelor n cantiti ce pot fi decodificate de primitor. Verificarea din cnd n cnd, n cazul unui mesaj lung, a decodificrii de ctre primi tor, prin ntrebri i parafraze, servete la evitarea suprancrcrii i, prin aceasta, la creterea eficacitii comunicrii. Media de comunicare . Din totdeaun a, managerii au fost pre ocupai de eficacitatea comparat a diferitelor medii de comunicare. Folosirea unei medii ina decvate poate duce la nerealizarea comunicrii. ntr-un paragraf anterior, au fost prezentate cteva din avantajele i limitele mediilor principale folosite n comunicarea, oral i n scris. Aici vom sintetiza, aa cum se poate vedea n tabelul 2.2, mediile potrivite diferitelor obiective i condiiile n care are loc comunicarea. MEDII I OBIECTIVE N COMUNICARE
Tabelul 2.2

Tipul mediei

1.

Scris

2.

Oral

Exemple rapoarte, diagrame, transmiterea unui material lung i buletine, publicaii detaliat interne comunicare ce necesit traducere i dialog fa-n fa, elaborare, pentru a fi neleas de convorbire telefoniaudieni cu orientri diferite i c, conferin, lec-

Eficient pentru

3.

vorbitori de limbi diferite tur armonizarea dezacordurilor n scris/ora l, munc, comunicarea schimbrilor scris/vizual Multimedia majore n politici, remedierea oral/vizual, deficienelor n munc scris/oral/vizual

K ntreb ri i discu ii

1. Care sunt avantajele i dezavantajele comunicrii scrise i ale celei orale?

Pe care o preferai? n ce circumstane?

2. De ce crete proporia timpului dedicat comunicrii pe msur ce urcm pe

scara ierarhic a unei organizaii?

3. Ct de bine ascultai? Cum putei s v mbuntii dexteritile de

ascultare?

Comunicarea

tem admite ca fiind corect i mai bun? De ce da? De ce rspunsul dvs.

n care

Mai mult comunicare = C u? Dai un exemplu pentru a susin

Percepia sele ctiv este o barier ob a ce au fost formai s vad i c rnic adesea evident c oamenii vd ce identificarea problemelor n c diferite perspective influeneaz pu msur instruirea profesional inf apare o problem? De exemplu cum ar a borda situaia scder ger profiturilor un contabil, un man de vnzri i un inginer? C trei ar dificulti ar putea aprea dac ce avea de soluionat mpreun aceast situaie? 6. Discutai un caz n care, ntrun proces de comunicare, ai auzi t un anumit mesaj oral, dar ai vzut un altul nonverbal. Cruia i-ai dat crezare?