Sunteți pe pagina 1din 32

Managementul calit ii la Consiliul Jude ului Gala i

ROLUL COMUNIC RII N ADMINISTRA IA PUBLIC

Ce este? De ce comunic m?

COMUNICARE A

Unde comunic m?

Cum comunic m? Influen e i bariere?

Conceptul de comunicare


(a) comunica: a face cunoscut, a da de tire, a informa, a n tiin a, a spune (DEX); Cnd comunic m, ncerc m s stabilim o comuniune cu cineva. Adic ncerc m s mp rt im o informa ie, o idee sau o atitudine (communis= ce apar ine mai multora sau tuturor); Este un proces prin care, att n lumea animal , ct i n societ ile umane, se transmit de la un emi tor la un receptor informa ii, prin intermediul unor semnale sau sisteme de semnale;

Principalele scopuri urm rite prin comunicare


   

s fim recepta i (auzi i, citi i, v zu i); s fim n ele i; s fim accepta i; s provoc m o reac ie (o schimbare de comportament sau de atitudine)

Atunci cnd nu reu im s atingem nici unul din aceste obiective, nseamn c am dat gre n procesul de comunicare

Comunicarea - principal dimensiune a existen ei fiec ruia dintre noi




Nu exi ti, dac nu comunici! Nu rezi ti, dac nu comunici! Nu ai viitor, dac nu comunici!

Elemente ale comunic rii




Sursa de emisie (expeditorul) Mesajul de transmis (con inutul comunic rii) Canalul de transmisie Perturba iile Receptorul (destinatarul)

FEEDBACK EMITATOR RECEPTOR

MESAJ

INTELEGERE

CODIFICARE

DECODIFICARE

TRANSMITERE

RECEPTIE

CANAL DE COMUNICARE

MIJLOC DE COMUNICARE

Clasific ri ale comunic rii


Dup criteriul modurilor de realizare  Comunicare direct , caracterizat prin absen a oric rei medieri  Comunicare indirect , care utilizeaz medierea unor mijloace materiale Dup criteriul mijloacelor fizice  Comunicare acustic  Comunicare tactil  Comunicare chimic  Comunicare vizual

Tehnici de comunicare Comunicarea oral


Conversa ia direct Prezentarea unui discurs Conferin e de pres Interviuri edin ele

    

Tehnici de comunicare Comunicarea scris


     

Comunicate de pres Buletinele informative Periodicele interne Bro uri, pliante, manuale Rapoarte anuale Newslettere

Tehnici de comunicare Comunicarea electronic


     

E-mail Internet Blog Forum Grup discu ii Intranet

Tehnici de comunicare Comunicarea vizual


       

Comunicatul de pres video Transmiterea de tiri la TV Apari ii personale la TV Alte modalit i de folosire a imaginilor video Filme Diapozitive Fotografii Benzi desenate

Re eta unei comunic ri eficiente


Re eta unei comunic ri eficiente este n opinia multor oameni: zmbet, ton prietenesc, ascultare atent , activ , privirea interlocutorului n ochi. Chinezii au mai multe proverbe referitoare la rolul zmbetului pentru acreditarea ideii de purtare prieteneasc :
   

Un surs nu cost nimic, dar nf ptuie te mult. Zmbetul nu poate fi cump rat, cer it, mprumutat sau furat. Omul care nu tie s zmbeasc nu trebuie s i deschid pr v lie. Dac n drumul dumneavoastr ntlni i un om prea obosit pentru a v darui un surs, d rui i-i-l sau l sa iil pe al dumneavoastr .

Axiomele comunicarii
Ct tr im este imposibil s nu comunic m cu cei din jur; Comunicarea se bazeaz att pe mijloace verbale ct si neverbale. Uneori mimica, gesturile contrazic mesajul verbal; Comunicarea este un fenomen bilateral continuu; ntre persoanele care comunic exist ntotdeauna diferen e (de pozi ie ierarhic sau statut social, pozi ie economic , vrst , preg tire, prestigiu, etc.).

Comunicarea verbal
a) ritmul

prea rar sau prea rapid duce la frustrarea auditoriului; alterna i ritmul pentru a men ine expunerea interesant .
b) inflexiunile
alternarea accentului pe anumite cuvinte v ajut s atrage i

aten ia i s evita i senza ia de monotonie; sublinia i n special cuvintele sau pasajele care constituie mesajele dvs.

c) pauzele

f cute nainte sau dup cuvinte-cheie denot importan i transmite preocupare; evita i, ns , pauzele prea lungi, care dau impresia c a i fost prins pe picior gre it.

d) cuvintele
limbajul clar, nepre ios este esen ial pentru a permite comunicarea ideilor; evita i jargonul sau limbajul excesiv tehnic; nu v plictisi i auditoriul cu fraze nesfr ite;

e) dinamica
imprima

i energie n expunerea subiectului;

f) dic ia
pronun a i clar cuvintele; p stra i t cere ntre cuvinte;

g) comunica i cu o persoan din audien ; h) nu considera i auditoriul o mas amorf .

Limbajul
UN BUN COMUNICATOR d posibilitatea interlocutorului s expun ceea ce l intereseaz , i noteaz din discu ie ceea ce l intereseaz i apoi pune ntreb ri. NTR-O COMUNICARE trebuie s se in cont de: - omisiuni - generaliz ri - distorsiuni, care pot ngr di o comunicare eficient

Pierderile n procesul de comunicare


         

Ce am de spus - 100% Ce m gndesc s spun - 90% Ce tiu s spun - 80% Ce spun efectiv - 70% Ce a teapt receptorul - 60% Ce ascult receptorul - 50% Ce n elege efectiv receptorul - 40% Ce admite receptorul - 30% Ce re ine receptorul - 20% Ce va spune sau va repeta receptorul - 10%

Bariere ale comunic rii


Lingvistice, sau de limbaj, datorit c rora nu to i vorbitorii unei limbi o st pnesc n egal m sur , deci nu to i se pot exprima la fel. n leg tur cu barierele de limb , trebuie semnalate unele probleme ale unor vorbitori, clien i ai administra iei publice:  logofobia, care este sentimentul de team de a comunica verbal, ndeosebi n public; provine mai ales din nesiguran a privind propria capacitate de comunicare;  logopatia, care desemneaz un defect al vorbirii, constnd n neclaritatea exprim rii, n incoeren ;  logoreea, manifestare verbal necontrolat , excesiv , datorat unei surescit ri;  logoplegia, disfunc ie comunica ional ce se manifest prin incapacitatea de a pronun a unele sunete sau cuvinte;  autismul, cea mai grav disfunc ie, stare psihic patologic , manifestat prin refuzul comunic rii;

Bariere de mediu, determinate de: - condi iile de poluare fonic a ambian ei n care se comunic ; - lipsa de calitate a suportului sau a aparaturii n cazul comunic rii mediatice (band , disc .a.); - tensiunile psihice din mediul n care se comunic (suspiciune, nencredere, intoleran , autoritate excesiv ); - folosirea supor ilor informa ionali necorespunz tori ori inadecva i (flutura i informativi care utilizeaz mul i termeni tehnici, a ezarea anun urilor la o n l ime prea mare, etc.) Bariere de mentalitate sau concep ie, cum sunt: -existen a unei experien e cu efecte psihologice prelungite; -existen a unor preconcep ii, unor reprezent ri fixe; -dezinteresul pentru subiect; -mentalitatea specific unei culturi, unei categorii de vrst , unei categorii sociale, unei religii;

Alte bariere
 

   

Diferen a modelelor de comunicare Credibilitatea sursei (efectul pragmatic depinde de imaginea pe care emi torul o are n mintea receptorului) Ascultarea selectiv Presiunea timpuluimic oreaz randamentul Timpul (ca moment) potrivit Distan a ierarhic

M suri pentru a reduce efectele barierelor de comunicare


  

Clarificarea ideilor naintea comunic rii Determinarea precis a scopului fiec rei comunic ri Planificarea comunic rii (nl n uirea ideilor ntr-o anumit ordine) Alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunic rii Folosirea unui limbaj adecvat

Comunicarea paraverbal
Tonul i atitudinea
Concentra i-v s ar ta i c sunte i: modest relaxat deschis sigur pe ce spune i prietenos Feri i-v s p re i: arogant ostil defensiv rigid a face totul pentru a fi pe plac

Comunicarea nonverbal
         

gesturile ochii contactul vizual fa a expresii faciale rolul sprncenelor buzele nclinarea sau rotirea capului gesturi cu minile direc ia privirii

Comunicarea organiza ional n administratia public




Comunicarea nso e te activitatea institu iilor publice, contribuind la realizarea n bune condi ii a acesteia; Comunicarea public se refer att la schimbul i mp rt irea de informa ii de utilitate public , ct i la men inerea liantului social; Comunicarea n institu ii este un proces bilateral: presupune transmiterea informa iei i sfaturilor c tre decident i transmiterea deciziilor luate de la decident n alte p r i ale institu iei; Un proces care se desf institu ie; oar n sus, n jos i lateral n

Administra ia public depinde de comunicare


    

comunicarea ntre diferitele niveluri ale administra iei publice; comunicarea pe acela i nivel; comunicarea ntre administra ie i executivul social; comunicarea ntre administra ie i autoritatea politic ; comunicarea n mediul social;

Modalit i de comunicare n administra ia public


 

Comunicarea formal Comunicarea informal Comunicare descendent Comunicare ascendent Comunicare pe orizontal Comunicare scris Comunicare oral

  

 

Comunicarea ntre institu ia public i cet eni




Autorit ile publice trebuie ca, prin ntreaga lor activitate, s urm reasc satisfacerea interesului general al popula iei; Institu iile administra iei publice au obliga ia s se apropie de membrii colectivit ilor locale i s men in un contact permanent cu ace tia; Administra ia public trebuie s comunice, s fie deschis dialogului, s respecte i s ia n considerare cet eanul; Institu iile administra iei publice recurg la comunicare n cadrul ac iunilor ntreprinse sau al rela iilor pe care le stabilesc.

Comunicarea ntre institu ia public i cet eni




 

Comunicarea public reprezint forma de comunicare ce nso e te activitatea institu iilor publice n vederea satisfacerii interesului general; Mesajele transmise cuprind informa ii de utilitate public ; Comunicarea public trebuie s fac cunoscute cet enilor existen a organiza iei din sectorul public, modul de func ionare i atribu iile acestora, legalitatea i oportunitatea deciziilor adoptate Comunicarea public urm re te cunoa terea nevoilor i dorin elor popula iei pentru ca institu ia public , prin rolul i atribu iile pe care le are, s vin n ntmpinarea acestora, realiznd astfel un interes general; Comunic rii publice i revine rolul de a convinge, c prin politicile institu ionale realizate, precum i prin deciziile publice adoptate, se urm re te un interes general, ob inndu-se astfel adeziunea cet enilor.

Forme de comunicare ntre institu ia public i cet eni


   

punerea la dispozi ia cet enilor a informa iilor de interes local; prezentarea i promovarea serviciilor publice oferite de colectivit ile locale; promovarea institu iilor publice i a colectivit ilor teritoriale; punerea la dispozi ia publicului a informa iilor cu caracter practic, de natur s fac cunoscute cet enilor regulile pe care trebuie s le respecte n demersurile lor, s le nlesneasc accesul acestora n raport cu serviciile publice locale; institu ia administrativ are obliga ia s caute modelele cele mai eficiente i specifice pentru realizarea feed-back-ului i pentru cunoa terea resurselor locale; institu iile publice pot recurge la o palet larg de tehnici i mijloace de comunicare precum: publica ii, bro uri specializate, afi aj, canale de televiziune, presa.

Comunicarea ntre func ionarul public i cet ean




n procesul comunic rii, rela ia func ionar publiccet eni constituie substan a actului de administra ie public ; Unit ile comunica ionale, respectiv func ionarul public (ca emi tor) i cet eanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare:  emi torul i propune s informeze, s conving , s ndrume, s capteze interesul, s fie eficient;  receptorul se va str dui s fie atent, s n eleag , s re in ;

Comunicarea ntre func ionarul public i cet ean


Comunicarea cu cet enii se realizeaz prin: expuneri,activit i de informare, dezbateri, sesiuni de comunic ri, programe de investigare, activit i cu caracter culturaleducativ, participare la concursuri, publica ii proprii, afi iere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informa ii diverse spre i dinspre structurile de conducere i de specialitate ale institu iilor de administra ie public .