P. 1
GESTIUNE HOTELIERĂ

GESTIUNE HOTELIERĂ

|Views: 47|Likes:
Published by Lazar Laura

More info:

Published by: Lazar Laura on Feb 11, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/28/2013

pdf

text

original

1

GESTIUNE HOTELIERĂ SUPORT DE CURS

2

CLASIFICAREA PE CATEGORII DE CONFORT A STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE CONFORM O.M.D.R. şi TURISMULUI NR.1296/2010

Nr. Crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. HOTEL

TIPUL DE UNITATE

CATEGORIA (stele) 5 X X 4 X X 3 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 2 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 1 X

HOTEL-APARTAMENT MOTEL HOSTEL VILĂ BUNGALOWURI CABANE TURISTICE PENSIUNE TURISTICĂ PENSIUNE AGROTURISTICĂ (margarete) POPAS TURISTIC, SAT DE VACANŢĂ CAMPING, CĂSUŢE TIP CAMPING STRUCTURI DE PRIMIRE PE NAVE fluviale şi maritime

              Activităţi: Promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere Planificarea rezervărilor şi înregistrarea rezervărilor Evidenţa mişcării clienţilor şi a situaţiei camerelor Întâmpinarea clienţilor Alocarea spaţiului de cazare Înregistrarea datelor clientului Efectuarea serviciilor suplimentare Rezolvarea solicitărilor şi reclamaţiilor Înregistrarea consumurilor clienţilor Încasarea contravalorii serviciilor consumate de client Emiterea notelor de plată şi a facturilor Gestionarea cheilor Realizarea comunicaţiilor în interior şi în afara hotelului. CAZARE 1. Compartimentul de recepţie (Front Office) Sectoare de activitate: • Rezervări • Recepţie • Conciergerie • Casierie • Comunicaţii Rol: Promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere. prin telefon.1. cazare şi servicii suplimentare.3 STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A HOTELULUI DEPARTAMENTE SPECIFICE 1. fax Întocmirea situaţiilor şi a rapoartelor zilnice .

4.4  Întocmirea de situaţii statistice specifice activităţii  Colaborarea cu alte sectoare şi departamente din unitate. echipamentelor. se impune o strategie bine conturată şi o politică agresivă în domeniul vânzărilor.2. Importanţa acestui departament a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurenţei pe piaţa hotelieră. Compartimentul tehnic (întreţinere) Rol: Asigură buna funcţionare a instalaţiilor. Activităţile principale sunt:  Prospectarea pieţei  Analiza segmentelor de piaţă  Cunoaşterea caracteristicilor clientelei  Negocierea şi încheierea de contracte  Urmărirea plăţilor (derularea contractelor)  Organizarea de acţiuni promoţionale 1. amenajarea spaţiilor hoteliere. Activităţi: Curăţenia şi igienizarea spaţiilor de cazare şi a celorlalte spaţii hoteliere Dotarea şi amenajarea spaţiilor de cazare Întreţinerea şi gestionarea lenjeriei hoteliere Efectuarea de servicii suplimentare specifice     1. mobilierului hotelului.3. Astfel. Activităţi: . 1. Compartimentul de etaj (Housekeeping) Sectoare de activitate: • Spaţii de cazare • Spaţii comune (publice) • Lenjerie • Spălătorie Rol: Asigurarea igienei şi securităţii turiştilor.Vânzări-Marketing Poate funcţiona ca departament aflat în subordinea directorului general sau ca sector al departamentului de cazare.

5       Întreţinerea instalaţiilor sanitare Întreţinerea instalaţiei electrice Întreţinerea sistemelor de încălzire şi climatizare Remedierea defecţiunilor din spaţiile hoteliere (de cazare şi comune ) Întreţinerea spălătoriei. RESTAURAŢIE (Alimentaţie) Rol: Realizarea serviciului hotelier de bază – restauraţie (producţie şi servire) Activităţi: Aprovizionare Depozitare şi conservare Tranşare. spaţii verzi. servire.5.     SPAŢIILE HOTELIERE Spaţiile hoteliere se pot clasifica după mai multe criterii. uragan. pregătire. atacuri teroriste)     2. terase. inundaţie. alei. valorificare.  spaţii interioare – cele situate în incinta hotelului după categoria persoanelor care le utilizează:  spaţii pentru clienţi . piscină. curăţătoriei Efectuarea unor servicii suplimentare 1. desfacere. prevenirea şi acţiunile în caz de pericol (incendiu. prelucrare. jaf. parc etc. terenuri. preparare Promovare. cutremur. parcare. după cum urmează: după amplasare:  spaţii exterioare – cele situate în afara clădirii hotelului scară. Pază şi securitate Activităţi: Asigurarea securităţii fizice a clienţilor şi a personalului în perimetrul hotelului Adaptarea procedeelor preventive coordonatelor de amplasare şi dotare a clădirii Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere şi alarmare Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc.

paravan etc. prevăzut cu scară interioară. SPAŢII COMUNE .  Apartamentele sunt alcătuite din: • salon şi sufragerie sau salon-sufragerie. care au o uşă comună. • baie • unul sau mai multe grupuri sanitare. fotolii. termen care în hotelăria internaţională a evoluat. iar în hotelăria internaţională twin room. • Camerele alăturate. 1296/ 2010 sunt:  Camere  Garsoniere  Apartamente După de numărul de paturi. iar simple camere comunicante sunt numite connecting rooms.  Garsonierele sunt mai spaţioase. dar şi uşi separate de acces de pe coridor. lungime 190/ 200 cm) cu pat matrimonial (lăţime 140 cm. în funcţie de numărul de locuri.iar dormitorul este delimitat de restul spaţiului printr-un glasvant.T. • unul sau mai multe dormitoare (maximum 5).6 spaţii pentru personal după scopul utilizării – public sau privat:  spaţii de cazare  spaţii comune (publice)  SPAŢII DE CAZARE Tipurile de spaţii de cazare specificate în Ordinul M. sunt numite la noi suită. măsuţă . camerele pot fi: • • • • • Camere cu un pat (single): cu pat individual (lăţime minimă 90 cm. lungime 190/ 200 cm) Camere cu 2 paturi (individuale). dotate cu mobilier de primire – canapea. Un tip special de apartament este duplex-ul .apartament situat pe două nivele. numită la noi cameră dublă. suite desemnând apartamentul de hotel. • Camera dotată cu două paturi duble este numită twin double room. lungime 190/200 cm ) cu pat dublu (lăţime minimă 160 cm.

bibliotecă. Organizează şi coordonează activităţile specifice recepţiei. sală de gimnastică.7 Acestea sunt:  spaţii specializate. vestiare. casieria. . holuri de etaj. alte spaţii anexe  lift şi scara de serviciu PERSONALUL RECEPŢIEI (FRONT OFFICE) ŞEF DE RECEPŢIE Atribuţii şi competenţe Conduce echipa recepţiei. piscină. de la planificarea rezervărilor la controlul plăţilor şi întocmirea statisticilor şi rapoartelor Participă la pregătirea primirii clienţilor casei şi a clienţilor VIP. dar şi spaţiile anexe:  birouri (inclusiv recepţia. RECEPŢIONER Atribuţii şi competenţe Promovează şi vinde servicii hoteliere – cazare şi servicii aferente. grupuri sanitare comune etc. săli de conferinţe. asigură o bună promovare şi vânzare a serviciilor hoteliere. Asigură securitatea clientului în hotel. saună. pentru contactul cu clientul)  oficii de lucru. salon pentru fumători sau nefumători. Antrenează personalul din subordine pentru instituirea şi menţinerea standardului de excelenţă a serviciilor. precum şi la întâmpinarea acestora. lifturi. utilizează corespunzător metodele de fidelizare a clientelei. respectând prevederile legale privind primirea şi cazarea clienţilor şi regimul cheilor. sală de lectură sau secretariat.  spaţii de circulaţie: scări. spaţii comerciale. SPAŢII PENTRU PERSONAL Din această categorie fac parte spaţiile în care lucrează personalul. grupuri sanitare  depozite. coridoare. saloane de înfrumuseţare. aflate la vedere. dotate pentru a răspunde unor anumite funcţiuni sau destinate anumitor activităţi: holul recepţiei. baruri. este garantul unui sejur agreabil. spaţiul pentru concierge. Stabileşte primul contact cu clientul. saloane de restaurant.

oferă servicii suplimentare. a revenirii. verifică comenzile de treziri. asigurând o bună impresie – garanţia unei imagini favorabile. Întocmeşte situaţia prestaţiilor şi a decontărilor. condiţii. Întocmeşte raportul de gestiune. reclamaţii. Rezolvă situaţii speciale. fax. Poate avea atribuţii legate de rezervarea de spaţii de cazare. Poate avea atribuţii de facturare şi încasare a contravalorii consumurilor. rezolvă aspectele legate de plecările foarte matinale. Negociază tarife. efectuează servicii suplimentare. a unei reclame pozitive. Asigură securitatea clienţilor. Întocmeşte lista sosirilor. rezolvă solicitări. Preia. Face rezervări. primeşte clienţi. prin telefon. internet etc. Întocmeşte rapoartele statistice.8 Informează clientul. făcând verificările necesare şi respectând normele privind regimul vizitatorilor. Asistă clientul la plecarea din hotel. situaţiile speciale. Răspunde solicitărilor de rezervări de camere. CONCIERGE Atribuţii şi competenţe . reclamaţii şi solicitări ale clienţilor.. oferind servicii de calitate. pachete de servicii şi încheie contracte cu agenţii de turism şi alte companii pentru clienţii individuali sau grupuri organizate. RECEPŢIONER DE NOAPTE (NIGHT AUDITOR) Atribuţii şi competenţe Verifică conturile clienţilor şi înregistrarea consumurilor. LUCRĂTOR REZERVĂRI Atribuţii şi competenţe Optimizează ocuparea hotelului prin planificarea închirierilor. e-mail. transmite. Comunică cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerinţelor clientului.

Se spune că reprezintă ochii. BAGAJIST (COMISIONER – CURIER) Atribuţii şi competenţe Oferă servicii specifice în legătură cu sosirea. metodologia operării cu diferite mijloace de plată. respectând prevederile creditului hotelier. Predă şi preia cheile camerelor. urechile. sfătuieşte. rezolvă reclamaţii. . sejurul şi plecarea clientului din hotel (parcare-garare.). Coordonează activitatea personalului de hol şi prestarea serviciilor specifice. informaţii. PORTAR (UŞIER) Atribuţii şi competenţe Participă la protocolul de primire şi plecare a clienţilor. comenzi de taxi. inima şi sufletul hotelului. Acordă asistenţă clienţilor de la sosire până la plecarea din hotel: răspunde solicitărilor. a mesajelor etc. Încasează contravaloarea consumurilor. Întreţine curăţenia în faţa hotelului. Supraveghează circulaţia persoanelor care intră în hotel şi pe cea din perimetrul holului recepţiei. Face comenzi de taxi. Colaborează cu sectorul financiar-contabil. Efectuează servicii suplimentare (rezervări. Atrage atenţia bagajistului pentru preluarea bagajelor şi ajută la descărcarea şi încărcarea acestora. oferă informaţii. primirea şi transmiterea corespondenţei. înmânarea corespondenţei. normele interne. între clienţi şi mediul extern. CASIER RECEPŢIE Atribuţii şi competenţe Emite note de plată şi facturi. Întocmeşte rapoartele specifice.9 Asigură stabilirea unor relaţii viabile între clienţi şi hotel. recomandă. transportul şi depozitarea bagajelor. a mesajelor etc. comisioane în interiorul şi în exteriorul hotelului).

scrisă sau verbală 2. . pe verticală: ascendentă sau descendentă. ducând implicit la nemulţumiri şi reclamaţii.10 Oferă servicii clienţilor (păstrare de valori. informaţii. scrisă sau verbală 2. pe orizontală: scrisă sau verbală II. precum şi în relaţiile cu clienţii. intradepartamentală 1. pe verticală: ascendentă sau descendentă. procesul de comunicare are următoarele aspecte:   COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ I. TELEFONIST HOTELIER Atribuţii şi competenţe Realizează legături telefonice în interiorul şi în exteriorul hotelului. scrisă sau verbală 2. Disfuncţiile înregistrate în procesele de comunicare atrag mari probleme în realizarea serviciilor pentru clienţi. pe orizontală: scrisă sau verbală COMUNICAREA INTERPERSONALĂ • Între angajaţi  formală 1. mesaje). interdepartamentală 1. schimb valutar). pe verticală: descendentă sau ascendentă . pe verticală: ascendentă sau descendentă. scrisă sau verbală 2. Efectuează servicii pentru clienţi (treziri. cum este şi hotelul. pe orizontală: scrisă sau verbală • Între angajaţi şi clienţi: verbală sau scrisă TEHNICI DE COMUNICARE SPECIFICE  Comunicarea are un rol important în buna funcţionare a hotelului. pe orizontală: scrisă sau verbală  informală 1. COMUNICAREA ÎN HOTEL Într-o organizaţie.

imobilizaţi în cărucior 3. Arătaţi-vă disponibilitatea de a soluţiona toate problemele clienţilor. 5. Cazarea clienţilor nevăzători 4. Fiţi sincer şi corect cu clienţii. ETAPELE RELAŢIEI HOTEL . 3. Zâmbiţi şi fiţi o persoană agreabilă. dar reţineţi toate detaliile şi circumstanţele. Nu faceţi nici un fel de discriminare. 4. pentru care s-au formulat şi modalităţile generale de soluţionare a acestora: 1. Fiţi plin de solicitudine. Cazarea clienţilor cu copii mici 2.CLIENT 1. Cazarea clienţilor cu handicap locomotor. REZERVAREA SPAŢIILOR DE CAZARE PREGĂTIREA PRIMIRII CLIENŢILOR PRIMIREA CLIENŢILOR SEJURUL CLIENŢILOR PLECAREA CLIENŢILOR PREVENIREA ŞI REZOLVAREA SITUAŢIILOR PARTICULARE Principalele probleme care pot genera situaţii particulare. Fiţi meticuloşi şi punctuali. Anticipaţi solicitările clienţilor. Fiţi discreţi. Mutarea clientului . Trataţi fiecare client ca pe o persoană unică. Asiguraţi-vă că ecusonul este vizibil. 2.11 REGULI GENERALE DE COMPORTAMENT ÎN RELAŢIILE CU CLIENŢII • • • • • • • • • • • • • • Verificaţi-vă ţinuta fizică şi vestimentară. Nu lăsaţi probleme nesoluţionate. Cazarea clienţilor însoţiţi de animale domestice 6. Nu ignoraţi clienţii ocazionali. Trataţi clientul cu toată consideraţia. Cazarea clienţilor cu deficienţe de vorbire şi auz 5.

care satisfac necesităţi primare ale turistului. cu plata tarifului şi a comisionului (1-5 stele) • vânzări de mărfuri şi de articole de strictă necesitate.a. (1-5 stele) • rent-a-car (5 stele) • room-service (4-5 stele) • servirea micului dejun (3-5 stele) b) servicii fără plată: • informaţii turistice şi culturale (1-5 stele) • păstrarea obiectelor de valoare ale turiştilor (1-5 stele) • serviciul pentru transportul bagajelor (3-5 stele) • serviciul comisionar-curier (3-5 stele) . Incendiile SERVICII HOTELIERE Serviciile de bază sunt cazarea şi restauraţia (alimentaţia). Dispariţia obiectelor clientului 10. Decesul clientului 14. • Funcţionalitatea dotărilor Serviciile suplimentare Ordinul Ministrului Dezvoltării Regionale şi Turismului nr. hotel apartament şi motel: a)servicii care pot fi cuprinse în tarif sau cu plată separată: • servicii poştale (3-5 stele) • servicii telefonice locale. şi anume pentru hoteluri. componente definitorii ale ospitalităţii. Soluţionarea reclamaţiilor 8. ziare. Componentele calitative ale serviciului de cazare sunt: • Securitatea clientului în hotel • Igiena spaţiilor hoteliere. 1296/ 2010. în Anexa 1. în funcţie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice cu funcţiune de cazare. vederi etc. internaţionale. Pagube produse de către client 11. prevede serviciile minime obligatorii. Prezenţa în hotel a unui client aflat sub influenţa alcoolului 12. Dispariţia bagajelor clientului 9. suveniruri. Îmbolnăvirea sau accidentarea clientului 13.12 7.1. interurbane. la punctul 19.

Observaţie: În unele hoteluri se poate conveni ca ora de începere a zilei hoteliere să fie 7.00 sau chiar 8.  Toate intrările de clienţi efectuate după ora 6.00 a. clientului i se deschide contul de prestaţii din momentul înregistrării sale în hotel.00 sunt cuprinse în ziua respectivă. Acesta este creditat pentru un anumit interval de timp stabilit (convenit).trusă medicală (1-5 stele) • trezirea clienţilor la cerere (1-5 stele) • primirea şi transmiterea mesajelor şi a corespondenţei pentru turişti (1-5 stele) • rezervarea de bilete la mijloacele de transport (3-5 stele) • informaţii privind orarul mijloacelor de transport (1-5 stele) VÂNZAREA PRODUSULUI CAZARE Creditul hotelier Potrivit Regulamentului Hotelier Internaţional. • Încasarea serviciilor de cazare şi a celor suplimentare se poate face:  anticipat:  când clientul solicită acest lucru.00 şi se termină a doua zi.00.13 • acordarea de prim ajutor în caz de urgenţă . Creditul hotelier cuprinde următoarele specificaţii: • Ziua hotelieră începe la ora 14. la ora 12.  . ziua hotelieră începe la ora 6 a.m.  când clientul nu prezintă garanţii.  la 7 zile (pentru sejur mai mare de 7 zile) la sfârşitul lunii:  când clientul stă în hotel mai mult de 21 de zile (şi a făcut cerere în prealabil).  când clientul stă o zi şi pleacă la prima oră. • Din punct de vedere scriptic.  Intrările de turişti efectuate înainte de ora 6 sunt înregistrate în ziua hotelieră precedentă.m.  în cazul contractelor încheiate cu agenţiile de turism sau alte companii.

se utilizează o multitudine de instrumente de plată. din cadrul hotelurilor.14  la sfârşitul sejurului sau de câte ori este cazul • Zilnic se înregistrează în situaţia prestaţiilor serviciile realizate pentru client şi se determină soldul total de plată • La sfârşitul fiecărei zile se întocmeşte Raportul de Gestiune cuprinzând valoarea totală a prestaţiilor de bază şi suplimentare. ca şi în alte domenii de activitate. cum ar fi: de garantare. Factorii care au determinat această evoluţie au fost de natură tehnică şi de securitate. Obiectivele avute în vedere s-au referit la uşurarea modalităţilor de plată: decontarea şi eliminarea fraudelor şi a falsurilor. În hotel. Principalele instrumente de plată utilizate sunt: • numerarul (cash-ul) • cardurile (cărţile de credit) • voucher-ul • cecul de călătorie • biletul de odihnă şi tratament POLITICA DE FIDELIZARE A CLIENŢILOR Printre cele mai mari preocupări ale activităţii manageriale şi de marketing. adaptate la specificul acestora şi al clienţilor. Hotelurile pot aplica întocmai aceste proceduri sau pot să adopte variante proprii. de plată şi de rezervare. Politica de fidelizare vizează următoarele aspecte: • ierarhizarea clienţilor • identificarea preferinţelor clienţilor • cunoaşterea şi respectarea preferinţelor clienţilor • anticiparea dorinţelor clienţilor • satisfacerea la cel mai înalt nivel al preferinţelor clienţilor . se constituie şi fidelizarea clienţilor. Unele dintre ele au funcţii multiple. Instrumente şi modalităţi de plată utilizate în hotel Formele şi instrumentele de plată din turism au evoluat de la momentul emiterii primului cupon (voucher) de către primul agent de turism – Thomas Cook.

• numărul de reveniri (ocazional. dulciuri.15 • crearea unei imagini de marcă prin standarde ridicate de calitate • promovarea de către client a unei bune imagini despre hotel • tratament special Ierarhizarea clienţilor constituie un element de bază în politica de fidelizare a clienţilor. De ex. de transport aerian  facilităţi pentru membrii familiei  meniuri speciale în restaurantul hotelului  cadouri  garantarea unui plafon de cheltuieli  garantarea şi acoperirea unor cheltuieli efectuate în restaurant. ca rezultat al evaluării revenirilor. în ceea ce priveşte statutul acestora în hotel. Statutul clienţilor se poate modifica în timp.: Apelând la oricare hotel din cadrul unei companii. Lista clienţilor VIP şi a clienţilor casei Fiecare hotel (lanţ) îşi stabileşte criteriile de ierarhizare a clienţilor şi întocmeşte o listă a acestora. • valoarea serviciilor contractate. ele referindu-se la: • statutul clientului. clientul poate acumula puncte. Toate departamentele hotelului trebuie să cunoască lista acestor clienţi şi preferinţele acestora. Informaţiile se stochează în permanenţă. Fişierul clienţilor (istoricul clienţilor) conţine informaţii despre clienţi şi evoluţia lor în timp. • număr de reveniri. • preferinţe. fructe. al sejurului şi al cheltuielilor efectuate. cazinou  asigurarea unor sume în numerar (500 USD)  tarife speciale (reduceri)  camere speciale  tratamente speciale: flori. Clienţii sunt clasificaţi în funcţie de: • importanţa lor. El poate urca în ierarhia clienţilor prin acumularea de puncte. frecvent). Avantajele oferite de hotel se pot materializa în:  facilităţi la sosire (check-in)  rezervare garantată  bonusuri în servicii: hoteliere. băuturi . • durata sejurului (număr zile cazare în hotel sau în lanţ).

Rolul acestui departament este de a crea o atmosferă relaxată. termometru etc. perne. Activităţile desfăşurate în acest departament constituie o parte importantă a parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. contribuind decisiv la creşterea sau diminuarea vânzărilor. determinată de un mediu ale cărui caracteristici sunt: • igiena • confortul • siguranţa • atractivitatea • intimitatea • solicitudinea (atenţia faţă de cerinţele clienţilor). călcat îmbrăcămintea. curtoazia (amabilitatea). Spaţii comune (publice) . mici reparaţii etc. materiale informative şi de promovare. sigur.16  prelungirea orei de plecare (check-out) după ora 12. în traducere literală. pungi (sticle) cu apă caldă. deci a gradului de ocupare a hotelului.paturi.) • Rezolvarea situaţiilor speciale (solicitări suplimentare . pături. uscător de păr. fier de călcat. asigurând un mediu sănătos.. De nivelul acestora depinde în bună măsură reputaţia hotelului. DEPARTAMENTUL DE ETAJ (HOUSEKEEPING) Rol şi importanţă Housekeeping. acordarea primului ajutor) • Păstrarea obiectelor uitate şi pierdute. SECTOARE DE ACTIVITATE 1. • Prestarea de servicii suplimentare specifice (lustruit încălţămintea. în multe situaţii. Curăţenia fiind. produse cosmetice şi de igienă. înseamnă "îngrijirea casei". • Dotarea camerelor cu lenjerie. lenjerie. motivul revenirii sau al renunţării la serviciile hotelului respectiv. Obiective: • Efectuarea serviciilor specifice în mod eficient • Crearea unui mediu plăcut şi atractiv pentru clienţi şi personal • Întreţinerea lenjeriei hotelului. 2. primitoare pentru client. Spaţii de cazare Obiective: • Asigurarea igienei. pungi cu gheaţă. funcţionalităţii şi a securităţii în camere şi în spaţiile aferente.

• Redecorare după lucrări de renovare.Sectorul lenjerie şi uniforme Obiective: • Gestiunea lenjeriei hotelului. inclusiv uniforme • Sortarea şi asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie • Întreţinerea lenjeriei. sărbători religioase etc. etc. exterioare şi interioare. curăţarea faţadei hotelului. dezinsecţie.17 Obiective: • Asigurarea igienei. • Amenajarea şi dotarea spaţiilor comune. 3. atât în cele pentru clienţi. îngrijirea spaţiilor verzi. cazare şi restauraţie. curăţatul. curăţarea mochetei. asigurarea aranjamentelor florale • Efectuarea unor servicii speciale (dezinfecţie. Spălătorie . deratizare. • Decorarea la ocazii speciale (revelion. funcţionalităţii şi a securităţii în spaţiile comune.lenjeria de baie Termene legale de schimbare a lenjeriei SERVICII HOTELIERE SPECIFICE  Cazarea  Restauraţia  Servicii suplimentare specifice TEHNICI DE COMUNICARE  Relaţiile interdepartamentale (cu celelalte departamente)  Relaţiile intradepartamentale (în cadrul departamentului) . călcatul lenjeriei hotelului şi a lenjeriei şi îmbrăcămintei clienţilor SPAŢII HOTELIERE     Clasificarea spaţiilor hoteliere Dotarea spaţiilor hoteliere Lenjeria de pat. efectuarea de reparaţii şi confecţionarea unor elemente de lenjerie.curăţătorie Obiective: • Spălatul. cât şi în cele pentru personal. 4.).

eficient. în cadrul lui abordându-se următoarele probleme: • Controlul prezenţei şi punctualităţii • Controlul ţinutei vestimentare • Controlul ţinutei personale • Analiza situaţiilor deosebite din ziua precedentă • Repartizarea sarcinilor zilei respective • Aprovizionarea pentru îndeplinirea sarcinilor zilei respective • Instruirea personalului • Rezolvarea situaţiilor speciale ale personalului MATERIALE USTENSILE ŞI ECHIPAMENTEFOLOSITE ÎN ACTIVITATEA DE ETAJ Materialele de curăţenie se împart în următoarele categorii: • Detergenţi • Acizi de curăţare • Substanţe abrazive • Solvenţi organici • Dezinfectanţi • Dezodorizante • Materiale de lustruit (polish) Ustensile • Lavete de pânză (cârpe de şters) . ustensile.18 ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII ZILNICE A DEPARTAMENTULUI DE ETAJ  Careul cu personalul de etaj  Materiale. echipamente folosite în activitatea de etaj  Curăţenia spaţiilor de cazare CAREUL CU PERSONALUL DE ETAJ Careul trebuie să fie operativ.

I. cerinţe ale clienţilor anunţate la recepţie etc. cameră cu două paturi. V. apartament) există o codificare a acestora în funcţie de momentul eliberării ei de către client. La începerea lucrului.spaţii de cazare în care s-a făcut curat cu una sau mai multe zile în urmă şi care nu au fost închiriate. În acest caz. se stabileşte şi care sunt priorităţile zilei (grupuri.spaţii de cazare din care clienţii au plecat sau urmează să plece în cursul zilei respective. pentru cameriste. covoare şi carpete • Cărucioare CURĂŢENIA SPAŢIILOR DE CAZARE Indiferent de tipul spaţiului de cazare (cameră cu un pat.P-uri.  Spaţii de cazare în reparaţie (cu defecţiuni) .spaţii de cazare pe care clienţii le-au închiriat cu una sau mai multe zile în urmă şi în care vor mai sta cel puţin o zi.). Când nu există priorităţi. La careu. garsonieră. astfel încât să mai poată fi închiriate.spaţii de cazare libere sau eliberate care vor fi ocupate în acea zi.  Spaţii de cazare eliberate .  Spaţii de cazare rezervate .  Spaţii de cazare ocupate . clientul deja cazat are prioritate. ca spaţii de cazare eliberabile. ordinea în care se face curăţenie în spaţiile de cazare este următoarea: Camere libere .19 • • • • Bureţi Mături şi perii Mopuri Mănuşi Echipamente • Aspiratoare • Maşini de curăţat şi lustruit pardoseala • Maşini de curăţat mochete. camerista trebuie să verifice dacă pe clanţele uşilor spaţiilor de cazare ocupate nu a apărut fluturaşul ROG SĂ-MI FACEŢI CURĂŢENIE. şi anume:  Spaţii de cazare libere . Spaţiile de cazare din care clienţii nu au plecat până la începerea programului de lucru. pot fi considerate. când camerista primeşte programul de lucru al zilei. Această codificare este cunoscuta ca statutul spaţiilor de cazare.spaţii de cazare care au defecţiuni majore care nu pot fi rezolvate în acea zi.

) nu reuşeşte. cu clienţi Indiferent de ordinea în care se face curăţenie în spaţiile de cazare. fără clienţi Camere ocupate.20 Camere eliberate Camere ocupate. până la sfârşitul programului de lucru camerista trebuie să intre în toate spaţiile de cazare care i-au fost repartizate. trebuie să anunţe acest lucru la recepţie. clientul a agăţat de clanţă fluturaşul cu NU DERANJAŢI etc. Dacă dintr-un anumit motiv (uşa este închisă pe interior. .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->