Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

STANDARD OCUPAIONAL

Ocupaia: Director de hotel/motel/ hotel pentru tineret/ hostel/ camping/sat de vacan/popas turistic

Domeniul: Turism, hoteluri, restaurante

Cod COR:131507

2007
Pag. 1 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

Iniiator de proiect: TURISM, HOTEL& RESTAURANT CONSULTING GROUP

Coordonator proiect: Luca I. Constantin Director de studii-THR-CG

Echipa de redactare a standardului ocupaional: Adriana Gabriela MIHAIL Expert consultant - Sef colectiv Tehnologie hoteliera THR-CG Daniela Anca STNCIULESCU Expert consultant - Tehnologie hoteliera THR-CG

Echipa de validare / Refereni de specialitate: Standardul a fost validat de specialiti desemnai de Comitetul sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante: Roxana ILIESCU Director hotel Hotel Phoenicia Bucureti Mihaela ANGHELESCU Director cazare - S.C. PARC HOTELS Bucureti Ioana BRICEAG Front Office Manager Ramada North. Hotel Bucureti Mihail Corneliu ACATRINEI General Manager Hotel Ramada Majestic Bucureti

Pag. 2 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

DESCRIEREA OCUPAIEI
Directorul de hotel/motel /hotel pentru tineret/hostel/ camping/sat de vacan/popas turistic coordoneaz activitatea compartimentului de cazare prin exercitarea funciilor manageriale n raport cu personalul specializat, n vederea realizrii obiectivelor generale i specifice ale organizaiei. Ocupaia presupune cercetarea pieei hoteliere locale i stabilirea parametrilor politicii de marketing i de vnzri ai unitii de cazare. Directorul de hotel antreneaz personalul, definind normele interne specifice i urmrind realizarea scopului fundamental al activitii de cazare satisfacerea cerinelor clientelei i fidelizarea acesteia. Comunic ct mai eficient cu efii ierarhici, cu directorii celorlalte compartimente din organizaie, cu personalul din subordine, cu clienii, vizitatorii, cu mediul extern i poart discuii ntr -o limb modern. Organizeaz activitatea personalului din subordine, dinamiznd-o i orientnd-o spre realizarea activitilor specifice. Directorul de hotel i cunoate propriile caliti i elaboreaz un program de perfecionare continu n vedera dezvoltrii i gestionrii eficiente a propriilor resurse. Directorul de hotel urmrete modul n care sunt respectate normele de securitate i sntate n munc, de prevenire i stingere a incendiilor, de protecie a consumatorului i de protecie a mediului. Creeaz i promoveaz o imagine agreabil a hotelului. Utilizeaz eficient resursele umane, materiale i financiare ale compartimentului de cazare. Directorul de hotel/motel/ hotel pentru tineret/ hostel/camping/sat de vacan/popas turistic elaboreaz bugetul previzional i interpreteaz indicatorii financiari, aplicnd msurile necesare creterii eficienei activitii compartimentului pe care l conduce.

Pag. 3 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

UNITI DE COMPETEN
Categorii de competene Fundamentale Nr. crt. 1 2 3 4 5 Generale pe domeniul de activitate Specifice ocupaiei 6 7 8 9 10 11 12 13 Titlul unitii Comunicarea interpersonal Comunicarea ntr-o limb modern Munca n echip Dezvoltarea profesional Utilizarea calculatorului Controlul respectrii reglementrilor legale specifice Promovarea imaginii hotelului Gestionarea resurselor materiale i financiare Conducerea echipei de lucru Realizarea activitilor specifice de marketing Soluionarea cerinelor clientului Coordonarea activitilor specifice compartimentului de cazare Optimizarea rezultatelor

Pag. 4 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

UNITATEA 1 COMUNICAREA INTERPERSONAL Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de hotel, n vederea unei comunicri ct mai eficiente cu efii ierarhici, cu directorii celorlalte compartimente, cu personalul din subordine, cu clienii, vizitatorii, cu mediul extern. Elemente de competen Criterii de realizare 1. Comunic cu mediul extern 1.1. Comunicarea se face utiliznd forme i tehnici adecvate situaiei i interlocutorului 1.2. Comunicarea se face eficient i rapid folosind informaii clare, concise, corecte 1.3. Comunicarea cu clientul se face astfel inct s se asigure satisfacia acestuia 1.4. Comunicarea cu mediul extern se face prezentnd n mod convingtor hotelul, produsele i serviciile hoteliere 2.1. Participarea la discuii se face argumentndu-i punctul 2. Comunic n interiorul de vedere i ascultnd prerile interlocutorilor organizaiei 2.2. Comunicarea n interiorul organizaiei se face conducnd discuia i orientnd-o pe subiectul de interes 2.3. Stpnirea situaiei n caz de conflict se face cu diplomaie 2.4.Comunicarea n interiorul organizaiei se face utiliznd sistemul informaional i relaional specific organizaiei Gama de variabile mediul extern : bnci, furnizori, agenii de turism, asociaii profesionale, sindicate, patronate, clieni, parteneri, vizitatori, colaboratori tipuri de comunicare: comunicare verbal, comunicarea scris, alte forme de comunicare nonverbal mijloace de comunicare: direct, telefon, fax, sistem de reea intern pe calculator, Internet, email etc. Sistemul informaional i relaional specific:comunicare intradepartamental i interdepartamental: comunicare n interiorul compartimentului de cazare (recepie, etaj), comunicarea compartimentului de cazare cu compartimentele: restauraie, vnzri marketing, tehnic, resurse umane, financiar contabil, comercial Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la structura organizatoric, nivelele ierarhice tehnici de comunicare limbaj de specialitate noiuni de psihologie i etic profesional noiuni de operare pe calculator, navigare pe Internet La evaluare se urmrete: capacitatea de a comunica eficient n situaii concrete capacitatea de a culege, analiza i organiza informaiile capacitatea de a comunica interactiv utilizarea corect a mijloacelor de comunicare din dotare
Pag. 5 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

UNITATEA 2 COMUNICAREA NTR-O LIMB MODERN Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de hotel de a recepta i transmite informaii, de a purta discuii i a susine un dialog ntr -o limb modern. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Mesajele orale i scrise sunt receptate cu decodarea 1. Recepteaz mesaje limbajului standard i a celui de specialitate orale i scrise 1.2. Receptarea mesajelor n limba strin se face prin nelegerea unor coninuturi de lungime medie, urmrind sensul 1.3. Recepteaz mesaje cu prelucrarea informaiilor cuprinse n literatur / documente de specialitate, pentru domeniul de specializare i cele conexe 2. Exprim mesaje orale i 2.1. Exprim mesaje prin prezentarea de descrieri clare i detaliate n domeniul de interes propriu i profesional scrise 2.2. Exprimarea mesajelor se face cu argumentarea propriilor opinii, subliniind posibilele opiuni 2.3. Mesajele sunt exprimate corect , respectnd regulilegramaticale din limba strin. 2.4. Exprimarea mesajelor n limba strin este clar, viznd aspecte importante din domeniul de activitate 3. Particip la conversaii 3.1. Participarea la conversaii cu vorbitorii nativi se face printr-o exprimare fluent i spontan 3.2. Converseaz n limba strin utiliznd eficient limbajul de specialitate Gama de variabile conexiuni: asocieri cuvinte - definiii, activitate - domenii, obiecte de activitate-meserii limbaj standard / tehnic: cuvinte, expresii specifice domeniului, formule de adresare comune, formule de jargon profesional informaii: specifice domeniului, materii prime, materiale i produse finite, operaii i procese tehnologice literatura de specialitate: cri, manuale de specialitate, prospecte, documente, pagini Internet descrieri clare i detaliate: familie, coal, comunitate, organizaie, situaii scopuri profesionale / domenii de activitate: prezentri de produse, tehnologii, negocieri, contractri mesaje: ntocmirea de scrisori ce conin puncte de vedere personale i redactarea unor texte funcionale mai complexe Ghid de evaluare Cunotinele necesare se refer la: - minimum dou limbi strine de circulaie internaional la nivel de conversaie - limbaj standard i de specialitate - reguli gramaticale - expresii i tehnici de conversaie ntr -o limb modern La evaluare se urmrete: - capacitatea de a recepta i transmite mesaje orale i scrise - capacitatea de a participa la conversaii intr-o limb strin - capacitatea de a stpni o exprimare fluent i eficient n limba strin
Pag. 6 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

UNITATEA 3 MUNCA N ECHIP Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de hotel de a organiza activitatea personalului din subordine, dinamiznd-o i orientnd-o spre realizarea activitilor specifice. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Membrii echipei sunt identificai n funcie de 1. Identific membrii echipei particularitile activitii pe care urmeaz s o desfoare. 1.2. Membrii echipei sunt identificai n funcie de experienele lor anterioare n activiti similare. 1.3. Membrii echipei sunt identificai n mod obiectiv, dnd dovad de imparialitate. 1.4. i asum responsabilitatea mpreun cu membrii echipei. 2.1. Obiectivele sunt stabilite, innd seama de opiniile 2. Stabilete obiectivele exprimate de membrii echipei. 2.2. Obiectivele sunt stabilite cu claritate, putnd fi identificate metodele de lucru i termenele de realizare. 2.3. Obiectivele sunt stabilite cu promptitudine, corespunztor specificului activitii. 2.4. Propria activitate este evaluat n raport cu cea a echipei. 3.1. Schimburile de informaii sunt facilitate prin 3. Faciliteaz circuitul meninerea unei legturi permanente ntre membrii echipei informaiilor 3.2. Schimburile de informaii sunt facilitate prin transmiterea datelor ntr-un timp optim 3.3. Schimburile de informaii sunt facilitate prin comunicarea lor ntr-o form clar, accesibil Gama de variabile -membrii echipei sunt lucrtorii de pe acelai nivel managerial (director de restaurant, director de vnzri etc.) i cei din subordine (sector recepie, sector de etaj) -activiti specifice: selectarea personalului necesar bunei desfurri a activitilor compatimentului de cazare stabilirea sarcinilor fiecrui membru al echipei constituite cunoaterea obiectivelor organizaiei i a rolului fiecrui membru in realizarea acestora Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: -atribuiile i responsabilitile membrilor echipei -psihologie i etic profesional -obiectivele compartimentului de cazare -circuitul informaiilor n cadrul echipei La evaluare se va urmri: -capacitatea de a identifica sarcinile membrii echipei -cunoaterea limitelor de competen i a responsabilitilor pentru fiecare membru al echipei -capacitatea de a lua n considerare stilul i ritmul de munc al echipei
Pag. 7 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

UNITATEA 4 DEZVOLTAREA PROFESIONAL Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de hotel pentru a-i cunoate propriile caliti, de a avea un proiect de via i de a elabora un program de perfecionare continu n vederea dezvoltrii i gestionrii eficiente a propriilor resurse. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Autoevaluarea se face cu obiectivitate n vederea 1. Evalueaz propriile cunotine i obinerii performanelor n carier. performane 1.2. Propriile slbiciuni, lipsuri sunt evaluate obiectiv 1.3. ncrederea n sine i n propria capacitate de educare i instruire este permanent valorificat 2.1. Obiectivele personale sunt identificate cu claritate 2.Identific obiectivele personale definind clar un proiect de via. 2.2. Necesitile de perfecionare sunt stabilite n funcie de cerinele i noutile din domeniu. 2.3. Formele de instruire sunt identificate i valorificate pentru mbuntirea performanelor 3.1. Oportunitile de dezvoltare profesional sunt 3. Se perfecioneaz permanent asigurate n raport cu necesitile i disponibilitile organizaiei. 3.2. Reactualizarea cunotinelor se realizeaz permanent sau ori de cte ori este nevoie. 3.3. Perfecionarea profesional este asigurat permanent prin accesarea modalitilor i mijloacelor adecvate de dezvoltare profesional Gama de variabile Forme de instruire: studiu individual, cursuri de perfecionare, conferine i dezbateri pe teme specifice , seminarii, colocvii, reuniuni , schimburi de experien ,etc Modaliti de dezvoltare profesional: autoinstruire, participare la cursuri de perfecionare/specializare, navigare pe Internet, participare la trguri, conferine, simpozioane de profil etc. Mijloace de dezvoltare profesional: cursuri, referate, legislaie specific, documentaie tehnic, publicaii de specialitate etc. Ghid de evaluare Cunotinele necesare se refer la: - noiuni de management al resurselor umane - noiuni de psihologie - forme de instruire, specializare, perfecionare, formare La evaluare se urmrete: capacitatea de autocunoatere i autoevaluare capacitatea de autoeducare i nvare continu capacitatea de a identifica cu claritate obiectivele personale definind clar un proiect de via.
Pag. 8 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

UNITATEA 5 UTILIZAREA CALCULATORULUI Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de hotel de a utiliza calculatorul pentru gestionarea informaiilor privind activitatea operativa, economic i financiar a unitii hoteliere pe care o conduce. Elemente de competen 1. Stabilete programe informatice Criterii de realizare 1.1. Programele sunt stabilite n funcie de specificul de activitate al unitii hoteliere. 1.2. Programele cuprind informaii din toate compartimentele unitii hoteliere. 2.1. Informaiile sunt culese din surse veridice, verificate i stocate printr-o procedur corespunztoare. 2.2. Informaiile sunt clasificate n funcie de coninut i sursa de provenien. 3.1. Informaiile sunt folosite pentru evidena operativ a vnzrilor de produse hoteliere. 3.2. Informaiile sunt utilizate pentru studierea cererii clienilor. 3.3. Informaiile sunt utilizate pentru analiza activitii economico-financiare a unitii hoteliere.

2. Pstreaz i actualizeaz informaiile

3. Utilizeaz informaiile pentru gestionarea activitii

Gama de variabile - Surse de informaii: compartimentele/departamentele de marketing, de vnzare; clieni, uniti hoteliere concurente, publicaii de specialitate, statistica, internet. - Evidena produselor hoteliere ofertate i vndute, evidena partenerilor, evidena clienilor, evidena structurilor de primire n regim hotelier, evidena ncasrilor pe fiecare produs/ program etc. - Procedura corespunztoare de stocare date n format electronic, prin copiere pe suport magnetic sau optic Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: - operare pe calculator, navigare pe internet - tehnici de comunicare La evaluare se urmarete: - capacitatea de analiz i sintez n prelucrarea informaiilor - veridicitatea i actualizarea surselor de informaii stocate n calculator

Pag. 9 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

UNITATEA 6 CONTROLUL RESPECTRII REGLEMENTRILOR LEGALE SPECIFICE Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de hotel de a urmri modul n care sunt respectate normele de sntate i securitate n munc, de prevenire i stingere a incendiilor, de protecie a consumatorului i de protecie a mediului. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Instruirea personalului este asigurat periodic conform 1. Urmrete respectarea graficului ntocmit anual reglementrilor legale 1.2. Cunoaterea reglementrilor legale este verificat periodic. 1.3. Implementarea corect a reglementrilor este verificat periodic. 2.1. Personalul este instruit asupra aplicrii msurilor de urgen 2. Asigur instruirea corespunztoare nlturrii situaiilor critice. personalului pentru 2.2. Personalul este instruit n vederea acordrii imediate a aplicarea unor msuri de primului ajutor n caz de accident, n funcie de natura urgen accidentului. 2.3. Instruirea personalului se face n mod adecvat, pentru eliminarea factorilor de risc 2.4. Instruirea se face dup caz, apelnd la organisme specializate 3.1. Situaiile critice sunt aduse la cunotin persoanelor 3. Asigur aplicarea responsabile, cu toate amnuntele relevante msurilor adecvate n cazul sesizrii unor situaii 3.2. Analizarea situaiilor critice se face cu discernmnt, pentru adoptarea celei mai potrivite soluii critice Gama de variabile -reglementri: legislaie specific, norme interne -aparate: echipamente ce pot provoca situaii critice: de telecomunicaii, de curenie aparate ce pot provoca situaii critice: instalaie de aer condiionat, ventilaie, iluminat, sistem de alarm izolarea aparatelor electrice i evitarea folosirii acestora cu minile umede -prevenirea incendiilor presupune dotarea i utilizarea adecvat a echipamentelor specifice, ca: extinctoare: cu pulbere,cu CO2, ANSUL (cu spum, pentru ulei) -posibile accidente: - arsuri - opriri (cafea, ceai) - tieturi - alunecare pe podea ud -situaii critice pot fi: ntreruperea accidental a curentului electric, a alimentrii cu ap, gaze, catastrofe naturale etc -persoana responsabil: asistent medical, agent de paz, electrician, responsabil P.S.I. / pompier, instalator etc -organisme specializate: inspectori n sntatea i securitatea n munc inspectori P.S.I. garda de mediu

Pag. 10 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

Ghid pentru evaluare Cunotine necesare se refer la: normele de SSM i PSI; simbolurile care semnalizeaz pericolul; msuri de protejare a mediului reglementri privind protecia consumatorului La evaluare se urmrete: spiritul de organizare modul adecvat n care ntocmete graficul de lucru privind activitatea de instruire pe domeniul SSM i P.S.I. rigurozitatea cu care urmrete aplicarea NSSM i NPSI discernmntul cu care alege i aplic msurile cele mai potrivite n funcie de specificul situaiei critice calmul i viteza de reacie n situaii de criz

Pag. 11 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

UNITATEA 7 PROMOVAREA IMAGINII HOTELULUI Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de hotel de a creea i promova o imagine competitiv a hotelului avnd ca obiectiv eficiena economic a unitii. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Linitea i protecia turitilor este asigurat prin soluionarea 1. Asigur o ambian operativ a oricrei abateri de la regulamentul interior i prevederile plcut n hotel legale. 1.2. Deteriorrile, distrugerile sau defeciunile echipamentelor / mobilierului sunt soluionate cu promptitudine. 1.3. Controlul cureniei este asigurat permanent, orice neconformitate fiind semnalat personalului specializat. 2.1. Respectarea normelor de igien i a inutei corespunztore a 2. Asigur respectarea lucrtorilor este asigurat permanent. regulilor de conduit a 2.2. Comportamentul personalului fa de clieni este monitorizat, personalului pentru a fi n permanen cuviincios i amabil. 2.3. Disciplina personalului este controlat atent, orice abatere fiind soluionat n mod amiabil, fr a perturba activitatea. 3.1 Metodele de promovare aplicate sunt n concordan cu strategia 3. Asigur activiti de organizaiei promovare 3.2 Aplicarea strategiei este asigurat prin instruirea permanent a personalului 3. 3. Materialele publicitare sunt afiate vizibil i rennoite periodic 3.4 Aplicarea de pictograme corespunztoare serviciilor oferite este verificat cu rigurozitate 4.1 Rezultatele aplicrii metodelor de promovare sunt analizate 4. Diversific metodele obiectiv, prin comparaie cu cele propuse i n raport cu solicitrile de promovare clienilor 4.2. Msurile de remediere sunt luate n sensul mbuntirii imaginii hotelului Gama de variabile situaii care pot genera tulburarea linitii: -persoanele care pot crea probleme n hotel -lipsa / insuficiena personalului care asigur paza i ordinea aspectul personalului presupune: -uniforma corespunztoare funciei ocupate s fie complet, curat i clcat -personalul s aib un aspect care impune respect i ncredere materiale de promovare: pliante, brouri, afie, fluturai, ghiduri etc simboluri specifice pictograme se refer la: capacitate persoane, tipuri de camere, ventilaie, restaurant, telefon, internet, toalet, faciliti etc Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: -elementele care creeaz imaginea hotelului -metode de promovare La evaluare se vor urmri: - profesionalismul cu care urmrete transmiterea unei imagini agreabile a hotelului -promptitudinea cu care acioneaz n sensul meninerii i ameliorrii imaginii hotelului -aplicarea metodelor de promovare adecvate
Pag. 12 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

UNITATEA 8 GESTIONAREA RESURSELOR MATERIALE I FINANCIARE Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de hotel de a utiliza eficient resursele materiale i financiare ale compartimentului de cazare. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Volumul activitii pe o perioad determinat este 1.Gestioneaz resursele materiale estimat obiectiv 1.2. Necesarul de materiale consumabile utilizate n activitile specifice este identificat n conformitate cu normele interne si specificul activittii 1.3. Utilizarea eficient a resurselor este urmrit, evitnd risipa 1.4. Necesarul de echipamente i utilaje este identificat n funcie de activitile specifice 1.5. Utilizarea corect i ntreinerea corespunztoare a echipamentelor i utilajelor este controlat permanent 1.6. Activitatea de aprovizionare i gestionarea corespunztoare a stocurilor este coordonat permanent 2.Gestioneaz resursele financiare 2.1. Aplicarea corect a politicii tarifare este verificat permanent 2.2. Respectarea procedurilor specifice de efectuare a plilor este asigurat permanent 2.3. Preurile cu furnizorii i clienii sunt negociate n vederea rentabilizrii activitii 2.4. Respectarea termenelor de plat este asigurat pentru evitarea generrii unor situaii critice 2.5.Verificarea realizrii ncasrilor de la clieni se face periodic, n scopul evitrii debitorilor 2.6. Rapoartele contabile i statistice sunt verificate permanent Gama de variabile - resurse materiale: materii prime, materiale auxiliare, consumabile, tipizate, utilaje, echipamente, aparatur audiovideo, instalaii; - necesar de materiale: camere i spaii comune, mobilier, instalaii sanitare, curenie, tipizate, consumabile recepie, ntreinere etc; - necesar de materiale auxiliare: materiale pentru igienizarea i estetizarea unitii; materiale pentru asigurarea securitii muncii - tipizate: formulare cu regim special - documente de ncasare: chitane fiscale, facturi fiscale, dispoziii de ncasare, O.P.-uri, C.E.C.-uri, bilete la ordin - situaii zilnice: situaia prestaiilor, raportul de gestiune

Pag. 13 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: - tehnici de negociere - cunotine economice, contabilitate - management financiar - merceologie general La evaluare se urmrete: - rigurozitatea i responsabilitatea cu care verific corectitudinea ntocmirii documentelor financiare - aplicarea tehnicilor de negociere adecvate situaiei - rigurozitatea i profesionalismul cu care supravegheaz ntocmirea situaiilor financiare - capacitatea organizatoric la asigurarea materiilor prime i materialelor necesare bunei desfurri a activitii

Pag. 14 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

UNITATEA 9 CONDUCEREA ECHIPEI DE LUCRU Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de hotel de gestiona resursele umane ale compartimentului pentru realizarea obiectivelor generale i specifice. Elemente de competen 1. Organizeaz activitatea compartimentului de cazare Criterii de realizare 1.1. Sectoarele de activitate sunt organizate prin stabilirea posturilor aferente 1.2. Volumul de lucru este alocat pe posturi astfel nct s se asigure fluena activitii 1.3. Responsabilitile i delegarea competenelor sunt stabilite n funcie de specificul postului 1.4. Necesarul de personal este stabilit n condiiile gestionrii eficiente a timpului de lucru 2.1. Recrutarea i selectarea personalului pentru posturile stabilite se face n funcie de politica de personal a organizaiei 2.2. ncadrarea cu personal se face conform normativului de personal 2.3. Performanele lucrtorilor sunt evaluate n mod obiectiv 2.4. Necesitile de instruire pentru personalul din subordine sunt stabilite obiectiv 2.5. Mijloacele de motivare a pesonalului sunt aplicate obiectiv 3.1. Condiiile optime de lucru sunt asigurate permanent 3.2. Personalul este antrenat favoriznd comunicarea 3.3. Sprijinul n realizarea obiectivelor este acordat permanent, fr discriminri

2. Asigur aplicarea politicii de personal

3.Creaz un mediu optim de lucru

Gama de variabile specificul activitii: - program de lucru - normarea activitii - numrul de personal necesar structur organizatoric: sectoare indispensabile: recepie, etaj relaionare vertical i orizontal recrutare, selecie, instruire, motivare Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: - management general, management de resurse umane - structura organizatoric - atribuii i sarcini ale lucrtorilor - evaluare a optimului de personal La evaluare se urmrete: - capacitatea de a organiza echipa de lucru - capacitatea de a evalua performane - capacitatea de a aplica politica de personalului
Pag. 15 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

UNITATEA 10 REALIZAREA ACTIVITILOR SPECIFICE DE MARKETING Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de hotel de a stabili coordonatele politicii de marketing, de a aplica strategii de marketing, de a planifica i a asigura realizarea activitilor promoionale. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Obiectivele specifice de marketing pentru activitatea 1. Efectueaz analize specifice de marketing hotelier sunt identificate corect 1.2. Strategia mixului de marketing este aplicat la specificul pentru activitatea activitii hoteliere hotelier 1.3 Efectele aplicrii politicii de marketing asupra activitii hoteliere sunt identificate corect 1.4. Obiectivele politicii de vnzare i activitile specifice sunt identificate i stabilite corect 2.1. Obiectivele cercetrii de marketing n activitatea de cazare 2. Planific i asigur realizarea cercetrii de sunt adecvat stabilite 2.2. Caracteristicile pieei hoteliere sunt analizate corect marketing 2.3. Segmentele de pia i segmentul int sunt identificate i stabilite corect 2.4. Metodele de cercetare de marketing sunt aplicate corespunztor specificului activitii hoteliere 2.5. Rezultatele cercetrii de marketing sunt evaluate corect 3.1. Obiectivele politicii promoionale sunt stabilite n funcie de 3. Planific i asigur realizarea activitilor analiza anterioar 3.2. Aciunile promoionale specifice activitii hoteliere sunt promoionale identificate corect 3.3. Rezultatele realizrii aciunilor promoionale sunt evaluate obiectiv 3.4. Propunerile de diversificare a aciunilor promoionale se fac n funcie de rezultate 3.5. Parametrii politicii de fidelizare a clientelei hoteliere sunt stabilii obiectiv Gama de variabile obiective de marketing: impulsionarea vnzrilor, creterea profitului, atragerea de noi segmente de pia, mbuntirea imaginii hotelului, a companiei, satisfacia clientului marketing mix: produs, pre, distribuie, promovare activiti de marketing: analize de marketing SWOT strategii de marketing: segmentarea pieei, aplicarea mixului de marketing obiectivele politicii de vnzri: satisfacia clientului, minimizarea costurilor vnzrii, creterea profitului activitile de vnzri:politica tarifar, politica stocurilor, vnzarea direct, fidelizare, promovare, segmentarea pieei, criterii de segmentare, caracteristicile specifice cererii hoteliere metode de cercetare: cantitative , calitative; observare, interviu, chestionare, discuii cu grupuri pilot etc obiectivele politicii promoionale: profit, nonprofit; satisfacia clientului, calitatea serviciului, produsului, creterea vnzrilor
Pag. 16 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

activiti promoionale: publicitate, promovarea vnzrilor, relaii publice, sponsorizri, vnzare direct politica de fidelizare: etape ale fidelizrii, avantaje Ghid de evaluare Cunotinele necesare se refer la: - marketing general - marketingul serviciilor - marketing turistic i hotelier La evaluare se urmrete: - capacitatea de a stabili politici de marketing - capacitatea de a cerceta i analiza piaa - abilitatea de a aplica strategii - analizarea rezultatelor obinute - modul n care propune msuri de diversificare aciunilor promoionale

Pag. 17 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

UNITATEA 11 SOLUIONAREA CERINELOR CLIENTULUI Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de hotel pentru a rezolva eficient i prompt nemulumirile clienilor i cerinele celor cu nevoi speciale. Elemente de competen 1. Verific exactitatea reclamaiilor clienilor Criterii de realizare 1.1. Verificarea veridicitii informaiilor se face cu discreie, pentru a evita situaiile neplcute. 1.2. Clarificarea situaiei pe teren se face n mod operativ. 1.3. Verific dac coninutul reclamaiei este corect nregistrat. 2.1. Sesizrile clienilor sunt analizate eficient i cu promptitudine. 2.2. Sesizrile clienilor sunt abordate cu solicitudine. 2.3. Sesizrile clienilor sunt analizate cu calm, pentru a gsi soluii i modaliti pentru remediere /eliminare. 3.1. Reclamaiile sunt soluionate cu promptitudine, pe cale amiabil. 3.2 Soluionarea reclamaiilor se realizeaz prin adoptarea unei atitudini pozitive . 3.3. Eventualele incidente sunt rezolvate cu diplomaie, n limitele prevzute de regulamentul de ordine interioar. 4.1. Clienii cu nevoi speciale sunt asistai cu solicitudine ori de cte ori este nevoie . 4.2. Asistarea clienilor cu nevoi speciale se realizeaz operativ , cu tact i rbdare. 4.3. Urmrete ca personalul din subordine s ib o atitudine corespunztoare.

2. Analizeaz sesizrile clienilor

3. Soluioneaz reclamaiile clienilor i eventualele incidente

4. Supravegheaz asistarea clienilor cu nevoi speciale

Gama de variabile Tipurile de reclamaii: referitoare la personal, referitoare la promptitudinea i calitatea serviciilor, Incidente: spargerea obiectelor de inventar, vrsarea preparatelor i a buturilor, ptarea hainelor etc. Clieni cu nevoi speciale: persoane cu dizabiliti fizice, persoane n vrst, copii. Atitudine corespunztoare fa de clienii cu nevoi speciale:personalul din subordine s nu lezeze demnitatea clienilor cu nevoi speciale prin gesturi i comentarii legate de dizabilitile acestora. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: - comunicarea direct cu diferite categorii de clieni - modaliti profesionale de abordare a persoanelor care formuleaz reclamaii - metode de soluionare a reclamaiilor fondate i nefondate La evaluare se urmrete: - discernmntul, tactul i rbdarea cu care recepteaz reclamaia - rigurozitatea cu care verific veridicitatea reclamaiilor - capacitatea de a analiza informaiile i de a gsi prompt soluiile - capacitatea de a organiza asistarea clienilor cu nevoi speciale

Pag. 18 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

UNITATEA 12 COORDONAREA ACTIVITILOR SPECIFICE COMPARTIMENTULUI DE CAZARE Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de hotel de a-i exercita funciile manageriale n asigurarea activitilor specifice sectoarelor de recepie i de etaj Elemente de competen 1. Planific i programeaz activitile specifice Criterii de realizare 1.1. Obiectivele specifice ale compartimentului sunt stabilite n funcie de obiectivele generale ale organizaiei 1.2. Programarea activitilor pe termen mediu i scurt este asigurat obiectiv 1.3. Planificarea i programarea activitilor specifice se face prin identificarea cu obiectivitate a resurselor 2.1.Sectoarele specializate i posturile aferente sunt stabilite n funcie de coordonatele organizrii 2.2. Rolul i obiectivele fiecrui sector sunt stabilite innd cont de activitile specifice 2.3. Atribuiile, sarcinile, competenele pentru fiecare post sunt stabilite n funcie de activitile specifice 2.4. Necesarul de persoane pentru fiecare post este identificat n funcie de volumul de activitate 2.5.Standardele operaionale pentru procedurile i activitile specifice sunt stabilite cu profesionalism 3.1 Coordonarea activitii compartimentului se face printr-o comunicare eficient 3.2 Circuitul informaiilor este stabilit cu responsabilitate 3.3. Coordonatele comunicrii intra i intercompartimetale sunt stabilite corect 4.1. Lucrul n echip i dezvoltarea relaiilor de munc eficiente sunt stimulate permanent 4.2. Gestionarea corect a timpului de lucru este asigurat judicios 4.3. Contientizarea lucrtorilor de necesitatea satisfacerii cerinelor clienilor este asigurat permanent. 4.4 Motivarea lucrtorilor pentru mbuntirea performanelor este fcut obiectiv 5.1.Procedurile de operare sunt implementate corect 5.2. Controlul respectrii procedurilor este efectuat permanent 5.3. Controlul calitii serviciilor i al satisfaciei clientului este efectuat permanent 5.4. Rezultatele controlului sunt evaluate corect 5.5. Msurile corective sunt propuse n funcie de rezultate

2. Stabilete coordonatele organizrii activitilor specifice compartimentului de cazare

3. Coordoneaz activitatea compartimentului-

4.

Antreneaz personalul compartimentului de cazare

5. Controleaz i evalueaz activitile specifice

Pag. 19 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

Gama de variabile obiective specifice: promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere, realizarea parametrilor calitativi ai serviciului de cazare, oferirea unei game variate de servici suplimentare, asigurarea satisfaciei clientului etc activiti specifice: rezervarea camerelor, primirea clienilor, asistarea clienilor pe timpul sejurului, organizarea plecrii clienilor, ntocmirea de rapoarte contabile i statistice, asigurarea securitii clienilor, asigurarea funcionalitii dotrilor, asigurarea igienei n hotel, fidelizarea clienilor resurse: materiale, financiare, umane, informaionale, de timp coordonatele organizrii activitilor specifice:sectoare de activitate, obiective specifice, posturi i funcii, atribuii i sarcini, normarea personalului, standarde operaionale Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: - noiuni de management general - tehnologiile specifice activitilor de recepie i de etaj - managementul resurselor umane - normativ de personal - structura organizatoric La evaluare se urmrete: - cunoaterea i aplicarea funciilor manageriale - cunoaterea tehnologiilor specifice activitilor de recepie i de etaj

Pag. 20 din 21

Director de hotel/motel/hostel/hotel pentru tineret/camping/sat de vacan/popas turistic 13 uniti

UNITATEA 13 OPTIMIZAREA REZULTATELOR Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de hotel de a elabora bugetul previzional i de a interpreta indicatorii financiari, aplicnd msurile necesare creterii eficienei activitii compartimentului pe care l conduce. Elemente de competen 1.Interpreteaz analiza financiar Criterii de realizare 1.1. Echilibrul financiar este analizat permanent 1.2. Performanele economice sunt analizate conform planificrii. 1.3. Msurile de eficientizare a activitii sunt propuse cu obiectivitate. 2.1. Bugetul operativ pentru compartimentul de cazare este elaborat realist 2.2. Participarea la planificarea financiar strategic este asigurat permanent 3.1. Aplicarea planurilor este urmrit cu rigurozitate 3.2. Veniturile i cheltuielile sunt analizate permanent 3.3. Stocurile sunt controlate n conformitate cu volumul activitii 3.4 Obiectivele de eficientizare a activitii sunt propuse innd cont de datele economice concrete

2.Particip la planificarea financiar 3.Asigur eficiena activitii

Gama de variabile conform planificrii: lunar, trimestrial, semestrial, anual - indicatorii echilibrului financiar :patrimoniul net, fondul de rulment, necearul de fond de rulment, ponderea capitalului propriu, lichiditatea curent, fluxul de disponibiliti, trezoreria net - indicatorii performanelor economice sunt :rata profitului brut la veniturile totale, rata profitului brut din exploatare la cifra de afaceri - bugete de venituri i cheltuieli (conturi de exploatare) - planuri financiare strategice : estimarea cifrei de afaceri, estimarea cheltuielilor de exploatare a bazei materiale, estimarea profitului din exploatare - obiective : creterea gradului de ocupare, creterea ncasrilor pe client etc Ghid de evaluare Cunotinele necesare se refer la: - cunotine economice - management financiar La evaluare se urmrete: - cunoaterea indicatorilor financiari - capacitatea de a interpreta corect indicatorii financiari - capacitatea de planificare financiar - capacitatea de a propune soluii de cretere a eficienei activitii

Pag. 21 din 21