Cap.

2 HOTEL ROYAL DIAGNOSTICUL CALITII

2.1. Prezentare general Amplasat in mijlocul tarii, intr-o mica oaza din imparatia muntilor, Hotel Royal din Poiana Brasov este locul ideal pentru a petrece cateva zile in scopul relaxarii, organizarii de evenimente sau pur si simplu pentru a evada. Indiferent daca este vorba de conferinte, traininguri, seminarii, prezentari, lansari de produse, nunti sau petreceri, echipa Hotel Royal va sta la dispozitie cu o sala de conferinta de ultima generatie si cu un personal bine pregatit venind astfel in intampinarea tuturor gusturilor si cerintelor clientilor. Hotel Royal va este gazda primitoare si prin serviciile oferite in Restaurantele Royal, Crama, si Panoramic. Aici va sunt satisfacute cele mai rafinate gusturi iar personalul specializat va asteapta cu delicioase preparate din bucataria internationala dar si cea specific romaneasca. 2.2. Oferta de servicii: caracteristici de baz Elegant mobilat, Hotelul Royal va pune la dispozitie 18 camere duble si 11 apartamente (8 apartamente lux dotate cu jacuzzi si cabine de dus cu hidromasaj), frigider dotat cu minibar, televizor (cablu), telefon international, internet la cerere, bar, sala de conferinte cu capacitate de 180 de locuri, semineu, depozit de schiuri, sauna, crama cu 45 de locuri cu separeu de 20 de persoane si terasa de 150 locuri. etc). SERVICII SUPLIMENTARE 1. 2. 3. 4. 5. 6. Spalatorie/curatatorie, calcat Telefon in camera Fax Ziare, revista, pliante Vanzare obiecte igiena (sapun, periuta de dinti, pasta de dinti) Rezervare de bilete la receptie (spectacol, teatru, film)

SPATII DE AGREMENT 1. 2. 3. 4. 5. 6. Sauna Tenis de masa Transport cu autocar propriu Instructor de schi, snowboard, snowmobil, atv, parapanta Lectii de calarie la centrul de echitatie Plimbari cu sania sau trasura

POSIBILITATI DE ORGANIZARE RECEPTII, CONFERINTE, BANCHETE, CENTRE DE AFACERI

1. Salon pentru organizare de conferinte, receptie, banchete pentru 300

persoane Salon pentru organizare de conferinte Instalatii pentru microfoane Ecran de proiectie Proiector Tv color 7. Whiteboard 2. 3. 4. 5. 6. 2.3. Relaia cu clienii: cine sunt clienii, definirea cerinelor, evaluarea satisfaciei Clientii Hotelului Royal fac parte din categoria oamenilor cu un apetit aparte pentru munte, pentru aer curat si sporturi de iarna. Fiind situat in Poiana Brasov, Hotel Royal se adreseaza in primul rand practicantilor de sporturi albe( schi, sanius, patinaj). Dat fiind acest fapt, hotelul incearca sa ofere toate posibilitatiile materiale impatimitilor sportului de iarna. In sezonul rece majoritatea clientelei este formata din sportivi, ce vin sa se destinda pe partiile din Poiana Brasov, din familii ce vin sa petreaca sarbatoare Craciunului si Revelionul la munte. In extra sezon,clientii pe care ii gazduim sunt in mare parte companii si societati comerciale, ce desfasoarea training-uri si conferinte. Vara hotelul desfasoara o activitate continua de mese festive si conferinte in timpul weekend-ului, in timp ce in cursul saptamanii clientii sunt persoane ce cauta relaxare. O importanta categorie de clienti sunt cei care aleg Hotel Royal pentru organizarea de nunti si mese festive.Datorita faptului ca hotelul poseda sali de diferite capacitati, clientii pot fii persoane din diferite categorii sociale. Cei mai important clienti ai hotelului, il reprezinta agentiile de turism. Prin contractele pe care le avem in desfasurare, si prin accesibilitatea financiara oferita agentiilor, aceste colaborari au devenit foarte fructoase, cu beneficii pentru ambele parti. 2.4. Mediul intern: procesele de baz, resursele tehnologice

Complexul hotelier Royal, are la baza un hotel cu o capacitate de cazare de pana la 75 de persoane, detine 3 restaurante si de asemenea o sala de conferinte. Pentru a se ridica la nivelul asteptarilor clientilor, Hotel Royal dispune si de sauna, masa de biliard,zona de agrement precum si de parcare proprie supravegheata video. Personalul acestui hotel, este format din persoane ce detin o inalta calificare in domeniu, aceasta facand ca structura ierarhica sa fie foarte eficienta. Prin asamblarea complexului cu personalul, ia nastere o societate dinamica cu reale succese financiare si cu o pozitie privilegiata in industria hoteliera. Pentru a stabili o relatie cat mai buna cu actualii clienti si cu potentialii clienti, Hotel Royal poseda un site de internet un se gasesc toate informatiile despre societate.Legaturile se desfasoara si prin telefoane, fax si e-mail. 2.5. Resursele umane Recrutarea personalului este un proces complex si de durata. Hotel Royal a initiat recent o actiune progresista si noua pentru a putea face fata acestei provocari legate de recrutare. Inspectorii nostri de resurse umane isi petrece o parte din zi vizitand site-uri de pe internet si mica publicitate locala pentru a descoperi persoane foarte talentate care si-au expediat scrisorile de intentie pe aceste site-uri si cauta un nou loc de munca. Inspectori de resurse umane poat sa foloseasca apoi posta electronica in calitate de modalitate rapida si eficienta pentru a contacta candidatii potriviti. Anul trecut, circa 10% din totalul celor care au fost angajati au fost descoperiti prin intermediul Internetului. Recrutarea pe internet nu numai ca se dovedeste valoroasa, dar ea va constitui caracteristica viitorului. Persoanele ce se ocupa de recruteare pentru Hotel Royal au o cunoastere aprofundata a posturilor ce urmeaza sa fie ocupate astfel incat gama larga de salariati potentiali sa poata fi restransa in mod inteligent. Tehnica folosita in mod obisnuit pentru a dobandi aceasta cunoastere este cunoscuta sub numele de analiza postului. In esenta, analiza postului urmareste sa stabileasca fisa postului (activitatile impuse de un post) si specificatiile postului(caracteristicile persoanelor care trebuie sa fie angajate pentru respectivul post).

MODELE FISA DE POST PENTRU HOTEL ROYAL FISA DE POST - BUCATAR

1. Denumirea compartimentului: COMPARTIMENTUL BUCATARIE 2. Denumirea postului: BUCATAR 3. Numele si prenumele salariatului: NUME SI PRENUME SALARIAT 4. Se subordoneaza: Bucatarului sef; 5. Numele sefului ierarhic: NUME SI PRENUME SEF IERARHIC 6. Subordoneaza: Numai daca este cazul 7. Drept de semnatura: Intern: Extern: 8. Relatii functionale: - cu sefii de birouri, personal administrativ, soferi de aprovizionare, contabilitate; - cu personalul de deservire a clientilor. 9. Pregatirea si experienta:

 studii medii; diploma de calificare in domeniu ; vechimea in specialitate: min. 3 ani, cu recomandare scrisa de la cel putin unul dintre locurile de munca anterioare; cunostinte medii de limba engleza; rigurozitate in ceea ce priveste regulile de igiena in alimentatia publica; imaginatie culinara, ordonat si disciplinat; capabilitatea sa pregateasca produse alimentare reci si calde in conformitate cu meniul restaurantului; atitudine orientata catre client politete, abilitati bune de comunicare, persoana energica si amabila; rezistenta mare la stres; atitudine pozitiva si concilianta in relatiile cu clientii si colegii; disponibilitate de a lucra in ture. 10. Autoritate si libertate organizatorica: Daca este cazul 11. Responsabilitati si sarcini: - pregateste mncarurile din retetarul unitatii in conformitate cu standardele in vigoare; - monteaza preparatele pe obiectele adecvate pentru servire si realizeaza elementele estetice ale preparatelor; - participa cu supervizare la determinarea necesarului de materii prime de comandat si la realizarea comenzilor de aprovizionare; - preia comenzile de la clienti si asigura servirea acestora; - debaraseaza si asigura curatenia bucatariei; - asigura implementarea si mentinerea standardelor de pastrare si depozitare a produselor, semipreparatelor si preparatelor alimentare cu respectarea normelor igienico-sanitare in vigoare. raspundere pentru respectarea standardelor de calitate a preparatelor realizate si respectarea termenelor de executie a acestora; pastrarea in bune conditii a ustensilelor si aparaturii; respectarea normelor de igiena si securitate a muncii; utilizarea resurselor existente, exclusiv in interesul firmei.

FISA DE POST - RECEPTIONER

1. Denumirea compartimentului: ADMINISTRATIV

2. Denumirea postului: RECEPTIONER 3. Numele si prenumele salariatului: NUME SI PRENUME SALARIAT 4. Se subordoneaza: Directorului general si asistentei directorului general; 5. Numele sefului ierarhic: NUME SI PRENUME SEF IERARHIC 6. Subordoneaza: Numai daca este cazul 7. Drept de semnatura: Intern: Extern: 8. Relatii functionale: - cu toti angajatii organizatiei 9. Pregatirea si experienta: a)studii medii sau superioare; b)cunostinte de limba engleza sau franceza, operare pe calculator, dactilografiere, telefonie; c)disponibilitati de dialog, comportament civilizat. 10. Autoritate si libertate organizatorica: Daca este cazul 11. Responsabilitati si sarcini: - asigura pastrarea registrului unic de intrari / iesiri al organizatiei; - asigura activitatea de telefonie centrala a organizatiei; - asigura activitatea de informatii generale pentru public; - intocmeste planul fondului necesar protocolului; - stabileste necesarul de consumabile pentru personalul companiei si comandarea consumabilelor necesare (papetarie, protocol) ; - pastreaza confidentialitatea tuturor informatiilor referitoare la organizatie; - duce la indeplinire orice sarcina trasata de superiorul direct sau directorul general; - raspunde de preluarea corespondentei sosita pe adresa firmei (plicuri, faxuri, oferte etc);

- raspunde de buna circulatie a corespondentei (corespondenta este inmanata numai destinatarului, iar, in cazul in care nu este precizat un destinatar, se inmaneaza sefului direct; - asigura si raspunde de expedierea in bune conditii a tuturor faxurilor si scrisorilor; - tine o evidenta a tuturor numerelor de telefon, fax, precum si a adreselor care ii sunt aduse la cunostinta in diferite moduri; - asigura informarea asupra oricarui numar de telefon cerut de catre angajatii firmei (chiar prin apelarea serviciului de informatii); - preia toate apelurile telefonice si le directioneaza in functie de cererea interlocutorului, afland identitatea acestuia pe care trebuie sa o comunice; - tine evidenta solicitarilor directe si a apelurilor telefonice in absenta persoanelor cautate si asigura operativ informarea acestora; - primeste persoanele din afara si le indruma spre departamentele competente sau sala de intalniri; indeplineste activitatile de protocol; - furnizeaza cu amabilitate informatiile solicitate; - raspunde de redactarea de adeverinte, cereri diverse, delegatii respectand formatele utilizate in firma; - intocmeste situatii sau documente la cererea superiorului direct; - raspunde de inregistrarea documentelor redactate si de evidenta lor; - raspunde de transmiterea cererilor de abonamente la reviste si ziare; urmareste si verifica primirea lor; - asigura arhivarea in ordine a documentelor care ii sunt inmanate, a faxurilor trimise si primite; - face copii XEROX pentru documentele care ii sunt inmanate;

SELECTIA PERSONALULUI

SINTEZA A PRINCIPALILOR FACTORI CARE INTERVIN IN PROCESUL DE SELECTIE

Etapele procesului de selectie: Trimiterea preliminara tinand cont de informatiile detinute despre respectiva persoana Interviu preliminar; Teste de inteligenta; Teste de aptitudine; Teste de personalitate;

Referinte privind performantele ; Interviu diagnostic; Examen medical; Judecati personale; Motive de eliminare: Lipsa unei pregatiri si a unor performante adecvate; Slabiciuni evidente care rezulta din aspectul si comportamentul persoanei; Incapacitatea de a indeplini standardele minime; Incapacitatea de a dispune de aptitudinile minime necesare ; Aspecte negative de personalitate Informatii nefavorabile sau negative despre performantele din trecut; Lipsa unei capacitati inascute a ambitiei sau a altor trasaturi necesare ; Inapt din punct de vedere fizic pentru post; Candidatul care ramane ocupa postul disponibil;

ORGANIGRAMA HOTEL ROYAL

DIRECTOR GENERAL DIRECTOR CAZARE

SEF DE RECEPTIE

SEF CONCIERGE

GUVERNANTA GENERALA DIRECTOR ALIMENTATIE

RESPONSABIL MARKETING

DIRECTOR RESTAURANT

RESPONSABIL BANCHETE DIRECTOR ADMINISTRATIV SI FINANCIAR

BUCATAR COORDONATOR

CONTABIL SEF

RESPONSABIL PERSONAL

RESPONSABIL APROVIZIONARE DIRECTOR INTRETINERE

COORDONATOR ALIMENTE

RESPONSABIL INTRETINERE

RESPONSABIL SECURITATE

MECANIC SEF

2.6. Resursele financiare Planul financiar al Hotelului Royal este gandit pe doua termene: scurt si mediu.
1

Pe termen scurt ( 1 an ) Hotelul Royal incearca sa-si maximizeze volumul vanzarilor de produse prin incheierea mai multor contracte de colaborare cu agentiile de turism si prin campanii de imagine in presa scrisa si vizuala. De asemenea societatea incerca reducerea costurilor prin implementarea unor protocoale ve vizeaza economie pentru energie electrica si termica.

2 Pe termen mediu ( 1-3 ani ) Hotelul Royal incearca sa-si dezvolte portofoliul de clienti, intrand si pe sectorul business.Prin investitii majore se doreste cresterea serviciilor oferite. Se doreste a se construirea unei piscine, inca un restaurant de capacitate mare si inca o sala de conferinta.

Principalele resurse financiare ale societatii sunt autofinantarea, inchirierea si cesiunea de active.

Autofinantarea este determinata de cresterea resurselor obtinute din propria activitate ( servicii de cazare, servicii de restaurant si conferinte ) care vor ramne n mod permanent la dispozitia ntreprinderii pentru finantarea activitatii viitoare. Societatea practica deasemenea si o politica de amortizare, care, permite intreruperea sau incetinirea ritmului de amortizare lunar, in favoarea constituirii anuale a unui fond de amortizare mai mica sau mai mare in functie de nevoile societatii.

Inchirierea spatiilor aferente hotelului, permite ca o suma de bani sa se regaseasca lunar in conturile societatii.

In situatii extrem de speciale societatea poate recurge la cesiuni de active pentru a-si putea procura capital.

In anumite perioade de investitii, daca societatea nu detine un capital prea marea, se recurge la imprumuturi bancare si credite comerciale. Aceste finantari externe ajuta societatea in dezvoltarea ei pe piata. Dezvoltarea societatii se traduce prin cresterea profitului, asa ca finantarile externe sunt de multe ori necesare pentru a evita un blocaj financiar.

Hotel Royal de un echilibru financiar, determinat de urmatorii factori:

1. determinarea necesarului de fond de rulment si al trezoreriei 2. planul de trezorerie.

Hotelul Royal detine in permanenta un nivel minim de lichiditati pentru:

1. a acoperii desincronizarile incasari/plati generate de factori neprevazuti

2. a preveni posibilel probleme ce pot aparea din cauza imposibilitatii de

plata din partea clientilor

3. a pentru a beneficia de oportunitatile ce apar pe piata (reduceri de

preturi la materii prime, plati in avans cu discount etc.)

EXEMPLU PLAN DE TREZORERIE HOTEL ROYAL

1. cresterea vanzarilor cu cate 100% in primele 4 luni;

2. serviciile se vor plati 50% intrarea clientilor;

3. clientii fideli ai firmei vor plati restul de bani in termen de 30 de zile (30%); 4. vor exista si clienti care vor plati cu o intarziere de 60 de zile (20%);
5. materia prima se va plati 70% la livrare si 30% in termen de 30 de zile;

6. plata cheltuielilor administrative se face de obicei dupa ce s-a incheiat luna. In lunile 1, 2 si 4 se previzioneaza un deficit de numerar care se poate acoperi prin aplicarea uneia dintre urmatoarele solutii:

1. un imprumut bancar pe termen scurt; 2. negocierea cu firma producatoare de materii prime a unui alt termen de plata (daca plata s-ar face in 30 de zile de la livrare, deficitul ar exista numai in prima luna); 3. incasarea in timp mai scurt a valorii produselor vandute (80% la livrare si 20% in termen de 30 de zile).

Model ipotetic plan de trezorerie PREVIZIUNE

Luna 1

Luna 2

Luna 3

Luna 4

Luna 5

Luna 6

Incasari Cifra de vanzari previzionata Incasari aferente lunii in curs (50%) Incasat la 30 de zile (30%) Incasari clienti restanti (20%) la 60 de zile Total incasari lunare Plati Materii prime, din care la livrare 70% in 30 de zile 30% Salarii Cheltuieli administrative Alte cheltuieli Impozite si taxe Total plati lunare 500 200 100 250 1.75 0 1.00 0 700 2.00 0 1.40 0 300 750 200 200 250 3.10 0 4.50 0 3.15 0 600 1.00 0 300 200 350 5.60 0 9.00 0 6.30 0 1.35 0 2.50 0 500 350 450 11.4 50 15.0 00 10.5 00 2.70 0 4.00 0 750 500 500 19.9 50 30.0 00 21.0 00 4.50 0 6.00 0 1.00 0 650 650 33.8 00 1.00 0 2.60 0 2.00 0 1.00 0 4.00 0 2.00 0 600 8.00 0 4.00 0 1.20 0 400 5.60 0 16.0 00 8.00 0 2.40 0 800 11.2 00 28.0 00 14.0 00 4.80 0 1.60 0 19.8 00 50.0 00 25.0 00 7.50 0 2.80 0 35.3 00

SOLD INCASARI / PLATI

-750

-500

-250

850

1.50 0

2.7.

Managementul organizaiei: strategie, instrumente de planificare i analiza

Strategie Hotel Royal desfasoara o strategie de dezvoltare, care vizeaz maximizarea cifrei de afaceri, prin cresterea numarului de servicii si obtinerea unui avantaj competitiv legat de costuri. Societatea s-a orientat spre adoptarea acestui tip de strategie sunt pentru ca avem o rat a profitului superioar mediei n si dispunem de un puternic potential inovativ. Hotel Royal nu se limiteaza doar la adaptarea serviciilor lor la cerintele pietei, ci ncearca sa creeze cerere pentru serviciile pe care le ofera incercand sa anticipeze cerintele consumatorilor. Strategia de dezvoltare este aplicata prin: - cucerirea de noi piete Avantajul pe care Hotel Royal il are este urmatorul; Piata serviciilor turistice nu se afla inca la maturitate, chiar din contra, ea este in declin. Foarte multe societati mici parasesc piata, favorizand societatile ramase sa experimenteze o crestere a nivelului absolut al vanzarilor. -dezvoltarea de noi produse Desi este uneori o strategie costisitoare, riscanta si uneori neprofitabila, societatea noastra a optat in ultimul timp pentru diverse forme de colaborare in realizarea noilor produse. Intrarea pe segmentul de restaurant si pe segmentul organizarii de mese festive ne-a obligat sa cautam colaborari din ce in ce mai avantajoase. Impreuna cu partenerii nostri am reusit sa coordonam serviciile festive, obtinand profit si recunoastere in domeniu. In anumite situatii, dictate de sezoanele turistice, pentru a mentine stabilitatea financiara, Hotel Royal, practica strategii de profit pe termen scurt prin reducerea volumului investitiilor, reducerea sau sistarea cheltuielilor legate de marketing sau dezvoltare. Pe viitor Hotel Royal doreste sa adopte o strategie de fuziune o intelegere intre doua sau mai multe societati, care sa se finalizeze prin unirea intr-o singura organizatie. Fuziunile din punctul nostru de vedere, prezinta avantaje

legate de marirea segmentului de piata detinut, completarea unor servicii sau obtinerea unor economii de scara. Strategia in Hotel Royal se realizeaza prin acordarea unei atentii deosebite urmatoarelor arii de interes.
1. stabilirea misiunii firmei, inclusiv declararea scopurilor i a

filozofiei organizaiei; 2. dezvoltarea unei imagini a firmei, care s reflecte condiiile interne ale acestea; 3. evaluarea mediului extern al firmei, n sensul cunoaterii factorilor competitivi i a celor contextuali; 4. analiza posibilelor opiuni rezultate din compararea profilului firmei cu cerinele mediului extern; 5. stabilirea unui set de obiective pe termen lung i formularea strategiei generale, ambele fiind necesare pentru ndeplinirea scopurilor propuse; 6. identificarea opiunilor strategice luate n considerare n vederea ndeplinirii misiunii firmei; 7. formularea unor obiective pe termen scurt, derivate din strategia general i din obiectivele pe termen lung; 8. implementarea deciziilor strategice bazate pe alocarea resurselor disponibile i pe accentuarea corelrii, sarcinilor salariailor, structurilor, tehnologiilor, sistemelor de motivare; 9. revizuirea i evaluarea succesului strategiei, care s serveasc drept baz pentru control i ca punct de plecare pentru viitoarele opiuni strategice i decizii.

Instrumente de analiza si planificare Principalele instrumente de analiza si planificare utilizate de Hotel Royal sunt: 1.analiza SWOT aplicat calitii; 2. standardele de calitate;

3. portofoliul calitii;

1. ANALIZA SWOT

Pentru determinarea pozitiei societatii in domeniul calitatii, Hotel Royal, utilizeaza analiza SWOT, cu ajutorul careia poate determina punctele forte, punctele slabe, oportunitatile si riscurile. Utilizam analiza SWOT pentru a realiza un plan strategic sau pentru a gasi o solutie la o problema, luand in considerare factorii interni si externi ai societatii. Astfel identificam punctele tari (Strenghts), punctele slabe (Weaknesses), oportunitatile (Opportunities) i ameninrile (Threats) care afecteaza societatea, astfel fiind mult mai usor sa se identificam solutiile necesare. Formatul de realizare a unei analize SWOT

POZITIV INTERN EXTERN Puncte tari (Strenghts) Oportuniti (Opportunities)

NEGATIV Puncte slabe (Weaknesses) Ameninri (Threats)

Analiza interna: se examineaz capabilitatea societatii. Acest lucru permite identificarea punctelor tari (S) si a punctelor slabe (W). Este util sa se cunoasca opiniile mai multor oameni din societate. Analiza externa: se analizeaza principalele elemente din mediul extern (de exemplu, economia, sursele de finanare) si se identifica acele puncte care pot fi oportunitati (O) sau amenintari (T) pentru organizaie.

2. STANDARDELE CALITATII Hotel Royal a stabilit standarde de calitate concrete pentru anumite domenii de activitate din scietate.

SERVICIU DE BAZA - receptia este asezata an mod adecvat oferte si, in general, de toate acele informaii care, probabil, pot fi cerute de clienti; - receptionerul ii va primi cu amabilitate pe clienti si ii va intreba ce doresc; - receprionerul va da verbal sau in scris informatia ceruta; - clientul nu va trebui sa astepte mai mult de 5 minute in fata receptiei; - informaia solicitata va fi data in timpul cel mai scurt posibil; - in cazurile n care receptionerul de serviciu va trebui sa raspunda la telefon, va face aceasta cerandu-si scuze fata de persoana care solicita informatii, incercand in acelasi timp s mentina legatura intre ambele cereri informative; - va trebui sa se raspunda cu promptitudine la apelurile telefonice, inainte de trei tonuri; - persoanele care solicita informatii prin telefon nu vor trebui sa fie lasate pe fir mai mult de 20 secunde, fara sa converseze. Se va anunta in cazul in care este asteptata o alta persoana si cand este imposibila convorbirea cu ambele persoane; - incaseaza contravaloarea serviciilor hoteliere - inregistreaza vanzarea si suma; - despartirea de persoana care a primit informatia se va face ntr-un mod placut.

BAR SI RESTAURANT - localul si toate elementele fizice vor intruni conditiile adecvate obiectivului propriu; - chelnerul il va saluta pe client si ii va arata meniul sau il va ntreba ce doreste; - va lua comanda si o va da la bucatarie; - va servi primul fel n mai puin de 10 minute de la ridicarea comenzii; - va servi al doilea fel n mai puin de 5 minute dup ce s-a servit primul fel;

- va intreba dac doreste desert i n acest caz va lua comanda; - va achita desertul la buctrie; - va servi desertul; - va prezenta nota de plata la cererea clientului; - incaseaza nota de plata; - va face nregistrarea la casa;

BAR - ii cere comanda clientului in mai putin de 5 minute dup ce acesta a luat loc sau dupa ce s-a asezat la bar; - trebuie sa serveasca n mai putin de 5 minute dupa ce a primit comanda; - incaseaza nota de plata a clientului; - multumeste; - il saluta pe client; 3. PORTOFOLIUL CALITATII