Sunteți pe pagina 1din 11

1.

INTRODUCERE N MANAGEMENTUL CALITII Integrarea Romniei n Comunitatea Economic European - un vast spaiu n care funcioneaz principiile liberei circulaii a produselor, serviciilor, persoanelor, capitalurilor i n care exist o ampl legislaie precum i numeroase standarde, proceduri i structuri dedicate supravegherii pieei i protejrii consumatorilor - ne oblig s acordm o mult mai mare atenie managementului calitii produselor/ serviciilor i managementului calitii proceselor din care acestea provin. 1.1. Necesitatea asigurrii calitii produselor i serviciilor n condiiile creterii fr precedent a concurenei ntre agenii economic, apar i n Romnia att problema meninerii clientelei existente ct i cea a obinerii de noi clieni, n paralel cu necesitatea realizrii unui anumit nivel minim al eficienei activitilor. In acest context, ntreprinderile i pun problema reducerii pierderilor datorate erorilor, aa numitele pierderi prin non-calitate. Costul non-calitii se consider a fi diferena intre costul real i cel standard (ideal) al unui produs/serviciu. Studiile fcute n diferite ri au artat ca aceste costuri ale non-calitii pot ajunge la valori impresionante. O evaluare fcut n anul 1979 n Anglia a artat c pierderile prin non-calitate pot s ajung pn la 25% din cifra de afaceri a ntreprinderilor industriale, iar n Frana s-a estimat c aceste pierderi se situeaz la nivelul de 20% n anul 1987. n SUA s-au fcut evaluri care au evideniat faptul c n anul 1993 costurile non-calitii au fost de 20-25% din cifra de afaceri pentru ntreprinderile din industrie, 30-35% pentru cele din servicii, iar n domeniul ocrotirii sntii au ajuns pn aproape de 50%. Preocuprile pentru calitate, implementarea i mbuntirea unui sistem de managementul calitii, pot reduce costul non-calitii de la 20-25% din cifra de afaceri (cazul ntreprinderilor care nu au implementat un astfel de sistem) pn la 5%, aa cum se nregistrez astzi n ntreprinderile industriale din SUA care lucreaz in sisteme de managementul total al calitii. n afara reducerii costurilor non-calitii, un alt motiv pentru apariia i creterea preocuprilor referitoare la calitate l-a constituit nevoia/dorina organizaiilor de a-i crete vnzrile prin recunoaterea faptului c ele realizeaz produse/servicii de calitate, deci prin creterea ncrederii consumatorilor n produsele lor. Un studiu efectuat de asemenea in SUA, pentru a afla De ce se cumpr un anumit produs? a artat c motivele pentru care consumatorii aleg un anumit produs sunt, n ordinea importanei acordate: ncrederea in productor, calitatea produsului, curiozitatea, preul fiind pe ultimul loc n aceast ierarhie. Astzi se consider c implementarea unui sistem de managementul calitii este un instrument pentru reducerea costurilor non-calitii, iar certificarea acestuia constituie un instrument pentru sporirea ncrederii consumatorilor n produsele/serviciile organizaiei, deci un instrument de marketing, de publicitate. Pentru publicitatea produselor s-a nceput cu metoda Lauda de sine, urmat de recomandarea produsului de ctre un client mulumit (d-na X din Canada laud detergentul Tide), de ctre o vedet binecunoscut ( ex. Stela Popescu recomand margarina Wiesana), de catre un specialist (ex-medicul stomatolog recomand pasta de dini Colgate), de ctre o organizatie profesional (ex- Colegiul medicilor stomatologi din Romnia recomand Colgate Total). Datorit creterii continue a exigenelor clienilor, au devenit tot mai puin credibile i deci mai ineficiente aceste metode publicitare. n acest context, recomandarea efectuat de un organism acreditat, neutru, fr interese ntr-o organizaie (ter parte), prin care se certific faptul c respectiva organizaie este capabil s realizeze produse de calitate, a devenit instrumentul cel mai eficient pentru publicitate i deci pentru creterea ncrederii consumatorului n produsele unei organizaii. Desigur c, managerii sunt primii interesai i direct responsabili de eficiena proceselor, activitilor i de rezultatele organizaiilor pe care le conduc. Contextul n care au evoluat ns organizaiile a artat c doar cu implicarea contient a tuturor angajailor, cu o atitudine i mentalitate corect a acestora fa de calitate se poate obine performan, eficien, succes de 1

pia. Japonia a aplicat n anii 1960 delocalizarea unor industrii in ri ca Taiwan, Coreea de Sud, pentru a folosi fora de munc mai ieftin i a-i menine preul sczut la produsele sale. A constatat ns ca produsele obinute n acele ri erau de calitate inferioar. Un studiu efectuat timp de cinci ani a artat c nu au fost cauze de natur tehnic, ci de mentalitate a angajailor. S-a ajuns astfel la concluzia c oamenii se mpart n cinci categorii de mentaliti, distribuite dup curba lui Gaus (figura nr 1.1.)

5-7% sceptici

10-12% linguitori

65-70% majoritatea tcut

10-12% 5-7% lupttori entuziati

Figura nr.1.1 Ditribuia mentalitii salariailor din organizaii 5-7% din membrii organizaiei sunt ntotdeauna mpotriva a ceea ce se ntreprinde; sunt aa numiii sceptici; 10-12% sunt mpotriv, dar nu se exprim direct, sunt aa numiii linguitori; 65-70% stau n expectativ, fiind considerai majoritatea tcut; 5-7% sunt entuziati, oameni care iubesc noul, i conving uor pe ceilali de ideile lor, dar care renun repede atunci cnd dau de greu; 10-12% din membrii organizaiei sunt lupttori, cei care atunci cnd primesc o sarcin lupt s o duc la bun sfrit, chiar cu riscul de a i deranja colegii. Armonizarea atitudinilor personalului s-a fcut prin trecera la un management transversal, de echip. Echipele sunt formate dintr-un lupttor i civa din majoritatea tcut (38 persoane), formnd aa numitele cercuri ale calitii n Japonia. Abordarea actual a managementului calitaii pune accent pe implicarea tuturor angajailor n problemele calitii, asigurnd astfel succesul firmei i satisfacia (nu n ultimul rnd material) personal a salariailor. 1.2. Evoluia conceptelor calitate", produs", serviciu" i semnificaiile lor Interesul oamenilor pentru lucruri i lucrri de calitate" - deci bune. utile, frumoase etc. s-a manifestat i dezvoltat continuu n ultimele cinci milenii, mbogindu-i i diversificndu-i considerabil coninutul i modul de manifestare. Fr a utiliza terminologia actual, dar prefigurnd unele concepte, principii i reguli actuale, unele documente antice - provenind de la vechii greci, egipteni, babilonieni, chinezi etc. - ne transmit informaii edificatoare n acest sens: Dac un constructor de corbii a smolit o corabie pentru cineva, dar nu i-a fcut lucrul cu grij fiindc chiar n anul acela ea a nceput s ia ap, pricinuind pagube, acest constructor de corbii va desface barca, o va ntri pe cheltuiala sa proprie i va da astfel proprietarului o corabie solid" 2

Interesul oamenilor pentru lucrul bine fcut" - deci pentru obinerea calitii i evitarea/reducerea non-calitii - s-a accentuat considerabil dup secolul al XVII-lea, o dat cu apariia i dezvoltarea manufacturilor, cu trecerea de la producia artizanal (de unicate sau de serie mic) la producia industrial (de serie medie sau mare) specific erei industriale", dup cum rezult din urmtoarea consemnare: Dac fabricile noastre vor ti i putea s realizeze o calitate superioara a produselor noastre, atunci strinii vor gsi c este avantajos s cumpere din Frana i banii lor se vor scurge ctre regat ! (Extras dintr-o scrisoare semnat de ministrul COLBERT - al regelui Ludovic al XIV-lea al Franei - n 03.08.1664). Istoria modern a conceptului calitate" ncepe, de fapt, o dat cu secolul al XX-lea. De fapt, istoria mondial a calitii este strns legat de istoria organizrii ntreprinderilor i a altor organizaii precum i de istoria unor discipline tiinifice. Cele mai importante evenimente istorice care au stat la baza dezvoltrii modului de abordare a calitii produselor i serviciilor sunt: dezvoltarea pe scar larg a produciei industriale de serie medie i mare (dup anul 1900), cu specializarea personalului ntreprinderilor i introducerea inspeciei calitii produselor la sfritul fabricaiei, n scopul sortrii acestora; dezvoltarea aplicaiilor statisticii matematice (prin anii 1942-1943) care a determinat deplasarea ateniei de la sortarea produselor finite la procesele de fabricaie din care acestea au rezultat. S-a demonstrat astfel c, prin introducerea i meninerea sub control a acestor procese, se poate evita fabricarea unor produse de proast calitate; dezvoltarea teoriei fiabilitii (prin anii 1945-1950) care a luat n considerare i exploatarea produselor, punnd n eviden rolul i importana proiectrii produsului n obinerea calitii acestuia. Dezvoltarea permanent i considerabil, pe parcursul ultimului secol, a importanei calitii i, deci, a ateniei acordate calitii - n special n rile dezvoltate industrial, a fost determinat, n principal, de urmtorii factori: a) Creterea continu a tehnicitii, complexitii i performanelor produselor, serviciilor i proceselor din care acestea provin. b) Sporirea continu a exigenelor clienilor i ale societii civile, n ansamblul ei. c) Intensificarea concurenei ntre agenii economici pe plan local, naional, regional, mondial. Pe parcursul ultimului secol, conceptul calitate" a cunoscut o utilizare tot mai larg, n diferite domenii - filosofic, logic, economie, inginerie etc. - astfel nct i definiiile acestui concept au fost numeroase i depind de domeniul n care se aplic. n economie i inginerie, conceptul calitate" a cunoscut succesiv, n decursul istoriei, cinci orientri principale ale definiiei sale: - Orientarea transcendent - conform creia calitatea ar fi o entitate atemporal, absolutul, care este perceput n mod subiectiv de fiecare persoan. S-a constatat c aceast definiie idealist nu este utilizabil practic pentru evaluarea calitii produselor. - Orientarea spre produs - conform creia calitatea produsului" ar fi reprezentat de ansamblul caracteristicilor calitative ale acestuia. Astfel, orice diferene ntre valorile acelorai caracteristici ale mai multor produse reflect diferene calitative ntre acestea. Se poate stabili astfel o relaie precis ntre valorile caracteristicilor unui produs i nivelul calitii acestuia (de regul, prin calcularea unei sume sau medii ponderate). De menionat c, n aceast definiie, termenul produs" poate fi nlocuit cu termenul serviciu". - Orientarea spre procesul din care rezult produsul - conform creia - calitatea produsului" ar fi reprezentat de conformitatea acestuia i a procesului din care provine cu anumite cerine specificate de productor. Astfel, orice abatere a caracteristicilor reale ale produsului/ procesului fa de cerinele specificate ar semnifica o reducere a calitii acestuia. i n aceast definiie, termenul produs" poate fi nlocuit cu termenul serviciu", 3

- Orientarea spre costurile de realizare a produsului - conform creia calitatea produsului" ar fi cu att mai mare, cu ct costurile de realizare a acestuia - i, implicit, preul su de comercializare - sunt mai ridicate. i n aceast definiie, termenul produs" poate fi nlocuit cu termenul serviciu". - Orientarea spre utilizator - conform creia calitatea produsului" ar fi reprezentat de aptitudinea acestuia de a fi utilizat. Astfel, prin caracteristici calitative diferite ale produselor, pot fi satisfcute cerine i preferine individuale ale utilizatorilor acestora. Actualmente - i mai ales n condiiile economiei de pia - teoreticienii i politicienii managementului calitii din toat lumea prefer aceast ultim orientare, spre utilizator, a definiiei calitii". 1.3. Conceptul calitate" n standardele internaionale Standardul terminologic romn SR EN ISO 9000:2001, intitulat Sisteme de management al calitii. Principii eseniale i vocabular"defineste calitatea ca fiind aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de-a satisface anumite exigene". n conformitate cu standardul menionat mai sus, termenului calitate" i se poate asocia un calificativ (ca, de exemplu: mediocr", bun", excelent" etc., n funcie de gradul de satisfacere a exigenelor avute n vedere), iar prin termenul caracteristic intrinsec" se nelege o proprietate inerent, permanent, specific" (a unui produs/ serviciu/ proces etc.). Calitatea unui produs/ serviciu este deci ntotdeauna relativ (i nu absolut) ntruct se refer la gradul de satisfacere/ adecvare a unor exigene prin caracteristicile intrinseci ale produsului/ serviciului furnizat. n nici un caz, calitatea nu reprezint i nu poate reprezenta ceea ce vrea, poate i/ sau tie s furnizeze un anumit furnizor de produse/ servicii! n practica ultimelor decenii au circulat i alte definiii ale calitii, cum ar fi: - Calitate = aptitudine de utilizare/ntrebuinare" (Joseph Juran); - Calitate = conformitate fa de cerine" (Ph. Crosby); - Calitate = inversul influenelor nefaste (pierderilor) pricinuite societii prin furnizarea unui produs/serviciu" (Kaoru Ishikawa). De remarcat c, exceptnd ultima definiie, celelalte reprezint unele aspecte pariale ale definiiei standardizate actuale. Ultima definiie este semnificativ pentru interesul manifestat de japonezi fa de calitate i mbuntirea ei. 1.3.1. Conceptul produs" n standardele internaionale n editia anterioara a standardului terminologic din familia ISO 9000:2000, produsul" era definit ca fiind un rezultat al activitilor sau proceselor"; el putea fi reprezentat de urmtoarele categorii generice: a) Obiecte materiale (de exemplu: componente, piese, subansambluri, ansambluri etc. denumite, n general, hardware); b) Produse rezultate din procese continue (de exemplu: apa, aerul comprimat, gazul natural, energia electric etc.); c) Produse informaionale (de exemplu: informaii, date, cunotine, concepte, produseprogram etc. - denumite, n general, software): d) Servicii (de exemplu: de cazare, de transport, medicale, bancare etc.); e) O combinaie a celor de mai sus. Standardul terminologic mai sus menionat clasifica produsele n produse materiale" (cele indicate la punctele a, b, d) i produse imateriale" (cele indicate la punctul c), precum i n produse intenionate" (cele care au fost realizate pentru a satisface anumite necesiti) i produse neintenionate" (cele care nu sunt necesare, dar rezult de la sine, dintr-un anumit proces tehnologic - ca, de exemplu, poluanii). 4

Standardul SR EN ISO 9000:2001, respectiv standardul terminologic in vigoare din anul 2001, definete produsul" ca fiind un rezultat al unui proces" iar procesul" este definit ca fiind un ansamblu de activiti corelate sau interactive care transform elemente de intrare n elemente de ieire". Aceast nou ediie a standardului nu mai menioneaz categoriile de produse indicate n vechea ediie, insa aceste categorii sunt utilizate in continuare in abordarile despre calitate. In figura urmatoare sunt reprezentate grafic procesul, produsul i interfaa clientfurnizor.

Fig. 1.2. Procesul, produsul i interfaa client-furnizor. 1.3.2. Conceptul serviciu" n standardele internaionale In standardul terminologic serviciul" este definit ca rezultatul unor activiti efectuate de un furnizor de servicii - denumit prestator - n scopul satisfacerii unor necesiti ale clientului, att la interfaa client-furnizor ct i prin activiti interne ale furnizorului. Observaii: 1. Serviciul nu trebuie confundat cu service-ul care, conform unor definiii nestandardizate reprezint ansamblul serviciilor post-vnzare ale unui produs de folosin ndelungat (n cadrul garaniei acordate de productor sau post-garanie, prin ntreinere, reparaii, furnizare de piese de schimb, instruire, informare etc.) sau, n sens mai larg, orice serviciu prestat naintea, n timpul sau dup livrarea unui produs/ serviciu, n scopul creterii valorii adugate pentru client". 2. Termenul serviciu" avut n vedere n cadrul acestei lucrri nu trebuie confundat nici cu termenul serviciu" utilizat frecvent n sens de subdiviziune - fr personalitate juridic - a unei organizaii" sau cu referire la un loc de munc la care mergem zilnic". 3. Definiia actual - utilizat pe plan internaional - este orientat i mai mult spre utilizator/ client precum i spre necesitile i cerinele acestuia. De menionat c, nainte de 1987, serviciul" era definit ca fiind o aciune prin care se obine o utilitate cu valoare economic sau social pentru utilizator". Definiia standardizat actual, prezentat mai sus, este evident mai complet. 4. La interfaa client-furnizor, clientul i furnizorul pot fi reprezentai prin echipamente i/ sau oameni. 5. Un serviciu poate implica fabricarea, furnizarea i/ sau utilizarea unor produse materiale. Invers, livrarea i utilizarea produselor poate implica realizarea unor servicii (de regul, denumite service" - n limba romn). Conform aceluiai standard terminologic internaional, este necesar s se fac o distincie ntre serviciu" (avnd definiia de mai sus) i prestarea serviciului" (definit ca reprezentnd acele activiti ale furnizorului de serviciu care sunt necesare pentru realizarea serviciului"). Deci, clientul nu particip la prestarea serviciului, ci doar la serviciul propriu-zis. Dar activitile clientului la interfaa sa cu furnizorul pot fi eseniale pentru realizarea serviciului. 5

In figura urmatoare sunt reprezentate grafic serviciul i prestarea serviciului.

Fig. 1.3. Serviciul i prestarea de serviciu. Observaii: 1. Participarea clientului la realizarea serviciului constituie o deosebire esenial fa de realizarea produsului, care nu implic participarea (i nici mcar prezena !) clientului. n consecin, este mult mai uor de vndut un produs dect un serviciu ! 2. Dac n relaia sa cu clientul, furnizorul nu acord atenie unor aspecte considerate uneori ca fiind secundare (ca, de exemplu: amabilitatea, gentileea, curtoazia, onestitatea) i nui respect permanent clientul (deci, dac nu efectueaz integral serviciul conform ateptrilor clientului), n 90% din cazuri, clientul i va cuta alt furnizor/ prestator al aceluiai tip de serviciu (dac, evident, are de unde s aleag, n cazul n care serviciul respectiv, nu reprezint un monopol). Altfel spus, calitatea serviciului se realizeaz i se asigur mai greu dect calitatea produsului. Exemple: 1. La restaurant sau cofetrie, serviciul" const n servirea preparatelor culinare, respectiv de cofetrie/ patiserie (cu participarea clienilor), iar prestarea serviciului" - n pregtirea preparatelor culinare, respectiv de cofetrie/ patiserie (n absena clienilor). 2. Serviciul de cazare n hoteluri implic achiziionarea i utilizarea anumitor produse materiale: spun, ampon, lenjerie de pat, becuri, buturi etc. 3. Vnzarea unor produse (materiale sau imateriale) necesit prestarea anumitor servicii post-vnzare (de transport, de instalare/ montare, de informare, de instruire, de consultan etc.). 1.3.3. Diferene eseniale ntre un serviciu i un produs material n literatura de specialitate se menioneaz urmtoarele aspecte caracteristice prin care un serviciu (ca produs imaterial) se difereniaz de un produs material: - imaterialitate (orice serviciu este considerat ca fiind i un produs imaterial); - intangibilitate (dei anumite servicii pot fi nsoite de o component material auxiliar, ca de exemplu livrarea de piese de schimb n cadrul serviciilor de mentenan; n general, partea material a unui serviciu variaz cantitativ n limite largi, putnd chiar lipsi); - indivizibilitate (procesul de prestare,a serviciului i cel de consumare a serviciului nu pot fi separate). Datorit intangibilitii i indivizibilitii serviciului, este dificil de evaluat calitatea sa nainte de a achiziiona, ntruct producerea i consumul serviciului au loc, de regul, simultan; - perisabilitate (datorit creia este imposibil depozitarea sau producia pe stoc a serviciilor); - individualitate (fiecare serviciu are caracteristicile sale specifice); - integrarea factorului extern (serviciile se produc i se consum de regul cu participarea clientului; uneori este necesar i integrarea unor produse aflate n proprietatea clientului). Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective eseniale: 1. Potenialul prestatorului serviciului (capacitatea, reputaia i performanele acestuia); 6

2. Procesul de prestare a serviciului (capabilitatea acestui proces de-a satisface toate cerinele referitoare la calitate); 3. Rezultatul imaterial al prestrii serviciului (de exemplu: cunotine, deprinderi, aptitudini, motivaie etc.). De exemplu, n cazul unui hotel, serviciile prestate n cadrul su pot fi abordate din perspectiva potenialului prestatorului (hotelul, n ansamblul su), a proceselor de prestare propriu-zise (activitile angajailor hotelului) i/ sau a rezultatelor prestrii (cazarea oaspeilor). 1.3.4. Clasificarea serviciilor In standardele internaionale referitoare la sistemul caliti, serviciile crora li se poate implementa un sistem al calitii pot fi clasificate dup cum urmeaz: I. Servicii cultural-turistice: cazare (n hoteluri, moteluri, cabane etc.); alimentaie public (n restaurante, bufete, cofetrii, baruri etc.); servicii turistice (excursii, sejururi etc.); spectacole (de teatru, cinema, muzic etc.); radiodifuziune; televiziune; agrement; II. Servicii de comunicaii: transporturi aeriene (inclusiv serviciile prestate n aeroporturi i de companiile aeriene); transporturi rutiere; transporturi feroviare; transporturi maritime i fluviale; transporturi pe cablu; telecomunicaii; servicii potale; servicii de informare (inclusiv TV pe cablu); III. Servicii medicale: asistena medical (n spitale, ambulane, laboratoare medicale etc. cu medici, opticieni, asisteni medicali); IV. Servicii de ntreinere i reparaii - pentru: instalaii electrice; echipamente mecanice; sisteme de nclzire/ climatizare; autovehicule; construcii; calculatoare electronice; V. Servicii de utilitate public salubrizare i gestionarea deeurilor; alimentare cu ap, gaze sau energie termic; distribuire de electricitate; ntreinerea spaiilor verzi; pompieri; poliie; servicii publice (de exemplu: administraia financiar); VI. Servicii comerciale: vnzri (en gros" sau en detail") de produse; depozitarea mrfurilor; marketing; 7

ambalarea condiionarea produselor; VII. Servicii financiare: servicii prestate de bnci; servicii prestate de societile de asigurare; servicii prestate de casele de pensii; administrarea proprietilor; vnzarea / cumprarea imobilelor (agenii imobiliare); contabilitate; VIII. Servicii profesionale: elaborarea planurilor i proiectelor de arhitectur; expertizarea produselor / evenimentelor; asisten juridic; paza i asigurarea securitii; educaie i instruire (nvmnt); managementul calitii; proiectare constructiv i tehnologic; consultan; IX. Servicii administrative: managementul resurselor umane; servicii informatice; serviciile prestate de administraia public (central i local); X. Servicii tehnice: nregistrri foto-cine-video-audio; ncercri mecano-climatice, electrice etc.; analize fizico-chimice; XI. Servicii tiinifice: cercetare tiinific (fundamental i aplicativ); dezvoltarea produselor; studii tehnico-economice; asistarea elaborrii deciziilor; XII. Servicii de aprovizionare: contractarea i urmrirea contractelor; gestionarea i distribuirea materialelor aprovizionate.

1.4. Produsul turistic i serviciile turistice Rezultatele activitilor i proceselor sunt produsele (bunurile), care pot fi produse materiale sau imateriale (servicii de ex.). Produsul turistic este definit ca un ansamblu de produse (bunuri) materiale i servicii, capabil s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii i momentul sosirii n locul de plecare. n produsul turistic se regsesc cel puin 3 categorii de elemente materiale: - un patrimoniu de resurse: naturale, culturale, artistice, istorice, arhitecturale, medicale, etc. care formeaz cadrul fizic de baz i care vor manifesta o atracie pentru turiti; - anumite elemente de dotare (suprastructur) sau echipamente care dei nu genereaz motivaia sau cererea de turism, contribuie hotrtor la satisfacerea acesteia (ex. hotel, pensiune agroturistic, restaurant, sal de spectacol, de conferine); - unele faciliti de acces (infrastructur), legate de mijloacele de transport (de vehicule i ci de comunicaii) alese de turiti pentru a ajunge la obiectivele dorite. Privite ca atare, nici unul din elementele materiale enumerate (muntele, marea, climatul, pensiunea, motelul), nu este produs turistic. Pentru a fi elemente ale produsului turistic ele trebuie asamblate n scopul satisfacerii nevoii de turism. Trebuie precizat c nu 8

elementele materiale ca atare definesc produsul turistic ci serviciile sau prestrile de servicii realizate prin intermediul lor (nu pensiunea ci serviciul de cazare reprezint un serviciu turistic, de ex.). Serviciile, care dau coninut produsului turistic (denumite servicii turistice) constituie un ansamblu sau o combinaie de cel puin patru tipuri de baz (total diferite ca natur): - transport (mai puin evident n agroturism); - cazare; - alimentaie; - agrement. Nu ntotdeauna produsul turistic presupune prestarea celor patru tipuri de servicii. Elementele specifice (caracteristicile) produsului turistic sunt: - produsul turistic este o combinaie de elemente materiale i servicii, combinaie n care serviciile joac rolul important (nu pensiunea - ci cazarea, nu restaurantul ci servirea mesei, nu comuna, staiunea ci sejurul, vizitarea); - produsul turistic trebuie s satisfac cerine ale unei motivaii extrem de eterogene; - produsul turistic ine cont de natura specific a locului de producere i consum; - produsul turistic prezint o concentrare sezonier a cererii; - produsul turistic are un ciclu de via, ca rezultat al cererii i ofertei turistice; - la baza lui stau caracteristicile sale (intangibilitate, imaterialitate, indivizibilitate, perisabilitate, individualitate, integrarea factorilor externi) precum i structura facilitilor n care se realizeaz prin: - atraciile (naturale, antropice, mod de via, tradiii, obiceiuri, cultur, evenimente); - accesibilitate; - dotri (infrastructura osele, telecomunicaii, reea comercial i suprastructura pensiuni, hoteluri, restaurante, agrement, transporturi). 1.5 Calitatea n turism Organizaia Mondial a Turismului definete astfel calitatea n turism: rezultatul unui proces care implic satisfacerea nevoilor legitime de produse i servicii, satisfacerea cerinelor i ateptrilor consumatorului la un pre acceptabil; n conformitate cu standardele referitoare la calitate asigurarea siguranei i securitii turitilor, igien, accesibilitate, transparen, autenticitate i armonia activitii de turism cu mediul uman i natural. Satisfacerea cerinelor introduce un element subiectiv n percepia calitii; anchetele specializate identific diferite tipuri i nivele de percepie a calitii. Nevoi - vezi teoria motivaional a lui Maslow; Cerine i nevoi legitime legitim se refer la drepturi i obligaii. Consumatorii nu pot s atepte s primeasc mai mult dect au pltit i au acceptat prin condiiile descrise n oferta de produs. Cerinele consumatorului pot fi: - cerine referitoare la produsul turistic, referindu-se la toate sau un singur serviciu din pachetul de servicii (transport, cazare, alimentaie, agrement). Un serviciu de calitate nu este suficient pentru a ridica percepia calitii produsului n ansamblu, dei este posibil ca un serviciu excelent (alimentaie sau cazare, de ex.) s impresioneze pozitiv consumatorul, care accept astfel i deficienele pachetului. - cerine referitoare la serviciu, respectiv la calitatea resurselor umane i de personal, care sunt dificil de msurat n contrast cu atributele fizice ale spaiilor turistice construite i supuse clasificrii. Termenul de ateptri se refer la cerinele comunicrii pozitive i la percepia produsului de ctre consumatorul potenial. Exemple de ateptri ale clienilor corespunztor etapelor activitilor hoteliere: 1. Rezervarea: 9

- s primeasc rspunsuri prompte i eficiente la solicitri; - claritate i amabilitate de la primul contact. 2 3. Servire Cazare: - pensiunea s poat fi gsit cu uurin; - s fie ntmpinat de personal amabil i primitor; s se simt ateptat; - camera s fie n concordant cu cerinele fcute la rezervare; - s se simt permanent n centrul ateniei pe perioada sejurului; - s se simt n siguran, personalul s poat rspund discret i prompt la solicitri. 4. Camera: - clientul s gseasc igien i confort, camera i baia bine pregtite, dotrile s fie funcionale; - linitea i sigurana clienilor s fie asigurate; - clientul s tie c poate fi gsit; mesajele pentru el s fie livrate imediat; - clienii s se poat relaxa cu uurin; - intimitatea s le fie respectat; - clienii s fie tratai ca i cum camera ar fi a lor; - camera, baia, s fie ngrijite impecabil de-a lungul ederii lor. 5. Restaurant servirea mesei: - varietate de preparate i buturi de calitate; - clienii s fie recunoscui; - clienii s se simt bine ntmpinai, chiar i atunci cnd mnnc singuri; - serviciul s fie efectuat corect i atent; clienii s fie asistai, s primeasc variante/sugestii. 6. Plecarea (check-out): - la plata facturii s primeasc un salut cald i cordial; - facturile s fie corecte i clare; - plecarea s fie aranjat n funcie de solicitrile clienilor; - plecarea s fie rapid i uoar. Ateptrile sunt influenate de: - informaiile acumulate prin experiena anterioar proprie; experiene ale prietenilor, rudelor, literatura promoional; - nivelul preurilor. Preul acceptabil sugereaz c ateptrile clientului referitoare la pre nu pot fi realizate la nici un pre, iar surprizele pozitive nu trebuie s fie prea generoase pentru a nu aloca excesiv resurse care nu primesc remuneraia adecvat. Igiena - pensiunea trebuie s fie curat i sigur din punct de vedere al igienei. Sigurana produselor alimentare (adesea stabilit prin reglementri speciale) este comun i obligatorie tuturor unitilor de alimentaie. Accesibilitatea se refer la aceea c produsele turistice trebuie s fie utilizate de ctre toate persoanele, indiferent de diferenele naturale sau dobndite care exist ntre persoane, inclusiv de ctre cei cu handicap. Transparena este elementul cheie pentru a asigura legitimitatea ateptrilor i protecia consumatorului. Romnia a adoptat Rezoluia Adunrii Generale ONU nr. 39/248 din 1985 care a aprobat Principiile directoare pentru protecia consumatorului. Ordonana 21/1992 i Legea 11/1994 privind protecia consumatorului, sunt documente legale n care sunt prevzute drepturile consumatorilor: 1. de a avea acces la pia achiziioneaz produsul i serviciul fr a i se impune clauze. 2. de a fi informai corect, clar i precis (referitor la calitate, preuri, tarife, dobnzi, pentru a decide n deplin cunotin). 3. de a fi protejai (s nu i se presteze servicii care s-i pun n pericol viaa). 10

4. de a fi despgubii pentru daunele provocate de produse i servicii necorespunztoare. Furnizorul de produse turistice trebuie s ofere efectiv informaii reale i conforme cu produsul turistic la preul stabilit. Autenticitatea este factorul cel mai greu de atins, datorit componentei de subiectivitate a calitii. Autenticitatea este determinat cultural i ca o rezultant a autenticitii produsului turistic distinct fa de alte produse similare. Armonia cu mediul rural aparine conceptului de dezvoltare durabil, concept pe termen mediu i lung. Meninerea durabilitii n turism presupune un management adecvat, un impact socio-economic, stabilirea unor indicatori ai mediului i ai pstrrii calitii.

11