Mediul de marketing al firmei de servicii

Cuprins: 1.Mediul extern al firmei de servicii 2.Mediul intern al firmei de servicii

Mediul extern al firmei de servicii

Conceptul de mediu extern=totalitatea factorilor externi ai firmei care actioneaza asupra acesteia afectandu-i activitatea si rezultatele. In functie de modul in care actioneaza asupra firmei, factorii mediului extren pot fi clasificati in 2 mari grupe: MACROMEDIU MICROMEDIU

MACROMEDIUL
Este constituit din forte care actioneaza la nivel global (demografice, economice, naturale, tehnologice, politice si culturale) isi pune amprenta asupra activitatii firmei de servicii, pe termen lung, prin generarea de nevoi noi detectabile prin analiza tendintelor sale si pe termen scurt prin influentele exercitate asupra micromediului si in special, asupra clientilor (piata firmei) si furnizorilor fortei de munca (personalul) Sistemul, in ansamblu, este puternic reglementat, din acest motiv cadrul legislativ-institutional, in calitate de componenta a macromediului, se constituie intr-un factor de mediu cu specific aparte in servicii.

MICROMEDIUL
Este constituit din componente care actioneaza direct, permanent si puternic asupra activitatii firmei de servicii.

Clientii firmei de servicii

1) Se detaseaza prin importanta, dar mai ales particuaritati In functie de locul si rolul lor in cadrul prestatiei: Clienti potentiali: carora firma se adreseaza cu serviciile sale sub forma de oferta, inaintea realizarii prestatiei propriu-zise. Ei fac obiectul mk extern: firma de servicii formuland un mix de mk specific produsul oferit (oferta), pretul de vanzare, promovarea exterioara si vanzarea efectiva (componenta a distributiei). Clienti efectivi: persoanele care au achizitionat serviciul, ori s-au decis sa-l achizitioneze aparand la intalnirea cu prestatorul. Ei fac obiectul mk interactiv: firma de servicii formuland un mk adecvat serviciul prestat si livrat, pretul efectiv, promovarea la locul prestatiei. In functie de frecventa cu care intra in contact cu firma si cu atitudinea pe care o adopta fata de serviciile achizitionate: Simplu cumparator (achizitioneaza serviciile intamplator) Client ocazional (achizitioneaza serviciul in anumite situatii) Suporter (achizitioneaza serviciile periodic) Sustinator fidel (achizitioneaza serviciile ori de cate ori apare nevoia)

2)

   

Scara relatiilor preferentiale a fidelitatii clientilor

Sustinator fidel Suporter Client(ocazional) Cumparator (intamplator) Client (potential)

Concurentii firmei de servicii

Specifiul serviciilor, modul de formare al ofertei si particularitatile cererii isi pun amprenta asupra caracteristicilor concurentei si in special, asupra tipului de concurenta si practicilor concurentei. Intereseaza tipul de concurenta cu care se confrunta firma si mijloacele prin care aceasta actioneaza pe piata Tipul de concurenta: caracter de monopol ori oligopol astfel ca pozitia geografica si momentul intrarii pe piata asigura firmei de servicii un important avantaj competitiv. Mijloacele de actiune: urmaresc obtinerea unui avantaj competitiv care este realizat prin livrarea unei utilitati mai ridicate consumatorului, adica prin: Diferentierea serviciului: se operationalizeaza prin diferentierea ofertei, distributiei si imaginii firmei de servicii.

a)

Concurentii firmei de servicii

Diferentierea ofertei: prin cresterea complexitatii si diversitatii procesului de creere si livrare a serviciilor.suportul necesar il reprezinta diversificarea ofertei de baza prin adaugarea unor servicii complementare sau suplimentare. Diferentierea distributiei: prin intermediul personalului de contact, al ambiantei si sistemului de livrare (separat ori impreuna pot oferi serviciului distinctie, personalizare, incredere si calitate). Diferentierea imaginii: are la baza efortul de tangibilizare al serviciilor, instrumentele folosite fiind marca si simbolurile.

Concurentii firmei de servicii

b) Calitatea serviciilor prestate - prezinta importanta in servicii deoarece intangibilitatea acestora determina trei niveluri diferite de exprimare - asteptat (dorit), oferit, acceptat obiectiv central in domeniul calitatii. - elementele care concura la atingerea unui astfel de obiectiv sunt: corectitudinea, receptivitatea, siguranta, individualizarea si elementele tangibile. c) Productivitatea procesului de prestatie: exprimat de volumul serviciilor realizat in unitatea de timp - se regaseste intr-o stransa legatura cu calitatea.

Concurentii firmei de servicii

Diferentierea, calitatea si productivitatea legate de calitatea RESURSELOR UMANE, una din strategiile de baza ale firmei de servicii fiind atragerea celui mai bun personal (printre surse fiind si concurentii). Diferentierea serviciilor, imbunatatirea calitatii si cresterea productivitatii obiective permanente ale politicii de mk a firmei de servicii.

Furnizorii fortei de munca

Obiectivul major in domeniul RU: asigurarea firmei cu personal de inalta calificare obiectiv realizat prin promovarea si intretinerea unui sistem de relatii modern, denumit RELATII DE PARTENERIAT spozorizari, practica, burse de studiu, sprijin in elaborarea de proiecte de absolvire etc. Furnizorii fortei de munca: unitati de invatamant, centre de formare si perfectionare, agentii guvernamentale, oficii de plasare si reorientare a fortei de munca, fundatii, concurentii etc.

Furnizorii, prestatorii si bancile

Combinarea factorilor de productie specifici obliga firmele de servicii sa intre in relatii corespunzatoare, in calitate de beneficiar si cu alte componente ale mediului: furnizorii (de echipamente, materii prime si materiale), prestatorii de servicii si bancile. In cazul firmelor de distributie si de turism, calitatea serviciului global, determinata in mod hotarator de furnizorii de marfuri si prestatorii de servicii de transport.

MEDIUL INTERN AL FIRMEI DE SERVICII

1) Componente: TERENUL, CLADIRILE, ECHIPAMENTELE, RU, TEHNOLOGIILE (procesul de creere si livrare), RESURSELE FINANCIARE. TERENUL: are in servicii o importanta mai mare , conferita de caracterul rigid al ofertei si de necesitatea pozitionarii acesteia in functie de localizarea si migratia cererii. Afacerile din comert, turism, benzinariile isi datoreaza succesul conform pozitiei geografice a terenului pe care se desfasoara prestatiile in raport cu fluxurile de cumparatori. CLADIRILE: constituie elemente de baza ale suportului fizic necesar prestarii a numeroase servicii. Acestea conditioneaza posibilitatea prestarii serviciilor. ECHIPAMENTELE (dotari): elemente esentiale ale suportului fizic prin care se relizeaza prestatiile in cazul serviciilor bazate pe echipamente (turism, transporturi, telecomunicatii, mass media etc.)

2)

3)

MEDIUL INTERN AL FIRMEI DE SERVICII

RESURSA UMANA: ocupa locul central intre componentele produsului in cadrul serviciilor bazate pe personal (invatamant). TEHNOLOGIILE (procesul de creere si livrare): factor de avantaj competitiv, in masura in care acestea realizeaza un efect util inalt. Exprima modul unic si original in care sunt puse sa actioneze elementele procesului de prestatie. RESURSELE FINANCIARE: asigurarea bugetelor necesare derularii programelor de mk.