Comportamenticomunicareorganizaional sociologieII,20112012 1.Introducerenproblematicilecomunicriiiorganizaiilor. 2.Evoluiateoriilorprivindorganizaiileicomunicareaorganizaional 3.Particularitilecomunicriiorganizaionale.Tipuridecomunicarenorganizaii 4.Funciilecomunicriiorganizaionale 5.

Efectelecomunicriiorganizaionale

 1.Introducerenproblematicilecomunicriiiorganizaiilor. Particularitilecomunicriiorganizaionale 1.1.Perspectiveteoreticeasupracomunicrii Afirmareapersonalitiiumane,noricecontextasociativ,sebazeaznmodexplicitpe derulareaunorinterferenesimboliceintegratenprocesedecomunicare.Dincolode postulareacaracteruluicomunicaionalexclusivalinteraciunilorumane,vehicularede mesaje,prinoricemodalitatereprezintonotdefinitorie,totmaicomplex,a societatiicontemporane. Termenulcomunicareprovinedinlatinesculcommunis/communicatiocarenseamn apunencomun,afinrelaiesauastabiliocomunitatecucineva.Utilizareasa propriuzisesteconsacratabialanivelulsecoluluialXIVleacusensuliniial)dea mprti,amprimaimultora.ncepndcusecolulalXVIlea,odatcu dezvoltareapoteiiadrumurilor,termenuluiiseadaugunnelesnou:atransmite. DinsecolulalXIXleaacestsens(atransmite)devineprioritar.nlimbaromnrdcina latincommunicareageneratitermenulcuminecare,celedounoiunifiinddirect corelabilemaialesnperspectivasociologic. Dificultileiincertitudinileterminologicesuntgeneratedeextindereaconinutului semanticdelaaccepiuneainiial(punereancomun)laceadecomunicare transmitere(nsensulmaterialaltermenului)ichiarlaceadecomunicaredifuzare. Adugareaacestordouplanurideterminosuprapuneresemanticntreideeade transmitere(comunicareinstrumental)iideeademprtireaunormesaje(ntre indivizisaugrupuri). Definireacomunicriireprezintoprovocarencdeschis,ndelungelaboratdeo serieextinsdeteorii,paradigmeistudiiproveninddinmaimultearealetiinifice.

Deinlimbajulcomunaceastnoiuneestefoartefrecventifacil,lanivelul demersuluitiinificcomplexitateaprocesuluinsineridicanumitedificultin omogenizareaexplicriisaleteoretice.Dintrecelemaintlnitedefiniiialecomunicrii redmncontinuare,selectiv,doarctevaenunuri: (i).Unprocesdeemitereaunuimesajidetransmitereaacestuiantro maniercodificat,cuajutorulunuicanalctreundestinatarnvedereareceptrii (Vlsceanu,MihaelaComunicareanZamfir,Vlsceanu,1993). (ii).Oricestructurcultural,oriceactindividualcareinedecomportamentul socialimplic,ntrunsensexplicitsauimplicit,comunicare.(Sapir,Edward,1930, Communication,nMcQuail,1999,18) (iii).Mecanismulprincarerelaiileumaneexistisedezvolt,adicdeopotriv toatesimbolurilespirituluiimijloaceledealetransmitenspaiuialeconservan timp.(CharlesCooleynDrgan,1993,12) Multitudineadisciplinelorangajatendefinireaiinterpretareacomunicriiiconfirm importanasaintrinsecpentruexistenaimanifestareasocialaoamenilor. Comunicareanupoatefireduslaosimplvehicularesaulaorelaiedetipstimul rspuns,ciesteunprocesamplu,profund,eminamenteuman,modelatsociocultural, generatpebazaunuiexerciiudevoin,contiin,raiuneicuimplicaiicomplexe asuprareceptorului.Toatedefiniiilecomunicriipromoveaz,presupunsauimplic existenaatreicomponentefundamentale:

emitorautorulsaugeneratorulunuiconinutsimbolic,destinatangajriicontiente ntrunprocesdetransmitereprininteraciunectreunulsaumaimulireceptori, nvedereaobineriiuneireaciicomportamentaledinparteaacestuia/acestora. mesajansambludesimboluriconfiguratenjuruluneiidei,vehiculatprintrunprocesde transferarentredoureperecapabilesutilizezeunsistemcompatibildecoduri. receptor elementul final n desfurarea transferului informaional, care prin descifrarea mesajului realizeaz o desvrire a procesului de comunicare, adoptndoreaciecomportamentaladecvatconinuturilorreceptate.

 Manifestarea concomitent a acestor 3 elemente centrale genereaz i urmtoarele componentestructuralecarecondiioneazexistenacomunicrii(Silbermann,A.,1981, Communicationdemasse,nDrgan,1996,11): relaientrecelpuindouentitisociale(indivizi,grupuri,gruprietc.); capacitateadeaemiteidearecepionasemnale; construireamesajelorprinutilizareadesemnale,semneisimboluri; accesullauncanal(mijlocsausuportalcomunicrii); asigurarea unui izomorfism al semnificaiilor (necesar pentru recepionarea corectamesajelor). Laacestnivelsepotformuladoucondiiisinequanonpentruexistenaoricruiproces decomunicare(Zamfir,Vlsceanu,1993): existena mesajului acesta se afl la baza procesului comunicaional i reprezint un ansamblu elaborat de semne i semnale structurate ntro form simbolic.Prezenamesajuluicondiioneazcoparticipareaemitoruluiireceptorului, aflaintroproximitateinteracional(avndposibilitateadeadezvoltaointeraciune social direct sau mediat). Este vorba astfel de o condiie complexcare presupune implicitconectareacelordouterminale(emitorireceptor)cuajutorulunuicanali manifestareaactuluiintenionaldeemitereaunuiconinutnvedereareceptrii. compatibilitatea codurilor folosite de emitor i receptor. Aceasta este invers proporionalcualterarea(distorsionarea)mesajuluiipoateluavaloridelaunminimabsolut (0%)pnlaunmaximabsolut(100%).Atingereacelordouextremeestedoarteoretic. Comunicareareprezintonoiunecentralndisciplinelesocioumane,ncadrulacestora fiinddezvoltatemaimulteperspectivedeabordare,delaarealulpsihologic,aferent proceselorireaciilordesfuratelanivelulpersonalitiipnlaarealulsociologici antropologicalstructurriiasociativeialdeveniriiumane.Toateacesterspunsuri paradigmaticeconfigureazoperspectivdeansambluasupracomplexitiiivarietii

proceseloriconinuturilorangajatentreactorisociali(indivizisaugrupuri)aflaintro secvendecomunicare. ThomasLuckmansintetizeazidimensiunilecomunicrii: socialitatea reglarea comportamentului (pe baza unei orientri genetice spre nvare).Comunicareaesteomanifestareeminamenteasociativ.Atuncicndavemdea face cu o comunicare intrapersonal, realizarea sa este direct condiionat sociocultural (frachiziiaunuilimbajiaunuisistemdereprezentriisimboluri,printrunprocesde socializare,estedificildeidentificatproceseveritabiledecomunicriintrapersonale); reciprocitateaalternanareaciilor.Roluldeemitoriceldereceptorsunt interschimbabile,ngeneralfrunefortdeosebit.Maimult,nmodnecesar,norice proces de comunicare exist i un feedback, mai mult sau mai puin vizibil, mai consistentsaumaiinconsistent,directsauindirect.Emitereaunuimesajsefaceviznd receptarea sa de ctre un destinatar predefinit. n extremis, feedbackul minimal evideniabilnoriceprocesdecomunicareestereprezentatdeconvingereaemitorului c mesajul transmis a fost recepionat. Aceast convingere se poate baza att pe o confirmaredirect,exprimatcaataredectrereceptor(verbalsaunonverbal),cti prin adoptarea unei anumite conduite sau, n anumite situaii, chiar prin absena oricreimodificricomportamentale,cipesimplasupoziieacompatibilitiicodurilori a existenei unei capacitii receptive (din partea emitorului). Evident, dac mesajul respectiv nu ajunge la destinatar, practic nu se realizeaz procesul de comunicare (rmneosimplemisie); abstracia capacitatea de a implica elemente abstracte, simbolice, transcendente,elaboratefroraportaredirectlarealitateanconjurtoare; intenionalitatea angajarea motivat, contient, pe baza unei decizii personale privind mai multe variabile: destinatar/i, momentul realizrii, coninuturile inclusenmesaj,codurileutilizate,canalulfolositetc.

I.4.Tipologiialecomunicrii Abordrilemultidisciplinarealecomunicriisereflectinnumrulmaredetipologii conturatenjurulacesteinoiuni.Dintrecelemaicunoscutesepotreineurmtoarele: 1.nfunciedenumrulcelorimplicai:comunicare 1.1. intrapersonal derulat n forul interior al unui individ, acesta devenind succesivemitorireceptornformulareauneisuitedeidei(gnduri); dei se pot ridica anumite obiecii n acceptarea acestui tip aparte de comunicare, este incontestabil faptul c orice individ verbalizeaz mental, n mod curent, diverse probleme n forul su interior, formulnd cu ajutorul unui limbaj elaborat enunuri i interogaii autoadresate. n mod evident, aceast manifestare nu este o simpl emisie sau o vehiculare de mesaje ci chiar un procesdecomunicare. 1.2. interpersonal se realizeaz printrun schimb de mesaje ntre dou persoane; poatefidirect(facetoface)sauindirect(mediat); serealizeazprinvorbire,gesturi,scriereetc.; feedbackulfuncioneazimediaticontinuu. 1.3.degrupsederuleaz,ngeneral,subformadezbateriincadrulreuniunii unuigrup; constntroelaborareauneisuitedecomunicaiiinterpersonale,desfurate ntreindiviziigrupurisauntregrupuri; oformaparteestereprezentatdecomunicareadincadrulorganizaiilor; poatefiderulatntromanierdirectsaumediat(nprezent,Internetulofer modalitialternativefiabilepentruderulareaacestorformedecomunicri). 1.4.demasreprezintproducereaidifuzareaunormesajedectreunsistem mediaticinstituionalizatctreunpubliceterogeninumeros. constituie o not definitorie a societii contemporane datorit extensiunii i complexitiiimplicaiilorsale.

 2.nfunciedecontextulinteraciunii:comunicare 2.1.directsederuleazpebazaexisteneiunuicontactnemijlocitntreemitori receptor; 2.2. indirect presupune medierea interaciunii dintre cele dou entiti implicate; substituirea proximitii spaiale se poate realiza prin: scrisori, telefon, radio, televiziune,Internet. 3.nfunciedenaturamesajului:comunicare 3.1.verbaldeineoimportanprioritar,fiindovariantcuariaextinsde manifestare; seconstituienmodeldeelaborarepentrucelelaltetipuri; presupunetransmitereaunorstimulicomunicativicuajutorullimbajului; 3.2. paraverbal se realizeaz prin transmiterea unei informaii codificate prin elementeprozodice(accente,punctuaie,rim,tonalitate,expresivitateetc.); include repere aferente dimensiunii axiologice a coninutului informaional transmis(importana,relevanaicomprehensiuneamesajuluidectreemitor). 3.3.nonverbalcontribuielastabilireadimensiuniirelaionaleacomunicrii; se realizeaz prin componente specifice (gesturi, mimic, orientarea corpului etc.)ideineunlocimportantncontrolulinteraciunii. includereperesociodemograficeipsihologicedesprecomunicator 4.nfunciedefeedback:comunicare 4.1.sincronicconstnschimburisuccesivedemesajeemiseirecepionaten timpreal(comunicareadirect,printelefon,prinInternetetc.); 4.2. asincronic se realizeaz prin transmiterea unor mesaje complexe desfuratecuoalternanmailent(scrisori,comunicarenmas,email);

 5.nfunciederigurozitate:comunicare 5.1.formalestecondiionatderespectareaunorcadrereferenialecaredetermin omanierapartedeconstruireitransmitereamesajelor; exprim specificitatea unor domenii distincte de activitate uman (tiinific, juridic,economicetc.) 5.2. informal prezint o dimensiune adaptativ mult mai consistent printro raportaredirectlacontextulncaresedesfoar;eareflectspecificulculturalal unuigrupsaucomunitideapartenen; Aceastsuitdetipologiinuepuizeazarealulcomunicrii.Elereflectdoarctevadirecii deabordareprinaccentuareaanumitoraspecteconsideratemairelevante.ntrediferitele clasificriexistorelaiedecomplementaritate(ocomunicarenuestedoarinterpersonal sau doar direct ci, n acelai timp i sub acelai raport, ea poate fi, de exemplu, interpersonal, direct, verbal, sincronic i informal). Pstrnd rigurozitile logice ale clasificrii,nfunciedeperspectivatiinificdeabordareidenaturademersuluianalitic sauinvestigativ,sepotconfiguraialtetipologiiparticularealecomunicrii. I.5.Comunicareiinformaie ntre cele dou noiuni exist o legtur semnificativ, n general acceptat i recunoscut. Acesteprecizrideterminoseriedeimplicaiiasupracroravomreveni.Laacest nivel este necesar ns o continuare a demersului explicativ printro accentuare a focalizriisale.Astfel,nceeacepriveteabordareateoreticanoiuniideinformaie,o contribuie deosebit de consistent aparine semioticianului italian Umberto Eco 1 . Acesta distinge dou tipuri (forme) distincte de informaie corespunznd la dou
1

Eco, Umberto, 1982, Tratat de semiotic general., Bucureti: Editura tiinific i Enciclopedic, pp. 5764

elemente de baz ale procesului de comunicare: emitorul i mesajul, dup cum urmeaz: (1).informaiacaoproprietatestatisticasursei(=)cantitateadenoutate(informaii) cepoatefitransmisntrunprocesdecomunicare. prezintdouvariante: 1.1.informaiadeinutnmodimplicitdectreosursdistinct; 1.2.informaiageneratdeutilizareaunuisistemdecodificare. (2). informaia ca o cuantificare la nivelul mesajului (=) cantitatea de noutate care a fostdejatransmisireceptatnprocesuldecomunicare. seexprimprindouforme: 2.1. transmiterea de semnale nonsemnificante (necodificate pe baza unui sistem de simboluri)printrunprocesdecomunicarenatural(mesajulnsinecastimul); 2.2. transmiterea unor semne generate n mod intenionat prin codificarea simbolic a coninuturilorinformaionalencadrulunuiprocesdecomunicare. Cualtecuvinte,informaiaesteovariabildirectcuantificabilaprocesuluidecomunicare isemanifestsubformaapatrutipuridistincte,prezentesimultan(capotenialitate)n oricecomunicareuman: a). informaia deinut de surs (evenimenial) ansamblul noutilor (fa de cunotinelereceptorului)pecarelepoateemiteosurs; b).informaiageneratdesistemuldecodificare(aferentlimbajului)ansamblul noutilor (tot fa de receptor) care se pot contura prin utilizarea unor coduri n tratareaunorevenimente(semnaledinmediu); c). informaia transmis mecanic (stimuli), prezena efectiv a mesajului ca atare (sunetul unei exprimri, reflecia cromatic a unei imagini etc.) existena implicit a semnalului (relativ la modificarea strii emitorului) n orice proces de comunicare(aacumamprecizatmaisus); d). informaia transmis prin traducerea (n semne) a unui semnal (eveniment) coninutulinformaionaldeinutdeunmesajelaboratnmodintenionat.

 Dacprimeledouformevizeazmaialesdimensiuneapotenial(ceeacepoate fi transmis, datorit realizrii evenimeniale sau combinaiei de coduri), ultimele dou sunt aferente transmiterii efective a mesajului (ceea ce este sau a fost transmis i semnificaiileincluse).Pebazaacestorconsiderente,ncadrulunuiprocesdecomunicare exist patru tipuri de nouti posibile, definite ca atare n raport cu ansamblul cunotineloriniiale(anterioare)alereceptorului:noutilesursei,alecodificrii,prezena mesajului i coninutul acestuia. Dintre acestea, n mod necesar, cel puin una este i realizabil(nudoarpotenial):prezenamesajului. (1) n orice proces de comunicare este pus n circulaie un mesaj de un anumit nivel informaional,dela0%la100%(valoareamaximfiindnsdoarteoretic). (2).Oriceprocesdecomunicaredeineunnivelinformaionaldiferitdezero.

INTRODUCERENPROBLEMATICAORGANIZAIILOR 2
ORGANIZAIILEreprezintgrupurideoamenicaresiorganizeazicoordoneaz activitateanvederearealizriiunorfinalitirelativclarformulatecaobiective. Exempledeorganizaii:ntreprinderileeconomice,partidelepolitice,colile,instituiile decercetare,armata,spitalele.SecolulalXXleaeste,printrealtele,secoluldezvoltrii rapideaorganizaiilor.Prinelenseleorganizaiileprezintoorientarestructuralspre realizareactmaieficientafinalitilorspecifice.Acestfaptaconferitcercettorilorde sociologieaorganizaiilormaimultoorientareaplicativ,constructiv.Gsimmai puinestudiidescriptivexplicativeimaimultecentratepentrebareacumartrebui configurateorganizaiilepentruaseobinecretereaperformanelorlor?Deifoarte diferitentreeledinpunctuldevederealtipuluidefinalitiurmritei,nconsecin,al
2

C.Zamfir, L.Vlsceanu (1993) Dicionar de sociologie, Babel: Bucureti

10

procesuluitehnologicutilizat,organizaiileprezintfoartemulteaspectecomunedin punctuldevederealformeilorsociale.Dinacestmotiv,saconstituitosociologiea organizaiilorcaretrateazaspectelecomunetuturoracestormanifestriassociative. Sepotdistingedoumaridomeniiproblematicealesociologieiorganizaiilor:(i)analiza organizaiilorcasistemsocialsi(ii)relaiadintreorganizaiisisocietateaglobaldincare aceastafaceparte.Datoritpresiunilorsprecretereaperformaneiorganizaiilor,n situaiaunuimediurelativstabilstructurat,ateniaaczutfirete,preponderent,pe analizamodalitiloripaternurilordeorganizare.Deabianultimiianiimportana relaiilordintresocietateaglobalsiorganizaiiafostreevaluat,conturndusetotmai clarnecesitateaunormodificrimacrostrucralealemodalitilordeorientare, coordonareistimulareaperformantelororganizaiilorcasistemesociale. Sepotdelimitadouabordricomplementaredeanalizaorganizaiilor: ca structuri organizaionale modalitile specifice ale organizrii activitilor interneastfelnctsserealizezeperformanectmairidicate; ca sisteme socialumane, compuse din indivizi, cu motivaiile lor, care intr n relaiiinterpersonale,formndgrupurisociale. nanalizastructurilororganizaionaleputemdesprindemaimultefaze: n primele decenii ale secolului XX sa dezvoltat Managementul tiinific clasic (Fredenck Taylor, Henri Fayol, Luther Gulick, Lyndall Urwick) al crui principal obiectiv a fost identificarea principiilor unei organizri eficiente, raionale a organizaiilor. Problemele examinate erau de tipul diviziunea muncii i a responsabilitilor, organizarea ierarhic a conduceriiactivitii,modalitilederealizareacontroluluietc.Paralelcuaceastmicare, nsociologiedeaceastdat,secontureazinfluentateorieabirocraieialuiMaxWeber (Wirtschaft und Gesellschaft, 1921). n fapt intenia lui Weber, similar cu cea a ntemeietorilormanagementuluitiinificclasic,eradearspundelantrebareacaresunt caracteristicile unei organizri raionale care s asigurare realizarea scopurilor propuse?

11

Soluiile identificate, fiind o generalizare a practicilor n curs de cristalizare, erau i ele n mare msur similare: formularea de reguli generale i impersonale, disciplin strict n aplicarea regulilor si procedurilor, sistem ierarhic de difereniere a autoritii, cu competenestrictdelimitate,carierncarepromovareasebazeazpevechimesimerit, salariu fix, difereniat n raport cu poziia in organizaie. Weber utiliza pentru a desemna acestmodraionaldeorganizareconsideratdeelafiunicaposibilitatedeatingereefectiv aobiectivelor,termenuldebirocraie. nc de la sfritul anilor '30 a nceput s devin tot mai clar faptul c forma de organizarepropusattdemanagementultiinificclasic,ctsideWeberestedeparte de a fi raional i eficient aa cum sa crezut. Au fost puse n eviden consecine secundarenegativealemodelelorpropuse,faptulctendinelepatologicedesemnaten modcurentprintermenuldebirocraiereprezintcaracteristicilestructuralinevitabile, inclusenprincipiilefundamentaledeorganizare.Snotmdeexempluinfluentaanaliz aluiRobertMerton(BureaucraticStructureandPersonahty,1940)careargumentac cerina de a impune reguli generale i impersonale genereaz inevitabil ritualism, orientare defensiv, rigiditate, dificulti n a rspunde adaptat cerinelor publicului. Relundpunctuldevederecristalizatlanceputulanilor'30dectreEltonMayo,Herbert A.Simonpromoveazocutotulaltimagineaorganizaiilor,fundatpedeopartepe considerareaproceselorsocialeipsihologicecareaulocncadrulorganizaiilor,iarpe dealtpartepeprincipiulraionalitiilimitate,contribuiemajorpecareelaaduso lanelegerearaionalitiisistemelorsocialecomplexe(AdministrativeBehavior,1947). Desprireadebirocraiecaidealdeorganizareraionalestedefinitivatdeinfluenta lucrare a lui Mieriei Crozier (Le Phenomene bureaucratique, 1964) care argumenteaz c birocraia, idealizat de managementul tiinific clasic, reprezint mai degrab o modalitate defensiv de organizare ca rspuns la un mediu extrem de complex. Birocraia este dup sociologul francez, "o organizaie care nui poate corecta comportamentulnvnddinerorilesale".

12

Desigur, critica nu este suficient. Din anii '60 ncep s apar proiecte alternative de organizare.TomBurnsiG.M.Stalker(TheManagementofInnovation,1961)introduc dou modele distincte de organizare: modelul mecanicist, aproximativ modelul promovatdemanagementultiinificclasicideWeber,imodelulorganic,caracterizat printro organizare mai flexibil, care se definete i se redefinete rapid n funcie de problemeledesoluionatidesolicitri,careevitstructurilerigide,fundatepenorme iregulifixe,flexibilizeazrelaiileierarhicescurtcircuitnduleatuncicndestenevoie. Ideea este dezvoltat ntro influent lucrare a lui P.R.Lawrence i J.W. Lorsch (Organization and Enviroment, 1967), n care se argumenteaz c n funcie de difereneledemediu,attorganizaiilectidepartamentelecarelecompunpeacestea trebuie s adopte structuri organizaionale diferite. Cutarea unor structuri organizaionaleflexibile,caresstimulezeinovativitateaitotodatobinereadenalte performanereprezintotemcentralasociologieiactualeaorganizaiilor.

Paralelcucutareaunorstructuriorganizaionaieadecvate,sociologiaorganizaiiloria concentrat atenia asupra organizaiilor ca sistem socialuman. Studiile ntreprinse la nceputul anilor '30 la uzinele din Hawthorne sub conducerea lui Elton Mayo (The Human Problerns of an Industrial Civilization, 1933) au scos n eviden nc o limit important a modelelor clasice de organizare: ele se fundau pe o imagine simplificat asupraomului(homooeconomicus),utiliznddoarmotivatoriextrinseci(recompensei pedepse);nplus,eleignoraucomplexeleprocesepsihosocialecareaulocninteriorul organizaiilor.Noitemeintrnanaliz.Atitudineafademunc,fadentreprindere suntmotivatoricelpuinlafeldeputernicicaceimateriali.Grupuldemuncareunrol extremdeimportanti,nmodspecial,stiluldeconducere. Micarea "relaiilor umane a pusproblema crerii unui climat umanpozitiv, suportiv, condiie esenial a unei ntreprinderi cu performane ridicate. Studiile de psihologie sociala grupurilor, iniiate n mod special de Kurt Lewin n anii'40'50, au oferit un mediu favorabil de dezvoltare a unei asemenea abordri. Ceea ce se caut este

13

promovarea unui nou mod de organizare socialuman a organizaiilor, fundat pe principiile tiinelor sociale i umane care s ofere o motivare ridicat i o orientare activ, creativ. Dup rzboi, orientarea relaiilor umane va fi amplificat i cunoscut maialessubdenumirea"utilizarearesurselorumanealentreprinderii"reprezentatde RensisLikert(NewPatternsofManagement,1961iTheumanOrganization,1967)sau ChrisArgyris(PersonalityandOrganization,1957).nacestontextsecristalizeazideea DezvoltriiOrganizaiei(OD)caprocescontrolat,orientatdespecialiti,detransformare a organizaiilor existente ntrun nou tip de organizaii bazat pe principiile tiinelor socialumane,caresutilizezeeficaceresurseleumane. Dei proiectul constituirii unui nou tip socialuman de organizaii a rmas o aspiraie ntructva utopic, aceast orientare a contribuit major la schimarea organizaiilor. n locul ierarhiei autoritare, fie ea i raional, fundat pe norme i reguli generale, sunt promovate forme democratice deconducere.Dac iniialconducereademocratic era consideratmaimultcaparticiparela"loculdemunc",ocretereacontroluluifiecrui membru al organizaiilor asupra deciziilor care i afecteaz activitatea, ct i asupra organizaiilornansamblulsu(A.Tannenbaum.ed.,ControlinOrganizations,1968),n ultimultimpsepromoveazoparticiparendiferiteformeamembrilororganizaiilorla conducere (democraia industrial). A devenit ns clar c, n ultimii ani, problema fundamental este aceea a proprietii. n ultimii ani putem gsi diferite forme de participareasalariailorlaproprietate,mergndusepnlantreprinderiaflateintegral nproprietateasalariailor.nultimuldeceniupreocuprilesociologieiorganizaiilorsau extins spre mecanismele macrosociale ale orientrii i reglrii activitii. Se pun probleme noi: cum s fie motivat performana organizaiilor n ansamblul lor? Ce mecanismemacrosocialesfieutilizatepentruorientareaactivitiiorganizaiilor?

14

 2.EVOLUIATEORIILORPRIVINDCOMUNICAREAORGANIZAIONAL Debutulproblematizriicomunicriiorganizaionaleesteasociatcuprimelestudii realizatenarealulcomunicriidemasdinperioadaanilor1930ncareseevideniaz pentruprimadatarelevanacomunicriipentruorganizaiileeconomice.Pnlaacest nivel,tematicaeraabordatdoarsubformaunorscrieriteoreticedispersatei sporadiceprivindscrisulivorbitulnmediuldeafaceri.Abian1947laureatulNobel HerbertSimonformuleazexplicitideeacpentruoriceorganizaiecomunicareaeste absolutnecesar.ncepndcuanii1950comunicareaorganizaionalesteabordatcao resursimportantpentrumbuntireaclimatuluiorganizaionalieficientizarea activitilor.Abiananii1980abordareaaproapeexclusiveconomicestereconsiderat inlocuitcudimensiuneaconstitutivacomunicriipentruorganizaie(comunicarea caredezvoltorganizaia).nanii1990influenateoriacriticamutataccentulasupra roluluicomunicriinmanagementulresurselorumane. Dealungulsecoluluitrecut,evoluiateoriilorprivindcomunicareaorganizaionalsa bazatpeoseriedepremise(unelerespinseulterior): 1.Raionalitateaaciuniiumaneanumitecomportamenteumanenusunt raionaledeoareceindiviziinuauntotdeaunaaccesslatoateinformaiile necesarepentruaputealuaodecizieraional.Comunicareaesteomodalitate deacretegradulderaionalitatealaciunilorideciziilorumaneprinaportulde informaiipecarelpoateaduce.Aceastpremispromoveazoviziune optimistprivindcaracterulcvasiuniversalalraionalitiiaciuniiumane (contestatnperioadaanilor90irespinsnprezent). 2.Fundamentareaoricreiteoriipelogicaformalipedateledeteren inclusivanalizacomunicriinorganizaiiartrebuissebazezepe(i). 15

comportamenteobservabilei(ii).raionamente(inferene)formalecarepotfi reproduseincazulaltorgrupurisimilare(rezultndpaternurisaumodele). Astfel,odatcuproliferareaorganizaiilorestefirescsseconstateio accentuareateoretizriicomunicriidincadrulacestora. 3.Comunicareaestenprimulrndunprocesmecanicncareunmesajeste elaboraticodificatdectreunemitor,transmisprintruncanal,recepionati decodificatdectreunreceptor.Distorsiunile,reprezentndmaialesdiferenele dintremesajultrimisicelrecepionatpotficuantificate,controlate,identificate iredusesauchiareliminate(nspecialntrunmediuorganizaioanl). 4.Organizaiilesuntconstruciimecanicencareprile(inclusivangajaiii rolurilelorprofesionale)suntinteranjabile.Ceeacefuncioneazntro organizaievafuncionainalteorganizaiisimilare.Difereneleindividualepot fiminimizatesauchiareliminateprintehnicimanagerialeadecvate. 5.Organizaiilefuncioneazcaunmediunchisncareauloccomunicri oricediferenecareaparntre2organizaiisimilarepotfistudiatecafactoricare afecteazactivitateadecomunicare. 5.RaionalitatealimitatconceptintrodusdeHerbertSimoncontestaxiom raionalitiiperfecteacomunicatorilor.Elmenioneazsoameniiiaudeciziin organizaiichiardacnuautoateinformaiilenecesare.Maimult,chiardac existmaimulteinformaiidisponibile,indiviziitindsaleagdoaroprim variant(ceamaiaccesibil),renunndscautesursesuplimentarede informaiiiimplicitrenunndlaidentificareaunorsoluiioptime. nanii60,70i80domeniulcomunicriiorganizaionalesaextinsexponenial. Comunicareaestetotmaimultabordatcaunactintenionatmenitstransfereoidee

16

isinfluenezeuncomportament.ncercetrileistudiiledespecialitateaccentuleste mutatdelacumsmfacneles?la(i)cumminflueneazichiarmdefinete ceeacecomunic?,(ii)deceorganizaiilecarecomuniclucrurisimilareajungla rezultatesemnificativdiferitei(iii).ncemsurrelaiilemelesocialesunt influenatedediferitelecontexteorganizaionale?.ncepndcuanii1990sunt dezvoltatenoidireciiteoreticealedomeniului:learningorganizationisystem thinking(organizaiiisistemeautoadaptative,bazatepeacumulareadecunotinei valorificareaexperienelor) Tendinecontemporanenanalizacomunicriiorganizaionalemodelelemecanice asupracomunicriiaufostnprezentnlocuitecumodelepersistente,hegemonicei impliciteprincare(i).folosimcomunicareapentruatingereaunorscopuriimediatei(ii) sunteminfluenaideorganizaiilecucareinteracionm(consacratendiverse paradigmecontemporane:postmodernismul,teoriilecritice,teoriaparticipativ, feminismulamd).Astfel,celemaifrecventesubiectenacestarealsunt: Organizarea(constituireaoranizaiilor) cumestegeneratiinfluenatorganizaiadectreproceseledecomunicare dincadrulsu? cumsuntinfluenatecomunicrileinterpersonaledectreorganizaiilecucare interacionm? cealtestructurimaipotfigeneratedeactivitateanoastrcomunicativ?(piete, cooperative,triburi,partidepolitice,micrisocialeetc.)? cndapareorganizaia?cndorganizaiasetransformnaltceva?

Naraiunea(comunicareapropriuzis): cumesteposibilasimilarea,integrareaindoctrinareadenoimembriiprin promovareaunorpovestiridespreorganizaie,promovatedegrupul angajailordinorganizaiarespectiv(unfeldefolclorlocal)?

17

povestiriledinorganizaiiacioneazlamaimulteniveluri?acestenaraiunisunt promovatepentruaatingeanumitescopuri?

cumncearcorganizaiilesiinfluenelepropriilepovestiri?cesentmpl dacaparconflictentrepovestirileinformaleidiscursuloficialalorganizaiei?

Identitatea: cumneautoidentificmnraportcuorganizaiiledecareaparinem? esteposibilcaindiviziisrezistepresiuniiidentitiiorganizaionale? existdiferenentremoduriledecomunicarealecelorcareseidentificcu organizaia(icumuncapecareopresteaz)fadeceicareseidentificmai multvocaional(autonom)? Interaciunilereciprocentreexperieneleorganizaioanle: cuminflueneazstiluldecomunicarepecarelfolosimntroorganizaie comunicrilenoastrenalteorganizaii? cndsemodificsemnificativstatutulunuimembrualorganizaiei(promovare, demitereetc.)cumsuntinfluenaterelaiileluicualteorganizaii? caresunttendinelenevoluiarelaieidintreafaceriisocietatepecare comunicareaorganizaionallepoateprezice? Puterea: cumncearcorganizaiasseimpunasupramembrilorprincomunicriformale (declaraii)iinformale(naraiuni)?cumrezistindiviziilapresiuniledeintegrare? schimbareastatusuluiunuimembrualorganizaieimodificimodelulde comunicarealacestuia?sepoatedelimitantrecriteriideangajareformalei informale?

18

 3.SPECIFICULCOMUNICRIIORGANIZAIONALE. TIPURIDECOMUNICARENORGANIZAII 3.1.Specificulcomunicriiorganizaionale Comunicareaestefluxulvitalcarefaceposibileperformaneleuneiorganizaii.Decalitatea ifuncionalitateaeidepindemodulncaresuntfolositeresurseleisuntatinsescopurile. Eficienauneiorganizaiisebazeazpespecializareafunciilorlaniveldecompartimentei de indivizi i pe complementaritatea acestor funcii. Din aceste caracteristici de baz ale activitiiorganizaionalerezultnecesitateaschimbuluideinformaiintrecompartimente, ntreindivizi,ntreorganizaieimediulsusocioeconomic. Orice organizaie const, dup cum arat Graham i Bennett 3 , din premise (scopurile activitii comune n.n.), angajai, conducere, echipamente, materiale, fonduri. n procesul muncii comunicarea joac un rol esenial pentru c orice sistem sociotehnic presupuneexistenaunuifluxinformaionalcarefaceposibilfuncionarealuicantreg. Munca n cadru organizaional necesit coordonarea eforturilor participanilor n realizarea unei performane. Conducerea comunic angajailor deciziile sale, controleazexecutarealor,iardeciziilesuntbazatelarndullorpefluxuldeinformaii. Comunicarea se realizeaz att interpersonal, ct i intraorganizaional (ntre subuniti ale aceleiai organizaii) i extraorganizaional (cu persoane sau organizaii legatefuncionaldeactivitateaorganizaiei:furnizori,clieni,public,etc.).Fiecaredintre aceste niveluri are grade de complexitate diferite i presupune restricii legate de rolurile organizaionale (superior/subordonat, compartimente de decizie/execuie), norme specifice i structura organizaiei. Informaia circul prin reele de comunicare, cuprinzndmaimultepersoane,grupuri,compartimente,carendeplinescattroluride emitorctidereceptor.

Graham, H.T., Bennett, R. (1995), p. 121.

19

3.2.Reeleledecomunicarenorganizaie Modul de organizare al activitii (natura sarcinilor) determin i organizarea comunicrii ntre participanii la activitatea de grup. Reeaua de comunicare poate fi definitcaostructurprincaresuntstabilitemodalitiledecirculaieainformaieii rolurile pe care le joac fiecare participant. Tipul de reeade comunicare influeneaz eficiena comunicrii, prin accesibilitatea canalelor pentru participani: exist reele restrictive care permit contactul unei persoane numai cu o anumit parte a reelei i implicit accesul la un fragment i nu la ntreaga informaie i reele flexibile, n care participaniiauomaimarelibertate(accespracticnelimitat)deafolosicanalele. Experimentele de laborator ale lui Leavitt, Bavelas i Barett pe reele formate

din5persoaneaupusnevidenurmtoareletipuridereeledecomunicare(vezi fig. 3.1.). Structura reelelor de comunicare n organizaie este mult mai complicat dectceareprezentatnfigurademaijos.nfunciedenaturalor(reeleformalesau reeleinformale),structuralorestemaimultsaumaipuinbinedefinit,darlegitile pebazacrorafuncioneazcomunicareasuntaceleai. A B C D D E E
lan

A C

B A C B B C

A E D B C

A E D

"Y"

cerc

multicanal

Reeledecomunicareposibilentre5persoane 20

 n cazul reelelor restrictive (lan, y, x), care au grade de centralizare diferite (cel mai ridicatpentrux,celmaisczutpentrulan),accesulparticipaniloresteinegal,persoana central C avnd la dispoziie mai mult informaie dect persoanele de la periferia reelei;maimult,eapoatecontrolacirculaiainformaieiservindcapuntedelegtur ntreparticipani.ntimp,princontrolulexercitatasupracirculaieiinformaieinreea, persoana central va acumula o putere suplimentar va putea controla pe ceilali participanilareeaprinacordarea/refuzulaccesuluilainformaie,adoptndrolulunui lider (informal) n raport cu grupul. Ca atare persoana central va avea un grad mai maredesatisfaciederivatdincomunicaredectceleperiferice,acrorsatisfacieeste inversproporionalcudistanafadecentru. Reelele flexibile (cerc, multicanal) sunt descentralizate, nici o persoan neavnd o poziiefavorizat,caresipermitmonopolizareainformaiei.Accesullainformaie este egal, nici unul din participani nu are posibilitatea de a face din gestionarea informaieiosursdeputereindividual,ceeacearecaefectomaimaresatisfaciea participanilordectncazulreelelorrestrictive.Moralulgrupuluiestemairidicatdect ncazulanterior. 3.3.Tipuridecomunicareorganizaional Comunicareaorganizaionalpoatefiformal(realizatpecanaleimpusedestructura organizaiei, de normele existente i de relaiile funcionale dintre persoane, grupuri, compartimente, n conformitate cu reguli explicite i, uneori, implicite) i este preponderent legat de activitatea comun; i informal (informaie fr legtur directcuactivitatea,cuoputernictentafectiv),canalelefolositesuntalteledect cele formale, regulile de comunicare sunt mai puin stricte. Reelele de comunicare formaleiinformalesuntcoexistenteiuneoriinterferente,nsensulcceleinformale pot bloca circulaia informaiei n reeaua formal, o pot distorsiona n funcie de

21

relaiile i interesele celor implicai, sau, dimpotriv, pot flexibiliza i mbunti comunicareaformal. Comunicareaformal Reelele formale de comunicare sunt prescrise prin organigram,documentcarereprezintorganizareafuncionalaactivitilorinatura relaiilor de subordonare i coordonare dintre compartimente i persoane. Derularea comunicrii formale scrise sau orale este guvernat de o serie de reguli implicite i explicite privind coninutul (ce fel de informaie se transmite), responsabilitatea (cine emiteicinecontroleazisemneazncazulmesajelorscrise),forma(oral/scris, modul de structurarea a mesajului, coninutul prii de identificare, formulele de adresare),momentul(ocazii,termene)idestinaiamesajelor(cuisuntadresate). Comunicarea poate fi unidirecional E R, mai facil i mai rapid, sau

bidirecional E R, mai lent, necesitnd rbdare, timp alocat, abiliti comunicaionale,darducndladeciziimaibuneilaacceptareamailargaacestorade ctreexecutani. Tehniciledecomunicarediferdupsensuldecirculaiealinformaiei: Comunicare descendent poate avea loc n sensul cererii de situaii, date, etc. sau al emiterii de decizii, dispoziii, instruciuni, informaii. Formele concrete folosite de o organizaie pot fi decizii, circulare de informare, brourisaumanualecunormeiinstruciuni,ziaredentreprindere,scrisori ctrefiecareangajat,mesajelastaiaradio,drideseam,rapoartenfaa adunriigeneraleasalariailorsauacionarilor. Comunicareaascendentpoatefiunrspunslacereriledesituaiiidateale conduceriisauemitereaunorcereri,plngeri,opinii.Formelefolositepotfi note de serviciu, rapoarte, dri de seam, reglementate prin normele de organizare i funcionare. Pe lng acestea conducerea poate folosi la fundamentarea deciziilor sale date furnizate de chestionare de opinie sau atitudini,formedecolectareapropunerilorisugestiilorsalariailor.Tehnici

22

recente de canalizare a insatisfaciilor salariailor sunt aanumitele hot lines 4 iuadeschis 5 .. Comunicarea organizaional nu se limiteaz ns doar la aceste forme; exist

modaliti specifice de comunicare operativ, bidirecional, ntre niveluri ierarhice, compartimentediferitecaedinele,comitetele,interviurile,grupuriledediscuie. n cazul reelelor formale sensul de circulaie poate fi (a) descendent (de la compartimentele/persoanelededeciziespreceicareexecutdeciziile),(b)ascendent (delainstaneledeexecuiesprecelededecizie)i(c)orizontal(ntrepersoaneaflatela acelainivelierarhic).nfigurademaijos,comunicareaesterealizatpecanaleimpuse destructurareaierarhicaactivitii.DacFvreascomunicecuP,trebuiesurmeze canaleleascendenteEDCBAiapoidescendenteLMNO.nacestlande emitori /receptori, mesajul su ar putea fi supus unor distorsiuni repetate, situaie carearputeafievitatdaceiarputeastabiliocomunicareorizontal,maidirect.

A B C D E
(c) (b) (a)

L M N O P Q

F G

Conceptul punilor de legtur al lui Fayol 6

Hot-lines - linii telefonice permanente prin care salariaii pot comunica unor persoane special desemnate nemulumirile, reclamaiile n legtur cu orice aspect legat de munca lor (condiii, relaii, salariu, etc.), la care primesc un rspuns sau o rezolvare ntr-un termen dat. 5 Ua deschis - subalternii au acces oricnd / sau n anumite zile la efii lor pentru a-i comunica reclamaiile, propunerile, etc.
4

23

Existorganizaiicustructuridecomunicarerigide,carenupermitocomunicare orizontal intra sau extragrupal, ceea ce poate fi un avantaj atunci cnd activitatea impune aanumita unitate de comand (cazul structurilor de tip militar) sau, dimpotriv,undezavantaj,dacactivitateacereflexibilitateidinamismncomunicare (structuri de tip industrial, comercial sau n domeniul serviciilor sau al relaiilor cu publicul). n acest din urm caz, funcionarul sau muncitorul care trebuie s rezolve o problem cu ajutorul unui omolog al su din alt serviciu sau atelier, ar irosi mult din timpulsuialsuperiorilorsiparcurgndntregullanFEDCBALMNO P. Este mult mai practic pentru activitate ca el s aib posibilitatea comunicrii orizontalecuP.Estegeneraladmiscreeleleierarhicesuntmairigideimailente,dar permitcontrolulintrescautoritatea,ntimpceoorganizaremaipuinstrictpermite o comunicare mai democratic i mai flexibil, furniznd participanilor mai mult satisfacie. Uneleorganizaiipermitunaccesmaidemocraticalangajailorlainformaiile dinsistem.Bergman 7 (1994)aratcntroorganizaieinformrilepredominantesunt descendente,iarpentruinformareaascendentexist3reguliimplicite: (i).Dacdoretisfiiinformatveiafla. (ii).Dacnuaiiniiative,efiinuivortrimiteinformri. (iii). Ignorarea a ceea ce ai fi putut s afli dac aveai iniiativ nu poate fi o scuzinvocabil. Comunicareainformal Paralel cu comunicarea formal sunt iniiate comunicri

informalentreparticipani,pentruaschimbainformaiicarenuauolegturdirectcu activitatea. Cu timpul se constituie reele informale de comunicare, bazate pe criterii afective simpatie / antipatie, interese comune legate (sau nu) de organizaie; canalele folositesuntalteledectceleformale,reguliledecomunicaresuntmaipuinstricte.

6 7

Ap. Luthans, 1985, p. 421. Bergman, A. (1994), p. 50.

24

Reeleledecomunicareformaleiinformalesuntcoexistenteiuneoriinterferente,n sensul c cele informale pot bloca circulaia informaiei n reeaua formal, o pot distorsiona n funcie de relaiile i interesele celor implicai sau, dimpotriv, pot flexibiliza i mbunti comunicarea formal. Structura reelelor de comunicare informale este aleatorie, orizontal i vertical, contactele personale scurtcircuiteaz reeauaformal,funcionarealorsebazeazpecomunicarenepermanent,biimulti direcional. Formele mai frecvente de comunicare organizaional informal sunt zvonurile,semnelesecretedeavertizare,materialelesatiricescrise. Ometodmoderndestudiereacanalelordecomunicareinformaln

organizaii este analiza ECCO (Episodic Comunication Channels in Organization) care are ca scop aflarea momentului n care fiecare persoan recepioneaz o unitatedeinformaieicareestereeauadedifuzareaei.Selanseazunzvon i,dupunintervaldetimp,laoanumitortoiangajaii,simultan,suntrugai s rspund la un chestionar care are ntrebri de tipul: Cnd ai auzit ieri informaiaXsauoparteaei?cudetaliereaunoraspectelegatedeceauauzit, cnd,careparteainformaiei,delacine,princemijloc(latelefon,direct,ntre patru ochi, n grup). Se pot identifica astfel persoanele surs (emitori), structurareelei,orientareaeiorizontalivertical.Analizeleastfelrealizateau pus n eviden faptul c majoritatea participanilor la reea sunt receptori (pasivi)iemitoriisuntrelativpuini. Comunicarescrisicomunicareoral nfunciedenatura,scopuliconinutulmesajelor,formadeprezentarepoatefi

scris sau oral. "Vorbele zboar, scrisul rmne" spune un proverb. Modalitile de comunicare organizaional (fa n fa, scris, etc.) sunt alese n funcie de natura sarcinii,coninutulmesajului,specificulreceptorului.Comunicareaoralestemairapid i produce o satisfacie crescut, dar n cazul unor mesaje standard (instruciuni, reglementri,norme,rapoarte)estemaipotrivitceascris,attpentruposibilitateade

25

difuzare mai rapid i mai uniform, ct i pentru c poate fi mai util n stabilirea responsabilitilornsituaiidelitigiu. Comunicrilescrisesuntfolositenorganizaiencazulmesajelorcaretrebuies durezentimp,oridecteoritrebuieprevenituitareasaufixatresponsabilitateantr o manier lipsit de echivoc. Comunicrile scrise pot constitui elemente ale unor nregistrricontabile,potfiodocumentecarevorfipstrateunanumittimpnfonduri arhivistice, pot fi folosite ca probe n justiie. Cu ct organizaia este mai mare i mai complex,cuattpondereadocumentelorscrisenansamblulcomunicriicrete. ntro organizaie, comunicrile scrise pot fi standardizate (toate formularele

care sistematizeaz informaii despre diferite aspecte ale activitii) sau ocazionale. Traseul comunicrilor scrise poate fi clar fixat (mai ales n cazul comunicrilor standardizate,existndpersoaneichiarcompartimentespecializatecarelentocmesc, le dirijeaz circuitul lor sau care le aprob, dar exist i comunicri scrise ocazionale, careauuntraseumaipuinriguros. Unele organizaii au o descriere clar a tuturor acestor aspecte, sau chiar o reglementarestrict(celecareauimplementatdejasistemedeasigurareacalitii),n timpcenaltelesistemulfuncioneazoarecumdelasine,nbazatradiieisaudoara activitii n sine, fiind caracterizat prin grade diferite de dezordine (sistem haotic de comunicare).ncazulcelordinurm,nmomentulimplementriiunuisistemdecalitate potapreaomulimededificultilegatedestructurareaiformalizareasistemuluii deobinereauneifuncionridecalitate. OrganizaiilecareimplementeazSistemuldeAsigurareaCalitii(SAC)aureguli i proceduri complete pentru organizarea fluxului informaional, pentru tipizarea i codificareatuturordocumentelorscrisecarecirculnsistem.SistemulSACesteunbun model de organizare a comunicri scrise, fixnd responsabilitile i asigurnd trasabilitateandomeniulprocesriidocumentelor.

26

3.4.Influeneleparametrilororganizaieiasupracomunicrii Comunicareaorganizaionaldifernfunciedemrimeaorganizaiei,degradul

decentralizare,degraduldeincertitudinenactivitate: norganizaiilemicicomunicareaestepredominantoral,realizatprincontacte directe, orizontal i pe vertical, toi participanii au acces egal la informaie, comunicareascrisfiindfolositmaimultnrelaiilecuexteriorul; norganizaiilemaripredomincomunicareascris,informaiacirculmailent, este difereniat pe compartimente (nu toi participanii au nevoie n procesul munciideaceeaiinformaie,deaceeaestemaipracticpentrutoatlumeacaea s fie selectat n funcie de activitate); cu ct numrul compartimentelor coordonate crete, cu att reeaua de comunicare este mai complicat i mai ncrcat de informaie; datorit lungimii mari a canalelor de comunicare, probabilitatea distorsiunilor este mai mare dect n cazul organizaiilor mici, comunicarea oral este limitat la persoanele care interacioneaz direct n procesulmuncii; n reelele centralizate de comunicare accentul cade pe comunicarea vertical (ascendent/descendent)idistanadintrevrfulibazaierarhieisemrete; informaia circul prin lanuri ierarhice stabilite, dar nevoia de control difer dup tipul muncii i gradul ei de organizare. De exemplu, la un atelier de reparaiiauto(muncautonom)nevoiadecomunicareestemaimaredectlao secie de montaj semiautomatizat dintro fabric de automobile, unde tactul benzii controleaz ritmul muncii i ndeplinirea sarcinilor, simplificnd comunicarea,dar,dincolodeungraddeautomatizare,defeciunilefrecventeale utilajelorcrescnevoiadecomunicarentreparticipani. reele descentralizate au o organizare predominant orizontal, cu mai puine niveluriierarhice;pentruintegrareaprilor(unitiledemunc)sefolosetemai mult comunicarea orizontal direct, n cazul cooperrii pentru rezolvarea

27

sarcinilor de munc, iar comunicarea vertical are ca scop predominant controlul; graduldeincertitudinenactivitateestevariabildelaundomeniulaaltul,dela o organizaie la alta, dar este puternic dependent de condiiile externe organizaiei. De exemplu o firm trebuie s fac fa schimbrilor de pe piaa produselor i a muncii, din domeniul financiar, al tehnologiei, al resurselor de materii prime; n aceast ipostaz, deciziile strategice devin importante pentru nsi existena organizaiei. Datorit marii variabiliti a factorilor care sunt implicaindecizie,aimposibilitiideaicontrola,creteincertitudineadeciziei, ceeaceatragedupsineonevoiecrescutdecomunicareintraorganizaionali mai ales extraorganizaional. Comunicarea aduce informaie suplimentar i astfelesteposibilreducereaincertitudinii. Relaiadintrecomunicareunidirecionaticomunicareabidirecionat Comunicareaindirecionat,delasuperiorspreinferiorsepoatentlniinprezentn multeorganizaiiformale,deimanagementulcontemporanpromoveazfaptulc fluxuldeinformaiiartrebuiscirculenambeledireciintroorganizaie.nmulte situaiimanageriiauezitrisncurajezefluxulbidirecionalncomunicareadinpropria organizaie,pebazaunorconsiderentecumarfi:ctdemultsepoatentindelibertatea subalternuluideacomunicadacanelessaunumesajeleprimite?Dacsedepete oanumitlimit,subalternularputeasintrebesuperiorulpentruclarificri suplimentare,srecomandemodificrialeinstruciunilorprimitesaudoarstransmit mesajenesolicitatesuperiorului,perturbndactivitateaacestuia.ncemsur comunicareaundirecionalafecteazeficienaorganizaiei,climatulpsihicimotivaia subordonailor?

28

 ncomunicareaunidirecionalleaderulestecuspatelespregrup;nimenidingrupnu estencurajatsadresezentrebriinicisdeavreunfeldefeedbackimediat.n comunicareabidirecionalleaderulestecufaaspregrup,fiecaremembruputnd ssoliciteclarificrisuplimentare,sreacionezeemoionallacomunicrilevehiculate prinfeedbackuriimediate. AnalizndcomparaiiledintreacestemodeledecomunicareHaroldLeavittaformulat urmtoareleconcluzii:

1. Comunicareaunidrecionalestemairapiddectceabidirecional. 2. Comunicareabidirecionalareoacurateemaimaredectcomunicarea unidrecional. 3. Receptoriisuntmultmaisiguripemesajeleprimiteifacjudecimaicorecten sistemulbidirecional. 4. Emitorulseaflntrosituaiedestresmaiaccentuatncazulbidirecional datoritposibilitiireceptorilordeareacionaimediatlaeventualelegreeli. 5. Modelulbidirecionalestemaizgomotosipoatedevenimaidezordonatdect modelulunidirecional(caredinexteriorparemultmaieficient). Astfel,dacrapiditateaestenecesar,dacaspectuldebussines(formal)esteimportant imaialesdacmanagerulnudoretesirecunoascgreelile(urmrindsi protejezepoziiadeputere)comunicareaunidrecionalestepreferabil.nopoziie, dacmanageruldoretessefacneles,saudacestepreocupatdesentimentele receptorilorideparticipareaacestoraladiscuiiatuncisistemulbidirecionalestecel recomandat.

29

4.FUNCIILECOMUNICRIIORGANIZAIONALE Comunicareamanagerial Managerul, ca persoan care gestioneaz resursele materiale, financiare i umane ale unei organizaii i asum funcii specifice: planificare, organizare, comand, coordonareicontrol.Exercitareafiecreiadinacestefunciipresupunecomunicareacu ceilali membrii ai organizaiei i cu persoane, grupuri sociale i instituii exterioare organizaiei.Bunulmersalntregiiorganizaii,supravieuireaeinmediulsocial,depind de modul n care managerul gestioneaz o a patra resurs, de natur subtil informaia.Saspus:informaie=putere.Defaptcirculaiainformaieicomunicarea este cea care leag ntre ele celelalte resurse. n i prin activitatea sa, managerul stabiletestructurileiimprimstiluldecomunicare,iconsolideazputerea.Formula demaisusarputeafiexprimat:comunicare=putere.Managerulexistcaputerereal norganizaieiindeplinetefunciilecomunicnd. Analize ale ponderii comunicrii n activitatea managerial au artat c timpul alocat acesteiaestefoartemareicreteodatcunivelulierarhic.Aceastsituaiepunenco dat n eviden importana abilitilor sociale i comunicaionale pentru munca managerului.Munca real a managerului se concretizeaz prin roluri interpersonale, informaionale,decizionale. Rolurileinterpersonalesuntjucatedemanagercapersoandelegturntre organizaie i exterior, ntre membrii organizaiei, ntre diferite compartimente, ntre persoane i compartimente / instane ierarhice. Personalitateamanageruluisemanifestnfiecaredintreacesterelaiiise modeleazprinexercitarearolurilor. Rolurileinformaionale,manifestatepringestionarearesurseiinformaie, contribuie la cutarea i primirea de informaii (interne i din mediu) necesare deciziilor, transmitere de informaii utile pentru ndeplinirea sarcinilordectresubordonai,reprezentareaorganizaieinexterior.

30

Rolurile decizionale, implicite actului de conducere, se bazeaz pe primele doucategoriiiconstaunadoptareadestrategiidedezvoltare,schimbare, rezolvareadisfuncionalitilorpentruatingereaobiectivelor.

Exercitareaacestorrolurimanagerialepresupunefolosireafunciilororganizaionaleale comunicrii (informare, coordonare, control, motivare, exprimare emoional) pentru ndeplinirea funciei de gestiune a tuturor resurselor organizaiei. Iat cteva exemple de situaii de comunicare fr de care munca managerial ar fi de neconceput: participarea la edine (operative, de comitet de direcie etc.), discuii telefonice cu personalul din subordine, discuii cu alte persoane din conducere, discuii cu diferii clieni,furnizori,alteorganizaii,audiene,activitideprotocol(primireaunordelegaii din ar i din strintate), rezolvarea corespondenei i semnarea mapei, discuii cu lideriisindicalidinfirm,consultareaunormaterialedespecialitate. Scopurile comunicrii manageriale sunt strns legate de obiectivele generale ale organizaiei: informare, comand i instruire, influenare i convingere, ndrumare i sftuire, integrare i meninere. Managerul face s circule informaia util atingerii acestor obiective, coordoneaz sursele intermediare de comunicare, face s ajung informaiileutilelatimpulpotrivitilapersoanapotrivit,foloseteinformaiapentrua face clare scopurile organizaiei pentru angajai, pentru ai cointeresa i a le crea satisfaciaatingeriiscopurilor.Adeziunea angajailor la scopurile organizaiei,

concertarea i concentrarea eforturilor lor se pot realiza folosind toate formele i resurselecomunicriimanageriale. FUNCIILECOMUNICRIIMANAGERIALE Comunicarea managerial trebuie s aib n vedere realizarea unor obiective manageriale cu caracter permanent, altele dect cele impuse de politica fiecrei organizaii.Acesteobiectivetrebuiesfiecorelatecufunciilemanagementului,funcii ce se desfoar ntro form specific la nivelul fiecrei organizaii (planificare sau

31

previziune, organizare, coordonare, antrenare i evaluarecontrol). Pentru nelegerea locului i rolului comunicrii la nivelul exercitrii fiecreia din aceste funcii, este importantscunoatemsemnificaiaacestorfunciilanivelulmanagementuluigeneral. nelegereaicunoatereafunciilormanagementuluiprincomunicareconstituie opremismajorpentrudescifrareamecanismelorstructurilororicreiorganizaii. a). La nivelul managementului general, funcia de planificare sau previziune const n ansamblul proceselor de munc prin intermediul crora se determin principalele obiective ale firmei i componentelor sale, precum i resursele i principalelemijloacenecesarerealizriilor.Rolulacesteifunciiesteaceladeastabilice anumetrebuierealizat,cucemijloace,ncecondiiiinceorizontdetimpobinndu se prognoze, planuri i programe. Este evident c la baza ntocmirii acestor prognoze, planuri i programe se afl un amplu proces de culegere de informaii, documentare, prelucrare i procesare a informaiilor, proces comunicaional, de fapt. Altfel spus, comunicareaconstituieocomponentesenialafuncieideplanificaresaupreviziune,fr decareaceastanusarputearealiza. b). Cea dea doua funcie managerial, organizarea, desemneaz ansamblul proceselor de management prin intermediul crora se stabilesc i se delimiteaz procesele de munc fizic i intelectual i componentele lor (micri, timpi, operaii, lucrri, sesiuni etc.), precum i gruparea acestora pe posturi, formaii de munc, compartimente i atribuirea lor personalului, corespunztor anumitor criterii manageriale,economice,tehniceisociale,nvederearealizriinctmaibunecondiii aobiectivelorprevizionate. Rolulfuncieideorganizareesteaceladearealizaobiectivelepropusenetapa anterioar prin combinarea optim i eficient a resurselor umane, materiale, informaionale i financiare, printro corect ocupare a locurilor de munc, att la nivelul compartimentelor, ct i la nivelul ntregii organizaii. Funcia de organizare presupune realizarea unui numr important de sarcini caracteristice procesului de comunicare, presupune construirea unui cadru relaional cu caracter formal, a

32

sistemului informaional intern i extern, presupune primirea, solicitarea i utilizarea feedbackului. c). Funcia de coordonare la nivelul managementului general const n ansamblul proceselor de munc prin care se armonizeaz deciziile i aciunile personalului firmei i ale subsistemelor sale, n cadrul previziunilor i sistemului organizatoricstabiliteanterior.nliteraturadespecialitate,coordonareaesteapreciat cafiindoorganizaredinamiciaceastadatoritfaptuluic: agentuleconomicimediulambiantseaflntrocontinuschimbare careesteimposibildereflectatntotalitatenpreviziuniinsistemulorganizatoric; reaciilepersonalului,caicomplexitateaidiversitateasubsistemelor reclamunfeedbackoperativ,permanent. n organizaii, funcia de coordonare are n vedere conlucrarea activitilor i a resurselor alocate n mod optim, pentru realizarea obiectivelor propuse prin politicile organizaionale.Pentruasigurareauneicoordonrieficaceesteesenialexistenaunei comunicri adecvate la toate nivelurile realizrii managementului ntro organizaie. Aceastcomunicaretrebuiesvizezenprincipaltransmitereadeinformaii,perceperea integral a mesajului. La rndul ei, pentru a fi eficace, comunicarea depinde de un complexdefactori,ntrecaresenumr: calitateamanagementuluirealizatdepersoaneleaflatenposturilede conducere (modalitatea de conducere, realismul obiectivelor propuse prin politici specifice,niveluldepregtirealmanagerilor,concordanadintrepregtireamanagerilor icerinelepostuluipecarelocup); calitatea celor aflai n aparatul executiv (nivelul de pregtire al acestora,aptitudinile,interesulpentrurezolvareaproblemelor,graduldereceptivitate). Coordonareasepoaterealizasubdouformedistincte,nfunciedemodulderealizare acomunicrii:

33

 coordonarea bidirecionat are la baz o comunicare de tip linear, realizat ntre manager i subordonat, n vederea obinerii unui feedback operativ; aceastaarecaprincipaldezavantajconsumulmaredetimp; coordonareamultidirecionatarelabazocomunicaredetipreea, implicndunnumrmaredesubordonaicareintrncontact,nschimbdeinformaii cumanagerul;serealizeazderegulncadruledinelor. d). Antrenarea ncorporeaz ansamblul proceselor de munc prin care se determin personalul firmei s contribuie la stabilirea i realizarea obiectivelor previzionate,pebazaluriinconsiderareafactorilorcarelmotiveaz.Cualtecuvinte, funcia de antrenare ntro organizaie i propune s realizeze prin colaborare i motivareimplicareactmaiprofundaangajailornvederearealizriiobiectivelorcele revin, obiective ce sunt deduse din elemente stabilite prin programe i politici organizaionalelanivelgeneral.Deci,realizareaacesteifunciipresupune,pedeoparte, crearea unui climat de colaborare, iar pe de alt parte, o motivare adecvat personalului.Acestedezideratenupotfirealizatedectprincomunicare. e).Funciadeevaluarecontrolpoatefidefinitcaansamblualproceselorprin care performanele firmei, subsistemelor i componentelor acesteia sunt msurate i comparate cu obiectivele i standardele stabilite iniial, n vederea eliminrii deficienelorconstatateiintegrriiabaterilorpozitive. Aceastaamplificfaptulcfunciadecontrolevaluare,caetapcencheieciclul procesului de management, implic existena a patru faze: msurarea realizrilor; compararea realizrilor cu obiectivele i standardele stabilite iniial, evideniind abaterile produse; determinarea cauzelor care au generat abaterile constatate; efectuarea corecturilor care se impun, inclusiv acionarea pe msura posibilitilor, asupracauzelorceaugeneratabaterilenegative. norganizaii,activitateadecontrolpermitedecidenilor,autoritilorsuperioare s constate dac instituia n ansamblul ei ia ndeplinit sau nu obiectivele prin activitateadesfurat.Aceastasefaceduprealizareauneievaluripertinente,bazat 34

pe criterii bine formulate i concret specificate. Sesizarea unor deficiene, a unor nerespectriaetapelordinrealizareaprogrameloripoliticilororganizaionalespecifice, determin luarea unor decizii de natur s corecteze n mod corespunztor starea de fapt.Acestcontrolbazatpeevaluareiexercitatprincoreciesepoaterealizanumain msurancareexistcomunicare,deoareceelseobiectiveaznactiviticeaulabaz procese de comunicare: evaluarea performanelor angajailor pe baza unor sisteme formale de teste i/sau interviuri, redactarea de rapoarte de activitate, formularea de msuriceseimpunafiadoptate. Datorit caracterului de complementaritate ce se stabilete ntre funciile managementului,aexisteneiunorrelaiideinterdependenattntreele,ctintre ele i comunicare, aceasta din urm ocup un loc central n sistemul managerial al oricrei organizaii. Orice manager dintro organizaie comunic urmrind realizarea unor scopuri concrete. Aceste scopuri rezult din rolurile pe care managerul le are n structuraorganizaionaldincarefaceparte. Pentrundeplinirearoluluiatribuit,managerulvafolosintrunmodmaimultsaumai puincontient,maimultsaumaipuindeliberaturmtoarelefunciialecomunicrii: funcia de informare; funcia de comand i instruire; funcia de influenare, convingere,ndrumareisftuire;funciadeintegrareimeninere. Funcia de informare se refer la faptul ca managerul este pus n situaia dea primi dou tipuri de informaii: informaii externe trimise i primite prin structuri specialcreateiinformaiiinternecarecirculprincanaleformaleineformalen cadrulrespectiveiorganizaii.Existenaacestordoutipuridefluxuriinformaionalese datoreazfaptuluicoriceorganizaieesterezultatulunuicumuldeinteraciuniexterne cumediulexterniinternntresubdiviziunileorganizaieiintremembri. Prin funcia de comand i instruire, managerul asigur convergena aciunii celorlali angajai i a compartimentelor din structur, n realizarea politicilor organizaiei. Deciziile i instruciunile asigur alinierea la politicile organizaionale, uniformitatea n practiciiproceduri,corectitudineaicompletitudinearealizriisarcinilor. 35

Funcia de influenare, convingere, ndrumare i sftuire i permite oricrui manager s realizeze controlul att asupra informaiei vehiculate, ct i asupra comportamentuluicelorlaliangajaicucareseaflnrelaiidediversetipuri(ierarhice ascendentesaudescendente,orizontale)ncadrulrespectiveistructuri. Funcia de integrare i meninere i ofer angajatului din structurile ierarhice superioare posibilitatea de a asigura operabilitatea funcional a

departamentului/direciei/biroului pe care l conduce prin: cursivitatea fluxului informaional; folosirea optim a canalelor informaionale astfel nct s se evite suprapunereadeinformaiisauinformaiainutil;sortarea,verificareaitransmiterea datelornfunciedespecificullor. Aceastorientareacomunicrii,prinexercitareafunciilordecomunicareprezentate,n vedereaatingeriiunorscopuri,pecareorealizeazmanageriideterminexistenaunor caracteristici ale comunicrii manageriale, general valabile pentru toate organizaiile. Acestea sunt: orice organizaie este n procesul de comunicare att emitor, ct i receptor (destinatar); orice organizaie folosete n realizarea activitilor sale informaiidenaturinterniinformaiidenaturextern. Informaiiledenaturinternsuntinformaiicarecirculprincanaleleformalei neformalenintrefiecarecomponentorganizatoric. Aceste caracteristici ale comunicrii manageriale desfurate la nivelul unei organizaii sunt influenate, dincolo de funciile de comunicare ndeplinite de fiecare dinangajai,deexistenaunorfunciispecificealecomunicriimanageriale. Comunicareamanagerialndeplinetefunciispecifice,acesteafiind:a)funcia de informare; b) funcia de transmitere a deciziilor; c) funcia de influenare a receptorului; d) funcia de instruire; e) funcia de creare de imagine; f) funcia de motivare; g) funcia de promovare a culturii organizaionale. Aceste funcii ale comunicriimanagerialetrebuiepriviteinelesenmodunitariintercondiionat.

36

 5.EFECTELECOMUNICRIIORGANIZAIONALE Efectelecomunicriilanivelindividualiorganizaional Climatul de comunicare este atmosfera general n care are loc comunicarea organizaional. Climatul influeneaz att procesul comunicrii, ct i efectele sale asupraperformaneiindividualeidegrupiasatisfaciei.Climatuldecooperareeste caracterizat prin flexibilitate, spontaneitate, respect, empatie, ncredere reciproc, centrarepesarcin.Participaniisuntpreocupaiderezolvareaproblemelordeserviciu, se apreciaz i se respect reciproc, nu acioneaz pe baza unor agende ascunse. Climatuldefensivestegeneratdelipsadencrederereciprocntreangajai,suspiciune, tendin de ai domina i controla pe ceilali, tendin de securizare prin recurgere la agenda ascuns (una spun i alta gndesc i fac). Participanii sunt preocupai mai mult de conflicte i tensiuni dect de activitatea propriuzis, sunt manipulativi, blocheaz i filtreaz informaia i ncearc s dobndeasc prin aceasta mai mult puterepersonal.Climatuldecomunicaredepindenunumaidenaturaorganizaiei,cii devalorileitradiiilesale,degrupuriledeputereexistenteiderelaiiledintreele,de politicilemanageriale,degradulderigiditatealreelelordecomunicare. Performana n munc poate fi abordat la mai multe niveluri: individual, grupal, organizaional. Pe lng variabilele individuale care influeneaz performana (aptitudini,competene,motivaie,trsturidepersonalitate,staredesntate)ialte variabile organizaionale, de natur tehnic, tehnologic i de organizare a activitii (echipamente, spaiu i orar de munc, tehnologii, management, sisteme de stimulare etc.), comunicarea interpersonal i organizaional este considerat ca un factor important. Cercetrile au artat c feedbackul cunoaterea rezultatelor imediate i finale ale activitii proprii are o influen pozitiv indiferent de sursa de la care provine (organizaie, efi, colegi, sarcina n sine). Comunicarea rezultatelor are un rol informaional i totodat motivaional: centreaz atenia pe aspectele relevante ale

37

sarcinii,orienteazsprecomportamentedezirabileiadecvateperformanei;excesulde feedback poate deteriora performana n timp ce deficitul poate duce la un comportamentaleatoriineficient. Pentru a evita deteriorarea performanei la nivel organizaional prin integrarea

lent a noilor angajai, unele firme au conceput programe speciale de familiarizare rapid prin furnizarea informaiilor eseniale despre norme, reglementri, canale de comunicare,etc. Un experiment de laborator realizat de Zand 8 a demonstrat c grupurile cu niveluri ridicate de ncredere interpersonal i cu o mai mare deschidere sunt mai eficiente n rezolvarea problemelor i n soluionarea conflictelor. Rezultatele au fost confirmate i de un alt studiu al lui OReilly i Roberts realizat pe 43 de echipe ale Marinei SUA i pe trupele speciale de asalt ale poliiei,auartatccelemaieficienteaveauicomunicareaceamaideschisi maifidel(nedistorsionat). Nu toate aspectele comunicrii contribuie egal la performan, aceleiai frecvene a comunicrii ascendente a doi angajai fiindule asociate coninuturi diferite: unul furnizeazinformaiiutiledeciziei,cellaltcerepermanentndrumri. Satisfacianmuncesteinfluenatieadecomunicare,aacumamartatnparagrafele precedente: cei care au acces la mai mult informaie sunt mai mulumii, dei au performanemaislabe,deficituldeinformaieidistorsiuneacreeazinsatisfacie,maiales atunci cnd este vorba de informaie util pentru munc. Excluderea de la comunicare creeaznunumaiinsatisfacieciinesiguranitensiuneemoional. Eficienaactivitiilanivelgrupaldepindedenaturareelei(formal/informal)ide structura ei (restrictiv / flexibil). Reelele formale sunt destinate circuitului informaiilornecesarebuneidesfurriaactivitiii,dinacestmotivsuntirestrictive:
8

Apud Muchinsky (1987), pp. 569-570.

38

participanii au acces numai la acele informaii care le sunt indispensabile activitii proprii i colaborrilor implicate. Cu ct organizaia este mai ierarhizat, cu att controlul fuxului informaional crete. Reele restrictive, prin faptul c au circuite informaionaleiregulidecomunicarebinedefinite,auavantajulcpermitoexecuie rapid (principala raiune a unitii de comand) i nu las loc pentru deliberri, interpretriindividuale.Dezavantajullorestelegatdefaptulcnupermitdectnmic msur realizarea funciei expresive a comunicrii, au tendina de a genera stri de insatisfacie,tensiuni,opoziie,filtrriiblocaje. Funcionalitatea reelelor nerestrictive, fie ele formale sau informale este afectat de lentoareadifuzriimesajelor,dedependenatransmiteriidecaracteristicileindividuale ale participanilor (motivaie, interese etc) i de tendina spre exces de informaie. Avantajul lor const n faptul c satisfacia generat de accesul la informaie mrete coeziuneagrupuriloriloialitateafadeorganizaie. Existena reelelor de comunicare informal nu are numai efecte negative asupra eficieneiactivitii.Rezistenalaschimbarepoateficontracaratpromovndelemente aleschimbriiprinacestereele:credibilitateainformaiilorvaficrescutdeasocierea lorcusurseleinformale,iarangajaiivoracceptamaiuorpersuasiuneaivoraderala schimbrilepropuse. Bibliografie: DNCU,Vasile(2000)Comunicareainmanagementulinstituional,ClujNapoca:Gewalt. DURKHEIM,Emile(2001)Diviziuneamunciisociale,Bucureti:Albatros. GOODALLLloyd,(1990)Smallgroupcommunicationinorganisation,WCBPublication HOFFMAN,Oscar,(2004)Sociologiaorganizaiilor,Bucureti:Economica IACOB,Dumitru(2001)Comunicareorganizaional,SNSPA,Bucureti LAFAYE,Claudette(1998)Sociologiaorganizaiilor,Iai:Polirom VLSCEANU,Mihaela(1999)Organizaiileiculturaorganizrii,Bucureti,Trei VanCUILENBURGJ.J.,Scholten,O.,Noomen,G.W.(2004)tiinacomunicrii,Humanitas,Bucureti ***OrganisationalBehaviourChapter20Communication ***OrganizationalCommunication,CommGAPTowardaNewAgora

39