Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii.

Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calit ii

Capitolul 1 CONCEPTE DE BAZ REFERITOARE LA MANAGEMENTUL CALIT II

1. Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate

2. Elemente de definire a managementului calit ii

3. Func iile managementului calit ii

4. Orientri actuale n managementul calit ii

5. Studiu de caz
1

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calit ii

1) Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate

1.1. Elementele favorizante ale creterii importan ei calit ii ca factor al competitivit ii organiza iilor cre terea i diversificarea ofertei mondializarea pie elor, produselor multiplicarea uniunilor economice
Uniunea European(UE) Asocia ia European a Liberului Schimb (AELS) Tratatul Nord-American de Comer Liber (NAFTA) Forumul de Cooperare Economic Asia- Pacific (APEC)

Intensificarea concuren ei

Creterea exigen elor clien ilor i ale societ ii

Progresul tehnic (dezvoltarea mijloacelor de comunica ie), creterea nivelului de cultur, determin evolu ia rapid a gusturilor, preferin elor, diversificarea nevoilor (necesit i noi: de prestigiu, gustul frumosului etc.) cerin e privind disponibilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, sanogenetice, ecologice ale produselor organisme pentru protec ia consumatorului reglementri, standarde obligatorii referitoare la protec ia consumatorului reglementri, standarde obligatorii referitoare la protec ia mediului nconjurtor

Creterea complexit ii produselor

Revolu ionarea sistemelor de produc ie (microelectronic, informatic, sisteme flexibile de fabrica ie) procese complexe sisteme integrate de produc ie cu ajutorul calculatorului (Computer Integrated Manufacturing- CIM) subsistemul calit ii asistat de calculator (Computer Aided Quality - CAQ)

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calit ii

1.2. Orientri actuale privind definirea calit ii produselor Conceptul general de calitate

n filozofie: calitatea este o categorie ce exprim sinteza lucrurilor i nsuirilor esen iale ale obiectelor, precum i ale proceselor

n logic: prin calitate se n elege un criteriu de ordin logic, dup care judec ile de predic ie se mpart n afirmative i negative (judec ile afirmative sunt acelea care enun apartenen a unei nsuiri la un obiect)

Definirea calit ii produselor David A. Garwin, profesor la Harvard Business School Orientarea calitatea reprezint o entitate atemporal, absolutul, fiind perceput de fiecare individ n mod subiectiv (idealismul lui spre Platon) perfec iune
calitatea nu poate fi msurat

Orientarea spre produs

Orientarea spre proces

calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului calitatea pote fi msurat exact calitatea este direct propor ional cu costurile calitatea este privit din perspectiva productorului/ prestatorului calitatea reprezint conformitatea cu cerin ele specificate (Crosby: conformance to requirements )
Asculta i prima dat orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic), interpretndu-l pe Beethoven, apoi asculta i aceea i simfonie interpretat de o orchestr oarecare. Ambele orchestre respect specifica iile. Nu fac nici o gre eal. Dar fi i aten i la deosebire! (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for Advancend Engineering Study, Cambridge, 1986, pag. 41)

Orientarea spre costuri Orientarea spre utilizator

calitatea nseamn performan e la un nivel accentabil al pre ului calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztoare pentru utilizare
Juran: fitness for use (fiecare client are preferin e individuale, care pot fi satisfcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor) Haist i Fromm: calitatea produsului reprezint coresponden a cu cerin ele clientului, cerin e referitoare la func ionalitate, pre , termen de livrare, siguran , fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri n utilizare, consultan etc

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calit ii

1.3. Cadrul conceptual al calit ii produselor i serviciilor definit de standardele ISO 9000
calitatea reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerin ele Not: termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar fi "slab", "bun" sau "excelent" termenul de "intrinsec", n opozi ie cu cel de "atribuit", semnific ceva ce exist ca o caracteristic permanent

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calit ii. Principii de baz i vocabular

calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n rela ie cu cerin ele calitatea este o variabil continu i nu discret cerin ele pie ei (ale clientului extern) cerin e contractuale cerin ele interne ale organiza iei cerin ele societ ii (obliga ii ce decurg din legi, regulamente, reguli, coduri etc., i ele vizeaz, n principal, protec ia vie ii, snt ii persoanelor i a mediului nconjurtor, valorificarea corespunztoare a resurselor naturale, conservarea energiei) Not: termenul de "implicit" semnific, de regul, faptul c, n practica curent, organiza ia, clien ii si i celelalte pr i interesate consider nevoia sau ateptarea respectiv ca fiind implicit cerin ele se pot referi la un produs sau la managementul calit ii organiza iei o cerin specificat este o cerin prevzut ntr-un document (standard, specifica ie, procedur etc.)
4

Cerin
expresie a unei nevoi sau a unei ateptri declarate, de regul implicit sau obligatorie

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calit ii

Caracteristic
trstur distinctiv

caracteristic poate fi intrinsec sau atribuit caracteristic poate fi calitativ sau cantitativ exist diferite tipuri de caracteristici (psihosenzoriale, fizice, func ionale, ergonomice, comportamentale, temporale)

Caracteristic a calit ii
caracteristic intrinsec a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerin

termenul de caracteristic "intrinsec" are semnifica ia c acea caracteristic este proprie unei entit i, mai ales ca o caracteristic permanent

o caracteristic atribuit unui produs, proces sau unui sistem nu reprezint o caracteristic a calit ii produsului, procesului sau sistemului respectiv)

Capabilitate Conformitate/ Neconformitate Defect

capacitatea unei organiza ii, a unui sistem sau a unui proces de a realiza un produs care va indeplini cerin ele referitoare la acel produs

ndeplinirea/ nendeplinirea unei cerin e nendeplinirea unei cerin e referitoare la o utilizate intentionat sau specificat

Rspundere juridic pentru produs ( product liability)

obliga ia ce revine productorului sau unei alte pr i de a despgubi pentru pierderile datorate unor daune corporale, materiale etc., cauzate de un produs

Securitate (safety)

starea n care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil
5

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calit ii

Produs

rezultat al unui proces (putnd fi material sau Not: imaterial, ori o combina ie a ncadrarea n una din cele patru categorii se realizeaz acestora) n func ie de elementul dominant asigurarea calit ii se refer n principal la produsele inten ionate

hardware (componente, subansamble etc.) software ( programe, proceduri, informa ii etc.) materiale procesate (processed materials) servicii (bancare, de asigurare, transport etc.)

Serviciu
rezultatul cel pu in al unei activit i care trebuie realizate la interfa a furni-zor client (fiind, n general, imaterial)

Not: prestarea unui serviciu poate implica, de exemplu: o activitate desfurat asupra unui produs material furnizat de client o activitate desfurat asupra unui produs imaterial furnizat de client livrarea unui produs imaterial crearea unei anumite ambian e pentru client

Ipostazele (fa etele) calit ii

calitatea rezultnd din definirea cerin elor referitoare la produs calitatea concep iei produsului calitatea conformit ii produsului cu concep ia sa calitatea rezultnd din sus inerea produsului pe durata ntregului su ciclu de via

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calit ii

2) Elemente de definire a managementului calit ii

2.1. Evolu ia modalit ilor de asigurare a calit ii Asigurarea calit ii prin control (pn n anii 50)
Orientare spre produs Control final (post-proces) Conformitatea cu specifica iile

Asigurarea calit ii prin metode statistice (anii 50)

Orientare spre proces Utilizarea metodelor statistice Prioritate acordat domeniului tehnic

Asigurarea calit ii prin motivarea personalului (anii 60- 70)

Orientare spre lucrtor Programe zero defecte (SUA) Cercurile calit ii ( Japonia) Grupe pentru rezolvarea problemelor (Europa)

Concepte integratoare de asigurare a calit ii (dupa anii 80)

Orientare spre client Angajarea conducerii Toate compartimentele ntreprinderii Antrenarea ntregului personal ntreaga traiectorie a produsului

Total Quality Control (TQC) Company Wide Quality Control ( CWQC) Total Quality Management (TQM), Total Quality (TQ)
7

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calit ii

2.2. Principalii precursori ai managementului calit ii W. Edward Deming

calitatea reprezint gradul previzionat al uniformit ii n procesele de ieire problemele referitoare la calitate se datoreaz n principal sistemului i nu lucrtorilor utilizarea metodelor statistice responsabilitatea pentru asigurarea i mbunt irea calit ii revine conducerii

Programul n 14 puncte referitor la mbunt irea calit ii i a productivit ii 1. Asigura i mbunt irea continu a calit ii produselor i serviciilor, pe baza unui plan 2. Adopta i o nou filozofie, renun nd la nivelul acceptabil al calit ii 3. Renun ati la controlul integral al produselor, introducnd metode de control statistic 4. Solicita i dovezi, din partea furnizorului, privind eviden a statistic a calit ii 5. Descoperi i problemele. Conducerea este cea care trebuie s se ocupe de mbunt irea continu a tuturor proceselor 6. Utiliza i metode moderne de instruire a ntregului personal din ntreprindere 7. Asigura i tuturor angaja ilor instrumentele necesare pentru desf urarea corespunztoare a activit ilor 8. Elimina i frica: ncuraja i comunicarea, astfel nct fiecare angajat s- i poat prezenta punctul de vedere n mod deschis 9. nltura i barierele dintre compartimentele ntreprinderii. Forma i echipe intercompartimentale, pentru identificarea problemelor i prevenirea apari iei lor n procesele ulterioare 10. Elimina i afi ele, sloganurile specifice muncii for ate. nainte de a urmri cre terea productivit ii, asigura i-v c aceasta nu este n defavoarea calit ii pe care trebuie s-o mbunt i i continuu 11. Revede i timpii de munc norma i, astfel inct s nu devin un obstacol n calea productivit ii sau a calit ii 12. Elimina i toate obstacolele care-i mpiedic pe oameni s fie mndri de munca lor. 13. Introduce i un program riguros de instruire a personalului, n rela ie cu evolu ia procedeelor, metodelor i tehnicilor utilizate n toate compartimentele ntreprinderii 14. Crea i o structur corespunztoare, la nivelul conducerii de vrf, care s asigure ndeplinirea celor 13 puncte
8

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calit ii

JOSEPH M. JURAN
calitatea nseamn corespunztor pentru utilizare (fitness for use ) trilogia calit ii (quality trilogy ) -planificarea calit ii (quality planing ) - inerea sub control a calit ii (quality control ) -mbunt irea calit ii (quality improvement ) spirala calit ii rolul esen ial n asigurarea calit ii revine conducerii de vrf a organiza iei toate compartimentele organiza iei sunt rspunztoare pentru calitate utilizarea metodelor statistice instruirea i motivarea personalului pentru mbunt irea calit ii Etapele mbunt irii continue a calit ii: 1. Convinge i-i pe ceilal i de necesitatea mbunt irii 2. Identifica i proiectele vitale (utiliznd diagrama Pareto) 3. Asigura i un progres n cunoa terea problemelor 4. Conduce i analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor 5. Determina i efectul schimbrilor propuse asupra personalului implicat i descoperi i posibilitatea de a nvinge rezisten a la aceste schimbri 6. Ac iona i pentru realizarea schimbrilor preconizate 7. Introduce i un sistem corespunztor de supraveghere a noului nivel al calit ii, care s nu frneze procesul mbunt irii continue
Planificarea calit ii inerea sub control a calit ii (n produc ie)

Costurile datorate calit ii necorespunztoare (% n costurile de produc ie) 40Defecte sporadice Domeniul ini al de varia ie al calit ii Noul domeniul de varia ie al calit ii mbunt irea calit ii

20-

0-

Pierderi cronice (posibilit i de mbunt ire) Lec ii nv ate

Trilogia calit ii (Sursa: Juran, J., M., op.cit. pag.21).

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calit ii

Armand V. Feigenbaum
calitatea reprezint ceea ce dore te clientul, n condi iile asigurrii unui raport optim ntre costurile de prevenire i costurile datorate defectrilor ciclul industrial rolul esen ial n asigurarea calit ii revine conducerii de vrf a ntreprinderii toate compartimentele din ntreprindere sunt rspunztoare pentru calitate implicarea fiecrui lucrtor n asigurarea calit ii reducerea continu a costurilor referitoare la calitate TOTAL QUALITY CONTROL ( TQC ) un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele ntreprinderii ( marketing, engineering, produc ie i service ) privind realizarea , men inerea i mbunt irea calit ii, n scopul satisfacerii totale a clientului, n condi ii de eficien (Feigenbaum, A.,V., Total Quality Control, Mc. Graw-Hill, New York, 1961 )

Total Quality Control

Tinerea sub control a proiectului nou Preproduc ie: Evaluarea calit ii Planificarea calit ii produselor i proceselor Planificarea calit ii materialelor Evaluare i control Studii speciale referitoare la calitate Tinerea sub control a materialelor Tinerea sub control a produsului Studii privind procesele speciale

Produse i procese: Evaluarea i inerea sub control a calit ii

( ( ( ( (

Feedback informa ional referitor la calitate Echipament informatic n domeniul calit ii calitate Instruire, orientare i dezvoltarea resurselor umane Servicii post-produc ie pentru cumprtori Managementul activit ilor referitoare la calitate

) ) ) ) )

Subsistemele Total Quality Control -TQC (Sursa: Feigenbaum, A., V., op.cit. pag.95).

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

10

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calit ii

Philip B. Crosby
calitatea nseamn conformitatea cu cerin ele (conformance to requirements ) conceptul zero defecte (totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat) dezvoltarea unei culturi a organiza iei n domeniul calittii Principiile de baz n realizarea calit ii: asigurarea conformit ii cu cerin ele asigurarea calit ii prin prevenire promovarea conceptului zero defecte msura calit ii o reprezint costurile datorate nesatisfacerii cerin elor (quality is free )

Programul n 14 puncte
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. implicarea conducerii grupe de control a calit ii msurarea calit ii costurile referitoare la calitate cuno tin e n domeniul calit ii ac iuni corective plan zero defecte instruirea lucrtorilor ziua calit ii definirea obiectivelor stabilirea cauzelor defectelor recunoa terea meritelor grupe de exper i a ncepe mereu cu nceputul

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

11

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calit ii

Kaoru Ishikawa
calitatea nseamn satisfacerea cerin elor clien ilor i este msurabil calitatea este mai important dect ob inerea unui profit imediat internalizarea rela iei client-furnizor (next process is your customer ) promovarea unui management participativ colaborare permanent ntre compartimentele ntreprinderii implementarea cercurilor calit ii ( quality circles ) utilizarea metodelor statistice (permit rezolvarea a circa 95% din problemele referitoare la calitate )

Company Wide Quality Control ( CWQC )

asigurarea calit ii inerea sub control a calit ii inerea sub control a costurilor, cantit ilor i termenelor de livrare

inerea sub control a tuturor activit ilor ( PDCA)

inerea sub control a calit ii

Asigurarea calit ii
inerea sub control a dezvoltrii noilor produse

Cercurile calit ii

Componentele de baz ale Company Wide Quality Control- WQC (Sursa: Ishikawa,K., op.cit. pag. 93).

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

12

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calit ii

2.3 Definirea managementului calit ii Managementul calit ii reprezint totalitatea activit ilor desfurate pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate ale unei organiza ii
Managementul calit ii reprezint ansamblul activit ilor func iei generale de management care determin: politica n domeniul calit ii obiectivele i responsabilit ile i le implementeaz n cadrul sistemului calit ii prin mijloace cum ar fi: planificarea calit ii inerea sub control a calit ii asigurarea calit ii mbunt irea calit ii Activit i coordonate prin care se orienteaz i se ine sub control o organiza ie n ceea ce privete calitatea. Not: Orientarea i inerea sub control a unei organiza ii implic, n general: stabilirea politicii referitoare la calitate stabilirea obiectivelor calit ii planificarea calit ii inerea sub control a calit ii asigurarea calit ii mbunt irea calit ii

SR ISO 8402: 1995 Managementul calit ii i asigurarea calit ii Vocabular

SR EN ISO 9000:2006 "Sisteme de management al calit ii. Principii fundamentale i vocabular"

managementul calit ii este parte integrant a managementului organiza iei rolul de coordonare revine conducerii de varf participarea ntregului personal

Sistemul de management al calit ii sistem de management prin care se orienteaz i se ine sub control o organiza ie n ceea ce privete calitatea
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

13

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calit ii

3) Func iile managementului calit ii

planificarea calit ii organizarea activit ilor referitoare la calitate coordonarea activit ilor referitoare la calitate antrenarea personalului pentru realizarea calit ii inerea sub control a calit ii asigurarea calit ii mbunt irea calit ii

Planificarea calit ii reprezint ansamblul activittilor prin intermediul crora se determin principalele obiective ale organiza iei n domeniul calit ii, precum i resursele necesare pentru realizarea lor planificare strategic/ planificare opera ional SR ISO 8402: 1995 Managementul calit ii i asigurarea calit iiVocabular SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calit ii. Principii de baz i vocabular activit ile prin care se stabilesc obiectivele i cerin ele referitoare la calitate, precum i cerin ele privind implementarea elementelor sistemului calit ii parte a managementului calit ii axat pe stabilirea obiectivelor calit ii i care specific procesele opera ionale i resursele aferente pentru realizarea obiectivelor calit ii

Organizarea activit ilor referitoare la calitate reprezint ansamblul proceselor prin care aceste activit i sunt determinate, grupate ntr-o structur logic i repartizate pe entit ile organizatorice stabilite Coordonarea activittilor referitoare la calitate reprezint ansamblul proce-selor prin care se armonizeaz deciziile i ac iunile organiza iei i ale subsistemelor sale, n scopul realizrii obiectivelor calit ii Antrenarea personalului pentru realizarea calit ii reprezint totalitatea proceselor prin care personalul organiza iei este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor referitoare la calitate, lund n considerare factorii motiva ionali
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

14

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calit ii

inerea sub control a calit ii reprezint ansamblul activit ilor de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calit ii, n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficien elor i prevenirii apari iei lor n procesele ulterioare SR ISO 8402 : 1995 Managementul calit ii i asigurarea calit iiVocabular SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calit ii. Principii de baz i vocabular implic tehnici i activit i cu caracter opera ional, care au ca scop att monitorarea proceselor, ct i eliminarea cauzelor performan elor necorespunztoare, n toate etapele cercului calit ii, n vederea ob inerii unei eficien e corespunztoare parte a managementului calit ii axat pe ndeplinirea cerin elor referitoare la calitate

inspec ia calit ii (quality inspection, controle) supravegherea calit ii (quality surveillance ) auditul calit ii (quality audit ) analiza efectuat de conducere(management review) evaluarea eficien ei sistemului calittii Asigurarea calit ii reprezint ansamblul activittilor preventive, prin care se ur mrete, n mod sistematic, s se asigure eficacitatea activit ilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare i inere sub control, n scopul de a garanta ob inerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit ansamblul activit ilor prestabilite i sistematice, desfurate n cadrul sistemului calit ii i demonstrate att ct este necesar, pentru a da ncredere corespunztoare c o entitate va satisface cerin ele referitoare la calitate asigurarea intern a calit ii asigurarea extern a calit ii parte a managementului calit ii axat pe furnizarea ncrederii c cerin ele referitoare la calitate vor fi ndeplinite
15

SR ISO 8402 : 1995 Managementul calit ii i asigurarea calit iiVocabular SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calit ii. Principii de baz i vocabular

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calit ii

Imbunt irea calit ii reprezint activittile desfurate n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n vederea mbunt irii performan elor tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bun a cerin elor clien ilor, n condi ii de eficien

SR ISO 8402 : 1995 Managementul calit ii i asigurarea calittiiVocabular SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calit ii. Principii de baz i vocabular

ac iunile ntreprinse n ntreaga organiza ie n vederea creterii eficacit ii i eficien ei activit ilor i proceselor, n scopul de a ob ine avantaje sporite, att pentru organiza ie, ct i pentru clien ii si parte a managementului calit ii axat pe creterea abilit ii organiza iei de a satisface cerin ele referitoare la calitate Not: cerin ele se pot referi la: eficacitate eficien trasabilitate msura n care sunt realizare activit ile planificate i sunt ob inute rezultatele prevzute rela ia dintre rezultatele ob inute i resursele utilizate abilitatea de a regsi istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat n considerare Not: n cazul unui produs, trasabilitatea se poate referi la: originea materialelor utilizate i a componentelor produsului istoricul realizrii produsului distribu ia i localizarea produsului dup livrare activit i desfurate n mod sistematic pentru a crete abilitatea organiza iei de a satisface cerin ele

Eficacitate Eficien

Trasabilitate

mbunt ire continu

Procesul de stabilire a obiectivelor i de identificare a opotunit ilor de mbunttire este un proces continuu, care se bazeaz pe constatrile i concluziile auditurilor, analiza datelor, analizele efectuate de conducere i pe alte mijloace i care conduce, n general, la ac iuni corective sau preventive
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

16

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calit ii

4) Orientri actuale n managementul calit ii

Orientarea tehno- managerial
responsabilitatea pentru calitate revine, n principal, managerilor este important mbunt irea proceselor utilizarea metodelor statistice programul n 14 puncte a lui Deming

Orientare sistematic
accentul pe analiza riguroas i mbu-nt irea progresiv a proceselor de proiectare i realizare a produselor managerul are un rol mai pu in impor-tant

Orientare sistemist
accentul pe schimbarea viziunii la nivelul conducerii i a tuturor lucrtorilor utilizarea eficient a instrumentelor de analiz depinde de manager

Orientarea ra ionalist - responsabilizant

accentul pe responsabilitatea individual a lucrtorilor, pe con tientizarea lor promovarea principiului zero defecte integrarea viziunii ra ionaliste n comportamentul individului

Total Quality Management (TQM)

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

17