COMUNICAREA NONVERBALA DEFINIIA NONVERBALE Comunicarea nonverbala este cumulul de mesaje, care nu sunt exprimate prin cuvinte si care

pot fi decodificate, creand intelesuri. Aceste semnale pot repeta, contrazice, inlocui, completa sau accentua mesajul transmis prin cuvinte. Importana comunicrii nonverbale a fost demonstrat in 1967 de ctre Albert Mehrabian. In urma unui studiu, acesta a ajuns la concluzia c numai 5% din mesaj este transmis prin comunicare verbala in timp ce 38% este transmis pe cale vocal si 55% prin limbajul corpului. Comunicarea fr folosirea cuvintelor rostite sau scrise este numit comunicare nonverbal. Mesajele nonverbale transmit informaia mai usor si mai rapid dect cele verbale. Nu exist cuvinte care s poat transmite increderea sau lipsa ei att de repede cum o poate face limbajul trupului. Comunicatorii eficace stiu c ei nu trebuie s fie priceputi numai in folosirea limbajului verbal si vocal, ci c trebuie s se asigure c limbajul trupului lucreaz pentru ei intr-un mod pozitiv. Experiena scoate in evident c cea mai negativ manifestare a limbajului trupului este rezultatul nervozitatii sau a lipsei de pregtire. Aciunile vorbesc mai tare decat cuvintele, este un vechi proverb si vom vedea c adesea comportamentele nonverbale predomin atunci cnd cineva incearc s-i influenteze pe altii. Dac lum in considerare, de exemplu, ceea ce se intampla atunci cand se intalnesc oamenii pentru prima dat. Informatiile despre inftisare, I IMPORTANA COMUNICRII

imbrcminte, expersiile faciale, strngerile de mini si atitudinile manifestate prin limbajul trupului eclipseaza orice ar putea fi spus in acele prime cteva minute. Din cauza supraincrcrii cu prelucrarea informatiilor vizuale, in general, oamenii nu-si aduc aminte numele noilor prezentati. Chiar si atunci cnd oamenii se cunosc unii cu alii foarte bine, comportamentele nonverbale sunt in mod constant citite pentru a intelege adevaratele intelesuri si semnificatii a ceea ce este spus si pentru a evalua dac oamenii sunt pe o lungime de unda corect. Aceast formul de comunicare nonverbal a devenit cunoscut sub numele de limbaj al trupului. Desi el a cstigat recunoastere in domeniul afacerilor numai in ultimii 15 ani, este in realitate cea mai veche form de comunicare cunoscut de oameni. Inainte cu mult ca oamenii s invete s vorbeasc, primele lor mijloace de a face ca gndurile, cererile, ameninrile, temerile lor s fie cunoscute au fost prin comunicarea fcut cu ajutorul limbajului nonverbal. Exprimarea prin limbajul corpului constituie o modalitate onest de exprimare deoarece ea vine din subconstientul nostru. La nivelul constientului o persoan poate s minta prin cuvintele folosite, dar la nivelul subconstientului nu este posibil acest lucru. Miscarile trupului, care sunt legate de ceea ce se petrece in subconstient, atenioneaz pe observatorul comunicatorului dac exist o lips de consisten intre ceea ce este spus si ceea ce este gndit. Cei mai muli oameni nu realizeaz ct de mult folosesc limbajul nevorbit de fiecare dat cnd comunic cu alte persoane. Ei il folosesc intr-un mod inconstient. Este posibil ca limbajul trupului s

fie folosit intr-un mod mult mai eficace si s devenim mult mai priceputi in intelegerea limbajului corpului folosit de alti oameni. Cercetarea arat c semnalele transmise prin limbajul trupului au de aproximativ cinci ori mai mult impact dect cele transmise prin canalul verbal si c, atunci cnd cele dou transmit mesaje diferite, oamenii cred mesajul nonverbal. Comunicarea prin mesaje nonverbale (metacomunicarea) este foarte important in negocieri, mai ales pentru c ea scoate, uneori, in evidena ceea ce cuvintele ascund. Metacomunicarea (cuvantul grecesc meta) inseamna dincolo sau in plus fa de comunicarea verbal trebuie sa fim intotdeauna constienti de existenta sa si mai ales de importanta sa. Mesajele comunicrii nonverbale sunt transmise prin mimic, privire, gestic si prin elementele de paralimbaj. COMPONENTELE LIMBAJULUI NONVERBAL Canalul vizual de transmitere a mesajelor este mult mai puternic decat realizeaz cei mai muli oameni si el acioneaz prin componente diferite. Interpretarea corect a limbajului trupului necesit o bun cunoastere si o inelegere precis a diferitelor tipuri de comunicare nonverbal ce sunt usor de recunoscut si sunt intlnite cel mai frecvent. Acestea sunt: expresiile faciale; expresia ochilor; miscrile capului; gesturile cu minile si braele; poziia corpului si miscarea picioarelor;

 distana spaiala; infisarea. EXPRESIILE FACIALE Desi sunt usor de observat,expresiile faciale sunt cea mai controversat parte limbajului trupului.Ne concentrm privirea asupra feei partenerilor de discuie mai des dect asupra oricrei alte pri a corpului.In feneral,expresiile faciale ar trebui s se potriveasc cu inelesul adecvat al cuvintelor vorbitorului.Cei mai muli oameni apreciaya situaiile in care descoper aceast corelaie.Din nefericire,oamenii,adesea simt nevoia s ascund modul in care simt cu adevrat in momontul in care comunic.Pe de alta parte exista situaii in care oamenii sunt interesai ca expresiile faciale sa susina intelesul cuvintelor pe care le spun.Fiecare persoana isi urmreste partenerul pentru a observa dac expresiile lor sunt intense sau relaxate,serioase sau z mbitoare,de forta sau de team.Faa oamenilor este un adevrat dispozitiv pentru exprimarea tuturor felurilor de emotii.Se pare ,c nu intmptor se spune c cel mai important lucru pe care il imbrac oamenii este expresia feei lor. EXPRESIA OCHILOR Este necesar ca oamenii s evite transmiterea de sgei. O problem pe care o au muli comunicatori este aceea c ochii lor tind s sgeteze (ca si ochii unui iepure fricos) in oricare direcie privesc. Aceasta dezvaluie o anumit nervozitate care submineaz credibilitatea emittorilor si puterea de a influena. Comunicatorii au nevoie s menin nivelul ochilor astfel inct s ii poat privi cei cu care vorbesc.

Ochii permit oamenilor s observe limbajul trupului folosit de ceilalti. Ridicarea unei sprncene indic lipsa de ncredere, in timp ce ridicarea ambelor sprncene arat c s-a produs o surpriz. Se apreciaz c nu este posibil stabilirea unei baze reale de comunicare dect atunci cnd cele dou care comunic se pot vedea ochi in ochi. Atunci cnd o persoan nu este onest sau deine informaii despre problema discutat pe care nu vrea s le divulge, ochii ei se ntlnesc cu ai notri mai puin dect o treime din timp. Interpretarea vie a contactului ochilor Expresia ochilor privire aspra sau privire in gol privire incruntata privire sticloasa sau privire in gol ochii stralucitori privire stearsa sau adormita clipitul sau privirea nestabila Atitudine provocare sau dezacord indoiala sau gandire adanca are destul provocat si interesat plictisit nervozitate sau ascunde ceva

Anumiti indivizi, datorit faptului ca sunt rusinosi, tind sa evite contactul ochilor sau, cel putin, minimizeaza aceasta daca e posibil. Aceste persoane ar putea fi cele mai oneste, mai sincere si cei mai seriosi indivizi. Totusi, ei evit s se uite la cealalt persoan, comunicnd astfel, in mod neintenionat, indoiala, etc. Ca si in cazul celorlalte componente ale limbajului trupului, lungimea timpului in care o persoan insist cu privirea asupra alteia este cultural determinat. Sud-est europenii au o frecven ridicat a insistenei cu privirea, astfel inct pot devenii stnjenitori pentru

ceilalti, iar japonezii privesc mai mult la gtul dect la faa celui cu care comunic. Inainte de a trage concluzii, legate de gesturile fcute cu privirea, este intotdeauna bine s fie luate in considerare si diferentele culturale. MISCRILE CAPULUI Atunci cnd comunic, negociatorii trebuie s fie constieni de miscrile capului. O miscare de incuvinare fcut cu capul, in sus si in jos, comunic afirmarea sau acordul. O miscare fcut dintr-o parte in alta comunic o negare sau un dezacord. O inclinare a capului poate sugera curiozitate, interes sau incertitudine, depinznd de expresiile faciale ce o acompaniaz. Tinerea capului sus comunic incredere, in special cnd este cuplat cu o expresie facial de calm. Tinerea capului sus cu brbia in afar, comunic superioritate si suprare. Cnd capul este lsat in jos, aceasta semnalizeaza ca atitudinea este negativa (dezaprobare sau somnolenta) si chiar o judecare aspra a ceea ce se intampla. GESTURILE FCUTE CU MINILE I CU BRAELE Multi apreciaz c gesturile nu trebuie inhibate, ci lsate s exprime ceea ce au de exprimat. Gesturile pot da o expresie fizic cuvintelor vorbite. Cuvintele sunt potrivite pentru exprimarea faptelor si a ideilor, dar fr gesturi comunicarea sociala si cea de afaceri va deveni un proces rece si mecanic. Gesturile potrivite pot ilustra sau sustine punctele importante ale vorbirii; si, de asemenea, servesc la mentinerea atentiei ascultatorilor. In afaceri comunicatorii trebuie s evite folosirea gesturilor agresive,cum ar fi: degetul ridicat sau intins spre cineva, pumnul

strans etc. Este nevoie, de asemenea, ca gesturile defensive s fie evitate; braele incrucisate strnse, picioarele incrucisate etc. Strngerea de mn este probabil cel mai puternic dintre toate gesturile disponibile pentru comunicatorii din domeniul afacerilor. O strngere de mn de calitate este un gest de bine venit; palmele se deschid si strng cu fermitate semnificnd deschidere, si atingerea semnific unicitate. O strngere de mn acceptabil in afaceri este aceea care este ferm, dar <<nu rupe oasele>> si, in mod normal, degetul mare este indreptat in sus. In acelasi timp este posibil s fie stabilit un contact pozitiv al privirilor si cei implicati s spun cteva cuvinte pentru a permite fiecrei persoane s se acomodeze una cu alta. In general, oamenilor nu le place s strnga o mn umed, probabil pentru c palmele transpirate indic, de obicei, nervozitate. O strngere de mna placid sau de <<peste mort>> este ct se poate de neplacut. Btaia minii peste jachet sau peste pantaloni, inainte de a strnge mna cuiva, este adesea un semn al nervozittii. Obiceiurile de strngere a minilor variaz de la tar la tar. Francezii isi strng minile de cte ori se intalnesc sau se despart. Oricare ar fi situaia, trebuie descoperit obiceiul local, inainte de a face o presupunere cu privire la felul de a strnge mna care va fi acceptat. POSTURA CORPULUI Postura sau modul in care ne pozitionam pe noi insine (stand in picioare sau sezand), in timp ce comunicam, spune foarte multe despre felul in care ne simtim noi insine si impreun cu oamenii cu care comunicm. O postur plngrea transmite lipsa de incredere si

posibil chiar o lips de disciplin. Si invers,seznd pe un scaun intr-o pozitie putin aplecat inainte ,poate comunica, att interes, ct si o dorinta de a fi de acord cu ceilalti. Capul inclinat arat interes si semnalul dat poate fi folosite pentru a comunica intenia de cooperare. DISTANA SPAIAL (APROPIEREA, VECINTATEA) Distanta spatiala sau apropierea se refer la modul in care o persoan foloseste spaiul in timp ce comunic. Fiecare dintre noi are propriul su spatiu aerian in jurul trupului sau pe care il <<purtm>> cu noi si a crui mrime este cultural determinat. Dintre cele patru distante zonale distincte identificate, noi suntem in principal interesati de primele dou: zona intim si zona personal Zona intim este de departe cea mai important; aceasta este zona pe care oamenii o apr ca si cand ar fi proprietatea lor. Ea se intinde pn la 46 cm in jurul nostru si este permis inclcarea ei numai acelor persoane care, din punct de vedere emotional, ne sunt apropiati. Exist si o subdoz care se intinde pana la 15 cm de trup, in care se poate intra doar in cursul contactului fizic. Zona personala se intinde dincolo de zona intima pana la 1,22 m. Aceasta este distanta pe care o pastram fata de ceilalti la diverse intalniri oficiale sau intalniri prietenesti. Daca dorim ca oamenii sa se simta confortabil in prezenta noastra, in timp ce comunicam cu ei, regula de aur este <<mentine distanta>>. Nerespectarea acestor distante poate starni riscul de a viloa spatiul personal sau chiar intim si oamenii pot percepe aceasta incalcare a spatiului lor ca pe o amenintare din partea intrusului. Orientarea pe care o au oamenii, unii fata de altii, atunci cand interactioneaza este un alt aspect important. Multa cercetare, de

exemplu, a fost facuta asupra pozitiilor ocupate la masa negocierilor. In general, descoperirile arata ca oamenii care sunt asezati in opozitie directa unii cu altii sunt mai probabil sa se certe si sa argumenteze in contradictoriu decat oamenii care sunt asezati unul langa altul. Cu toate ca aseztul unul langa altul este cea mai cooperanta orientare, ea nu este, din nefericire, si cea mai convenabila. Un compromis ar putea fi acela ca negociatorii sa fie asezati, unul fata de celalalt, intr-un unghi de 90 grade, separati de un colt de masa. Aceasta pozitie are avantalul de a fi, ata convenabila, cat si prietenoasa/cooperanta. Asezarea cu o masa intre parteneri este de obicei condamnata ca fiind neprietenoasa, intrucat masa actioneaza ca o bariera. Cercetarea sugereaza ca este mai bine sa fie asezata o masa langa un perete, astfel incat negociatorii sunt fortati sa se lipseasca de bariera. De asemenea, o masa rotunda sau ovala sugereaza mai putin existenta unei bariere sau a unei pozitii favorizate. INFIAREA Negociatorii inteleg importanta modului in care se imbraca si se dichisesc. Se apreciaza ca succesul in orioce directie, inclusuiv in prezentarea unor oferte si in negociere, provine in principal din atitudine si din competenta. Totusi, este un fapt recunoscut c imbrcamintea, decorul si o buna dichiseal arat respectul pentru sine, pentru munca proprie si pentru asculttori si de aceea ajut la crearea unei impresii favorabile. Cele mai potrivite dou cuvinte care pot descrie caracteristicile unei tinute sunt: confortabila si potrivita. Daca negociatorul se simte inconfortabil, el nu va comunica

foarte eficace. Infatisarea negociatorului ar trebui sa fie potrivita cu imaginea firmei pe care o reprezinta (cu asteptarile celorlati, cu timpul zilei, situatia afacerii, circumstantele, etc ). Primele impresii si influente sunt adesea facute, asupra a ceea ce ceilalti gandesc, atunci cand il vad pentru prima data pe negociator. In consecinta, negociatorul trebuie sa se asigure ca prima impresie facuta despre el il va ajuta in ceea ce urmeaza sa faca. Cercetarea arata ca primele impresii se formeaza foarte repede (formarea lor dureaza de la cateva secunde la 2 minute). O data, insa, ce au fost stabilite, ele coloreazaperceptia celeilalte persoane in mod puternic, astfel incat poate fi nevoie de foarte mult timp pentru a fi schimbate. Astfel, o impresie gresita facuta fara voie creata printr-o tinuta neglijata, prin limbajul trupului, prin intonatia folosita sau prin cuvintele folosite sr putea insemna o pierdere in afacere, relatii afectate sau o prezentare esuata. Negociatorii ar trebui sa acorde atentie la culorile hainelor pe care le imbraca. De exemplu, culoarea rosie este considerata de catre mai multi oameni ca semnificand: pericol, temperatura inalta, pasiune, senzatie, romantism, agresiune, emotii, depinzand de contextul in acre a fost folosita. Desigur, ea ar trebui evitata in multe situatii de afaceri, in special la masa negocierilor.

BIBLIOGRAFIE

1. DENIS MCQUAIL COMUNICAREA EUROPEAN 1999

TRADUCERE DE DANIELA RUSU

INSTITUTUL

2. IOAN DRAGAN PARADIGME ALE COMUNICARII DE MASA CASA DE EDITURA SI PRESA SANSA SRL, BUCURESTI, 1996 3. ALLAN PEASE LIMBAJUL TRUPULUI EDITURA POLIMARK, BUCURESTI, 1995 4. ANDRE DE PERETTI, JEAN-ANDRE LEGRAD, BONIFACE TEHNICI DE COMUNICARE EDITURA POLIROM, BUCURESTI, 2001 JEAN