S.C.LIRA TOUR TRAVEL S.R.L.

Cuprins:
1.Introducere .1 2.Prezentarea firmei .2 3.Mediul de marketing al firmei6 4.Micromediul ..6 5.Macromediul 7 6.Concluxii si propuneri .9

Introducere
Termenul marketing este de origine anglo-saxon market = pia, iar primele teorii i practici s-au dezvoltat n Statele Unite ale Americii. Definit ca o nou tiin a vnzrii" sau ca tiina i arta de a convinge clienii s cumpere", conceptul de marketing a cunoscut o evoluie rapid n paralel cu schimbrile economico-sociale. n lucrrile de specialitate sunt prezentate numeroase opinii, cele mai multe abordnd n mod unilateral marketingul, fie doar ca activitate economic, fie ca proces economic, social, comercial, de corelare a cererii cu oferta, fie ca o filozofie sau ca o funcie managerial a organizaiei moderne. O definiie a marketingului se regsete n lucrarea Principiile marketingului a lui P. Kotler: marketingul este un proces social i managerial prin care indivizii sau grupuri de indivizi obin ceea ce le este necesar i doresc prin crearea, oferirea i schimbul de produse i servicii avnd o anumit valoare". Dei n Romnia marketingul ncepe s fie studiat i aplicat dup 1990, nc
1

din 1971 s-a nfiinat Asociaia Romn de Marketing care considera c marketingul este: un sistem complex cibernetic de activiti i aciuni care, folosind un ansamblu de tehnici i metode preluate de la alte tiine sau proprii, specifice, are ca scop punerea n acord, n mod optim, ntr-o anumit perspectiv de timp a resurselor economice cu cerinele pieei". O definiie destul de pretenioas care accentueaz caracterul interdisciplinar al marketingului. Conceptul actual de marketing" se refer la indivizii i la organizaiile care au dorina i posibilitatea de a cumpra anumite bunuri sau servicii. Marketingul trebuie neles nu n
sensul vechi de vnzare, ci n cel nou, de satisfacere a nevoilor consumatorului. Scopul activitii de marketing este de a-l cunoate i a-l nelege pe client att de bine, nct produsul sau serviciul s se potriveasc cu nevoile sale i s se vnd singur. Conceptul care st la baza activitii de marketing este nevoia uman, care este contientizarea unui sentiment de lips. Cerinele umane reprezint o form de manifestare a nevoilor umane pe msura modelrii de ctre cultura i personalitatea individului. Oamenii doresc s aleag produsul care s le ofere satisfacia cea mai mare pentru banii cheltuii. Atunci cnd sunt dublate de capacitatea de plat, adic de puterea de cumprare, dorinele devin cereri. Produse. Servicii De regul, noiunea de produs" se refer la un obiect fizic. Specialitii utilizeaz n general expresiile bunuri" i servicii" pentru a face diferena ntre produsele fizice, tangibile, i cele intangibile. Astfel, termenul de produs acoper sfera bunurilor materiale, a serviciilor i a multor alte mijloace prin care se pot satisface nevoile i dorinele consumatorilor. Schimburi. Tranzacii. Relaii Schimbul este actul obinerii unui lucru dorit de la cineva, prin oferirea altui lucru n locul acestuia. Schimbul este conceptul de baz al activitii de marketing, iar tranzacia este unitatea de msur. Tranzacia const n schimbul unor valori ntre dou pri. Exist tranzacii monetare i n natur. Marketingul tranzacional este o component a unei idei mai complexe, numite marketing de relaii. Operatorii de marketing inteligeni depun eforturi n direcia stabilirii unor relaii cu clienii, distribuitorii, intermediarii i furnizorii de valoare. Ei ncheag puternice legturi economice i sociale, promind i oferind permanent produse de calitate superioar, servicii pe msur i preuri rezonabile. Principiul de operare este: stabilete relaii bune i tranzaciile profitabile vor aprea.

Piaa Conceptul de tranzacie duce la cel de pia. Piaa reprezint ansamblul

cumprtorilor efectivi i poteniali ai unui produs. In lucrare de fata voi examina mediul de marketing al agentiei de turism S.C.LIRA TOUR TRAVEL S.R.L. respectiv foitelele de micromediu si macromediu care o influenteaxa atat pe ea cat si pietele de afaceri si concurentii.

Prezentarea firmei S.C.LIRA TOUR TREVEL S.R.L.

Denumirea societatii este:Lira Tour Travel in toate actele, facturile si acte emanand de la societate, denumirea va fi precedata sau urmata de societate cu raspundere limitata sau initialele S.R.L; adresa sediului societatii ; numarul de ordine din Registrul Comertului; capiatlul social si codul fiscal.

3 S.C. Lira Tour Travel S.R.L este persoana juridica r 141d320b omana de societate cu rapundere limitata. Codul unic de inregistrare: RO1882870 Nr de ordine la Registrul Comertului: J031030/2006 Sediul societatii este in Romania, localiatatea`Pitesti, Strada Victoriei Nr.89 Nr. Tel : 0723723605 Fax : 0348401054 Adresa e-mail:liratourtravel@yahoo.com Capital Social :450 RON Asociat: unic (Bratu Daniela) Societatea poate infiinta, avea sucursale, filiale, reprezentante situate si in alte localitati din tara sau stainantate rspectand prevedirele legale. Durata societatii este nelimitata, cu incepere de la data inregistatrii la Camera de Comert. Scopul societatii :comercilaizarea de produse, promovarea si punerea in aplicare a initiativelor de interes general in domeniul turismului. Obiectul de activiatate : comercializarea de pachete turistice sau componente ale acestora pe plan intern si international. Inca de la inceput ,de la data infintarii in anul 2006, Lira Tour Travel s-a ocupat, in caliatate de agentie de turism detailista, de comercializarea excursiilor in tara si strainatate, pachete turistice, sejururi, ticketing, incheiere de asigurari de viata cu societetea EuroAsig. Desi noua n lunga lista a agentiilor de turism s-a impus rapid prin diversitatea si complexitatea ofertelor, prin deschiderea constanta catre nou, prin amabilitatea si competenta personalului. Toate aceste atu-uri au n spate o mare pasiune si o bogata experienta de peste 20 de ani , Daniela Bratu. Inca de la infiintare este membra a Agentiei Nationala a Agentiilor de Turism cu sediul in Bucuresti (A.N.A.T) . Afacerea a fost demarata cu costuri relativ mici n raport cu alte activitati. Costurile ar fi: nfiintarea societatii (maximum 300 ), achizitionarea echipamentelor de birou (computere, soft, imprimanta, copiator, scanner: 15005000),cheltuieli legate de cumpararea sediului 20000 euro, alte cheltuieli initiale 1500 euro(stabilire contacte cu partenerii, angajare personal, consumabile, cheltuieli cu promovarea etc). Totusi, rata profitului net nu este una prea spectaculoasa, de regula ea atingnd n jur de 35% din cifra de afaceri. Serviciile pe care le ofera : - servicii turistice la cererea clientului, care se refera la programele organizate in mod special, ca urmare a solicitarilor turistilor , denumite in continuare servicii la cerere ; -Bilete`de`avion : Departamentul de Ticketing al agentiei de turism Lira Tour Travel sta la dispozitia clientilor atat pentru rezervari ferme de bilete de avion cat si pentru orice informatii legate de orarele de zbor ale curselor interne, tarife aplicabile biletelor, conditii de rezervare, anulare sau modificare ale itinerariilor, detalii de contact ale filialelor Tarom ;Blue`Air ;Easy`Jet ;Myair.etc -servicii turistice preorganizate de agentia de turism si puse la dispozitia clientului prin materiale de prezentare de tipul : cataloage, pliante,brosyuri, si alte oferte letrice(servicii din oferta satndard) -Servicii de informare si consulting in domeniul turistic -Servicii de cazare, inchiriere de sali de conferinte, asigurarea suportului tehnic (aparatura audio-video, traducere simultana etc.), transferuri si servicii de transport, ghizi insotitori si

interpreti, cocktail-uri si mese festive, toate acestea pot fi rezervate, inchiriate -comercialiazrea de pachete de servicii pentru turismul cultural si itinerant Iubitorii turismului cultural si ai celui itinerant pot oricand opta pentru unul dintre tururile tematice propuse de noi sau pot ei insisi solicita tururi speciale, organizate la cererea si dupa preferintele lor. -Ghizi experimentati, vorbitori de limbi straine de circulatie internationala, specialisti din diverse domenii culturale si artistice vor fi incantati sa va insoteasca in explorarea universului cultural romanesc. -Servicii turistice interne si internationale, comercializate pe baza de vouchere servicii turistice interne sau bilte de odihna si/sau tratament. Misiunea, obiective, valori de baza ale acestei firme turistice : -acoperirea unui segment cat mai variat de nevoi -atragerea unei clientele fidele -patrunderea,afirmarea pe piata locala -crestere cifrei de afaceri cu 15% -crestterea profitului cu 10% Valorile de baza : -inovatie -creativitate -integriatate -accentul pus pe client, produs, service, specializare

Analizarea firmei: n conditiile n care Romnia se afla nt-un ndelungat proces de trecere spre economia de piata, turismul face parte din acele ramuri ale economiei care au un potential real de dezvoltare economica. Trecerea la economia de piata a adus schimbari substantiale n conditiile de desfasurare a activitatii agentilor economici, care sunt nevoiti sa se adapteze regulilor de joc specifice economiei de piata. n noul context creat, un rol fundamental n viata economico-sociala l are agentul economic, acesta confruntndu-se permanent cu noi elemente, neverificate practic ntr-o societate anterioara. n acest sens o economie de piata si cu att mai mult o economie care a rupt chingile centralismului si se afla n tranzitie spre o economie de piata libera, este ntr-un permanent proces de autoreglare, de autostabilitate; nemaiexistand acele prghii pur administrative prin care unitatile economice erau conduse, dirijate, acestea se afla ntr-o continua miscare si pentru a-si da seama de evolutia lor recurg la unele procese de orientare prin care si asigura comparabilitatea proprie cu restul economiei, cu piata. n noul cadru economico-social creat, un element esential n activitatea fiecarei firme l constitue capacitatea sa de cunoastere si perceperea propriei activitati, dar mai ales gradul sau de adaptabilitate la dinamica mediului n care si desfasoara activitatea.In acesta analiza diagnostic reprezinta o metoda de cunoastere a potentialului firmei. Conceputa prin analogie cu medicina, analiza diagnostic si propune sa evidentieze punctele forte, punctele slabe, oportunitatile si pericolele, pornind de la simptomele semnificative, sa identifice cauzele care leau generat si sa formuleze recomandari pentru valorificarea punctelor forte si a oportunitatilor si pentru eliminarea sau atenuarea punctelor slabe si a pericolelor. Diagnosticul unei companii se impune si atunci cnd rezultatele activitatii sunt bune, dar se doreste mbunatatirea lor. Evaluarea activitatii unei firme are ca punct de plecare bilantul contabil- motorul tuturor operatiilor de evaluare. Pornindu-se de la bilantul contabil, la un moment dat, evaluatorul se desprinde de acestea si elaboreaza bilantul economic bilant teoretic. Pe baza diagnosticului, evaluatorul construieste anasambluri financiare abstracte, scenarii de dezvoltare, de

5 rentabilitate. Evaluatorul trebuie sa aiba mereu n vedere si sa considere ca toate informatiile nu constitue dect imagini ale unei realitati, iar el trebuie sa se apropie ct mai mult de realitatea nsasi. Resursele umane ale agentiei de turism: Agentia este formata dintr-un colectiv tanar, rabdator si profesionist care isi doreste sa faca din fiecare client un partener pe termen lung. Eforturile intregii echipe se concentreaza in permanenta asupra diversificarii serviciilor turistice oferite clientilor si in special asupra calitatii acestora, prin dinamismul, profesionalismul si flexibilitatea cu care vor lucra. Numarul angajatilor este de 4 iar salarizarea se face in conformitate cu legislatia Romaniei. Pentru succesul dezvoltarii agentiei, sistemul de valori trebuie sa fie in stransa legatura cu elementele vizibile ale culturii organizationale. Managementul agentiei trebuie orientat spre practici care sa se regaseasca in realizarile de exceptie ale personalului. Pentru aceasta angajatii trebuie respectati si incurajati in initiativele lor dar nu inainte de a cunoaste elementele vixibile ale firmei. Agentia Lira Tour Travel este o societate comerciala specializata pentru vnzarea produselor turistice.In cazul agentiilor de turism Autoritatea Nationala pentru Turism acorda la cerere licenta de functionare pentru agentie si brevet de turism pentru conducatorul si personalul sau de specialitate. Angajatii: In general o agentie de turism opereaza cu urmatoarele categorii de personal: a) Personal administrativ: -personal cu functii de conducere -personal ordinar -personal de ordine -personal de ingrijire b)Personal tehnic: -personal cu functii de conducere -personal destinat vanzarilor -personal de executie c)Personal specializat: -curierii -hostessas -ghizii turistici -interpretii Atributiile personalului operativ in cadrul unei agentii de turism sunt determinate de numarul de persoane, de volumul de activiate si specificul acesteia. Agentia Lira Tour Travel are un numar de 4 angajati,din care calificati patru, doamna Daniela Bratu detinand brevet de turism. Cu precizarea ca toti angajatii vorbesc cursiv cel putin o limba de circulatie internationala si detin atestate din care reiese pregatirea lor profesionala in domeniul turistic. Directorul de vanzari: -coordoneaza activiatatea agentilor de turism,incheie contracte de vanzare,satbileste contingentele,stimuleaza vanzarile,tine evidenta vanzarilor. Agent ticketing:-participa la incheierea contractului specific,intocmeste si verifica decontarile periodice transportatorului,tine evidenta incasarilor si a biletelor,rezerva si vinde bilete de avion,colaboreaza cu celelalte compartimente,intocmeste fisiere si rapoarte specifice. Referent de specialitate :elaboreaza programe turistice interne si externe,efectueaza calculatia de prt,preia programe pentru vanzare,incheie contracte cu prestatorii,difuzeaza comenzi si grafice de desfasurare a progaramelor. Agent de turism : ofera spre vanzare produsele agentiei tour operatoare,furnizeaza informatii despre pridusele oferite,incheie contractul cu turistul,incaseaza contravaloarea serviciilor,emite

bilete(voucher-ul),face rezervari in numele clientului. Ghidul de turism:se informeaza cu privire la structura si specificul programului,se informeaza despre strucura grupului,informeaza turistii despre program,instruieste turistii,gestioneaza resursele financiare,rezolva problemele aparute,intocmeste rapoarte.

Mediul de marketing al agentiei de turism S.C. LIRA TOUR TRAVEL S.R.L.

Mediul de marketing este impartit in doua sectoare: 1.Micromediul sau mediul direct 2.Macromediul sau mediul general Micromediul Furnizorii. La fel ca in orice alt domeniu de activitate, furnizorii unui prestatar sau operator turistic sunt acele firme care ii asigura utilitatile necesare pentru desfasurarea activitatii: materiale, energie, combustibil etc. In cazul particular al unui organizator de voiaje si sejururi, putem opera o extindere a notiunii de furnizor, incluzandu-i in aceasta categorie pe toti prestatarii individuali (hoteluri, restaurante, transportatori, atractii) ale caror servicii turoperatorul le include in produsul sau forfetar. Desi organizatorul de voiaje nu devine efectiv proprietarul acestor servicii (nu le cumpara in sensul traditional al cuvantului), totusi ele reprezinta materia prima pe care el o foloseste pentru a asambla produsul final (un sejur sau un voiaj forfetar). Furnizorii care au o putere de negociere mare pot exercita presiuni si influente asupra firmei. Puterea de negociere a furnizorilor depinde de talia lor (un lant hotelier are o putere mult mai mare decat o pensiune), de numarul lor (daca la o destinatie exista un singur hotel, acesta poate negocia cu agentiile de turism de pe pozitii de forta) si de costurile implicate de schimbarea furnizorilor. Ajungem la intemediarii sunt firme specializate in crearea si distribuirea produselor turistice. Intermediarii de pe piata turistica se impart in doua mari categorii: -turoperatori sau organizatori de voiaje, acestia sunt cei care creeaza si vand produsele turistice integrate, utilizand in acest scop serviciile oferite de prestatarii individuali din industrie; -agentiile de turism, acestia sunt intermediari care vin in contact direct cu clientela potentiala, oferindu-i informatii asupra ofertei disponibile. Agentiile de turism sunt de asemenea autorizate sa vanda produsele turistice la preturi dinainte stabilite. C ea mai importanta componenta a micromediului sunt clientii de existenta clientilor depinde supravietuirea firmei. Uneori, un operator turistic trebuie sa faca distinctia intre notiunea de client si cea de beneficiar. Daca beneficiarii efectivi ai serviciilor turistice sunt intotdeauna persoane fizice, clientii platitori pot fi uneori si persoane juridice (cum ar fi in cazul unei intreprinderi care suporta cheltuielile legate de organizarea unei reuniuni a fortelor sale de vanzare dintr-o anumita zona). Despre

7 clientii firmelor turistice se va vorbi in capitolele privind piata si comportamentul consumatorilor de turism. Concurenta pe piata turistica este una deosebit de acerba, din cauza numarului mare de destinatii si a abundentei ofertei organizatorilor de voiaje. O persoana sau o familie care doreste sa plece in vacanta are de ales intre sejururi pe litoral, sejururi la munte, excursii in tara, excursii in strainatate, voiaje tematice si asa mai departe. Toate acestea sunt oferite de agentiile de turism la diverse destinatii, in diverse formule si la toate nivelele de pret. De multe ori, ofertele agentiilor sau destinatiilor nu difera foarte mult unele de altele, fapt care accentueaza concurenta. Pe unele segmente ale pietei, pretul este un factor competitiv foarte important, in timp ce pe altele calitatea si diversitatea serviciilor sunt cele care conteaza mai mult. Publicul este format din totalitatea persoanelor si organizatiilor care pot influenta intr-un fel sau altul activitatea firmei. Aici putem include administratia locala, comunitatile locale, asociatiile de toate tipurile, mass-media, organismele financiare. Operatorii si prestatarii turistici de talie mare au de regula un serviciu de relatii publice care asigura comunicarea cu diversele categorii de public. Este vorba aici de o comunicare in doua sensuri: de la public spre firma si de la firma catre public. Primul aspect presupune culegerea de date privind asteptarile si atitudinile publicului fata de firma, iar al doilea aspect transmiterea catre public a imaginilor si informatiilor favorabile firmei.

Macromediul cuprinde urmatoarele sectoare: mediul tehnologic, mediul economic, mediul demografic, mediul politico-juridic, mediul socio-cultural si mediul natural. Mediul tehnologic este definit de totalitatea descoperirilor stiintifice si a cunostintelor tehnice de care dispune omenirea la un moment dat. Ar fi imposibil sa aratam aici toate inovatiile tehnologice care au influentat industria turistica de-a lungul vremii. Sa amintim numai faptul ca expansiunea turismului de masa in anii 70 a fost decisiv favorizata de dezvoltarea zborurilor civile si aparitia curselor de pasageri regulate Mediul economic este poate componenta principala macromediului firmei. Elementele mediului economic sunt: preturile si tarifele. Este vorba de tarifele serviciilor turistice de baza, de preturile produselor integrate (forfetare), cat si de preturile resurselor pe care acestea le folosesc (de exemplu, o crestere a pretului petrolului sau benzinei va afecta costul transporturilor, care la randul sau va afecta costul produselor turistice);

-puterea de cumparare a turistilor, data atat de nivelul preturilor, cat si de cel al veniturilor -inflatia, care reduce puterea de cumparare a turistilor, facandu-i sa

caute serviciile mai ieftine, sau chiar sa renunte complet la turism; -economiile si creditul. Foarte adesea, luarea unei vacante anuale depinde foarte mult de posibilitatea de a economisi bani pe parcursul anului. Uneori, turistul poate apela la un credit pe termen scurt pentru a-si finanta vacanta; -rata dobanzii, daca este indeajuns de scazuta, poate incuraja contractarea de credite. In plus, investitiile in industria turismului pot fi impulsionate sau incetinite de costul imprumutului; -inclinatia spre consum sau economii influenteaza si ea nivelul venitului afectat la un moment dat turismului. O persoana care anticipeaza ca va avea nevoie foarte curand de economiile sale, pentru anumite cheltuieli importante, poate alege sa stea acasa pe perioada vacantei; -fazele ciclului economic. In fazele de dezvoltare, cei mai multi turisti vor cauta servicii de un inalt nivel calitativ, in timp ce in fazele de depresiune preocuparile se vor orienta spre servicii ieftine, de calitate medie Mediul demografic este format din urmatoarele elemente: -marimea si structura populatiei. Pornind de la acestea se vor calcula capacitatea si potentialul pietei turistice si se vor defini segmentele acestei piete; -densitatea populatiei, care influenteaza configuratia retelei de distributie a serviciilor turistice. Aceasta retea este foarte densa cu precadere in zona urbana; -varsta populatiei. Mediul politico-juridic este reprezentat in esenta de legislatia care reglementeaza domeniul turismului si domeniile conexe (transporturi, hotelarie, alimentatie publica etc.). Mai concret, aici putem enumera: legislatia cu privire la preturile si tarifele din turism, legislatia pentru protectia patrimoniului turistic, legislatia pentru protectia mediului, legile de protectie a consumatorilor, tratatele si acordurile inter-tari privind regimul privind regimul vizelor turistice (importante pentru turismul international) si asa mai departe. Mediul socio-cultural este definit de valorile culturale fundamentale ale societatii, de culturile secundare care exista in cadrul aceleiasi societati, precum si de grupurile sociale care influenteaza comportamentul si atitudinea consumatorilor de turism (familia, clasele sociale, liderii de opinie). Aceste influente vor fi trecute in revista in capitolul privind comportamentul consumatorului de turism. Mediul natural este pe de o parte unul dintre cei mai importanti factori generatori de turism (este vorba de elementele patrimoniului natural), dar pe de alta parte este si factorul cel mai amenintat de invazia turistilor. Una din preocuparile marketingului turistic este si prevenirea impactului negativ pe care dezvoltarea fara discernamant a turismului o poate avea asupra mediului natural sau asupra unor comunitati locale.

Concluzii si propuneri:
In urma discutiilor preliminare cu persoanele cu putere de decixie a rexultat ca desii excursiile pe care le ofera agentia se ridic la un nivel de calitate foarte bun, uneori firma ntmpin probleme ce trebuie soluionate urgent. In acest context se impune definirea problemelor ce trebuie urmrite i gsirea strategiilor adecvate pentru soluionarea lor rapid i eficient.Analiznd situaia economic a firmei, aflm c S.C LIRA TOUR TRAVEL S.R.L este cea mai mare unitatede profil din judeul Arges, avnd o tradiie i calitate recunoscut a produselor.Societatea are numeroase avantaje fa de concuren avnd o reea proprie b i n e o r g a n i z a t i s t a b i l . Situaia intern i extern a firmei este una care s permit implementarea unei strategii deinovare, de introducere a unui nou pachet o excursie pentru5 xile in bulgaria pentru 2 persone la un pret foarte avantajos cu ceasta oferta agentia a atras foarte multi clienti.. Renumele i reputaia firmei imprim clienilor seriozitate, acetia achiziionnd produselecu o foarte mult siguran datorit calitii. Politica de pre i de promovare reprezint alte dou atuuri ale firmei, prin care s-a conturatlegtura durabil cu toi clienii. Practicarea unor preuri avantajoase a reprezentat pasul spreatragerea clienilor, iar la fidelizarea lor a contribuit politica de promovare. In concluzie, putem afirma ca S.C.LIRA TOUR TRAVEL S.R.L. Arges poate fi considerat drept un model pentru celelalte ntreprinderi, deoarece ntotdeauna reuete s elaboreze programe de produciecare s- asigure succesul atrgnd tot mai muli clieni.Aceast firm, datorit personalului calificat i strategiilor adoptate, a tiut nc de lanceput s se menin pe piaa, cu lucruri noi i inovatoare