Calitatea, managementul calitatii si cultura organizationala

Pe parcursul istoriei omenirii conceptul de "calitate" a suferit diverse modificari. Dar indiferent de momentul istoric, prin "calitate" s-a inteles masura in care cei interesati de cineva sau ceva erau satisfacuti (de acel ceva sau cineva). Astfel, putem vorbi de calitatea unui produs, de calitatea unei persoane, sau calitatea unei organizatii ca masura in care cei interesati de acestea obtin satisfactii in raport cu ele. De asemenea, "calitatea" a fost integrata in conceptele legate de managementul stiintific inca de la aparitia acestuia. Chiar si in managementul stiintific conceptul de "calitate" a suferit diverse modificari, evoluand de la un atribut dat unui produs, la un calificativ de competenta dat organizatiei. Astfel, ca un parcurs natural, in ultima parte a secolului XX a inceput sa se cristalizeze un domeniu distinct al managementului stiintific managementul calitatii. "Managementul calitatii" ca stiinta a aparut relativ recent. El ar putea fi definit (considerand definitia franceza a "managementului") ca fiind modul prin care se "gestioneaza", "administreaza" satisfactia oferita de o organizatie. Din aceasta perspectiva am putea spune ca managementul calitatii reprezinta o abordare a managementului organizatiei din perspectiva "calitatii". Astfel, managementul calitatii influenteaza marea majoritate a proceselor desfasurate in organizatie, are o influenta directa in definirea, documentarea si forma de aplicare a normelor interne referitoare la diversele procese organizationale, influenteaza major modul cum personalul aplica aceste norme si nu in ultimul rand, orienteaza modul cum angajatii percep si isi reprezinta realitatea, de asemenea le directioneaza modul de abordare a diverselor situatii aparute in organizatie sau in afara acesteia. Ca orice stiinta, managementul calitatii se sprijina pe o serie de principii care stabilesc principalele directii pe care o organizatie trebuie sa le urmeze pentru a oferii maximul de satisfactie celor interesati de rezultatele ei.

fig. 1 Principiile managementului calitatii Prin promovarea principiilor managementului calitatii sunt sustinute anumite valori care sprijina "calitatea", se stabilesc o serie de norme de comportament (informale preponderent) si se (re)modeleaza modul cum angajatii "privesc" realitatea din interiorul si exteriorul organizatiei. Am putea spune cu alte cuvinte ca promovarea in organizatie a principiilor magementului calitatii influenteaza decisiv componentele culturii organizationale. Click pentru a vizualiza fig. 2 Cultura organizationala Cultura organizationala se prezinta mai mult ca o configuratie cu puternice elemente procesuale, decat ca o structura in sensul clasic al acestui concept. Esenta culturii organizationale nu este ceea ce este vizibil la suprafata, ci ceea ce este impartasit de de grupuri de oameni din organizatie, modul in care ei inteleg si interpreteaza lumea. Cultura organizationala este o combinatie de elemente umane constiente si inconstiente, rationale si irationale, de grup si individuale intre care se deruleaza complexe si fluide interdependente, cu un impact major asupra functionalitatii si performantelor organizatiei. Ca urmare a diferentelor dintre departamente sau ca urmare a diferentelor ocupationale sau de instruire, in aceeasi organizatie pot sa existe mai multe (sub)culturi. Astfel, se pot stabili forme specifice de manifestare a

culturii organizationale la nivelul principalelor subdiviziuni organizatorice ale organizatiei, precum si la nivelul diverselor grupuri profesionale existente in organizatie. De asemenea, functionarea organizatiilor care au filiale sau divizii in alte tari, implica si existenta pentru fiecare unitate a unei culturi proprii. Atat la nivelul unitatilor care sunt filiale sau divizii ale unor organizatii, cat si nivelul diverselor subdiviziunilor organizatorice ale aceleiasi unitati, convingerile, aspiratiile si modul de comportament organizational prezinta anumite elemente specifice ce reflecta caracteristicile si conditiile definitorii ale activitatilor realizate in cadrul lor. Daca aceste forme de manifestare a culturii coexista, sunt in conflict sau alcatuiesc la varf o cultura comuna depinde de existenta unei experiente comune care sa permita rezolvarea diverselor probleme la nivelul structurii generale a organizatiei. Aceste forme de manifestare diferite la nivelul subdiviziunilor organizatorice sunt importante indeosebi in organizatiile de dimensiuni medii si mari, cu activitati de o mare complexitate si diversitate, unde intre principalele compartimente (ateliere, sectii, departamente, uzine etc.) exista diferente majore. Indiferent de forma particulara de manifestare a culturii organizationale (la nivelul subdiviziunilor organizatorice sau la nivelul grupurilor avand aceeasi profesie) exista elemente comune care dau unitate organizatiei in ansamblu, dar inevitabil pot sa apara conflicte intre acestea, sarcina managementului este sa favorizeze convergenta lor, sa incerce sa dezvolte o cultura organizationala cat mai omogena la nivelul organizatiei. Dezvoltarea unei culturi organizationale orientate spre calitate determina pentru toate grupurile din organizatie (indiferent de nivelul ierarhic, de nivelul de pregatire sau de gradul de complexitate a activitatii desfasurate) un mod de abordare unitara a activitatii din interiorul organizatiei, precum si in relatie cu mediul economic, social sau politic in care organizatii functioneaza. Aceasta abordare omogena a realitatii din interiorul si exteriorul organizatiei este realizata datorita valorilor si normelor de conduita impuse prin promovarea in intreaga organizatie a principiilor managementului calitatii. Dezvoltarea unei culturi organizationale orientate spre calitate Cel mai important rol in formarea si (re)modelarea culturii organizationale il are structura de management a organizatiei si in mod deosebit managementul superior. Astfel, managementul (superior indeosebi) promoveaza anumite valori in cadrul organizatiei, stabileste principalele directii de abordare a diverselor procese din organizatie, se constiutie ca principalul model (patern) pentru angajati in abordarea diverselor situatii din interiorul organizatiei, precum si in raport cu mediul exterior acesteia. In (re)modelarea cuturii organizationale astfel incat sa fie in directia promovata de principiile managemenului calitatii se tine cont de modul de relationare a diverselor componente ale culturii organizationale (In figura de mai jos sunt prezentate principalele relatii care se stabilesc intre diversele componente ale culturii organizationale). Click pentru a vizualiza fig. 3 Relatiile dintre diverse componente ale culturii organizationale. In raport cu cele prezentate mai sus, pentru (re)modelarea culturii organizationale in directia calitatii se stabilesc de catre managementul superior (de cele mai multe ori cu sprijinul unui expert din afara

organizatiei) care sunt directiile generale urmarite prin remodelarea culturii. Astfel, ca exemplu, acestea pot fi: cresterea gradului de orientare catre client, dezvoltarea spiritului de echipa, abordarea pragamatica a activitatilor, concentrarea pe imbunatatirea calitatii prin actiuni preventive. In pasul imediat urmator se stabilesc obiectivele, exprimate sub forma cuantificabila, care sunt urmarite in procesul de (re)modelare a culturii organizationale si prin intermediul carora se poate confirma masura in care s-au produs schimbarile dorite. De asemenea, se stabilesc stucturile organizationale care vor participa direct la proiect, modalitatile de comunicare intre diversele grupuri implicate si formele de raportare a rezultatelor obtinute. Ulterior, sunt stabilite principalele faze ale (re)modelarii culturii organizationale in directia calitatii, cum ar fi: crearea cadrului general al analizei culturii organizationale; auditul culturii organizationale si formularea primelor recomandari; implementarea actiunilor de schimbare a culturii organizationale; evaluarea schimbarilor culturale si identificare modalitatilor de corectie si imbunatatire. Astfel: "Crearea cadrului general al analizei culturii organizationale" are ca obiectiv pregatirea conditiilor desfasurarii auditului culturii. Principalele etape ale acestei faze sunt: stabilirea membrilor echipei care vor deveni principalii agenti ai schimbarii culturale; instruirea si antrenarea membrilor echipei; identificarea datelor necesare auditului culturii si a modalitatilor de culegere si prelucrare a acestora. "Auditul culturii si formularea primelor recomandarilor" are ca obiectiv identificarea factorilor de influenta si a particularitatilor componentelor culturii organizationale existente. Principalele etape ale acestei faze sunt: culegerea datelor prin interviu, chestionare si observatii directe; analiza datelor si formularea primelor concluzii; pregatirea si discutarea cu managementul superior a raportului de audit, precum si a primelor recomandarilor. "Implementarea actiunilor de schimbare a culturii organizationale" are ca obiectiv modelarea efectiva a culturii organizationale in directia "calitatii". Aceasta faza are ca principale etape: stabilirea programului de (re)modelare a culturii organizationale; instruirea si antrenarea personalului implicat; punerea in practica si monitorizarea actiunilor planificate. "Evaluarea schimbarilor culturale" are ca obiectiv aprecierea gradului in care elementele constitutive ale culturii organizationale au fost (re)modelate conform obiectivelor stabilite. Are ca principale etape: stabilirea componentelor culturii organizationale care vor fi evaluate; culegerea si prelucrarea datelor; identificarea elementelor de consolidare a culturii organizationale si stabilirea unui plan de masuri de coretie si de imbunatatire in raport cu obiectivele initiale. Modelarea culturii organizationale in directia calitatii determina schimbari de substanta asupra managementului general al organizatiei. Intregul ansamblul proceselor mangeriale sunt remodelate in directia obtinerii acelui nivel de calitate cerut de toate partile interesate de rezultatele organizatiei. Ca exemplu de (re)modelarea a culturii organizationale am putea considera obiectivul: "scaderea cu ...% a numarului de clienti nemultumiti de atitudinea vanzatorilor organizatiei". Obiectivul stabilit este conform directiei stablite de managementul superior cresterea gradului de orientare catre client.

In pasul imediat urmator (in faza de "Crearea cadrului general al analizei culturii organizationale") se identifica: structura organizatorica a departamentului comercial si a serviciului de desfacere; normele interne stabilite pentru procesul de vanzare; principalii anagajati care au autoritate in cadrul corpului de vanzatori (liderii formali si informali), angajati care vor deveni principalii agenti ai schimbarii culturale; datele necesare auditului culturii si a modalitatile de culegere si prelucrare a acestora. Tot in aceasta faza, personalul care are autoritate in cadrul corpului de vanzatori este instruiti si mobilizat pentru a participa la succesul proiectului (in special are loc o motivare pozitiva, orientata moral-spiritual si din perspectiva cresterii recunoasterii in cadrul grupului). In faza urmatoare, a "Auditul culturii si formularea primelor recomandarilor" : este intervievat personalul vanzator (se foloseste metoda intrebarilor deschise, orientate si inchise) - pe parcursul interviului se poate completa un chestionar pregatit in faza precedenta. este chestionat (in scris) personalul vanzator cu privire la anumite elemente culturale (referitoare la cutume existente, simboluri, valori promovate, atitudinea fata de organizatie si profesie etc.) se observa elementele fizice ale culturii organizationale prezente in spatiul de vanzare (amenajarea spatiului, echipamentele utilizate, simbolurile prezente, atmosfera generala etc.); se analizeaza normele stabilite de management referitoare la actul de vanzare (analiza fluxului procesului de vanzare din perspectiva decizionala, informationala si metodologica) se analizeaza cutumele stabilite pentru desfasurarea procesului de vanzare; se analizeaza relatiile (in special) informale dintre personalul din "servicul desfacere" si alte structuri organizatorice; se analizeaza modul de manifestare a unor elemente ale culturii organizationale (tipurile de ritualuri exercitate, eroii, istorioarele si miturile organizationale care au legatura cu actul de vanzare etc.). La finalul acestei faze sunt supuse analizei toate datele culese si se intocmeste un raport care contine informatii cu privire la elementele culturii organizationale evaluate. De asemenea se documenteaza primele recomandari cu privire la remodelarea elementelor culturii organizationale manifestate in cadrul serviciului de desfacere. Ulterior, raportul este analizat de managementul superior al organizatiei si se decide cu privire la trecerea la urmatoarea faza. In faza de "Implementare a actiunilor de schimbare a culturii organizationale" se trece efectiv la remodelarea elementelor culturii organizationale astfel incat sa raspunda obiectivului stabilit. Astfel: se stabilesc activitatile necesare pentru remodalarea culturii organizationale. Astfel, se pot stabili ca activitati: remodelarea normelor formale, reamenajari ale spatiului de vanzare, introducerea unor stimulente sociale pentru personalul vanzaror, schimbari in structura sistemului de comunicare, introducerea si/ sau eliminarea anumitor ritualuri etc.);

se intocmeste un grafic Gantt in care se prezinta activitatile ce vor fi realizate si datele limita pana la care vor fi finalizate.; se realizeaza un curs-seminar cu intreg personalul vanzator (care are ca obiectiv constientizarea tuturor anagajatilor cu privire la elementele culturale care la determina anumite forme de relationare in raport cu clientii); se realizeaza toate activitatile conform grafiului Gantt si la intervale stabilite se analizeaza masura eficacitatii acestora. Dupa realizarea tuturor activitatilor stabilite, se poate confirma rezultatele obtinute prin trecerea la faza de "Evaluare a schimbarilor culturale". In aceasta faza se apreciaza gradului in care elementele constitutive ale culturii organizationale au fost (re)modelate astfel incat sa fie atins obiectivul stabilit: "scaderea cu ...% a numarului de clienti nemultumiti de atitudinea vanzatorilor organizatiei". Astfel, in aceasta faza: se verifica daca toate activitatile stabilite in faza precedenta au fost realizate; se chestioneaza si intervieveaza personalul vanzator cu privire la: atitudinea acestora in raport cu clientii organizatiei; modul cum percep organizatia si managementul acestia; satisfactia in munca, cum apreciaza atmosfera de la locul de munca etc.; se observa si analizeaza schimbarile produse la nivelul normelor formale, precum si la nivelul "produselor fizice" ale culturii organizationale (simbolistica la nivelul locului de munca, iluminatul din spatiul de vanzare, forma de amenjare a echipamentelor utilizate etc.); se centralizeaza datele statistice cu privire la atitudinea clientilor inainte si dupa implementarea programului de remodalare a culturii organizationale; se intocmeste un raport in care se prezinta concluziile rezultate din evaluare si recomandarile cu privire la modalitatile de corectie si imbunatatire necesare; managementul superior analizeaza raportul de evaluare a schimbarilor culturale si decide cu privire la obiectivele ce vor fi atinse in perioada urmatoare (conform datelor din raport si in concordanta cu directia stabilita cresterea gradului de orientare catre client). (Re)modelarea culturii organizationale in directia calitatii este necesar sa fie sustinuta de managerii care poseda abilitatile necesare sustinerii unui astfel de proces. Una din cele mai importante abilitati o consituie capacitatea de a stabili directiile de actiune si a mobiliza personalul pentru a merge in directia stabilita (leadership). Aceasta calitate le permite sa implementeze in mod eficace schimbarile presupuse de (re)modelarea culturii organizationale, sa sustina mentinerea si inbunatatirea continua a elementelor culturii organizationale in directia stabilita de managementul superior. A avea o cultura organizationala puternica, o cultura organizationala orientata catre calitate, presupune: constietizarea intregului personal cu privire la ceea ce inseamna "calitatea"; aplicarea consecventa in intreaga organizatie, indiferent de nivelul ierarhic, a principiilor managementului calitatii; promovarea in cadrul organizatiei a acelor valori si norme comportamentale care vin in sprijinul ideii de "calitate", a ideii ca oricare este scopul organizatiei acesta este atins numai printr-o preocupare constanta pe satisfacerea tuturor celor interesati de rezultatele organizatiei.

Existenta unui culturi organizationale orientate spre calitate presupune existenta in cadrul acesteia a unor valori, credinte, perceptii si reprezentari puternic legate de calitate. "Calitatea" devine astfel un element important de coeziune organizationala (indiferent de specificitatea activitatilor realizate de personal) si in acelasi timp unul din cei mai importanti factori care determina succesul organizatiei. Suntem onorati sa raspundem oricarei solicitari din partea dvs. referitoare la configurarea unui sistem de management al calitatii competitiv, conform ISO 9001:2000, care sa va aduca reale satisfactii. Premier Management s.r.l. va garanteaza obtinerea "Certificatului ISO 9001" indiferent de organismul de certificare ales (SRAC, SGS, LLoyd's Register Quality Assurance, DNV, DQS, TUV CERT, Moody International, BVQI etc. ). Pentru mai multe detalii ne puteti contacta la tel. 021-323.76.79, 021-327.27.22 sau mob. 0722.530.872 (Gabriela LOGHIN).