Sunteți pe pagina 1din 3

Aplica ia nr.

1 Ascultarea activ
La recep ia unui hotel se prezint un poten ial client, n ceea ce urmeaz vom asista la dialogul dintre cei doi, situa ia organiza ional f cnd referire la cazarea ntr-una din camerele hotelului. Receptionerul: Buna ziua! Bine a i venit n hotelul nostru! (zmbind binevoitor apropiindu-se de client) Turist: Buna ziua! (aruncnd o privire asupra holului) Receptionerul: ( privind clientul n ochi) Cu ce v putem fi de folos? Ave i rezervare? Turistul: Nu. (cu o privire speriat ). Receptionerul: Ce anume tip de camer dori i ? (continund s zmbeasc i aplecndu-se pu in n fa ). dori o camer single.( r spunznd ferm i sigur) la pozi ionarea acesteia. avea nevoie de lini te. Turistul : A i

Receptionerul: Spune i-mi mai multe detalii, ave i vreo preferin Turistul (mentinnd privirea spre recep ioner): Da. A cu cad ?( uitandu-se in calculator)

Receptionerul : Am n eles avem o astfel de camer , n aripa din spate. Cu cabina de du sau Turistul (pe un ton hotarat): Sta i pu in! Cred c nu a i nteles eu vreau s v d marea cnd ma ridic din pat, valurile ma linistesc. Recep ionerul (miscnd capul pu in nainte): V nteleg perfect, camerele noastre ofer una din cele mai spectaculoase priveli ti. Cred c exist o solu ie, camera 309 se va elibera n 2 ore. Sunteti dispus s a tepta i? Turistul (uitandu-se in ochii receptionerului): Da, pentru ca este exact ce imi doresc . Recep ionerul (zmbe te ceva i d u or din cap): n regul , pute i merge la bar s servi i i v vom anun a n cel mai scurt timp posibil. Turistul: Bine, va mul umesc frumos! (zambeste satisfacut). Procedurile ascult rii afective sunt urm toarele: Informarea: Recep ionerul ncearc s mi mai multe detalii, aveti vreo preferinta? Furnizarea feedback-ului din partea recep ionerului: Am in eles afle dac clientul are rezervare i ce anume tip de camera dore te, prin ntreb ri de genul :Cu ce v putem fi de folos? Ave i rezervare?, Spuneti-

Raportarea adecvat la iritarea interlocutorului prin adresarea cuvintelor V n eleg perfect

2.
Receptioner: Buna ziua! Bine ati venit la hotelul Empire, numele meu este Marian Gherasim si stau de dispozitia dumneavoastra. Cu ce va pot ajuta? Client: Buna ziua! As dori sa aflu mai multe detalii despre o posibila oferta de vacanta. Receptioner: Sigur ca da. Pe ce perioda doriti? Client: M-ar interesa un sejur de o saptamana la hotelul dumneavoastra la sfarsitul lunii iulie. Receptioner: Ati ales o perioada foarte buna cu reduceri. Oferta noastra include all inclusive, acces la sala de fitness, piscina interioara, aveti parcare interioara inclusa in pret. Sambata aveti posibilitatea de a alege o cina speciala cu specific vienez, fructe de mare sau chinezesc. Daca aveti copii, hotelul nostru zilnic in intervalul 9:00-12:00 are amenajat un loc de joaca pentru cei mici, supravegheati, iar seara de la ora 20:00 timp de o ora si jumatate personalul hotelului care se ocupa de cei mici vor organiza mini-disco in care danseaza si invata cantece. Client: Frumos! Vin si eu cu cei mici si chiar le-ar place o asemenea activitate. Ma intereseaza acum cand aveti liber si tarifele dumneavoastra. Receptioner: In perioada 20-27 iulie avem liber la doua camera a cate doua paturi plus baie sau un apartament. Pretul pe noapte la camerele cu doua paturi este de 120 ron iar la apartament pretul este 250 ron. Client: M-ar interesa apartamentul ca suntem toata familia, eu cu sotia mea si cei doi copii ai nostri. Unul dintre copiii mei are 8 ani si este foarte pasionat de fotbal. M-ar interesa sa stiu daca aveti un teren. Receptioner: Da, este si un teren mini-sintetic dar a fost facut recent si nu e inca in baza de date. Client: Bine atunci. Ma intereseaza sa fac o rezervare atunci la apartament pe perioada 20-27 cum aveti liber. Receptioner: Va rog un buletin daca se poate pentru a va introduce in baza de date. Pretul total este de 1750 ron si trebuie achitat un avans de 500 ron. Receptioner: Aici aveti buletinul, va rog sa semnati. Va doresc o sedere placuta alaturi de Hotel Empire. O zi buna va dorim! Client: Asemenea. La revedere!

3.

Dialog intre receptioner si client


- Buna ziua - Buna ziua, ati sunat la hotel Carmen. Cu ce va pot fi de folos? - As dori sa ma cazez impreuna cu familia timp de 5 zile si as dori sa stiu in ce zona se afla amplasat hotelul si de ce facilitati dispune. - Este situat in centrul statiunii, chiar pe malul marii, detine 99 spatii de cazare comfortabile,in apartamente si camere standard, toate cu vedere la mare, cu facilitati proprii: aer conditionat, televizor prin cablu, conexiune internet wireles, plus multe altele. -As mai dori sa stiu daca dispune si de restaurant. -Desigur,detinem un restaurant clasic cu o capacitate de 160 locuri (3 saloane), terasa moderna cu expunere direct la mare, cu o gama bogata de preparate din bucataria internationala si regionala. Hotelul mai detine o piscina incalzita, plaja proprie, ponton pe apa cu intrare 2

treptata in mare, prevazut cu umbrele si sejlonguri. Dispunem de salon de infrumutesare(cosmetica,coafura,frizerie)sauna, masaj. -In familie aven doua fete si un baiat si as dori sa stiu ce activitati si alte distractii dispune hotelul. Hotelul detine de o sala de jocuri, concursuri,excursii, degustare de vinuri, croaziere pe mare, plimbari cu barci pescaresti, mese festive, barbeque, foc de tabara plus multe altele. Deci ce spuneti va place? Daca aveti nelamuriri puteti vizita siteul hotelului -Da doresc sa ma cazez. Imi puteti spune ce oferte aveti? -Doriti un pachet cu toate facilitatile incluse, doar cu piscina, sauna si mese incluse sau doriti ca fiecare facilitate sa fie taxata independet in fuctie de dorintele dumneavoastre? -As dori pachetul cu mesele si toate facilitatile incluse. -Avem pachetul ALL-INCLUSIVE la pretul de 1500 EURO. -Da. Pretul e bun, o sa vin pe 15 august(clientul ii comunica receptionerului toate datele necesare rezervarii si depune in contul hotelului) -Va multumesc puntru timpul acordat. -Pentru nimic - Buna ziua -Buna ziua.