PREVENIREA CONFLICTELOR Plan: 1. Ascultarea activ. 2. Exprimarea asertiv. 3. Ridicarea statutului de putere. 4. Obinerea complianei. 1.

Ascultarea activ Ascultarea activ este o tehnic de conversaie prin care comunicm interlocutorului ce nseamn pentru noi mesajul su. Ascultarea activ se folosete n trei scopuri: informare (obin de la interlocutor o imagine clar asupra problemei), suport moral, consiliere (i art interlocutorului c i recunosc i i neleg situaia), rspuns la atacul verbal, la iritarea celuilalt (l conving pe cellalt c am luat act de problema lui i-i diminuez emoia puternic negativ). Reguli generale pentru realizarea unei ascultri active: 1. n timp ce facem a.a. ne concentrm att asupra sentimentelor interlocutorului, ct i asupra coninutului mesajului. Cutm s-i cunoatem emoiile i sentimentele prin limbajul neverbal. 2. ntrebai-l despre nevoile, preocuprile, anxietile i dificultile lui. 3. Verificai-v prin interlocutor pentru a v asigura c ai neles corect detaliile cele mai importante. Deseori, oamenii dau semnificaii diferite acelorai cuvinte, situaii, emoii etc., de aceea verificai permanent ce nelege cellalt prin ceea ce transmite. 4. Confirmai c l-ai neles i verificai-v prin parafrazare (Tu /dv. spunei c.. Am dreptate?). Parafrazarea este cea care duce la rspunsul: Da, aa este. 5. Nu folosii conduite inhibitorii sau blocante pentru conversaie: Nu vorbii despre Dvs., nu schimbai subiectele, nu dai sfaturi, nu diagnosticai, nu ncurajai, nu criticai sau hruii, nu v gndii nainte la ceea ce vei spune, n timp ce interlocutorul i prezint problema concentraiv asupra lui, ncercnd s-l nelegei. 6. Nu pretindei c ai neles ce vrea s spun cellalt, cnd, de fapt, nu l-ai neles. Pentru ascultarea activ este necesar exersarea urmtoarelor cinci abiliti: reflectarea,validarea, reformularea, empatia i rezumarea. 1. Reflectarea sau repetarea sau play back-ul multora din cuvintele vorbitorului. Emitorul: Am senzaia c eful meu nu preuiete munca pe care am investit-o n aceast companie. Receptorul: Deci tu ai senzaia c eful tu nu preuiete munca pe care ai investit-o n aceast companie i din cauza asta eti deprimat. 2. Validarea arat c receptorul respect i preuiete ceea ce spune emitorul. E: Cred c opiniile mele sunt importante, pentru c am condus secia aceasta timp de 10 ani.

R: Din moment ce ai condus secia timp de 10 ani, este clar c ai o mare experien i c opiniile tale sunt competente. 3. Reformularea este procesul prin care se ia un concept sau o idee i se reformuleaz ntr-un mod diferit. Adesea aceasta presupune un limbaj mai neutru sau o focalizare pe probleme, mai degrab dect pe poziii. Reformularea are potenialul de a scdea defensivitatea. Uneori simplul fapt c o alt persoan reformuleaz informaia ntr-un mod uor diferit permite celui n cauz s-i reconsidere poziia. E: Eu duc pe umeri toate sarcinile biroului. R: Deci te preocup repartizarea sarcinilor i cum este organizat biroul. Un tip de reformulare este cel numit lsarea n cea (smogging), foarte util fa de cineva carei adreseaz remarci rutcioase. Prin smogging se transform un comentariu negativ ntr-o remarc neutr sau pozitiv, astfel nct emitorul este descurajat s mai continue. E: Ce s-a ntmplat cu prul tu? Este de parc te-ar fi prin o furtun! R: Stilistul meu spune c aceasta e ultima mod. 4. A arta empatie nseamn a vrea s nelegi, n loc s rspunzi. Abilitile de ascultare empatic ajut la nelegerea celuilalt i i creeaz confort. E: Sunt ngropat n munc pn la gt i nu am timp de via social. R: Sunt ngrijorat c munceti aa de mult i nu mai ai timp de via social. 5. Rezumarea - o condensare a punctelor importante ale discuiei. 2. Aseriunea i mesajele Eu Limbajul asertiv este o manier ferm, dar diplomatic i neprovocatoare pentru interlocutor, de exprimare a propriului punct de vedere, a nevoilor i emoiilor proprii. Limbajul asertiv este deosebit de eficient att n evitarea, ct i n rezolvarea conflictelor. Aseriunea EU este o fraz care se utilizeaz n cel puin urmtoarele situaii: iniierea discuiei prin care se intenioneaz rezolvarea conflictului; rezolvarea conflictului (totui, nu ntotdeauna ne putem atepta ca aseriunea Eu s ne aduc i lichidarea conflictului); n fine, n rspunsul la atacul verbal, dup ce am reuit s linitim oponentul i am cules informaii (prin ascultarea activ) detaliate n legtur cu problema i percepia lui asupra problemei.

Structura Aseriunii Eu : aciunea - efectul asupra mea (asupra sentimentelor /activitii pe care o desfor) - facultativ: cauza, motivele - Comportamentul dorit de mine (Ceea ce a dori din partea ta, prin efectul asupra mea).

Exemple de aseriuni Eu corecte:

 Cnd sunt ntrerupt, sunt derutat (trebuie s fac eforturi de concentrare a ateniei) pentru c mi pierd firul ideilor. A vrea este s fiu lsat s vorbesc pn la capt. Cnd nu sunt bine pltit, fac datorii (m simt exploatat) pentru c nu ctig ct mi se cuvine. A dori ca munca mea s fie apreciat corect. Exemple de aseriuni EU incorecte: Cnd m ntrerupi, simt cum m enervez (-i) i nu mai pot s-mi urmez firul ideilor i de aceea a vrea s m lai s vorbesc pn la capt. Mesajele EU - o form extrem de simplificat a aseriunii EU, pstrnd doar esena acesteia, vorbirea n termenii propriilor preocupri, nevoi i sentimente dect folosirea mesajelor TU afirmaii critice despre ceea ce cellalt a fcut sau s-i ceri, ordoni ori sugerezi ce trebuie s fac. Exemple: m simt umilit n faa clienilor care m vd n postura de subordonat mustrat. 3. Ridicarea statutului de putere pentru evitarea i rezolvarea conflictului Puterea nseamn orice ans folosit pentru a-i impune propria voin n cadrul unor relaii sociale, chiar mpotriva unor rezistene i indiferent de elementele pe care se bazeaz aceast ans lui Max Weber (Weber, 1971). O alt definiie asupra puterii este cea dat de M. Crozier i E. Friedberg (1977): posibilitatea pentru unii indivizi sau grupuri de a aciona asupra altor indivizi sau grupuri, autorii incluznd aici toate tipurile de putere: sursele, legitimarea, obiectivele i metodele de exercitare. n conflict, puterea poate fi utilizat voluntar sau incontient, colaborativ sau coercitiv, evident sau implicit; ea nu poate fi echilibrat, ci doar asigur anumite anse la intrarea n conflict; puterea prilor poate crete n paralel, ea nu este o cantitate fix care se redistribuie. Cnd oamenii sunt n conflict, intr n joc puterea lor, fie c ei intenioneaz acest lucru sau nu. Sursele noastre de putere nu sunt aceleai cu utilizarea puterii de ctre noi. Indiferent de sursele puterii, exist trei moduri de baz n care este utilizat puterea (Blaine, 2001): 1. Apelul la valorile i credinele oamenilor i utilizarea simbolurilor normative. Se mai numete metoda normativ de aplicare a puterii. 2. Apelul la interesele celorlali, sau indicarea unor beneficii palpabile pe care ceilali le vor obine dac vor da curs dorinelor tale. Este metoda utilitar. 3. Forarea celuilalt pentru a fi de acord cu tine, ameninndu-l cu sanciuni puternice sau manipularea mediului extern pentru a-i rpi libertatea alegerii. Este metoda coercitiv. Aproape n orice conflict vedem aceste trei tipuri de putere. Puterea n conflict poate fi neleas numai n context, adic n cadrul unei interaciuni. Cu un grup de prieteni eu pot avea o mare influen n a decide la care film s mergem sau unde s ne petrecem sfritul de sptmn, dar cu altul (sau cu acelai grup dar n alte mprejurri), pot avea o slab influen.

Oamenii sunt gata s nceap prin distribuirea puterii (competiie, confruntare) nainte de a explora suficient de mult posibilitatea unui rezultat integrativ (cooperant). Provocarea const n a gsi moduri de redirecionare a disputanilor, de la a gndi n termeni de putere integrativ (metafora lui Aikido, n aceast art marial energia atacatorului este folosit pentru a zdrnici un atac i a evita violena. Cel atacat l respect pe atacant, se plaseaz pe perspectiva lui i i adaug propria energie la cea a atacantului, n loc s i se opun). Puterea opiunilor. ntr-o larg msur, opiunile, variantele posibile ale oamenilor n conflict sunt determinate de puterea lor. Cu ct omul are mai multe resurse, informaii, autoritate sau rezisten, cu att i stau la dispoziie mai multe variante. Dar i invers este adevrat: puterea este definit de opiuni disponibile. Helena Cornelius i Shoshana Faire (1989) propun mai multe strategii, dintre care menionm: reorientarea evoluiei lucrurilor spre abordarea victorie-victorie; coalizarea, alierea cu suporteri; evitarea atacurilor verbale la adresa omului care abuzeaz de putere; evaluarea mizei, pentru a decide dac problema sau care punct al problemei merit angajarea n conflict cu individul puternic; reorientarea energiei ndreptat de opresor asupra victimei, strategie realizabil prin mai multe tehnici: transformarea atacului la persoan n atac asupra problemei (La atacul Eti un lene! se poate rspunde: Ce tem nu mi-am fcut la timp?) evitarea opoziiei fie /reproului explicit la adresa lui B. (n loc de N-ai procedat bine aici, iat ce rezultat aiurea ai obinut!, se poate spune: Rezultatul la problema asta se cere recalculat!) prezentarea soluiei dat de cellalt ca pe una din multiplele soluii posibile (La aseriunea lui: S mai adugm colorani! se poate rspunde: Da, aceasta este o alternativ, mai exist i altele care i-ar conveni?) identificarea motivului real din spatele afirmaiei opresorului, prin ntrebarea de ce? (Ai spus c vrei s aplici planul B. Spune-mi i mie de ce optezi pentru el?) aducerea n atenie i a nevoilor altora (Cred c trebuie s ne gndim i la nevoia Lidiei de avea program redus, pentru ngrijirea mamei bolnave). Pornind de la sugestiile date de Cornelius & Faire, se pot formula urmtoarele tehnici de ridicare a asertivitii: afirmarea de sine, cu interesele, nevoile, realizrile personale, n locul sentimentului de jen, umilin i stimei de sine coborte. n loc de Am vrut doar s ntreb se va spune Am vrut s ntreb.

 Restructurarea laturilor negative n direcia pozitivrii lor; formularea propoziiilor la modul constructiv, optimist, decizional, nu la modul tnguitor, resemnat, de modestie excesiv. Nu prea m pricep la devine Trebuie s mai nv despre , Nu vreau s-i rpesc timpul devine Ai puin timp pentru mine? Personalizarea afirmaiilor: n loc de judecata general i impersonal Este greu s faci naveta, se va spune mi este greu s fac naveta i s m ocup de gospodrie. Transformarea unor imperative externe n opiuni personale. Motivaia extrinsec devine astfel motivaie intrinsec, constrngerea extern devine autonomie, liber decizie Trebuie s m duc la edin, dar au a vrea s m plimb poate deveni Prefer /vreau s m duc la edin, m pot plimba altdat. Reorientarea spre problem a energiei atacului primit: n loc de respingerea ideii celuilalt, o vom admite ca fiind o variant posibil; i vom arta c suntem de aceeai parte a baricadei. Folosirea efectului Pygmalion: totul i oricine va sfri prin a fi de partea noastr dac i vom considera astfel. Comportamentul nostru se desfoar dup traseele stabilite de limbaj. Putem s ne exersm n folosirea unui limbaj care s ne confere ncredere n sine, optimism, atitudine constructiv, combativ n faa problemelor i independen i totodat s descurajeze tendinele de dominare ale partenerilor notri. 4. Obinerea complianei prin comunicarea persuasiv i tehnici speciale Compliana este fenomenul psihosocial prin care se determin modificarea atitudinilor i comportamentelor intei, ca rspuns la dorina agentului de schimbare. inta poate fi reprezentat fie de o persoan, fie de grupuri, fie de colectiviti largi. Tehnici de influen social pentru schimbarea atitudinilor: Piciorul n u. Etape : a) Ceri ceva fr nsemntate (un serviciu, un bun, o informaie), care poate avea legtur cu ceea ce te intereseaz, sau nu. b) Adresezi solicitarea real. Trntitul uii n nas /n fa a) Ceri la nceput foarte mult (cellalt se scandalizeaz i refuz - i trntete ua n nas.) b) Adresezi solicitarea real. Ex. : Ai nevoie s pleci pentru dou ore, dar l rogi pe coleg s te nlocuiasc toat ziua, tiind c el se va speria de o solicitare att de mare, da va accepta s-i in locul dou ore. Tehnica amorsrii (law-ball) a) Adresezi solicitarea sau oferta, dar treci sub tcere un detaliu neplcut pentru el. b) Dup ce s-a hotrt, i spui i restul.