MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Cuprins: 1. Factorii care favorizeaz cunoaterea serviciilor - modelul servuction 2. Diferenele fundamentale dintre servicii i produse 3. Rolurile serviciilor ntr-o economie 4. Clasificarea serviciilor din perspectiva strategic a naturii lor

Factorii care contribuie la dezvoltarea sectorului serviciilor

Creterea veniturilor populaiei

Schimbrile demografice i sociologice Creterea cererii de servicii destinate produciei Progresul tehnologic Tehnologia informaiei Inovarea

Factorii care favorizeaz cunoaterea serviciilor - modelul servuction

Servicescape

Personalul de contact/prestatorii de servicii

CLIENT

Organizaia i sistemele sale de prestare a serviciului

Ceilali clieni prezeni

Modelul servuction

Diferenele fundamentale dintre servicii i produse

Sare
Buturi rcoritoare Detergeni Componenta de intangibilitate este dominant

Componenta de tangibilitate este dominant

Restauran te fastfood

Agenii de publicitate Consultan Educaie

Diferenele fundamentale dintre servicii i produse

Intangibilitate
Probleme : 1 - imposibilitatea stocrii serviciilor, 2 - lipsa proteciei serviciilor fa de concuren prin patentare, 3 - dificulti n prezentarea serviciilor (comunicarea de marketing) 4 - dificulti n stabilirea preurilor (tarifelor) pentru servicii. Solutii : 1 - folosirea de indicaii tangibile, 2 - utilizarea de surse personale pentru informare 3 - crearea unei imagini organizaionale puternice n pia

Inseparabilitate
Probleme: 1 - Prezena fizic a prestatorilor, 2 - Implicarea clienilor n procesul de prestare a serviciilor , 3 - Participarea altor clieni n procesul de prestare a serviciilor Solutii: 1 - Selectarea i instruirea personalului 2 - Managementul clienilor 3 - Utilizarea de locaii multiple

Diferenele fundamentale dintre servicii i produse

Variabilitate
Probleme: Faptul c rezultatul procesului de prestare a serviciului este variabil aceasta creeaz incertitudine i riscuri mai mari pentru clienii care doresc s achiziioneze serviciul Solutii: 1 - customizare 2 - standardizare

Perisabilitate

Probleme: 1 - cerere capacitate cozi si calitatea poate sa scada 2 - cerere capacitate costuri de operare exagerate Solutii: 1 - practicarea de preturi diferentiate 2 - utilizarea sistemelor de rezervari 3 - furnizarea de garantii Furnizarea de servicii complementare poate aduce o contribuie la minimizarea timpului de ateptare perceput de clienti

Rolurile serviciilor ntr-o economie

Servicii infrastructur: Comunicaii Transporturi Utiliti Servicii bancare Servicii personale: Sntate Restaurante Hoteluri Implicarea consumatorilor n prestarea serviciilor (autoservire) Servicii guvernamentale: Armat Educaie Justiie Poliie i protecia mpotriva incendiilor Servicii financiare: Finanare Leasing Asigurri

Servicii distribuie: Angro Cu amnuntul Reparaii

Fabricaie (servicii n interiorul unei companii): Financiare Contabilitate Juridice C&D i proiectare

Servicii pentru afaceri: Consultan Audit Publicitate Eliminarea/reducerea risipei

Clasificarea serviciilor din perspectiva strategic a naturii lor

Volumul de manoper angajat n prestarea serviciilor costul manoperei / costul capitalului

Redus Mare

Mare Gradul de interaciune i customizare

Atelier prestare servicii [VM redus / IC mari] Spitale Clinici Reparaii auto Reparaii electrocasnice [A]

Servicii profesionale [VM mare / IC mare] Servicii medicale Avocatur Contabilitate Arhitectur [B]

Prestare servicii n regim de fabric Prestarea n mas a serviciilor

Redus

[VM redus / IC redus] Transporturi Hoteluri [D]

[VM mare / IC mare] Vnzri cu amnuntul Educaie (coli) Bncile comerciale [C]

Clasificarea serviciilor din perspectiva strategic a naturii lor

Beneficiarii direci ai serviciilor Clieni (persoane)
Tangibil

Posesiunile clienilor

Corpul oamenilor (clieni) Transportul n comun Saloanele de nfrumuseare Restaurantele

Posesiunile fizice Transport marf Reparaii auto Medicul veterinar

Natura aciunii serviciilor

Intangibil

Mintea oamenilor Educaie Emisiuni TV Teatre Muzee

Active intangibile Servicii bancare Contabilitate Asigurri