CESAR RITZ Y SUS APORTACIONES EN LA INDUSTRIA HOTELERA

La investigacin abarca temas, de calidad, servicio y como a travs del tiempo se ha ido manteniendo u olvidando la filosofa sobre lujo y confort. La idea de la creacin de los hoteles RitzCarlton comenz en 1898, simulando mansiones, cambiando totalmente el estilo de la decoracin e imagen, tomando en cuenta las nuevas tendencias, cambios y gustos de la sociedad al igual que las nuevas formas de administrar los hoteles. Csar Ritz fue hijo de humildes granjeros nacido en una pequea villa de Suiza el 23 de Febrero de 1850 siendo el nico de trece hijos que pudo concluir sus estudios. A los 15 aos se fue de casa para comenzar con su experiencia laboral, trabajando en 1867 en Paris en el hotel Fidelit, y posteriormente en l872 obtiene un puesto elegante en un restaurante cerca de Madeline. Fue hasta que llego al hotel Rigi-Kulm de los Alpes que fue reconocido debido a una experiencia que tuvo con cuarenta americanos que visitaron el hotel; este suceso se difundi rpidamente en Europa y Estados Unidos. Durante su estancia en el hotel Savoy de Londres de 1889 a 1898, conoce al Chef Auguste Escoffier, convirtindose una mancuerna exitosa, pues ambos eran extremadamente perfeccionistas y adictos al trabajo, creando una de sus frases celebres: El cliente siempre tiene la razn . Gracias a los grandes estndares de calidad, atencin a los detalles y a la motivacin de sus importantes conocidos es que Ritz se anima a inaugurar el Hotel Ritz de Paris en 1898 y en 1906 el Hotel Ritz-Carlton de Londres. Cesar Ritz fallece el 24 de Octubre de 1918. Cuando uno escucha el nombre Ritz Carlton lo primero que llega a la mente es la imagen de hoteles lujosos e imponentes. Actualmente los hoteles Ritz Carlton se han establecido en todo el mundo, desde Canad hasta Puerto Rico y desde Portugal hasta Egipto. Estos hoteles mantienen la filosofa del Padre la hotelera, Csar Ritz, buscando siempre la satisfaccin del cliente hacindolo sentir en un ambiente lujoso y de alta calidad. Los hoteles Ritz que se crearon originalmente, tenan una imagen ostentosa simulando mansiones, teniendo clientes como duques, artistas importantes de la poca y personalidades influyentes; as como personas de clase alta, los cuales podan pagar una estancia en esos hoteles sin importar el costo, todo ste placer lo disfrutaban por su magnfico y personalizado servicio; as como de su bella e imponente decoracin. El cambio en la imagen y decoracin de los hoteles Ritz, siendo solamente los de Barcelona, Madrid, Paris, Boston y Londres los que aun conservan la visin original de su fundador. Y aunque existen muchos ms de la misma cadena, se ha ido evolucionando la forma del manejo y la imagen corporativa de dichos establecimientos; a causa de los cambios, gustos de la sociedad y las nuevas tendencias que van surgiendo en la administracin de los hoteles, para crear gusto y preferencia en los clientes, pero sobre todo para satisfacer las necesidades exigidas por estos.

Las ideas de Ritz han tenido modificaciones, sin embargo solo en los hoteles mencionados lneas arriba conservan dichas caractersticas, siendo importante conocer las variables que han transformado las tendencias a travs del tiempo. Hablaremos de quien es considerado el padre de la Hotelera, El Rey de los Hoteleros y creador de la frase El cliente siempre tiene la razn . Cifrando a Claude Roulet en su obra Une histoire plus belle que la lgende (1998), Csar Ritz fue hijo de humildes granjeros, nacido en una pequea Villa de Niederwald el 23 de febrero de 1850. Durante la infancia se dedic a cuidar cabras; fue el decimotercer hijo del alcalde del pueblo, Anton Ritz, y al contrario de sus hermanos, a Cesar le enviaron a la escuela y a la edad de quince aos se fue de casa. Comenz a trabajar como aprendiz de camarero de vinos en un hotel en la ciudad adyacente de Brig; despus de algunos meses en el trabajo fue despedido, porque su jefe consideraba que no posea aptitud ni estilo, y no poda llegar a trabajar en el ramo hotelero, volvindose esto un desafo para l. Posteriormente, consigue nuevamente trabajo como camarero en el restaurante de otro hotel, pero poco tiempo despus es despedido de igual manera. Sin desanimarse, en 1867 se traslada a Pars, donde trabaja en el Hotel Fidelit, posteriormente labora en un bar y ms tarde en un restaurante de precio fijo. Despedido de los dos trabajos anteriores, en 1872 obtiene un puesto elegante en un restaurante cerca de Madeleine, en el Splendide parisino; desconociendo el tiempo que labor en este lugar, contina en Viena, en el restaurante de los Tres Hermanos Provenzales; y de all da un gran salto convirtindose en el encargado del restaurante del Grand Hotel de Niza. Siguiendo su ruta profesional, se incorpora al Nacional I de Lucerna, para sucesivamente llegar al Roches Noires de Trouville -, pasando por el Grand Hotel pero de Baden-Baden, el Frankfurter Hof, las Termas de Salsomaggiore, la Villa Hygeia de Palermo, el August Victoria de Wiesbaden, el Iles Britaniques de Menton, y finalmente al Hotel Savoy de Londres, parafraseando la Historia de Csar Ritz (2000) en Javiermazorra.com Trabajando como gerente del restaurante del Hotel Rigi-Kulm en los Alpes, conocido por su ubicacin y cocina, se le informa que la planta de calefaccin se haba daado; llegando en ese momento un grupo de 40 americanos adinerados para el almuerzo. A causa de las anomalas suscitadas, Ritz toma la decisin de que se les recibiera con el almuerzo en la sala de dibujo, ya que era un lugar ms clido por las cortinas rojas que delimitaban dicha estancia. Buscando incrementar el calor de la sala, ordena a los camareros a servir alcohol en grandes vasijas acuadas en cobre, para despus prenderles fuego, y acomodaron ladrillos en el horno para mantener el calor. Una vez estando presentes los americanos se le ofreci a cada uno de ellos un ladrillo envuelto en una franela para calentar sus pies. La comida ofrecida a estos turistas consisti en un consom caliente con picante y finaliz con unas Crepas Suzette, dicha accin provoc que los comensales quedaran extasiados con el banquete y con el servicio que se ofreci en esa ocasin.

La forma en que Csar Ritz brindaba el servicio era placentera y excepcional; pero Qu es el placer de servir? De acuerdo con Ron McCann en su libro El Placer de Servir con Calidad, lo define de la siguiente manera, El placer de servir es una combinacin de emociones en conflicto como de orgullo y humildad que surge cuando se sirve o se recibe el servicio sin egosmo, sentimiento que no se puede comprar o fabricar, sino que vienen desde el interior cuando realmente se sirve a alguien . (Pg. 16 17). Csar demuestra en cada uno de sus actos, ese placer por servirle a los huspedes y a los comensales de una manera desinteresada, y que la experiencia que vivan fuese nica, en donde ese placer es intangible, ya que solo lo puede sentir en su interior aquella persona que disfruta prestar un servicio y no solo los ve a los clientes como aquellas que pagan por recibirlo. Este suceso fue muy divulgado entre los huspedes, por lo que se difundi rpidamente entre los hoteleros de Europa y Estados Unidos; lo cual que creo en Ritz una gran fama, por sus mtodos de servicio y atencin al cliente. Esto le servira de catapulta para que su exitosa carrera prosperara. Fue as como se abre camino para trabajar en el Gran Hotel Nacional de Lucerna y de ser un joven sin experiencia, pasa a ser uno muy ambicioso y con el deseo de cambiar la calidad en el servicio. A sus 24 aos de edad Cesar Ritz, conoce a un hotelero suizo, fundador del Gran Hotel Nacional de Lucerna, Pfyffer d Altishofen, donde por peticin de l llega a ser Gerente General de su establecimiento. El cual se encontraba en una crisis econmica pues estaba perdiendo dinero constantemente desde hace algn tiempo, a lo cual Csar Ritz se dedico a revivir el Hotel en dos aos. Fue aqu donde empez a implementar sus tcnicas de servicio y satisfaccin al cliente. Ritz siempre tomaba en cuenta el gusto de sus clientes, recordaba que prefera cigarrillos turcos, que amaban el olor a gardenias en su habitacin, y que coman chutney durante el desayuno; si a un comensal no le gustaba como era preparada su carne, se llevaba inmediatamente a cocina y se cambiaba sin hacer ningn tipo de pregunta. Es aqu en donde Ritz maneja muy bien los Momentos de la Verdad con el cliente y as volverse irresistible; de a cuerdo con McCann, cita a Karl Albrecht, autor de Service America! Quien comenta que el Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de una organizacin y se forma una impresin de la calidad de su servicio . En este hotel lleva a cabo grandes cambios para mejorar el servicio, como ser el primero en instalar cuartos de bao en cada habitacin y establecer un sistema personalizado de atencin al cliente de forma especial. Siendo el principio de su meterica carrera en la industria hotelera, que renueva totalmente. Para Ritz ningn detalle era demasiado pequeo y no demasiado grande, si ello significaba la satisfaccin del cliente, pues los huspedes Quieren ser servidos y no invisibles , tomando en cuenta su ideologa El cliente siempre tiene la razn . History of Ritz-Carlton Hotel Company L.L.C, referenceforbusiness.com Despus de abandonar el Nacional de Lucerna, pasa sucesivamente al Roches-Noires de Trouville, al Grand Hotel de Baden-Baden, al Frank furter- Hof, a las Termas de Salsomaggiore, a la VillaHygeia de Palermo, al August-Victoria de Wiesbaden, al Iles-Britaniques de Menton y, finalmente,

al Hotel Savoy de Londres, invitado por el propietario a dirigir el restaurante, Ritz llega a ser director del hotel en 1889, puesto en el que permaneci hasta 1898. La importancia de Ritz radica en la introduccin de un nuevo concepto de hotel, como establecimientos de servicio completo y personalizado, fijando los mnimos estndares del alojamiento correcto en trminos domsticos: habitaciones de espacio suficiente y decoracin cuidada que consista en colocar flores con aromas fresco en zonas comunes, lujosos cortinajes, alfombras, polveras, tocadores provistos de jofaina y depsitos de agua, al igual que el cuarto de bao moderno en cada habitacin, utiliza la iluminacin indirecta y suprmelos papeles pintados para reemplazarlos por pintura; introduce la atencin directa al cliente conocida como (servicio de habitaciones) centralizado en la recepcin. La importancia que da a la cocina y a la calidad de los vinos le llevan a eliminar los antiguos comedores de huspedes, que se convierten en refinados restaurantes, con mesas reducidas para pocos comensales, en cuanto al restaurante implemento los platillos a la carta dndole a los comensales ms opciones, al igual que la cocina gourmet, utilizando el ingenio y mtodo de cocina de Auguste Escoffier, establece una diferenciacin jerrquica en el personal deservicio por medio de uniformes con lazos blancos para damas y camareros con corbata negra, desde el camarero hasta el matre. Al inventar el hotel de lujo, Ritz forzosamente tena que prestar atencin a la plomera, y esto le llev a interesarse en la higiene en general. En un momento en que incluso ola a palacio con desages tapados, Ritz pone en prctica los mtodos de fontanera moderna, adems, dio a cada habitacin una orientacin hacia el sur. En 1892 Csar Ritz viaj a Londres para gestionar el Hotel Savoy, un hotel elegante en medio de una crisis financiera. Ritz brought along his lifelong associate, Auguste Escoffier, a chef whom he had met during one of his jobs in Europe. Ritz fue trado con su compaero permanente, Auguste Escoffier, con el Ritz dedica su atencin a una mirada de detalles, como a rehacer las camas de la habitacin para garantizar a sus huspedes una comodidad absoluta, para que tuvieran la noche ms cmoda en Londres; en otros momentos se encargaba de la organizacin de espectculos lujosos para los clientes importantes con el fin de satisfacer hasta el ms mnimo detalle. When Alfred Beit, a diamond mogul from South Africa, asked Ritz to arrange a party for him, Ritz flooded the Savoy's main dining room and transformed it into a miniature Venice, with dinner served to guests as they lounged in gondolas serenaded by native gondoliers. Cuando Alfred Beit, un magnate de los diamantes de Sudfrica visita el hotel, pide a Ritz organizar una fiesta para l, Ritz se dedico a esto para cumplir hasta el ms mnimo de sus caprichos, inund el comedor principal del Hotel Savoy con ambiente de una pequea Venecia, la cena fue servida en gndolas, despus ofrecieron serenata de gondoleros nativos. At another party, with Cecil Rhodes, James Gordon Bennett, Lord Randolph Churchill, and Gilbert and Sullivan attending, Ritz arranged for Caruso to sing for their evening pleasure. After three years, the Savoy's stock

rebounded from a few shillings to 20 pounds a share. Despus de tres aos, las acciones de Hotel Savoy se recuperaron en chelines a 20 libras por accin. Fiel al espritu del Ritz, cada habitacin combina armoniosamente el confort moderno con el encanto del clasicismo a la francesa , seduciendo al husped a travs de mltiples y diversos detalles, como el reflejo de un reloj de pared, el calor de una chimenea del siglo XVIII, y el refinado cuarto de bao de mrmol. Desde la habitacin de 30 a 38 m2 ya sea individual o doble, se puede observar la Place Vendme por la ventana lo cual vuelve an ms magnfico junto con la solcita atencin del personal, dando una sensacin de sentirse en casa. UN VIAJE POR EL HOTEL RITZ-CARLTON EN PARIS. El Ritz Pars dispone de 103 habitaciones que dan a los jardines, a los tejados de Pars o a la rue Cambon. Cada habitacin est equipada con una televisin (55 canales), un acceso a internet de alta velocidad, una radio y lector de CD, aire acondicionado, mini bar y una caja fuerte personal. Como husped del Ritz se tiene acceso al Ritz Health Club (piscina y centro de salud). El Ritz cuenta con 56 suites y cada una tiene su alma, armona y alianza de los ms nobles materiales: maderas preciosas, sedas trabajadas por artistas, mrmol de Carrara, etc. Dentro de ellas se puede sentir la serenidad y suavidad de un lugar donde la elegancia es un arte de vivir rodeado de mil atenciones. Una suite emblemtica es la de Chopin, la cual es notable por su magnfico techo alegrico, declarado Monumento Histrico Nacional, as como su parqu en marquetera del siglo XVIII. Bajo el inmenso techo con efecto trompe l oiel de una sala clsica, elegante y luminosa, el Restaurante L Espadon le propone desayunos, almuerzo de negocios o cenas ntimas y privadas. Siguiendo la tradicin de Auguste Escoffier y bajo la mirada de Christophe Kelsch, director del restaurante y su equipo, all podr deleitarse con una cocina inventiva y autntica elaborada con bro por Michel Roth, Bocuse d Or , L Espadon (2010) ritzparis.com acompandose de una extensa seleccin de las mejores cosechas. El Bar Vedme, abierto a los jardines, es el lugar favorito para las citas parisinas siendo un espacio privilegiado en el corazn de la ciudad por sus clidos revestimientos de madera y divanes morados otorgando una atmsfera que propicia el descanso. A partir de las 12 de la maana, el Bar propone una carta informal, ideal para un almuerzo de negocios o una simple comida ligera. A la hora del t, podr descubrir la autenticidad del five o clock tea: pasteles y muffins acompaando el t, acompaado del melodioso piano de 16h a 18h de la tarde. Por la noche al ambiente se vuelve irresistible, las delicadas notas del piano y las plticas se renen en torno a una copa de champagne o un coctel delante de los jardines iluminados. Otros espacios para poder disfrutar de una copa ya sea slo o acompaado son el Bar Hemingway, el Ritz Bar, el bar de la piscina, el Sunday Brunch o pidiendo servicio al cuarto. Fastuosas o ntimas, profesionales o familiares, cada una de estas reuniones tendr una recepcin con un marco acorde a con su dimensin, un saln refinado donde el fuego de la chimenea cruje y

el maravilloso decorado de la piscina refleja. El Ritz Pars dispone de ocho salones de armoniosas proporciones, algunos de los cuales cuentan con tranquilos y armoniosos jardines privados. Todos estn precedidos por una antecmara o un hall para acoger a los invitados. Los salones ofrecidos en el hotel son: Saln Louis XV, Saln Psych, Saln d Et, Saln Csar Ritz, Saln Vendme, Saln Cambon, el Ritz Club y El Gran Jardn del Ritz, todos siguiendo la misma filosofa de ser: el arte de recibir es antes que nada un arte de vivir . Los salones de recepcin (2010) ritzparis.com. Convirtindose esto en uno ms de los signos distintivos del hotel Ritz, lo cual invita a sus huspedes a organizar fiestas elegantes que caracterizan a la alta sociedad del pasado, presente y futuro.

BIBLIOGRAFIA: CITAS WEB http://laicesarritz.blogspot.com/ http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%A9sar_Ritz http://www.javier-mazorra.com/Cesar_Ritz.htm