Sunteți pe pagina 1din 37

CURS

MANAGEMENTUL CALITATII

LECTOR: S.L.DRD.ING. COSTEL STANCA

CUPRINS

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITATII ..............................................................3 1.1.1. Planificarea calit ii...............................................................................................6 1.1.2. Organizarea activit ilor referitoare la calitate .......................................................6 1.1.3. Coordonarea activit ilor referitoare la calitate .....................................................7 1.1.4. inerea sub control a calita ii ...............................................................................8

1.1.5. Asigurarea calittii ................................................................................................9 1.2 Procedurile Sistemului Managementului Calit ii........................................................11 PRINCIPII DE BAZ ALE MANAGEMENTULUI TOTAL AL CALIT II ...................15 2.1. Principiile de baza ale Total Quality Management TQM .........................................16 2.2. Factorii critici n implementarea principiilor TQM.....................................................20 TIPURI DE DOCUMENTE UTILIZATE IN SISTEMELE MANAGEMENTULUI CALIT II..........................................................................................................................25 3.1. STRUCTURA GENERAL A DOCUMENTELOR .................................................25 3.2. CERIN E REFERITOARE LA DOCUMENTA IE .................................................28 3.3. ANALIZA SI MBUNTA IREA DATELOR CU PRIVIRE LA SISTEMUL MANAGEMENTULUI CALIT II ................................................................................35

CAPITOLUL I

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITATII

Managementul calitatii se profileaza tot mai mult ca un imperativ major al dezvoltarii intreprinderilor, iar importanta lui rezulta cel putin din urmatoarele considerente . n primul rnd, pentru o ntreprindere, a realiza si mentine calitatea dorit de client, n condi ii de eficien , reprezint o necesitate n afaceri. Realizarea acestui deziderat este condi ionat de utilizarea planificata i eficient a resurselor umane, materiale i financiare de care dispune. Pe de alt parte, clientul dorete s aib ncredere n capacitatea ntreprinderii de a-i furniza calitatea cerut i de a men ine aceast calitate. Pentru ctigarea acestei ncrederi trebuie s fie n msur demonstreze c are implementat un sistem al calit ii eficient. n afara celor mentionate, ntreprinderea trebuie s ia tot mai mult n considerare cerin ele societ ii, concretizate n reglementri i alte restric ii, care vizeaz protectia vie ii i snt ii individului i protec ia mediului nconjurtor. Defini ia cea mai larg aceptat a managementul calitatii, este cea prevzut de standardul ISO 9000 Potrivit acestui standard, managementul calitatii reprezint ansamblul activit ilor func iei generale de management, care determin politica n domeniul calit ii, obiectivele i responsabilit ile i le implementeaz n cadrul sistemului calit ii, prin mijloace cum ar fi planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbunt irea calit ii. Rolul de coordonare revine conducerii de vrf a ntreprinderii. Implementarea managementul calitatii se realizeaz cu participarea tuturor membrilor organiza iei.

Sistemul

calita ii

este

definit

ca

reprezentnd

structura

organizatoric,

procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea managementului calita ii, prin care ntreprinderea urmreste s ob in asemenea produse care: satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit satisfac ateptrile clientului sunt conforme cu standardele i specifica iile aplicabile sunt conforme cerin elor societ ii sunt oferite la pre uri competitive sunt ob inute n condi ii de profit in seama de necesitatea protec iei mediului

Punctual de plecare n managementul calitatii l reprezint elaborarea politicii calit ii, cuprinznd orientrile generale ale ntreprinderii n acest domeniu i stabilirea responsabilit ilor pentru toate activit ile pe care le implic realizarea obiectivelor calit ii. Aceste activit i care se desfoar n cadrul sistemului calit ii ntreprinderii se refer la: planificarea calit ii inerea sub control a calit ii asigurarea i imbunt irea calit ii organizarea calit ii coordonarea calit ii

PLANIFICAREA CALIT II

CONTROLUL CALIT II

ASIGURAREA CALIT II

ORGANIZAREA CALIT II

COORDONAREA CALIT II

Fig.1 Func iile sistemului calit ii

1.1. FUNCTIILE MANAGEMENTULUI CALITATII

1.1.1. Planificarea calit ii Aceast functie const n ansamblul proceselor prin intermediul crora se determin principalele obiective ale firmei n domeniul calit ii, precum i resursele i mijloacele necesare realizrii lor. Standardul ISO 8402 d o defini ie pu in diferit, innd seama c sistemul calit ii este considerat cadrul implementrii managementul calit ii. Potrivit acestui standard, planificarea calit ii cuprinde activit ile prin care se stabilesc obiectivele i cerin ele referitoare la calitate, precum i cerin ele privind implementarea elementelor sistemului calita ii. Obiectivele i actiunile de ntreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ. n mod corespunztor vorbim despre planificarea strategic i opera ional a calita ii. Prin planificarea strategic sunt formulate principiile de baz, orientrile generale ale ntreprinderii in domeniul calita ii. Concretizarea acestor principii i orientri se realizeaz la nivel operativ, prin planificarea opera ional,distinc ie putem face ntre planificarea extern i intern a calita ii. Planificarea extern a calita ii are ca scop identificarea clien ilor i stabilirea cerin elor acestora, pe baza studiilor de pia . Prin planificarea intern a calita ii se urmrete transpunerea dolean elor clien ilor n caracteristici ale produsului i dezvoltarea proceselor care s fac posibil realizarea acestor caracteristici.

1.1.2. Organizarea activit ilor referitoare la calitate Func ia de organizare a managementul calit ii definete ansamblul activit ilor desfurate n ntreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calita ii, determinnd structurile administrative, afectarea resurselor ca i n aplicarea sistemelor i metodelor care vor permite realizarea calit ii propuse. 6

Pentru organizarea activit ilor referitoare la calitate se prefer utilizarea termenului de sistem al calita ii care implic toate etapele ciclului vietii unui produs i ale proceselor, ncepnd cu identificarea nevoilor pie ei, pn la sadisfacerea final a cerin elor. Sistemul calita ii trebuie s dea ncrederea corespunztoare c: sistemul este bine n eles, implementat i aplicat produsele satisfac n mod real nevoile i ateptrile clientului au fost luate n considerare cerin ele societ ii accentul este pus pe prevenirea problemelor i nu pe corectarea lor

Standardul ISO 9000 recomand ca n cadrul acestor activit i, ntreprinderea s pun accentul pe marketing i proiectare, deosebit de importante pentru determinarea i definirea nevoilor clientului, a cerin elor acestuia referitoare la produs. 1.1.3. Coordonarea activit ilor referitoare la calitate Func ia de coordonare const din ansamblul proceselor prin care se armonizeaz deciziile i ac iunile firmei i ale subsistemelor sale, referitoare la calitate n scopul realizrii obiectivelor definite, n cadrul sistemului calit ii stabilit anterior. Asigurarea unei coordonri eficiente este condi ionat de existen a unei comunicri adecvate n toate procesele corespunztoare managementul calit ii. Comunicarea reprezint transmiterea unui mesaj, sau un schimb de informa ii intre personae care utilizeaz un sistem comun de simboluri. Subliniind importan a comunicrii putem spune c nu se poate conduce fr a comunica i comunicarea se desfoar secven ial. Eficien a comunicrii depinde n mod hotrtor de calitatea managerilor i a persoanelor care particip la activit ile referitoare la calitate. Necesitatea comunicrii n managementul calit ii deriv n primul rnd, din faptul c obiectivele calita ii, pe baza crora se desfoar toate activit ile n acest domeniu, trebuie communicate n ntreaga ntreprindere, dar i n exteriorul acesteia. Comunicarea mbrac dou forme principale : 7

1.1.4.

bilateral multilateral

inerea sub control a calita ii

Func ia de inere sub control se refer la ansamblul activit ilor de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calita ii, n fiecare din etapele traiectoriei produsului, in raport cu obiectivele i standardele prestabilite,n scopul eliminrii deficien elor i prevenirii apari iei lor n procesele ulterioare. Standardul ISO 9000 definete evaluarea calita ii ca reprezentnd examinarea sistematic efectuat pentru a determina n ce msur o entitate este capabil s satisfac cerin ele specificate. O entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs sau un serviciu, o ntreprindere sau persoan, ori o combina ie a acestora. Acelai standard definete o serie de activit i specifice de inere sub control a entit ilor n general i a sistemului calita ii ntreprinderii n special. Supravegherea calita ii (quality surveillance) reprezint monitorizarea i verificarea continu a strii unei entit i, in scopul asigurrii c cerin ele specificate sunt satisfcute. Inspec ia calita ii (quality inspection) reprezint activit i prin care se msoar, examineaz, ncearc una sau mai multe caracteristici ale unei entit i i se compar rezultatul cu cerin ele specificate, n scopul determinrii acestor caracteristici. Verificarea calita ii (quality verification) reprezint confirmarea conformit ii cu cerin ele specificate, prin examinarea i aducerea de probe tangibile. Un rol important n inerea sub control a activit ilor revine auditului calit ii. Auditul calit ii este definit ca reprezentnd o examinare sistematic i independent, efectuat pentru a determina dac : activit ile i rezultatele referitoare la calitate corespund dispozitiilor prestabilite 8

aceste dispozi ii sunt efectiv implementate i capabile s ating obiectivele Auditul calit ii se aplic sistemului calita ii sau elementelor acestuia, proceselor, produselor i serviciilor. Scopul este de a evalua masurile corrective sau de mbunt ire necesare. Analiza sistemului calita ii efectuat de conducere ( management review) reprezint evaluarea oficial, de ctre conducerea ntreprinderii la nivelul cel mai nalt, a strii i compatibilit ii sistemului calita ii cu politica sa n acest domeniu. Aceasta analiz trebuie s cuprind: constatrile referitoare la elementele sistemului calita ii. eficacitatea global a sistemului calita ii n realizarea obiectivelor referitoare la calitate considerenteprivind adecvarea sistemului calita ii la schimbrile datorate noilor tehnologii, concepte ale calita ii, strategii de pia , condi ii sociale sau de mediu.

1.1.5. Asigurarea calittii Func ia de asigurare a calit ii se refer la ansamblul activit ilor preventive, prin care se urmrete, n mod sistematic, s se asigure corectitudinea i eficacitatea activit ilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare i inere sub control, n scopul de a garanta ob inerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Asigurarea externe. a) Asigurarea intern a calit ii reprezint activit ile desfurate pentru a da ncredere conducerii ntreprinderii c va fi ob inut calitatea propus. Structura sistemului calit ii calit ii vizeaz, concomitant, realizarea unor obiective interne i

Conducerea ntreprinderi este cea care rspunde de implementarea sistemului calit ii.

n acest scop trebuiesc definite i documentate astivit ile care contribuie direct sau indirect, la realizarea calit ii. Este necesar, apoi, s fie definite responsabilit ile generalei specifice n domeniul calit ii, precum i responsabilit ile i autoritatea delegat pentru fiecare activitate cu inciden asupra calit ii. O importan deosebit o reprezint definirea clar a msurilor de inere sub control si de coordonare a interfe elor ntre activit i. n organizarea unui sistem al calit ii bine structurat i eficace, accentul trebuie pus pe identificarea problemelor referitoare la calitate i pe implementarea de ac iuni preventive sau corective, astfel nct s se evite repetarea deficien elor, n procesele ulterioare.

n cadrul organizrii structurale ale ntreprindereii, trebuie definit clar structura

organizatoric aferent activit ilor cu inciden asupra calit ii, legturile erarhice i circuitele de comunicare corespunztoare.

conducerea ntreprindereii rspunde de identificarea cerin elor privind resursele

i de asigurarea lor, pentru implementarea politicii calit ii: resurse umane i calificri de specialitate, echipamente de proiectare i dezvoltare, echipamente de fabrica ie, inspec ie, ncercri i examinare, software.

sistemul calit ii trebuie astfel organizat inct toate activit ile s fie inute sub

control, in mod continu.

se recomand ca sistemului calit ii s cuprind proceduri scrise referitoare la managementul configura iei, care cuprinde: identificarea, inerea sub control, ca 10 nregistrarea, urmrirea i auditul configura iei. Configura ia este definit

reprezentnd caracteristicile fizice i func ionale ale unui produs, prevzute n documenta ia tehnic si efectiv realizate.

1.2 Procedurile Sistemului Managementului Calit ii


Ghidul ISO 10013 poate fi folosit ca un model de referin pentru elaborarea procedurilor sistemului de management al calit ii. Cteva reguli de baz care trebuie respectate la ntocmirea unei proceduri sunt: Documentele trebuie s fie identificate, controlate, inute la zi i disponibile acolo unde este nevoie de ele. Not: Documentele i datele pot fi prezentate pe orice tip de suport, cum ar fi copie pe hrtie sau suport informatic. Documentele trebuie s fie aprobate Procedurile documentate trebuie s formeze baza pentru planificarea i administrarea general a tuturor activit ilor care pot afecta ceea ce primete clientul Procedurile trebuie s descrie, la un nivel de detaliere suficient pentru men inerea unui control adecvat asupra urmtoarelor aspecte: 1. activit ile implicate 2. responsabilit ile, autorit ile i intercorelarea personalului care conduce, efectueaz i verific activit i care influen eaz calitatea 3. cum vor fi efectuate activit ile 4. formularele i celelalte documente ce vor fi utilizate Numrul procedurilor depinde de: complexitatea opera iunilor organizarea activit ilor natura activit ilor 11

Fiecare procedur documentat trebuie s trateze: O parte a sistemului de management al calit ii logic separat de rest (cum ar fi un element complet al Sistemului Managementului Calit ii sau o parte a unui element) sau O secven de activit i n conexiune cu mai mult de un element al Sistemului Managementului Calit ii

Proceduri / instruc iuni de lucru n general, o procedur se aplic unui proces n care intrrile sunt transformate n ieiri prin ndeplinirea unei secven e de activit i; o instruc iune de lucru se aplic unei singure astfel de activit i care este efectuat de una sau mai multe persoane ca parte a realizrii unui proces. Procedurile opera ionale i instruc iunile de lucru vor fi folosite n mod curent de personal de niveluri foarte diferite. n aceste condi ii, documentele sistemului trebuie sa aib un caracter prietenos, ceea ce ar nsemna: S poat fi n elese de oricine S poat fi consultate ori de cte ori este necesar S poat fi utilizate n scopuri de instruire S poat fi uor consultate i n elese de ctre auditori (interni i externi) Pentru a elabora documente prietenoase, este necesar s se respecte cteva reguli de baz: Se ntocmete o list cu cei care vor trebui s n eleag documentul Se evalueaz nivelul cultural, tehnic, etc. al acestor persoane 12

Se folosesc propozi ii ct mai scurte Se vor evita expresiile cu circula ie restrns (jargon, neologisme, regionalisme) Se vor folosi termeni familiari i se vor evita prescurtrile

Utilizri i avantaje Un sistem documentat servete la ndeplinirea unui numr de scopuri: For eaz oamenii s analizeze complet problemele Definete responsabilit ile i autorit ile Asigur consecven a Asigur referin a att pentru auditul intern ct i pentru cel extern (al clien ilor sau al organismelor de certificare) Reduce tendin a unor practici greite Creeaz condi ii pentru autoinspec ii Pune la dispozi ie material pentru instruire Transform problemele rezolvate n cunotin e nregistrate pentru referin ulterioar Optimizeaz activitatea organiza iei la nivel general Asigur continuitatea cnd personalul este mutat / schimbat Confer ncredere clien ilor Asigur posibilitatea participrii tuturor nivelurilor de management la realizarea calit ii dorite Implicarea managementului Procedurile i instruc iunile de lucru nu trebuie s fie impuse. Este vital ca procedurile operative i instruc iunile de lucru s nu fie impuse ci cel pu in nsuite dac nu chiar ntocmite de cei care le vor utiliza. n cazul n care acestea sunt impuse pot aprea urmtoarele reac ii: Resentimentul celor care trebuie s aplice procedurile / instruc iunile Personalul va gsi (n ele) motive pentru a nu lucra 13

Personalul va gsi ci s le ocoleasc

Procedurile i instruc iunile ntocmite i de inute chiar de utilizatori vor fi uor n elese, credibile, folosite n mod curent i actualizate ori de cte ori este nevoie. Comunicarea A elabora n scris ceea ce trebuie fcut nu este un lucru la ndemna oricui. ndeosebi cei care fac i sunt pui s descrie ceea ce fac devin reticen i de teama de a nu fi ridiculiza i n eforturile lor. De aceea este necesar s se explice: De ce sunt necesare procedurile i instruc iunile de lucru Ce va implica redactarea lor n scris Ct de important este contribu ia celor care le elaboreaz Ct timp va fi alocat pentru scrierea lor Cnd va ncepe activitatea i care sunt etapele mai importante Care vor fi ac iunile urmtoare

Este foarte important ca procedurile i instruc iunile s fie scrise folosind un stil potrivit tipului i nivelului persoanelor care vor avea nevoie s le foloseasc.

14

CAPITOLUL II

PRINCIPII DE BAZ ALE MANAGEMENTULUI TOTAL AL CALIT II

Calitatea total reprezint satisfacerea nevoilor clien ilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului (Q), livrarea cantit ii cerute (V), la momentul (T) i locul (L) dorit, la un cost (C) ct mai mic pentru client, n condi iile unor rela ii agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ (A) fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii. Calitatea total este prin urmare, o no iune mult mai larg dect calitatea produsului, ea se refer la satisfacerea nevoilor clien ilor extern, exprimate in termenii QVTLCRA. Exist i tendin a ca expresiile Total Quality Management TQM, s fie considerat concept de calitatea total, caracterizat prin promovarea unor strategii integratoare n domeniul calit ii. Astfel, rela ia dintre calitate, calitate total i TQM este definit n urmtorii termini: calitate nseamn satisfacerea continu a cerin elor clien ilor calitate total - nseamn satisfacerea continu a cerin elor clien ilor n condi iile unor costuri minime prin TQM se asigur satisfacerea acestor cerin e, n condi iile unor costuri minime, cu implicarea ntregului personal al ntreprindereii

15

2.1. Principiile de baza ale Total Quality Management TQM

Principiile de baza ale Total Quality Management TQM sunt urmtoarele: orientare spre client internalizarea rela iei client furnizor calitatea pe primul plan zero defecte i mbunt irea continu viziune sistematic argumentare cu date

Orientare spre client Identificarea i satisfacerea nevoilor clien ilor reprezint, n cazul TQM punctual de plecare al tuturor activit ilor din ntreprindere. Acest principiu se mai numete i market in. Calitatea trebuie, definit n raport cu cerin ele clien ilor, cerin e determinate de nevoile, dorin ele i ateptrile lor. Dificult ile privind evaluarea cerin elor sunt evidente, deoarece ele nu sunt totdeauna cunoscute sau nu pot fi cuantificate. Cerin ele clien ilor sunt transpuse n specifica ii, pe baza crora sunt realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate. n cazul TQM produsul nu reprezint dect unul dintre multiplele elemente de legtur dintre ntreprindere i client. Pentru satisfacerea cerin elor clientului, se impune mbunt irea calit ii n toate domeniile de activitate ale ntreprindereii nu doar n cele direct implicate n realizarea produselor. Numai atunci cnd to i lucrtorii i toate compartimentele satisfac ateptrile clientului, ntreprinderea va putea ctiga i men ine ncrederea acestuia. Fiecare compartiment trebuie, n acest scop, s-i mbunt easc permanent propria activitate, ca i colaborarea cu celelalte compartimente. Internalizarea rela iei client furnizor Potrivit acestui principiu, procesele din ntreprindere sunt abordate ca o succesiune de rela ii dintre clien i i furnizori. 16

Fiecare compartiment trebuie s se considere ca fiind un client interni n acelai timp, un furnizor intern, n raporturile sale cu celelalte compartimente. n calitate de client, el trebuie s ofere furnizorului su din amonte, toate informa iile necesare, care s faciliteze definirea clar a cerin elor. Pe de alt parte, el trebuie s se informeze asupra posibilit ilor acestuia privind satisfacerea cerin elor definite. n calitate de furnizor, acelai compartiment trebuie s-i informeze clientul din aval asupra posibilit ilor de care dispune i trebuie s se asigure c-i ofer exact ceea ce dorete. n aceast dubl ipostaz, i poate mbunt ii activitatea, n msura n care urmrete s satisfac ct mai bine cerin ele clien ilor i ateptrile furnizorilor si interni. Calitatea pe primul plan Calitatea poate s devin punctul central al tuturor activit ilor prin: implicarea puternic i permanent a conducerii de vrf intercorelarea tuturor activit ilor, proceselor din fiecare etap a cercului calit ii, n realizarea i mbunt irea acesteia implicarea permanent a tuturor compartimentelor n asigurarea calit ii

mbunt irea calit ii Cresterea calit ii Reducerea costurilor Reducerea pre urilor Cresterea cotei de pia Consolidarea pozi iei Asigurarea de locuri de munc Recuperarea investi iei. Potrivit acestei reprezentri, mbunt irea calit ii trebuie s constituie punctual de plecare al oricrui produs din ntreprindere, iar succesiunea fireasc a etapelor este cea indicat mai sus. Orice intrare lateral, de-a lungul lan ului, nu va permite ob inerea rezultatului dorit. Principiului calitatea pe primul plan, i s-a asociat, conceptual de excelen , abordat n mod distinct ca strategie n managementul calit ii. Excelen a poate fi definit ca reprezentnd capacitatea unei firme de a realize profit, asigurnd, n acelai timp, satisfacerea cerin elor clien ilor. Ea presupine: 17

diversificarea i mbunt irea calit ii produselor i serviciilor pre competitiv termene scurte de rspuns la solicitrile clien ilor

Sunt definite urmtoarele condi ii pentru a realiza excelen a: orientarea spre client mbunt irea continu a calit ii proceselor i produselor instruirea fiecrui salariat motivarea personalului prin: adevr, resrect, recunoaterea meritelor realizarea unor produse i servicii conforme cu cerin ele; documentarea corespunztoare a proceselor; asigurarea unor informa ii clare, complete, accesibile; stabilirea unor rela ii de parteneriat cu subfurnizorii; promovarea unui sistem de valori, n cadrul cruia s primeze calitatea; planificarea tuturor activit ilor; perfec ionarea comunicrii; cuantificarea rezultatelor, pentru a se putea evalua progresele nregistrate. Zero defecte i mbunt ire continu Potrivit conceptului TQM, pentru satisfacerea corespunztoare a ateptrilor clien ilor, trebuie aplicat principiul zero defecte, deci totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat. Acest principiu se refer la desfurarea fr erori a tuturor proceselor i activit ilor din ntreprindere, ca premis pentru realizarea de produse conforme cerin elor. Prin urmare, n aprovizionare, obiectivul urmrit trebuie s fie zero stocuri, n produc ie zero ntreprinderi, n marketing zero pierderi de clien i, n cercetarea tiin ific, zero greeli n studiile efectuate etc. ntreprinderea trebuie, s mbunt easc n mod continuu calitatea produselor i serviciilor pe care le ofer. Aceasta este posibil numai prin mbunt irea continu atutror produselor sale, din fiecare etap a spiralei celit ii, ncepnd cu studiile de 18

marketing

pentru

identificarea

cerin elor,

pn

la

asigurarea

utilizrii

corespunztoare a produselor. Rolul esen ial revine n acest sens, lucrtorilor, care trebuie s se preocupe permanent de mbunt irea activit ilor pe care le desfoar. Viziune sistemic Potrivit acestui principiu, TQM cuprinde toate elementele,puncte cheie din sistem i procesele unei ntreprinderi. Aceste puncte cheie din sistemul unei organiza ii n care pot fi pui n eviden factorii relevan i pentru calitate sunt: 1. Sistemele de intrare (Input- Systems) care cuprind organiza iile i persoanele interne i externe, de la care o anumit organiza ie primete produse i informa ii. Acestea pot fi: furnizori, comercian i i cumprtori. Scopul urmrit l reprezint selec ionarea i coordonarea mai bun a sistemelor men ionate. 2. Intrrile (Inputs) le reprezint acele resurse (materiale, umane, informa ionale, etc.) care sunt necesare pentru ob inerea rezultatelor dorite. n acest punct cheie se urmrete satisfacerea cerin elor privind cantitatea, calitatea, costurile resurselor i termenele de livrare. 3. Procesele de transformare a intrrilor n ieiri trebuie s fie efective i eficiente, s asigure realizarea cerin elor calit ii, care li se impun. 4. Ieirile (Outputs) le reprezint produsele i serviciile pe care le ob ine organiza ia. n acest punct cheie se verific satisfacerea cerin elor specifice ale calit ii, prin inspec ia final. 5. Sistemele de ieire (Output- Systems) cuprind organiza iile i persoanele care primesc produsele i serviciile. Scopul urmrit este acela de a asigura satisfacerea total a nevoilor, dorin elor i ateptrilor clien ilor.

19

TQM nseamn managementul calit ii n cele cinci puncte cheie. Perceperea nevoilor clien ilor i reflectarea lor integral n calitatea produselor finite, trebuie s constituie baza deciziilor i msurilor n toate celelalte puncte ale sistemului. Aceste msuri se refer la instruirea personalului, utilizarea metodelor statice i a altor tehnici i instrumente ale managementul calit ii. Argumentare cu date Acest principiu se refer la culegerea, prelucrarea, analizarea i interpretarea datelor care sunt indispensabile n orice domeniu, pentru fundamentarea deciziilor. n cazul TQM datele sunt necesare ncepnd cu etepa identificrii clien ilor i a cerin elor acestora i pn la evaluarea satisfacerii lor n utilizare. Aceste date trebuie preluate i prelucrate n compartimenteele corespunztoare ale ntreprinderii i reactualizate n mod continiuu. nainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor i luarea unor decizii, datele trebuiesc verificate riguros.

2.2. Factorii critici n implementarea principiilor TQM

Factorii de care depinde ob inerea unor rezultate favorabile n TQM sunt urmtorii: 1. definirea clar a politicii calit ii, de ctre conducerea de vrf 2. determinarea riguroas a obiectivelor referitoare la calitate 3. definirea strategiilor i tacticilor pentru realizarea obiectivelor stabilite 4. asigurarea unei organizri adecvate 5. coordonarea tuturor activit ilor 6. antrenarea ntregului personal 7. inerea sub control a tuturor proceselor 8. asigurarea calit ii, prin activit i preventive 9. utilizarea unor metode, tehnici i instrumente corespunztoare

20

1. Definirea clar a politicii calit ii, de ctre conducerea de vrf, cu integrarea principiilor de baz ale TQM, n corela ie cu politica general a ntreprinderii. n procesul elaborrii acestei politici trebuie luate n considerare realit ile ntreprinderii. Preluarea mecanic a elementelor ce definesc politicile altor ntreprinderi, chiar a celor cu performan e deosebite n afaceri, nu garanteaz ob inerea acelorai succese. Pe baza unei analize previzionale se estimenz, n continuare, evolu ia probabil a acestor performan e, n condi iile modificrilor de mediu preconizate (evolu ia cerin elor clien ilor, apari ia pe pia a unui nou concurent, lansarea iminent pe pia a unor noi produse de ctre alte ntreprinderi, etc.). Punctual de plecare n elaborarea politicii trebuie s-l constituie efectuarea unui diagnostic al calit ii, ceea ce presupune examinarea tuturor proceselor ntreprinderii, ca i a celor care intervin n rela iile sale cu clien ii i cu to i partenerii. Prin acest diagnostic se evalueaz performan ele ntreprinderii n domeniul calit ii, n raport cu cerin ele clien ilor, lund n considerare contextul su economic, tehnic i social. Elaborarea politicii calit ii se realizeaz lund n considerare att rezultatele diagnosticului calit ii, ct i elementele ob inute pe baza analizei previzionale men ionate. 2. Determinarea riguroas a obiectivelor referitoare la calitate, pe baza politicii anterior definite, pn la nivelul fiecrui lucrtor din ntreprindere. Este preferabil ca stabilirea obiectivelor s se realizeze cu participarea nemijlocit a ntregului personal, asigurndu-se corelarea recompenselor cu nivelul realizrii acestor obiective. 3. Definirea strategiilor i tacticilor pentru realizarea obiectivelor stabilite: necesitatea adoptrii strategiei mbunt irii continue, ca strategie general a ntreprinderilor n TQM, este recunoscut i confirmat de practica ntreprinderilor care au implementat principiile TQM, potrivit creia s-ar ob ine rezultate mai bune prin combinarea acestui tip de strategie cu cea a inovrii.

21

n procesul planificrii calit ii vor fi determinate, n continuare, resursele necesare, respectiv ac iunile de ntreprins pentru realizarea obiectivelor stabilite. 4. Asigurarea unei organizri adecvate TQM, care s valorifice ntregul poten ial al resurselor umane. Trebuie definite clar responsabilit ile privind implementarea principiilor TQM, la nivelul fiecrei ntreprinderi, compartimentul calitate neavnd un rol de comand, ci de de sprijinire a desfurrii activit ilor referitoare la calitate. Promovarea muncii n echip favorizeaz implicarea ntregului personal n procesul mbunt irii continue a tuturor activit ilor. Este preferabil, n acest sens, orientarea spre proces, n organizarea activit ilor, cu desfin area barierelor dintre compartimente, constituindu-se echipe intercompartimentale pentru analiza i rezolvarea problemelor.

5.

Coordonarea tuturor activit ilor, prin asigurarea unei comunicri

eficiente, n spiritul principiilor TQM, n cadrul tuturor proceselor ntreprinderii. O importan hotrtoare o are comunicarea cu clientul, pentru optimizarea deciziilor n fiecare dintre etapele traiectoriei produsului, ncepnd cu definirea cerin elor i pn la asigurarea feedback-ului informa ional, referitor la comportarea n utilizare a produsului. Pentru asigurarea unei comunicri eficiente este necesar stabilirea unor rela ii de parteneriat cu clien ii i cu toate ntreprinderile care intervin n diferitele etape ale traiectoriei produsului. ntreprinderea trebuie abordat ca un sistem deschis, activit ile sale raportnduse la coordonatele mediului n care exist, la cerin ele societ ii n ansamblu, printer care cele referitoare la impactul ambiental al proceselor ocup un loc important.

6. Antrenarea ntregului personal are un rol determinant pentru asigurarea succesului n implementarea principiilor TQM. Pozi ia cheie a factorului uman n cadrul acestui demers este, recunoscut, att n teorie ct si n practica economic. n acest scop trebuie asigurat formarea i 22

educarea permanent a lucrrilor n spiritul principiilor principiilor TQM, pentru utilizarea corect a tehnicilor i instrumentelor specifice, responsabilizarea lor privind desfurarea corespunztoare a activit ilor. Antrenarea se realizeaz, pe luarea n considerare a factorilor motiva ionali, baznde-se n acest sens, pe folosirea unor tehnici de motivare pozitiv, fiind excluse tehnicile cu caracter represiv, de constrngere a lucrrilor pentru realizarea obiectivelor. Personalul poate fi motivat, n primul rnd, printr-o organizare a muncii care s in seama de nevoile i capacitatea fiecrui individ. n acelai scop, pot fi promovate forme specifice de organizare n domeniul calit ii: cercurile calit ii, grupe pentru rezolvarea problemelor, grupe de studiu n domeniul calit ii, etc. Implicarea ntregului personal n luarea deciziilor, prin promovarea unui management participativ, asigurarea unui climat deschis, punerea n valoare a personalit ii individului, stimularea capacit ii sale de crea ie reprezint tot attea elemente favorizante ale mbunt irii calit ii activit ilor, cu implica ii favorabile asupra rezultatelor finale ale ntreprinderii.

7.

inerea sub control a tuturor proceselor condi ioneaz n mare msur

succesul ntreprinderi n TQM. ntreprinderea trebuie s identifice i s administreze re eaua sa de procese i interferen ele lor, astfel nct s poat mbunta ii permanent calitatea produselor i serviciilor. Acestea presupune ndeplinirea unor premise tehnice, organizatorice i de personal, care s permit supravegherea continu a proceselor i evaluarea rezultatelor n domeniul calit ii, n fiecare dintre etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite. De asemenea, este necesar, un sistem informa ional eficient, care s permit valorificarea corespunztoare a tuturor informa iilor referitoare la ambiental. 8. Asigurarea calit ii, prin activit i preventive, desfaurate n mod cerin ele fa de produs, la caracteristicile i comportamentul acestuia n utilizare, la impactul su

sistematic, condi ioneaz n mare msur realizarea efectiv a principiului zero defecte( totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat). Implementarea 23

acestui principiu nu poate fi redus numai la responsabilizarea individului privind importan a lucrului, bine fcut de prima dat, fiind necesar asigurarea condi iilor care s favorizeze materializarea acestei bune inten ii. 9. Utilizarea unor metode, tehnici i instrumente corespunztoare este de asemenea, important pentru implementarea principiilor TQM. Accentual trebuie pus, n primul rand, pe acelea care permit identificarea cerin elor clien ilor i transpunerea acestora n caracteristici ale produselor i serviciilor. Pentru identificarea i rezolvarea problemelor se prefer utilizarea tehnicilor moderne ale managementului calit ii: diagrama afinit ilor i diagrama rela iilor (identificarea problemelor i a cauzelor acestora) diagrama matriceal i diagrama arbore (stabilirea solu iilor de rezolvare a problemelor) diagrama PERT i diagrama deciziilor (determinarea programului de rezolvare a problemelor)

24

CAPITOLUL III

TIPURI DE DOCUMENTE UTILIZATE IN SISTEMELE MANAGEMENTULUI CALIT II

3.1. STRUCTURA GENERAL A DOCUMENTELOR

Un sistem al calit ii trebuie dezvoltat i implementat n conformitate cu seria de standarde ISO 9000. ISO 9000: 2000 cuprinde cteva clauze care ajut la mai buna n elegere a structurii de documente avut n vedere de noua familie de standarde. Astfel, clauza 2.7.1 Valoarea documenta iei men ioneaz faptul c documenta ia sistemului de management al calit ii i aduce contribu ia la: realizarea conformit ii cu cerin ele clientului i la mbunt irea calit i furnizarea unei instruiri adecvate asigurarea repetabilit ii i trasabilit ii furnizarea de dovezi obiective evaluarea eficacit ii sistemului i continuei adecvri a sistemului de management al calit ii Tipuri de documente utilizate n sistemele de management al calit ii : Documente care furnizeaz informa ii consistente, att intern ct i extern, despre sistemul de management al calit ii Manualul calit ii Documente care descriu modul n care sistemul de management al calit ii se aplic unui anumit produs, proiect sau contract Planul calit ii

25

Documente care definesc cerin e Specifica ii Documente care definesc recomandri sau sugestii Linii directoare Documente care furnizeaz informa ii despre modul n care s se efectueze cu consecven activit ile i procesele Proceduri, instruc iuni de lucru i desene Documente care furnizeaz dovezi obiective despre activit ile efectuate sau rezultatele ob inute nregistrri n vechiul standard SR EN ISO 9001 existau ns diferite alte indica ii care

sugereaz eventuala ntocmire a altor documente, n noul standard ISO 9001: 2000 s-a introdus necesitatea ca orice excludere s fie inclus n Manualul Calit ii. Conformitatea cu ISO 9000: 2000 nu poate fi declarat dac: Manualul calit ii nu cuprinde o justificare a excluderilor O organiza iei se decide s exclud cerin e din clauza 7 numai pe baza faptului c aceste cerin e nu sunt incluse n ISO 9001: 2000. Cerin e din clauza 7 sunt excluse deoarece nu sunt cerute de organismele de reglementare relevante, dar lipsa lor afecteaz capabilitatea organiza iei de a satisface cerin ele clientului Alte elemente ajuttoare pentru respectarea cerin ei 1.2 Aplicare O organiza ie nu este obligat s includ toate produsele sale n domeniul sistemului calit ii Nu trebuie excluse numai clauze complete ci i numai pr i ale unor clauze. Exemplu: trasabilitatea din clauza 7.5.3 Identificare i trasabilitate Nu pot fi excluse procesele subcontractate sau efectuate extern dac organiza ia are rspunderea global a produselor realizate. Organiza ia trebuie s nclud aceste procese n domeniul sistemului calit ii i s declare modul n care asigur managementul acestor procese ndrumri referitoare la manualul calit ii sunt date n ISO 10013.

26

Primul nivel al documenta iei sistemului calit ii este constituit din Manualul Calit ii. Acesta ar trebui s cuprind cel pu in: Pagina de gard care va fi astfel conceput astfel nct s reflecte imaginea firmei (manualul poate fi folosit i n scopuri de promovare pe via ). Aceast pagin poate de asemenea s indice dac exemplarul respectiv este controlat sau nu. O introducere n care se explic n ce fel este construit manualul, cum se folosete, cum se men ine sub control i cum se conjug cu celelalte niveluri ale documenta iei sistemului calit ii. Un sistem de men inere la zi i de eviden a reviziilor. Un cuprins care pe lng lista subiectelor din manual poate s indice i capitolele din standardul de referin acoperite de fiecare subiecte n parte. O declara ie a politicii n domeniul calit ii. Aceasta va fi declarat i semnat de persoana din cadrul managementului cu responsabilit i executive al ntreprinderii care rspunde pentru formularea politicilor i strategiilor precum i pentru implementarea i mbunt irea acestora. O structur organizatoric a ntreprinderii (de obicei sub forma unei organigrame). Un rezumat al responsabilit ilor i autorit ilor pentru toate func iile implicate n realizarea i asigurarea calit ii. O serie de declara ii n acre s fie definite i rezumate politicile prin care se realizeaz asigurarea calit ii. Aceasta se poate face fie lund ca referin cerin ele din standardul aplicabil din seria ISO 9000, fie fa de procedurile pe baza crora ntreprinderea i desfoar activitatea. n acest ultim caz se poate include o matrice prin acre s se demonstreze modul n car procedurile interne acoper cerin ele capitolelor relevante din standardul de referin .

27

n cazul n care se alege ca model de asigurarea calit ii SR EN ISO 9001: 2000 elementele sistemului calit ii descrise n manual vor trebui s fac referire la urmtoarele capitole din acest standard: Manualul calit ii prezint principalele procese necesare ob inerii satisfacerii cerin elor clientului referitor la produsele / serviciile livrate. Aceste procese sunt: Procese de realizare a produsului / de prestare a serviciului Procese suport (instruire, calificarea furnizorilor, sistemul de informa ii,) Procese de management (politic, audit, mbunt ire, analiza efectuat de management) Manualul calit ii trebuie s precizeze: Cum sunt implementate n mod controlat aceste procese Cum sunt mbunt ite continuu Cum se demonstreaz acest lucru.

3.2. CERIN E REFERITOARE LA DOCUMENTA IE


Manualul calit ii va preciza documenta ia sistemului de management al calit ii (documente i nregistrri) care trebuie inut sub control. Controlul principalelor documente interne i externe presupune c: Documente trebuie analizate i aprobate de personal autorizat. Edi iile valabile ale documentelor trebuie s fie disponibile n toate locurile unde se execut activit i care influen eaz calitatea. Documente perimate trebuie retrase din toate punctele de difuzare sau utilizare.

28

Documente perimate pstrate n scopuri juridice i / sau de conservare a cunotin elor sunt identificate n mod corespunztor. Modificrile documentelor trebuie analizate i aprobate de aceleai func ii care au analizat i aprobat documentele ini ial.

Din manual trebuie s rezulte c exist una sau mai multe proceduri pentru inerea sub control a documentelor i o list de referin care s indice stadiul reviziilor n vigoare. Permanent trebuie s existe dovada c au fost respectate toate dispozi iile prevzute pentru realizarea produsului / prestarea serviciului. Manualul calit ii va preciza modul n care sunt inute sub control nregistrrile: Proceduri i / sau instruc iuni, Cum se: identific, indexeaz, ndosariaz, arhiveaz i elimin, Cum sunt protejate mpotriva accesului neautorizat i mpotriva modificrii, n condi ii sunt puse la dispozi ia clientului, Sub ce form sunt pstrate / arhivate.

Angajamentul managementului Manualul calit ii va preciza modul n care: managementul la nivelul cel mai nalt este angajat n dezvoltarea, implementarea i mbunt irea continu a eficacit ii sistemului de management al calit ii, Note: 1. Politica n domeniul calit ii trebuie s con in obiective msurabile i s nu contravin celorlalte politici ale ntreprinderii se asigur c cerin ele clientului sunt identificate i satisfcute, se asigur c politica n domeniul calit ii este n eleas i aplicat n toate sectoarele de activitate.

29

2. Politica n domeniul calit ii poate fi adus la cunotin a personalului n mai multe moduri: prezentarea obiectivelor n cadrul unei edin e la care s participe to i salaria ii, afiarea n locuri accesibile, efectuarea de instruiri n domeniul asigurrii calit ii a cror tematic s cuprind n mod obligatoriu prezentarea i explicarea obiectivelor n domeniul calit ii. 3. Fiecrui membru al organiza iei trebuie s i se aduc la cunotin modul n care au fost realizate obiectivele referitoare la calitate. Planificare Din manualul calit ii trebuie s rezulte: Care sunt principalele obiective ale calit ii i c sunt stabilite pentru func ii relevante i la nivelurile relevante ale organiza iei, C exist o planificare a sistemului de management al calit ii astfel nct s se asigure atingerea obiectivelor i men inerea integrit ii sistemului cnd apar schimbri.

Responsabilitate, autoritate i comunicare n manual vor fi prezentate responsabilit ile, autoritatea i rela iile tuturor persoanelor care conduc, efectueaz i verific sarcinile legate de calitate. Note: 1. Se va prezenta organigrama societ ii i dac este necesar organigrame pe compartimente; 2. Se definesc rela iile ierarhice i func ionale; 3. Se definesc responsabilit ile pentru toate func iile care influen eaz calitatea preciznd foarte clar cine: ini iaz ac iuni preventive, identific i nregistreaz problemele, ini iaz ac iunile corective, verific implementarea i eficacitatea ac iunilor corective i preventive, controleaz prelucrarea, livrarea sau montarea ulterioar a produsului neconform.

30

Totodat se vor face precizri referitoare la reprezentantul conducerii care s aib autoritatea necesar pentru implementarea i men inerea unui sistem de management al calit ii. Note: Reprezentantul conducerii poate avea i alte func ii. Trebuie definite clar responsabilit ile i autorit ile pentru sistemul calit ii i nu trebuie s existe conflicte de interese cu responsabilit ile i autorit ile pentru celelalte func ii. Sistemul de comunicare existent n cadrul organiza iei trebuie descris n manual mai ales sistemul de comunicare referitor la eficacitatea sistemului de management al calit ii.

Analiza efectuat de management Din manual trebuie s rezulte modul n care management la vrf se asigur c sistemul este corespunztor, adecvat i eficace. nregistrrile analizelor efectuate de management trebuie men inute.

Note: 1. Activit ile i rezultatele se evalueaz sistematic. Frecven a depinde de situa iile particulare din fiecare ntreprindere. Optim: una sau dou pe an. 2. Rezultatele trebuie documentate i analizate pentru depistarea tendin elor care pot indica probleme sistematice. Rezultatele sunt discutate cu persoanele implicate. 3. Modificri ale sistemului calit ii determinate ca urmare a analizei efectuat de management trebuie implementate n timp util. 4. Trebuie evaluat eficacitatea oricror modificri.

31

5. Analizele trebuie s includ: structura organizatoric, inclusiv adecvarea personalului i a resurselor; structura i gradul de implementare a sistemului; calitatea realizat a produsului sau a serviciului n raport cu condi iile referitoare la calitate; informa ii bazate pe feedback de la cumprtor, pe feedback intern (audituri interne), performan ele procesului i ale produsului / serviciului. Realizarea produsului Pentru a atinge rezultatele dorite organiza ia trebuie s planifice i s dezvolte procesele necesare pentru realizarea produsului. n cadrul planificrii realizrii produsului organiza ia trebuie s determine: a. Obiectivele calit ii i cerin ele pentru produs, b. Necesitatea de a stabili procesele, documentele i de a aloca resursele specifice produsului, c. Activit ile de verificare, validare, monitorizare, inspec ie i ncercare specifice produsului i criteriile de acceptare a produsului, d. nregistrrile necesare pentru a furniza dovezi c procesele de realizare i produsele rezultate satisfac cerin ele. n manual se vor face precizri la modul cum se asigur planificarea proceselor: obiective, resurse, responsabilit i, termene, etc.

Proiectare i dezvoltare Din manualul calit ii trebuie s rezulte care sunt aspectele la care se aplic func ia proiectare / dezvoltare. Aceste aspecte pot fi: produse, servicii, software precum i proiectare tehnologic asociat cu proiectarea produsului. Manualul calit ii precizeaz cum se planific i se ine sub control activitatea de proiectare i dezvoltare: etape (analize, verificri, validri), responsabilit i, autorit i.

32

Manualul calit ii prezint: Sursele care stau la baza datelor de intrare ale proiectrii; Cum sunt asigurate interfe ele organizatorice i tehnice ntre diferitele func ii care intervin n procesul de proiectare; Care sunt datele de intrare ale proiectrii (specifica ii ale condi iilor referitoare la produs, descrieri ale produsului care cuprind specifica ii referitoare la configura ie, compozi ie, elemente ncorporate, condi ii referitoare la execu ie, func ionare, descriere, mediu, securitate i reglementare); Care sunt datele de ieire (desene, specifica ii, instruc iuni, software, proceduri de service, fie tehnologice, norme); Note: 1. La ncheierea fiecrei faze de proiectare trebuie planificat i efectuat o analiz oficial, documentat, sistematic i critic a rezultatelor proiectrii; 2. Aceast analiz trebuie s fie distinct fa de o edin referitoare la evolu ia proiectului; 3. La analiza proiectului particip to i reprezentan ii func iilor care influen eaz calitatea fazei analizate; 4. n urma analizei se identific i se anticipeaz zonele problem, se ini iaz ac iuni corective, pentru a se asigura c proiectul final satisface cerin ele clientului; 5. n func ie de fazele de proiectare n cadrul analizei se i-au n considerare: elemente referitoare la necesit ile i satisfacerea clientului; elemente referitoare la specifica ia produsului; elemente referitoare la specifica ia procesului. Cum se verific proiectul;: Note: 1. Toate proiectele trebuie verificate pentru a se asigura c specifica iile produsului sunt satisfcute; 33 Cum se efectueaz analiza proiectului.

2. Verificarea proiectului poate s cuprind una sau mai multe metode, care trebuie precizate n manual: calcule alternative, ncercri i demonstra ii; compararea cu un proiect similar; analiza documentelor aferente etapelor de proiectare naintea emiterii. Cum se valideaz proiectul

Note:

1. Validarea proiectului se efectueaz n condi ii de func ionare definite; 2. n cadrul activit ii de validare se examineaz un numr de eantioane prin ncercri i / sau inspec ii pentru a furniza ncrederea statistic adecvat n rezultate. Cnd i cum se modific proiectul

Note:

1. Se precizeaz motivele care determin modificarea proiectului unui produs, serviciu; 2. Se precizeaz procedurile documentate aplicabile n acest caz Din manual trebuie s rezulte c sunt pstrate nregistrri pentru a demonstra c activitatea de proiectare este men inut sub control. Controlul produsului / serviciului Manualul calit ii va preciza modul n care organiza ia ine sub control produsul neconform. Controlul produsului neconform presupune: 1. a defini responsabilitatea pentru analiza i autoritatea care dispune asupra produsului neconform; 2. a identifica, documenta, evalua, izola, a trata neconformit ile i a notifica ctre func iile implicate. Note:

34

1. Documentarea produsului neconform presupune s se stabileasc : numrul de produse neconforme, intervalul de timp de fabrica ie, utilajul implicat, personalul implicat, arja / lotul, comanda, beneficiarul 2. n caz de neconformitate se ntiin eaz oficial func iile care pot fi afectate de neconformitate, inclusiv clientul atunci cnd este cazul. Produsul neconform poate fi: 1. reprelucrat pentru a satisface condi iile specificate; 2. acceptat prin derogare, cu sau fr repara ie; 3. reclasat pentru alte utilizri; 4. respins sau rebutat.

3.3. ANALIZA SI MBUNTA IREA DATELOR CU PRIVIRE LA SISTEMUL MANAGEMENTULUI CALIT II

Analiza datelor Organiza ia trebuie s precizeze n manual cum colecteaz i analizeaz date adecvate pentru: a demonstra adecvarea i eficacitatea SMC-ului a evalua unde pot fi aduse mbunt iri SMC-ului

Trebuie incluse date generate ca urmare a monitorizrii i msurrii, precum i din alte surse relevante. Se vor preciza datele care se analizeaz pentru a furniza informa ii referitoare la: satisfac ia clien ilor conformitatea cu cerin ele referitoare la produs

35

caracteristicile i tendin ele proceselor i produselor inclusiv oportunit i de ac iuni preventive furnizori

mbunt ire Manualul va prezenta modul n care organiza ia mbunt ete continuu eficacitatea sistemului de management al calit ii. Se pot utiliza: politica n domeniul calit ii obiectivele calit ii rezultatele auditurilor analiza datelor ac iunile corective i preventive analiza efectuat de management Manualul calit ii va preciza cum sunt implementate ac iunile corective i preventive. Pentru orice deficien constatat la un produs se stabilesc, de persoanele desemnate cauzele care au generat-o i se ini iaz ac iuni corective. Pentru a se asigura c sunt ntreprinse ac iuni corective i c acestea sunt eficiente se fac verificri periodice. Pentru a evita apari ia eventualelor deficien e se ini iaz ac iuni preventive i se efectueaz controale pentru a se asigura c aceste ac iuni sunt eficiente. Ac iunile corective i preventive sunt analizate de ctre conducere. 1. Semnifica ia unei probleme care influen eaz calitatea se evalueaz n func ie de impactul ei asupra unor aspecte, cum ar fi: costurile de produc ie, costu5rile calit ii, performan ele, fiabilitatea, securitatea i 36

Note:

satisfacerea clientului. Se poate utiliza diagrama Pareto pentru a alege din mai multe probleme pe cea care trebuie rezolvat rapid. 2. Pentru investigarea cauzelor care duc la apari ia unei neconformit ii se poate utiliza diagrama Cauz Efect. 3. Manualul va face trimitere la procedurile documentate referitoare la ac iunile corective i preventive i va men iona nregistrrile care se men in. Avantajele oferite Faciliteaz n elegerea unitar a politicii calit ii Asigur coeren a politicii calit ii i obiectivelor generale ale organiza iei n domeniul calit ii mbunt ete comunicarea n interiorul organiza iei, prin delimitarea canalelor verticale i orizontale de comunicare, referitoare la toate problemele calit ii mbunt ete comunicarea n rela iile organiza iei cu clien ii si Contribuie la crearea unei imagini favorabile n rela iile cu clien ii, favoriznd ctigarea ncrederii acestora c cerin ele specificate n contract sunt satisfcute Asigur instruirea unitar a personalului privind elementele SMC i faciliteaz contientizarea acestuia n ceea ce privete impactul propriei activit i asupra calit ii produselor/serviciilor Asigur accesul imediat la documentele SMC i faciliteaz gestionarea acestora Servete ca document principal pentru auditul Sistemului Calit ii. 37