Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii.

Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

Capitolul 4 MODELE DE SISTEME DE MANAGEMENT AL CALIT II ISO 9000

1. Evolu ia standardelor interna ionale ISO 9000 2. n ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000 3. Structura general a standardelor ISO 9000 4. Etapele implementrii sistemului de management al calit ii 5. Cerin ele ISO 9001:2008 management al calit ii referitoare la sistemul de

6. Avantajele sistemelor de management al calit ii bazate pe standardele ISO 9000 7. Documenta ia sistemului de management al calit ii 8. Studii de caz

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

1. Evolu ia standardelor interna ionale ISO 9000

Standardele interna ionale ISO 9000 sunt standarde generale, care con in cerin e referitoare la sistemul de management al calit ii organiza iilor i recomandri privind mbunt irea performan elor acestora.

Standardele interna ionale ISO 9000 referitoare la sistemele de management calit ii reprezint rezultatul unui ndelungat proces de evolu ie, care a debutat n anii '60 n SUA. Pentru asigurarea securit ii echipamentelor, NASA - n calitate de organism coordonator al programelor spa iale americane - a ini iat o serie de specifica ii referitoare la calitate. Acestea au devenit obligatorii pentru to i furnizorii i distribuitorii echipamentelor respective.

Prima ncercare de standardizare n domeniul asigurrii calit ii a costituit-o standardul american MIL-Q-9858A, elaborat n anul 1963, n domeniul militar.

Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calit ii pentru centralele termo - energetice (standardele canadiene CSA -Z.299) i mai trziu pentru cele nucleare, domenii n care se impunea definirea unor exigen e deosebite privind securitatea echipamentelor. n Romnia, n domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 - AQ 04, pe baza celor canadiene. n anul 1980, GATT (n prezent Organiza ia Mondial a Comer ului) adopt "Acordul privind barierele tehnice n comer ", denumit i "Codul standardelor". Pentru a evita transformarea sistemelor na ionale de certificare n adevrate obstacole n calea comer ului mondial, documentul respectiv recomanda, pentru prima dat, ca aceste sisteme s se bazeze pe standarde intena ionale.

Luand n considerare aceast recomandare, n anul 1987, Comitetul Tehnic al Organiza iei Interna ionale de Standardizare ISO/TC 176 "Managementul calit ii i asigurarea calit ii", elaboreaz standardele din familia ISO 9000. n acelai an, standardele ISO 9000 au fost preluate ca standarde europene i, ntr-o perioad relativ scurt, au fost adoptate ca standarde na ionale n circa 100 de ri. Pentru lrgirea domeniului lor de aplicare i n vederea eliminrii neajunsurilor constatate de utilizatori, standardele ISO 9000 au fcut obiectul unor revizuiri, n anii 1994, 2000, 2005 i 2008. n Romnia, aceste standarde au fost adoptate ca standarde na ionale n anul 1991, sub forma seriei SR ISO 9000.

2
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

2. n ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000

Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate n scopul facilitrii rela iilor comerciale, mai ales la nivel regional i interna ional i pentru a da mai mult ncredere clien ilor privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface n mod constant cerin ele referitoare la calitatea produselor/ serviciilor.

organiza ia urmrete s-i mbunt easc n scopul mbunt irii performan ele, prin implementarea unui sistem de management al calit ii eficient performan elor n situa ii contractuale, clientul prevede prin contract anumite cerin e privind sistemul de management al calit ii organiza iei ntre o organiza ie i clientul acesteia pentru ob inerea unei sistemul de management al calit ii organiza iei este aprobri sau n scopul evaluat de ctre client, n scopul recunoaterii nregistrrii de ctre o conformit ii acestuia cu standardul de referin secund parte sistemul de management al calit ii este evaluat de ctre organismul de certificare, organiza ia n cauz men innd acest sistem pentru to i clien ii si, cu n scopul certificrii de excep ia situa iilor n care, prin contract, se stabilesc alte cerin e. ctre o ter parte Adoptarea unei asemenea solu ii este avantajoas, pentru c permite reducerea numrului evalurilor sistemului de management al calit ii organiza iei, efectuate de clien i.

3
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

3. Structura general a standardelor ISO 9000:2000 ISO 9000

Sisteme de management al calit ii. Principii de baz i vocabular Sisteme de management al calit ii. Cerin e Conducerea unei organiza ii ctre un succes durabil. O abordare bazat pe managementul calit ii Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calit ii i/sau de management de mediu

ISO 9001 ISO 9004

ISO 19011

definirea unui singur model de sistem de management al calit ii, utilizabil n scopuri externe (ISO 9001), spre deosebire de edi ia din anul 1994 care cuprindea trei asemenea modele: ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003; definirea unui model de sistem de management al calit ii, orientat spre asigurarea unei performan e durabile a organiza iei (ISO 9004); structurarea elementelor sistemului de management al calit ii n cadrul ambelor modele, potrivit ciclului PEVA; orientarea politicii calit ii ctre mbunt irea continu a proceselor organiza iei i rezultatelor acestora, asigurndu-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale organiza iei, n cadrul politicii sale generale; asigurarea uni sistem informa ional eficient, care s permit evaluarea riguroas a gradului de ndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate i mbunt irea continu a rezultatelor ob inute; accentul se pune pe eficacitatea proceselor n mai mare msur dect pe documentarea acestora; facilitarea procesului de autoevaluare a msurii n care sunt ndeplinite cerin ele prevzute de standardele ISO 9000; asigurarea unei compatibilit i sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la sistemele de management de mediu.

4
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

Standardul ISO 9000:2005

descrie principiile pricipiile fundamentale ale managementului calit ii precizeaz terminologia specific referitoare la aceste sisteme

Principiile de baz ale managementului calit ii

organiza ia depinde de clien ii si i din acest motiv trebuie identificate cerin ele prezente i viitoare ale orientare ctre client clien ilor, asigurndu-se satisfacerea lor integral conducerea asigur definirea unitar a scopului organiza iei i mediul n care oamenii se pot implica leadership total pentru realizarea obiectivelor acesteia lucrtorii de la toate nivelurile reprezint elementul central al unei organiza ii i implicarea lor total implicarea permite ca abilit ile lor s fie valorificate pentru personalului maximizarea rezultatelor organiza iei un rezultat dorit este ob inut mai eficient atunci cnd resursele i activit ile corespunztoare sunt abordare procesual abordate ca un proces identificarea, n elegerea i conducerea sistemului de procese intercorelate pentru un anumit obiectiv, abordare sistemic la contribuie la asigurarea eficien ei i eficacit ii nivelul conducerii organiza iei organiza ia trebuie s urmreasc mbunt irea continu a tuturor proceselor sale, ncepnd cu studiile de marketing pentru identificarea cerin elor mbunt ire i pn n etapa utilizrii; procesul mbunt irii continu continue trebuie abordat prin prisma ciclului PEVA deciziile trebuie s se bazeze pe analiza datelor i informa iilor; se recomand ca nainte de a fi abordare pe baza de utilizate pentru rezolvarea problemelor i luarea fapte n luarea unor decizii, datele s fie verificate riguros deciziilor asemenea rela ii au un impact favorabil asupra rela ii reciproc capacit ii organiza iei i a furnizorilor si de a a avantajoase cu ob ine rezultatele ateptate. furnizorii

5
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

Standardul ISO 9001:2008

specific cerin ele referitoare la sistemul de management al calit ii, aplicabile atunci cnd o organiza ie trebuie s demonstreze aptitudinea sa de a furniza produse care satisfac cerin ele clien ilor i cele decurgand din reglementrile aplicabile cerin ele referitoare la sistemul de management al calit ii sunt complementare celor prevzute n specifica iile produselor reprezint standardul de referin pentru certificarea sistemului de management al calit ii, devenind baza pentru recunoaterea reciproc a certificatelor pe plan interna ional

Standardul ISO 9004:2009

furnizeaz recomandri pentru ob inerea unui succes durabil pentru orice organiza ie ntr-un mediu complex, solicitant i mereu n schimbare, printr-o abordare bazat pe managementul calit ii; succesul durabil al unei organiza ii este ob inut prin capabilitatea sa de a ndeplini necesit ile i ateptrile clien ilor si i ale altor pr i interesate, pe termen lung i n mod echilibrat; succesul durabil poate fi ob inut printr-un management eficace al organiza iei, prin contientizarea mediului organiza iei, prin nv are i prin aplicarea corespunztoare a mbunt irilor i a inova iilor; promoveaz autoevaluarea ca un instrument important pentru analiza nivelului de maturitate al organiza iei, referitor la leadership, strategie, sistemul de management, resursele i procesele sale, pentru a identifica punctele tari i slabe, precum i oportunita ile de mbunt ire i de inovare. nu este destinat pentru utilizri n situa ii contractuale, reglementate sau n scopul certificrii. nu reprezint un ghid pentru aplicarea standardului ISO 9001. nu este un standard de referin pentru auditul sistemului de management al calit ii, n scopul certificrii acestuia

6
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

Standardul interna ional ISO 9004 ofer o perspectiv mai larg asupra manage-mentului calit ii dect ISO 9001: abordeaz necesit ile i ateptrile tuturor pr ilor interesate relevante; furnizeaz ndrumri pentru mbunt irea continu i sistematic a perfor-man ei globale a organiza iei. Standard interna ional ISO 9004 a fost elaborat astfel nct s fie men inut coeren a cu ISO 9001 i pentru a fi compatibil cu alte standarde de sisteme de management. Astfel de standarde se completeaz reciproc dar pot fi utilizate i independent.
mbunt irea continu a sistemului de management al calit ii

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

CLIENT CERIN E
MANAGEMENTUL RESURSELOR MSURARE, ANALIZ, MBUNT IRE

CLIENT SATISFAC IE

INTRRI INTRRI

REALIZAREA PROCESE PRODUSULUI

PRODUS

IEIRI

Fig. 1 Modelul de abordare procesual a sistemului de management al calit ii n viziunea standardelor ISO 9000 (Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2008, pag. 5).

4 Etapele implementrii sistemului de management al calit ii

determinarea nevoilor si ateptrilor clien ilor i ale altor pr i interesate definirea politicii i a obiectivelor organiza iei referitoare la calitate determinarea proceselor i stabilirea responsabilit ilor pentru realizarea obiectivelor determinarea i furnizarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor stabilirea metodelor de evaluare a eficacit ii i eficien ei fiecrui proces utilizarea acestor metode pentru evaluarea eficacit ii i eficien ei fiecrui proces definirea i aplicarea unui program de mbunt ire continu a sistemului de management al calit ii

7
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

5. Cerin ele ISO 9001:2008 referitoare la sistemul de management al calit ii

1. 2. 3. 4. 5. sistemul de management al calit ii (cerin e generale); responsabilitatea conducerii; managementul resurselor; realizarea produselor; msurare, analiz i mbunt ire.

1. Sistemul de management al calit ii

cerin e generale cerin e referitoare la documenta ie aspecte generale manualul calit ii inerea sub control a documentelor inerea sub control a nregistrrilor

2. Responsabilitatea conducerii
angajamentul conducerii orientare spre client politica referitoare la calitate planificare obiectivele referitoare la calitate planificarea sistemului de management al calit ii responsabilitate, autoritate i comunicare responsabilitate i autoritate reprezentantul conducerii comunicarea intern analiza efectuat de conducere aspecte generale datele de intrare ale analizei datele de iesire ale analizei

3. Managementul resurselor
asigurarea resurselor resurse umane aspecte generale competen e, contientizre, instruire infrastructur mediul de lucru

8
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

4. Realizarea produsului
planificarea realizrii produsului procese referitoare la rela ia cu clientul determinarea cerin elor ref. la produs analiza cerin elor referitoare la produs comunicarea cu clientul proiectare i dezvoltare planificarea proiectrii i dezvoltrii date de intrare ale proiectrii/ dezvoltrii date de ieire ale proiectrii/ dezvoltrii analiza proiectrii i dezvoltrii verificarea proiectrii i dezvoltrii validarea proiectrii i dezvoltrii inerea sub control a modificrilor n proiectare i dezvoltare aprovizionare procesul de aprovizionare informa ii referitoare la aprovizionare verificarea produselor achizi ionat produc ie i furnizare de servicii inerea sub control a prod./ furniz.serviciilor validarea proceselor de produc ie i de furnizare de servicii identificare i trasabilitate proprietatea clientului pstrarea produsului inerea sub control a dispozituvelor de msurare i monitorizare

5. Msurare, analiz i mbunt ire

aspecte generale monitorizare i analiz satisfac ia clientului audit intern monitorizarea i evaluarea proceselor monitorizarea i evaluarea produsului inerea sub control a produsului neconform analiza datelor mbunt ire mbunt ire continu ac iuni corective ac iuni preventive

9
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

(1) Sistemul de management al calit ii

1.1. Cerin e generale Pentru implementarea unui sistem de management al calit ii care s respecte cerin ele definite de standardul ISO 9001, organiza ia trebuie, mai nti, s asigure: identificarea proceselor corespunztoare sistemului de management al calit ii; determinarea succesiunii i a interac iunii acestor procese; determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru inerea sub control a proceselor; disponibilitatea resurselor necesare pentru monitorizarea proceselor; monitorizarea i analiza proceselor; implementarea de ac iuni necesare pentru ob inerea rezultatelor planificate i mbunt irea continu a proceselor. 1.2.Cerin e referitoare la documenta ie a) Aspecte generale Documenta ia sistemului de management al calit ii trebuie s includ: politica i obiectivele organiza iei n domeniul calit ii; un manual al calittii; procedurile documentate cerute de standardul ISO 9001; documentele necesare organiza iei pentru a asigura planificarea, desfura-rea i inerea sub control a eficacit ii proceselor sale; nregistrrile cerute de standardul ISO 9001. b) Manualul calit ii Cerin e principale Manualul calit ii trebuie s cuprind: domeniul de aplicare a sistemului de management al calit ii; procedurile documentate care au fost stabilite pentru sistemul de management al calit ii organiza iei; o descriere a interac iunilor dintre procesele sistemului de management al calit ii.

10
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

c) inerea sub control a documentelor Cerin e principale Pentru inerea sub control a documenta iei sistemului de management al calit ii trebuie elaborat o procedur documentat, care s prevad modalitatea de desfurare a urmtoarelor activit i: aprobarea documentelor nainte de a fi utilizate; analiza i actualizarea documentelor; asigurarea disponibilit ii documentelor acolo unde acestea sunt necesare; identificarea documentelor i asigurarea lizibilit ii acestora; identificarea i tinerea sub control a distribuirii documentelor de provenien extern (documente provenind de la clien i, reglementri aplicabile etc.); identificarea corespunztoare a documentelor perimate (nevalabile) sau retragerea acestora, pentru a preveni utilizarea lor neinten ionat. d) inerea sub control a nregistrrilor Cerin e principale Pentru inerea sub control a nregistrrilor referitoare la sistemul de management al calit ii trebuie elaborat o procedur documentat, care s prevad modalitatea de desfurare a urmtoarelor activit i: identificarea nregistrrilor i asigurarea lizibilit ii acestora; arhivarea i pstrarea nregistrrilor pe o durat determinat; retragerea nregistrrilor nevalabile.

(2) Responsabilitatea conducerii

Cerin e principale: angajamentul conducerii organiza iei privind implementarea i mbunt i-rea continu a sistemului de management al calit ii; demonstrarea orientrii ctre client a organiza iei; definirea politicii organiza iei referitoare la calitate; planificarea obiectivelor referitoare la calitatea produselor i a sistemului de management al calit ii; stabilirea responsabilit ilor i a unui sistem corespunztor de comunicare; desemnarea "reprezentantului conducerii", care s asigure men inerea conformit ii sistemului de management al calit ii cu standardul de referin ; efectuarea de analize periodice, la nivelul conducerii organiza iei, pentru evaluarea conformit ii sistemului de management al calit ii cu standardul de referin .

11
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

(3) Managementul resurselor

Cerin e principale: asigurarea resurselor necesare pentru implementarea i men inerea sistemului de management al calit ii; asigurarea competen elor necesare prin programe corespunztoare de instruire i de contietizare a personalului; asigurarea elementelor de infrastructur necesare (cldiri, echipamente, servicii suport) i a unui mediu de lucru corespunztor.

(4) Realizarea produsului

4.1. Planificarea realizrii produsului Cerin e principale: determinarea obiectivelor i a cerin elor referitoare la produs; definirea proceselor i alocarea resurselor necesare pentru realizarea produsului; stabilirea sistemului de verificare i de monitorizare specifice produsului; stabilirea nregistrrilor necesare pentru a dovedi desfurarea corespun-ztoare a proceselor.

4.2. Procese n rela ie cu clientul Cerin e principale: determinarea cerin elor referitoare la produs (cerin ele clientului, cerin e legale etc.); analiza cerin elor referitoare la produs, pentru a se stabili dac ntreprinderea are capacitatea de a ndeplini aceste cerin e; stabilirea unui sistem corespunztor de comunicare cu clientul, pentru a se asigura rezolvarea operativ a tuturor problemenlor care ar putea s apar n interpretarea cerin elor acestuia.

12
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

4.3. Proiectarea i dezvoltarea (produsului) Cerin e principale: planificarea proiectrii i dezvoltrii produsului, astfel nct s fie satisfcute integral cerin ele clientului: stabilirea etapelor proiectrii, analiza, verifica-rea i validarea fiecrei etape; identificarea, documentarea i analiza datelor de intrare ale proiectrii produsului: cerin e referitoare la performan ele produsului, cerin e legale, informa ii referitoar la un proiect similar realizat anterior etc.; analiza, verificarea i validarea proiectrii pentru fiecare produs. 4.4. Aprovizionare Cerin e principale: specificarea clar a cerin elor referitoare la produsele (materii prime, materiale etc.) care urmeaz s fie achizi ionate, n documentele de aprovizionare; evaluarea i selectarea subcontractan ilor pe baza capacit ii lor de a satisface cerin ele impuse; verificarea produselor achizi ionate (materii prime, materiale etc.) la primire i , dac este cazul, la sediul furnizorilor. 4.5. Produc ie i furnizare de servicii a) inerea sub control a proceselor de produc ie i a furnizrii serviciului Cerin e principale: disponibilitatea informa iilor referitoare la caracteristicile produsului; disponibilitatea instruc iunilor de lucru necesare; utilizarea unor utilaje, echipamente corespunztoare i asigurarea unui mediu de lucru adecvat; disponibilitatea i utilizarea dispozitivelor de msurare i de monitorizare necesare; monitorizarea parametrilor proceselor i a caracteristicilor produselor; desfurarea corespunztoare a activit ilor de livrare i prestarea serviciilor postlivrare; stabilirea unor criterii clare pentru evaluarea competen elor profesionale necesare.

13
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

b) Validarea proceselor de produc ie i de furnizare de servicii Cerin e principale: definirea criteriilor pentru analiza i aprobarea proceselor; aprobarea utilizrii echipamentelor i a calificrii personalului; aprobarea utilizrii de metode i proceduri specifice; definirea cerin elor referitoare la nregistrrile necesare.

c) Identificarea i trasabilitatea produsului Cerin e principale: identificarea produselor, n fiecare din etapele de realizare, prin marcaje corespunztoare; asigurarea trasabilit ii produsului, printr-o identificare unic. d) Proprietatea clientului (produs furnizat de client) Cerin e principale: verificarea la primire a produselor furnizate de client; asigurarea depozitrii i verificarea periodic a acestor produse; asigurarea identificrii lor, printr-un marcaj corespunztor. e) Pstrarea produsului Cerin e principale men inerea conformit ii produsului (componentelor) pe parcursul procesului de prelucrare i de livrare printr-un sistem corespunztor de identificare, manipulare, ambalare, depozitare i de protec ie; stabilirea responsabilit ilor pentru primirea i expedierea produselor; asigurarea unei manipulri corespunztoare a produselor, astfel nct s se evite deteriorarea acestora; asigurarea condi iilor corespunztoare de depozitare a produselor, astfel nct s poat fi men inute caracteristile acestora; verificarea periodic a produselor n timpul depozitrii, pentru a se putea lua msurile necesare pentru remedierea eventualelor abateri constate.

14
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

f) inerea sub control a echipamentelor de monitorizare i msurare Cerin e principale: etalonarea sau verificarea dup caz a echipamentelor de monitorizare i msurare utilizate, ajustarea/ reajustarea acestora; asigurarea protec iei echipamentelor mpotriva reglajelor neautorizate. identificarea i ntre inerea corespunztoare a echipamentelor; pstrarea nregistrrilor referiotare la etalonri i verificri.

(5) Msurare, analiz i imbunt ire

5.1 Generalit i Cerin e demonstrarea conformit ii produsului; asigurarea conformit ii sistemului de management al calit ii; mbunt irea continu a eficacit ii sistemului de management al calit ii. 5.2 Monitorizare i evaluare a) evaluarea satisfac iei clientului stabilirea metodelor necesare pentru evaluarea satisfac iei clientului; monitorizarea informa iilor referitoare la satisfac ia clientului; b) auditul intern Cerin e principale: auditurile interne trebuie planificate n func ie de complexitatea domeniului/ zonei auditate i trebuie efectuate de "personal independent"; rezultatele auditurilor trebuie nregistrate (n "raportul de audit") i trebuie aduse la cunotin a conducerii domeniului/ zonei auditate, care va lua msurile corective necesare pentru eliminarea neconformit ilor constatate; aplicarea msurilor corective stabilite va fi verificat cu prilejul auditului urmtor; responsabilit ile i cerin ele privind planificarea i efectuarea auditurilor trebuie definite ntr-o procedur documentat.

15
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

c) Monitorizarea i evaluarea conformit ii proceselor Cerin e utilizarea de metode corespunztoare pentru monitorizarea i evaluarea proceselor sistemului de management al calit ii pentru a demonstra capabilitatea acestora de a ob ine rezultatele planificate; desfurarea de ac iuni corective pentru eliminarea cauzelor neconformi-t ii proceselor. d) Monitorizarea i evaluarea conformittii produsului Cerin e monitorizarea i msurarea caracteristicilor produsului pentru a stabili dac sunt satisfcute cerin ele referitoare la produs; pstrarea dovezilor privind conformitatea produsului cu cerin ele. 5.3 inerea sub control a produsului neconform Cerin e identificarea i izolarea produsului neconform de cele conforme, pentru a se evita utilizarea lui neinten ionat n procesele ulterioare; stabilirea responsabilit ilor pentru tratarea produsului neconform; stabilirea modului de tratare a produsui neconform (remediere, rebutare, acceptarea produsului cu derogare etc); pstrarea nregistrrilor referitoare la neconformit i i la ac iunile ntreprinse.

5.4 Analiza datelor Cerin e Analiza datelor trebuie s furnizeze informa ii cu privire la: satisfac ia clientului; conformitatea produsului cu cerin ele specificate; caracteristicile i evolu ia proceselor i produselor; furnizorii organiza iei n cauz.

16
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

5.5 mbunt ire a) mbunt ire continu Cerin e mbunt irea continu a eficacit ii sistemului de management al calit ii, lund n considerare rezultatelor auditurilor, rezultatele analizei datelor i a analizei efectuate de conducerea organiza iei b) Ac iuni corective Cerin e: stabilirea de ac iuni pentru eliminarea cauzelor neconformit ilor aprute i pentru prevenirea repetrii acestora; trebuie s existe proceduri documentate referitoare la analiza neconformi-t ilor, determinarea cauzelor acestora i a ac iunilor necesare pentru eliminarea lor; pstrarea nregistrrilor referitoare la rezultatele ac iunilor corective.

Procedurile documentate trebuie s permit rezolvarea operativ a reclama iilor clien ilor, respectiv a neconformit ilor constatate inainte de livrarea produsului finit.

d) Ac iuni preventive Cerin e: ini ierea de ac iuni preventive, pentru a evita apari ia neconformit ilor; trebuie s existe proceduri documentate referitoare la determinarea ac iunilor preventive necesare; pstrarea nregistrrilor referitoare la rezultatele ac iunilor preventive.

17
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

6. Avantajele sistemelor de management al calit ii bazate pe standardele ISO 9000

Avantajele sistemelor de management al calit ii n rela ia cu clien ii

dobndirea unui avantaj fa de concuren i; mbunt irea imaginii organiza iei pe pia ; mbunt irea calit ii produselor oferite clien ilor; rela ii mai bune cu clien ii, creterea satisfac iei acestora; prevenirea pierderilor datorate reclama iilor clien ilor.

Avantajele de ordin intern ale sistemelor de management al calit ii

mbunt irea planificrii i inerii sub control a proceselor organiza iei; realizarea unor produse i servicii conforme specifica iilor; o mai bun organizare a muncii, definirea clar a responsabilit ilor; asigurarea capabilit ii proceselor privind realizarea de produse corespunztoare cerin elor; consecven n indeplinirea sarcinilor i n aplicarea tehnologiilor; motivarea personalului pentru mbunt irea calit ii; creterea eficien ei n desfurarea activit ilor.

Toate avantajele men ionate mai sus, n rela ia cu clien ii i cele de ordin intern, asigur premisele necesare pentru mbunt irea rezultatelor economicofinanciare ale ntreprinderii: creterea volumului vnzrilor, a cotei de pia i a profitului.

18
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

7. Documenta ia sistemului de management al calit ii

Importan : pentru inerea sub control a tuturor proceselor ntreprinderii, facilitnd monitorizarea lor i determinarea rezultatelor ob inute, astfel nct s fie identificate msurile corective sau de mbunt ire necesare.

Structura general a documenta iei sistemului de management al calit ii

Con inutul documentelor

Manualul calit ii (nivelul A) Procedurile sistemului de management al calit ii (nivelul B) Instruc iuni de lucru i alte documente referitoar e la sistemul de managmeent al calit ii (nivelul C) Descrie sistemul de management al calit ii organiza iei, n conformitate cu politica i obiectivele referitoare la calitate declarate Descriu procesele intercorelate i modul de desfurare a activit ilor necesare pentru implementarea sistemului de management al calit ii

Documente de lucru detaliate

Fig. 4 Structura ierarhic a documenta iei sistemului de management al calit ii

(Sursa: Standardul SR ISO/TR 10013:2003- Linii directoare pentru documenta ia sistemului de management al calit ii, pag. 15).

Se recomand ca documenta ia sistemului de management al calit ii s fie limitat la strictul necesar, astfel nct acestea s poat fi utilizate efectiv i inute la zi.

19
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

Manualul calit ii
Manualul calit ii este un document care descrie sistemul de management al calit ii unei ntreprinderii, servind ca referin permanent n implementarea i men inerea acestui sistem.

Avantajele manualului calit ii

faciliteaz n elegerea unitar a politicii calit ii; faciliteaz realizarea obiectivelor, prin definirea structurii organizatorice i a responsabilit ilor privind realizarea i mbunt irea calit ii; mbunt ete comunicarea n interiorul organiza iei i n rela iile acesteia cu clien ii i partenerii si; contribuie la crearea unei imagini favorabile n rela iile cu clien ii, favoriznd ctigarea ncrederii acestora c cerin ele lor vor fi satisfcute; asigur instruirea unitar a personalului ntreprinderii, privind sistemul de management al calit ii i faciliteaz contientizarea acestuia n ceea ce privete impactul propriei activit i asupra calit ii produsului finit; asigur accesul imediat la documentele sistemului de management al calit ii i faciliteaz gestionarea acestora; servete ca document principal pentru auditul sistemului de management al calit ii.

De regul, o ntreprindere are un singur manual al calit ii. n cazul organiza iilor mari pot fi elaborate mai multe manuale ale calit ii, i anume: un manual al calit ii la nivelul organiza iei; manuale ale calit ii pentru fiecare compartiment (marketing, produc ie, comercial etc.).

20
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

Con inutul i forma de prezentare a manualului calit ii

Gradul de detaliere i forma de prezentare a manualului calit ii difer n func ie de nevoile specifice ale organiza iei

Pentru ca manualul calit ii s devin un instrument eficient n implementarea i men inerea sistemului de management al calit ii ntreprinderii, el trebuie s in seama de situa ia concret a acesteia, bazndu-se pe practicile deja existente n domeniul asigurrii calit ii. Este, de aceea, preferabil ca manualul calit ii s fie elaborat de ntreprindere, cu for e proprii.

Responsabilitate a redactrii i administrrii manualului calit ii

revine, de regul, efului compartimentului calitate din ntreprindere. Not: Att la elaborarea manualului calit ii, ct i n cazul modificrilor ulterioare ale acestuia, vor fi consultate compartimentele sau persoanele direct implicate n activit ile care au inciden asupra calit ii.

Administrarea manualului calit ii

se realizeaz de ctre compartimentul calitate, prin revizii periodice i anuale. Not: Modificrile rezultate n urma reviziilor periodice, aprobate de eful compartimentului calitate i, n final, de conducerea ntreprinderii, vor fi ncorporate n cadrul modificrilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a manualului calit ii.

21
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

Manualul calit ii (structura general) Pagina de titlu Cuprins Capitolul 1-Domeniu de aplicare Prezentarea ntreprinderii Scopul manualului calit ii Documente de referin Domenii de aplicare (a cerin elor standardului ISO 9001:2008) Terminologie Capitolul 2 - Administrarea manualului calit ii Responsabilitatea elaborrii Analiz i aprobare nregistrarea modificrilor Eviden a edi iilor i reviziilor manualului Documete asociate Capitolul 3 - Politica i obiectivele referitoare la calitate Capitolul 4 - Sistemul de management al calit ii Procesele sistemului de management al calittii Structura documenta iei sistemului de management al calittii Capitolul 5 - Responsabilitatea conducerii Capitolul 6 - Managementul resurselor Capitolul 7 - Realizarea produsului Capitolul 8 - Msurare, analiz i imbunt ire Anexe organigrama ntreprinderii proceduri/ instruc iuni de lucru lista de coresponden ntre documenta ia sistemului de management al calit ii i standardul ISO 9001:2008 alte documente referitoare la calitate
Fig. 6 Con inutul general al manualului calit ii (exemplificativ)

22
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

Procedurile sistemului de management al calit ii

Procedura reprezent modalitatea specific de desfurare a unei activit i sau a unui proces. Procedurile pot fi prezentate n scris, n acest caz fiind denumite proceduri scrise sau documentate.

Con inutul unei proceduri

scopul i domeniul de aplicare a procedurii; ce trebuie fcut i de ctre cine; cnd, unde, cum trebuie procedat; ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate; cum trebuie activitatea specificat i inut sub control.

In cazul implementrii unui sistem de management al calit ii conform cu standardul ISO 9001 2000, procedurile sunt clasificate, de regul, n proceduri generale; proceduri opera ionale.

Proceduri generale (referitoare la sistemului de management al calit ii)

obiectivele i modul de desfurare a diferitelor activit i cu inciden asupra calit ii, precum i responsabilit ile, autoritatea i rela iile dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz, verific sau analizeaz activit ile respective. Not: reprezint forma documenta iei de baz, utilizate n cazul implementrii unui sistem de management al calit ii potrivit standardelor ISO 9000.

23
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

Standardul ISO 9001:2008 prevede obligativitatea elaborrii de proceduri documentate cu privire la urmtoarele activit i: inerea sub control a documentelor; inerea sub control a nregistrrilor; audit intern; tinerea sub control a produsului neconform; ac iuni corective; ac iuni preventive.

Proceduri opera ionale

detaliaz procedurile generale, preciznd obiectivele i rezultatele ateptate ale diferitelor activit i cu inciden asupra calit ii. Ex. proceduri de inspec ie, proceduri de ncercare, instruc iuni de lucru etc.), fie tehnologice, desene, specifica i

Forma de prezentare a procedurilor documentate, numrul i volumul acestora difer n func ie de mrimea organiza iei, specificul activit ii sale, domeniul de aplicare i structura prevzut pentru manualul calit ii. Ele trebuie formulate n termeni simpli, fr ambiguit i.

Structura general a unei proceduri

scopul procedurii domeniu de aplicare defini ii, prescurtri documente de referin descrierea procedurii responsabilit i nregistrri anexe

Procedurile trebuie astfel elaborate i administrate, nct s permit inerea sub control a tuturor activit ilor la care se refer.

24
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

Proceduri generale i opera ionale (exemplificativ) Nr crt Codul procedu rii

Denumirea procedurii PROCEDURI GENERALE

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

PG 01 PG 02 PG 11 PG 11.01 PG 03 PG 03.01 PG 04 PG 05 PG 06 PG 07 PG 08 PG 09 PG 10 PG 11 PG 12 PG 13 PG 14 PG 15 PG 16

Analiza ofertei, a comenzii/ contractului Proiectare i dezvoltare tehnologic inerea sub control a documentelor Elaborarea i actualizarea procedurilor Aprovizionare inerea sub control a produsului furnizat de client Identificare si trasabilitate Vnzare, facturare Inspec ii i ncercri inerea sub control a echipamentelor de msurare i monitorizare inerea sub control a produsului neconform Ac iuni corective i preventive Manipulare, depozitare, ambalare, conservare i livrare inerea sub control a nregostrrilor Audituri interne ale calit ii Managementul resurselor umane Sevice Analiza datelor Comunicare PROCEDURI OPERA IONALE

01 02 03 04

PO 01 PO 02 PO 03 PO 04

Evaluarea satisfac iei clientului Instalare maini unelte Vnzare maini unelte mbunt ire continu

25
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer , anul III, sem. I, anul universitar 2011/2012 Managementul calit ii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calit ii ISO 9000

nregistrrile referitoare la calitate

Inregistrrile referitoare la calitate sunt documente prin care se declar rezultatele ob inute sau care furnizeaz dovezi obiective privind activit ile desfurate. observare msurare ncercare comparare

Dovezile obiective

nregistrrile generale nregistrrile specifice

se refer la aspecte ale managementului calit ii la nivelul ntreprinderii (de exemplu la instruirea personalului); se refer la activit i ce se regsesc n diferite etape ale etapele traiectoriei produsului.

Exemple de nregistrri referitoare la calitate: nregistrri referitoare la recep ie: note de recep ie i constatare de diferen e, registre de intrri, rapoarte de respingere, fie de urmrire a furnizorilor etc.; nregistrri referitoare la activit ile de inspec ie, ncercri i la activit ile de metrologie: buletin de analiz, registru pentru eviden a analizelor efectuate, registru de neconformit i, buletin de verificare metrologic etc.; nregistrri din perioada de garan ie i post-garan ie: registru de eviden a procedurilor i instruc iunilor ntocmite, registru de eviden a reclama iilor clien ilor, planificarea i eviden a lucrrilor efectuate etc. Durata pstrrii nregistrrilor referitoare la calitate se stabilete n func ie de durata de via estimat a produsului i de eventualele cerin e prevzute de reglementrile aplicabile. Pe durata pstrrii, aceste nregistrri trebuie protejate corespunztor mpotriva deteriorrii, pierderii sau distrugerii.

26
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Asist. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti